宴会服务质量管理

宴会服务质量管理（精选6篇）

宴会服务质量管理 篇1

教学目标: 了解宴会概念;掌握宴会特点及分类

教学重点:宴会的特点及分类 教学难点:宴会的特点及分类

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法 课时安排: 1课时 一,宴会的概念 英语名称:banquet 因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会.又称燕会,筵宴,酒会,是社交与饮食结合的一种形式.人们通过宴会,不仅获得饮食艺术的享受,而且可增进人际间的交往.宴会上的一整套菜肴席面称为筵席,由于筵席是宴会的核心,因而人们习惯上常

将这两个词视为同义词语.宴会起源于社会及宗教发展的朦胧时代.早在农业出现之前,原始氏族部落就在季节变化的时候举行各种祭祀,典礼仪式.这些仪式往往有聚餐活动.农业出现以后,因季节的变换与耕种和收获的关系更加密切,人们也要在规定的日子里举行盛筵,以庆祝自然的更新和人的更新.中国宴会较早的文字记载,见于《周易·需》中的“饮食宴乐”.随着菜肴品种不断丰富,宴饮形式向多样化发展,宴会名目也越来越多.历代有名的宴会有乡饮酒礼,百官宴,大婚宴,千叟宴,定鼎宴等.今宴会已有多种形式,通常按规格分,有国宴,家宴,便宴,冷餐会,招待会等;按习俗分,有婚宴,寿宴,接风宴,饯别宴等;按时间分,有午宴,晚宴,夜宴等;另外还有船宴等.从宴会的发展,可以看到国家在一定时期里经济,政治,文化的发展及民族烹饪技术发展的水平.“ 宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式.”体现了宴会的本质特征.1,群集性:宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式.2,社交性:不同的宴会有不同的目的和主题,都离不开社交这一基本点.因此,人们把宴会称之为是“除电话,书信之外的重

要的社交工具”.3,正规性.宴会具有安排周密,讲究规格气氛的特征.为此,宴会的组织一般具有以下特点:(1)设计的严谨性:作为一个重要的有明确主题的宴会, 其设计是否科学,直接关系到宴会的成功与否.(2)礼仪的规范性:宴会主办者为了达到一定的社交目的,总希望能营造出一种热烈,隆重的气氛,以表达其热情的好客之情,所以,无论是宴会厅的布置,还是服务规格,或是工作人员的言谈举止,都必须注重礼仪规格,营造隆重热烈的氛围.(3)组织的严密性:宴会业务运作事关诸多部门,宴会产品涉及多种细节,宴会服务包括饮食之外的其他服务,故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理.4,丰厚性:宴会的高档次,高要求,必然带来高消费,高收益的特征,一般而言,宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅,它是饭店餐饮业务中平均每位客人消费额最高的业务之一.二,宴会经营特点 1,宴会经营活动的多样性

宴会有多种多样的目的和形式,如从目的上有接风宴(欢迎宴会),告别宴,庆功宴,生日宴,婚宴,丧宴等等,还有各种会议宴会,从形式上,有正规的餐宴,还有如自助餐宴,冷餐宴会,有站立式的,有设座式的,还有以舞会,演唱会,发布会形式的设宴等

等.2,宴会等级规格的差异性

宴会顾客的需求和消费水平主要取决于举办单位要求的宴会档次规格和宴会标准,有高档,中档和低档不同的标准.3,宴会涉及范围的广泛性

宴会经营有一套复杂的工作程序,要先后经过宴会预订,预算,确认,宴会设计,开宴准备和饮宴服务等一系列的工作,才能最后完成整个经营管理过程,其次,宴会经营管理涉及范围广泛,往往需要各级,各部门的协调配合,如原料采购,宴会预算,宴会保卫,音响安装和布置,酒水服务等等,都需要各部门的配合,它是一个复杂的过程.三,宴会在餐饮管理中的重要作用 随着国家经济和旅游业的发展,宴会部在饭店经营管理中越来越占有重要的地位,很多的大型饭店专门设置宴会部,把宴会经营和管理从餐饮部分离出来,形成独立的部门.1,宴会是餐饮部门经济收入的重要来源

宴会是餐饮产品销售的最高等形式,宴会是餐饮管理中利润

水平最高的部门.2,宴会是提高饭店知名度,美誉度,促进产品销售的重要形式 宴会大多是伴随着商业,社交和特殊需要举行的,出席宴会的客人大多身份地位较高,常常是新闻机构的宣传报道重点,如国家领导人,政府官员,商业公司等,因此,宴会管理的优劣,服务质量的高低,对饭店声誉的影响极大.3,宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会,好形式 发展烹调艺术,创造名优产品和培养厨师力量的关键在于实际操作.产品越名贵,加工越复杂,成本支出越高.在正常经营条件下,出于降低成本费用需要,厨师人员不可能有大量机会练习名优产品的操作,而宴会经营却提供了发展烹调艺术,创

造名优产品的良好机会.宴会,特别是大型高档宴会用餐人数多,消费水平高,其组织管理过程有一套复杂的工作程序,需要较高的专业技术水平和协调配合能力,要求较高的服务水平和服务技能,举办宴会可以使管理人员和服务人员得到良好的锻炼和提高,能提高管理人员和服务人员的专业技术水平,这对提高整个餐饮管理水平,服务质量和经济效益都是十分重要的.四,宴会类别

(一).从宴会进餐的形式上分:

1.站立式宴会 2.设坐式宴会(二)宴会的规格上分:

1.国宴 2.正式宴会 3.便宴;

(三)在宴会的餐别上分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.中西合壁的宴会(四)按内容和形式分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.冷餐会 4.鸡尾酒会 5.茶话会

(五)在礼仪上宴会分为:

1.欢迎宴会

2.答谢宴会(或称告别宴会)

(六)按标准分 1.豪华宴会 2.中档宴会 3.普通宴会;(七)按主题分: 商务宴会,婚礼宴会,生日宴会,庆祝宴会,迎送宴会,答谢宴会;

(八)按时间分: 午餐宴会, 晚餐宴会(九)按主要菜式分: 百鸡宴,螃蟹宴,海鲜宴,山珍宴,鱼翅宴,全羊宴,野味宴,素宴,清真宴,满汉全席等.第二节 宴会的预订

教学目标: 了解宴会预定的方式,掌握宴会预定的流程.教学重点:宴会预定的流程 教学难点:掌握预定流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时

宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行,因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步.宴会预订过程既是产品推

销过程,又是客源组织过程.一,什么是宴会预订 宴会预订是指宴会承办单位和举办者关于宴会内容的事先

约定.二,宴会预订的方式

宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络,沟通宴会预订信息而采取的方式,方法.常见的宴会预订的途径和方式主要有: 面谈:面谈预订最为有效的,较为理想的一种预订方式,其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行,是应用最广,效

果最好的预订方式.电讯预订:包括电话预订和电传预订.电话预订主要用于接受客人询问,向客人介绍宴会有关事宜,为客人检查核对时间,地点和有关细节.电传预订方便快捷,而且能够较详细地说明要求细节,而且直观(通过电传可以传递如图片等形象的东西),因此,很多预订可以先通过传真进行洽谈,甚至最后的确认和合同都可以通过传真解决,订金通过转帐解决.书面预订(询问信)委托预订:客户委托他人或饭店工作人员代为预订.指令性预订:所谓指令就是带有行政命令的方式,指政府有关部门的指令性预订,一般不能拒绝.遇到指令性预订,以前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间,改地点.网络预订:在信息社会的今天,网络预订已经越来越为客户所

选择.三,宴会预订程序 1,宴会预定的准备工作

程序 标准

1,掌握旧点餐饮服务的有关资料

1,熟悉会议室,多功能宴会厅及的面积,布局,接待能力及各项

设施设备的使用功能情况.2,掌握各式宴会菜单的价格和特色,掌握各类食物,饮料的成本.3,掌握餐饮部根据淡,旺季,新老客户等不同条件下制定的销售策略,熟悉部门的销售制度.4,熟悉各种不同类型的宴会,会议,展览,展销的服务标准和布

置摆设要求.5,掌握客房销售价格,一般的工程技术标准和卫生安全条例.6,准备完成,充足的销售宣传资料.7,建立完成,详尽的客人档案,定期查阅客人的有关资料,熟悉客人的消费时间,消费内容和服务要求.2,掌握预订情况

1,每天要查阅“宴会预订记录薄”和上一周已作出安排的所有

工作记录.2,如发现客人对有关安排作出取消,调整,补充等建议或决定,要及时向上一级主管汇报,并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作.3,要基本掌握未来半年内的预订情况,对已作预订的大型活动,重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌.2,接受宴会预订

程序 标准

1,接受客人来电或来访预订

1,在电话铃响三声以内接听电话,首先礼貌地向客人问好,然后通报所在部门和接听者的名字.2, 如客人来访,需站立相迎,礼貌地向客人问好.3,要主动询问客人的要求,了解包括:日期,时间,参加认输,活动性质,客人姓名,单位名称,联系电话及服务要求等问题.4,如客人电话预订,可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察,如客人来访预订,可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料,并亲自陪同客人视察宴会场地.2,确认预订

1,客人提出预订要求后,要认真查阅“宴会预订记录薄”,当可核实宴会场地可作预订后,才可以和客人作进一步的洽谈.2,在和客人洽谈的过程中,要耐心听取客人的意见和要求,当客人提出问题或疑问时,要本着诚恳,耐心,细致,礼貌的态度,为客人作出解释及提出建议.3, 当宴会场地,就餐时间,位置摆设或服务项目等问题有冲突时,要积极主动地想办法与客人取得一致的建议,尽量满足客

人的要求.4,洽谈双方如对所举办的活动的只要事项取得一致意见后,即可确认预订.确认预订后要礼貌地向客人表示谢意.5,为客人寄发或传真宴会确认书,确认书的内容要详尽准确,必要时要附上有关条款,宴会预订单或预订变更单.待客人(或主办单位)签署确认书并寄回酒店后,要认真检查客人是否有调整或补充的意见.对宴会或其它活动的确认,以双方签署的确认书为标准.3,跟进预订工作

1,根据和客人确定的活动内容和服务要求,填写宴会订单,宴会订单的内容包括: 日期,时间,认输,形式,菜谱,饮料,价格,厨单,工程单,花房单及公关协作单等,如有特别的布置和安排,必须附加详细的说明.宴会订单由具体跟办的营业员填写,经宴会部经理签名后,由宴会联络员负责发至有关部门.宴会订单需按编号排放,以方便查找核对.2,凡举办大型宴会及重要接待活动,必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议,解决保安,消防,批文,准办证,工程方面的配合,泊车位,公关协助及卫生检疫等事宜,落实具体

安排,以确保宴会顺利进行.3,如客人取消预订,经手人需在预订薄上清楚注明,并跟办有关更改手续,包括通知厨房主管.4,做好接待准备工作

1, 把已确认的宴会预订单分发给有关部门.2,活动开始前,检查有关部门的接待准备工作,发现问题及时解决,另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况,听取对方的意见,处理临时性的变化.3,视乎预订宴会的规模,将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报,以便作好工作安排.4, 对如期举办的宴会和活动,要提前准备感谢信,以便在宴会

结束后发给客户.3,跟办工作 程 序标 准 1,与客人作进一步的联络

1,客我双方签署确认书后,一般在宴会,展览,展销,会议等活动确认举办日期的前15天,要主动征询客人是否有调整补充的意见,活动举办前的7天,要再次致电征询客人的意见,举办活动的前3天,要向客人汇报我方的具体工作落实情况.2,落实活动的前期工作安排

1,对一般的活动,营业员要向部门主管汇报活动的具体情况,以便部门主管对人手作出适当安排.如属大型的,重要的活动,要及时向酒店行政领导汇报情况,必要时要由行政指定一名高级行政领导为总负责人,组织安排有关的协调会议,会议要作好记录,并根据记录写出接待大型活动的行动计划,并及时

发至各有关部门.3,落实当天的活动安排

1,整理,归纳当天的宴会,会议及各种活动资料和预订表格,联络各有关部门查询工作的完成情况.2,检查活动呈递的布置,摆设,卫生,安全等情况是否符合客人的要求.3,主动迎接客人(或主办单位负责人),向客人汇报活动的具体落实情况,如客人有任何临时性的要求,要尽快联络有关部门

协助解决.4,要亲临现场,监督和指导服务工作,活动结束后要主动向客

人征询意见.5,总结当天的宴会接待情况, 分析存在的问题,填写工作日志

并报上级审阅.第三节 中餐宴会

教学目标: 了解中餐宴会,掌握中餐宴会服务流程.教学重点:中餐宴会服务流程 教学难点:中餐宴会服务流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时 一,中餐宴会及其特点 1,什么是中餐宴会 中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具,食用中国各地传统菜肴,采用典型的中国式服务的宴会.中餐宴会的环境布置,台面设计,菜肴酒水及服务,服务人员的服饰装扮,宴会礼仪等,一般要求反映中国的传统文化气息或

中国的民族特色.2,中餐宴会的特点

礼遇规格高,接待隆重,多用于招待重要客人及外宾.二,中餐宴会的场景及台面设计

(一)宴会的场景设计

宴会场景设计,就是对宴会举办场地进行选择和利用,并对环境进行艺术加工和布置的创作.良好的宴会设计会使宴会达到更好的效果,使客人更加满意.宴会设计须注意几个方面: 1,必须把握客人的需求

我们所做的一切,都是为了客人满意,这是饭店服务的基本准则,所以,宴会的场景设计,首先必须把握客人的需求.2,立意清晰,突出主题

所谓宴会主题,就是宴会主办者的设宴意图,如婚庆,祝寿,接风洗尘等,宴会场景设计必须根据宴会主办者的设宴意图,设

计准确的宴会主题.3,合理布置场地(1)突出主桌.(2)桌子之间的距离要适当,松紧适度,整齐有序.(3)要避免干扰.(二)台形及台面设计

1,台形设计

所谓台形就是指餐台的形状和餐台摆放的形状.一般中餐宴会的台面,使用圆桌.而西餐的台面一般使用长条

形.一般而言,中餐宴会厅的台形排列有以下规律:第一,主桌明显突出.第二,其他餐桌按客人身份高低,从右向左, 由近及远排列.第三,一般情况下,主桌的主人位应正对大门,正背对主席台,其他桌的主人位要面向主桌.2,台面设计

宴会台面设计,又称餐桌布置艺术,它是根据宴会主题,对宴会台面用品进行合理搭配,布置和装饰,以形成一个完美台面组

合形式的艺术创造.(1)台面中心造型设计

宴会的台面不能是什么都没有,必须根据宴会的主题和规格,进行美化设计.一般有五种装饰方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是鱼缸造型.(2)餐具设计

台面的装饰,除了台面中心造型外,还可利用餐具的精心配置,达到红花配绿叶之效果.一般情况下,宴会的餐具都摆常规摆台,但要注意一种整体美,统一美,器皿与菜点在色彩上要相互衬托,形成明暗反差,色彩对比,另外餐具的质地档次应与宴会的规格相适应.(3)餐巾花的设计

按不同性质的酒席宴会,选择与之相适应的花形,可起到锦上

添花的作用.一般在餐巾花的设计时,主桌应该与其他桌有区别,应更加突

出,更加精美.在台面设计时,要注意以下几点:首先要突出主桌的设备和装饰;其次,花台设计要美观大方,重在台面的美化造型;第三,宴会台面设计,必须紧扣宴会主题,掌握宴会规格档次,了解客人的文化背景和风俗习惯.三,中餐宴会的席位安排

宴会座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先应该征求主办单位的要求和意见,国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事

部门负责安排.餐桌上的座位通常是根据身份,地位,年龄和任职年限来确定的.客人的顺序排列后,在餐桌的座位安排上,按照顺序进行安排.一般的宴会,十人桌席位也有固定的安排方法如下:主人位在上首,其右为主宾,副主人在主人位对面,副主宾在副主人右侧,翻译在主宾右侧,其他陪同人员一般无严格的规定.席次的安排,如果是多桌宴会.—般应绘制一张席次分配图,客人们在进入宴会厅之前,就可以从这张图上了解到自己桌次的位置,避免到宴会厅里寻找.四, 中餐宴会的服务

1,餐前准备:(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”.“九知”即知出席宴会人数,桌数,主办单位,邀请对象,知宾主身份(主办主人),知宴会的标准及开宴时间,菜式品种,出菜顺序,收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰,风俗习惯,了解客人的生活忌讳.了解宾客的特殊需要,了解会议,客房的安排等.(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿,用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别,档次进行合理布置,确保灯光,室温,音响,家具,设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐,符合要求.(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台,台布,台面餐具,各种调味品,烟缸,牙签等放置是否齐全整洁,符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单,托盘,备用餐具,小毛巾,工作台内储存物品等是否齐全,清洁;接受领班检查.(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘.若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后, 开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客.2,餐中服务:(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”.(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生,小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾,去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回.送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口.(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“ 请问您喜欢用哪种饮料 ”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空.(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜,分菜的规范进行上菜,分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上

齐了”.(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻,说话轻,操作轻;四勤,勤问斟,勤换烟缸(不超过三个烟头),勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗 ”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”.(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅,整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅,落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台,餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问

题及时处理.(9)根据客人要求上饭,面点,汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过

程,值台员必须坚守岗位.3,餐中服务注意事项:(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具,失落的刀,*,筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请.”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前.当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思.”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮

您擦一下吧.”(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请.”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅.”而等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”.(注:零点服

务同样注意以上事项)

4,餐后服务

(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽,提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行).(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿,银器,口布,毛巾,烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样.第四节 西餐宴会

教学目标: 了解西餐宴会,掌握西餐宴会服务流程;了解鸡尾

酒会和冷餐酒会.教学重点:西餐宴会服务流程 教学难点:掌握西餐宴会流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法

课时安排: 1课时 一, 西餐宴会及其特点 1,什么是西餐宴会

西餐宴会是使用刀叉等西式餐具,采用西式摆台,品尝西式菜肴,按西餐礼仪提供西式服务的宴会.它体现了以“西洋文化”

为主的异域文化.2,西餐宴会的特点

摆西餐台,吃西餐菜,用西式餐具,并按西餐礼仪进行服务,席

间放送轻音乐.二, 台形设计与布置

(一)台形设计

西餐宴会通常用长台,西餐宴会餐台是用小方台拼接而成的,餐台的台型和大小可根据宴会厅的形状,出席的人数和宾客要求摆设成“一”字台型,“T”字型,马蹄形,山字型和中空型,工字型等等.一般20人左右的酒席可摆成一字型长台或T型台,40人左右可摆成工字型或门字型,60人左右可摆成M型

等.(二)桌面布置

西餐宴会的餐桌中央不摆菜肴,多摆放花瓶或花篮,以装饰台

面.三,席位安排

主人和女主人通常对坐在餐桌的两边,最好是坐在餐桌宽边的中间,当然分别坐在狭长形餐桌的两端也是可以的.在大型宴会上应把若干餐桌排列成一定的形状,在马蹄型或梳齿形餐桌上,男主人和女主人应坐在无缺口一方的顶端,两人不能紧挨着坐,而应把贵宾排在他们的中间.首席女宾应坐在男主人的右侧,第二女宾坐在他的左侧,首席男宾按国际惯例应坐在女主人右侧,第二男宾坐在她的左侧,第二男宾坐在女宾的右侧,而他的夫人(或女伴)则坐在首席

男宾的右侧.男女座次最好一一隔开,特别要注意,只要男客人的人数足以把女客人间隔开,就不要把两个女客排在相邻的座位上,把男客排在相邻的位子则不会受到非议.四, 西餐宴会服务

1.引宾入席

(1)离开宴5分钟左右,餐厅服务负责人应主动询问主人是否

可以开席.(2)经主人同意后即通知厨房准备上菜,同时请宾客入座.(3)值台服务员应精神饱满地站在餐台旁.(4)当来宾走近座位时,服务员应面带笑容拉开座椅,按宾主次

序引请来宾入座.2.服务程序

(1)在宴会开始前几分钟摆上黄油,分派面包,面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行,所以要保证客人面包盘总是有面包,一旦盘子空了,应随时给客人续填.(2)按上菜顺序上菜,顺序是:冷开胃品,酒,鱼类,副盘,主菜,甜

食,水果,咖啡或茶.(3)按菜单顺序撤盘上菜.①每上一道菜之前,应先将用空的前一道菜的餐具撤下.②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方,是表示不再吃了,可以撤盘.③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边,则表示暂

时不需撤盘.④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘.(4)上肉菜的方法.①肉的最佳部位对着客人放,而配菜自左向右按白,绿,红的顺

序摆好.②主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盘应放在客人的左侧.(5)上甜点水果.①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具,面包碟,黄油盅,胡

椒盅,盐盅.②换上干净的烟灰缸,摆好甜品叉匙,水果要摆在水果盘里,跟

上洗手盅水果刀叉.(6)上咖啡或茶前放好糖缸,淡奶壶.①在每位宾客右手边放咖啡或茶具,然后拿咖啡壶或茶壶依

次斟上.②有些高档宴会需推酒水车,应问询客人是否送餐后酒和雪

茄.3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水

果碟,水果刀.(2)递洗手盅和香巾.①时机:宴会中在客人吃完剥蟹,剥虾,剥蚧后或在吃水果之前

和餐毕时递洗手盅与香巾.②方法:盅内盛凉开水,有时用花瓣或柠檬汁装饰.用托盘送至

客位右上方,即酒杯上方.五,法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式.它要求将所有食品菜肴置于手推车上,在客人面前加热或烹调后服务给客人.手推车高度与餐桌相同,并放在靠近客人餐桌处.车上放有火炉以保持食

品的温度.1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美,漂亮的大银盘上,端进餐厅并放在火炉上保持温度.然后由首席服务员加工,除去骨

刺,加调味及必要的装饰.(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时,助理服务员应用手端着客人的餐盘,其高度应低于大银盘.首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜.(3)首席服务员盛菜时,应注意客人的需要量,供应太多的菜肴

会降低客人的食欲.(4)待盘碟盛好菜,助理服务员用右手端盘,从客人的右侧端

上.(5)在法式服务中,除了面包,黄油碟,色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外,其余的饮食均应从客人的右侧端上,但习惯于用左手的服务员,也可用左手从客人的左侧端

上.2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里,然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上.(2)助理服务员端热汤给客人时,汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手,而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面.3.清理餐桌

(1)在供应点心之前,应先清理餐桌并摆好烟灰缸,不能在客人

正在用餐时收拾餐具.(2)不能在客人面前堆叠盘子,主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走.4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的.(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水,水中通常放一小片柠檬或

花瓣作装饰.(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上,中间放一条小布.(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾.在法式服务中任何一套菜后,必须为客人送上洗手盅,同时备有一块干净的餐巾.5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟.冷龙虾用冷盘,热龙虾用热盘,并上鱼刀,鱼叉,果核剥取器,奶油碟及奶油刀,洗手碗.(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟,小刀叉,茶匙,奶油碟及奶油

刀.(3)牡蛎,蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应.银盘上面铺有小冰盘,牡蛎或蛤放在冰块上面.有时也把牡蛎置于餐桌中央,而客人面前放有盘碟.这时应为客人提供牡蛎叉, 并上黄油碟,奶油

及洗手碗.(4)蜗牛用热盘碟盛放.①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央,银盘上铺有加热的食盐.②提供蜗牛叉,蜗牛夹,黄油及油刀,洗手碗.客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉.午餐食用蜗牛时,应与烤面

包一块供应.(5)新鲜水果提供水果盘,点心盘,水果叉,水果刀及洗手碗.(6)鲜葡萄.供应鲜葡萄时需要提供特别的服务.餐具包括:水果盘或点心盘一个;盛有冰水的玻璃碗一个;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一个.其食用方法:整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中.接着可以用手或水果刀叉剥皮

取核后食用.六,鸡尾酒会

鸡尾酒会是从西方引进的,它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式.这种鸡尾酒会比较轻松活泼,随便自在,便于广泛接触交谈.酒会举行的时间也比较灵活,中午,下午,晚上均可,有时也在正式宴会开始前举行鸡尾酒会,称为餐前酒会.参加鸡层酒会活动的宾客来去自由,可以迟到,早退,不受约束.它以饮用配制的各种鸡尾洒为主,一般不用烈性酒.食品主要是三明治,点心,面包等各种小吃,客人用牙签取食.鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上敬让,或部分置于小桌上.七,冷餐会

冷餐酒会分为设座和不设座两种形式.通常不排席次和座次.菜点以冷盘为主,随着新型保温菜锅的问世,热菜的品种日渐繁多.自助餐台的摆设和客人食用的次序一般为冷莱开胃品和色拉,热菜和甜品等几个步骤.菜点丰盛,具有品尝性,酒水饮料品种繁多.席间宾客可以自由活动(如果不排座次,可自由入座),自行到莱台前选取菜点用餐.洒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让,服务人员还负责拉椅帮客人就座,上面包黄油,撤走用过的脏盘和酒杯,口纸.此种宴请形式多为政府部门或外国的企业,银行,贸易界举行出席人数众多的盛大庆祝会,欢

宴会服务质量管理 篇2

时代和市场在突飞猛进地发展着, 酒店餐饮业的服务也要不断进步, 而规范化行为和职业道德仍是必不可少的, 比如永葆微笑, 不提早撤席等, 然而只此还远远不够, 酒店的服务艺术逐渐被提上日程, 在诸多服务业所普遍认同的个性化服务, 也必将成为21世纪餐饮业的发展趋势。个性化服务的含义即为针对顾客提供不同于其他同等行业的差异性服务, 让顾客在此有特点的服务中能得到一种在其他店家没有的满足感和自豪感, 从而对供给服务的酒店留下特殊深刻的好印象, 赢得顾客的再次光临。个性化服务业, 是在不同渠道的服务过程中的服务人员悉心揣摩顾客的需求心理, 对顾客的需求心理进行分析和研究, 最后做出准确的判断, 从而得到顾客的需求方向并为其积极主动地提供更完美的服务。

2 餐饮业发展个性化服务的依据

2.1 从消费行为学角度分析

我们目前的时代是一个异常复杂多样的时代, 充满了个性元素, 人们告别了片面化、简单化的思维。在这样的时代里, 人们的所有消费行为, 必然也会产生多样化、个性化的选择, 而对于古板的模式化, 则逐渐被遗弃, 开明、开放、与时俱进的现代化社会, 对个性化的态度应该是提倡的, 同时这样的社会也是个性化能够发展所必需的。因而, 餐饮业发展个性化服务, 也是与时俱进的发展道路。化素质, 使促销人员全心全意为顾客服务, 把促销商品与解决顾客消费需求有机结合起来, 为顾客提供专业和全面的服务, 与顾客培养和建立起长期稳定的关系[6]。

2.6正确实施促销策略

促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式, 向消费者或用户传递产品信息, 引起他们的注意和兴趣, 激发他们的购买欲望和购买行为, 以达到扩大销售的目的。一个好的促销策略, 经过正确合理的实施, 才能发挥其应有的效用, 如提供信息情况, 及时引导采购;激发购买欲望, 扩大产品需求;突出产品特点, 建立产品形象;维持市场份额, 巩固市场地位等等。在实施不同的促销策略时有不同的注重点。如在广告促销实施过程中应注意:在广告形式和宣传手段上不能不切实际, 杜绝过多或过滥的视觉形象[7]。公益赞助促销在实施过程中应注意:公益赞助应选择合适的活动时机, 其费用多、风险较大, 要求组织者具有一定的统筹能力。

3结语

为了适应不断变化的外部环境, 在日益激烈的竞争中立于不败之地, 大型超市应及时调整自己的促销活动方案, 以顺应消费求

2.2 从营销学角度分析

营销学视角下的任何营销行为出发点皆与消费者的需求相互对应, 营销的核心即为满足消费者在不同程度上的需求。理性消费时代、感觉消费时代和情感消费时代是三个具有代表性质的消费时代。人们从更注重产品及其价格、以物美价廉为中心这种显而易见的内容, 转变成开始更加注重产品的品牌、形象、创作理念等抽象事物;再到消费者内心的满足感, 更加重视高层次的需求, 是否满意成为了消费主流。

2.3 从经济学角度分析

现代经济已转变成为了体验型经济, 企业与消费者之间情感和信息的交流已进入服务范围, 而服务的个性化就是以满足和提升消费者的情感体验为目的, 一切从顾客的角度出发, 对每一位顾客开展差异性服务, 因此, 个性化服务符合了体验型经济的要求, 这种服务由于是针对个人, 使顾客感觉到这是在专为他提供的服务, 便会产生被优待、被重视的感受, 感到特别满意。

2.4 从管理学角度分析

服务分为两类因素, 分别是“避免不满意”因素, 又称为服务的必要因素;“赢得满意”因素, 也称为服务的魅力因素。服务的规范化、标准化、程序化隶属必要因素, 但是这种服务理念只能够使客人得到平等对待、付等所值的感觉, 只是不会产生得不偿失的感觉;而具有针对性、个性化、情感化的服务则属于魅力因素, 这种服务让顾客感到此酒店无论是全体还是个人, 都是特别为他服务的。真、求廉、求便、求全的发展趋势, 进行连锁促销, 为实现经营资源、管理资源、品牌资源、服务资源的优化配置和共享奠定良好的促销基础。

参考文献

[1]张优智.外资零售业对我国零售业的影响[J].宁波职业技术学院学

报, 2009, (1) :56~60.

[2]崔为民.建立高效的促销形象 (下) [J].中国药店, 2009, (01) :72~73.[3]田春来, 吴承雨.超市促销的四大误区[J].商场现代化, 2009, (14) :1.[4]唐敏, 何为.我国超市发展中存在的问题及对策[J].经济问题探

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[5]张大义.中国本土超市促销存在的问题及对策[J].经济研究导

刊, 2010, (09) :160~161.

[6]吴文治.超市促销手段多样化[N].北京商报, 2009-04-07.

[7]陶剑平.超市经营销售的实用技巧[J].中国商贸, 2010, (08) :17~18.

3 个性化服务对餐饮业的作用

3.1 个性化服务能成为强劲的竞争力

在当今多元的复杂的时代, 以打价格战或品质战成功的餐饮企业非常多, 那么, 如今的竞争核心便是创新、差异化、多样化, 拥有鲜明的特色、高质的服务和超前的个性化。要想在诸多餐饮企业中脱颖而出, 就必须持有一套与众不同的体现在服务方面的策略, 那便是优质高效的个性化服务。

3.2 有利于培养顾客认知度

当前许多酒店都在餐饮业上推出了个性化服务, 以期留住更多的顾客, 赢得更多的回头客, 当一位顾客的个性化需求能够得到满足时, 他便在很大程度上会成为这个酒店的长期顾客。因为个性化的服务就是建立在充分了解客户个性化需求基础之上的, 这样的服务能使顾客如找到了知己, 就像与情趣相投的人在交流一样, 使心灵感到放松与舒畅。

3.3 有利于开发新市场

酒店可以通过个性化消费及时了解市场的需求变化, 挖掘出更多的市场契机, 酒店针对顾客个性化的差异进行不断的观察和分析, 更加有助于发现具有相同个性的顾客群体, 并能够开发出新的细化市场。

3.4 有利于提高经济效益

个性化服务有足够的优势扩大销售量, 提高利润, 因为个性化服务能极大地满足顾客的个性化需求, 满足了顾客的基本心理需求, 提高了酒店的知名度和赞誉度等, 吸引了更多的顾客和原有顾客的多次消费, 从而使酒店能够占据更广阔的市场, 赢得更多利润。

4 个性化服务的实际应用

4.1 建立顾客资料库

在当今社会, 每个酒店都应建立自己特有的、独一无二的顾客资料库, 为的是能够更加充足地累计顾客资源, 为酒店充分了解不同顾客的不同种类需求提供一个性化服务的平台。比如服务者可记下其相貌特征, 尽可能地在其下次光临时, 认出该顾客, 并准确地称呼, 让顾客有宾至如归的亲切感。再如, 可对顾客的生日、地址、口味、喜爱的菜、喜好的颜色、兴趣爱好等资料进行分类储存, 在节日或某纪念日时给其发一封该酒店所属的实物贺卡或电子信件, 而当顾客再次光顾时便可有针对性地为其提供全方位的个性化服务。

4.2 提供个性化餐位

酒店的顾客有多种类型, 大多只是普通用餐, 但仍不乏比如生日聚会、家庭聚会、朋友或情人间的聚餐等这些具有独特氛围的用餐。因此, 酒店要能根据所光临客人的构成及其特点准备具有特色的席位、包厢位、聚会桌等。而仅为成年顾客提供个性化餐厅和餐位还不够, 比如在家庭聚会上, 随父母一起用餐的小孩们, 酒店不论是出于安全考虑还是为了营造更加温馨的用餐环境, 都应主动为这些小客人准备童椅、垫高座等, 提供儿童饮料以及一次性的儿童用餐围兜。

4.3 提供个性化菜单

菜单是顾客在酒店用餐的主要参考资料, 但向顾客传递的不仅仅是菜品、酒水等信息, 还需要让顾客从菜单的整体设计和整体信息的获取上感受到酒店独特的服务气息和文化品位。因此菜单的印刷不但要精美, 而且还需要独具匠心的设计, 这样的菜单更能体现个性的服务, 比如午餐内页每天更换, 加入日期、节日、例汤、当日特菜以及问候语等, 使顾客感觉他们所接受的是最新的服务。再如, 对特色顾客使用专门的菜单, 主要是举办特别聚餐活动的顾客, 餐厅要做好有祝福话语的个性化菜单。

4.4 提供情感服务

情感服务所包含的主要内容有超前意识服务、超值服务和超质服务等。

超前意识服务, 顾名思义就是凡事都要想在客人之前, 凡事都要做在客人之前。在客人需求和服务生实施服务行为之前有一个时间差, 在这段时间差中需要服务人员全身心地投入到为客人服务中。这不仅仅是宾客意识下的主动服务, 更是酒店服务的高水准体现。超值服务的体现是, 服务人员在工作范围以外收取服务费用, 本应客人做的事情由服务人员代劳。超值服务体现在酒店在一定的服务需求基础之上增进的一种或多种附加值, 令客人在享受酒店服务的同时引起精神和心灵上的共鸣。

4.5 宴会的个性化服务

个性化也是宴会服务的趋势, 现今几乎所有的大酒店都设立了专门提供宴会服务的专家管理团队。在接待方面, 科技的应用也越来越多, 比如某些大酒店能把所有的会议形式做一个模拟图, 在电脑上模拟操作, 几分钟内就能根据顾客要求设定好整个平面布置图。在主题宴会设计方面, 根据不同的顾客加入更多的进场设计和情景设计, 让顾客有一个完美的体验。在宴会期间, 各种人性化服务也是随处可见, 比如茶点, 根据不同的参会人员甚至会议内容会有多种风格的茶点, 也可以根据不同的场地, 采用不同的搭配方式。

5 结语

餐饮业要在做好标准化服务基础上, 集思广益, 开拓思路, 不断地发现、满足并超越顾客对服务的需求, 才能真正做好个性化服务。餐饮业中的个性化服务并无现成的公式去模仿, 完全取决于管理者和服务者是否敢于用心创新和尝试, 是否用心处处为顾客着想。在酒店个性化服务的实施过程中, 不管是管理者还是员工, 都要时刻保持极佳的精神状态, 把超值的个性化创新服务作为追求的最终目标, 才能逐渐了解客人所需, 从而对客人实施持续、优质的个性化服务。

摘要：本文首先论述了餐饮业的发展变化, 以及需要个性化服务的理论依据, 强调了餐饮宴会中个性化服务的发展势在必行, 并在此基础上提出了个性化服务对餐饮业的重要作用, 最后探讨了个性化服务的一些实际应用。

关键词：市场,顾客,个性化服务,心理

参考文献

[1]张宗道.饭店文化与竞争战略[M].广州:广东旅游出版社, 2009.

[2]邹统针, 吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州:广东旅游出版社, 2008.

[3]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社, 2002.

宴会服务质量管理 篇3

黑领结先生

通常人们印象中的高级宴会服务师，常常出没于电影、电视剧中，并且形式感非常强，比如标志性的装饰——黑领结，比如人手一块搭在左手臂上的托袖，比如站得笔挺异口同声地说出“欢迎光临”，比如下蹲式服务，比如出场时候的背景音乐等等。其实，高宴师是一个充满创意和挑战的职业。作为一名合格的高宴师，除了要掌握中、西餐饮文化的礼仪外，还要有丰富的营养搭配知识和美学知识。此外，高宴师要负责会场的美工布置、餐台设计、菜单设计和灯光音响设计，可以说他们决定了一场宴会成功与否80％的要素，而一场成功的宴会绝不仅仅是美味珍馐。

一个好的高宴师还必须有深厚的文化素养，他带给人们的影响也是非常深刻的，而不仅仅是一场宴会。几年前，当时还是美国总统的克林顿来到中国，下榻上海锦江饭店，当时高宴师精心为他设计了一次中式宴会。菜单上每一道菜名都取自中国诗人的名句，克林顿对宴会的布置、菜单设计和就餐氛围非常满意，还特意与高宴师合影留念，并把此次宴会的菜单精心收藏，带回了美国。

托着盘子跳芭蕾

怎样才能成为一名戴着帅气黑领结的高级宴会服务师呢?

8位黑领结先生工作的酒店，集中针对一批在基层岗位上有突出表现的员工进行培训，以期望从中培养出高素质的宴会服务师。

在长达一个半月的脱产培训中，他们接受了日语、英语、形体训练、茶艺知识、宗教知识、户外拓展军训及餐饮各岗位服务技能等培训科目。科目中还包括京剧等知识培训，目的是与他们的服务对象——酒店的VIP客户之间有话题可聊。形体训练更是非常特别，从日本回来、在“高宴”这行干了几十年的老师按芭蕾训练来要求他们，让大家托着盘子训练芭蕾站姿和舞姿，人要站直，身形又不能像军人那么硬朗，相对要柔一点，自然一点。有时按要求一站就是一两个小时，很累，但老师在一边会时时监督：肩膀不能挂下来，还要保持微笑。坐要有坐相，不能跷二郎腿；走要有走相，不能倒背着手；吃完饭要用餐巾纸擦嘴；平时洗脸洗手也不能马虎，要求用洗面奶和护肤品。内外兼修的培养在8个月之后产生了效果，其中的8位通过考核戴上了代表高级宴会服务师的黑色领结。

“眼色”决定成败

“造型”上虽然过关了，可高级宴会服务师究竟有什么过人之处能赢得大家的交口称赞呢?“黑领结”们开始七嘴八舌地述说自己的高招：因为服务的对象大多是酒店的VIP客户，而他们光顾的频率比较高，我们会留意客人的口味喜好，喜欢喝什么不喜欢喝什么，下次来不等他开口就递上他爱喝的苏打水，这会给客人留下贴心服务的感觉；提前知道哪一天是客人的生日，我们会订好生日蛋糕送进包厢，给他一个惊喜；注意到客人去了洗手间，我们马上准备好热毛巾，等他出来立即递上；我们还会给宴请我们熟悉的VIP客户的客人提供点餐的参考意见，因为我们接触得多，知道他们的喜好，让他点的菜正好符合他们口味，使他能“恰到好处”地做好东道主。合作时间长了，我们相互之间也很有默契，有时一个眼神就能把一个疏漏的环节处理好。

说到对自己工作的评价，“黑领结”们说：只要用心了，就能让客人感觉到我们服务细微之处的不一样；只要用心了，就可以化压力为动力；只要用心了，就能把这份工作当做自己喜爱的事业来做好；同样，也只要用心了，每个人都能用美好的心情去展示自己，给客人更个性化的服务。

80后“海龟”高宴师的速成秘笈

曾经留学爱尔兰的陈炯，也是他们中的一员。他创造过不少奇迹，短短半年，他就由一个略带青涩的留学青年蜕变成一位处事稳妥、思想成熟，习得十八般武艺的高级宴会服务师。用他自己的话来说，“我的工作很简单，就是为客人解决各种问题，提供高效便捷的专业化服务。”他成功接待过多次国内外重要会议及宴会并赢得数位国内外宾客好评，被喻为高级宴会师队伍的“连线高手”。

连线高手，是指能妥善处理好人与人之间各种复杂关系的达人。而陈炯，亦是这“连线高手”中的一员。每天，他的大脑里都在思考着旁人眼中繁琐的疑难杂症，以设计出完美的宴会方案，让客人满意。在陈炯看来，“作为高级宴会服务师，我们需要走在服务行列的前沿，要不断地去思考客人的需求，规范化的服务人人都能做到，但亮点服务并不是人人都能领悟。其实，我更喜欢把自己对宾客的服务形容为‘照顾’，就像大人照顾孩子那样，因为那样才会用心，而不仅仅是以一个服务者的心态，去刻意做一些事。”

不同于普通服务员，高级宴会师既是宴会的服务员，又是宴会的设计者；既是服务的表演者，又是宴会流程的指挥者和先进服务方式的传播者。而今，陈炯在工作中充当最多的角色就是宴会“设计者”。

这不是一门简单的活儿。作为设计者，他就像运筹帷幄的军师，必须掌握所有与宴会有关的细节服务知识，根据宴会主题性质设计宴会方案，对场景接待流程进行预先判断，设计符合要求的特色宴会服务，并寻求最佳及出彩的服务方式。

速成背后

正是因为有别于普通服务员，所以成为一名出色的高宴师自然要付出更多的艰辛。

经过层层选拔的准高宴师们，每一个都经受了细致的磨练。虽然其自身素质高于普通的餐饮服务人员，但是他们还是要接受一个月的脱产培训。如果遇到营运高峰，在培训之余他们也是要加入工作团队的。之后，再用半年到一年不等的时间进行学习，其间他们都是工作和培训各占一半……其中的艰辛，也许只有高宴师们才能体会。

对于出色的高宴师，陈炯有着自己的认识。“首先你要具有服务至上的意识；并学会察言观色，凡事做到宾客之前，从客人细微的动作发现客人的需求；另外，思考力和解决问题的能力也是必不可少的。”

陈炯自曝，在成为高宴师的路上，曾经也有过放弃的念头，倒不是因为培训的辛苦，而是因为碰到过难伺候的客人。“因为与客人在理念上没有融洽好，精心设计出的场景方案客人并不认可……”这种挫败感让他很失落。不过，那也只是瞬间的念头。

“一个方案不可能满足所有客人的需求。只要不断去尝试，就一定能接近完美。”陈炯说，在跟客人有摩擦的时候，最重要的是去沟通，在客人和方案之间寻找一个平衡点。“作为宴会的设计者，一定要把客人的意见放到第一位。你设计出的方案不仅要让客人满意，甚至还要超出客人的期望。”

对自己的速成秘笈，陈炯是这样总结的：不断学习，去寻找解决各种问题的方法。“我喜欢和不同的人打交道，喜欢解决掉麻烦事后的成就感。”他说道。

采访后记

采访末，记者问及“会不会把高级宴会师当做一辈子的事业”，陈炯回答说：“暂时还没其他考虑，会服从酒店的安

排，把当下的事情做好。”

针对目前很多80、90后酒店新人对“工资低、工作累、没发展”的抱怨，作为同龄人的陈炯也给出了自己的意见：一定要调整好心态，把当下的事情做好。“从月薪800到月薪4000，我也是这么一步一个脚印走过来的。”他如是说道。

在“服务决定成败”的酒店业，许多超星级酒店的目标，就是培养一支为高端宴会提供“绅士”服务的高级宴会服务师队伍，他们训练有素，服务风格严谨而体贴，外表安静、素朴、优雅，在服务中展现绅士风度和坚定沉着的风范。无论在哪家酒店，高宴师队伍都是重点岗位，只有在各自工作岗位上表现突出才有机会被抽调去参加培训考核，也会延伸拓展至更高端的服务领域，薪水也要比普通宴会服务员高一倍。

对话高宴师

青锐：成为一名高级宴会服务师有什么必备条件?

陈炯：得有大专以上学历，普通话标准，会简单的英语口语。男的身高得1.75米以上吧。体貌端正，气质良好。平常工作认真负责，服务主动热情，有较强的事业心、责任心、集体荣誉感和团队协作精神。当然，工作经验也很重要。

青锐：你们这一行收入怎么样?

陈炯：这个，要看工作单位了，大概的收入要在5千－3万之间吧。高端的宴会师是按小时收费的。

青锐：这样的培训对你们个人来说有什么样的影响?

陈炯：平常我们都是个性张扬的人，每个人都很时尚。酒店选择了我们成为高宴师，我们的压力也很大。严格规范的训练时刻提醒我们不要出现多余的动作，比如抠鼻子、挖耳朵、背着手走路等等下意识的动作。我们也时时刻刻提醒自己，我们是高宴师，在工作岗位上就是要严谨，酒店上上下下都很瞩目。而且我们不是一个人，而是一个团队。

青锐：你们的宴会服务还有什么绝招吗?

陈炯：有一个“出菜秀”很有特点，只有在特别重要的接待宴会上才“献演”。餐具、灯光、音乐都很讲究，有节奏感、艺术感，事先我们都要排练好多次呢!

高宴师的帅气同行们

职务：贴身管家

出没地：总统套房

亲民指数：★

前些年热播的电视剧《五星大饭店》让我们见识了顶级的贴身服务，在许多超星级的饭店里都有专职贴身管家，不过普通客人轻易见不到这些精英，因为他们只为总统套房服务。

贴身管家从各个服务部门抽调，再经过专门培训，从最基础的酒水、菜单开始，一直到酒店的全面知识、最新时政要闻等等，都需要全面掌握。每个客人入住前，还需要了解客人的喜好，以便在客人需求前做出最正确的判断，超越客人的需求。贴身管家服务过的名人不少，如美国前总统比尔·克林顿，新加坡总理李显龙，美国篮球运动员科比·布莱恩特，还有国际巨星成龙、周润发等，不过他们态度通常很好，很少有特别的需求。

贴身管家这一行，在国外有专门的认证机构，目前国内取得这个证书的人还很少。

职务：会议管家

出没地：会场

亲民指数：★★★

提供24小时的管家服务，不过，这个管家不是针对个人而言，而是针对一场会议。

这是一些超星级饭店的特色服务。一旦会议入场，开几天会，这个管家就会在酒店里住几天，并随时保持与会议主办方的联系。

“这样方便解决各种不确定因素和突发事件。”一位会议管家说。商务会议中，各种不确定因素和突发事件很多，比如客人原定下午到酒店，晚上开会，却临时通知说需要提早到下午开会，那么，会议管家就需要协调方方面面，尽量给客人安排好。也有要求比较高的会议，白天布置好的会场晚上突然需要改变，哪怕是半夜，会议管家也需要协调各个部门的工作人员开始工作。“曾经有个会议管家为了两把椅子忙到半夜。”这位会议管家告诉记者，当时酒店同时承接了好几个会议，会场的椅子不够了，搜罗了全酒店之后还找了其他酒店帮忙，才解决这个问题。“我们现在整个会议组都是会议管家了。”

职务：金钥匙

出没地：前厅

亲民指数：★★★★★

节日主题宴会服务设计 篇4

婚宴策划

做好节日前宴会推销及预订工作。在节日前一个月就应该做好宴会的菜单设计，并打出广告。由于圣诞平安夜（12月24日晚）的晚宴越来越受人们欢迎，所以一定要做好预订工作，根据宾客的要求及人数，合理安排宴会厅。

节前宴会厅的布置

在宴会厅门口及中央布置上圣诞树，宴会厅大门上悬挂“圣诞节快乐（MERRY CHRISTMAS）”的条幅或霓虹灯。用彩带、气球、小玩具、礼品盒等装饰整个宴会厅，但不可过于凌乱，注意色彩的搭配。搭设表演台

为了方便举行席间娱乐节目，在宴会的正前方留出空地，搭设表演台。表演台的大小、高度，以方便表演者使用和客人观赏为宜。调试好灯光和音响。台型设计

企业年会

根据宴会厅大小及宴会人数，设计餐台及自助餐台台形。通常，一个自助餐台的食品可招待80位客人，若预定人数超过120人，就要准备两个自助餐台。一些特色食品可单独设自助餐台，如布置一个圣诞甜点小屋，烧烤屋等。礼品准备

为给每位用餐的宾客一份惊喜，可准备足够的、精美但价格适中的小礼品，如各式圣诞玩具、圣诞装饰品、假面具、小帽子等。如晚宴期间有有奖竞猜或幸运抽奖节目，应准备好一些大奖以吸引宾客前来消费。礼品费用可计入宴会成本或请供应商赞助。人员配备

配备足够的人手迎宾、负责自助餐台可酒吧台、提供席间服务、负责后台工作等。选一名服务员装扮成圣诞老人，以烘托节日气氛。席间服务 迎宾

有迎宾和圣诞老人一起在宴会厅门口迎接客人到来，圣诞老人向每位来宾道节日快乐，并发放礼物。迎宾员引领宾客入席。席间娱乐

由主持人宣布宴会开始，并演奏圣诞音乐，唱圣诞歌曲。在宴会期间穿插各种娱乐节目，并一次次抽出幸运大奖，将宴会气氛一次次推向高潮。宴会服务

服务员坚守各自岗位，严格按照自助餐服务程序提供服务。在宾客参加娱乐活动时，更要照顾好客人，及时收撤食用过的餐盘及不用的食品。保证宴会食品供应充足，餐台整洁美观。席后送客

中餐宴会服务流程与规范 篇5

(2)根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品

(3)准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧

(4)根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况

(5)检查宴会厅各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备

北京京品宴会服务专题 篇6

宴会服务的含义与作用

含义：宴会是以宴请方式表示欢迎、欢送、答谢、祝贺等，是国际、国内社会交往中一种通行的社交礼仪活动。作用：协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、加强团结、求得支持、有利合作等。宴会外卖 宴会外卖就是根据客人的要求，把宴会做到饭店以外，而宴会的内容及服务水平丝毫不能降低。少到十几人，多到百余人的宴席，只要客人在一周前提出预订，我们就会先到现场考察，与顾客反复商讨细节，到了预定时间，我们会带上美酒美食美厨，开着冷藏车、保温车，宴会服务员、酒吧服务员一同出动，直接开赴顾客家，或顾客指定的度假村、风景区。宴会地点不限，室内户外均可；宴会时间不受限制，午宴、晚宴都行。由于背后有套专业团队，无论是顾客需要烧烤，还是鸡尾酒会，或是西式自助餐，我们均能根据顾客要求提供。北京京品宴会致力于宴会外卖的市场,我们的服务范围包括宴会外卖、宴会策划、宴会场地、自助餐外卖、鸡尾酒会、BBQ户外烧烤聚会、家庭宴会、会务茶歇、尾牙宴、团年饭、售楼处驻场、咖啡吧、工作餐团送和主持人、演员、设备、摄像等上门饮食服务。从公司用餐到招待酒会，从生日晚宴到家庭聚会,我们的专业团队都将为您量身定制活动策划方案，同时，我们还可以协助布置会场，安排演出节目及娱乐服务等一站式服务，公司全体同仁将齐心协力打造自主经营的民族百年品牌,同时深化服务业外包产业，贡献我们先进的理念和专业的技能。我们与酒店的最大区别在于服务方便快捷，费用降到您预算的一定范围。我们高效的服务，热情的服务态度让您随时随地置身于您想要的星级酒店中享受您想要的各种用餐标准。让我们丰富的餐品摆到草坪上，在家中，在户外等一切你想去的地方。我公司不仅为许多大型企业、跨国公司举办过自助餐酒会，北京众多房地产楼盘都留下过我们的身影，无论是公司庆典、企业年会、生日、乔迁还是朋友聚会、家庭式自助餐同样会为您带去优质的服务、美味的菜肴，为您留下美好的记忆。经过无

数次外烩服务的洗礼,造就了我们今天的成熟。我公司的指导思想是：因为专注，所以专业！今天，我们已经成为了北京宴会外卖市场当之无愧的领航者。