客户售后服务管理

客户售后服务管理（共9篇）

客户售后服务管理 篇1

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

客户售后服务管理 篇2

1 客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义

1.1 发挥大客户的长久价值,提高企业利润

企业收入的最重要来源就是大客户的消费,但其最重要的价值还是能够为企业长久的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本,而客户长久以来的对企业的信任与忠诚,正是实现了企业成本投入后的经济效益,因此,加强客户的忠诚度,实现大客户的重复购买,发挥大客户的长久价值,能够提高企业利润。

1.2 改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展

企业加强对客户关系的管理,重视与客户之间的关系,并通过有效的沟通能够了解客户的需求,其服务的理念更容易受到客户的接受,从而实现以客户为中心的经营模式,能够改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展。

2 大客户服务体系不健全的表现

现今,对企业的大客户服务体系的构建还不健全,存在很多的影响因素,如管理水平低、思想落后、服务人员素质低等,都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作,充满了阻碍,具体表现如下。

2.1 没有独立处理与大客户之间关系的部门

现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门,这就使得率先获得客户信息的部门,先行与客户接触与沟通,而其部门之间并没有建立有效的沟通机制,致使内部沟通非常少,这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性,造成客户收到错误信息蒙受利益损失,以及导致企业失去长期客户。

2.2 客户信息体系没有有序性

由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门,也没有构建客户信息体系,致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中,导致客户信息在不同部门的内容不能实现共享,其内容的可靠性也存在了很大的差异,影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息,往往以自己部门客户的数据为准,致使企业在需要对长期客户进行维护时,往往会不同的部门重复与客户联络,所沟通的内容存在差异,失去客户对企业的信任,使企业失去该名客户,造成利益损失。

2.3 只重视销售,忽视服务,导致企业受损

由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重,并且直接和销售人员的工资挂钩,致使销售人员在对客户进行推销时,往往只考虑自身利益与企业利益,未能从客户的实际情况出发,只重视销售,未曾考虑过售后服务问题,引发很多问题的产生,如客户家或公司路途较远,还推荐大型高价格产品给客户,使客户不仅要多花费运费,其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作,以致客户对产品怨声载道等;这种只重视销售,忽视服务的情况,虽然使企业得到了短期利益,但是却使企业失去了一个长期客户,以及该客户身边的销售网,影响了企业未来的长久发展。

2.4 服务人员的素质水平普遍偏低

由于企业在以往招聘工作人员的过程中,多是以技术人员为主,致使企业在发展服务为主时,所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员,在其服务的过程中,不仅匮乏服务的专业知识,又缺少责任心与专业素养,使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。这种服务人员素质水平普遍偏低的情况,使得其既不能客观、细致、主动地了解客户的真实需求,也不能对市场的发展进行分析与研究,处理不了客户的问题,也给予不了客户相应的解决方案,致使企业对客户的维护可有可无,无法发展,不仅损害了客户对企业的良好印象,导致了客户对企业的不信任,也使得企业未来的发展受到了阻碍。

3 客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施

3.1 重视宣导以客户为中心的经营理念

企业在改变经营模式的同时,一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作,从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性,并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务,让客户有“顾客至上,宾至如归”的感受,从而建立良好的企业形象,也让客户对企业以及产品都留有好的印象,并能够实现再次购买或重复购买,也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐,进而使企业创造出更高的效益。

3.2 设立完善的客户信息管理部门

在企业内部应设立完善的客户信息管理部门,从而将客户信息正规化、秩序化,同时创建完善的客户信息管理制度,使大客户服务体系得以优化,实现客户信息的准确、完整,使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。

3.3 提高服务人员的整体素质水平

(1)招聘具备专业服务知识的服务人员,并在企业内部设立专门的服务培训,从而强化服务人员的服务经验。

(2)建立客服管理制度,并以固定周期对服务人员进行考核,对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励的方式以及升职的机会,对服务意识不强,服务不到位的人员予以重新培训,并将其职位正是上岗职位将为实习职位,对实在不符合标准的人员将进行离职处理。

(3)加强服务人员的服务意识,增强服务人员对客户的责任心与耐心,从而强化服务人员的服务质量。

4 结论

完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化,不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展,也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益,从而立于不败之地。

参考文献

[1]周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(2).

[2]于晓宇,吕巍,李玉峰.移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用[J].移动通信,2009(20).

[3]林澍,马卫.客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J].华东理工大学学报:社会科学版,2007(4).

电力企业客户服务管理方法 篇3

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

客户服务部门日常管理 篇4

“五无”

大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象 无非工作人员进入。

优质服务“四比” 比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练

看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

客户服务部日常礼貌用语

打招呼常用语要求

说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然

您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅 请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求

态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解

实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作

对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

客户服务与管理报告 篇5

客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。

保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。

工作职责：

1、按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。

2、熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。

3、按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。

4、与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。

5、及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。

6、积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。

客户服务部经理岗位职责：

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责：

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。客服助理岗位职责：

1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

3、负责办理业户装修申请手续的办理;

4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客户服务部客服文员岗位职责 ：

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

客户服务管理制度 篇6

一、新人培训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3培训上岗以后通过以旧带新的`一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈

2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

通信服务企业客户关系管理探讨 篇7

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),起源于20世纪80年代初提出的接触管理(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息并予以利用。经过不断发展,客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。

最早提出该概念的Gartner Group Inc公司认为:所谓客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户收益率。CRM的出现极大地改善了企业与客户之间的关系。

从一开始,C R M就被定义为一种商业策略,而非一套系统,涉及整个企业,而非其中的某个部门。CRM是一种以客户为中心的经营策略,是利用信息技术对客户资源进行集中管理,将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接,使市场营销、客户服务、技术研发等各个部门可以共享客户资源,使公司可以实时地跟踪客户的需求,提供相应的产品及服务,提高客户的满意度和忠诚度,从而吸引更多的客户,最终使公司的利润最大化。

C R M的效益主要体现在以下几个方面:有效管理客户资源;提高竞争力;改善服务;提高效益;降低成本;提高客户满意度和忠诚度;提高客户终身价值。其中,提高客户的终身价值是CRM的根本目标。因为,企业追求的不只是当前的利润,而是整个客户关系生命周期里的所有利润;不只是客户本人消费所带来的利润,还包括受客户的影响而带来的或损失的利润。

1、通信服务企业客户关系的独特性分析

通信服务企业有着不同于其他行业客户关系的一些特征,下面就其不同一般的客户关系做简单的分析。

1)同根同源性。现在的通信运营商和服务商,在十多年前都是邮电系统经过一系列的改革和变更所形成的,很多公司和员工分拆前是一家单位,或者合并后重新成为了一个团队。最近如2014年7月新成立铁塔公司,仍是在电信、移动、联通、中通服和通信管理局等单位抽调人员所组成。因此,通信服务企业客户之间有着天生的熟悉亲近感。

2)通信服务企业从业人员专业出身相对集中,其中核心骨干员工有较大比例均为南邮、北邮、西邮、重邮等几大邮电院校毕业,或其他院校通信工程相关专业。与之对应的,通信服务企业的大客户即中国电信、中国移动和中国联通三大运营商,其负责工程建设相关管理人员也有着类似的院校或者专业背景。因此,通信服务企业的客户关系显现出院校和专业集中性。

3)由于前面所述的院校和专业背景相似,通信服务企业与客户之间的沟通和交流,多了一层校友情和专业情,双方容易产生共同话题和语言,拉近距离,从而更容易理解对方的需求和体谅对方的难处。通信行业是一个相对较小的行业圈,在其中任职服务的人员,可能今天我是你的甲方,明天又变成了你的乙方,低头不见抬头见,又有着同学、校友的牵线搭桥,因此,更容易消除些许芥蒂,在合作中坦诚相见。

4)目标一致性。通信工程建设的目标对于通信运营商和通信服务企业来说,应该说大体上是一致的。虽然运营商和服务商的利益诉求并不相同,通信运营商作为工程建设的甲方,希望在满足网络指标需要的基础上,尽可能节省建设投资和管理成本;而通信服务企业在工程建设中,则是通过为运营商提供合理的解决方案,并予以有效实施,从而取得设计、施工和监理等服务费。虽然服务费和运营商的工程规模和投资规模成正比,但是只有和运营商站在一致的立场,才能在工程建设合作中取得共赢。

2、通信服务企业客户开发及客户关系管理策略

根据通信服务企业客户管理的独特性,在客户生命周期的不同阶段,可以实施相应客户关系管理策略。典型的客户生命周期包含了潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期和客户终止期等五个阶段,在不同的生命周期阶段,客户关系具有不同的特点,通信服务企业需要根据不同阶段的客户关系特点,实施动态的客户关系管理策略,从而实现与客户的长期利益共赢。

第一阶段:潜在客户期。在此时期,通信服务企业通过直接客户拜访、其他客户或领导引荐走访、市场招标投标入围等工作,找到并挖掘自己的潜在客户,通过企业类似业绩宣传、技术交流等前期工作,建立初步的客户关系。为了打响企业的品牌,树立企业的形象,稳固市场和客户关系,企业需要准备专家级技术交流团队及相应的宣传和技术资料,利用一切机会和客户沟通展示。

第二阶段:客户开发期。在此时期,通信服务企业主要是通过项目招投标、商务谈判等方式,入围合作单位名录,并取得实验性的合作项目。这时客户对企业已经有了一定的认识,因此,这个时期是加大企业宣传力度,扩大客户合作规模,进而锁定目标客户的最好时期。在此阶段,通信服务企业需要通过合理的价格、高端技术服务队伍,进入客户市场,并为客户做好相关支撑工作,不惜牺牲利润。

第三阶段:客户成长期。在此阶段,通信服务企业已经成功入围客户合作单位,并与其建立了稳定的市场联系纽带,客户关系进入了稳定发展时期。企业应注重客户信息的收集、整理和分析,建立综合的、一体化的和动态的数据客户,通过数据分析挖掘潜在的合作机会,并注意通过横向的宣传,促进同类客户间信息沟通,通过现有客户开发新客户资源,进而扩大客户市场规模。

第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,通信服务企业需要提供稳定服务产品和服务质量,使客户满意。通过前一阶段对客户数据的整理分析,并将客户方进行细分,对于优质客户,公司相应地将优质资源投放在他们身上,提供该类客户忠诚度和满意度,从而尽可能地延长客户存续时间,也就为公司保障了稳定的市场收入和利润。

第五阶段:客户终止期。由于客户市场发生变化而不得不终止合作关系,如年度投标失败、客户市场调整等,客户关系不得不终止。此时,部分企业往往会轻视甚至忽视客户关系的管理和延续,这是必须予以重视和纠正的。对于我们通信服务企业,行业里的公司企业短时期内基本不会有太多的变化,任何今天终止合作的客户,都有可能重新列为我们的客户。此外,通信行业人员也在不断的流动,今天终止的客户员工可能明天到了我们服务的客户公司。因此,对于此类客户,我们通信服务企业市场营销区域必须保持一定的拜访沟通频次,保持客户人脉资源,为企业下一次的重新合作留下宝贵的财富。

3、结语

客户售后服务管理 篇8

基于内容导向式的教学

在《客户服务管理》课程教学中，通常情况下，任课老师主要针对课堂教学和课后训练，但是对于学生课前的自主预习的环节和课后的练习监督却没有引起足够大的重视。在此基础上，学生基本上不会进行课前预习和课后练习，并且即使學生进行了相关的课前预习和课后练习，教师也不能给予正确的指导和帮助，也没有针对性地讲重点难点。

重于设疑讨论式的教学

《客户服务管理》是一门涉及的领域很宽、应用性很强、实用性很广的综合性学科，教学中的各项内容之间有着千丝万缕的联系，各个知识点之间环环相适应，各个操作细节中所包含的各类问题也很多，因而，要求教师在进行传统教学的同时还应该注重培养学生积极讨论问题、分析问题、解决问题的能力。教师可以根据实际情况设定一些和教学内容密切联系的问题，并安排适当的时间组织学生对这些问题进行讨论和提问，当学生的讨论出现错误时教师可以适当地进行提醒，确保讨论的正常进行。

乐于情景游戏式的教学

《客户服务管理》对于市场营销类而非本专业的学生来说是必须要全面掌握的课程，既容易领会，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的内容不具体，在这样的情况下，教师应该将一些枯燥的模式、程序和概念采取游戏的方式具体化，在教学过程中组织一些游戏式的实训活动，通过游戏的方式能够让学生体会到本课程的趣味性和实用性，能够使学生从中感受到主客体交流与沟通所带给他们的快乐和收效，能够现场掌握学习内容的方法和操作的程序，并且能够加强学生的团队意识和协作精神。这种教学方法是一种集知识性、趣味性和娱乐性为一体的较好的授课方式，也是学生普遍比较喜欢的一种方式。

采用“体验式学习”的方法

教育部针对院校人才培养提出相应的内容，学校需要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德智体美等方面全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务、技术和刮泥第一线工作的高素质劳动者以及专业人才。尽管是将“一线”工作的专业人才培养出来，那么站在学校角度上来讲，最重要的就是对学生职业能力的培养。但是学生的职业能力不仅仅是靠“学习”获得的，而是应该在日常实践中不断练习获得的。

在学校的教学实践中，怎么样贯穿能力为本是我们需要认真思考的问题。当前流行的“体验式学习”，就是需要学生参与到实际场景中去感受、去学习。所以，我们要将培养学生的职业能力作为重点，让学生多与实际相接触，经常到生产服务一线去感受。

做好校企合作“引进来”和“走出去”十分重要

针对《客户服务管理》这门课程的教学实践，我们可以与一些公司合作开展校企合作项目，将学校的场所租用，通过现有的设备和合作企业提供的设备，与技术支持建立一个电话或者QQ客户服务中心，将一些企业的呼叫服务业务承包下来，这可以说是“引进来”。在“引进来”的基础上，我们可以通过很多企业在假期或者促销活动期间等时间提供出来的大量兼职机会，可以与一些规模、信用、待遇等条件比较好的企业开展长期合作，让学生“走出去”，将更多的实践机会提供给学生，从而使学生的职业能力得到有效地提升。

总之，在共同的教学过程中，教师的教学和学生的学习，实际上是一种相互探讨和共同学习、共同解决各种问题的探究活动。引导学生积极参与《客户服务管理》课堂教学的全过程，是整体的、有机的、全面的、实践的，而不是只让学生听和记、学与练、回答问题等。这有利于师生之间、学生与学生之间的多向交流、相互学习、取长补短、共同提高；有利于使教师、学生的角色处于随时互换的动态变化中，促进学生的创新思维和技能掌握。良好的课堂教学应该是师生之间、学生之间多边活动的有效合作过程。

（作者单位：广东省工业高级技工学校）

客户服务管理重点详细答案 篇9

2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点

④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要

② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多

4.客户服务部职责（多选）P7-9 ① 制定客户服务工作制度

② 制定客户服务标准

③客户信息管理 ④ 客户关系管理

⑤客户服务质量管理

⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理

⑧客户承诺管理

5.客户关系管理的定义 P8

是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

6.客户服务的基本理念 P10

是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。7.规划客户服务管理体系（简答）P12-13

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。

8.客户等级管理 P19

客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。

9.服务流程的定义 P21

是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。10.设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

11.服务质量的内涵 P26

它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。12.功能性质量 P26

服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。13.服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性

②可靠性

③反应性

④保证性

⑤移情性

14.服务质量测定 P28

主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理

②目标设置

③人物标准化

④可行性

16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）P30-31 ① 协作性

②职员胜任性

③技术胜任性

④控制力 ⑤ 监督控制体系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17.标准跟进策略 P35

是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。

18.蓝图技巧策略的定义 P35

是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。

19.组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持

②明确团队中个成员的职能，制定工作流程

③加强信息沟通与合作

④构建客服管理体系

20.团队目标的定义 P53

是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。21.过程目标的定义 P54

是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

22.客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际

②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的⑦有挑战性的

23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24.发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制

2.客户经理的选择标准

3.明确客户经理的职责

4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系

5.建立相应的配套制度 25.培养全员客服意识（可作论述题）P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确

2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权

4.培养下属以大局为重的意识

5.决策经营者要经常深入一线

6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训

26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题）P76-77

1.明确工作岗位 2.面试测试

3.模拟演习27.激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。

1．有助于激发和调动员工的工作积极性

2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才

3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道

4.造就良性的竞争环境

28.马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社会需求

4.尊重需求

5.自我实现的需求 29.双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30.期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31.公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32.强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。

强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。

强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚

33.麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34.激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念

2.激励力度适中

3.形式多种多样

4.激励要因人而异 35.授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36.如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任

2.肯定员工的成绩

3.适当给予奖励 37.绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

38.绩效测量 P106 1.效度

2.信度

3.没有偏见 39.客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料

2.客户特征

3.客户业务状况

4.交易现状 40.信息收集方法 P122-125 1.人员走方法

2.电话调查法

3.邮件调查法

4.现场观察法

5.焦点人群法

6.实验调查法

41.客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量

2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷

4.完成客户信息调查问卷

42.客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性 43.客户信息的分类 P130-131 1.横向分类

2.纵向分类 44.客户信用的内容 P137

1.客户授信

2.账户管理

3.商账处理

45.客户信用管理的内容 P137 1.征信管理

2.授信管理

3.账户控制管理

4.商账追收管理

5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具

46.客户信用评价的依据 P138 1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况

5.债务担保 47.客户资信评估工具 P139-140

1.5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况

2.5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素

3.6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素

48.深入实际调查客户信用（简单应用）P141 1.从管理人员开始评估

2.从职员方面观察

3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况

49.客户服务分级的作用 P155

1.广度上

2.长度上

3.深度上 50.客户服务分级的主要理论 P155-156 1.80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。2.ABC分类法

51.核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。52.大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。

一般老客户是指企业的忠诚客户。

53.客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空）P159-160 1.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级

54.核心客户管理的步骤 P161-162 1.识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别的服务

3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

55.发掘核心客户价值（简单应用）P164-165 1.分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2.发掘核心客户价值：

①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。

② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。

③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。

④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。

⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

56.维护大客户关系的关键因素 P182-183

1.信用

2.竞争对手

3.制造进入障碍

4.巩固退出障碍

5.合作风险 57.客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度=理想产品-实际产品

58.纵向层面分类 P198

1.物质满意层

2.精神满意层

3.社会满意度 59.影响客户满意度的因素（简单应用）P198-199 1.核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素 5.情感因素

6.环境因素

60.客户满意度的衡量指标 P200-201

1.美誉度

2.指名率

3.回头率

4.抱怨率

5.销售力 61.客户满意度测试对象 P201-202

1.现实客户

2.使用者和购买者

3.中间商

4.内部客户 62.检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统 63.提高客户满意度的方法 P207-210 1.贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

64.客户满意不等于客记忠诚（区别）P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。

65.客户忠诚的类型（可作选择）P227 1.垄断忠诚

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚 6.激励忠诚

7.超值忠诚

66.转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。67.学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。68.8种转达换成本可以归为三类 P232 1.程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2.财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3.情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本

69.怎样应用转换成本 P232 70.客户忠诚度的测量 P233-234 1.客户重复购买次数

2.客户购买挑选时间

3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度

5.客户对产品质量的承受能力

6.客户对产品的认同度

71.对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255

1.客户表达的外在需求

2.客户必需的实际需求

3.需求背后的隐性需求 72.成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。

73.客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用

2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售

4.通过客户维护，减低企业的成本

5.通过客户维护，改善服务，提高效率

6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置

74.确定维护方式（信函）P265 1.显示出明确性

2.想和老朋友谈话一样写信

3.写短句

4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位

6.要求回应

7.保持主动性

75.如何挽留客户（论述）P272 客户是企业经营的中心。

1.了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户

2.设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严

格的检验方案

3.实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划

4.追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案

76.客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式

77.3种竞争策略 P275 1.进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。

2.防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

3.撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

78.实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别

2.客户差异分析

3.保持与客户积极的、良性的接触

4.确定个性化产品/解决方案

79.挽留满意度不高的客户 P278

80.将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合

81.企业与客户的关系类型 P302

1.基本类

2.被动类

3.负责类

4.能动类

5.伙伴类

82.客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。

83.客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化

2.提高客户管理能力

3.实现企业目标

4.提高企业竞争力

5.提供协同互动的平台

84.销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。

85.客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。87.CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.协作型

88.CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务

1.客户服务

2.销售

3.市场营销

4.共享的客户资料库

5.分析能力

89.CRM系统功能分为 P315

1.销售自动化

2.营销自动化

3.客户服务自动化

4.商业智能化

5.其他模块

90.理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

91.呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心

92.ACD的两个功能模块 P343 1.排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。

2.呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。

93.CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94.企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵

2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性

4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力

95.呼叫中心的分类 P350-351 1.按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3.按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点

多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一

个呼叫中心。

6.按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96.前期准备工作 P351

1.明确建设目标

2.规划实施计划

3.可行性分析

4.成立专案小组