物业管理服务标准

物业管理服务标准（推荐8篇）

物业管理服务标准 篇1

物业管理服务标准-前期物业服务合同

物业服务合同

物业服务合同的定义：

物业服务合同是委托方和物业服务企业在根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上签订的合同。

物业服务合同的产生：

物业服务合同的大量出现是中国实行住房改革和房地产业发展的必然产物。然而，一方面生活中物业管理关系日益增多，物业服务合同大量出现，另一方面，理论界和现行立法并没有对物业管理合同的特殊性有足够的认识、进行系统的规制，这直接导致了现实生活中大量物业管理纠纷的出现和难以解决。

物业服务合同的基本原则：

物业服务合同于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是为债权契约自由原则。但对于若干日常生活常见的合同，各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。

物业服务合同的内容：

当事人和物业的基本情况，双方的权利和义务，物业管理服务事项和服务质量的，物业管理服务费的标准和收取方法，物业管理服务用房的使用、管理和费用分配办法，维修费用的收取和使用条款，合同的有效期限，违约责任、解决纠纷的途径和当事人根据具体情况约定的其他主要条款。

物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于20印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。

物业管理服务标准的规定：

第一，服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

第二，承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

第三，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

第四，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

第五，管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

第六，设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

第七，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

第八，按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

第九，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

第十，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

第十一，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

第十二，每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

第十三，按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

第十四，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

第十五，小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

前期物业服务合同

一、前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

二、前期物业管理协议的内容是按照物业公司介入时机不同而不同的：1、在建设期物业公司介入时，客户是开发商或者建筑公司，前期管理的内容以安全服务为主;2、在竣工但未交付业主使用前，前期物业管理的对象是开发商，主要管理工作是安全和园林维护;3、开始交付业主使用时，部分业主未能及时入住，此时的前期管理对象则是业主，管理内容与日常物业管理一致。

三、签订合同的注意事项。在实践中，物业的销售及业主人住是持续的过程。这个阶段要求2/3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必需的。因此，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业服务企业。

物业管理服务标准 篇2

北京市住建委相关负责人认为, 《标准》的发布有利于业主发现物业管理的核心价值, 有利于实现对物业服务内容的量化考核, 有利于构建质价相符的物业服务市场环境。

业主可根据服务等级定物业费

该《标准》将物业公司的百余项服务划定为五级服务标准, 对物业服务事项作了科学分类和细化, 对进一步明确物业服务提高质量, 规范物业服务行为, 促进业主和物业企业间和谐互信关系的建立都将起到积极作用。

据了解, 过去北京实行过三个等级的物业服务技术标准, 此次增加到五级, 对物业服务具体的内容划分得更加详尽。一级标准为最低标准, 每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

北京市住建委物业处处长于良表示, 级别越高, 提供服务内容越多, 服务质量也越高。根据质价相符的原则, 业主若选择更高标准物业服务, 物业费的标准也会相应越高。今后, 若物业服务不能达标, 业主可在合同到期后不再签订合同。

事实上, 物业服务本身具有无形性和即时性的特点, 因此难以量化评估, 而《标准》对物业服务事项予以细化, 对服务频次、深度、结果等进行定量描述, 几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求, 改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状, 可以作为评估物业服务质量, 测算物业费的依据和基础。

记者发现, 《标准》对工作人员资质、设施设备检查、绿化养护、公共区域的消毒清洗、公共秩序维护等方面都分别进行详细规定, 比如最低服务标准中, 要求物业公司周一至周五每天提供不低于8小时的业务接待, 其他时间则设置值班人员;水、电、气等急迫性报修, 服务人员要在20分钟内到达现场。

不过, 尽管《标准》详细量化了五级服务, 但并没有给出每级标准对应的物业费到底多少。对此, 相关负责人的解释是, 由于物业公司雇佣的人员不同, 成本也不一样, 不好统一规定, 业主可以参照物业协会和物业公司公布的成本数据, 考量确定物业费。“《标准》中的条文都是用来评估物业服务质量的, 业主们可以根据标准, 自己判断或委托第三方来评估物业公司的服务是否达到某个级别, 物业费是否合理。”北京市住建委相关负责人说, “物业服务与业主是合同关系, 业委会在聘用物业公司时, 还可以在合同中增加不能履约的追偿条款。”

业主可选混搭物业“菜单”

据介绍, 业主在确定物业管理方式前, 可根据小区实际情况以及业主需求, 选定相应的物业服务标准。

于良说, 业主可以直接选择一到五级的标准, 也可以将标准中所涉及的所有具体服务内容单个抽出来, 组成符合自己需求的组合式菜单。比如, 对保安要求高但对卫生要求低的, 《标准》也能为这类小区的业主提供依据, 量身打造混搭“菜单”, 可以选择四级保安服务和三星级卫生服务。

此外, 由于长期以来宣传引导的不足, 业主对物业服务的认识仅停留在保安、保洁等内容, 忽视了房屋使用安全管理。为此, 此次《标准》强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理, 包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护。此部分内容占《标准》全部内容的50%以上。

《标准》要求, 每个小区配备房屋建筑安全管理员, 三级标准以上的还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。“目的是让业主了解共用设施的日常养护情况, 只有养护好才能延长使用寿命。业主们也能明白物业费中共用设施的费用花在了哪里。让物业公司和业主共同保障房屋的住用安全。”该市住建委相关负责人表示。

据了解, 《标准》做出了部分物业需要配备外语人员的规定。一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求, 最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历, 经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出, 可以根据项目特点和业主需求, 配备具有外语会话能力的管理人员。

另外, 一级至五级标准对垃圾清运车的配置也提出了不同要求, 四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为:垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁, 周围3米内无垃圾和污水, 区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地, 垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器, 做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。

几个需要释疑的问题

——服务标准如何挂钩物业费

据介绍, 开发商或业主大会确定物业标准后, 可委托第三方, 参照按季度发布的物业服务成本信息, 测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中, 确定物业费。同时, 业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。

——前期物业是否会定低标准

10月实施的《北京市物业管理办法》规定, 新小区前期物业由开发商负责, 业主无须交费。开发商是否会将物业标准定得较低, 节省开支?

对于这个问题, 相关负责人说, 如果服务标准与小区定位不符, 会影响房子销售。如果业主大会成立后无法确定物管方式, 开发商就可以收物业费, 如果起初把物业标准定低, 会影响收费。因此, 这个问题不必担心。

——业主选择物业服务级别的根据是什么

相关负责人说, 选择什么级别完全由业主决定。业主大会讨论通过后, 选择权在业主手里。当然, 第一年选择低级别了, 第二年觉得不好, 在新签订合同的时候, 可以选择高级别的, 这是自由的。

此外, 根据北京较早之前出台的第三方检验办法, 业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时, 业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容, 同时根据级别定价。这个环节中, 业主有权选择级别。

——物业服务级别不同, 业主怎么监督

对于监督问题, 相关负责人指出, 《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示, 业主可以通过两种方式监督, 第一就是根据量化指标, 由业主自己或业委会成员定期进行检查;第二, 可聘请第三方机构做监理, 对服务过程进行监督。

——新小区可参考《标准》, 老小区怎么办

据介绍, 《标准》在新交用小区比较容易实施, 老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》, 必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。相关负责人同时指出, 《标准》是个参考意见, 并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求, 超越《标准》内容, 规定适合自己的服务内容。

——第三方评估监理机构怎么找

第三方评估监理机构怎么确定同样是业主很关心的问题。对此, 负责人介绍说, 业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构, 确保这些机构有从业资格。目前, 在北京市住建委备案的第三方机构已经有6家, 而且该市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单, 并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题, 其终身不得从事这个职业。

据了解, 业主和物业企业找第三方机构是自愿的。如果业主信任聘请成熟的物业公司, 能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同, 也可以不找第三方机构评估, 不是强迫业主必须找。

【链接】物业公司部分服务内容

◎客户服务中心工作时间, 工作日不少于12小时、节假日不少于8小时, 其他时间设置值班人员。

◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

◎水、电急修15分钟内, 其他报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。

◎每年至少公开征集一次物业服务意见, 问卷率85%以上, 公示整改情况。

◎每年至少组织3次社区文化活动。

◎重要节日进行美化装饰。

◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

社区管理服务标准体系建设 篇3

社区管理指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。社区管理服务标准就是规范社区的管理和服务行为，规范社区管理服务市场，调整社区管理服务组织与社区成员关系的重要技术支撑，建立社区管理服务标准体系，是推进社区服务体系建设的重要载体，促进社区管理服务可持续健康发展，构建和谐社区、文明社区、安全社区、生态社区、健康社区的重要基础手段，对提升社区管理服务的公共性、服务性，维护社区成员的合法权益，提高社区管理服务的管理能力和服务水平具有重要意义。建立社区管理服务标准体系，对社区的建设发展，打造社区管理服务品牌，增强社区管理服务标准化，加速社区管理服务公共化都非常有必要。

标准体系编制的依据和原则

标准体系编制的依据。社区管理服务标准体系编制主要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第一部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第二部分：标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》等国家标准和有关资料。

标准体系编制的原则。体现社区管理服务特点，突出地域特色，促进社区管理服务健康有序发展；提高社区管理服务质量，规范社区管理服务行为，满足社区成员的需求；重视和谐、文明、安全、环境、卫生、帮扶，维护社区成员的权益；全面协调开展工作，实施统一管理；坚持全社区参与和持续改进。

标准体系编制的过程

全面梳理。对现有的社区管理服务的方针政策、国家、行业、地方标准，有关制度和规范性文件进行全面收集梳理，研究如何以标准的形式将其固定。

广泛调研。按照以社区管理服务需求为导向的原则，通过实地调研、召开座谈会、电话交流等多种形式深入了解社区管理部门、社区工作部门、社区成员对社区管理服务的需求和期望。安排专人搜集国内外有关社区管理服务的标准化文献，系统分析，整理研究标准体系的特点和运行的机制。

科学构建。在对贵州社区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，初步搭建由社区管理服务通用基础标准体系、社区管理服务保障标准体系和社区管理服务提供标准体系三大子体系为支撑的覆盖社区管理和社区服务全过程的社区管理服务标准体系框架。

明确重点。充分考虑标准体系的系统性、合理性、适应性、可操作性和考核性，明确应重点制定的各项标准。标准体系应建立应全面、协调，全面主要是指标准体系要涵盖了社区管理服务的各个方面，协调主要是指其中采用国家标准、行业标准、地方标准和应重点编制本地区的社区管理服务标准做到衔接配套，有机组合。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统性。

实施改进。标准体系制定、实施后，按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系实施过程中出现的标准覆盖面不全，标准动态变化快、个别标准实用性不强等问题，应对社区管理服务标准体系和有关标准进行修订完善，推动了标准体系持续改进，形成一套完整、协调配合、自我完善的标准体系。

标准体系的结构

结构关系图

社区管理服务标准体系包括社区管理服务通用基础标准体系、社区管理服务保障标准体系和社区管理服务提供标准体系。这三大体系，不相互独立，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。管理服务通用基础标准体系是管理服务保障标准体系、管理服务提供标准体系的基础，管理服务保障标准体系和管理服务提供标准体系是标准体系的核心。管理服务保障标准体系对管理服务提供标准体系起着保驾护航的作用，管理服务提供标准体系对管理服务保障。

社区管理服务标准体系组成

社区管理服务通用基础标准体系。社区管理服务在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合，处于整个标准体系的最上一层，对管理服务保障体系和管理服务提供体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。主要包括标准化导则、管理服务指南、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准、机构分类与命名、人员分类与命名等8个子体系，共包含若干项标准。

社区管理服务保障标准体系。支撑管理服务有效提供而制定的标准构成，按其内在联系而形成的科学有机整体，是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为管理服务提供的有效开展提供必要的资源。主要包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准、建设管理标准、综合管理标准等11个子体系，共包含若干项标准。

社区管理服务提供标准体系。为满足社区成员需要，规范社区管理服务机构与社区成员之间直接接触活动而建立的体系。主要包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准、其他管理标准等6个子体系，共包含若干项标准。

物业管理服务考评标准 篇4

2012-10-26 16:53

物业管理服务考评标准

1.《全国优秀管理住宅小区标准》

为贯彻建设部《城市新建住宅小区管理办法》，提高城市住宅小区的整体管理水平，推动社会化、专业化的物业管理进程，建设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。

2.《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知下发后，极大地调动了住宅物业管理企业创优评先的积极性，在各地物业主管部门组织和指导下，住宅物业管理工作迅速向广泛、纵深发展。与此同时，商业大厦、写字楼等经营办公楼宇的物业管理活动，在各城市也广泛开展起来。为加强对城市大厦的物业管理，提高城市大厦的物业管理水平，1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，针对大厦物业管理的情况和特点，规定了管理标准和考评内容，从此使大厦的物业管理也纳入规范管理的轨道。

3.《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》根据全国物业管理迅猛发展的形势需要，2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》。该通知指出：随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行修订。

三、四级物业管理服务等级标准 篇5

1、基本要求

(1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。(2)物业管理企业应制定日常管理制度。

(3)按规范签订物业管理服务合同。

(4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

(5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。(7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。(8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。(9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。(10)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。

(2)房屋外观良好、整洁。

(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(4)空调安装无安全隐患。

(5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。(6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达 到70%。

(3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

(1)小区主出入口24小时值班。

(2)对小区重要部位每4小时巡查一次。

(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。

(4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。(5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。(6)每年进行消防培训一次。

5、卫生保洁服务

(1)小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道，每天清扫一次。(2)及时清扫积水、积雪。(3)楼道玻璃每季擦拭一次。(4)合理布设垃圾桶、果壳箱。

(5)垃圾每日收集1次，做到日产日清。

(6)设有垃圾中转站的根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生。(7)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

(8)小区内公共排放雨水、污水管道定期疏通，保证排放管道畅通。(9)对雨水、污水排放井定时清掏，保证排放井通畅。

6、绿化管理及养护

(1)花草树木无枯死，发现死树，及时清除，并适时按需要补种。(2)绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

(3)造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。(4)根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土。(5)适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。

四、四级物业管理服务等级：

1、基本要求

(1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。(2)物业管理企业应制定日常管理制度。(3)按规定签订物业管理合同。

(4)40%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(5)物业管理企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。(6)每年与10%以上业主作有效沟通；每年物业投诉有效处理率达到80%。

(7)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

(8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。(9)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和业主公约约定对房屋进行管理服务。

(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(3)空调安装无安全隐患。

(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

(5)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

(6)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

物业服务标准 篇6

××××物业服务等级标准及公共性服务标准

为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理实施办法》，现将×××住宅小区物业服务等级标准及公共性服务收费标准标注如下：

一、物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

二、物业服务费按房产证载明的房屋建筑面积计算，未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室物业服务费，将按照商业物业服务收费标准收取。闲臵物业应按房产证载明的建筑面积足额交纳物业服务费。

三、安装并使用中央空调、电梯和二次加压泵等的物业项目，其机电设备运行电费属代收代缴费用，物业服务企业单独列帐，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。

一、二层住户确定不使用电梯的、以及闲臵房业主可不交纳电梯使用电费，但应按交费起始层的30%交纳电梯维护保养费用。电梯电费由物业服务企业按户收取。

四、普通住宅小区各种平面、立体照明灯及楼梯间等公共照明能源费用由业主按照房产证载明的建筑面积分摊。

五、业主装修房屋，施工前应与物业公司签订装饰装修管理服务协议，缴纳装修保证金，装修保证金收取标准为最高1000元。装修结束后，对按时清运装修垃圾，遵守装饰装修管理服务协议的，物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。物业公司在收取了装修保证金后，不得再向业主收取装修管理费，出入证工本费可据实收取。装修期间电梯使用费由双方合同约定。业主可自行清运垃圾，也可委托物业公司清运垃圾，委托清运垃圾费由双方协商收取。（详见：装饰装修服务管理协议）

六、居民生活垃圾处理费标准按政府有关规定执行，垃圾代运处理费的收取方式按物业服务合同约定执行。

七、物业公用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或者物业服务成本。没有收取专项维修资金的由全体业主按比例分摊。

八、住宅小区停车场收费标准。将按照规定收取每车位每月30元的物业服务费，用于卫生清洁、停车场共用设施的维护保养、公共秩序维护等。

九、业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业管理费，逾期不交的，物业服务企业将依法追缴。

服务标准为：二级物业服务等级标准：

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交

潍坊乾信物业服务有限公司

文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务

物业服务所需资料。

3、物业服务人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

4、制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主物业使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

5、服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范，上岗期间要求说普通话。

6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 5分钟内到达现场并作出应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。

7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 1 次以上的社区活动。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 95%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 100%以上。

12、制订相应的物业服务项目达标争创规划。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

2、每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。

3、每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，后期装修每3日至少巡检1次，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

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文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

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8、物业区域内危险隐患部位设臵安全防范警示标识，并在主要通道设臵安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。

2、设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录准确完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

5、每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

6、保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具、监控等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员立即到现场并做出应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装臵、无自动称重感应装臵或无紧急呼叫装臵须设专人驾驶或由业主要求专人驾驶，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行(突发事件或维修保养除外)。

7、消防泵每季度启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通，无堵塞。

8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外），保证其正常运行。重大节日前对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范

10、路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在24小时内修复。

11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

（四）协助维护公共秩序

1、公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位

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培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装臵和其他必备的安全护卫器械。

2、物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，出入口每天定时立岗不低于8小时，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过可视对讲系统联系业主，经业主确认后，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录，并需到物业办公室开具外出物资出门证后方可物资外出。小区出入口做到人、车分流。

3、根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。

4、地面、墙面设臵简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。备有必需的消防器材，车辆停放有序；停车场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。

5、小区内设有监控中心，值班人员对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时正常运行，监控人员不得擅离职守。

6、有火、水、警、电梯、水灾等各类事故的应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。

（五）保洁服务

1、保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。

2、根据物业情况设臵垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。

3、雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

4、楼道每天清扫 1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

5、楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

6、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

7、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

8、天台、屋顶每月清扫 1 次，保证无垃圾堆放。

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文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹，轿厢每天擦拭1此，操作板处无污迹，定期用白钢保养液进行保养养护。10、大理石地面、墙面每年养护两次以上。

（六）绿化养护管理

1、绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

2、利用植物、山石等设臵景点。

3、以绿为主，绿地内植物群落、层次明显

4、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

5、绿地植物存活率 98%以上。

6、定期预防树木、花草病虫害。定期清除绿地杂草、杂物。

××××小区公共性服务标准：

一、具备条件及服务内容

1、公共配套设施（如水、电、暖、气、消防、道路、车场、文化娱乐、生活服务、商业网点）设备先进齐全,维修及时,运行状态良好;

2、实行全封闭式管理，并配有先进安保设施设备（如配有红外线监控、报警系统）并设有监控室，配备专业的监控操作人员，配有较高素质的安保人员对小区进行24小时不间断巡逻，并实行外来人员及车辆登记制度，确保小区内车辆停放有序。

3、绿化档次高,绿化覆盖率40%以上,并有雕塑和园林建筑小景观(如喷水池、鱼池等)及别致美观庭院灯、草坪灯，花草树木修剪整齐美观，绿化作物长势良好。

4、规划、设计、竣工、验收等档案资料齐全，出入口设有明显的小区平面示意图、路标及栋、单元、门户标号。

5、水、电、道路、排水、绿化等基础设施完善、运行使用正常共用污、雨水管道发生堵塞及时疏通。

6、环境清洁，公共区域（含楼梯间的踏步、窗及玻璃）每天清扫擦抹，全天保洁，收集垃圾及时，日产日清；

7、有物业管理用房和物业管理经营的商业等生活服务设施及文体娱乐设施场所。

8、公共楼道，庭院公共照明及单元电子对讲门等共用设施完善，性能良好。

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物业管理服务标准 篇7

物业服务有利于维护社会稳定与和谐, 是居民须臾不能离开的行业。当前, 在《劳动合同法》实施和CPI高涨的背景下, 行业成本大增, 而由于各种原因, 物业行业暂无法扭转低收费标准和低收费率的局面, 因此, 很多物业企业面临严峻的生存压力。物业企业在服务区域内的主营业务已由与业主或业主大会所签订的《物业服务合同》所界定, 其服务内容和收费相对固定, 因此, 以主营业务来增加企业收入不太现实;而物业服务区域内居民与居住生活相关的需求是多样、大量和持续的, 因此, 把握住物业服务区域内居民的巨大资源, 挖掘与其居住生活相关的延伸服务需求, 得到延伸服务委托, 将是物业企业增加收入的一条有效渠道。

基于价值链理论, 物业企业可定位于物业服务商, 完成完整的延伸服务价值链上全部工作, 赚取整个价值链上的利润。此方式, 物业企业需对延伸服务的完成投入专门的人员、设备和物质, 考虑边际成本, 其所获得的边际收益可能会较低。物业企业也可定位于物业集成商, 着重于对物业延伸服务相关各种资源的整合, 占据物业延伸服务价值链的上游, 尽量以现有投入, 特别是现有人力投入来组织物业延伸服务, 控制边际成本的增加, 从而获取较高的边际收益。作为理性的经济人, 物业企业在开展物业延伸服务时应定位于物业集成商。

二、物业集成商的重点工作:客户需求信息集成和供给方信息集成

作为物业服务集成商, 其集成的重点集中于需求和供给两方面。需求方面, 是对于业主延伸服务需求信息的集成。在物业的使用当中, 除了“物业服务合同”中所列明的服务项目外, 业主还会产生各方面的服务需求, 主要可概括为物业使用类、便民类和文化类服务。物业使用类服务包括:业主专有设施设备的养护与维修、专有空间的保洁、物业资产管理的咨询及协助等。便民类服务包括:水、电、气、暖等公共事业性费用的代缴代付;人员陪护;商品代购;代办各种活动;衣物清洗;饮食供应等。文化类服务包括了文体娱等多方面设施的建立与管理以及活动的开展等。这三类服务需求, 即物业延伸服务需求的内容。

以上三类需求信息, 具有零散、临时、多样和隐蔽的特性, 因此, 需求的集成, 包括了信息收集、分类、供求匹配和服务跟踪、评价几个步骤。收集信息的渠道, 应分布广泛、持续、稳定和可及。例如, 通过开办物业区域报纸、建立网站、在宣传栏、电梯间发布广告等形式, 将物业企业开展延伸服务的信息广泛传达到居民, 通过电话、信息、邮件和网络等多种交流工具, 汇集居民需求信息;收集信息的方式, 除了居民主动咨询委托外, 在常规物业服务工作中工作人员应尽量创造与业主交流的机会, 了解业主需求进而主动获得物业延伸服务委托。

收集到需求信息后, 物业企业应对信息进行不同角度的分类, 例如, 以家庭、服务内容、服务提供商、服务时限等为标志等对需求信息进行多角度分类进而进行供求匹配。当然, 分类的基础是物业企业完善的数据库系统的建立。

分类完成后, 就可以根据需求的特点进行供求匹配, 监控服务的完成过程, 并对完成结果进行监督、评价, 收集委托人的意见和建议, 通过高效、周到的服务组织, 为获得下一次委托打下基础。

对供给的集成, 实际上是对于专业的商品、服务提供商信息的集成。由物业延伸服务需求可看出, 物业延伸服务的供给方主要有:专业设施设备的养护与维修企业、保洁企业、房地产估价、经纪咨询企业、人员陪护服务企业、医疗保健服务提供者、教育提供者、活动策划与组织企业、衣物清洗企业、餐饮企业、文化、体育、娱乐类服务企业、各类商品销售企业、水电气暖电信等公共事业服务单位。广泛的说, 涉及社会百业。对各类商品、服务提供商的集成也包括信息收集、筛选、供求匹配、服务监督和评价几个步骤。

相对于需求信息, 供给信息的来源更为广泛, 这就要求在收集时考虑供给方与物业服务区域的距离、交通便捷性、服务质量、品牌等因素, 保证服务提供的效率。在进行供给方筛选时, 除了考虑便捷、质量和价格等因素外, 更重要的是应建立动态筛选机制, 据服务过程和结果的评价与反馈, 随时维护与更新供给方数据库, 保证筛选出来的都是优质资源。

接到服务委托后, 依据于需求方的要求, 在供给方数据库中进行供求配对, 监督供给方按要求完成服务, 并及时对服务进行回访, 综合检查结果和被服务方的意见, 对供给方做出评价, 协助供给方不断完善服务质量。

三、物业集成商在物业延伸服务中的价值

在物业延伸服务中, 物业企业作为供求之外的集成商来参与服务, 这种集成的价值主要体现在三个方面:

1.降低供求双方信息搜寻的成本

现代社会普遍工作节奏快、压力大, 因此, 越来越多的人希望将非必要的工作以购买的形式完成, 将自己从繁重劳动中解脱出来。但随选择的日益多样化, 购买行为本身, 包括了大量收集、比较和选择工作, 而又成为人们的另一种额外负担。作为物业集成商, 物业企业承担了商品、服务购买行为中信息收集、比较、选择的工作, 对于居民来说, 其存在可以降低其商品、服务购买形成前信息搜寻的成本。

对于供给方来说, 非对称的市场信息及买方市场的背景, 意味着需要进行大量的广告和渠道投入来寻找客源, 而物业企业掌握着大量的居民需求信息, 作为物业集成商, 其可以降低供给方客源信息搜寻的成本。

2.实施第三方监控, 更利于供求双方利益的保护

在物业延伸服务中, 供求双方对质量的认定标准有时是不一致的, 这将导致服务纠纷;而供求双方的合作很多时候是一次性的, 对服务质量的监控缺乏有效手段, 这样, 既损害了需求方 (即被服务方) 的利益, 从供给方长远发展的角度, 也损害了供给方的利益。作为集成商, 物业企业能综合大量服务范例并以客观的立场制定有益于供求双方的服务标准。另外, 由于物业企业与供求双方的合作都是长期、持续的, 因而, 也就能更有效的监控延伸服务过程, 保护供求双方的利益。

3.产生规模效应

延伸服务中供求双方直接合作, 相当于以零售模式进行合作, 据“规模经济”的理论, 此模式处于规模不经济的阶段。作为集成商, 通过双边集成, 变“零售”为“批发”, 进入到规模经济阶段。“团购”是最典型的商品交易变“零售”为“批发”模式, 物业集成商的介入, 即相当于将物业延伸服务整合为“团购”模式, 可让供求双方享受到规模经济的效益。

四、结语

以拓展延伸服务来增加企业的收入是物业企业的工作重点, 在CPI高涨的情况下, 物业企业应着重于相关资源的整合从而占据延伸服务产业链的上游, 定位于物业集成商, 方能获得较高的边际收入从而增加企业收入。作为集成商, 其集成重点在于需求信息和供给资源集成。物业企业只有明确其集成重点, 把握其作为集成商的价值并打造核心竞争力, 方能真正通过延伸服务来增加企业收入。

参考文献

[1]迈克尔.波特.竞争优势 (第1版) [M].华夏出版社, 2005.

“服务器管理接口标准”将出炉 篇8

该工作组设在美国俄勒冈州的一家系统管理标准化组织Distributed

Management Task Force（以下简称DMTF）内部。此标准用户接口将帮助实现在数据中心不同种类的IT环境中使用、独立于平台的服务器硬件管理架构，由于有众多重要厂商参与，有望成为业内标准。

工作组计划定义一个基于CIM（Common Information Model，公用信息模型）的命令行接口，让系统管理员能在本地或远地利用此接口管理系统。目前，各服务器厂商都有自己的管理接口，这就要求系统管理员分别管理不同品牌的服务器、或自行编写程序将它们统一管理，对大的服务器集群管理来说这是很繁琐的工作。而如果有一个开放的标准，加上低成本、更好用的管理工具，大型服务器系统的管理就可以得到简化。