柜面服务管理办法

第1篇：柜面服务管理办法

信息时代商业银行柜面服务质量提升研究

摘要：商业银行柜面服务是银行对外服务的主要渠道，客户的金融业务一般都需要在柜面来完成，银行柜面是银行重要的窗口服务部门。因此就信息时代背景下，柜面服务的特点进行分析，提出几点提升柜面服务质量的措施，仅供参考。

关键词：商业银行;服务质量;信息时代

0引言

柜面服务是商业银行为客户提供金融服务的重要服务模式，同时柜面是代表银行形象的重要窗口部门。柜面服务是银行一笔重要无形资产，优质的柜面服务提升自身银行形象，同时是银行竞争力的体现。所以注重银行柜面服务品质如何进行提升，值得进行深入探讨分析。笔者对银行柜面服务时代特点进行深入分析，基于网络信息技术提出几种提升柜面服务质量策略。

1信息时代柜面服务的特点

1.1银行柜员专家化

银行柜员专家化是指柜员要具备多种复合的综合素质能力包含以下几个方面。基本业务能力，银行柜员要熟悉掌握办理柜面主要的存取款、汇款、兑换、开户、挂失等基本业务能力。同时银行柜员要掌握基本业务常识，比如同期存款利率、同期贷款利率、利率浮动、存贷款(种类、办理程序)等等。特殊业务能力，柜员应具备能够独立办理诸如网上银行、代发工资、基金购买等特殊业务的能力。综合业务能力，自身岗位基本在履行自身业务职责的同时，需要柜员熟悉本银行的基本金融服务。商业银行柜台作为银行的窗口业务办理部门，目前商业银行柜面金融服务种类繁多，如现金储蓄服务、电子银行办理服务、理财产品购买、信用卡等多种业务。银行前台储蓄服务所占比重越来越低，理财服务所占比重越来越高，其业务由现金业务向非现金业务转变。

1.2客户需求多种

目前，银行柜台客户群体按照年龄可以分为几个方面。老年群体，主要以储蓄业务为主，代缴各项业务收费等业务。这部分客户群体，业务办理起来比较慢，银行柜员应耐心认真进行办理。近年来电信行骗对象也是该客户群体，所以对于该群体的大额金额现金的提取与转账，柜员应想办法向客户了解资金的用途，确保客户的资金的安全。中年群体，具有投资意识，主要以理财产品購买、个人贷款、股票交易等业务为主。这部分群体是银行的主要争取的对象，了解客户的需求，积极向客户推销银行的中间业务。青少年群体，主要业务为开设新账户，开办网银等非现金业务。该群体一般接受新事物能力极强，但经济能力一般较差。

1.3服务途径(手段)的变化

因银行柜面服务除了储蓄业务外，增加了许多非现金金融业务。现在每家银行一开门都是人满为患，办理各种业务的客户排队办理。经常是办理个简单的业务需要花费较长时间。所以，柜台应积极向客户推广使用电子银行，比如，电话营业厅、网上营业厅、手机APP银行等，另外积极向客户推广使用银行自助一体机办理简易金融业务。

2做好信息时代柜面服务质量的策略

2.1主动服务意识构建

银行提升更高的利润部分来源于提供客户满意的柜台服务而得，而自身的主动服务意识可以促进柜员为客户提供满意的柜台服务。对于银行柜台人员，“Provide Service”是容易达到的工作标准，但是“Active Service”是较难达到的工作的要求。前者是工作职责，而后者是工作态度。

人民群众生活水平的提高和对理财的需求给主动服务提供了物质保证。随着社会的进步，人们的收入普遍增长，加上人们越来越注重家庭理财，越来越重视服务质量，这是主动服务的物质基础。柜台人员素质普遍提高给主动服务提供了技术保证。现在柜台人员绝大多数都具有大学以上的学历，只是结构牢固，柜台金融服务从单纯的“现金业务”转变到“金融理财综合业务”，从“以业务为中心”转变到“以客户为中心”后，柜台人员业务处理能力得到提高，金融知识的更新和业务经验的积累为柜台业务的发展奠定了扎实的基础。

柜面业务办理人员不仅要作好自己本职业务工作，并且要站在客户角度去思考银行产品的如何进行营销推广，产品的销售才会得到客户的认可适应客户的需求。柜台业务人员应进行职业道德教育，树立客户是上帝的观念;进行业务技术能力的培训，树立竞争的意识，主动的去构建主动服务意识。

2.2推广综合柜员服务

现在我国主要商业银行已进行综合柜员制的推广。综合柜员制弥补了传统银行柜面服务中的不足，在人员合理分配，提高柜面业务办理效率等方面进行优化改进，它充分展示了“Customer Centered”的服务理念，由以前一个柜面只能提供一种金融服务的格局，变成每个柜面都能提供综合全面的金融服务。在具体运营过程中，实行动态化管理。根据当日的业务量情况，随时增减业务办理窗口，这样不仅可以为客户节约业务办理时间，同时有利于银行内部合理分配人员，改变以前柜面人员忙闲不一致的局面。综合柜员制合理的分配了银行内部的人力、物力资源。

2.3开展创新服务

开创营销式柜面服务是提升银行服务质量的途径之一。营销式柜面服务通常是把银行业务办理大厅分成金融产品营销和金融业务结算两个区域，柜员制服务模式是该种服务模式的基础。该种服务模式将柜面员工分为两部分，一部分为客户提供柜面业务办理金融服务，一部分为客户提供金融理财咨询、普及金融知识等服务。同时，该服务模式融合了市场营销理念，包含了金融产品销售和金融业务办理两方面，实现了二者的有机结合，为客户提供便利实用的优质服务，同时提高了银行柜面工作效率。一名优秀的柜面服务人员一定要具有自己的工作思路，利用创新的优异的服务赢得客户的认可。

2.4充分利用新媒体改进服务方式和服务内容

新媒体是以智能手机、Ipad、IPTV 和移动互联网为代表的，其发展后劲巨大。据统计截至到2015 年 12 月31日，中国手机网民已达6.2亿，手机作为第一上网终端的地位凸显。每位公民移动办公APP装机数量为2.75个，人均每日使用APP2次，使用时间平均为1.5小时。

新媒体服务是指利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通讯网、有线网络等渠道，以电脑、手机、数字电视机等终端，以互动、点播、分享、散发等措施方法，向客户提供信息的综合服务模式。移動互联网的市场空间随着客户群的增加和客户使用习惯的培养将势必会更大的拓展。

对于商业银行而言，新媒体服务指银行在数字移动互联网环境下，借助智能手机、Ipad、IPTV等多种互联网信息传播介质，按照移动互联网信息传播的新规律，为客户提供便捷的、安全的、互动的信息交流环境，将数字金融信息服务提供给客户，使人们不再局限于银行营业网点、正常办公时间，在家里、在办公室或者地铁上都可以在任何时间、地点获取金融信息和服务。

3结语

银行是通过为客户提供金融服务以进行营利的行业，大量稳定优质的客户是银行宝贵的资源。银行的柜面是为客户提供服务的一个重要的平台，优质的柜面服务是银行与客户沟通的重要纽带，是银行核心竞争力的重要体现。

参考文献

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作者：郭非

第2篇：柜面服务管理办法(试行)

中国建设银行柜面服务管理办法(试行)

第一章 总 则

第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。

第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章 柜面服务组织管理

第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作;“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1.负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度;

2.负责辖内柜面服务工作的组织管理;

1 3.负责柜面服务资源的配置;

4.负责柜面服务相关部门之间的协调配合; 5.负责柜面人员服务技能培训工作; 6.负责柜面服务督导检查和客户投诉; 7.负责柜面服务档案管理。

第三章 柜面服务场所管理

第七条 柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》(1998年11月修订版)的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。

第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址;摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务;配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条 柜面服务场所内布置规范：

(一)柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

(二)保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。

(三)各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

(四)服务场所应根据业务需要配备大堂经理(或大堂值班、咨询人员)和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。

第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。

第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上(含两人)才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。

第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。 如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章

柜面服务人员管理

第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

(一)真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

(二)形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

(三)规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。

(四)优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

(五)品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。

(六)安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章 客户投诉处理

第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条 各级行直接(或通过客户服务电话95

533、信访等)受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。

第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

(一)属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门;

(二)属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户;

(三)属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户;

(四)属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。

第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。

第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。

第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章 柜面服务检查

5 第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。

第二十六条 各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。

第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：

(一)各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%;

(二)各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%;

第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。

第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章

柜面服务奖惩

第三十一条 各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

6 第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

(一)对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

(二)对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

(三)因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

第八章

附 则

第三十四条 各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。

第三十五条 本办法由中国建设银行总行负责解释。 第三十六条 本办法自下发之日起执行。

第3篇：服务柜面管理规定

第一章 总 则

第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条 本规定遵循如下原则

(一)诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

(二)保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

(三)规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。

(四)优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

(五)持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司

1 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章 柜面功能

第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条

柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。

第三章 柜面环境

第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。

第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。

第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章 服务时间

第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。

2 第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

(一)服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

(二)业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

(三)营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。

第五章 服务时效

第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条 服务时效

(一)新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充;资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类

3 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。

(二)保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕;涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

(三)理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料;不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

(四)咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。 不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。

(五)投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户;无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

(六)特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的

4 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章 服务质量

第十七条 技能管理

(一)柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。

(二)柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

(三)柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

(四)柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条 品质管理

(一)柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

(二)省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属

三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

(三)柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。

5 第十九条

意见管理

营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

第七章 柜员礼仪

第二十条 仪表、仪态礼仪

(一)统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。

(二)仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆;女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。

(三)仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

第二十一条 语言礼仪

(一)语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。

(二)文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

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(三)服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

第二十二条 接待礼仪

(一)当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

(二) 办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

(三)客户犹豫不决时，应主动予以引导。 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

(四)遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。

(五)递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第八章 服务纪律

第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。

7 第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。

第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。

第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。

第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。

第二十九条

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。

第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。

第九章 附 则

8 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。

第三十三条 本规定自下发之日起执行。

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第4篇：柜面服务

苏州交通银行柜面服务：

周末在苏州交行的同学带领下，参观学习了他们的柜面服务，这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。

刚一走进营业大厅，就有大堂经理亲切地过来询问：“您好，请问需要办理什么业务?”于是我表明要取1000元钱时，他告诉我，可以到自助取款机办理，会省很多时间。

他们的营业厅区域划分十分明显，分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我，在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务;高柜区主要办理现金业务;低柜区主要是对公业务;理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量，对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外，还大力推广自助服务，鼓励客户使用电子银行。

对于服务质量，他们下了很大的功夫。一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”;二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源;

三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改;四是通过远程监控、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。

不仅如此，他们还从三个方面进行的调整，一是增设网点服务柜口，缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底，结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要，核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区，将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区，解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设，提高网点服务品质。一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。通过网点现场管理突击月活动，给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。三是强化网点现场管理，提升大堂经理履职能力。重点抓好大堂经理在岗率，采取多种措施，配齐、配足大堂经理，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。注重大堂经理履职能力提升，提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，确保大堂良好服务秩序。印发规章手册，规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。

通过一天的参观学习，让我感受到了我们存在的不足之处，今后要从自身出发，将自己的业务技能和服务水平不断改进，提升。

第5篇：柜面服务心得

中国人寿保险公司柜面服务

柜面服务指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是保险公司的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家公司千方百计下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,公司服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要公司工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到保险公司，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了保险公司的软实力与竞争力， 服务是公司经营的载体，是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现，保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着中国人寿保险公司361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是保险同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，以现代股份制商业保险为主体的新兴保险数量和规模不断扩大，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。

第6篇：柜面服务心得

记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”

保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。

我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。

其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。

柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。

第7篇：柜面服务规范用语

1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务(简单介绍相关规定)，希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------(这样)办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------(这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料(简要介绍相关规定)，请您回去取一下，真抱歉!”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗?”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”

12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”

13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”

14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”

19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计9月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名!”并告知签名处;如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件!”

21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入U型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗?”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走!”