餐厅服务与管理汇总（共10篇）
当前我国经济迅猛发展，伴随着第三产业尤其是酒店服务业飞速发展，我国各地高级酒店纷纷崛起，由此，也造成了高级酒店服务业管理人才的短缺，诸多院校为适应社会对此类人才的要求，逐渐的开设酒店管理专业，本套高级酒店管理系列教材的出版恰逢其时，该系列教材自出版发行以来，深受各类开设酒店管理专业院校的欢迎，并把这类教材作为首选教材使用。对此我们感到感激。同时各界读者在使用过程中，就该套教材也给我们提出了宝贵的建议。本书在这次修订过程中，我们对各界朋友所提建议进行了充分吸收和采纳。借此深表致谢！欢迎各界朋友在此多提建议，以便下次修订时作及时改动。
科学化是21世纪高级酒店服务与管理的主流，要求各类酒店企业能够有一批站掌握高新技术和具备高级管理能力的酒店类管理人才，为推动酒店业服务业管理，适应酒店专业教学发展需要，我们受全国职业培训教学工作指导委员会商贸展业委员会的委托，组织编写了这套高级酒店服务业管理专业系列教材计11本分别由中国商业出版社和中国物资出版社出版。本系列教材根据不办教学计划的要求，将重点放在科学体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又有侧重强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性、新颖性、实用性和示范性。
一、餐厅情况简介
某校餐厅共有第一清真餐厅、第一餐厅风味餐厅、该餐厅、第三餐厅、东苑餐厅、西苑餐厅、南苑餐厅和可浓复合餐厅 (为学校旅游学院学生的实验基地, 经营西餐为主, 并有中餐系列) 。该餐厅位于主要的学生宿舍集群区的中心地带:北面临近学生宿舍梅园, 西面靠近主要宿舍集聚地紫荆园。因此, 该餐厅位于学生下课必经之地, 占据有利的竞争位置, 起到竞争屏障和有效阻止竞争对手进入有利地位的作用。
餐厅虽然占据各类优势, 但仍存在服务上的一些问题:学生就餐集中时间段出现排队拥堵, 学生打不到菜现象;部分学生选择打包饭菜, 部分学生选择餐厅就餐, 二者使服务人员提供服务时花费选择拿饭盒或餐盘时间, 加剧点餐紧张度;服务人员出现刷卡错误情况, 引发学生因菜价不明与服务人员纠纷;餐厅就餐环境单调, 学生就餐兴致降低。
二、服务管理问题分析
1.服务流程总析
多处的等待降低了服务效率, 并可能增加由于各节点等待引发的纠纷。
2.服务关键时刻分析
通过对关键时刻表分析, 可以看出在“顾客用餐”环节, 服务环境发挥作用。服务环境是否能够满足顾客用餐需求, 能否提高顾客的用餐满意度, 服务环境起到重要作用。
在“询价”环节, 由于时间较紧, 很多学生并不询价就点餐, 继而后期刷卡由于价钱不明确造成金额错误的纠纷, 大大降低服务效率和质量。不仅影响到当事双方, 同时还影响到排队顾客。
三、服务管理优化建议
1.减少服务接触
“干活越多越挨骂, 如果你不干活就不会犯错误”, 这是职场中永恒的定律, 在大学餐厅中更不可能实现这种定律。因此与顾客接触的次数越少, 顾客提出要求和发现问题的机会就越少, 只要达成了顾客的期望, 就让顾客赶快离开。这样, 不仅减少了服务中产生纠纷的可能性, 而且减少了顾客排队等待时间。
因此, 通过改进流程图, 加入“自取餐”部分, 减少服务接触。
(1) 增设“自取餐”窗口
所谓“自取餐”, 是通过提前对大学生进行市场问卷调查和餐厅菜品销量纪录, 分析出最受欢迎菜品。由工作人员提前将最受欢迎菜品荤素适量搭配, 并根据男女学生饭量差异将主食盛装餐盘, 并将今日搭配公示于窗口前, 分设两个刷卡机, 固定下消费金额。顾客只需要选择自己所需要的某盘餐食搭配, 自行取餐刷卡即可。顾客可通过提前阅览“今日搭配”提前决定是排队点餐还是直接取餐, 如果没有能够满足自己的菜品搭配, 再进行排队等候。这样, 大大减少了一部分顾客与点餐员接触, 减少服务问题出现的机会。同时, 减少了排队的拥堵状况, 进一步缩短顾客排队等候时间。
(2) 打包与点餐“分流”
将打包顾客与点餐顾客分流, 即每个点餐窗口, 分别排两支队伍, 将打包与点餐顾客分开。点餐员将餐盘和饭盒分置于手边, 实现提供一个打包服务, 再提供一个点餐服务这种交叉式点餐服务。通过这种方式, 既减少询问顾客是否打包的重复冗杂交流。同时, 减少与顾客沟通接触, 避免不必要的冲突纠纷。分流可以使点餐员快速做出判断, 缩短点餐员反应时间, 进而缩短顾客排队等候时间。通过交叉式点餐服务, 减少了顾客之间排队等候的冲突和不满, 营造一个和谐秩序的排队点餐环境。
(3) 菜价菜品分区售卖
将菜品分不同价格区间, 例如“2元区”“3元区”“4元区”……每个点餐窗口分守多个价格区间菜品, 并标明分区。顾客只需要根据自身消费水平需要, 选择不同价格区间菜类, 选菜同时, 自己就可以算出消费金额。点餐员只需要负责盛菜打价即可。减少顾客询价过程, 也就减少顾客与点餐员之间的接触交流机会, 避免因为某些主观因素造成不必要的争吵。同时, 也形成顾客对点餐员打卡时金额正确与否的监督, 防止出现“错打卡”现象, 特别是“多打卡”现象, 进而减少因为打卡错误产生的纠纷或不满, 以及对其他排队顾客感知及等候时间的影响。
2.让高峰出现在服务开始
(1) 每日特色菜展示
将每日特色菜展示于餐厅门前, 不仅刺激了更多饥肠辘辘的顾客, 同时, 使顾客提前进入点餐欲望高峰, 为排队点餐服务更顺利进行。
(2) 营造良好用餐环境
建议在餐厅不间断播放适于就餐的舒缓音乐, 在炎炎夏季, 使顾客一进入餐厅, 就享受余音绕梁三日不绝的清爽和轻松。
四、结论
主要通过对餐厅服务流程的分析以及前期的问卷调查分析, 从不同接触点有针对性地提出对餐厅服务管理的改进意见。尤其是对服务流程的改进通过问卷调查, 进一步地反映出餐厅服务管理存在的问题, 通过顾客在问卷上的反馈, 整合性的提出第三部分第二节的建议和意见。
餐厅作为大学生用餐主要聚居地之一, 其服务管理人员必然具有一定的素质要求, 相信, 在不久的未来, 餐厅在顾客的建议和自身的改进中会迎来更高的发展, 实现更大的经营价值。
参考文献
[1]吴宏晖.客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力[M].北京:北京大学出版社, 2012.
[2]邓敏.餐饮服务与管理[M].广州:中山大学出版社, 2010.
[3] (美) 克拉姆 (著) , 秦其伦 (译) .绝技:如何打造世界级的客户服务[M].北京:商务印书馆, 2013.
[4] (美) 菲茨西蒙斯 (Fitzsimmons, J.A.) .服务管理 (第2版) [M].北京:机械工业出版社, 1998.
[5] (美) 贝伦鲍姆, (美) 拉金 (著) , 胡涛 (译) .服务是一种魔幻沟通 (第2版) [M].北京:东方出版社, 2009.
①．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。
②．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。
③．结账的注意事项。
﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。
﹡付款时钱款要当面点清。
﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。
﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。
﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。
第10条 餐后送客注意事项
①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。
②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。
③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。
④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。
第五章 餐后的清洁整理规定
第11条 清理脏污的盘碟
①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。
③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。
④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。
第12条 清理桌面
1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。
2．将擦拭干净的用具重新摆放好。
第13条 清扫地面
①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。
②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。
甲方：
乙方：
本着诚实、信用、平等的原则，经双方协商一致，餐厅委转让服务达成协议如下：
第一条：委托内容
西航路【香源山庄】转让事宜。
2、委托期限：
一年
3、管理服务内容和要求:
按照双方确认的《山庄转让协议》执行。
第二条：甲方的权利与义务
一、权利：
1、依据《山庄转让协议》要求，负责对餐厅进行检查、督导、考核，包括：服务质量、食品卫生、饭菜价格、安全环保、客户投诉、满意率等，并有权作出整改的要求；
2、当需要有调整使用时，有权做出相应的调整；
3、因 前期转让 筹备进展的需要，有权对餐厅服务提出新的要求。
二、义务：
1、提供餐厅现有的房屋、设备、厨具、餐具，并对现有的房屋、设
备、厨具进行一次保养维修使其处于可正常使用的状态；
2、为餐厅提供水、电、燃气费、行政性收费、前期餐厅房屋、设备、厨具维修费及厨具、餐具添置费；
3、提供办餐厅的相关证照。
第三条：乙方的权利与义务
一、权利：
依据《 山庄转让协议》对餐厅服有经营服务管理权；
有权在管理服务中使用“。
1、2、二、义务
1、对餐厅经营服务管理活动，承担相应的行政、民事、刑事责任。
2、对餐厅招聘、使用的员工有教育管理的责任，并保证所使用的员工符合《劳动法》和《食品安全法》的要求；
3、对甲方提供的房屋、设备、厨具、餐具有爱惜使用、精心保管的责任；
4、对甲方提出的整改要求有尽快答复和整改的责任；
5、对甲方提出的新的服务要求有优先满足的责任。
第四条：财务结算方式
1、在协议转让七限定为12月10至12月20日期间，如期不能提供转让资金，甲方有权在12月31日前无条件划走乙方(帐号为:6222 0419 0432 08432196
农信社银行卡里的二十六万元现金【大写：贰拾陆万元整】)。
2、在乙方无条件毁约时，前期付给甲方的贰万元保证金视为违约金，概不退还。
3、乙方承诺转让价格【大写：贰拾捌万元整】，定位固定价格，乙方无权更改。
第六条：违约责任
1、在本协议有效期内，双方均不得有单方面终止协议的行为，因任一方的原因造成协
议无法正常履行的，应对由此造成的直接、间接损失向无责方承担赔偿责任。
2、乙方未在履行《山庄转让协议》过程中出现违约行为，甲方可作出相应的经济处罚，分为A类过失处罚 五万 元、B类过失处罚 三万 元；C类过失处罚 二万 元；一个月内出现三次A类过失，甲方有权无条件终止协议，并扣罚保证金。
第七条：争议解决
1、协议争议，由双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。
第十条：其他条款
1、本协议一式二份，甲乙双方各执一份；本协议自签约之日起生效；
2、本协议需补充条款，由双方另行签订补充协议；
3、本协议的附件与本协议同等有效。
甲方乙方
签字：签字：
盖章：盖章：
日期：日期：
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。2018饭店保安工作计划模板
xx饭店保安工作计划模板
无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，下面是的和大家分享的工作计划的相关信息，如果你想知道更多信息，欢迎登录工作计划网查询。
为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，**年要在饭店总经理的领导下，围绕饭店的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店的安全防范工作，维护饭店的治安秩序，力争达到“让客人完全满意”的服务目标，为饭店创造良好的经营管理环境。具体工作计划
1、从内部管理入手，提高保安综合素质。建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。
2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须用心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意。
3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证饭店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助饭店把好用人关，进一步净化饭店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保饭店各项消防工作安全顺利。
4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。
潮庭盛宴营销方案
为加强营销队伍的管理，增强公司经营收入，提高销售人员的积极性， 为做精品餐饮店打下良好基础，现特制定如下餐饮营销经理方案:
针对有经验的高级销售经理
基本工资3000元，完成指标10万
超出部份十万以内按5%提成;
超出十万以上(不含十万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资
针对初级销售经理
基本工资2500元，完成指标5万
超出部份十万以内按3%提成; 超出十万至十五万以内按5%提成; 超出十五万以上(不含十五万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资
备注：销售经理报销电话费80元每月
青菜时蔬
鸡汤灼时蔬拼 48元/例 方鱼炒介兰 38元/例 橄榄油苑豆米 8元 /位 U 炒合时菜 28元/例 豆酱煸麻叶 28元/例 农家水东芥菜 28元/例
甜品点心
粗粮麦包 5元/件 佳果芋泥 18元/位 家乡水饺 18元/位 洪阳@汁18元/位
普宁咸面线 38元/例 砂锅粥 (霍山泉)38元/例 汕头牛肉@38元/例 生米白粥28元/例 糕烧双色 38元/例 (注：现煲需30分钟) 挂霜姜芡 38元/例 白粥送潮汕什咸四款 脆皮榴莲 48元/例 (8件) 奶香紫薯 桂花莲藕 28元/例
刺身篇 潮卤篇
加拿大象拔蚌 经典老鹅头498元/半只 南美鳌虾 法国生耗 新西兰生耗 挪威三文鱼 刺身带子 口味花螺 野生天麻 冰镇秋葵
冰镇冰草 奇妙石榴籽
988元/只
潮式卤水拼138元/例 卤水鹅头 28元/只 卤水鹅翅 38元/只 卤水鹅掌 38元/只 五香牛腱子 88元/例 潮汕粉肝 88元/个 盐水野生鸭
冰皮贵妃鸡 潮式冻红蟹 时令冻鱼饭
老醋海蜇头 潮式烤咸虾
花胶篇
一品参汤 鲍鱼篇
鲍汁扣花胶皇 蚝皇南非干鲍 菌皇花胶汤 薏仁h活鲍
黄酒鱼裙
燕窝篇
牛油果燕窝 秋梨炖官燕
甘露燕窝 蓝莓官燕
辽参
葱烧辽参 羊肚菌炖辽参 鲍汁扣辽参 脆皮婆参 竹笋烧海参 海参小炒肉 松茸炖辽参 五谷粗粮参
鱼翅篇
红烧牙拣翅
清炖牙拣翅
蟹肉干捞翅
潮风潮俗
普宁炸豆干 22元/例 汕头蚝仔烙 28元/例 酸菜海鳗冻 38元/例 潮汕双丸煲 48元/例 紫菜鱼丸汤 38元/例
(注:正宗李老二鱼丸配南澳首次菜，经典也可以这么纯朴) 咸菜汁青口 68元/6只(限量供应)
(注：精选新西兰淡菜，一次品尝改变你一生的`看法，鲜得与众不同)
干鱿煮萝干 38元/例 青椒牛仔方 68元/例 干烧墨鱼 68元/例 糖醋大黄鱼 68元/例 干煎黄花鱼 68元/条 脆皮小堂菜 68元/例 金蒜小牛舌 68元/例 糖醋猪小排 48元/例 酱香荷兰薯@48元 /例
潮风潮俗
莲藕煲 28元/例(6件) 翅汤老豆腐 潮汕凉瓜 38元/例(6件) 鸡油浸斗鲳 老火春菜 38元/例 七样羹
云腿护国菜 上汤笋丝 炒泊壳 舍大头 青椒炒鹅肠 婆参小炒肉 腰果金瓜 淮山煲 有机小土豆 豆酱h蟹 生菜龙虾 炭烧响螺
三丝炒鱼面 雪菜炒冬笋
五彩炒虾松 潮庭小炒皇 养生小金瓜 红酒鹅肝配山揸珍菌炒牛柳 潮庭手抓骨 韭黄杏鲍菇
炖汤滋补 经典位上菜
潮庭养生汤 梅汁蒸角螺 橄榄角螺汤 煎h象拔蚌 冲浪鲍鱼汤 油焖大海虾 松茸小节瓜 安格斯牛扒 凉瓜大连鲍 干煎鳕鱼 橄榄炖猪肺 煎灼长辛螺 无花果猪 和牛魅力 100g
本店特色菜
开刀大龙胆 另：芥辣 5元/位 安格斯牛肉 xo酱 10元/位
海鲜以挂牌价并按挂牌做法皆编入临时菜品
潮州菜人员编制
总经理 1名(店里全部工作直接对董事长负责)
楼面经理 1名(主要负责楼面员工培训日常管理及办公室人事杂项工作)
营销经理 3名(主要负责开发跟踪客户，做好接待工作)
楼面主管 2名(主要负责餐前卫生检查餐中服务餐后整理收纳工作)
收银 2名(整个收银财务工作)
高级服务员 3―4名 (vip包厢接待和日常的服务卫生岗位工作)
服务员 5―7名(服务卫生岗位工作)
洗碗工 2名(洗碗洗菜工作)
打荷 1名(厨房杂工)
水台 2名(厨房杂工)
保洁 1名(公共区域卫生及协助楼面收纳工作)
服务程序
迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配
1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。
2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。
1、您好，欢迎光临！
2、请这边走
1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。
请宾入座
先
双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐
上菜单
1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依
次把菜单送至客人手中
2、行30度鞠躬礼。
3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。
1、先生/
小姐，请看菜单。
2、祝大家用餐愉快。
服务员接待
1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。
2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。
3、与引位员一起为客人挪椅入座。
4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一
次打火只能点一只烟，不能连续使用。
5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量）
1、XXX您好，欢迎
光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保
贵意见，谢谢。
2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)
3、请坐
4、先生/小姐，替您把烟点上。
手和臂斜引向椅子面。
点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌
面太大，则转至主人与主宾之间
1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水
2、这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
铺口布
1、先宾后主，女士优先。
2、站立于客人右侧，右手拿起口布与
左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食
盘下。
3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开
始。对不起，打扰一下 操作之前手势示意
撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。先生
/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意
香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。先生/小姐，请用香巾。
开胃酒、饮料服务
1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过
51、好的，请稍等。分钟。
2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。
2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗？）
手势示意，指向饮品杯。
点菜
点酒水饮料
1、介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。
2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？
3、复述见客人点的菜品，酒水。先生/小姐可以为您点菜吗？（请问哪位点菜）
2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢？
3、非常感谢，请稍等。
去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。
注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
上菜
1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。
2、先勾单，后上菜。
3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。
4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。
5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。
6、上菜时，严禁重盘，可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。
7、注意桌面菜品冷热、荤
素、颜色、餐具、味型的搭配。
8、上菜时，检查菜品质量、卫生。
9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。
3、对不起，打扰一下，为您上菜，4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。
5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。
6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗？6-2这个空盘可以撤下吗？
6-3这个菜给你换成小盘好吗？
4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。
5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料（芥茉、红醋、虾抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等
斟酒水
1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分
酒，2分泡沫。
2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾
客右侧，商标面向客人。
3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，（中途注意续斟酒水）
须使用滤酒器滤酒）
斟酒的姿势与操作要领 基本要求（捧斟）
1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下
半部分。
2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？
3、手势示意、指向酒杯（如遇高档白酒或高档红酒则必
用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动
手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。
3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒
和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。
⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系
上瓶口巾。
⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将
酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二
⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°
4、斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。
5、斟酒量：白酒8分、红酒2/5（酒杯横截面最大处）、啤酒8分酒2分泡沫。
服务程序
基本要求 语言搭配 手势搭配
分派菜
1、转台：在桌面操作
2、刀叉（注意主次分明，份量主辅料均匀。）
3、旁桌
4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。
5、分汤主辅料，汤汁
合理搭配。
4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗？（先生/小姐，我把汤给你分一
下好吗？手势示意、指向菜品
更换用具整理桌面
1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。
2、换骨碟（渣碟），当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌
面纸屑用渣物夹夹走。
3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下
4、桌上出现空盘、空
杯须撤下（须征求客人同意）
1、先生/小姐，请用毛巾。3-
4、打扰一下，这个XXX可以撤了吗？ 手势示意
上水果
1、餐后上水果时，应配上水果叉。2、将果盘转至主人位与主宾位之间。这是我们XXX赠送的水果请慢用。手势示意
续斟茶水
1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。
服务程序
结账
稍等。基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序
1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生／小姐，您
2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。
服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。
3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱
4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。的，请稍等。现金
1、好
2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX
元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。
3、请问剩下的菜品需要打包吗？
签房 A、如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银
B、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。
协议
单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。
B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。
信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。
B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。
C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。
D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。
支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。
B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
意见反馈 行鞠躬礼，先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。
送客
1、帮助客人拿取衣服，包裹
2、提醒客人带好随身物品。
员工餐厅服务协议
甲方名称： 北京石油化工工程有限公司
乙方名称： 北京锅碗瓢盆餐饮管理有限公司
签订日期：
员工餐厅服务协议
甲方：北京石油化工工程有限公司
法定代表人：许缄涛
乙方：北京锅碗瓢盆餐饮管理有限公司
法定代表人：邱红
根据《中华人民共和国民法典》及相关法律规定，甲乙双方经过友好协商，就乙方为甲方提供员工餐厅供餐及服务项目事宜达成协议如下：
一、服务内容
甲方提供餐厅作为就餐场所，乙方自制餐食，在餐厅为就餐人员提供餐饮服务（早、中、晚），并对餐厅进行日常维护。乙方应以服务甲方公司和员工为宗旨，在甲方监督和管理下自主经营餐厅、自负盈亏，乙方通过增加花色品种，提高饭菜质量，改善服务态度等方式吸引员工就餐，以达到提高经营收入的目的。
二、服务期限
自2021年3月15日起至2022年3月14日止，服务期为一年。期满前，如乙方有意继续合作，应提前1个月向甲方提出续约申请，甲方收到申请后对乙方工作进行测评，如乙方工作达到甲方要求，经双方协商同意可以续签合同。如甲方有意继续合作，可于期满前一个月同乙方协商续约事宜。如双方未达成一致意见，期满合同自动终止。
三、餐厅概况
1、餐厅位置：甲方设置二个员工餐厅，大餐厅位于北京市朝阳区天居园7号楼辅楼2层，用餐区和取餐区面积约为500平米；小餐厅位于天居园7号楼主楼24层。餐厅内设置洗碗间、操作间及就餐区，不设置厨房。
2、就餐人员：甲方员工，为甲方提供保卫、保洁的相关人员，天居园7号楼内其他企业办公人员及来访客人。
四、供餐模式
乙方供餐采用自助餐及特色风味小吃（在不少于20人时）的形式，具体标准如下：
1、餐食标准
早餐：7元/人/餐，含1种凉菜、2种咸菜、6种主食、1种鸡蛋、5种流食、1种小吃，小计16种。
午餐：25元/人/餐，含8种轻食、10种热菜、3种主食、1种风味小吃、1种面食、2种汤粥，小计25种。其中不少于1种主荤菜（肉菜比例约为8:2），不少于2种半荤菜（肉菜比例约为5:5）。
晚餐：25元/人/餐，4种热菜、3种主食、1种小吃、1种水果、1种汤粥，小计11种。
2、就餐时间
早餐： 07：00－08：10
午餐： 11：30－12：50
晚餐： 18：00－18：303、乙方应通过提高饭菜质量，改善服务态度等方式提高员工就餐满意度，如连续3个月以上员工满意度考评达到80%以上，双方可协商增加餐费标准。
五、甲方的权利和义务
1、甲方提供用餐场地及部分操作间区域（包括洗碗间等）。配合各种设备的安装调试，为乙方布置餐厅及购置安装供餐设备提供帮助。
2、甲方向乙方提供履行协议必须的水、电等能源，产生的水电费以双方核定的基数为准，基数以内由甲方承担，超出基数部分由乙方自行承担。
3、甲方所有资产清单详见附件，甲方有权监督餐厅的设施、设备等财产状况，每年与乙方共同核查一次，以确保甲方固定资产的完好、安全使用。
4、甲方为乙方提供一条内线电话及一个地下停车位。
5、甲方有权检查乙方每日提供的餐食，如未达到双方协议价值，甲方有权根据当日所提供餐食质量调整用餐价格。
6、甲方有权随时检查乙方所提供餐食及餐具的卫生情况，如不符合卫生标准，甲方有权要求乙方重新制作并及时送达到用餐地点。
7、如甲方用餐员工对乙方提供的餐食及餐具提出质量、口味、卫生等意见，甲方有权及时通知乙方，并对乙方提出整改要求。
8、甲方有权对乙方选派的服务人员进行监督，对服务态度不合格人员，有权要求乙方进行调换，乙方不得以任何理由拒绝。
9、甲方有权监督乙方原材料的采购，要求乙方提供从正规商家进货的票据，确保原材料的质量、数量及卫生安全。
10、甲方就餐人员及开餐时间，食谱等如有变动，应事先通知乙方。
11、甲方有权对乙方提供的餐厅服务人员进行审查备案，审查内容包括身份证、健康证等。
六、乙方的权利和义务
1、乙方应严格按照本协议约定及乙方投标文件的承诺履行协议，不得转让或委托其他餐饮公司经营。乙方承诺乙方经营甲方餐厅符合国家法律法规，如应乙方不符合法律要求给甲方造成不良影响或损失全部由乙方承担。
2、乙方根据甲方要求，负责提供餐厅售饭设备及售饭结算系统，并需达到甲方标准。
3、乙方须每餐对餐具进行清洗和消毒处理，保持餐厅内部环境干净整洁。甲方可提供一名保洁人员，负责餐厅用餐区的卫生清洁工作。
4、乙方须遵守甲方关于楼内消防、安全、卫生等方面的管理制度，违反制度应接受处罚，造成人员伤亡及经济损失的，乙方负责全面赔付。
5、保证所提供的食品及操作严格按照《产品质量法》、《食品卫生法》、《食品卫生规范》及北京市防疫部门的要求执行。
6、未经甲方同意，乙方不得自行进行餐厅内各项设施的拆改。
7、原材料采购由乙方自主决定，但不得采购转基因食品，米、面、油、肉、蛋等主要原材料的供应商应由甲乙双方共同考察确定，乙方不得随意更改。确需变更时须提前向甲方报告，待甲方同意后方可使用。
8、乙方可提供增值服务：供应饮料、小吃、零食等，但所销售的商品必须提供产品合格证，以确保甲方食用该食品人员的健康，且所供应的商品价格不能高于市场价格。
9、乙方应在收到甲方或就餐人员关于服务质量问题的通知当日作出回应，两日内予以查处、整改并书面答复甲方，直到达到甲方满意为止。如甲方就餐人员满意度低于70%时，甲方有权随时终止合同。
10、餐厅产生的垃圾及泔水由乙方负责及时清运出甲方大楼，做到日结日清，乙方保证在清运过程中对甲方所属区域不造成污染，清运费用由乙方负责，每年将清运垃圾及泔水合同交甲方备案。乙方应提前了解餐厅下水管道及相关设施，并在日常经营中予以维护，保证避免发生管道堵、漏等事件。
11、乙方负责教育、培训和管理乙方人员严格遵守甲方各项规章制度，保持甲方良好的环境和秩序，爱护甲方大楼内的财物，注意言行举止，讲究礼貌礼节，以维护甲方良好的形象。乙方保证所有上岗的员工均应经过岗前培训，包括职业道德、工作规范、服务态度等，工作期间应注意言行举止。
12、乙方应选派一名驻场主管人员具体安排、全面督导每日送餐及服务情况，及时处理有关投诉，并做好与甲方餐厅管理人员的日常工作联系。其他工作人员应向甲方备案。非经甲方同意，乙方不得更换驻场主管人员、主厨，其他人员变动应提前告知甲方。
13、乙方员工在工作期间发生工伤事故全部费用由乙方承担，甲方不承担任何赔付义务。乙方员工在为甲方服务期间产生的一切劳动纠纷，均由乙方自行负责处理，与甲方无关，且乙方处理此等纠纷不得影响本协议的正常履行。
14、乙方需提前一周将下周菜单提交给甲方餐厅管理人员进行审核，经甲方审核通过后方可施行按提交菜单内容完成供餐工作，严禁私自变更甲方审核过的菜单。
15、对于因乙方过失或各种原因造成就餐人员无法正常用餐或无法提供约定菜品中的相应菜品种类、质量的情况，乙方须提前告知甲方具体情况，双方协商解决，乙方不得自行处理或隐瞒。
16、乙方工作人员必须将每天提供的餐品生、熟食留样24小时，以便发生事故追查原因。
17、乙方人员除甲方餐厅等工作场地外，严禁私自进入甲方办公及其它场地。
18、乙方负责餐厅内安全管理，发生安全责任事故由乙方负全责；乙方应每月对员工进行一次安全培训。
七、餐费结算及开票方式
1、餐费按照就餐人员个人刷卡支付和甲方补贴支付的方式进行结算，具体方式为：早餐7元/餐/人(甲方员工刷卡按5元/人收取，并按照刷卡记录补贴2元/次)，午餐25元/餐/人（甲方员工刷卡按10元/人收取，并按照刷卡记录补贴15元/次），晚餐25元/餐/人（甲方员工刷卡按10元/人收取，并按照刷卡记录补贴15元/次）。
2、乙方在2楼餐厅设置餐卡充值处，就餐人员可向乙方通过现金或转账支付方式在餐卡上进行储值，每次就餐前按照本条前述标准进行扣除。餐卡内储值金额未使用部分，就餐人员有权要求乙方退回。为便于员工就餐，本合同终止或解除时，乙方应将就餐人员餐卡账户余额转让给甲方或甲方指定的餐厅后续经营单位。
3、乙方于每月月底提供就餐员工刷卡记录，由甲方信息中心汇总后双方签字确认，乙方依据双方确认的刷卡记录向甲方管理人员提交相对应的补贴付款申请及增值税普票，经甲方领导审批后支付补贴费用。
4、甲方按照每月加班餐及承诺的补贴总金额与乙方结算，结算日期为下一月月中，结算周期为一个月。甲方支付的餐费金额含税，乙方按照甲方结算给乙方的每月金额开具发票，如发生其他税费问题由乙方自行承担。
5、鉴于甲方提供保洁人员负责餐厅大堂清洁工作，乙方同意保安、保洁人员午餐、晚餐按照15元/餐/人结算，但用餐标准与其他就餐人员一致。
八、资产设备
1、合同签订前，甲、乙双方对餐厅的设施、设备进行统计、资产对接、验收并形成书面文字，一式两份作为本协议附件。乙方经营期间，部分低值用品的损耗由乙方自行补充，但根据工作需要，乙方如需自行增添大件餐厅设施、设备或请甲方更换部分无法使用旧设备时，应经甲方同意。经营期间双方购置的所有设备双方均应以同样方式进行登记并签字确认。
2、乙方经营期间自愿提供所有开餐工具，在乙方撤场前后，所有器具不存在任何设备使用、折旧等费用。本协议终止或解除时，乙方应将经营期间自行购置的设施、设备、开餐工具及低值易耗品等物品运出甲方大楼，但须提前告知甲方，待甲方人员检查无误后，方可离开。甲方在任何情况下无义务接收乙方为履行协议所采购的任何设备、材料、设施。
3、由甲方配置的设备及餐具，由乙方负责使用保管，在设备及餐具发生损坏及故障时，由乙方负责维修或根据损耗情况进行补充。在乙方协议期满或要求离场时，甲方与乙方所交接的餐厅设备及餐具等必须与交接表内容相符，否则甲方将在乙方最后一个月员工餐厅补助中扣除该费用。
九、违约责任
1、乙方应依法诚信经营，科学管理，自觉接受甲方的监督、检查和奖惩。
2、因乙方违反国家和地方食品卫生管理法规以及公司有关员工餐厅的卫生管理制度，提供不洁的食物造成甲方食物中毒的，乙方应负责承担所有费用及甲方损失，并承担相应的法律责任。
3、因乙方经营不善，造成饭菜质量差、环境卫生差，导致用餐人员满意度达不到70%的，经甲方监督整改无效的，甲方有权单方面终止合同，由乙方承担违约责任。
4、除本合同约定的情形外，如一方有意提前终止合同，必须提前一个月通知甲方，否则需赔偿对方上一个月餐费等额的违约金。
5、乙方人员有违法乱纪行为的，乙方应严肃处理有关人员。给甲方造成不良影响或经济损失的，乙方应承担相应赔偿责任。
6、乙方如有下列情形，甲方有权追究乙方相应责任并对乙方进行处罚，处罚金额一次200-1000元，从乙方当月餐费补贴中扣除。内累计发生三次或情形严重的，甲方有权单方终止本协议并追究乙方相应责任。
（1）违反中华人民共和国食品卫生法，发生就餐人员食物中毒事件的；
（2）弄虚作假，通过多刷用餐人员餐卡等方式套取甲方补贴的；
（2）未经甲方同意，乙方擅自变更供应商的；
（3）违规售卖剩菜的；
（4）餐厅环境、餐具卫生不达标，在餐食中有异物的；
（5）处理餐厅残食垃圾不力，造成甲方区域污染、损坏的，除罚金处罚外，还需承担因此造成的全部损失。
7、本协议到期或甲方发出终止通知后，乙方应按通知要求做好餐厅交接、按时撤离餐厅现场，及时变更或注销食品经营许可证。如乙方故意拖延或拒不配合，影响甲方日常经营、影响甲方委托的其他餐饮服务商正常经营或导致甲方员工无法就餐，乙方应承担由此给甲方造成的损失并向甲方承担协议终止前一个月餐费补贴等额的违约金，甲方有权在未支付餐费中予以扣除。
十、争议处理
甲乙双方应遵守国家法律、法规的有关规定，严格按照协议条款履行相关义务，在本协议执行中所发生的一切争议，协议当事人双方应通过友好协商的办法加以解决。如协商无法解决，任何一方应向北京仲裁委员会提起仲裁解决。
十一、协议生效及其他
1、本协议一式四份，甲、乙双方各执两份，甲、乙双方签字并盖章后即生效。
2、乙方已提交的投标文件是本合同的组成部分，投标文件与本协议不一致的，以本协议约定为准。
3、本协议如有未尽事宜，经双方协商一致后，可另行签订补充协议，补充协议同样具有法律效力。协议附件是本协议的组成部分。
甲 方：（盖章）乙 方：（盖章）
【摘要】语言，是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要，它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养，还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。
【关键词】讲话效果；简练清楚；声调柔和；表情
法国餐饮专家：享利（杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为他的说法很有道理。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术，其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。
在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。
1、讲话应注重效果
所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果。
2、讲话应简练清楚
服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。
其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平做到。
再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”，这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog”（美味快餐“热狗”）。待菜上桌后，客人很不满意，在留言薄上写道“你们的服务是一流的，而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确的辨别能力。
3、讲话声调要柔和适度
“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外，声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。
4、讲话应注意场合
服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸，”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的`反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事，一位经常到餐厅用餐的老客人，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑：你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出，服务人员讲话不但要有礼貌，而且要注意说话的场合与分寸，应随时想到我是一名服务员，我是为您服务的，否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。
5、讲话应与表情行为相协调
语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐，服务员说声“您好！”“请坐”，而脸上毫无表情，眼睛看在别处，客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心，就算话说的再漂亮，客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬，目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立，距客人一米左右。态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加动作，尤其不能指手划脚，要进退有序，事毕要退后一步再转身走开，以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好，不能无故拖延。中国有句老话“言必信，行必果。”如遇到自己没把握的事情，要时请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。
客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位；问候客人时，语言到位；微笑时，表情到位。
2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。
3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹？上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。
6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。
7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。
提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。
第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”？所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗？
第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉？这种语言就不得体，不到位。
第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉？为什么会效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好？还是原料没有事先准备好？
第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？
第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力？服务过度的压力。
案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。
第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。
比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。
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西餐厅领位服务程序与规范06-04
餐厅服务员岗位职责与工作流程05-25
餐厅服务工作10-23
餐厅服务质量调查问卷10-25
餐厅上菜服务规范12-11
餐厅服务领班岗位职责05-29
餐厅服务员六大技能07-24
餐厅服务员工作手册05-28
餐厅服务中的礼貌用语07-24
餐厅服务员工作说明书06-01
