服务区管理部（精选8篇）
湖南销售分公司部门文件 股份有限公司 湘销非〔2014〕13号
高速公路服务区基础管理与现场管理工作评比情况的通报
各分公司：
根据湘销非【2014】12号《关于开展服务区基础管理与现场管理工作评比的通知》相关要求，结合湖南省高管局《湖南省高速公路服务区管理工作考核补充规定》及《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准》，5月19至5月25日由非油品业务中心领导带队，组织相关岗位人员组成考评小组，对长沙、郴州、衡阳、邵阳、潭株、娄底、岳阳分公司下辖十一对服务区进行了检查。现将检查评比情况通报如下：
一、总体情况
本次检查的服务区包括：欧阳海、常宁、井冲、长村、西渡、火厂坪、醴陵、跳马、坪塘、华容、小塘等十一对服务区，华容、小塘服务区因未完全营业（高管局二季度暗访例外），本次不参与评比，其余九对服务区平均得分814分，其中：800分以上服务区6对，分别为西渡、跳马、欧阳海、常宁、醴陵、坪塘服务区；800分以下服务区3对，分别井冲、火厂坪、长村三对服务区。排名为第一名西渡服务区、第二名跳马服务区、第三名欧阳海服务区，倒数第一名井冲服务区、倒数第二名火厂坪服务区、倒数第三名长村服务区。
二、好的方面 1、3月份服务区绿化治理月工作（湘销非〔2014〕5号）开展以来，衡阳、郴州分公司积极与管理处和项目公司协调，督促项目公司承担常宁、欧阳海服务区绿化整改责任，目前两服务区绿化整改工作顺利进行中；长沙分公司跳马服务区，自筹资金积极主动对服务区枯死植物进行了补种。
2、公司举办了服务区现场管理培训后，长沙坪塘、跳马，潭株醴陵，衡阳常宁等服务区组织员工及租赁方认真学习《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访检查要求及评分标准》，效果显著。
3、长沙分公司在管理处的指导下，总结一季度暗访教训，对照新标准制定了坪塘服务区整改计划，积极向公司汇报申请整改— 2 —
费用，整改工作顺利开展。
4、长沙、潭株分公司跳马、醴陵服务区租赁经营方主动作为，按照新标准积极整改存在的问题，购置安装了保安亭、安装了烟头收集器、整改无障碍通道、整改加水污水排放沟、厕所门档张贴蹲位标识等。
三、存在的问题
（一）绿化管理
1、绿化区域黄土裸露、杂草混生的现象较为常见，井冲服务区尤为严重。
2、植物种类不足，搭配不合理。
3、无绿化浇灌设施。
（二）卫生管理
1、区域内存在裸露垃圾，卫生死角。
2、垃圾池内垃圾未入袋，垃圾池未封闭，烟头收集器配置不齐全。
3、排水排污设施堵塞。
（三）公共厕所管理
1、低位小便器、洗手池设置不完整。
2、保洁工具未统一规范摆放。
3、缺少蹲、坐、儿童、无障碍等外部标识，厕所内挂钩设置不齐全。
4、盥洗区及就厕区绿色植物配置不足。
5、未按要求配置烘干机。
6、保洁工作流程未悬挂于醒目位置。
（四）车道地坪管理
车道地坪有破损，路沿石有破损。
（五）安全管理
1、未设置保安岗亭，保安值班记录不完整。
2、车辆未按要求摆放。
3、服务区工作人员进出通道未制定管理制度并悬挂。
（六）形象管理
1、广告牌、横幅等有残缺、破损、褪色现象。
2、用电不规范，线路裸露。
（七）配套设施管理
1、路灯不亮。
2、污水处理系统不能正常运行。
（八）公益服务管理
音响广播、手机充电设备配置不齐全。
（九）超市管理
1、商品价签不完整，价签非打印。
2、超市卫生工具随意摆放。
3、冰柜、展示柜内摆放私人物品。
4、垃圾桶未统一套塑料袋。
（十）餐饮管理
1、空调、电视等电器未按要求配置。
2、相关证照未按要求悬挂与醒目位置。
3、就餐区域内有裸露垃圾及蚊蝇。
（十一）加油管理
1、卫生工具摆放不规范。
2、加油站相关制度、规范未悬挂于醒目位置。
（十二）汽修管理 用电不规范，私搭乱接。
五、考核 1、5月份绩效考核加分
衡阳分公司加5分、长沙分公司加3分、郴州分公司加2分，通报表扬。2、5月份绩效考核扣分
娄底分公司扣5分、邵阳分公司扣3分、郴州分公司扣2分，通报批评。
3、郴州分公司加分与扣分相抵，5月份绩效考核不加分也不扣分。
六、下一步工作要求
1、在此次评比过程中，绿化管理、卫生管理、公共厕所管理仍为失分重点，各分公司领导班子务必高度重视，亲自按照问题整改书面通知及《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准》要求，在6月5日前对存在的问题逐条制定整
改措施，限时完成整改，以迎接省统计局民调中心二季度暗访。
2、分公司整改方案请于5月30日前上报非油品业务中心（联系人：谢宏坤，电话：662233），非油品业务中心将对整改情况进行跟踪，并组织复查。
3、属于工程建设缺陷尚处于质保期内的服务区，请各分公司积极与相关部门衔接，落实整改责任，及时对服务区存在的不足进行整改、完善。
4、对于服务区尚未开展的经营项目，各分公司要积极与各属地高速公路管理处进行沟通，上报省高速公路管理局备案，避免在暗访过程中失分。
5、非油品业务中心将在6月对各服务区的整改情况进行复查，对复查得分仍然不足800分的服务区给予通报批评，并在当月的绩效考核中予以扣分3分。对在省统计局民调中心第二季度暗访检查排名后五位、低于800分的服务区给予通报批评，并在绩效考核中分别给予扣5分的处罚。
特此通报。
附：高速服务区基础工作及现场管理评分表
湖南销售分公司非油品业务中心 — 6 —
关键词：高速公路服务区,经营管理模式,财务管理
高速公路服务区是高速公路的重要组成部分,是高速公路正常运营的重要保证,通过为来往驾乘人员提供餐饮、汽修、超市、加油等服务,来保证高速公路的正常营运秩序,在注重社会效益的同时也增加了高速公路的经营收入。
1 目前高速公路服务区的经营管理模式
截至2014年年底,虽然我国高速公路总里程已突破10万km,位居世界第一,但由于高速公路建设在国内起步较晚、初期发展速度缓慢等原因,我国高速公路服务区经营管理水平不高,大多还采用自主经营、外包租赁经营等传统的经营管理模式。
(1)自主经营模式是指高速公路建成通车之后,由高速公路经营公司根据路段所处地理位置、车流量等因素,自主设定服务区经营范围、经营目标、从业人数等,自负盈亏,直接负责服务区的所有业务,考虑到企业以实现效益最大化为最终目标,因此该模式适用于车流量大、盈利性较强的高速公路经营公司。
(2)外包租赁经营模式是指高速公路经营公司结合经营成本、盈利性、专业管理水平等因素,将服务区全部或部分设施、设备对外承包、租赁给专业的运营公司或团队,转让或出租经营权,高速公路经营公司根据合同向租赁者或承包者收取租金或管理费,并制定一定的规章制度,在产品质量、服务水平、环境卫生等方面对外包单位进行监督检查或指导,以此来降低高速公路的运营成本、提高经济效益的一种运营模式。例如,国内很多高速公路服务区的加油站,各经营公司因考虑到专业性、安全性等因素,会在服务区建成后,将设施、设备租赁给专业的油品公司经营,每月按油品
2 高速公路服务区财务核算及管理的现状
由于高速公路服务区大多采用传统的管理模式,而且服务区对企业财务管理的重要性的认识也不足,再加上受地区经济发展水平、管理理念、薪酬激励等各种因素的影响,导致服务区财务核算及管理水平参差不齐,有的甚至对高速公路经营公司的管理效率和效益产生了影响。
2.1 财务从业人员水平不高,基础工作薄弱
由于高速公路办公地点大多远离城区,特别是服务区,更是处于偏远地区,除了在工作中能接触驾乘人员以外,从业人员很少能接触其他人或事物。再加上个人发展空间小、工作内容相对枯燥、薪酬待遇不高等原因,对高水平的财务从业人员的招聘和录用难度较大。在实际工作中,往往由于人员紧张,出现新聘用人员尚未进行相关岗前培训,就直接上岗,导致财务人员的理论水平和实际操作能力都不能满足岗位需要,甚至存在会计人员配置不合理、会计机构不健全及一人多岗等现象,既违反了不相容职务相分离的财务基本要求,也不利于员工的个人职业发展,更不利于工作的开展,甚至于出现差错,直接影响了企业的管理效率和经营效益。而且,由于从业人员的业务水平不高或者实际工作经验不足,将工作重心都放在现金管理或简单的会计凭证处理等基础核算财务业务方面,忽略了财务预算管理、预算执行情况分析、经营成果分析等,不能为管理者进行决策提供适时的、真实有效的财务数据,弱化了财务管理的作用,更不能起到基本的财务监督职能。
2.2 资产或设施设备管理不规范,导致账实不符,家底不清
按照资产分类要求,高速公路服务区资产分为流动资产和固定资产。流动资产主要分为货币资金和存货等,固定资产主要包括房屋建筑物、交通工具、办公设备等。货币资金管理方面,因地处偏远地区,所以有时库存现金不能及时送存银行,库存量较大,或者出现坐支现金的现象,违反了现金管理办法的规定。存货管理方面,时常出现存货采购或领用手续不全、人员变动或交接时不按规定对存货进行盘点、交接手续不全等现象。此外,随着服务区经营时间的加长,新增或报废资产逐渐增多,但不能及时办理资产变动的相关手续,导致账实不符,家底不清。
2.3 财务核算及管理信息化水平低,不能满足企业经营发展的需要
目前,高速公路服务区财务管理的信息化水平不高,大多停留在会计电算化阶段,很多只进行简单的凭证录入、生成报表等基础会计工作,没有预算管理、预算执行情况分析等模块,容易造成信息传递不及时,相关数据信息不能及时、准确地报送给经营层,不能为决策者的决策提供可靠的依据,达不到财务信息化及管理信息化的要求,不能满足企业正常的经营发展需要。造成这种状况的原因:一是管理层对信息化建设的认识不够;二是要实现管理信息化及财务信息化的成本较高;三是财务从业人员水平不高,缺乏复合型专业管理人才,即使上了信息化系统,也无法保证系统能够有效、高效地运行。
3 提高服务区财务核算及管理水平的建议
针对目前服务区的管理模式及财务管理水平,笔者认为可以从以下几方面着手,以不断提高服务区的财务管理水平,提升财务核算工作质量,实现高速公路企业社会效益和经济效益的双赢。
3.1 建立符合服务区自身特点的会计核算及财务管理体系
服务区应结合自身的具体情况,制定适当的会计核算办法,建立健全财务管理体系,按要求设置专门的财务部门及岗位人员,制定现金管理办法、材料采购管理办法、固定资产管理办法等各项管理细则,并明确到具体责任人,加强监督考核,从体系上保证财务管理工作的有效开展。
3.2 加强财务核算及管理基础工作的建设
高速公路经营单位应重视专业性财会队伍的配备和建设,要选择专业知识扎实、责任心强的财会人员,应有计划地组织财会人员经常参加业务培训及到其他先进单位学习交流,保证财务人员素质和管理水平的不断提高;要重视财务资料与信息的归集、整理、上报工作,不断强化财务为管理者决策提供参考依据的重要作用;同时,要完善内部审计流程,使财务各岗位人员互相监督,必要时定期或不定期地引进外部审计,实行内部审计和外部审计相结合的方式,降低财务人员出现舞弊行为的可能性。通过不断强化各项财务基础性工作,保证服务区的正常经营运转,保证各项资产的保值增值。
3.3 实行有效的激励模式,推行绩效管理,提高员工的工作积极性
影响服务区效益的因素很多,包括地区经济发展水平、物价水平、停经服务区的车流量等,但笔者认为,在任何企业,人为因素对管理业绩的好坏影响也较大,员工的工作积极性甚至可以决定企业的管理水平和效益。服务区应根据实际情况,制定有吸引力的薪酬体系和激励模式,既可以吸引高水平的专业财务人才到服务区就业,又能激发财务人员的潜能,激发他们的工作热情和责任心,提升他们的主观能动性和创造性,以此来提升服务区的管理水平和效益。
3.4 不断提升服务区财务核算及管理信息化水平
一是要管理层提高对服务区信息化建设重要性的认知程度,开发或引进相关财务软件,逐步建立健全企业财务管理信息化制度,并不断向员工灌输信息化建设的意识;二是要尽可能地引进或培养高水平的复合型财务管理人员,使财务信息化系统发挥最大的作用;三是要加强所有人员的信息化管理意识,使财务信息与管理信息能够尽量融合,为经营者决策提供科学的依据。
参考文献
[1]赵颖.浅析如何加强高速公路服务区的财务管理[J].现代商业.2011(21).
【关键词】高速公路；服务区；经营管理
20世纪90年代以来，随着我国社会经济各项事业的蓬勃发展，高速公路建设进步十分迅速。高速公路的快速发展不仅带动一方经济发展，同时还为人们的出行提供了方便、安全、快捷的条件。在此情形下，的迅速增加和路网规模的逐步扩大，高速公路服务区是作为高速公路的附属设施和及主要服务窗口，遇到赢得了难得前所未有的发展机会机遇。如今，高速公路已经成为我国高速公路对外形象展示的重要途径，还为我国高速公路经济发展提供了重要的支撑，已成为塑造高速公路社会形象的重要窗口，也成为提高高速公路运行收入的重要支撑。
然而，整个高速公路服务区经营管理过程中出现了一系列新的问题。一方面，由于现有的高速公里服务区的建设和经营等方面存在一些弊端。另一方面，外界对高速公路服务区的经营管理提出了更高的要求。因此，我们必须采取科学、合理的经营管理方式，才能应对和提升高速公路服务区经营水平。
一、高速公路服务区经营的特点
高速公路采取的是全封闭管理模式，车辆在高速公路上行驶过程中，服务区为各种车辆和人员提供了较为全面的服务。高速公路服务区经营管理的特点首先表现在服务对象上，高速公路服务区服务对象的单一化。其次是高速公路服务区的经营效益的不稳定性。因此，高速公路应依据其自身的特点制定可持续发展的经营策略，实现高速公路服务区的经济效益和社会效益的统一。
二、高速公路服务区经营管理的原则
高速公路管理者应系统全面的制定服务区经营策略，努力实现高速公路服务区经营的现代化。在此过程中，需要做到以下几个方面。首先，从思想上要做到经营服务一体化。对于高速公路服务区经营过程中不利因素应积极加以应对。其次，树立高效的经营理念。管理者依据持续发展的概念，积极组织建设服务区相关经营活动，提高经营的效率。再次，严把质量观。对于高速公路服务区的各类经营单位应在质量上加以严格控制，以此保障一些具有诚信、管理能力、高水平服务质量的企业进入服务区。
三、高速公路服务区运营管理建议
现代社会条件下，加强高速公路服务区运营管理的有以下三方面建议：
1.以绿色高速公路服务区建设为目标
现代社会市场竞争尤为激烈，为了实现可持续发展，高速公路服务区必须走绿色的发展道路。市场环境下，高速公路服务区既要在宏观方面坚持方向，又要在具体经营实践过程中取得最高的效益。
（1）明晰市场定位，打造特色经营。不论什么经营企业，在具体实践过程中必须找准自己的市场定位，否则很难在竞争激烈的环境中处于有利地位。高速公路服务区可以合理的利用就近的资源，将不同文化引入到高速公路服务区经营当中。高速公路服务区有自身的经营特色才能实现可持续发展。
（2）建立科学的经营管理程序。经营中，管理者要完善相应的经营程序。高速公路服务区应引入相关质量认证体系，将ISO9000质量体系认证和OHSAS18000职业健康安全体系认证纳入服务区经营管理的范畴内。从质量上严厉杜绝不合格、质量低下的经营单位进入服务区。
2.引入激励策略，实现经营效益最大化
市场竞争环境下，人才是保持竞争实力的最关键因素。一般来看，我国很多高速公路服务区处于地理位置较为偏远的地区。这样一来必须加强对高速公路服务区经营者的培训。一方面，管理者要引入专业的经营管理人才，发挥这些专业人员的聪明才智。另一方面，积极借鉴其他行业的经营策略，丰富高速公路服务区经营经验。激励策略是市场经济竞争中不可缺少的一个环节，从制度建立的层面来看，规范的经营管理制度是保持良好竞争的先决条件。同时还要在人才队伍中建立评价考核制度，用此来激励员工的工作热情，进一步发挥他们的工作效率。
3.运用先进科技手段，提高高速公路服务区质量
现代科技发展十分迅猛。高速公路服务区也应积极引入高科技手段，提高高速公路服务区服务质量。目前，我国大多数高速公路服务区都开展了电子标识牌、广播等活动。但是，这些信息的发布存在滞后性等问题。为了有效的避免这些问题，需要从技术手段入手，加强对信息的收集、处理。这样将方便往来的乘客与司机对高速公路信息的及时、准确的掌握。
总之，高速公路服务区经营管理需要从长远、可持续发展的角度出发，积极制定科学的策略，做到高速公路服务区经营与时代发展步伐相一致。
参考文献：
[1]徐兴爱.高速公路服务区的经营管理[J].山东交通科技，2002（2）
[2]张月鹏.对高速公路服务区功能配置的思考[J].华东公路，2006（2）
[3]葛树森.我国高速公路运营管理体制的现状及存在的问题[J].黑龙江科技信息，2010（8）
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司
公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。
在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。
案例二：麦当劳
麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。
在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?
谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：
第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。
顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。
在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。
谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。
譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。
比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：
1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。
2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。
3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。
4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。
为了进一步实行服务区精细化管理，更好地贯彻少新管理处对服务区精细化管理的要求，扎扎实实地做好管理工作，建立长效机制，为切实落实精细化管理打下坚硬基础。现制订沁阳服务区精细化管理实施方案如下：
成立服务区精细化管理督导小组： 组 长：赵跃华
成 员：任 艳 马振宇
第一步 以少新管理处9月10日在获嘉服务区召开的服务区整改工作现场会指示精神为目标，以近期服务区暴露出来的各方面问题为警钟，全面启动精细化管理，整改提高。
第一阶段：学习动员。
时间安排：10月1日至10月8日
主要任务：认真学习少新管理处所制定的《服务区综合管理精细化管理考核细则》。
一、细化工作流程，倡导“四到”管理，即心到（增强工作责任感，用心工作）、眼到（善于发现问题）、手到（克服等、靠、要思想，发挥主观能动性，从点滴做起，自觉干好工作）、腿到（各级领导干部对工作要亲自部署、亲自督导、亲自检查，随时解决存在的问题）。
二、自带保洁工具，督促工作落实。管理人员在日常工作中必须到一线自带抹布、扫把，亲自擦洗。严格按照规范标准，从消灭苍蝇蚊子、抓好环境卫生、清理垃圾场等最基本的工作抓起，稳步推进精细化管理。
三、推行“节能降耗”管理，所领用物品做到以旧换新，降低经营成本。
四、创新经营思路，拓宽发展途径。加大品牌引进力度，突出地方特色经营；转变观念，积极探索新的经营模式，主动参与市场竞争。
结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、理清工作思路，改变工作方法，建立组织机构，明确分工，为实现快速高效的管理做好充分准备。
二、搞好思想发动。在认真准备的基础上，召开以服务区各部门为单位的服务区各岗位精细化管理动员大会，使各个岗位上的每位员工进一步明确推行精细化管理的重大意义、具体安排和要求，鼓舞干劲。
三、制定服务区自身目标和具体实施方案。并从日常巡查考核入手，细化考核标准和要求。
四、要学习借鉴先进单位的经验。组织服务区管理人员和骨干员工到其它服务区学习，借鉴各方面的先进经验。
第二阶段：突击整改
时间安排：10月9日至10月20日 主要任务：针对服务区近期暴露出来的问题进行突击整改。
结合服务区自身实际情况，重点抓好五个环节：
一、针对近期服务区暴露出来的问题进行突击整改，制定出切实可行的短期整改方案，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。
二、对后厨卫生、餐厅卫生、卫生间卫生、超市卫生、广场卫生、客房卫生、职工宿舍卫生和保安行为规范进行彻底排查，针对发现的问题依照公司制定的精细化管理标准及时整改：
（一）后厨卫生
1、抽油烟机内外无油垢，无锈斑，干净明亮；抽油烟机灯罩表面无油垢，干净明亮。
2、蒸车内外表面无污渍，无锈斑，干净明亮。
3、排水明沟内无杂物，干净明亮，下水通畅；排水明沟盖板正反两侧无污迹，干净明亮。
4、冰柜内盛装各类食品原材料的器皿大小、颜色、款式、规格统一，摆放整齐；冰柜门板内外两侧以及边侧、把手无污迹，干净明亮；分清生熟荤素标志，生熟荤素原材料及各种成品、半成品不得混放；定时除霜，冰柜内壁霜层不得超出0.5厘米。
5、操作台台面、灶台台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调无污渍，无杂物，干净整洁；操作台上物品摆放整齐，案板分清生熟标志，调料盒表面无污垢，干净清洁。
6、碗柜内所有餐具干净明亮，内无积水，按规定消毒后，分类清晰，摆放整齐有序。
7、后厨垃圾桶外观干净整洁、无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
8、切菜板、切菜台及时清理，无杂物、无污渍。
9、凉菜操作台、各种调料容器外观清洁干净。
10、洗菜池、洗碗池周边干净。
11、泔水桶外观清洁干净。
12、后厨区域内所有地面（包括露天地面、灶台下地面、操作台下地面、蒸车下地面、冰柜下地面、防滑垫或防滑木板下地面）无污迹、无杂物，干净清洁。
13、后厨区域内所有明线走线安全、科学、整齐。
14、后厨区域内空气保持清新，无异味，无蝇虫、鼠、蟑螂，设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施。
15、入库干杂调料要分类整理，食品与非食品不得混放，堆放的食品隔墙(大于10厘米)整齐存放，并标明品名及入库的时间。检查生产日期和有效期(保质期)。
16、原材料入库后要分类存放且整齐统一，所有原材料入桶入箱入盒，盛装器皿大小、颜色、款式、规格统一。散装物品不得直接放置在货架上。
17、原材料仓库要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到仓库整体区域内无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
（二）餐厅卫生
1、餐厅环境优雅，空气清新，餐厅明亮，灯光适度，卫生整洁。
2、餐桌、餐椅表面保持干净明亮，无油垢，无杂物，一客一清。
3、餐台、餐车表面保持干净明亮，无油垢，无杂物。
4、餐具干净明亮，内无积水，无杂物。
5、餐厅区域内所有墙面保持干净，无灰尘，无蛛网。
6、餐厅区域内所有地面保持干净，无杂物，无污垢。
（三）卫生间卫生
1、大小便池内外无杂物、无污渍、无灰尘、无尿垢，大小便池感应器、下水管道表面无锈斑、无污渍。
2、大小便池用后冲洗，一客一清，无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理，按规定点香或放置除臭物品；经常通风，无异味。
3、大小便池隔板、挡板、门板表面干净整洁，无划痕，无污迹；门板合叶无锈斑。
4、地面防滑垫保持干净整洁，无褪色。
5、洗手池水龙头干净明亮，无水渍、无污迹、无锈斑。
6、洗手台台面干净明亮，无积水、无杂物、无污迹。
7、洗手台镜面表面干净明亮，无水印、无污迹。
8、卫生间区域内所有墙面、地面保持干净明亮，无杂物、无污渍、无积水。
9、各类工作中注意保持设备、设施、电器、工具的完好性，若有维修事项要及时上报与有关部门联系处理。
（四）超市卫生
1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。
2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。
3、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。
4、天花板、墙角无蛛网，无明显灰尘。
5、天花板、墙面无大于25mm×25mm的墙皮脱落，小于25mm×25mm的墙皮脱落每面墙不得多于三处，且不能在1m以上的位置。
6、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。
7、超市内无鼠迹、无蚊蝇。
8、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。
9、货架的商品下面没有明显积尘。
10、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。
11、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。
12、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。
13、商品入库后要分类存放且整齐划一，入库商品要及时摆放于货架上，中小型商品应摆放整齐角、面、棱不得超出货架。
14、易腐烂、易变质商品不得靠墙或直接放在地面上，以防潮湿，发霉变质。
15、霉变、过期、腐烂等问题商品应做好每一件商品相关的进货时间，下架时间，及处理方法的记录，逐一核对，不可遗漏。
16、要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
17、认真做好超市日清月结工作。杜绝长短款现象。
（五）广场卫生
1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁地面清扫干净，无积水、无明显油污，无痰迹污迹、无烟头、无垃圾、无杂物等；地面瓷砖干净明亮，砖缝干净整洁，无痰迹污迹。
2、外场地面无生活垃圾、无建筑垃圾、无油污、无积水。
3、垃圾箱表面干净整洁，定时喷洒药物，保持清洁无异味，周围无蝇虫,垃圾箱内垃圾不得超出垃圾箱三分之二的界线；服务区垃圾池、垃圾房及时清理，保持周围清洁无杂物。
4、服务区下水道定期检查维修，保证畅通，边沟、下水道角铁处清洁无杂物。
5、外场明显处不得出现乱搭乱放、晾晒衣物被子现象。
（六）客房卫生
1、客房内墙面、地面、台面、桌面、门窗、空调等洁净无积灰、无积水、无污渍；房内空气清新，无异味。
2、客房内墙壁无蛛网，室内无鼠、无蝇、无蚊虫。
3、客房内电视机、窗帘、洁具、灯管、床单、被褥、枕头、客用品等洁净、无积灰、无污渍。
4、客房内地板、墙壁、天花装饰美观。
5、客房内桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有垃圾桶。
6、客房内玻璃窗经常擦洗，保持透明光亮。
7、客房内各种洗漱用具、水壶、床上用品、杂物必须一客一清一消毒。
8、客房内洗手间必须保证无异味、无灰尘、无污渍，保证一客一清一消毒。
9、客房内淋浴间必须保证无污渍、无灰尘，保证一客一清。
10、客房区域内设有防虫药剂、防蝇工具，存放专用灭蝇桶内。
11、客房区域内垃圾桶表面干净整洁，无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
12、客房区域内消毒柜、洗衣机整齐排放，内外无污渍、无杂物。
13、客房内排水系统通畅、无杂物、无异味，室内垃圾及时处理。
14、客房外清洁区域保持无垃圾、无杂物。
15、客房区域楼梯护栏保证无蛛网、无锈，整洁干净。
16、客房内外花草及时清理、及时浇水，不得出现大面积枯枝败叶。
17、客房外各种广告牌、宣传牌等广告设施表面干净整洁，无污渍、无油渍。
18、客房区域内屋顶无死角、无污迹，顶砖无污渍。
19、客房内各种箱柜内外清洁，无污迹，柜内物品摆放整齐，做到无异味。
20、客房内空调定期除尘，保证室内空气清新，无异味。
（七）职工宿舍卫生
1、行李箱放不进物品柜的靠墙摆放，整齐统一。
2、宿舍内垃圾不得扫到公共走廊，清扫工具摆放整齐。
3、枕巾、床单、被罩叠放整齐统一，及时更换，无大面积污渍。
4、宿舍内保证空气清新，无异味、无蝇虫；地面干净，无烟头、无痰迹；墙面洁白，无蛛网。
5、灯具洁净无积灰、无污渍；灯座、插座、开关无灰尘。
6、门及门框干净无灰尘，窗台、窗框、玻璃干净、明亮。
7、空调外机室内挂机、电视机干净无灰尘。
8、室内洗漱物品、盆架、茶具干净清洁，摆放统一、整齐。
9、室内桌面上摆放物品不得多于三本书、一个本子、一个茶杯，一盏台灯。
10、床下摆放鞋屐不得多于三双，要套袋摆放。
11、宿舍内床板下、墙壁上、家具上不得乱涂乱画，张贴通知、海报、贴图等。
12、宿舍内禁止乱倒脏水饭菜、乱扔果皮纸屑。
（八）保安行为规范
1、严格按照规定佩戴帽徽、肩章、工号牌。
2、着制服在室外时，应当戴帽。戴大檐帽时，帽檐前缘与眉同高。戴绒帽时，护脑下沿距眉一指。大檐帽饰带应当并拢且保持水平，风带不用时，应当拉紧并保持水平。
3、制服保持整洁、配套穿着，不得混穿。
4、不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着长袖衬衣、内衣时，下摆扎于裤内，不得外漏。
5、参加执勤、操练或培训时，按规定扎外腰带或穿反光背心。
6、统一配发的着装及饰物等不得擅自拆改或借(送)他人。离开单位时，一律上交办公室。
7、保安员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。
8、保安人员在公共场所和其他禁止吸烟的场所禁止吸烟。
9、保安人员严禁严禁以任何形式私自收取司乘人员财物。
10、值勤时，按照工作流程和各单位的岗位分布及值勤路线，严格履行职责，保障服务区和来往司乘人员及车辆的安全，确保服务区内停车秩序良好、交通畅通。
三、加强岗位流程自检管理，认真如实填写各岗位流程自检表，并在各岗位四周墙壁明显处予以公示。
（一）广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在服务区涵洞通道内墙壁明显处公示。
无涵洞服务区的广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在主楼大厅墙壁明显处公示。
（二）卫生间保洁岗位流程自检表统一挂放在卫生间门口边侧墙壁明显处公示。
（三）餐厅、超市岗位流程自检表统一挂放在收银台周围墙壁明显处公示。
（四）后厨岗位流程自检表统一挂放在后厨门口边侧墙壁明显处公示。
四、对老化的设施设备进行维修、保养；对广场垃圾桶、路沿石进行修复刷漆；清洗主楼前地板。
五、要通过培训教育，增强员工的文明服务意识，统一员工工装，进一步严明工作纪律，提高员工服务形象。
第三阶段：整改提高
时间安排：10月17日至11月1日
主要任务：自查自纠、制定措施、抓好整改、巩固提高。结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、由服务区精细化管理领导小组坚持每日对全区进行地毯式自查自纠，针对存在的问题制定整改措施，限期彻底整改，每日晚上召开整改落实会议，对整改情况进行检查梳理，对应当解决而没有解决的问题，要集中力量进行解决，对暂时解决不了的问题，要向公司做出说明，对整改落实不力的责任人要严肃处理，切实做好巩固和扩大整改成果的工作。
二、搞好学习培训。以部门为单位，组织全体人员学习《河南省高速公路服务区星级评定办法》及细则、《服务区管理分公司考核办法》及细则，要制定学习计划，提出明确要求，把精细化管理的要求变成全体员工的日常自觉行动，内化到员工职业意识之中。
三、要着重加强服务环境改善和餐饮质量提高，逐步增加司乘人员的认知度，提高安阳服务区在司乘人员心目中的信誉度，在社会效益保障的基础上，有效推动经济效益的提升。
四、要改变员工的精神面貌，在对员工的管理中，做到人性化管理，多沟通，多用积极向上的思想去引导员工，增强员工的紧迫感和责任感，培养员工的主人翁意识、竞争意识、团队意识和大局意识，形成上下之间、员工之间诚挚沟通，相互信任、相互合作的良好工作氛围。充分发挥基层工会的作用，真正为员工办实事、办好事，通过组建服务区合唱团、篮球队、乒乓球队，定期举办各种文体活动，丰富员工业余生活，让员工愉快地工作。
第二步 结合各服务区第一步整改的成果，进一步规范各服务区各部门各岗位的工作标准和工作流程。根据省公司付国兴副总经理在项城服务区精细化管理现场会上以及在我服务区检查时的讲话精神，按照厅高管局下发的《河南省高速公路服务区星级评定办法》、省公司《服务区考核管理办法》及考核细则、服务区管理分公司《三项体系认证文件汇编》等相关文件、制度要求，结合各服务区第一步突击整改的结果，制定出各服务区各部门、各工作岗位、各工作环节的精细化工作标准；深入了解各工作岗位、各工作环节的流程，针对每个部门、每个员工、每个工作岗位、每个工作环节，制定出每月、每周、每天、每班、每小时、每轮次的工作流程和操作规程，在原有《安阳服务区各部门千分考核管理办法》及考核细则的基础上，编订《安阳服务区精细化管理工作实施细则》，并在实施过程中逐步修改、完善，确保精细化管理实施细则的可操作性和实效性。
第三步 建立长效机制，切实落实精细化管理，努力提升服务区自身的经济效益和社会效益。
服务态度
1、是否对进入的顾客致意表示欢迎。
2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。
3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。
4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。
5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢。
6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品。
7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。
8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。
9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。
工作纪律
1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象。
2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。
3、是否有擅离岗位、串岗等现象。
4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。
5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息。
（二）餐厅服务质量检查标准
卫生方面
1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。
2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损。
3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁。
4、风扇、空调是否清洁、运转正常。
5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍。
仪表仪态
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1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡。
2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起。
3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象。
4、工作中是否保持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助。
服务态度
1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎。
2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。
3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。
4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。
5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢。
6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。
7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。
8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。
9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。
工作纪律
1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象。
2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。
3、是否有擅离岗位、串岗等现象。
4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。
5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息。
（三）厨房职务质量检查标准
卫生方面
1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡。
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2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手。
3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲。
4、工作时不准抽烟、吃食物。
服务质量方面
1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作。
2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求。
3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。
4、能否按质按量完成自己的本职工作。
5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上。
纪律方面
1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故。
2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行。
3、非工作需要员工不得随意走出餐厅。
4、有否出现随便离岗、串岗现象。
四、公共卫生质量检查标准
公共场所
1、服务楼走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾。
2、指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍。
3、沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍
4、加减车速道每约10平方米范围内不允许有明显垃圾。要求无积水，无污垢。
5、消防栓目视无明显污渍，无烟显的灰尘。
6、垃圾箱垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物
卫生间
l、天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘
2、墙壁：光洁、无灰尘、无污渍、墙角无藏污
3、地面：保持干净、无明显积水、无污渍、无杂物、无纸屑。
4、洗手盆（台）：干净无明显积水；洗手盆光洁、无污渍、无堵塞。
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5．玻璃：无手印、光洁明亮。
6、便池：无堵塞、干净无污渍。无积水、无异味。
7、门：每一道门要保持洁净，无污渍、无灰尘。
8、窗：无灰尘、无污渍、保持光净。
9、花草：花盆干净无污渍，叶面无尘、无枯黄。
10、水笼头：无脱落、使用正常、光洁无污渍。
五、机电设备维护检查标准
机电设备
1、低压配电柜运作正常
2、千式变压器运作正常。
3、柴油发电机运作正常，无漏油、漏水现象。
4、水泵运作正常与之相连的管道阀门无漏水。
5、风机运作正常
6、公共天线系统正常。
7、防盗监控系统图象清晰
8、空调设备运转正常，无渗漏水现象
9、火灾报警控制系统正常，无异常现象。
10、消防栓配件无破损，指示灯显示正常。
公共设备
1、指示牌完好无破损。
2、污水管无损坏、无堵塞。
3、停车场路面完好，无损坏。
4、电缆沟盖板完好。
5、路灯无损坏，能正常使用。
6、餐厅空调、照明、风闸、保温台正常。
7、厨房各类电器设备运作正常。
8、便利店空、照明正常。
9、公共洗手间水龙头、水箱、照明正常，洗手池、便池无损坏、堵塞。
六、安全生产方面
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服务区安全生产管理工作，必须认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、方针，严格执行公司与经营者签订的《安全生产责任书》，对各条款落实情况如何？服务区是否成立安全生产领导小组，坚持“安全第一，预防为主的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。是否制订各项安全生产、综合治理的实施细则和各项安全操作规程，确保服务区消防安全工作达标。
（一）、是否设立安全生产组织机构
1、服务区成立安全生产领导小组，必须人员到位，责任明确。
2、服务区设专职安全员，全体员工都应是义务消防队员。
3、服务区建立健全各类人员安全生产岗位责任制，完善安全操作规程，安全管理规定和重大安全事故的应急措施。
4、服务区各部门须设安全小组及兼职安全员，做到层层负责。
5、安全工作组织严格贯彻上级和公司有关安全工作指示精神，定期召开安全工作会议，开展安全知识培训和竞赛，每年不少于一次消防实操训练，强化安全意识，杜绝安全事故，确保安全生产。
（二）、消防、安全生产管理规定执行情况
1、消防及安全培训
1）服务区各类人员上岗、转岗前是否经过消防及安全培训；
2）每位员工是否都应积极参与防火、防盗、防匪的工作；
3）员工在面对灾害或匪徒时，是否根据实际情况，首先保护人身安全。
2、服务楼消防安全规定
1）服务区是否严格按照安全生产有关规定执行，加强安全防范工作；
2）服务楼是否有专职消防安全员负责消防安全；
3）各部门员工是否熟悉本负责区域的消防设施位置；
4）区内所有的消防设备配置是否齐全；是否对其进行定期检查，发现问题立即处理；
5）消防安全员加强与服务区的联系，不得拖延。
七、财产管理方面
1、服务区是否对辖内固定资产和设施设备进行登记、造册，做到帐物相符。
2、依据《财产清单》项目内容，每半年组织一次由双方共同参与的财产清
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查盘点，并根据清查结果制定《财产盘点清单》，并由双方代表签名盖章确认。
3、对于损坏的财产，经营者必须在十天内予以及时修复；不能修复或己到使用年限的财产，经营者应向管理中心报告，经批准后更新或更换，其价值、数量、使用功能不能低于原财产的相应标准。修复及更新工作必须在规定时间内完成。超过期限，公司有权自行实施修复或更新，相应的费用由经营者全额承担，或从保证金中先行抵扣后，在一个月内由经营者补缴，经营者承担一切违约责任和由此造成的经济损失。
4、未经公司书面同意，经营者不得改变财产的的用途，不得改变服务区内各项目所涉及财产的外观形象、结构及布局。对公司移交的设备及设施进行改造、大修理，须事先征得公司书面同意。
5、经营者不得擅自将财产转移出服务区，一经发现，公司有权责令其立即恢复原状，并支付原价值双倍的违约金。
6、不得对经营场所进行结构性改造和大规模装饰，如确需改造和装饰，须事先以书面形式征得公司同意，费用自理。
7、须就承包范围内的各项财产及经营管理项目办理必要的财产保险及公众责任险，经营期内出现因自然灾害、意外及安全责任事故而造成的损失由经营者承担责任。
设备运作及保养标准附表：
日常机电设备管理运作
主要内容〓机电设备〓值班：保障区内供水供巾、空调等下常运作并做好记录：〓巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；〓秩序：搞好设备房的物品、维修工具管理，加强安全防范工作；〓维修：机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备，负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。〓检查项目及处理方法〓检查项目〓处理方法〓l、低压配电柜
2、干式变压器
3、柴油发电机
4、水泵
5、水池风机防盗监控系统
6、空调设备
7、火灾报警控制系统8消防栓9烟、温感系统
10、干粉灭火器〓按机电设备标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格上报公司并提出纠正措施。〓考核标准〓日常周检、月检考核按机电设备标准；
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维修管理运作
工作安排
房屋本体
室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。
天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。
公共设施
室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。
道路车场：每天检查1遍，随坏随修；
天线：每月检查1遍，随坏随修；
明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；
供水电气：每月细查1遍，零修时，中小型维修通知水电部门；
路灯：每月检查1遍，即环即修。
检查项目及处理方法
检查项目
l、墙体力劳动
2、顶棚
3、楼梯扶手足无措
4、公共门窗
5、隔热层、防水层
6、水池
7、天面已消防设施
9、标识
10、楼板地面砖
11、污水管
12、道路
13、电缆沟盖板、14、路灯
15、清洁设备
处理方法
考核标准
八、计划生育方面
1、计划生育工作领导重视，列入工作议事日程，年初有部署，年中有检查，年底有考核。
2、计划生育率达100％，提倡晚婚、晚育，一孩办证率100％。
3、有没有签订计划生育责任书。
4、员工计生档案资料是否详实，与员工实际情况完全吻合（通过抽查个别员工证实）。
5、把好员工的“入口关”，没有招入不符合计生政策的人员（不够法定婚龄、超生处罚不够五年、超生两胎以上）
6、员工的“调出关”，员工调离时计生部门有会签，及时移交计划生育档
第173页
案。
7、定期组织女员工查环查孕查病全年l—2次。
8、定期对男员工配偶的函调，每年3月、9月两次发函，回函率达100％，可信度100％。
第五节稽查后处理与整改
一、对每次的稽查，都应“客观，严格，公正，全面，细致”。并对存在的问题，并对存在的问题，当面进行讲解，公司一级的检查必须下发整改通知书，限期进行整改。
二、处罚办法
1、对员工的处罚
（1）对《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一季度累计违反5次的员工作下岗处理，季节工辞退。
（2）员工每月考核中连续3次考核为最末尾者，实行末位下岗制。
2、对主管的处罚
（1）部门连续2个月稽查中成绩70分以下，主管作降职处理。
（2）部门对《稽查内容》、《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一个季度违反四次，主管作降职处理。
3、对区长的处罚
区长连续3个月月度考评、检查中，考评成绩70分以下，提请公司处理。
4、稽查奖罚标准
奖励标准及违纪等级划分标准：
l、奖励：
（1）顾客表扬信一封；＋1分
（2）工作中无差错；＋1分
（3）提出合理化建议被采纳；＋l分
（4）拾金不昧：十1分
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（5）在各类技术、知识竞赛中获得名次的十l～2分
（6）公司范围内通报表扬；＋l～2分
（7）市级报纸上表扬一次；＋2分
（8）年终评比获优秀员工称号者；＋2分
（9）提出先进的管理方案，经实施有显著成效；＋2～5分
（10）发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故的发生；＋2～5分
（11）在各类技术、知识竞赛中荣获市级名次的；＋5分
（12）见义勇为、勇斗歹徒。＋5分
2、违纪等级
一级：轻微违章（每次扣1—2分）：
（l）迟到；
（2）工作场所凌乱；
（3）仪容、仪表不合规范；
（4）不遵守服务区规章制度。
例：
1）一个月迟到三次以下（含三次）；
2）工作不主动，表现一般；
3）上班时间不按规定着装、涂口红，不佩戴工卡；
4）员工在公司范围内聚堆、高声喧哗或出言污秽；
5）工作时间擅自离岗、串岗或帮助亲朋好友代买商品；
6）上班时间站姿不正，倚靠、手插衣代、脚踏货架或趴、伏、坐于柜台（货架）或手里摆弄与营业内容无关的东西；
7）收银员未唱收唱付或不给顾客电脑小票；
8）营业员货区摆放陈列不整洁、有灰尘；
9）怠慢顾客或在顾客打过招呼后却置之不理：
二级：较严重违章每次扣2—5分（情节严重者开除）：
（1）工作粗心失误；
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（2）与顾客争吵造成不良影响。
例：
①受到顾客有效投诉；
②在工作时间从事与本职工作无关的事；
③一个月内累计迟到、早退三次或三次以上或旷工一天以上；
④与顾客争吵造成不良影响；
⑤不服从公司领导正常工作安排，却无理取闹，顶撞领导。
三级：重大违纪（开除）
（1）伪造记录或事实；
（2）威胁或殴打员工或主管人员；
（3）盗用或偷盗公司物款；
（4）旷工3天
（5）因个人工作失误给公司财产造成损失或给公司造成不良影响；
例：
①蓄意虚报或伪造个人资料；
②散布谣言、谩骂、恐吓、中伤、殴打公司员工或主管人员；
③私自扣留顾客遗失物品；
④偷盗或挪用公司财产，如现金、物品等；
⑤直接或间接收受任何与公司交易或业务往来的单位或个人之佣金、礼物等；
③触犯国家法律或社会治安条例；
①收银员弄虚作假；
③私自涂改、假造单据、证明或其它任何公司记录、报告。
3、对外包服务区稽查的奖罚按本服务区（外包）的管理办法执行。
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第十一章服务区安全及消防管理
第一节安全生产管理制度
为加强服务区的安全生产管理，落实安全生产责任制，实现安全生产管理目标，调动和激励安全生产管理人员的积极性，根据国家有关法律法规和我公司的具体情况，制定本制度。
第一条安全生产工作是服务区管理工作的重要组成部分，必须在区长领导下，坚持“安全第一，预防为主”的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。
第二条服务区成立安全生产领导小组，下设工作小组，由行政部负责日常工作，各部门指定兼职管理人员负责日常工作。
安全生产管理目标：
1、无发生重大以上责任事故、职工伤亡责任事故、急（恶）性中毒责任事故、设备责任事故、火灾爆炸责任事故。
2、量化控制指标。年职工工伤事故死亡率（≤0.3％人，重伤率≤0．5％人，一次设备责任事故直接经济损失≤5万元；公务交通车无发生同等级以上责任死亡事故；无发生一般火灾责任事故。
第三条安全生产实行分级负责制，区长对本单位的安全负责，下级对上一级负责，个人对集体负责。各服务区区长为安全生产第一责任人，对本服务区的安全生产负直接领导责任，行政部长为安全具体责任人。
第四条层层落实责任制，签订安全生产责任书，各部门逐级签订责任书。
第五条各服务区要把安全生产工作列入本单位工作计划，把它摆上日常议事日程，每星期定期组织检查，发现隐患及时整改，公司每季度组织安全检查，年终进行考评。
第六条奖励：
年终进行安全生产工作考核，先进或达标单位由公司给予所属服务区安全生产第一责任人、安全生产直接责任人和安全生产管理部门负责人精神或物质奖励，先进或达标单位可以给各级责任人或员工发放奖金。
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第七条惩罚
l、凡在年内发生安全生产责任书第六条第（一）款事故的单位，取消当年各项评奖资格。
2、凡在年内事故主要考核指标，超过安全生产责任书第六条第（二）款指标单位，安全生产责任人取消安全生产奖励。
3、凡因安全管理不善，连续三年发生重（特）大事故的单位，按有关规定追究该单位主要领导的责任。
4、各单位必须严格按照事故统计、报告规定，及时、准确上报事故及有关资料，凡拒报、瞒报或弄虚作假者，给予行政处分。
第二节消防及安全管理规范
一、服务区安全生产组织机构与职责
安全生产责任人：
l、服务区区长为辖区内安全生产责任人，要认真贯彻执行国家有关安全生产和上级的有关安全生产的法律、法规及公司的相关规章制度，将安全生产工作纳入日常议事日程。
2、负责对下属职工的法制教育和增强法纪观念，提高责任感和各项安全防范意识。
3、加强内部管理，认真执行上级有关指示和规定，结合本区的情况，建立安全生产、综合治理的管理制度，并抓好落实工作，定期向上级领导汇报。
4、服务区成立义务消防队。并要自觉接受公安消防部门的业务指导、培训，以提高消防能力，如发生火灾或刑事案件，要对其事件、事故原因进行分析并及时汇报，以便对事故的责任者按情节轻重给予处理。
5、建立健全的安全生产检查制度。定期进行检查，发现漏洞要及时整改，如无法整改的，应及时汇报上级主管领导。
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具体责任人职责：
安全生产和综合治理日常工作，由服务区行政部负责人负责，其职责：
l、建立安全生产和综合治理的各项制度，落实各项相关的工作。监督指导各部门落实各项安全方面的规章制度，组建各部门的安全防范小组，做好本服务区的“综治”工作。
2、组织落实对广大员工的法制教育和安全生产的教育，增强对全体员工的法制、安全生产和消防知识的宣传工作。做好服务的“三防”工作。
3、建立健全本区的安全生产措施，并负责将措施落实到各部门。
4、指导本区的安全员和消防员开展工作，并定期对其进行岗位培训和相关业务知识的学习。
5、贯彻执行国家的各项法规、法律以及上级部门的相关规章制度。协助公司各部门做好保密工作。
安全员岗位职责：
l、贯彻执行国家有关治安保卫工作的法律、法规；
2、开展社会主义法制和治安保卫工作的宣传教育，增强职工群众的法制观念和自觉维护本服务区治安秩序的意识；
3、制定和组织落实公司的各项安全保卫工作制度；
4、落实防火、防盗抢、防爆炸、防破坏和防诈骗、防窃密治安防范措施；
5、及时向公安机关报告发生在服务区的刑事案件、治安案件、治安灾害事故并保护现场；
6、预防和制止违法犯罪行为，维护公司稳定；
7、积极参其它主管部门组织的社会治安综合治理工作；
8、严格遵守国家法律、法规规定及其他有关的法规规定。
二、安全生产管理规定
（一）全体员工必须加强安全防范意识，执行公司制定的安全管理制度，认
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真做好服务区各部门安全保卫工作。
（二）岗位场所发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。
（三）末经服务区负责人批准，外来人员（包括参观学习、探访亲友、施工等人员）禁止进入电房、水泵房。经批准进入人员必须办好登记手续，由区负责人或值班人员负责执行。
（四）禁止本服务区无关人员进入气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员的同意，并自觉接受检查。严禁带易燃物品或火种进入气库，严禁在气罐库内进行明火作业。
（五）服务区工作人员在设备安全运行过程中，必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改。
（六）不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房、班（组）工作场地门窗必须锁好。水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用钥匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。
（七）在指定地点吸烟，烟灰烟蒂要丢进烟灰缸内或随手熄灭。
（八）维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg以上。
（九）任何单位需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开。
（十）不得随意挪动公司内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心。
（十一）发现火警及时报告尽力和消防队员一起扑灭火灾。一旦公司发生火灾，工程部的首要任务是保证供水供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。
基本规定：
1）服务区必须严格按照有关安全生产规定执行，定期检查服务区的安全管理情况；
2）特种作业人员必须持有国家劳动部门颁发的上岗许可证方能上岗；服务
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区必须保存持证人员的复印件，并定期监督考核复审；
3）配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物；
4）各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸；
5）遇暴雨、台风、冰雪等特殊天气，各服务区要及时组织应急措施，并将有关情况上报公司；
6）发生事故或重大事故苗头时，要保留现场。并立即向领导或有关部门汇报，严格执行事故上报的有关规定，不得拖延时间；
7）服务区要做好突发事件的处理预案，尤其是防火、防抢、危险品泄漏等重大险情的预案。
8）服务区所有人员必须遵守《国家消防法律、法规》和公司有关消防管理的规定，并有计划地组织演习
9）严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好；
10）服务区负责人及服务区员工互相配合，加强消防宣传及消防安全管理工作。
三、防火安全管理规定
1、仓库的防火管理，仓库要有专人管理，仓库内的各类物资要摆放整齐，严格遵守消防部门关于易燃、易爆危险物品的管理规定，严格执行用电的安全规定，不得乱拉搭电线，不准在仓库内使用电炉等一切明火炉及电铬铁，同时要求仓库管理人员要懂得使用各灯消防器材的使用方法及灭火方法，保证各种消防器材的完好无损和有效。
2、消防设备的管理由各单位的负责人负责保管和存放、检查。并将一切消防器材设备要按规定位置摆放在便于取用的地点。各级消防安全员必须定期对各类消防设备进行检查，如发现损坏或遗失要向主管部门汇报并及时补充，如属人为原因则按情节轻重追究责任。
3、宿舍内不准使用电炉、煤油炉等炉灶，不准存放种类易燃易爆物品。不准随意改装电线和电器设备。
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四、服务楼各部门消防安全管理规范
厨房消防安全管理规范：
第一条厨房应保持通风、干燥、安全、卫生；
第二条厨房的电器开关必须设置在离地1.5M高处；
第三条厨房地板必须使用防滑砖；
第四条排水沟必须有铸铁隔渣网；
第五条厨房下水道必须保持通畅；
第六条排气扇、抽油烟机、送风管等设备必须定期清洗；
第七条厨房的用具每次使用后都必须清洗干净；
第八条碗筷使用后必须认真洗净，严格消毒；
第九条非厨房员工不得擅自进入厨房；
第十条实行消毒除害的安全操作规程，由专人实施；
第十一条煤气瓶必须与火源保持在1米以上的距离／或用箱封住；
第十二条必须经常检查煤气瓶有无泄露现象；
第十三条定期检查电器、电线有无老化、潮湿现象；
第十四条厨房必须每40平方米配备1个以上较好的油性物质灭火器，每20平方米配备1个一般的灭火器；
餐厅消防安全管理规范：
l、餐厅平均每20平方米必须配备1个以上灭火器；
2、餐厅服务员如上洗澡间后都必须洗净手端菜；
3、上桌前检查食物，发现不新鲜的食物必须退回厨房；
4、严格执行消杀除害安全操作，注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；
5、进行消毒除害后，必须及时清理；
便利店及水果摊消防安全管理规范：
l、便利店每20平方米必须配备1个灭火器；
2、物品的堆放必须整齐有序，要经常清查食物是否过期；
3、注意防霉、防潮，预防食物变质；
4、经常注意消杀工作，对被老鼠或受其它污染的食物立即丢弃；
5、严格执行消毒除害安全操作，防止食物被污染；
6、注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；
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仓库消防安全管理规范：
l、库房内灯泡必须在60W以下，室内保持通风、干燥；
2、保持室温在30℃以下；
3、物品堆放有序，不能堆放太高；
4、配备二个以上灭火器；
5、严格检查制度，发现变质或过期及时清理；
6、做好消杀除害工作，防止食物污染；
大堂消防安全管理规范：
l、大堂每20平方米必须配备1个的灭火器；
2、下雨时，大堂门前必须放置“小心滑倒”的告示牌；
3、严格把关，严禁易燃、易爆物品携带入内；
五、消防安全检查制度
一、检查方式
1、定期检查
根据服务区的防火特点，配合有关安全活动，公司对下属服务区每年进行两次安全防火检查，由公司组织人员对消防设施进行检查，并做好有关纪录，填写《防火安全检查记录表》。
2、突击检查
突击检查服务区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，并做好相关纪录。
二、检查内容
1、消防通道安全疏散标志是否完好。
2、消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及汽体灭火系统等是否正常运行。
3、用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象。
三、火险隐患的整改
1、若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》并派发到受检单位。
2、受检单位接到整改通知以后，应组织人员对火险隐患及时整改，并接规定时限完成。
防火安全“三级”检查制度：
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一级检查由班组组织实施
1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素。
2、发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。
3、每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。
4、接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部门领导处理，不得忽视或拖延。
二级检查由部门领导实施
1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。
2、检查班组一级对安全防火工作的执行落实情况。
3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。
4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。
三级检查由公司领导实施
1、每月由公司或委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。
2、部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。
3、检查的基本内容
1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、漏、滴、冒现象。
2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。
3）对烟头、遗留火种是否注意并处理好。
4）仓库同货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情
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况等。
5）电器设备是否运行正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。
6）使用多种可燃易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。
7）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。
8）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。
9）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到其换药，保证完整好用。
10）保安对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。
六、安全行政值班制度
为加强本服务区的行管工作，维护区内工作秩序，做好保区护舍工作，特制定行政值班制度：
（一）、本服务区行政值班人员系统，下设组长一人，由行政主管担任，组员六人，各部门主管参加，作为工作督导。
（二）、本服务区行政值班值勤时间，以每月公布之排班表为上班依据。（实行循环轮流制度，每人值班一天）
（三）、组长与组员一样轮流值班，履行值班人员职责，负责对行政值班人员的管理及督促。
（四）、行政值班员要控制闲杂人员进入值班室，公访人员在值班就坐时，不得随地吐痰乱丢废物和烟头。
（五）、若有特殊需要时，要临时派遣人员随时支援，行政值班人员作为备勤。
（六）、备勤人员得随时准备支援执勤保安员应付各种突发事故，因此遇保
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安员执勤中要求紧急支援或协助时，不得籍故推诿或拒绝，要及时处理，重大事件要以突发事件处理程序尽快通知相关人员，不得拖延或乱报。
（七）、值班时不准私用对讲机、电话和玩弄警戒。
（六）、未经许可，不准擅自调班。
（七）、值班人员不准擅离岗位。
附：行政值班编排表
时间〓1日〓2日〓3日〓4日〓5日〓6日〓7日〓8日〓9日〓10日〓11日〓12日〓13日〓14日〓15日〓姓名〓时间〓17日〓18日〓19日〓20日〓21日〓22日〓23日〓24日〓25日〓26日〓27日〓28日〓29日〓30日〓31日〓1日〓姓名〓备注〓
1、严格按照此表执行。
2、值班时间安排：23：00至06：00。
3、行政值班人员要严格落实检查制度，夜间查勤至少要两次（上、下半夜各一次），并做好当天情况的记录。
4、如有变动另行通知。
单位：服务区〓〓200年月〓〓NO：2
七、值班人员岗位职责
l、坚持不定时查铺查哨，及时纠正保安执勤员的违纪行为。
2、查铺查哨的时间、次数，均由值班人员自行安排。
3、查铺查哨的形式要全面检查，每晚查勤不得少于两次，督促保安执勤人员加强巡视。
4、认真监督员工之工作品质，随时检查其对应办事项之执行（包括区内的安全使用水、电、煤气情况门窗关闭等情况）。
5、按时检查保安值班日志（即当日）发现异常情况及时处理。
6、认真、详细记录当班情况，并汇总送行政部长审批。
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八、服务区义务消防职责
义务消防队长职责
1、义务消防队长由安全员担任。
2、消防队长在服务区防火责任人和消防机关的指导下进行工作。
3、开展防火宣传教育，管理区内义务消防队。
4、按既定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使区内义务消防队做到防火工作常备不懈。
5、随时检查服务区内消防情况，发现隐患及时报告安全员或负责人，发现违章及时制止纠正。
6、配合维修班组搞好消防器材、设备管理，保证消防设施不受损坏。
7、随时检查所辖队员对消防器具使用掌握的实际情况，提高“义务消防队”的实战能力。
8、接到火灾信号后，安排报警同时，迅速组织义务消防队，按制定方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。
9、定期向服务区区长汇报义务消防队培训及消防工作情况。
义务消防队员职责
1、区内所有员工均属义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。
2、学习有关消防知识，熟知区内消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等。
3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。
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现场。
九、消防安全动火规定
1、本单位或外单位在服务区域内因施工需动火的工程，必须先通知服务区，在服务区办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，服务区应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。
2、末经许可自行动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款：一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。
3、地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经服务区区长批准方能动火；违者按有关规定罚款。
4、做到“七不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。
（1）动火前“七不”：
①防火、灭火设施不落实不动火；
②周围的易燃杂物未清除不动火；
③附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；
④凡盛装过油类等易燃的容器未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火；
⑤凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；
⑤在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；
①未配备相应灭火器材的不动火。
（2）动火前“四要”：
①动火前要指定现场安全负责人；
②现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停动止火；
③发生火灾燃炸事故时，要及时处理；
④动火人员要严格执行安全操作规程。
（3）动火后“一清”
动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才离开现场。
十、临时用电管理规定
一、目的
加强服务区的临时用电管理，确保电气线路和电气设施设备安全运行。
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二、临时用电计划申请
1、施工前，负责施工单位或承包人根据施工项目和用电量大小，向服务区申报“临时用电计划申请表”。
2、“临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数里。
3、服务区派专业人员对其机械电气设备进行检查核实。
4、申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证，无证操作者，服务区一律不予批准申请。
三、临时用电规定
1、凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。
2、在服务区专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）
A．电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座；
B．由专业的持证人员操作；
3、施工限制：
A．不影响机电设备的正常运作；
B．不超出服务区供电负荷量允许范围；
C．噪音很大的电动工具，严格按管理规定中所规定的时间执行，不影响服务区内其他人的正常休息。
4、禁止以下行为：
A．乱拉乱接电线；
B．超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电；
C．直接将电线插入插座的用电行为。
5、管理权限：
A．有权劝阻或制止违章操作；
B．有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；
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C．对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。
十一、停车场管理规定
为确保停车场的设备和停放车辆的安全，保证进场车辆停放整齐有序，特制定本规定。
1、保安负责指挥车辆按规定的位置整齐有序停放，并做好车辆的记录和车场管理的监督指导。
2、保安随时巡检停放车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。
3、发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。
4、特种车辆停放规定：
1）特种车辆存在一定的安全隐患，为确保服务区的安全，对进入服务区的特种车辆（指运送油品、化学制剂、放射性重金属材料，以及生畜等车辆，停人设定的专门的特种车辆停放区域。
2）明确在该区域一定范围内不得出现火种，并放置明显的警示标志，以及特种车辆进出的标志、标线。
3）凡进入服务区范围内的特种车辆必须按规定停放在指定地点。
4）在停车区附近就近设置专门的供水设施，以便对车辆、生畜进行降温和防火，以及对该区域进行冲刷、清扫。
5）配备一暄数量的消防设施并定期检查、定期更换。并制定灭火和应急措施。
5、危险品车辆停放规定：
1）对危险品车辆进入服务区要指定较合理位置停放，不要停放在行车道貌岸然旁，防止被其他车辆碰撞，必要时，要设置明显的停车标志，并要求驾驶员对所停放车辆进行相关的安全检查。
2）对停放在服务区危险品的车辆，保安要加强对车辆车况的巡视，是否有洒漏等异常现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的措施及防电火花和导除静电设施等，必要时，可要求驾驶员出示《易燃易爆化学物品准运证》。
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3）对发现运输危险品的车辆，不符合要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，即时报告高速公路交警巡逻大队处理。
十二、服务区煤气使用规定
1、气瓶必须保管好，定期进行泄露检查；
2、灶具与气瓶必须相隔1米以上，2米以内；
3、灶具与管道连接胶管两端必须扎牢，用后要将阀门关紧；
4、煤气管线、阀门、计量表具等，严禁私自拆卸，需要更换维修时，应通知供气单位进行，维修后还要通过试压、试漏等检查；
5、各种灶具的制造，必须符合安全要求，并经煤气主管部门认可，在使用时，应严格按照厂家说明操作程序进行。如一次未点着时，需立即关闭用具开关，稍停片刻再按要求重新点火；
6、发现漏气，应立即关闭开关，采取通风措施，熄灭火源，禁止开关电气设备，并通知供气部门检修，任何情况下都不准用明火试漏。
十三、火情事故分级规定
（一）内容：
一级事故：
服务区建筑物严重损毁，原有物资损失巨大，人员伤亡惨重。
二级事故：
服务区建筑室内受损较严重，或部分建筑物损毁，必须重新装修才能办公或营业，有人员受伤，无人死亡；
三级事故：
服务区建筑只有室内有部分损坏，稍加装修整理即可继续办公、营业，物资损失少，无人员伤亡；
（二）要求：
据实报告，不得隐瞒。
十四、供电事故分级及责任
一、由于保管、使用、保养、修理不当和自然灾害等原因而引起设备非正常损毁或损失，造成设备及附件的精度或技术性能降低，使设备不能正常运行的，均为设备事故。
二、目的：
通过分级便于调查分析，追究责任以提高有关人员的工作责任心，从而提高工作效率，为服务区的正常营业提供保障。
三、分级依据：
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以供电负荷分级为主要根据，按服务区实际情况对供电故障进行分级。
四、供电事故分级
（一）一级事故
（1）造成人身伤亡；
（2）重大设备损坏，且难以修复；
（3）带来极大的经济损失；
（4）连续停电时间超过6小时。
（二）二级事故
（1）造成多数设备的损坏，且需较长时间才能恢复；
（2）造成大量商品的报废；
（3）严重影响服务区营业，造成较大的经济损失：
（4）连续停电时间超过4小时。
（三）、三级事故
（1）造成小部分设备损坏，价值在5000元以下；
（2）造成部分商品报废，直接经济损失不超过1万元；
（3）连续停电超过1小时，对服务区正常营业有影响。
（四）四级事故
（1）造成极少部分设备损坏，价值在2000以下；
（2）造成报废的商品数量较少，价值1000—2000元之间；
（3）电压不稳，多次出现间隙性停电，对服务区的正常营业有一定影响。
五、事故责任
1、因不可抗力造成的事故，可不追究有关人员的责任，但在事故发生后，不及时抢修营救，而造成事故的扩大者，应赔偿一切设备修复费用和由此而造成的经济损失外，要追研其法律责任；
2、故意破坏或造成一级事故者，立即开除，并追究其法律责任；造成二级事故者记过一次，并赔偿损失费80—100％；造成三级事故者给予警告处分，并赔偿损失费的50％，造成四级事故者，扣除当月奖金；
3、因违反劳动纪律，上班前或上班期间酗酒、酒后上岗、误操作造成事故的，应赔偿设备损失费的30—50％；
4、对不按操作规程操作，造成设备损坏的，要赔偿设备修复费的30—50％；
5、对因工作不负责任，造成设备损坏的要赔偿30％以下的设备修复费；
6、对隐瞒事故或故意谎报事故情节者，查明后要按造成损坏的后大小而从严处理。
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第三节〓〓保安管理和操作规范
一、保安局管理规定
保安人员是服务区整体形象之重要部位之一，为提高服务质量及整体形象，制定本规定：
1、服务区保安员系统设队长一名、班长一名，负责督导和管理区内安全保卫工作。
2、服务区保安员值班时间，以每月公布排班表为上班依据。
3、保安员值勤时，须穿公司规定制服，佩戴员工证件、帽子，扎腰带，打领带，仪容端正、整洁、态度和蔼。
4、站姿要保持全身竖直，身体的任何部位不准倚靠任何东西。
5、服从领导分配，指挥，严格遵守考勤制度不迟到、早退，擅自替换班，工作时间内不准抽烟等与工作无关的事情，工作岗位时严禁打逗、聊天、脱岗、空岗、窜岗。
6、端正稳重，尽职尽责，有自我管理意识，处理问题冷静、耐心，把事态控制在最小的范围内。
7、严格请示、报告制度，不准擅自处理重大事件。
8、对上级的命令要绝对服从，熟悉本岗任务与要求，熟练掌握各项业务技能，各种工作程序。
9、严禁出现下列情形。
1）值勤仪容不整，着汗衫，短裤，背心或拖鞋。
2）用粗暴无礼的言语、行为，对员工或来宾。
3）对员工或送货者索取好处及贪小便宜。
4）除保安员外，其他无关人员进入保卫室。
5）上班时间聚众聊天、嬉戏、赌博、下棋等；看小说、纸、书写信件。
6）听耳机、吃零食等。
7）值班时间内喝酒，打瞌睡或撤离工作岗位。
8）值班时间打电话或用对讲机淡与工作无关事项。
9）暴行犯上，不服上级指挥。
二、保安员行为和操作规范
通过制定保安员内务、作息、纪律的管理规范，确保保安员自身素质的提
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高，自觉维护服务区的良好形象。
适用范围
服务区全体保安工作人员
职责
1、保安员负贡本岗位的治安保卫工作及区内正常秩序维护。
2、保安班长负责本班工作、检查监督、异常情况的报告处理。
3、保安队长主要负责服务区保安队和服务区治安工作的管理。
内务规定
1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。
4、室内严禁放有易燃、易爆、居毒及其他危险品。
5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、赌博等行为，以免影响其他队员休息。
时间规定
1、值班规定：实行24小时轮流值班制，每班提前15分钟进行交接班。
2、就寝时间：每晚23点之前所有队员必须归队熄灯就寝。
3、军训时间：全体保安员（除勤务外）每周二、四、六、下午参加军训。
4、严格执行请销假制度，请假时间在半天内向班长请示，两天以内向主管请示，两天以上向保安公司主管领导请示。并按时归队销假。如超假按公司有关规定处理。
5、休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队，听候调遣。
纪律
1、爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。
2、按《广州市保安人员手册》，（保安员仪容仪表管理规程）有关规定着上岗。
3、坚守岗位，提高警惕。
4、爱护公共设施、设备，熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，第194页
掌握各种灭火器材的使用方法；熟知各项突发事件或异常情况的处理程序，遇到突发事件能正确果断处理。
5、认真参加军体培训及消防演练工作。
6、严格按（交接班制度）执行交接班，不得迟到、早退，更不能误岗、漏岗。
三、保安员仪容仪表规范
目的
保证保安员具有良好的形象和精神风貌，语言行为规范，不断提高服务水平。
行为举止
1、保安员上岗时举止文明、大方。
2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带，形象良好。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、头发要整洁，不准留长发、大包头、蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1．5厘米；不得留长髻角，髻发长不超过耳屏。
5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物夹于腋下，不得玩弄警械或其它物品。
四、保安员培训规程
1、目的：
通过培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安员队伍。
2、适用范围：
服务区全体保安员。
3、职责：
（1）保安班长负责本班保安员的军体培训及考核。
（2）主管负责监督、指导保安队全面军体培训工与考评。
4、工作程序：
（1）培训项目与时间安排：
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（2）每周二、四、六作为军体培训时间。
（3）每周二进行队列训练，每周四进行拳术训练、每周六进行体能项目训练。
5、军训内容：
（1）队列项目：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、正步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。
（2）擒敌术基本动作、擒敌术套路。
（3）体能训练（根据实际情况而定）
五、巡逻岗位操作规程
1、目的：
监视和巡察管辖区，防止不良事件发生。
2、适用范围：
适用本服务区内的巡逻工作。
3、职责：
（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。
（2）巡逻服务楼、宿舍楼、配电房、水泵房等公共部位设施设备完好情况，做好记录。
（3）维持辖区内的治安秩序，协助主管处理紧急情况。
（4）当值班长负责抽查本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。
（5）主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。
4、工作程序：
（1）巡逻次数：夜间每小时至少4次对服务楼后面及整个管辖区内巡查一遍。
（2）巡逻要求：
（1）巡逻保安员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
（2）按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况报行政值班员及反映相关部门或人员。
（3）巡逻内容：
A、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知当天行政值班员。
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B、检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、指示灯、开关等）是否完好。
C、检查各门窗、机房等是否锁闭及有无损坏。
D、巡视整管辖区、外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做好记录，并上报主管或有关部门。
E、在管辖区内巡逻，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属推销人员，应劝其离开管辖区。
F、详细记录情况发生时间及确切位置。
六、保安值班规程
一、工作时间安排：
值班岗保安实行24小时值班制。
早班：8：O0-16：00，中班：16：00-4：00，晚班：24：00-8：00，早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月10日、20日、30日为倒班日。
二、巡逻：
l、巡逻周期：20分钟一次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。
2、巡逻规律：不制定固定路线，但不留死角、偏角。
三、检查各岗位执勤情况：
四、日常巡视检查情况由各班长和队长负责。
1、交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现有问题，及时纠正，并做好记录。
2、每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。
3、队长呷检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。
4、巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。
5、本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告队长或服务区领导处理。
七、保安员交接班制度
1、保安员应着装提前10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。
2、交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。
3、保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安
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员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。
4、班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任；验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。
5、有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名。
6、接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班这一期间发生的问题由两人共同负责。
八、保安服务过程检验制度
1、班检：
l）各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写“班检表”。
2）日检：保安队长根据工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况，对保安队所有工作及队员进行检查，填写《员工考核表》。
3）巡视检查（包括夜间查岗）：分管保安工作的主管根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次储备间查岗）。
2、周检、月检：
l）由区长、保安队长分别对日常工作进行例行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。
2）训练季度考核：
每季度对各管理处保安队进行一次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。
3、不合格服务的处理：
l）轻微不合格服务的处理
班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”：周检、月检分别由管理员填写“不合格处理表”。如果轻微不合任集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。
2）严重不合格服务的处理
月检由行政主管填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查由区长制定纠正措施，督促实施，进行验证。
3）预防措施
在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。
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九、保安警用器械管理规程
1．0目的：
保证器械功能完好，正常使用。
2．0适用范围：
保安警用所有器械。
3．0〓职责：63．1当班保安员负责正确使用、妥善保管器械。
3．2警用器械由公司职能部门配发。
4．O工作程序：
4．1对讲机管理
4．1．l对讲机是服务区员工执行任务的通信工具，属于服务区的公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。主管部门应对全部对讲机应建立《通讯器材台帐》。
4．1．2对讲机只供管理人员、保安员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由主管领导同意方可。
4．1．3对讲机严格按规定频率正确使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调其他频率否则按违纪处理著损坏视情节赔偿。
4．1．4交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任发现问题应做发记录并及时上报主管领导加以处理。
4．1．5对讲机充电器由班长领用，并妥善保管、正确使用，且只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。
4．2警棍的管理
4．2．1警棍是保安员执行公务时的专用工具和武器。
4．2．2所配警棍只供当班保安员执勤时携带和紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。
4．2．3严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经主管部门批准，严禁将警棍带出。
4．2．4严禁用警棍爆戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。
4．2．5执勤保安员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人为保管，严禁丢失或损坏。
4．2．6使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并
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追究责任，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。
4．2．7交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。
4．2．8对违反4．2．2至4．2．6条款者，除进行必要的批评、教育外，按保安队奖惩规定进行处罚。
十、保安员考核规程
1．0目的：
正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。
2．0适用范围：
本单位全体保安员。
3．0职责：
3．1保安班长对本班队员考核。
3．2主管对保安班长及队员进行考核。
4．0工作程序：
4．1考核细则
4．1．1着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、作风、纪律严明；每发现一个不合格降低一个等级。
4．1．2文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接；工作时间不游玩、嫁戏或取笑服务对象及其他人员；每发现一处不合格降低一个等级。
4．1．3忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好记录，详细登记工作中发生的大事；主动帮助用户单位拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好和维护本岗环境卫生。每发现一处不合格降低一个等级。
4．1．4搞好内务清洁居室：床上用品保平整干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无粘贴字画，房内风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。每有一处不合降低一个等级。
4．1．5班长评分：外出请假、不超假；尽心尽责，服从工作安排遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作高度负责，认真搞好本职工作；积极协助
随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。
为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。
2 建设基于ITIL的服务管理体系
IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。
2.1 ITIL
ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。
ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。
2.2 BISL、ASL与ITIL
ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。
图1 ITIL流程模型
IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。
图2 IT服务管理的三种框架
2.3 IT服务管理体系建设
IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:
(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。
在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。
(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。
(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。
(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:
●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;
●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;
●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。
(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。
(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。
IT服务管理体系架构见图3。
图3 IT服务管理体系架构
3 IT服务管理平台
3.1 平台规划
IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。
图4 IT服务管理平台实施前后数据流图
IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。
●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;
●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。
●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。
图5 IT服务管理系统架构图
●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。
3.2 系统实现
(1)平台基本技术要求
IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:
●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。
●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。
●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。
●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。
●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。
●满足系统使用过程中容量和效率的要求。
(2)平台开发框架
依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。
系统在软件架构分为五层(见图6)。
图6 系统技术架构图
第一层为展示层,负责处理与用户的交互;
第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;
第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;
第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;
第五层为数据层,负责与数据库系统交互。
软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。
(3)流程引擎技术
采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。
●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;
●支持丰富的流程语义及节点类型;
●支持基于规则引擎的路径选择功能;
●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。
(4)接口管理
基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。
4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析
笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。
通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。
该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。
该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。
该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。
参考文献
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关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量
