服务管理技能（推荐10篇）
能坐在这里和大家一起参与演讲活动，是件非常愉悦的事情。希望这次演讲不要只限于形式和书面上。演讲不是目的，怎样才能使我们酒店的服务更完善？怎样才能使我们酒店各个部门的沟通和协调更融洽？怎样才能使我们酒店的经济效益更快增长？这才是我们多次总结，汇报的主要目的，不要说说唱唱就好了，一定要落实。话说回来，如果酒店的经营效益不好，酒店是我们这些酒店人的家，“家”不舒适不豪华，我们的生活会更好吗？在座的都是合格的员工和管理者，那酒店的命运和大家息息相关，通过这次活动让我们把曾经的委屈、抱怨和不公都放下，让我们拧成一股绳只为了酒店的经济效益更好而努力。
下面我们谈一谈服务：
在我们硬件设施都完善的同时，酒店的产品就是服务。但我们还需要加深对服务质量的理解，提高服务质量不仅仅要限于狠抓服务态度，在不断强调热情服务的同时，下更大的气力使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面的提高，从而能够使客人真正感到享受。现在先不要说能不能使客人真正感到我们好的服务，先说大家是否在礼貌上做得很好，每个人见到你的领导和同事是否可以主动打招呼？我亲眼见到客人到前台，都站了有两分钟了没有人问询他是否需要帮助。那我们一直都在要求的“来有应声，走有送声在哪里？”有时客人的态度有些不满，其实你一个微笑，几句婉转的话都可以化解，你的态度为什么要那么生硬呢？他欠你钱吗？
服务不光是对客服务，还有员工和员工、部门和部门之间的服务。一个企业的发展，内部的协调和沟通是非常重要的。如果我们协调不好，沟通不好，衔接
上出现了问题，就像机器上的链条一样锈住了，她还能创造更多的效益吗？可服务正是这链条上缺少的润滑剂。我们多一些对自己的严格要求，少一些对同事的挑剔，工作起来会不会更得心应手呢？工作时的心情会不会更愉悦呢？俗话说的好：紧逼半尺山穷水尽，后退一步海阔天空。让我们用微笑和坦诚来面对我们身边的同事、朋友，你用微笑面对他，他还有对你横眉冷对的力气吗？假如你握紧双拳找上我，我的拳头会比你我握的更紧。我们换一种方式，假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里，最主要的是怎样才能提高酒店的经济效益。我们就会发现彼此的距离并不那么大，相异的观点并不多，而且看法一致的观点反而居多。
还有技能方面各个部门是否都跟上了，前台由于新员工比较多，为什么会出现空开房好几天的现象？为什么冲减帐会那么多？这就在于培训的问题，关键是部门的培训，培训不利会使酒店内存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总会不断重复。我们每个员工的技能好了，也就提高了工作效率，从而减少了对客服务的时间。
我们这些管理者每次的对客服务，是否站在客人的角度为出发点呢？客人到我们这里住他首先需要一个对酒店最基本的要求，舒适、干净、安全、便利。就像给你几百平米的房子住，每天绫罗绸缎，却不能解决你的温饱问题，你还会觉得幸福吗？这是最基本的要求。但是我们想一想舒适、干净、安全、便利我们做到了吗？
舒适:我们的服务员和管理者见到客人是否可以主动打招呼、是否可以及时了解顾客需求，提供满意服务。
干净：房间的地面、墙面、窗帘是否干净呢？我曾经去外面出差，住在一家酒店，入住后发现在墙的侧角里还有上个客人剩下的食品，给我的第一感觉就是不干净，我们酒店是否做得更好呢？
安全：我们的房间对客是否安全，是否存在安全隐患，每一次的改进可否能收到好的效果，如：在商务套房的浴缸加玻璃，我们的初衷是要防止水溅到外面，会使地面更滑，但是实际上呢？有多少客人会拉上玻璃门洗澡呢？反倒使浴缸出口处加高没有扶手，客人就会不断的扶玻璃门，玻璃时间长了会松动，这样做是否更加深了不安全隐患呢？
餐饮服务技能课的特征
教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:
讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。
启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。
精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。
餐饮服务技能课的结构
技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:
准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。
形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。
熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。
完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。
餐饮服务技能课的教学方法
动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。
围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。
1. 能力构建—评价导向的教学方法。
笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。
2. 技能构成—反馈评价的教学方法。
这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。
搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。
摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。
关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法
参考文献
[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.
[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.
关键词：高职 老年服务与管理 专业技能培养
教育要实施多元化，教育的目的不仅是通过教师把知识传授给学生，还应该是多渠道培养学生的实践能力，通过知识传授、能力培养、素质提高三个方面结合，使学生全面、协调发展，并确立以能力培养为核心的教学观念，注重培养学生的动手能力和创新思维能力。老年服务与管理专业的培养目标主要是技能型人才的培养，因此，实践教学在教学中占的比重相当大。为了培养学生的动手操作能力，做到毕业就能上岗，使学生毕业后能尽快胜任养老机构的护理管理工作，能力培养是学生在校期间的关键所在。
1 学生专业技能培养的意义
1.1 专业技能的培养有利于学生学会从业 高等职业教育的培养目标要求学生在德、智、体等方面全面发展的基础上，掌握专业知识，具备良好的职业素质和文化修养，具有某一特定职业所需的实际能力，即学会工作，学会从业。通过各种形式培养学生的专业技能，是实现高等职业教育的培养目标的关键所在。因此，为提高学生的动手操作能力，必须强调专业知识和专业技能的培养。教师应注重培养学生具有独立完成某项任务时的综合能力，将使学生具备在今后的岗位上发现和解决实际问题的能力。
1.2 专业技能的培养有利于学生学会创新 专业技能的培养，起点应放在如何结合实际的工作环境和工作过程，使学生在掌握基本从业技能的基础上，训练学生综合的运用专业知识、专业技能的能力。专业技能的培养是造就具有创新思维的高素质从业人员队伍的必然要求。
1.3 专业技能的培养有利于学生学会生存 高职院校学生专业技能的培养，应重视学生的心理素质训练，既强调智力因素的开发，又注重非智力因素的开发，在教育教学过程中，鼓励学生与社会零距离接触、学会自我管理、自我约束、自我教育，增加承担实际生活中产生的各种心理压力、生活的能力。其目的在于使学生在今后的工作中，能够科学、合理的处理好人际关系，正确处理和化解矛盾的能力。
2 老年服务与管理专业技能的内容
我们培养的老年服务业人才必须是思想政治素质高，同时，具备扎实的专业知识和技能，能够运用老年学、老年心理咨询与治疗、老年社会工作这些应用社会科学的知识和方法，发现问题、提出问题；并通过实地调查，以科学的方法对资料进行分析归纳、评估，写出调查报告的实用型人才。具体来说学生必须具备老年技术护理、老年心理护理、老年康复护理、老年事业与产业经营管理等多方面的能力。
3 老年服务与管理专业技能培养的主要途径
老年服务业人才必须具有复合的知识结构。老年服务与管理专业学生专业技能的培养主要从以下几个方面来进行。
3.1 修订教学计划，深化教学改革，编写实训大纲 2008年老年服务与管理专业招生以来，我院以学生就业岗位需求为培养目标，为培养实践能力强，具有良好职业道德的高技能人才，首先，不断修改教学计划。到目前已经完成12版教学计划的修订工作，在12版教学计划中，更加注重学生实践技能的培养，把职业技能训练等项目列入其中；提出理论学时、实践学时比例相当，淡化了理论教学与实践教学的界限；按岗位技能需要进行课程调整，如09版教学计划中的《老年政策与法规》课程修改为《老年人权益保障》课程。其次，督促任课教师进行教学方法的改革，取得了一定的成绩。把实践性较强的课程进行了考试方法的改革，提高了课内实践教学成绩的比例。
为了适应社会发展及教学改革的需要，我们按规划拟建设老年护理实训室，要求要有相应的实验、实训大纲与其配套。制定实训大纲时，要以实用、能力为主，不断扩展充实新知识，优化职业技能。
3.2 到涉老机构进行实践技能训练 到涉老机构进行实践训练是老年服务与管理专业技能培养的重要途径。涉老机构的实践活动主要包括到涉老机构进行专业见习、职业顶岗实践和毕业顶岗实习。将见习、实习贯穿在老年服务与管理教育的过程中，具体内容如下：
第二学期进行专业见习。见习的单位以鞍山市各大养老院、鞍山市老年病院为主。通过见习过程中的参观、参与涉老机构的基础护理工作、写见习总结等形式，让学生体验了涉老机构的工作环境和具体的工作内容；第三学期通过职业顶岗实践活动，学生选择养老机构进行为期半年的职业顶岗实践，真正的顶岗，使学生深入到养老机构，了解养老机构的经营管理，岗位职责；第六学期进行13周的毕业顶岗实习，把实习和就业紧密结合起来，对学生进行职业能力的综合训练。
3.3 开展技能大赛，提高学生的学习兴趣和参与技能训练的积极性技能大赛可以激发学生的学习，进一步调动学生参与学习的主动性。通过借鉴养老机构举办的护理大赛，我校可参照其方案，定期举办护理技能大赛，积极练习比赛项目，把技能大赛的准备工作贯穿整个学期，学生在训练过程中还能深刻体会到每一个技能的操作步骤、过程都需要反复练习才能达到标准。
总之，老年服务与管理专业的高职教育必须重视学生的专业技能的培养，本着改革发展的目的，与时俱进，把学生真正培养成为面向养老机构从事老年人服务与管理工作的高级应用型人才。
参考文献：
[1]陈纪祖.论开放远程教育学生综合职业能力的培养[J].中国科教创新导刊，2008年.
[2]鄂秦泰.以就业为导向下的中等职业学校学生专业技能培养初探[J].辽宁教育行政学院学报，2007年.
[3]胡伟.高职院校学生职业能力培养的实践探索——以长汽高专为例[D].东北师范大学，2008年.
基金项目：辽宁省职业技术教育学会2013-2014年度科研规划立项，立项号：LZY13326，立项：创新老年服务与管理专业校企合作、工学结合模式研究。
1、上午向学生下达实习任务并明确实习要求、实习安排；对学生进行分组；
2、下午让学生购买、复印资料及做实习准备等
1、要求所有学生都到并严格考勤。
2、宣布实训安排和实习要求，实习方案传到学生QQ共享里，每位学生自己复印一份；
3、每位学生买一本实习日志，并将每天的实习内容、作业进行记录；
4、对学生进行分组、并选出小组负责人及发放考勤表（具体见详细分组名单）。
5、向学生宣布实习纪律，进行安全学习。早上9点钟在工程技术学院J2-1教室李玫瑾马东艳王敏毛祥明2010.6.15技能培训礼仪培训
1、餐饮人员仪态举止及语言培训
2、自行理论复习餐饮服务员礼貌服务的要领和基本素质认知及各岗位的职责，餐饮服务中的礼貌礼仪，要求摘记在实习日志中。工程技术学院餐饮实做室2010.6.16折餐巾花训练每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型2010.6.17中餐零点摆台训练按规范操作在10分钟内完成2010.6.18中餐宴会摆台训练
1、按规范操作在15分钟内完成2、自行理论复习餐饮服务员必备的餐饮知识和规范，并摘记在实习日志中。172010.6.21技能培训点菜服务实训
1、掌握呈递与解释菜单、点菜服务技能
2、自行理论复习菜单的基本知识，菜肴知识，餐饮服务员推销技巧，并摘记在实习日志中。工程技术学院餐饮实做室2010.6.22上菜服务实训
1、掌握中餐上菜的技能及摆菜、分菜的技法
2、自行理论复习不同国家顾客的饮食需求及就餐不同阶段顾客的服务需求特点，并摘记在实习日志中。2010.6.23拆换餐具及菜品技能培训
1、拆换小毛巾、骨碟、汤碗等菜盘、烟灰缸、口布和台布实训
2、自行理论复习顾客服务中各种特殊情况的处理，并摘记在实习日志中。2010.6.24斟酒训练
1、掌握示酒、中餐斟酒技能
2、自行理论复习酒水知识，并摘记在实习日志中。2010.6.25技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训182010.6.28技能培训及考证技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训工程技术学院餐饮实做室2010.6.29技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训2010.6.30技能考证介绍及学生自行训练按技能考证统一要求实训2010.7.1技能考证2010.7.2技能考证理论考试完，交实习日志。【实习注意事项】
1、重视安全。实际培训中按规范要求操作，不准乱动现场的设施和用品，不准单独行动和到处乱串。
2、严守纪律。要求学生要严格遵守学院的各项规章制度、实习纪律、有事应向实习老师请假；在实训过程中严格要求自己，听从安排，服从指挥，珍惜实习机会，勤于学习，虚心向各位老师请教，实训不走过场；严格按实训方案安排的进度和要求实习，顺利完成实训任务并按要求提交各种材料。
3、在实训之前，实习老师准备好实习所需资料、用具等，提前作好准备，严格考勤和管理，严格按要求和方案指导实习。【实习经费】本次实习期间费用如下：
1、每个学生按技能考证要求提交相片和缴纳报名费，费用自理。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权
代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？
优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表
4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：
1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）
景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导
致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求
协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行
设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
咸宁市第九届旅游服务技能大赛
8 月 16 日至 18 日，“满意在咸宁”咸宁市第九届旅游服务技能大赛在咸宁 市碧桂园凤凰酒店内隆重举行。本次大赛是我市历届大赛中档次最高、规模最大 的一次，是为了迎接第三届温泉文化旅游节举办的岗位大练兵，同时是对我市旅 游行业职工队伍综合素质的一次检阅。我县山湖温泉代表队一行 10 人参加了此次大赛中的前厅服务、客房服务、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台以及果蔬雕 5 项赛事。最终荣获西餐宴会摆台第三 名和优秀组织奖的成绩。
中职旅游服务与管理专业的学生要加强职业技能的训练,这无论是对于学生将来走向社会,还是升学都是很必要的,而且有着非常深远的意义。
那么,如何抓好中职旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能训练, 关键在于要找出中职旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成和发展过程中的规律和特点,因势利导、扬长避短,就能在餐饮服务技能训练中提高训练的效率和质量。
一、中职旅游服务与管理专业的学生服务技能形成、发展的特点
1.餐饮服务技能形成和发展的顺序性和阶段性特点
餐饮服务的技能是经过反复练习而形成的,它是一个由简单到复杂、 由低级到高级的循序渐进的过程。任何高级的复杂的技能,都是在掌握初级的简单的基础上逐步形成和发展起来的,这就是所谓的顺序性特点。
阶段性特点是指学生餐饮服务技能形成和发展过程中,一般都要经过初步掌握和形成技巧这两个阶段,初步掌握阶段又大体可分为接受示范后的模仿,动作干扰少,动作协调准确,稳定性提高和视觉控制减少、动作控制加强、紧张性消失的三个小阶段。如果说学生餐饮服务技能的形成仅仅停留在初步掌握阶段,那么这样的技能只能算作是“会”,只有继续进行不懈的训练才能达到“熟”的状态,这时餐饮服务技能也就成为餐饮服务技巧了,这就是餐饮服务技能形成和发展的特点之一。
2.餐饮服务技能形成和发展的不均衡性和差异性特点
人的身心发展是有差异的,中职学生都处于青年的初期,但由于先天因素、后天环境的影响,其生理、心理及智能水平都必然存在着差异。这种差异也必然会影响学生餐饮服务技能的形成和发展,从而出现不均衡的现象。
所谓不均衡性特点,是指旅游服务与管理专业学生某一个体对各种餐饮服务技能的掌握是不均衡的。也就是说,某一个体对不同技能的掌握速度、最终发展水平是不一样的,从而形成有的善于餐巾折花、有的长于铺台布等个体的技能特点。
从学生群体对某一餐饮服务技能的掌握来看也有差异,也就是说群体中的各个个体,在统一的教学要求和相同的环境条件下,对某一技能掌握的速度,最终发展水平是不相同的,因而必然会出现个人餐饮服务技能水平的高低。
3.餐饮服务技能形成和发展的指向性特点
旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能形成和发展还具有指向性,而且表现得较为突出和强烈。这是由于旅游服务与管理专业的学生职业定向的原因。这些学生毕业后的工作性质和内容大致是确定的,因此,对于旅游服务与管理专业的学生来说一般都有为了今后能做好工作希望把今天的学习和明天的工作紧密结合起来的心理状态。于是,他们从今后的工作需要的角度来审视学习和训练的内容,对那些联系紧密的知识和技能兴趣较高,动作的要求也强烈,肯下功夫,那么其发展速度和水平就较高些。相反,对那些联系不太紧密的知识和技能,则不够重视,当然掌握得就相对要差一些。尤其是那些不想升学的学生,表现得更为明显。
二、旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能训练中的教学原则
根据旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成发展的特点,在对学生进行技能训练教学中应运用一下原则:
首先,在餐饮服务技能训练中需要认真遵循循序渐进的原则,从而使学生由不会到会,再由会到熟,由会之不多到会之较多。这就要求教师对学生所掌握的技能经常进行分析,在教学中注重分轻重、别主次。先进行基础技能的训练,之后是主要的关键性的技能训练,反复进行练习,做到循序渐进。
其次,教师必须了解每个学生,分析每个学生的训练情况,实施因材施教的原则,对拔尖的学生,要提出较高的要求,要为他们创造更多的条件, 使他们的技能尽可能地得到发展。而对较差的一些学生则循循善诱,耐心教诲,是他们能达到教学的基本要求。这样才能使学生各得其所都有发展。
再次,根据学生的心理状态和现实情况,在教学过程中教师还必须正确发挥其主导作用,要正视现实,积极引导。一方面,教师要观察学生在餐饮服务技能训练中所表现的强烈的动作要求以及浓厚的学习兴趣,注意因势利导,指导学生进行餐饮服务基本技能的训练; 另一方面,还要引导学生正确认识各种技能之间的相互联系,要使学生认识合理的技能结构对人的发展的重要作用,从而自觉地掌握好餐饮服务的基本技能,为自身的长远发展奠定必要的技能基础。
关键词：客舱服务技能；课程教学；改革思路；分析
在客舱服务技能是空乘专业学生必备的一个技能，也是空乘专业的学生必备的素质。为此，在空乘专业教学中客舱服务技能是必备的学习内容，客舱服务技能教学效果的好坏对该专业的学习具有重要的作用，但是客舱服务技能课程教学效果的好坏又受收到多种方面的影响，例如教材的选择、教师专业水平或者是教学思路等。在教育教学中往往仅仅重视理论知识的学习，学生在学习的过程中仅仅学习到相应的知识，不能将知识灵活的运用，也就不能取得较好的教育教学效果。在教育教学中如何提升客舱服务技能课程的教学效果成为亟待解决的问题。
1 客舱服务技能的课程建设现状
1.1 统一性和科学性有待完善
当前很多院校都开设了客舱服务技能这门课程，可能在名称上会有一定的区别，各个院校在课程开设的性质上的不同会导致学生在学习过程中对学习内容的理解就会有所不同。一些院校将空乘专业的课程学习设置为客舱设备或者是一些服务范围等，有的空乘专业的学习内容是一些服务技能或者是技能处理等，这样就导致在课程的学习中缺乏一定的系统性和科学性。在教材的使用上也不能够统一，随着专业的发展各种各样的教材也如雨后春笋般不断的浮现，例如一些《民航客舱服务》《客舱服务训练》等，这些教材在内容上以及重点知识部分都存在很大的不同。有些教材的编写内容过于简单，但是有些教材内容就显得具有一定的难度。教材质量的参差不齐不利于专业的持续发展。
1.2 师资力量有待提升
客舱服务技能课程的教学效果如何在很大程度上得到提升取决于是否具有素质较高的教师队伍，从当前的教学情况来看，客舱服务技能课程的教学效果不佳的很大的原因都是教师素质有待提升。在院校发展中并不缺少素质较高的教师队伍，但是相对缺乏的是具备客舱服务技能知识以及实践经验的教师。在当前的空乘专业教学中教师往往具备一定的理论素养，缺乏相应的实践经验，在当前的这种现状，即使教师具有丰富的理论知识也不能够很好地培养出社会所需要的人才，不能取得较为理想的教学效果。当前我国有经验的空乘专业人员并在少数，但是他们中的大多数一般并没有高校教师资格。有些院校在发展中会寻找一些企业进行合作，通过让有实践经验的人员给学生进行教学，但是这样的人员的教学虽然能够让学生尝试一些实践体会，但是缺乏系统性，也不能够很好的培养学生的专业能力，也不能够很好地激发学生的学习兴趣，不能取得较为理想的教学效果。
2 客舱服务技能课程教学的改革思路
2.1 提升教师技能
客舱服务技能专业要想培养社会所学需要的人才最为重要的就是要提升师资队伍的素质，对教师进行双师培养。双师人才对培养社会所需要的人才具有重要的作用。双师型教师能够更好地培养综合型的人才，适应社会的发展需求，提升学生的价值。在对教师素质进行培养时，要将理论的学习和实践到学习结合起来，不仅要结合客舱服务技能课程的学习内容加深理论学习，还要能够不断积累其实践经验，通过理论和实践之间的结合，将学习的知识能够灵活地应用到实践中，提升其教学质量。
2.2 教材专业化
客舱服务技能课程在高校开展的时间并不是那么长，这就导致在教育教学中相对缺乏一些资源，也没有相对比较科学系统的教材可以利用。为此在院校教育教学中当务之急就是能够编写一套较为专业的教材进行教学，在编写教材的过程中不仅要有专业的教师，还要能够吸取有经验的空乘人员的建议，以便教材内容不仅包括理论的学习还能够将实践知识结合起来，以便取得較好的教学效果。在课程学习过程中一般注重的是学习内容的系统性以及相应的完整性。在教学过程中教学模式就注重操作型的教学模式，能够考虑到学生在学习中的需求，让学生在学习过程不仅能够掌握相应的理论知识还能够掌握相应的技能知识，以此取得较为理想的教学效果。客舱服务技能课程的学习最终是为了将学生培养成合格的空乘人员，学生在院校毕业之后即可就业，为此，在教学过程中一定要注重让学生掌握相应的专业技能，以便将学生成为合格的人才。
2.3 采用多样化的教学方法
客舱服务技能课程教学过程中要能够采用多样化的教学方法激发学生的学习兴趣，让学生能够积极主动的参与到课程学习中，只有学生能够积极主动的参与到课程学习中，才能够更好的理解所学习的知识，取得较好的教育教学效果。教师要为学生的学习制造一定的学习氛围来吸引学生的学习兴趣。如果教师在教学过程中缺乏相应的条理性，就使得教学过程变得枯燥，为此，教师在教育教学中要能够采用多样化的教学方法，以此取得更好的教学效果。在客舱服务技能课程学习中很多教学内容都是一些技术方面的知识，如果教师在教学过程中还是采用传统的教学方式进行教学，不能够很好的激发学生的学习积极性。在教学过程中可以采用情境化的教学方式，在每次教学内容时都设置具体的任务，让学生都能够积极主动地参与到学习中，让学生在做任务的过程中发挥自己的创造力、想象力，此外，教师还要对学生进行相应的引导。通过这种方式学生都可以在学习规程中学习到相应的知识，取得一定的进步。
3 结语
在院校教育教学中客舱服务技能作为空乘专业的一门核心课程，在教育教学中还存在一定的问题：一些院校将空乘专业的课程学习设置为客舱设备或者是一些服务范围等，有的空乘专业的学习内容是一些服务技能或者是技能处理等，这样就导致在课程的学习中缺乏一定的系统性和科学性。在院校发展中并不缺少素质较高的教师队伍，但是相对缺乏的是具备客舱服务技能知识以及实践经验的教师。在当前的空乘专业教学中教师往往具备一定的理论素养的，但是没有相应的实践经验。客舱服务技能专业最为重要的就是提升教师的技能，以此过更好地满足学生在学习中的需求。
在院校教育教学中当务之急就是能够编写一套较为专业的教材进行教学，在编写教材的过程中不仅要有专业的教师，还要能够吸取比较有经验的空乘人员的建议，以便教材内容不仅包括理论的学习还能够将实践知识结合起来，以便取得较好的教学效果。
参考文献：
[1]李红毅.客舱服务技能课程教学的改革思路分析[J].才智，2016（21）：102.
[2]高斌，柳明，毛国强.《客舱服务技能》课程教学的改进与思考[J].中国民航飞行学院学报，2013（03）：38-39.
[3]陈晓琴.“工学结合”模式下高职“导游服务技能”课程教学改革的探索与实践[J].教育与职业，2011（09）：146-148.
[4]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011（07）：44-46.
一、人员安排 10月17日周一
中午：韦芳、张鑫、蔡丽静、肖瑶、刘江、孙承亮、耿雪、李化波共计7人
晚餐：韦芳、张鑫、蔡丽静、肖瑶、刘江、孙承亮、耿雪、李化波、范珉盛、杨浩共计9人 10月23日周日
中午：韦芳、王娜、张鑫、蒋镇宇、蔡丽静、肖瑶、刘江、孙承亮、耿雪、付笑笑、范珉盛共计10人
晚餐：韦芳、杨洋、王娜、张鑫、蒋镇宇、蔡丽静、肖瑶、刘江、孙承亮、李化波、范珉盛共计9人 迎宾：闫涓涓、张丽、梁雯
二、接待准备
1、做好零点餐厅接待准备工作。提前准备餐用具，与厨房提前联系做好快速出菜菜品的备份工作。
2、与领导沟通，提前做好控餐准备。
【男】：尊敬的各位领导、各位评委，
(女)：亲爱的员工朋友们：
合：上午好!
【男】：练技能，提素养
(女)：你追我赶当明星
【男】：欢迎大家来到XX大酒店“争当岗位明星”技能练兵大验收现场。
(女)：今天我们荣幸地邀请到了XX国际酒店管理有限公司相关人员担任公共项目评委，她们是：XX女士、XX女士、XX女士。只涉及1个部门的比武则由部门负责人及相关班组负责人担任评委。执行裁判长由人力资源总监XX女士担任。
【男】：让我们再次用热烈的掌声对评委们的辛勤工作表示感谢!
(女)：20XX年是酒店 “和谐发展、再创辉煌”主题年。为了提高全体员工的服务技能水平，增强“第一、重复、荣誉、感恩、善待员工”的五个意识，根据酒店“争当岗位明星”技能练兵活动的安排，各部门开展了广泛的练兵。
【男】：8月19日酒店已组织了一次服务技能比武交流汇报会，选取了部分比武及表演项目向酒店管理公司及各连锁店管理人员进行汇报展示。
(女)：今天的技能练兵大验收重点对各部门练兵效果进行检验，同时选拔优秀选手参加管理公司的比武及全省旅游系统的“岗位明星”比武。
【男】：首先进行的是客房部的中式铺床比武。同时进行的还有动力工程部客房电器现场维修比武及水管绞丝操作比武。
(女)：客房中式铺床比武分两轮进行，第一轮为部门推荐选手，第二轮为临时抽点选手。铺床要求在3分钟内完成，每超过5秒扣1分，铺床过程中不能跑、跪、按床，每违规一次扣2分，可采取床头或床尾两种方式，比武将评出一、二名。
【男】：客房电器现场维修要求选手在60分钟内完成预先设计的两例电器故障检测及维修，操作完毕后要求选手写出检修报告。水管绞丝操作比武要求选手在50分钟内按图纸要求完成手工钢锯下料、绞丝，并装配为一个正方形。我们将各决出第一名。
(女)：有请选手入场。
请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。
选手准备完毕，请计时员做好准备，预备，开始。……
第一轮铺床操作完毕，请评委入场评分。(评委评分后)请客房铺床第一轮选手退场。 【男】：请中式铺床第二轮选手入场。大家可以看到，他们都佩戴着蓝底白字的腰牌，这是我们临时抽点选手的标志。
请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。
(选手准备完毕)请计时员做好准备，预备，开始。……
选手操作完毕，请评委入场评分。(评委评分后) 请中式铺床第二轮选手退场。
(女)：接下来进行的是客房叠衬衣比武，比武要求选手在4分钟内完成3件衬衣的折叠，每超时1秒扣1分，比武将评出第一名。
【男】：同时进行的还有秘书文档处理比武，由前厅部、营销部、客房部、餐饮部、娱乐部、保安
轮进行。选手自备手提电脑，在比武前有1分钟准备时间，准备阶段选手可打开电脑进入Word并打开输入法。选手在主持人宣布“开始”后方可操作，否则不予计分。比武要求选手必须在10分钟内完成指定文档的录入，并按要求进行排版处理，以选手自己的姓名为文件名保存在“桌面”。满分100分，每错、漏1个字或排版出现1处错误扣1分，每超时5秒扣1分，在录入及排版完全正确的情况下，每提前10秒加1分。比武将决出一、二名。
(女)：有请选手入场。
请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。请工作人员将题目送给选手。
(选手准备完毕)请计时员做好准备，预备，开始。……
叠衬衣比武选手操作完毕，请评委入场评分。
感谢选手的精彩比武，请选手退场。 (女)：对大家来讲，钞票是再熟悉不过的东西，那么，是不是每个人都能熟练、快速地清点钞票和辨别真伪呢?
务收银点钞、识别假币及外币识别比武。比武将评出第一名。
请选手入场。其中1、2号选手为指定选手，3、4号选手为抽点选手。
(女)：请选手做好准备，准备完毕，请举手示意。
(计时员入场，迎宾员将单指点钞所用物品放置到位)
【男】：(选手示意准备完毕)首先进行的是单指点钞技能比武，要求选手在21秒内完成100左右钞票的点数。操作完毕请举手示意。请计时员做好准备，预备，开始。
(选手报告单指点钞完毕，迎宾员将多指点钞及识别假币物品放置到位)。
(女)：现在进行多指点钞，要求选手在18秒内完成100张左右钞票的点数。选手操作完毕后，请举手示意。请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。
(选手报告多指点钞完毕)
【男】：下面进行的是假币识别。比赛要求选手在两分钟内，从100张纸币中挑出假币。好，请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。
(女)：(请计时员退场)接下来进行的是外币识别，请选手注意，每种外币只会在
屏幕上显示10秒。请将正确答案写在答题纸上。请选手做好准备，开始放映。
【男】：好了，财务收银比武项目告一段落，感谢选手的精彩比武，请选手退场。(女)：文档处理第一轮选手操作完毕，请选手将U盘交至评委处!请第一轮选手退场。请文档处理第二轮选手入场。
准备完毕，请举手报告。
请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。
【男】：接下来将进行果盘设计制作比武，分别由餐饮部、娱乐部派出选手参加，其中有两名为指定
创意。比武将评出第一名。 请选手入场。 请选手花1分钟时间检查物品，准备完毕请举手示意。
(选手示意准备完毕)请计时员做好准备，各就各位，预备，开始!
(女)：现在我们果盘设计制作比武的选手已经操作完毕，请选手为我们讲解作品创意，首先有请1号选手……感谢我们的参赛选手，请退场。请工作人员进行作品展示。谢谢工作人员。
【男】：文档处理第二轮选手操作完毕，请选手将U盘交至评委处!请选手退场。
(女)：XX大酒店总机姑娘们优美甜润的声音给客人留下了美好的印象。他们不光要熟记千千万万的电话号码，而且还要准确无误地传达给宾客，在第一时间提供快捷、方便的服务。今天就让我们现场来考考她们。 【男】：电话号码抽查比武由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手共4人参加，比武分必答题和抢答题两部分。
必答题由选手轮流抽取1组题目，每组10题，每答对1题加10分，答错或者不答，不加分也不扣分;当主持人宣读完题目并宣布“请回答”后5秒内，选手必须开始作答，否则被视为自动放弃，答完一组题的时间为30秒。
抢答题共20题，每题10分，选手在主持人宣读完题目并宣布“开始”后抢答，根据其按抢答器的先后确定抢答权，主持人确定答题权后选手必须在5秒内作答，答错、不答或者5秒内不能开始作答，则倒扣10分，如果在主持人宣布“开始”前按铃者，倒扣10分。
比武将评出第一名。
(女)：有请总机电话号码抽查比武选手入场。请选手检查抢答器是否工作正常。
好，比武现在开始。请1号选手抽取必答题，您抽到的是第?组题，请做好准备(问题目) 时间到，请作答。
回答正确，加10分。
回答错误，扣10分。 违反操作规则，扣10分。
同时，我们的正确答案将在选手的身后的投影仪上显示。
………
现在开始抢答………请选手做答。
抢答完毕，现场的成绩已经出来了，第一组得分是：第二组得分：第三组得分：
感谢大家的精彩比武，请选手退场。
【男】：PA是酒店的美容师。他们的工作，对维护酒店形象起着至关重要的作用。他们是我们身边默默无闻的幕后英雄，今天我们将他们请到了现场。
下面将进行客房部现场清洗地毯比武，由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手参加，要求选手在4分钟内完成。选手在操作前有30秒时间检查物品是否备齐。比武分两轮进行。
(女)：同时进行的还有审计监督部帐单挑错比武，由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手参加。比武分为计算器操作、账单挑错、问题登记表达三个环节。计算器操作要求比武选手对所查30份账单的付款进行加总，要求在1分30秒内完成，账单挑错与问题登记操作要求比武选手在15分钟之内完成30份账单的挑错和问题登记。
请选手上场。
请选手做好准备，准备完毕，请举手报告。
(计时员准备完毕)各就各位，预备，开始。
计算器操作完毕。接下来进行帐单挑错比武，请计时员做好准备。预备，开始。
【男】：第一轮现场清洗地毯操作完毕，有请评委检查评分。
请选手退场。
接下来将进行现场清洗地毯第二轮比武。有请选手入场。
请选手检查物品是否备齐，准备完毕，请举手报告。
(计时员准备完毕)各就各位，预备，开始。
现场清洗地毯第二轮选手已经操作完毕，有请评委检查评分。
感谢选手的精彩比武，请选手退场。 (女)：在我们日常服务工作中，经常有客人需要打包。这时，就是前厅部礼宾部的小伙子大显身手的时候了。年轻帅气的礼宾员们曾用他们轻巧的双手为澳门特首何厚铧一行，包装出了大量精美的礼品，受到了客人的表扬。
接下来请欣赏前厅部行李打包及礼品打包表演。请表演选手入场。
(行李部礼品打包、行李打包解说词) 进行物品打包，是为了方便客人携带贵重的、易碎的物品，打包时根据客人的要求和物品的形状大小选择适当的纸箱，在物品的四周填放泡沫、海绵等软体使物品得到足够的固定从而保护物品不受损坏。用胶带将纸箱封好，用打包机在纸箱上横向、纵向固上包装条，根据纸箱的形状，受力情况可打成“井字”“十字”等，对于较轻的包装可另外做个提手以方便客人手提。打包时要求动作娴熟、精炼，力度适当，可观性强，完成后，检查包装条受力是否均匀、牢固，效果要美观、大方、实用。 礼品包装能够使赠送给朋友的礼品显得更美观大方。包装时可根据礼品赠送对象合理选择包装纸的颜色。例如：男士可选用深蓝、紫色等代表尊贵的颜色;女性则可用粉红、淡蓝、红色等较鲜艳的颜色;而小孩可选用卡通图案的包装纸。完成后，礼品包装效果应大方、美观、坚固、平整，无褶皱感。
帐单是夜审员工作中最基础的一步，也是进行其他工作的前提。夜审员每日必须对数百份帐单的每一项明细进行核对，以保证酒店收入与收费的准确性。这一工作占用了大量的时间却又无法省略。所以要求每个夜审员在保证准确的基础上，尽量提高核查速度。为了检验每个夜审员这一基本功是否都能过关，我们首次将帐单挑错列入了比武项目之一。 下一个比武项目是前厅接待程序规范操作。大家都知道，前厅部是酒店的形象窗口，他们每天要接待数百名来自不同国家、地区，有着不同的风俗习惯和个性特点的客人，这就要求员工在严格按程序操作的同时，还要具备较强的应变能力，针对不同的客人提供个性化服务。同时，作为客房创收的重要
能力和推销技巧，检验员工在对客服务中是否按程序操作，我们设置了前厅接待程序规范操作比武，由前厅部资深的前台管理人员担任客人，对接待员和礼宾员的工作进行现场考核。客人将提出什么问题，设置怎样的场景，选手事前完全不知道。
比武由部门推荐2名接待员并临时抽点2名礼宾员组成2队参加。评委将按星级酒店访查规范以及XX大酒店前厅接待规范要点对选手的操作进行打分。选手要在6分钟内完成操作，以客人入住登记完
言列为细项评分(微笑、问候、手势、行走、语音、语速等)，错一次扣2分，以此类推。比武时语种仅限为中文和英文两种。
(女)：帐单挑错比武操作完毕，请我们的工作人员协助将选手答案交给评委。请选手退场。 【男】：前厅部的员工朋友已经操作完毕，感谢选手们的精彩表演。请选手退场。
(女)：动力工程部水管绞丝操作比武完毕，有请评委检查评分。 感谢选手们的精彩比武，请选手退场。
【男】：接下来要进行前厅接待程序规范操作比武。比武分两轮进行。礼宾员要求完成出门迎接、入住手续、送客上房三个环节的工作，接待员要求主动迎宾、询问预订、为客人办理入住登记，要求员工语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节，反应敏捷,处理灵活,得体，效果明显,具有及时,妥善处理问题的能力同，整体效果要求配合默契、规范标准、主动热情;服务有创新,表演使人受到感染，得到惊喜。
有请第一轮比武选手入场。
请选手、计时员做好准备。
(主持人旁白)客人乘车抵达酒店。(计时员开始计时)(女)：感谢选手精彩表现。请评委进行评分。请选手退场。
接下来将进行前厅接待程序规范操作第二轮比武。请选手上场。
请选手、计时员做好准备。
(主持人旁白)客人乘车抵达酒店。(计时员开始计时)
感谢选手的精彩表现。请评委进行评分。请选手退场。
(动力工程部客房电器现场维修选手已经操作完毕，评委正在进行检查评分。有请选手退场。) 【男】：英语是酒店员工必须具备的一项语言能力。活动期间，前台部门组织员工重点学习本部门常用英语专业词汇100个、常用服务用语50句，并采取小组竞赛等考核形式对培训效果进行检验。接下来我们将要进行英语口语抢答赛，验收部门英语培训效果。
(女)：比赛设5个参赛队，分为前厅营销队、客房队、餐饮队、娱乐队、财务队。每队由部门推荐选手2人，临时抽点选手2人，其中1人为管理人员。比赛分为“专业词汇记忆”、“服务基础用语回答”及“营运项目整合推介”三个环节。
【男】：请参赛选手上场。同时，我们将主持台交给人力资源部培训中心的毛飞燕老师。
毛飞燕：谢谢主持人。请允许我先介绍我们的参赛队。1号台客房队，2号台餐饮队，3号台前厅营销队，4号台娱乐队，5号台财务队。
请大家给予掌声鼓励，预祝他们取得好成绩。
首先进行的是专业词汇记忆环节。由各队选手在限定的3分钟内，轮流中英互译一组“服务专业词汇”。在主持人宣布“开始”后方可答题，答题时间到，选手停止作答。每个单词10分，按选手所答出的正确的单词数给所在部门参赛队加相应的分数。在规定的时间内，选手如遇到不能回答的单词，可回答“放弃”后继续轮流答题。
请1号台客房队选手做好准备，请听题。客房队答对××个单词，加××分。
请2号台餐饮队选手做好准备，请听题，餐饮队答对××个单词，加××分。
请3号台前厅营销队选手做好准备，请听题，前厅营销队对×个单词，加××分。
请4号台娱乐队选手做好准备，请听题，娱乐队答对×个单词，加××分。
请5号台财务队选手做好准备，请听题，财务队答对×个单词，加××分。 接来下进行“服务基础用语回答”抢答。在“服务基础用语回答”抢答环节，选手在主持人宣布“开始”后方可按抢答器抢答，在主持人宣读“开始”前按铃者，属违规抢答，倒扣10分;主持人根据抢答器的先后顺序确定抢答权。抢到题后，由该队派代表回答，该队其他成员可以提示补充。确定答题权后选手必须在10秒钟内作答，答题时限为1分钟，答对加10分;答不出，答不全、答错、10秒内不能开始答题或答题超时则扣10分。
请各队检查抢答器是否工作正常。
请听题： 。开始。××队抢到了答题权。请派选手回答。
回答正确，加10分。
很遗憾答题不正确，倒扣10分。正确答案请看大屏幕。
很遗憾答题违规，××队倒扣10分。(这道题将交给场下的观众回答。) 经过激烈的抢答，现在场上比分是：客房队××分，餐饮队××分，前厅营销队××分，娱乐队××分， 财务队××分。 接下来要进行的是“营运项目整合推介”环节。在这个环节，各参赛队将各回答一道风险题。分值范围为20分、30分、50分。各参赛队选定分值，抽取1题，根据题目中所指定的选手答题，答题时其他队员可以补充。答题时限为2分钟，答对按相应的分数加分，答不出、答不全、答错或超时答题不加分也不扣分。当主持人宣读完题目并宣布“请回答”后30秒内，选手必须作答，否则被视为自动放弃，答题时间到，选手应停止答题。 请客房队抽题。客房队抽取的是××分的× 号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请餐饮队抽题。餐饮队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请前厅营销队抽题。前厅营销队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请娱乐队抽题。娱乐队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请财务队抽题。财务队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。
回答正确，加××分。
很遗憾，回答不正确，不加分也不扣分。
很遗憾，超过30秒未做答，失去答题资格。 现在让我们来看看各队的分数，客房队××分，餐饮队××分，前厅营销队××分，娱乐队××分，财务队×× 分。现在比赛结果已经揭晓，××队获得第一名， ××队位居第二。祝贺他们。 谢谢所有参赛选手精彩的表现。请参赛选手退场。 【男】：托盘是服务人员最扎实的基本功。接受过新员工集训洗礼的员工朋友们都不会忘记托盘训练时艰苦、酸痛的感受。但在今天的比武舞台上，餐饮部和娱乐部的员工朋友为我们带来的托盘比武又是什么感觉呢?让我们一同看看!
(女)：比武选手由餐饮部、娱乐部各推荐3男1女组成，同时有2队是临时抽点的，分两轮进行。每队需在55秒内用小托盘托3瓶640毫升的啤酒接力完成50米×4的赛程，每超时1秒扣2分。比赛过程中，选手必须保持以标准姿势托盘，不得用手护盘、扶瓶，每违规一次扣5分;酒瓶内水洒出，每次扣5分;托盘内酒瓶坠落或砸碎，每次扣10分，并须在原地整理、补充物品后方可继续进行。
请餐饮1队和娱乐1队的选手入场。
请选手准备托盘。
(准备完毕) 请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。…………
好，第一轮托盘接力比武已经完毕，谢谢选手们的精彩表现!请选手退场。
【男】：接下来是第二轮托盘接力比武。这两队都是临时抽点的选手。
请餐饮2队和娱乐2队的选手入场。
请选手准备托盘。
(准备完毕) 请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。…………
好，第二轮托盘接力比武已经完毕，请选手退场。
(女)：到这里，今天上午的比武验收就告一段落了。选手们的成绩如何，下午我们将一一揭晓。
合：下午的比武于2：30分正式开始，请各部门指定及抽点选手于下午1：50前到位，其他人员于2：00入场完毕。下午我们再会。谢谢大家!
