论小区物业服务管理
[摘 要] 许多小区物业服务企业面临着业主日益增长的服务需求和相对滞泄的物业收费的矛盾,一方面物业企业需要提升服务质量来增强竞争力,另一方面微薄的物业费用又限制服务水平,物业服务企业陷入两难的困境。文章基于市场营销的观点,采用文献资料法、逻辑分析法、定性分析法等科学方法对物业服务管理进行分析,得出微利环境下,物业服务企业应该采取集约型的精细化服务模式的结论。
[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利性服务过渡。许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。业主交费是多数小区物业企业的难题。企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。控制成本有四个方法——量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。服务量化是提升服务效率的有效方法。物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。流程化就是将服务规范化、标准化。这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。固定资产是小区物业服务的必需物质基础。但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。物业企业必须积极开展利润性服务,这样才能为企业带来持续的现金流入。增加收入的手段有三种——聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
参考文献:
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作者：朱 健 胡 晓 苑广发
摘要：社会经济发展中，作为新兴服务行业，近些年物业管理发展速度不断加快。日常工作中，深入分析现代城市物业管理服务模式并探究其服务特点，找到存在的问题以此深入发掘物业管理服务企业发展潜能，通过物业管理服务及业主共同协作扩大增值服务空间，构建良好合作关系推动物业管理服务稳定发展。基于此，针对物业管理企业物业服务创新相关知识，本文从以下几方面进行了简单地分析。
关键词：物业管理;物业服务;创新
引言
当前，物业管理企业服务质量直接关乎到业主居住环境质量，物业管理企业为业主提供周到的服务才能确保业主获得更好地体验，使得企业有更强的市场竞争能力。反之，假若物业企业自身管理水平比较低，如仅仅是为业主提供保洁与安保服务，市场竞争力缺乏特点，不能结合业主实际需求完善服务创新将无法在市场上生存。因而，业主实践服务工作中，物业管理企业要深入分析并解决业主实际需求，还要深入发掘客户需求以此创新自身服务，为业主构建良好生活环境，从根本上提高自身服务创新水平。
1、物业管理企业服务创新现存问题
物业管理企业物业服务工作中受各类因素影响，还存在很多问题，对物业服务质量与效率带来了很大的影响，不利于物业管理企业与业主间构建和谐关系。所以，实际工作中物业管理企业要深入分析遇到的问题，加强创新改善服务。调查研究发现，物业服务过程中企业还存在以下几方面问题：
1.1服务理念不够先进
物业管理企业日常工作中，要树立正确先进的服务理念，以此为业主提供更加优质的服务，树立良好口碑推动企业实现可持续发展。特别是当前业主维权意识不断增强，此种情况下物业管理企业要深入了解物业服务工作的意义。但实际工作中，部分企业为业主提供物业服务时，往往以企业利益为主从而忽略了业主感受，将自己视为小区管理者，没有清楚认识到自己也是服务者。这些问题的出现，主要是因物业企业服务理念不够正确，由此对业主感情带来了伤害，不利于企业顺利开展物业服务工作。
1.2高素质管理人才配置不足
高素质管理人才不足是物业管理企业面临的重要问题，直接影响着物业服务质量，甚至企业长远发展。一方面，物业企业发展中，人才重要性认识不到位，觉得只要业主服务要求得到满足就行，高素质管理人才有没有不重要，由此使得物业管理企业整个队伍综合素养不高。另一方面，物业企业薪资待遇不合理，对高素质管理人才没有吸引力，部分高素质管理人才不愿去物业管理企业上班，导致企业严重缺乏高素质管理人才。
1.3缺乏完善的物业服务制度
物业管理企业缺乏完善的服务制度，很大程度上不利于物业企业高效开展服务工作，甚至会引起很多问题：不能及时解决业主反映的问题，能拖就拖使得业主出现不满;物业服务态度不好，有的工作人员觉得企业管理小区的领导，业主就应该听从物业管理安排，不重视改善自己的工作态度，使得业主与物业管理企业间的关系不断恶化;
2、物业管理服务创新建议
2.1应用“菜单式”服务模式
该服务模式是指业主可结合物业管理服务菜单自主选择相应的服务，不同收费标准享受不同的管理服务。此类菜单式物业管理服务包含三级：基本级别包含住房维修维护、保洁与保安等服务;二级物业管理服务则可以获得与酒店公寓相似的附加服务;最高级别物业管理服务则是业主每月能够享受24小时迷你管家增值服务。此类新型物业管理模式适用各类物业管理方式與不同档次的物业。其充分体现了以人为本服务理念，有效降低了纠纷。该物业管理模式很大程度上是对传统物业管理方式的完善，具有持续性传递服务外，还可为业主提供分散性服务，保障物业管理多元化的服务组合，合理收费。与传统单一化管理服务相比，其有很好的效果，业主多元化需求得到很好的满足。对于物业管理公司而言，利用各类服务，可拓宽盈利空间降低物业管理矛盾纠纷。因而，值得推广应用。
2.2建立健全管理制度
本质上来讲，物业服务行业对劳动力有一定的需求，但劳动力素质参差不齐，因而加强建立统一化服务管理制度，为各物业服务环节制定配套的管理流程，每位员工都要熟练掌握。同时，实际工作中引入相应的考核机制，定期考核员工服务质量，结合各岗位设计考核指标并邀请业主评分;制定业主反馈机制，结合业主要求与问题进一步创新并调整物业服务方向。建立健全物业服务管理制度，学习借鉴国内物业管理公司先进制度，科学制定管理制度促使物业企业提高自身服务水平同时，加强内部从业人员管理。
2.3从整体上提高物业服务质量
随着行业竞争的加剧，物业服务管理工作中要采取全方位措施从整体上提升物业管理服务水平。其主要指有机整合管理内容方法与居民体验，便于企业明确自身发展特点合理选用管理方案规划未来发展方向，保障企业有效运行。产业化发展背景下，物业管理企业要具有一定的品牌意识，带动整个企业发展。良好企业形象与信誉，推动企业实现创新发展。在此基础上从整体上做好发展规划，明确规定物业管理服务各项事宜，以链条式管理步骤与框架管理结构不断细化管理内容，从理论与技术层面为新型物业管理企业的发展提供支持。
2.4为业主提供全程服务策划
服务策划要求物业管理企业融合到企业地产设计与施工过程等，实际介入工作服务人员加强与地产管理人员沟通交流，便于服务人员掌握住房建设过程，为客户提供全方位物业服务。全程服务策划要基于客户要求满足基础上进行，以此严格把控地产规划，结合客户要求为地产开发制定有效的策划，促使物业管理企业实现新服务目标。因地产策划与全程物业服务策划有不同的侧重点，所以房地产开发早期必须要重视沟通交流。
2.5拓宽物业定制服务
现阶段，物业服务企业服务以整个社区、写字楼或医院等整体物业服务位置。部分业主存在专属个性化需求，要求企业应准确把握用户个性化需求设计定制服务，与业主构建良好互动关系，发挥业主宣传功能，为企业定制业务发掘更多客户，形成新利润增长点。实施定制化服务，深入了解业主实际需求，结合其个性化需求加强服务模式调整与创新。
2.6提高管理人员综合素养
实际工作中，要采取有效措施提高从业人员综合素养与业务水平，可应用网络结合实体培训的方法满足从业人员个性化发展需求。科学制定考评机制，增强服务人员个体认知，便于其明确工作严肃性与企业管理科学性，以此规范员工从业质量，应用人性化文化形象吸引更多专业人才。物业管理企业发展中，要重视专业人才发挥的引领作用，增强员工竞争意识不断提高自身工作能力。物业管理企业人才培养不能局限于企业影响，要基于员工个人发展，系统观察员工了解其自身优缺点，便于员工提高自我与学习效率，进一步弥补自身缺陷，为业主提供更好的服务。实际工作中，物业企业要积极增强物业服务人员责任意识，自身责任感表现为工作岗位上，还有社会服务层面。良好服务意识利于规范物业人员工作行为，创新工作手段，基于业主需求加强企业发展规划。
结束语
现阶段，我国物业服务企业运营管理中，还存在一些问题如高素质管理人才不足、缺乏先进服务理念与完善服务管理制度等。受服务技术、人才储备及资金实力等因素影响，我国部分物业管理企业没有物业资产管理能力。此种情况下，企业要做好传统物业管理服务，打好内功提高服务品质不断扩张企业规划，同时拓展高附加值商业模式，这是非常必要的。部分企业有基础、配置了一些人才而且有技术、资金优势，可鼓励这些企业并为其创造条件扩展资产经营服务，延伸产业链探究新利润增长点，加强服务产品创新，采取多元化经营便于部分企业先发展，以此带领整个行业实现可持续发展。
参考文献
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作者：荀磊诗
摘 要： 物业与人们的生活息息相关，在我们工作、生活中，都需要物业的服务，因此物业服务能够提高人们的生活质量，使人们的工作、生活变得更加便捷。在这样的背景下，物业管理企业应该做到与时俱进，紧跟时代发展的步伐，创新服务管理工作。本文研究了物业服务创新的重要重要性以及当前物业管理中存在的困难，并且探究了物业管理企业物业服务创新策略。
关键词： 物业管理企业;物业服务;创新
物业管理企业的管理水平能够直接影响到人们的工作、生活，物业要想得到业主的认可，做到可持续发展，就需要不断自我提高，正视自身发展中的问题，并且结合物业企业的特点，从经营、人力资源管理以及服务理念等方面进行创新，通过提高物业企业管理质量为业主创造更良好的生活、工作环境。
一、物业服务创新的重要性
随着社会经济的发展，市场中企业竞争越来越激烈，为了提高企业在市场中的竞争力，企业的经营方式、管理模式都有了巨大的变化，物业行业中的管理范围也不断的扩大，只有不断创新，提高管理水平以及服务范围，才能使企业在市场中具有一定的竞争力。物业服务创新在社会中具有两点主要的意义，分别是满足业主的需求以及满足社会的需求。首先在满足业主需求方面，物业通过创新经营范围、提高工作人员的综合素质以及服务理念等方式，改善业主当前的生活，使业主对物业的服务更加满意，这不仅使业主与物业之间关系良好，也使物业管理企业得到可持续发展。其次是满足社会需求，社会在不断进行，企业需要通过创新，与社会一同进步，这样才不会被社会淘汰，物业企业的创新管理，不仅体高了物业企业的管理水平，对社会的发展也能够起到推动的作用，企业的发展需要做到长期可持续发展，这就需要在服务与管理方面做到良好发展[1]。
二、物业管理中存在的困难
物业为了实现可持续发展，就需要进行创新性管理，当前物业的管理中存在一定的问题有待改善。首先是物业管理企业的经营范围比较小，人们对物业的要求已经远远不止保安、保洁等方面管理，物业企业应该通过加大服务范围的方式提高经济收益，缓解物业企业在经营过程中的经济压力。其次是人才的管理，物业企业中的工作人员很少有经验丰富的高端管理人才，一般物业在招聘时，基本招聘的是文员，这就影响了物业的发展，新的社会经济背景下，物业管理企业的发展需要专业人才，以及创新的管理策略，因此企业应该通过社会招聘以及定期培训的方式，提高员工的创新性思维，使员工更好的为企业、为业主服务。第三是服务意识淡薄问题，物业的服务意识能够直接影响物业与业主之间的关系，及时为业主解决问题，是物业的职责所在，因此物业管理企业应该着重培养员工的服务意识，提高企业的服务水平，这样才能够使业主更加满意[2]。
三、物业管理企业物业服务创新策略分析
(一)创新经营。
物业管理企业属于盈利性企业，因此在日常经营过程中需要考虑到企业的利益，有时在管理的过程中，如果过分重视企业的利益，就会导致忽略了对业主的服务水平。在物业管理企业发展的过程中，物业可以通过创新经营管理来增加物业企业经济收入，缓解业主对物业提出的新要求。社会经济不断发展，与此同时人们的生活水平以及工作环境越来越好，在物质不断得到满足的基础上，人们对生活的质量也不断提出新要求，为了使广大业主满意，物业可以在自己有限的空间管理范围内，增加娱乐设施，丰富业主的业余生活，为业主提供锻炼场所，能够使业主在工作之余，有锻炼身体的机会，使业主的生活质量不断提高。物业在自己管辖范围内，为业主提供娱乐、锻炼、或者购物的场所，能使业主工作与居住的环境变得更加便捷，满足业主的需求，与此同时，也能够提高物业的经济效益，在得到业主满意与信赖的同时，使企业也得到了良好的发展[3]。
(二)创新人才。
企业的创新归根结底还是人才的创新，物业管理企业中的员工需要具有创新意识，这样在企业的发展中才能够不断提出创新的策略。在传统的物业观念中，物业的职责管理业主的生活环境、为业主解决问题。但是随着生活的质量的提高，这些物业的基础管理方法难以满足业主的需求，只有通过创新，才能提高物业的服务水平。物业在管理的过程中，需要更多新鲜的想法，促进物业管理企业的发展。因此提高物业中工作人员的创新思维十分重要。物业管理企业可以通过招聘高端管理人才的方式，为企业不断注入新鲜血液，通过人才的引进，人才能够为企业带来新的理念，提高企业的管理水平。此外，物业管理企业还可以定期进行员工培训，通过培训让员工学习新型的管理理念以及服务理念等，通过培训的方式提高员工的工作能力以及服务意识。我国的物业管理水平普遍偏低，一部分西方发达国家在物业管理方面具有丰富的经验，因此我们也可以引進西方的物业管理方法，通过学习并且与自身企业特点相结合，摸索出适合自身企业发展的道理。
(三)提高服务理念。
物业是一个服务行业，主要任务是为业主服务，提高业主的生活、工作环境质量，通过物业的服务，使业主的生活变得更加方便、快捷，但是目前有些物业管理企业的服务意识较低，甚至将自己定位为管理行业，这样的理念会制约物业行业的发展，因此物业管理企业应该通过提高服务理念来提高物业的服务水平。物业工作人员应该以热情积极的态度帮助业主解决问题，得到业主的满意与认可。
在物业创新管理中，一方面需要提高物业的管理理念，另一方面需要完善物业服务管理的制度。俗话说“没有规矩不成方圆”，在物业的工作工作中，需要有完善的制度指引，这样能够使员工权责分明，在处理业主问题时，才能够有明确的标准，否则就会使业主的问题难以得到解决，影响物业管理企业与业主之间的关系。
总结：综上所述，各行各业都在不断的发展，物业行业也需要不断的创新才能够在市场中立足。随着人们生活水平的提高，人们对物业管理水平的要求也不断提高。为了满足人们的需求，保障人们的生活质量，物业作为服务行业应该提高自身企业的管理水平，创新服务理念，通过服务理念等方面的创新与改善，促进物业与业主之间的和谐相处，使物业管理企业做到可持续发展。
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作者：王中强
营口市物业管理实施细则
辽宁省营口市人民政府
关于印发营口市物业管理实施细则的通知
各市(县)、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：
《营口市物业管理实施细则》业经第十四届市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。
二〇一一年二月十二日
营口市物业管理实施细则
第一章 总则
第一条 为进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本细则。
第二条 本细则适用于我市行政区域内业主通过选聘物业服务企业的方式进行物业管理的活动。 本细则所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第三条 市住房城乡建设委负责全市物业管理活动的监督管理工作，市物业管理处受其委托负责拟定全市物业管理规范性文件，物业企业资质管理，市辖区住宅专项维修资金的管理，指导、协调市(县)区物业行政主管部门及相关单位开展物业管理工作。
市(县)区物业行政主管部门负责辖区内物业管理活动的日常监管，住宅专项维修资金的管理，物业服务企业三级资质的初审，前期物业招投标，物业退出、承接工作的监督、指导，物业纠纷调处。
街道办事处(乡镇人民政府)负责组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，物业纠纷调处。
公用事业、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城管综合执法等行政管理部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作，建立违法行为投诉登记制度，对违法行为及时做出处理，并在物业管理区域内公布负责人姓名和联系方式。
第四条 市物业管理协会应当加强行业指导和行业自律，规范行业经营行为，提高物业服务企业服务质量和服务水平，促进行业健康发展。
1 第二章 业主、业主大会及业主委员会
第五条 房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，履行法律、法规规定的义务。
第六条 物业管理区域划分应遵循相对集中、便于管理的原则，充分考虑建筑物规模、配套设施设备、小区建设等因素予以确定。
物业所在地市(县)区物业行政主管部门在征求街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会、房地产开发主管部门等单位的意见后进行物业管理区域划分登记，并告知开发建设单位，同时向市物业行政主管部门备案。开发建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。
第七条 一个物业管理区域的全体业主组成一个业主大会。
物业管理区域内，已交付专有部分面积达到总建筑面积50%(含50%)以上时，建设单位应当在30日内书面报告物业所在地的市(县)区物业行政主管部门和街道办事处(乡镇人民政府)，同时报送下列资料：
(一)物业管理区域划分意见书;
(二)建筑物面积清册、业主名册;
(三)建筑规划总平面图;
(四)交付使用共用设施设备证明;
(五)物业服务用房配备证明;
(六)筹备首次业主大会会议所需的其他资料。
第八条 符合成立业主大会条件，并有下列情形之一的，街道办事处(乡镇人民政府)应当在30日内指导成立业主大会筹备组：
(一)开发建设单位申请;
(二)物业行政主管部门指定;
(三)业主申请。
筹备组负责召集首次业主大会会议。筹备组由街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会、开发建设单位和业主代表组成，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处(乡镇人民政府)指定代表担任。筹备组成员名单确定后，应当在物业管理区域内显著位置公示，征求业主意见。
第九条 业主大会筹备组应当在组成之日起30日内，召开业主大会会议，制定业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会。
开发建设单位承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。
第十条 业主大会决定以下有关共有和共同管理权利的重大事项：
(一)制定或者修改管理规约、业主大会议事规则;
(二)选举或者更换业主委员会委员;
(三)确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案;
(四)选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务;
(五)筹集和使用专项 维修资金;
(六)改建、重建建筑物及附属设施;
(七)申请分立或者合并物业管理区域;
(八)利用共用部分从事经营性活动;
(九)决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。
决定第
(五)、
(六)项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;决定第
(七)项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑总
2 面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;决定其他事项，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
第十一条 业主可以以幢、单元、楼层为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项，事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。
第十二条 业主大会选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地市(县)区物业行政主管部门和街道办事处(乡镇人民政府)办理备案手续：
(一)筹备组出具的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告;
(二)业主大会决议;
(三)管理规约、业主大会议事规则;
(四)业主委员会委员名单。
第十三条 业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当在变更之日起30日内将变更内容书面报告备案部门。
业主委员会完成备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主委员会印章。
第十四条 业主委员会委员实行任期制，委员任期、议事方式、表决程序、资格终止等事项由业主大会议事规则规定。有下列情形之一的，委员资格自动终止：
(一)任职期限届满的;
(二)不再具备业主身份的;
(三)限制民事行为能力或者无民事行为能力的;
(四)被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的;
(五)以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞职的;
(六)业主大会议事规则规定的其他情形。
业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会;拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处(乡镇人民政府)应当责令其移交，物业所在地公安机关应当予以协助。
第十五条 未选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足委员总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，由物业所在地社区居民委员会代行业主委员会职责。
第十六条 实行物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由市(县)区物业行政主管部门、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表组成。
物业管理联席会议主要协调解决下列事项：
(一)业主委员会不依法履行职责;
(二)业主委员会换届过程中出现的违规问题;
(三)履行物业服务合同中出现的重大问题;
(四)提前终止物业服务合同;
(五)物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题;
(六)需要协调解决的其他物业管理问题。 第三章 前期物业管理
第十七条 开发建设单位和选聘物业服务企业的单位应当以招标的方式选聘
3 物业服务企业进行前期物业管理。市、市(县)区物业行政主管部门应组织成立物业招投标领导小组，负责规范物业管理招投标活动。
开发建设单位与业主签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，明示收费标准和服务标准。
第十八条 多层住宅总建筑面积少于2万平方米，单栋高层住宅总建筑面积少于1万平方米，多层高层混合住宅总建筑面积少于2万平方米或投标人少于3人的新建物业项目，经市(县)区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。
经济适用房、动迁安置房、廉租房的物业管理由市(县)区政府指定部门负责。
第十九条 开发建设单位在办理物业交接验收手续时，应当向前期物业服务企业移交下列资料：
(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(四)建设单位与专业经营单位办理的设施设备产权移交资料;
(五)业主名册;
(六)物业管理必需的其他资料。
资料、配套设施不完备，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，前期物业服务企业应当书面告知开发建设单位。开发建设单位接到书面报告后，应当立即进行整改;不能立即整改的，应当制定整改方案。开发建设单位应当在依法向前期物业服务企业移交物业管理资料后3日内，持移交协议和资料明细到所在地市(县)区物业行政主管部门备案。
第二十条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。规划建设行政主管部门在核发规划许可证时，应当对物业管理区域内公共服务配套设施规划设计予以审查，确保公共服务配套设施符合设计标准。物业管理区域内的公共服务配套设施应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。
第二十一条 物业管理区域内至用户终端的供水、供电、供气、供热、有线电视、宽带数据传输等专业公共服务配套设施应依法委托具有设计、施工、监理资质的单位进行设计、建设、监理，与主体工程同时设计、同时施工、同时验收，并出具验收报告。
第二十二条 物业管理用房应按照建筑面积不少于建设工程项目总建筑面积的3‰配置，且最低不得少于80平方米。开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处(乡镇人民政府)的监督。业主委员会的办公用房从物业管理用房
4 中调剂, 建筑面积最低不得少于15平方米。开发建设单位在申请办理房屋所有权初始登记时，应当将物业管理用房一并申请登记，房屋权属登记部门应当在房屋权属登记簿上予以记载。
第二十三条 按照规划在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园、停放汽车或自行车的车库(包括专用车库和共用车库内的车位)的产权归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。
车库、车位在优先满足业主停车需要的前提下，可以临时租赁给物业管理区域外的单位或个人。
占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售。
第二十四条 前期物业管理期间，物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险的，应当将相关情况在物业管理区域内显著位置公示，接受有关行政管理部门和业主监督。业主大会成立后，物业服务企业是否购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险，由业主大会决定。 第四章 物业管理服务
第二十五条 住宅类物业收费实行政府指导价，非住宅类物业收费实行市场调节价。物业服务收费实行政府指导价的，市、市(县)区价格主管部门应当会同同级物业行政主管部门，根据物业服务等级标准等因素，制定本行政区域与物业服务等级标准相对应的基准价及其浮动幅度，并向社会公布。
物业收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。
第二十六条 物业服务费可以采取包干制或酬金制等形式。实行包干制收费的物业服务企业不得以物业服务费收缴率低等理由减少服务内容或者降低物业服务标准。业主不得以物业空置、存在开发遗留问题或者无需接受相关服务等理由拒付物业服务费。
物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项目、收费标准、物业服务费收支情况进行公示。
第二十七条 物业服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位交纳。
前款所称入住是指物业买受人收到书面入住通知并办理完结相应手续。入住人收到入住通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。
第二十八条 物业服务企业应当依据物业管理服务合同提供服务，管理房屋共用部位、共用设施设备，达到使用方便、安全、环境整洁、绿化达标、公共秩序良好。
第二十九条 实行物业服务合同履约保证金制度。物业服务企业与业主委员会签订物业服务合同时，应将1年物业服务费总额的10%(按合同约定的物业服务费标准计算)作为物业服务合同履约保证金，预存在业主委员会的账户上。前期物业服务合同履约保证金在业主委员会成立之前，由市(县)区物业行政主管部门代管。物业服务企业不交纳物业履约金的，业主委员会可不与其签订物业服务合同。
物业服务合同履约保证金的使用、管理办法由市物业行政主管部门另行规定。
第三十条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同期限一般不少于2年。物业服务合同期满前，物业服务企业和业主委员会无正当理由不得单方提前解除合同。
第三十一条 物业服务合同对物业服务企业和全体业主均具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同副本报物业所在地的市(县)区物业行政主管部门备案。
第三十二条 物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的，应当在市(县)区物业行政主管部门的指导下，按照下列规定做好交接工作：
(一)在合同期满3个月前提出不再续约或提前解除合同的一方应当将不再续约、解约原因、退出时间以书面形式告知另一方，就退出事宜进行协商，以书面形式在物业管理区域内公告15天，并书面告知物业所在地街道办事处(乡镇人民政府)和社区居民委员会，同时报送所在市(县)区物业行政主管部门备案，填写《物业服务企业退出项目管理情况登记表》;
(二)在新的物业服务企业进入之前，原物业服务企业应当继续按照合同约定做好物业服务，业主应当按时交纳物业服务费至合同终止日或经双方确定的实际服务终止日;
(三)在解除合同1个月前，物业服务企业应当公布物业服务费的收支状况，并将预收的费用退还给业主;
(四)物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，按照规定，与业主委员会办理移交事宜，未成立业主委员会的，在市(县)区物业行政主管部门的监督指导下，可暂时向社区居民委员会办理移交事宜，新物业企业接管后，移交给新的物业服务企业;
(五)市(县)区物业行政主管部门应当积极协助业主委员会选聘新物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘企业工作，指导业主委员会与新的物业企业签订《物业管理服务合同》;
(六)发生物业服务企业非正常退出情况时，市(县)区物业行政主管部门应当对物业管理区域内的环境卫生和垃圾收集实施管理，直至业主大会选聘新的物业服务企业。
第三十三条 车辆在物业管理区域内共用部位的停放、收费和管理等事项，由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的，由业主大会与物业服务企业协商确定收费标准。车主对车辆有保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订保管合同。
公安机关要指导业主大会和物业服务企业在不影响行人和车辆通行，不影响消防安全的前提下，在物业管理区域内划定停车泊位。物业管理区域内无法提供足够停车泊位的，业主委员会或者物业服务企业可以向市城管综合执法部门和公安机关申请，在物业管理区域周边
三、四级道路或者空地设立临时、夜间机动车停车场。
第三十四条 物业服务企业在物业管理区域内对小区进行服务、用于办公用水享受民用价格。
第三十五条 市(县)区物业行政主管部门应当建立物业投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人;属于其他行政管理部门职责的，应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。
第三十六条 建立物业服务企业信用信息管理制度。市物业行政主管部门负
6 责对全市物业服务企业信用信息的管理。市(县)区物业行政主管部门负责本辖区内物业服务企业的诚信考核、监管工作。
外埠物业服务企业进入本市从事物业服务活动，应当向市物业行政主管部门办理登记备案。
第五章 物业的使用与维护
第三十七条 业主、物业使用人自用部位、自用设施设备，物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备，公用专业部门管理范围内共用设施设备的界定：
(一)业主、物业使用人自用部位、自用设施设备
1.自用部位：户门以内门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚、阳台及业主独立使用的露台等;
2.自用设施设备：户门以内自用的除上水立杠之外的供水管线、阀门(含“三通”)、下水管线器材、卫生洁具、暖气管片、地热管线器材、有线电视终端盒到室内线路部分等。
(二)物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备
1.房屋共用部位：指一栋住宅楼中业主、物业使用人共有的房屋承重结构(基础、内外承重墙体、梁、板、柱)、屋顶、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面、屋面防水等。
2.共用设施：住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窨井、非营利性的休闲广场和健身器械等。
3.共用设备：住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置;非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶(箱)等。
(三)公用专业部门管理范围内共用设施设备的维护与管理
1.住宅楼除业主自用供水管线之外的供水管线、泵房等供水设施设备自住宅区综合验收合格之日起，由供水单位负责维修、更新、改造。
2.住宅楼内共用供暖管线、截门及外网供暖管线、热力小室、换热站、锅炉房等由供暖单位负责维修、更新、改造。
3.气嘴前的煤气线路(含气嘴)、计量表具等由供气单位负责维修、更新、改造。
第三十八条 住宅小区内禁止下列行为：
(一)擅自拆改房屋承重结构;
(二)擅自改变物业规划用途;
(三)在建筑物、构筑物上违章搭建、涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品;
(四)侵占、损坏公共场地、共用部位、共用设施设备;
(五)堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪音;
(六)违反规定从事妨碍业主正常生活的经营活动;
(七)实施危害公共利益和侵害他人合法权益的活动;
(八)违反规定饲养家禽、宠物;
(九)违反规定摆摊设点，占道经营;
(十)违反规定倾倒垃圾、污水和抛掷杂物;
(十一)占用消防通道、挤占消防设施;
(十二)在供水、供气、供热设施的地面及地下修建构筑物、挖坑、掘土、
7 打桩、爆破作业、堆放垃圾杂物等;
(十三)占用电力线路走廊和公共配电间;
(十四)法律、法规、业主管理规约禁止的其他行为。
发生上述行为时，业主有权投诉举报，业主委员会、物业服务企业应当及时劝阻、制止，督促改正，同时向所在地市(县)区有关行政管理部门报告。有关行政管理部门接到业主委员会、物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。
第三十九条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施，应当遵守管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。施工中相邻关系人应当提供方便，给相邻关系人造成损失的，责任人应当给予补偿。利用屋面安装太阳能热水器等设施，不得破坏屋面、影响建筑防水功能和房屋安全。多层住宅，小高层(12层以下)住宅安装太阳能需规划设计，预留埋点、管线通道、排列有序，无碍城市观瞻。
第四十条 房屋装修人在房屋装饰装修开工前，应当告知相邻业主，并到物业服务企业进行登记;按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。物业服务企业应当与装修人签订房屋装饰装修管理协议，并将装饰装修活动中的禁止行为和注意事项告知房屋装修人。物业服务企业应当为房屋装修人的装饰装修活动提供服务或者按照规划设计要求给予指导，不得有垄断装修市场和乱收费行为。
房屋装修人在住宅室内装饰装修过程中违反有关规定的，开发建设单位、物业服务企业发现时应予以制止，对不听劝阻的，应及时上报市(县)区综合执法部门，任何开发建设单位、物业服务企业均无权对相关业主进行处罚。
第四十一条 开发建设单位交纳的房地产开发项目资本金按开发项目建筑面积每平方米10元的标准预留建筑质量保证金。因开发建设单位责任造成的物业维修，如开发建设单位不履行维修责任，由物业服务企业、业主委员会联合申请，经市(县)区物业行政主管部门审查同意后组织维修，维修费用从建筑质量保证金中扣除。
物业保修期过后，经市(县)区物业行政主管部门查验共用设施设备无质量问题的，建筑质量保证金予以退还。
第四十二条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，在办理物业交付手续前，应当将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。开发建设单位、回迁安置部门在办理小区业主入户手续时，应告知业主及时交存住宅专项维修资金。未交纳维修资金的，开发建设单位、回迁安置部门不得办理房屋入户手续。
第四十三条 专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的使用情况应当定期向业主公布。
第四十四条 未建立专项维修资金或专项维修资金不足的，发生维修费用时，由维修所涉及的业主按照各自建筑面积比例承担。
第四十五条 发生下列危及房屋使用安全的紧急情况，需要立即对共用部分进行维修、更新、改造的，按照有关规定使用专项维修资金：
(一)电梯故障危及人身安全的;
(二)楼体单侧外立面五分之一以上已经脱落或有脱落危险的;
(三)专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安
8 全的;
(四)消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。
应急使用专项维修资金的具体办法由市物业行政主管部门会同相关部门制定。
第四十六条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。人为造成的维修责任，由责任人承担。
各级人民政府和有关主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。
第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应事先通知业主委员会、物业服务企业，事后应当及时恢复原状，业主委员会、物业企业应当积极支持配合。
第四十八条 物业服务企业经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并向业主公布收益情况。扣除管理成本后的经营收益，归业主所有，由业主大会决定其用途。
利用部分业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归该部分业主所有;利用全体业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归全体业主共有。 第六章 旧住宅小区管理
第四十九条 旧住宅小区是指1998年以前开发建设或房屋及附属设施设备规划、建设标准低，使用时间较长，不能达到应有的使用功能和满足业主居住、日常生活需要的住宅区。
市和市(县)区物业行政主管部门负责制定全市旧住宅小区综合改造和管理的中长期规划及年度计划，对配套设施设备不全和设施设备严重损坏的住宅小区，有计划地实施综合改造，所需资金由各级财政承担。各市(县)区城建行政管理部门负责组织实施。
第五十条 旧住宅小区实施综合改造前，应由辖区街道办事处(乡镇人民政府)组织召开业主大会，落实改造管理方案，签订管理规约。
第五十一条 建立旧住宅小区管理长效机制。凡未实施专业化物业管理的旧住宅小区，按照属地管理的原则，强化基层管理职能，构建以市(县)区政府为主导，街道办事处组织实施，物业管理部门指导，专业化服务与社区自治相结合的管理模式。
基础设施不健全，低收入人群集中的旧住宅小区，应以确保小区的环境卫生和生活秩序为基本内容，实行以社区服务中心为管理主体，低收费的基本服务。
第五十二条 各级政府应指导、扶持社区居委会的物业管理工作。劳动保障部门应结合实施扩大再就业工程和完善社会保障体系工程，给予优惠政策;各相关专业设施管理部门要按照责任分工，做好旧小区内的供电、供水、供暖、供气、通讯等基础设施的管理与服务。 第七章 法律责任
第五十三条 业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规的，物业所在地的街道办事处(乡镇人民政府)应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全
9 体业主。
第五十四条 开发建设单位违反规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府物业行政主管部门予以处罚;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：
(一)未按照规定配套建设物业管理用房的，责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款;
(二)不移交有关资料的，责令限期改正;逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款;
(三)擅自处分依法属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，处5万元以上20万元以下的罚款。
第五十五条 物业服务企业违反规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府物业行政主管部门予以处罚;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：
(一)不移交有关资料的，责令限期改正;逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。
(二)将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款;情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。
(三)擅自改变物业管理用房用途的，责令限期改正，给予警告，处1万元以上10万元以下的罚款;有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。
(四)超越资质等级承接物业服务业务的，没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款。
(五)未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。
(六)以欺骗手段取得资质证书的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。
(七)聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。
第五十六条 违反规定挪用住宅专项维修资金的，由县级以上人民政府物业行政主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款;物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书;构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。
第五十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。 第八章 附则
第五十八条 办公楼、商场、医院等非住宅物业的管理，参照本细则执行。
第五十九条 本细则自发布之日起施行。营口市人民政府于2004年12月21日发布的《营口市城市住宅区物业管理实施细则》(营政发〔2004〕33号)同时废止。
根据《*******省物业服务收费管理办法》第二条之规定，物业管理费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 服务成本或物业服务支出费用包括如下：
1、物业管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费用。
2、物业共用部位，共用设施设备的日常运行，维护费用。
3、物业管理区域清洁卫生费用。
4、物业管理区域绿化养护费用。
5、物业管理区域秩序维护费用。
6、办公费用。
7、物业管理企业固定资产折旧。
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。
9、其它杂费。
*******业主委员会
*******物业办公室2010年7月1日
1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司
3.0 职责
3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.
3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.
3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.
3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序
4.1 考评原则
4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。
4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。
4.2 考评的内容
4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检
城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 的考评
公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评. 4.3.4 其他
各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升
4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚
4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉
4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉. 4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉. 本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。
第一章 总则
第一条 为进一步规范物业服务费用的收缴管理，保障集团利益，特制定本办法。
第二条 本办法所指物业服务费用包括物业服务费、停车费及水电费等。
第二章 费用的收缴 第一节 物业服务费的收缴
第三条 物业服务费的收缴包括地区公司应付部分和业主应交部分的收缴。
第四条 物业服务费定价标准审批
1、物业服务中心须严格按照集团批复的收费标准收取物业服务费。任何单位、个人不能以任何理由对集团已批复的物业服务费标准擅自进行调整。若需调整物业服务费标准的，已封园项目(不涉及销售)经地区公司负责人审核后报集团物业直管副总裁审批，非封园项目(涉及销售)须按物业服务费定价审批流程重新报批。
2、外购项目按已备案或已签订《前期物业服务合同》中约定的物业服务费标准执行的，经地区公司负责人审核，报集团物业直管副总裁审批;若需调整物业服务费标准的，须按物业服务费定价审批流程重新报批。
3、物业公司外接项目(指非本公司开发项目)物业服务费标准，经地区公司负责人审核后，报集团物业直管副总裁审批。
4、若地区公司需阶段性调整向业主折扣收取(收费标准不变)的，经地区公司负责人审核后，报集团物业直管副总裁审批，调整差额由地区公司支付。
第五条 物业服务中心须自收楼通知书载明的交楼日期次日起计收业主应缴纳的物业服务费;提前收楼的，自实际收楼次日起计收业主应缴纳的物业服务费;当地法规另有规定的，按规定执行;其他特殊情况报物业管理中心总经理审批。
1 第六条 业主空臵物业的物业服务费应当按照《前期物业服务协议》约定，由业主按本物业区域同类物业标准全额缴纳;若当地政府有特殊规定的，须按以下流程报批：由业主提出书面申请并按当地政府规定提交证明材料，报地区物业公司负责人审批并报物业管理中心备案。
第七条 业主收楼时有享受物业服务费赠送的，须按物业公司与其签署的《前期物业服务协议》约定预收物业服务费，其赠送物业服务费的享受日期相应顺延。
第八条 纳入交楼范围但尚未出售，及已办理退房、回购手续或因工程、证照等地产原因未能按时交给业主的空臵物业，其物业服务费由地区公司按照本物业区域同类物业的标准支付;返租商铺的物业服务费收缴参照《商业项目物业管理办法》执行。
第九条 每批次集中交楼3个月前，地区公司营销部须提供本批次集中收楼的业主清单，并经营销部负责人签字确认后移交物业服务中心。物业服务中心须在每批次集中交楼15天前，经与现场实体交楼区域核对无误后，完成物业信息系统前期设臵及资料导入工作，并在交楼10天前完成物业信息系统的上线运行。
第十条 清尾房出售且非集中交楼批次的，地区公司营销部须在出售后一周内提供业主清单，并经营销部负责人签字确认后移交物业服务中心。物业服务中心须当天在物业信息系统进行信息修改。
第二节 停车费的收缴
第十一条 停车费是指车位服务费或车位使用费(包括车位租赁费和车位服务费)。已售车位的停车费对外统称“车位服务费”，未售车位的停车费对外统称“车位使用费”。
第十二条 物业服务中心须严格按照集团批复的收费标准收取停车费。
1、若地区公司需对车位租赁费进行调整的，已售车位须报地区公司负责人审批，未售车位须按车位租赁费定价审批流程重新报批，若调价同时涉及已售和未售车位的，按车位租赁费定价审批流程重新报批。
2、若地区物业公司需对车位服务费进行调整的，已售车位须经地区公司负责人审核后，报集团物业直管副总裁审批，未售车位须按
2 车位服务费定价审批流程重新报批，若调价同时涉及已售和未售车位的，按车位服务费定价审批流程重新报批。
第十三条 地区公司工程部须在首批次交楼15天前完成停车收费道闸系统的安装与调试，并于交楼3天前移交物业服务中心。
第十四条 物业服务中心应在首批次交楼5天前完成停车场收费许可等相关手续的办理，自首批次交楼之日起计收停车费，若停车收费道闸系统暂未调试完成的，须实行人工收费。特殊情况无法开展收费的，须报地区公司负责人审批并报物业管理中心备案。
第十五条 已售车位(不含返租车位)的车位服务费，物业服务中心须以周期费形式向车位所有人收取，并按双方签订的《停车服务协议》约定收取费用。
第十六条 办理月租的车辆，物业服务中心须严格按双方签订的《车位租用协议》约定收取停车费，并按缴费时限进行车卡授权，严禁超缴费时限授权，且收费与授权不得为同一人。
第十七条 办理月结的单位，物业服务中心须与其签订月结协议，明确收费标准和方式，按月据实向月结单位收取停车费。
第十八条 地区物业公司须根据楼盘开发进程及停车场投入使用情况，与地区公司协商拟定《地下车位委托租赁协议》，明确未售车位和返租车位委托租赁模式和费用结算标准，经集团经营中心审核后，报地区公司负责人审批后执行。
第三节 水电费的收缴
第十九条 物业服务中心须自交楼之日起及时计量收取业主户内水电费、公摊水电费。
第二十条 物业服务中心须于每月25日前完成水电表读数抄录，并在抄录完成后3日内录入物业信息系统;当地供水、供电部门另有规定的，按其规定执行。
第二十一条 纳入交楼范围但尚未出售，及已办理退房、回购手续或因工程、证照等地产原因未能按时交给业主的空臵物业水电费，业主实际未入住且因户内工程整改期间产生的水电费，由地区公司按照本物业区域同类物业的标准支付。
3 物业服务中心须于每月5日前统计汇总后提交地区公司工程部确认，工程部确认后5日内将复印件移交物业服务中心并由工程部在1个月内完成请款工作。
第三章 费用收取管理 第一节 业主应交费用的收取
第二十二条 地区物业公司须在交楼1个月前完成物业服务费银行托收的洽谈和合同签订，物业服务中心在业主收楼时引导业主办理物业服务费银行托收。
第二十三条 物业服务中心须于每月3日生成当月应收物业服务费、水电费、车位服务费等应收费用。
第二十四条 物业服务中心在收到业主缴纳的物业服务费、水电费、车位服务费等应收费用后，须及时开具票据并在物业收费系统上更新该笔费用的缴费状态。
第二十五条 物业服务中心在收到业主缴纳的车位使用费或其他临时费用后，须及时开具票据并将收费信息录入物业收费系统。
第二节 地区公司应付物业服务费的支付
第二十六条 地区公司应付物业服务费，包括其赠送业主的物业服务费(含停车费)、补偿业主而代业主支付的物业服务费、应付空臵物业的物业服务费、折扣向业主收取产生的差额等。
第二十七条 地区公司赠送业主的物业服务费(含停车费)，每批次集中交楼前有赠送的，营销部须于本批次集中交楼1个月前编制赠送明细，报地区公司负责人审批，并将批复的复印件移交物业服务中心;每批次集中交楼后另有赠送的，营销部须于每季度首月5日前编制上季度赠送明细，报地区公司负责人审批，并将批复的复印件移交物业服务中心。
第二十八条 因特殊原因，地区公司需以物业服务费补偿业主而代业主支付的物业服务费，营销部须自协议补偿5日内牵头组织按以下权限完成补偿报批手续，并将批复的复印件移交物业服务中心：
物业服务费补偿每户单笔金额5000元以下(含5000元)的，报
4 地区公司负责人审批，补偿每户单笔金额超过5000元的，再报集团物业直管副总裁审批。
第二十九条 地区公司应付空臵物业的物业服务费，物业服务中心须于每月25日前统计汇总并提交营销部确认，营销部在5日内将确认的复印件移交物业服务中心。
第三十条 地区公司阶段性向业主折扣收取物业服务费，由此产生的差额,物业服务中心须于每月25日前统计汇总后提交营销部确认，并由营销部5日内报地区公司负责人审批后将批复的复印件移交物业服务中心。
第三十一条 地区公司应付物业服务费请款及支付
1、批次集中交楼的赠送费用，物业服务中心须于本批次集中交楼15日前对地区公司确认的其应支付费用统计汇总后提交营销部，营销部须在集中交楼5日前提交费用支付的呈批报告，报地区公司负责人审批。
2、地区公司其他应支付费用，物业服务中心须于每季度首月10日前对上季度经地区公司确认的其应支付费用统计汇总后提交营销部，营销部须于每季度首月15日前提交上季度费用支付的呈批报告，报地区公司负责人审批。
3、上述费用批复后，地区公司营销部须自批复之日起1个月内完成请款;地区公司应按季度支付上述费用;上述费用到账后，物业服务中心须在3日内在物业收费系统按已入账操作。物业服务中心须建立地区公司赠送业主物业服务费台账，并及时跟进费用请款进度。
第三节 集团相关单位其他应付费用的支付
第三十二条 集团相关单位其他应付费用(如前期介入服务费用)，物业服务中心须按照合同约定或文件要求，及时统计汇总并提交给对方单位。
第三十三条 集团相关单位在收到物业服务中心提交的资料后，须按合同约定或文件要求及时完成请款及费用支付。
第四章 赠送、减免管理
5
第一节 物业服务费的赠送
第三十四条 本节所指赠送物业服务费特指地区物业公司赠送部分，不含地区公司赠送、补偿业主部分。
第三十五条 因物业管理过失给业主造成损失，业主拒交物业服务费并要求赔偿，为确保超出业主赔偿诉求部分的物业服务费及时收缴，物业服务中心拟通过向业主赠送物业服务费的方式对业主进行补偿的，须提供业主承诺今后不再以此为由要求补偿或拒交物业服务费的书面凭据，且须按以下权限报批，并报物业管理中心备案：
物业服务费赠送每户单笔金额在2000元以下(含2000元)的，须经地区物业公司负责人审核后，报地区公司负责人审批;物业服务费赠送每户单笔金额超过2000元的，再报集团物业直管副总裁审批。
第三十六条 物业服务费收缴奖励及优惠政策由物业管理中心统一制定，经集团物业直管副总裁审核，集团分管领导签署意见后，报董事局主席审批执行。
第二节 物业服务费违约金的减免
第三十七条 业主缴纳欠费时要求减免违约金的，在业主书面承诺一次性交清本金，并保证后期按时缴纳物业服务费的前提下，物业服务中心可酌情减免违约金，但须按以下权限审批：
单笔减免金额1000元以下(含1000元)的由物业服务中心负责人审批;单笔减免金额3000元以下(含3000元)的，由地区物业公司负责人审批;单笔减免金额超过3000元的，报地区公司负责人审批。
第三节 停车费的减免
第三十八条 原则上小区车辆停放不得免费，特殊情况下个别车辆需免费停放的，须经地区公司负责人审批。以下情况除外：
1、政策规定的特种车辆(如军车、警车、消防车、救护车、运钞车、殡葬车、邮政车及工程抢险车等)可临时免费停放。
2、在小区内办公的集团员工(恒大中心按集团规定执行)，由本人提出申请，并提供本人驾照、行驶证及其他相关材料，经地区物业公司负责人审批后，当班期间可临时免费停放。
6
3、集团内部、业务单位来访车辆，凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收临时停车费。
第三十九条 因物业公司管理过失造成业主车辆损失，物业服务中心拟适当补偿的，原则上只能用减免停车费进行补偿，且须按以下权限报批，并报财务部、物业管理中心备案：
单笔减免金额2000元以下(含2000元)的，须经地区物业公司负责人审核后，报地区公司负责人审批;单笔减免金额超过2000元的，再报集团物业直管副总裁审批。
第四十条 因工程、证照等地产原因明确要求以停车费进行补偿的，补偿部分费用由地区公司支付，且须按以下权限报批，并报财务部、物业管理中心备案：
单笔减免金额2000元以下(含2000元)的，须经地区物业公司负责人审核后，报地区公司负责人审批;单笔减免金额超过2000元的，再报集团物业直管副总裁审批。
第五章 附则
第四十一条 本办法中涉及由地区公司负责人审批的，海花岛产业集团由其物业分管领导审批。
第四十二条 违反本办法规定，视情节轻重给予相关责任人问责、降薪、降职、免职直至开除处分;造成集团损失的，集团有权向责任人进行追偿。
第四十三条 本办法自公布之日起正式实施，此前下发的有关规定与本办法不一致的，按本办法执行。本办法未明确的事宜，按集团相关制度执行。
第四十四条 本办法由物业管理中心负责解释。
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各房地产开发企业、物业服务企业：
为规范我区物业服务收费行为，完善物业服务价格市场形成机制，适应经济社会发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《广东省物业管理条例》、《广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法的通知》(粤价[2010]1号)等有关规定，结合我区实际，制定《顺德区物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
佛山市顺德区发展规划和统计局 佛山市顺德区国土城建和水利局 二0一一年六月二十日
顺德区物业服务收费管理办法
第一条为规范我区物业服务收费行为，完善物业服务价格市场形成机制，适应经济社会发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《广东省物业管理条例》、《广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法的通知》(粤价[2010]1号)等有关规定，结合我区实际，制定本办法。
第二条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价管理。
业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行政府指导价，别墅、独栋、双拼、联体等类型的住宅、业主大会成立之后的住宅(含自有产权车位、车库)及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。
第三条 实行政府指导价管理的新建住宅前期物业服务收费，其物业服务项目应包括综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五项。并根据服务内容、要求不同分为五个服务等级。物业服务费为五项服务收费的总和。各项服务可选择相同的服务等级进行组合，也可以选择不同的服务等级进行组合。
第四条前期物业服务阶段的住宅物业，建设单位通过招投标或者协议方式选聘物业服务企业的前期物业服务收费，实行政府指导价管理。区价格主管部门会区物业主管部门制定政府指导价最高收费标准。
建设单位与前期物业服务企业可在政府指导价最高收费标准内，按照质价相符的原则，参考《顺德区住宅物业服务收费参考标准》，协商确定新建住宅前期物业服务收费，并与物业买受人在商品房买卖合同或物业服务协议中约定。
建设单位通过招标或协议方式选聘前期物业服务企业，前期物业服务收费标准如因成本等原因需超过政府指导价最高收费标准的，物业建设单位应在确定物业服务企业前一个月，向区价格主管部门提出核定价格的申请，以经区价格主管部门核定的收费标准作为前期物业服务招标或协议的最高收费标准控制价。该新建住宅前期物业服务的具体收费标准由建设单位与前期物业服务企业确定后与物业买受人约定。
第五条 因超过政府指导价最高收费标准，建设单位提出核定新建住宅前期物业服务最高收费标准申请的，应提交以下材料：
(一)书面申请。书面申请应包括申请人的名称、地址、联系方式，新建住宅物业的基本情况，物业服务用房的配备情况，拟定的最高收费标准和理由等有关内容;
(二)招标公告或投标邀请书;
(三)招标文件中有关物业服务内容及要求的材料; (四)物业服务成本测算资料; (五)其他材料。
如建设单位通过协议方式选聘物业服务企业的，则无须提供招标材料。
第六条建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同，以及前期物业服务企业与物业买受人签订的物业服务协议，应当明确约定物业服务项目、内容、收费标准、计收方式和计费起始时间等有关前期物业服务内容，且相关约定应当与建设单位和物业服务企业间签订的前期物业委托合同保持一致。
第七条住宅物业交付使用之后，物业服务收费按商品房买卖合同或物业服务协议中有关前期物业服务的约定执行。
住宅物业小区已依法成立业主委员会的，物业服务收费由业主委员会根据业主大会的决定，与业主大会选聘或续聘的物业服务企业在物业服务合同中约定。
物业服务企业与业主需要调整物业服务具体收费标准的，按物业服务合同约定实行。物业服务合同没有约定的，由物业服务企业与业主双方约定。约定的收费标准实行市场调节价管理。具体按如下程序操作：
(一)物业服务企业将拟调价的方案报区价格主管部门备案。方案应包含该物业管理区域经会计师事务所或税务、审计等政府部门审计的最近二个年度的财务会计报告、方案说明、调价程序、业主投票权数、企业有效资质证书、价格投诉电话等内容;
(二)物业服务企业将经备案的拟调价方案在物业管理区域显著位置公示十五日并书面征求业主意见;
经专有部分(按建筑面积计)占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意后，物业服务企业将业主表决结果在物业管理区域显著位置公示十五日;
(三)物业服务企业将新的收费标准报区价格主管部门备案后方可实施。
物业服务企业必须保证所提交的材料真实完整、调价符合法定程序、调价过程不存在弄虚作假等行为。区价格主管部门将结合工作实际，开展对物业服务企业的专项检查，对物业服务企业提供虚假资料、存在弄虚作假等行为的，将依照有关价格法律法规进行处理。
第八条物业服务收费根据法定产权建筑面积按月计收。已办理房产证的，以房地产证记载的建筑面积为准。房产证未记载建筑面积或未办理房产证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。根据我区实际，物业服务费也可按套内建筑面积按月计收。收费标准可根据需要按照套内建筑面积与建筑面积的折算系数相互换算。
第九条物业买受人应当在建设单位交付物业后按时交纳物业服务费。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
物业发生产权或者租赁权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。 第十条物业管理区域已竣工但尚未出售或者已出售但未交付给物业买受人的物业，其物业服务费由建设单位按照该物业区域同类物业的标准全额交纳。
第十一条物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费或水电周转金。
第十二条业主进行房屋装修的，物业服务企业可与业主约定装修保证金的收取和使用，但住宅物业的装修保证金不得超过2000元。
装修完毕后，经物业服务企业检查，没有造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金应自检查合格之日起5个工作日内全额退还给业主。
装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修业主应当及时修复，若装修业主不能及时修复的，可按双方约定使用保证金对装修造成损坏的部位和设施设备进行修复。物业共用部位、共用设施设备修复后装修保证金有剩余的，物业服务企业应将余款在修复完成后的5个工作日内如数退还业主;约定的装修保证金不足以支付修复费用的，业主应在5个工作日内补齐修复费用。物业服务企业与业主结算修复费用时，应当出示修复工(料)价单。物业服务企业与业主对修复费用有争议的，可协商解决或通过法律途径解决。
物业服务企业不得向业主收取装修管理服务费。
第十三条物业服务企业对房屋装修工人实行持证管理的，如证件回收后能多次使用，可向装修单位按每人每证不超过10元的标准收取出入证押金，证件完好退回后，应如数退回押金;如证件回收后不能再次使用的，可向房屋装修单位按每人每证不超过5元的标准收取出入证工本费。出入证实行编号登记管理，以便跟查。装修完成后，出入证由装修单位或业主负责退回。
除前款向房屋装修单位收取的装修工人出入证押金、出入证工本费外，物业服务企业不得擅自向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装、中介等服务的人员和其他来访人员收取任何费用。
第十四条装修产生的垃圾余泥由业主自行(含委托他人)清运的，物业服务企业不得收费;业主委托物业服务企业清运的，清运费标准由业主与物业服务企业约定。
第十五条实行智能化管理的小区在房屋交付使用时，房地产企业应为每户免费配置3张小区出入证(Ic卡下同)，机动车按一车一证的方式免费配置车辆出入证。非本小区住户租赁车位的应自费购买Ic卡。若使用人遗失证件，物业管理企业可按每证不高于50元的标准收回工本费后予以补发。
第十六条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，所得收益依法归全体业主共有，并主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
第十七条 自有产权车位(车库)的物业服务收费可按车位(车库)的数量计收，也可按法定产权面积计收。由业主与物业服务企业约定。按建筑面积(或套内建筑面积)折算的单价不得超过该小区住宅物业服务收费标准的1.5倍。同一停车场的车位物业服务费应执行同一标准。
已收取机动车停放保管服务费的，不得重复收取车位物业服务费。
第十八条物业服务企业根据业主的自愿委托提供物业服务合同约定以外的服务，其收费由双方协商。
第十九条物业服务收费实行酬金制的，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金预决算或收支情况提出质询时，物业服务企业应及时答复。
第二十条物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应将物业服务企业名称、物业服务内容、收费标准、计收方式等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示。物业服务内容、收费标准、计收方式等情况发生变化时，物业服务企业应及时将所标示的相关内容进行调整。
新建住宅物业销售时，建设单位应将上述物业服务收费的有关情况，作为房地产销售明码标价的内容，在销售场所的显著位置进行公示。
第二十一条对于本办法实施前已开始销售的新建住宅物业，建设单位已依法选聘前期物业服务企业并签订前期物业服务合同的，可继续按前期物业服务合同所确定的收费标准与物业买受人约定物业服务收费。
对于原有住宅物业小区，业主已与建设单位在商品房买卖合同中约定物业服务收费，或已与物业服务企业签订物业服务合同的，物业服务收费按合同约定执行。合同期满或未明确执行期限的，业主和物业服务企业可按本文规定协商约定新的收费标准和服务内容，未约定新的收费标准之前，可按原标准执行。
第二十二条业主委员会应当督促物业服务企业按照物业服务合同的约定做好物业管理服务，协调处理业主、物业使用人对物业管理服务的投诉。
物业所在地街道办事处(镇人民政府)相关部门、区人民法院及物业管理协会联调工作室、居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)应当建立物业纠纷调解机制，及时协调解决物业纠纷。
业主对物业服务企业的服务有意见的，可以向业主委员会或物业所在地居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)反映，由业主委员会或居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)督促物业服务企业改进。物业企业不及时处理的，业主委员会应该请求居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)进行调解。对物业服务企业损害业主、物业使用人合法权益的，镇(街)物业行政管理部门应当责令其限期整改，物业服务企业应当按期整改。
业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对有关物业服务收费有争议的，可以向区价格主管部门申请协调处理。
业主认为物业服务企业违反合同约定的，可向区人民法院提起诉讼。
第二十三条本办法由区发展规划和统计局会区国土城建和水利局解释。
本办法从2011年8月1日起实施。
主题词：物业收费管理通知
抄送：广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅，佛山市物价局、佛山市住房和城乡建设管理局，区人大办、区政府办，区政务监察和审计局、各镇人民政府(街道办事处)，区物业管理协会、区房地产商会。
佛山市顺德区发展规划和统计局办公室 2011年6月20日印发
第一条
为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》，结合我省实际制定本管理办法。
第二条
本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
第三条
国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
第四条
省政府价格主管部门会同省政府建设行政主管部门负责全省物业服务收费的监督管理工作。
县级以上地方政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。
第五条
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
第六条
全省物业服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。住宅以及与住宅配套使用的电梯、车库、地下停车位的物业服务收费实行政府指导价，非住宅的物业服务收费实行市场调节价。
第七条
物业服务收费实行政府指导价的，由市(地)、县政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，提出本城市物业服务基准价格及其浮动幅度，报当地政府确定。具体收费标准由业主与物业管理企业根据经批准的基准价格和浮动幅度在物业服务合同中约定。
实行市场调节价的物业服务收费，根据服务内容和质量由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。
第八条
物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。
第九条
业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制形式确定物业服务费用。根据我省情况，实行政府指导价的暂采用包干制，实行市场调节价的由业主选择实行包干制或酬金制。
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用。盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业。其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
第十条
实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3、物业管理区域清洁卫生费用;
4、物业管理区域绿化养护费用;
5、物业管理区域秩序维护费用;
6、办公费用;
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、经业主委员会同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
第十一条
物业管理区域内的物业服务内容
一、实行政府指导价的住宅小区物业服务项目内容包括：
1、清洁卫生管理。包括小区内庭院、道路以及楼宇内公共楼道在内的公共部分卫生清洁、生活垃圾清运及经常性的保洁。
2、绿化养护管理。对绿化物进行定期修剪、施肥、浇水、喷药、更新、保护绿化物生长。
3、保安管理。设专职保安人员坚持24小时的巡逻值勤，维护小区的公共秩序。
4、屋顶.楼道、梁板、柱、内外墙体、烟囱、基础、楼道内外门(含电子门)窗、声控灯日常维护养护，楼内公共蓄水池定期清洗消毒，清疏和维修上下水管道、化粪池。
5、小区内的道路、景点、护栏、路灯(含电费)、公益性文体设施等日常维护。
6、高层楼宇增设的消防、通风、监控管理服务项目。
二、实行政府指导价的住宅非小区的物业服务项目内容包括：屋顶、楼道、梁板、柱、内外墙体、基础、楼道内外门(含电子门)窗、声控灯的日常维修，清疏和维修上下水管道、垃圾道、烟囱、化粪池，公共蓄水池清洗消毒及楼内公共卫生的清洁和垃圾清运，高层楼宇增设的消防、通风、监控设备的维修管理。
三、住宅电梯运行费(含电费)，可核定到物业服务费用中，也可根据单独楼寓，独立核算，在物业服务费之外另行收取。
第十二条
实行酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
业主或者业主大会对公布的物业服务资金预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。
第十三条
物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。
第十四条
业主应当按照物业管理服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
第十五条
纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
第十六条
物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。
二次加压供水收费。由城市供水企业负责二次加压供水的，其费用应核定到供水成本当中;由物业公司负责二次加压供水，但已享受城市供水企业趸售价格的，用水户缴纳的是终端水价，其费用不得核定到物业服务费中，用水户不再负担二次加压供水费用。二次加压供水目前仍由物业公司(含房管所或房屋产权单位)管理，但未享受城市供水企业趸售价格的，其费用可核定到物业服务费中，由用水户承担。今后，随着城市供水价格的调整，二次加压供水所发生的费用应逐步理顺到城市供水成本中。
第十七条
利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
第十八条
物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。
第十九条
物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。
第二十条
政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监
督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管
部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚
规定》予以处罚。
第二十一条
各市、县政府价格主管部门会同房地产行政主
管部门在制定本地物业服务基准价格和浮动幅度时，要召开价格
听证会，充分听取各方面意见，考虑业主的承受能力。
第二十二条
本办法由黑龙江省物价局会同黑龙江省建设厅负责解释。
第二十三条
本办法自2004年12月1日起执行，省物价局、省建委印发的《黑龙江省城市住宅小区物业管理服务收费暂行办
法》(黑价联字[1998]45号)和《黑龙江省非住宅小区房屋物业管
理服务收费暂行办法》(黑价联字[1999]44号)同时废止。
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