物业服务品质管理办法（精选10篇）
1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司
3.0 职责
3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序
4.1 考评原则
4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。
4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。
4.2 考评的内容
4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检
城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评
公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他
各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升
4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚
4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉
关键词：物业管理,物业服务,服务质量
服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。
1服务品质影响企业的经济效益
物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。
2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度
业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。
3服务品质影响物业管理企业的声誉
对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。
企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。
3.1建立企业制度化的服务品质规范
企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。
3.2提高企业服务品质的执行力度
对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。
3.3建立企业服务品质创新机制
客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。
3.4建立多层次的员工培训体系
员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。
3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系
建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。
3.6完善企业人力资源系统
现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。
3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续
员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。
参考文献
[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.
关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育
校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。
一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景
我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。
二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践
1、指导思想
（1）突出教学内容的实践性
《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。
（2）尊重学生学情
在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。
2、资源整合
在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。
3、教材框架
《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。
4、考核评价
在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。
5、教材优化
校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。
三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题
1、教材内容编排应循序渐进
一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。
2、注意团队合作
教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。
3、重视评价反馈意见
校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。
《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。
参考文献：
[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.
[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.
[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.
根据公司经营管理需要，物业板块已正式属地化由城市公司进行统一管理。为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，并对各项目物业进行有效管控，保证物业品质管理水平。为此宜宾公司将正式成立品质管理小组，对物业各项目定期进行监督检查，形成第三方监管及考核。
一.小组成员 组长：傅慧婷
组员：曾义勇/周章全/钟能/黄武/李志江/周聪/谢茂嘉
二.工作职责
小组职责：负责参与经营管理、现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理等方面的品质监督及巡查，并将其检查结果与项目绩效挂钩加以考核。
1.对物业项目的质量活动进行日常监督、检查，对发现的问题及时提出并予以纠正 2.负责组织编制以季度为单位，服务质量的提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
3.负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向总经理汇报；
4.负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； 5.负责公司重大技术更新的组织工作；
6.组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价； 7.从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。三．小组工作节点
1．对项目日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，于每月15日前和28日前，对发现的问题记录在附件1：《品质督导标准》中，并督促、跟进整改情况；品管小组于每月30日前发送至项目经理处，并抄送城市总经理。
2．及时收集项目管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结项目优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中。
3．每季度至少组织一次结合督察中发现的显著问题进行专业技能培训或分享交流会，提高现场操作人员服务技能，负责督导品质改善活动的开展，持续提高项目管理服务品质。
4.每月30日对物业项目各板块实施打分考核。附件2：《品质检查考核表》
5.每月第四周周五品管小组召开月度例会，拟定月度计划，将每月督察工作予以更新。四.考核方式
1.考核时间：每月月底进行考核，以季度为单位进行分数总和的体现并与绩效挂钩
2.考核方式：根据《品质检查考核表》中的标准进行打分，该表会逐步根据发现的问题进行定期更新
3.考核结果
考核结果由品管小组予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，物业项目必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。4.奖惩制度
4.1考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。
4.2考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
(1)工作没有完成;
(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;
(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;
(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;
(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;
(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理
中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个“面包”(汉堡)卖十块钱？2003年5月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中，北京的餐饮业损失严重：据统计，90%以上的餐馆由于没有客人而停业。但在居住的公寓和工作的写字楼附近的两家麦当劳依然人头攒动。6月初，许多餐馆陆续开业，为招揽顾客大打降价招牌的时候，麦当劳又宣布：全线涨价。
麦当劳为什么能够这样？答案只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。麦当劳有个非常著名的“QSC&V”工作程式。这四个字母是四个英文单词(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的缩写，是指“品质过硬，服务到家，清洁卫生，货真价实”。麦当劳创始人认为：“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！”。真正有品质的饭店是从厨房开始关心顾客的。对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑甚至不信任态度，但对麦当劳的卫生你不能不信。从创业开始，麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现，如果屡次达不到上述四个要求，其连锁店经理会因此而被开除，或是丧失对麦当劳的经营许可权。
企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于：
1、创造优质产品；
2、提高核心竞争力；
3、提高品牌知名度；
4、提高市场占有率；
5、提高员工素质；等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。
但是什么叫做品质呢？管理大师裘兰(Joseph M.Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W.Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。
在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。新中凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在中国物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护新中品牌已经成为新中能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。
为此，新中西安分公司结合近五年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在对新中西安分公司现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。
首先，建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。
作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理（中国）有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务；用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。
新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。
我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。
其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：
1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。
2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。
3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。
4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。
5、全面品质管理。全天候高层的总结和重视 ；中层的控制和督导；全员全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。
再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。
最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。
综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。
链接
新中物业管理（中国）有限公司成立于2000年8月，是中国银行旗下港资企业中银集团投资有限公司的全资子公司，是国内第一家获得 “三体系”国际认证的外商独资物业管理企业，并获得建设部颁发的国家一级物业管理企业资质。目前，客户群体覆盖了多个行业的30多家跨国机构，在管项目包括多个省市地区地标性高端写字楼项目和高星级酒店、会所项目。在管理的众多项目中，有六个获得“全国物业管理示范大厦”称号；有三个获得 “五星级示范大厦”称号；有九个获得了所在省、市“优秀大厦”称号。
1 资料及方法
1.1 一般资料
2015年5月～2016年5月,我院收治了102例患者,最小21岁、最大44岁,平均(29.4±3.3)岁;孕产妇52例,妇科疾病患者50例。入选对象均签署了知情同意书,并获得了伦理委员会批准,同时均无严重器质性疾病,均为精神、认知等障碍。随机划分观察组与对照组,各51例,两组患者年龄、疾病类型等比较,无显著差异。
1.2 方法
1.2.1 对照组
常规护理,主要有健康教育、心理疏导、出院指导等。
1.2.2 观察组
品质管理圈优质护理,具体内容如下:(1)成立品管圈小组,妇产科全体护理人员均参与此活动,其中分为小组组长1名、副组长2名,其余为组员。(2)组织学习交流,此项活动开展前,妇产科应实施系统培训,让护理人员了解品管圈的含义、重要性、意义及实施方案等,在学习后,应积极交流与沟通,以此深入了解此活动的相关内容,同时结合工作实践中存在的问题,设计个性化与针对性的护理方案,并且由固定护理人员负责每个患者,以此保证护理工作的有序性与有效性。(3)完善规章制度,为了提高品管圈活动的规范性与有效性,妇产科应关注自身的制度建设,如:弹性排班制度,结合护理需求,优化配置护理资源,在满足患者及护理人员需求基础上,护理效率将大幅度提高;随访制度,严格控制人员流动,以此降低院内感染发生几率。
1.3 观察指标
观察护理满意率及知识知晓率[2]。
1.4 统计学处理
数据资料以SPSS18.0软件处理,计数资料以(n)与(%)表示,组间采用检验,P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理满意率
观察组的护理满意率高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),如表1所示。
注:与对照组相比,*P<0.05。
2.2知识知晓率
观察组的知识知晓率高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),如表2所示。
注:与对照组相比,*P<0.05。
3 讨论
近几年,品质管理圈的应用日渐广泛,将其用于工作实践,不仅实现了资源优化配置,还保证了工作成效,特别是培训学习、制度建设等措施落实后,完善了员工知识体系,规范了工作程序,进而适应了社会发展的需要。
随着人们生活水平的提高,患者及其家属对护理的要求不断增多,为了满足其需求,缓解医护患关系,我院各科室积极贯彻以患者为中心的护理理念,同时护理人员也主动创新与探索新型护理模式,如:舒适护理、针对性护理等。为了进一步提高护理质量,我院妇科产尝试了品质管理圈活动,将其应用于优质护理服务,取得了一定的成绩。
以102例孕产妇及患者为研究对象,护理实践中运用了品管圈,其结果为患者护理满意率及知识知晓率均高于对照组,差异显著。此结果表明,妇产科采用品管圈优质护理服务,效果显著,在临床上应积极推广。
传统的护理工作缺少针对性、个性化与创新性,虽然开展了健康教育、心理疏导、饮食指导等工作,但根据调查可知,妇产科护理工作存在诸多的问题:如:未能满足患者护理需求,未能充分发挥护理人员作用,未能规范护理流程、明确护理责任、落实各项制度[3]。为了有效解决上述问题,妇产科运用品管圈是必要的。
护理实践中组建了品管圈小组、完善了规章制度、开展了培训学习,在各措施落实基础上,妇产科还应关注以下内容:入院前,医护人员应利用调查问卷,掌握患者的身心状况,通过及时的沟通与交流,缓解其负面情绪,并向其讲解相关的健康知识,特别是对于围产期孕产妇而言,要向其介绍不同分娩方式的优缺点及母乳喂养的重要性。国内学者以骨科患者为研究对象,采用了品管圈护理服务,其结果显示研究组患者护理满意率高于常规组,差异显著,与本研究报道一致。
综上所述,妇产科护理实践中采用品管圈活动具有积极的现实意义,满足了患者护理需求,保证了护理服务质量,值得进一步推广。
摘要：目的:探讨妇产科优质护理服务中应用品质管理圈的效果。方法:选取2015年5月2016年5月我院收治的102例患者为研究对象,随机划分为对照组与观察组,各51例,分别给予常规护理品质管理圈优质护理,比较两组患者的护理效果。结果:观察组的护理满意率及知识知晓率均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:在妇产科护理服务中应用品质管理圈,效果显著,值得推广。
关键词：品质管理圈,妇产科,优质护理
参考文献
[1]何立群.品质管理圈在妇产科优质护理服务中的应用价值分析[J].药物与人,2014,06:212.
[2]王英.品管圈活动在妇产科优质护理中的应用价值探析[J].现代养生,2014,18:168.
一、国内外民机服务理念的差异
目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。
随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。
二、加强民机的客户服务信息管理
（一）客户服务信息管理原则
1、主动性原则
在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。
2、快速性原则
客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。
3、反思性原则
外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。
（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心
实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。
所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务发布，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。
（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台
随着市场竞争的不断加剧，航空产品售后维修服务日益受到重视，设备维修服务质量的好坏直接影响客户满意度，由于设备故障的不可预测性和逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。由于我国专业物流服务商发展尚未成熟等诸多原因，备件供应链运作过程中仍面临维修时间过长、库存管理不善，同时传统的备件管理用于大量离散运作的环境下较有效果，对于广布分散的库存点和备件需求量只有几个或波动较大的环境下来说，采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，备件缺货及过多存货的现象时有发生。基于互联网的备件库存实时监控技术，实现客户服务备件全球支援的基本职能，同时在国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络体系；基于互联网研究改进备件系统的运作流程及应用技术能够促进备件供应链成员间信息共享，降低库存水平和缺货率，降低供应链运作成本，提高备件供应链整体运作效率，实现飞机备件全球化快速投寄。
2、及时处理市场业主各种工程报修和工程相关问题咨询工作，并登记《维修台账》
3、协助经理完成年度部门预算，并且管控部门经费开支
4、协助经理定期对部门会议和培训，并及时做出会议纪要和培训纪要
5、部门内部费用、文件、表格、记录的整理，部门间相关书面等资料的传递
6、协助经理完成各项部门内务工作
7、负责来电、来访的接听和接待，做好来电、来访咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误
http://.cn/ 2010-06-29 英大网
——对供电企业客户关系管理应用的建议
浙江金华电业局客户服务中心戴彦
摘要：供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对客户关系管理涵义和必要性的分析，指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。
关键词：客户关系管理；供电企业；服务
0 引言
随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益“双赢”。客户关系管理涵义
客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业以信息技术和互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，取决于企业是否真正理解了“ 以客户为中心 ”的理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。2 供电企业加强客户关系管理的必要性
（1）加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进,电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始
试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
（2）加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。
（3）加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“ 以客户为中心 ”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强客户关系管理，必然会增强员工履行“四个服务”宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工作全面改进和电力营销“四化”水平提升。
（4）加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM就是通过对企业和客户之间可能发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。当前供电企业营销服务中存在的问题
（1）服务意识有待进一步增强。目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理、多种经营，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心”的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。
（2）营销服务组织需要完善。近些年来虽然大多数供电企业对营销组织体系进行了调整和改革，但是对市场经济条件下营销战略和服务策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和优势开拓市场。部分供电企业内部管理流程不够简洁高效，一些单位还存在多口对外、职责不清以
及责权分离的问题。
（3）供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的“三指定”行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。
（4）供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。
（5）客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 “刚性”工作，因被“束之高阁”，应用较少；客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享；客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。供电企业客户关系管理应用建议
根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。
4.1 树立全员营销的观念
切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上”、“客户至上”的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。
4.2 准确实施客户分类
不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。
4.3建立客户评价体系
客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求
特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。
4.4 建立完善客户关系管理信息平台
信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。
4.5 培养和提高客户价值
供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。例如，浙江金华电业局充分利用电力企业的技术优势和信息优势，积极为客户提供增值服务，该局去年开展“金华电力助企春风行动”，推出便民助企惠农18条措施，走访调研工业企业，根据客户电量、功率因数和负荷特性，因企制宜发放《客户优化用电建议书》1262份，解决企业困难260个，指导970户企业每月节省电费开支310万元，赢得用户广泛赞誉。
4.6 丰富举措提升服务品质
积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。
积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知；缴费提醒；安全用电和节能指导服务；停电及时通知服务；绿色通道服务（优先办理用电业务，并
进行督办）；定期走访服务；重要客户停电协商服务；VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠；特殊电力保障需要；个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。
认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工（包括代理工和农电工）。
积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。
努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江义乌，有一个政府监督、自我管理、市场运作的义乌市电工协会，在义乌供电局的配合下，协会开展用户表后线的有偿服务，倡导“电力输送到哪里，服务延伸到哪里”的新理念，解决了社会和用户“找电工难”的问题，也为政府部门进行用电安全整治提供了可靠抓手，2009年在该市13个镇街仅安装漏电保护器就达13余万只，完成特困户家庭用电线路改造近5000户，成了政府的民心工程，创造出社会化电力延伸服务“义乌模式”。
4.7 重视信息反馈，持续改进客户关系
加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。
重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善供
电企业的客户关系。结语
【物业服务品质管理办法】推荐阅读：
物业管理服务意识07-24
物业服务委托管理协议05-28
物业管理服务标准06-18
物业管理与服务方案07-10
医院物业管理服务模式09-25
黑龙江省物业服务收费管理办法09-23
前期物业管理服务质量标准09-15
办公园区物业保安管理服务方案06-05
物业管理服务公司财务管理制度及流程09-14
