银行柜面服务实践报告（精选7篇）
银行柜面服务实践报告1
通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况的而言，银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时。应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。
第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时，要在不增加客户成本的情况的下，使客户享受到超出客户心理期待的服务，并且要在保持良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益，防范风险的前提下，尽量满足客户的合。需求，提高自己的服务层次，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象，我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象，是商业银行利润的来源，因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原。：“100—1= 0” ，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意，所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题，要知道细节的力量有时是不可估量的！
第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中，我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的.区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。
银行柜面服务实践报告2
通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。
第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
一、思想是做好服务工作的先导
思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。
做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。
提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。
二、思路决定服务管理的出路
思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。
首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。
其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。
2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。
2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。
再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。
最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。
三、言行是保证服务质量的根本
细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。
柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。
柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。
柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。
案例分析内容
一、引言
二、案例分析
三、结语引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动
案例二：接待老年客户案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉
案例三：凭证填写不规范案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误（全面指明错误之 处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进 行了投诉。
案例四：大额取款未预约案例分析
： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们还是要没收。”张先 生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理 会，“按章”办事。
案例五：假币收缴案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说：“对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该 说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是 假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办 理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有 一张100元假币，到底怎么回事，你给我解 释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正 确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李 先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例六：温馨提示案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失。在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核 清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时，应当及时做好 解释工作，将客户请到接待室核实事情的经 过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你 怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您 办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说： “办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么 办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不 可以代理？”柜员说：“不可以代理。”王某 的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说： “用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女 儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。
案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时 间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例九：兑换零钱
综合柜员是农信社的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个农信社的服务形象。如何在新常态下，高质量的搞好柜面工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。
四、沟通是做好服务的有效手段。
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习，是缘份，同事间互帮互助，团结共事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。只有大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建设银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
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服务创造价值
——工商银行“2010服务价值年”活动
最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多，银行成为最近民众关注的热点之一，其中在银行的各项收费中有一项费用叫“服务费”，为了了解究竟何为“服务费”，银行的“服务”体现在何处，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中国工商银行贵州省安顺市分行办公室实习。
中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
今年，工商银行正在开展“2010服务价值年”活动，在安顺分行实习期间，我通过参与资料打印、分发工作，对安顺分行“2010服务价值年”活动的实施情况有了更加详细的了解。
本着具体问题具体分析的原则，中国工商银行贵州省安顺分行针对自身的情况，为“2010服务价值年”活动设立自己的目标任务，即：以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，以卓越的服务，提升服务品质、服务效率和服务形象，提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。
安顺分行按照总行服务价值提升“十大工程”总体工作要求和省分行，“2010服务价值年”活动方案有关要求，结合安顺分行实际，制定了《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》，配合总、省分行“2010服务值年”活动的推进，同时，为进一步加快提升安顺分行服务工作，各支行、网点及相关部门要形成服务工作合力，不断优化服务环境，提升服务水平和质量，延伸服务内涵，确保全行服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，进一步提升客户对工商银行的满意度和忠诚度。
实习期间，我发现安顺分行对“2010服务价值年“活动的实施具有以下几个亮点：
亮点一：开展各式活动，通过规范服务行为提升服务水平
1、开展 “迎亚运”“迎世博”创建文明规范服务系列活动。
本工作的工作目标是强化组织推动，展现我行服务风采。工作内容包括：创建开展 “迎亚运”“迎世博”文明规范服务系列活动，明确活动的标准，扎实、有序推进系列活动。
2、规范服务行为，提高服务质量
这项工作由办公室牵头负责，个人金融业务部、银行卡部、电子银行部、运行管理部、结算与现金管理部、公司业务部、资产负债管理部配合实施。其工作目标是：实现标准化服务，规范标准化服务行为，提升全行规范化服务水平。工作内容包括：执行总行《营业网点服务规范指引》、《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》和公司业务、机构业务客户服务标准，对相关要求进行进一步细
化和完善，通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，进一步提升客户服务水平。
亮点二：通过加快服务渠道和队伍建设，提高服务供给能力
1、继续加快推进渠道建设。
（1）加强渠道布局规划，加快推进全行营业网点渠道布局，特别是要抓好一批新建住宅小区、新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造。
（2）将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合，进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等各级渠道服务标准的实施，切实提升各渠道服务规范化水平。
（3）将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合，加大自助设备的配备力度，不断强化营销服务力量的充实配备。
2、继续加快推进科技创新。
首先，积极做好总行“八大服务平台”在安顺分行的组织实施和应用，最大程度的激发新系统、新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用，力争形成竞争对手在短期内难以超越的服务优势。
其次，根据各级行服务工作需要，积极开发新的科技产品和系统，为进一步优化基层服务工作流程、丰富和创新服务手段提供有力支持。
3、继续加快推进客服队伍建设。
该项举措的目标是不断充实一线服务力量，提升客服人员能力，打造一支高素质的客户服务队伍。通过进一步加强客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，切实提升服务效能。稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。继续稳步推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等重点改革进程，进一步优化人力资源配置，真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。
亮点三：抓好每一个细节，优化业务操作流程，提升营业网点服务效率 安顺分行结合 “服务价值年”活动的开展，抓紧制定实施营业网点服务效率提升，力争2010年基本解决营业网点，特别是重点网点，客户排队等候时间过长的问题，提高客户满意度。加大对营业网点的监测力度，逐步建立网点业务高峰提示制度，时时掌握营业网点客户流量的分析和预测，通过采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重时段、业务高峰时期的服务能力。加强科学配置人力资源和调整服务模式，优化服务资源配置，重点解决一些代理业务挤占柜台资源的问题。加快服务流程，加大自助设备投放力度，提高营业网点综合服务效率。进一步加强优化营业网点服务环境科学、合理安排设置各类客户服务设施，通过提供宣传册或报纸、播放宣传专题片等措施，努力为客户营造轻松良好的等候环境，满足客户的人性化需求。进一步加大科技支持力度，积极推广应用并着力完善营业网点智能排队叫号系统，实现客户分层识别、窗口管理等功能，为营业网点提升服务效率提供系统支持。
亮点四：重视基础工作，强化大堂经理作用，推行行长坐堂制。
大堂工作是一个企业的门面工作，做得好与否直接关系到企业的形象。“大堂制胜”工程的工作内容包括：
（1）进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，按标准配齐、配足营业网点大堂经理，尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于3个月担任大堂经理的岗位实践经验。
（2）通过以赛带训、以考代评、星级达标等方式，加强营业网点大堂经理队伍建设。
（3）进一步完善对大堂经理的业绩考核，引导大堂经理将主要精力放到客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作上，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。
亮点五：不放松对科技力量的提升。
随着科技技术的发展，银行的各项业务对科技含量的要求越来越高。今年，工商银行力争在提高人工服务质量的同时，加大科技投入，争取在人员和科技的服务质量上实现双赢。
其内容包括：
1、各县支行和网点要明确一名自助设备兼职管理员。进一步加快电子银行产品推广、创新服务，不断丰富电子渠道产品应用功能，提高电子渠道的便捷性和适用性，进一步提升电子渠道服务水平。
2、实施服务窗口前移。要加快对辖内重要的居民聚集区、繁华商业楼宇、大型加油站等客流量大、业务需求旺盛的活跃区的非现金自助设备安装，积极组织实施非现金自助设备的前移安装，通过自助受理公用事业缴费、转账汇款、存折补登、发票打印等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。
3、提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度，增强自助设备对大众客户的吸引力，促进自助设备使用率的提高。
4、进一步加大市场宣传尤其是公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。
亮点六：局部优化促进整理功能的发挥，提升员工素质，体现员工职业价值
1、安顺工行不断创新员工学习载体，搭建员工学习的平台，因地制宜地组织开展系统化的培训，重点组织实施服务专题培训和服务岗位专业培训，不断提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现，彰显和提升员工的职业价值。
2、实施中年员工素质培训。进一步加强对中年员工的不同年龄段、岗位类别和差异化培训，通过开展新知识、新业务、新技能等转岗适岗培训，提高中年员工综合服务技能，提高中年员工适应业务快速发展的能力和职业价值。
3、紧密结合“2010服务价值年”活动，深入开展“服务创造价值”主题教育，开展不同岗位和业务发展需求的练兵、技能比赛、知识竞赛、风采竞赛等活动，激励员工学业务、练技术、长才干，不断增强做好现代金融服务的本领。
4、结合各类服务评优工作的开展，大力推广各类优秀服务集体和个人的服务经验，持续开展典型经验交流推广活动，努力在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。工作内容：通过开展业务体验和流程穿越等形式，组织各级行、各相关部门从客户感受出发，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，发现影响
我行提升服务能力的细节，并针对问题提出相应改进措施，确定改进期限，分解
落实责任，积聚服务质量的细小量变，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
亮点七：强化客户投诉热点治理，降低客户投诉数量
1、召开分析例会，及时、全面、细致梳理辖内投诉焦点问题，深入分析内在原因，查找引发客户投诉的薄弱环节，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，推动一批投诉焦点问题得到有效解决，不断提升客户满意度。
2、进一步畅通投诉渠道，不断完善投诉处理机制，明确投诉处理流程，提高投诉处理效率。
3、进一步强化售后服务管理，明确售后服务职能定位和考核体系，落实定期回访制度，提升售后服务质量。
两个星期的实习很快就结束了，在这两个星期中，我大多时间是参与到了安顺分行对“2010服务价值年“的活动中，还跟随办公室的工作人员两次到分行银行网点进行监督、检查。在此期间，我切身体会到了一个企业要发展，它的必须把客户摆在第一位，时刻不忘提升服务质量。首先，企业必须坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务应是企业全体员工的工作职责与义务，要贯穿于工作的全过程，而且必须长抓不懈，持之以恒。其次，对服务工作进行监督、协调、检查和考核是一个不可忽视的部分。只要严谨认真负责的监督，才能推动企业优质文明服务工程深入持久地开展。
参考文献
[1] 《中国工商银行“2010服务价值年”活动方案》
柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。
一 保持积极心态，提高服务水平
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。二 了解所销售的产品
“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”
柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。
营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。
三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。
“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”
1,望
中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。
2，闻
中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。
3，问
中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。
4，切
中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。
四 讲求团队合作，增强竞争意识。
正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮；众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。
首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。
其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。
还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。
最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。
营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览 一、规范化服务。
营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节，上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户；当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户；当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户；当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意；二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候；当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”（评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”）；
二、先进营销理念与营销方案
为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等；为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。
三、良好的团队协作
为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排名，如某一周三个队伍以办理财富卡总数的多少来考核成绩进行加分，其他方面，要求每组设计一面理财展板（形式诸如黑板报），由专人进行评定，按优劣进行加分等等；活动可以多种多样，以实际情况而定。
四、精彩的理财产品宣传
营业部每周都会举办一次“理财讲堂”活动，以不同形式邀请新老客户参加，这不仅增强了客户对我行理财产品的认识，增强了客户的购买欲望，同时也增强了员工们的表达能力和营销水平；
营业部对电话营销也很重视，他们要求柜员每天保持给客户打三个电话来向他们介绍我们行的金融产品。
粗略概括，有待补充。望见谅！
银行是经营风险的企业，始终在风险博弈中求生存、求发展。但风险无处不在，近年来，国内外银行业因操作风险导致重大资金损失的案件颇多，严重威胁银行和客户资金安全。近期，我行针对柜面业务风险把控进行了一系列的案例学习，以下是2006年柜员挪用现金案件的发生经过：
德州平原某支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉。
涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。据银监会案件专项治理督导组（下称督导组）的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。
督导组的调查表明，刁娜的作案手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。
为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚（刁娜男友李顺峰之兄）、周会玲（德州卫校体彩投注站业主）、冯丽丽（德州保龙仓体彩投注站业主）三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。
在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。
相对而言，直接盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户；如此这般，盗取现金总计54万元。
2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”（与空存现金相反）的方式归还了部分库款，但最终留给支行1680万元的现金空库；扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，银行涉案风险资金为1606万元。
目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。
调查结果表明，由于某行的分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。
例如，营业室副主任尹某某在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，某行分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。
通过此案例的学习，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。
此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等；还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致
金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约至关重要。在此基础上，还要加强落实授权审批制度。在处理业务过程中充分体现“四只眼睛”原则，通过这一制度使各类经济活动及风险在发生之际就能得到协同有效监督和控制，对疏忽加以防患，对恶意加以制止。
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