服务运行管理规范

服务运行管理规范（精选8篇）

服务运行管理规范 篇1

（讨论稿）

第一章 总 则

第一条 为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。

第二条 供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。

第三条 坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。

第四条 供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。

第五条 供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。

第六条 对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。

第七条 在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。

第八条 供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据。

第二章 供热服务管理机构组成及二级机构职责

第九条 调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。

第十条 各二级机构职责：

（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级机构必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。

调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提供供热服务工作信息。

（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。

在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。

保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热稽查工作，确保供热服务无死角。

确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡查台账。

负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填写抄表单，热用户签字确认。对定期校验工作要提前张贴通知，告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。

做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。

（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全防护设臵，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清污。

（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维修、维护、保养、送检、调试工作，确保热源结算关口表的安全、稳定，准确运行，确保远程抄表数据及时准确，并做好结算数据的核对、统计整理工作。负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、维护、保养、定期巡检及远传系统的维护、线路整理工作，并对管理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管。负责周转热量表的保管发放，故障热量表的返厂维修工作。负责所有分户计量小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作。负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作，负责结算数据的确认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工作。

负责制定热量表表周期校验计划，配合维服务中心进行热量表校验工作，对所校验的热量表进行登记并建立台账，不合格的故障表进行返厂维修工作。

（五）自控中心：负责公司及用户管理换热站的PLC（含与PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表）日常保养、校准、维护、检修。保证PLC系统安全稳定运行工作；负责公司管理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、检修。保证视频监控系统安全稳定运行工作；负责新安装换热站PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作，对不合格的提出整改意见。对远传监控及视频监控用的设备更新、升级提出意见和建议；负责公司管理换热站电子门锁的管理、门卡发放及日常保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修服务中心水电耗的制表、统计工作；负责公司管理的低压变压器的操作、维修维护保养工作。

第三章 供热服务要求及标准

第十一条 把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本中心员工做好相关服务工作。各二级机构要设臵服务事件处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本中心员工自觉规范履行职责。

第十二条 各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。

第十三条 各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。

具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）： 一 紧急、重大事件

1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；

3、缴费热用户开通工作；

4、用户不热报修工作；

5、供热系统出现故障；

6、私开、乱接、破坏供热设施行为；

7、供热质量事件；

8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；

9、其他需特别处理事件。二 一般事件

1、客服派工单处理；

2、热用户反映供热设施损坏、漏水；

3、其他维修范围内的故障；

4、热用户反映室温异常；

5、报停用户的关停；

6、其他一般性的问题。三 处理时限

1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。

2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止漏，昼夜抢修；

3、重大事件12小时，一般事件24小时；

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题8小时内书面上报相关部门。

四 其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。

2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。

第十四条 计划性停暖检修，涉及范围较大的，必须按时报批，同时应书面通知客服。在涉及使用集中供热的小区张贴通知，并做好记录，建档。

第十五条 集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时将停暖管径、关停阀门大小、数量，停暖区域和停暖起止时间等报告客服，及时在停暖区域的小区显著位臵张贴停暖通知，恢复供暖后及时回复客服和调度中心。

第十六条 校验、拆换热用户热表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、热用户、计量中心或相关施工单位人员同时到场，以避免引起热计量纠纷。故障热表的拆换，同样履行相关手续。

第十七条 对质保期内的工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丢失、损坏等问题，由调度中心督促施工单位负责处理解决。

第四章 奖 励

第十八条 在供热服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监察部依据《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以认定：

（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；

（二）受到市、局级通报表扬的集体、个人；

（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，集体、个人；

（四）供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的。

第五章 处 罚 第十九条 在服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的。

第二十条 在集中供热设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失的。

第二十一条 在管网维修工作中不按规范操作，造成管网运行不畅的：

（一）冲洗管网不彻底，造成管网堵塞的；

（二）维修过程中将脏物带入供热管网中的；

（三）管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的。

第二十二条 在服务工作中，受到上级领导的批评或被热用户具名投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任服务中心给予通报批评：

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（二）对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；

（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；

（四）对供热设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的；

第二十三条 有下列行为之一的：

（一）集中供热设施漏水、损坏，责任服务中心未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；

（二）未及时配合施工单位影响维修的；

（三）因计划性停暖、未及时书面通知客服和调度中心的；

（四）未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停暖通知的；

（五）对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其他原因对热用户实施停暖，责任服务中心未在停暖的同时告知客服和调度中心的；

（六）对已修复的漏点，在一个月内重复进行维修的。第二十四条 有下列行为之一的：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；

（二）各服务中心未在规定时间内受理热线工作指令的；

（三）对热用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（四）未按要求排查供热设施，造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的；

（五）对调度中心交办、转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的；

（六）不履行首问负责制，在接到热用户反映的问题时，不认真受理，擅自把热用户推其他部门的；

（七）对本职工作不积极（时）处理的。

发生以上事件参照公司《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以处理。

第二十五条 对质保期内的工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的，由调度中心监督施工单位负责处理。

第二十六条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失的，依据公司相关管理制度处理，并向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第二十七条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

第六章 附 则

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

服务运行管理规范 篇2

分布式电源管理必须建立在全面系统分析近几年配电网运行情况,抓住配电网薄弱环节,预测配电网运行风险和生产需求,有针对性地将分布式电源作为相关应对措施,服务配电网安全、经济、可靠运行。 分布式电源管理涉及规划、营销、运维、调度等多个部门,传统的各自为政、被动式的配电网分布式电源管理方式不能有效地扬优抑弊,需要服务配网运行的分布式电源管理新举措。

1 服务配网运行的分布式电源管理流程

下面以10kV永电线334 线路上接入的大北互光伏电站(装机容量1.26MW,2014 年8 月投运)为例进行说明。

1.1 前期规划

在分布式电源规划设计阶段,常德城区配网调控班指定专人搜集整理相关数据,主动向发展建设部、地(市)经研所提供配网重载及过载情况的线路(含永电线)、无功电压低的线路分段和支线、主变负载等情况,为分布式电源服务10kV永电线运行的规划和优先排序打下了基础。

1.2 接入系统方案编审

在接入系统方案编审前, 配网调控班通过现场调研,详细记录了预选站址附近的线路走向情况, 环网柜的位置、操作是否方便、备用间隔数目等情况。 在接入系统方案编审时,配网调控班明确提出大北互光伏电站的投入应减轻重载线路压力,改善长距离线路电压问题,要求将大北互光伏电站项目接入永丰变10kV永电线334 线路, 以缓解线路和主变过载压力。

当时,方案有2 条10kV供选择接入线路,永电线和永纺线。 通过分析比较,在迎峰度夏期间,永电线最大负荷电流为375.2A,负载率92%,永纺线最大负荷电流为350A,负载率为77.5%, 从减轻线路负荷和低电压压力方面来看,接入永电线最为理想。 同时,永电线、永纺线又可通过三升电子环网柜互倒,故最终选择将该光伏项目接入永电线334 线路。 实际情况也是当年迎峰度夏期间永电线最大负荷电流为367A,负载率90%,成效明显。

1.3 并网协议

配网调控班通过与大北互光伏项目业主签订并网协议,明确并入电网调度运行的安全和技术问题,规定各自责任和义务,划定设备归属,规范运行行为,确保分布式电源服务配网安全稳定运行。

1.4 并网验收与调试

配网调控班组织配合发展策划部、营销部(客服中心)等对分布式电源项目进行严格的并网验收与调试,并制订完善的解并网操作以及事故处置方案,确保分布式电源项目安全并网。

1.5 调度运行管理

配网调控班通过健全规章制度、 重大操作调度把关、人员培训帮扶,全面和深入开展大北互光伏电站的调度运行管理和安全风险管控工作。

(1)健全规章制度,规范工作业务管理。 配网调控班严格按照《常德电网分布式电源调度业务联系规规范》《常德分布式电源设备停电计划管理规定》等规章制度来开展大北互光伏电站的运行管理工作,同时将执行过程中的反馈来完善规章制度,持续规范工作业务,从制度上管控大北互光伏电站的安全运行风险。

(2)加强调度安全把关,筑牢安全作业防线。 一是加强光伏电站检修工作的刚性管理;二是规范光伏电站设备操作管理;三是规范光伏电站设备异动及一次接线图管理。

(3)严抓培训帮扶,提升运行人员素质。 配网调控班统一安排组织包括大北互光伏电站在内的调度对象持证上岗培训,经考试合格持证后方可上岗。 另外,每年都组织分布式电源运行人员到配网调控班跟班学习,以此提高相关人员实际业务水平。

1.6 定期总结

光伏发电能否开机及出力情况跟季节、气候关系紧密相连,具有一定的不确定性。 因此,配网调控班定期收集线路负荷变化、机组出力情况、最大出力时间等参数,并分析这些数据,总结参数的变化和互相影响等,为今后分布式电源接入系统积累经验。

常德城区配网调控班除在汇总本单位各专业情况基础上,还主动向配网运检部门收集大北互光伏电站运行情况,定期总结并网情况:电压质量合格,接入后电压偏移不超过允许的范围; 配电设备正常运行电流不超过额定值;要求电能质量合格,所引起的电压骤升、骤降、闪变、谐波不超过规定值;检修、电气操作是否符合规范要求等。

1.7 考核评价

常德配网调控班根据调度协议和购用电合同,通过与营销部门协商,定期对大北互光伏电站运行管理情况进行综合评价和考核。

2 保证服务配网运行的绩效考核

为保证分布式电源服务配网运行机制顺利运转,需要建立配网分布式电源管理的内部考核和外部评价体系。

2.1 内部考核

调控中心将各专业主动作为和全过程参与分布式电源管理中关键环节工作情况、对调度安全风险管控情况以及分布式电源的安全运行管理工作情况进行分析考评,按照调控中心相关考核机制考核。 同时,调控中心对配电运检部等部门在分布式电源管理中协作工作情况纳入部门间互评,以及部门对基层单位的评价范围。

2.2 外部评价

由调控中心牵头,会同营销部、配电运检部等部门,根据调度协议和发用电合同对分布式电源运行情况进行综合评价和考核。

3 结束语

服务运行管理规范 篇3

[关键词]机关；后勤保障；服务改革；事务管理；规范运行

机关后勤工作是保障机关事务管理工作可以顺利开展的重要基础。而我国目前的机关后勤工作中，存在的问题还较多，严重影响到机关后勤服务水平的提高，这样就使得我国的机关事务管理工作无法顺利的开展。因此，就需要采取相关的措施，加快机关后勤保障服务改革的开展，提高机关后勤保障服务的水平，进而使得我国的机关事务管理工作的开展更加具备规范化和科学化，从而实现我国机关单位的长远发展。

一、机关行政事务管理的发展与规范

1、清楚区分机关事务与机关后勤的本质

政府的机关单位主要职能就是进行机关事务管理，政府在进行建设和发展的过程中，都以做好机关事务管理工作为前提。就现阶段我国的机关事务管理工作来说，其主要的工作内容就是要明确管理职能以及管理方式。明确机关事务管理工作发展的实质，进一步的提升机关事务管理工作的行政职能，防止该部分的行政职能被社会化。将政府的其他一些职能进行有效的转变，将机关后勤保障职能尽可能的优化，则是机关后勤工作的重点内容。

2、保障后勤服务的质量

将后勤服务的内容进行有效的转化，使得后勤服务工作可以更加的规范和标准，尽可能的提升后勤服务工作的质量。依据目前我国机关后勤保障工作的开展状况而言，后勤保障工作的主要任务就是能够合理的对资产进行管理，并运用物质保障来推动后勤保障服务工作的开展，同时使得机关的运作更加的快速和高效。在政府后勤保障工作质量得以提升的前提下，就可以使得政府职能的建设得到进一步的发展。

3、机关事务管理工作的发展方向

在社会不断的发展进程中，机关事务管理工作要想能够与时代发展相同步，就需要明确相关的事务管理理念，并且合理的采用各种有效的方法来对机关事务管理工作进行优化改进，同时要针对机关事务管理工作人才的流动进行合理的管理和调整，从而使得我国的机关事务管理工作可以朝着规范化、科学化和系统化的方向发展。

二、机关后勤工作的现状及存在的问题

1、机构重叠，效益低下

受到计划经济的影响，我国的机关后勤保障部门一直被当做是福利保障部门，对于服务保障较为重视，却忽略了对其效益的提升。在机关中建设了多个服务保障机构，很多的机构职能出现了重复的现象，大量的服务保障机构所需要的成本费用也相对较多，需要的人力资源也相对较多，这样就使得机关政府的经济负担相应的加重，而且由于机关后勤单位体系中存在的弊端，使得资金的流通出现困难，很多的设施都无法使用，造成了服务设施的浪费，这样能够就使得机关后勤保障服务职能无法发挥出来，从而降低了机关后勤保障服务机构的经济效益。

2、分配上的平均主义，劳动效率和服务质量不高

机关后勤部门无法有效的做好相关的管理工作，在职能的划分上不够明确，在开展后勤管理的时候，所能够应用的行政手段过多，而且出现了交叉的情况，从而使得管理出现了问题，导致机关后勤部门的管理工作和职能都无法有效的发挥出其真正的作用。同时，机关后勤部门的权利、职责以及利益出现了分离的情况，政府统一管理，收支也进行统一核算，经济利益与贡献度之间出现了脱节的现象，这样的一视同仁的情况出现，使得职工的劳动效率无法有效的得到提高。

另外，由于机关后勤部门属于政府单位，没有进入到市场中，缺少相应的竞争意识，加上经费不需要自己获取，服务对象单一，不需要与其他的单位进行竞争，这样就使得机关后勤部门的经营没有风险意识，从而使得其服务质量无法得到有效的提高。

3、人员观念陈旧，年龄老化

由于计划经济体制和传统观念对后勤工作的影响，在后勤队伍上，长期以来忽视专业化、技能化人员的配置，满足于传统意义上体力型、服务型后勤，更有把后勤管理部门当作休闲养老的机构，由此造成人员结构年龄老化、文化水平较低，后勤管理的专业化和服务的技能化要求与人力资源配置不合理的矛盾，远远不能满足后勤科学化、现代化、专业化发展的要求。

三、机关后勤服务保障工作改革发展的方向

1、转变服务职能，降低成本

机关后勤工作是政府机关工作的重要组成部分，是机关职能运转的基础和保障。这就要求：加速由计划经济体制下的行政后勤向社会主义市场经济条件下的市场化、商品化、企业化的后勤服务的转变。加强工作监管，按照完善社会主义市场经济体制的要求，围绕国家的中心工作，通过制定法规、制度，明确科学定位，加强对政府资产、集中采购、基建投资、职务消费、后勤服务、职工福利待遇等事项的管理，降低行政成本、提高保障能力。

2、强化机关后勤管理职能

进一步转变后勤行政管理职能，加强后勤服务管理机构、管理职能建设，尽快实现机关自办后勤服务向组织提供后勤服务的转变；加强后勤行政建设，建立健全机关后勤服务市场准入制度，完善服务标准，加强质量考评，提高服务水平；按照事业单位分类改革的要求，继续推进后勤服务经营单位改革，在妥善处理社会保障问题的同时，开放机关后勤服务市场，推进后勤服务社会化。

3、转变思想观念

要彻底盘活后勤资产，必须进一步解放思想，按照事业单位改革的要求和事企分开、机构剥离的原则，采取多种形式转企改制，或組建国有独资集团、改为股份制企业、或拍卖，使其真正成为市场竞争主体和独立核算、自主经营、自负盈亏的经济实体。

4、政府加强支持力度，积极引进市场机制

为了减弱改革的阻力，财政也应拿出一定资金，帮助解决困难，扶持企业改革改制，努力使这些企业走出困境，并达到将这些存量资产盘活增值的目的。另外，还要积极引入市场运营机制，提高现有资源使用效益。

四、结语

综上所述，我国目前的机关后勤工作中，存在着多种多样的问题，针对这些问题，就需要采取有效的措施来对机关后勤保障工作服务水平进行提高，并且要尽可能的加快服务创新的力度，实行有效的机关后勤保障服务改革，明确未来机关后勤工作的发展方向，同时，要规范机关事务的管理工作，这样可以合理的保障我国未来机关后勤工作的顺利开展，从而实现我国机关事务管理工作的可持续发展。

参考文献

[1]刘玉起.贯彻科学发展观优化机关事务管理核心职能[J].山东经济战略研究，2009（03）

[2]孙援朝，吴昊，王菁，李健.增强责任感切实抓落实——各省区市机关事务管理部门负责同志座谈《公共机构节能条例》实施工作发言综述[J].中国机关后勤，2008（10）

服务运行管理规范 篇4

数字参考咨询服务管理与运行机制研究

目前绝大多数图书馆数字参考咨询服务的用户流量、运行质量并不十分理想,关键原因在于数字参考咨询服务在实际应用中没有形成科学有效的管理与运行机制,用户使用DRS服务的`兴趣、偏好没有形成,咨询需求潜力没有得到很好的挖掘.本文阐述了与数字参考咨询服务管理与运行机制密切相关的6个关键性问题.

作 者：张会田 作者单位：西北师范大学图书馆,甘肃,兰州,730070刊 名：图书馆工作与研究 PKU CSSCI英文刊名：LIBRARY WORK AND STUDY年，卷(期)：“”(5)分类号：G252.7关键词：数字参考咨询 管理机制 运行机制 DRS

服务运行管理规范 篇5

2007年，后勤服务集团在学校党委的高度重视和领导下，贯彻落实科学发展观，认真开展《深化标准化服务 实施精细化管理》活动，创新后勤管理模式和服务理念，充分调动职工的积极性，不断提高服务质量和管理水平，为学校实现跨越式发展和内涵建设做出了积极贡献，取得了可喜的成绩。今年5月，集团顺利通过了质量管理体系第二次监督审核。8月，顺利通过食品安全管理体系第一次监督审核。5月6日，沈阳市人大常委会副主任张卓然、沈阳市卫生局局长刘兴烈及市卫生监督所部门负责人等一行近20人莅临我校食堂检查指导工作。7月11日，沈阳市人大常委会副主任王启文等卫生监管部门领导一行30余人组成的市人大常委会执法检查组对我校贯彻实施《食品卫生法》、《产品质量法》等情况进行了执法检查，都对我校食品卫生安全工作给予了肯定。12月，第一、二餐饮中心获得沈阳市卫生局颁发的餐饮卫生等级“A级单位”称号。下面把集团2007年质量管理体系运行情况和主要工作汇报如下：

一、在制度建设中加强精细化管理，保证各项工作有章可循。

1、完善规章制度。集团组织编制了《大宗物品采购管理制度》，对集团范围内大宗物资采购工作管理提出了具体要求。同时，明确了职责，规范了流程，完善了责任追究制，以廉政制约方式进一步保证了集团大宗物质采购工作科学规范管理。

2、加强流程化管理。集团组织办公室编制了文件管理、内部审核、管理评审、人力资源管理、采购等11个程序文件控制流程图和多个过程分解管理流程图，保证了各项工作在实施过程中的流畅性和科学性，同时也提高了工作效率，收到了较好效果。

3、加强计划性管理。年初，集团编制了的《工作计划》、《培训计划》、《内部审核方案》、《管理评审计划》、《体系改进计划》等等，认真将工作细化分解到月、日，并从细节入手深入组织实施。每月初，各部门主任助理以上管理人员上交工作备忘表，总结上月完成工作情况，汇报下月工作计划，集团办公室通报工作信息。组织人员编制了《集团及各部门每日、月、季度、学期及完成工作备忘表》，指导各部门综合管理人员在质量管理体系和食品安全管理体系运行中，做好每天应进行的常规工作以及每月、每季度、每学期、应完成和上报的各项工作，提出了时间期限和具体要求，以保证集团各项工作有序落实和双体系有效运行。

4、实施精细化管理。集团及各部门根据后勤党总支组织开展实施精细化管理，深化标准化服务活动的总体精神，结合本部门实际工作精心制定了可行性较强的《实施精细化管理，深化标准化服务活动实施方案》，带动职工深入落实。如：学生公寓服务中心从工作标准、职工职业道德规范入手，从“三服务、两育人”抓起，出台了《岗位工作目标量化考核制度》，留学生公寓服务中心经与学生代表共同讨论通过，在寝室卫生环境管理方面出台新举措，采取寝室卫生环境周查和月评比的方式，评出优秀寝室、进步寝室和较差寝室，并将卫生始终较差寝室下月的免费供电量进行扣除，作为给予优秀寝室和进步寝室的奖励。

二、在职工队伍建设中加强精细化管理，保证员工综合素质稳步提升。

1、注重学习培训。集团一直把全员培训制纳入集团总体发展规划中，制定有效的制度和措施，不断触摸新观点，传播新理念，在制度培训、技能培训、理念培训等多方面，积极开展职工学习培训活动。一年来，集团组织开展了相关培训9次，各部门组织进行各类学习培训活动上百次，职工通过参加管理创新与领导艺术学习、大型服务礼仪讲座、岗位操作技能、食品卫生知识相关培训，提高了综合素质和服务管理技能，增强了队伍的核心竞争力、战斗力和执行力。

2、注重人才培养。2007年，集团积极为体系运行储备人力资源，为员工提供学习机会，安排了5名管理人员和业务骨干到东北认证有限公司参加了食品安全管理体系和质量管理体系的内部审核课程培训，参加了内审员资格考试，并顺利取得了双体系内审员资格证书，为体系有效运行提供了智力支持和人力保障。

3、注重人力资源管理。

（1）加强职工信息工作管理。集团安排人员每学期初对集团500余名职工的个人自然情况进行统计和核实，分别建立集团职工档案、职工自然情况信息汇总表及各类人员名单，掌握职工基本情况，为集团和部门发展以及各项工作的顺利进行提供人力资源信息。

（2）加强人事代理人员合同管理。2007年，集团继续深化和完善人力资源管理，认真细致地做好了集团24名人事代理人员手续办理、合同签定、“五险一金”核算、组织关系和人事档案的落实、相关政策咨询和协助办理等具体工作。经集团领导批示，向学校有关部门申请，为人事代理人员办理校园卡（B卡）。集团的管理举措不但受到职工的欢迎，也为稳定后勤职工队伍和可持续发展起到了积极作用。

三、在体系运行过程中加强精细化管理，保证各环节在受控状态，并有效实施。

1、质量目标有效测量

2007年，集团各部门按照质量手册规定的测量方法和测量周期对质量目标进行测量，餐饮中心也按照食品安全管理体系要求对食品安全目标完成情况进行定期测量，并及时上报集团办公室汇总，对集团的食品安全目标进行测量和分析。一年来，集团和各部门通过认真测量质量目标，深入落实《监视和测量控制程序》等手段，使各工作环节得到有效管理和监控，通过不断自我评价，确定了目前集团制定的质量方针和目标、食品安全方针和目标基本符合实际，并在工作中得以贯彻。同时，集团及各部门更加牢固树立了“以顾客为关注焦点”的服务理念，全力实现服务承诺，努力完成各项目标，保证各项工作有序落实。

2、双体系内、外部审核

5月10、11日，集团顺利通过了深圳环通认证中心有限公司审核专家组以抽检的方式对集团领导层、办公室等五个部门进行的第二次监督审核，集团办公室和各部门认真配合，积极改进，按要求完成了2项不合格整改工作，确保集团继续持有体系证书。

2007年6月25、26日，集团组织开展了食品安全管理体系2007内部审核，针对发现的问题开具了4项《不合格项报告》，餐饮中心认真有效整改，在规定期限内将不合格项关闭。7月25日，集团组织召开了食品安全管理体系管理评审会议，评价分析了集团食品安全管理体系的充分性、适宜性和有效性，同时，针对发现的问题提出了改进意见，编制了体系改进计划，进一步明确了改进方向。

8月8日，东北认证有限公司审核专家组一行两人，对集团领导层、食品安全小组、办公室和两个餐饮中心进行了食品安全管理体系第一次监督审核。经过审核专家对集团各层次文件、记录以及现场的认真审核，一致认为集团食品安全管理体系总体运行效果良好，符合标准要求，关键控制点管理规范，体系运行有效。同时，审核组专家针对在审核中发现的问题，确定了2个实施性不合格项，并提出了不合格项关闭的整改要求及时限性要求。集团立即组织人员认真进行整改，积极与审核专家沟通，及时关闭了不合格项，确保集团继续持有食品安全管理体系认证证书。

11月15、16日，按照质量管理体系目标要求和工作计划安排，集团组织开展了质量管理体系内部审核工作，确定的10名内审员对集团最高管理层、办公室等十个部门实施了内部审核，对审核发现的6项不合格按标准要求开据了《不合格项报告》，相关部门在15个工作日内已经将其关闭。

通过体系内、外部审核，集团质量管理体系和食品安全管理体系运行进一步得到规范，各部门能够认真按照体系文件要求，在实际工作中贯彻和实施；人力资源管理工作有明显提高，新进员工培训和临时培训工作的针对性、计划性和系统性得到有效实施，并通过认真评价保证了培训效果；内、外部沟通工作有序开展，各部门通过加强企业文化建设、营造良好的工作环境、提供必要的设备设施等方式加强了内部沟通，并立足师生需求，通过发放问卷、交流座谈等形式收集意见和建议，及时整改反馈，有效进行了外部沟通；集团及各部门的监控检查力度得到了加强，各服务过程在受控状态，监控检查机制进一步加强，纠正和预防措施得以有效落实；持续改进的能力和愿望不断增强，体系运行效果良好。

3、检查和改进

（1）集团积极组织办公室通过检查整改行使监督检查职能，切实加强了对集团各部门的监督检查和整改工作，与资产管理处办公室工作人员组成联合检查小组定期进行全面细致的检查。每次检查后，将具体检查结果进行汇总，针对存在的问题提出整改意见，经资产管理处和集团领导审批后，下发到各部门，并坚持跟踪验证其整改情况，做好记录。

（2）针对餐饮中心和商业区食品加工店铺，集团增加了食品卫生安全检查频次，逐步提升了检查标准，加大了检查力度，发现问题当场纠正或处罚。根据商业区季度检查结果评定卫生优秀单位，颁发卫生流动红旗。在加强管理，确保无重大责任事故的同时，提升其对外服务能力和形象。

（3）在双体系不断持续改进过程中，各部门根据集团提出的加深对16个关键控制点的要求的理解，加强记录文件的管理和保存，进一步做好基础设施的维保管理、监控检查环节的三点改进建议，带领职工认真按照策划、实施、检查和改进的良性质量环落实改进工作，加强精细化管理，保证了改进工作的有效落实。

四、在内、外部沟通中加强精细化管理，保证信息畅通、反馈及时。

1、收集法律法规和标准要求。2007年，集团积极通过网路查询、阅读报刊、书店购买等方式收集相关法律法规和国家最新下发的体系标准要求。一年来，集团收录了《食品安全管理体系食物链中各类组织的要求》、《生活饮用水卫生标准》《处方管理办法》等文件，并作为受控文件进行控制，下发相关部门，提出认真组织职工学习，按照标准严格执行的要求。

2、组织召开学生座谈会。集团与校学生会就后勤服务保障工作及学生关注的一些问题联合组织召开了“精彩生活，你我共建”后勤专题接待会，广泛听取广大同学的意见和建议，持续改进后勤各项服务保障工作，不断提高服务质量。同时集团组织商业街饭店业主，就商业街饭店食品卫生和服务质量、商业街饭店目前的经营与管理情况等方面与校学生会权益部进行了交流座谈，进一步推动了商业街规范管理和食品安全卫生工作。

3、信息上报反馈工作。集团从加强信息工作规范化建设入手，组织办公室通过每月信息通报，召开集团信息工作会议，加强信息员写作知识培训，不断提高信息工作质量和工作水平，基本做到了学校主页信息栏目“天天见后勤”。同时，认真做好学校“BBS”论坛中有关集团管理和服务保障的各类问题及建议的回复工作，坚持“教师优先，学生第一”的原则，始终以服务对象为关注焦点，积极与责任部门沟通，有效的帮助师生解决实际问题，在24小时内给予同学满意的答复。

至2007年11月，办公室上传集团主页信息257条，上报宣传部各类信息177条，采用149条，上报校办2条，在建大要闻中被采纳。“BBS”论坛及时回复信息51条，得到学生良好反馈5条。集团信息上报及反馈工作多次得到学校领导和后勤领导的认可和表扬，2007年9月29日，我校召开了信息工作总结大会，会上公布了我校2006年各单位发送信息的统计情况。在40个行政单位中，后勤服务集团上报数量和信息采用量位居第三位。

4、交流考察调研工作。2007年10月，后勤党总支书记带领集团总经理、部分室、中心实体负责人等一行10人前往大连交通大学、大连医科大学和大连外语学院后勤及新校区进行参观、学习和考察，交流后勤管理工作。集团各部门根据各部门工作实际，针对宾馆管理系统软件的引进、客房批量日用品的选购、客房及学生寝室破损设施的补备，餐饮中心主食原料采购，宾馆及学生公寓管理工作，动力水、电运行等方面积极开展调研考察工作。

五、在安全生产运行中加强精细化管理，保证学校正常教学、工作和生活秩序。

1、开展安全防火疏散演习。2007年11月，集团按照学校消防工作总体计划安排，积极组织三个餐饮中心100余名职工参加了学校保卫处组织举行的消防灭火演习，学习了手提式、推车式干粉灭火器的使用方法，进行了实际操作。同时，集团积极组织留学生公寓服务中心职工参加了学校在高层B座举行的紧急疏散演练和在高层停车场组织进行的消防灭火培训。通过理论和实践的疏散演习和灭火培训活动，增强和提高了员工的消防安全防范意识和应急处理能力，为后勤安全消防工作顺利开展，保证校园稳定和师生安全创造了有利条件。

2、加强节能增效工作，在创建节约型校园中发挥积极作用。2007年，集团认真贯彻落实学校关于开展创建节约型校园活动实施意见的文件精神，引导后勤职工全面树立节约意识，倡导节约文化，通过成立创建节约型校园工作领导小组、制订各部门创建节约型校园具体内容和措施、建立实行节能工作责任制、加强节能技术的应用等措施加强领导，加大宣传教育力度，切实推进我校节约型校园建设工作。

2007年10月，集团在2号换热站安装2台“ENER PI7000电机节电器”，节电率平均为14%，采暖期可节约电费5.47万元。同时，坚持巡回检查制度，每名维修人员定时间、定范围、定责任，对学校教学区、办公区和公寓等各个部位每天检查一次，聘请了12名学生节能员每天定时或随时检查巡视教学区供水、供电地点，发现有漏水、长明灯等现象及时报修、维修，降低能耗；加强动力设备及管网的保养、维修和巡视，确保设备运转正常。

集团餐饮中心通过拓宽采购途径力求降低原材料成本，加强粗加工管理精工细作，控制能源使用节能燃器灶，定期与学生召开座谈会等措施做好节能增效工作，保证食堂价格稳定。

3、及时有效应对突发事件。3月4日，56年罕见的暴风雪席卷了沈阳城，在此次特殊的除雪抗灾战斗中，集团切实做到了未雨绸缪、部署周密、反映快速、全员行动、组织有力、措施有力、效果显著，不但为全校师生和艺术类加试考生及家长提供了正常的后勤服务保障，也及时有效的完成了此次艰巨的除雪抗灾任务。在学校组织召开的沈阳建筑大学抗击特大暴风雪先进集体、先进个人表彰大会上，第一餐饮中心和集团3名职工受到了表彰。在9月、11月我校突发停电事件过程中，集团各部门紧急启动《后勤服务集团突发事件应急处理预案》，结合工作实际，认真部署安排，积极落实，发扬团结协作的精神，克服重重困难，保证了师生就餐、住宿、生活区保洁等后勤服务保障的需要，保证了我校师生正常生活秩序，同时通过《预案》的有效实施，进一步验证其可行性和适宜性，为集团突发事件应急工作奠定了基础。

4、为加强宾馆和学生公寓住宿管理的安全监控能力，集团在建大宾馆A座安装了电视监控设备，在学生公寓服务中心安装了监控设施，保证了学生及宾客生命财产安全，为学校安全保卫工作做出了积极作用。

六、在企业文化建设中加强精细化管理，保证集团和谐健康均衡发展。

1、创新活动形式，丰富企业文化内涵。为庆祝集团成立五周年，丰富职工的业余文化生活，培养职工的团队精神及核心竞争意识，集团组织开展了跳棋象棋比赛、扑克比赛、拔河、定点投篮和跳绳比赛的“健康运动 和谐交流”系列文体活动、“我与集团一同成长”主题征文活动、摄影作品征集活动、庆典联欢活动，收到较好效果。在我校组织开展的2007年教职工排球比赛中，后勤男子参赛队取得了第七名的好成绩。在我校组织的2007年“和谐杯”教职工乒乓球团体比赛中，后勤两支参赛队分别取得了男子组第三名和女子组第六名的优异成绩。在我校第二十八届运动会中，后勤各部门在保障我校后勤服务保障工作顺利开展的同时，积极组织52名职工参加了40个项目的比赛，并取得了教工女子组第三名和教工男子组第四名的优异成绩。

2、明晰服务理念，落实精细化服务措施。为积极响应学校号召，把“学生第一，教师优先”原则作为开展各项工作的出发点和落脚点，深入贯彻精细化管理活动要求，切实为师生办实事、办好事，集团各部门结合工作实际，切实为师生办实事、办好事。在寒冷冬季到来之前，集团在三个食堂安装了4500余个被学生称做“温暖牌” 的棉坐垫，告别了冬天吃饭“坐冷板凳”的日子；留学生公寓服务中心在一楼大厅增设了天气预报牌，感知冷暖，方便同学出行；三个食堂全部在餐车旁配备了餐巾纸，同时还备有随时加热的微波炉、方便高效的擦鞋机等等。集团通过先进的管理方式提升服务标准和扩展服务内涵，提升后勤服务和保障质量的信心和能力，用优质高效服务和保障赢得了广大师生的赞许，集团的服务满意率持续稳定不断提升。

七、其它工作

1、根据集团工作和发展需要，集团在8月顺利完成了组织机构和人员调整工作，撤销了动力中心，增设了土建维修服务中心、水暖服务中心、供电服务中心和第三餐饮服务中心。

2、充分利用寒暑假时间对学校水、暖、电等动力设备、浴池设施进行维修与维护，保证动力设备的正常运转，严抓安全生产，杜绝了重大责任事故发生。认真落实新校区采暖期供暖工作，集团领导班子多次组织责任部门召开会议，研究和落实供暖工作，积极与供暖公司沟通，采取增添设备、清洗管件等多种措施保证供暖设施良好运行，从目前的运行效果看，供暖效果逐年好转。

3、深入落实“教师优先 学生第一”的原则，第一餐饮服务中心在商业街开设回民餐厅，为回民师生提供餐饮服务。第二餐饮服务中心利用环境优势筹建并经营“钓鱼台”，运行情况良好。

4、加强医院班子建设，通过定期专业知识培训，提高医院员工素质，提高服务意识，为学生提供可靠医疗保证。为全校学生体检，并创造一定经济效益。积极开展健康教育，提供心理咨询，多次组织开展医疗保健知识健康宣传活动。

5、进一步做好超市和商业街的运作，创造经济效益和社会效益。加强管理，完善制度，督促餐饮经营者更换办理了《卫生许可证》及营业执照；加大卫生、安全检查力度，不定期进行卫生安全检查；定期召开业户会议，多次下发要求、文件；组织进行“卫生流动红旗”评选活动。

6、集团顺利、圆满的完成了全国市长培训班、亚洲组织发展学学术研讨会等20余批次大中型会议和活动的住宿、餐饮服务接待工作。

7、加强学生公寓管理工作，逐步改善了门锁和寝室桌、椅、家具等各项设施，创建了文明、整洁的住宿环境。配合学生处和各二级学院继续开展宿舍文化建设，定期召开学生座谈会，坚持严格管理和思想政治工作相结合，充分发挥宿舍管理委员会的作用，使学生公寓管理水平有了新的提高。

8、协助学校做好西部生活区启动工作，学生公寓服务中心顺利完成了西部生活区十一、十二号学生公寓验收、学生入住等工作，第三餐饮中心经过1个月的积极筹备按照体系标准要求正常投入使用。

9、加强对收款、采购、财务、固定资产工作的规范管理。按学校有关规定对集团负责运行和管理的固定资产进行清查、标识、维护，加强责任管理，完善各项规章制度，保证国有资产保值、增值。本固定资产清查工作得到学校领导及有关部门的好评。

10、协助学校各职能部门圆满完成了毕业生离校和新生报到工作，做好了寒暑假期留校生住宿和就餐工作。

八、存在的问题及改进方向

1、在体系运行过程中发现各部门新近职工对体系文件的学习和理解存在漏洞，集团和各部门应进一步有针对性地组织学习体系文件，按照控制程序要求落实工作，保证效果。

2、个别部门对顾客满意度测量工作意识不足，方式存在局限性，还存在与顾客沟通过程的反馈不及时、记录不完整的问题。应加强学习，积极通过座谈、交流、BBS论坛意见反馈等多种方式开展顾客满意度调查，实现质量目标分析和评价的有效性、充分性。

3、新组建部门应不断完善各项规章制度，细化过程管理，提高持续改进意识，确保集团整体良好发展。

今后，集团要严格按照标准要求，紧紧围绕学校的中心工作，注重精细化管理，突出特色，寻求发展和创新，进一步提高职工综合素质，逐步提高集团管理水平和服务质量，持续保持和改进质量管理体系和食品安全管理体系，不断加强后勤服务保障工作，满足师生不断增长的需要，为后勤事业可持续发展和学校内涵建设做出积极的更大的贡献。

后勤服务集团

立足服务，创新村级运行机制 篇6

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2004年11月，我镇对原有行政村规模进行了调整。针对我镇行政村撤并以后农村基层组织建设的现状，镇党委在充分调研的基础上，于2006年在村级运行机制等方面进行了一些探索与创新。

一、加强驻村指导力度。镇党委于2006年月，对镇机关运行机制作了大幅度调整改革，将原有的“一办三中心”调整为“三办二中心”。实行驻村和业务线管理分离，根据工作量和开展工作的难易程度，设立不等的考核奖罚系数。并通过“因人制宜，因村选派”，较好地把政治素质好、工作事业心和责任心强，有较强开拓创新意识和组织协调能力的干部，抽调到基层工作岗位，实现机关工作重心下移，促进了乡镇政府职能转变。2006年6月同山镇被评为绍兴市驻村工作先进集体。

二、加强村部规范化建设。镇党委、政府把推进新时期村部规范化建设工程作为并心工程和提高村干部办事效益的重要抓手，为实现了村村“有址办公”，人人有活动场所的工作目标，对辖区内的村部现状进行了全面的调查摸底，针对现状，对镇村级组织规范化建设工作进行了全面部署，本着优势互补的原则，最大限度地利用好现有的资源，通过对集体经济收入较好村新建一批、利用教学网点撤并契机改建一批、将原有旧办公用房整修一批。到目前，全镇共新建村部4个，面积1500平方米，投入资金90万元，并不同程度地对7个旧村办公室进行了整修。完善了村办公场所设施，设立了村两委办公室、综合服务室、远程教育室、村务公开栏、政策宣传栏、村民活动中心，并在村部醒目位置将村两委工作职责、议事规则、决策程序上墙。

三、推行五项制度。

1、推行村级定期集中办公制。全镇16个行政村在05年推进村级定期集中办公制度。在集中办公日，驻村指导员与村干部一起办公，对一些一时难以解决的问题，一方面做好群众的解释工作，另一方面由驻村指导员带回镇来，协商解决。并于06年7月作了进一步深化完善，配套强化实行台帐制、工作追踪服务责任制和工作督查制。有效地解决“群众找干部难，干部聚会难，议事办事更难”的问题。

2、开展“听民声，知民情”走访制。2006年8月，镇党委组织全体机关干部与村干部一起进行了一次“听民声，知民情”走访活动，要求驻村指导员和村两委干部一起，深入群众，访农家、听真话、办实事，做到“三进三访”：进带头致富家、访老弱病残困难户，进党员干部家、访有问题和意见户，进离退休干部家、访群众代表户。通过走访及时地了解群众所想、所求，并因村制宜，制定村级发展目标计划，架起了党群干群之间的“连心桥”。经近一个月的走访，共走访了村干部96名，党员627名，村民代表436名，特困户82户，种养植户55名，离退休干部89名，征集到班子建设、村级集体经济发展、饮用水问题、道路建设、村部建设、社会稳定等各类意见、建议68条。通过走访，架起了党和政府与群众之间沟通的桥梁，既转变了镇村干部作风，又宣传和教育了群众，对做好农村工作、维护农村稳定、促进农村经济发展起到了积极的作用。

3、实行工作月报制。镇干部周一、周三、周五驻村办公制，根据镇总体工作要求和村实际，每月定期上报上月工作总结和本月工作安排，镇党委根据上报情况，制定每天的月工作计划，并落实具体的工作责任人和考核对象。

4、实行挂钩联系农户工作制度。每一位镇村干部每月重点走访老党员、老干部、贫困户、纯二女结扎户等８户以上，深入群众体察民情，虚心倾听群众的意见，切实为群众排忧解难。

5、进一步强化规范村务公开民主管理工作。实行村集体会计委托代理制度，发放便民联系卡，进一步促进村级民主管理建设，村级各项事务在阳学下操作，干群关系融洽，社会稳定。

服务运行管理规范 篇7

本文通过对乌鲁木齐市3个区,13家乡镇卫生院进行问卷调查,了解在乡村卫生服务一体化管理下乡镇卫生院运行情况及存在问题,为乡村卫生服务一体化( 以下简称: 一体化) 管理更好的在新疆实施提供政策性建议。

1对象与方法

1. 1研究对象采用整群抽样的方法,在乌鲁木齐市抽取3个区,共13个乡镇卫生院作为研究对象。

1. 2研究方法在查阅大量文献的基础上,选取相关指标,设计调查问卷,进行问卷调查,对回收的问卷采用描述性的分析 。

1. 3质量控制调查问卷在专家指导下设计完成 。 资料分析前,对数据的编码与录入工作进行查错 、 补漏及逻辑核查 。

2结果

2. 1一体化前后乡镇卫生院基本情况从调查结果来看,乡镇卫生院的固定资产、年门急诊量、年住院人次数均呈逐年增加的态势。尤其是2011年开始实施一体化管理后,各项指标增幅较实施前更加明显,其中以固定资产增长最为明显,最高达760. 88万元。结果见表1。

注: 固定资产单位: 万元

2. 2一体化前后乡镇卫生院运营情况乡镇卫生院总体运营情况呈良好趋势,其中医疗业务收入和财政拨款收入呈逐年增长趋势,2011年实施一体化后增长更加明显。药品收入呈现逐年降低趋势,实施一体化后降低更加明显,这与一体化管理内容“药械统一管理”有关,药械统一管理规定药物的购销方式是以自治区为单位统一招标并配送,并执行统一的药品价格。结果见表2。

( 单位: 万元)

2. 3一体化前后乡镇卫生院人员情况乡镇卫生院人员的各项指标构成均基本合理。在年龄构成方面,一体化后青年技术人员增加明显,老年技术人员略有降低; 在岗位构成方面,防保人员和行政管理人员略有增加; 在学历构成方面,以大专学历为主,本科及以上学历者也呈现逐年增长的态势; 在职称构成方面,以初级职称者为主,中级职称比例有增加趋势; 专业构成方面,以临床医学为主,预防医学及卫生管理专业构成也在逐年增加。鼓励优秀卫生人才落户乡镇卫生院,使更多的优秀卫生技术人员能下得去、留得住是解决乡村卫生人才瓶颈的关键环节。结果见表3。

2. 4一体化前后乡镇卫生院业务开展情况一体化管理要求乡镇卫生院承担对村卫生室的管理和指导职能。一体化实施后,乡镇卫生院有关一体化业务培训、督导等工作方面开展情况良好,各项指标都呈现增长趋势。结果见表4。

2. 5一体化前后乡镇卫生院公共卫生服务开展情况近年来,乡镇卫生院公共卫生服务开展情况突飞猛进,2008年各项指标都呈现较低的水平,2011年一体化实施后,各项指标增长明显,接近优良水平。对比结果见表5。

3讨论

3. 1乡镇卫生院一体化管理取得的成效

3. 1. 1服务条件得到改善过去的乡镇卫生院房屋破旧,设施落后,卫生条件差,隐含着不安全因素。实行乡村卫生服务一体化管理以后,对原有的乡镇卫生院进行了改建和扩建,为广大农民提供了优美、整洁、卫生、安全的医疗环境。各级政府对乡镇卫生院的财政拨款逐年增高,这使得乡镇卫生院有了发展基础,从谋求利益的恶性循环中解脱出来。乡村卫生服务一体化管理后,乡镇卫生院积极参与管理,完善和落实各项操作规程,规范了医疗行为,制订了考评标准,明确了人员责任使总体服务水准提高到一个新的水平。

3. 1. 2卫生队伍不断壮大良好的乡镇卫生人才队伍是满足乡镇居民医疗卫生需求和乡镇卫生院发展的最基本和最活跃的因素,也是保证城乡卫生事业发展的决定性因素［3］。乡村卫生服务一体化管理实施以后,乡镇卫生院更加重视卫生人才队伍的建设。大力探索卫生人才培训培养和引进方式,选送骨干人员到上级医院进修学习。通过培训基层医务人员、健全培养制度等多种方式,扩大医务人员数量,同时,采取多种举措吸引人才下基层,开展培养培训和长期对口协作、对口支援,提高基层医务人员素质和服务水平。

3. 1. 3落实对村卫生室的监督管理实行乡村卫生服务一体化管理以前,乡镇卫生院与村卫生室之间联系甚少,各自为营, 独立发展。实行乡村卫生服务一体化管理以后,乡镇卫生院与村卫生室联系紧密,共谋出路,携手进步。乡镇卫生院要制定村卫生室从业人员培训计划,通过采取例会、病例讨论、业务培训等多种方式,加强对村卫生室的业务指导。鼓励符合条件的乡村医生参加执业助理医师资格考试,支持村卫生室人员参加在岗医学学历教育和岗位培训,不断提高其业务技术水平。乡镇卫生院在县级卫生行政部门的统一组织下,对村卫生室进行考核工作。

3. 1. 4公共卫生服务得到顺利开展在实行乡村卫生服务一体化管理以前,公共卫生经费没有保障,乡镇卫生院的医务人员只热衷于开展有丰厚收入的医疗业务,看病、开药积极性很高,而对于开展无偿的公共卫生服务则不积极。实行乡村卫生服务一体化管理以后,落实医务人员财政补助政策,逐步提高补助水平,进一步完善发放机制,切实改善了医务人员待遇。 在医务人员待遇有保障前提下,还将公共卫生服务数量、质量纳入绩效考核,这打破了“重医轻防”的观念,使各项公共卫生服务工作得以顺利开展。

3. 2存在问题

尽管自2011年乌鲁木齐市开始实行乡村卫生服务一体化管理以来不断积极探索实践方法,吸取成功经验,但还是面临许多问题 。 其中最突出,也是最根本的问题是卫生人力资源问题 。 卫生人员学历层次较低,待遇水平不高等问题严重影响着卫生人才队伍的稳定 。 乡镇卫生院在培养人才 、 培训人才,提高卫技人员待遇方面需要进一步加强 。

3. 3对策建议

3. 3. 1定向培养卫生人员为基层定向培养卫生技术人员, 是加强基层卫生人才队伍建设,解决基层卫生技术人才紧缺的重要举措。国家发改委等五部委于2010年发布的《关于开展农村订单定向医学生免费培养工作的实施意见》中提出,实行免费教育的医学生分为5年制本科和3年制专科两种,3年制专科主要面向乡镇卫生院及以下的医疗卫生机构［4］。新疆2010启动了连续三年在高等医学院校开展农村订单定向免费医学生培养工作,重点为乡镇卫生院和社区卫生机构培养从事全科医疗的卫生人才。通过调查发现,来自农村的学生更容易到农村卫生单位就业,针对农村生源学生提供优惠政策,能更有效地促使他们回到农村工作［5］。

3. 3. 2加强卫生人员培训人力资源是第一资源。当前我国乡镇卫生院卫生人才学历水平不高的现状影响了农村基层医疗卫生队伍的服务质量和水平［6］。国家发改委等部委于2010年发布的《以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划》 中提出,鼓励乡镇卫生院具有卫生类执业资格从业人员参加成人高等教育。鼓励在基层工作的已取得卫生类执业资格的医学中专毕业生通过成人高等教育,取得大专学历［7］。基层卫技人员的培养培训工作是基层卫技人员服务水平提升的重要方式和措施,是基层卫生队伍建设的关键性工作。应根据新医改要求和卫技人员对培训方式、方法及内容的需求并结合实际情况,科学制定培训方案、抓住培训重点,以提高实际技能为目标,选定适宜培训机构和师资,创新培训方式［8］。通过学历教育和毕业后教育双管齐下逐步提升乡镇卫生院卫生人才队伍的学历水平［6］。

3. 3. 3提高卫生人员待遇薪酬待遇是影响基层医疗机构医务人员工作满意度的首要原因,也是基层医疗机构吸引人、留住人的关键［9］。巨大的城乡差距,以及卫生人员待遇低等难以解决的现实问题,无法吸引医学专业人才向基层卫生机构流动。造成一方面城市卫生人力资源过剩,医学毕业生就业率低,另一方面基层卫生工作后继无人。许多不适应岗位要求的卫生人员仍然无法更换。各级政府应充分考虑当地消费水平、 当地人均收入水平和其他行业人员收入等各因素的增长趋势与速度,形成政府投入的动态增长机制,缩小乡镇卫生院人员与当地事业单位和其他行业人员的收入差距,提高医务人员的工作积极性［10］。因此,制定一系列优惠政策,增强乡镇卫生院工作岗位吸引力,提高卫生人员待遇,鼓励和稳定卫生技术人员留在基层为农民服务,是实现基层卫生服务体系建设必须解决好的关键问题。

摘要：目的:了解乌鲁木齐市乡镇卫生院在实施乡村卫生服务一体化管理后的运行效果,发现存在问题,并提出对策建议。方法:采用整群抽样的方法,在该市抽取3个区,共13个乡镇卫生院作为研究对象。采用问卷调查法对这些乡镇卫生院进行机构问卷调查。结果:乌鲁木齐市乡镇卫生院在实施乡村卫生服务一体化管理后取得了一定成效,但依然面临许多问题,其中最突出,也是最根本的是卫生人力资源问题。卫生人员老龄化加快,学历层次较低,待遇水平不高等问题严重影响着卫生人才队伍的稳定。结论:建议定向培养卫生人员,从加强卫生人员培训和提高卫生人员待遇等方面提升卫生人才队伍质量。

现代公共文化服务运行模式研究 篇8

【关键词】现代公共文化服务；运行模式；研究

一、现代公共文化服务运行模式

在社会科学领域，运行模式大多是人为设计的，既是按照人们的主观愿望来设置或建立起来的，以人们的制度安排为前提。当一种制度安排被确定后，相应的运行模式也应运而生了。制度安排不同，运行模式中各要素之间的联系、功能及作用机理也不同。从管理学意义上来说，一种运行模式必然以一定的人性假设、价值理念为前提，并通过构筑相应的主体分析、过程设计、制度框架、选择合宜有效的方法技术予以实现。

鉴于此，我们可以将公共文化服务运行模式简界定为：在公共文化服务的相关价值理念的指引下，参与公共文化服务的各主体（主要包括政府组织、私人组织、企业、中介组织等）采用相应的方法，在运作过程中所体现的相互关系、相互作用的模式。

二、现代公共文化服务体系运行模式的构成要素

现代公共文化服务体系建设作为当前我国全面深化改革的重要任务，在理论与实践中可以从运行模式上加以把握，即从运行模式的价值目标、主体构成、供给过程机制、技术方法创新和制度供给体系五个方面进行全面探讨。价值目标分析是为了把握现代公共文化服务运作模式的方向和灵魂；主体构成分析是为了把握运行模式中各合作参与主体的角色特征和行为逻辑；供给过程分析是为了把握现代公共文化服务运行的主要机制与基本规律；技术方法创新是为了了解现代公共文化服务过程中的技术细节；制度分析是为了掌握现代公共文化服务运行的政策制度设计和发展概况。

三、现代公共文化服务运行模式的分析

1.价值理念：与国家公共文化服务体系建设理念契合。价值理念是公共文化服务运行模式研究的基础，贯穿于公共文化服务运行的全过程，体现在公共文化服务运行的各个方面。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出，要“紧紧围绕建设社会主义核心价值体系、社会主义文化强国深化文化体制改革，加快完善文化管理体制和文化生产经营机制，建立健全现代公共文化服务体系、现代文化市场体系，推动社会主义文化大发展大繁荣”。由此，加快构建覆盖城乡、便捷高效、保基本、促公平，全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展，弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国成为当前各地各级文化部门开展公共文化服务体系建设的重要价值目标，这也是现代公共文化服务体系运行模式的重要价值导向。

2.主体构成：多元合作的财政投入。现代公共文化服务模式的运作，都在特定的主体。只有进行主体分析，才能阐释公共文化服务运行模式中的角色特征和各种行为逻辑。

在现代社会，享有公共文化服务是公民的基本权利，保证人的文化权利，提供公共文化服务是政府的重要职责。国家广泛介入文化活动并成为提供公共文化服务的主导是人类文明进步的必然结果。

3.供给过程：需求导向下的精准式供给。过程研究是模式研究的核心。因为只有对模式运作过程进行深入探讨，才能了解公共文化服务运行模式的基本环节，才能总结和提炼出公共文化服务的运作规律。

在建设公共文化服务体系中，政府应秉持为社会和公众服务的公共性价值理念，提供更多人性化的商品和服务。公共文化服务“精准式供给”，可以灵活把握公共文化服务路线和区域，哪里有需求就去哪里提供服务，符合基层群众公共文化服务需求日益多样化的现实和不断变化的发展趋势，体现了公共文化服务供给的无缝隙理念，在一定程度上就是针对公共文化服务供给中的盲区和死角，为那些因各种客观条件无法及时享受各类公共文化服务的消费者提供服务，消除公共文化服务供给中的不公平和不均衡，让公共文化服务的阳光普照到有需求的基层群众，真正做到无缝隙服务。

4.技术方法：基层公共文化资源整合起来。技术方法是模式研究的内容。因为只有对模式中的技术和方法进行深入探讨，才能了解模式中的运行细节和要素。

将“公共文化资源整合”作为公共文化服务供给方式上的创新，通过优化、分享、合作、共赢、创新为宗旨，从地域、主题、价值等方面进行体系性组合和配置，以提供一个多价值角度利用的资源体系，实现文化资源的互补和利益共享，并通过一定的制度安排和管理协调，使地区的文化发展具备了长期的、可持续的竞争优势，提高了文化服务水平、文化内容先进性和文化资源的利用率。所以，公共文化资源整合，从形式上看虽然仅仅是供给方式的改变，但这种简单的方式变革，如果能通过制度加以规范和推动，就有可能破解政府管理和公共文化服务供给领域的很多“顽疾”。