工程中心服务管理办法
第一条 为提高行政审批效率，优化我市经济发展环境，规范进驻中心中介和服务机构（以下简称中介机构）的服务行为，结合中心工作实际制定本办法。
第二条进驻中心的中介机构及其工作人员应当遵守本办法。
第三条本办法所称中介机构，是指进驻中心为中心各窗口进行行政许可、行政确认提供相关中介服务成果的机构，及一些提供便民服务的机构，依法设立，并收取相应费用。主要包括工程预算、会计审计、资产（房产、土地）评估、工程咨询、测绘、检测、检验、认证等机构，工商登记、项目审批、税务、房地产等代理机构及电信、移动、数字电视、供水、供气、供油等办事机构，银行服务，商务中心。
第四条 进驻中心的中介机构应当具备下列条件：
（一）有合法的营业执照和资质证书，以及与其开展中介业务相适应的资金、设备；
（二）有健全的执业规则以及其他相应的管理制度，在本行业内市场占有率高、诚信评估名列前茅；
（三）取得执业资格的专职执业人员不少于3人，原则要求无执业资格人员不得进驻中心，但确有充分理由需进驻的，应经中心认可；
（四）法律、法规规定的其他条件。
第五条中介机构进驻中心的程序：
（一）相关机构提出进驻申请，提供《中介和服务机构进驻中心申请表》、机构营业执照、资质证书及执业人员资格证书等资料；
（二）中心进行调查审核和决定，并根据工商核准的经营范围确定该机构在中心的服务事项；
（三）签订协议，填报《中介和服务机构进驻中心工作人员登记表》，发放工作牌。
第六条中心与中介机构签订协议，准予其在中心内设置服务窗口，明确其经营范围、经营地点和经营期限，从事营利性中介服务活动；中介机构应接受中心日常管理和考核，自行负担办公、服装等费用。
第七条 中介机构开展经营活动，应当遵守法律、法规、规章的规定，遵守职业道德，遵循自愿、公平、诚实信用的原则。
第八条中介机构应亮证、亮照经营，其服务内容、服务规范、办理条件、申报材料、办理流程、承诺时限、收费标准及依据、监督投诉机构电话等应在窗口公示。
第九条 中介服务收费实行政府定价或政府指导价的，应当根据物价部门核定的标准收取，收费标准有上、下限幅度的，一律按下限标准收取，市政府另有规定的，从其规定。实行市场调节价的，由中介机构与被收费单位协商从低收费。
第十条在经营服务中，服务对象自主选择中介机构为其提供服务；中介机构应以诚实信用的服务宗旨、优质高效的服务质
量，文明和善的服务态度赢得服务对象的信赖，不得强迫、诱使服务对象接受其服务。
第十一条中心审批窗口不得凭借职权为服务对象指定中介机构，在行政审批过程中，对依法设立的各中介机构出具的证明文件应当同等对待。
第十二条 中介机构及其工作人员应遵守中心各项制度，接受中心统一管理，并按中心窗口及窗口工作人员要求列入日常考核。
第十三条中介机构有以下行为的，取消进驻中心资格；情节严重的，通报其行业主管部门，建议依法给予处罚：
（一）虚构事实，仿造资质证明等文件骗取进驻资格的；
（二）出具虚假验资报告、评估报告、证明文件及其他服务文件的；
（三）串通审批窗口垄断经营或相互拆台无序竞争的；
（四）超越市审管办确定的服务范围的；
（五）自立收费项目、扩大收费范围、提高收费标准的；
（六）中介服务诚信评估未能保持行业前列，中心考核评估不及格的；
（七）其他法律、法规禁止的行为。
第十四条中介机构进驻中心工作人员违反中心管理规定的，视情节轻重分别给予责令改正、警告、退回原单位的处分；经中心考核连续两次列同类考核末位的退回原单位。
关键词：创业中心,管理服务系统
自从上世纪80年代中国出现第一个科技企业孵化器以来, 作为一种新型的社会经济组织, 在国内得以迅猛发展, 创业中心是科技企业孵化器的主要形式类型之一在全国各地蓬勃发展, 并已形成一定的规模。南通高新技术创业中心自建成国家级科技企业孵化器以来, 也是快速扩张, 孵化面积、孵化企业不断增加, 并形成了一中心多园区格局, 在多个不同的物理位置通过盘活存量资产和新增投资扩建两种形式建成多个园区, 各园区物业服务各自为政, 企业服务和园区管理由中心各职能部门统一调配。同时, 创业中心要搞好信息服务, 需要跟踪把握入驻企业的信息需求, 要建立企业信息服务体系, 要通过整合各种资源提供有效的增殖服务。为此, 为了适应创业中心管理与服务需求, 我们开发一套创业中心管理服务系统, 实现了企业孵化器管理信息化。
1 背景
南通创业中心立足本单位实际, 根据各部门和各园区的工作需求, 搭建项目框架, 认真调研, 不断完善。系统包括中心办公、物业管理、政策汇总、政策兑现、项目管理、企业发展状况、企业数据统计等七大模块, 着重将中心管理人员自身管理、企业的跟踪服务、企业进展状况整合成统一的系统, 按照服务质量管理体系和孵化器规范运行的要求, 使管理与服务进一步量化、规范化, 将中心日常工作管理、园区企业管理、物业管理整合在一个管理系统中。
2 创业中心管理系统的主要功能
南通高新技术创业中心信息管理服务系统针对创业中心独特的管理性质而研发的一套信息化管理系统, 从企业入驻, 租赁合同的签订, 到园区企业的科技服务, 园区的日常管理都做了严格的流程限制。其功能包含了园区管理的各个环节, 分成财务管理、办公室管理、园区管理、入驻企业管理、科技服务、物业管理功能。系统从园区管理、物业管理、日常办公三条独立的主线出发, 通过多角度、多方位对园区企业的日常工作进行管理与服务。
(1) 企业入驻时, 启动审批流程, 层层审批, 通过后台可以入驻成功。由企业填写入驻信息, 经过园区管理人员初审, 通过启动审批流程, 由园区领导级级审批, 通过后台可入驻成功。
(2) 协助指导入驻企业的项目申报、政策奖励申报、财政补贴申报。及时将政府的相关申报通知下发给企业, 协助企业进行相应项目申报。由企业填写申报内容, 经过园区初审后, 上报给上级部门, 跟踪申报情况, 及时与企业沟通。
(3) 对园区的入驻情况图形化动态查询。使用图形动态展示园区当前入驻企业信息。
(4) 根据园区的不同性质和租赁合同, 自动计算入驻企业的房租费和物业费。根据各园区的公共电表性质, 制定不同的分摊策略, 抄表后结合租赁合同, 系统自动的计算各个企业的房租物业费。
(5) 日常办公使用工作流审批。启动审批流程后, 由预先设定的领导依次审批并留言;可查看整个工作流的流向, 前领导审批结果及留言。
3 管理系统的设计开发
(1) 以win2003为服务器平台, 后台为大型数据库SQL Server2005版本, 采用了先进可靠的B/S架构, 稳定性及安全性好, 运行速度快, 维护简单。系统采用先进的.NET C++开发语言, 所有软件部件全部为本地代码, 不采用任何其他外部构件, 从而保证了稳定性和可靠性。
(2) 系统由管理人员分配各子级用户可使用的功能设置其密码, 各子级用户可以更换自己的登陆密码, 系统对各级用户的登录、退出及重要操作均记录在日志中, 管理员可随时查看, 一些重要功能如数据恢复等被限制在服务器端执行。结合NTServer环境下的管理系统数据全自动按计划备份服务可最大限度地保障数据安全, 以此提高系统的安全性。
(3) 系统采用B/S模式, 在服务器上安装后各客户机就可以通过浏览器让用户使用资料查询、更换密码、资料检索等功能。同时, 系统的所有功能均由本地代码实现, 不用外部构件, 功能全、结构严谨、布局清晰、维护方便, 还提供完善的备份及恢复功能。
(4) 系统的管理维护。软件安装配置需要满足的条件有:操作系统win2000、win2003、win200 8等服务器版本, 且必须安装IIS, 数据库为SQLserver 2000或以上版本。制订一个合理的数据库备份方案, 保障在系统瘫痪数据丢失的情况下, 及时恢复重要数据, 防止数据丢失。系统管理维护人员通过系统后台管理功能, 方便、安全地实现对数据库的备份和还原, 实现对数据安全维护, 保障系统正常运行。
一、目前乡镇社区医疗服务中心档案管理的现状
（一）缺乏完善的指标管理体系
到目前为止，社区医疗服务中心档案的管理还没有一整套科学统一的管理制度、标准。随着科学技术的进步和社会的发展，档案的内涵和外延都在发生变化，社区医疗服务中心在档案管理工作中，由于还没有统一的管理标准和模式，多数单位是根据自己的理解和实践进行管理，使许多应该纳入管理的档案没有纳入。档案管理工作缺乏系统化，主要体现在：
1、年初缺乏计划，年底没有考核，档案管理状况同科室的考评没有直接挂钩，缺乏规范化的措施。2、由于认识程度不同，各科室的档案管理水平参差不齐，没有按照规定收集档案的现象依然存在，档案丢失、归档不及时、个人留存不交的情况时有发生，档案的管理职责有待进一步加强。3、由于社区医疗服务中心档案管理制度不够健全、规范，缺少适应社会主义市场经济体制的综合性医院档案管理的新模式，档案的分头管理和分散保管现象严重，各自为政、标准不一，装具参差不齐，档案利用率低下，信息管理与档案管理严重脱节，人力、物力和空间浪费现象严重。
（二）档案管理意识不强
社区医疗服务中心以医疗服务为根本任务，长期以来对社区医疗服务档案缺乏严格的考核，在实际工作中往往出现档案痕迹留存可有可无的模糊认识。至今仍有不少同志，尤其是领导干部，对档案管理意识还较淡薄，同时由于受人员、设施、经费等方面的限制，档案管理工作受到冷遇。正是因为存在这些问题，导致个别同志为了方便自己利用，任意扣压或丢弃使用完毕的文件材料。
（三）档案管理人员素质有待提高
档案管理人员知识更新不够，业务素质不高。档案管理工作是专业性强、涵盖面广、涉及部门多、工作内容繁杂的一项专业性工作。从目前看，各部门的档案管理人员多为兼职人员，档案、信息处理复合型人才就更为缺少，大部分档案人员专业水平偏低。在社区医疗服务中心人才培养中，一般重视医疗技术人员素质的提高和继续教育，对档案管理人员的素质提高没有纳入计划和要求，档案管理人员平时进修学习的机会不够，缺乏系统的档案专业知识培训，缺乏创新和活力。
（四）档案信息开发不足，档案利用率偏低
社区医疗服务中心开发利用档案仅满足于“查阅文件”的被动封闭式的状况，只是发挥其简单的自然属性，使大部分档案信息处于“沉睡”状态，从而失去了档案存在的价值。同时档案的分散管理也间接导致了档案管理人员难以对档案信息进行综合研究和开发利用，档案室也就不能提供综合性、宏观性、整体性强的档案信息，这也就直接导致了档案利用率的低下。
（五）档案管理尚未与医疗业务建设同步规划、同步发展
在社区医疗服务中心近期和远期规划中，一般对社区医疗服务中心规模、医疗设备、技术水平、人员结构等都作了比较详尽的规则。而对档案管理、档案设备投入等考虑较少或完全未纳入规划中，造成档案管理水平无法与医疗业务同步发展。一些单位由于医疗用房紧张，挤占档案用房现象普遍。另外，档案管理设备陈旧，管理技术落后，运用计算机及网络技术管理档案的较少，基本还停留在手工收集、检索阶段。档案管理与医疗服务的不协调发展必然导致档案信息的开发不足，并最终导致医疗服务丢失档案信息保障的后果。
二、加强社区医疗服务中心档案管理的对策
（一）理顺关系，健全制度，拓展档案的归档范围
社区医疗档案是国家档案的重要组成部分，是发展医疗卫生事业及其他各项工作的必要条件和依据，是重要的信息资源，是国家的宝贵财富，应在国家档案行政管理部门“统筹规划，组织协调，统一制度，监督和指导”下，由县卫生管理部门档案机构负责社区医疗服务中心档案工作的具体监督和指导。社区医疗服务中心应明确一名领导分管档案工作，把档案工作纳入领导议事日程，切实解决档案工作中存在的实际问题。
社区医疗服务中心应理顺档案管理体制，建立综合档案工作机构，负责本单位的档案工作和统一管理本部门形成的各种载体的全部档案（病历档案除外）。各单位应根据工作实际配备1-2名专兼职档案工作人员。建立科学的档案管理体系，健全档案管理制度，是促进档案工作规范管理的关键。要结合本单位档案工作实际，建立健全档案接收、整理、保管、鉴定、统计、利用等一系列的规章制度和档案管理人员岗位责任制，使档案工作各环节的运行有章可循，使各部门按照各自的职责和归档范围进行收集、积累和整理。对各科室的各类档案材料进行集中统一管理，增加档案管理的综合性和独立性，编制统一的分类大纲，把各门类的档案作为一个有机整体，用统一的标准和规范系统地进行整理，统一分类编号。完善的制度与职责，将使档案管理有法可依、有章可循，使档案人员管理档案更加规范，对档案管理水平的提高有着十分重要的保障作用。
社区医疗服务中心要建立健全文件材料的形成、积累和归档制度，并纳入各类专业技术人员和管理人员的职责范围，确保每项重要的医疗、防疫、科研、教学、药品管理、行政管理等工作都有完整、准确、系统的文件材料归档。
（二）加强领导，重视宣传，增强全员档案管理意识
领导重视和支持是做好医院档案工作的前提条件和重要保证。各级社区医疗服务中心应切实加强对档案工作的领导。领导重视是档案管理的前提，要把档案管理纳入重要议事日程，作为社区医疗服务中心发展的重要内容来抓，与社区医疗服务中心业务建设同步规划、同步发展。要大力宣传档案工作，使社区医疗服务中心领导、管理者、职工都能充分认识档案工作的重要性，认识档案与日常工作和生活的密切关系，更好地支持档案管理工作。
（三）重视社区医疗服务中心档案规划，促进档案建设与业务建设同步发展
社区医疗服务中心档案管理作为社区医疗服务中心管理的重要组成部分，在社区医疗服务中心的建设和发展中是不可缺少或替代的。社区医疗服务中心在制定中长期规划中，应充分考虑档案管理的设计和建设，要根据社区医疗服务中心发展规模和需要，不断增加投入，加大档案管理的建设力度，使档案管理的用房条件、设备配置、人员配备、业务培训、管理水平等综合实力与社区医疗服务中心的业务发展相适应。
（四）加强投入，提高配备，实现档案管理的现代化
重视档案的基础设施建设，不断改善档案安全保管条件。有条件的单位还应配备计算机、扫描仪、数码相机、刻录机及档案管理软件等，提高档案信息的基础质量，扩充档案的种类，使社区医疗服务中心发生的重大事件，不仅有文字、照片、录像甚至光盘等电子档案，而且利用方便，逐渐实现档案管理的现代化。
（五）重视人才培养，提高人员素质
要将档案人员培养纳入社区医疗服务中心人才培养计划，应加大对档案人员教育培训的力度，鼓励支持档案管理人员的学历教育和业务学习及培训，通过在职学习、短期培训等方式，有计划、有针对性地对档案管理人员进行全面系统的业务培训，提高档案人员的业务素质。社区医疗服务中心的专职档案人员及兼职档案人员都应做到持证上岗，学历层次应在大专以上，有条件的应参加档案管理专业的职称考试，取得档案管理专业的职称，全面提高档案管理人员素质，推动档案管理水平的提高。
（六）开发利用档案资源，使档案资源为社区医疗工作服务
档案资源的开发利用是档案管理的主要目的，通过档案的深层开发，提高档案的使用价值，为社区医疗服务中心业务、管理及患者服务。因此，档案管理人员要树立服务意识，使社区医疗服务的档案为临床医疗、教学、科研工作服务。同时积极开展多种编研活动，对信息进行开发，编写各种专题汇编，为利用者提供多方面、有实效的信息。另外还要加强档案利用反馈信息的管理，以满足医疗、教学和科研工作的需求，从而提高档案的利用率，充分发挥其社会效益，也由此提高档案在社区医疗服务中心管理中的地位和作用，促进档案建设。
旅游中心服务管理简历模板
| 教育背景 |
| 毕业院校： | 广东省旅游职业技术学校 | ||||||||||||||||||||||||
| 最高学历： | 中专 | 毕业日期： | 2007-07-01 | ||||||||||||||||||||||
| 所学专业一： | 商务英语、旅游英语 | 所学专业二： | |||||||||||||||||||||||
| 受教育培训经历： |
|
||||||||||||||||||||||||
| 起始年月 | 终止年月 | 学校（机构） | 专 业 | 获得证书 | 证书编号 |
| 1995-09 | -07 | 天秀小学 | 小学 | 毕业证 | |
| 2001-09 | -07 | 天津市豪贤中学 | 初中 | 毕业证 | |
| 2004-09 | 2007-07 | 广东省旅游职业技术学校 | 旅游英语 | 毕业证 |
培训讲稿
为了使窗口工作人员在工作期间服务更加规范，树立良好的窗口形象，我把由省政府委托省质量技术监督局制定的《吉林省政务大厅行业标准》和大家一起学习一下，也算是给大家做个提前的培训。这个标准包含《政务服务中心（大厅）服务管理规范》、《政务服务现场6S管理》和《政务服务中心（大厅）资源管理》三个指导性文件，现在是报审稿，正式文件省里马上就要下发到各地，因为这个标准涉及的内容很多，范围也很广，要求也非常具体，由于时间关系，今天在这里我只把《政务大厅服务管理规范》中对工作人员行为要求、仪表形象、工作态度、工作纪律等方面的内容给大家讲讲：
一、工作人员行为要求
1、大厅工作人员在接待公民、法人和其他组织时应当主动热情，耐心解答。（在这里我要强调一下，各级领导到到窗口检查工作时，当领导在窗口询问办件情况时，工作人员一定要从座位上站起来，不要坐着回答领导提出的问题。这样做一方面是对领导的尊重，更重要的一面是会体现出我们工作人员的自身素质。）
2、工作期间表情和蔼、亲切，坚持微笑服务。
3、说话低语,用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。、使用文明礼貌用语、不使用服务忌语。（文明用语
和忌语服务管理规范中有个附录）：
（1）文明用语
①服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按照хх规定，您应该准备хх材料”。
② 受理服务对象办理业务时，应使用“请稍等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面хх窗口接着办理”。
③当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。
④遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机关、地址和联系方式”。
⑤当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。
⑥接听电话应首先讲：“您好，这里是政务大厅xx局窗口”。
（2）服务忌语
①接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个一个办
吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙吗”。
② 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”。
③ 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导啦”。
④工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。
二、仪表形象
1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，大厅窗口工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一着服装的人员要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。（对于我们大厅窗口人员统一着装和工资补贴问题，我们中心领导已经积极向县里争取，给县领导打了多次报告，得到了主管大厅的常务副县长崔县长的同意，目前，报告已上报到张县长手里。）
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
5、工作现场实行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企业的5S扩展而来，指工作现场实行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和节约（Spare）的管理方法。因为这六个方面的管理英文第一个字母都是“S”，所以叫“6S管理”。对“6S”管理，也制定了专门的管理标准，在这里我就不细讲了，以后标准下来，我们会发给大家的。）
三、工作态度
1、接待服务对象时，要履行迎接语和送别语程序。（迎接语：接待服务对象时主动招呼，使用“大爷、大娘、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐；请问您办什么事情或我能帮您做什么”。
送别语：服务对象办事即将离开窗口时主动招呼，使用“请将您对我的服务意见留下，便于我改进工作” 和“再见”。）
2、办理过程做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；
3、服务对象咨询有关问题时，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
5、应一次性以书面形式告知服务对象申报事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
6、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
7、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。
8、要热心、诚心、耐心的服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。
9、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩。
四、工作纪律
1、必须严格遵守服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹。不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非服务中心工作人员领进办公区。
2、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。
3、严格按照时限要求办理行政审批手续。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立
第一章 总则
第一条遵照县委争当“开明开放、创新创业、亲民为民、科学发展”的模范，推动兴国经济社会发展“提速、提质、提效”的工作要求，为进一步提高我县行政服务中心的运行质量和管理水平，实现窗口管理规范化，特制定本办法。
第二条本办法包含窗口服务事项、工作制度、工作纪律、人员管理、监督检查等方面规范化内容。
第二章 窗口服务事项
第三条窗口服务事项为经国家、省、市、县政府审定保留实施的行政许可项目，非行政许可服务项目以及公共服务事项。
第四条按照县政府规定，政府部门、事业单位、公共服务企业凡涉及市民和企业利益密切相关的审批服务事项应进入行政服务中心设立工作窗口公开办理。
第五条进入行政服务中心设立工作窗口的部门（单位），应按照行政审批“两个集中”改革要求，归并内部行政审批职能，授权行政审批服务股室整体进驻窗口公开办理行政服务事项，原部门不得受理、出件。
第三章 窗口工作制度
第六条政务公开制。所有在窗口办理的行政服务事项，均须在中心统一组织下实行政务公开，即公开服务内容、公开办事
程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限及公开收费标准。公开事项在中心网站、触摸屏可供查询。窗口单位需修改政务公开内容的，应报中心核准。
第七条AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。
第八条首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。
第九条一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。
第十条办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，并将已缩短的办事时限向社会公开承诺，接受社会、群众和行政监察部门的监督。
第十一条否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。
第十二条并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。
第十三条窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由中心管理办召集窗口首席代表参会，共同研究布置。
第十四条窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。
第四章 窗口工作纪律
第十五条工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。
第十六条工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。
第十七条工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
第十八条在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。
第十九条书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。
第二十条积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。
第二十一条备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。
第二十二条提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
第二十三条坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
第二十四条工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。
第五章 人员管理
第二十五条窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报中心管理办备案同意。
第二十六条 窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定；窗口的具体业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办理由中心管理办统一规范；窗口工作人员的考核由中心管理办负责，人事部门单列考核指标。
第二十七条窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年，属党员的党组织关系转入中心党支部；窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报中心管理办审核同意；窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为的，由中心管理办向窗口单位提出调换意见。
第二十八条中心管理办应积极组织窗口工作人员开展日常各类业务培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展一次培训或活动。
第六章 监督检查
第二十九条中心管理办根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口工作各项监督管理制度，加强对窗口及其工作人员的检查、考核、监督和管理，实行每月考核、评比制度。第三十条 中心管理办通过日常检查、电子监察系统等发现窗口及其工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况出现的问题，及时反馈窗口单位进行整改，情节严重的，报请行政监察部门对相关责任人进行责任追究。
第七章 附则
第三十一条本办法执行情况纳入对窗口及工作人员考核内容，由兴国县行政服务中心管理办业务督查科负责解释。
一、建立合理的流程
流程是分阶段目标定义、设计、固化、评价和改进的过程, 是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的设计可以从简单入手, 在成功实施简单流程自动化后, 再进行复杂的管理流程。流程的设计需要结合现状, 现有流程的直接电子化转换、完美流程的拷贝都是不可取的。流程的设计需要能够克服传统组织形式和管理方法在效率和灵活性方面的不足, 明确目标、岗位、接口, 使逻辑清楚、完整、严谨。
图1表明, 通过对纵向的技术管理的整理, 形成典型的流程, 这些流程是供IT部门内部使用的, 再对流程进行打包形成特定的IT服务提供给业务用户。过去, 信息技术被当作是一系列具体的工具支持具体的业务流程。而现在, 关键的业务流程很大程度上依赖集成于IT, 两者在本质上是不可分的。对于IT人员的要求变得更加全面, 也更加严格。尽管现有系统的性能、可靠性、成本效益仍然是关键, 但远远不够;IT服务提供者也需要提供高适应性、可预见的、可扩展的、一致的和可控的IT流程, 紧密地同业务流程相匹配。因此, 信息部门的首要职责就是建立完善的IT服务流程, 为业务部门提供全方位的业务服务。
制作流程关键在可行性, 这就需要进行全面深入的调研。在调研期间, 需要与产品提供商进行有效的沟通, 从现状出发, 结合自身特殊性, 借鉴已有的行业最佳实施案例, 制订流程目标规划, 并在阶段化实施的过程中, 参考建议和辅导。对于现有流程存在的接口衔接问题, 需要在流程设计和自动化流程等环节中合理解决。还应该注意到:流程既有需要严格执行的一面, 也有灵活变通的一面;流程管理需要随内外环境的变化进行不断优化。
二、使用有效的工具
管理工具是指在IT服务管理过程中能够提高服务质量和效率的工具的总称。通过管理工具, 可以实现信息部门和业务部门的紧密结合。在IT服务管理实施的过程中, 我们需要关注两类工具:一个是IT监控和诊断优化工具, 另一个是流程自动化工具。使用IT监控工具, 提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理, 通过报表统计、系统运行情况分析等反馈为运维人员提供综合分析和量化数据, 进而提出性能优化的建议, 更好地提高IT服务水平。
在引入运维监控工具时应该考虑到以下几个方面:首先是资源消耗小;其次是不影响现有系统的稳定性, 并且自身也要具有良好的稳定性;最后是管理的颗粒度确实能够解决实际问题。在使用管理工具的同时, 注重流程等制度的约束和引导, 这样才能更好地发挥效益, 否则难以得到很好的应用。另外, 需要关注工具之间的联动和信息整合, 尽早地进行统一规划, 建立规范性要求, 产生长远的经济效益。
三、管理大量的信息
在实施的过程中, 会出现大量的信息, 包括IT本身的、流程的、人员的、业务部门等方面反馈的意见。应该做好这些信息的筛选、积累和应用工作, 保证信息的及时性、准确性。这些信息的合理应用, 有助于进一步提高IT服务质量和满意度。收集信息的途径是多方面的, 一方面通过运维监控系统和流程协同管理平台产生运行质量报告;另一方面通过建立服务反馈制度、认同服务满意度调查、举行运行质量分析例会等方式, 发现IT和流程潜在的问题, 从而推进服务管理走向科学化。
四、发挥人员的合力
对于所有的组织而言, 首先需要转变运维观念, 实施以流程为中心的IT服务管理。从本质上讲, 它不仅是技术的革新, 更是管理的革新。通过建立知识推广机制、服务意识培训、加强自身学习和提高, 增强员工对相关概念的必要理解, 同时需要高层领导同IT组织之间保持一致的目标。还需要区别角色分工与职务安排的不同意义, 将人员在角色执行中的表现在绩效考核中得到量化, 结合自身情况进行角色分工, 并尽量减少与职务称谓体系的冲突。另外, 需要不同部门之间的协同和每个人的积极参与, 在思想上保持高度一致有助于实施计划的顺利展开。除此之外, 组织文化也是影响应用质量的重要因素, 建立以服务为导向、高效率的、规范的IT组织文化, 是目前建立服务型金融行业的一个组成部分。
【关键词】文化信息资源共享；基层服务点；管理与服务
一、文化信息资源共享工程在基层服务点管理和服务的现状分析
在基层的服务点建设中，文化信息资源工程已近尾声，可以看出，整体发展中还存在着很多问题，很多乡镇没有认识到基层文化信息资源共享工程的重要性，更不能说建立有效的管理机制，发展基础层次的不同，对于文化经费的投入也很是不足，在服务站的管理中不能得到最大极致的发挥，甚至连网线也没有，据调查，目前乡镇文化活动经费主要是乡镇自己负责，那么文化资金不足就不以为怪了，经费的不足让服务点的发展进入瓶颈。在这样的情况下，基层服务点的管理与服务的体系不完善的问题日益突出，乡镇文体中心因为受到经费、人员等多方面因素的影响，其服务方式相对比较单一。很大部分读者在利用文化共享工程的数字资源时，还只是单单停留在消遣和娱乐上。解决农民看书难的问题依旧困难重重。随着人们生活水平的提高，基层人们的业余生活也渐渐丰富起来，现阶段的基层文化信息服务建设急需解决。并且，在文化信息资源共享工程乡镇基层服务点的管理与服务中，大多数的管理人员业务水平不高，通过短期的培训根本无法解决技术问题，60%的学历比例是大专，而且还是兼职，在基层文化站的管理人员大多只是一个人。，基本上无法解决数字网络设备的应用，影响了基层服务更快速的发展。
二、关于加强基层服务点的管理和服务的措施
在文化资源的基层服务点的管理和服务中，采取多种措施推动基层服务点的发展。多方筹集资金、密切配合、提高认识、强化服务这些方法将有效地加强服务点的管理和服务，聚集群众的力量，从政策中、思路中找方法，取得阶段性的作用。《关于全面推进农村党员干部现代远程教育与文化信息资源共享工程共建共享的意见》中明确指出：各乡镇部门将文化信息资源共享的经费归纳在政府年度投入中，以此加大力度基层服务点的管理与服务，政府部门也可以采取对于在基层建设服务点实行“以奖代补”的奖励制度，从根本上提高基层服务点的管理和服务，乡镇管理人员要与其它部门的密切配合，比如與乡镇图书馆的配合，乡镇按照标准，将村、乡的文化信息资源共享工程乡镇基层服务点制定合理的规划，在管理和服务上认真制定计划，乡镇主要对日常工作的管理，图书馆则对乡镇基层服务做好辅助的作用，在管理和服务中密切的配合在一定程度上加强了文化信息资源的管理水平。因此，乡镇基层要充分的提高认识，体会文化信息资源共享工程基层服务点管理和服务工作的重要性，文化信息资源在农村全面小康的基础中主要方式和重要内容，是提高基层文化和素质的基础，同时也是改变基层传播方式的主要途径之一，管理人员应提高认识，认真按时的完成信息资源服务点的工作，勇于承担责任，强化服务意识。在工作中积极主动地配合上级做好远程教育工作，树立良好的服务意识，是在文化信息资源的管理中及时更新内容，让广大群众能够在第一时间了解到丰富的文化资源，在引导广大老百姓享受的同时，应加大乡镇服务点管理的多种方法和功能。
三、 基层服务点管理与服务的合理建议
建立完善的管理机制，文化信息资源的管理与服务是加快基层服务点建设的根本，依照文化部的要求《关于进一步推进全国文化信息资源共享工程的实施意见》中，财政部必须在规定时间内完成对于文化信息服务点建设的资金和维护费到位，公共财政是文化共享服务点管理的重要保障。良好的管理机制才能建设更多的文化服务点，实现信息村的建设，让其乡乡有基层服务点，形成巨大的全国信息网络村。文化服务点的管理部门承担起主管责任，同时加强部门之间的沟通和协调，比如与教育、电视、财政之间的工作沟通，加强基层服务的监督工作，将文化信息资源基层共享工程在管理和服务上面工作内容、流程记录下来，作为管理者的考核标准，促进基层文化事业的发展。文化信息资源共享工程的服务点因具备多种文化服务的能力，如、教育方面、文化娱乐方面、信息方面等等，为了满足广大群众的需求，经常组织一些文化娱乐活动，对基层硬件的配置及时更新，基层服务点在管理上面不仅仅要文化资源更新、技术维权，还要及时的与当地政府和教育部门沟通，共同完善文化信息服务点的管理和服务。
1、 文化信息服务的管理：
依据当地的实际情况而定，基层服务点根据所服务的对象、季节合理安排时间进行播放，当然播放时间和内容都应该提前向广大基层群众公布，每周最好在30小时进行文化信息资源的宣传，基层服务点的管理人员应及时了解广大群众在哪些文化信息有及时的需求，做好记录并更新文化信息内容，利用网络资源，开展科技培训、教育和卫生的基础常识，服务活动不断创新，同时加强宣传力度，提高基层在文化资源方面的利用率。
2、 人员和经费的配置管理：
基层文化服务点的工作人员至少应该是大专以上的学历，并且通过上岗资格证书实习之后才能上岗，能够熟练的操作机器设备，做好日常的维护管理。严格按照《全国文化信息资源共享工程专项资金管理暂行办法》对基层服务点的资金使用和管理，保证健全的经济体制，保证服务点的正常运转。
3、 设备的日常管理和维护：
基层服务点的设备属于国有资产，它是使用的是中央和地方财政补助经费。而其使用权和管理权则属于基层服务点。任何个人、单位，都不得挪用共享工程设备，或者利用共享工程设备实施进行营利性的经营活动。?基层服务点应该强化对共享工程设备的日常管理与日常维护，使各种设备的正常运行得到有效保证，进而保证其服务群众和传播优秀文化信息资源的作用得到充分发挥。基层服务点应该在比较明显的位置表挂共享工程的标牌，在室内服务场地里张贴有关设备管理使用方法和注意事项的规章制度，这样做可以既可以方便农民群众使用，也能便于社会的监督。
总结：乡镇工程服务点是一项惠民工程，所以加强服务点的管理与服务显得尤为重要，因为它是满足广大基层群众的追求精神文化的主要来源，随着经济的发展以及在新农村的建设中，文化信息资源共享工程乡镇基层服务点以方面适用的特点在新农村文化建设中起着举足轻重的作用，同时也是广大群众文化生活的一部分，当今对社会认识的精神食粮，因此，加强基层服务点的管理与服务任重而道远。
参考文献
[1] 周明艳.文化信息资源共享工程基层服务点的建设与思考[J].农业网络信息,2011,(5):88-90.
[2] 陈锦荣.大力推进文化信息资源"共享工程"基层网点建设[J].镇江高专学报,2010,23(3):46-48.
[3] 郑成翠.当前文化信息资源共享工程基层站点建设面临的问题[J].现代企业教育,2011,(16):101-101.
[4]陈原．场馆遍及城乡，服务惠及全民：全国人大代表、政协委员谈基层文化建设[N]．人民日报，2010—03—01(3)．
[5]冯锦福．文化信息资源共享工程基层建设中的重点环节[J]．图书馆建设，2008(2)：102．
（作者单位：云南省昭通市昭阳区图书馆）
一、中心工作人员守则
（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。
（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。
（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。
（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。中心项目管理办法
第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。
第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。
第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。
第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。
（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。
（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。第五条服务项目实行动态管理
（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。
（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。
第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。第七条服务项目办理：
（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。
（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。
（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。项目办件规则
为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理
（一）即办件的认定
服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。
（二）即办件的办理
1、即办件即收即办。
2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。
二、承诺件的管理
（一）承诺件的认定
服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
（二）承诺件的办理
1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、答复件的管理
（一）答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。
（二）答复件的办理
窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。
四、联办件的管理
（一）联办件的认定
申请人提出的申请事项涉及两个（含两个）以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。
（二）联办件的办理
“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人取得联系，在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。
五、报批件的管理
（一）报批件的认定
服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。
（二）报批件的办理
受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度
第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。
项目审批督促检查制度
第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。
第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。
第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。
第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的原因造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，中心督查股应与当事人取得联系，征求其意见。
第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，了解当事人的满意程度，并将抽查情况在每月月报中予以公布。
第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。中心投诉处理制度
第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。
第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。
第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。
第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。
第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。
第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。行政许可过错责任追究制度
第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保证行政服务中心工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其他相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作造成不良影响和后果的行为。
第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并依照本规定追究其行政许可过错责任。
第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实施行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法；严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的要求实施行政许可。
第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：
（一）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；
（二）受理不出具《受理通知书》，答复件只作口头说明，不出具书面答复意见的；
（三）对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》的；
（四）无规定依据实施许可，或超越规定权限实施许可的；
（五）受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、说明原因的；
（六）承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结的；
（七）在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的；
（八）项目办理无需上报，但在政务处理系统中按照上报件受理的；
（九）上报件受理后，不主动与上级部门联系催办的；
（十）受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的；
（十一）为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品的；
（十二）对联办许可事项，不履行首接责任，拖延不办或相互推诿，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；
（十三）无法定依据实施收费，擅自改变收费标准或搭车收费，或违法收取抵押金、保证金及其他费用的；
（十四）实施收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的；
（十五）窗口工作人员工作时间脱岗，贻误申请人办事的；
（十六）其他违反许可工作规定，贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的；（十七）滥用职权实施行政许可的。
第六条行政许可过错责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育与惩处相结合的原则。第七条承担行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别给予如下处理：
（一）责令作出书面检查并限期改正；
（二）通报批评，取消当年评优资格；
（三）退回原单位，由原单位按有关规定处理，处理结果应报区纪委（监察局）、区委组织部和区人事局。
第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，行政许可过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错，根据过错性质依据第七条给予相应的处理：
（一）情节轻微，主观不存在故意，且属首次出现行政许可过错，给被许可人造成损害后果和影响较小，当事人经教育后认识深刻，并能积极主动改正错误的，属一般过错；对一般过错的当事人，给予第七条第一项行政处理；
（二）情节严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能认识错误的，属严重过错；对出现严重过错的当事人，给予第七条第二项行政处理；
（三）情节特别严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果特别严重，对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改的，属特别严重过错。对当事人，给予第七条第三项行政处理。
（四）违反本办法第五条第十七款的，给予第七条第三项行政处理。第九条本办法适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等原因委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承担。第十条本办法由区政务服务中心负责解释。第十一条本办法自公布之日起施行。项目首接责任制试行办法
第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。.第二条首接责任制的基本内容和要求
（一）询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。
（二）告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求；二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并联审批事宜。只涉及本部门内部科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。
（三）催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由管委会督查股承担催办责任。
（四）联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。通过中心“并联审批窗口”组织的并联审批，由管委会督查股承担联络责任。第三条奖罚
（一）对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，管委会将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。
（二）对不履行或履行首接责任较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。
三、中心管理制度 工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。
2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由督查科记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。
5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。廉政建设制度
为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定；
2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督；
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；
5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证（卡）；
6、不准截留、挪用、私分公款；
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；
8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用；
9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；
10、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游；
11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设；
13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。
4、单位自带设备必须向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好备案登记。
5、传真机、复印机的管理
（1）用途：传真机、复印机用于发送按规定签署的各类传真函件、接收各级部门发送的工作文书、复印工作需要的材料，不得用于私人传真或复印材料。
（2）传真机使用程序：发送传真须填写“发送记录单”，并由分管领导签字同意后方可发送，由综合股统一发送。
（3）复印机使用程序：复印工作需要的文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。
6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。值班长制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班长制度，现将值班长制度规定如下：
1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。
2、值班长职责：（1）负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。（2）积极帮助窗口和窗口工作人员解决项目办理中出现的问题。
（3）及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心督查股处理。（4）认真检查大厅内的安全（电、火、水、防盗等），发现问题，积极想办法解决,并及时报告。
（5）负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求
（1）值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。
（2）值班长每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。
（3）大厅内设立值班日志，由值班长按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
（4）值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。党组织活动制度
1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心的各项工作健康开展,特制定本制度。
2、按规定中心设立党支部，中心党支部接受区直机关党委领导。
3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。
4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委批准。
5、支部活动每月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间原则上安排在每月10日进行。
6、党支部职责
（1）学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决议,传阅必读文件、文献。（2）按照《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。（3）完成党员民主评议工作。（4）积极培养、发展入党积极分子。（5）按时收缴党费。
（6）完成上级党组织交给的其他工作。服务大厅管理规定
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。
6、严禁在中心服务大厅推销物品。
7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正；对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。计算机及其网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配置的微机、网络设备和软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。
5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围；属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。档案管理制度
一、“中心”文件档案资料的管理
1、归档范围
区委、区政府下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件资料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都属于“中心”归档资料。
2、档案保管
要做好防潮、防蛀、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，确保档案完好无损。
二、“窗口”文件档案资料的管理
1、归档范围：“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各窗口的文件，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。
2、档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还；其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”负责人同意，并办理登记手续。
3、档案保管：档案经整理后，必须妥善保管。卫生管理制度
1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内禁止吸烟；工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品；每周卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检查制度，值班长负责每天对卫生情况进行检查。综合窗口管理办法
根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理办法如下：
1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。
2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。
3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件情况准确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件情况进行监督，并定期通报相关单位。
4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中出现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。
四、中心会议制度 主任办公会议制度
为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。
一、会议的主要内容
1、研究、解决办件中的有关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。
2、需要邀请参加的有关部门负责人。
三、会议的组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成的决定，由中心督查股负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。工作人员例会制度 为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议的组织
1、例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。
2、会议由政务服务中心管委会领导主持。
3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。联席会议制度
为及时与窗口单位沟通情况、加强联系，研究并解决重要问题，推进中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定期举行联席会议。
一、会议的主要任务
1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要指示。
2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。
3、积极听取区级领导，窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议，中心将意见和建议措施化、制度化并加以落实，促进中心健康发展。
二、会议组成人员
1、区级分管中心的领导。
2、窗口单位负责人。
3、政务服务中心的管理人员。
三、会议的组织
1、联席会议每年两次，每半年召开一次。
2、会议由政务服务中心管委会主任主持。
3、各单位需提交讨论的事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。
4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办，负责签到、记录并起草《会议纪要》。
5、组成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其他负责同志参加。
五、考核及实施
集中受理行政审批事项考核细则
为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。
一、考核内容和分值（100分）
（一）加强组织领导。(20分)
1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。（10分）
2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。（10分）
（二）行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。（25分）
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分；
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；
（三）努力提高服务质量，确保“零投诉”。（25分）
1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分；
2、承诺件超期办结的，每件扣2分；
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分；
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
（四）按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。（10分）
1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分；
2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员；
4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
(五)、实行互联审批。（10分）
1、经“中心”认定实施的窗口联办项目，责任窗口不履行牵头责任的，每件次扣3分；协办窗口抵触办理的，每件次扣2分。
2、对互联审批的项目，窗口单位不执行的，每件次扣5分。
(六)、严格按规定收费。（10分）
1、在“中心”办理事项涉及的各种收费，窗口部门擅自提高收费标准，每次扣2分。
2、未经物价部门同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
3、行政审批事项中需收取费用的，没有按要求在行政服务中心指定银行直接缴入财政专户，每件扣2分。
二、加分项目
（一）部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。
（二）部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。
（三）收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
（四）认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。窗口单位与窗口工作人员考核办法
一、总则
第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强金口河区政务服务中心（以下简称中心）的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。
二、内容与标准
第四条窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况； 服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况； 廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。第五条窗口工作人员考核内容
德：政治、思想表现和职业道德表现等情况； 能：工作质量、办事效率等情况；
勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况；
绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况； 廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。第六条考核分为月考核和考核。
三、考核方法和程序
第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。
第八条考核由中心管委会负责，具体实施由中心督查股负责。
第九条中心设立考核小组，考核小组由中心管委会领导、综合股、督查股负责人组成。第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作；审核督查股提出的考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进行复议。第十一条考核的基本程序
（一）窗口单位月考核；
1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》；
2、督查股根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、管委会负责确定考核等次，并公布考核结果。
（二）窗口单位考核；
1、督查股根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见；
2、考核小组对初定考核等次进行审核；
3、管委会主任会议确定等次并公布考核结果。
（三）窗口工作人员月考核；
1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》；
2、督查股根据民主测评情况提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、管委会负责人确定考核等次，并公布考核结果。
（四）工作人员考核；
1、个人工作总结；
2、督查股提出考核等次意见；
3、考核小组对初定等次进行审核；
4、管委会主任会议确定考核等次，并公布考核结果。
第十二条窗口单位月和考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次；工作人员月和考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
第十三条窗口单位优秀等次比例为20%；工作人员优秀等次比例为15%。
四、奖惩
第十四条考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。第十五条窗口单位的考核实绩，纳入窗口单位目标管理考核范围，各窗口的考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。
五、附则
第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。第十七条本办法由区政务服务中心管委会负责解释。第十八条本办法从公布之日起执行。最佳窗口单位评比考核办法
一、总则
1、最佳服务窗口每月评选一次，每月满分为100分；评选面为20%左右。
2、按评比考核办法，得分在90分以上名列前茅的窗口单位为最佳服务窗口。当月考核均在90分以下最佳服务窗口空缺。
3、获得最佳服务窗口的情况，将作为窗口单位和工作人员年终考核和评优的依据。
二、最佳窗口单位评选办法及考核细则
1、当月办件量名列前1?10名（20分）；（1）办件登记规范，输入数据库及时；（2）不得弄虚作假，否则，取消评选资格。
2、按规定时限和规定收费标准办理各类证照和审批项目（20分）；（1）超承诺日办结，每一件一天扣3分；（2）违规收费，取消评选资格；
（3）所办审批项目，按承诺日缩短50%办结的每件加8分；缩短30?50%办结的每件加5分；缩短20?30%的每件加1.5分；
（4）被顾客投诉，进入中心的项目仍由原单位办理的，调查属实，取消评选资格。
3、工作人员的服务态度和文明用语（20分）
（1）态度生硬，有问不答或回答不准确，顾客不满意扣3分；（2）与顾客发生争吵，谩骂顾客扣5分；（3）被顾客投诉，调查属实，取消评优资格。
4、为民、便民。办证和审批告知资料齐全，内容完善（20分）。（1）每缺一项扣3分；（2）每缺一件扣5分。
5、窗口工作人员的劳动纪律、遵章守纪（20分）。（1）每迟到、早退一人一次口2分；
（2）无故不参加集体活动每人每次扣2分；（3）违反规章制度一人一次扣2分。
6、受到新闻媒体表扬的每次加3分，每提高一个档次增加3分；服务对象赠送锦旗感谢的加5分；服务对象有书面感谢信的加2分。窗口单位考核实施细则
为确保各窗口业务工作的有序开展，努力实现区委、区政府对服务中心“公开、公平、公正、优质、高效、廉洁”的要求，以加强管理，规范程序，推动工作为出发点，制定本实施细则。
一、形式与内容
采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年终总评。每月满分为100分。
（一）优质服务（60分）
1、由于窗口服务态度不好，引起投诉调查属实的，每次扣5分；与服务对象争吵的，每次扣5分；情节严重的，扣10分，取消全年评比“优秀”窗口的资格，并更换有关工作人员或窗口负责人。
2、各窗口应严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每件扣1分；未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分；当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分。
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口部门完成，不得由服务对象自己办理或向办事者提附带条件，每违反一次扣5分。
4、不属“答复件”的，因工作人员不负责任办理成答复件的，每次扣3分；属有意刁难的，扣8分。
5、属新办企业、投资建设等各类较大项目的联办件，受理窗口的工作人员要按《项目首接责任制》的规定履行职责，并及时报告中心管委会领导，既不履行职责又不报告者扣10分。从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给相关窗口加1-3分。
6、为群众排忧解难，热情服务，做好事及其他典型事例等，经考核小组确认，加2?5分。
（二）廉洁办公（20分）
1、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的一次扣10分，并通报批评，取消全年评比“优秀”窗口资格；更换有关工作人员或窗口负责人。
2、服务过程中主动上交服务对象所送各种礼物、礼金等，一次加5分，并通报表扬。
3、填报假数据、提供假情况、弄虚作假骗取荣誉的扣5分，情节严重，影响恶劣的扣10分，并更换有关工作人员或窗口负责人。
4、各部门窗口应当按照区政府规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。未按规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分；仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分；在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣10分。
（三）工作纪律（20分）
1、在中心已批准受理的服务项目原单位不得再受理，违者每件次扣5分，造成不良影响的，将情况上报区政府，追究单位领导的责任。
2、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
3、半天以上的请假，由本人写出请假条，由窗口负责人批准，中心备案，一天以上（含一天）的请假条，窗口负责人同意、本单位批准，中心领导签字后交督查股备案。违反请假规定按旷工处理，每次扣5分。
4、上班时间，各窗口不得无人值守，每发生一次扣5分。
5、窗口工作人员行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观、玩电脑游戏、炒股票、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天等）造成不良影响的，每次扣1?5分。
二、评定与奖惩
受新闻媒体表扬或批评的，按照同一件事不重复奖惩的原则；区级媒体表扬的加3分，批评的扣3分；每提升一级表扬或批评的，增加或加扣3分。服务对象以一件事例书面感谢和表扬，考核小组认为可以加分的酌情加分，行业性媒体报道的酌情加减分。窗口的等次以考核的得分结合窗口当月的工作情况，经考核小组评议，原则上以考核分数高低确定。年终考核以月度考核为基础综合考评，其考核结果与本部门目标考核挂钩。中心对窗口的考核及有关情况将及时反馈给有关领导、部门和派窗口单位。同一件事不重复奖惩，但要执行中心或其它部门、新闻媒体相应最高的奖励或处罚。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。中心督查人为考核小组成员。
中心督查股负责牵头对窗口的考核，并提出考核意见后，经中心考核小组审核，报中心管委会主任办公会确定。
本考核实施细则由中心管委会负责解释。本考核实施细则从公布之日起执行。窗口工作人员考核实施细则
为规范区行政服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容
考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
（一）德（20分，扣完为止）
1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
（二）能（20分，扣完为止）
1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
（三）勤（20分，扣完为止）
1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（四）绩（25分，扣完为止）
1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获优秀的，每人加10分。
（五）廉（15分，扣完为止）
服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩
对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。督查股具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心管委会负责确定等次。
考核，首先由窗口工作人员作个人总结，督查股在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出等次意见，经考核小组审核后，报中心管委会主任会议确定。
六、政务公开工作制度 政务信息公开制度
第一条为进一步规范政务信息公开工作，提高行政服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为市中区营造良好的发展环境，特制定本制度。第二条本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。第三条督查股负责政务信息公开牵头组织工作，综合股负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。第五条公开的内容
一、中心机构设置、工作职责，领导、各股室负责人及窗口工作人员名单；
二、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；
三、所有审批项目的“五公开”内容（服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据）；
四、中心办事制度和管理制度等；
五、举报电话、举报箱；
六、每月运行情况通报；
七、中心承诺办理的事项及其它完成情况；
八、其他应当公开的政务信息。
第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用中心局域网、区公众信息网、公告栏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。第七条依照本制度规定应当向社会公开的政务信息，中心有关股室应当在制作、获得或拥有该信息之日起30日内提供给中心政务公开领导小组审核，并由中心综合股组织统一对外公布。
第八条中心政务公开领导小组办公室每季度一次和每月不定期检查各股室、各窗口单位公示制度的执行情况，并对各股室、各窗口政务信息公开的实施情况进行评议考核。凡应该公示而没有公示以及公示内容不规范、不标准的，责成限期整改，逾期不改的给予通报批评。第九条本制度由中心督查股负责解释，自2011年1月1日起施行。政务公开审核制度
第一条为认真践行“三个代表”重要思想，贯彻落实中委办发（2005）12号文件精神，确保政务公开内容真实准确、合法、公正，避免随意性，特制定本制度。第二条政务公开审核的内容：
1、中心机构设置、工作职责，领导、各科室负责人及窗口工作人员名单；
2、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；
3、所有审批项目的“五公开”内容（服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据）；
4、中心办事制度和管理制度等；
5、举报电话、举报箱；
6、每月运行情况通报；
7、中心承诺办理的事项及其它完成情况；
8、其他应当公开的政务信息。第三条政务公开审核的程序：各科室根据各自职能拟好需要公开的内容报分管领导预审，再提交政务公开工作领导小组终审后进行公开。
【工程中心服务管理办法】推荐阅读：
商场客户中心前台服务管理10-05
工程管理中心制度06-03
社会管理服务中心工作汇报09-30
工程技术中心管理制度07-06
公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法05-29
学生宿舍管理中心校区服务部岗位职责06-07
平原县政务服务中心入驻工作人员管理办法09-21
工程建设项目管理服务09-28
