客户服务管理考试重点

客户服务管理考试重点（精选6篇）

客户服务管理考试重点 篇1

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客

户）P47

4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36

7.什么是客户资产？P8

58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16

9.CTI技术？P13

510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境

下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26

13.实施互动管理需要哪些能力？P195

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM的中心任务？P39

20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5

21.顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时

候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6

23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161

24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户

27.CRM战略的内部环境分析包括？p8

28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）

P65

31.CRM系统实施的第一步工作是？P225

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7

133.客户生命周期中的退化期？p40

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价

值观）P72

35.OLAP？ P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨

和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8

343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8

244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82

45.“以客户为中心”的文化包括？P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202

47.CRM中的具体应包括？P27

548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全

过程、全员性质）的管理工作P209

51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13

556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该

种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型

是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM

系统的技术类别是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219

63.CRM项目实施小组？p10

264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235

71.系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营

管理）P30

277.什么是业务流程再造？P2

78.什么是图利者？

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196

80.什么是价格忠诚？p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P

582.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？

86.协作型CRM？

87.E-CRM领域中的电子销售？p294

88.CRM项目试试效果的长期性？P314

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301

94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？P2

215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294

15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43

16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303

22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25

23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

客户服务管理考试重点 篇2

关键词：长期重点客户,有效管理,重点维系

对于每一个企业而言, 长期重点客户的有效管理无疑可以在节约企业有效时间, 有效精力的基础上, 达到企业利益最大化。长期重点客户的管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

一、确定长期重点客户

客户一般分为:可能成为你的客户的企业、普通客户和重点客户。

(一) 各类别客户特点

1、可能成为你客户的企业。

虽然他们现在不是你的客户, 但他们需要你的产品和服务, 比潜在客户更可能成为你的客户, 其已与竞争对手有业务往来, 合作具有不确定性, 需要挖掘与沟通, 它占客户比重的60%, 这类客户前期投入的时间比较大, 但经过努力可成为普通客户及重点客户。

2、普通客户。

他们并不占你整个收入的很大一部分, 失去他们对你的损失不大, 他占客户比重的30%;由于各种原因, 至少短期内他们不具有很高的价值, 也不具有很大业务潜力;这些客户能给你带来一定营业收入, 但这点收入是完全可以通过正常的销售努力, 让潜在客户成为你的首次买主来弥补;此类客户由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为企业带来越来越多营业收入时, 他们就变得非常重要, 可将其归入重点客户一类内。

3、重点客户。

他们对企业目标十分重要, 占了企业目前收入很大一部分, 失去他们将严重影响到企业业务并将在短期内难以恢复;其与企业有着稳定的业务关系, 对企业的未来业务有着巨大潜力;他占客户比重的10%, 但企业须将60%的销售时间放在他们身上。同时, 要选择企业中最强的人来负责处理与他们的关系。

(二) 重点客户的确定

根据客户的吸引力程度、潜力及相互关系进行评判分析, 最终确定长期重点客户。 (1) 吸引力程度。很有吸引力, 中等程度吸引力, 不太具有吸引力; (2) 潜力。销售量、利润率; (3) 相互关系。关系发展的潜力, 发展中的关系, 目前关系良好, 目前关系非常牢固, 目前关系相当有限, 防守阶段, 倒退中的关系。

二、对长期重点客户进行有效管理, 明确企业中与其的接口人及负责人, 各尽其责

长期重点客户管理体系中的主要接口人及负责人是客户经理、团队领导者、行政支持及销售经理。

(一) 客户经理或团队领导者

负责具体计划的制订和实施, 以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。对客户应负的责任:成为客户在企业中的支持者;了解客户企业的优势, 帮客户确定解决方案;将适当的产品与服务介绍给客户, 成为资源的提供者和问题的解决者, 成为企业事务的分析家和顾问, 成为客户所在企业和行业的专家。对企业应负的责任:制定客户开发战略, 最大限度挖掘企业与客户做生意的潜力;制定、维护和实施提升客户策略和行动方案的客户计划;收集、分析、保存和传播有关的信息;逐步与客户的权力层成员建立起关系;指导建议书的撰写, 确保能解决客户的主要问题, 满足其需求和要求;促进合同谈判的顺利进行, 达到双赢目的;在客户事务上做好与团队成员的沟通, 确保他们能正确领会客户意图, 使客户满意;协调各团队之间的工作, 确保在客户事务上达成一致。

(二) 行政支持

主要负责与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系, 并对客户负长期责任。其职责:熟悉客户企业中的相关人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员;在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系, 使他们的价值观、目标与期望一致;监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议;做好客户经理与客户高层之间的引荐工作;审核客户计划及指导行动计划的实施;督促企业按时向客户交货或提供服务;确保对客户的问题、投诉和快速服务做出迅速的反应;根据需要, 参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍与客户的谈判;为建立良好的客户关系, 承担起个人的职责。

(三) 销售经理

主要负责客户经理的直接管理工作, 确保指派合适的人选负责重点客户的工作, 平衡客户与销售团之间的职责关系;审核、管理预算与经费的使用;管理客户部门及销售部门的人力资源工作, 包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇;确保客户经理能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能;制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准, 并监督其使用。

三、明确长期重点客户, 对其市场前景进行有效预测及分析, 做好前期计划

在明确目标对象和企业接口对象后, 我们需对长期重点客户进行有效市场分析, 制定切身的客户计划。

客户计划的制定有利于分析自身对于重点客户来讲所处的竞争地位, 从而可以制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划;促使企业按着既定的思路思考问题, 从而找到客户管理的正确途径。

在客户计划制定的过程中我们需要对长期重点客户进行信息收集, 信息分析, 从而制定切实可行的客户战略。收集信息时, 我们须要了解竞争者、客户及其产业、我们自身的企业的各方面状况, 从而对形势进行正确评估, 制定合适的客户目标及行动计划。

客户计划的制定过程, 第一部分:计划摘要:明确总目的和方向;第二部分评估客户概况、竞争者概况和自身情况;第三部分:有的放矢地制定客户战略。

客户计划的具体制定过程如下:

第一、对长期重点客户进行信息收集。信息主要有一、二、三、四个等级, 第一级信息通过免费或略微付费就可以收集, 可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等进行收集。二类信息可以通过行业分析者的署名报告、行业刊物、行业会议会刊等进行收集。第三级信息比较私密, 只有通过客户企业中的职种联系人和与客户有密切合作关系的有关方面获得。如有关客户项目、需求、预算。四级信息来自客户企业内部高层, 只有从那些能对企业作出购买决策、预算的人来了解。信息难度越大, 获取成本越高。

第二、对客户进行全面分析。分析主要是从行业与市场、策略与增效作用、结构与管理、业绩及对产品的需求几个方面进行。 (1) 行业与市场。明确客户的市场发展定位, 市场发展状况, 市场与产品战略是否具有一致性;对进入的障碍进行分析, 明确我们的产品的优势, 同时要对购买者及供应商的力量进行分析, 看购买者是否对企业客户已形成强大力量, 看企业产品是否可削减这种力量, 提高购买者对客户产品的依赖度, 对其他供应商进行分析, 明确自身产品的竞争优缺点, 从而采取对策。 (2) 策略与增效作用。了解客户企业的自定的战略思想, 比如企业使命、目标宣言, 市场定位, 短期内的计划和机会, 短期内的威胁及长期战略。 (3) 结构与管理。了解企业结构及管理体系, 掌握企业中关键人物, 明确决策者、具有影响力的人和支持者;了解客户企业的购买程序, 如如何购买产品和服务, 怎样确定供应商, 对产品要求的确定是否是统一, 购买程序是什么, 如何招投标, 如何进行选择, 选择的关键因素等。 (4) 业绩。了解客户的经营业绩, 明确客户的经营目标及实现的方式, 业绩的衡量标准, 财务状况, 核心能力以及在产品、销售体系、市场营销方面客户与其他同类行业的差异。 (5) 对产品的需求:要了解企业对客户的产品起到了什么作用, 客户对产品的需求变化, 以及要对客户的过去、现在、未来进行分析以预测明天客户的需求量。分析客户:主要是确定客户所处的行业及市场地位, 对客户进行SWOT分析, 分析其优势、弱点、机遇、威胁。优势弱点:主要可以通过企业的现金状况、生产系统、核心能力、品牌形象、各种制度、销售系统、产品质量、企业文化、领导和管理水平及资源进行分析;机遇威胁:主要可以通过市场变化、需求的增减、价格压力、政府措施、竞争对采取的行动, 经济的变化, 消费者的行为变化进行分析。

第三、对竞争者进行全面分析。分析竞争者:主要从竞争者成客户目前的业务活动, 其能力资源、客户看法对其的偏好、策略及优弱势进行分析。

第四、对企业自身情况进行分析, 分析自身。主要是从自己的优劣及客户的看法及与客户目前业务进行分析。具体几个方面是:关系与业务活动、能力和资源、竞争策略、优势和弱点、客户的看法、客户关系周期变化。 (1) 关系及业务活动。我们与客户过去的关系如何, 曾提供过哪些产品或服务, 客户调换供应商代价有多大, 我们现在的销售是多少, 占多少客户份额, 在客户企业中我们认识谁, 谁对我们比较偏好, 偏好的原因, 我们的支持者是谁, 与客户处于何种关系。 (2) 能力和资源。我们所具有的能力, 局限性, 能否提供更广范围的产品和服务, 能否提供更好解决问题的新方案, 我们有什么资源可以被用于这一客户, 哪些方面会受到资源束缚。 (3) 竞争策略。我们目前的客户战略, 以往的成功性, 如何提高优势减少劣势, 为扩大业务, 如何定位。 (4) 优势和弱点。目前的经营状况, 优势点, 与竞争对手的差异性, 弱点, 客户对我们的满意度, 与客户的业务中的问题, 失败, 矛盾。 (5) 客户的看法。客户认为我们的作用很大还是有限?会将双方的关系如何发展? (6) 客户关系周期变化。突破期-巩固期-成长期-收获期-防御期-冬眠期-暂停期。明确目前企业与客户的关系。通过SWOT分析了解企业在客户中的地位。

第五、根据客户、竞争者、自身的情况制定可行的远景目标、发展目标和行动计划、收益执行计划。行动计划主要侧重于:需完成的任务或步骤, 负责此项目的人员, 计划的时间安排, 计划完成的情况;收益执行计划主要侧重于销售额、实际收入、利润率、盈利额等。

四、努力完成客户计划, 做好长期重点客户的维系和配合, 加强售后服务管理, 更大限度取得客户信任和互通合作

(一) 客户的信任是长期合作的基础, 积极建立企业间的信任关系

这需要做好以下几点:相互需要和等值的交易;对私密和极度私密信息的保护;双方目标与价值一致性;企业高级主管人员的关心和支持;整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划;信息分享, 根据客户需求调整企业系统。

(二) 努力做好长期重点客户的售后服务, 超越客户的期望值

(1) 做好客户的项目实施工作, 迅速解决客户的问题; (2) 不断对双方的关系状况和客户满意度进行评估, 积极调整; (3) 防止自满和冷漠的态度的出现, 对客户要热情大方; (4) 防止预期变化的发生 (预期变化指预计到客户将自身因素及外界影响而作出的变化) 。

(三) 真心诚意关心客户, 为客户所想

(1) 努力对待客户的每一项要求, 给予细致答复; (2) 超越客户的要求, 给客户多一些意见补充。 (3) 急客户所急, 为客户所想, 超前做好客户服务工作。 (4) 对客户提出的先进技术问题不清楚的, 需了解客户需求后才发表意见, 尽量做到准确, 完整。

企业文化管理考试重点 篇3

1、知识经济的特征表现在哪些方面

2、为什么说企业文化理论代表最近发展趋势

3、分析企业文化理论产生的时代背景

4、为什么说企业文化理论的产生是传统管理理论的发展不断克服自身缺陷的结果

第二章

1、简述企业文化理论的核心

2、为什么说企业家是企业文化理论的核心

3、企业文化本质特征、功能。企业文化价值

4、什么是企业文化、企业精神、企业价值观、企业理念、企业伦理、企业英雄、典礼仪式、文化网络

5、为什么说企业文化不仅有无形的约束力，而且还有无形的驱动力？

第三章

1、简述企业文化所主张的人本思想

2、简述人与文化的一般关系

3、为什么说企业文化是人力资源开发的基础理论？

4、什么叫人的文化主体性

第四章

1、为什么说企业价值观一经形成便具有相对的稳定性

2、简述塑造企业价值观的途径

3、企业精神有哪些基本要素

4、什么是员工参与精神，参与有哪些层次

5、新时期企业家应从哪些方面提升素质能力

6、什么是企业营销哲学

第五章

1、简述企业家在企业文化建设中的角色定位

2、企业楷模在企业文化建设中的作用

3、如何塑造企业楷模

物流管理运输管理考试重点 篇4

一，运输具有生产的本质属性。二，运输服务的公共性。运输服务的公共性是指，运输服务在全社会范围内与公众有利害关系的特征。三，运输产品是无形产品。四，运输生产和运输消费同时进行。五，运输产品具有非储存性。运输产品既不能储存，也不能调拨。只能在运输生产能力上做一些储备。六，运输产品的同一性。各种运输方式生产的同一产品—运输对象的位移。运输产品的数量由统一的客货运量和客货运周转量来描述。

2．现代运输手段四要素及其特点：

一，运输工具和装卸设备。车、船等运输工具是装载货物并实现货物位移的主要手段，而装卸设备是实现高效化的重要保证。运输工具日益先进、高效，主要体现在运输工具和装卸设备的大型化，高效化、专业化和自动化上。二，运输动力。节能、环保、高效是对运输动力的发展要求。三，运输线路。运输工具只有与运输线路向配合，才能发挥效用。四，通信设备。它是现代化的主要手段，现代运输迫切需要通信设备进行数据交换，信息传递和消息公布，才能实现高效率，大范围的运输。3．运输的两大功能

货物位移和货物临时储存。货物临时储存是对动力部分的巨大浪费，尽管利用运输工具静态储存的代价是昂贵的，但有时受仓库储存能力等条件的限制，存在此现象属正常。4．运输的原理：

规模经济和距离经济。规模经济的特点表现为随运输工具装载规模的增长，每单位载重量运输成本下降。距离经济指每单位运输距离的成本随运输距离的增加而减少。运输的距离经济亦指递远递减原理，即运费率随距离的增加而逐渐减少。5．运输在物流中的作用

1物流系统功能要素的核心是运输2实现物流合理化的关键是运输3运输是“第三利润源泉”的主要源泉。6．研究运输的意义：

1，提高运输服务水准。2，提高运输的现代化水平。3，降低物流全过程的总费用。4，实现物流过程的一体化管理。5，促进运输经营观念和组织方式等的变革。7．我国的交通信息化建设应该集中于以下几个方面

一是搞好交通行业各级政府办公业务系统的建设，形成系统规范，内容丰富，及时更新的各级政府办公业务资源网，在信息安全保密的前提下，实现各级政府间办公业务的网络化，信息资源共享化和公开化，最大限度地满足交通行业和社会需求。二是建立客运，货源管理信息系统和信息服务系统，实现运输服务管理的现代化。三是采用3S技术开发交通事故紧急救援系统和安全运营保障技术，开发路况信息系统和车辆调度技术等，完善网络环境下的电子收费系统，路政运政管理信息系统和高速公路监控系统等。四是将3S技术应用于交通企业，推动传统交通运输行业向现代物流企业的转变。五是做好智能运输系统的基础工作，并在完善基础设施的基础上，致力于关键技术的开发和示范工程的建设。

8从绿色运输的目标、行为主体、活动范围及其理论基础四个方面剖析绿色运输的内涵。

第一，绿色运输的最终目标是可持续性发展，实现该目标的准则是经济利益，社会利益和环境利益的统一。第二，绿色运输的行为主体不仅包括专业的运输企业，还包括产品供应链上的制造企业和分销企业，同时还包括不同级别的政府和运输行政主管部门等。第三，从绿色运输的活动范围看，它包括运输作业环节和运输管理全过程的绿色化。第四，从绿色运输的理论看，包括可持续发展理论，生态经济学理论和生态伦理学理论。

9．多式联运的主要特点是，由多式联运经营人对托运人签订一个运输合同，统一组织全程运输，货物运输全程实行一次托运，一单到底，一次收费，统一理赔和全程负责，它是一种以方便托运人和货主为目的的先进的货物运输组织方式。4．办理货物多式联运业务的作业程序主要由三个环节组成，即货物在发运地的承运业务，货物在不同运输工具运输过程衔接点的中转业务，货物在收获地的交付业务。10多式联运常采用的方式是：海-陆、陆-空、海-空联运等。

11集装箱运输的特点：一是提高装卸效率，减轻劳动强度。二是减少货损货差，提高货物运输的安全与质量。三是缩短货物在途时间，加快车船周转。四是节省货物运输包装及检验手续。五是减少运营费用。六是有利于组织多式联运。12多式联运应具备的主要条件？

一是必须具有一个多式联运合同。二是必须具有一份全程的多式联运单据。三是全程运输过程中必须至少使用两种不同的运输方式，而且是两种以上运输方式的连续运输。四是必须使用全程单一费率。五是必须有一个多式联运经营人对货物的运输全程负责。六是如果是国际多式联运，则多式联运经营人接受货物的地点与交货物的地点必须属于两个国家。13多式联运的内容主要包括哪几个方面？

一是货物全程运输中使用的两种或两种以上运输工具或方式的运输衔接，或者货物全程运输中使用同一种运输工具两程或两程以上运输的衔接。二是货物全程运输中使用一种运输方式多家经营和多种运输方式联合经营的组织衔接。三是货物全程运输所涉及的货物生产，供应，运输，销售企业的运输协作组织。四是多式联运经营人对货物的运输全程负责。

14多式联运的优点：一是手续简单统一，节省人力物力和有关费用。二是减少中间环节，提高运输质量。三是降低运输成本，节约运杂费用。四是扩大运输经营人业务范围，提高运输组织水平，实现合理运输。15多式联运的作用？

一是有利于发挥综合运输的优势。二是提高运输管理水平，实现运输合理化。三是有利于挖掘运输潜力，提高运输效率。四是有利于形成以城市为中心，港站为枢纽的综合运输网络。五是有利于交通运输管理体制的改革。六是其他作用。

16国际多式联运经营人应具备的条件？

一是必须有经营管理的组织机构，业务章程和具有企业法人资格的负责人。二是从发货人或其代表手中接受货物后，就能签发自己的多式联运单证，以证明合同的订立并开始对货物负责。三是必须具有与经营业务相适应得自有资金。四是必须能承担多式联运合同中规定的运输和其他服务有关的责任。17运输节点的种类及各类型运输节点的功能？

一是转运型节点。它是以不同运输方式为主的节点，货物在节点上停留的时间较短。有路运转运站，港口，空港。二是储存型节点。它是以存放货物为主要职能的节点，货物在节点上停留时间较转运型节点长。它按服务对象划分有自备仓库，营运仓库。按所属的职能划分，有生产仓库，储备仓库。按结构划分，有平房仓库，楼房仓库，高层货架仓库，罐式货架。按保管方式划分，有普通仓库，冷藏仓库，恒温仓库，露天仓库，危险品仓库，散装仓库。按特种仓库划分有移动仓库，保税仓库。三是流通型节点。它是以组织物流为主要功能的节点。有流通仓库，转运仓库，集中仓库，分散仓库，加工仓库。18货运系统的发展特点？

一是服务功能多样化。二是场站布局合理化。三是操作运行机械化、电子化。四是货运集散协作化。五是组织管理现代化。六是投资主体多元化。19货物流通过程的三种模式？

一是货运流通模式I。是以铁路运输或公路运输作为货物流通过程干线运输方式的陆上货物流通模式。二是货运流通模式II。是以航空运输作为货物流通过程干线运输方式的空中货物流通模式。三是货运流通模式III。是以水上运输作为货物流通过程干线运输方式的水上货物流通模式。20汽车运输生产计划包括的三部分？

一是计划期内的旅客运输量和货物运输量；二是计划期内企业可能拥有的载客、载货汽车和载货挂车数，由此编制车辆计划，确定运输能力；三是根据应完成的客、货运输计划，车辆计划，运输条件等所作的车辆运用计划。

21．车辆运行作业计划的编制（依据和原则）

{1}工农业生产的物资、急需的物资、抢险救灾及战备用物资优先安排；{2}保证重点、兼顾一般，综合平衡、全面安排；{3}运力与运量相平衡；{4}充分发挥车辆效率，注重经济效益。

22车辆调度工作的原则？

{1}坚持集中领导、统一指挥、逐级负责、落实到人的原则。{2}车辆调度一定要从全局出发，局部服从全局。{3}调度工作必须以均衡完成和超额完成计划任务为出发点，根据运输生产计划和物资调运计划对车辆进行安排，灵活调度。

23运输企业调度机构的构成及其主要职责？

答：1计划调度组a掌握运力、运量情况，主持召开运力、运量平衡会议b 提出车辆的运用意见c编制车辆运输计划2值班高度组a具体下达车辆运行作业计划并监督执行b提出车辆的运用意见c参与编制车辆运行作业计划d实施现场高度e准确掌握车辆保修进度，必要时予以调整f准确掌握道路的交通情况3统计检查组a编制主要技术经济指标和计划值与实绩的对比图表b督促基层调度员报送车辆作业计划。24拖挂运输的经济性五点：{1}相同运输条件下，采用拖挂运输可大大增加载货汽车的拖载量，能使原有的生产能力成倍增加。{2}挂车结构简单，制造比较容易，耗用金属材料也较少，适用于企业自行设计和制造，增加运输能力更为直接。{3}拖挂运输不需要增加额外的驾驶员，保修作业比较简单。{4}拖挂运输的行车燃料消耗、挂车的初次投资以及它的保修费用，均比使用相同载重量的单个汽车要低。{5}汽车列车便于采用多种灵活、先进的运行方式。25零担货物的受理制度及其特点？

{1}随时受理制。适用于作业量不大的零担货运站。{2}预先审批制。它对于加强零担货物运输的计划性，提高零担货物运输的组织水平有一定作用。{3}日历承运制。它要求车站在基本掌握零担货物流量和流向规律的前提下，认真编制承运日期表。{4}承运日期表及其编制 26委托及自行运输的决策在财务方面的考虑可以分两步进行？

{1}比较企业购买承运人服务的成本和自行运输成本；{2}制定实施计划和系统控制程序。在作委托运输还是自行运输决策时，企业应该用成本—效益法。财务分析时要注意货币的时间价值。27影响运输方式选择的因素？

{1}价格。运输服务价格就是运输货物的在途运费加上提供的额外服务的所有附加费或运输端点费用。{2}运输时间。它从两方面影响运输的费用：即货物价值由于其适用期有限可能造成的损失；货物在运输中由其价值的适用期为限而造成的损失。{3}灭失与损坏。它就是运输质量中的安全性问题。

28简述配送是以现代工业送货形式实现资源最终配置的经济活动的内涵？

第一，配送是资源配置的一部分。第二，配送的资源配置作用是“最终配置”，是最接近顾客的配置。第三，配送的主要经济活动室送货。第四，配送在社会再生产过程中的位置，是处于接近用户的那一段流通领域，具有局限性。

29物流配送的功能要素？

{1}备货。它是送货准备工作或基础工作。{2}储存。配送中的储存有储备和暂存两种形态。储备指按一定时期的配送经营要求而形成的对配送资源的保证。{3}分拣及配货。它是配送不同于其他物流形式的特点的功能要素。是决定整个配送系统水平的关键要素。{4}配装。它是配送系统中有现代特点的功能要素，是现代配送不同于以往送货的重要区别之处。{5}配送运输。它是距离较短、规模较小、批次较多的运输形式，一般使用汽车做运输工具。{6}送达服务。{7}配送加工。30．配送在物流中的作用？

第一，配送的库存作用。第二，配送的资金周转作用。第三，配送的经济作用。31配送作业的一般作业流程图？

用户登录，用户注册，进入超市，选购产品，确定购买，送货要求，达成协议，进行配载，货物送达，验货卸货，结算贷款。32配送规划的原则？

时效性，可靠性，服务态度，便利性，经济性。

33物流配送系统包括的七个子系统？信息收集和处理、配送计划制定、配送路径规划、配送车辆选择、配送绩效分析、配送模式选择、配送流程设计。

34配送流程设计的内容？

订单处理作业；库存管理作业；补货及拣货作业；出货作业；配货作业；配送车辆选择；配送路径规划。35我国物流配送模式有哪几种？

自营配送模式，合作配送模式，市场配送模式，综合配送模式。36选择什么样的配送模式？

SWOT分析法。它是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素进行系统分析，从而选择最佳配送模式的方法。S指企业内部的优势，W是企业内部的略势，O是企业外部环境的机会，T是企业外部环境的威胁。主要考虑的因素：一是潜在的内部优势，如企业在物流人才、物流配送成本、物流配送技术、物流设备、物流配送策略和客户形象等方面优势所在。二是潜在的内部略势，如没有明确的物流政策、过时的物流设备、缺乏物流统一的管理或较专业的物流人才、物流配送成本明显高于主要竞争者。三是潜在的外部机会，如企业进入新的细分市场、将扩大产品系列来满足消费者。四是潜在的外部威胁，如成本较低的国外物流服务商的介入、主要竞争对手物流成本的大幅度下降、整个市场部景气。37共同配送的特征？

技术装备先进；多网络的有机整合；长距离、高稠密度的聚集与发散；人员少且素质高。38共同配送的优势？

降低物流成本；提高服务质量；提高物流科技含量。

38配送方案的设计的基本程序（五个大点）？客户的物流需求特征要素；确定物流需求类型；物流配送方案的设计；方案的整体规划与优化；方案的执行。39配送中心具有的典型特征？

物流配送反应速度快；物流配送功能集成化；物流配送服务系列化；物流配送作业规范化；物流配送目标系列化；物流配送手段现代化；物流配送组织网络化；物流配送经营市场化；物流配送流程自动化；物流配送管理法制化。

40配送中心应具备的条件？高水平的企业管理；高素质的人员配置；高水平的装备配置。

41配送中心的类型及其各自的特征？

{1}专业配送中心。一是配送对象、配送技术是属于某一专业范畴，二是以配送为专业化职能。{2}柔性配送中心。向能随时变化对用户要求有很强适应性的方向 发展。{3}供应配送中心。专门为某个或某些用户组织供应的配送中心。{4}以销售经营为目的，以配送为手段的配送中心。{5}城市配送中心。以城市为配送范围的配送中心。{6}区域配送中心。以较强的辐射能力和库存准备，向省际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。{7}储存型配送中心。有很强存储功能的配送中心。{8}流通性配送中心。基本上没有长期存储功能，仅以暂存或随进随出方式进行配送的配送中心。{9}加工配送中心。42配送中心的作业管理？

{1}进货入库作业管理。{2}在库保管作业管理。{3}加工作业管理。{4}理货作业管理。{5}配货作业管理。43制定具体的配送计划时应考虑的要素？{1}连锁企业各门店的远近及定货要求。{2}配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车辆种类。{3}现有库存的保证能力。{4}现时的交通条件。

44配送中心规模确定的原则？与区域社会经济发展相适应的原则；与市场需求相协调的原则；内部和外部系统性的原则；适度超前的原则。45运输成本的意义？

{1}运输成本是运输业计算盈亏的基础。{2}运输成本为运输企业制定合理的运价提供依据。{3}运输成本是考核运输企业经济效益的重要指标。{4}运输成本是反映运输企业生产经营管理水平高低的经济指标。46运输成本的分类？一是变动成本和固定成本。二是直接成本和间接成本。47运输绩效评价标准的选择？

{1}运输、取货、送货服务质量良好，即准确、安全、迅速、可靠。{2}能够实现门到门服务而且费用合理。{3}能够及时提供有关运输状况、运输的信息及其信息服务。{4}货物丢失或损坏，能够及时处理有关索赔是项。{5}正确填制提货单、票据等运输凭证。{6}与顾客长期保持真诚的合作伙伴关系。

48影响运输成本的因素？

一是货物运送距离。它是影响运输成本的主要因素。二是载货量。每单位载重量的运输成本随载货量的增加而减少。三是货物的积载因数。指每吨货物所占的体积。它与运输工具的载重量和载货容积有很大关系。四是运输工具的装载能力。五是装卸搬运的效率。六是运输事故损失。运输事故发生的风险是客观存在的，购买保险是风险转移的最佳选择。七是运输需求的不平衡性。运输需求的不平衡性主要表现为运输时间的不平衡性和运输方向的不平衡性，这将影响运输企业运力的配备和运输的经济性。运输方向的不平衡性会造成运输工具反向空驶，运输成本变化不大，完成的货物运量最多只能达到50%。49降低运输成本的途径？

一是选择合理的运输工具。运输工具的评价尺度： 经济性，快速性，安全性，便利性。二是降低装卸搬运成本。主要途径有尽量减少装卸搬运次数；缩短运输距离；选择恰当的作业机械和作业方式；加强安全生产管理。三是拥有适当的运输工具。四是优化运输线路。五是优化运输方式。措施有分区产销合理运输；直达运输；直拨运输；计划安排运输。六是优化仓库布局。建立仓库合理化的基本经济原则是集运。七是开展集运方式。开展集运方式主要与规模经济有关。运输工具装运量越大，每吨公里的费率就越低。八是推行直运战略。

50价格的信息职能主要表现在以下三个方面？

一是向运输企业传递信息。二是向政府交通主管部门传递信息。三是向运输市场的消费者传递信息。51简述盈亏平衡法？指将运输企业的某航次的盈亏分界点作为定价的基准，结合货运量来确定某运输任务的盈亏，以盈亏与否作为运价的制定策略的一种方法。它的原则是运输企业某运输任务的运输总成本与其运输总收入相等时确定出的货物运价率。

52运输价格管理的方法和手段？一是运输价格管理方法。分为直接管理和间接管理。二是运输价格管理的手段。分为经济手段，法律手段，行政手段。

53绩效评价对运输企业经营的影响？{1}绩效评价是市场经济条件下，政府间接管理企业的有效方法。{2}通过对企业获利能力、基础管理、资本营运、债务状况、经营风险等方面的评价分析，全面分析企业的经营状况。{3}随着市场经济的逐步完善，企业在市场竞争中求生存、求发展企业形象越来越重要。{4}绩效评价促使运输企业向优秀企业学习。{5}绩效评价把国有运输企业财务状况综合分析、国有资本金价值、增值状况和企业经营业绩融为一体，有利于各政府部门协调。

54运输绩效评价标准是什么？{1}运输成本首先考虑的评价标准。{2}中转时间直接影响库存水平。{3}可靠性的评估通常是以订货交付完成为基础。{4}运输能力包括运输和服务两个方面的能力。{5}可达性的一个重要的评价标准。{6}安全运输能力也是必不可少的评价标准。55载货清单的性质和作用？

{1}它是一份按卸货港顺序逐票列明全船实际载运货物的明细表。{2}它是海关对出口船舶所载货物出国境实施监督管理的单证。{3}它也可作为船舶载运所列货物的证明，是随船单证之一。56航空运输单证的性质和作用？

是承运合同；是货物收据；是运费账单；是报关单据；是保险证书；是承运人内部业务开展的依据。57集装箱装箱单是一张极为重要的单证。其功能主要体现在以下几个方面？

{1}在装货地点，用于向海关申报货物出口的代用单证。{2}用于发货人、集装箱货运站与集装箱码头堆场之间货物的交接单。{3}用于通知承运人集装箱内所装货物的明细清单。{4}在进口国及途径国用于办理保税运输手续的单证之一。{5}单证上所记载的货物和集装箱的重量是计算船舶吃水差和稳性的基本数据。{6}当发生货损时，作为处理事故索赔的原始单证之一。

58论述货运事故和违约处理？一是货运事故处理具体规定。货运事故处理过程中，收货人不得扣留车辆，承运人不得扣留货物。由于扣留车、货而造成的损失，由扣留方负责赔偿。货运事故赔偿数额按以下规定办理：货运事故赔偿分限额赔偿和实际损失赔偿两种；保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理；为未办理保价或保险运输的，按货物的实际损失赔偿；二是货运事故处理程序。货运事故发生后，承运人及时通知收货人或托运人；承运人或托运人发生违约行为，应向对方支付违约金。

59多式联运单据与联运提单的异同及其主要内容？

多式联运单据时滞多式联运经营人在收到货物后签发给托运人的单据。多式联运单据与联运提单在形式上又相同之处，在性质上不同。[1]提单的签发人不同。多式联运单据由多式联运经营人签发，可以完全不掌握运输工具的“无船承运人”，全程运输均安排各分承运人负责。联运提单由承运人或其代理人签发。{2}签发人的责任不同。多式联运单据的签发人堆全程运输负责，联运提单的签发人仅对第一程运输负责。{3}运输发式不同。多式联运单据既可用于海运与其他方式的联运，也可不包括海运的其他运输方式。联运提单的运输限于海运与其他运输方式的联合运输。{4}已装船证明不同。多式联运单据可以不表明货物已装船，也无需载明具体的运输工具，联运提单必须是已装船提单。60货物运输合同的含义及特征？

指承托双方签订的，明确双方权利义务关系、确保货物有效位移的，具有法律约束力的合同文件。特征：匀速合同的标的是运输服务行为；运输合同是双方有偿合同；运输合同是诺成合同；运输合同是涉及第三者利益的合同。

61运输合同订立的原则？

合法规范的原则，平等互利的原则，协商一致的原则，等价有偿的原则。

62托运人的权利、义务和责任？托运人的权利指要求承运人按照合同规定的时间把货物运送到目的地。托运人的义务是按约定向承运人交付运杂费。托运人的责任是托运人未按合同规定的时间和要求提供托运的货物或应由托运人负责装卸货物托运人负责赔偿的责任。

63承运人的权利、义务和责任？承运人的权利是承运人有权向托运人、收货人收取运杂费。承运人的义务是在合同规定的期限内，将货物运到指定的地点，按时向收货人发出货物到达地通知。承运人的责任是承运人未按合同规定的要求和运输期限将货物运送到目的地，应付违约责任。

64除外责任包括：被保险人的故意行为或过失所造成的损失；属于发货人责任所引起的损失；在保险责任开始前，被保险货物已存在的品质不良或数量短差所造成的损失；被保险货物的自然损耗所引起的损失。65国际货运代理的基本特点（性质）

答：受委托人委托或受权代办各种国际贸易、运输所需要服务的业务并收取一定报酬或做为独立的经营人完成并组织货物运输、保管等业务，因而被认为是国际运输的组织者，也被喻为国际贸易的桥梁和国际货物运输的设计师。

66国际货运代理的责任？基本责任，责任期限，对合同的责任，对仓储的责任，赔偿责任。除外责任。67货运代理的赔偿原则有两个方面

：①赔偿责任原则是收货人在收到货物时发现货物灭失或损坏ia，并能证明该灭失或损害时由货运代理的过失造成的。②货运代理基本赔偿原则如果货物交接地点的市价或实价与发票金额有关，但又无法确定其差额，按发票金额赔偿；对古玩、无实际价值、无其他特殊价值的货物不予赔偿；对货物的部分灭失或损害按比例赔偿。③赔偿责任限制来从现有的国际公约看，有的采用单一标准的赔偿方法，有的采用双重标准的赔偿方法。

68制定运输政策的必要性？运输政策所要调整的重要关系之一是资源的有效配置。首先对运输业应占用的总的社会经济资源给予合理分配，其次还应使这些资源在不同运输方式之间进行合理分配，以达到最有效地利用社会资源的目的。

69运输政策的表现形式？（七种）一是国家集团文件。二是国际会议文件。三是国家文件。四是地方政府文件。五是交通部文件。六是相关部委共同制定的文件。七是专家级文件。70交通运输法规的性质？

它在法学分类上归属于行政法德范畴，包括一系列交通运输经营、管理方面的法律、行政法规、部门规章、地方性法规和地方性规章等法律规范，以及大量的技术性规范。71交通运输法规的特征？管理性，普遍性，分散性，交织性，变动性。

计算题

1．铁路货物运输费用的计算：整车货物运费=每吨运价*计费计费重量={发到基价+运行基价*运价里程}*计费重量

零担货物运费计算例：=10公斤运价*计费重量10={发到基价+运行基价*运价里程}*计费重量10 集装箱运费的计算公式=每箱运价*箱数

2．班轮运费的计算公式=基本运价+附加费=基本运价*计费吨+附加费

1．盈亏平衡法中的保本运价的计算，保本运价={固定成本+每货运吨变动成本*保本货运量}保本货运量=固定成本保本货运量+每货运吨变动成本

卫生事业管理考试重点总结 篇5

 卫生事业的性质：政府实行一定福利政策的社会公益事业。

 卫生事业管理的内容：优化卫生政策、合理配置卫生资源、科学编制和实施卫生计划、提升卫生系统功能

 50年代的四大方针：面向工农兵、预防为主、团结中西医、卫生工作与群众运动相结合 新时期的卫生方针：以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教育、动员全社会参与、为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务 第二讲 卫生组织体系

 健康组织体系：健康行政、健康服务、健康第三方组织

 卫生组织体系构成：卫生服务组织、卫生行政组织、卫生第三方组织

 卫生部的职能：（宏观管理和业务指导）推进医药卫生体制改革、制定卫生

政策和卫生规划、制定卫生机构和卫生人力标准、管理监督卫生公共事务  卫生部职能部门：办公厅、人事司、规划财务司、卫生政策法规司、卫生应

急办公室（突发公共卫生事件应急指挥中心）、疾病预防控制局（全国爱国卫生运动委员会办公室）、农村卫生管理司、妇幼保健与社区卫生司、医政司、医疗服务监管司、食品安全综合协调与卫生监督局、药物政策与基本药物制度司、科教司、国际合作司、保健局

 卫生服务组织体系构成：医疗机构、疾病预防控制机构、妇幼保健机构、健

康教育机构、卫生信息机构

 卫生服务组织体系分级：城市：综合性卫生机构和社区卫生服务机构两级；

农村：县、乡、村三级卫生保健网：县医院、县疾控中心、县妇幼保健院，乡镇卫生院，村卫生室

 卫生第三方组织：学会：中华医学会、中华预防医学会、中华全国中医学会、中华护理学会；协会：中国医院协会、中国医师协会

 建立四项基本卫生制度：覆盖城乡居民的基本卫生保健制度、覆盖城乡居民的不同形式的医疗保险制度、国家基本药物制度、科学规范的公益性医院管理制度

第三讲 健康保障制度

 医疗保障制度分类：基本医疗保险、补充医疗保障制度、商业性医疗保险、医疗救助、农村医疗保障

 健康保障制度的基本模式：政府医疗保险（英）、社会医疗保险（德）、商

业医疗保险（美）、储蓄医疗保险（新加坡）、拓展的其他保险模式

 新型农村合作医疗制度原则 ：自愿参加，多方筹资；以收定支，保障适度；

先行试点，逐步推广

第四讲 卫生政策分析

 卫生政策含义：WHO的定义：改善社会卫生状况的目标，这些目标中的重点，以及实现这些重点目标的主要途径。我们认为：政府为保障人民健康而制定并实施的用以规范政府、公民和医院等社会组织的目标、行动指南、策略与措施的总和。

 卫生政策分析的模式：完全理性决策模式、有限理性决策模式、渐进决策模

式、循证决策模式

 卫生政策分析的主要内容：卫生政策的问题确认、卫生政策的方案研制、卫

生政策方案可行性论证、研究卫生政策的执行、研究卫生政策的评价、研究卫生政策分析中所应用的方法和技术

 政策的两个规律：政策损益补偿规律（指在一项政策中 受到损害的利益，应

由其他政策予以相应补偿，以保持社会利益关系的平衡）、政策效力递减规律（任何政策都会遵循效力低效期、效力增长期和效力递减期三个阶段,进而正效力向负效力转化的政策效力规律）

 新医改的五项改革：加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药

物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革

第五讲 卫生系统绩效评价

 3E和4E评价法：经济性（Economy）、效率性（Efficiency）和效果性

（Effectiveness），以及公平性（Equity）

 绩效评价的指标设定（SMART原则）：S(Specific)具体明确的、M(Measurable)

能够衡量的、A(Attainable)可以达到的、R(Relevant)平衡关联的、T

(Time-bound)设定期限的 绩效评价的精确性：信度（绩效评价的可靠性或一致性）、效度（绩效评价的有效性或正确性）

 卫生系统三大目标：健康、反应性、筹资

 卫生系统四项功能：服务提供、资源筹措、筹资、监督管理

 健康状况指标：减寿人年数（PYLL）、无残疾期望寿命（LEFD）、健康期望寿

命（ALE）、伤残调整寿命年（DALY）、伤残调整期望寿命（DALE） DALE的应用意义：

1.对不同人群健康状况进行比较，评价不同国家卫生系统绩效。

2.确定重点人群和重点防治疾病，为卫生决策提供政策性支持。

3.衡量人群健康水平的公平性。

4.提供测量非死亡性健康状况的有效方法，可引起人们对非死亡性健康状况的关注。

 卫生系统反应性的构成（2类7方面）：对人的尊重(尊严、私密性、自主性)、以服务对象为中心（及时关注、社会支持网络、基本设施质量、就医选择性）

 衡量卫生筹资的公平性：政府补贴的分配和使用、卫生服务项目覆盖范围、疾病风险的分担

 评价卫生系统绩效：卫生系统质量（健康水平+反应程度）、卫生系统公平（健

康、反应性和筹资的分布）、卫生系统绩效（资源与达到目标的联系）第六讲 卫生改革与发展

 改革措施：私有部门的作用、权力的下放、筹资与提供医疗保健职能的分离、引进新的筹资模式等

 卫生部门改革：包括两部分的改革，卫生政策；构成并实施卫生政策的组织

机构、系统与文化

 卫生部门改革核心目标是改善卫生服务的可及性、公平性、质量、效率及可

持续性

 推进卫生改革的动力：1.人们对卫生保健的期望值提高,需求增加2.卫生保健

费用的增长3.支付能力有限4.对传统体制的怀疑论5.卫生服务体系的官僚化

6.卫生服务的公平与效率问题7.对行医行为的新认识

 卫生改革的核心目标：改善人民健康、提供经济风险保护、提高公众满意度  阿拉木图宣言（PHC的五项原则）：公平分配资源、社区参与决策、注重预防

性和促进健康的卫生服务、适宜的技术、多部门合作途径

 医疗改革过程中面临的主要问题：医疗服务的公平性下降；群众“看病难、看病贵” 问题目益严重；医疗卫生服务和卫生投入绩效低下；卫生资源布局与结构不合理，资源浪费与短缺现象并存

 公立医院改革试点九项主要内容：完善公立医院服务体系、改革公立医院管

理体制、改革公立医院法人治理机制、改革公立医院内部运行机制、改革公立医院补偿机制、加强公立医院管理、改革公立医院监管机制、建立住院医师规范化培训制度、加快推进多元化办医格局

 卫生改革的步骤：确定问题、分析问题产生原因、政策开发、作出政治抉择、实施改革、评价改革效果

第七讲 卫生信息系统

 信息的生命周期：从产生到消亡，经历需求、获得、服务、退出四个阶段。 信息的质量：准确性、及时性、保密性（独享性）、适用性

 卫生信息系统结构：资源（人员、硬件、软件、资金）；制度（组织的章程） 常规数据收集方法：卫生机构数据收集、社区数据收集、人口登记系统  非常规数据收集方法：快速评价方法（定性研究方法）（现场观察、个别访

谈、焦点小组讨论）；调查（家庭调查、诊所出口调查）

 卫生系统管理功能：保健对象管理功能（服务对象管理功能）、卫生保健管

理功能（卫生服务管理功能）、卫生行政管理功能、基本公共卫生管理功能 第八讲 社区卫生服务

 社区卫生服务：以全科医生为主要卫生人力、以社区为导向的一种基本的卫

生服务

 全科医疗：以个人为中心、家庭为单位、社区为范围的连续性、综合性、协

调性、人性化的服务

 社区卫生服务的特征：

1、基层卫生保健

2、人格化照顾

3、综合性照顾

4、连

续性照顾

5、协调性服务

6、可及性服务

7、以家庭为单位的照顾

8、以社区为基础的服务

9、以健康为中心的服务

10、以预防为导向的服务

11、团队合作的方式

 社区卫生服务的内容：健康教育、医疗、预防、康复、保健、计划生育技术

服务

 社区卫生服务中心用房400㎡，社区卫生服务站用房60㎡

第九讲 医政管理

 医政管理的性质：强制性、公益性、人道性、时效性

 医疗卫生行业准入管理内容：医疗机构准入管理、医疗卫生人员准入管理、医疗卫生技术准入管理、大型医疗设备准入管理、医疗机构药品准入管理  医疗卫生技术人员准入管理：医师准入管理（包括四类：临床、口腔、公共

卫生和中医师，两级：执业医师、执业助理医师）；护士准入管理（执业资格考试，每年一次，护士注册有效期为两年）

 医疗服务质量管理：结构质量（基础质量）；过程质量（环节质量）；结果

质量（终末质量）

 医院感染：住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。

 急救医疗的组织模式：指挥调度型（广州）—急救中心负责指挥调度各医院；

依托型（重庆）—依托于较大医院的急救中心；院前急救型（上海）—急救中心及分站（院前急救）和协作医院；院前急救＋院内急救型

 血液管理：无偿献血制度、采供血机构准入管理、临床用血管理、单采原料

血浆管理

 医疗事故构成要件：行为主体是医疗机构及医务人员；必须有违法行为；必

须有损害后果；违法行为与不良后果必须有因果关系；主观上必须有过失：疏忽大意过失和过于自信过失

 医疗事故的鉴定：医学会负责、成立专家库、医学会组织专家鉴定组进行、鉴定程序

 医疗事故的处理：医患双方协商解决；卫生行政部门调解解决；向法院提出

诉讼解决

 医疗事故分级：一级：造成患者死亡、重度残疾；二级：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；三级：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；四级：造成患者明显人身损伤的其他后果

第十讲 药品监督管理

 药品的分类：现代药与传统药；新药和仿制药；生物制品与新生物制品；处

方药与非处方药；特殊管理的药品

 药品监督管理的重要性：保证药品质量安全有效；保证药品使用的合理性；

保证药品资源的优化配置；保证药品市场的法制化、科学化

 我国药品监督管理的原则（以社会效益为最高准则）：质量第一的原则、法

制化与科学化高度统一的原则、专业监督管理与群众性的监督管理相结合的原则

 评价药品质量：真实性、纯度、品质优良度

 我国OTC药物的遴选原则：应用安全、疗效确切、质量稳定、应用方便 第十一讲 卫生服务规划

 规划：是一种规范化或法律化的文件，是达到某个特定的目的、目标的蓝图。 卫生服务规划工作的原则：协调发展的原则、可持续发展的原则、系统性原

则、整体性原则

 卫生服务规划步骤：背景分析、拟定目标、修正目标、制定战略、实施战略、监测评估

第十二讲 疾病控制管理

 疾病管理过程：

1、确定疾病管理病种

2、确定干预受益的目标人群

3、强调

预防和有效治疗

4、测量结果

 三级预防：一级无病预防，二级有病早发现、早治疗，三级治病防残  健康管理的三大环节：健康检测、健康评估、健康干预

 传染病管理的范围：(1)甲类传染病：鼠疫、霍乱。(2)乙类传染病：传染性

非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。(3)丙类传染病：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病，除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。 报告时限。

责任报告单位和责任疫情报告人发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于2小时内以最快的通

讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防控制机构报告，并于2小时内寄送出传染病报告卡。

对其他乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者在诊断后，实行网络直报的责任报告单位应于24小时内进行网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于24小时内寄送出传染病报告卡。

县级疾病预防控制机构收到无网络直报条件责任报告单位报送的传染病报告卡后，应于2小时内通过网络直报。

 突发公共卫生事件与传染病疫情现场调查应包括以下工作内容：

（一）流行

病学个案调查、密切接触者追踪调查和传染病发病原因、发病情况、疾病流行的可能因素等调查；

（二）相关标本或样品的采样、技术分析、检验；

（三）突发公共卫生事件的确证；

（四）卫生监测，包括生活资源受污染范围和严重程度，必要时应在突发事件发生地及相邻省市同时进行。

 突发公共卫生事件和传染病疫情发布内容包括：

（一）突发公共卫生事件和

传染病疫情性质、原因；

（二）突发公共卫生事件和传染病疫情发生地及范围；

（三）突发公共卫生事件和传染病疫情的发病、伤亡及涉及的人员范围；

（四）突发公共卫生事件和传染病疫情处理措施和控制情况；

（五）突发公共卫生事件和传染病疫情发生地的解除。

 职业病控制管理（10类115种）：尘肺、职业性放射性疾病、职业中毒、物

理因素所致职业病、生物因素所致职业病、职业性皮肤病、职业性眼病、职业性耳鼻喉口腔疾病、职业性肿瘤、其他职业病

 爱国卫生运动基本方针：政府组织、地方负责、部门协调、群众动手、科学

治理、社会监督

 爱国卫生运动主要任务：

1、组织、协调各地区、各部门，把爱国卫生运动纳

入各自规划

2、组织动员各行业广大群众、干部深入持久地开展社会卫生工作

3、制定和修改各地的卫生制度和法规

4、进行爱国卫生运动的预测和决策，运用各条卫生章法，发挥爱卫会成员部门的作用，使爱国卫生运动经常化、制度化、科学化

5、加强城乡基础卫生建设，开展健康教育和监督管理 第十三讲 妇幼卫生管理

 妇幼卫生工作的内容：妇女保健、儿童保健、婚前保健、生殖健康、健康教

育和健康促进

 妇幼卫生政策法规：《中华人民共和**婴保健法》、《人口与计划生育法》、《中华人民共和国妇女权益保障法》

 妇幼卫生服务评价内容：妇幼健康状况与卫生服务需要、妇幼卫生系统的构

成与发展、妇幼保健制度、妇幼卫生服务提供与利用

 妇幼卫生服务评价指标：妇幼健康状况指标、妇幼卫生服务需要指标、妇幼

客户服务管理考试重点 篇6

关键词：第三方物流,重点客户,关系管理

一、确立重点客户关系管理的基本理念

中国物流业还处在刚刚起步的阶段, 要想做好重点客户关系管理, 首先要在企业内部宣传并落实客户关系管理的八大理念, 如客户是企业生存与发展的核心资源, 一切以客户为中心, 努力提高客户满意度和忠诚度, 了解客户, 提供差异化服务等。

为了有效落实这些理念, 企业首先得深入理解其含义。例如, 以“客户为中心”, 它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发, 以满足其多方需求为目标。它与以“生产为中心”有着许多差别, 如表1:

此外, 还要让每一位员工知道, 这些理念的落实只能依赖于他们的工作, 他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如, 获取每一份客户信息, 就是得到了一份最为稀缺的资源;每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚;与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。

二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度

企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下, 运用先进的管理技术, 自动地完成重点客户关系管理的各项工作, 达成客户终身价值最大化的目的。这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。

1.建立相应的管理机构

如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等, 并明确职责。如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息, 制订并优化个性化的营销策略, 跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度, 树立良好的企业形象;提高服务人员的工作效率, 培养高素质的业务代表;降低服务成本, 有效地管理资源;保持并增强现有的市场渠道, 挖掘新的市场资源。通过呼叫中心CRM模块, 还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析, 可以指导市场推广策略;通过对客户群构成的分析, 可以指导产品或服务定位;通过对业务的受理频率程度高低的分析, 可以合理制定服务规范;通过客户的投诉或建议, 可以及时发现问题, 改进服务。建立客户互动中心, 是客户服务的必需, 也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。

有些大型物流企业格外重视呼叫中心, 使之成为企业的耳目和大脑中枢, 既负责对外联络, 也负责对内的物流调度和指挥。例如, 安吉天地物流公司的客户服务中心集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体。该中心与原有物流管理信息系统相连接, 实时地将客户数据导入到呼叫中心数据库中来。当客户来电时, 这些数据在座席的电脑屏幕上显示, 为客户提供亲切的服务。

2.建立重点客户关系管理制度

这些制度包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户服务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信息分析与共享管理制度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作, 具有重要意义。它将重点客户接触管理制度, 何时、何地、如何与重点客户接触, 依据什么样的程序接触, 接触的目的等都纳入制度化管理, 从而增加商机。

三、提高重点客户的转换成本

“转换成本”是指当客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所发生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的, 也是时间、精力和情感上的。它是构成企业竞争壁垒的重要因素。下列方法有利于重点客户转换成本的提高。

1.以优质的物流服务吸引并保持重点客户

当前, 重点客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域, 客户和物流企业之间的关系还不牢固, 加之物流市场潜力巨大, 大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击, 以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户, 率先获得顾客份额的优势。

2.以亲密的情感维系重点客户

有交流才会有了解, 有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通;研究有效的沟通方法、方式和途径, 指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚, 亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注入情感交流, 培养友谊之树。

3.为重点客户提供金融服务

近年来, 物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务, 不仅手续繁琐, 还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服务水平低下的今天, 物流企业如能帮助客户融通资金, 那么, 物流客户不仅从中得到物质利益, 更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加, 转换成本就会变得相当大。

四、加强信息化建设

物流重点客户关系管理应用系统作为企业整个应用系统的一个子系统, 其运行的前提必然是要有企业整体的信息化建设。此外, 物流企业一方面要实施物流企业内部信息化建设, 另一方面需要与供应链上重要的成员企业进行信息系统整合;既要加强软件的应用, 又要将先进的物流信息设备运用到物流作业管理中。

1.合理规划物流企业信息化建设的总体构架

要根据物流企业的具体业务流程、协作关系类型、在供应链中的地位等因素, 构建其总体的信息化建设构架。一般而言, 业务再复杂的物流企业, 其业务管理信息系统不会超出以下九个子系统, 即采购业务管理系统、仓储管理系统、销货出货管理系统、运输配送管理系统、网上商店、供应链客户关系管理系统、财务会计管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统。所以, 企业可以从中选择各个子系统。至于各个子系统应该具备的具体功能和要提供的数据, 则视企业具体业务情况及管理要求而定了。

2.进行有效的供应链信息系统整合

现在全球跨国经营企业都以全球化的眼光看待物流问题。事实上, 任何一项物流活动, 都与国际供应链完整地联系在一起:全球供应链管理已成定局。作为在供应链中地位最易提高的物流企业, 尤其是提供综合物流服务的企业, 其信息系统必然要建立在供应链信息系统整合的基础上。供应链信息系统整合可以采取三种形式:

(1) 供应链管理信息系统集成

它是一个基于Internet/Intranet的集成系统, 由Internet进行信息传输, 通过一系列接口实现供应链各成员信息系统的集成, 实现信息收集、分析处理以及辅助决策等功能。以航空货运物流企业为例, 作为一个多层次、多功能的、基于计算机网络系统的应用集成系统, 它覆盖几大航空公司主枢纽、集散基地和国际区域的货运营业点, 覆盖货运代理人企业、物流需求企业等, 能够与主枢纽内外的业务相关部门进行信息交换, 还能够与境外航空业务代理公司、国内其他运输主枢纽和铁路、公路、海运等运输方式的港站和企业进行信息交换。

(2) 通过公共物流信息平台实现供应链信息系统整合

公共物流信息平台能直接推动一个地区的企业信息化建设, 更能推动物流运作和各级管理的信息化水平, 现在政府在着力此事。如果该条件具备, 物流企业可以利用此平台实现供应链信息系统整合。

目前, 国内以“商务领航”泛珠三角物流信息平台为较好的平台。该平台为物流企业提供集网上虚拟物流市场、货物跟踪服务平台、解决方案、应用托管、门户网站企业宣传为一体的信息化综合服务, 并提供综合信息服务, 包括货运信息、车辆管理、零单配载、干线车队推荐等服务。300多家广州物流企业在此平台上完成了诸多信息发布和业务管理活动。

3.增加企业物流信息化设备投资

信息系统建设离不开先进的信息化设备, 例如, Wal-Mart采用商业卫星连接几千个信息节点, 实现全球几千个配送中心和分销店的商品信息实时传送到总部和上游的5000家供应商手中;Federal Express使用先进的全球卫星定位系统, 帮助客户随时通过电话或网络查询到递送物品所处的状态。目前, 国内多数物流企业设备陈旧, 立体仓库、条码自动识别系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统在内的物流自动化设施应用较少, 与条码技术、RFID、GPS/GIS和EDI技术相关的设备投资则更少。这就从硬件上阻碍了企业信息化建设。所以, 在今后一段时间, 我国绝大部分物流企业信息化投资的大头适宜在硬件上。

参考文献

[1]胡理增.面向供应链的客户关系管理[M].北京:中国物资出版社, 2007.