公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法（推荐11篇）
肥行审发〔2010〕4号
为全面落实好行政审批服务“两集中、两到位、两减少”改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办《关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法（试行）》，制定本办法。
一、考核内容
（一）奖励指标
1、月办件数量排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员，1-5名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以行政审批管理系统登记的办件数和办件人为准。
2、对招商引资或重点建设（投资500万元以上）项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。
3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。
4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同时给予一定的物质奖励。由办公室提请中心领导研究确定。
5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后，在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。
6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予一定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为准。
7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。
（二）处罚指标
1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别扣窗口负责人和办件责任人1分。
①对于材料齐全且符合规定条件的申请，应予受理而不予受理的；
②受理的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的；
③未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的；
④不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的；
⑤擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的；
⑥不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的；
⑦对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的；
⑧拒不提供中心指定检查的审批业务档案资料的。
2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。
①上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的；
②在服务大厅内吸烟、吃零食的；
③带小孩上班的；
④不按规定着装或不佩戴工作证上岗的；
⑤除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的；
⑥办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的；
⑦下班后，未关闭办公设备并切断电源的。
3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。
①迟到、早退、私自外出每次扣1分；每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分；旷工每次扣3分；
②工作期间服务窗口无人值守影响工作，群众有意见的，每次扣窗口负责人1分；
③无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，在会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分；
④未按中心要求报送统计数据、工作总结或资料的，每次扣1分；
⑤双休日或节假日经中心通知，未按时到中心加班服务的，每次扣1分。
4、通过社会评价系统，实行“一事两评”。评价率每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分；满意率每减少1%，分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。
5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。
二、考核办法
（一）计分办法
实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩（占80%）和评议成绩（占20%）两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加减得出；评议成绩，民主评议由中心统一组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。
（二）考核程序
1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。
2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。
3、评先。考核成绩经公示无异议后，按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。
4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。
三、激励与约束
（一）服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的15%评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。
（二）出现下列情形之一的，一律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。
1、出现“体外循环”问题的；
2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造
成窗口人员不到位或脱岗的；
3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的；
4、擅自提高收费标准、增设收费项目或已取消的收费项目继续收取或“搭车”收费的；
5、未经政府同意，擅自减免或缓交规费的，或有上级文件或领导批示需要减免或缓交规费而拒不执行的。
（三）窗口工作人员一个月内由于病、事假（现场核查、上报材料除外，下同）不在服务窗口岗位累计超过7个工作日的，取消月度评先资格；一年内由于病、事假不在服务窗口岗位累计超过30个工作日的，取消评先资格，不享受考核奖。
（四）对违反法规、政纪、党纪和我市有关行政效能规定的行为，在中心作出处理后，一律再交有关部门进行处理。
本暂行办法自2010年10月28日起执行，以往有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。
国家中小企业公共服务示范平台是指经工业和信息化部认定, 由法人单位建设和运营, 为中小企业提供各类公共服务, 业绩突出、公信度高、服务面广, 具有示范带动作用的服务平台。
示范平台具有开放性和资源共享的特征, 提供的公共服务主要包括:信息、技术、融资、质量、节能、环保、创业、培训、管理、商务、现代物流等。示范平台可以是具有多种服务功能的综合性平台, 也可以是某一方面服务功能突出的专业平台。
示范平台应同时具备以下条件:
(一) 依法设立、运营两年以上的独立法人单位, 资产总额不低于300万元, 财务收支状况良好, 经营规范、具有良好的发展前景和可持续发展能力。
(二) 主要服务于中小企业集聚的区域或行业。
包括:产业集群、小企业创业基地、工业园区和国家新型工业化产业示范基地等。满足中小企业的公共服务需求, 服务的行业对区域经济发展具有一定的影响力。
(三) 服务功能完善, 服务特色突出。
从业人数不少于20人, 其中大专及以上学历和中级及以上技术职称专业人员的比例不低于60%;有固定的经营服务场所和必要的服务设施、仪器设备等。
(四) 年服务中小企业不少于100家;近两年服务企业数量稳定增长;用户满意度在80%以上;服务业绩突出, 在专业服务领域或区域内有一定的声誉和品牌影响力。
(五) 有完善的管理制度, 健全的服务流程、收费标准和服务质量保证措施;有明确的发展规划、年度目标和品牌建设方案。
(六) 主要负责人有较强的事业心、责任心, 具有开拓创新精神、丰富的实践经验和较高的管理水平。
(七) 获得省级及以上部门的相关认定或表彰。
(八) 属于经济欠发达的老少边穷地区, 服务业绩突出、示范带动作用明显的服务平台, 上述
用管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 根据《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函[2010]69号）和财政部、商务部《关于做好2011承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》（财企[2011]69号）有关规定，为加强厦门市服务外包公共服务平台专项建设资金（以下简称“平台建设资金”）的管理，提高资金使用效率，特制定本暂行办法。
第二条 本办法所称平台建设资金是指中央下达以及市本级安排的用于支持我市服务外包公共服务平台建设的资金。
第三条平台建设资金申请单位包括推动和促进我市服务外包产业发展的企业、培训（实训）机构、行业协会、在厦高校及研究机构。
第四条 公共服务平台的功能为：
（一）公共技术服务平台：为我市服务外包企业提供专业化软件和技术开发环境、软件测试、科学计算、云计算服务、医药研发外包服务等技术服务或提供专业设备设施、数据存储、软件共享等资源共享服务的公共平台。
（二）公共信息服务平台：具有信息采集、BPO管理、网上会展直播、技术演示等功能；提供信息查询、信息发布、全文检索、在线
咨询、个性化信息定制以及企业上网等服务；面向国际用户，建立用户语言界面；建立面向移动设备和固定终端的人机交互界面。为服务外包企业提供一个高效快捷的网上交易平台、供求平台和交流平台。
（三）公共培训服务平台：利用国内外高等院校和社会资源，开展软件、动漫、业务流程等多方面、多层次的人才培训或实训，为外包企业的发展快速培养和造就各类高素质的人才；建立服务外包人才信息数据库，为服务外包发展提供人才储备信息，为政府提供科学全面的外包人才信息；开展服务外包人才交流服务，为服务外包企业和服务外包专业人才提供交流的平台。
第二章 管理部门与职责
第五条 市商务局和市财政局为平台建设资金的主管部门，共同管理平台建设资金。
第六条 市商务局负责提出平台建设资金的使用计划、支持重点，会同市财政局组织项目申报、评审及管理监督。
第七条 市财政局负责平台建设资金的管理、审核及拨付，会同市商务局对平台建设资金的使用情况进行监督检查。
第三章 资金支持的条件、范围和标准
第八条
申请平台建设资金的服务外包公共服务平台应属已建成投入使用或已正式开工建设，且应具备以下条件：
（一）公共技术服务平台为提供公共技术服务而购置的专用设备及基础性专业软件等累计投入不低于500万元。投入经费（含专
业设备和基础性、专业性软件购置或开发费、专利使用费、软件许可使用费、运行维护费等，不含转移资产和人员经费）不低于200万元；拥有一支为服务外包企业提供技术服务的专业技术人才队伍，其中专职技术服务人员（本科以上学历）的比例不低于50%，能满足服务外包企业所需要的公共技术服务保障需求；主要为我市服务外包企业提供优惠技术服务，且年服务企业数不低于15家。
（二）公共信息服务平台为提供公共信息服务而购置的专用设备及平台专业软件开发费用等累计投入不低于200万元。投入经费（含专业设备和基础性、专业性软件购置或开发费、专利使用费、软件许可使用费、运行维护费等，不含转移资产和人员经费）不低于100万元；拥有一支为服务外包企业提供信息服务的专业技术人才队伍，其中专职技术服务人员（本科以上学历）的比例不低于50%，能满足服务外包企业所需要的公共信息服务保障需求；主要为我市服务外包企业提供网上交易服务、供求信息和交流服务。
（三）公共培训服务平台分为两类
一是公共人才服务平台。为发展我市服务外包产业提供人才支持、服务的培训平台。为该平台而购置的专用设备及平台专业软件开发费用等投入不低于100万元，投入经费不低于50万元；拥有一支为服务外包企业提供人才服务的专业人才队伍，其中专职技术服务人员（本科以上学历）的比例不低于50%，能满足服务外包企业所需要的人才服务保障需求。
二是公共人才培训平台。经认定的市服务外包人才培训或实训机构作为公共人才培训平台，内培训和实训的服务外包人员超过300人次，且在我市服务外包企业就业人数超过100人。
第九条平台建设资金支持的范围
（一）补助我市服务外包公共服务平台（不含公共人才培训平台）建设所发生的专项设备、专业基础性软件购置、平台软件定制开发、运营及维护所发生的费用。专项设备包括公共服务平台运行所投入的计算机、网络设备、及相关辅助设备等。运营及维护费用指公共服务平台运行中产生的通信、设备租用、房租、设备维修、机房装修等必要费用。
（二）补助我市公共人才培训平台为服务外包人才培训所支出的成本费用。
（三）用于我市服务外包公共服务平台的调研、评估、审核等基础性工作经费。
第十条
平台建设资金支持的标准：
（一）对符合条件的服务外包公共服务平台项目（不含公共人才培训平台项目），按不高于其投入经费的50%给予资助，每个平台项目支持资金不超过200万元。同一项目已获财政资金资助的，不得重复申报。
（二）对符合条件的公共人才培训平台，按其年培训或实训规模、就业人数、质量等，给予定额资助。
1、培训、实训机构年培训或实训的服务外包人数超过300人次，且在我市服务外包企业就业人数超过100人，给予10万元的资助。
2、培训、实训机构年培训或实训的服务外包人数超过600人次，且在我市服务外包企业就业人数超过200人，给予20万元的资助。
3、培训、实训机构年培训或实训的服务外包人数超过900人次，且在我市服务外包企业就业人数超过300人，给予30万元的资助。
第四章 资金的申报、审核及兑付程序
第十一条
申请平台建设资金的条件
（一）申请公共服务平台（不含公共人才培训平台）资助资金的单位，应是该公共技术、信息、人才服务平台的投资者，且在我市注册登记、注册资本不低于100万元的法人企业或行业协会、在厦高校、研究机构。
（二）申请公共人才培训平台补助资金的培训或实训机构单位应是经认定的市服务外包人才培训或实训机构。
（三）公共服务平台项目单位必须提交服务优惠承诺书，明确优惠对象、项目、收费、期限及违约责任。
第十二条
申请平台建设项目（不含公共人才培训平台项目）资金资助的，应提供如下材料：
（一）《厦门市服务外包公共服务平台项目资助申请表》。
（二）项目申请报告（含申报材料真实性声明），由法人签字并加盖公章。
（三）项目可行性研究报告及专家论证意见，包括考核项目预期效果的指标及方法。
（四）项目实施报告，内容包括：项目申报单位的基本情况和财务状况、项目背景和主要内容、申请扶持的理由、总投资（含项目投资清单）、资金来源及到位情况、建设进度安排及竣工验收时间、预期达到的目标和效果等。
（五）企业上财务审计报告。
（六）项目实施主体法律地位证明文件（营业执照副本复印件、税务登记证复印件、组织机构代码证复印件等）。
（七）根据各项目实际情况要求的其他必要材料。
（八）服务优惠承诺书。
第十三条
申请公共人才培训平台项目补助资金的应提供如下材料：
（一）《厦门市服务外包公共服务平台项目资助申请表》。
（二）项目申请报告及资金使用承诺书，由法人签字并加盖公章。
（三）培训、实训人数、在厦服务外包企业就业人数的证明材料。
（四）培训（实训）机构的法律地位证明文件（营业执照副本复印件、税务登记证复印件、组织机构代码证复印件等）。
第十四条 资金的申请、审核及兑付程序
（一）项目申请。申请单位应于申报期限前向市商务局提出申请。
（二）项目评审。市商务局对申报项目进行初审的基础上，由市商务局、市财政局聘请专家组对项目进行评审。
（三）项目核查。市商务局、市财政局对通过专家组评审的项目进行核查。
（四）项目确定。市商务局、市财政局在项目核查的基础上，共同提出补助项目和补助金额，并由市商务局通过网站向社会公示资助计划5个工作日，对公示有异议的，市商务局、市财政局组织专家重新进行评审，公示无异议或异议不成立的，市商务局会同市财政局联合下达资金资助计划。
（五）资金兑付。平台建设资金由市财政局根据项目进度进行拨付。公共人才培训平台补助资金由市财政局根据补助金额予以拨付。
（六）基础性工作经费由市商务局提出资金使用项目及支出金额，经市财政局审核批复后执行。
第五章 监督与管理
第十五条 获平台建设资金支持的单位，应严格按照国家规定管理和使用资金，并自觉接受财政、商务、审计等部门的监督检查。
第十六条 获平台建设资金支持的项目完成后，需经市商务局、市财政局组织验收。对于验收不合格的项目，项目单位应在市商务局、市财政局下发有关通知后三个月内，将全部资助资金如数缴回财政部门。
第十七条 市财政局、市商务局将不定期地对项目组织实施和资金使用情况进行检查。对违反有关规定的单位，市财政局、市商务局将全额收回平台建设资金，并按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院第427号令）等规定依法予以处理，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第六章 附则
第十七条 本办法由市商务局和市财政局负责解释。
1、认真贯彻落实《**省行政服务中心管理暂行办法》和区委、区政府及上级业务主管部门的有关要求，督促有关单位在区行政服务中心设立窗口，对外受理办理行政服务事项。
2、抓好窗口业务办理，对不需要集体讨论、专家论证的一般性简易审批办证事项，实行“一审一核”制，当场在窗口直接审批办理；对不能在窗口直接办理的事项，由窗口工作人员负责联系督办，在承诺时限内办结；对不能受理的事项，书面向当事人说明理由，并告知申请人应有的权利。
3、在窗口公示了相关行政服务事项的名称，实施主体、审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准等信息，免费提供申请表格范文和一次性告知单。
4、窗口建立了首席代表制度,确定了首席代表,窗口单位签订了《行政审批授权委托书》，进一步改进办事程序，简化审批程序、完善审批方式、改进审批手段、缩短审批时限措施。
5、抓好投资项目绿色通道工作。对重点投资项目，全程代办全部手续和证照。对固定资产投资**万元以上的工业项目，由企业申请实行代理服务，特事特办，简化审批程序，缩短审批时限。
6、加强行政服务中心和窗口工作人员管理。中心实行《值班长制度》和值班巡查制度，上下班实行指纹打卡考勤，对窗口工
作人员加强规章制度和法律法规知识学习，窗口工作人员无违纪违法现象。
7、抓好窗口单位和窗口工作人员的考核。每月评出“流动红旗”窗口和“优秀窗口工作人员”。
8、加强与窗口单位的沟通协调，确保窗口工作顺利开展。9改善中心办事环境，增加便民设施，为办事者提供便利条件，创造舒适、方便的办事环境。
10、每年开展2-3次形式多样的文体活动，营造中心“团结、紧张、严肃、活泼”的氛围。
11、抓好全区各类专业办事大厅的监督管理和协调，提高工作效能和服务质量。
12、加大涉及损害经济环境行为的协调处理力度，切实维护好客商的合法权益，保障企业生产经营正常进行，营造良好的经济发展环境。
13、抓好机关内部管理，加强班子建设和制度建设，做到清正廉洁，遵纪守法，甘于奉献，按时、按质、按量完成区委、区政府及上级业务主管部门交办的各项工作任务。
******委
（二０００年一月一日 江苏省人民政府）
第一条 为提高全省住宅区物业管理服务质量，维护物业产权人、使用人和企业的合法权益，体现“优质优价、质价相符”的原则，根据国家和省有关文件规定，制定本办法。
第二条 普通住宅区物业管理公共服务基本项目及内容包括：
（一）公共设施、设备的日常维护管理。住宅区内机电设备、消防设施的检修、保养以及配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施、设备正常运行的保障工作。
（二）环境卫生管理。住宅区楼内公共楼道在内的公共地方的垃圾清运及经常性卫生保洁。住宅区内无乱设摊点、无违反规定饲养家禽等情况。
（三）绿化维护管理。住宅区内花草树林定期修剪、施肥，保持生长良好；绿化管理及维护措施落实。
（四）房屋维修管理。房屋主体的日常维护和房屋装修的管理。装修房屋不危及房屋结构与他人安全。房屋维修及时，保证质量。房屋档案资料齐全。
（五）安全护卫管理。住宅区基本实行封闭管理，有专职护卫人员定时巡逻值班；危及住户安全处设有明显标志。
第三条 为体现“质价相符”的原则，确定物业管理公共性服务收费等级的普通住宅区，应具备相应的管理服务等级。按照《江苏省住宅区物业管理服务标准》（苏建房〔１９９９〕５２１号）进行考核，确定服务等级。
第四条 普通住宅区物业管理公共服务费，实行等级收费管理。收费等级的确认，由物业管理单位提出申请，当地价格主管部门会同物业管理行政主管部门，依据《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务收费等标准》（见附件一）进行考核，确定收费等级，按物业管理服务收费分级管理原则，由价格主管部门颁发《收费等级证书》。
第五条 普通住宅区物业管理公共服务收费标准，可逐步达到物业管理服务成本。《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务费各等级指导价标准》见附件二。
各地可在省市指导价标准基础上适当增减，增减幅度为３０％。
第六条 物业管理公共服务费等级评定以住宅小区为单位，一个住宅小区执行一个等级收费标准。第七条 普通住宅区物业管理公共服务收费等级，原则上在住宅区销售或入住率达到６０％后评定，在此之前可制定试行标准。
普通住宅区物业管理公共服务收费等级，原则上每两年核定一次。服务质量发生变化，应相应提高或降低服务收费等级，经审批后重新颁发收费等级证书。
市公交发字 [2013]4号
南昌市公共交通总公司服务质量考核办法
（修订稿）
司属各单位、机关各处室：
为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。
一、驾乘人员营运服务标准
（一）营运整洁标准
1、营运服务标志标准
（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；
（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；
（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；
（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；
（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；
（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志；
（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。
2、服务设施标准
（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；
（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；
（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；
（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；
（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；
（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；
（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；
（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；
（9）车厢内应设有垃圾容器。
3、车况车貌标准
（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；
（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；
（5）排气管无脱落，排放达要求；
4、清洁卫生标准（1）车身
a、车身整洁，无脏物；
b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室
a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；
b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。
c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢
a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；
b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁；
d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢；
j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（4）地板
地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。
（二）营运服务标准
1、营运标准
（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；
（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；
（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；
（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；
（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；
(11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。
2、车厢服务标准
（1）持证上岗，亮牌服务；
（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；
（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；
（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；
（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。
（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；
（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；
（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。
（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。
3、安全服务标准
（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；
（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；
（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；
（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；
（9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。
4、仪表仪容标准
（1）仪表仪容端正、大方；
（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；
（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。
5、服务礼仪标准
（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；
（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。
（三）票证遵章标准
1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；
2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；
3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；
4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；
5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；
6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；
7、积极配合票证稽查工作正常进行。
二、营运服务考核项目及指标
1、车厢服务合格率；
2、车辆整洁合格率；
3、遵章合格率；
4、有责投诉件次；
5、乘客问卷满意率。
其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。
三、营运服务考核办法
一、服务规范执行率
服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。
（一）车厢服务合格率
1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。
2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。
3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。
4、计算公式
被检查车辆合格数
车厢服务合格率=——————————×100% 被检查车辆总数
（二）车辆整洁合格率
1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。
2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。
3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。
4、计算公式
被检查车辆合格数
车辆整洁合格率=——————————×100% 被检查车辆总数
（三）遵章合格率
驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。
1、一般违章
凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：
（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；
（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；
（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；
（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；
（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；
（9）有人售票车驾驶室带客一名；
（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；
（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；
（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；
（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16)驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；
（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；
（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。送客语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案）。
2、严重违章
凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：
（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况下闲聊）、吸烟的；
（2）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；
（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；
（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售票车无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规范化服务要求操作；
（5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；
（6）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客2人以上（含2人）；
（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（10）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（11）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（12）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；
（13）有站不停，越站停车，站外上、下客，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车位置及以后的车辆未做到二次进站；
（14）空调车不按规定使用空调的；
（15）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（18）乘务员酒后上岗的；
（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（20）驾驶员在营运途中吃东西的。
3、重大违章
凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；
（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人乘车不购票的；
（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或打伤乘客情节严重构成违法的移交公安机关处理）；
（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停，开着车门运行的；
（5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班；
（8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按《票证稽查工作规定》处理）；乘务员不配带两块票板的；
（9）驾、乘人员在营运中戴耳机（包含蓝牙耳机）等严重影响耳部听力和行车安全的，营运途中驾驶员打、接手提电话的；
（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；
（11）驾、乘人员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（12）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（13）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（14）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（15）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；
（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的；闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等）；
（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（18）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的；
（19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；
（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；
（22）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；
（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的；（24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。
4、计算公式
被检查总人数－被检查违章人数 遵章合格率= ————————————— ×100%
被检查总人数
（四）有责投诉件次（含媒体曝光）
1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有责投诉和严重有责投诉。
（1）一般有责投诉：是指因处理乘务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。（2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷；非当班驾、乘人员盲目介入，致使矛盾激化，引起严重后果的服务纠纷。
2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每100辆车每季度2件为系数计算，严重有责投诉件次考核指标为零。
（五）乘客问卷满意率
1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测评，是评价公交服务质量的统计指标。
2、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20台车（含20台）以下发放20张，20至50台（不含50台）发放30张，50台以上发放40张。在各线路随车（不少于3辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。
3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50张）。
4、乘客问卷满意率达标为75%。
5、计算公式
问卷调查满意件次
乘客问卷满意率= ———————— ×100%
问卷调查总数
四、奖惩办法
总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户），票证稽查罚款及违章扣款全部进入服务专项款帐户内，严格按照收支两条线的原则进行资金管理，资金的使用须经处室领导同意，并报主管经理批准后，方可支出，做到专款专用。
（一）驾、乘人员奖罚办法
1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运
单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付。
2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励30元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励50元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励200元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。
3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资20元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资30元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资100元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。
4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、乘人员，查实后按重大违章及有关文件规定考核。
5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾、乘人员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉，造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。
（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法
1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检查考核有一项未达标（低于90%），每下降1%扣除未达标单位工资总额200元，以此类推；低于95%至90%的，按规定纳入星级线路的考评；
2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工资主要领导和分管服务领导各100元，车队长80元，行管员50元，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。
3、行管员每月要认真掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20元/次，分管服务领导绩效工资10元/次，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。
4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5元/辆扣除绩效工资外，另对本单位
主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5元/辆进行扣除绩效工资。
5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按100辆车每季度2件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额200元；发生严重有责投诉的，每起对行车单位经营者、分管领导、其他主要领导、车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资100元、80元、60元、40元、20元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服务承诺规定执行。对新闻曝光的有责投诉，还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资10元；省一级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资20元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资40元。
6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次）10元；受到市级新闻单位表扬的奖励30元；受到省级新闻单位表扬的奖励50元；受到国家级新闻单位表扬的奖励200元。
7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无投诉、无批评信件、无票证违纪、乘客反映良好的营运单位通报表扬，并奖励主要领导和分管服务领导200元、车队长150元、行管员100元，年终一次兑现，从服务专项奖励资金中支付。
五、检查及工作要求
1、各级检查人员在检查中必须有2人以上（含2人）的检查人员，对违章进行检查及对违章进行认定并负责。
2、服务稽查处对违章查处归纳存档后及时下发到各营运单位，以服务稽查处下发违章时间为准，2个工作日内把下发的违章及时张贴公示（营运单位自查的以违章发生时间为准，2个工作日内张贴公示）。
3、对服务稽查处查处的各类违章（含卫生、专项整治、服务违章等），3个工作日之内，必须把违章当事人名单按规定格式及要求回复到服务稽查处。
4、以各营运公司张贴公示日期为准，驾、乘人员在7个工作日内，对违章的查处有异议的，可向查处部门或单位提出书面复议（复议材料包含当事人提出复议理由，所在线路相关管理人员签署意见报分管领导审核签字并加盖公章）。对检查要求不符合程序及有特殊情况造成的违章等，经证实可免除驾、乘人员的相关考核。
5、营运公司如有实习司机上车实习的，实习上车前必须以书面通知形式并加盖营运单位公章，上报服务稽查处，注明实习上车日期、结束日期、线路、驾驶员姓名及实习驾驶员姓名。
6、每月月初5号内报送驾、乘人员安排表到服务稽查处。
7、对于未按规定时间，及时张贴公示违章的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/天。未按规定时间、规定格式及要求，及时回复违章当事人名单的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定上报实习驾驶员名单的，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定时间报送驾、乘人员安排表的，扣除责任人绩效工资30元/月。
8、各营运公司对违章当事人的名单不得瞒报或虚报（含谎报实习司机的），如有类似情况发生，每起扣除责任人绩效工资50元，扣除所属营运公司月度考核10分，以此类推。
9、投诉的回复时间及要求按相关规定处理。
本办法经2012年12月18日总经理办公会和2013年1月9日总公司职代会团组长联席会议审议一致通过，自2013年2月1日起执行，原试行文件同时废止。
基本公共卫生服务绩效考核及经费发放实施
方案
为加强我乡基本公共卫生服务绩效考核工作，提高基本公共卫生服务经费使用效率，确保基本公共卫生服务真正落到实处，群众真正受益，制定本办法。
一、考核依据
按照《国家基本公共卫生服务项规范》的要求实施考核
二、考核原则
(一)客观、公正、合理、量化的原则；
(二)全面考核与重点工作相结合的原则；(三)奖励与惩处相结合的原则。
三、考核对象及内容
考核参照12项国家基本公共卫生服务项目，及年初确定的目标责任书内容，根据工作进度对辖区10个村卫生室进行考核。
四、考核办法
1.卫生院成立基本公共卫生服务绩效考核领导小组，全面负责辖区10个村卫生室基本公共卫生服务工作的考核。
2.考核采取每月一次固定考核与平时督导相结合的方式进
－1－ 行。
3根据考核成绩兑付当年基本公共卫生服务经费，对连续三次考核不合格的村卫生室，按照考核成绩扣减相应的公共经费，由院长进行诫勉谈话，限期整改并提交整改报告及整改进度计划。
五、考核结果及经费发放
为充分调动各村卫生室对基本公共卫生工作的积极性经院委会研究。
（一）、对每个村卫生室保证基本经费6000元。
(二)、老年人管理按照当年实际管理的人数每管理一人拨付30的标准。其中1.完成老年人体检工作每完成一人拨付20元，包括体检表的完整性，基本生命特征、健康指导、血尿常规、肝肾功、心电图、B超、空腹血糖等体检填写规范，无空漏项。按照实际完成规范质量人数进行发放。
2、电子录入每录入一份拨付10元。电子录入和纸质一致率100%，按照实际录入质量拨付。
（三）、高血压、糖尿病、重性精神病患者管理每管理一人拨付70元。其中1.体检20元，完成体检工作包括体检的各种辅助检查、健康指导等无空漏项，完整率100%，按照实际完成的完整质量数拨付。2.电子录入10元，电子录入和纸质一致率100%,按照实际录入质量拨付.3.随访40元，每季度10元，完成随访工作包括纸质随访表和电子一致率100%，用药情况、转诊、血 －2－ 糖化验单等、按照规范、合格率拨付。
（四）、预防接种每针3元，包括卡、证、册相符100%，按照卡证册相符率，剩余疫苗，注射器处置等拨付。
（五）、正常人群健康档案每份5元。按照辖区人口总数减去老、高、糖、重、妇、儿童的档案剩余人数完成95%以上，按照实际完成数拨付。其中1.每建一份合格的档案拨付3元，保证真实为前提，无空漏项、逻辑错误等。2.电子录入每录一份拨付2元，必须纸质和电子一致，一致率100%。
（六）、死亡、肿瘤每上报一例拨付5元。本村本未报死亡、肿瘤各处罚100元。
（七）、配合妇幼每管理一名孕妇、产妇各拨付10元。
（八）、配合妇幼每管理一名0—3岁儿童拨付5元。
（九）、绩效考核，除以上之外的工作纳入季度及绩效考核范畴，剩余资金全部纳入绩效考核。年终绩效成绩按照第一季度、第三季度各占15%、第二季度占30%、年终占40%，计算绩效考核成绩，绩效考核结果采取百分制记分，对年终考核的综合成绩90分以上为优秀，80分-90分之间的为合格，80分以下的为不合格，资金的发放按照考核综合成绩兑付。对综合考核前三名的给予奖励；奖励第一名1200元、第二名1000元、第三名800元执行，考核后三名的依次分别扣除1200元、1000元、800元
－3－ 公共经费奖励前三名，并对考核后三名的卫生室进行通报批评，限期整改，对连续二年考核不合格的，卫生院对该村卫生室负责人进行问责。如：连续三年考核不合格，对其聘任的村医资格可采取措施，基本公共卫生服务工作中对村医不按要求开展工作等违纪问题将按照沙井镇乡村医生管理制度进行处罚，处罚资金全部用于奖励工作积极，给卫生院做出贡献、争得荣誉，每季度上级考核抽取的村给予奖励和综合考核前三名的，突出中医特色、村级三件示范村给予奖励。奖励金额根据当年处罚金额进行统筹奖励。
六、工作要求
(一)切实加强组织领导。开展基本公共卫生服务绩效考核是推动国家基本公共卫生服务健康发展的一项重要举措。卫生院考核小组要把绩效考核工作摆上重要议事日程，认真履行职责，密切协作配合，科学组织实施，跟踪掌握动态，以绩效考核“增压力、增动力、增活力”，推动责任落实。
(二)认真做好绩效考核各项工作。各负其责、执行国家基本公共卫生服务项目的村卫生室要严格依照实施方案和考核评分标准，规范、有序、从严做好绩效考核工作，既要善于发现问题，更要敢于解决问题，不断完善村级基本公共卫生服务。
(三)严格执行问责制。要严肃考核纪律，严禁编造、篡改绩 －4－ 效考核资料，严禁利用绩效考核之便向被评单位谋取利益，严肃查处考核工作中的弄虚作假行为，确保考核工作的客观性、公正性和严肃性。对弄虚作假、套取资金的单位和个人，一经发现，将予以通报，追缴经费，并依法追究责任。
5－
－
甘州区三闸镇卫生院
基本公共卫生绩效考核领导小组名单
组
长：黄兴旭
卫生院院长 副组长：何蓉芳
卫生院副院长
戴
虎
卫生院副院长 成员：王晓萍
公共卫生科科长
张
惠
公共卫生科专干
史慧敏
公共卫生科专干
代惠云
公共卫生科专干
吴惠萍
公共卫生科专干
代兴明
药库负责人
甘海琳
合疗负责人
领导小组下设办公室，办公室设公共卫生科，王晓萍兼任办公室主任，负责具体工作。
第一章 总 则
第一条 为推进规范化服务型政府建设，保证***人民政府政务服务中心（以下简称“？？政务服务中心”）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创藏区一流政务服务中心，根据有关规定，制定本办法。
第二条 ？？政务服务中心是***人民政府设立的面向社会公众办理行政审批项目和其他服务事项的机构和场所。
第三条 ？？政务服务中心管理机构的职责：
（一）制定规范？？政务服务中心业务运行和人员管理的规章制度、管理办法，并组织实施；对涉及两个以上部门平行审批的事项组织协调；对审批项目的运转情况进行协调、督察；
（二）对进入？？政务服务中心的部门窗口及其工作人员进行管理，组织部门窗口规范、高效、优质服务，并提供相关业务咨询；对窗口工作人员进行考核；受理当事人对窗口及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉；
（三）对全？？各县政务服务中心提供业务指导，对政务服务分中心进行业务指导和监督；
（四）完成？？委、？？政府交办的其他有关工作。
第二章 项目管理
第四条 ？？政府向社会公告的？？级各部门面向社会公众办理的行政审批事项和其他服务事项都应进入？？政务服务中心集中办理。
暂不具备条件在？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，须报经？？政府批准。
第五条 已经进入？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，各部门不得再在原单位受理。
第六条 各部门需要对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项进行调整、变更的，应及时报告？？政务服务中心管理机构并提出意见后，报？？人民政府批准。
第七条 各部门对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，应依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。
第八条 进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，都应实行“法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。
第九条：？？监察机关应当在？？政务服务中心设立监察窗口并派驻工作人员，负责检查监督、调查处理？？政务服务中心各部门窗口
第三章 窗口工作人员
第十二条 各部门应根据窗口工作实际需要向？？政务服务中心遣常驻工作人员（统称“窗口工作人员”）。
第十三条 窗口工作人员由各部门按照？？政府统一规定派遣，并具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的组织的在编人员身份。
第十四条 窗口工作人员必须经过？？政务服务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。
各部门定期调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得？？政务服务中心管理机构同意。
第十五条 窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。窗口工作人员的临时党、团组织关系转入？？政务服务中心党组织管理。
第十六条 各部门应确定一名主管领导具体负责本部门在？？政务服务中心的窗口工作和窗口工作人员的管理。
第十七条 窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由？？政务服务中心管理机构负责，其中考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员考核结果的主要依据。
第十八条 ？？政务服务中心管理机构对各窗口的考核意见，作为？？政府对其所在部门目标管理考核的重要指标之一。第十九条 窗口工作人员考核的主要内容：
（一）思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德；
（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关的法律法规，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否正确履行工作职责；
（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续；
（四）服务态度：是否仪表整洁、举止文明，是否热情接待服务对象；
（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守？？政务服务中心的各项制度，是否秉公审批、不徇私情。
第二十条 窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和下列规定：
（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风；
（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金、金融卡和各种有价证券；
（三）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等；
（四）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的各种费用；
（五）不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动；
（六）不得占用服务对象的通讯、交通工具；
（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。
第二十一条 窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，？？政务服务中心管理机构应要求派遣部门及时调换。
第四章 审批专用章
第二十二条 各部门可以根据在？？政务服务中心办理行政审批事项和其他公共服务事项的工作需要，在办公服务窗口使用审批专用章。
第二十三条 审批专用章的启用、变更和废止由各部门决定，并报？？政务服务中心管理机构备案。
第二十四条 除另有规定的以外，审批专用章的统一规格为直径为4.0cm的圆型印章，字样为：“甘孜藏族自治？？×××局行政审批专用章”藏、汉文两种文字，字体为宋体。
第五章 责任追究
第二十五条 对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，？？政务服务中心管理机构应及时提出批评并追究责任。
第二十六条 对在？？政务服务中心办公服务窗口之外另行受理已进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项的，？？政务服务中心管理机构有权责令其改正并通报批评。
第二十七条 窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由？？政务服务中心管理机构给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。
第二十八条 ？？监察局在？？政务服务中心设立监察投诉窗口，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违
纪行为的投诉举报，并配合？？政务服务中心管理机构开展窗口工作人员的考核工作。
第二十九条 对违反本办法相关规定并构成违纪的，由监察机关予以查处。
第六章 附 则
第三十条 经？？政府批准，？？级有关部门单独设立的面向社会公众办理行政审批事项和其他服务事项的服务大厅，作为？？政务服务中心分中心管理。
第二条 中华人民共和国境内发生的各类招标代理服务的收费行为,适用本办法。
第三条 本办法所称招标代理服务收费,是指招标代理机构接受招标人委托,从事编制招标文件(包括编制资格预审文件和标底),审查投标人资格,组织投标人踏勘现场并答疑,组织开标、评标、定标,以及提供招标前期咨询、协调合同的签订等业务所收取的费用。
第四条 招标代理机构从事招标代理业务并收取服务费用的,必须符合《中华人民共和国招标投标法》第十三条、第十四条规定的条件,具备独立法人资格和相应资质。
第五条 招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜,遵守国家法律、法规及政策规定,符合招标人的技术、质量要求。
第六条 招标代理服务应当遵循公开、公正、平等、自愿、有偿的原则。严格禁止任何单位和个人为招标人强制指定招标代理机构或强制具有自行招标资格的单位接受代理并收取费用。
第七条 招标代理服务收费按照招标代理业务性质分为:
(一)各类土木工程、建筑工程、设备安装、管道线路敷设、装饰装修等建设以及附带服务的工程招标代理服务收费。
(二)原材料、产品、设备和固态、液态或气态物体和电力等货物及其附带服务的货物招标代理服务收费。
第三十三条 县级以上工商行政管理部门应当建立信用档案。记录日常监督检查结果、违法行为查处等情况;根据信用档案的记录，对网络商品经营者和网络服务经营者实施信用分类监管。
第三十四条 在网络商品交易及有关服务行为中违反工商行政管理法律法规规定，情节严重，需要采取措施制止违法网站继续从事违法活动的，工商行政管理部门应当依照有关规定，提请网站许可地通信管理部门依法责令暂时屏蔽或者停止该违法网站接入服务。
第三十五条 工商行政管理部门对网站违法行为作出行政处罚后，需要关闭该违法网站的，应当依照有关规定，提请网站许可地通信管理部门依法关闭该违法网站。
第三十六条 网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。
第三十七条 县级以上工商行政管理部门应当建立网络商品交易及有关服务行为监管责任制度和责任追究制度，依法履行职责。
第五章 法律责任
第三十八条 违反本办法规定，法律、法规有处罚规定的，依照法律、法规的规定处罚。
第三十九条 违反本办法第十条第一款、第二十八条、第二十九条、第三十条规定的，予以警告，责令限期改正，逾期不改正的，处以一万元以下的罚款。
第四十条 违反本办法第二十条规定的，责令限期改正，逾期不改正的，处以一万以上三万元以下的罚款。
第四十一条 违反办法第十六条、第二十五条，侵犯消费者个人信息的，予以警告，责令限期改正，逾期不改正的，处以一万元以下的罚款。
违反办法第二十五条，侵犯经营者商业秘密的，按照《反不正当竞争法》和《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》处理。
第六章 附 则
第四十二条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。
第四十三条 省级工商行政管理部门可以依据本办法的规定制定网络商品交易及有关服务行为实施指导意见。
第一章 总 则
第一条 为促进我市服务业发展，规范发展服务业引导资金（以下简称“引导资金”）管理，提高引导资金使用效益，根据《广西壮族自治区人民政府关于加快推进桂林国家服务业综合改革试点工作的意见》（桂政发„2013‟15号）精神，参照《广西壮族自治区发展服务业引导资金使用管理暂行办法》（桂财建„2008‟59号）有关规定，结合我市实际，特制定本办法。
第二条 引导资金是指由市本级财政安排用于支持服务业发展的资金，按照“统筹安排、集中投入、各负其责、形成合力”的原则，整合相关领域服务业资金。
第三条 引导资金用于调动服务业投资、管理主体发展服务业的积极性，引导社会资本加大对服务业的投入，促进服务业加快发展。
第二章 工作机构与职能
第四条 市财政局负责引导资金的管理工作，其主要职责是：
（一）会同市发展和改革委员会（市服务业办）共同制定引导资金管理办法；
（二）会同市发展和改革委员会（市服务业办）组织专家或委托相关机构对申报引导资金的项目预算进行评审；
（三）根据项目进展或验收情况，拨付资金；
（四）负责引导资金使用情况的监督、检查和绩效评价。第五条
市发展和改革委员会（市服务业办）负责引导资金的项目管理工作，其主要职责是：
（一）统筹制定服务业项目规划，储备服务业项目，加强项目库建设。
（二）研究提出引导资金项目的评审论证标准，会同市财政局制定引导资金项目管理办法；
（三）研究确定引导资金项目的支持重点和使用方向，受理项目申请并进行审查；
（四）会同市财政局组织专家开展引导资金项目的评审、论证、绩效评价工作；
（五）会同市财政局编制和下达引导资金计划；
（六）对引导资金项目实施过程进行跟踪管理，并向市政府及市服务业发展领导小组汇报引导资金重点项目的进展情况。
第六条 行业主管部门的主要职责是：
（一）负责组织和推荐本行业符合申报条件的单位和企业进行项目申报；
（二）配合市发展和改革委员会（市服务业办）、市财政局 组织专家开展引导资金项目的评审和论证工作；
（三）根据服务业发展需要和行业管理要求对项目进行日常 管理和监督检查。
第三章 引导资金使用原则、支持范围和支持方式
第七条 引导资金的使用应遵循以下原则：
（一）规划统筹、政策导向。符合全市国民经济和社会发展总体规划、服务业发展和改革规划的方向；
（二）引导为主、择优扶持。发挥引导作用，充分调动社会各方面力量，多渠道增加对服务业的投入；
（三）公开透明、规范运作。严格遵守科学、民主、公开、公正、高效的原则，建立健全管理机制。第八条 引导资金的支持范围：
（一）服务业相关领域规划确定的重点项目；
（二）改善服务业的薄弱环节；
（三）发展服务业的关键领域和新兴行业；
（四）国家、自治区安排的服务业重点领域建设项目的投资配套。
（五）服务业重点规划和重大课题研究及项目评审；
（六）其他有利于服务业发展的事项。
第九条 根据项目和企业的不同特点确定引导资金支持方式：
（一）以奖代补。为了提高资金使用效益，对于能够制定具体量化评价标准的重点项目，采取以奖代补的方式。根据规定标准和实施效果，安排奖励资金；
（二）投资补助。对符合条件的企业投资项目和政府投资项目给予投资补助。投资补助额度原则上不超过项目投资总额的20%；
（三）贷款贴息。对符合条件、使用中长期银行贷款的投资项目给予贷款利息补贴。贷款贴息范围为项目实施期内实际支付的贷款利息。贷款贴息采用全贴息、半贴息、部分贴息等多种方式，贴息率不得超过中国人民银行公布的同期法定贷款利率。贴息时限为上年6月21日至本年6月20日，贴息年限一般不超过三年；
同一项目只能享受其中一种引导资金支持方式，且不能连续超过3年。已享受中央或自治区支持资金的项目，除按要求提供本级财政配套资金外，原则上不再安排本级引导资金投资补助。
第四章 引导资金项目申报和审批
第十条 申请引导资金的项目要符合国家法律法规、产业政策和服务业发展规划，项目审核审批程序应符合国家、自治区和我市关于项目投资管理的规定，并具有较强的示范和带动作用，能取得较好的经济效益和社会效益；在当年启动并在规划期内建
成。
第十一条 申报单位必须具备以下条件：
（一）在城区范围内注册，具有独立法人资格的企业或事业单位，企业工商注册登记两年以上；
（二）具备健全的内部管理体系和财务制度，依法经营，照章纳税，近三年无不良记录；
（三）企业资产及经营状况良好，具有较高的资信等级和良好的信用记录，有一定的资金筹措能力；
（四）近三年无重大安全事故和环境污染事故。第十二条 申请引导资金的项目应向市发展和改革委员会（市服务业办）报送如下材料：
（一）项目法人证明文件；
（二）属政府投资项目的，提供可行性研究报告及其批准文件；
（三）属企业投资项目的，提供项目批准（核准或备案）文件；
（四）国土资源部门出具的项目用地批准文件；
（五）城市规划部门出具的项目建设城市规划选址意见（适用于城市规划区域内的投资项目）；
（六）资金申请报告及对资金申请报告内容和附属文件真实性负责的声明；
（七）如需要开展环境影响评价的项目，提供环保部门出具 的环境影响评价审批意见；
（八）申请贴息的项目须出具项目建设单位与金融机构签订的贷款合同或贷款协议、利息缴纳凭证；
（九）经中介机构审计的上会计报表；
（十）市财政局、市发展和改革委员会（市服务业办）及行业主管部门要求上报的其它材料。
第十三条 引导资金申请报告应包括以下内容：
（一）项目单位的基本情况和财务状况；
（二）项目的基本情况，包括建设背景、建设规模、建设内容、总投资、生产工艺、技术水平、经济和社会效果分析、各项建设条件落实情况、建设目标的保障措施等；
（三）项目资金构成，分资金来源说明，资金使用计划；
（四）资金申请的主要原因和政策依据；
（五）市财政局、市发展和改革委员会（市服务业办）及行业主管部门要求提供的其他内容。
第十四条 根据公布的引导资金支持重点、使用方向，符合申请引导资金的项目，按要求向行业主管部门或所在城区服务业办提出申请。市属项目由市级行业主管部门审定后向市发展和改革委员会（市服务业办）推荐，城区项目由城区服务业办商城区财政局、行业主管部门审定后向市发展和改革委员会（市服务业办）进行申报。行业主管部门和城区服务业办必须对申报材料的真实性进行审查，申报单位要对申报材料的真实性负责。已
经安排政府资金补贴或支持的项目不予受理。
第十五条 市发展和改革委员会（市服务业办）会同市财政局对申报项目进行审查，提出拟扶持的项目名单；市财政局会同市发展和改革委员会（市服务业办）提出资金安排计划。
市发展和改革委员会（市服务业办）会同市财政局将拟支持的项目投资计划（草案）报市人民政府批准。经市人民政府批准后，由市发展和改革委员会（市服务业办）会同市财政局下达项目投资计划。
第五章
引导资金的拨付及帐务处理
第十六条 引导资金计划下达后，市财政局将下达资金预算，并按预算和国库管理规定，根据项目进展情况或项目验收合格后拨付资金。
第十七条 项目单位收到引导资金后，按照以下情况分别进行帐务处理：属在建项目的贴息资金，冲减工程成本；属已竣工项目的贴息资金，冲减财务费用；属补助资金的，作资本公积处理。
第六章
项目和资金监督
第十八条 市财政局会同市发展和改革委员会（市服务业办）对引导资金的使用情况进行监督、检查。市发展和改革委员
会（市服务业办）会同市财政局对引导资金项目的执行情况进行监督、检查。项目实施单位要按季度向市财政局和市发展和改革委员会（市服务业办）报送项目实施情况、资金使用情况和重大事项。
第十九条 引导资金必须专款专用，不得滞留、挤占、截留、挪用。对弄虚作假、截留、挪用等行为，市财政局将会同市发展和改革委员会（市服务业办）对当年计划进行调整，限期收回已拨付资金，并按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）规定处理；涉嫌犯罪的，移送由司法机关依法追究刑事责任。
第二十条 引导资金补助、贴息项目，由申报部门进行中期评估和组织竣工验收，并将中期评估报告和竣工验收报告等上报市财政局、市发展和改革委员会（市服务业办）备案。市财政局、市发展和改革委员会（市服务业办）及时对重点项目进行检查总结，必要时可委托中介机构进行后评价。
第七章 附
则
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