服务质量管理策略

服务质量管理策略（推荐8篇）

服务质量管理策略 篇1

对于服务企业而言，服务服务质量的管理与提升无疑是非常重要的事。但由于服务本身的特性，就导致服务质量在管理方面存在许多难题。随着服务营销及管理的理论探索不断深入，服务企业在改进服务质量方面也找到了新的思路和依据。

一.服务特性对服务质量管理的影响。

1.服务的无形性使服务质量的管控无从下手

2.服务生产和服务服务消费的不可分离性使服务质量的改进需要用消费者的体验作为实验场

3.服务质量的不稳定性使服务质量改进的成果推广与延续面临困难 二.两种服务质量改进的策略分析

服务质量的改进有两种基本的策略，一种是递增改进策略，另一种是跳跃改进策略。针对不同的企业，这两种策略各有利弊。1.递增改进策略的利弊分析 2.跳跃改进策略的利弊分析

三.服务企业在改进服务质量方面的困难与问题

1.服务人员的高流动性使服务质量的改进成为一种奢望 2.中小服务企业在服务质量方面的意识仍然不高 3.经验式管理阻碍服务质量改进方式进行推广

4.服务行业的低利润使企业很难在改进质量方面很难开展激励工作 四.服务企业改进服务质量的策略与对策

1.连续服务的服务质量宜采用递增性服务改进方式 2.项目式服务的服务质量宜采用跳跃性服务改进方式

3.递增性服务质量改进要求企业在服务质量改进方面做好长期规划和重视执行 4.跳跃性改进策略要求企业大力转变服务意识，机制和服务组织

结束语

服务质量管理策略 篇2

关键词：航空公司外站,旅客服务,外包,质量管理

一、引言

进入上世纪90年代以来, 时间和速度成为企业获取竞争优势的新一轮资源。然而, 企业对市场需求变化的反应速度不仅受本企业运营效率的影响, 还受到其它合作企业效率与配合关系的影响。因此, 企业经营管理的重心由最初的以提高内部资源利用效率为中心转向与合作伙伴的关系管理, 管理的范围由对本企业自身的管理, 开始转向对互相合作的企业群进行管理。

在这一过程中, 企业为了降低成本、确立核心竞争优势, 提出了许多新的管理理念, 其中生产/服务外包是这些理论中有代表性的一种, 即将原本由本企业完成的部分经营活动进一步分拆, 交由其他成本更低的企业或更有效率的企业去完成。从企业管理理论发展的角度来看, 外包是建立在专业分工基础上的战略联盟, 是企业在资源有限的情况下, 为了降低成本、提高对市场的反应速度, 在确立核心竞争优势的前提下, 通过内外结合产生良好的协同效应, 提高环境适应能力的一种战略安排。外包使发包企业的运营系统由自我完善型向资源外取型转变, 这需要企业从战略的高度强化关系管理, 提高关系管理能力。因此, 企业与承包商之间的关系及其管理成为企业界和学术界关注的重点。

二、外站旅客服务外包现状及存在的问题

由于服务范围的扩大和运营成本的提高, 从经济性原则出发, 许多航空公司在保留基地机场旅客服务优势同时, 对外站旅客服务多采用外包方式, 即通过合同契约的形式承包给外站的地面服务公司或其他专业公司提供。这一管理措施使航空公司精简了组织结构, 降低了对运营系统和物化要素的投入。但在外包过程中, 航空公司与各承包商之间为委托代理关系, 双方在效用函数上存在不一致和信息不对称, 容易引发道德风险, 增大了航空公司对被外包活动的控制难度, 不利于航空公司经营目标的实现。

针对外站旅客服务质量的管理, 目前航空公司已经根据行业相关法律法规, 结合自身发展战略, 初步建立了外站旅客服务质量控制标准, 但是这些标准的实施却缺乏有效的策略进行保障, 导致航空公司对外站服务承包商缺乏有效监督。2011年“某航企航空毛毯八成未清洗”的报道折射出由于航空公司管理上存在漏洞、监管主体缺失和服务标准执行力度不足等问题, 使外包业务逐渐成为监管盲区。

在这种背景下, 为了实现整体服务宗旨和目标, 航空公司需要采取有效监管措施, 加强对外站旅客服务承包商的质量控制, 强化对服务承包商的监管, 以形成强有力的关系管理能力, 促进整体管理水平的提高。

三、外站旅客服务质量管理策略

(一) 建立外站旅客服务质量监测信息系统

通过建立外站旅客服务质量监测信息系统, 可以实时、有效地对各个外站的服务绩效进行考核和评估, 解决外站旅客服务质量评估模型和实际运用脱节的问题, 既使离开评价专家, 各级管理者也能够利用此系统进行评价。该系统所包含的模块及其模块之间的关系如图1所示。

从以上过程可看出, 各级管理机构在输入外站基本信息和外站旅客服务质量的监测数据之后, 系统会根据用户设定的服务质量管理目标和服务质量评估模型, 量化出各个外站旅客服务承包商的服务水平, 并形成月度、季度和年度报表。这些数据既可以作为评估、选择、淘汰服务承包商的重要参考, 也可以用于诊断外站服务过程存在的问题。

(二) 防范外站承包商之间的合谋

一般地, 航空公司在外站旅客服务上有多个承包商, 如果缺乏相应的管理手段, 各个承包商之间有较大的可能进行合谋, 这是因为承包商都采取质量逃避行为与其都努力工作时的绩效排名是一样的。这种行为虽然能够在短期内立即获得成本节约的收益, 但是会导致旅客不满意, 使航空公司遭受损失, 不利于外站整体服务质量水平的提高。航空公司可以采取以下策略来规避外站服务承包商之间的合谋:

1. 加强和外站服务承包商的信息交流。

有效的信息交流所形成的信任力量是委托代理关系成功的关键。航空公司应建立定期交流机制, 以消除信息不对称, 促使双方的目标一致, 实现航空公司和外站服务提供者的双赢。

2. 实行差别报酬合同, 根据各个服务承包商服务质量的高低给予不同的奖励或代理费。

合理的差额报酬合同能够促使各个承包商追求卓越, 是对各个承包商有效的激励方式, 能降低各承包商之间合谋的可能性。

3. 服务质量监测信息的定期发布。

航空公司外站管理部门要根据监测体系所提供的信息, 定期以报表的形式公布各个外站服务质量标准执行情况。所包含的信息包括各个外站服务质量现状, 各个外站服务质量和目标的差距, 各个外站的服务质量问题和相关建议等, 对各承包商的服务质量进行横向比较。

(三) 设立外站旅客质量监管机构

外站旅客服务外包质量控制还需要组织体系上的保障, 以化解监管主体缺失的问题。航空公司应设立专门的外站管理机构, 并制定相应的规章制度, 对各个外站承包商的服务质量进行系统的管理。从实现外站服务质量控制所需要的资源来看, 这一机构的运行过程如图2所示。

机场外站管理部的主要职责是统筹下级各个部门编制外站服务质量管理手册 (Airport Service Management Handbook) 。该手册的主要内容涉及外站服务过程的操作规程、质控标准、岗位职责、应急处理预案等等。在制定该手册时, 可以参照ANO、AIC、Boeing/Airbus, IATA的方案, 结合本公司的服务宗旨和服务标准进行调整。QA (Quality Assurance) 是外站服务质量管理的执行机构, 其主要职责是利用外站旅客服务质量监测信息系统, 根据本公司制订的外站服务质量标准和手册对外站服务的实际效果进行监督和管理, 促进本站服务质量的提高。

(四) 强化对外站服务质量的动态化管理

由于公司内外环境和旅客需求的不断变化, 实际管理中为了促进外站服务水平的提高, 客观上需要动态调整服务质量标准, 特别是卓越标准, 并建立淘汰机制。

然而, 在实际管理中, 一方面由于合同的不完备性导致修改合同难以适应新的市场环境的变化;另一方面由于非对称依赖性的存在, 使没有依赖性的一方可以无成本或小成本地终止这种合作关系。这两方面的原因都会促使各个承包商拒绝调整标准或采用新的标准。

为了消除上述影响, 作为外包方的航空公司, 一方面可以通过价格或绩效奖励等手段对各个承包商进行激励, 使向承包商支付的价格超过高品质产品的边际成本;另一方面可以通过维持重复的交易关系, 建立与外站之间沟通、交流的长效机制, 让外站参与卓越标准的调整, 使溢价给承包商带来的利益超过拒绝调整行为所带来的收益, 从而促进外站旅客服务水平的动态改善。

(五) 重构与承包商之间的关系

一般而言, 外包商和服务承包商存在三种关系:第一种是交易关系, 在交易关系中, 不存在共同的目标, 双方之间彼此不太信任, 地位不平等, 只限于操作层次进行交流沟通, 双方签订的合约明确地规定服务承包商需要完成的业务量和应该达到的质量, 以及外包商应该支付的完成该业务量的单位费用, 是一种刚性的合同;第二种是合作关系, 在合作关系中, 外包商和服务承包商存在一定的共同目标, 双方信任关系一般, 双方签订的合约尽管具有一定的柔性, 但合约中明确了服务承包商需要完成的业务和应该达到的质量, 以及对未达到预期要求的处罚措施等。由于是合作关系, 双方共享关于外包业务的信息, 为能够较好地达到双方的共同目标, 双方之间会较频繁地沟通交流, 双方的沟通协调限于管理层次和操作层次。第三种是联盟关系, 在联盟关系中, 外包商和服务承包商存在的共同目标, 是一种相互依存、信任的关系, 在业务合作中, 双方是平等的关系。双方签订的合约是战略框架协议, 具有很大的柔性。合约规定双方的权利和义务, 以及共同分享成果的激励性措施和共同承担风险的方式, 双方之间的沟通形式多样, 这也是一种较高层次的合作关系。

外站旅客服务外包是一种业务关系, 驱动外包的力量包括核心竞争力、服务提供能力、便利性等。在外包关系中, 首先, 长期的成功建立在明确的契约和规则的基础之上, 其次是合理的投资回报率, 以及航空公司与服务承包商之间的相互信任、相互尊重的关系建立。因此, 航空公司与承包商之间不仅仅是交易关系, 而是需要逐渐重构为联盟关系, 将其作为业务合作伙伴、同事或合作者。并从建立信任、强化沟通、提高满意、加强合作等四个方面不断提高伙伴关系质量和关系管理能力。

关系的重构将业务关系改变为业务合作伙伴, 弱化了承包商的被动地位, 可以促进双方合作关系的形成, 强化承包商对航空公司企业文化和服务宗旨的认同。这将取得积极的客户体验和外包协议的利益, 实现双方的互利双赢。

四、结束语

如何高效对外站旅客服务外包质量进行管理是一个较为复杂的问题, 本文从技术支持、组织保障、制度设置和关系重构等方面提出了初步的策略, 更加完善的方案还需要在实践中不断完善和发展。

参考文献

[1]王凤霞.从管理理论的演进看“服务外包”[J].北方经贸, 2010 (11)

[2]商务部培训中心.国际外包——国际外包理论与战略[M].北京:经济管理出版社, 2008

[3]范体军, 李宏余, 常香云.业务外包策略与外包关系研究[J].中国管理科学, 2006 (10)

基于服务的学校管理策略 篇3

服务源于日本语“ふくむ”日本语关于服务有两个词语，现代日本语将“服务”解释为服务、供职、侍奉、服役、报效国家等；将“Service”解释为服务和保养、工作和勤务、辅助和装置等。英文对Service的解释较为广泛，大致包括服务、贡献、帮助，非生产性劳动的服务性事业及售后服务，服侍、侍奉、仆人地位或职业。被使用、兵役、服劳役，以及政府部门和公共设施等。2002年出版的《现代汉语辞典》将服务解释为“为他人或公众的利益或为某种公益事业而工作。”

从以上的解释中我们可以看出“服务”一词内涵深刻，主要有以下特点：第一，服务本质上是人类在分工协作下既为自己更为他人的一种劳动。在服务行为出现之前劳动就已存在，而服务活动是人类社会发展到了有明确的分工协作意识以后所出现的一种劳动形式。在商品经济下，由于社会分工，劳动产品不是直接用来满足自己的需求，而是为了满足他人的需求，使产品生产者相互依赖，在产品卖出后，个别劳动得到社会的承认而变为社会劳动，这时的劳动就具有服务的性质了。因此，社会劳动就是服务。第二，服务是人类的一种基本劳动形式，是经济社会关系的载体。只要存在分工协作，只要有社会劳动，服务就存在。可以说任何人的活动从本质上看都是在为他人、为社会提供服务，人是服务活动的主体和客体，服务者和被服务者之间的关系是人与人的关系，也就必然体现人与人的经济社会关系。第三，服务主客体之间的地位是平等的，从而体现出人与人经济社会关系的平等。白原始社会时期存在有分工协作意识以来，人类的劳动就变成了服务，但仆人地位、侍奉、被使用等的解释表明了服务提供者地位的低下，即使是现代社会，一提到服务，服务客体也会“俯视”服务主体而产生一些被抬升的“良好感觉”。服务在人类文明中处于扭曲状态，是有其历史渊源的。奴隶社会末期，生产力的发展促使私有制、阶级和国家产生，被统治者为了生产和生存不得不为生产资料占有者从事一定的无偿劳动，劳动不再是自由自觉自愿的，这使服务活动主客体之间所体现的劳动关系产生了不平等。但不平等并不是服务的内在属性，只不过是后来不平等的劳动关系将服务关系平等的本意扭曲了，使人们对它形成了偏见，也使服务一词产生了服侍、侍奉、仆人地位的附带意义，与贡献、帮助、报效国家的解释相比有明显的落差。第四，服务主客体之间的关系是互动认可的关系，其前提条件是一种责任。随着社会的发展进步，人类的个别劳动转化为社会劳动，这种转化过程是个别劳动被社会所认可而产生的个别劳动与社会劳动的互动过程，也是服务关系主客体之间互动认可的过程。而互动认可必然强调服务提供者的责任，责任是互动的前提条件。由于分工协作，服务者与被服务者的角色在不断地转换，我为你服务，你为我服务，从而形成了服务共生的人类生存关系结构。

二、教育管理是一种服务

根据以上对服务概念和内涵的解析，可以看出，作为社会劳动重要组成部分的教育也是一种服务。教育服务理论是教育产业理论的主要内容之一。目前，关于教育是一种产业的观点已经得到了广泛的认可，但是关于教育这种产业的“产品”究竟是什么，却存在不同的看法。教育服务理论的基本观点认为：教育服务是教育产品，教育服务产品的生产是教育产业的核心，学校作为教育产业的主要生产机构，其基本功能就是提供教育服务产品；教育服务产品是商品，它具有使用价值和交换价值，围绕教育服务发生的供求双方的交换关系形成了教育市场；在教育市场中交换双方的主体是学校和学生，学校是教育服务产品的生产者和提供者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者，学校和学生之间的关系从经济学角度看是围绕教育服务产品所发生的商品交换关系。

马克思经济理论中关于“服务商品”的论述曾十分精辟地指出：“有些服务是训练、保持劳动能力，使劳动能力改变形态等等的，总之，是使劳动能力具有专门性，或者仅仅使劳动能力保持下去，例如学校教师的服务、医生的服务……”。这一论述告诉我们，不管学校教育的目的是为了“育人”还是“培养和发展劳动者的劳动能力”，其经济本质是通过老师的劳动以及其他教育环节和教育环境向受教育者提供“教育服务”的过程。教育服务是一个包含丰富内涵的活动过程，教师的课堂教学、课外辅导，学校的校园文化、环境建设等都是教育服务所涵盖的基本要素。学校的教育教学、管理活动是教育服务的“生产”，学生的受教育活动则是教育服务的“消费”。学生向学校交纳学费是为了换取教育服务的消费权，学校收取学费就有义务向学生提供优质的教育服务，这是发生在学校与学生之间的教育服务商品的“交换”。

教育服务理论所引发的教育观念的变化主要表现在三个方面。第一，学校从“育人”的场所变成了“教育服务产品”的生产机构；第二，学校和学生的关系从“教育者和被教育者”、“管理者和被管理者”变为教育服务产品的提供者和消费者、服务者和被服务者；第三，学校被放置在市场环境中，学校和学校之间的关系从合作转变为竞争。以上这些观念的变化尽管并没有从根本上改变教育活动本身的规律性，但却足以导致学校管理理念的变化，教育管理过程应该是一个为生产教育产品服务的过程。

三、体现服务理念的学校管理策略

当教育服务理论把学校视作教育服务的生产销售机构时，实际上我们是把学校放在了一个市场环境当中。教育管理作为教育事业的重要组成部分，其根本宗旨之一应该是服务，服务作为一种存在是教育管理的一种手段，是教育管理的一项重要职能。

学校处在市场环境中，校长不仅仅是一个“管理者”，更是一个“经营者”，如果说“管理”更侧重于学校内部的平面化管理，那么“经营”则是对教育市场、教育消费者、教育产品等进行整合的立体的管理。校长要完成从“管理者”向“经营者”的转变。需要具备几种意识。一是市场营销意识。教育市场的竞争主要表现为学校之间对生源或优秀生源的竞争，其实质就是要把自己学校的教育服务产品在更大的范围内销售出去，这就需要学校采取一定的营销手段。二是成本意识。教育产品的生产成本决定了教育产品的价格(学费)，在产品质量相近的情况下总是价格优惠的更容易吸引消费者。三是品牌意识。良好的品牌首先建立在优质的产品基础之上，在现代市场经济条件下，教育品牌像其他一切商品的品牌一样需要“用心打造”。四是以消费者为本的意识。教育产品的提供要以消费者的需求为导向，教育服务的过程要为学生提供个性化的服务，学校的各种管理制度要更加民主化。五是社会整合意识。社会认同是学校经营取得成功的基础，充分利用社会资源是拓展学校发展空间不可缺少的条件。

教师是学校教育新产品的直接销售者，是联系经营者(校长)和消费者(学生)的纽带，现以教师为切入点简要分析体现服务理念的学校管理策略。首先要强化教学规范内的教师服务权威。学生各方面的思想还未成熟，按照自己的喜好评价教师并不能反映教学规律，所以老师的尊严不能由学生控制，而应掌握在教育专家和教育管理者手里。专家不应以行政职务的高低而论，而应是教学一线具有优秀成绩和很高专业技能的优秀教师。为了对教师的教学做出客观和公正评价，可将学生的评价作为考核体系中的一个参数，但学生的评价指标要严格把关，如学生只能对教师所讲述的知识能否听懂、教师的语速和课程进度是否能够接受等客观情况做出评价。这样教师就会严格按照行为规范和职业道德操守约束学生，从而教师对学生的服务权从根本上得到复归。其次要将同等重视师德与知识纳入制度规范。教师影响学生的途径除了以自己的学识为媒介外，还要通过自己的价值观和责任心影响学生。教师不仅要拥有知识，还要有传授知识过程中的耐心，对学生、同事和管理者的尊重等等。再次是提拔表现突出的教师为管理者。一些教师由于自身在非对称环境中付出多倍努力而成为同行中的佼佼者。这些教师做普通教师只可通过努力改变自身形象，这种改变不会影响到更多的个体或更广的范围，只有当他们被委以重要的行政职务(主要指专业领域的职务)时，其长期的努力才会被视为正面形象并得到更多人的认可，近而成为一种力量改变整个学校的面貌。

服务质量管理策略 篇4

摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。关键词：客房服务、服务质量、服务原则

一、提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

5、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活好的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

6、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

三、良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受尊重”的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片册等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则

服务质量管理策略 篇5

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘要：随着国人生活水平的不断提高，国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级酒店对于婚宴市场的竞争也越来越激烈。白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全，婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺，婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。针对上述问题提出加强婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、加强婚宴后续服务等提升策略。关键词：白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，至今已营业了二十多年，由于其自身的婚宴服务水平较高，婚宴组织筹划经验丰富，白天鹅宾馆在广州甚至珠三角地区是众多人心目中举办婚宴的首选地。现今的各高星级酒店应该准确了解分析现今年轻人的消费心态，对婚宴服务的具体要求，及时提升完善自己的婚宴市场服务质量。

一、白天鹅宾馆婚宴服务概况

（一）婚宴前服务

白天鹅宾馆会根据客人喜好为客人安排婚宴场地（宏图府或者会议中心），这两个婚宴举办地都可以根据婚宴规模大小对场地进行分割扩大，宾馆会提前根据客人要求对场地进行布置，对好台型，摆上椅凳，铺上喜庆的桌布、椅套，并隔出化妆间，以便及时让新娘打扮；宾馆会免费提供视频投影仪及银幕供婚宴现场播放影碟，提早调好婚宴现场灯光，温度，准备好聚光灯，根据婚宴规模大小，免费提供一到多辆豪华花车去接送新娘，在婚宴场地门口设立签到台，并免费提供签字笔和请柬。

（二）婚宴过程中服务

宾馆有经验丰富的婚宴服务团队会全程对婚宴宾客进行优质服务，婚礼方如有需要则免费提供婚宴司仪来主持婚礼，向新人赠送一份999.9金的精美礼品，免费赠送到贺嘉宾礼装喜糖，及时保质保量让宾客尝到色香味俱全的婚宴菜肴，根据宾客需要提供各式酒水，每桌赠送白天鹅宾馆特选葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚礼蛋糕，在婚宴过程中根据婚礼需要随时对场地的灯光进行调控，专门派服务员对到场宾客进行引领导位，派专人对婚宴场地的烟雾机进行调控。

（三）婚宴结束后服务

在婚宴结束后，宾馆服务员会及时为宾客打包菜肴，当客人有醉酒现象，及时递上热毛巾和热茶，宾客如有需要可帮其去酒店大门联系的士离开或去大堂帮其预定客房过夜，在客人买单后免收客人15%服务费，及时将赠送给新人的回门金猪打包转交给新人，及时将宾客遗留酒水运送到酒店大门，仔细检查婚宴场地，如发现有客人遗留物品要及时归还客人，如较多离场客人无法等到的士，则可联系宾馆大巴免费接送客人到地铁站等交通便捷处。

二、白天鹅宾馆婚宴市场服务需求

（一）婚宴服务个性化

作为现今婚宴市场消费主流的当代年轻人，他们相比他们的上辈更加具有了自己的个性，讲究与众不同，越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间。于是现今高星级酒店不断加强自身的个性化婚宴服务来提高自己的竞争力。

（二）婚宴服务质量要求高

伴随着中国经济实力的稳步上升，国人的物质生活水平都有较大提高，他们对自身婚宴的质量的要求也越来越高。尤其是将婚宴放在高星级酒店举办的客人，他们认为高消费与高服务质量是相对的，因此其在婚宴举办过程中对婚宴的场地设施、规格档次、人员配备、场地装饰等酒店的服务质量要求甚高。

（三）婚宴服务性价比要求高

节约是中国人的优良传统，即使是在举办自己一生中重要的婚礼也是一样，精明的婚宴举办方会让自己的钱实打实的用在婚宴中，十分讲究的婚宴的性价比，所以酒店的婚宴性价比较高，让新人觉得划算这才能增强该酒店在婚宴市场这块蛋糕上的竞争力。

（四）婚宴服务场所硬件设施好

中国人是十分讲究排场的，在婚宴中也是如此，他们会很注重婚宴筹办酒店的硬件设施，如：场地的大小，场地的布置，灯光效应、周边景观、装饰风格等这些硬件都会影响到客人的最终选择。

（五）要求婚宴服务员素质高、技能熟练

在整个婚宴服务过程中有个十分重要的因素贯穿了整个宴会，大大决定了婚宴的成功与否，那就是婚宴的服务人员。经验丰富，技能熟练的服务人员能让婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素质低的服务人员可能会让此次婚宴产生缺憾，影响宾客的兴致，更甚者会导致投诉，给酒店造成名誉、经济损失。新人在选择酒店举办婚宴时，会十分留意该酒店的婚宴服务团队的质量。

三、白天鹅宾馆婚宴服务存在问题

（一）婚宴服务欠个性化

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，经过二十多年的发展，其筹办大众婚宴的经验是十分丰富的。但是现今婚宴的消费群已经不只是走大众婚宴的路线，越来越多的新人都想为自己举办一次独一无二，富有个性化的婚宴，而白天鹅宾馆对此投入的力度还不大，基层管理者和服务人员对此的认识还不强，个性化服务才刚起步。

（二）部分婚宴服务人员经验欠缺

由于现今酒店行业整体底层服务人员的缺失，导致其部分底层服务人员的学历，态度，技能都不是很理想；再加上白天鹅作为国企，管理者的流动较小，新人升职难度大，导致有能力的基层管理者和服务员流动较大；并且不能随意辞退员工，以至于部分员工工作积极性不强，影响整个婚宴服务质量。

（三）婚宴场所硬件设施陈旧

白天鹅宾馆经过二十多年的营运，宾馆由于其自身的经营理念、经济实力、内部环境等因素和外在的周边环境、地理位置、政府政策等因素，这些因素从一定程度上阻碍了白天鹅宾馆对其自身硬件设施设备的更新维护，因此宾馆的婚宴场所部分硬件设施设备运行时间较长，设备款式较旧，维护成本较大等。相对于新开或新装修的高星级酒店，它们婚宴场所的硬件设施从款式、材质、维护成本等方面都大大领先于白天鹅宾馆婚宴场所的硬件设施。

（四）婚宴的后续服务不足

白天鹅筹办婚宴经验丰富，但是其对于婚宴的后续服务认识还有所不足，不够主动，没有留意到婚宴结束后市场广阔的“钱”景。婚宴的后续服务是指酒店在客人婚宴结束后，根据客人的需求另外推出的一种优惠服务项目（如弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会服务），后续服务能为酒店培养一批忠实的消费群体，大大提高酒店的宴会承办数量，提高宴会收益。

四、白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

（一）加强白天鹅宾馆婚宴个性化服务

酒店在婚宴预定后要及时与婚礼方联系，了解婚礼方的个性化需求，并提早准备妥当，把酒店的婚宴策划组织者外派去个性化婚宴服务做的不错的酒店学习锻炼，学习吸收该酒店的婚宴个性化服务，取其精华去其糟粕，对自己筹办过的个性化婚宴进行经验总结积累，吸收个性化婚宴服务人才。酒店在为客人满足其个性化的同时，也要加强对本酒店特色项目的建设与推广，让自己酒店在某些方面与别的酒店相比是独一无二的，富有特色的。例如随着国内现代西式婚礼的普遍，很多新人反倒越来越倾向于中国古代的传统婚礼，借此酒店可以为那些新人策划举办一场具有热烈、喜庆、张扬、古典的中式传统婚礼宴会。

（二）提升婚宴服务人员的经验、技能

酒店可以外派员工去别的酒店和培训机构学习锻炼，酒店要大力提倡酒店内部员工的经验交流，酒店要经常举行员工比武，并提供奖励，以提高员工的积极性，酒店可以酒店要吸收高质量的基层管理者和服务员，加大对酒店服务员的培训锻炼，由人力资源部门和员工所在部门合作加大培训力度，提高员工技能水平，酒店要完善监督机制，设立总经理办公室、企业信箱等接受基层员工的投诉意见，减少不公正现象的发生，避免基层员工因此辞职，加强酒店人性化管理，对基层管理者进行培训并考核，管理者多关心下属员工，多对其进行激励，提高新老服

务员的归属感。

（三）更新维护酒店婚宴场所硬件设施

在整体装修难以实施的情况下，由本部门对所有设备设施进行检查，把陈旧的设施设备向工程部汇报，让其派人对设施设备进行维护包养，对需要淘汰更新的设备设施经经理批准向采购部申请采购，总结历次婚礼宾客投诉意见，在婚宴场地添加各种元素亮点，以便提升婚宴场地的整体感官和宾客的满意度。

（四）加强婚宴的后续服务

设立婚宴管家，加强与客人的沟通联系，全程监督整个婚宴的服务质量，第一时间了解并解决婚宴中出现的问题，并适当向客人推销婚宴优惠的后续服务方案；宴会销售部门要设立多种与婚宴相配套的后续服务优惠方案（如：客人在酒店举办一场婚宴后，该客人如在酒店举办弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会酒店会提供相应优惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

结语

对于白天鹅宾馆的婚宴市场服务的提升策略不仅仅限于白天鹅宾馆，还适合各大高星级酒店的婚宴市场服务。白天鹅宾馆在婚宴服务中暴露了现今许多酒店婚宴服务的不足：酒店经验丰富员工流失较大，部分婚宴服务员经验欠缺，酒店对筹办个性化婚宴水平还有待完善提高，没有深入完善婚宴的后续服务等，这些都会导致酒店在婚宴市场这块大蛋糕中缺乏竞争力。本文针对上述问题提出了加强婚宴个性化服务，提升婚宴服务人员的经验、技能，更新维护酒店婚宴场所硬件设施，加强婚宴的后续服务等措施，希望对宾馆经营有一定借鉴意义。

谢辞

不知不觉，三年大学生活已接近尾声，随着本次论文的完成，本人也即将正式离开学校踏上社会。本论文得以完成，有太多的人给与我帮助，在此我要感谢此次给予我帮助的老师、同学和朋友们。我要特别感谢我论文设计指导教师顾敏艳老师，感谢她在我写毕业论文期间耐心的指导与帮助，从中我学到了许多有用的东西，谢谢。

参考文献

[1]李三喜.浅谈酒店婚宴市场推广[J].经营管理者.2009.6: 244~246

服务营销策略论文 篇6

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。

现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验，随时拥有”.实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种“懒惰”的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。

雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

酒店服务中的印象管理策略 篇7

人际互动是指人与人之间的交往活动。人的相互作用可能是信息、情感等心理因素的交流,也可能是行为动作的交流。在酒店服务中,从狭义角度来看,一方面,顾客是上帝,因此处理好与顾客的人际互动是酒店服务管理成功的关键;另一方面,满意的员工才能创造满意的顾客,所以处理好与员工的人际互动也是酒店成功的法宝。

印象管理的研究主要是基于人际互动,研究其在人际互动中的应用、影响及其在人际互动中的重要性。另一方面,印象管理主要应用于人际互动,而且应用好印象管理的策略可以帮助我们进行更良好的人际互动。印象管理(impression management),又称“印象整饰”,指行为者选择恰当的语言和非语言行为,有意识的控制别人对自己形成自己在交往中所需要的印象并产生自己所期望的看法过程,其意义在于得到他人的认可,悦纳以及控制他人的相应行为,尤其是回应方式。

二、酒店服务人际互动中印象管理的意义

(一)酒店服务人际互动中印象管理的是调节人际关系的重要手段。一方面,酒店希望通过优异的服务建立顾客的忠诚,使酒店主动去维护与塑造自己良好的形象并影响顾客的评价。酒店会要求员工自觉地约束与调节自己的言行,不断地进行自我反省与监控,从而加强人际的互动,保证高水平的服务质量。另一方面,从内部管理的角度看,印象管理的行为有利于员工之间和谐的人际关系,部门间的团结,紧张气氛的消除。

(二)酒店服务人际互动中印象管理是酒店员工适应社会,实现社会期望的一种方法。酒店作为一个公开的角色,由于顾客的知识水平,信息渠道的不同,所以,每个顾客对酒店的角色期望是不同的,甚至是截然相反,所以,酒店的角色是多重的,这也要求酒店员工具备印象管理的能力。同时,管理者也可以利用印象管理的角色期望原理来提高员工的业绩。管理者可以不断地给员工一些暗示“让他们相信自己的能力”,相信自己可以通过努力工作而取得更好成绩!这样在员工的潜意识里就会提高自己对自己的角色期望,从而会更加努力。

三、酒店人际互动中的印象管理常用策略

(一)降级防御策略。

降级防御策略是使酒店及其员工为了一个消极事件承担最小的责任或摆脱麻烦所采用的策略。酒店在人际互动的印象管理中常用降级防御策略有解释和道歉。

(二)促进提升策略。

在遇到突发状况时,酒店不能也不应该消极的处理问题,仅仅防御,虽然也可以圆满解决问题,但其效果远不于主动出击的好。同时,在遇到积极的事件时,酒店更应该宣扬以扩大影响。因此,在酒店人际互动中的印象管理,应树立积极主动的形象。酒店印象管理中常用促进提升策略有争取名分和宣扬、揭示困难和联合。

(三)自我控制策略。

在酒店人际互动中,若等问题出现了再去争取时间等来解决有时已经是无力回天了,毕竟酒店的经营中的扩散效应是惊人的。因此,在酒店的印象管理中,应该从源头抓起,即让自我控制占优势地位。

1.外在形象控制。

在酒店人际互动中,员工就是酒店的形象大使,员工塑造自己良好的职业形象形成良好的首因效应,进而还会有晕轮效应的出现,这一策略对酒店的顺利成功经营是个很好的开头。

2.语言符号整饰。

语言符号是人际互动最直接的工具,掌握语言的技巧很重要。它不仅决定是否被顾客悦纳,还关系着酒店的经济和社会利益。在服务过程中,酒店台前区域的员工的语言应适当得体、委婉动听。此外,还要注意语言运用的具体情境,不同的情境下,语言的态度和运用技巧是不同的。

3.内在情绪控制。

当酒店台前区域的员工与顾客接触时,会产生某种情绪感受与情绪表现,就是这种情绪印象,决定了顾客的去留。为了回避、消弭这种冲突,就很有必要采取情感整饰,使它们看上去能够满足社会规范的期许。

四、结语

酒店服务中员工为了更好地扮演自身角色,控制与顾客互动的结果,都会刻意或无意中运用到印象管理策略。酒店员工在对自我进行印象管理时,应对自己的外在形象、言行和内在心理、情绪所传达的符号意义进行调整,不能盲目地去进行印象整饰。同时,还要学会揣摩并正确判断顾客的心理需求,结合具体的情境,及时调整自己的表演,才能与顾客间建立良好的互动关系,培养忠诚顾客。

摘要：本文从酒店服务人际互动和印象管理概念入手,对酒店人际互动中的印象管理的重要性进行了探讨,并提出了酒店人际互动中的印象管理策略。

服务质量管理策略 篇8

关键词:中职;创业教育;实施策略

在中等职业学校饭店服务与管理专业实施创业教育的必要性

1.体现以就业为导向的职教观的需要

当前,职业教育已基本摆脱了“学科本位”、应试教育的老路,确立了“以服务为宗旨,以就业为导向,以能力为本位”的发展理念。在当前金融危机影响下,社会发展形势和就业状况发生了深刻变化,一方面,通过创业教育,让学生拥有一种创业的理念和创业的意识,初步体验创业的艰辛和必需的智慧,通过创业教育,获取更多的就业知识和技能,另一方面,可以为将来从低端就业转向高端就业或转向自主创业作准备。

2.实行课程改革的需要

“课程资源是核心资源,课程建设是基本建设,课程改革是关键改革,课程特色是本质特色”,职业学校进行课程改革的根本目的,就是发展学生的“技术实践能力”[1],对于饭店服务与管理专业来说,服务技能由于缺乏技术含量,学生在就业过程中与社会招聘人员相比并不具备明显的优势,因此,要发展职业能力,就必须在创新能力与创业能力上下功夫,这也是当前该专业课程改革的一个主要方向。

3.深入开展校企合作的需要

企业需要的不仅是拥有操作技能的初级人才,“酒店、旅游线路和旅游景区点的网上销售、酒店工程的专业化设计、各种新型的商务和会议设施设备的使用、新型娱乐休闲设施的出现、各种专业旅游的线路设计等,旅游所涉及的专业面大大拓宽。因此需要大批既懂各种专业知识和技能,又了解和熟悉旅游业务的人才”[2]。因此,要深入开展校企合作,就必须培养具有懂营销、会策划的创业型人才。

4.优化师资,提高教师职业教育能力的需要

高质量的师资队伍是实施课程改革和推进学校内涵发展的根本保证,学科型教师不能适应以就业为导向的现代职业教育,要提升师资水平,实施创业教育是师资队伍建设的一个崭新平台。通过实施创业教育,反过来对增加教师的创业体验、丰富创业知识和技能、激发创业热情都有重要的促进作用。

在中等职业学校饭店服务与管理专业实施创业教育的可行性

专业内涵在实践中不断丰富拓展,随着新的创意旅游形式的诞生,企业发展模式的变化,一方面,酒店企业不断向高星级发展,出现了像苏州科技文化艺术中心、“太湖论坛”等大型的会展业综合性服务基地;另一方面,新农村建设中,发展农村旅游成为农村建设的一个亮点,出现了农家乐、农业生态园、主题公园等形式的旅游景地,这就需要一批会策划、会经营、会营销的本土化服务与管理人才,因此,区域旅游经济的发展形势为创业教育的开展提供了外部环境。

另外,以就业为导向、以职业能力发展为核心的课程改革,要求改变原来狭隘的专业结构,充分整合、优化原有内容,拓展延伸其他领域,彰显现代服务特色,这些为创业教育提供了内在动力。

中职饭店服务与管理专业教育中创业教育的实施策略

1.确定中职饭店服务与管理专业创业教育的目标和内容

创业教育以创业素质的培养作为中心目标,而创业素质又由创业意识、创业心理品质、创业能力、创业知识结构四部分组成。因而中职饭店服务与管理创业教育的基本内容也可以相应地转化为四个主要方面:

(1)树立创业意识:根据当前地方旅游经济发展形势,特别是苏州大力发展农家乐和太湖文化论坛永久性会址的落成,将在周边形成广阔的产业链这一契机,激发学生创业动机,树立创业理想,坚定创业信念。

(2)培养创业心理品质:创业的道路是坎坷的,只有沿着崎岖的小道,不畏艰难险阻、勇往直前的人,才能到达胜利的彼岸。所以要根据学生的个性特征,通过创业成功的毕业生或企业人士为学生讲解创业心理课,培养学生的独立性、坚韧性、克制性、适应性、合作性,通过模拟创业活动来提高学生对创业的理性认识。

(3)提高创业能力:人才的成长最终要在社会的伟大实践和自身的不断努力中来实现,通过参与度假区的建设,加强职业能力、社会能力、经营管理能力和综合性能力培养。

(4)形成创业知识结构:通过加强实习基地建设,发挥基地在培养创业型人才中的作用,要充分发挥校内的“渔洋花卉创意园”和基地内由传统工艺大师所组建的“名师工作室”的平台作用,让学生在实践中学习创业基础知识,提高创业的感受认识。

2.开发创业教育实施的方式和途径

(1)构建具有创业教育特色的课程结构。

“创业课程设置是创业教育的核心环节,是创业教育理念转化为教育实践的桥梁”[3],在某种意义上说,创业课程设置的合理性就决定了创业教育的质量。

首先要进行课程改革,形成学科课程、活动课程、隐性课程相结合,必修课程与选修课程相统一的课程体系,开设《创业指导》课,将《创业指导》课纳入教学计划,将创业与就业指导整合在一起,对学生进行职业生涯规划教育,目前,我们将该专业的基本技能整合成一个模块,包括餐饮、客房、前厅等基本服务技能,作为职业生涯发展的第一步,通过主题性学习,建立起“进阶与拓展”项目教学模块,作为职业生涯发展的第二步,第三阶段是运营与督导,第四步是策划与经营,第五步是主题餐饮策划,每一阶段有相应的学习内容,并且与职业生涯发展相对应。

(2)开展创业实践活动。

创业品质和创业能力的培养重在实践,学校要为学生提供实践锻炼的环境和条件,使学生在创业实践中磨练创业意志,培养创业能力,得到创业技能训练。

①参观、调查。组织学生讨论,确定调研主题,如访问人力资源部经理,访问厨师长,调查景点游客,调查农家乐经营状况,调查本地区玉雕、核雕、木雕、书画、藤艺等传统工艺大师。将学生分成若干小组,深入区内高星级酒店,对酒店员工进行问卷调查,对酒店管理人员进行访谈,了解酒店业发展状况、新的管理理念、岗位设置、酒店员工来源及素质要求,调查访问后,写作调查报告。本地有近100家农家乐,有高星级农家乐,也有小型农家乐,在调研的基础上,进行农家乐创业策划,学生提供的方案丰富多彩,包括选址、装饰、服务特色、菜肴特色等方方面面,对于某些细节,学生也提出了自己的看法,如酒店使用的餐巾折花,这是作为一项基本技能,但是他们认为这虽然好看,但由于会导致杯子不干净,最好以盘花代替。这些新创意,为他们的创业理念形成,有很大的促进作用。

②创业模拟与实战。例如,学生根据所学的专业特长,由学校提供场地,建立“茶艺吧”,由学校提供启动资金,学生自主经营,从室内装饰、器具摆设、氛围营造、财务管理、营销策划,教师不涉足其具体的业务运作,放手让学生自己去做,让学生全方位地体验创业实践过程。

借助校企合作在校内建立起来的“渔洋花卉创意园”,学生通过参与培育花卉、插花、营销等在取得经济效益的同时,不断增强插花技艺,从而主动适应政府、市场不同的用花要求,这个过程直接培育了学生的事业心、责任心和创业心,形成不断完善自我、超越自我的良好创业行为习惯。

③挖掘地方传统工艺,建立“吴文化”传承基地。吴文化是苏州特有的民间文化,学校在专业建设中充分发挥学校办学优势,在课程建设和开发上,引进工艺大师,建立起“名师工作室”,挖掘“吴文化”内涵,建立选修课程。创立“中国书画(吴门画派山水花鸟)、“舟山核雕”“澄泥石雕”“苏帮玉雕”“苏式红木雕刻”“苏绣”“胥口藤器”“洞庭碧螺春茶艺”“花卉种植和苏式盆景”等工作室,行业专家、工艺大师、能工巧匠一起参与课程开发,并将传统工艺与专业教学有机结合,进一步提升“山水苏州,人文吴中”的内涵,这些教学资源的利用提高了学生人文素养和专业素质、更好地服务了地方经济、拓展了学生就业面,激发了学生的创业热情。

在进一步了解的基础上,学生也提出了自己的看法,发现了传统工艺在生产、营销、推广、宣传等方面存在诸多问题。如缺乏精品意识,像核雕、藤艺等缺乏自我提升能力,缺少展示平台。并且给出了对策建议:政府搭台,规范引导,宣传推广;政策扶持,建立集团制形式;提升文化品味;品牌包装,做成旅游名片等等。

④运用本土资源,参与地方经济建设。

我们改变了过去以学科为中心的课程设置模式,变以实践为中心、以工作任务为引领的课程知识序列和内容的重组。在专业实践活动中,充分利用本土资源,引导学生参与课程建设。通过“知、美、爱、建、创”拓展专业内涵,提高学生专业素养。

几点思考

(1)进行项目教学改革是实施创业教育的有效抓手。项目教学从主题的确定、内容的选择、组织活动的过程、多元化的评价,对于激发学生的创新意识、创业意识、竞争意识和合作精神都有良好的效果。

(2)创业教育要注重个性化教学,保护学生自尊心,培养学生自信心,提高学生参与教学的积极性和兴趣[4]。根据不同学生的个性特征,采取个性化创业培养方案,才能取得良好的效果。

(3)形成鼓励创业的社会氛围。由于职业学校学生处于相对弱势的地位,对于他们的创业教育要鼓励与扶持,特别是当地政府部门,要为学生创业提供良好的平台,才有可能真正将创业实践环节推行下去。

参考文献

[1]徐国庆.实践导向职业教育课程研究:技术学范式[M].上海:上海教育出版社,2008,4.

[2]苏州市旅游局.苏州市旅游人才培养建设工程实施意见[R].苏州市旅游局,2006.

[3]谭家德.创业教育:职业学校推进半工半读教育模式的新途径[J].教育与职业,2008,9(下).