超市自有品牌满意度调查问卷设计
摘要:顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度具有重要意义。在市场营销实务中,市场调查问卷的质量与市场调研的成败息息相关,通过徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷的设计介绍了超市自有品牌满意度调查问卷的设计技巧和方法。
关键词:调查问卷;满意度;自有品牌;超市
顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度有着重要的意义。而在超市自有品牌的满意度调研过程中,能否根据实际情况设计出一份高质量的问卷,直接影响着该项调研的成败。问卷设计是根据调查目的和要求将所需调查的问题具体化,使调查者能顺利地获取必要的信息资料,以便于统计分析的一种手段。一份完整的调查问卷通常包括标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查内容
和编码等内容。本文以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例介绍超市自有品牌满意度调查问卷的设计。
一、设计问卷标题
问卷的标题要概括说明调查研究主题,使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致了解。确定标题应简明扼要,易于引起回答者的兴趣。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的标题就不应该设计为“调查问卷”、“易初莲花超市调查问卷”或者“易初莲花超市顾客满意度调查问卷”等。因为这三个标题都没有交代清楚主要调查的内容,该项调查主要是针对自有品牌满意度的调查,因此标题应该设计为“徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷”。
二、设计问卷说明
问卷说明主要包括调查的目的意义、调查人员的介绍、被调查者回答问题的要求以及对被调查者的承诺感谢。设计问卷说明,位置一般放在问卷开头,通过它可以使被调查者了解调查目的,消除顾虑,并按一定的要求填写问卷。内容设计上要注意通过说明调查意义让被调查者了解认真填写问卷的重要意义,同时应有保密承诺,即要对被调查者保守个人秘密,决不泄露其隐私,也决不将该问卷用于非法方面。最后在说明信里要对被调查者的合作表示感谢。同时也可在问卷说明中进行一定的宣传,以引起调查对象对问卷的重视。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的说明信如下:
尊敬的顾客朋友:
您好!易初莲花自有品牌从粮食、食油和禽类、肉类、蛋类等生鲜食品入手,扩展到食品、饮料,再发展到日用品乃至小家电,除了“易初莲花”为主外还有“泉信”“好脉”等自有品牌。为了更好地满足顾客的需求,特开展本次调查,以便了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度,满意度、忠诚度,以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见,以便于公司不断改进工作,提高服务水平。望您在百忙之中如实填写此表,提出宝贵意见。
非常感谢你的合作!
这个说明信首先对易初莲花自有品牌商品作了说明和宣传,让消费者进一步了解了易初莲花自有品牌,其次说明了调查的意义,想获取什么信息,获取的信息有什么作用或者为谁提供咨询决策服务,为易初莲花超市经营管理自有品牌商品或制定营销策略提供依据,最终为顾客提供满意的服务,最后对被调查者的合作表示感谢。
三、设计被调查者基本情况
这是指被调查者的一些主要特征。在实际调查中,列入哪些项目,列入多少项目,应根据调查目的、调查要求而定,并非多多易善。徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的被调查者基本情况包括年龄、性别、文化程度、职业、家庭收入五项。因为不同的年龄、不同的性别、不同的文化程度、不同的职业、不同的家庭收入的消费者,在审美观、价值观上表现不同,最终导致他们对自有品牌的认识不同、评价不同,这些观念直接影响消费者购买自有品牌商品的决策不同、购买动机不同、购买行为不同、购买商品时考虑的因素不同等。通过设计这五项内容,就可以知晓购买易初莲花超市自有品牌的主要消费者是谁,是年轻人多、中年人多,还是老年人多;是男性多还是女性多;是学生多还是教师多;是大专以下多还是大专以上多;是收入高的多还是收入低的多。
四、设计调查主题内容
调查的主题内容是调查者所要了解的基本内容,也是调查问卷中最重要的部分。它主要是以提问的形式提供给被调查者,这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。问卷主要问题应该按照调查方案设计。例如,根据徐州易初莲花自有品牌满意度调查方案中设计的调研项目内容可以确定调查问卷主题内容,应该包括:第一,易初莲花自有品牌商品的认知度,包括知道哪些自有品牌商品、对易初莲花自有品牌的印象、购买过哪类、影响购买的因素有哪些,知晓的渠道;第二,易初莲花自有品牌商品的满意度,包括对性价比、质量、包装、服务、摆放位置、宣传促销等方面的满意情况;第三,易初莲花自有品牌商品的重购率,是否继续购买以及原因,是否会给别人推荐,对易初莲花自有品牌的意见和建议等。问卷的主题内容的任务就是把这些内容转化成问句和答案。
问句设计要简明、生动,注意概念的准确性,避免提似是而非的问题。在具体设计问句时应注意以下几点:第一,避免提一般性的问题;第二,避免用不确切的词;第三,避免使用含糊不清的句子;第四,避免引导性提问;第五,避免提断定性的问题;第六,避免提敏感性问题。
而答案设计针对的是封闭式的问题,即需要从众多被选项中选择一项或多项。封闭式问题答案设计过程中,首先要满足穷尽性,避免答案不全的现象。对于答案无法列举完的情况,可以在列出调查项目的关键信息的基础上设置一个“其他”选项来补充可能的空缺;其次应满足互斥性的要求。也就是不同答案之间不能相互包含。一个问题所列出的不同答案必须互不相容,互不重叠,否则应答者则可能做出有重复内容的双重选择,影响调查效果。下面以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例进行说明。
(一)关于超市自有品牌认知度问题设计
超市自有品牌认知度是指消费者通过超市自有品牌来认知、了解和选择产品和服务的程度。品牌认知度是公司竞争力的一种体现,有时会成为一种核心竞争力,特别是在大众消费品市场,各家竞争对手提供的产品和服务的品质差别不大,这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。超市自有品牌认知度主要表现在对品牌的了解程度、印象好坏、是否愿意购买、购买多少等方面,因此可以从这些方面设计问题。认知度的问题的设计一般分成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
1.从对自有品牌的了解程度
例Q1.您对易初莲花自有品牌熟悉吗
A 熟悉B 知道一点C 不知道
2.从获知信息的渠道
例Q2.请问您通过何种途径知道易初莲花自有品牌的?
A 广告宣传B 熟人介绍C 其他
3.从了解自有品牌商品的类型
例Q3.您知道易初莲花自有品牌商品有哪些?(多选)
A 食品 B 办公用品C 生鲜类 D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装H其他
例4.从对自有品牌的第一印象
Q4.您对易初莲花自有品牌的印象如何?
A 很好 B 好 C 一般 D 不好E 很不好
例5.从购买经历的角度
Q5.您购买过易初莲花自有品牌商品吗?
A 买过B 没买过
6、从购买频率的角度
例Q6.您经常购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 是B 否
7.从购买原因的角度
例Q7.如果买过,请问引起您购买的最主要原因是什么?
A 品牌形象佳 B 价格便宜C 质量好D 其他
8.从购买什么的角度
例Q8.您购买过哪类易初莲花自有品牌商品?(可多选)
A 食品B 办公用品C生鲜类D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装 H其他
(二)关于超市自有品牌满意度问题设计
顾客满意度是指消费者或用户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,满意度则是可感知效果和期望值之间的差异函数。超市自有品牌满意度反映了消费者在购买超市自有品牌商品和使用过程中的感觉以及自有品牌的评价和态度。消费者对超市自有品牌满意度表现在自有品牌商品的性价比、质量、包装、陈列位置、宣传促销和服务等方面,因此要对这些方面展开调查。满意度问题的设计一般采用评价尺度法,也就是依据被调查者可能做出的回答,按态度倾向和强度把问题答案分成几个程度不同类别:非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五类,所占分数分别为1、2、3、4和5分。测量结果一般用各类别的频数、频率或均值表示。以下面问题为例:
例Q9.您对购买的易初莲花自有品牌商品满意吗
(1)性价比 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(2)质量 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(3)包装 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(4)摆放位置 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(5)宣传促销 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(6)服务 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(三)关于超市自有品牌重购率问题设计
大量研究表明,顾客满意度越高,顾客对企业越忠诚,产品或服务的重购率越高。当用户重购率达到一定水平后,利润的增长会随重购率的增长迅速增长,即“顾客满意、利润之源”。顾客忠诚度体现在顾客是否会继续购买,顾客是否愿意向朋友推荐等方面,因此从这些方面设计问题。重购率问题可以设计成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
例Q10.您还会继续购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
例Q11.如果会继续买,请问吸引您继续买的原因是什么?(最多选两项)
A 品牌形象佳B 价格便宜 C 质量好D 宣传促销 E 服务好F 其他
例Q12.如果不会继续买,请问引起您不买的原因是什么?(可以多选)
A 品牌问题 B 价格问题 C 质量问题 D包装问题E 服务问题F 其他
例Q13.您会给朋友推荐易初莲花自由品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
(四)超市自有品牌相关建议和意见
除了上述封闭试问题之外,还可以设计少数开放式问题,开放式问题不存在答案设计,因为它是由被调查者自由回答。但要注意开放式问题不要设计太多,一份问卷以2—3个为佳。以下面问题为例:
例Q14.请写出您对易初莲花自由品牌的意见和建议?
例Q15.请写出您对易初莲花超市的意见和建议?
一般一份问卷设计20道左右的问题,要合理安排问题顺序,问题顺序要符合逻辑性,同时注意一些技巧,比如封闭式的问题排在前面,开放式问题排在后面;简单的问题排在前面,复杂问题排在后面。
五、编码设计
编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程,大多数市场调查问卷均需加以编码,以便分类整理,易于进行计算机处理和统计分析。所以,在问卷设计时,应确定每一个调查项目的编号和为相应的编码做准备。通常是在每一个调查项目的最左边按顺序编号,如上例Q1到Q15。而在调查项目的最右边,根据每一调查项目允许选择的数目,在其下方划上相应的若干短线,以便编码时填上相应的数字代号。
六、总结语
顾客满意度研究是指通过构造顾客满意度评价指标体系,通过调查研究获取顾客对本企业产品或服务的有关评价信息,在此基础上,对顾客的满意度进行综合性评定,分析认知度、满意度、忠诚度或重购率水平的高低,剖析顾客缺憾,揭示提升顾客满意度的关键因素,为企业制定提高顾客满意度的策略,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重购率,创造良好的口碑,提升企业形象,确保稳定、持续的利润增长提供信息支持。而设计一份合理的调查问卷,才能保证顾客满意度研究顺利成功地进行。
作者：刘勤侠
摘要：目的：探讨影响儿科护理工作满意度的因素及对策。方法：120名住院患儿及其家长采用永丰人民医院对护理工作满意度的问卷调查表，作问卷调查。结果：儿科护理工作满意度普遍低于全院综合护理满意度，差异有显著性(t=2.615, P<0.05)。儿科护士对整体护理流程执行欠到位，健康宣教不够细致，及对患儿和家长支持程度低，是导致满意度低的主要原因。结论：儿科护士应不断提高专业知识，加强自身的文化教育，更新服务理念，建立以家庭为中心的服务模式。
关键词：儿科;护理工作;数据搜集
病人满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对护理工作的满意度是对护理最客观、最公正的评价川。现代社会护理服务的不断拓宽，儿科护理工作范围亦在不断扩大，为了更好地了解患儿及其家庭的需求，提高护理服务质量，更新儿科护士服务理念，提高护理工作满意度，建立以家庭为中心的儿科专科護理模式，势在必行。我们在我院儿科住院病人及家长开展了护理工作满意度的问卷调查，以探讨影响满意度的因素及改进的途径和方法。
1 对象和方法
1.1 调查对象:我院2009年3月至2010年2月收治的患儿及患儿家长。被调查者中，为学龄期患儿(7-14岁)28例(23.3%)，患儿父亲32例(26.6%),母亲52例(43.4%)，其他人员8例(6.7%);文化程度为小学13例(10.9%)，中学10例(8.3%)，中专(含高中)25例(20.8%)，大专42例(35%),大学20例(16.9%)，其他10例(8.3%);职业为工人16例(12.5%)，农民11例(9.2%)，教师及干部36例(30%)，个人27例(22.5%)，服务员25例(20.8%),无业人员6例(5%)。
1.2 方法:采用问卷调查法。内容包括家庭背景资料调查(如患儿年龄、疾病诊断、父母所属年龄段、文化程度、职业等)和按浙江省护理中心设计的住院病人对护理工作满意度调查表指定的相关内容。每月由护理部随机抽2名护士长向患儿及家长详细讲解问卷中的各项问题及填表要求，由患儿或家长填写，每次发放问卷10份，要求15min内填完，并当场收回。资料评定分为满意、基本满意、不满意三级。每月统计积分，计算出当月的护理工作满意度。100-95分为满意，95-90分为基本满意，<90分为不满意。满意率>95%为合格。
2 结果
1年中共回收调查表120份，回收率100%。住院病人及家长对儿科护理的满意度为60.6%。患儿及家长对护理支持系统的满意率较低。1年中各月份儿科与全院护理工作满意度为90%。儿科护理作的平均满意率低于全院的平均满意率，差异有显著性(t=2.615,P<0.05)。
3 讨论
3.1 儿科整体护理流程问题本文护理工作流程执行不合格6例，占5%。被调查者认为护理工作缺少人性化，每天住院期间只要时间一到，不管患儿是否睡觉、哭闹，仍然常规执行抽血注射与护理，很少有相关的告知与抚慰。而且，我院是一家综合性教学医院，儿科只有一个病区，每年轮岗的实习生特别多。实习生的临床操作失误直接导致家长对护理技术不满意率上升。因此，应从提高儿科护士的综合素质和服务意识入手，改变以往机械、单调的护理服务，在执行各种痛苦的护理操作前尽量提供抚慰，或出示玩物等以分散注意力，操作尽量集中、快速进行，并给予耐心的解答。避免在睡觉时采血、测体温等。
3.2 儿科健康宣教问题受调查中认为不合格的14例，占11.7%。主要反映在宣教不够深入，细化宣教工作未能很好贯穿于整个就医流程，且个别护士宣教意识不强。为此，需采取各种措施提高儿科护士的综合素质及服务意识，在护理人员编制普遍不足的情况下，尽一切可能为患儿及家长提供人性化的健康教育。重视与患儿及家长的交流与沟通，并将这种交流通过各种方式细致、深入地贯穿于患儿就医的始终。
3.3 儿科护理支持系统问题在被调查的对象中有23例(19.2%)认为不合格，说明护士在服务意识、服务艺术、服务效率上与患儿的要求存在着较大的差距。本次受调查者的受教育程度高中和大专占了55.8%，有书面的育儿知识、大多希望住院期间不光得到好的治疗，更希望得到专职护士的耐心协助、抚慰与支持。在愿望与现实发生矛盾时，这些家长往往对护理操作持消极对待思想。这种消极应激不仅影响其本人的心身健康，且加重患儿的心理负担，影响患儿的治疗和康复效果。为此，儿科护士首先应深刻理解现代护理观念的内涵，积极寻求为患儿及家长提供从病到人到家庭的多方位护理。许多研究表明儿科护士的工作压力总分较高，高强度的工作压力会使护士产生崩溃感，影响护理工作的质量。因此充实护理队伍，减轻儿科护士的劳动强度，也应成为管理工作者必须考虑的重要内容。只有这样，儿科护理支持系统才能得到切实加强。
全力创造良好的就医环境，建立以人为中心，以家庭为中心的护理服务文化，是对护理管理者的挑战，也是护理实践者的客观要求。护理工作满意度的调查就像一面镜子，能为我们进一步提高护理服务质量及时把脉，从而不断调整，提高护理服务质量。
参考文献
[1] 张巧玲、王敏、张杰、刘静，《住院患者对护士工作满意度调查表》信度及效度调查.中国误诊学杂志,2012,02
[2] 施亮华、陈燕;住院病人护理满意度调查分析及对策.现代医药卫生,2011,08
[3] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7(1)：75
[4] 丁齐蕊，王菊香.弘扬人文关怀精神，用心做好基础护理.护理研究，2005，19(9)：1766-1767
作者：肖小玲
摘要：基于问卷的空气质量满意度是公众对政府环境空气质量管理政策回应性的重要指标。运用问卷调查的方法对案例城市的空气质量满意度进行评估，评估包括空气质量、污染源排放控制和政府信息公开三个方面。结果表明：满意度评估结果和基于仪器监测数据的评估结果相对一致;评估可以提供全面和综合的污染源排放控制状况信息;填补了政府空气质量管理中公众回应性的缺失。建议将基于问卷调查的空气质量满意度评估作为一种独立的评估方法，与基于监测数据的评估相结合，全面评估政府的空气质量管理绩效。
关键词：空气质量管理;问卷调查;满意度评估
文献标识码：A
基金项目：中国人民大学重大基础研究计划项目“中国城市能源资源基础数据库与中国城市能源资源效率评估年度报告”(12XNL005)
作者简介：宋国君，中国人民大学环境学院教授、博士生导师(北京 100872);肖翠翠，中国人民大学环境学院博士研究生
已有的城市空气质量评估研究都是利用仪器监测空气污染物的数据\来评估空气质量状况和变化趋势。城市空气质量监测点位数量有限，因此监测数据的代表性可能不足。从公共政策管理的角度来看，公众对社会政策的偏好(民意)会显著影响政府政策的制定，而现有的城市空气质量管理过程缺乏公众对政策“自下而上”的回应，评估结果也不能直接、有效地与管理行动关联起来。约翰·C托马斯认为公众调查方法是公众参与公共政策的重要方法之一，1990年代，瑞典首次将顾客满意度(Consumer Satisfaction Index，缩写为CSI)作为一种评估方法应用到管理科学的领域(P33-36)。
宋国君等人提出了环境保护满意度的概念，并选择本溪作为案例城市进行调查，问卷涉及空气、水、噪声、生活垃圾、固废和生态6个方面，为公众满意度研究提出了新思路，此后将城市环境保护满意度引入到“城市空气质量管理评估”领域，提出城市空气质量管理满意度的概念，分别在抚顺和牡丹江2个城市进行抽样调查，调查结果和基于监测数据的结果总体一致，可靠性较好。本文在原有城市空气质量满意度研究的基础上，对问卷设计、数据处理方法等做了改进和完善，并在抚顺市开展了新的问卷调查，分析了满意度调查在城市空气质量管理中的作用，提出将城市空气质量满意度调查作为公众对政府空气质量管理的一种回应性手段，将政策干预对象的目标、期望、关心甚至需要作为评估的组织原则和价值原则(P322)，从城市空气质量、污染源排放控制、政府信息公开等方面调查居民的认知和感受，并与基于监测数据的评价结合，将居民可感知的空气质量评估结果与科学监测评估结果进行相互印证，填补了空气质量管理中公众回应性信息的缺失。
一、现有空气质量管理评估存在的问题
(一)目前环境空气质量监测存在一定的局限性
首先，监测点的数量有限。环境空气质量监测点的数量基本上是按照功能区进行设置的，监测点位的有限导致其功能和空间代表性可能不足，评价结果比较单一。根据美国联邦行政法典(40CFR，part58)对监测网络的要求，监测网络要足以覆盖不同地形、不同气象条件、不同排放状况的各种区域。加州空气质量监测网络是世界上最广泛的网络之一，有超过250个监测点位用于评价空气质量，监测范围覆盖了全部排放浓度最高的区域和敏感人群区域。其次，空气质量监测点没有和人口暴露的程度结合起来。世界卫生组织(WHO)公布的《空气质量准则》(AQG)(P9-19)和美国联邦环保署(EPA)发布的《国家环境空气质量标准》(NAAQS)参见EPA of U.S.Healthbased Ambient Air Standards，2007。均强调了人口暴露的指标，要求监测点要设在空气质量差、人口暴露程度较高的区域，并且对各项污染物达标的统计要求作了详细规定。我国环境空气质量监测点位参见《空气质量监测规范》(试行)，国家环保总局公告 2007年第4号。分为4 类：污染监控点、空气质量评价点、空气质量对照点和空气质量背景点。地级及以上城市空气质量的评价，其监测数据来自于国家空气质量监测点中的评价点位。在大型固定污染源附近以及城市主干道路等暴露人群比例较高的区位，通常没有设置相应的空气质量评价点。第三，我国大多数城市空气质量监测已采用连续自动监测系统，这为城市空气质量日评估创作了条件，但连续监测运行、维护等的费用较高参见阜康市环保局文件《关于申请空气质量自动监测站运行经费的请示》(2009)。。
(二)已有空气质量管理信息之间的关联性和系统性较差
城市空气质量管理过程包括空气质量管理、污染源排放控制管理及政府信息公开三个方面，但是现有污染源排放控制数据和空气质量数据之间的关联性差，空气质量信息和政府管理信息之间也没有进行有效关联。在《环境空气质量监测规范》(试行)中，污染监控点、空气质量评价点是两种不同类型的监测布点，污染监控点是为监测地区主要污染源对当地环境空气质量的影响而设置的，主要用于收集污染源排放浓度和总量数据。而城市空气质量评价主要依据空气质量评价点的监测数据，评估结果主要是由不同空气质量评价点监测数据的平均值得到的，通常用日均值和年均值表达。城市空气质量监测数据与污染监控点数据之间的关联程度不够，污染监控点的监测值通常远高于空气质量评估结果中的数值，空气质量评价不能客观地反映城市环境空气质量的整体污染水平，还可能导致空气质量的评价结果与公众的直观感受出现差异。此外，现有空气质量评价缺少区域空气质量污染状况和污染趋势评价，政府虽然公布了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放量、环境空气质量总体状况等指标，但是对政府管理行动及其他信息的公开程度还非常欠缺，空气质量评估与政府的管理行动之间缺乏系统性的关联。
(三)空气质量管理评估缺乏公众回应性手段，没有考虑公众直观感受
公共政策制定的主体不是单个人，而是一个由多个人组合成的集合体(P149-152)。公众在政策制定中的地位非常重要，但是在政策制定主体系统中，对信息掌握最不均衡、最不全面的也是公众(P2-5)。公众参与和回应是对公共政策施加影响的基本途径，公众的回应性标准是衡量一项公共政策是否合适的重要标准(P226-234)，因此在政策执行和评估过程中应融入有效的公民参与，但目前在我国空气质量管理中还没有合适的手段来体现公众对政策的回应性。城市空气质量评估只考虑了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放总量、环境空气质量总体状况等指标，没有考虑到公众对空气质量的直观感受，加上空气质量信息、污染源信息、对人群健康的影响信息公开不充分，导致居民对周围生活环境信息了解不足，只能通过政府管理部门发布的污染状况信息被动了解空气质量信息。一方面公众不能将自身感知的周围污染源排放等信息直接反馈给政府管理部门，缺乏公众对政府管理的回应，不利于实施公众监督;另一方面由于环境空气质量评估只考虑了总体评估结果，缺失了污染源排放信息和政府管理行动信息，公众无法判断空气质量评估结果的准确性，并且可能由于数据质量的问题进一步导致公众的直观感受与空气质量评价结果可能不一致。
(四)缺乏自下而上的空气质量管理政策绩效的评估
空气质量是典型的公共物品，空气污染问题会产生外部不经济性(P23)。市场经济条件下，公众作为委托人，政府作为代理人，公众和第三方有权利对政府空气质量管理绩效进行评估，有效的绩效考评能帮助管理者更好地制定决策，客户的满意度是绩效考评的重要指标(P18-54)，并且公众参与在中央政府与地方政府之间的委托代理关系的帕累托优化中可以起到积极作用(P45-47)。新公共服务理论认为，对政府来说，重要的是要利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益，而不是试图控制社会的发展方向。在我国，地方政府是当地空气质量的主要管理者，《中华人民共和国环境保护法》第16条规定：“地方各级人民政府，应当对本辖区的环境质量负责”。但是，地方政府在权衡经济利益和环境利益时，往往存在监管失衡，而中央政府对地方政府环境管理绩效缺乏有效的核查手段，对地方政府管理绩效仅仅通过“环保目标责任制”、“城考”等行政手段进行考核，从而使地方环境监管“失灵”。目前实施的“城考”制度中虽然涉及公众参与性指标，用城市环境保护满意率指标来反映公众参与的程度，但是问卷设计和内容较为简单，问卷处理也只有满意率指标。空气质量绩效评估总体上仍缺乏公众“自下而上”的参与，导致空气质量管理和政策的部分失效。
二、空气质量满意度评估设计
在以顾客为导向的评估模式中，公共政策为顾客提供物品和服务，顾客表明对服务供应的态度会导致服务交付的改进和顾客满意度的提高(P33-36)。顾客通过参与评估，使得评估更容易为政策制定者或服务提供者所使用，并使他们清楚地了解顾客的需求和不满，从而最终提高公共服务的水平。基于满意度的城市空气质量评估方法正是借鉴了公共政策科学中的顾客导向评估模式，在这种评估中，顾客对应的是空气质量的影响人群，政策对应的是空气质量相关的管理政策，影响人群对空气质量的满意度评估可以很好反映空气质量管理的效果，与现有的基于监测数据的评估相比具有较好的管理意义，并且弥补了数据评估的不足。
(一)满意度评估方法的定位
环境政策评估的一般模式中，将环境政策目标分解为最终目标、环节目标和行动目标。城市空气质量管理政策的最终目标是保护影响人群的健康和人类福利，环节目标是使空气质量达标，行动目标则是污染源排放控制达标及政府管理有效等具体措施。因此，空气质量满意度评估要考虑环境空气质量达标状况、污染源排放控制状况、政府信息公开与公众参与等三个层面的目标。
图1城市空气质量管理目标分析
居民是政府管理城市空气质量效果的直接“测量者”。因此，基于问卷的城市空气质量满意度评估的直接目标是关注公众对环境空气质量的满意程度，最终目标是促进空气质量达标和人群健康。满意度评估方法的定位是将居民对空气质量的满意度调查与基于科学的监测数据的空气质量绩效评估结合起来，使满意度评估成为对监测数据评估的检验和补充，使城市空气质量管理紧紧围绕着环境保护和人群健康的目标(如图1所示)。
(二)满意度评估方法的评估对象
满意度调查的对象是空气质量受影响人群，主要目的是调查空气质量状况及改善效果、公众对政府空气质量管理的满意程度。本文在已有研究的基础上，进一步完善了空气质量满意度调查问卷，在政府管理层面增加了信息公开和公众参与的部分，即调查问卷包括三个模块：空气质量状况评估、污染源排放控制状况评估、政府信息公开与公众参与状况评估。
1空气质量状况满意度调查主要包括市民对城市空气质量总体状况的满意程度、近几年来空气质量的改善程度、市民对空气能见度水平的满意程度、空气中是否有刺激性气味、空气质量的季节性差异等指标。
2污染源排放控制状况满意度调查主要针对不同类型污染源的排放控制状况，包括工业大烟囱污染、市政燃煤锅炉污染、城区燃煤小炉灶污染、餐饮业油烟污染、工厂露天料厂扬尘污染、建筑施工工地扬尘、裸露地面扬尘、道路、公共场所垃圾、机动车尾气污染等。
3信息公开及公众参与状况满意度调查主要包括对政府环境信息公开的频次、信息公开程度的满意程度、居民希望通过哪些方式获取空气质量方面的信息、市民对环境违法事件的关注程度以及对空气质量保护规划的关注程度等等。
(三)满意度评估的实施过程
如果将满意度评估作为环保部门核查公众对空气质量认知感受的一项常规手段，其评估过程包括问卷设计及发放、抽样方式的选择和实施、问卷结果的分析等。涉及的利益相关方包括空气质量管理部门、污染源和公众，空气质量管理部门可以允许第三方参与空气质量满意度绩效评估。
1问卷设计及发放。问卷设计是整个评估过程十分重要的环节，调查问卷设计的质量很大程度上决定了调查结果的有效性和可信性。问卷的发放方式包括人员访问、邮寄调查、电子邮件调查或网页调查。
2抽样方式的选择和实施。本研究案例城市的调查采用的是入户调查，抽样方法选择为分层随机抽样，即根据案例城市不同行政区域的特点，将案例城市总人口作为抽样总体，根据行政区域将总体划分为互不交叉的层级，在每个分层中采用随机抽样。
3问卷结果的分析。将空气质量满意度问卷回收之后，对调查数据进行汇总分析，对问卷信度和有效性进行检验，并考虑受访者不同背景信息，必要时可以针对不同背景条件下的调查人群的差异性如年龄差异、性别差异、教育程度差异等进行显著性检验。
三、城市空气质量满意度评估案例及其结果分析
选取抚顺市作为案例城市，从空气质量、污染源排放控制、信息公开及公众参与三个方面对其空气质量满意度进行调查，评估尺度考虑的是受访者对近年来空气质量的总体感受及变化趋势，调查时间节点是2012年2月，问卷关于满意度方面设计了20项问题，问卷发放550份，回收有效问卷470份，有效问卷比例。
(一)问卷设计的改进
针对空气质量管理过程，从最终目标、环节目标和行动目标三个层次对已有问卷加以改进，新的问卷框架如表1所示。空气质量状况从城市总体和居住区两个层次调查居民对空气质量状况的真实感受，考虑到主观感受的直接性，分别以空气质量总体状况、能见度及近年来的改善状况、刺激性气味等作为指标进行表征。污染源排放控制状况主要从影响城市空气质量的排放源入手，考虑我国城市大气污染源类别和分布状况，从固定源、面源和移动源三个角度设计满意度问题。信息公开及公众参与状况通过调查居民对空气质量相关信息的了解程度和政府决策的参与程度分析目前城市空气质量管理过程中信息公开和公众参与现状。
(二)抽样设计和实施
1抽样规模。本次问卷调查采用分层抽样的方式，对城市按照区域街道进行不同阶段的划分。以区为第一层，以街道为第二层，依据各层人口比例分配样本量。抽样对象为目标城市中抽样样本住户的15～70周岁的城市居民。
2问卷信度检验。信度就是指测量工具对所测指标测量的一致性或稳定的程度，用信度系数表示，一般认为，系数越大，说明测评结果越可靠。我们对问卷的信度检验采用α系数，研究认为，060～065(最好不要);065～070(最小可接受值);070～080(相当好);080～090(非常好)(P32-37)。问卷采用SPSS170分析Cronbach alpha信度，分别就空气质量、污染源排放控制、政府管理行动进行信度检验。
信度检验结果表明，该问卷的三个二级指标变量的信度全部在可接受范围之内，可以验证本调查研究的信度。
(三)问卷处理方法
空气质量满意度指数(SEAI)的计算公式为：SEAI=∑wiRi，采用满意度指标对各项指
由此二级指标R1、R2、R3的权重分别为(031，047，022)。根据表1设计的满意度指标体系，对二级指标分别进行计算和分析。单项二级指标的结果可以反映城市空气质量管理工作不同方面，如城市空气质量指标(R1)是从最终目标(或管理最终结果)出发评价城市空气质量改善的情况;污染源排放控制指标(R2)则是从管理对象及其管理效果出发评价引起环境空气质量恶化的主要原因——污染源的管理绩效;信息公开与公众参与指标(R3)是从管理过程角度评价政府决策、信息公开和公众参与方面的情况。另外，将二级指标计算结果进行对比，可以初步识别影响城市空气质量的管理原因，并从居民的实际意愿出发为政府管理提出实际的政策建议。
(四)问卷评估结论
一步分析发现，望花区满意度值最低，顺城区满意度高于其他三个区，但也没有达到满意的水平(如图4所示)。将满意度结果和抚顺市不同区域监测点的污染物年均值以及2011年抚顺市不同区域污染物日均值超标率进行比较，2011年望花监测点PM10年均值、SO2年均值均高于其他区，且PM10年均值和SO2年均值均超过国家二级标准。由表5看出，望花区SO2和PM10日均值超标率均高于其他三个区居民对新抚和顺城两个城区总体满意度水平差异不大，同时2011年新抚和顺城两个城区监测点位的各项污染物年均值差异也不显著，居民对污染源控制满意度调查结果和监测数据结果相对一致。
另外，从问卷对空气质量的季节性差异的评价结果方面发现，居民对采暖期的空气质量满意程度要低于非采暖期，从表5看出，采暖期的污染物日均值超标率均高于非采暖期。调查问卷与空气质量报告书中对案例城市四个城区城市空气质量情况、污染源排放控制情况、季节性空气质量等方面均得出了相似结论。
四、结论和建议
(一)空气质量满意度评估是一种独立的、系统的、综合的空气质量评估方法
空气质量满意度评估可以调查不同时间、不同地区的城市空气质量情况，体现不同空气质量下的人口暴露程度，由于居民的活动范围和感受的时间范围比较大，样本量充足，且评估不受监测仪器的影响，具有较好的独立性和代表性。该评估通过对公众满意情况的调查，了解城市居民在日常生活和工作中对空气质量的真实感受以及政府管理决策过程中公众参与意识、参与意愿及参与现状等，与基于监测数据的空气质量评估结合，可以系统地、全面地评价城市空气质量管理的水平。空气质量满意度评估可以将空气质量和政府的管理行动联系起来，有利于提高城市空气质量管理水平，以达到城市空气质量管理的最终目标。
(二)空气质量满意度评估能将空气质量状况与污染源排放控制状况、政府空气质量管理三个方面进行有效的结合
基于问卷的城市空气质量满意度评估可以通过对不同区域和点位的受访者的调查，反映出污染源附近居民的感受，间接地了解工业固定源的排放状况、机动车尾气污染状况等，将空气质量状况和污染源排放状况联系在一起。通过对公众环境满意度的调查来建立污染物排放与公众感受之间、空气质量与管理行动之间的联系，从影响人群感受的角度，系统地反映空气质量管理状况。每张问卷的调查结果都是一个观测结果，对污染源排放管理提供了大量信息，提高了污染源排放管理的水平，为环境管理提供了更有价值的信息。
(三)空气质量满意度评估方法具有较好的成本有效性
与基于仪器监测数据的评估相比，基于问卷的满意度评估运用社会学调查统计的方法可以直观了解城市居民的感受，以较低的成本实现了对空气质量状况的半定量评估，补充和印证了基于监测数据的评估结果。在监测信息不足或者监测成本过高的情况下，满意度评估还可以一定程度上替代监测数据，使得研究人员降低对监测数据和监测机构的依赖性，方便快捷地获取空气质量管理的相关信息。
(四)空气质量满意度评估是评估公众回应性最重要的手段
公众对政策的回应性应是政策制定者和管理者重点考虑的因素，是评估环境政策优劣的重要标准。空气质量满意度评估作为广大影响人群参与环境空气质量管理的一种方式，不仅能够帮助市民更好地了解其所处区域真实的环境质量状况，补充已有环境信息的不足，还可以调动居民的积极性，填补现有城市空气质量管理中缺乏公众回应性的空白。
(五)建议将空气质量满意度调查作为空气质量评估的一种基本制度
努力改进环境管理工作，提高公众对环境质量和政府管理的满意度，是当前管理者的重要任务。空气质量满意度评估直接反映了空气质量影响人群的感受，可以对政府管理和信息公开的状况进行披露，体现了“自下而上”的环境管理思路，因此，应将满意度评估作为政府环境管理绩效考核的一种常规制度和手段，并且强调评估应由独立的第三方完成，以促进政府改进环境管理工作，提高服务水平。
作者：宋国君 肖翠翠
广西师范大学环境与资源学院分团委学生会工作
满意度调查问卷
亲爱的同学：
您好!为了解我院分团委学生会开展学生活动的质量，也为我院分团委学生会的后期工作提供参考意见。为此我院学生会在全院各班级当中开展学生满意度抽样调查。希望通过您的帮助，反映我院学生对我院分团委学生会的意见和看法，从而有助于我院学生会更好的践行“服务学生”的宗旨。请您在认为合适的选项前划“√”。
广西师范大学环境与资源学院分团委学生会
2013-5-7
1. 你对我院学生会的组织机构了解吗?
A、很了解B、了解C、一般 2. 对于各部门已经举办过的活动，您觉得还有哪些不足(可多选)?
A、参赛人数较少B、宣传力度不够C、奖品不够丰富
D、创新欠佳E、事后总结不够完整
3. 您对各主席、部长处理学生管理工作中问题的效率满意吗?
A、 满意B、挺好的C、不满意D、不太了解
4. 您能够积极参加各部门举办的各类活动吗?
A、 经常B、 偶尔C、不能
5. 如果您班里有学生会成员，您认为他/她在哪些方面能起到很好的模范带头作用?(多选)
A、 学习B、工作能力C、 沟通交流能力D、道德品质E、其他
6. 您对各主席、部长在开展学生活动时的态度和服务满意吗?
A、很满意B、还行C、 一般D、不满意
7. 您觉得主席与主席、部长与部长以及主席与部长之间的联系很紧密吗?
A、非常紧密B、有活动时才很紧密C、不太了解D、不关我事
8. 如果您班里有两个或两个以上的学生会成员，您经常看到他们为活动在一起交流吗?
A、 经常B、偶尔C、没有交流
9. 您认为学生会开展活动的时间，如何安排更合理?
A、 课余B、双休日C、其它
10. 您对下列哪类活动最感兴趣(多选)?
A、 奖品丰厚的B、对以后就业有帮助的C、有娱乐性和挑战性的
11.对于各部门举办的活动，您最关心的是什么(多选)?
A、从中收获什么B、活动的形式与内容C、可参赛几人D、活动时间和地点
12.您对下列开展过的活动当中，哪些比较满意(多选)? A、文娱类B、体育类C、专业知识讲座D、实践活动E、其它
13.您觉得我院学生会举办的这一系列活动，如何能更好地为学生服务?
A、和专业相结合B、符合兴趣爱好C、多数人参加进去
14.自习时间，您认为学生会的活动宣传，选择怎样的方式合适?
A、单独找班级干部B、由学生会干事进行宣传C、到班级宣传
15.(限学生会成员填)如果您是学生会的一员，您部长会由于没有特殊原因而取消例会吗?
A、 时常B、 偶尔C、一次D、从来没有
16.您对我院学生会有何意见和建议(自由填写)
所在年级
您好感谢你抽出时间参与我们的调查。为进一步完善学校各项管理制度为同学们提供良好的学习和生活环境帮助同学早日成才特向同学们了解学校各项工作的满意度征求同学的对学校的管理方面的意见和建议。本次调查活动采取不记名方式无所谓对错。请您以客观、公正的态度实事求学生对学校满意度调查问卷
选项问题 很不满意(1) 不满意(2) 尚可(3) 满意(4) 非常满意(5)1您对学校寝室环境的满意程度是(2您对学校食堂的满意程度是(3您对学校体育设施的满意程度是(4您对学校交通条件的满意程度是(5您对学校医疗条件(主要指医疗保险和校医院)的满意程度是(6您对学校教学硬件设施(如教学楼、机房、实验室等)的满意程度是(7您对学校的建筑风格及总体布局的满意程度是(8您对后勤物业管理的满意程度是(9您对学校硬件方面的总体的满意程度是(10 您对辅导员的满意程度是(11 您对学校主要教学管理工作(教务处工作)的满意程度是(12 您对学校学生管理工作(学生处、团委工作)的满意程度是(13 您对学校管理的整体满意程度是(14 您对学校师资力量的满意程度是(15 您对学校老师教学质量的满意程度是(16 您对自己任课教师的满意程度是(17 您对学校对学生的考核的方式和标准的满意程度是(18 您对学校学习氛围的满意程度是(19 您对师生间互动沟通的满意程度是(20 您对学校构建的信息交流平台的满意程度是(21 您对学校教学方面的整体满意程度是(22 您对学生会工作、活动的满意程度是(23 您对学生社团工作、活动的满意程度是(24 您对学校组织的相关活动的满意程度是(25 您对学校奖学金评比制度的满意程度是(26 您对学校评优制度的满意程度是(27 您对学校贫困补助制度的满意程度是(28 您对学校奖助制度的整体满意程度是(29 您对学校的各种活动制度整体满意程度是(30 您对学校开展的就业指导课及讲座满意程度是(31 您对学校公布就业信息满意程度是(32 您对学校开展的就业活动整体满意程度是(
感谢你抽出宝贵的时间来填写我们的问卷谢谢合作
铜山中等专业学校2011.11))))) ) ) ) ) ) ) ) ) )) )))))))))))))) )) )
学校：
班级：
姓名：
性别：
请在每个问题的A、B、C三个选项中选择其中一个打“√”。
1、你对食堂饭菜的种类满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
2、你对食堂饭菜的口味满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
3、你对食堂饭菜的荤素搭配情况满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
4、你对食堂饭菜的新鲜度满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
5、你对饭菜的价格满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
6、你对食堂餐具消毒和饭菜的卫生情况满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
7、你对食堂的就餐环境和卫生情况满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
8、你对食堂服务人员的服务态度满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
9、你对食堂服务人员的工作着装和个人卫生情况满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意
10、从总体上来说你对食堂满意吗?
A满意
B基本满意
C不满意 学校食堂满意度调查问卷(学生)
编码001 1
大学生宿舍满意度调查问卷
亲爱的同学：
您好!我们是市场营销41191的学生，为了解学生对宿舍的要求与满意度，为宿舍改造提供理论依据，与未来提升方向。特作此次问卷。感谢您能从百忙之中能来做我们的问卷，本次问卷仅作内部统计使用，不涉及个人隐私，希望您能提出相对可行性的各种看法和宝贵意见。感谢合作!
1.您的性别?
A 男B 女
2.您所处的年级?
A 大一B大二C大三
3.在上大学之前，您是否住过集体宿舍?
A 是B 否
4.您认为合理的宿舍人数是?
A 2人B 3-4人C 5-6人D 6人以上
5.你觉得宿舍的地理位置存在什么缺陷?(多选)
A 楼层过高B 宿舍采光、通风较差
C 宿舍周围环境较差D 其他(请写出)-------
6.您对宿舍安全的满意程度如何?
A 很满意B比较满意C 一般D 不满意
7.您对宿舍作息情况的满意程度如何?
A 很满意B比较满意C 一般D 不满意
8.您觉得宿舍管理方面存在哪些问题
A 门禁太早B 宿管监管不力
C 摄像头浮于形式D 查寝过于严格
E 其他(请写出)----------
9.您认为维系良好的宿舍关系，最重要的是?
A 组织舍游B 彼此互相尊重
C 经常沟通交流D 营造宿舍学习氛围
10.您对宿舍新增空调有何看法?
A 很需要B 比较需要C 一般D 不需要
11.您认为宿舍维修工作需要哪些方面的改进?(多选)
A 报修流程复杂B 报修处理不及时C 维修质量差
D 维修人员态度不好E 其他(请写出)----------
12.您对宿舍改造有哪些建议和意见?
----------------------------
再次感谢您的配合，祝您阖家欢乐!凭此问卷可领取棒棒糖一颗!
部门：姓名：
1、 通过一个学期的工作实践，你对自己部门的工作流程有何看法?() A十分熟悉并感到满意B基本了解并能适应
C需要进一步改善D不太了解，没有清晰的认识
2、 通过这个学期的的工作实践，你对自己的工作状态有何评价?() A干劲十足，十分热爱自己的工作岗位B工作负担过重，无法及时完成 C缺乏专业知识，完成工作有困难D仅限于完成工作，没有特殊感受
3、 你认为各部门间更适宜哪种方式进行沟通联系?()
A共同承办活动，分工合作B开展联谊活动
C在信息，人力资源方面实现共享D举办部门之间的讨论会
4、 你认为部门工作过程中存在哪些问题?()
A活动范围不够广泛B组织宣传力度不够
C常规监督不够完善D机构运作不够透明
E工作执行力度不够F其他
5、你对所在部门所开展的工作和活动满意吗?()
A满意B一般C无所谓D不满意
6、你是否了解学生会组织的所有活动?()
A是的，知道B不太清楚，只知道自己参与的活动C不知道
7、你认为如何提高部门内部工作效率?()
A 统一听从指挥B 每项工作共同讨论后分组
C 自愿原则挑选任务D 按固定组分配任务
8、你认为部门内成员间的互动及气氛如何?()
A 互动很多，十分融洽B 互动较多，比较融洽
C 互动较少，不太融洽D 各干各的，不融洽
9、 你认为现在学生会成员间的关系如何?()
A 关系和谐B 部门界线严重，与外部门成员合作困难
C 经常会有摩擦D 成员间关系冷漠
10、 你是否对部门里的人存有意见?()(留下姓名)
A有 __________ _________B没有
11、 部门里面是否有人不听从工作安排?()(留下姓名)
A有 __________ _________B没有
12、 你是否对学生会内部的人有意见?()(留下姓名)
A有 _________ __________ ____________ __________B没有
13、 学生会内部是否有人不听从工作安排?()(留下姓名)
A有 _________ __________ ____________ __________B没有
请在这里写下你对学生会的建议，或是对我的建议，任何话都可以，包括对我的批评或是谩骂也无不可，我保证我不会因此内容牵涉到任何人，只求真心话:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
食堂满意度调查
一、 调查背景：
校园里面，食堂是每个大学生每天都要去的地方，我们的食物多数也是从那儿获得的。所以一个食堂的好坏直接决定了我们身体健康程度以及对整个学校的好感度。学校的餐厅是学生关注最多问题的地方，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，来调查学生对食堂满意度水平。
调查的对象是整个西安市大学的食堂，所以我们不仅在本校区进行调查，还去了陕西师范大学，西北大学，西安电子科技大学和西安外国语大学等学校。通过不同的调查对象，增加调查的人数来确保在本次调查的准确性。
二、 调查目的：
本次调研的目的在于，通过对调查问卷的认真分析，来了解大学生对本学校食堂的满意度。还可以反馈给食堂经理或者学校领导来根据学生的需求改进食堂的包括饮食卫生，饮食口味和食堂开放时间等问题。
三、 调查内容：
通过调查问卷的方式对陕师范，西北大学，工大长安校区和西电等学校进行一对一的采访，再对问卷进行整理分析。调查对象是在校大学生，整个班级分为七个组，每个组做一百份调查问卷。
四、 调查方法：
1、本次调查为问卷调查
2、问卷调查方式：随机调查
3、调查地点：教室，图书馆，自习室和路上随机采访。
六、查执调行：
采访员：廖恢，张园，陈良权，方钰，郝德军。
七、调查经过：
班级上给我们五个人分配的任务是去陕西师范大学作调查，于是我们就选择在4月20几号的周末去，早晨乘坐4-08公交车去了师范大学。考虑到周末自习室的人比较少，于是我们首选图书馆去做调查，征求那儿图书馆阿姨的同意之后，我们成功进入了图书馆里。进入之后我们五人分成了两组，一组在一二楼进行采访，二组在三四楼进行采访。师范大学里面女生特别多，但是为了保证调查的准确性，我们找了很多男生做调查问卷，大概一个小时就完成了整个问卷，感觉还是挺兴奋的，毕竟自己完成了一件事情吧。以前总是不好意思跟陌生人交流，这次我狠下心强迫自己去和他人交流。真的，只要捅破这层窗户纸，一切就变得很容易了。
之后我还一个人去了西安财经学院，和我高中中学一起又做了大概四十份问卷吧。
问 卷 调 查
1.你是本地人还是外地人? A.本地
B.外地 2.食堂饭菜搭配如何：
A、很符合营养搭配 B、没感觉 C、全都是荤菜 D、基本没有自己爱吃的
3.请问您的性别以及你对食堂饭菜分量如何评价
A、每次都吃不完 B、正好 C、基本上吃不饱 4.你觉得在食堂一日三餐中哪餐让您比较满意?
A.早餐 B.午餐 C、晚餐 D、都差不多 5.您每月在食堂饭菜的花费是
A、400以下 B、400~500 C、500-600 D、600以上
6、您对服务员工作的态度
A.很好 B.一般 C. 很差 7.对于食堂窗口独立制度的看法： A、很不错，可以吃到风味小吃 B、很一般，没有特点
C、不怎么样，都千篇一律。
8.您对餐厅食物的温度满意度如何? A、很好，经常可以吃到热菜热饭 B、一般，有点凉、但是会去加热 C、很差，不给加热，凉着吃 9.您对餐厅营业时间满意吗?
A、满意 B、还可以 C、不满意 10.您希望食堂对那些方面进行改进：
A、进餐环境 B、服务质量 C、饭菜口味 D、价格 11.您平时就餐主要考虑的因素是：(多选)
A、饮食营养含量 B、价格 C、服务态度
D、饭菜质量口味 E、方便、快捷 F、卫生状况、。 12.你觉得食堂的就餐秩序如何?
A、井然有序，人人自觉排队 B、大部分人都排队，个别人插队 C、大家都争先恐后，没秩序而言 D、自己管自己的，能吃到饭就行了，不管那么多
选项
调查结果
C 0 20 10 30 2 22 8 27 56 15 7
D 9 0 43 14 0 0 0 47 74 4
E
64
F
35 题号 A 24 32 16 15 16 3 47 53 20 11 48 23
B 76 59 64 32 40 63 31 39 53 29 69 66 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
调查结论：
1、从调查结果来看，同学们每个月在食堂的花费集中在400到600之间，也就是说每天大概在食堂用15元。考虑到同学总会有聚会或者其他的情况使得不会再食堂吃饭，平均下来三餐会用到20元左右。20元在食堂能够吃得比较好了。
2、学生对食堂服务人员的满意度。从统计数据来看，大多数学生认为食堂阿姨的服务态度一般，有一些认为比较差。看来大家都深有感觉啊。我在食堂的感觉也一样，好多服务员都不冷不热的，有些还会埋怨你。所以经常会有一些学生和服务员发生矛盾。虽然不敢肯定是谁的错，不过这种情况比较常见了，客观上也能反映出食堂服务态度不是很好。
3、餐厅应改进方面，就餐环境是我们就餐的基础，我们谁都不想在一群苍蝇之中，或者没人打扫的餐桌之上吃饭。学生还是比较关注饭菜的口味和价格。最近食堂的价格还真的是在一路上涨啊，学校应该多多补贴食堂降低食堂价格，
让学生能享受到低价的美食吧。而大学我们也来自五湖四海，每个人的口味必然有差异，所以可以考虑多一些种类的食物，我很希望在学校也能吃到家乡的美食!
4、平时就餐考虑的因素。从统计结果上来看，我们就餐更多的是考虑饭菜的营养，价格，口味和便捷程度。因为大家来自不同的地区，经济发展情况不一样，导致不同人之间的消费水平也不同了，经济差点的同学更多会考虑价格方面，吃货自然考虑口味了，然后经济宽裕的会比较多的考虑营养搭配吧。像神马宅男之类的就考虑哪近哪方便呗。
5、通过调查，我们发现学生对食堂营业时间27%的人表示不满意，他们认为下午食堂开放的时间不好，五点之前都找不到吃的，而且晚上七点半之后大多数食堂就只有烧烤了，主食都没有了。那些艰苦奋斗在自习室上的同学表示伤不起，一道题让学霸们多在自习室上了一个小时，当他们终于解决问题很兴奋想去食堂大吃一顿表示庆祝时，食堂告诉他们没有吃的了。。。确实，我觉得食堂可以适当延长营业时间，晚上七点到八点去吃晚饭的同学很多很多，如果可以延长一个小时，我觉得食堂可以增加很多效益的。
6、同学们对于食堂排队秩序的情况还是比较满意的，大多数学生还是愿意排队去买饭菜。现在同学在这方面确实表现的很好，不过在食堂的营养搭配问题上，我们就认为食堂的饭菜搭配确实有很多问题了。最重要的一点就是，没荤菜!可能是由于价格比较低吧，食堂的荤菜都比较少。不过我最不能忍受的是咱学校快餐那，用那种豆腐皮还是什么的假冒猪肉，欺骗我们无知少年啊。政府应该在这方面加大投入，提升食堂荤菜所占的比重，我们不是素食动物。
总结
要搞好食堂。首先，高校必须加强对食堂的监督和管理，高校饮食服务是一块重要的市场，餐饮供应好坏直接关系到大多数人的利益，在市场经济条件下，市场主副食品价格随着季节波动，后勤企业不能以食堂作为盈利的重点。对策主要有3点：①管住价格，高校餐厅的主要功能是为了学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。②要国家、政府和学校对学生食堂给予必要的支持。③要严格学校餐饮经营的注入制度。不符合标准的承包商，严格不予注入。④建立检查、评估体系，加强监督。
其次抓好饭菜质量，平抑食堂价格，学校食堂的第二重点就是要提高饭菜质
量，使得绝大多数同学吃得起，吃得饱，吃得好。食堂应该提出质量保证，吸引学生的光顾，保证学生对食堂质量的信任。这样不仅是对自己的一种肯定，也是给学生可信度和安全感。
再次挺高食堂工作人员的素质，形成良好的服务氛围。一是要制定标准化的工作原则，每个工作人员按标准办事，便与考核，二是加强食堂工作人员队伍建设。
我们希望我们的调查结果可以得到学校乃至西安的领导重视，加强食堂管理，为我们大学生学习生活提供一个好的环境，俗话说吃得好才能学得好。
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