家电售后服务管理办法（精选9篇）
总 则
(一)小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“顾客投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时，应填报“售后服务调查表”反应有关柜台及员工改善)。
投诉处理作业流程
(一)客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1：非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。2：因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。3：因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。
(二)处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程
1.责任柜台
(1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。
(2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。
(3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.责任员工(合同制员工及实物负责人)
(1)综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。
(3)用户投诉质量的检验确认。
3.柜组管理责任人（柜组长）
(1)用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)用户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。
(三)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
商品退换货及单据账务处理
（一）.柜组责任人于接到已结案的“用户意见调查表”后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。
(2)退货：即开立“销售小票”注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。
(3)借调赠品：因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工，分公司主办说明情况后再行处理。
(4)收银员收到柜组及柜台员工填回的“销售小票”应注意以下两点
①收回原开发票，及相关单据。
②核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。
(4)顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立“销售小票”并注意以下事项：
注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。
处理时效逾期的反应
柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效，对于处理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。
实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。
顾客意见调查表
一式两份：柜组一份 分公司行政助理处一份
关键词：家电维修服务,现状,问题,对策
随着我国经济的快速发展、人民生活水平的提升, 家电产品的应用普及度正在快速提高, 特别是近几年国家“家电下乡”政策的实施, 更加加速了家电产品的普及。家电产品数量的大幅增加, 致使相应的家电维修服务市场规模不断壮大, 有数据显示, 仅江苏省家电维修的市场规模高达5亿元人民币, 国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例, 由25年前的15%上升到目前的50%以上。家电维修服务市场庞大, 但目前的管理状况却不尽人意, 规范家电维修服务管理已是当务之急。
一、家电维修服务管理的现状
家电维修服务管理包括维修机构、维修人员、维修服务、监管机构和依据管理等各个环节。
1. 维修服务机构
目前维修服务机构多在中小规模, 且地区分布不均。维修服务机构中90%左右为中小规模型, 大型连锁的维修服务机构少。维修服务机构一般只需要获得工商管理部门的营业许可证即可营业, 有的维修服务机构甚至连工商部门的许可都没有。另外, 家电维修服务机构的分布地区和层次是不均匀的, 总体上大城市、发达地区机构多服务质量相对较好, 农村和偏远山区的服务机构少, 且技术力量跟不上。特别是在农村和偏远地区, 由于维修机构分布少, 技术人员缺乏, 出现了产品维修困难的情形。
2. 维修服务的人员
维修服务人员学历层次较低, 缺乏统一的从业资格认定。维修服务人员学历层次多以职高生或企业、社会培养的短训班学员为主, 大专院校的IT类很少。据中国家电维修协会2004年11月公布的一份调查表明, 家电产品维修行业中, 大学本科以上学历仅占2.2%, 高中占62.4%。从事家电服务维修人员占从业人员的70%, 从业人员中5%在18岁以下, 高级技工只有10%。这样的人员水平与家电维修服务中需要具备的专业人员要求差距较大。另一方面, 部分省份要求家电维修服务人员具有从业资格证, 但各省各自为政, 缺乏全国统一的从业资格认证, 从业人员的素质良莠不齐, 致使维修服务的质量很难保证, 很多家电产品的复修率很高。
3. 维修服务
国内外产品的售后维修服务差别较大, 普遍的现象是国外重服务国内重销售。国外品牌的家电产品维修服务的网点多、细致, 产品的维修服务技术保障相对大, 消费者利益得到充分的保障。国内品牌更加关注产品的销售, 在维修服务上特别是一些个体维修, 维修的质量得不到保障, 严重影响了家电产品的寿命和消费者的权益。特别是有一些国产小品牌的家电产品由于品牌的生存力弱, 在市场的存活时间短, 导致一些国产小品牌生产厂商倒闭后, 相应的产品售后维修服务缺失。而这些缺失售后维修服务的产品目前没有统一的管理办法。
4. 维修服务监管
国家各部委、行业协会以及地方政府都出台了家电维修服务的规章办法等, 但各自为政缺乏统一的指导性法律。很多国家各部委出台的家电维修服务管理的文件涉及到的部门, 几经政府机构的改革已经变换。地方政府有的也出台了相应的管理办法, 比如北京、上海、湖北、吉林等地区, 但由于2003年《行政许可法》的出台, 部分规范性文件和地方法规失去了效力, 导致维修服务行业管理目前无法可依的状态。
表各部委关于家电维修服务的部分规范
对家电维修的监督指导机构上多头管理, 责权划分不请。有的地方是在行业协会的监督指导下, 有的地方是起源于1988年电子工业部要求设立的“电子产品维修管理中心”作为事业单位性质的监督管理机构。很多维修服务监管没有明确要求, 造成领导缺位、无人管理, 无法管理局面。行业协会有国家总协会下属分会, 有地方协会, 有商业协会, 有产品制造协会, 有专业协会等, 对维修服务监管上分工不清, 职责不明。生产者是在全国范围内进行销售和服务, 一些跨省区的问题难于协调处理。同时, 跨行业、超出职能范围的工作也没有统一的协调机构。
二、家电维修服务管理中存在的主要问题
我国政府在家电产品维修服务管理上做了大量的工作, 但就目前的管理现状来看仍然显露出一些问题:
1. 维修服务市场准入门槛低, 机构混杂、人员素质不一
整个维修服务市场规模不断扩大, 维修服务机构的数量增多, 但由于不需要资质认定, 只要获得工商部门的营业许可即可从事相关服务, 导致维修服务市场的准入门槛低。同时, 由于市场准入容易, 很难区分维修服务机构专业技能的强弱, 更难确保维修的质量。对于从业人员由于没有全国统一的从业资质认定, 跨地区的维修服务人员资质不能互认, 整个维修服务市场的从业人员素质参差不齐, 很难保证维修的技术水平。
2. 维修服务的层次不健全
农村、偏远地区家电产品维修服务较城市困难很多。这些地区维修服务网点少, 维修人员缺失, 很多都是通过个体维修商户来维修, 在维修质量上很难保证, 甚至在很多农村还面临着找不到维修网点或者维修人员不会修理的状况。
国产倒闭品牌的维修后续服务很难保障。这些倒闭厂商的许多产品处于“三不管”的境界, 即生产者、销售者和维修服务方互相推诿责任。即使维修商可以为产品维修, 但由于生产厂商的倒闭, 许多产品部件已经无从购买, 也无法实现维修服务。目前, 国家在这方面没有明确的法规规定相关的责任归属。
3. 行业管理无法可依, 管理机构不明晰
没有统一的国家层面关于家电维修服务的法律法规, 不能明确维修服务的管理部门、机构组成、职责、费用来源, 也没有可遵循的维修设置、维修秩序、维修要求、维修培训、维修管理、维修监督等行为准则。统一规定的缺失是家电维修服务不能健康发展的主要因素。
4. 缺少有效的国家行业标准
有的省市制定了自己的行业标准, 但缺少统一有效的全国范围标准, 对于一些跨地区的维修服务很难评测。例如维修服务质量的评定标准、废旧家电的区分标准等都有所缺失, 很难保障维修服务质量的全国统一性。
三、家电维修服务管理的建议
为加强我国家电维修服务行业管理工作, 针对目前家电维修服务管理中的现状和问题, 现提出以下初步建议:
1. 出台国家层面的家电维修服务管理的法律法规
建议出台国家统一的家电维修服务管理法律法规, 明确全国家电维修的统一管理机构, 统一协调全国性的维修服务业, 理顺现有的行政管理体制。建议可以成立全国家电维修管理中心, 各省利用原电子产品维修管理中心的机构实施具体工作, 负责本地区维修服务行业的管理工作和市场准入, 行使行业监督管理职能。各家电产品生产企业的售后服务工作要接受各省区的管理机构的管理。解决目前多种行业协会指导, 且范围交叉、不明确, 行业协会和政府机构管理范围冲突的问题。同时, 通过该法律法律明确划分管理机构的相关权利和责任, 避免出现问题时各个管理机构互相推诿的现象发生。
2. 建立严格维修服务机构和人员的资质准入制度
建立维修服务机构“从业资质+工商许可”的准入模式。由政府主管部门出台统一的资质认定管理办法, 对从业机构的资金、办公设备、人员数量、人员资质等方面提出进行划分, 分级评定。对于不符合要求的机构不予资质认定, 对于符合资质认定的机构才可以到工商部门据此办理相关营业手续。
建立全国统一的维修服务人员职业资格认定。通过资格认定, 对从业者的年龄、学历、工作经历、技能等提出要求。从业人员只有符合国家资质认定的相关要求, 甚至通过相关考试, 才能拿到职业资格认定证书上岗工作。让家电维修服务人员走上专业化、职业化的道路, 从此杜绝从业人员素质的鱼龙混杂的情况。
3. 制定国家家电维修服务的标准体系
国家统一出台家电维修服务的标准体系, 规范维修服务中的技术、服务标准, 解决现有家电维修服务中各个地方维修服务标准不统一, 跨省区维修服务很难认定的困难。同时, 对家电维修服务的配件使用、技能水平、家电产品维修的达标水平、家电产品报废的标准等现有的盲点进行明确, 能够有效的维护消费者的权益, 形成全国的标准化服务体系。
4. 加大中高级维修服务人才的培养力度
有针对性地重点培养中高级维修服务人才, 适应家电维修技术快速发展的需求。建议在大学、研究机构和家电产品生产企业之间建立必要的中高级人才培养中心, 依托大学和研究机构的高水平师资力量, 借助企业的技术基础和设备条件, 开展中高层次的实践性技能维修服务人才培养, 以解决目前中高端维修服务人才紧缺的局面。另外, 在高职高专、中专技校等职业院校, 根据社会需求进行专业改造、课程调整, 开设家电维修专业中高级课程, 举办家电维修实践班, 培养中高级人才, 也解决了部分学生就业问题。
5. 增强偏远、农村地区的维修服务体系建设
针对农村和偏远地区维修服务难的问题, 可以实行“乡村联络员”模式。该模式是由当地主管机构负责, 在农村和偏远地区开展免费的乡村联络员培训班, 在每个村都培养至少一名联络员, 对其进行服务理念、服务技能、服务标准等方面的免费培训, 乡村联络员经过资质考试合格后取得家电维修服务的从业准入资质, 可以为当地的村民提供和城市居民一样的“随叫随到”的维修服务。
四、小结
通过对我国家电维修服务管理问题的研究, 找出从机构、人员、服务、标准、法规等各个环节管理的对策, 建立健全我国家电维修服务市场, 确保整个家电产业的良性、有序发展, 从而促进整个社会的和谐进步。
参考文献
[1]秦小栾:家电维修是个“富矿”[N].扬子晚报, 2009 (3) 27[1]秦小栾:家电维修是个“富矿”[N].扬子晚报, 2009 (3) 27
[2]陈国宁:农村家电维修难[J].中国老区建设, 2003 (04) [2]陈国宁:农村家电维修难[J].中国老区建设, 2003 (04)
[3]黄建宏:家电维修服务中的主要问题[J].家电科技, 2006 (10) [3]黄建宏:家电维修服务中的主要问题[J].家电科技, 2006 (10)
我国家电业的售后服务问题由来已久，每当家用电器故障发生频率高的时期，消协总是会接到消费者的大量投诉，由于大部分消费者存在相关专业知识的缺乏、警惕性不高等问题，很多维修人员就采用明换暗修、张冠李戴、无中生有、虚高收费等手段坑害消费者，给消费者的生活带来极大的不便。
笔者认为，在后家电下乡时代，我国家电业亟须一场售后革命。而这场革命的成功，需要政府相关部门、家电企业以及广大消费者的共同努力。
首先，作为政府部门，要填补市场监管的漏洞，出台相应政策加强监管力度。要抬高家电企业维修部门的准入门槛，如果出现违规操作应该加大处罚力度。同时，还要注意加强政策宣传和执行的力度，让更多的消费者知道、了解相关的法律法规，广而告之。另外，应该实行有奖举报体系，扩大监督平台，对家电企业施行诚信等级评价，将售后与企业形象等直接挂钩。
其次，作为家电企业来说，应该规范队伍建设，提高从业门槛和相关售后从业者的素质。建议施行持证上岗，这一点企业还可以与职业院校联合，既可以提升品牌公信力，同时还能为企业储备大量的专业人才。针对虚高收费等现象，家电企业应该建立标准的执行规范，对售后服务明码标价。家电企业还应与卖场建立完善的合作机制，避免在出现问题时互相推诿责任。
最后，作为普通消费者，应该培养自己的维权意识，正确辨别正规渠道的售后服务，避免被欺骗。在家电出现故障要维修时，应该主动询问维修人员，核实他们的身份、服务收费情况等，不能轻信流动站点，而应该选择正规的家电售后服务机构。另外，消费者在选购家电产品的同时就应该将售后考虑在内，不能一味的关注价格，而忽视售后。
随着家电下乡政策的退出，家电行业将不可避免地迎来新一轮的行业洗牌，而完善的售后服务将是中国家电行业持续健康发展的重要保障。在市场推动下的家电行业售后革命如果能够顺利进行，将会为中国家电行业带来质的飞跃。
然而，担心质量问题之余，让消费者雪上加霜的是，现在小家电产品出现问题，连找个维修的点都显得尤为艰辛。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“小家电维修不如买新”。
小家电快速发展是个不争的事实，同样，小家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题也是现有的局面。那么，谁来解小家电的这些后顾之忧？
一次性成“常态”
在日常生活中，一些小家电在损坏之后就扔在一边的现象普遍存在，原因就是维修费用高、太麻烦。像一些榨汁机、蒸蛋器、迷你蛋糕器等一些本来就不算太贵的小家电，哪个按键坏了，拿去修耗费太多人力物力，所花的成本划不来，很多消费者索性就凑合着用，直到坏了就弃掉。
线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。因为价格诱惑，且购买方便，所以通过网上渠道购买小家电这种方式备受消费者青睐。然而，他们多数却没想过“网购有风险，维修找谁去”的后顾之忧。即使一些店家承诺保修期限，但往往寄回去维修，来回的费用需要自行承担。这种坑爹的售后服务让很多消费者都选择维修不如买新的。
另外，小家电不仅仅成了一次性用品的“常态”，也成了一堆废品的“常态”。长期以来，对废旧家电回收处理，人们的关注点一直都在大家电上，而对数量更庞大的小家电却一直疏于关注，导致大量的废旧小家电回收处理无门。其中最大原因在于小家电需要经过多个环节才能送达拆解处理企业，导致小家电回收成本也高。
回收商家们也表示，“这些小家电我们不要”，由于其用途太单一且制造简易，“拆开也没多少零部件可以回收利用”，坏了只能扔掉处理。
售后服务难在何处
小家电在中国市场是块利润丰厚的沃土，然而，在高利润的驱使下，由于准入门槛低，山寨产品扎堆，市场价格压低挤走大品牌，所以这种局面也令小家电行业陷入标准难确立的困境。
整体行业标准缺失，直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的原因。
其次，是消费者认为小家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。
再有，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。
无规矩不成方圆
质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏……小家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。对于目前小家电的乱象是亟待需要统一标准政策来遏制的。
“小家电质量问题要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面着手才能得以改善。”家电专家罗清启分析说。首先，政府制定切实可行、规范合理的行业标准，规范小家电生产流程；其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作；再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道；最后，消费者在选择小家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。
小家电的后顾之忧不仅行业需要忧，企业更应该忧。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客离开企业是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们。
在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。
家电的竞争如此激烈，对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务作为竞争的亮点呢？
当前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱。
据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。
在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务
应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。
因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样把握利润与服务成本之间的关系。于是，我们就站在这种思路的基础上来尝试进行家电新开门店售后服务的规划。
首先，我们就以一家位于中等规模城市，经营规模在1500~3000平方米，初期资金投入在500~1000万元的门店为例，把最难做的头三年进行详细设计和规划，三年后，该店的售后维修即进入正常的设计运营状态——既要保持持续的获利，实现自保，又能节省费用而不降低服务质量。
家电新开门店的第一年，作为家电类生产厂家一般都有整机一年保修，主要部件三年保修，超过三年自己维修的服务承诺，因此经营者完全可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大当地的市场份额上。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。
售后服务是家电经营中最关键的环节，家用电器目前在我国仍是耐用消费品，老百姓希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续
使用的情况下，尽量不选择购置新商品。而一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，平均都要经历最少一次以上的维修，这样巨大的维修需求是造成售后服务工作过重的重要原因。与购买家用电器时那种欣喜和愉悦的感觉，期盼新添的家用电器能带给自己和家庭的高质量的享受截然不同的是，当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、愤懑、抱怨便会在售后维修环节一股脑的发泄出来，因此，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，就很难把握服务的尺度，不是过重就是过轻，服务标准规范较难，又加上维修不能实现流水、车间机械化大批作业，机器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间也很难保证，故造成售后服务不能等同划一局面就很容易理解。
但是，对于新开门店，一方面要追求销售利益最大化，一方面又要追求各种费用开支最少。又必须能保持门店长远稳定发展，因此作为家电的新进入的经营者和打算进入该行业的未来家电经营者，对家电经营关键环节--售后服务的整体规划和实施操作设计，便是自己对家电经营全盘考虑的重点。
近30多年来，我国家电行业高速发展，跟着市场规律的优越劣汰，家电市场也从销售竞争步入服务竞争的时代，售后服务已成为企业开拓市场、吸引消费者的重要宝贝。但目前电器品牌繁多，家电卖场也层出不穷，不仅让人挑花眼，售后服务也轻易滋生服务死角，因企业战略调整而导致的售后服务不不乱现象常常发生。在“东莞电器行业
发展高峰论坛”上，电器卖场代表、家电品牌代表、维修行业代表等纷纷发言，就如何做好家电售后服务发表了自己的看法。论坛主办方向参会的东莞主要电器卖场、家电品牌代表发放了《2010年争创家电售后服务示范企业标准》，引导企业争创售后服务示范单位企业，进一步规范和引导电器行业发展
据介绍，截至3月11日，有66家企业公示了服务政策;有29家企业公示了服务收费价格;有56家企业公示了维修服务网点信息;有1.8万名上门服务人员佩戴了协会颁发的上门服务证。
为贯彻新《消法》，中国家电服务维修协会将在家电服务业推行五大举措以提升服务质量，其内容主要包括：企业对照新《消法》自查服务政策，自律规范服务行为;实行家电企业签约维修服务网点和服务收费价格信息“双公示”;企业签约维修服务网点的上门服务人员统一佩戴协会颁发的《上门服务证》;今年内制定实施《互联网交易平台家电服务规范》;服务业维权工作委员会面向消费者和经营者提供维权服务。
“售后,是无数消费者心中永远的痛。我们的电视、电脑、冰箱、空调,维修费用为何屡屡高过购买费用?服务态度为何那么差,甚至被修的一团糟?厂商为何对售后维修爱理不理?”这是《电脑报》记者在其专栏里写下的一段话。
经记者调查,“目前的状况是,家电企业维修服务外包后,一些地方维修中心再将业务包给下面大大小小的维修站。如此层层‘外包’,使得不少没有资质的维修点也成为厂家的特约维修中心。层层递进的外包模式形成一个金字塔形状,结构上传销颇为类似,维修站的服务、服务水平和服务质量更是良莠不齐。从数量来看,现在超过九成的售后站点都属于外包形式,厂商自建维修站不足一成。”
二、我国家电企业售后外包业务存在的问题
外包,也就是学术界所说的业务外包。在英文中专有名词OUTSOURCING与之对应,字面上理解就是外部资源的获得或利用。美国外包协会给外包是这样定义的:外包是指通过合约把公司的非核心业务、无增值收入的生产活动包给外部的“专家”。简单地说,外包就是集中资源发展核心业务,进而提高核心竞争力的战略选择。美国的英特尔公司(INTEL)、通用公司(GE)、耐克公司(NIKE),日本的索尼、东芝,德国的西门子,瑞士的雀巢公司,荷兰的飞利浦,几乎世界五百强企业都不同程度采用过外包业务的战略选择,从而获得了巨大的成功。
然而,国内的情况却令人堪忧。如前所述,家电企业售后外包存在着严重问题。非但不能提高家电企业的竞争力,甚至会适得其反。在进行这个话题之前,先解释一下家电企业的范畴。家电行业又称家庭用电器行业,是以制造家电产品为主,兼顾其他相关产品的生产和经营的公司集合。国际上按照家用电器的功能进行了分类:白色家电、黑色家电和小家电。国内还有更简单分类,根据产品是否用于享受,将家电分为大家电和小家电。当然,在卖场中,商家按照产品的主要用途与功能将产品分为:影视电器、音响器材、制冷电器、厨房电器、卫浴电器、文娱休闲家电、保健家电等等。
目前,我国家电行业正进入成熟的发展阶段。总体上,产品门类齐全、质量可靠、性价比高、产业链完整,并具备一定的自主创新能力。2010年我国家电行业实现产值9641.98亿元。电冰箱产量4799万台,洗衣机4447台,彩色电视机9187万台。全球家电产品中有20%—45%来自于中国,我国已成为世界家电的制造中心。我国家电行业的地位及影响不言而喻。可是,我国家电企业售后业务的外包战略选择上存在的问题同样显而易见,粗略地分析,问题大体在以下几方面:
(一)我国家电企业盲目地甩包袱,追逐短期利益
TCL全球服务部一名高管如是说:“我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站,一年运营成本50万—80万元,三四级城市也要20多万元。但如果外包,一般每年只需5万—10万元。”中国家电维修协会工作人员解释说,“现在家电竞争这么激烈,利润越来越薄。厂商想的都是从生产、售后这两头削减成本,外包是最好的方式。从数量来看,现在超过九成的售后站点都是属于外包形式,厂商直属维修站不足一成。”如此一来,企业逐年削减售后预算,网点数量却不断增加,售后成了企业“名副其实”的包袱,不甩不快。外包就成了企业最佳的选择。究其原因,追逐利润才是企业外包的真正推手,而非出于企业综合利益的考虑,这种短视行为必将给企业带来麻烦。
(二)承包商的选择缺乏依据,
企业售后业务外包承包商,即我们通常所说的特约售后服务中心。特约售后服务商一般要与企业签订合同,并交一定数额的保证金。然而,部分品牌的“特约”售后服务商多半需要“引荐人”的推荐,引荐人从中收取一定的佣金然后将他们推荐给加盟服务中心。这样的低门槛,或者说利益式门槛,对外包合作伙伴的选择基本没什么依据可言,充满了随机性和盲目性。其实,早在2003年,国家经济贸易委员会就批准实施了《家用电器维修服务部等级评定规范》,对家电维修服务部人员、设备、管理、场地等方面给出了明确的标准。然而现实情况并非如此,在售后维修这个行业仍然没有一个准入标准。换句话说,企业可选择的外包合作伙伴鱼龙混杂。
(三)售后外包的质量考核与审查严重缺失
调查中有这样一则有趣的例子:“一名重庆的消费者购买某品牌的液晶电视后,发现开机后无法显示,该品牌永川特约维修站的工程师上门检测后,称液晶屏人为损坏,不在厂家保修范围内,上门费加更换液晶费用共2430元。消费者情急之下找了一名懂技术的朋友帮忙,逆变器坏了,花10元钱更换后故障解除了。”这样的外包售后让消费者着实不能接受。2006年1月1日《家用电器维修服务明码标价规定》颁布实施。实现情况并非如此,多数品牌没有明确标准,只能是“师傅说了算”。有家电维修经验的朋友,对于“交通费”、“配件费”、“开盖费”、“测试费”、“组装费”等等,这样的名词肯定不会陌生。甚至是二次维修,多次维修,反复维修,让消费者深恶痛疾。这样的售后服务质量,对于品牌的树立,顾客的忠诚度无疑是毁灭性的打击。
三、对策建议
(一)评定企业业务等级
售后服务业务外包与否取决于企业的核心业务评定。著名的管理大师彼得·德鲁克就曾预言,“在10年至15年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。企业的目的不外乎最优化地利用已有的生产、管理和财务资源。”无疑,业务外包具有降低经营成本、改善业务关注点、获得内部稀缺资源、减少风险、克服职能管理失控等众多优势。但是,企业不能跟风而动,仅仅追随一种管理风潮而采用外包战略。应该从自身实际情况出发,客观地建立业务外包决策模型,评定业务等级。具体来说,对于海尔集团而言,售后服务是自己的金字招牌,在国内乃至国外都声名远播。可以说售后服务深深影响着海尔的核心竞争力。相反,对于一些成长型企业,核心业务是产品的销售、技术的研发、产业链的整合,那么采取售后服务的外包,无疑能够集中资源发展核心业务,减少人力、物力、财力的消耗,从而提高企业的经济效益。
(二)加强承包商的资质审查及后期监管
这里需要强调的有两点:第一,要严格地执行加盟服务商(学术上叫承包商)的资质考核。第二,对加盟后的服务商要进行有力的监管。合作伙伴或承包商的选择,直接关系到外包的成败。如果承包商根本不具备家电维修的技术实力,或者没有定量的接待维修能力,想要这样的承包商共担风险,合作共赢,无疑是痴人说梦。所以,必须建立良好的承包商选择机制。合理地采用层次分析法、综合指数法、功效评分法、模糊综合评价法以及博弈论等先进的综合评价方法,对承包商进行优劣筛选,从服务质量、价格、信誉、风险等多方面进行综合评价。再者,对于加盟后的服务商也不能撒手不管。一些加盟成功的承包商“傍起了大款”,时常疏忽大意,甚至为追逐短期利益,忘记了道德、职责。对于这样的风险,我们绝不能再事后总结,要事前监督,把可能的危害扼制在监管和制度规范中。
(三)建立售后服务反馈机制,规避外包风险
客观地说我国家电企业普遍缺少核心技术,一直游走在中低端市场。我们的优势就是国内巨大的市场,遍布全国的渠道和售后站点。可以说售后服务是我们立足的“品牌”,要树立这个“品牌”,不论是自建还是外包,都要花大心思,下大功夫。建立与承包商、消费者的良性沟通机制。外包也存在一定的风险,例如失去对产品或服务的控制、加大了管理难度、客户的流失风险等等。而良好的双向沟通就是规避风险的有效途径。积极与承包商建立共同的愿景,合作双赢;完善售后服务反馈系统,探索与消费者信息互动的有效渠道,增强品牌的力量。
摘要：当前,我国家电企业售后服务外包方面存在的问题,主要表现在企业盲目的甩包袱,追逐短期利益;承包商的选择缺乏依据;售后服务外包的质量考核与审查严重缺失等。家电行业是我国目前市场化程度最高的行业,竞争的激烈程度与日俱增,售后服务外包对整合企业资源、构建核心竞争力的作用愈发重要。家电企业在进行售后服务外包时应评定服务企业业务等级,加强对承包商的资质审查及后期监管,建立售后服务反馈机制,及时规避外包风险。
关键词：家电企业,售后服务,业务外包,问题与对策
参考文献
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水家电主要是家庭中与水直接相关的设备和电器，包括饮水机、净水器、纯水机、软水机、矿化水机等。在传统家电行业利润下滑、全面进入微利时代的背景下，水家电市场却风景这边独好。2009～2012年，水家电市场20%以上的增速，成为家电业的最后一座金矿。同时，工业污染加剧、水污染事件频发、公众对饮用水安全的关注逐渐转化为具体的消费需求，也催生了无限诱人的“水”商机。一场饮水革命由此打响。
由保健品向家电理性回归
饮水机是水家电行业中最早起步的品类，大约在上世纪90年代初便出现于国内市场，但长期以来并未形成规模。2002年以后，纯水机、净水器、软水机等不断涌现，较低的准入门槛使许多不具备资质的中小企业，也风风火火地加入到市场争夺中来，仅江浙一带从事水家电生产的企业就达3000多家。为了争夺市场，众多企业使出浑身解数，水家电行业呈现出保健品行业的乱象。
经过纯水机、净水器等产品过滤的水，不再是普通的饮用水，而是具有神奇功能的“保健水”，小分子、弱碱性、频谱水、负离子、负电位、矿物水等说辞粉墨登场，这些水不仅能养颜护肤、美白牙齿，甚至还能提高免疫力，医治百病。为了支持这些神奇的功能，企业净水的概念更是推陈出新，亲水膜、纳米膜、中空过滤膜、远红外矿化纯晶技术等让人眼花缭乱，无所适从。这种“注水”的营销方式，使众企业扎堆PK只做表面文章，而忽略了营销的本质，消费者的忠诚度极低。
2010年4月，工信部发布水家电两项国家标准，2011年4月，国家正式施行直饮机等三个水产品标准。行业规范的依次出台，改写并重构了国内水家电行业格局，强者愈强，弱者愈弱的马太效应凸显。一方面，沁园、安吉尔、立升、菲欧特、泉露等多年来专注于净水器市场的品牌，在鱼龙混杂、良莠不齐的市场中逐渐站稳脚跟；另一方面，美的、九阳、海尔等跨界入“水”的家电大鳄，挟其品牌与渠道优势，从试水观望到加大投入，成为水家电市场的主力军。
据慧聪网调查资料显示，目前沁园、美的和安吉尔占整个市场份额的83%，立升、泉来品牌占9%，其他品牌占8%。一些知名水家电企业已经从打价格战、概念战中理性回归，营销策略向纵深发展，它们不再把水家电当作保健品卖，而是注重研发、设计和品牌形象，为最终转变为“制造服务商”做足准备。毕竟，炒作概念只是阶段性策略，高质量的产品和服务才是留住消费者的利器。
打造系统化服务平台
对于一般家电产品来说，服务是提升产品附加值的重要途径，但是对于关乎居民食品安全的水家电而言，服务则是企业获得良好口碑的关键。为了成为真正的净水服务提供商，企业需要从服务的定制化、标准化、差异化和有形化四个方面，打造一个系统化的服务平台。
服务定制化
产品定制由来已久，服务定制日渐普及，水家电产品的服务定制也需要发展并完善。在水家装领域，针对不同的户型、房屋面积和居住要求，水家电企业往往会设计不同的净水方案。
以美的为例，其提供了多种净水方案供用户选择。针对小户型的紧凑时尚型、紧凑经济型；针对较大面积的用户，则是豪华时尚型、豪华简约型、至尊豪华型、至尊尚型等；而针对构造复杂的别墅，美的会根据实际情况，为用户量身定做全屋净化方案。可见，为需求不同的用户量身打造不同的净水方案，实现按需服务，必将成为水家电企业服务优化的一个重要发展方向。
服务标准化
行业标准的制定为水家电市场的良性发展扫除了障碍，作为经营主体的企业，要想在众多品牌中脱颖而出，做到服务的标准化必不可少。
首先，服务内容和程序的标准化。各地的水质不一样，净水原理不一样，水家电的安装、维修、换料、保养的要求也不一样。企业需要建立标准化的服务手册，对服务内容予以规范和细化。同时，还应对售后服务人员进行严格把关，因为售后人员的素质直接关系到服务的完成质量。例如，3M公司的净水安装工程师上岗之前，必须经过专门的技术培训和严格的认证考核，合格之后方可上岗。
其次，服务考核的标准化。服务内容和程序的标准化意味着众多繁琐具体的项目，相反，服务考核的标准化只需要单一的标准——顾客满意度。顾客对水家电服务的投诉尽管五花八门，但最后皆可归为一点：顾客购买了水家电产品，却享受不到健康洁净的饮用水。以顾客满意度作为考核的唯一指标，建立顾客满意档案，以此来约束经销商和服务人员，才能保障服务的有效落地。
服务差异化
当实体产品难以实现差异化时，服务差异化是不错的选择。熊津豪威是韩国水质净化的领跑者，其1998年在韩国首次采用了租赁服务模式。每个月顾客可以缴纳租金使用产品，租赁期间产品所有权归公司，公司为顾客免费提供产品的维修和保养服务，租赁期满后所有权可转让给顾客。自2006年熊津豪威进入中国后，也逐渐在北京、上海、广州等一线城市推行这一服务，在众多水家电品牌中独树一帜。随后，国内净水企业开始仿效这种服务模式，如浩泽活水站就推出只租不售的服务，由传统意义上的卖设备转变为提供服务。
事实上，租赁销售服务模式在家电销售中并不多见，但是由于水家电产品的特殊性，采取租赁模式，可以消除消费者对售后服务的不信任，省去他们更换滤芯、清洁机器的麻烦。此时租赁的不仅仅是产品，更多的是全面而高效的净水服务。
服务有形化
产品或服务的差异如果无法被消费者感知，是没有任何意义的。为了体现服务差异化，水家电企业需要把这种差异有形化，而为自己的服务管理系统取一个形象、有亲和力的名称，则是个不错的选择。如熊津豪威就把女性服务团队亲切地称为“Cody”，即Coway（豪威）+Lady（女士），“Cody”会定期进入用户家庭对产品进行保养和维护，保证用户的饮水质量；美的则推出了“约定于芯 践行于诚”的智能客户服务系统，并将其命名为“幸福服务”，通过“服务就在家门口”的幸福社区来实施。
当然，服务有形化不能仅停留在别具一格的服务名称或口号上，它需要实实在在的服务条款和内容，并通过售后服务团队将这些服务内容落到实处，从而让消费者可知、可触、可感。
过硬的产品质量和完善的服务体系是水家电企业发展的两个重要支撑点，只有将二者有机结合，企业才能突围制胜，真正掘到水家电行业的最后一桶金。
（编辑：王 放）
一、家电产品的农村市场售后服务现状
随着农村经济的发展和家电下乡政策的实施，我国农村家电的普及率得到较大提高。但相比城市市场，家电产品在我国农村市场的售后服务存在较大缺陷，成为制约家电产品在农村市场销售和使用的重要因素。整体而言，家电产品在我国农村市场的售后服务呈现以下特点。
( 一) 企业之间售后服务差距大。主要表现在大型家电企业与中小家电企业在农村市场售后服务网点建设的差距。如，美的集团建立了10， 000 多个专业维修网点，涵盖了所有县级以上的地区和部分乡镇，拥有12 万人的专业维修人员，构建了较为完善的技术培训体系，保障了美的电器在农村市场售后服务方面的高效性。然而，中小家电企业却没能像大企业设立镇级售后网点，也无足够资金进行流动服务站的设置，其农村市场售后服务网点的空白情况非常突出，甚至许多中小家电企业在县城一级都没能建立服务网点，制约了在农村市场的进一步发展。
( 二) 区域之间售后服务差距大。家电企业提供的售后服务在城市市场和农村市场之间存在较大差距。一、二线城市的家电售后服务体系基本完善，消费者享有健全的服务。如，帅太电器对其产品的城市顾客建立了详实的客户档案，对存档客户进行不定期回访，了解客户的需求及使用情况，帮助客户解决使用过程中的问题，并且能接受客户的监督指导，收集客户提出的意见和建议。受成本限制，在一些经济不发达的三线城市包括县、乡一级的家电售后市场，帅太公司的服务体系还未建立健全，乡镇市场售后服务网络不完善，对农村消费者售后服务需求的满足远不如城市。
( 三) 售后服务方式杂乱。售后服务方式主要有三种: 第一，正规的售后服务网点。大型家电企业投入力度较大，售后服务系统较完善，销售渠道或售后维修网点较健全，针对县、乡镇一级也设立了流动服务网点。如，海尔、美的.在县一级有直营售后服务点，在乡镇市场采取流动服务点来满足农村顾客对售后服务的要求。第二，个体维修部。其主要特点: 一是维修人员一般是个人自学，基本在摸索中修理，在修理中摸索，只能修理基本的故障问题; 二是维修技术人员数量少，基本以夫妻店为主或进行学徒帮带; 三是维修设备陈旧，基本没有进行家电零部件的储备，工作条件较差; 四是维修服务对象单一，受技术水平制约，维修人员往往只会维修某一类家电。第三，企业外包的售后服务公司。家电企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给特约维修点，市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务，县再委托到乡镇。北京的精益家电维修公司就承包了格兰仕、美菱、万家乐、华帝等多个家电品牌的售后维修业务。
二、家电产品农村市场售后服务存在的问题
( 一) 售后维修从业人员素质偏低。整体而言，农村售后维修人员的维修技术水平尚不能满足广大农村消费者的维修需要。很多乡镇家电经销商以前就是修家电的，由于懂点维修，后来就开始转行销售电器。这些维修人员多为自学或简单拜师，技术方法较为落后，绝大多数还没有上岗证，与现代家电产品的技术性能发展对售后维修提出的维修技能要求差距较大。
二) 售后维修的零配件价格高。农村消费者往往觉得家电售后服务维修的价格偏高。受技术、资金、成本、人力等因素制约，中小家电企业依靠自身能力建立较为完善的售后服务网络的难度较大。而正规零配件的库存均掌握在企业自有渠道中，镇一级的维修点需要申请零配件。同时由于农村地区相对偏远，交通不便，零配件存货时有不足，维修所需零配件的流通费用高，抬高了售后维修的零配件价格。
( 三) 维修网点“三乱”现象严重。农村市场的家电维修点存在较为普遍的乱收费、乱接维修品、乱修家电等现象。很多农村消费者对家电维修领域缺乏了解，也不善于利用网络查找信息，所以家电维修时全凭维修人员自说自话，消费者只能忍痛无奈接受这些维修人员提出的维修费用报价。农村维修点的人员往往只会维修某一类家电，但在实际维修过程中，对其不能维修的家电产品一般都会先予以接受，即便不能解决这些家电产品的故障，他们也会收取相关的检查费。另外，更有一些素质较低的维修人员，觉得修理小故障获取不了多少利润，就会故意夸大故障，要求消费者对主要零部件进行更换，借此来赚更多利润，维修完后也不按章给消费者填“三包”卡。
( 四) 家电售后维修不及时。服务不及时是很多农村消费者对家电维修的糟糕体验。不少消费者表示，当提出上门服务要求后，维修人员不能急顾客之所急，响应速度慢，没有按照约定时间上门维修，常常延后。另外，农村家电售后服务网点少，布局不合理，消费者觉得即使到最近的家电售后服务点还存在相当程度的不方便，这也是导致农村家电产品用户的售后服务需求得不到及时满足的重要原因。
( 五) 农村家用电器“三包”难落实。“三包”政策的落实在很大程度上还存在缺陷。“三包”是指包换、包退、包修。销售人员在家电销售时对家电“三包”政策的解释不到位，使很多农村消费者对此缺乏了解。家电出现故障后，经销商与厂家则相互推诿，“三包”规定赋予消费者的基本权利被损害甚至被剥夺。同时农村消费者的维权意识淡薄，不知道自己作为消费者能享有的权利，出现维修纠纷问题时不知向谁反映，更不懂得收集相关证据。
三、提升家电产品农村市场售后服务水平的对策
( 一) 加强维修服务人员的技能培训。整体看，海尔、格力、美的家电产品在我国农村市场的占有率较高。农村消费者对这三种品牌的电器产品购买欲望较高。特别是海尔，有超过六成的农村用户拥有海尔品牌的电器。这不仅因为海尔的售后服务是全国性的，而且还因为海尔公司特别注重对其一线维修人员进行专业技能培训，并要求维修人员持证上岗，规范操作，确保产品售后维修质量，且规范服务收费，能按统一的收费标准给顾客开具票据。维修人员的技术水平是农村市场售后服务质量的基本保障，因此，必须提升其专业技能。
( 二) 建立健全售后服务系统。完备的农村市场售后服务系统是保障家电企业巩固和开拓农村市场的重要条件。近年来，九阳品牌的小家电产品对农村乡镇市场的开拓取得了很好成绩，这与其下大力加强售后服务系统的建设息息相关。九阳独创“阳光服务”，为增强在农村市场的售后服务力度，九阳配备了3，000 余辆流动售后服务车，做到在其品牌产品“三包”期内提供免费的上门服务。通过努力，九阳在县乡已经建立 多个服务点，流动服务站300 余个，很大程度上满足了县、乡、村等偏远地区用户在售后方面的需求。九阳的成功实践表明，家电企业开拓农村市场，应该有序建立健全面向农村市场的售后服务系统。
( 三) 加强对售后维修网点的把控。家电企业应该与其乡镇经销商签订协议，规定售后服务投诉率的范围，同时加大对乡镇经销商或特约维修点的补贴，促使经销商之间形成竞争氛围，表现好的经销商可以多给补贴，降低进价，反之，则取消经销商的资质。这有利于激发经销商做好售后服务工作的积极性，提高售后服务水平和农村用户满意度，同时也有利于强化家电企业对乡镇一级售后维修网点的控制。创维公司为了对各维修点售后维修人员的行为进行规范，除了每个月签订规范的服务流程协议之外，还会签订及时性协议，制定本月应达到的目标，月底会对维修人员给予奖励和惩罚，较好地改进了该公司农村市场的售后服务工作。
( 四) 增加售后服务投入。售后服务的及时性已成为农村消费者购买家电最看重的因素之一。农村市场家电售后维修点比较少，等待售后维修服务的时间周期较长，给用户带来很多不便，极大程度影响了家电企业的品牌形象，所以需要增加对售后服务工作的投入，改善服务条件，以提升服务响应速度，促进产品销售。美的集团对农村市场很重视，近年来增加了对农村市场售后服务的投入力度，使售后服务大大提速，取得了较好效果。农村用户报修美的的家电产品，平均15 小时内就会有美的的专业售后人员上门维修，较之以前平均30 小时的反应速度，时间缩短了一半。售后服务提速能缩短维修人员上门服务的时间，满足农村用户对服务的及时性要求。
