物业公司服务满意度调查表

物业公司服务满意度调查表（推荐16篇）

物业公司服务满意度调查表篇1

业主姓名：房号：面积：日期：

尊敬的各业主：您好！

本次调查活动旨在真实地反映您对物业公司各项服务的真实感受，您只需在您认为最合适的选项中划“√”即可。以便业主委员会（业主大会）有针对性地开展工作，提高本小区居民的生活舒适度、业主满意度。谢谢您参与调查！

1、您对现在所住小区的物业公司服务总体是否满意？

□满意

□不满意

2、您对现在所住小区的维修服务、及时度、回访工作是否满意？

□满意

□不满意

3、您对现在所住小区的绿化工作是否满意？

□满意

□不满意

4、您对现在的所住小区的安保工作是否满意？

□满意

□不满意

5、您对现在所住小区的保洁工作是否满意？

□满意

□不满意

6、您对现在所住小区的停车场管理是否满意？

□满意

□不满意

7、您觉得当下物业在哪些方面还需要改善？

□物业人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务热情

□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护

□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查

□小区内机动车辆违章停放

□每年是否征询业主对物业的服务意见，并对所提出的意见有所改善

□对危害房屋结构，影响房屋外观等损害公共利益现象是否及时劝阻并报告业委会和有关部门

物业公司服务满意度调查表篇2

物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性, 物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展, 居民对城市住宅需求大大增加, 客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时, 物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题, 因而物业管理服务失败随即产生。

根据奥利弗的期望不一致理论, 物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致, 从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决, 将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾, 业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主, 进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动, 其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价, 有时会出现更换物业管理公司的危机。因此, 物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。

二、文献综述

自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross (1988) 将服务补救定义为:企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应 (1) 。Schweikar等 (1993) 将服务补救看作是管理的一部分, 认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系 (2) 。Maxham&Netemeyer (2002) 从归因理论角度分析, 认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责, 并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为 (3) 。我国学者韦福祥 (2002) 认为, 服务补救是服务企业在出现服务失败时, 所作出的一种即时性和主动性的反应 (4) 。其目的是通过这种反应, 将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外, 我国学者者陈忠卫、董晓波 (2005) 指出, 服务补救具有广义和狭义之分 (5) 。

尚亚文 (2006) 提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度, 从而提高顾客忠诚度, 因此企业应该采取进攻性的服务补救 (6) 。杨学成 (2009) 采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

三、物业管理服务失败分析及基本假设

首先, 由于我国的物业管理发展起步较晚, 目前仍属于劳动密集型行业, 且多数从业人员受教育程度不高, 导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限, 他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴, 这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距, 由此, 物业管理服务失败的发生就不可避免。其次, 当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄, 不能满足广大业主们的服务需求, 进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同, 势必会有部分业主所反映的问题得不到解决, 从而导致业主不满情绪的产生。日积月累, 业主对物业公司的不满也会越来越重。再次, 我国物业管理服务缺少相应的制度约束, 没有建立有效的考评机制, 质量监督不足, 同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足, 物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下, 很难提供让业主满意的物业管理服务。

在物业管理服务失败产生后, 物业管理公司应该高度重视, 及时采取有效的补救措施, 以赢得业主的认同, 从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类:一类是精神性补救;另一类是物质性补救。其中, 精神性服务补救措施又包括道歉、解释、移情等, 物质性服务补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施, 并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此, 本研究给出两个基本假设。

假设1:相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后, 业主满意度的影响有显著的差异。

假设2:面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。

四、实验设计与数据分析

(一) 模拟场景的设计

本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷, 问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响, 以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民, 问卷主要包含两个部分:第一部分是受访者的基本信息, 第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份, 实际回收284份, 去除问题问卷, 有效问卷为266份。

(二) 数据分析

1. 信度及效度分析。

本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时, 说明样本数据的信度是可靠的, 并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5, 说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为:当KMO值大于0.7以上表示适合, 且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863, 说明样本效度比较好, 适合做因子分析, 此外, Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001, 也说明该组数据具有很高的相关性。

2. 假设检验。

为了验证本研究的两个基本假设, 我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验, 其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。

从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现, A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值, 说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异, 且siq为0小于0.005, 说明实验结果真实可靠, 即假设1成立。

根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现, 各C、D、E值各不相同, 说明在物业管理服务补救中, 面对相同的物业管理服务失败, 物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的, 且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005, 说明假设2成立。由此我们可得出结论:在物业管理服务补救中, 面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

五、建议

从上面的分析可知, 物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先, 在处理业主的投诉时, 要搞清楚业主的不满是由何原因导致的, 他们的真实想法是什么, 只有找准原因才能有的放矢。其次, 要认识到在进行物业管理服务补救时, 精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好, 业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后, 物业管理公司应注意加强对员工的培训, 提升他们的服务意识, 这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。

摘要：通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明, 同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

关键词：服务补救,顾客满意度,物业管理

参考文献

①Gronroos, C.Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service Quality[J].Review of Business, 1988, 9 (3) :10～13

②Schweikhard S B, StrasserS, andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration, 1993, 38 (1) :3～21

③Maxham, J.G.&Netemeyer, R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures rand ecovery efforts[J].Journal of Marketing, 2002, 66 (10) :57～71

④韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报, 2002 (l) :24～26

⑤陈忠卫, 董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家, 2005 (4) :86～91

⑥尚亚文.服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技, 2006 (5) :17～18

⑦杨学成.口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J].财贸经济, 2009 (7) :107～111

⑧Holloway, B.B., Wang, 5.J.&Paris, J.T.The Role of CumulativeOnline Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journalof Interactive Marketing, 2005, 19 (3) :54～62

苏北农村公共服务满意度调查篇3

关键词：农村公共服务；城乡二元制；满意度；服务型政府

一、苏北地区农村公共服务满意度现状

随着我国社会经济的发展，我国很多地区出现了公共服务需求增长与公共服务缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是农村地区，农民对教育、医疗、安全、娱乐的利益诉求越来越强烈。本次调查选取了苏北地区的沛县作为研究对象，着重调查了当地公共物品和公共服务的供给情况以及农民对公共服务的满意度。具体分析如下。

（一）公共服务供给与需求之间错位

在调查中我们发现，农村公共服务供给基本遵循一种“自上而下”的模式。政府官员的偏好在很大程度上影响了公共服务的质量、覆盖范围等。因此，地方部门的政绩和利益成为影响公共服务质量的重要因素。在政府做决策时，他们往往热衷于一些见效快、易出政绩的“硬性”指标，从而忽略了对社会保障、公共卫生、教育科技、文化娱乐等“软性”公共产品的供给。这样很容易导致供给与需求之间的错位，产生供给结构失衡的问题。

（二）公共服务满意度不高

公共服务满意度不理想主要反映在农村养老保险、义务教育和医疗卫生等方面。在养老保险方面，随着人口年龄结构的变动和农村劳动力向城市迁移的趋势，农村人口老龄化成为当前亟需解决的问题。调查结果显示，96.5%的被访者认为养老保障非常重要。然而，对养老保障实施现状不满意者占到了31.7%。影响农村养老保险实施满意度的因素主要为：城乡居民养老保险差别大、政府组织工作差、养老金太少、缴费太多、养老保险在区域间接续困难等。在义务教育方面，提升农民素质是加快农村改革和发展的前提条件。基础教育对农村教育改革和发展的重要程度不言而喻。调查数据显示，农村居民对义务教育非常重视，我国对农村义务教育的投入也在不断增加。但在被调查地区，义务教育还存在许多不足，集中体现在对教师素质和教师数量的不满意上。近年来，国家加大了在教育上的投入，上不起学已经成为历史，但农村的教育质量却始终跟不上经济发展的脚步。城乡教育发展不平衡，农村教师待遇低，导致了中小学教师严重匮乏、教师资源流失严重和教师质量较低的问题，这些问题直接影响了农村义务教育的发展。在医疗卫生方面，农民的满意度一般。调查发现，农民看病贵、医疗服务水平低是农村医疗服务中最突出的问题。通过和农民进行深入的交谈，我们发现，新型农村合作医疗在解决农民看病难、看病贵等方面取得了一定成效，在一定程度上减轻了农民的负担，但是农民就医主要是在乡村卫生室，乡村卫生室投入不足、基础设施条件差、设备陈旧、卫生资源严重不足、医务人员整体素质和业务水平低，服务能力欠佳，且许多医务人员长期得不到医疗培训，这是造成农民对农村医疗不满意的主要原因，因此，农民对农村医疗服务的满意度处于一般水平。

二、完善农村公共服务的对策及思考

我国农村公共服务满意度总体评价水平不高，其原因一方面是农民对公共服务的有效需求得不到满足；另一方面是农民对公共服务的有效需求得不到充分表达。因此，为提高农村公共服务满意度，进而推进新农村建设，应采取切实可行的政策。

（一）自下而上落实政府工作，发挥基层政府主导作用。

目前，由于各级政府间的权力及资源分配是自上而下的约束关系，因此，对农村公共服务的供给决策方式也是自上而下的行政规定方式。要解决这个问题，关键在于提高基层政府的决策化程度，改革农村公共服务供给决策程序，实现农村公共产品供给决策程序由“自上而下”向“自下而上”转变。

（二）加快乡镇政府转型

通过乡镇政府改革和转变政府职能，完善农村公共服务的供给。具体做法包括：提高农村公共服务质量，保证公共服务项目的实施；积极进行农村基层调研，听取农民对于现行农村公共服务的意见和建议；强化政府公共服务意识，提高农村公共服务的运转效率等。

（三）加强农村公共服务人才队伍建设

加强我国农村公共服务的人才队伍建设。首先，应进一步加强农村公共服务专业技术人员的培养。我国现有农村公共服务工作人员大多缺乏公共服务所需的专业技术知识，因此，各级政府及相关职能部门应当重视农村公共服务专业技术人才的开发和培养，人事、组织等部门需协调规划，统一形成开发农村人才资源的合力。其次，完善农村公共服务人才选拔考核制度。政府应重视基层岗位人才的选拔和任用，通过创新公务员选拔制度，吸引人才向基层农村服务岗位流动。

参考文献：

[1]陈振明.公共服务导论[M].北京：北京大学出版社，2011.

[2]徐小青.中国农村公共服务[M].中国发展出版社，2002.

[3]何精华，岳海鹰，杨瑞梅，等.农村公共服务满意度及其差距的实证分析——以长江三角洲为案例[J].中国行政管理，2006（05）：91-95.

联通物业服务满意度调查问卷篇4

3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4．物业公司对外来人员登记管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5．物业公司对机动车管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

（保洁）-----------保洁）1.您对公共卫生区保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

5、您对保洁人员服务态度是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

物业公司服务满意度调查表篇5

管理水平，为用户提供满意的服务。

2、适用范围：适用于本辖区内所有管理工作。

3、职责：客户服务中心前台负责收集整理用户意见受理表。

片区管家负责回访业户。

物业主任负责作定期检查、上访。

4、操作程序

4．1调查人员

物业服务满意度提升方案篇6

物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

一、改变物业管理传统观念

物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。

二、定期培训员工

在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。

三、建立服务为主的`企业文化

企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。

四、加强和业主的沟通

由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。

五、加强小区环境改造

小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。

A建筑公司员工满意度调查分析篇7

1. 研究背景与研究意义

人是企业的首要资源, 越来越多的企业逐步认识到员工是企业宝贵的财富, 提高员工满意度成为企业人力资源投资的着眼点和人力资源保值增值的重要手段, 建筑企业也不例外。重视并科学有效地监测员工的满意度, 已经成为现代企业管理的重要内容和手段。对企业员工满意度的调查研究可以帮助企业进行组织诊断, 从而制定科学的人力资源管理政策。同时可以加强内部沟通, 增强企业凝聚力, 提高企业竞争力。

作为传统的劳动密集型产业, 建筑业吸收从业人员数量众多。但是目前中国建筑企业员工满意度普遍较低, 如何提升员工满意度以最终提升企业经营绩效, 是企业发展的当务之急。本文旨在通过对单个建筑企业的实证研究, 得出影响建筑企业员工满意度的影响因素, 进而总结出建筑企业员工满意度固有的特点和规律, 以及企业如何提高员工满意度, 给予管理者一定的指导和借鉴。

2. 研究对象与方法

研究对象为A建筑公司, 成立于2002年, 共有员工91人, 设有常务副总、财务总监、工程部经理3个副总。其中, 常务副总代表总经理统管公司一切事务, 并直接下辖总经办、人资部及行政部。工程部下辖3个项目部及合约预算部、采购部等, 工程部经理兼任其中一个较大项目 (第一项目部) 的项目经理, 第二项目部项目经理为总经理的弟弟, 其他人员均为外聘。我们对A建筑公司的管理人员、技术人员等进行了逐一的问卷调查, 有效的保证问卷的回收率。同时为保证问卷的真实性, 采取匿名的方式, 共发放调查问卷85份, 回收有效问卷76份, 有效率为89.4%。

本文运用调查问卷法与SPSS统计分析法, 在大量查阅有关文献资料的基础上结合建筑企业的行业特点, 编制出《工作满意度调查问卷》并经测试形成正式问卷。此问卷共18题分为六大方面:工作条件、工作本身、工作回报、人际关系、企业整体等。分问卷采取五级评分法, 并把这5个级别进行了量化, 见表。

三、员工满意度实证分析

根据调查问卷的最后一道综合满意度问题, 初步可以得到员工对企业满意度的一个概况, 被调查者中有9%的员工感觉满意, 另有16%的员工感觉比较满意, 这两者占总样本的25%。可见企业总体满意度一般, 员工满意度水平有待提高。为了更深入的了解员工的满意度, 我们将员工分成不同的类别进行了满意度统计, 统计结果如下:

1. 关于工作条件的满意度

统计结果显示, A建筑公司员工对于工作条件的满意度较高, 满意率 (即“非常满意”及“比较满意”, 下同) 为71%, 这说明A公司的工作条件基本满足员工要求。调查中发现, 项目部员工对工作条件的满意度低于财务、人力等总部部门。关于工作时间、设备器材, 项目部满意率为79%、65%, 公司总部为89%、72%, 说明这两项较能满足员工的需求。

2. 关于工作本身的满意度

此项设置了四个维度, 项目部员工此四项的满意率均较低, 分别为职责匹配度17%、兴趣度31%、自我实现13%、工作压力25%。可以看出, 项目部员工对自身的工作较不满意, 尤其是工作压力较大。公司本部方面, 兴趣度、自我实现度略高, 分别为46%、53%, 而职责匹配度较低, 只有22%。

3. 关于工作回报的满意度

调查显示, 薪酬水平满意率只有7%。并且经过细分统计, 我们发现, 项目部只有1人对当前薪酬表示满意, 另有27人很不满意, 这说明A公司的薪酬水平不能满足员工的需求, 另外, 福利待遇的满意率为14%。结合深度访谈, 我们得知, 建筑企业的员工尤其是项目部员工, 普遍劳动时间长, 劳动强度大, 工作压力大, 对薪酬也有更高的要求。同时, 目前我国劳动力市场技术型人才紧缺, 薪酬一路看涨, A公司技术人员的薪酬处于市场中下游水平, 导致员工的普遍不满在所难免。另外, 在晋升、成长感两方面, 技术人员满意率低于其他部门员工24%。

4. 关于人际关系的满意度

调查发现, 项目部员工在人际关系方面, 只有1人选择比较满意, 满意率为1.3%;而不满意及很不满意的占到了65%, 这也反映了项目部工作关系紧张。公司本部方面, 满意率为33%, 另有47%的员工选择了“一般”, 在组织支持度方面, 总体满意率17%。这说明A企业内部沟通存在一定的问题, 并且企业对内部沟通的支持不够。

5. 关于企业整体的满意度

统计结果显示, 不同部门的员工在此项中存在显著性差异。第2项目部对部门领导的满意率高达87%, 其它部门较低, 并且相差不大。

四、研究建议

建筑企业与一般工业企业有很多不同之处, 如生产地点分散且不固定、生产周期长、露天高空作业多、劳动强度大、工作条件艰苦、技术要求高、协作关系复杂等, 这就决定了建筑业企业在管理上有其自身的独特性。根据以上所进行的数据分析, 结合建筑业的行业特点, 现对A公司的员工满意度管理提出几下几项改进建议:

1. 工作本身

施工技术人员是建筑公司发展的中坚力量, 必须给予足够的重视, 员工满意度低, 工程质量、进度难以保障, 安全管理更是令人担忧。建筑企业尤其是技术员工的工作强度大, 员工经常守在施工现场, 休息休假时间少。结合公司实际, A公司需明确各岗位职责, 形成明确的岗位说明书, 对某些岗位可以适度放权, 让员工发挥充分的积极性, 提升公司职责匹配度。同时, 加强岗位知识、技能等方面的培训, 根据现场施工情况灵活安排休息休假, 提升员工的满意感。只有技术人员满意度高, 工程项目施工的进度、质量、安全才有保障。

2. 改进部门领导的工作

部门领导的工作包括其能力、领导风格、工作安排与指导、沟通交流等, 任何一项都有可能导致员工的不满意。调查结果显示的A公司除第2项目部外, 部门领导工作满意度较低, 这是一个很危险的信号。部门领导满意度反映员工对他们的直接上级的感觉, 员工离开公司往往由于对领导人的不满意而不是对公司不满意是这一因素设立的主要依据。建议A公司组织一次部门领导的自我省察, 与员工进行深入的交流, 倾听员工心声, 找出自身工作中存在的问题并及时改进。同时这也是增加双方沟通的契机。

3. 加强企业内部沟通, 提升组织的支持力度

人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一, 也是衡量员工满意度的重要指标, 包括内部的人际关系和外部的人际关系。一定意义上, 它也是一种权利资源, 是保证员工完成自身工作的一种手段。建筑企业的人际关系复杂, 重要的体现是在项目部, 涉及甲方、各分包方、各供应商及各级主管部门, 需要处理的各方关系错综复杂, 尤其是技术管理人员, 不仅需要处理日常的技术问题, 更需要处理各方的利益关系。因此, 公司必须对公司内外的人际关系给予关注, 采取必要的手段进行干预, 同时拓展内部沟通渠道, 积极创造和谐的人际氛围, 为员工工作提供积极支持。

4. 完善薪酬福利制度, 发挥其激励作用

薪酬福利是决定建筑从业人员的最具决定性的因素。带有竞争力的薪酬是留住优秀员工的重要手段。只有薪酬制度得到了员工的认可, 员工才能更加满意, 才更愿意在获得之后付出。公司必须制定出一个富有激励性的薪酬方案, 让员工对薪酬有一个清晰的认知, 在薪酬激励下不断感到满意并不断付出。

物业公司服务满意度调查表篇8

【关键字】物业；发展；战略

随着我国房地产等行业的持续发展，物业服务公司在飞速发展。虽然当前的市场环境给物业公司的发展带来很好的契机，但是在生存和发展方面面临更多的挑战，这就需要物业公司通过战略转型来完善自己，以谋求更好的发展。

一、物业服务公司战略转型的环境分析

1.政治环境

物业管理行业涉及多种关联部分，经常会受到政府部门的管理和约束，其中最为突出的是物业企业中多方面的经营活动要接受多种行业法规的约束，其所接受的物业法律主要有三方面：一是宪法的相关规定；二是国家颁布的物业管理法律法规；三是各地区、省市部门所颁布的物业管理行政规章制度等等。目前我国出台了各种相关的政策法规，如《物业管理条例》《物业承接查验办法》等，这给物业公司的运行提供了指导，也在一定程度上保障了业主的权益。政治环境是对公司发展有一种无形的潜在影响力的外部因素，它在一定程度上引导着公司的发展方向，由于我国2007年颁布的《劳动合同法》以及《就业促进法》等各种关于劳动力保障以及就业政策等法规的实行，我国对于劳动者合法权益的保护更加具体，物业行业首当其中受到了一定的影响，劳动力成本的增加导致其利润的压缩，行业内部用人以及项目承接的风险也在逐步提高。对于整个物业管理行业而言，其正在面临着外部政治环境所带来的服务升级、业务充足的转型压力，只有资质健全、服务水平更高、转型发展良好的品牌才能够具有市场竞争能力。

2.经济环境

当前国际经济形势逐渐放缓，但是由于发达国家债务危机导致其经济复苏能力严重不足，受到西方贸易保护的影响我国企业所面临的外部环境更加严峻。从经济供给的层面看，我国预期低通胀将会长期存在，对于物业管理行业而言，其所需要的能源、人工以及物料等方面的价格不断提高，但是物业管理费却不具备上调空间，导致物业企业的利润进一步降低。

3.文化环境

文化环境一般是由社会观念，伦理道德等组成。不同的文化环境对住房环境及品质的认识也就不同，进而影响对物业管理的观念，也导致了对物业不同的需求，影响了物业转型发展。随着人们生活水平的提高，对居住环境和物业服务的需求也在不断提高，使得物业管理成为影响人们选购住房的一大因素。人们除了对住房内建筑的要求外，同时对住房的环境，比如小区内的运动设施，活动场地，绿化情况，治安管理等有一定的要求，这些都是物业管理的范畴。但是有少数人并不习惯这些物业所带来的额外费用，他们习惯了自己独院的生活方式，不是很容易接受物业的管理，这也是制约物业公司的一大因素。

二、物业管理公司战略转型的相关措施

公司战略转型是公司在分析环境情况的前提下制定的适合公司未来发展的策略和方案，其对于公司中的多个方面都会造成一定的影响，物业公司要实现自身的健康、持续发展就要实施战略转型，提升内部管理水平。

1.强化绩效考核管理

物业管理企业需要实现从传统型到“管理型”的模式转变，简言之，在日常公司经营过程中更加注重管理职能的实现，针对这一方面需要在公司原有的管理机制中强化管理要素，主要可以通过如下措施实现，用数据来量化各区域的责任，首先，在对于不同区域负责人的绩效考评中实行以业主满意度为主要参考指标，将业主满意程度进行非常满意、基本满意、不满意以及非常不满意四个层次的划分，定期对于业主进行问卷调查，统计结果计入区域负责人的绩效考评成绩中；其次对于不同区域负责人的绩效考评中实行以物业收费率为主要参考指标，对于业主满意程度在60%～70%以上且物业收费率满足要求的人员，按照实收物业费用的6%计入绩效奖励中，对于不达标的区域，按照实收物业费用和标准线差额的4%进行处罚。

2.控制成本

物业管理由于其自己优越的性能，在成立之初就广泛受到人们的关注，因此其在我国也得以迅速发展。物业公司是在市场环境下诞生的，它就是为盈利而诞生。公司的发展受到市场的影响，要想使得公司的利益最大化就要控制好成本，可以通過添加一定的成本低的增值服务，来赚取更多利润，也可以通过利用有效的资源创造出更多的服务来增加利润。物业公司的根本就是提供服务，在赚取利润的同时一定要注重服务的质量。优质的服务才能带来更高的价值，控制成本一定要在保证服务质量的前提下，否则就会因小失大，得不偿失。平常，每个员工都要养成节俭的好习惯，从自身做起，从细节做起，节约不分大小，这样才能实现利益的最大化。

3.做好人力资源规划

在物业服务公司转型期间，首先，要改变传统观念，树立新时期以人为本的管理理念，主要体现在两个方面：一是以业主为本，努力打造和谐优质的服务水平；二是以员工为本，在公司内部营造良好的工作气氛。其次，打破传统人力资源管理的思维，构建战略型人力资源管理体系，可以通过培养高素质的区域经理为主要发展方向，建设一支高水平的管理团队。再次实行公开招聘的用人机制，主要通过加大网络招聘的力度以及校企合作模式，以便能够吸引更好的人才；最后是人力资源开发模式的优化，健全企业内部良好的人才激励机制，让每个员工都能在企业转型发展中获得自身的晋升机会。

三、结语

物业公司的管理战略是建立在正确分析市场环境条件，明确公司发展方向下所建立的适合公司发展的策略与方法，它给公司的发展提供一定的参考价值，有利于公司在激烈的竞争下扬长避短，实现公司的良性发展。

参考文献：

[1]周武刚.FT物业服务公司发展战略转型问题研究[D].河北工业大学，2014.

[2]孟庆新.内蒙古仁和物业服务公司发展战略研究[D].内蒙古大学，2012.

医院服务满意度调查表篇9

各位病友：

为了了解**医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对**医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！

一、您对医院总的印象如何

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

二、您对医生的服务态度满意程度

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

三、您对护士的服务态度满意程度

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

四、您对医院提供的诊疗技术是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

五、您对医院的就诊环境是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

五、您对医院的服务设施是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

六、您认为医院价格是否合理

1、是

2、否

七、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务

1、是

2、否

八、请您对本次就诊全过程给予整体评价(1-100分)

1、分数：

2、不评分

九、如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？

1、会

2、不会

3、不一定

十、如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？

1、会

2、不会

3、不一定

公司后勤人员满意度调查表篇10

尊敬的员工：

您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。

请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！）

关于您：

1、您在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上

2、您在公司担任的职位：部门经理中层管理人员（主任、主管）普通办公人员

3、您担任现职位多久？3个月以内3个月以上至1年1-2年2年以上调查问题如下：

请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。

对工作本身的满意度：

请就您个人的看法，选择合适的分数。

（）

1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。

（）

2、在工作过程中我经常感到很紧迫。

（）

3、我认为我的能力得到了充分的发挥。

（）

4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。

（）

5、公司提供我很多的学习机会。

（）

6、我接受的培训正是我所需要的。

（）

7、我清楚地了解我工作的职责和任务。

（）

8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。（）

9、有些属于我的职权范围内的工作我却不负责。

（）

10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。（）

11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。

（）

12、目前的工作对我来说很有挑战性。

（）

13、目前的工作压力我是可以承受的。

（）

14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。

（）

15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。

（）

16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。

（）

17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。

（）

18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。

（）

19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。

对工作回报的满意度：

（）20、距上一次我受表扬已经过了很久了。

（）

21、过去半年里，有人讨论我的进步。

（）

22、当我工作做出成绩时，上级通常会给予我表扬。

（）

23、在工作中，我的意见经常得到上司的重视。

（）

24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感。

（）

25、我对目前的工作感到很满意。

（）

26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果。

（）

27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。

（）

28、与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意。

（）

29、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。

（）30、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。

（）

31、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。

（）

32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。

（）

33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。

（）

34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。

（）

35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。

（）

36、公司有明确的员工晋升流程。

（）

37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。

（）

38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的。

（）

39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。

（）40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人。

（）

41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。

对工作环境的满意度：

（）

42、公司提供了非常好的办公条件。

（）

43、公司有严格的作息制度。

（）

44、公司对上下班有明确的规定。

（）

45、公司给我提供了必备的办公设备。

（）

46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。

（）

47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。

（）

48、我对自己在公司内的人际关系感到满意。

（）

49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。

（）50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求。

（）

51、我和同事间的矛盾和误会比较多。

（）

52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。

（）

53、业务时间，我经常和同事一起外出。

对工作群体的满意度：

（）

54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。

（）

55、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。

（）

56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。

（）

57、我的同事能够尊重我的想法和感受。

（）

58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚。

（）

59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。

（）60、工作中，我知道在何处能获得的需要的信息。

（）61、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误。

（）62、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批。

对企业的满意度：

（）63、总的来说，我对公司非常满意。

（）64、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。

（）65、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。

（）66、本公司是同行业中发展最快速的公司。

（）67、我对公司内部各项管理制度非常了解。

（）68、公司各项管理制度能够得到严格的执行。

（）69、各项制度在执行中保证了公平性。

（）70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。

（）71、高层管理人员在制定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。

（）72、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策。

（）73、我的领导向我们采用开放而诚恳的沟通方式。

（）74、必要时，我可以同部门主管直接进行沟通。

（）75、在我的部门，上级制定决策时非常重视员工的意见和建议。

（）76、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。

（）77、高层管理人员值得员工信任。

（）78、高层管理人员关心员工的想法。

（）79、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。

（）80、我的上司不断地提醒我目标的进展情况。

（）81、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效。

（）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平评估我的工作业绩。

（）83、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。

（）84、我的上司营造一种积极的团队氛围。

（）85、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决。

（）86、我从不相信上司的承诺。

（）87、我的上司公平对待所有的员工。

（）88、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。

（）89、我的上司一直注重持续不断地学习和发展。

开放问题：

1、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：

2、与您可能任职的其他公司相比，总体来说，您如何评价领导？

物业公司服务满意度调查表篇11

关键词：公共卫生；公立医院；满意度；调查研究

一、研究背景

公共卫生是关系到一个国家或一个地区人民、大众健康的一项公共事业。我国权威机构界定认为公共卫生服务是一种成本低、效果好的服务，但又是一种社会效益回报周期相对较长的服务。

看病难，看病贵已经成为群众反映的突出问题，成为关乎民生的重要问题。十二五提出加强公共卫生服务体系建设，加快医疗卫生事业改革发展，重庆市政府积极推行医疗卫生体制改革，大力推进基本医疗保障进社区，有效缓解了“看病难、看病贵”问题。

医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益。重庆市委、区政府推进基本医疗进社区，以病人为中心，进行调查居民就医满意度调查。通过对住院患者和家属以及街道委员会发放满意度问卷调查表，研究居民对公立医院卫生服务工作的满意度情况。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作，各大医院的满意度评定多是以问卷调查的形式进行。

二、研究方法

本次研究采用问卷法对重庆市A区公立医院满意度进行探讨，构建了病人满意度测量量表，研究对象分为街道委员会和医院病患。

本次患者满意度调查研究内容分为六大维度，分析各项目对医疗服务满意度的影响。患者总体满意度分为六个一级维度指标，共十六个二级研究指标。满意度调查表中根据5级李克特标度法将满意程度分为5个等级，由正向到负向分为5个等级依次赋予相应分值。其中非常满意5分、满意4分、基本满意3分、不满意1分、不了解0分。

住院患者大体分为门诊部和住院部两个科室，平均每层抽取5～8人，年龄限制在18周岁以上，低于18的岁的病患对于自身感受表达不到位，容易造成测量出现偏差。另外，对于住院部的病患则要求住院时间达到三天以上，并且病情稳定，有意愿接受本次调查。对于一些无法阅读和理解问卷调查内容的调查对象基本由陪护家属代为完成问卷或调查人员采用口述讲解完成问卷研究。调查员采用暗访，以此用来打消患者的思想包袱和顾虑，从而保证病人意见的真实表达。出院病人调查分析通过采用电话回访和街道居委会座谈会问卷的形式收集意见。收回的问卷，剔除无效问卷后统一编码，用软件SPSS经进行满意度处理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委员会为样本，总计168份有效问卷。有效收回率100%。通过计算得出，患者对医院的满意度平均率为78%，同比去年的患者满意度调查77%，是有一定程度的上升。说明患者对于医院的总体医疗服务质量是相对满意的。而街道委员会满意度为75%。总体相比去年没有变化。

三、调查中发现的问题

（一）医疗技术水平与患者满意度

本次的调查关于医院医疗质量这一标准打分均较高，从而能反映出患者对医院的医疗技术满意度程度较高，毕竟医疗技术水平是關乎医疗机构重点，其他因素都是此为基础存在的。患者如果在医疗技术水平上面感到满意，就会增加对其治疗方案和医学建议的确信，因为医疗操作技术与患者的痛苦以及健康息息相关。

（二）就医环境与患者满意度

本次后勤调查包括后勤保障与膳食服务，关于这项得分都较低，大部分患者反映饭菜没有营养，甚至有的病患还未入院就听闻医院饭菜很差，所以倾向于从家里带饭吃。关于医院环境，患者不太满意的地方主要有卫生状况、空气质量、舒适度及病区布局等。病患的休息、治疗是很关键的一个环节，从而安心程度、舒适度等这些因素都有可能影响患者的满意程度。

（三）就诊流程与患者满意度

本次调查关于问诊流程项目打分比较低，通过分析调查我发现主要是因为医院的建筑太过于陈旧，并且布局不够合理、看病的流程冗长，由于病人看病时间完全依照自己的空余时间，所以造成就诊时间一致，出现门诊高峰现象。但A医院近年来改善了医疗和服务质量管理并优化服务流程，比如建立服务等待电子叫号系统，以及增加服务窗口，延长门诊服务时间等，还有实行先诊疗后结算的一系列管理措施，进而减少患者在不同科室间奔走时间，相信会对医院就诊流程有所改善。

（四）服务态度与患者满意度

服务态度导致的医患纠纷可以占到大半医闹事件。本次调查中医护人员的服务态度打分均较高，表明患者在接受医疗服务的过程中，临床医生倾听患者陈述病情、解释、诊断、治疗的过程中及时给予帮助，觉得服务态度很好，最终提升满意度。

（五）医疗费用与患者满意度

看病费用过高一直是患者百姓当前对医院医疗服务的普遍感受。除此之外，医疗价格明细项目不清楚、收费价格不合理、补偿机制不健全等因素造成的医药费呈现快速上涨的情况，远远超过了群众的心理承受能力和居民收入的增长速度。可以说，在这次的调查中，此栏是患者对就诊过程中最不满意的一项。

四、总结与建议

（一）大力发展改善就医环境

不仅要加强医院保洁工作的管理、还要大力监管医院的环境卫生状况，以免出现感染等现象。以人为本，为每一位前来就诊的病患提供整洁、安静、舒适的就诊环境。

（二）优化患者看病、就诊的流程

为方便病者快速就医，提高医疗服务效率，医院可以达利发展预约挂号服务，还可以安排部分患者，比如行动不便者、年龄过高者在非高峰时段来就诊看病，同时，医院方面可实行就诊窗口弹性制，可以缩短患者等候时间，使医院资源的配置和使用更趋于合理。

（三）完善医院收费明细单

应当加强医疗收费的公开度与透明度，最好可以提供一日清单，方便医院与患者之间对于各种服务收费和药品价格进行公示，对患者不明的项目应当及时给予说明，对患者因医疗收费产生的误解应以耐心解释，消除患者疑惑和误解。（作者单位：重庆工商大学）

参考文献：

[1]马庆钰.公共服务的几个基本问题.[J].中共中央党校学报.2005年2月9卷1期

[2]唐铁汉.建设服务型政府与基本公共服务均等化.[J].2008年2月.

[3]李娜.我国政府卫生医疗广告服务供给的现状及对策研究.[D].郑州大学2010

[4]田禾.外来人口对城市公共教育、卫生服务的满意度及其影响因素研究——以上海为例.[D].华东师范大学 2013

[5]刘静.流动人口基本公共服务均等化研究——以杭州市为例.[D].浙江大学.2012

[6]王峦.基于均等化视角的上海市社区公共卫生服务投入研究.[D].复旦大学.2012

[7]马慧强.我国东北地区基本公共服务均等化论文.[D].辽宁师范大学.2014

[8]张文礼.西北民族地区基本公共服务均等化研究——基于宁夏基本医疗卫生服务均等化的实证研究.[J].西北师大学报社会科学版2012年5月49卷3期

[9]赵帅帅.A县公立医院患者满意度研究.[D].河北经贸大学.2014

[10]侯素青.2011 公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究山东大学

[11]杨盛.鞍山市公立医院医疗服务满意度调查研究.[D].辽宁科技大学.2014

[12]董婧.现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究.[D].暨南大学.2009

[13]向鹏程.某三甲医院危重患者护理满意度调查分析与研究.[D].中南大学.2014

物业公司服务满意度调查表篇12

为了提高客户忠诚度, 树立品牌形象, 汽车企业纷纷开展客户满意度调查, 特别是针对经销商的服务满意度的调查, 调查的结果通常被大家称为CSI分数。多数汽车厂家尤其是合资品牌汽车厂商都把客户满意度 (CSI) 作为考核经销商工作的重要指标, 并直接与经销商返利挂钩, 目的就是通过激励机制促使汽车经销商提高售后服务水平, 提升该品牌的市场份额, 受此“要挟”, 在新车销售利润日益微薄的形势下, 经销商也必须绞尽脑汁在客户满意度上下功夫。

客户满意度

客户满意度是客户对企业和员工提供的产品和服务进行的综合评价, 是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一, 客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的, 服务水准越高, 则客户服务满意度将会越高, 反之亦然。客户服务满意度直接反映了客户对经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。

对于企业来说, 如果客户对企业的产品和服务满意, 就会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户, 从而扩大产品的知名度, 提高企业形象, 为企业的长远发展不断注入新的活力。

内外部客户满意度

客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。外部满意度是由整车厂聘请专业调查公司, 设计专业的调查问卷, 通过计算机辅助电话调查完成。专业调查公司, 在进行外部满意度调查时, 调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选, 对于符合条件的客户, 调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。问卷内容参考品牌服务流程拆分总结出相应细化的问题, 以不间断电话访谈的形式, 访问客户, 定期提出相应的问题, 获取客户的评价。厂家会根据品牌CSI的各项得分情况定期调整第三方问卷调查的内容, 并结合CSI报告的得分弱项, 确定各调查项目的权重, 通过对调查数据的数理统计分析, 计算出经销商的满意度结果, 定期为经销商逐个做出诊断。

目前厂家公布的客户满意度调查结果调查内容非常详细, 用户满意度调查的覆盖面广, 每月每名经销商的众多用户会接受调查, 为经销商服务各个环节的打分评判, 有专业人员统计分析调查结果, 按既定标准对经销商的售后服务水平进行评估。甚至做出了同期对比。得分高的部分正是经销商服务做得好的地方, 得分差的地方也正体现出经销商服务方面急于改进之处, 所以对经销商提高售后服务质量有很大帮助。外部专业的满意度调查具有准确可靠的优点, 但是具有时效性差的缺点, 经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果, 对经销商来讲, 这个结果只能起到一个验证的作用, 不能够及时地指导经销商改进服务不足。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过回访调查汽车售后服务的各个环节, 进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的, 内部满意度关注的是客户体验。虽然, 经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员, 其调查结果会存在一定的误差, 但具有很强的时效性, 针对调查发现的问题可以立即进行改善, 这样就能够有效地避免客户的不满意升级为投诉。通过内部调查、分析和改进, 可以有效地提高顾客的满意度, 顾客会通过口碑宣传经销商的高质量的服务, 从而会增加客户进站的数量, 提高企业的竞争能力;也可以有效地提升外部专业调查公司的顾客满意度结果, 从而满足汽车厂家对于经销商服务满意度考核的要求, 获得尽可能多的返利, 提高经销商企业利润水平。

内部满意度调查方法

经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平, 监控各个服务环节, 及时发现服务过程中的问题并给予补救, 避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱, 加深客户对于经销商的印象, 增加下次进厂的机会, 为此, 经销商需要实时监测客户对于服务的满意程度。为了确认服务效果, 客服人员在客户车辆交接完毕后跟踪客户, 及时与客户取得联系, 了解车辆使用情况与服务状况。对于有疑问的客户, 客服人员要澄清客户的疑问;对于有抱怨的客户, 客服人员要及时处理客户的抱怨, 取得顾客对于经销商和服务的认可;对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉, 客服专员要安抚客户, 记录信息, 将客户的问题及时转交相应的责任人, 必要时转交服务负责人, 由服务负责人来妥善处理;客服人员要跟踪客户对处理结果的满意与否。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。电话调查使用电话进行跟踪回访, 具有方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点;手机短信跟踪方式针对不愿接受电话回访的客户, 可以使用此方式, 但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流的特点, 所以手机短信多用于提醒;信件直邮方式与手机短信相比, 信息量较大, 但也具有单向交流、信息反馈慢、缺乏感情交流的缺点, 所以直邮方式多用于宣传;当面的问卷调查使用设计好的调查问卷, 在服务现场由客户对服务做出评价, 这种方式的优点是, 可以直接与客户沟通, 了解更多的客户感受, 缺点是面对面调查, 客户很难做出对服务的客观公正评价, 而且有些客户要通过对车辆的一段时间的使用后, 才能对维修服务质量做出评价, 除了有此局限性, 这种方法还要耗费更多的人力成本。基于现在手机通讯的高度发达状况, 以及电话调查方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点, 大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之内的电话跟踪回访的调查方式。

客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度, 根据内部满意度调查结果, 服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目, 需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。

对于内部满意度指标管理, 服务经理应制定外部满意度调查报告 (CSI报告) 中各细分问卷的满意度指标, 并落实到相应人员, 应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、车间维修技师、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析, 针对指标完成情况不好的项目进行原因分析, 并采取相应的改进措施。

客服主管应定期与服务负责人沟通, 结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录, 定期分析汇总客户反馈的意见, 进行数理统计分析, 编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题, 探讨改善措施, 对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

服务经理要定期分析外部满意度指标的完成情况, 视情况调整内部满意度调查问卷的项目设计及权重, 通过内部满意度调查, 统计分析及改进, 达到外部满意度指标的不断提高, 从而获得足够的厂家返利, 在客户满意度提升的同时获得更好的经济效益。

结束语

中国汽车市场竞争日益激烈, 在产品实物质量不断提高的同时, 各汽车厂商更需要通过提供优异的售后服务, 提升汽车品牌形象, 促进其市场占有率的提高。事实证明, 经销商有效地利用汽车厂商的外部满意度调查结果, 通过内部满意度调查, 不断地分析和改进提高, 最终有望步入顾客满意, 厂商满意, 企业利润提高的良性循环发展轨道。

地产公司绩效考核满意度调查表篇13

地产公司绩效考核满意度调查表

感谢您参加本次绩效考核满意度调查。本次调查主要目的是总结之前的考核工作，查找不足，吸取经验，为

以后绩效考核做好准备工作。本次调查为全员参与，请按您最真实的意愿填写，并于2月7日下班前提交处。

所在部门：姓名：

1、您对公司的绩效考核管理制度的了解程度如何？（）

A、非常了解B、基本了解，但不全面

C、就是填写自评分数，进行月总结，后续工作如何进行不太清楚

2、上一绩效考核系统所应用的考核表，您认为设计的是否合理？如认为不合理，请您选择原因。（）

A：合理B：较合理，但仍需改进

C：不合理（原因：a：考评项目的内容不合理b：考评项目多

c：考评表单简单d：考评主要项目没有细化的标准，比较笼统

e：考评项目不能结合岗位的特殊情况而制订f：其他原因

3、您对绩效考核的考核标准了解吗？（）

A：不太了解B：基本了解C：比较清楚

4、您认为根据现有的指标进行考核，能反映出您的真实工作效率吗？（）

A：能够正确反映B：能够部分反映C：不是很能反映D：反映不了

5、在绩效考核的过程中，你参与以下哪些项目？多选）（）

A：制度培训B：计划设定C：工作进度汇报D：自评

E：绩效面谈F：确认考核成绩G：其他：

6.员工绩效考核有没有拉开工资差距？（）

A：拉开差距B：基本没拉开C：没拉开

7、通过绩效考核，你的积极性有没有被充分调动?（）

A：得到较大调动B：稍微得到调动C：没什么变化D：反作用E：不好说

8、您认为该如何开展今后的绩效考核工作？（）

A：希望公司按现有的绩效管理办法执行；B：在现有的考核制度基础上进一步完善即可，解决所出现的问题； C：推翻原有的考核制度，重新制定；D：其他：

9、您认为新的绩效考核方法应该是？（）

A：设定具体、合理、明确，有时间、空间、数量质量约束限制的绩效标准，然后根据这些绩效指标来衡量每个人的工作

B：根据每个人的总体表现由上级依次排序，评出差距C：采用可检测、可核算的指标

D：设定组织的各项目标，根据员工的目标完成情况做出考评

E：其他

10、您对本的绩效考核工作还有哪些要求？

惠民服务区顾客满意度调查表篇14

您的性别 □男 □女

您每次的花费 □0-10元 □10-20 □20-30 □30-40 □40以上

1、惠民产品

对产品种类是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品口感是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品质量是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品价格是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

2、营业环境

营业环境是否整洁、卫生？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

桌椅是否足够？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对本区营业环境的总体印象如何？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

3、服务

服务人员态度是否端正？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您需要等候的时间怎么样？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对我们的服务是否满意？

物业公司服务满意度调查表篇15

1 对象与方法

1.1 对象

2011年5月—2011年6月我科收治的200名患儿 (患儿年龄3岁～14岁) 的家属, 其中男86名, 女114名;文化程度:研究生2名, 本科44名, 大专28名, 高中及以下者126名;纳入条件:意识清楚, 无语言沟通障碍, 患儿主要陪护者, 年龄20岁～60岁。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

自行设计调查问卷, 在出院前1 d以问卷形式发放, 由调查对象自行填写, 不方便填写者由调查者一对一提问后记录。共发放问卷200份, 回收200份, 回收率为100%。调查内容归纳为以下几方面:护士专业技术水平和能力、健康教育、工作态度、服务态度等, 用以了解患儿家属对优质护理服务的期望, 提高护理满意度。

1.2.2 统计学方法

采用Excel进行数据录入及分析。

2 结果

3 讨论

3.1 转变服务理念, 增加护理满意度

表1中的10个问题涵盖了优质护理的多数内容, 从表1中可以看到患儿家长对护士主动服务的满意度较低, 仅为25%。原因分析:①在传统的护理模式中, 护士是被动服务。护理工作的任务是协助医生诊断疾病和执行医嘱, 使护士形成只关心工作不关心病人的行为模式[1]。②临床护理人员缺编, 聘用护士多, 对专业知识和技能掌握不够, 加之护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细[2], 护士工作的疲惫感影响了护士主动服务的积极性。优质护理服务要求护理工作由被动变为主动, 护理人员的关心是做好优质护理的前提。优质护理是指对病人的尊重、理解、同情和关爱, 在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节, 讲究仪表、言谈, 执行规范操作。它是护士主动、热情、周到服务的外在表现, 是病人在精神上能感受到的服务[3]。临床护理工作直接服务于病人, 通过护士为病人提供主动、优质的护理服务, 强化基础护理, 使病人感受到护理服务的改善, 感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。从调查中发现, 患儿家属对护士的满意度不仅限于过硬的专业技术, 他们同时也渴望得到护士的关心、理解和尊重。护士的一句问候、一个微笑, 对于患儿及家属都是一种莫大的安慰与支持。医护人员对患儿的爱不同于亲情之爱和世俗之爱, 是一种职业之爱[4]。

3.2 知识与技能是做好优质护理的保证

调查中发现, 患儿家属对于护士发现问题及解决问题的满意度仅有46.5%, 如有的患儿家属反映护士静脉注射不能一次成功, 当询问一些药物的相关知识及患儿有不舒适时只以一句话“问大夫吧”回答患儿家属。由此可见, 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的保证, 试想一名护士如果在患儿家属面前操作哆哆嗦嗦, 家长询问的问题一问三不知, 患儿及家属势必会对护士的护理产生质疑, 优质护理也就无从谈起。因此, 加强学习、熟练掌握各项护理技能、获得患儿及家属的认可, 是开展优质护理服务和提高护理满意度的有力保障。

3.3 重视健康教育

肾脏病多数属于慢性病, 疗程长且易复发, 对于多数家长来说肾脏病是陌生的, 患儿家属对患儿疾病的关注与自身健康知识的缺乏形成了反差, 他们迫切希望通过护士了解疾病的相关知识, 各种检查的注意事项, 药物的服用方法及注意事项等多方面的内容。但由于护理工作的繁琐, 护士知识不全面, 健康教育的形式单一, 专业性语言没有通俗化, 护士虽然从入院到出院都在为患儿及家属做健康教育, 但表1中的结果却不尽如人意, 显然与家长的期望值还有距离, 这就要求护士不仅要有一般的护理常识, 还要通过自身不断学习掌握全面的护理知识, 为患儿及家属提供一流的技术服务, 满足他们的健康需求。为了便于家属对知识的理解, 护士除用通俗易懂的方式讲解外, 还可采用多种形式, 如组织家属看录像、发放宣传资料、在开工休会议时互相讨论、请有经验的患儿家属介绍经验等方法增强家属对患儿院外的护理能力, 从而促进患儿疾病早日康复、减少疾病复发。

护士应转变护理理念, 用爱心、细心、耐心和责任心服务于患儿, 通过不断学习掌握丰富的专业知识, 耐心解答患儿家属的疑问, 用娴熟的技能和有效的沟通获取患儿及家属的信任, 用尊重、宽容、接纳、真诚的态度对待患儿, 主动了解患儿及家属的护理需求, 让患儿及家属切实感受到全方位的护理, 才能达到优质护理服务的护理目标, 增加护理满意度。

关键词：患儿家属,优质护理服务,满意度

参考文献

[1]高军军, 张渝, 李冬云, 等.优质护理服务与传统排班模式病人满意度调查分析[J].西部医学, 2011, 23 (3) :585.

[2]贺美玲, 许艳玲, 韩美英, 应用模糊数学评价护理工作[J].护理管理杂志, 2008, 8 (12) :34-35.

[3]刘义兰, 王桂兰, 任小英, 等.优质护理的指征:住院病人观点的调查[J].中华护理杂志, 2004, 39 (9) :641-643.

行政管理服务工作满意度调查表篇16

尊敬的公司领导和各位同仁：

您们好！感谢大家一直以来对综管部的关怀、支持、理解！为了改善与提高行政管理服务的工作标准，让员工能充分享受公司给予大家的福利，我们设计了此份调查卷，请大家提出宝贵意见，我们将会根据调查结果进行改善。十分感谢您的参与与支持！

办公服务

1、您对行政人员与您或您所在的部门的团队合作的满意度(评价办公室人员)□很满意