企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。
的基础之上, 能够把利己和利他行为有机协调起来, 常常表现出“以别人为中心”的倾向。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人, 常常会站在别人的立场上, 急别人之所急, 想别人之所想;为了别人满意, 不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但我们要告诉学生这都只是表象, 实际上, 多为别人付出的人, 往往得到的才会更多。
现在的学生, 绝大多数都是独身子女, 对于奉献精神领悟较少, 因此言传身教是必不可少而行之有效的手段。在教学中不断渗透奉献的目的, 为什么要奉献, 上升到一定高度是为了创造和谐的社会;实际从自身而言, 是为了提高自身素质, 创造一个良好的工作氛围, 提高工作效率, 创造更大的经济效益, 保障自身的物质利益, 这一切的一切都是相互依存、相辅相成的。古人云:一份耕耘, 一分收获;没有天上掉馅饼的好事;没有春种一粒粟, 哪有秋收万颗子。让所有学生树立没有付出, 哪有回报的正确价值理念、才会有较强服务意识的基础源泉。
学生的服务意识难以提升, 原因很多, 但最根本的就是文化因素。我们的学生走上岗位时, 年龄比较小, 感情比较丰富又特别的敏感, 一是喜欢人比人, 拿自己的方方面面与别人比较;二是谁都不服谁, 甚至在心底里对管理者也是不服的, 至于对待客人, 自然也不会服气。同时, 骨子里没有尊敬别人的习惯, 但又都希望别人尊敬自己, 感觉服务别人低三下四, 为了个人的饭碗、为了老板的利益, 在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上, 要求学生再做好对客人的服务工作, 难度可想而知。
(1) 引导学生换位思考。在教学中设置不同的工作场景, 可以让学生通过角色扮演来体会:“当你是客人时”“当你是服务员时”“当你是管理者时”。通过扮演以及讨论来感受设身处地为他人着想, 即想人所想, 理解至上.人与人之间少不了谅解, 谅解是理解的一个方面, 也是一种宽容.我们都有被"冒犯", "误解"的时候, 如果对此耿耿于怀, 心中就会有解不开的"疙瘩";如果我们能深入体察对方的内心世界, 或许能达成谅解。一般说来, 只要不涉及原则性问题, 都是可以谅解的.谅解是一种爱护, 一种体贴, 一种宽容, 一种理解。
(2) 树立“宾客至上”意识。在平时我们每位学生可以背得出来, 宾客需要第一, 宾客永远是对的。但在现实工作中, 当个人产生情绪时, 却又开始埋怨宾客的不对。这时教师要提醒学生, 关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自己。要有服务意识, 就是要求员工在“客人就是上帝的思想指导下, 无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。想客人所想, 急客人所急, 甚至想客人之未想。客人想到的早已想到, 客人还没有考虑到的, 服务人员也替他考虑到, 做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服务、主动服务的魅力!要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪, 站在客人的角度, 理解客人, 主动为客人解答各种疑问。细致:就是要求服务工作一丝不苟, 尽善尽美。礼貌:要求服务员把为客人提供热情、礼貌的服务, 当做自己工作的一部分和自己应尽的职责。服务工作必须热情礼貌, 否则, 就是半成品, 而不是完整的服务产品。当然在教学中教师也应该强调“客人总是对的”, 主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉, 富有艺术性, 当错误确实是在客人一方, 或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时, 员工应当通过巧妙的处理, 使客人的自尊心得到维护, 特别是有其他客人在场时则更要如此, 不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然, 如果客人出现严重越轨或违法行为, 这一原则就不能适用了。
(3) 培养、树立学生的主人翁责任心及团队意识。教师在教学活动中, 经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。经过认识、分析学生, 将一个班级学生固定编成几个小组, 合理搭配, 充分发挥学生个人差异优势, 推动团队的服务意识提高。如在技能操作中相互学习、竞赛, 相互指正不足, 优势互补。教师引导学生创造自己团队的口号。如此, 让团队学生们经常性地互相协助, 友好而积极向上的学习在一起, 有助于学生更加关注团队的兴衰荣辱, 有助于提高团队的凝聚力。在学习中充分调动每个学生的积极性, 积极鼓励学生保持良好的个人特点, 勤思考, 敢于打破老习惯、旧思维的束缚, 勇于发展创造, 树立“没有最好只有更好”的思想观念, 充分发挥个人潜能。这样, 让每个学生都发挥个人的知识、智能优势, 并通过团队内相互学习和相互带动进而转化为整个团队的知识、智能优势和创造力。
对于酒店专业学生“服务意识”的培养, 还需要在生活、学习长期渗透, 细致的培养。但只要每位教师在教学中悉心引导, 我相信我们学生的服务意识都能得到较大的提升。
摘要：作为中职酒店专业的教师, 我一直很疑惑, 为什么现在绝大多数酒店专业的学生在实习期时, 很少能在同一家酒店坚持上班3个月, 甚至很多学生走出校园后, 所选择的工作跟酒店专业扯不上任何关系。原因是, 许多学生认为酒店服务工作很辛苦, 觉得自己低人一等, 没什么发展。但实际上酒店管理人员总结出了问题最主要的症结在于, 很多学生缺少良好的服务意识。
关键词：中职酒店专业学生,服务意识
[1] 陈淑君编著《服务:从业人员服务意识提升培训》——国家行政学院出版社2006、9
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