客户服务管理流程

客户服务管理流程（精选9篇）

客户服务管理流程 篇1

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 2.1客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内；

③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②.活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①.通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

客户服务管理流程 篇2

绿色旅游服务是指旅游者参加旅行公司组织的旅游，从开始报名到旅游结束，旅游行业的人员以一定的物质为资料凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种需求而提供安全的、诚信的旅游服务。如图1所示：

这种绿色旅游服务质量的优劣要依赖绿色的旅游管理服务体现，旅游客户服务管理的绿色流程分析如下：

1 绿色咨询与报价行为分析

当前国内旅游咨询师的培训与岗位需求工作大幅攀升，可见游客对于旅游咨询越来越重视，咨询的好与坏会直接影响游客的旅游决策，因此为游客提供绿色咨询与报价行为是旅游公司首要且重要的工作。

咨询是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。所谓绿色咨询在此处指旅游公司的旅游咨询员工是旅游客人的旅行顾问，主要为客户提供旅行解决方案，帮助预定旅行线路、游客维权，旅游健康、旅游理财咨询，开发维护旅游客户等工作，而绿色咨询与报价行为即是指无论游客通过电话或上门进行旅游相关项目咨询，旅游咨询岗位的员工均应礼貌、公平、科学合理的给予游客相应咨询答复，若答复不当，会直接影响游客的旅游决策。

在绿色报价行为指旅游公司所安排一系列涉及价格服务的信息应科学合理，符合游客的消费心里。游客旅行前的咨询过程中，不可以出现提供一些非常规旅游产品的报价单或宣传册的行为欺瞒游客。价格是否合理，对旅游公司的形象以及营业收入和利润都会产生极大的影响，旅游公司在定价决策过程中，不仅要考虑需求、供给的成本因素，也要考虑游客的心理，旅游公司提供的旅游目的地餐饮、住宿、服务及设施必须让游客觉得物有所值。

2 签订旅游服务绿色合同

旅游服务绿色合同即指合理规范的签订旅游合同，明确约定双方的权利与义务，在合同的条款中不可以出现含糊其词，擅自夸大景区条件，责任不明晰等词汇。合同一经签订，就会产生法律效力，从法律的角度而言，提高旅游服务质量，合同就是最起码的基准。所以要提高服务质量，就必须提高合同的制定水平，旅游企业使用好合同的范本，可以避免很多不必要的纠纷与投诉。

合理签订旅游合同就是应为游客提供一份制定的比较条款明细、责任明晰的书面旅游合同。实行旅游合同价格透明制，向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同的行程安排表中，包括旅行社所提供的服务内容与标准、违约责任、双方争议的解决方式等。鉴于旅游是一综合性产业，涉及到旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区等多个旅游经营者和旅游者的关系，每个旅游经营者的经营特点都各有不同，我们必须慎重对待旅游消费合同中旅游经营者和旅游者权利和义务内容的规定。一方面要维护旅游者的权益，另一方面也要考虑旅游经营者的权益，以保证旅游业的健康稳定发展。

一般情况下旅游双方签订完合同后游客要全额交纳合同中约定的旅游费用，旅游公司也应及时已将质量保证金交纳给当地旅游主管部门，以免游客担心旅游出现质量问题。

3 适时发放出游通知，做好接待游客准备

旅游公司按照旅游合同进行履行，一般会在出团前给旅游者发放出出游通知，通知中会载明具体集合地点、出发时间 (航班时间) ，送接团人姓名、具体游览行程、导游电话、质量监督人电话等。

所谓适时发放出游通知是指旅游公司应该在确认出游目的地的天气变化、地质灾害、社会治安环境等事宜没有妨碍的情况进行出游者的通知事项。一旦事前了解出现非正常的不利于出游事件与环境则应适时调整出游计划，以此获得旅游客户的信赖、好感与支持。比如2010年第13号台风“鲇鱼”经过台湾造成19名大陆游客失踪的事件应该值得旅游公司反思，冒着生命危险发团十足不是绿色旅游服务的体现。

接待游客前导游员要做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料。包括核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班 (车) 号、抵离时间等内容;如果出境外旅游还要了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识;应为游客统一办理登机车 (船) 手续以及协助客人托运行李等。所有这些工作均应巨细无任何遗漏，否则因小失大，后果不堪设想。

4 诚信引导游客，愉悦购物

“人而无信，不知其可也”，做人与做事一样，旅游公司既然与旅游者达成协议就应该诚信无欺的遵守约定，在旅游出行行程中，导游员、全陪与地陪人员充当着重要的角色。

4.1 导游员要善意引导游客旅游

在旅游途中导游员是旅游的形象大使，应认真而有激情的介绍旅游地的景观与风俗等旅游知识资源，并给予有异议游客正确合理的解释。若按照旅游行程安排需要引领游客去景区当地场所消费购物，导游员应将游客视为自己的亲人一样对待，应给予游客真实恰当的说明当地的旅游产品特色与合理的价格，让游客愉悦放心的购物。

不可出现导游不讲诚信，不遵守公司规定，甚至为了一己私利擅自跟景区商家勾结，赚取游客的钱，既影响了自己的诚信形象，也影响了旅游公司的形象，甚至影响整个旅游行业的形象及声誉。如频繁曝光的香港导游逼迫游客消费、辱骂游客的事件让香港旅游观感降到了冰点，香港旅游监管机构的规定，接待内地团的香港旅行社自2010年6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内。

4.2 全陪与地陪人员要做好游客细节服务

全陪人员应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好游客娱乐活动，使游客感受到整个行程充实、轻松、愉快，不可以将个人的情绪带到游客中间发泄，使游客旅途不畅。此外，地陪人员还应为游客安排好饮食和休息，不可擅自降低饮食起居标准，或从中谋取利益。

5 安全旅游是旅游绿色服务的保护伞

纵观菲律宾一名前警员劫持香港旅游巴士，致多名香港游客死亡;台湾苏花公路塌方事故，确定遇难的台湾司机蔡智明、大陆领队田园失踪;美国大峡谷附近不幸遭遇重大车祸的中国旅游团等等，旅游本应是愉悦的旅途却造成多数家庭遭遇旅游安全带来的致命的创伤，凸显了旅游业的高风险，暴露了旅游业安全保障机制的薄弱和抗风险能力的严重不适应性。

虽然我国已经制定旅游安全预警制度，主要是国家为了更好地保障人民的旅游安全而建立，该制度将于2009年10月已实施，但安全性不仅是旅游者、更应该是旅游线路设计者首先考虑的因素，它是旅游公司客户服务管理程序的重要一环，不可麻痹大意。

5.1 防患于未然

要做到防患于未然，旅游公司在旅游线路设计中，要特别关注影响旅游者安全的各种可能发生的潜在隐患因素，既要避免线路中旅游者因拥挤、碰撞、阻塞线路、游路不安全等造成的伤亡事故，还要避免气象、地质、流行病等灾害的影响，以便积极采取措施予以避免。

5.2 配备全程保护系统

一方面应配备必要的一名安全保安人员，担负游客的基本人身安全与财产安全维护。当前的旅游公司在游客旅途中时有发生打架、丢失财务、人员失踪等事件，保安人员在场进行及时维护与协调，会尽量减少不必要的安全事件发生。比如跟团到香港旅游的安徽张氏夫妇疑因被强迫购物，与友佳旅行社女导游发生争执打斗，三人被香港警方控以公众地方行为不检，若现场旅游公司有自己的保安人员进行及时劝解也许事态不会扩大。

另一方面配备医疗救护安全服务信息管理系统，尤其在境外发生意外事故或突发性疾病时，大量的医疗费用和施救费用往往令人措手不及，而面临语言不通、对各种国外办事程序不了解等，人们往往会陷入困境。

5.3 实施安全投保举措

为保障旅游企业和游客安全，从完善旅游安全保障救援体系角度出发，应特别设计、推行的旅游保险产品。让旅游公司与游客在突发意外事件发生时获得一定的赔付，以示安慰。

6 悉听意见反馈，及时主动处理投诉

旅游行程结束后，主动征询客人的意见，以期把工作做得更好。在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心地倾听投诉者的陈述，待详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理。

旅游公司应建立投诉处理机制，包括调查取证投诉原因，投诉责任人，投诉处理程序，投诉索赔，投诉后的总结等。比如针对近7成的旅游者对旅游期间餐饮卫生条件不满意投诉事件，旅游公司应尽快与当地餐饮合作者提出责任赔偿事宜，给旅游客户一个满意的答复。

开通全国短信投诉举报维权平台，当旅游者需要投诉举报时，也可用手机编辑短信“质量万里行#”加投诉或举报内容，有关部门收到留言后，将根据相关程序及时处理举报内容，并将处理意见回复给旅游者，这样既节约时间也提高工作效率。

摘要：近几年, 旅游服务行业频繁出现游客遭遇消费陷阱、交通事故与导游发生冲突等不利于旅游行业发展的事件。分析其原因无论游客的责任大小, 旅游公司均存在服务不当的行为, 若想摆脱以往的不良形象, 扭转局面, 其倡导并实行诚信、安全、互利双赢的旅游客户服务管理绿色流程势在必行。

关键词：绿色旅游服务,诚信旅游,安全服务系统

参考文献

[1]霍洛韦编著, 孔祥义等译.论旅游业——21世纪旅游教程[M].中国大百科全书出版社, 1997, (12) .

[2]龙方庆.全球化背景下的民族文化旅游[J].民族论坛, 2005, (2) .

客户服务管理流程 篇3

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0529-01

军队伤病员是军队建设和管理的一个特殊群体，为这个特殊群体提供优质的医疗护理服务和人性化、制度化、科学化的管理模式，是确保部队战斗力和安全稳定的有力保障。为了深入贯彻落实上级为兵服务指示精神，给部队伤病员创造一个安静、整洁、温馨、舒适的休养环境，我院于2010年11月成立了军人病区，共设床位53张，主要有医护人员18名，采用空港式的垂直互动管理模式，利用信息化手段改进工作方式和流程，有效地提高了工作效率和为兵服务质量。

1服务理念

坚持姓军为兵服务宗旨，坚持以病人为中心，实施亲情化服务，持续提高为部队伤病员服务保障的能力和水平。不断改善住院环境，保证了军人集中收治专科治疗。病区设有单人间、双人间和三人间，每间病房均有液晶电视、中央空调、紧急呼叫系统等，病区安装了军线电话，给予了人文关怀，实施了人性化服务，使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。

2运行模式

建立了军人就医绿色通道，实施了军人门诊和军人病区“一条龙”工作模式。军人门诊实现挂号、就诊、检查、治疗、入院一条龙服务，有效缓解军地患者就诊矛盾和诊区压力，提高了诊疗效率[1]，设置了电子叫号系统，官兵可在候诊区安心等待，并设立了为兵服务办公室，可以做到发现问题在一线，解决问题在一线，为兵服务在一线。军人病区采用了空港式垂直互动运行模式，即病区作为一个平台收治各临床科室诊断明确，病情稳定和术后康复的现役官兵。

3管理模式

延续部队作风纪律，加强行政安全，设立军代表办公室，24h驻病区协助管理，每月一轮换，由基层单位抽调经验丰富、家不在本地的干部担任，负责每天检查全院军队伤病员的在位情况，收集住院军人的需求信息，协调解决一些具体问题，出院时及时通知部队，使住院期间管理不失控，有效保证住院军人的安全。

病区实行了连队化管理，每个病室为一个班，每四个病室为一个区队，八个病室分为二个区队（干部病房除外），由伤病员任班长、区队长，负责相应权限内的行政安全管理；设文明病室流动红旗，定期讲评伤病员表现情况，有效激发了伤病员的荣誉感；在病区设立意见箱；每月定期召开伤病员座谈会，听取伤病员对诊治、服务、管理工作的意见和建议，切实提高了伤病员参与管理的主动性和积极性，让其既感到在各个方面被重视，又受到纪律制度的约束，增强了荣誉感和自我管理意识[2]。

军人病区还设置了专门军人管理系统，以现有HIS系统和护理系统的数据为基础，根据军人病区丰富的业务经验，充分考虑具体用户的实际情况，很好地实现了军人病区对伤病员的“在院管理”和“出院管理”。

4诊疗模式

科室伤病员实施三级诊疗制，临床主管及门诊医生，均为经验丰富、医德医风好的中级以上职称的临床医师专科治疗，医生的工作站与电子健康档案平台实现了对接，医生随时可以调阅住院军人健康档案，及时了解军人健康情况，包括：①健康增进功能，此功能可指导患者进行康复训练或对其健康措施进行干预；②训练伤统计功能，通过统计分析数据可以发现部队训练中存在的不足，为其改进训练方法提供建议；③传染病统计模块功能，对建制单位出现的群体性疾病进行统计分析，从而对疫情的发生进行预警和及时干预。

5治疗模式

由相应专科医师负责全过程的医疗服务和医疗管理工作，由军人病区实施治疗和护理工作；由军人病区主任督促查房、协调会诊，对疑难、危重的伤病员军人病区主任有将其转入相关专科治疗的决定权；严格落实上级医师查房制度，相关专业的科主任每周不少于一次到军人病区查房，负责本专业病员的诊治工作；科室每周请院内各科室专家针对住院伤病员常见多发病进行健康知识讲座、健康问题答疑、心理咨询和疏导，使伤病员对专科疾病的知识有所了解，放下了思想包袱，积极配合治疗。

6护理模式

病区实施了弹性排班，实行“负责制”管理，每名护士分管制定区域病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理及健康指导工作，主动提供全程优质护理服务，遵循“首负责制”的基本服务要求，严格落实入院“八个一”、在院“五主动”、出院“六个一”，从“一张笑脸、一聲问候、一张干净的床、一壶开水、一个准确的身份核查、一个全面的护理评估、一个详细的入院宣教、必要时的一切急救准备”开始，牢固树立主动服务意识，“主动沟通了解需求、主动评估给予指导、主动巡视掌握病情、主动告知防范纠纷、主动帮助履行职责”，拉近护患关系，出院时给予“一声祝福、一部电梯、一个详细的出院宣教、一个诚恳的满意度调查、一个彻底的终末处置、一个及时的出院回访”，使人性化护理服务体现在每一个环节。

7健康宣教

责任护士做好出院的宣教工作，讲解出院后锻炼的注意事项和疾病的预防，指导其适宜活动及休息；给予饮食指导、用药指导；告知患者复诊时间及方法，并在复诊时间的前一天，再次电话通知和确认；为每名出院伤病员送上一张健康咨询卡，科室印刷了健康指南小册子，对饮食调护、自我护理、功能锻炼、训练伤的防护等问题进行通俗易懂的书面说明；进行一次诚恳的满意度调查，征求对护理工作的意见建议及服务满意程度，以便不断提高护理质量。

8出院回访

伤病员出院前医院与部队联系，报告伤病员住院期间的表现，通知部队患者出院时间及是否需要部队接回等，部队可及时掌握出院人员的实时动向；责任护士在患者出院当天，告知部队患者于几时离开病区，询问其是否按时返回部队，要求部队第一时间报告出院人员归队时间及身体状况；出院五天后进行电话回访，了解伤病员的康复情况，询问其病情恢复状况，掌握伤病员的治疗效果，提出康复建议，延伸了为部队伤病员服务的范围。

军人的管理作为医院的重点，加强军队伤病员的管理，保证伤病员住院期间行政和医疗安全，使部队领导放心，患者安心养病，必将部队为兵服务工作提高到一个新的水平。

参考文献

[1]卢倩，赵悠悠.军队医院门诊部为部队服务的做法[J].解放军医院管理杂志，2012，19（1）：40-41.

住院病人护理服务管理流程 篇4

目的：确保病人在住院过程中得到及时、安全、有效的护理服务。适用范围：适用于临床科室各个护理单元护理服务过程管理。

职责：护士长负责检查督促病人住院全过程的护理服务。

护士负责病人接待，病人观察护理，医嘱处理，健康教育。工作流程：

一、病人入院时的服务流程：

1、护士接到病人住院的通知后，准备床位和用品，通知主管医师诊治，对危重和急诊病人应根据病情做好相应的抢救准备。

2、护士主动热情接待新病人，将病人送到床上。

3、填写住院病人一览表、床头卡，建立病历。

4、测量体温、脉搏、呼吸、血压，能站立病人测量体重，将测量的数值记录于体温单上。急、危、重症配合医生及时抢救。

5、了解病人的身心需要，根据病人情况，选择合适的时间进行入院教育。

6、教育内容包括：住院须知，与病人相关的规定，医务人员介绍，主任、护士长、主管医师、责任护士，自我介绍，设施介绍，病房设施使用，病床的使用，呼叫器的使用。护士长半小时内到床前做自我介绍。

二、病人住院的服务流程：

（一）1、医生开出医嘱后，护士按《执行医嘱制度》及时准确的处理并执行医嘱。

2、做出有关的护理标识、分级护理标识、饮食标识、药物过敏标识等。

3、护士按护理级别进行巡视，健全输液卡、巡视卡。

（二）健康教育

教育内容包括：与疾病有关知识和防病知识，如做特殊检查，则介绍与检查相关知识，如做手术，介绍与手术前、中、后相关的知识，特殊药物应用相关知识。

（三）手术病人的服务流程：

术前：

1、准备工作（皮肤、肠道等），术前饮食指导，皮试。

2、做好病人心理护理，告知手术的必要性。

3、保持病室安静，为病人创造一个有利休息的环境。

术后、1、床单位准备——病人返回病房（交接术后生命体征情况，伤口情况，病人麻醉清醒情况，各种管道情况，全身情况）——完成术后医嘱——术后护理（观察术后病情变化，生命体征，如出血、发热、合并症等）——饮食要求，活动量要求，出现不适症状的护理——做好术后健康教育，及时书写护理记录。

三、病人出院时的服务流程：

1、患者出院提前一日告知患者，介绍办理出院手续的方法。通知病人及其家属，做好出院准备.2、为患者做出院宣教，包括病情观察、饮食、休息、睡眠、运动、正确用药、复查时间。

3、护士长了解病人住院期间感受，征求病人意见及建议

4、整理病历，撤床头牌及各种治疗卡

5、协助患者办理出院手续，向患者或家属交待结帐单据和余额

6、责任护士帮助患者整理携带物品，并送出病房。必要时协助联系车辆。

8、清洁工人进行终末消毒。

9、由护士检查消毒情况，整理病床单元。

四、患者传入、转出流程：

1.由病房主管医生确定转出或转入。

2.责任护士遵医嘱通知患者或家属整理用物。

3.转出前，责任护士评估患者的一般、生命体征，危重患者由医护人员陪送。

4.值班护士将转出患者的病历按转出的要求书写，并交于新病房的值班护士。

5.转至新病房后，为患者安置床位，按住院病人管理程序迎接病人。

6.交接病历、患者皮肤状态、病情、生命体征、输液、引流等；患者的客观情况记录在护理单上；特殊问题做好交接班。

客户服务管理流程 篇5

加强门诊导医管理 优化门诊服务流程 门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。加强岗前培训,规范导医服务行为 1.1 健全各项管理工作制度 人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。1.2 规范导医服务行为 对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧 门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台 导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现的疑难问题。2.2 咨询导向分诊 患者在身体受到疾病痛苦时,心理上处于一种无助和恐慌

客户服务管理流程 篇6

物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，它包括物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务机制建立、物流服务综合评价。物流服务信息收集包括：确定客户对现有物流服务水平评价、确定那些方面物流服务是客户最关心的、确定客户还需要那些额外物。

物流服务现状分析包括：自我服务水平分析竞争和对手服务水平分析。物流服务内容制定要求：

1、物流服务标准要明确。

2、物流服务对象要分类。

3、最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群。

4、较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群。

5、重要客户群或为企业带来很少收益的客户群。

6、物流服务内容差异化、经济化物流服务机制制定。物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。

客户服务管理流程 篇7

一、客户知识的四个维度

在一个理想的组织中, 客户知识应包括4个维度。实际上, 企业由于所处生命周期阶段的不同及有限资源的约束, 通常仅仅关注企业自身认为比较重要的1~2个维度, 而进行相应的客户知识管理。但是, 必须承认, 这个4个维度中的每一维度对企业的组织战略和运作都十分重要, 企业必须以最有效的方式理解并进行客户每个维度的管理。4个维度分别是: (1) 关于客户的知识。该类客户知识是CRM系统和数据挖掘重点关注的领域, 它不仅包括客户的基本数据 (如姓名、联系电话等) , 还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好 (如语言、沟通方式) 等。这类知识是企业进行客户分析的重要基础, 它能帮助企业准确地分析和定位客户资源, 了解客户需求, 并据此为客户制定相应的个性化或一对一营销策略。 (2) 用于客户的知识。客户知识的第二个维度指的是企业提供给客户的任何知识。传统意义上, 它包括产品、服务、供应商、市场等信息、专家意见及由营销部门或R&D部门提供的建议等。这类知识由企业传递给客户, 帮助客户更好地理解企业的产品和服务, 从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。如何使这类知识既能被普遍的客户所接受, 又能有针对性地为每个客户提供相应的知识, 即实现广泛性与精确性之间的平衡, 是管理这类知识的重点。 (3) 来自于客户的知识。企业应把客户作为学习的机会。客户与企业的交往经历、他们对企业的实际感知, 都是企业最重要的战略资源, 然而却经常被企业忽略。理解客户的反馈知识有助于企业持续提升产品和服务质量、更好地分割市场、建立成功的商业战略, 并进行产品和服务的创新。企业应该持续地、不间断地调查客户与企业互动的客户体验, 这既包括愉悦的客户体验, 也包括沮丧的客户体验。研究表明, 如果企业经常真诚地倾听它们的客户的意见, 并认真地采纳他们的建议, 客户会表现得十分活跃和忠诚。 (4) 共同创造的知识。客户知识的最后一个维度是企业与客户共同创造的知识, 先前的研究文献对此很少关注。有关企业创新实践的研究表明:在上游企业实现商业化的新知识和创新中, 许多都是由用户和客户创造的。然而, 很少企业能把客户当成知识创造的合作伙伴。该维度的客户知识主要来自于关系双方的合作, 通过这一过程, 企业可以把客户从被动的产品与服务的接受者中解脱出来, 并使其成为企业合作共同创造知识的伙伴, 其理想目标是实现知识的创新。比较著名的案例是微软公司和网景公司, 为了向客户学习, 推出免费的贝塔 (β) 版产品, 在用户社区中测试和评价这些产品。通过这个方式, 它们成功征募了大量的主动测试者, 进而获取了很多宝贵的客户反馈信息。当前, 很多企业认识到为了新产品和服务的开发, 与客户进行沟通, 倾听客户建议的重要性, 但是, 它们却采取了错误的方法。它们只是简单地询问客户需要什么, 而不是挖掘客户的真正需求。因此, 对于企业来说, 采取适当的技术和方法洞悉客户的真正意图和关注的关键价值要素十分重要。

二、客户知识管理的流程

美国学者罗伯特.韦兰率先提出客户知识管理这一概念。他认为客户知识管理必须在一个封闭的环境中紧密合作, 这个封闭的环境指的是集中精力获取目标客户正确的知识, 并且将这些客户知识以最好的方式应用, 以使客户关系价值最大化。其流程是: (1) 计划。是指确立客户知识管理的目标, 并制定短期或长期计划。 (2) 聚焦。是指在合适的层面和深度上建立知识, 即客户知识的定位, 根据企业的行业性质、知识的需求、客户的购买特征及获取客户知识的成本收益等因素, 来确定企业应该收集的客户知识的宽度和深度, 并锁定目标客户。 (3) 引申。是指通过对话、观察、预测等方式来挖掘出企业营销管理所需的各项客户知识。 (4) 编辑。是指对挖掘到的客户知识进行整合、分析, 归纳出更深层次的联系、规律和经验, 寻找有利的营销机会。 (5) 分享。是指客户知识在企业内部员工之间交流, 促进隐性客户知识与显性客户知识、组织知识和个体知识之间的转化。 (6) 应用。是指组织成员运用客户知识来指导其营销管理活动实践, 以期发挥客户知识的增值效益。通过客户知识的运用实施, 可以了解前面步骤中的不妥与偏差, 发现新的客户知识, 从而对下轮的客户知识管理提供指导意见, 调整客户知识管理的起点。

三、客户知识的获取

1.关于客户的知识的获取。这类知识是在CRM中研究最多和应用最广泛的一类知识。这类客户知识主要来自于交易中的结构化数据, 通过POS系统的客户数据、客户交易记录, 客户数据库, 这些数据在日常的交易中都已经有存储, 它们成为获取客户知识的数据源。而要成为对企业决策有帮助的关于客户的知识, 还必须运用现代的信息技术, 首先通过运用ETL (数据抽取、转换和加载) 工具, 它具备从多个客户数据源提取数据、清洗数据、数据集成的能力, 具备对大量客户数据高效存储与维护的能力, 通过对客户数据的管理, 使得从不同渠道得来的数据有统一的格式, 并且去除冗余的、错误的数据, 存储在数据仓库中, 最后通过数据分析处理和数据挖掘技术对其进行知识的挖掘和发现, 最终形成可用于决策的关于客户的知识。

2.客户需要的知识和来自于客户的知识的获取。客户需要的知识和来自于客户的知识虽然是客户知识的两种类型, 但是两者之间有十分紧密的联系, 都是在企业与客户的交互过程中产生或不断调整的, 被称为交互客户知识。其基本特征是从客户那里直接获取, 很多是隐性的, 是客户的体验。知识的流向是双向的, 即不单纯企业向客户传递的知识, 也不单纯是客户向企业传递的知识, 而是企业与客户共同创造的知识, 是客户关系价值的基础。根据交互的特点, 给出这两类知识获取的三阶段模型: (1) 客户知识显性化。是指把客户的体验和感受这类隐性的知识, 通过整理、分析、归纳, 披露出来。所以除了向客户提供信息外, 销售人员还可以从客户中获得以下这些知识:关于产品和服务的基本信息、客户偏好, 比如颜色、尺寸、形状、质地、款式等;竞争对手吸引客户的产品和能够吸引他们的属性, 如客户对产品和服务的需求趋势及行业趋势。 (2) 客户知识分类。为了能够帮助客户做决策, 要对客户知识根据不同的方面进行调整和分类。如产品特征、功能属性、维修信息、质量记录等, 通过分类, 可以更好地了解客户需求, 给客户提供个性化的服务及制定一对一营销策略。 (3) 客户知识共识化。这个阶段的目标就是企业提供的知识与客户的真正需求达成一致, 企业和客户通过交互达到共识, 所以, 这个阶段是企业员工和客户之间最频繁的信息交流阶段, 企业可以通过信息和网络技术, 建立企业和客户的多媒体交互系统, 使得企业与客户之间的知识交互过程更主动和迅速。

3.发挥营销人员的作用。在知识获取过程中, 要注意发挥一线营销人员的作用。营销部门作为企业直接与客户接触的最重要部门, 掌握着大量第一手的客户信息, 如何更好地在这些信息中提取客户知识, 并在整个企业中传播和应用好这些客户知识就显得至关重要。营销部门在实施客户知识管理时要完成以下工作: (1) 设兼职知识管理人员, 负责本部门客户知识资产的管理, 建设部门知识库, 促进部门知识的积累和共享。 (2) 鼓励一线营销员工与客户接触时, 收集完整客户信息, 以建立完整的客户档案, 从而帮助企业高效完成客户知识获取过程, 积极从客户的购买行为中找到对企业经营有用的知识。如美国的营销人员在一家超市连锁店调查发现, 啤酒和尿布的销售量之间存在着某种关系, 结果把它们放在一起出卖, 使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加。 (3) 要定期整理客户对企业产品或服务的意见、建议, 从中找出可以指导企业改进产品或者开发新产品的知识。客户是同企业产品或服务关系最紧密的人, 因此对于产品或服务, 他们才具有最大发言权, 同时他们的思想往往具有很好的创意。 (4) 详细记录营销人员在与客户交往过程中获得的经验和教训, 以利于下一次同客户的交往。

四、客户知识的共享管理

客户知识管理的目的, 不但是要企业内部掌握这些知识, 同时是要利用这些知识与客户建立和保持长期的关系。因此, 客户知识管理中的知识共享问题不但存在于企业内部, 也存在于企业与客户之间。要发挥客户知识的作用, 必须在企业内部进行知识共享, 但客户知识的共享存在着一些障碍, 一个主要原因就是知识代表着个人力量的源泉, 尤其是隐性客户知识, 是组织成员在与客户打交道的过程中获得的经验, 他们认为这是个人价值所在, 不愿意与他人分享;另一方面, 有些员工惧怕被认为是无能、无知, 不愿意接受或使用他人的思想成果。如何实现有效的客户知识共享呢?

1.加工提成有序的知识。通过数字化和知识化将大量无序信息加工提成有序的知识, 为员工提供知识共享的环境, 提高其工作效率和创新能力。如华为公司十分重视技术文挡的书写, 他们认为没有技术文挡的工作是无效的工作。

2.储备企业客户知识。通过储备企业客户知识将个人知识和信息提升为组织知识, 减少员工休假、离职而造成的损失。平时就要提供相应的工具, 来收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源, 如报告、项目总结、电子数据表、参考书、说明书等, 这些信息源不仅限于印刷材料, 也包括工具、设备和特殊的应用软件。

3.建立知识与人的有机联系。可通过知识地图将知识和人联系起来, 帮助员工获得知识来源, 尽量避免知识的扭曲。知识地图是一份财产清单, 是一个向导而非知识库, 它能指出拥有知识的人, 并指出记录知识的文件和数据库。知识地图能有效组织企业内部的客户知识和信息, 员工在需要时非常方便地查找到专家, 并与之进行直接交流, 从组织网络获取客户知识。

4.创造知识共享机制, 培养知识共享文化。企业的绩效评价和奖励制度, 应该对知识的共享行为给予充分的肯定;通过创办企业报刊、构建企业内部信息交流平台;通过定期开办讲座或经验交流会等形式, 把员工拥有的客户知识转化成组织财产;采用工作小组、矩阵式组织或精益组织形式来促进组织成员之间的合作和知识的共享。

五、与客户一起进行知识创新

企业应该首先认识到客户作为购买者的同时, 其拥有的知识也是企业的资源。产品的生产和消费过程是一个互动的过程, 只有让客户发挥主动性, 参与到企业的生产管理和价值创新活动中来, 企业才能满足客户深层次的需要。

服务流程中的客户需求设计 篇8

[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。

一、需求层次

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。

本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。

二、需求偏好

消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。

因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。

因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。

三、需求设计

客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。

客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:

理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。

买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。

上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。

参考文献:

[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003

[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001

[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000

客户服务管理流程 篇9

第一节 机构职能简介

一、机构简介 武汉市规划局是主管全市城乡规划、勘察测绘工作的武汉市人民政府工作部门。市规划局内设办公室（信访处）、政治处、综合业务处、规划编制管理处、市政规划管理处、建筑规划管理处、建设用地规划处、勘测信息管理处（市测绘局）、法规监督检查处、财务审计处、监察室、机关党委、工会、离退休干部处等 14 个处室；下设江岸、江汉、硚口、汉阳、武昌、青山、洪山、东湖生态旅游风景区 8 个分局，为市局派出行政管理机构，是主管辖区城乡规划的职能部门；下辖武汉市城市规划设计研究院、武汉市勘测设计研究院、武汉市城市综合交通规划设计研究院、武汉市城市规划执法监察支队、武汉市城市规划信息中心、武汉市城市规划咨询服务中心、武汉市规划局机关后勤服务中心等 7 个事业单位。

市规划局对东湖、武汉开发区规划分局和东西湖、汉南、蔡甸、江夏、黄陂、新洲区规划局为业务领导关系。

二、市局主要职能 1、贯彻执行国家、省和市关于城市规划、村镇规划、规划勘测管理的法律、法规、规章和方针、政策；拟（制、修）订城市规划、规划勘测的地方性法规、规章、规定，并依法组织实施和监督检查。

2、负责组织编制、修订城镇体系规划、城市总体规划、分区规划、详细规划、法定图则和城市设计；综合协调城市历史文化名城保护、山水资源保护、综合交通体系等各类专业规划；依法组织审查、审批各类城乡规划；负责城乡规划的组织实施和监督检查。

3、参与制订全市经济社会发展中长期规划和计划、土地利用总体规划、资源综合利用规划、区域经济发展规划、建设计划及土地利用、储备供应计划。

4、负责中心城区（含东湖生态旅游风景区）建设工程（包括各类建筑物、构筑物、道路、

管线及其他工程设施）和武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区重要建设工程的规划选址、定点，依法办理建设工程用地规划审批手续，核发《建设项目选址意见书》和《建设用地规划许可证》；对武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区一般性建设工程的规划审批进行备案管理。

5、负责中心城区的建设工程规划管理，依法办理建设工程规划设计方案的审批手续，核发《建设工程规划许可证》；负责审核武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区重要建设工程规划设计方案。

6、负责全市重点地段城市设计、城市规划道路两侧景观工程规划设计管理；负责中心城区建设工程立面改建规划方案的审批工作。

7、负责全市测绘管理工作，组织编制测绘发展规划，会同有关部门编制全市基础测绘计划，管理测绘成果和测量标志，监管地图的编制、出版、展示及登载。

8、负责全市城市规划设计、规划勘测的行业管理工作，负责研究、推广和应用各类技术。负责城乡规划、规划勘测管理方面的行政复议、赔偿和应诉工作。

9、负责中心城区建设工程规划验收工作，核发《建设工程规划验收合格证》；依据有关法律法规和市政府规章查处中心城区内经规划主管部门审批但未按审批规定执行的违法建设行为；负责对经规划审查保留的违法建设进行处理；负责查处测绘违法违规行为。

10、依法监管武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区的规划工作；指导和监督检查远城区规划管理工作。

11、负责建立和完善全市基础地理信息系统，管理基础地理信息数据；负责规划信息化建设、规划政务信息公开和规划展示工作；负责全市建设工程规划审批情况的综合统计和分析工作，管理专业档案。

12、负责局系统绩效和目标管理工作；负责局机关和直属单位的机构编制、组织人事、宣传、教育培训、财务审计等工作；根据有关法规、规章收取、代收有关费用。

13、承办上级交办的其他工作。

三、分局主要职能 1、宣传和贯彻执行国家关于城市规划、测绘管理等方面的法律、法规、规章和方针、政策。

2、负责辖区内各项规划的具体实施监督检查；负责分局责任范围内建设项目的规划选址、定点，审查办理建设用地规划审批手续，负责建设项目的建设规划管理，审核有关建设工程方案。

3、负责辖区内建设工程批后监察管理，对符合规划经批准保留的违法建设进行处理。

4、负责收集、整理辖区内城市规划、测绘管理的基础资料，管理专业档案。

5、负责职责范围内的城市规划管理方面的听证、应诉和赔偿。

6、处理辖区内有关城市规划、测绘管理等方面的来信来访，承办人大、政协相关议、提案。

7、完成上级下达的目标管理工作；做好城市规划、测绘管理中市局与有关部门的衔接和沟通工作。

8、根据有关法规、规章收取或代收有关费用，并依法管理。

9、完成上级交办的其他工作。

第二节 管理分工 一、市局管理范围（一）中心城区市局管理范围 1、城市一环、二环沿线两侧和三环线内侧的一个街坊（道路红线以外不少于 120 米的进深）；主城区范围内的长江、汉江沿岸用地。

2、重要道路两侧一个街坊（道路红线以外不少于 120 米的进深），主要包括常青路（三环线至发展大道段）、建设大道（青年路至黄浦大街段）、新华路（解放大道至发展大道段）、徐东大街（友谊路至梨园广场段）、中南路中北路、武珞路和珞喻路（中山路至卓刀泉北路段）、雄楚大街（中山路至卓刀泉南路段）、江城大道（月湖堤路至南太子湖北路段）、四新大道（拦江堤路至318 国道段）。

3、历史风貌区、城市重要地区和重点地段，主要包括汉口原租界风貌区、汉正街传统商贸风貌区、汉阳旧城风貌区、武昌旧城风貌区、东湖风景名胜区二级（含二级）以上保护景区、龟山-月湖风景名胜区、王家墩商务区、首义文化区、武汉博览中心核心区、汉口火车站周边地区、武汉高速客运站站前区、以及轨道交通一级站点（城市公共服务核心站）周边 500 米范围内等。

4、用地规模超过 8 公顷（120 亩）的居住项目及建筑规模超过 3 万平方米的公建项目；超高层（高度 100 米以上，含 100 米）建筑项目（经济适用房和村民集中安置还建住宅不受此限，都由分局办理）。

5、市级以上（含市级）重点项目； 6、除居住区内市政配套设施和区域级环卫设施外，其他市政工程设施规划管理由市局负责。

（二）开发区、远城区属市管的范围 开发区、远城区范围内的火车站、机场、港口、铁路编组站等重大枢纽工程；市级水厂、电厂、垃圾处理厂、天然气门站等重大市政公用设施工程；跨区域的线性工程等建设项目由市局审批。

（三）中心城区市管范围外的控规细则尚未覆盖的地区 中心城区市管范围外控规细则尚未覆盖地区的用地规划管理，由市局负责办理相关审批手

续。

二、中心城区分局管理范围 1、中心城区市管范围以外的控规细则已覆盖的地区：按照市局《贯彻落实市委市人民政府关于围绕两型社会建设完善城市管理体制若干意见的实施细则》的要求，在上述中心城区市管范围外，城市总体规划（2006-2020 年）确定的建设用地范围内，控规细则已经覆盖地区的申报项目，由中心城区分局负责办理相关规划审批手续。

2、市政项目中，规划分局负责办理居住区内的市政配套设施和区域级环卫设施的规划审批手续。

三、东湖开发区及其相邻单位规划管理范围 （一）东湖开发区规划管理范围 东湖开发区规划管理范围以历次托管范围为基准，包括 1999 年托管洪山区的 4 个行政村、2000 年托管江夏区的 5 个行政村和 1 个居委会（即九村一委）；2005 年托管的佛祖岭“十三村一委”；新托管的豹澥镇、九峰乡等。具体范围为：

东至豹澥镇行政范围。北接东湖风景区管理范围。西部与洪山区接壤部分以关山村村界作为规划管理的范围边界，具体为自南向北从牛奶场西边界开始，向北延伸至武汉国际商务学校边界至楚平路。再沿楚平路武昌殡仪馆边界及紫菘民营科技园与关西小区边界至雄楚大道；楚平路口的飞地；再从市经贸科技学校与尚文创业城的分界至卓刀泉路，再从华师二附中与保利• 华都项目西面用地范围线向北，沿空军武汉指挥部及证监会办公楼西面用地边界边界，向北至至湖滨酒店西边界，沿庙湖南岸线向东，沿烽火科技与紫菘小区间规划道路向东至紫菘小区、民营科技园与当代花园西边界；向东跨鲁磨路沿地质大学与华中科技大学的用地边界，再向东沿边界接至北面与东湖风景区范围。南部以相应托管村界范围作为边界。

本次，为尊重历史，将东湖开发区管委会所在地区，包括东湖开发区管委会大楼、空军武汉基地指挥部疗养院等交由东湖开发区进行规划管理。

南湖农业园由洪山区实施规划管理。

（二）东湖生态旅游风景区规划管理范围 以 2006 年 6 月确定的东湖生态旅游风景区管委会管辖范围为准。具体范围为：

东起王青公路东风社区，沿严西湖西岸线，经武合铁路线至老武黄公路西行至珞喻路，沿森

林公园西界线至喻家山南侧及南望山一线抵东湖湖边，沿东湖南岸线至卓北路，沿卓北路北行至郭郑湖西岸线至珞狮北路和洪山路交汇路口北行，穿过双湖桥抵东湖路，沿东湖路至梨园广场，沿徐东大街西行至湖北电力集团公司与“东湖天下”之间的小路至湖北财经专科学校和湖北电力集团公司西院墙到“和盛世家”住宅小区，沿“和盛世家”住宅小区与湖北财经专科学校西院墙之间的道路北行，穿过东湖村至中北路延长线，沿中北路延长线东行经联合社区到东风社区。不包括中国地质大学北校区、省委接待处东湖宾馆。地质大学北校区归属洪山区管辖，省委接待处东湖宾馆归属武昌区管辖。

(三)洪山区规划管理范围 为其行政区划范围除去托管至东湖开发区的地区以及化工新城规划范围外的地域，与东湖生态旅游风景区的规划管理范围划分以第（二）条东湖生态旅游风景区范围的相关表述为准。

(四)化工新城规划管理范围 暂以其规划范围为基准，不包括东湖开发区托管豹澥镇范围内的许店村及新店村两村的行政范围。

(五)江夏区规划管理范围 以其行政区划范围为基准，不包括已托管至东湖开发区的地区。其中，在流芳新镇内接东湖开发区规划管理范围线。

(六)有关事项说明 1、本次规划管理范围划分的严格按照市委、市政府相关文件规定执行，以行政及托管范围界限为基础依据，同时尊重历史及管理现状和相邻各方意见。

2、本次规划管理范围的划分不涉及行政区划调整，也不作为划分行政区划的依据，与土地收益、税收等经济利益、民政等社会责任无关。

3、各相关单位在进行相邻地区规划管理时应考虑地块完整性及城市干道两侧景观界面的协调，加强协商与沟通。涉及争议地区，由我局统一协调，确保在争议地区的规划管理全覆盖及惟一性，防止出现多头混乱管理。

（具体分工范围图详见附录八）

第三节 窗口设置及管理规定

一、窗口设置及服务内容（一）市规划局窗口设置

市局在局二楼接待大厅设立武汉市建设工程规划审批联合服务中心，与市级协办部门共同为建设单位提供规划勘测服务。

（分局参照市局窗口的服务内容开展对外服务工作。根据各区实际情况，可在区行政审批服务中心设置窗口）

（二）服务内容 1、咨询服务 审批流程咨询；法规政策咨询；其他疑难问题咨询。

2、规划勘测技术服务 （1）勘测服务 受理放、验线申请；核划道路规划红线；受理各种地形图、地下管线图、影像图；重大项目、重点地段、地下空间开发项目的工程地质条件评估；用地现状信息调查等勘测技术服务。

（2）技术服务 受理各类规划技术评估论证申请（含用地规划咨询、日照、交通、指标校核等方面技术论证）；重大项目、重点地段数字实景三维空间效果评估和交通影响评估；城乡规划档案查询及相关信息服务。

3、用地规划许可 受理建设项目规划选址、土地储备规划要点、规划设计条件和建设用地规划许可的申请。

4、建设工程规划许可 受理建设项目规划（建筑）设计方案审批，建筑施工图核准、建设工程规划许可。

5、规划验收 受理建设工程规划验收申请。

6、勘测许可 受理勘测许可的申请 7、统一出件 发放建设项目选址意见书、土地储备规划要点、规划设计条件、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程规划验收合格证和勘测许可的审批结果。

二、窗口管理规定 （一）申报单位要求 1、申报单位应准备好申报资料及电子文件。

2、申报单位应按要求如实填写申报表格，并加盖申报单位公章，对申报资料的真实性负责。提供资料复印件时应提交原件，以便于窗口工作人员核对，复印件上应加盖申报单位公章。（如因申报资料虚假引起法律责任，概由申请人承担）

3、申报单位在约定时间到窗口领取审批结果。

（二）窗口人员工作职责 1、严格按照规定要求收件，对申报单位提供的资料进行认真核对，接收复印件时应核对原件，负责将申报资料相关信息和申请人的联系电话及时录入到武汉市城乡规划协同办公平台； 2、申报资料收齐后及时建档，在 2 个工作日内将档案经窗口负责人审签后传送相关业务处室，并向申请人发出受理回执； 3、根据业务处室确定的协办事项，通知协办单位办理，同时告知申报单位需要办理的相关事宜； 4、做好与业务处室的档案传递登记工作，对收件资料和出件资料按规定进行交接登记； 5、审批结果资料到窗口后，应及时通知报建者领取并履行送达手续。

第四节 规划审批总流程图

单位申报 窗口受理 选址意见书或规划设计条件 建设用地规划许可 建设工程规划验收 建设工程规划许可 规划（建筑）方案审批 建筑施工图核准 核划建筑核位红线图 红线定位册 《建设工程规划许可证》办理 根据项目要求，提供超前服务 根据项目需要，对规划设计方案进行相关的技术论证

第二章 城乡规划编制管理

第一节 法律法规依据

1、《中华人民共和国城乡规划法》； 2、《武汉市城市规划条例》； 3、《武汉市城市总体规划》（2006—2020）； 4、武汉市都市发展区分区规划； 5、《武汉市城乡规划编制审批管理办法》（草案）； 6、《武汉市控制性详细规划（导则和细则）审查工作细则（试行）》（武规发〔2008〕112 号）； 7、《武汉市控制性详细规划技术规程》（试行稿）； 8、市规划局《贯彻和落实市委市人民政府关于围绕两型社会建设完善城市管理若干意见的实施细则》； 9、其他法律、法规、规章和技术规范。

第二节

规划编制内容和审批（审查）主体

市规划局围绕建立科学完整的城乡规划体系总目标，加强和改进总体规划、分区规划、控制性详细规划、重要地段城市设计等专项规划的组织编制和报批、审批工作。

一、规划编制内容 1、市人民政府负责组织编制城市总体规划。市规划局负责组织编制分区规划、中心城区控制性详细规划以及中心城区重要地段的城市设计等专项规划。

2、市规划局会同开发区管委会组织编制国家级开发区总体规划。远城区人民政府负责组织编制本区域范围内区人民政府所在地镇（街）和位于武汉都市发展区内的建制镇（街）的总体规划、控制性详细规划以及重要地段的城市设计等专项规划。

3、东湖生态旅游风景区管委会会同市规划局按相关规定开展东湖风景名胜区总体规划、详细规划的编制。

二、规划审批（审查）的主体 1、武汉城市总体规划报国务院审批。

2、分区规划、都市发展区内的控制性详细规划、重要地段的城市设计等专项规划、都市发展区外的区人民政府所在镇（街）的总体规划，报市人民政府审批。

3、都市发展区外的其他镇（街）总体规划和都市发展区外的控制性详细规划、重要地段的城市设计等专项规划，由所在区人民政府审批，报市规划局备案。

4、东湖风景名胜区总体规划报国务院审批，详细规划报建设部审批。

第三节

各类规划的编制和审批

一、总体规划和分区规划的编制和审批 1、本市城市总体规划和近期建设规划，由市人民政府组织编制，具体工作由市规划局承担。

2、城市总体规划经市人民代表大会常务委员会审议后，按照规定程序报批。

近期建设规划由市规划局组织专家论证后，报市人民政府审批。市人民政府批准近期建设规划前，应当征求市人民代表大会常务委员会意见。批准后的近期建设规划应当按照程序报城市总体规划审批机关备案。

3、国家级开发区总体规划由市规划局会同开发区管委会组织编制，由市规划局与开发区管委会组织专家咨询、征求市级相关部门和开发区相关部门意见，经武汉市规委会审议，由市规划局和开发区管委会共同报市人民政府同意后，报省人民政府审批，并报国务院规划行政主管部门备案。

省级开发区总体规划由所在区人民政府组织编制，经所在区规划局会同开发区管委会组织专家咨询，征求区级相关部门意见和市规划局意见后，由所在区人民政府，报经市人民政府同意，并报省人民政府审批。

4、市规划局未设立派出机构的区的区人民政府所在地镇（街）和位于武汉都市发展区内的建制镇（街）的总体规划，由所在区人民政府组织编制，并由市规划局会同区人民政府共同组织专家咨询，征求市、区有关部门意见，经所在区人民代表大会常务委员会审议，区人民政府对常务委员会组成人员的审议意见研究处理后，报市人民政府审批。

前款规定以外的其他建制镇（街）的总体规划，由镇人民政府组织编制，并由所在区规划局组织专家咨询，征求当地有关部门意见，经镇人民代表大会审议，代表的审议意见交由本级人民政府处理后，由镇政府报所在区人民政府审批，并报市规划局备案。

5、分区规划由市规划局组织编制，并组织专家咨询，征求市、区有关部门意见，经武汉市规委会审议后，报市人民政府审批。

二、控制性详细规划的编制和审批

1、报审资料：

依据国家、省市城乡规划编制规程，拟申报审查、审批的规划方案应包括正式规划成果三份及电子文件一份外，还必须提交以下附件：

（1）市规划局或开发区管委会、远城区人民政府下达的控规编制委托书或任务单；（2）专家咨询论证会会议纪要。

（3）征求各相关部门意见后，取得的书面反馈意见回函，以及针对反馈意见的处理结果。

2、预审及初审：

规划方案在提交市局正式审查会议前，应经过市规划局规划编研专班预审、所在地规划分局或区规划局以及局内相关处室同步进行的初审。

规划分局或区规划局、各相关处室应在 10 个工作日内将初审的书面意见反馈至市局规划编制处。逾期未反馈意见的，视为同意方案。

3、修改完善：

规划编制处组织编制单位对分局或区规划局以及局内各相关处室初审提出的意见进行修改，并在 20 个工作日内修改完成。由编研专班对修改方案进行复核。对未能按期完成修改的，中止该方案的审批。

4、会议审查：

经过预审、初审或复核合格的控规方案应经过局专题审查会或技委会审查，局专题审查会成员以技委会成员为主，邀请控规编制单元所在地的规划分局或区规划局的负责人参加。会议由市规划局局长主持，必要时也可由局长委托副局长主持会议。

5、规划公示：

控规方案应按照法定程序公示 30 天。由控规方案编制单位和局信息中心配合市规划局规划编制处完成公示文件的编印、公示意见整理等相关工作。公示位置为市局网站和市局指定的地点。位于开发区、远城区范围内的控规方案，还需由开发区规划分局或区规划局组织在当地公示。

6、武汉市规委会审议：

经局专题会或技委会审查通过的控规方案应提交武汉市规划委员会审议。武汉市规划委员会的成员组成、议事规则根据武汉市规委会章程确定。

7、规划成果验收：

经审查、公示并修改完成的控规方案由局规划编制处会同相关处室、规划分局或区规划局组织验收。

8、报市政府审批：

经验收合格的规划成果，由规划编制处在 3 个工作日内按规定程序报市政府审批。

9、报市人大常委会和省人民政府备案 经市政府批复同意的规划成果，按照相关程序报市人大常委会和省人民政府备案。

10、批后公布，并纳入规划成果“一张图” 经市政府批复同意的规划成果，按照相关程序在 60 天内向社会公布，并纳入市局“一张图”数据库系统。

三、乡规划、村庄规划的编制和审批 1、乡规划、村庄规划应当从农村实际出发，尊重村民意愿，体现地方和农村特色。

2、乡规划由乡人民政府组织编制，报区人民政府审批。

村庄规划由乡、镇（街）人民政府组织编制，报区人民政府审批。村庄规划在报送审批前，应当经村民会议或村民代表会议讨论同意。

四、修建性详细规划的编制和审批 1、按照规定应当编制修建性详细规划的建设项目，由建设单位根据市或区规划局核发的规划设计条件，委托具有相应资质的规划设计机构编制修建性详细规划。

市规划局及其分局、区规划局和镇（街）人民政府可以组织编制重要地块的修建性详细规划。

2、由建设单位委托编制的修建性规划、该建设项目位于市规划局设立了派出机构的区、武汉经济技术开发区、武汉东湖新技术开发区的，由市规划局或其分局审批；位于其他区涉及城市重要工程项目的修建性详细规划由市规划局审批，其余的修建性详细规划由区规划局审批。法律法规另有规定的，按照有关规定办理。

3、市规划局组织编制的修建性详细规划，报市人民政府审批。规划分局以及区规划局组织编制的的修建性详细规划报市规划局审批。镇（街）人民政府组织编制的修建性详细规划报区政府审批。

五、专项规划的编制和审批 1、专项规划由专业行政主管部门根据城市总体规划确定的原则组织编制，并会同市规划局组织专家咨询，征求有关部门意见。

2、专项规划由组织编制规划的专业行政主管部门报市规划局进行综合协调，并根据所要解决的主要问题纳入相应的总体规划、分区规划、详细规划等规划层次，并按照本办法相应层次规划的规定，组织审查和审批。

武汉市控制性详细规划（导则和细则）审查程序示意图：

编研专班预审 规划分局或区规划局初审 局相关处室初审 规划编制处组织编制单位修改

编研专班复核 局技委会或专题审查会审查 公示控规方案 武汉市规委会审议 规划成果验收 报市人大和省政府备案 对社会公布，并纳入“一张图”系统

修改方案 市政府审批 规划编制处组织编制单位、开发区分局或区规划局报送控规方案

第四节

文书表格

控制性详细规划方案初审表

序号：

控规方案名称

控规单元 编号

项目性质 控规导则（）

控规细则（）

初审部门 规划分局 或区规划局

相关处室 1、2、3、4、初审部门签收

初审建议完成时间

控规方案 预审和初审 意见

主要审查意见：

初审部门负责人签字：

备注

武汉市规划局规划编制成果验收鉴定表

项目基本情况 任务编号

编制单位

项目名称

项目类型 □城市总体规划 □分区规划

□控制性详细规划 □专项规划

□其它规划 规划 范围

用地规模

控规单元编号

会议审查和公示情况 初

审

□

时间：

技委会或专题会

□

时间和文号：

公

示

□

时间：

规委会

□

时间和文号：

规划分局（区规划局）

分管负责人：

市局相关 初审处室

负责人：

负责人：

负责人：

规划编制处

负责人：

分管局长审签