翻转课堂客户关系管理论文

[摘要]伴随着“翻转课堂”在高校内的逐步推广和应用，传统灌输式的教学模式已经不再是课堂的唯一模式。依托网络平台，实现以教师为中心向以学生为中心的转换，充分发挥学生的主观能动性，是高校适应市场对创新型人才需求变化的必然之举。下面是小编整理的《翻转课堂客户关系管理论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

翻转课堂客户关系管理论文 篇1：

翻转课堂优化客户关系管理课程教学的可行性研究

摘要：翻转课堂打破了传统的填鸭式教学模式，实现了知识学习的提前并促进了知识的内化，改变了传统的先教后学的学习方式。文章以大学“客户关系管理”课程为例，分析翻转课堂为课程教学带来的改变，促进了学生的学习积极性，加深了学生对于知识的理解。

关键词：翻转课堂;客户关系管理;课程教学;可行性

随着互联网时代的不断发展，新兴电子商务企业不断增多，传统企业也面临转型，因此衍生出来的客户关系管理也显得日益重要。企业通过掌握客户关系管理的知识和手段，挖掘潜在客户，转化竞争者的客户，维系现有客户，从而在市场竞争中赢得有利地位。对于客户关系管理的含义，不同企业根据自身不同的实践经验有着不同的定义，在这里认为：CRM是以实现客户价值为中心，运用一定的技术手段，通过有效管理和维持企业与客户之间的良好关系，以实现企业价值和客户价值最大化为目标的一种新型的营销理念和策略[1]。

本着“以客户价值为中心”的理念，在现代企业中，客户关系管理越来越被重视。这就使得在客户关系管理教学中，不仅要注重理论知识，更需要学生掌握CRM系统软件和将所学知识运用到实际案例中。

一、客户关系管理课程现状分析

《客户关系管理》课程作为电子商务专业的一门核心课程，对学生建立本专业知识体系或今后就业都起着十分重要的作用。该学科作为一门交叉学科，涉及到的知识领域也十分广泛，如市场营销学、消费者行为学、数据挖掘等，因此对学生的要求也比较高。目前高校对客户关系管理课程的规划主要是讲授理论知识。其结果可想而知，学生感觉枯燥乏味，老师教起来也十分吃力，根本达不到开设该课程的目的。然而从实际教学过程来看，CRM课程引入案例教学有一个比较好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知识点都不止一个，在实际教学中，学生通过分组分析案例，将所学知识运用到整个分析过程，有助于锻炼学生团队协作能力、提高學生独立思考的能力。同时案例的选择也很重要，老师必须选择一个适应学生学习水平，涵盖所学知识点的案例，这就需要老师自身阅读较多案例，选择并为学生设计问题。然而这是一项工作量很大的任务，增加了老师的备课和授课负担。目前，随着网络时代发展而兴起的翻转课堂和“慕课”带来了改变传统教学模式的机会。翻转课堂完全颠倒了传统的教学模式，将学习自主权由老师手中转移到学生手中，优化了学生对所学知识的内化过程。

二、翻转课堂的概念

传统课堂是老师在课上讲授知识，学生课后完成练习进行知识的内化。而翻转课堂则将传统学习过程颠倒，学生自己提前完成知识的学习，在课堂上主要进行知识内化的训练，老师从旁辅导或者也加入自由讨论环节，增加老师与学生、学生与学生之间的沟通和交流。

自从2007年美国科罗拉多州落基山林地公园高中的两位化学教师——乔纳森·伯尔曼和亚伦·萨姆斯采用了翻转课堂教学模式之后，翻转课堂的理念在美国为越来越多的学校所接受[3]。早期的翻转课堂形式还很单一，学生在课前通过看录制好的教学视频完成知识的学习，虽然在形式上看似改变了传统课堂的教学方式，实际上学生仍然处于被动状态，只能接受老师提前录制好的教学视频。但是2011年以后，随着全球教育领域另一个重大事件“慕课”的崛起，翻转课堂才可以说是完成了真正意义上的“翻转”课堂[4]。

三、翻转课堂的作用与效果

在前面已经提到客户关系管理课程所涉及到的知识领域很广，不仅需要学生具备完善的理论知识，还需要学生掌握CRM系统软件的使用，同时加入案例教学，将学生所学知识与实际应用联系起来，避免出现脱节现象。而目前的教学大纲却过于注重基础知识的讲授。翻转课堂的引入，能够改变目前枯燥的教学模式，提高学生的学习兴趣和学习积极性。

1.翻转课堂优化了学生对理论知识的学习过程。翻转课堂改变了传统课堂老师在课上讲授知识的教学模式，学生通过预习教材，观看老师准备的教学视频提前完成知识的学习。同时学生可以利用网上丰富的教学资源(慕课)进行拓展。基础好的同学可以根据自身能力加快课前学习的节奏，用节省下的时间去网上搜索更丰富的学习资源，扩宽自己的知识面;而基础较弱的同学则可以放慢学习节奏，夯实理论知识，不必再去学习课外知识。课堂上的学习通常是2～3个课时(1个课时为45分钟)，长时间对同一门课程的学习容易使学生疲劳，无法集中精力。翻转课堂解决了这种课堂学习的呆板性和不易变通性，使得每位学生都能充分利用好自己的时间，并高效地完成自我学习。

2.翻转课堂优化了学生知识内化的过程。翻转课堂将学生课后进行知识内化的训练放到了课堂上并在教师和同伴的互动讨论中完成，即优化了学生知识内化的过程。由于大学的课程大多是一周一次，学生在课后完成练习时，如遇到自己解决不了的问题只能通过电子邮件的方式向老师寻求帮助，或者有些学生干脆不解答了。这种教学模式大大减小了学生学习的积极性。而在翻转课堂教学模式下，学生能够将自己在自学过程中遇到的疑问通过在线学习社区及时与同学或老师讨论，或者在课堂上与老师面对面沟通。宽松的课堂时间使学生能够多次进行CRM系统软件的实验，通过模拟真实的市场环境，扮演不同的市场角色，充分理解客户关系管理在企业中是如何进行的，更加深刻地了解客户关系管理在企业中的重要作用。而且，老师也能有更多的课堂时间给学生讲授关于客户关系管理的实际案例，并让学生以团队合作形式完成一个案例分析，提高学生团队合作的能力。案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上，因此在分析案例过程中，学生不仅能够巩固自己的基础知识，还能学习如何将理论知识与实践结合。

3.翻转课堂促进了学生之间和师生之间的交流。传统教学模式下，学生都是自己学习自己的，就算有小组作业，大家也很少在一起讨论，大多数情况下就是分完工，然后各自做各自的任务。而老师与学生之间，都是“以老师为中心”的一对多的形式[5]。基本上学生与老师一周(课堂上)才见一次面，课后的交流或谈论就更少了。而翻转课堂完全改变了这种形式，学生由原来的被动者获得了学习主动权，不论是在自学时还是在课堂上，学生与学生之间都能够随意交流自己看法，学生也能向老师提出自己的问题和看法。

四、实行翻转课堂的挑战

1.学生需要具备一定的自觉性。在翻转课堂模式下，需要学生课下独立完成基础知识的学习，整个过程缺乏有效的监督工具。外界的诱惑数不胜数，如游戏、韩剧、电影等，而且大部分知识的学习都是利用网络平台完成的，在没人监督的情况下，自觉性差的学生很容易就被外界的诱惑所吸引而耽误了正常的学习。因此，在这种情况下，需要学生具备一定的自觉性。

2.良好的在线学习平台。翻转课堂模式下，学生需要通过观看视频来完成基础知识的学习，同时需要在线学习社区与学生或老师及时交流或反馈。因此，若要实行翻转课堂，一个良好的网络平台必不可少。在此平台上，学生与老师不仅能够交流和沟通，也能共享学习资源。目前学校还没有一个完善的在线网络平台提供给学生交流和沟通，但是利用视频学习已经能够实现。

3.老师教学理念的转变。在传统教学模式中是以老师为中心的，而翻转课堂模式下，老师充当的角色是从旁辅导学生，帮助学生解答疑问。因此，在这种情况下，第一，需要老师转变原来的教学理念，以“低姿态”为学生服务，提供一个能让学生自主学习、互相协作和沟通交流的环境和空间。第二，确立新的目标观念，将“为考试而教”转变到“为发展而教”，追求学生的个性化发展[6]，发掘学生的潜能，使每一个学生都能有表达自己、展现自己的机会。第三，重塑学生的学习观，改变学生“为应付考试而学”的观念，学习的目的应该是锻炼自己独立思考的能力和提高独立获取知识的能力，学生应该真正做到认真学习，有所收获。再者，老师需要具备一定的制作教学视频的能力，根据学科特点，设计出知识的最优呈现方式，以便能够给学生提供高质量的教学资源。

五、可行性总结

在上述实施“翻转课堂”面临的挑战中，这些挑战都能够逐步克服并解决。学生的自觉性虽然比较难控制，但仍然可以通过建立完善的考核制度、班级管理制度，让学生实现自我监督和让班委进行监督，以逐步解决这个问题。学校目前已经有共享资源的平台，老师能够上传自己的教学资源或向学生发送资源，而学生之间也能通过班级QQ群进行快速的沟通或资源共享。老师只需要加入这个群便能与学生更好地沟通并能够了解学生平时的学习状况。翻转课堂教学模式，节省了老师给学生课堂授课的时间，因此老师能够花更多的时间为学生整理教学资源，与学生进行更多的沟通。

美國的“翻转课堂”起源于2007年，如今已在美国国内广泛应用，打破了传统的教育模式和教育观念。而以目前我国的发展现状来看，做到全面实施“翻转课堂”还有一定的距离。翻转课堂颠覆了传统的教学流程、教学理念、教学模式和师生关系，在优化课程教学中起到了一定的作用，相信在不久的将来，我国也将在教育事业领域发展得更好。

参考文献：

[1][2]沈惠敏.“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用[J].宁波职业技术学院学报，2013，(06)：34-36.

[3]王素敏，张立新.大学英语学习者对翻转课堂接受度的调查研究[J].现代教育技术，2014，(03)：71-78.

[4]何克抗.从“翻转课堂”的本质，看“翻转课堂”在我国的未来发展[J].电化教育研究，2014，(07)：5-16.

[5][6]于天贞.从“主演”到“导演”：基础教育翻转课堂中教师角色转换及其路径[J].上海教育科研，2014，(05)，49-52.

作者：苗苗　陈覃霞

翻转课堂客户关系管理论文 篇2：

“翻转课堂”在《客户关系管理》教学设计中的应用

[摘 要] 伴随着“翻转课堂”在高校内的逐步推广和应用，传统灌输式的教学模式已经不再是课堂的唯一模式。依托网络平台，实现以教师为中心向以学生为中心的转换，充分发挥学生的主观能动性，是高校适应市场对创新型人才需求变化的必然之举。基于此，应用“翻转课堂”的教学理念重新设计了《客户关系管理》课程教学方案，并以“提升客户服务沟通能力”为例，阐述了基于“翻转课堂”教学方案的实施过程，为以后开展相关教学与研究提供了参考。

[关 键 词] 翻转课堂;客户关系管理;教学设计

随着科学技术的迅速发展，高等教育内容的不断革新，教学内容增加与教学课时减少的矛盾加剧，但是传统的灌输式教学依然普遍存在。教师作为“思维启迪者”和“方法传授者”的意识还较为薄弱;对“教”研究多、对“学”研究少，学生由于受到传统制度、教学理念和教学条件等的制约，机械式学习仍占主导，自主创新能力、实践能力和综合分析能力未能很好实现;对学生的考核模式单一，学生容易滋生惰性，考前突击现象普遍;虽然高校已经开始注重学生实践能力的培养，如大学生创新创业训练、导师制等，但是由于缺乏标准、系统的训练计划，学生发展不均衡，真正得到提高的学生比例较低。自2007年开始实施质量工程(十二五期间为本科教学工程)以来，我国在课程建设、专业建设、团队建设、实验建设和人才培养等方面，取得了一定成效，打造了一批优质的教育资源。但是这些项目都将重点放在了教师如何教的问题上，对于学生怎么学，尤其是对于课堂学习怎么开展，还有待提高。

2012年，新型开放课程模式——慕课(Massive Open Online Course，简称MOOC)以高质量的课程内容、短视频的设计方式、新型的测评方法、大规模学习者群体、强辐射性等特征，使开放教育资源实现了从单纯资源到课程与教学的转变。在此基础上，一种新的教育模式——“翻转课堂”教学模式随之出现。“翻转课堂”颠倒了知识传授和知识内化的顺序安排，学生可充分整合利用开放教育资源在课前完成知识的自主学习，知识内化则在课堂中实现。如此，既培养了学生的高阶思维，也为真正实践打下了基础。在学生学习效果考核方面，学生在自主学习、互动表现、实践效果方面的考核，则可通过笔试、口试、效果展示等灵活多样的考核方式进行。

《客户关系管理》课程是高校管理类专业核心技能课程之一，强调理念与技术、实践相结合。在传统课堂上，由于受到学习成绩考核方式、教学条件以及传统教学方式束缚等的制约，使得教师和学生往往过多关注理念的教学与学习，而对于学生实践能力、思维能力、综合分析能力的培养则仅限于纸上谈兵，未能真正付诸实践。“翻转课堂”教学模式强调课前积累、课上互动和课后实践，学生可在课前完成对理念、技术自学，在课上与同学、老师互动，在课后探讨、设计并完成自己的实践，教师可以通过学生的课前学习成果展示和课后实践结果来检查教学效果并对学生的学习进行评定。如此，势必会开辟一条全新的教学设计思路。

一、翻转课堂教学模式及其现状

(一)翻转课堂教学模式

“翻转课堂”颠覆了传统的由教师在课堂上向学生传授知识的教学模式，将教学过程分为学生课前自学完成知识传授、课堂讨论互动完成知识内化两大过程。首先，学生在课前利用相关的音频、视频、电子教材等资料完成课程内容自学，然后在课堂上与同学、教师进行互动活动并完成课堂任务，巩固和深化知识。

“翻转课堂”教学模式主要利用音频、视频、电子教材等来完成课前知识的传授，课堂上强调以学生为中心，通过协作学习和教师有针对性地指导，学生成为知识内化的自主学习者，教师则是课堂教学活动的组织者、资源的提供者和学习的引导者;教师在课堂上已不再以传授知识为主，而是将重点放在答疑解惑上，并帮助学生有针对性地掌握和消化所学知识，因此更有利于因材施教。

(二)实施翻转课堂教学实验的现状

“翻转课堂”实践研究最初在美国高校兴起，并重点关注师生互动。截止2012年初，有两个国家20个州30多个城市在开展“翻转课堂”教学改革实验。美国林地高中是“翻转课堂”的发源地，为了解决部分学生因为到校外参加各种体育活动而耽误课程的问题，该校的两名教师纳森·伯尔曼(Jonatha Bergmann)和亚伦·萨姆斯(Aaron Sams)想出了通过视频录制课程的办法。之后这种教学方式被进一步完善和改进，并应用到整个教学过程。在新的教学模式实施过程中，教师和学生都一致认为，是综合的“翻转课堂”的教学方法而非单独的视频在发挥作用。通过这套方法，教师有更多时间去关注学生，与学生建立更好、更紧密的关系，从而激发学生的学习动机。在柯林顿戴尔高中“翻转课堂”也取得了显著成效。经历两年的“翻转课堂”试验后，该校在全校范围内实现了“翻转课堂”。一年之后，该校学生的学习成绩明显提高。英语的不及格率由原来的50%以上降至19%，数学的不及格率也从44%降至13%。此外，学习成绩的提高增强了学生的自信心，重新激发了学生对学习的兴趣，违纪的事件也大幅下降。

我国的“翻转课堂”实践研究起步较晚，但自2010年引入以来便激起了众多教育领域的专家和一线教师的兴趣，并开始尝试这种新的教学模式。重庆聚奎中学在国内率先进行翻转课堂试验教学，强调教育目的、理念以及教学方式三种翻转形式，在整个教学过程中运用多种方法实现课前学习与课堂互动，充分利用无线网络平台、电子白板、微课程及短视频等信息技术途径对翻转课堂进行了积极的实践与探索。重庆市聚奎中学将“翻转课堂”与学校的实际情况相结合，总结出“三四五六”模式。调查显示，大多数学生认为该教学模式能够更好地理解知识要点，教师也对这种教学模式表示认可。而后，昌乐一中、上海市古美高中、温州第二中学、南山实验学校等也纷纷开始“翻转课堂”实验教学，由于各自的环境不同，其“翻转课堂”实践也呈现出不同的模式。总体来看，国内的“翻转课堂”本土化实践还处于一个不断探索和深化的阶段。

二、翻转课堂在《客户关系管理》教学设计中的实施方案

(一)《客户关系管理》“翻转课堂”教学模式的设计

根据“翻转课堂”的理念和实施方法，我们对《客户关系管理》课程的教学活动进行重新设计，如下图所示。结合传统的教学模式，本文仍将教学过程分为课前、课中和课后三个阶段。课前强调学生通过视频观看实现知识积累，完成相应学习任务;课堂上强调以学生为中心，通过组间互动、师生互动、教师指导(包括错误纠正、思路引导、知识点提炼等)协作学习和方式，完成知识内化;课后强调通过实践巩固所学知识，学生需结合具体实例展示实践成果。

课前内容主要包括：(1)教师准备学习资料。(2)学生观看视频资料。(3)学生学习背景知识。学生通过自主学习，预习相关背景知识。(4)学生完成课前任务。

课中内容主要分为六个部分：(1)学生展示课前任务。(2)教师引导讨论互动。针对学生提出的疑难共性问题，结合本次教学目标，教师引导学生进行分组课堂讨论。(3)组间相互讨论互动。(4)教师学生讨论互动。(5)组间相互评价总结。讨论结束后，各组之间相互评价，指明各自的优缺点，并对自身存在的不足进行反思。(6)教师评价总结。最后，教师对本次教学的内容进行梳理，并对学生的课堂表现进行总结和评价。

课后内容主要包括：(1)教师布置实践作业。(2)学生线上与教师交流。学生针对在实践过程中遇到的问题与教师进行线上交流，教师及时帮助学生解决问题，并将问题进行归纳总结，分享给其他学生。(3)学生完成实践作业。教师鼓励学生分享在课后实践过程中遇到的问题与感悟。(4)教师进行案例考核。教师针对学生的课后实践情况进行考核，鼓励学生在实践中发现并解决问题。

(二)“翻转课堂”在“提升客户服务沟通能力”教学中的应用

1.教学目标

“提升客户服务沟通能力”是《客户关系管理》课程中的重要教学内容，综合体现了该课程理论和实践紧密结合的特点，我们将用四个课时对该内容进行教学，主要目标在于使学生了解提升客户服务沟通能力的重要性，掌握提升客户服务沟通能力的必要技能，并能在实践中灵活运用。

2.教学内容

主要教学内容包括提升客户服务沟通能力的重要性、客户性格类型分类、导致沟通障碍因素分析、提升客户服务沟通能力的技能。

3.教学难点

本次课程重点在于学生对沟通技能的掌握，难点是对客户性格类型的准确把握和沟通障碍分析。

4.过程设计

利用“翻转课堂”教学模式设计本次教学活动，为培养学生的团队协作能力、促进学生的相互学习、相互提高，学生的课前、课中学习和课后实践多以小组形式进行。

课前，学生要求观看以下视频，并完成相关课前任务：

(1)观看“基于不同分类方法的客户性格分类”视频，并按照相应的分类标准对自我和小组其他成员的性格进行分类。

(2)观看“不同性格特征的沟通技巧”视频，掌握不同性格客户沟通技巧要点。

(3)观看“导致客户服务沟通障碍的原因分析”视频，针对各因素准备相应的沟通案例。

(4)观看“提升客户服务沟通技能”视频，思考如何与上级、同事、下级有效沟通。

(5)观看“客户酒店预订成功后入住时客房已满的投诉”视频，分析客户性格类型并提出解决措施以及记录沟通过程。

(6)观看“客户因等待时间过长而投诉银行”视频，分析客户性格类型并提出解决措施以及记录沟通过程。

课中，教学将按照以下过程推进：

(1)学生展示课前任务(80分钟)。学生以小组为单位(共分为8组，每组10分钟左右的展示时间)以演讲、汇报等方式展示小组成员的性格分类结果，以及针对每一种性格类型的沟通案例，对“客户酒店预订成功后入住时客房已满的投诉”“客户因等待时间过长而投诉银行”的处理以情景模拟的方式进行成果展示，并提出课前任务中的共性疑难问题。

(2)教师引导讨论互动(10分钟)。教师根据学生课前学习成果展示，所提出的共性疑难问题，结合教学目标，引导学生进行讨论互动。

(3)组间相互讨论互动(30分钟)。学生针对共性疑难问题进行分组现场讨论，教师基于学生现场表现进行评分。

(4)教师学生讨论互动(20分钟)。学生进行分组讨论后，教师加入讨论中，进一步引导和深化学生对知识点的消化和理解。

(5)组间相互评价总结(20分钟)。小组派代表对其他小组的课前任务完成成果和课中讨论表现做出评价，同时反思本小组在学习过程中的疏漏之处，相互学习，相互促进，由小组学习带动全班共同协作学习，共同完成学习目标。

(6)教师评价总结(20分钟)。最后，由教师针对本次课堂学生的成果展示和课中表现，结合教学目标，进行总结评价。

课后：

(1)教师布置实践作业。结合本课程特点布置如下实践作业：学生分组深入酒店、餐厅、美容院、理发店等服务业内进行访谈，总结各行业在客户服务过程中遇到的沟通障碍、解决的方式和一些必要的沟通技能。学生也可以自行选取访谈的对象。

(2)学生线上与教师交流。学生针对实践作业完成中遇到的问题与教师进行线上交流，教师根据交流平台可以随时了解学生的完成进度。

(3)学生完成实践作业。

(4)教师进行实践考核。

5.教学反馈与调控

在教学过程中，根据学生对教学难点、重点做出的反应，与学生互动的情况，教师会对教学进度和教学策略进行相应调整。必要时，教师可针对本次教学内容的重点、难点，提供补充视频和教学资料，用以应对非常情况。

6.学生学习成绩评定

由于《客户关系管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，所以对学生的成绩评定也将考虑这一特性，将考核方式与“翻转课堂”教学模式相对应，分为课前学习效果(30%)、课中学习表现(35%)和课后实践效果(35%)三部分，学生的课中学习表现与课后实践效果将在成绩评定过程中占据同等地位，以弥补传统教学中“重理论，轻实践”的不足。

当然，除了上述组成部分，教师可以针对一些特殊情况，灵活地做出调整，如对于在组间互评中的优秀组可以给予额外加分等。

三、实践效果分析与展望

在本次“翻转课堂”实验教学中，学生了解了在客户服务中提升沟通能力的重要性，懂得了沟通过程中应遵循的重要原则。通过课前案例自主学习、课中互动沟通与课后实践活动，学生能够准确判断客户性格类型，利用沟通技能克服沟通障碍。教学目标得以实现，教学疑点、难点均被突破，学生普遍表示接受这种新的教学模式，并期待其更加广泛的应用。但是实践过程中仍存在一些值得关注的问题。如，将背景和相关新知识的传授由传统教学的课中转至课前，学生课前学习的质量和效果如何保障?教学考核增加了课后实践效果评价，课上互动后学生的实践过程如何追踪?……凡此种种，还有待于我们进一步研究、解决。

参考文献：

[1]张金磊，王颖，张宝辉.翻转课堂教学模式研究[J].远程教育杂志，2012(4)：46-51.

[2]晏湧，蓝波.“任务驱动”教学法在电工电子技术课程中的应用[J].实验技术与理论，2014，29(9)：163-166.

[3]裴星红.基于翻转课堂的教学模式改革[J].科技创新导报，2015，6(16)：146-148.

[4]程晓伟.基于MOOC的翻转课堂教学实践探讨[J].软件导刊，2015，5(14)：182-184.

[5]赵兴龙.翻转课堂中知识内化过程及教学模式设计[J].现代远程教育研究，2014(2)：55-61.

[6] Jonathan Bergmann， Aaron Sams. Flip your Classroom：Reach Every Student in Every Class Every Day[M].Washington， DC： International Society for Technology in Education，2012：156.

[7]罗少华.中美翻转课堂实践案例比较研究[D].陕西师范大学，2014.

[8]王红，赵蔚，孙立会，等.翻转课堂教学模型的设计：基于国内外典型案例分析[J].现代教育技术，2013，8(23)：5-10.

[9]祝智庭，管珏琪，邱慧娴.翻转课堂国内应用实践与反思[J].电化教育研究，2015(6)：66-72.

作者：杨光煜　罗芳

翻转课堂客户关系管理论文 篇3：

翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用

摘 要：在高校的客户关系管理课程的课堂教学中，教师需要转变教学思路，将传统课堂打造为翻转课堂，在课堂内展开学生之间的互相探讨活动。同时，教师需要在课堂内展开案例教学法，将更多的生活实践案例带入课堂，将教材理论和实践有效地结合教学，从而有利于提升课堂教学效果。

关键词：翻转课堂;案例教学法;客户关系管理

引言：在新课改的背景下，教师需要在翻转课堂内加入客户关系管理的实际案例，通过案例可以综合课文内容展开教学，这就更能让学生体会到该课程的实际教学意义。并且，需要教师注重学生的课堂能动作用，更多地让学生自主分析、自主思考、自主探讨、自主回答、自我理解，从而可以提升学生的自主学习能力。

一、把实际生活案例作为课堂教学的补充

在当前的客户关系管理课堂教学中，有些学生会认为该课程枯燥无味，有些学生不重视课堂教学内容，而产生这些现象的原因，一方面由于高校中的客户关系管理课程本身理论内容偏多，学生听课的兴趣程度会随着时间的推移下降，这是普遍的教学现象，但是有些教师会不以为然，没有强烈的教学责任感，没有采取相应的补救措施，致使学生效果较差。另一方面由于有些教师的教学方式较为单一，在讲解时总是围绕课本教材理论部分讲解，而该课程需要让学生通过实践学习，这样才能真正懂得客户关系的管理方法和意义，这就与当下的课堂教学方式产生矛盾，不利于展开课堂教学。

那么，教师可以考虑通过案例教学法，将生活中实际的客户关系管理案例带入课堂，可以帮助学生拓展学习视野，融合理论教学内容，从而可以达到实际和理论相结合的教学效果。不过，由于在翻转课堂模式下展开教学，需要教师与学生展开紧密的教学联系和配合，让学生可以充分地感受到实际教学的体验感。

比如，当教师在教学关于客户关系管理课程中的客户价值时，从该部分内容来看，主要讲述企业和客户之间的相关影响产生的两种价值，那么在教学的过程中，教师可以充分利用案例教学方法，在课堂内营造贴近真实买卖关系的情境，教师可以让学生回顾在淘宝中购物的经历，让学生以购物消费者的角度看待淘宝与消费者之间的关系管理。首先，教师可以让学生思考“为什么每年都会举办‘618天猫购物狂欢节’呢?”，显然由于在该日期内淘宝所有的知名商家都会降价促销商品，对于消费者具有购物优势，然后教师可以让学生思考“为什么淘宝的定位人群主要是女性呢?”，这是由于女性的消费欲望比男性要强烈，而淘宝可以为女性提供更多具有性价比的商品，恰好符合女性的消费行为特征。然后，教师让学生自行组成小组展开探讨，结合课本思考这两个问题，这就可以让学生带着问题进入探讨情境学习。那么，在这个过程中，学生可以根据自己的学习理解和教材理论得出自己的想法，在与其他学生交互交流的过程中，既可以得到新的启发，又可以得到需要改进的建议，有利于完善学生的个人观点。最后，教师可以让每个小组阐述自己的观点，先对每个小组的发言行为进行鼓励，再对其观点进行完善，这就有利于加深学生的学习效果。由此可见，当教师将实际生活中的案例作为课堂理论教学的补充内容后，可以让学生豁然开朗，将教材中的理论知识与实际生活案例合二为一，从而有利于提升学生的课堂学习效果。

二、将案例教学作为提高学生认知能力的手段

在高校的客户管理课程中，由于该课程涉及多项现实企业运营的知识点，多数高校不能为学生提供实践学习的机会，所以大多数学生对该课程的认知水平还停留在理论层面，那么教师可以借助于教室多媒体的作用，引导学生展开以多媒体教学为核心的案例教学，可以分为以下三个阶段。

其一，准备阶段。在该阶段中，教师需要在课余时间内找寻近年较为突出、具有代表性的企业案例，将该案例的时间、双方、过程、结果、发展等内容进行整理，将其制作成多媒体课件，同时，教师需要充分了解本班级学生的实际学习情况，可以从学生的各科成绩表中得知学生的学习态度、状况，再依据该堂课的教学内容设定适宜的教学目标。而学生需要在课前时间做好参与案例分析的学习准备，既要对课本教材的内容进行预习，了解所述内容，又要对之前所学过的内容进行复习，为接下来的学习做好充分准备。

其二，课堂教学阶段。在该阶段中，一方面教师需要将学生均衡地分为若干探究学习小组，让每个小组自行推选组长，组长负责带领组员探讨问题和记录过程，另一方面教师需要结合多媒体课件中的案例，让学生模仿案例展开问题探讨，在该过程中可以让学生充分体验客户关系管理的难易程度，切身地融合自身体验检验教材理论，这就可以达到创新学习效果。并且，教师需要对学生在探讨过程中的缺点、遗漏点进行纠正。

其三，结尾阶段。在该阶段中，由于每个小组都会各抒己见，每个观念都具有不同的角度和论述，这就需要教师做好统一分析的准备，归纳所有观念的长处和短处，结合教材完善学生所学知识面。由此可见，在这样的翻转课堂教学中，让学生可以自行通过演示实际案例，促使学生加强自主学习能力，有利于提升学生的创新学习能力，让学生真正地从翻转课堂学习中获得真知，让学生变为客户关系管理课堂的主导者。并且，经过案例的自主探究，让学生加深对教材理论的认知水平，从而有利于提升学生的课堂学习效果。

结束语

综上所述，案例教学法是翻转课堂有效展开的重要依据，让学生凭借生活实际案例展开小组探究活动，将案例中的客户和企业间的价值关系逐步剖析出来，让学生亲自了解这些价值关系的产生要素，慢慢地可以提升学生的实践探究能力，从而可以提升客户关系管理课程的课堂教学质量。

参考文献：

[1]杜金华.案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用探讨[J].科技创新导报，2017，14(29)：212-213.

[2]顾黎萍.翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J].科教导刊(中旬刊)，2018(01)：131-132.

[3]宗桂琴.浅析案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用[J].产业与科技论坛，2019，18(24)：149-150.

作者簡介：

孙长虹(1979.10—)女，汉族，湖北，讲师，硕士，研究方向：营销管理与客户关系管理。

作者：孙长虹