9.物业费的收费标准及服务标准（推荐8篇）
长发改经营联[2008]170号
各区物价局（价格主管部门）、物业办及物业服务企业：
根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《长春市物业管理条例》、《吉林省物业服务收费管理细则》、长发改经营联[2006] 345号文件等法律、法规及有关规定，结合我市近两年物业服务与收费现状，现就进一步明确我市物业服务收费有关事项通知如下：
一、物业服务收费的价格管理形式
我市物业服务收费按不同物业的使用性质和特点，实行政府指导价和市场调节价。住宅（不含别墅）物业服务收费实行政府指导价，别墅和其他非住宅物业服务收费实行市场调节价。
二、物业服务收费标准的确定
依据《吉林省物业服务收费管理实施细则》（以下简称《细则》）的有关规定，采取以下几种方式确定物业服务收费标准：
1、有业主委员会的住宅小区，由业主委员会在征求50%以上业主同意后，代表小区业主与物业服务企业根据服务内容在物业服务收费指导价格范围内协商确定物业服务收费的具体标准。收费标准确定后，在一个月内，物业服务企业持相关资质、服务合同、物业服务成本构成材料及业主意见材料等到市价格主管部门、房地产行政主管部门办理价格备案。
2、无业主委员会住宅小区（包括前期物业介入）的物业服务收费标准，由市价格主管部门会同房地产行政主管部门根据小区的建设规模、物业服务内容和服务成本等，参照物业服务收费指导价格标准，核定临时物业服务收费标准，开发建设单位与物业服务企业按临时标准签订物业服务合同，临时物业服务收费标准执行期限最长不得超过二年。
3、物业服务企业与业主委员会通过协商,难以确定物业服务收费标准的，双方应向价格主管部门和房地产行政主管部门提出核定收费标准的书面申请。由市价格主管部门会同房地产行政主管部门按价格构成核定收费标准。
4、超出最高指导价格的住宅小区物业服务收费标准,需经一半以上业主同意后，报市价格主管部门会同房地产行政主管部门核定。
5、为鼓励先进，体现优质优价原则，凡被评为市级以上的物业管理示范或优秀小区，物业服务企业在征求业主大会同意后，携带相关资料，到市价格主管部门和房地产行政主管部门备案，进行价格浮动。
6、别墅和非住宅的物业服务收费标准，由物业服务企业按服务内容、服务成本同一半以上业主协商确定后，报市价格主管部门和房地产行政主管部门备案。
7、住宅小区内车库物业服务收费标准最高不超过小区住宅物业服务费标准的50%。
8、住宅小区内地下停车位物业服务费由物业服务企业按服务项目、服务成本与业主协商确定收费标准，报市价格主管部门和房地产行政主管部门备案。
9、电梯服务费标准按电梯实际运行维护成本由物业服务企业与使用电梯的业主协商确定收费方式和收费标准，报市价格主管部门和房地产行政主管部门备案。
10、棚户区回迁小区、经济适用住房小区（2006年后建设）、保障房住宅区，物业服务标准按不低于长春市普通住宅小区物业服务标准三级水平。棚户区回迁小区物业服务企业经营不足部分，由开发建设单位预留的经营性住房经营所得收益进行补贴。
11、老、旧、散住宅区（没有封闭），物业服务标准不低于长春市普通住宅小区物业服务标准四级水平。
12、已竣工但尚未出售或者因建设单位原因未按房屋买卖合同约定交付时间交付给物业买受人的，物业服务费用由开发建设单位全额交纳。
13、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定,逾期不交纳的，应按照物业服务合同约定承担违约责任。业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。
业主与使用人约定由使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
物业产权发生转移时,原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费用。
三、关于物业服务收费管理
14、建筑区划内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取不低于2％手续费，具体标准在双方的委托合同中约定。物业服务企业不得向业主收取手续费等额外费用。
15、环卫部门不允许单独向物业服务企业收取垃圾清运费。
16、收费标准确定后，物业服务企业要与业主签订物业服务合同，双方严格按合同约定履行各自的权利和义务，严禁收取合同以外的任何带有强制性的费用，业主需要物业服务企业提供合同以外特殊服务的，价格由双方协商确定。
17、根据长府办发《关于加强经营性收费许可证管理的通知》（长府办发[2005]40号）精神，各物业企业在收费前，须按规定时限，持《住宅小区物业服务费收费标准审批（备案）表》或价格主管部门核定收费标准的文件，办理物业服务《经营性收费许可证》，实行亮证收费。否则业主或物业使用人有权拒付物业服务费。
18、各物业服务企业要增加收费的透明度，实行阳光收费，要在其服务区域内的主要出入口或收费地点，设置由长春市发改委监制的物业服务收费公示牌，公示服务内容、收费项目、收费标准和收费依据等。并设立《物业服务收费意见簿》或投诉箱，听取业主对物业服务的意见和建议，接受群众监督。
19、物业服务企业的物业服务费原则上按月收取，如业主同意，可延长收费期限并在合同中注明，但最长不得超过半年。
20、业主装饰装修房屋时产生的建筑垃圾，由业主个人负责清运的不收费,委托物业企业清运的，按15 元/立平方米收费，物业企业不得以任何理由向业主收取装修保证金或抵押金。
21、物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年至少公布一次物业服务资金的收支情况。
22、价格主管部门会同房地产行政主管部门负责对各物业企业的服务内容、收费项目和收费标准的监督管理，实行定期抽查审验制度，对物业企业的物业服务收费标准与实际服务内容不相称，或擅自改变政府定价及合同约定的收费标准的，以各种名义收取装修抵押金的和不及时到价格主管部门备案的，以及前期物业服务收费标准未经市价格主管部门核定的，市价格主管部门会同房地产行政主管部门按照物业管理的有关政策规定重新核定物业服务收费标准，同时按照《价格法》、《价格违法行为处罚规定》进行处罚，情节严重的在新闻媒体予以曝光并吊销其管理资质。
四、关于其它
23、物业服务企业利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的（包括机动车停车收费），应当征得相关业主、业主大会同意后，按照规定办理有关手续，所得收益单独设帐，并按业主大会的决定使用。
24、市价格主管部门对普通住宅物业服务成本实行监审制度，在开展成本调查时，物业服务企业应向价格主管部门如实反映情况，提供必需的帐簿、成本资料、文件以及其他资料等。
25、其它有关物业服务或收费问题按《吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）》执行。
26、此前我市制定物业服务收费的有关规定，与本通知相抵触的一律以本通知为准。
附：
1、长春市住宅小区物业服务等级标准；
2、住宅小区物业服务费收费标准审批（备案）表
长春市发展和改革委员会
长春市房地产管理和住房保障局 二00八年十二月十五日
附件1 : 长春市住宅小区物业服务等级标准 一、一级物业服务等级：
1、基本要求
(1)物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年(含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。
(2)建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。(3)物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。(4)80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。(5)80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。
(6)物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。
(7)小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。(8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。
(9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。
(10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。
(11）按规定管理、使用专项维修资金。
2、房屋管理
(1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。(2）房屋外观(包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
(3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。
(5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。
(6）无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。(7）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止，并报告有关部门。(8）小区主出口设小区房屋、道路平面分布图，小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
3、设施设备维修养护
(1）共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
(2）实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。维修回访率达到90%以上。
(3）水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练，严格执行操作规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。(4）道路、停车场平整通畅，交通标志规范、齐全。
(5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在98%以上，按规定时间定时开关。(6）维修养护制度健全，并在工作场所明示。工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
(7）对设备故障及重大事件有完善的应急预案和现场处理措施、处理记录。(8）办理房屋及公共设备设施损坏险及公共责任险。(9）各设备场所卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。
(10）各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。
(11）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
4、公共秩序维护
(1）小区主出入口24小时值班。(2）对小区重点部位按合同约定巡查。
(3）中央监控室对小区实施24小时监控，监控员不得离岗。(4）对小区公共娱乐设施、水池、设备场所、顶层天台等具有危险隐患的部位，设置安全防范警示设施和标志。
(5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车）。
(6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。
(7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次）。
(8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。
5、卫生保洁服务
(1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。(2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。(3）及时清扫积水、积雪。
(4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
(5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。
(6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。(7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。(8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。
(9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。
(10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。
(11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。
(12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
6、绿化管理及养护
(1）有绿化专业人员，管理制度落实。
(2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配置得当，小区内绿化率达到规划设计要求。
(3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。(4）绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无枯枝烂叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
(5）造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。(6）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。(7）及时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。(8）绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。
二、二级物业服务等级：
1、基本要求
(1）物业服务企业应具有三级以上物业管理资质证书。
(2）建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。(3）物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。(4)70%以上管理人员应持有物业管理上岗证。(5)70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。
(6）物业服务企业对业主档案、收费管理等方面要实行计算机管理。(7）对业主实行每天12小时物业服务接待(公示服务联系电话）。
(8)根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目）。
(9)采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90%。(10)招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。
(11)建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）,并落实到位。(12)根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。
(13)建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。
(14)按规定管理、使用专项维修资金。
2、房屋管理
(1)按政策规定和管理规约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。
(2)房屋外观(包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。(4)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。(6)房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。
(7)小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元(门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。
3、设施设备维修养护
(1)共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。
(2)实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。
(3)水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。
(4)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。
(5)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。(6)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
(7)对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。(8)各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。(9)具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。
(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
4、公共秋序维护
(1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重点部位每2小时巡查一次。
(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。
(4)进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。(5)进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
(6)对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案(每年演练一次）。
5、卫生保洁服务
(l)小区公共场所、楼道、楼梯、主次于道每天至少进行一次清扫。(2)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每月擦拭一次。(3)及时清扫积水、积雪。
(4)清洁区域部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
(5)根据物业管理实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱，并将垃圾进行分类收集袋装。
(6)垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。
(7)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。(8)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。
(9)对小区内公共排放雨水、污水的管道每年最少全面疏通一次，保证排放管道的畅通。
(10)小区内的雨水、污水排放井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证排放井通畅。
(11)小区内禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理。
(12)建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、嶂、蝇、蚊等害虫草生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
6、绿化管理及养护
(1)有绿化专业人员，管理制度落实。
(2)小区内绿化的布局合理优美，花草树木与建筑配置得当，小区内绿化率达到规划设计要求。
(3)花草树木无枯死，发现死树，必须在半月内清除，并适时补种。
(4)绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。
(5)造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。(6)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。(7)适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。(8)绿地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。
三、三级物业服务等级：
1、基本要求
(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按规范签订物业服务合同。
(4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。(5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。
(6)物业服务企业实施每天8 小时服务接待(公示服务联系电话号码）。(7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。(8)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。(9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。
(10)按规定管理使用专项维修资金。
2、房屋管理
(1)按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。(2)房屋外观良好、整洁。
(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(4)空调安装无安全隐患。
(5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
(6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门）、户门有明显标志。
3、设施设备维修养护
(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。(2)建立维修回访制度，维修回访率达到70%。
(3)设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
(10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
4、公共秩序维护
(1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重要部位每4小时巡查一次。
(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。
(4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。(5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。(6)每年进行消防培训一次。
5、卫生保洁服务
(1)小区公共场所、楼道、楼梯主次干道，每天清扫一次。(2)及时清扫积水、积雪。(3)楼道玻璃每季擦拭一次。(4)合理布设垃圾桶、果壳箱。
(5)垃圾每日收集1 次，做到日产日清。
(6)设有垃圾中转站的根据实际需要进行消杀，蝇、虫孳生。(7)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。
(8)小区内公共排放雨水、污水管道定期疏通，保证排放管道畅通。(9)对雨水、污水排放井定时清掏，保证排放井通畅。
6、绿化管理及养护
(1)花草树木无枯死，发现死树，及时清除，并适时按需要补种。(2)绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。
(3)造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。(4)根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土。(5)适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。四、四级物业服务等级：
1、基本要求
(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按规定签订物业管理合同。
(4)40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。
(5)物业服务企业实施每天6小时服务接待(公示服务联系电话号码）。(6)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。(7)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。(8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。
(9)按规定管理使用专项维修资金。
2、房屋管理
(1)按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。
(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装无安全隐患。
(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
3、设施设备维修养护
(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。(2)设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。
(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。
(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
五、五级物业服务等级：
1、基本要求
(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按政策规定签订物业管理服务合同。(4)管理人员应持有物业管理上岗证书。
(5)物业服务企业实施每天6 小时服务接待(公示服务联系电话号码）。(6)每年与业主作有效沟通。
(7)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。(8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。(9)按规定管理使用专项维修资金。
2、房屋管理
(1)按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。
(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装无安全隐患。
(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门）、户门有明显标志。
3、设施设备维修养护
(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。(2)设立报修值班电话，建立回访制度。
(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。
北京市住建委相关负责人认为, 《标准》的发布有利于业主发现物业管理的核心价值, 有利于实现对物业服务内容的量化考核, 有利于构建质价相符的物业服务市场环境。
业主可根据服务等级定物业费
该《标准》将物业公司的百余项服务划定为五级服务标准, 对物业服务事项作了科学分类和细化, 对进一步明确物业服务提高质量, 规范物业服务行为, 促进业主和物业企业间和谐互信关系的建立都将起到积极作用。
据了解, 过去北京实行过三个等级的物业服务技术标准, 此次增加到五级, 对物业服务具体的内容划分得更加详尽。一级标准为最低标准, 每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
北京市住建委物业处处长于良表示, 级别越高, 提供服务内容越多, 服务质量也越高。根据质价相符的原则, 业主若选择更高标准物业服务, 物业费的标准也会相应越高。今后, 若物业服务不能达标, 业主可在合同到期后不再签订合同。
事实上, 物业服务本身具有无形性和即时性的特点, 因此难以量化评估, 而《标准》对物业服务事项予以细化, 对服务频次、深度、结果等进行定量描述, 几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求, 改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状, 可以作为评估物业服务质量, 测算物业费的依据和基础。
记者发现, 《标准》对工作人员资质、设施设备检查、绿化养护、公共区域的消毒清洗、公共秩序维护等方面都分别进行详细规定, 比如最低服务标准中, 要求物业公司周一至周五每天提供不低于8小时的业务接待, 其他时间则设置值班人员;水、电、气等急迫性报修, 服务人员要在20分钟内到达现场。
不过, 尽管《标准》详细量化了五级服务, 但并没有给出每级标准对应的物业费到底多少。对此, 相关负责人的解释是, 由于物业公司雇佣的人员不同, 成本也不一样, 不好统一规定, 业主可以参照物业协会和物业公司公布的成本数据, 考量确定物业费。“《标准》中的条文都是用来评估物业服务质量的, 业主们可以根据标准, 自己判断或委托第三方来评估物业公司的服务是否达到某个级别, 物业费是否合理。”北京市住建委相关负责人说, “物业服务与业主是合同关系, 业委会在聘用物业公司时, 还可以在合同中增加不能履约的追偿条款。”
业主可选混搭物业“菜单”
据介绍, 业主在确定物业管理方式前, 可根据小区实际情况以及业主需求, 选定相应的物业服务标准。
于良说, 业主可以直接选择一到五级的标准, 也可以将标准中所涉及的所有具体服务内容单个抽出来, 组成符合自己需求的组合式菜单。比如, 对保安要求高但对卫生要求低的, 《标准》也能为这类小区的业主提供依据, 量身打造混搭“菜单”, 可以选择四级保安服务和三星级卫生服务。
此外, 由于长期以来宣传引导的不足, 业主对物业服务的认识仅停留在保安、保洁等内容, 忽视了房屋使用安全管理。为此, 此次《标准》强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理, 包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护。此部分内容占《标准》全部内容的50%以上。
《标准》要求, 每个小区配备房屋建筑安全管理员, 三级标准以上的还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。“目的是让业主了解共用设施的日常养护情况, 只有养护好才能延长使用寿命。业主们也能明白物业费中共用设施的费用花在了哪里。让物业公司和业主共同保障房屋的住用安全。”该市住建委相关负责人表示。
据了解, 《标准》做出了部分物业需要配备外语人员的规定。一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求, 最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历, 经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出, 可以根据项目特点和业主需求, 配备具有外语会话能力的管理人员。
另外, 一级至五级标准对垃圾清运车的配置也提出了不同要求, 四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为:垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁, 周围3米内无垃圾和污水, 区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地, 垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器, 做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。
几个需要释疑的问题
——服务标准如何挂钩物业费
据介绍, 开发商或业主大会确定物业标准后, 可委托第三方, 参照按季度发布的物业服务成本信息, 测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中, 确定物业费。同时, 业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。
——前期物业是否会定低标准
10月实施的《北京市物业管理办法》规定, 新小区前期物业由开发商负责, 业主无须交费。开发商是否会将物业标准定得较低, 节省开支?
对于这个问题, 相关负责人说, 如果服务标准与小区定位不符, 会影响房子销售。如果业主大会成立后无法确定物管方式, 开发商就可以收物业费, 如果起初把物业标准定低, 会影响收费。因此, 这个问题不必担心。
——业主选择物业服务级别的根据是什么
相关负责人说, 选择什么级别完全由业主决定。业主大会讨论通过后, 选择权在业主手里。当然, 第一年选择低级别了, 第二年觉得不好, 在新签订合同的时候, 可以选择高级别的, 这是自由的。
此外, 根据北京较早之前出台的第三方检验办法, 业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时, 业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容, 同时根据级别定价。这个环节中, 业主有权选择级别。
——物业服务级别不同, 业主怎么监督
对于监督问题, 相关负责人指出, 《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示, 业主可以通过两种方式监督, 第一就是根据量化指标, 由业主自己或业委会成员定期进行检查;第二, 可聘请第三方机构做监理, 对服务过程进行监督。
——新小区可参考《标准》, 老小区怎么办
据介绍, 《标准》在新交用小区比较容易实施, 老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》, 必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。相关负责人同时指出, 《标准》是个参考意见, 并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求, 超越《标准》内容, 规定适合自己的服务内容。
——第三方评估监理机构怎么找
第三方评估监理机构怎么确定同样是业主很关心的问题。对此, 负责人介绍说, 业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构, 确保这些机构有从业资格。目前, 在北京市住建委备案的第三方机构已经有6家, 而且该市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单, 并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题, 其终身不得从事这个职业。
据了解, 业主和物业企业找第三方机构是自愿的。如果业主信任聘请成熟的物业公司, 能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同, 也可以不找第三方机构评估, 不是强迫业主必须找。
【链接】物业公司部分服务内容
◎客户服务中心工作时间, 工作日不少于12小时、节假日不少于8小时, 其他时间设置值班人员。
◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。
◎水、电急修15分钟内, 其他报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。
◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。
◎每年至少公开征集一次物业服务意见, 问卷率85%以上, 公示整改情况。
◎每年至少组织3次社区文化活动。
◎重要节日进行美化装饰。
◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
1.足够的安全感：这里的安全感是来自多方面的，包括社会环境、自然环境、工作环境和家庭环境等。而这其中，又尤以家庭环境对安全感的影响最为重要。老年人在生活中不患得患失，内心踏实宁静，对自己的现状没有忧虑，经济充裕、家庭和谐，总能表现出快乐和自信，这一点是非常重要的。
2.充分了解自己：能客观地分析自己的能力，了解自己的长处和不足，并做出正确的判断。如果总是高估自己，勉强去做超出自己能力的事，可能会因为得到失败的结果而遭受打击，令自信心受损。而如果总是妄自菲薄，认为自己没有足够的能力做好事情，则会使人产生抑郁情绪，这对健康心理的形成也是不利的。
3.生活目标切合实际：能够根据自己真实的经济能力和家庭条件制定出既符合实际，又留有余地的生活目标，既不好高骛远，也不悲观失望，这样就不会产生过大的心理落差。
4.与外界保持接触：老人退休之后，不自我封闭，而是积极地与社会和他人形成快乐有效的沟通和联系，一方面可以丰富自己的精神生活，另一方面也可以及时调整自己的行为，以便更好地适应外界环境。如果把自己困守在孤独的自我世界，有可能会产生抑郁或焦虑的情绪，对身体和内心都可能会造成损害。
5.保持个性完整：通常人的个性在中年时期便已形成，进入老年之后，生活模式因退休而发生改变，尽管如此，但仍然需要保有自己以往的性格和气质，发挥自己的能力，感受到生活中的幸福和满足，这种心理上的和谐和统一有利于人的身心健康。
6.具有一定的学习能力：要想不被这个每天都处于变化之中的世界抛弃，就必须加强学习，接受一些新鲜的事物，看书、读报、上网……了解生活和世界的渠道很多。如果只让自己的眼光停留在日常生活的吃饱穿暖上，不但生活会变得索然无味，老年人的记忆和思维能力也会出现下降，甚至导致脑功能衰退或老年痴呆。
7.保持良好的人际关系：维持良好的人际关系，对一个人的心理健康是有很大影响的。有些老人退休后因为脱离了以前的朋友和同事，生活步调发生变化而变成了一个不合群的人，不但与周围环境格格不入，甚至和家人相处得也不愉快。他们认为人老了并不需要人际交往，这种看法是不对的。事实上，老年人更应该保持良好的人际关系，和家人、朋友相处融洽，因为社会交往是老年人获取信息、交流感情、增进友谊、丰富晚年生活的重要方面。
8.适度表达与控制自己的情绪：遇到不愉快的事情，能通过倾诉或积极面对问题的方式将负面情绪加以释放，或者成功化解，而不是蓄积在心里。但同时也不能发泄过分，否则不但会影响自己的健康和生活，还会加剧与周围人的矛盾，这就意味着一定要把自己的情绪控制在合理的范围之内。老年人最忌讳的，就是大悲、大喜，要尽量避免大的情绪起伏，要将自己的心理状态调整为恒定状态。
9.发挥自己的才能与兴趣爱好：不能因为进入老年就对一切失去兴趣。爱好不仅可以丰富人的生活内容和精神世界，还会带来很多意想不到的乐趣。而发挥自己的才能也会让人产生成就感和满足感，这些都对健康心理的形成具有正面意义。
一级：
基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率35%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。
一、收费标准:类别收费标准浮动幅度
多层住宅1.0元/平方米15%
高层带电梯住宅1.5元/平方米15%
二、服务内容
(一）、房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭规格色调一致。
6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
（二）、设施设备维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。
4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
5、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
6、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。
7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范 措施。
8、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
（三）公共秩序维护
1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。
3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。
6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
（四）、保洁服务
1、小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。
2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。
3、公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。
4、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
5、按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。
6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
7、垃圾设施每天清洁2次，无异味。
8、公共区域玻璃每周擦洗1次。
9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
(五)、绿化养护管理
1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。
2、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。
3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。
4、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
（六）、综合管理服务
1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。
2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务。
4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。
6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。
7、设置“服务中心”，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。
9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进。
10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。
11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。
12、协助召集首次业主会会议，组建业主委员会并配合其工作。
二级：
基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积2‰的物业管理服务用房；绿化率30%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1000平方米以上；固定活动馆所200平方米以上；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他一项以上安全防范设施；体育活动场地不少于一项设施。
一、收费标准类别收费标准浮动幅度
多层住宅0.7元/平方米15%
高层带电梯住宅1.1元/平方米15%
二、服务内容
（一）房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区平面示意图、宣传栏。主要路口设有路标，栋、门、户及其他公共配套设施场地有明显标识。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭统一有序。
6、空调安装位置统一。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
（二）、设施设备维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上。
4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
5、道路平整通畅，停车泊位划定整齐。
6、楼道灯公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。
7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
8、雨水井、化粪井每季度检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
（三）公共秩序维护
1、门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于8次，对小区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。
3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。
6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
(四)、保洁服务
1、小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭1次。
2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。
3、公共楼道每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。
4、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
5、按楼栋口收集垃圾，每天2次。
6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
7、垃圾设施每天清洁1次，无异味。
8、公共区域玻璃每月擦洗2次。
9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
(五)、绿化养护管理
1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。
2、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。
3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。
4、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
(六)、综合管理服务
1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。
2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务。
4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。
6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。
7、设置“服务中心”，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。
9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进。
10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。
11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。
12、协助召集首次业主会会议，组建业主委员会并配合其工作。
三级：
基础条件：小区封闭；有固定管理服务用房；绿化率25%以上；绿化、休闲活动中心、场地500平方米以上；固定活动馆所100平方米以上；有简单的体育活动器械、设施。
一、收费标准类别收费标准浮动幅度
多层住宅0.5元/平方米15%
二、服务内容
（一）、房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区平面示意图、宣传栏。主要路口设有路标，栋、门、户及其他公共配套设施场地有明显标识。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭统一。
6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
(二)、设施设备维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。
3、实行24小时报修值班制度。急修报修一小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率75%以上。
4、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
5、道路平整通畅，停车泊位划定整齐。
6、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。
7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
8、雨水井、化粪井每半年检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
（三）、公共秩序维护
1、门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于8小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
2、按照规定路线和时间巡逻,其中夜间巡逻不少于5次，每次巡逻不少于1小时，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。
3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
5、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
6、消防通道通畅，消防器材可随时启用。
（四）、保洁服务
1、小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每半个月擦拭1次。
2、公共楼道每天清扫1次；扶手每周擦洗2次，保持干净整洁。
3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
4、按楼栋口收集垃圾，每天1次。
5、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
6、垃圾设施每周清洁2次，无异味。
7、公共区域玻璃每月擦洗1次。
8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
9、根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
10、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
（五）、绿化养护管理
1、布局合理，符合规划要求。植物生长一般，无枯枝、死树，无树挂。发现死树应在半月内清除，并适时补种。
2、草坪平整，无垃圾、无烟头纸屑。
3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。
4、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。
5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势较好。
6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，无病害引起枯枝死亡现象。
7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
（六）、综合管理服务
1、建立物业管理制度，制定管理方案并组织实施。
2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
3、服务人员佩戴标志、语言规范、文明服务。
4、管理人员60%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、运用计算机进行简单的日常办公管理。
6、建立档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。
7、公示服务联系电话，每周五天白天有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。
9、开展回访工作，回访率70%以上，对薄弱环节进行改进。
10、建立健全财务管理制度，每年至少公布一次物业管理服务费收支情况。
11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。
12、协助召集首次业主会会议，组建业主委员会并配合其工作。
四级：
基础条件：小区基本封闭；有固定管理服务用房；有简单的绿地、树木、植物。
一、收费标准类别收费标准浮动幅度
多层住宅0.3元/平方米15%
二、服务内容
（一）、房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
3、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议；对 进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
（二）、设施设备维修养护
1、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。
2、急修报修三小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率60%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、楼道灯等公共照明设备完好率85%以上，按规定时间定时开关。
5、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
6、雨水井、化粪井根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
7、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户电。
（三）、公共秩序维护
1、配备门岗室，设专人24小时值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
2、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
3、消防通道通畅，消防器材可随时启用。
（四）、保洁服务
1、小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁。
2、公共楼道每天清扫1次；扶手每周擦洗1次，保持干净整洁。
3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。
4、按楼栋口收集垃圾，每天1次。
5、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
6、垃圾设施每周清洁1次，无异味。
7、公共区域玻璃每2个月擦洗1次。
8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
9、根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
10、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
（五）、绿化养护管理
1、绿篱适时修剪，长势良好，无垃圾、树挂及堆物。
2、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。
3、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。
4、适时组织防冻保暖，预防病虫害。
（六）、综合管理服务
1、建立日常物业管理制度。
2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
3、管理人员60%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
4、建立档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。
5、受理物业管理服务合同范围内的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
6、开展回访工作，回访率60%以上。
7、每年至少公布一次物业管理服务费收支情况。
8、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。
一、由管理处成立组建前期介入小组，策划前期介入目标及方案。
二、人员及资源配置。
三、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要。
四、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进，涉及以下方面内容。(一)物业的一、由管理处成立组建前期介入小组，策划前期介入目标及方案。
二、人员及资源配置。
三、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要。
四、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进，涉及以下方面内容。
(一)物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店等）。
(二)后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案。
(三)防盗报警系统和消防设施必须设置，选材和布局合理。
(四)对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议。
(五)水、电、气供应量符合地域特点和发展需要。
五、参与设备选型及安装方案审定。
(一)控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患。
(二)设备型号、技术参数适合物业配套使用要求。
(三)安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。
六、使用的各种材料、备件是否符合国家质量标准。
七、参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项目及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录。
八、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录。
九、现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等。
十、雨后注意观察房屋的渗漏情况，及时将意见反馈给开发商整改。
十一、设专人跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录。
十二、参与竣工验收和接管验收;严格按照国家接管验收标准进行接管验收。
十三、尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备。
十四、管理处应在开发商预验收后对房屋进行详细的检查，并作好记录。
十五、工程竣工验收后，开发公司工程管理部按交付验收应具备的条件做好交付准备，管理处在接到其书面通知后进行复检。详细内容如下：
(一)资料部分(准备)
1.产权资料：
(1)项目批准文件；
(2)用地批准文件；
(3)拆迁资料；
(4)房屋分产权清册。
2.质保、技术资料部分：
(1)竣工图(包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸)；
(2)地质勘察报告；
(3)工程合同及开、竣工报告；
(4)图纸会审记录；
(5)工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；
(6)隐蔽工程验收签证；
(7)沉降观测记录；
(8)竣工验收证明书；
(9)钢材.水泥等主要材料的质量保证书；
(10)新材料、构配件的鉴定合格证书；
(11)水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书；
(12)砂浆，混凝土试块试压报告；
(13)供水、供暖、煤气管道的试压报告。
(二)工程实体部分
1.总平面
(1)道路路面不应有积水,空鼓和断裂现象；
(2)明沟、散水、天沟内不得有断裂、堵塞、积水现象；
(3)室外排水系统的标高，窨井设置,管道坡度,管径均必须符合室外排水设计规范的要求,管道直且排水通畅，井盖搁置稳妥并设置井圈；
(4)化粪池应按合理排污量设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm；
(5)单位工程的临时设施及过渡用房拆除清理完毕，达到工完、料净、场地清的要求；
(6)群体建筑应检查相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和要求。
2.房屋主体结构:
(1)地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；
(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值；
(3)钢木结构结点牢固，支撑系统可靠，构件选材必须符合结构工程施工及验收规范规定；
(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。
3.房屋建筑部分：
(1)墙体，梯踏步的阳角完好无损、饰面材料表面洁净，粘贴牢固，阴阳角顺直，无缺棱掉角；
(2)门窗安装平正牢固，无翅曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，铝合金门窗缝隙平密，木门窗缝隙适度；
(3)楼地面面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷。块料面层表面平正，接缝均匀平直，无缺棱掉角，木楼地面平整牢固，接缝密合；
(4)砂抹平整，不应有空鼓，裂缝和起泡等缺陷；
(5)油漆，刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象；
(6)凡与水接触的平面区域的坡向正确，排水畅通，无积水，不允许有渗漏现象。在有临时积水区域（如屋面、卫生间、盥洗间|必须做24小时闭水试验）；
(7)外墙立面不得漏水；
(8)烟道、通风道畅通无阻塞物；
(9)晾衣架安装牢固，摇臂应灵活。
4.房屋水、电、气、视、讯
(1)给排水、煤气管道安装牢固，接口严密，控制部件启闭灵活、无滴漏，并进行水（气）压试验，提交试验记录及试验报告，灌水试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生间工程施工验收规范的要求；
(2)地漏排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水畅通；
(3)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装平正牢固，部件齐全，制动灵活；
(4)照明器具等低压电器安装位置正确，整齐美观，接触良好，部件齐全，牢固可靠；
(5)配电线路符合设计要求，满足负荷需要，绝缘良好，接地可靠。每回路导线间和对地绝缘不得小于1MΩ/KV，并提供测试记录及报告；
(6)配电装置标识正确清晰，开关灵活，漏电保护动作灵敏；
(7)各种避雷装置的所有接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合电气安装工程施工及验收规范的要求；
(8)电视、电话、网络系统安装符合相应专业技术指标要求，并提供末端标准数值；
(9).煤气表、热水器布置位置合理，安装牢固，通风良好。
5.给水系统
(1).给水系统上下水管网试压，冲洗管内杂物完毕，附属设备安装齐全；
(2)生活水池清洁、卫生，水池、水箱已消毒完毕，并已通过主管单位取样检查并颁发许可证；
(3)水泵前后阀门开启灵活，水泵电机绝缘合格；
(4)空载运行水泵时，电机温升、中轴偏差、机械响声及润滑情况良好；
(5)启动给水泵、给水箱，灌注水，注意水压，电机温升是否正常，水泵边缘有无滴漏，机械响声有无异常；
(6)开启水箱出水管总阀，逐步开启各层总阀，观察水咀、出水、水质情况，应符合要求；
(7)给水阀门水表的接法是否正确,器具是否齐全，有无缺件缺损，排水管、地漏排水是否畅通。
6.排水系统
(1)各排水管道已做通水、通球试验，并有试验记录及试验报告；.(2)各排水管道附件齐全；无遗失；
(3)各排水口、地漏口、建筑垃圾已清扫完毕；
(4)抽水马桶接口，排水畅通，余水量正常；
(5)各层地漏口、排水口排水畅通；
(6)管道接口及管道粘接良好，无滴漏。
7.循环水泵
(1)水泵设备安装平稳，运行时无较大震动；
(2)管网试压冲洗，水处理装置安装合格，并已可投入正常运行；
(3)循环泵、加压泵、空载运行正常；
(4)系统上各类阀门工作状态正常、开闭灵活，系统管网保温情况好；
(5)启动水处理装置，循环泵、加压泵，做管网保压测试；
(6)系统末端出水管需达到设计要求，满足使用条件。
8.供电系统
(1)配电设备、发电设备安装基座牢固，检修方便，试运行良好，产品资料齐备；
(2)按照施工资料，仔细检查各类主干电缆，母线槽的进出编号、各箱柜编号、控制对象正确；各类标志齐全,系统已可正常投入运行；
(3)各类电缆、母线槽、各相对地、相间绝缘电阻值合格，重复接地、保护接地、工作接地不得混淆不清，接地电阻值合格；
(4)关闭各终端控制箱、柜进线开关、及各层用电总开关，使主回路线独立；
(5)关闭配电室各出线回路总开关；
(6)合上高压总开关，送上低压配电柜电源；
(7)逐步合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值；
(8)分别合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值；
(9)启动重负荷，观察功率因素装置是否自动切换；
(10)检查各配电箱柜的使用功能是否达到设计规范要求；
(11)电气系统投入试运行后，每隔一到二个小时分别记录好，电流、电压、功率因数；
(12)室温湿度、变压器温升等相关数据；
(13)测试记录好防雷接地线的接地电阻值，如果是高层建筑，则测试各层均压带接地电阻值；
(14)室内全面检查。检查时应注意：电气方面，电气的三相电，接法正确与否，室内插座的相线，和零线接法正确与否，插座是否有电。
9.消防系统
(1)消防设施必须符合建筑设计防火规范，高层民用建筑设计防火规范要求，系统模拟试验检测记录、联动控制、火灾报警必须满足消防要求，并且有消防部门检验合格证；
(2)火灾自动报警系统
A.依照施工资料，核实好工程、安装质量、探测器安装部位等实际情况；
B.开主机空载运行，检查主机各项功能及控制数据；
C.逐步接上各个回路、探测器、观察其运行情况；
D.在主机上编好各个探测器的地址码、部位码，使主机码正常运行；
E.填写好调试记录，并对每个探测器做现场吹烟试验；检查其报警灵敏度、实际位置的准确度；
F.做好调试报告，在试运行期间填写好日常运行记录。
(3)联动系统
A.依照施工资料，核实好联动设备接线情况、及整个工程安装质量；
B.开启联动系统，测试联动主机在空载下的联动状况是否正常；
C.逐步接上各个联动设备、及控制设备、并测试各点电压、电流值；
D.在控制室设置好各种联动逻辑关系、检测各联动设备受控结果、回授运行结果；
E.在控制室检测联动设备在自动状况下，是否按设计的逻辑关系进行联动、动作的结果是否符合规范要求；
F.做好调试结果，并在设备试运行期间，填写好运行情况。
(4)喷淋系统
A.管网已试压，冲洗完毕；
B.整个管网设备安装完毕；
C.喷淋泵，空载运行合格；
D.稳压装置启动正常；
E..关闭各层安全信号阀；
F.启动泵给予主管网灌装水，检查泵运行情况，电机温升，自动排气阀门工作情况；
G逐步开启各屋安全信号阀，未端试水装置对每屋平面管网灌水；H.各类报警信号的显示；
I.调试压力开关，水力警铃；
J.分别在各屋做放水试验、检测各类信号、启泵的逻辑关系。K.检测泵接合器的进水情况；
L.做好调试记录，记录好系统设备运行情况。
(5)普消系统
A.管网已试压、冲洗完毕；
B.各类附属设备已安装；
C.稳压装置启动正常；
D.泵电源到位，空载运行合格；
E.打开试验拴，启动泵观察、泵运行情况、电机温升、机械润滑、试验口水压数、水拄喷射距等；
F.检查泵接合器进水情况、室外消火拴出水情况、消火拴按钮启泵情况及报警情况； 做好调试运行记录。
10.弱电系统
(1)网络
A.提供经检验合格的设备，并能使用；
B.中心应能输出信息到户内点位；
C.所有综合布线符合安装规范要求；
D.户内信息点位插口完好。
(2)CATA电视系统
A.提供经检验合格的设备，并完好能使用；
B.光纤线路应符合专项要求；
C.提供放大器件应能满足放大信号要求；
D.户内信息点位插接口完好；
E.户内都能收到本地电视节目及有线电视和卫星电视节目。
(3)电话
A.电话线路自户内无短路、断路、跳线与端子盒；
B.户内电话盒信息点位应完好正常。
(4)可视对讲
A.提供完好并经检验合格系统设备；
B.综合布线，从设备中心到户内应保证其信号无干扰，无电压降，线无断路、短路、报警信号及对讲功能，符合系统要求；
C.楼宇主机及与户内主机都能清晰看见对方，所有增设功能完好。
(5)智能抄表
A.综合布线符合安装规范要求；
B.提供经检验合格设备，完好并能正常使用；
C.每个点的数据采集与设备显示数据应吻合；
D.户内提供的数据采集表及点位应能与系统设备以及数据采集板相匹配。
(6).安全防卫
A.提供经检验合格的设备系统，并能完好使用设备，设备应自动防干扰；
B.综合布线符合规范要求，从设备中心到小区输出，信号应准确无误；
C.红外报警线路布置应与小区综合布线一致，遇到红外线受干扰应能报警。
11.停车管理系统
(1)提供完好经检验合格的设备系统；
(2)栏杆道闸应能准确无误传输信号至设备系统；
物业管理——刘大山
一．组织架构与岗位设置管理标准作业规程 ．目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。2 ．适用范围 : 适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。3 ．职责
１）总经理负责组织架构与岗位设置的审批。２）人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。4 ．程序要点 组织架构的设置与调整
a 物业管理公司组织架构设置的一般模式：
一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室（含行政、人事部）、经营部、财务部、客户服务部、工程维修部、保安部、保洁部（含绿化）；
一般情况下，公司员工人数在 800 人以上或管理处数量在 2 个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；
各管理处设置为：客户服务部、工程维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。
未导入 ISO9000 质量管理体系的公司可不设品质部。
b 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。
c 一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整（确有调整必要时）由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。d 各部门职责 品质部职责
负责员工的绩效考评工作；
负责 ISO9000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；
负责具体组织 ISO9000 质量体系内审和质量运行状态的检查与考核； 负责 ISO9000 质量体系文件和资料的控制； 负责处理其他与运作质量有关的事务； 完成上级安排的其他工作。
行政部职责：
负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作； 负责组织安排公司各类会议，传达会议精神； 负责处理公司的来往信函及接待工作； 负责统筹管理公司的合同和档案资料； 负责或协助组织、策划公司的有关活动； 负责公司机密文件资料及信息的保密工作； 负责控制公司各行政费用的开支； 负责公司的后勤车队管理工作； 负责信息的反馈工作；
负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算； 完成上级安排的其他工作。人事部职责；
负责公司的培训、调配、劳资工作； 负责研究、制定公司人才战略；
负责组织公司员工的岗前培训、专业培训； 负责公司员工考勤与工资福利管理工作；
负责处理公司的劳资关系； 负责建立公司人才资料库；
负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议； 完成上级安排的其他工作。财务部职责：
负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作； 负责材料的验收、入库、保管及出库工作； 负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；
为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息； 负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络； 完成上级安排的其他工作。经营部职责：
负责对供方的评审管理工作； 负责对外采购工作； 负责对外委托服务工作； 负责自有物业租赁工作； 负责商业信息的整理工作；
完成上级安排的其他工作。客户服务部职责，参与新接物业接管验收工作；
负责住户（客户）入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作；
负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作； 负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；
负责管理处与业主（客户）之间沟通协调的组织工作； 完成上级安排的其他工作 工程维修部职责：
负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作； 负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施； 负责住户（客户）的维修工作； 负责各类检测设备的管理；
协助参与设施设备的采购评审工作； 负责水电的正常供应； 完成上级安排的其他工作。
保安部、消防管理中心职责： 负责辖区范围内 24 小时保安服务；
负责封闭小区（商场）人员 / 物品出入管理；
负责对出租屋（商铺）、辖区内三无人员、装修人员进行管理； 负责交通及停车场管理；
参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作； 负责防火管理；
完成上级安排的其他工作。园林绿化部：
负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养； 负责辖区绿化的养护、修整工作； 负责园林花场苗木的培育工作； 负责园林、绿化的病虫害防治工作； 负责绿化机具的保养工作；
负责为住户提供各类分化有偿服务工作； 完成上级安排的其他工作。保洁部职责：
负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作； 负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作； 负责公共设施的保洁工作；
负责为住户提供各种清洁有偿服务工作； 完成上级安排的其他工作。2 岗位设置
a 岗位设置的基本原则：
直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理； 同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；
扁平化管理的原则：层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。
b 岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。c 增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容； 工作范围
层级管理中所处的位置
岗位的性质（管理级、技术级或文职级）该岗位应具备的能力。
d 岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。
e 人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。5 ．记录 6 ．相关支持文件 《目标管理标准作业规程》 2 《人事定编管理标准作业规程》 二．人事定编管理标准作业规程 ．目的 : 规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。2 ．适用范围 : 适用于物业管理公司人事定编的管理。3 ．职责
１）总经理负责人事定编计划的审批
２）人事部经理负责人事定编计划的审核。３）各部门负责人负责人事定编计划的制定。4 ．程序要点 人事定编计划的制定与审批
a 公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动制定出人事定编计划报人事部审核。
b 管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动制定出人事定编计划报人事部审核。c 人事定编计划包括以下内容： 各岗位人员的配置数额； 各岗位人员负责的区域工作； 有关的依据。
d 人事部经理给出审核意见后报总经理审批。e 经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。2 人事定编的调整； a 人事定编调整的依据； 公司业务发展与变化；
员工的工作水平发生变化； 劳动的调整； 作业规程发生改变。
b 调整的时间：每半年调整一次，或按照季度，或根据经营的实际情况。
c 由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。超编与缺编情况的处理 a 超编
有下列情况之一时，管理处可申请临时超编； 物业接管理处于过渡期
员工培训技能尚未达到工作标准要求 作业规程以外的工作出现。
超编时，由部门负责人填写《人员增补申请表》报人事部审核登记后，报总经理审批，内容包括：部门、定编人数、拟增加岗位、人数、超编原因、备注等栏目；
对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）
部门超编人数达到本部门人数 25% 以上时，必须写出超编说明报人事部备案并报总经理审批。内容包括： 超编的理由； 超编人员的处理； b 缺编
正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写《人员增补申请表》报人事部审核；
人事部审核编制无误后，应优先进行内部调配，调配不了再行对外公开招聘；
部门缺编人数达到部门定编人数的 10% 时或本部门全年员工流失率达到 30% 时，部门负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。c 各部门超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。5 ． 记录 ． 相关支持文件 《组织架构与岗位设置标准作业规程》 2 《目标管理标准作业规程》
三、管理处劳动
一)客户服务人员劳动 ． 15 万㎡以下住户服务中心配设管理员 6人。． 15 万㎡以下不设高层楼宇巡查组，只设住户服务中心； 15 万㎡以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加 5 万㎡，增设 1 人。住户服务中心管理员每增加 8 万㎡，增设 1 人。．干部配置： 15 万㎡以下设置主管 1 人，不设班（组）长； 15 万㎡以上，设置主管 2 人（可由管理处副经理兼）住户服务中心班（组）长各负其责内外各1人。
二）保安人员劳动（根据实际作业面情况做灵活调整）1 固定岗保安员每人当值时可监护面积为 3000-3500 ㎡。2 全封闭小区（商场）每入口需设置 3 个班次（三班倒）省钱的法子就是尽量减少入口）巡逻保安员每组（两人一组）可监护面积为 5 万㎡左右。4 封闭停车场每出入口处应设置 3 人（含巡查）。30 万㎡以下保安干部的配置为主管 1 人、班长 3 – 4 人。30 万㎡以上可增加组长一级干部，平均按每 5-8 万平方米配置组长 1 人。智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员 3 人。保安人员综合劳动：每 2000-2500 ㎡配置 1 人。（还要考虑一点的就是轮休人员）三）工程维修人员劳动 每个高压配电房值班电工 3 人。水工每 6--8 万㎡配置 1 人。（值班作业，要储备还有轮休）3 中央空调每 10 万㎡配置 1 人。4 电梯工每 8 部电梯配置 1 人。5 维修电工每 8 万㎡配置 3 人。6 综合维修工每 10 万㎡配置 2 人。7 干部配置标准： 万㎡以下，配置主管 1 人，不设班组长；
30-80 万㎡以上，配置主管 1 人，运行班（组）长 1 人，维修班长（组长）1 人。
万㎡以上，可考虑配置主管 1 人、运行班（组）长 1 人，机电维修班（组）1 人，综合维修班（组）长 1 人。综合劳动人数：每 10 万㎡ 10-12 人。四）清洁人员劳动 梯级清扫： 10层 / 小时 / 人。2 地面清扫： 240—300 ㎡ / 小时 / 人。3 拖楼梯： 10—13 层 / 小时 / 人。擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线： 9—12 层 / 小时 / 人。5 洗地毯 :280—360 ㎡ / 小时 / 人.6 刮玻璃 :4 ㎡ / 分钟 / 人.7 清洁电梯轿箱 抹钢油):1 个 /10 分钟.8 8 层以下楼房 无电梯)1 梯 10 栋 / 人;9 层以上楼房(带电梯):1 梯 8 栋 / 人.（根据实际作业面情况做灵活调整）8 干部配置标准 :10 万㎡以下 , 配置主管 1 人 , 不设班组长;20-50 万㎡ , 配置主管 1 人 , 技术员 1 人 , 班(组)长 2 人;50 万㎡以上 , 每增加 20 万㎡增设班(组)长 1 人 9 保洁人员综合劳动：每 8000-10000 ㎡ , 配置 1 人。五）园林绿化部人员劳动 1 绿篱及灌木修剪;墙状绿篱 : 人工 20 米 / 小时;机剪 :50 米 / 小时;2 丛生或块状绿篱 : 人工 :25平方米 / 小时;机剪 :50平方米 / 小时;3 球形 : 直径 1 米球形 ,4 棵 / 小时 , 直径大于 1 米的适当降低平均数;2 大树修剪 : 1 冠径 15 米以上 , 需三个配合.1 棵 /8 小时 3 人 ,平均 0.05 棵 / 人 /小时 冠径 10-15 米 , 需三个配合.3 棵 /8 小时 3 人 ,平均 0.125 棵 / 人 /小时;3 冠径 5-10 米 , 需二个配合.12 棵 /8 小时 2 人 ,平均 0.75 棵 / 人 /小时;4 冠径 5 米以下 , 高 3 米以下 , 单人操作 ,平均 2-5 棵 / 人 /小时;3 剪草 特级、一级草坪： 360 ㎡ / 人、小时； 2 二级草坪： 280 ㎡ / 人、小时； 三级草坪：用汽垫机剪 180 ㎡ / 小时；割灌机剪 60 ㎡ / 小时； 四级草坪：用割灌机剪，40 ㎡ / 小时。4 施肥
１）粒肥：撒施，550 ㎡ / 小时；点施灌木，240 棵 / 小时；点施盆花，900 盆 / 小时；点施小乔木（环施）50 棵 / 小时； ２）液肥：机施两个配合，平均 250 ㎡ / 人 /小时；手喷，室内大盆植物 15 棵 / 小时；室外大棵植物 24 棵 / 小时；手淋，200 棵 / 人 /小时； 5 喷药：
机喷，平均 350棵（株）/ 人/小时；壶喷，室内大植物 15 棵 / 小时；室外中小植物 25 棵 / 小时；小型盆栽壶喷 200 棵 / 小时。6 淋水：自动喷淋平均 8000 ㎡ / 人/小时，人工淋平均 2000平方米 / 人 /小时。花苗上盆：时花平均 250 盆 / 人 /小时，苗木平均 200 盆 / 小时。花木出圃质量修整：时花平均 500 盆 / 人 /小时，小盆观叶植物 150 盆 / 人、小时；大型观叶植物平均 10 盆 / 小时。9 盆景
１）修剪：小盆平均 10 盆 / 小时，中盆平均 5 盆 / 小时，大盆平均 2 盆 / 小时
２）换泥转盆：小盆平均 8 盆 / 人小时，中盆平均 2 盆 / 小时，大盆需两个人以上配合，平均 1 盆 / 人小时。10 插花 1 一般插花：
21世纪节能减排作为世界各国关注的焦点,为进一步贯彻落实《节约能源法》,日前,国家标准委发布第163号公告,公布了9项国家节能标准,其中包括5项强制性能耗限额标准、3项推荐性节能管理标准和1项推荐性节能基础标准。
9项标准如下:GB25323-2010再生铅单位产品能源消耗限额;GB25324-2010铝电解用石墨质阴极炭块单位产品能源消耗限额;GB25325-2010铝电解用预焙阳极单位产品能源消耗限额;GB25326-2010铝及铝合金轧、拉制管、棒材单位产品能源消耗限额;GB25327-2010氧化铝企业单位产品能源消耗限额;GB/T25328-2010玻璃窑炉节能监测;GB/T25329-2010企业节能规划编制通则;GB/T15318-2010热处理电炉节能监测;GB/T12455-2010宾馆、饭店合理用电。
以上5项强制性标准的实施日期为2012年3月1日,4项推荐性标准的实施日期为2011年2月1日。5项新的强制性能耗限额标准出台后,我国高耗能产品强制性能耗限额标准已经达到27项,内容涉及钢铁、有色、建材、化工和电力五大行业,覆盖包括粗钢、电解铝、铜冶炼、水泥、玻璃、陶瓷、合成氨、铁合金、火力发电机组、氧化铝、再生铅等产品。
珠江·紫宸山建筑在京北地区新型发展商务制高地——堪称京北“CBD”的奥北核心地段。项目集中轴龙脉地段、便捷交通、上风上水环境、温榆河上游水脉、小汤山温泉和未来科技城平台等北京最优资源于一身，可谓占尽了天时、地利、人和。
中轴——龙脉之上藏风聚气
珠江·紫宸山位处燕山山脉行龙落脉之处，得温榆河之水龙交汇，建宅于水口紧密之处，九宫飞星当旺，整体堂局紧密，中轴线之北端，风水格局上佳，展露大家族至尊风范。
奥北——第二个真正意义上国际化居住区
随着大北京战略的进一步实施，部分城市发展重心逐渐北移，奥运村、七北路、机场北路、未来科技城在加速建设，该区域成为北京最重要的别墅之一。尤其是TBD～FTC之间的定泗路，肩负着北京GDP黄金通道生命线，将使得奥北别墅区成为国际化居住区。
五环——城市独栋别墅的理想位置
珠江·紫宸山位于奥北别墅区第一站，四横四纵的高速路、快速路与城市核心区相连。项目东边有京承高速（由机场北线和项目连接）可通往燕莎国贸，西边有八达岭高速（由七北路相连）可通往中关村，可以说紫宸山是北京别墅市场交通最便利的项目之一。
教育医疗配套齐全，区域涵盖王府中西医结合医院及中央戏剧学院、北京邮电大学、景山学校分校、汇佳私立学校等完善的教育医疗配套，项目还自设蒙斯坦国际双语幼儿园。
温榆河——独享两千两百年原生态自然胜景的健康生活
独享两千两百年温榆河上游原生态自然环境、景观，占据着2公里温榆河源头河岸线环绕形成的半岛，1000亩温榆森林天然氧吧空气净化绿障，负氧离子含量是市区的20倍，空气质量高出市区几个等级。在空气污染较为严重的北京，紫宸山是一处不可多得的风水宜居宝地。
汤山温泉——皇家御用金汤的私享温泉
小汤山温泉自古就被奉为“皇家御用金汤”，其甘甜秀美、色淡清澈，与一般颜色浑浊、带有硫磺味的温泉水截然不同，故享有“一盆金汤”的美誉 。由于受政府禁采政策影响，2009年以后周边的别墅都无法拥有温泉。紫宸山引泉入户，出水温度45摄氏度，让业主私享“皇家御用金汤”。
规模价值1900亩醇熟独栋墅区 缔造京城别墅巅峰钜作
真正意义上的别墅是villa，也就是独栋别墅，并不是联排或者叠拼。就此来看，当前在北京能称之为别墅社区的项目少之又少，珠江·紫宸山不仅是真正的独栋别墅社区，而且其规模在京城范围内也是屈指可数。
项目1900亩的土地上只有1302栋独栋别墅，平均每栋1.65亩的占地率，使得珠江·紫宸山对土地资源有着奢侈的掌控。土地资源的不可再生特性，决定了珠江·紫宸山相对其他别墅住宅产品而言更具保值和增值功能。
随着2013年大北京战略构建北京新七环的目标的成形，五环上的房地产物业形态业已成为炙手可热的稀缺产品。因此，京城体量最大的纯独栋别墅住区紫宸山更为珍稀。
产品价值耗资千亿元，只为千栋法式宫殿级别墅成就传世名宅
珠江·紫宸山耗资千亿元打造千栋法式宫廷纯独栋，成为中国家族大宅的标杆之作，也是珠江地产数年谋划历经二十载打磨，迄今为止推出的定位最高端、耗时最久、向中国财富望族致敬的扛鼎之作。
项目以“百年建筑，传世名宅”思维开始规划设计、以行业公信的地道的建筑风格、优质成品园林、六大主题层峰级俱乐部会所、奥北之最高尔夫球场、顶级人性化物业服务和对细节的执着与关注淬炼而成，以单栋自身占地大、配套用地大、形态多样等众多优势集合而成，来真正成就精雕细刻的大宅典范。
600平方米立体庭院奢华重现巴比伦空中花园
紫宸山以古巴比伦空中花园为创意，缔造200平方米空中花园，300～400平方米首层花园，整栋别墅的花园600余平方米。空中庭院，层层有花园，面面有景色。200平方米空中花园，每个层面均设计三个以上的露台，层层退台，将平面上的花园分散到不同高度的立体空间。
800平方米阔绰尺度构建皇族礼序空间
紫宸山的户型设计尊崇中国家族礼序空间的原则，从古至今，由中到西，紫宸山博采礼序空间之精髓，荣誉四大空间之内。
花园层--家族核心成员收藏空间；
社交层--家族与家族的交际往来空间；
家族层--家族成员的起居空间；
私密层--家族领导者的休憩空间。
工艺价值时代典藏艺术臻品华宅
紫宸山以产品品质、功能、永续性福地价值、独栋成国，以及千家大人物家族的人文价值，缔造高端会所式别墅价值。
极品澳洲砂岩随时光流传
紫宸山建筑外立面石材精选极品澳洲砂岩，8000公里外挖掘运送，并动用全国家传雕花名匠全程纯手工雕刻。就工艺来说，紫宸山的砂岩浮雕工艺极其复杂，经历了切割、绘画、贴膜、勾线、粗雕、精雕等六项环节。目前国内能够熟练掌握此项技艺的工匠不超过50名。从开采到挂上墙体，整个过程与打造一辆劳斯莱斯异曲同工。紫宸山建筑因此成为与家族一同传承百年的传奇性不老建筑。
奢适居住感受来自于极致层高
珠江紫宸山以极致层高，带来巅峰居住感受，其总高达到了16.32米，在北京独栋别墅单体高度上也达到了顶点。如一般的别墅层高大多在2.8～3.5米，珠江紫宸山4层单层层高达到了3.6～4.5米，极致诠释了别墅特有的尺度空间。
最优质的别墅采光系统
著名建筑师扎哈说：“世界上最伟大的豪宅标准之一就是阳光与建筑的结合度。”紫宸山采用全国最适合北方的采光设计，每栋别墅拥有81～99扇窗户，并采用开间设计最大限度采光。如阳光首层3.9米、社交层3.8米、家族层3.6米、私密层3.6～4.5米。层高设计是北京别墅市场上规格最高，也是最适合亚洲人生活、最舒适的层高。
服务价值缔造全方位服务体系
2013年珠江·紫宸山根据贵族生活交际方式重金打造的六大主题顶级会所配套，结合其英国皇家式私人管家服务，成为层峰人士的首选。
六大主题顶级会所缔结层峰人群风云际会平台
珠江·紫宸山将每一位业主都当作高高在上的帝王。作为奥北纯独栋别墅区，经过前期的十年沉淀和修炼，当前正致力于中国最顶级资源平台的塑造，于全球范围内邀约多个专业团队，斥资数十亿元，御制北京最大规模的别墅区六大主题会所配套群。服务内容涵盖高端人群的修身养性、日常餐饮、休闲娱乐、家族聚会、贵族生活方式涵养、名品鉴赏、商务往来、圈层际会、私人会客、健身运动、高尔夫等各个方面。
中西合璧 御制家族管家服务
紫宸山充分吸纳中国豪门宅院由管家统领后勤团队的服务模式，并加入了亲情、礼制等中国传统元素，从日常生活到社交礼仪，以精确到毛发的极致态度彰显生活尊崇，成就大家族顶级生活享受。
在珠江·紫宸山，私人管家是一支训练有素的团队，还可为业主高级定制更多的服务：定制HOME PARTY、劳斯莱斯专人专车接机服务、为业主定制私人化的飞行服务 、联合马术俱乐部，为业主定制马术训练或比赛服务 、私人医生上门服务。
投资价值资源稀缺时代大别墅独领天下
随着“禁墅令”的执行，从土地源头上切断了别墅的供应，1.0以下的土地已经断供，别墅资源的稀缺性进一步凸显，独栋别墅即将在市场中销声匿迹。目前别墅供求关系趋于紧张，加剧了别墅产品关系偏向卖方市场，推动价值上涨。
紫宸山每一栋别墅占用上百户普通家庭的住房用地资源，整个紫宸山占用了4000户普通家庭的土地资源，只为100个财富人群的居住。
奥北别墅楼面地价进入3万元时代
从别墅类低密用地来看，2013年上半年仅有两个地块成交，分别是容积率1.1的泰禾项目和容积率1.4的孙河项目。两家地块楼面价接近3万元/平方米，预计其产品在两年后面市价格将高达近10万元/平方米左右，北京已难再寻容积率1.0以下的纯独栋大别墅社区，因此低密度别墅在市场中将越来越难以价格来体现了。
土地价值持续升温
2013年北京依旧频现地王，土地价格高位运行很可能成为常态。整体土地市场依然有继续升温的可能性，目前来看商品房住宅地塊的高价难以避免。
区域发展价值
近期政府工作的推进将会对区域产生深远的影响，等定泗路修建完毕之时，珠江紫宸山区域的地价预计将要进入新的上升通道。
紫宸山在未来科技城和TBD科技商务区的黄金走廊之中，是奥北最核心的位置，两大区域建设完后，整个奥北的投资价值将翻倍地增长。
紫宸山门前的定泗路改造成四车道，这是FTC和TBD之间最重要的一条通道，也将使整个项目的投资价值翻倍增长。
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物业服务内容及标准07-13
小区物业收费标准07-15
一级物业服务标准05-25
北京市小区物业费收取标准06-21
物业管理标准06-20
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