商厦物业保洁服务（精选6篇）
第一部份
关于我们
一、企业简介（略）
二、企业理念
以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。
三、质量方针
以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵
1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。
2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。
3、持续改进，持续发展。以ISO9001：）））0为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标
1、确保服务及时率100%
2、客户服务满意度85%
3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）
4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95%
5、重大消防、治安、安全生产事故率为0
6、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。
四、公司管理优势（略）
五、公司发展历程
六、********面积数据
第二部份
“********”商业物业管理方案
一、管理服务原则
1、以市场竞争态势、市场发展为导向。
2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。
3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。
4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。
5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。
6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。
二、********SWOT分析：
鉴于￥￥￥￥商圈“服装市场”竞争加剧，且目前￥￥￥￥服装批发重心有往“大生圣名”方向转移的趋势，目前********处于“不进则退”的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有
#特点的可行、实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
》》优势（S）
1、￥￥￥￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。
2、********以5万余平方米规模成熟经营10年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥￥￥￥市场的相关领域均具有举足轻重的影响力，属于￥￥￥￥商圈的领跑者。
3、继5楼调整，7、9、10F新开，********以形成了6个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾2万平方米，通过5年的营销推广********取得了￥￥￥￥品牌女装的话语权与领导权。
4、商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心„„”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心。
5、商厦10年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。
》》劣势（W）
1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，￥￥￥￥女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。
2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。
3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。
4、目前部份高区楼层（5、9、10F）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。
》》机会（0）
1、逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。
2、在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。
3、结合￥￥￥￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。
4、强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。
》》威胁（T）
1、竞争导致的核心客户外流，目前9、10F闲置11间商铺；5F空置近半，形势较为严竣。
2、产权商铺带来的管理与经营调整困挠。
3、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。
4、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的营销推广，将在市场竞争中处于劣势。
三、********商业管理服务重点难点分析 1、10年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。
2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。
3、在竞争日趋激烈的￥￥￥￥市场，10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。
4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达1000余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。
5、商户数量庞大，商户构成复杂，涉及3大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。
6、确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。
7、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的重要手段。
8、在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。
四、********基础物业管理服务内容及范围
（一）安防管理
确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。
1、保安工作：
商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理„„切实营造安全放心的经营消费环境。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记
2、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火„„建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。
工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控„„
（二）保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面„„）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀„„
（三）物业公共部份、公共设施设备维保
1、物业公共部份维修养护
商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。********投入使用已达10年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道„）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划„„
2、公共设施设备维修养护
商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有10年经营时间的********，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。
加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划„„
3、商户日常维修服务
商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。
工作要点：收费公示、限时服务、客户评价„„
（四）客户服务
客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁„„），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展„„
（五）财务管理
商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。工作要点：成本控制、收支透明、有据可查„„
（六）档案管理
做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免„„
工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统
（七）、中大修管理 ********的重大设施设备已连续运营10年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。
工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。
五、商业（推广）运营管理
管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。
（一）、商业运营要点
》》商业推广
1、坚定商厦市场定位：重庆极具规模的品牌女装专业批发商城。
2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式（SP、PR）整合营销，保持商厦一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（服装零售商、普通消费者）来商场消费。
3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。
4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。
5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。
》》商业管理
1、建立商场管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、时装发布、服装修改„„）
2、建立商场信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。
3、建立商场“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。
4、建立商场“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。
5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。
》》招商管理
代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商场的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商场管理公约、治安消防责任书„„），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。
》》经营调整
发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：
1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。
2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与业主委员会达成共识，征得相关业主支持授权。
4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准„„）报业主委员会审批。
5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。
6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。„„
总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保商场经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，商城重新洗牌的极端局面。
（二）********商业推广思路
》》商业推广目标
持续推广宣传********
#重庆极具影响力的品牌女装专业批发商城的市场定位，进一步巩固前期宣传成果的基础上，将长期品牌推广与近期商业促销相结合，将专业目标受众（服装批发商、服装零售商）与普通目标受众（普通消费者）相结合，采取批发、零售三线出击，引进更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿货，更多的普通的消费得到商城购物，实现商城商户、商品结构的优化，商城人气、商气的提升，广大商户在#这个平台上服装经营事业的稳健发展。商户发展，商城经营稳定，业主投资物业保值增值，实现业主、商户、管理公司多方共赢的大好局面。》》营销推广思路
整合现有资源，创新思维，以实效活动营销为主线，采取分众媒介策略，三线（批发商、零售商、普通消费者）出击，提升商厦人气，扶持商户经营，稳定客户群体，推进商厦经营结构调整与优化。每月强化促销，提升人气，做活零售业务，提高商户盈利水平。
1、每月强力促销。
人气即商气，人气旺则商气旺，则市场火，竞争力强；提升人气，做“火”生意是解决商厦经营管理过程中的主要矛盾的根本办法，是提升商厦影响力，稳定客户群体，提升商厦综合竞争力的根本办法。
2、以
#的名义在主城区商业中心范围内外联促销卖场进行展销，协助商户处理库存。
构建
#网上商城，为商户开避新的销售通路。
整合目前商城内的商户服装资源，与目前主流成熟的网上购物商城（淘宝、易趣等）合作，开避一个名为“********
#”的网上商城，为商户提供网上零售通路，切实扶持商户经营，并以此作为商厦的一个创新营销举措进行推广，体现
#前沿营销理念，提高
#的知名度与影响力。
分众营销，构建属于
#的零售网络，扶持商户的批发业务。
A、《女装快讯》：
在深入定期与服装零售商进行沟通，继续做好做精《女装快讯》这本目前重庆唯一的面向服装零售商家的专业招商刊物，突出专业性、实效性、可读性，保持
#同女装零售商之间的密切联系，影响服装零售商向本商厦转移，在批发业务上给予代理商支持。《女装快讯》的发展方向：
1、专业性：增设服装零售店经营方面的专业知识（品牌选择，加盟、选址、卖场设计、陈列、导购、培训„„），给予服装零售商以经营上的有效引导。
2、实效性：每期特荐少量品牌，但内容更有深度（产品系、设计风格与经营理念、加盟政策、代理商情况），让零售商获取更多信息。
3、可读性：增加一些时尚流行资讯，增强其趣味性。B、二级市场客户拓展与市场调研。
1、每月派1-2名员工到重庆区县中心商业区向女装零售商派发《女装快讯》一次，收集其店铺信息（店名、店主、地址、电话），将其发展成为买家俱乐部会员，以后则通过邮寄的形式送达。
2、对区县市场商业进行针对性调研（商业中心分布情况、商业业态、消费习惯与水平，租金水平），收集典型项目信息，为公司项目拓展提供支持。C、开展中高档社区家居宣传展销活动，促进窗帘城销售。强化客户关系管理，密切公司与商户之间的联系，保证顺畅的沟通渠道。
每两个月进行一次客户意见与消费者意见调查，充分了解市场面反馈信息，及时调整商厦营销推广与经营管理策略，顺应市场要求。开展星级客户评比活动。构建“五心客户服务体系”。
定期举行商户经营提高培训学习交流活动。
全年举行两次商厦客户联谊会，作为与客户之间的正式沟通渠道。
（三）、公共部份经营业务代管。
目前********在公共部份设置了一些必要的商城经营配套项目（小吃冷饮摊点、外立面广告位等），为了便于这些资源的有效利用充分起到对商厦经营的支撑配套作用，本司可在业主委员会授权下对公共部份经营业务进行日常管理，并协商收取合理的管理费。
六、********商业物业管理服务质量目标
序号 管理服务项目 目标 保障措施 商场物业管理规章制度的建立完善 完善商场物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大业主商户对各项管理制度的理解与支持。经营秩序维护 杜绝严重占道经营行为，确保公共通道畅通 营业时间内管理人员巡视检查清理各类影响公共通道畅通的行为和物品。3 商业促销 根据季节需要或在重大节日组织商户进行宣传促销，提高商城知名度与交易额 在有资金来源的情况下，提前拟定广宣计划，报业主委员会核准后执行。物业公共部份养护 保证物业公共部份完好率90%以上。物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。公共设施设备养护 做好日常维保，确保正常运行。档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修计划，报业委会审核后执行。6 化粪池的清陶、水管网、下水道疏通 化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。
定时巡检，清陶记录、保证正常使用。7 保洁
消杀工作 营业时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。楼面管理人员巡回检查，随时督促保洁工作。8
商户报修 维修人员24小时值守，随时待命。报修后及时到场，小修不超过1小时，中大修及时处理。公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。消防设施 按消防规定补充完善，做好维护工作。消防设施设备建档，定期巡检。火灾、重大事故，治安事件发生率 为零 24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。每年组织商户进行消防演练不少于一次。11 公共照明
确保正常合理节约使用。严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。12 环境美化、形象维护 商厦内VI标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下）商厦内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。13 授权的代收代缴费用 及时率100% 根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知和室内广播通知业主与商户，办理缴费相关事宜。14 业主/商户联谊会 每年不低于1次，得到业主、商户肯定。与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。商户培训沟通 定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次 观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）16 信件报纸收发及投递 及时内完成业主或商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100% 由客户服务人员负责，限时分检送达。17 争优创先 两年内争创区文明商业街。实施科学规范管理，倡导为业主真诚服务的理念，贯彻政策法规，与业主商户充分交流，搞好邻近关系。经营业务代管 强化管理，保证良好的经营秩序。在业主委员会授权范围内执行，按照合同约定进行。19 招商代理 及时补商，确保经营稳定 储备客户资源，在业主授权的范围内执行。说明 3、12、15、18、19项不属于基本服务范围，其项目开展须在业主委员会授权下，并拨付专项资金的前提下实施。
七、人员配置方案
（一）组织架构
岗位配置说明： 总经理：1名； 副总经理：1名； 工程部：
经理：1名；主管：4名；职员：15名； 行政人事部：
经理：1名；主管：2名（质量管理主管、人事主管各1）文员：1名； 财务部：
经理：1名；会计1名，出纳1名，库管1名； 策划部：
经理1名，主管1名； 客户服务部：
经理1名；主管2名；职员：11名； 保安部：
经理1名；正副队长：6名，消防主管1名，内勤主管1名，队员：36名。合计：91人。
八、********物业管理综合成本测算
附件一：
********商业物业管理制度体系
（一）管理制度目录
（二）岗位说明书目录
物业服务有利于维护社会稳定与和谐, 是居民须臾不能离开的行业。当前, 在《劳动合同法》实施和CPI高涨的背景下, 行业成本大增, 而由于各种原因, 物业行业暂无法扭转低收费标准和低收费率的局面, 因此, 很多物业企业面临严峻的生存压力。物业企业在服务区域内的主营业务已由与业主或业主大会所签订的《物业服务合同》所界定, 其服务内容和收费相对固定, 因此, 以主营业务来增加企业收入不太现实;而物业服务区域内居民与居住生活相关的需求是多样、大量和持续的, 因此, 把握住物业服务区域内居民的巨大资源, 挖掘与其居住生活相关的延伸服务需求, 得到延伸服务委托, 将是物业企业增加收入的一条有效渠道。
基于价值链理论, 物业企业可定位于物业服务商, 完成完整的延伸服务价值链上全部工作, 赚取整个价值链上的利润。此方式, 物业企业需对延伸服务的完成投入专门的人员、设备和物质, 考虑边际成本, 其所获得的边际收益可能会较低。物业企业也可定位于物业集成商, 着重于对物业延伸服务相关各种资源的整合, 占据物业延伸服务价值链的上游, 尽量以现有投入, 特别是现有人力投入来组织物业延伸服务, 控制边际成本的增加, 从而获取较高的边际收益。作为理性的经济人, 物业企业在开展物业延伸服务时应定位于物业集成商。
二、物业集成商的重点工作:客户需求信息集成和供给方信息集成
作为物业服务集成商, 其集成的重点集中于需求和供给两方面。需求方面, 是对于业主延伸服务需求信息的集成。在物业的使用当中, 除了“物业服务合同”中所列明的服务项目外, 业主还会产生各方面的服务需求, 主要可概括为物业使用类、便民类和文化类服务。物业使用类服务包括:业主专有设施设备的养护与维修、专有空间的保洁、物业资产管理的咨询及协助等。便民类服务包括:水、电、气、暖等公共事业性费用的代缴代付;人员陪护;商品代购;代办各种活动;衣物清洗;饮食供应等。文化类服务包括了文体娱等多方面设施的建立与管理以及活动的开展等。这三类服务需求, 即物业延伸服务需求的内容。
以上三类需求信息, 具有零散、临时、多样和隐蔽的特性, 因此, 需求的集成, 包括了信息收集、分类、供求匹配和服务跟踪、评价几个步骤。收集信息的渠道, 应分布广泛、持续、稳定和可及。例如, 通过开办物业区域报纸、建立网站、在宣传栏、电梯间发布广告等形式, 将物业企业开展延伸服务的信息广泛传达到居民, 通过电话、信息、邮件和网络等多种交流工具, 汇集居民需求信息;收集信息的方式, 除了居民主动咨询委托外, 在常规物业服务工作中工作人员应尽量创造与业主交流的机会, 了解业主需求进而主动获得物业延伸服务委托。
收集到需求信息后, 物业企业应对信息进行不同角度的分类, 例如, 以家庭、服务内容、服务提供商、服务时限等为标志等对需求信息进行多角度分类进而进行供求匹配。当然, 分类的基础是物业企业完善的数据库系统的建立。
分类完成后, 就可以根据需求的特点进行供求匹配, 监控服务的完成过程, 并对完成结果进行监督、评价, 收集委托人的意见和建议, 通过高效、周到的服务组织, 为获得下一次委托打下基础。
对供给的集成, 实际上是对于专业的商品、服务提供商信息的集成。由物业延伸服务需求可看出, 物业延伸服务的供给方主要有:专业设施设备的养护与维修企业、保洁企业、房地产估价、经纪咨询企业、人员陪护服务企业、医疗保健服务提供者、教育提供者、活动策划与组织企业、衣物清洗企业、餐饮企业、文化、体育、娱乐类服务企业、各类商品销售企业、水电气暖电信等公共事业服务单位。广泛的说, 涉及社会百业。对各类商品、服务提供商的集成也包括信息收集、筛选、供求匹配、服务监督和评价几个步骤。
相对于需求信息, 供给信息的来源更为广泛, 这就要求在收集时考虑供给方与物业服务区域的距离、交通便捷性、服务质量、品牌等因素, 保证服务提供的效率。在进行供给方筛选时, 除了考虑便捷、质量和价格等因素外, 更重要的是应建立动态筛选机制, 据服务过程和结果的评价与反馈, 随时维护与更新供给方数据库, 保证筛选出来的都是优质资源。
接到服务委托后, 依据于需求方的要求, 在供给方数据库中进行供求配对, 监督供给方按要求完成服务, 并及时对服务进行回访, 综合检查结果和被服务方的意见, 对供给方做出评价, 协助供给方不断完善服务质量。
三、物业集成商在物业延伸服务中的价值
在物业延伸服务中, 物业企业作为供求之外的集成商来参与服务, 这种集成的价值主要体现在三个方面:
1.降低供求双方信息搜寻的成本
现代社会普遍工作节奏快、压力大, 因此, 越来越多的人希望将非必要的工作以购买的形式完成, 将自己从繁重劳动中解脱出来。但随选择的日益多样化, 购买行为本身, 包括了大量收集、比较和选择工作, 而又成为人们的另一种额外负担。作为物业集成商, 物业企业承担了商品、服务购买行为中信息收集、比较、选择的工作, 对于居民来说, 其存在可以降低其商品、服务购买形成前信息搜寻的成本。
对于供给方来说, 非对称的市场信息及买方市场的背景, 意味着需要进行大量的广告和渠道投入来寻找客源, 而物业企业掌握着大量的居民需求信息, 作为物业集成商, 其可以降低供给方客源信息搜寻的成本。
2.实施第三方监控, 更利于供求双方利益的保护
在物业延伸服务中, 供求双方对质量的认定标准有时是不一致的, 这将导致服务纠纷;而供求双方的合作很多时候是一次性的, 对服务质量的监控缺乏有效手段, 这样, 既损害了需求方 (即被服务方) 的利益, 从供给方长远发展的角度, 也损害了供给方的利益。作为集成商, 物业企业能综合大量服务范例并以客观的立场制定有益于供求双方的服务标准。另外, 由于物业企业与供求双方的合作都是长期、持续的, 因而, 也就能更有效的监控延伸服务过程, 保护供求双方的利益。
3.产生规模效应
延伸服务中供求双方直接合作, 相当于以零售模式进行合作, 据“规模经济”的理论, 此模式处于规模不经济的阶段。作为集成商, 通过双边集成, 变“零售”为“批发”, 进入到规模经济阶段。“团购”是最典型的商品交易变“零售”为“批发”模式, 物业集成商的介入, 即相当于将物业延伸服务整合为“团购”模式, 可让供求双方享受到规模经济的效益。
四、结语
以拓展延伸服务来增加企业的收入是物业企业的工作重点, 在CPI高涨的情况下, 物业企业应着重于相关资源的整合从而占据延伸服务产业链的上游, 定位于物业集成商, 方能获得较高的边际收入从而增加企业收入。作为集成商, 其集成重点在于需求信息和供给资源集成。物业企业只有明确其集成重点, 把握其作为集成商的价值并打造核心竞争力, 方能真正通过延伸服务来增加企业收入。
参考文献
[1]迈克尔.波特.竞争优势 (第1版) [M].华夏出版社, 2005.
（500元/人，电话预约，随到随学，包教包会，代办食宿）
◇ 培训时间
学会为止，原则上不超过3天。
◇ 培训方式
理论教学与实践教学。
◇ 培训对象
男女不限，初中以上文化，年龄在18-45岁，身体健康、人品端正、吃苦耐劳，热爱保洁服务业的人。
如能通过考试，可安排工作。也可代家庭、单位或物管公司成批量培训保洁员，价格和内容面议。
◇ 培训内容
1、公司日常保洁管理规范、保洁员职业道德与礼仪培训
2、常用清洁机具和药剂的认识与使用
3、各种材质的清洁与保养技巧
4、家庭保洁内容与程序、开荒清洁内容与程序
5、机洗地毯、机洗地面、喷抛、起蜡、打蜡、抛光、擦玻璃、家具打蜡护理、除胶、除漆、消毒等。
◇ 配套支持
学员如有需要，保洁技术培训中心可赠送和培训内容相关的合同文本、管理制度、竞标方案等，也可在以后的具体投标方案中提供我们的参考意见。
◇ 投资咨询
保洁技术培训中心现推出免费设计个人投资方案的服务，即根据您的个人要求和实际情况，代为设计您的公司投资方案，学员可根据此投资方案在保洁技术培训中心出厂价购买成套保洁设备及清洁剂，享受优质优价、放心消费的实在感觉。
◇ 培训费用
物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。
一、礼仪的原则
1、遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。
2、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。
3、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。
4、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。
5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。
6、从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。
7、真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。
8、适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。
二、物业保洁服务内容
作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：
1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。
2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。
8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。
9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。
三、物业保洁的仪表要求
物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。
四、微笑服务
1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。
2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。
3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。
7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。
五、物业保洁的仪态要求
仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。
4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。
6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。
7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。
8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。
9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。
10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)
11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。
12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。
13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
14、不准随地吐痰。
六、物业保洁礼貌用语
1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
2、与人交谈先说“您好”
3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
4、给对方添麻烦时说“对不起”
5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任
6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
七、物业保洁服务禁语
1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等
2、喂，干什么
3、喊什么，等一会儿
4、少啰嗦，快点讲
5、你管不着
6、喂，叫你呢
7、不关我的事
8、急什么，还没上班呢
9、找别人去，我管不着
10、墙上贴着，自己看
11、就你急，怎么不早来
12、给你讲过几遍了，怎么还不清楚
13、急什么，没看我正忙着吗？
14、你能怎么样（你看着办）
15、没看快下班了吗，早干什么了
16、烦不烦
17、这么晚了明天来
18、这事我管不了，你去找我们领导。
19、你这人真啰嗦。
20你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
21、有意见，找领导。
22、我就这态度。有本事你告去
23、叫什么，等一下。
24、我就这种态度，怎么啦？
25、不是我管，我不知道，你问我，我问谁。
26、对待业主不应用任何使其不知所措的语言。
20世纪60年代美籍意大利建筑师保罗·索勒瑞把生态学(Ecology)和建筑学(Architecture)两词合并为“Arcology”,提出“生态建筑学”的新理念。今天亚洲的建筑师柯里亚、杨经文通过关注建筑与气候和生态的关系,在实践中广泛运用了生态建筑。
1963年,V·奥戈雅的《设计结合气候:建筑地方主义的生物气候研究》提出了“生物气候地方主义”的设计理论,将满足人体的生物舒适感觉(冷、热、干、湿等)作为出发点,注重研究气候、地域和人体生物感觉之间的关系,认为建筑设计应遵循气候—生物—技术—建筑的过程。在这方面做得较好的也是印度建筑师柯里亚、马来西亚的杨经文。杨经文是出生于马来西亚的华裔建筑师,在Wolfson学院期间,研究课题为建筑与环境学,因研究对生物系课程的需要,使他对生态学和生物系统的特性产生了强烈的兴趣。这些都为他以后的生物气候理论和生态建筑的研究奠定了基础。1996年,他的著作《The Skyscraper Bioclimatically Considered——A Design Primer》的出版,标志着他的生物气候学建筑设计理论的全面成熟[1]。生物气候学在建筑中的应用要求建筑师首先了解当地的气象资料、场地气候等,在设计中采用相应的技术手段来运用自然能源、解决气候与人体舒适度之间的矛盾,即运用“被动式”系统从而降低能耗,提高生活质量。具体可通过建筑形体的处理、材料的选择运用等。虽然生物气候学方法并不能完全取代空调和采暖设备,但是考虑了这种方法可以在一定程度上缓解气候带来的不良影响,降低建筑的能耗,能源费用可降低20%～40%。
生物气候理论在建筑中的应用和生态建筑都是致力于降低能耗、节约能源。但生物气候学的设计方法不等同于生态设计,它只是解决了建筑运营中能源的保护、能源利用问题。生物气候学理论下建造的生物气候学建筑是生态建筑的积极探索和有益尝试。它的进一步发展应该是完全生态的、与自然环境相融合的、具有最低能源消耗的、对环境无公害的生态建筑。生物气候学是一种方法论,给建筑设计带来了全新的观念,这对缓解当今能源紧张状况及实现可持续发展有着积极和深远的意义[2]。
针对世界能源耗量的日益增加而能源有限的现状,杨经文先生认为建筑师应提高节能意识,尤其在高层建筑中,他进行了深入的研究,他反对“无意义地增加建筑外表处理和大量使用不必要的建筑材料”[3]。他说高层建筑中40%以上的人希望与自然接触,于是提出了“生物气候摩天大楼”(Bioclimatic Skyscrapers)的理论并设计了梅纳拉商厦等多座生态建筑,而“生物气候摩天大楼”的理论和实践明显受到了生物气候地方主义的影响。
2 杨经文生物气候理论的应用
杨经文在高层建筑设计上结合热带气候,将生物气候学理论运用于高层建筑中。对他的生物气候理论从设计手法上进行概括总结,主要体现在以下6个方面[4]:
1)在高层建筑的表面和中间开敞空间进行绿化,通过植物的覆盖,吸收CO2和CO产生O2,并降低了城市的热岛效应。2)在高层建筑外面有不同凹入深度的过渡空间,如内缩的庭院空间及暴露于外的花园平台,使遮阳与绿化结合,既提供了接触自然的机会,又辅助室内消除部分余热。3)屋顶设固定的遮阳格片,并根据太阳运行的轨迹,将格片做成不同的角度,以控制不同季节和时间阳光的射入量。同时结合屋顶花园和游泳池改善热工,利于节能。4)创造通风条件以加强室内空气对流,如建筑进深不宜过大,借助“烟囱效应”获得自然通风等。5)在平面处理上,将“服务核”(service core)设在建筑的一侧或两侧。一是利用电梯的实墙遮挡西晒或东晒(若设在东侧或西侧时),成为阳光的缓冲层;若在北侧,则在寒冷的冬季成为风的缓冲层。二是使电梯厅、楼梯间、卫生间组合的服务部分获得自然采光和通风。6)外墙在隔热方面也采取一定措施来降低能耗,改善环境。外墙可被视为“过滤”装置,通过可调式开口以控制空气的交叉对流。对于热带地区选用隔热材料和具有通风夹层的双层表面材料可有效地减少辐射带来的影响。寒冷地区则可通过减少缝隙和玻璃等措施降低能耗。
以上是他的生物气候学理论在高层建筑应用中的主要体现。杨经文的建筑设计都是基于当地的气候条件进行的,通过实验分析建筑光、热、通风情况,从而运用多种策略减少建筑能耗并提高舒适度,这是有效利用自然条件减少能耗的手段[5]。那么在梅纳拉商厦中,又运用了哪些和如何实现的。
3 理论下的杰作梅纳拉商厦
梅纳拉商厦是一座15F的办公楼,建筑面积10 340 m2,是一家电子和办公设备公司的总部[6]。整座建筑如同复杂气候的“过滤器”,向人们展现了生态建筑对待气候的灵活性和可行性,给了业内人士感慨的同时以启迪(见图1)。
正是基于对生物气候理论和建筑物理知识的深刻理解,杨经文的梅纳拉商厦才有了以下的生态技术的应用。建筑物在内部和外部采取了双气候的处理手法,使之成为适应热带气候环境的低能耗建筑。下面是该建筑的生态解决方案:1)应用植物是杨经文常用的手法,是一种经济而有效的手段。在这座大厦中,植物栽培从楼底层的扇形侧护坡开始,沿着深凹的大平台一直螺旋而上,创造了一个遮阳挡雨而且富含氧的环境,为使用者创造了接触自然、享受自然的空间,提供了舒适的环境和新鲜的空气。建筑形体虚实交替,内部光影变化丰富(见图2)。2)窗户的处理也是建筑热环境、光环境控制的一个重要环节。在梅纳拉大厦中,杨经文考虑到了朝向的影响,将受日晒较多的东西朝向的窗户都装上铝合金遮阳百叶,以控制光线的射入,而南北向采用镀膜玻璃窗以获取良好的自然通风和柔和的光线。为了避免光线的直接入射造成的不舒适,办公空间被置于楼的正中而不在外围,这样的设计保证了良好的自然采光。3)在自然通风方面,通过组织气流来强化自然通风。办公空间都带有阳台,并设有落地玻璃推拉门,推拉门可根据所需风量,控制开口的大小,来调节自然通风量。4)生态气候学理论下的应用手法中的5)提到了对于“服务核”的处理手法,这里正是采取了这一方法。因为东西向耗能高于南北向50%,这里把电梯厅、楼梯间和卫生间组成的“服务核”设在一侧以防晒;并使其获得了自然通风和采光。5)屋顶上装有可调的遮阳板,并设置了游泳池,也是杨经文的生物气候理论体现的内容之一(见图3)。6)考虑到太阳能的问题,为了将来可能安装太阳能电池,在遮阳顶提供了一个圆盘状的空间,被一个由钢和铝合金构成的棚架遮盖着。7)生物气候理论设计方法中对于地面层的处理通常是将地平面与地面层作为过渡区域。在湿热地区地面层应对外界尽可能开放,使之成为自然通风的空间,与外部环境相接的过渡空间。在梅纳拉商厦入口天篷的处理和大堂内景中可以感触到这种手法。
4 结语
梅纳拉商厦融合了杨经文的生物气候理论观念,是生态的、环保的、节能的典范。同时也给了对于生态概念和技术的理解和把握。虽然这是众多实例中的一个,但从中却可以较为系统清晰地看到理论和实践的完美结合。并应明确,生物气候学是一种方法论,是在不断的实践探索中总结出的设计指导思想,应灵活地因时因地因气候而运用。它的运用获得了建筑的低能耗、低能源费,对我国目前的国情是经济可行的。故通过对生物气候学方法的研究学习并结合我国的具体情况去应用,具有重大的现实意义。
参考文献
[1]Yeang K.The Skyscraper Bioclimatically Considered——A De-sign Primer[M].Boston:National Book Network,INC,1996.
[2]吕丹.高层建筑的生物气候学——杨经文设计理论研究[J].新建筑,1999(4):72-74.
[3]林京.杨经文及其生物气候学在高层建筑中的运用[J].世界建筑,1996(4):23-25.
[4]张镝鸣.杨经文的生态气候感应理论及其新作[J].新建筑,2000(6):62-64.
[5]涂君辉.高层建筑的生态设计手法——解读杨经文生态摩天楼的建筑实践[J].华中建筑,2006(3):91-93.
[6]吴立中.梅纳拉商厦,雪来莪州,马来西亚[J].世界建筑,1996(4):28-29.
令人难忘是1993年开业的盛况，人山人海，万人空巷。携“镇江第一店”的无上荣光，扬中通达，开启一个商业神话的崭新篇章。沉痛记忆是1996年发展的阴霾，市场低迷，资不抵债。一场大刀阔斧的理念变革，以文兴商，站稳脚跟重新赢得市场的青睐。印象深刻是2008年北拓扩改，重组家具城，兼并老百货，现代商企的大手笔，描画出一个华丽转身的全新姿态。凝立在新年伊始，品牌升级、环境优化、服务提升，通达人浓墨淡彩
勾勒出一幅更高品质的生活蓝图。岁月如梭，转眼20年过去了，从无到有，由小到大，自弱变强，通达人携手并进，共同谱写了一曲和谐奋进的时代交响。二十年，我们依然激情无限，二十年，我们依然任重道远。二十岁，我们正年轻……
致辞
一元复始，万象更新。站在2013年的起跑线上，我们迎来了通达商业总公司二十周年华诞。在这美好的日子里，我谨代表公司全体员工向通达商业总公司成立二十周年表示热烈的祝贺！向多年来始终战斗在经营一线，恪守岗位、忠于职守、勤奋进取，为通达生存和发展挥洒辛勤汗水的优秀员工表示衷心的感谢；并向二十年来一直关心、支持通达发展的各级领导、同行致以崇高的敬意！
二十年通达，二十年奋斗。经历了二十年风风雨雨的沧桑岁月，通达商业总公司一路走来，实现了由传统商场到现代百货的华美蝶变。我们有幸共同见证通达成长的历程，当我们看到，通达由一艘小船锻造成为无惧风浪的巨舰，我们的心中充满欣慰和感激。是你们，扬中广大的消费群体，我们的衣食父母，伴随我们在日趋激烈的市场竞争中，艰苦创业，负重拼搏，才使通达在历经暴风骤雨洗礼之后，依然屹立不倒，始终前行！是你们，扬中各级政府部门、企事业单位领导、广大忠实客户、社会各界人士，给予了我们通达无数理解、包容、鼓励与支持，成为鞭策我们一路前进的强大动力和力量源泉。是你们，我们的通达员工，不离不弃，特别是在我们的企业陷入低谷的时候，许多员工能够坚守在通达这个大家庭，共患难，同荣辱，为通达发展作出了卓越的贡献。
二十年，我们通达发展到今天不容易，我们庆幸，我们骄傲，但我们更要保持清醒的头脑，绝不自满。全体通达人要以此为起点，以百倍的信心，万分的努力，再接再厉，共同谱写通达更加辉煌灿烂的明天！
总经理：郭玉生
结束语
风雨廿年路，扬帆自起航。以宏志进取，任风云激荡。二十年流金岁月，二十年沧海桑田。诚实守信，合法经营，以人为本谋发展。优美和谐，厚德精进，心系理想航自远。
二十年，通达人前仆后继，站在时代的高度，经历上下求索之路，开启了辉煌的画卷。
二十年，通达人孜孜不倦，追求长远的发展，开辟继往开来征途，完成了自我的超越。
二十年，一段非凡的岁月，通达商厦用不断刷新的成绩印证着企业欣欣向荣的闪光足迹；
二十年，一个时代的注脚，通达商厦以卓越的贡献推动地方经济蓬勃兴旺写下恢弘篇章。
回顾过去，我们不懈奋斗，携手同进。新的征程，我们开拓创新，共赢未来。
结束语
二十年，白驹过隙，弹指一挥。二十年，春华秋实，硕果累累。二十年流金岁月，二十年沧海桑田。
转眼间通达已昂首阔步已走过20年。
这20年，我们一直秉承诚信经营理念，致力于打造老百姓心目中的“放心商场”。虽然历尽坎坷、数次换装，“通达是扬中人自己的通达”这面金字招牌，经过市场大潮的洗刷却更加闪亮！
这20年，我们感谢你们的一路相伴，给予了我们无数理解、包容、鼓励和帮助，细心呵护和共同见证一个本土商企的诞生、成长。
