广州物业管理

广州物业管理（通用7篇）

广州物业管理 篇1

广州地铁施工测量管理,从一号线开始就确立了“业主、监理、承包商”三个层次的专业管理模式,并形成了《广州地铁施工测量管理细则》的初稿,以后根据新线建设的情况几经修改,经过十年来地铁工程建设的实践,逐步规范化、科学化,形成了一个相对成熟的管理理念。本文对广州地铁施工测量管理模式进行了剖析,以供相关人员参考。

2 地铁施工测量内容及质量管理目标

2.1 地铁施工测量内容

地铁施工测量按服务性质分类可以分为施工控制测量、细部放样测量、竣工测量和其它测量等作业。

2.1.1 施工控制测量可分为三部分

⑴地面控制测量:维护施工期间地面的平面、高程主控制网完整,维持其可靠、可用;为施工方便加密地面控制点并维持其可靠、可用。

⑵联系测量:明挖工程投点、定向,暗挖工程竖井投点、定向。

⑶地下控制测量:控制明挖地下中桩体系,控制暗挖地下主导线,控制明、暗挖工程地下主水准网,进行分段贯通测量,平差地下平面、高程主控制网,考虑各段工程间的衔接。

2.1.2 细部放样工作包括两部分

⑴建筑物、构筑物的结构和装修工程放样,设备、管网安装工程放样,包括暗挖法为施工导向,盾构机定位、纠偏和装配式衬砌的拼装等要求的测量作业。

⑵精确铺轨要求的测量作业。重点是控制铺轨基标测设来保证轨道的设计位置和线路参数,同时亦保证行车隧道的限界要求。

2.1.3 竣工测量

竣工测量是指根据贯通后地下导线平差成果调整中线后,按规定间距和断面点数进行的断面净空测量和其它为积累竣工图素材和编制竣工图而进行的测绘工作。

2.1.4 其他测量

其他测量作业是指为工程前期、后期工作,为工程措施服务的测量作业和控制施工影响的地上、地下及周围建筑物的变形等测量作业。

2.2 施工测量质量管理目标和基本质量指标

2.2.1 施工测量质量管理目标

施工测量质量管理目标是确保全线建筑物、构筑物、设备、管线安装按设计准确就位,在线路上不产生因施工测量测量超差而引起修改线路设计从而降低行车运营标准。

2.2.2 质量指标

⑴在任何贯通面上,地下测量控制网的贯通中误差,横向不超过±50mm,竖向不超过±25mm。

⑵隧道衬砌不侵入建筑限界,设备不侵入设备限界。

⑶建(构)筑物,装修和设备、管线的竣工形(体)位(置)误差满足《地下铁道、轻轨交通工程测量规范》GB50308—1999、《地下铁道工程施工及验收规范》GB50299—1999和广州地铁施工验收标准规定。

3 建立严格的科学管理体制的必要性

广州地铁线路,基本上均需穿越某些繁华的商业地段,那里地面建筑密集、地下管网密布、交通繁忙,制约因素较多,施工条件复杂。涉及大量的地面建筑物和地下管线的拆迁处理及沿线的物业地块开发等,集“高、难、新”综合工程技术于一体,广泛运用各种新技术、新工艺、新材料、新设备于工程建设中,技术复杂、工程规模巨大。工程点多、线长、面广、工序多,各工点的条件和技术要求不一,开工和建成的时间各不相同。因此,参与单位多,各单位施工经验、习惯、技术水平、仪器设备装备均不一样。为了确保工程建设质量,建立一个各个层次责任明确、检核制度完善的科学管理体制是至关重要的。

4 施工测量管理体制及责任分工

4.1 管理体制

结合实际情况,广州地铁总公司建立了由以下三个层次组成的施工测量的管理体制:

⑴建设总部测量队由总部专业主管工程师和专业测量队组成;

⑵驻地监理测量组;

⑶承包商测量队分三级:局测量队、处测量队、作业组。

以上分层次管理的体制,既有集中,又有分散,还有三体一线的分散的集中,排除了其他方面的干扰,各个管理层次的人员和仪器均被要求有绝对的保证和相对的稳定,分工合作,各司其职。确保了全线施工测量都处于受控状态,最终保证全线顺利贯通、衔接。

4.2 责任分工

⑴承包商测量队对所承包的工程项目测量质量负全责,完成所承包工程项目需要的一切施工控制测量性质的和细部放样性质的测绘工作。它是单体工程施工测量的主体,按建设总部测量队提供的部分地面主控制网点或导线控制点和驻地监理工程师提供的本工程设计图纸组织完成本段工程的全部施工测量作业。

⑵驻地监理工程师的测量监督,验收承包商的测量成果,重要部位使用仪器的检核,既检查控制测量性质的测量结果,也检查细部放样性质的测量结果。驻地监理工程师的检核是作为监理对工程“质量控制”的一部分,即对工程的“空间形位质量”控制来对待的。

⑶总部测量队相当于全线的施工测量监理,在建设总部领导下负责施工控制测量总体工程,由地面主控制网到洞内贯通测量,并负责净空断面和控制基标的检测工作及建设总部须作的测量抽检工作。负责统一全线测量作业标准,关心全线各分段工程的衔接,控制全线地下主导线、主水准网在统一体系下平顺贯通。

5 施工测量的复核制度

从广州地铁多年的工程经验来看,在测量仪器越来越先进、精密的今天,注意测量的精度固然重要,但如何杜绝测量作业中的粗差才是问题的关键。为此,对施工测量具体作业及管理中的复核制度有非常明确的规定:

5.1 具体作业方面

⑴严格执行交接桩制度。工程开工前,业主向有关承包商和驻地监理工程师提供工程场地附近控制点的点位和资料,各方签署交接桩记录。承包商接桩后,必须对所接控制点进行复测和对桩点进行保护。复测情况及处理措施报告须经监理工程师审核批准,并上报给业主审定。工程完工后,必须按业主要求移交足够数量的控制点,经建设总部测量队检测合格后,才进行验收。

⑵利用已知点进行引测、加密点和工程放样前,必须坚持先检测后利用的原则,即已知点检测无误或合格时,才能利用。

⑶用于测量的图纸资料,应认真研究核对,有的应做现场核对,确认无误无疑后,方可使用。抄录资料,亦须核对。

⑷测量的原始记录,必须在现场同步作出,严禁事后补记补绘,原始资料不允许涂改,不合格时,应补测或重测。

5.2 复核制度方面

⑴承包商必须有行之有效的多级复核制度(一般为三级,最少二级),所承包工程的控制测量均须经承包商上级部门精测队复核(由监理工程师监控);

⑵驻地监理对工程的控制、放样及其它测量工作均须进行复核;

⑶以下部分须经业主专业测量队检测合格后才能进行下一步的施工:

(1)矿山法区间:地面加密控制点;地下导线及水准在隧道掘进的贯通测量。

(2)盾构法区间:地面加密控制点;基线及始发前的圆心定位及地下高程点;地下导线及水准在隧道掘进的贯通测量。

(3)地下车站:地面加密控制点;地下导线及水准在施工完第一块底板后、至整个车站长度的1/2处及车站底板结构完工时应进行检测;暗挖车站参照矿山法区间执行。

(4)明挖区间:地面加密控制点;地下导线及水准在施工完第一块底板后、底板施工至整个区间长度的1/4、1/2、3/4长度处及底板完工时应进行检测;

(5)地面线、地面车站:地面加密控制点及中线控制点(含曲线要素点)应进行检测。

(6)铺轨控制基标,按两站一区间进行检测。

6 结语

广州国土：数据“立体化”管理 篇2

响应“智慧广州”的新需求

广州市下辖10区2县级市，土地总面积7246.6平方公里，人地密度2070人/平方公里，土地利用强度22.8%。一直以来广州拼土地、拼资源发展模式难以为继。智慧城市作为更先进的城市形态和城市管理的办法，可以摆脱长期以来拼土地、拼资源和拼劳动力的城市发展老路，实现城市健康发展。

广州市从国土信息化到数字城市建设经历了简单地理信息应用、“一张图”资源数据库管理系统、数字广州地理空间框架三个阶段，也可以把这三个阶段概括为“点阶段”、“线阶段”、“面阶段”。在此基础上，广州市国土资源和房屋管理局分析当前智慧城市建设经验，结合广州市实际情况，积极贯彻广州市“12338”战略部署及低碳经济、智慧城市、幸福生活的新型城市化发展理念，研究“人地”关系和现代地籍与数字城市之间的关系，形成了“地楼房”立体化数据体系的概念，并将其作为由数字城市向智慧城市演进的理论支持和实施途径。

“一直以来，我全程参与了广州地理信息行政管理工作，经历了数字广州建设的主要过程。”据广州市国土资源和房屋管理局局长李俊夫介绍， 在数字城市建设初期，广州地理信息应用系统只具备地图打印、空间定位和要素查询等基本功能，应用系统之间不对接、不协同，信息之间不连通、不共享，形成了大量的信息孤岛。进入“一张图”资源数据库存管理系统阶段后，建立起了城乡一体图文一体的数据库，实现了以图管地，以图管房，但是信息烟囱的现象还普遍存在。

李俊夫分析，在新的城市化和信息化进程中，数字广州还存在一些局限性：数据组织以关联方式实现，数据空间对象的基本属性和社会经济属性无区别管理，数据管理难度大；2.5维和3维只是对于图形数据不同形式的浏览和展示，空间实体所蕴含的信息无法充分体现和表达，信息表现难度大；传统的各种数据更新方法都属于“事后更新”，其效果取决于技术先进性和投入成本，数据及时更新难度大；数字广州对数据生产和使用者的划分与现实情况有差异，市民作为地理信息产生者并未体现，不能适应智慧城市自感知的内在要求。

近年来在国家测绘局的指导下，数字广州通过实体化、规范化，各类数据与地理信息与社会信息密切关联，全市各单位通过地理信息公开的管子，不断“注水”和“取水”，实现了信息的共建共享和应用。

2012年9月6日，广州市房地数据中心隆重举行了数字广州地理信息平台的试运行仪式。数字广州地理空间框架具备在线调用、前置服务、离线拷贝等信息共享功能；同时，完善的地名地址库还可以实现地址快速匹配，将抽象的专题信息直观显现在地图上。在数字广州地理信息公共服务平台上，集成共享了大量的地理空间数据，除了2011年度最新影像、地形地貌、基础地理要素等基础数据外，土地利用总体规划、土地地价、建设用地管制、重点建设项目用地、基本农田保护规划等大量的土地房屋相关专题数据也已上线。

据了解，各应用部门可根据需要，在此基础上添加专题信息，把数字广州变成最方便、最详尽的电子数据“档案馆”。这样既有效避免了地理信息数据重复建设，节约了财政经费，也迅速推进了基础地理信息技术的应用，提升了城市整体信息化服务水平。如检察院在办理案件时，可以利用网站查寻相关材料，不必再像过去一样一家家上门核对，减少工作环节，提高工作效率。

便利市民的“智慧生活”

数字广州地理空间框架上线后，广州市全市地理信息的整合应用、共享和服务有了坚实的基础，标志着广州市各部门、各行业的信息化建设从此有了标准、统一的地理信息坚强保障。成果必将对提高广州市政府和各有关部门的决策和管理水平，加快转变经济发展方式，提高信息化水平，服务民生发挥积极有效的作用。

据广州市国土资源和房屋管理局工作人员介绍，广州地理空间框架平台涵盖了公共设施，如公厕、菜市场、超市等，体育场馆，毛球馆、游泳馆、保龄球馆等以及银行支行、残疾人设施、学校、娱乐场所等的信息分布数据，市民只要借助任何一台联网电脑或手机就可以轻松获取上述数据信息，信息甚至精细化到了一家修鞋店或者一家美食小铺。

登陆数字广州地图公众服务网站可以看到，网站涵盖了地质灾害、医疗卫生机构等专题数据，市民足不出户就可以了解最新的地质灾害发生概率，还可以了解覆盖全市的医疗卫生机构分布信息。和以往电子地图不同的是，数字广州地图公众服务网站提供的权威医疗卫生机构分布信息涵盖了公立医院、私立医院、专科医院，甚至是某街道上的一个小诊所或者医疗卫生站，方便市民第一时间就医，真正解除了看病找不到就近医疗机构的后顾之忧。

据李俊夫介绍，广州市国土资源和房屋管理局目前正与天河区共建智慧天河地理信息基础设施，提出运用地楼房和先进技术融合解决食品安全的技术设想：在物流配送过程中全面应用空间信息和RFID技术，完成对食品从产地到配送中心的全流程识别和监管，确保流程安全。同时利用地楼房数据体系，在小区设立与住户信息对接的配送箱，用户可在方便的时候通过手机无线上网下载二维码，获得打开配送箱的授权。这不仅大大降低了食品安全风险，也通过应用地楼房及其他技术解决了物流配送中“最后一公里”的问题。

广州市物业管理服务合同示本 篇3

第一章 物业基本情况

第一条 物业基本情况:

物业名称：

中海锦苑小区；

物业类型：

住宅、会所及停车场 ；

座落位置：

广州市海珠区滨江东路957号、959号、961号及小区地下停车场；

本物业服务范围——主体建筑物描述：A1、A2、A3共3栋高层、会所、以及地下共二层停车场。建筑面积共计：62268平方米。

第二章 乙方的服务内容及服务标准

第二条 在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务内容包括：

一、物业共用部位的维修、养护和管理；

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

四、本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理；

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（法律法规所明确的管理责任）；

六、装饰装修管理服务；

七、物业档案资料管理；

八、组织开展辖区内的文化娱乐活动；

九、物业档案、资料的管理，包括工程建设竣工资料、住用户资料及法律法规规定应由物业管理企业负责管理的资料；

十、在业户提出委托时，乙方可接受委托对业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备进行维修、养护并按明示的收费标准收取服务费。

十一、法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。第三条 物业管理服务标准

一、业户服务标准

（一）办公服务工作标准 1.对外服务工作时间：

1）核心服务工作时间，提供合同规定的所有服务项目。① 星期一至星期五 ： 8:30至17:30 ② 星期六：

9:00至12:00 2）管理处对外服务追加时段，安排工作人员值班，提供处理紧急事项；处理投诉；受理个别业户的服务需求。

① 星期一至星期五 ：8:30至20:00 ② 星期六：

9:00至20:00 ③ 公众假日：

8:30至20:00 3）对当日20：00至次日的8：30期间，如发生明显影响业户生活的如室内跳闸失电、水管漏水、管道严重堵塞等紧急情况时，由24小时值班保安员立即通知有关工作人员在20分钟内及时进行处理。其他一般服务需求将由值班保安员记录下来，次日安排处理。4）工作人员统一着装，佩戴清晰名字标牌，业户2米范围内能清楚识别工作人员姓名。5）接待咨询、投诉受理。6）对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防安全、用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，编制规范的指引性文件并进行公布。

7）办理住户卡，保存业户资料。

（二）有偿服务提供

1.在社区范围内根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。

2.公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标准。

（三）物业管理延伸服务提供

1.乙方工作人员有义务遵循以下原则向业户提供物业管理延伸服务： 1）不影响岗位工作的； 2）业户本人有需求的； 3）工作人员力所能及的。

2.物业管理延伸服务包括但不限于： 1）保安员门岗帮助业户搬运物品；

2）大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮；

3）工作人员为弱势群体，如老年人、儿童、伤残人士提供帮助等。

（四）业户满意度管理

1.建立业户满意度管理机制，每年至少进行一次随机抽样的业户满意度调查，并收集业户对物业管理服务的意见和建议。

2.调查方式采用分区随机抽样直接调查。

3.在社区范围内公开公报调查结果，并对业户提出的建议及时给予回应。4.对合理的建议乙方应积极采纳，并回访业户对改进后的满意程度。

5.针对业户意见中涉及物业共用配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的，与业主委员会商议处理。

（五）工作人员礼貌礼仪培训与管理

1.乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。

2.乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训，有下列行为者，乙方应该给予调离或辞退：

1）动手打人； 2）漫骂业户；

3）3次以上因服务态度欠佳被业户投诉。

（六）投诉管理

1.设立业户服务电话，受理服务投诉及建议。

2.工作人员均可受理业户一般性意见反映，工作人员20分钟内了解具体情况给业户回复，并跟进后续工作。对非紧急性投诉，最迟在一个工作日内给予回复。对处理需时较长的案例，必须不时告知投诉人进展情况。

3.业户对普通员工的投诉可向其上级领导提出，工作人员有义务清楚告知业户有关联络方式。

4.公司设立服务质量监督电话、总经理办公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉及建议。

5.业主委员会对管理处经理有否决权。经业主委员会三分之二以上委员投票否决，物业公司必须另行派任管理处经理。

（七）公共办事指引清晰 1.管理处收集业主更名、迁户口、办理暂住证等政府部门办事程序明示公布，提供需要的服务。

2.管理处收集涉及煤气、水、电、电视、通讯、网通等申报、事务处理的程序，明示公布，并跟进市政相关部门更新信息。

3.管理处制定并明示公布办理住户卡、物品放行、室内装修申报、空调安装申报的程序，办理相关手续。

二、公共安全管理服务标准

（一）保安岗位设置 1.固定岗位设置

小区正门岗

1个岗位

监控中心

1个岗位

A1大堂

1个岗位

地库入口

1个岗位

B1层、B2层

2个岗位

A2大堂

1个岗位

地库出口

1个岗位

班长岗

1个岗位

A3大堂

1个岗位

2.按照政府要求，给下岗人员提供就业机会，在各大堂岗口、停车场岗，可由广州市的下岗人员担任“楼管员”、或“车管员”工作，工作应合格。

（二）人员及物品出入管理

1.住户凭IC卡感应刷卡开门进入楼栋。

2.对来访人员可用可视对讲与待访住户联络，得到住户确认后，方可进入。

3.对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼保安，协助处置;对现场处置情况做简要记录。

4.尽可能判别及阻止尾随人员进入小区。

5.对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理、核对进入或市政单位工牌卡核对进入。6.搬出大件物品（400mm×400mm以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物品），凭放行条放行。7.批量物品进入小区，查看是否夹带有禁止入内的物品;对允许进入的物品给予放行。8.对严格禁止入内的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，见《中海锦苑管理公约》）拒绝进入,必要时报警。

（三）公共安全应急服务

1.二十四小时紧急救助协助服务：设有24小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故障、上水管道（管件）破裂、下水严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧急协助服务。2.配备紧急救助工具、物品：保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、绝缘棒、高空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。

3.消防紧急协助服务：义务消防队第一时间到火警现场处理报警、初期灭火、人员疏散等各项紧救援协助措施。4.停水应急处理服务

1)可获知的市政停水情况时，事前在相关楼宇张贴停水通知。

2)故障停水情况，接报后10分钟内到位处理。情况严重时，及时告知业户。5.停电应急处理服务

1)备用发电机在5分钟内发电，提供电梯、消防、供水等一类用电设备电力 2)可获知的市政停电情况，事前在相关楼宇张贴停电通知。3)因设备维修保养需要停电，事前在相关楼宇张贴停电通知。

4)故障停电情况，接报后10分钟内到位处理，服务追加时段20分钟内到位处理。

5)故障停电情况，接报3分钟内检查电梯是否困人。如有困人，安抚被困乘客，并实施紧急救援服务。

6.急症病人协助处理服务

1)发现（或接报）有急症病人后，就近保安员迅速赶到现场协助，同时拨打“120”求援。2)对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，协助寻找病人身边的急救药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。3)维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。

7.电梯困人应急处理服务：监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话）后，在3分钟内到达现场，实施解救。

8.爆管（水浸）事故应急处理服务：当发现（或接报）爆管（水浸）信息，在10分钟内派员到现场处理。服务追加时段20分钟内到位处理。9.雷暴（洪水）应急处理服务

1）收到信息公告业户知晓，离家前关闭好窗户。2）备好防洪沙包及隔水布，防止水浸地库。10.煤气泄露的应急处理服务

1）当嗅到（或接报）煤气管网有煤气泄漏时，就近保安员立即封隔现场，同时报煤气公司紧急处理。

2）当嗅到（或接报）公寓单元内有煤气泄漏时，立即联系业户或居委（片警），采取措施进入户内，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速出户门看守，待煤气公司处理。

11.出现触电事故的应急处理服务：发现（或接报）有人触电时，切断电源，实施紧急救援措施，并拨打“120”求援。

12.醉酒及精神病人闹事的应急服务：发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，保安员在5分钟内到达现场，隔离、劝阻他人接近，并视情况报110处理。13.治安事件紧急救援协助服务 1)抢劫（盗窃）事件

① 遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警，在尽力确保护业主（户）及自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时要及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。

② 保护现场，如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。2)斗殴事件

① 发现（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，尽可能制止、阻隔双方肢体接触，然后以中立态度了解情况，可协助报警处理。② 现场有伤员时要立即送医院救治或拨打“120”求援。

三、消防安全管理标准 1.义务消防组织建设

1)建立24小时在岗的紧急救助的义务消防队。2)落实消防安全责任人，签订消防安全责任书。

3)落实消防安全巡视、检查制度，经常性的进行巡视、检查、监督管理。2.消防辅助设施及器材设置

管理处对公共区域的消防辅助器材合理配置、统一管理。1)灭火器

电梯机房、高低压电房、水泵房、空调机房配备灭火器； 小区每栋大堂配备4瓶2公斤装的灭火器； 物业管理处配4瓶2公斤灭火器；监控中心配2瓶2公斤装灭火器；维修班配2瓶2公斤装灭火器；负一层配38瓶2公斤灭火器；负二层配42瓶2公斤灭火器；会所配置4瓶2公斤的灭火器；停车场另配2瓶30公斤手推车式干粉灭火器；地库管理用房共配置10个灭火器；小区超市配置2个2公斤的灭火器，小区垃圾房配置1个2公斤的干粉灭火器。2)消防服（含头盔、靴子）

地库出口处的车辆通道傍放置5套消防服，4瓶灭火器2个防毒面具。3)消防自救呼吸面具

在小区各栋大堂、会所公共走道、地库部分消防箱上放置有防毒面具。在义务消防队人员的岗位放置有34个防毒面具。4)消防斧

监控中心配置一把消防斧。5)高空缓降器

配置高空缓降器2套。6)应急照明灯（手提式）消防监控中心配置两盏。3.公众消防宣传 1)消防宣传教育

① 制订公众消防安全制度，开展消防安全宣传教育。

② 在物业区域设置消防宣传专栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置及火场逃生自救演练等多种形式，宣传消防法规、普及消防安全知识，包括配合政府相关部门组织的消防展板、参观培训讲座等宣传活动。2)消防演习

每年举行一次有业户参加的综合性消防演习和物业管理处的内部人员的消防演习。4.消防安全内部管理 1)消防设施、器材检查

建立消防安全三级检查制度，每季度对消防栓、灭火器进行一次全面检查，并对其有效性（完好）进行标示封贴。2)内部消防演练

制定消防应急措施，建立消防报警、疏散抢救、安全警戒等各项应急预案，每月组织义务消防队进行一次专项消防训练。3)室内装修消防管理

① 编制室内装修管理规定，与业户签订《室内装修管理服务协议》，并向施工单位进行消防安全交底，明确双方对施工现场的消防安全责任。

② 检查、督促施工单位履行相应责任，按照规定采取必要的安全防护和消防预防措施。督促施工单位清理好现场、使用合格的临时施工用电线路和照明装置、配备合格、足量的灭火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工进度的限量进入、施工现场的禁止吸烟等工作。

③ 每天不少于两次对装修施工现场巡视，制止、处罚、限令改正违章施工行为。④ 审核施工动火申报方案，查看动火现场后，办理施工动火证。⑤ 协助进行装修施工消防验收。

四、停车场及交通管理标准 1． 停车场标识标线管理

1)停车场设置限速标识，限速5公里/小时，设置适当减速带。2)在停车场内设置《停车场平面示意图》、《停车场管理制度》、悬挂《停车场收费许可证》。3)停车场进出口设置限制高度标志。4)停车场内设置禁鸣喇叭标识。5)设置禁止吸烟标识。

6)人车共用通道设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全的标识。7)设置禁止在停车场内加（过）油及维修车辆的标识牌。

8)停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识。9)按照《交通标识、标线样本》规范设置停车场内的各种标线。2． 车位及车辆管理

1)建立私家车位（固定停放车辆）资料档案，设置“私家车位”标牌及车位编号标识。2)车辆刷卡计时收费，出、入摄像刷卡图象对照一致放行。

3)维护车场秩序，对停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定泊车。

五、自然灾害应急服务标准

1． 管理处尽可能及时地收集自然灾害（台风、雷电、暴雨、酷热等）天气信息，并以公告栏、通知单等形式公示预告。

2． 进行防灾抗灾准备，建立各项防灾抗灾管理程序，在地下停车场入口、出口准备足量的沙袋和雨布一块，手推车一部，铁锹2把，以预防洪水抢险之用。组织抗灾培训。

六、防止公众意外伤害预防管理服务标准 1． 公共作业安全防范管理

1)所有公共作业均设置“正在施工”等警示标识。2)因公共作业造成人员、车辆通行不便的除设置警示标识外，加设护栏（高度80—100CM、间隔30CM）防护，进行下挖作业时进行封闭式防护。

3)从事距离地面2.5米以上作业的施工单位要具备相应的资质，作业前要对其进行安全交底。作业（含外墙清洗、擦窗机的操作）现场要设置警示标识，下方要用围栏（高度在80CM—100CM）防护，围栏面积=作业面积+作业半径×高度×0.25,并有专人守护。

4)对正在进行的有带电体裸露、低位的公共作业区域，设置警示标识外，做隔离防护，施工人员离场前断开电源。5)对正在进行的有尖锐物体外露、粉尘、落物等综合性危险的公共作业区域，增设警示标识外，做封闭式防护，并有专人负责巡查。

6)对业户聘请来的装空调、加雪种等高空作业纳入管理，要求业户督促做好安全工作。2． 环境安全防范管理

1)物业区域的定期投放鼠药时，放置在非显眼位置的专用“鼠屋”内，并设置图文的“有毒鼠饵”警示标识。

2)绿化、卫生消杀选用环保的低残留药品。

3)地面清洁选用中性清洁剂，不使用用强腐蚀性清洁剂。

4)园区中的景观水池保持水深不超过40cm，并设置提醒标识。

5)对园区的乔木进行修剪，及时除去枯枝，消除安全隐患。设置雷雨天禁止停留的警示牌。6)开展禁止高空抛物的宣传教育。

7)要求溜宠物狗的业户在晚上10点之后至次日6：30之前进行，并且有狗链牵行、戴口护套。对违规行为进行劝止。

8)其他有关的环境安全隐患的处理，如在阳台外养花等等。3． 设施及相关场所安全防范管理

1)楼宇内的电表房、各种管井等在正常情况下实行上锁管理。

2)二次供水水箱（池）加盖加网加锁，指定管理处专人负责管理钥匙，由专业清洗水池公司进行清洗水池时，由管理处派人开启、关闭水池锁。

3)物业的重点部位（电梯控制房、空调控制房、配电房、发电机房、电话总机房、水泵房、消防监控中心、仓库等控制、管理用房）明确安全管理责任人，无人值班时加锁，并要采取人、技防措施。

4)物业楼宇的天台门、消防通道疏散户门加装门磁报警器，开启信号与各大 堂相连，控制上天台的人员。

5)物业内设置楼座号、楼层号、电梯号、物业管理处位置、道路方向、各个经营服务项目位置、停车场及进出口等指示标识。

6)各种动力设备悬挂运行状态（正在运行、正在检修等）标识。4． 公共设施意外伤害防范管理

1)低矮（1.9米以下）易碰撞的部位设置“小心碰头”警示标识。2)公共区域容易碰撞的尖锐物体采取软包保护措施。

3)公共部位有潮湿或石材、瓷砖等光滑地面设置“小心摔伤”警示标识。4)对于大堂门前，会所门前在严重潮湿天气或阴雨天，铺设防滑地毯。5)非工作人员不宜进入的场所设置“禁止入内”的警示标识。6)非操作人员不允许操作的设备设置“严禁触摸” 的警示标识。7)儿童游乐场所没有低矮（1米以下）的尖锐物体外露。

8)儿童乐园设施经常性巡视，每月全面检查一次，及时更换损坏物件。9)门禁开门按钮灯、正门广场石墩照明灯等儿童易接触的节庆灯饰等使用36伏以下安全电源，其他低矮的照明灯保持设施本身防护装置完好。10)透明玻璃门贴上醒目的防撞（识别）标识。11)物业内有网栏的地方设置“禁止攀爬”标识。

12)电梯（含扶梯）设置 “儿童（8岁以下）乘坐必须有大人陪同”及“注意夹伤”的标识。

13)儿童游乐场所设置安全须知标识，如“儿童游玩必须有大人陪同”的标识。

14)对健身房、桑拿房限制儿童进入。对泳池按照安全防范要求进行标识、警示、非开放时间进行锁闭等管理控制。

七、经营性服务项目安全防范管理服务标准 1)合法资格管理

经营服务项目必须具有合法、齐全的经营证、照；所有的经营服务项目中直接为业户提供服务的人员持有《健康合格证》及相关岗位的上岗资格证，每年进行一次健康检查。2)泳池管理

① 游泳池有明确禁止高血压、心脏病患者、皮肤传染病患者、醉酒者进入及需要监护的儿童的身高、年龄的规定。

② 有明显的深、浅水区的划分及标识。

③ 游泳池内光线充足（光照度在150LUX以上），无阴暗面（角）。④ 有合格的供泳客存放物品、消毒、冲洗的设施。

⑤ 救生员持证上岗；救生设施齐全；有规范的救生员岗位操作规程。

⑥ 有配套的水质检测设备，每周对水质检测不少于二次，保持池水氯含量在0.4-0.6MG/L之间。

⑦ 有醒目齐全的安全警示及防护标识。3)桑拿管理

① 桑拿室要有明确禁止高血压、心脏病患者、皮肤传染病者、醉酒者、性病患者进入的规定。

② 有紧急情况呼救报警系统和紧急处置方案。③ 室内设施不得直接伤害人体。

④ 有醒目的安全警示标识及防护标识。⑤ 禁止儿童进入及使用的警示标示。4)其他项目管理

① 各球室、健身房、健舞室、西餐厅、超市、美容室等不安装和使用有直接伤害人体的设施。

② 明示有关设施使用注意事项等有关安全防范的内容。③ 有醒目的警示和防护标识。

④ 有合理的消防疏散通道和按规定配备消防器材。

八、监控中心录像标准

对小区园区4个出入口、3个大堂、6台电梯轿厢、会所前台、游泳池全景、中心花园、地库入口和停车场等进行24小时不间断录像，一般录像资料保存时间不少于7天。需要时，对某一时间段的录像可以提取长期保存。

九、公共安全辅助设施设置及管理标准

对经公共地方进入业户私家住宅单位进行必要的阻隔和布置防控报警装置，包括保持门禁完好、固定消防走道窗户的开启程度和增加分隔栏，在易攀爬处设置红外对射报警装置、天台门磁报警等措施，使外部人员不能轻易进入到业户家中。对停车场、设备房和部分公共区域小区外围周边如后围墙等装有摄像枪实时监控。做好安全防范。

十、设备管理服务标准

（一）设备综合管理标准 1．

设备机房管理

1)机房排烟、通风良好;保持温度、湿度符合设备运行温、湿度要求。2)墙壁、天花无渗漏、无水迹、无污迹。3)地面平整，洁净。地漏排水畅通，无阻塞。

4)工具摆放整齐，高压工具按规定送检并保持安全有效。5)无异味，密封防鼠。6)照明灯具完好，照度符合使用要求。7)地面如铺设橡胶垫，保持胶垫洁净完好。

8)如设置安全保护栅栏，保持栅栏贴近地面黄线摆放，且完整无损。2．

设备外观

1)保持设备外表无锈迹，不脱漆，无积尘。2)柜门闭合良好，开关、按钮、指示灯完好。

3)仪表完好，操作显示屏完好，显示参数清晰、笔划完整。

4)设备如有烟道、废气排放等管道，则包装密封完好，排放通畅。5)设备油箱、油管、水管、水箱无锈、无渗漏。

6)设备联轴器罩（套）安装良好，保护功能完善；不变形、不生锈。7)溢水管防蚊网安装规范，水池盖完整无损，放置平稳，上锁。8)设备各种部件、管道安装牢固，基本不摆动。

9)设备电源电线、数据线等捆扎整齐，无破损或脱落。3． 设备标识标牌管理

1)标牌齐全、统一，字迹清晰。

2)各类指示、警告牌挂放（贴）在指定处。3)设备电动机铭牌完好清晰。

4)管道涂漆颜色正确；箭头和文字清晰，喷印距离符合规定。4． 设备档案资料管理

1）建立小区设备档案管理制度，实行专业化统一管理。

2）各个系统的设备设立台帐和卡片，内容包括：设备名称、编号、原值、使用年限、生产厂家、安装位置等，要求帐、物、卡一致，并输入电脑保存。当设备变更时台帐亦应及时更改。

3）对大型、重要的设备要建立技术档案，一机一档，内容含：装箱单、说明书、图纸、设备出厂合格证、开箱验收单、设备安装移交验收单、设备中修大修次数、时间、主要备件的更换、大修完工报告书等。

4）凡在用的设备都要设立标示牌，其编号与设备卡一致。

（二）设备管理标准 1.供配电系统管理标准 1)系统状态目标及供应标准

① 低压开关柜出线电压

380V；运行时，指示灯亮，各类指示仪表均有指示，读数清晰可靠。各开关操作灵活可靠。

② 电容补偿柜功率因数

COSφ≥0.9；能自动投入运行或手动投入运行。③ 除市电停电外，力保每天24小时楼宇内用电正常。

④ 市电停电或故障停电，备用发电机能自动投运，提供电梯、供水泵、消防设备等一类用电。

2)操作职责

① 每天检查 2 次，检查设备、机房环境及标牌标识情况，并做好记录。

② 电柜外表每周清抹一次；电柜内不少于每半年清扫一次；墙壁、地面污渍随时清除。③ 按照操作规程操作设备，严格执行倒闸操作规定，如实填写操作票，并做好运行记录。④ 在设备运行过程中，每3小时巡视一遍。3)保养职责

① 按照保养计划，实施月度、季度、半年项目保养，并填写保养记录。② 按保养计划定期清理电柜外表尘埃、锈迹；刷防锈漆。

③ 按保养计划定期拨动电器元件活动部分，检查电器动作灵活性。电器及线路如有破损、脱落、接触不良现象，则检修或更换线路或元件。

④ 确保电器动作干脆利落、无异响、工作状态及指示正常。4)维修责任

① 对于一些技术专属部分的设备，聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

② 因产品或施工质量问题造成供配电系统设备及其零部件发生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。

③ 凡经维修或更换零部件的设备，经过调试，必须达到运行技术指标、符合使用要求。2.给排水系统管理标准 1）系统状态目标及标准

① 水泵电动机转动灵活，无异声；机械密封完好，无漏水，运转平稳，不失转。运行时工作电流在电动机额定电流范围内；运行时扬程（m）、流量（m3/h）、水压（MPa）满足楼层用水要求；生活变频供水压力设定满足用水要求，一般略高于楼高的压力。② 管道阀门打开、关闭转动灵活；止回阀封闭良好。

③ 电柜各仪表均有指示；各种开关、按钮操作灵活；可有效的控制及保护相应用电设备生活供水变频装置参数设定正确，触摸屏能不断显示运行参数。

④ 水池、水箱浮球或水位开关动作灵活，控制准确可靠，无误动作现象；满水位能使泵停转，低水位能使泵启动；水位监视装置能正常监视水池（箱）状态，超水位能报警。

⑤ 集水井浮球或水位开关动作灵活，满水位能使泵启动，低水位能使泵停转；监视模块能正常监视水井状态。

⑥ 市政停水后蓄水量保持继续供水8小时；园区内管道维修时停水，先预告，并尽可能安排在非用水高峰期进行。2）操作职责

① 每天巡查3次，检查设备清洁、机房环境、标牌标识是否符合标准。② 按操作规程操作设备，填写设备运行记录表。

③ 每周定期巡检浮球（或水位开关）有无卡死引发溢流跑水；生活变频供水触摸屏显示状态是否正常。

④ 设备运行过程中，每3小时巡视一次。

3）保养职责

① 按照保养计划实施月度、季度、半年项目保养，并填写保养记录。② 清理水泵、电柜、管道、阀门的尘埃、锈迹；涂防锈漆。③ 给水泵、阀门阀杆加润滑油。④ 检查水泵、管道、阀门有无渗漏。⑤ 检查管网、管件是否牢固、有无变形。

⑥ 拨动电器元件活动部分，检查电器动作灵活性。

⑦ 检查电器及线路如有破损、脱落、接触不良的现象，则更换或修理。电柜电器动作干脆利落、无异响、工作状态指示正常；水泵转动灵活，不渗漏。

4）维修责任

① 对于一些技术专属部分的设备，聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

② 因产品或施工质量问题造成给排水系统设备、管网及其零部件发生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。③ 乙方日常保养中如发现线路或元件损坏，及时检修或更换新的线路或元件。3.电梯系统管理标准

1）系统状态目标及供应标准

① 电梯停层准确，平层度在规定的数值内。② 电源断电或错相时，电梯不会启动运行。③ 限速器、安全钳可靠联动并制停电梯。④ 断开任一安全开关，电梯均能停止运行。⑤ 安全触防板夹人功能正常。⑥ 轿厢与监控室通话正常。

⑦ 安全设施完好齐全；通风、照明等附属设施完好，能提供舒适的乘搭环境。⑧ 火警时电梯能迫降到首层，并被切断电源。⑨ 电梯轿厢内不得展示商业性广告牌。⑩ 保证电梯轿厢内空调的正常运转。2）操作职责

① 记录电梯运行情况和维修保养工作内容。

② 在接到报警信号及时通过对讲安抚被困人员，5分钟内赶到现场，30分钟内设法解救乘客，并进行设备故障排除处理。3）保养职责

① 按月度、季度保养计划实施保养，并填写保养记录。② 清除设备、器件灰尘、污渍。

③ 电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养。

④ 每年对所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验。

⑤ 按照国家有关制度组织办理电梯年检限速器检测和电梯准用证。4）维修责任

① 对于一些技术专属部分的设备，聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

② 因产品或施工质量问题造成电梯系统设备及其零部件发生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。③ 乙方日常保养中如发现线路或元件损坏，在职责范围内及时检修或更换新的线路或元件。④ 凡经维修或更换零部件的设备，经过调试，必须达到使用说明书的技术指标、性能。⑤ 因使用不当或人为过失造成电梯系统设备及零部件损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。

4.保安监控系统管理标准 1）系统状态目标及供应标准

① 摄像机摄得图像清晰、稳定、无干扰。

② 云台转动、镜头、光圈调节、调焦、放大/缩小、图像切换画面分割等功能正常。③ 动态报警时，蜂鸣器响，录像机自动录像，有报警时间记录。④ 视频丢失报警。

⑤ 市电停电，图像数据不丢失。⑥ 图像回放清晰。

⑦ 3天内能随时提供录像查询。2）操作职责

① 保持设备清洁、机房环境、标牌标识符合管理标准。② 做好设备运行记录并保存好录像带。

③ 检查摄像机（含云台）是否有松脱、损坏；视频线是否有松脱、损坏。如有及时报修。3）保养职责

① 按月度、季度保养计划实施保养并填写保养记录。② 清除设备外表尘埃、污渍。

③ 线路及器件如有破损、脱落、接触不良的现象，则检修或更换。4）维修责任

① 对于一些技术专属部分的设备，聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

② 因产品或施工质量问题造成保安监控系统设备及其零部件发生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。③ 乙方日常保养中如发现线路或元件损坏，在职责范围内及时检修或更换新的线路或元件。④ 凡经维修或更换零部件的设备，经过调试，必须达到使用说明书的技术指标、性能。⑤ 因使用不当或人为过失造成保安监控系统设备及零部件损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。

5.消防报警系统管理标准 1）系统状态目标及供应标准

① 探头确认报警、破玻报警、喷淋头达到温度爆裂喷水，警铃、喇叭响功能正常；电梯迫降至首层。

② 破玻报警，消防栓泵启动。

③ 喷淋头喷水，湿式压力阀动作，水警铃响,喷淋泵启动。

④ 地下室上述报警时，除了电梯不迫降外，其余与上面的相同。另外，分区防火卷帘下降至地面；送风机和排烟风机启动。⑤ 凡火灾报警切断非消防电源。

⑥ 凡火灾报警消防主机应收到火警信息和设备联动信息。在CRT上显示这些信息。⑦ 监控中心可以远程控制防火卷帘下降，消防栓泵、喷淋泵、风机的启/停。⑧ 灭火器在正常使用时限内。2）操作职责

① 值班运行确认火灾报警，填写运行记录表。② 保持消防设备、机房环境、标牌标识符合标准。

③ 定期巡检警铃、喇叭、探头、破玻、喷淋头、防火卷帘、按钮合有无松脱或损坏。④ 定期巡检探头、模块的状态是否正常。⑤ 定期抹擦警铃、喇叭、破玻的灰尘、污渍。⑥ 每月清抹卷帘帘面一次。

⑦ 定期清扫主机、广播系统、联动柜的灰尘。⑧ 定期清扫水泵电控柜的灰尘。⑨ 定期检查灭火器，必要时称重。3）保养职责

① 按照月度、季度保养计划，完成以下设施的保养，并填写保养记录。a.消防栓泵和喷淋泵保养。b.水泵电控柜保养。c.消防管道、阀门保养。d.湿式阀保养。e.消防主机保养。f.探头保养。

g.消防广播系统保养。h.卷帘门保养。

② 定期进行系统联动测试，检测系统的功能。4）维修责任

① 对于一些技术专属部分的设备，聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

② 因产品或施工质量问题造成消防报警系统设备及其零部件发生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。③ 乙方日常保养中如发现线路或元件损坏，在职责范围内及时检修或更换新的线路或元件。④ 凡经维修或更换零部件的设备，经过调试，必须达到使用说明书的技术指标、性能。⑤ 因使用不当或人为过失造成消防报警系统设备及零部件损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。

6.通信系统、广播电视系统、管道煤气系统：管理处协助相关部门开展维护工作。由相应单位负责。管理处可代业户联系相关工作，可做一些简易查看。

十一、公共设施维修管理服务标准

一、建筑物维护保养

（一）房屋建筑结构 1.保养和管理责任

1）每年巡视1次房屋主体结构，观察情况有无异常，进行安全确认（需要时，报政府专业机构检测）。

2）在冬、雨季和天气异常时安排房屋设施巡视，对易出问题的部位重点检查。3）每月检查清理1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等。

4）每周巡视1次楼宇单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、通道照明灯等。

5）对室内装修进行检查，防止对楼体承重结构进行改动或打、凿等行为。2.房屋结构损坏维修责任

1）乙方有责任防止造成房屋结构损坏，业户私自进行的有危害机构的行为，管理处一经发现，上报严肃处理，并由当事业户承担责任。

2）房屋结构发生损坏，乙方有责任及时向开发商通报，并积极组织开展有关维修工作，但不限于下列情况：

① 因设计或施工原因，造成建筑物的地基下陷、开裂、倾斜及主体结构构件开裂、变形、破损；

② 因设计、施工或防水材料的质量问题，造成天面渗水、滴漏； ③ 非因乙方保养责任造成的房屋结构的其它损坏。

3）因使用不当或人为过失造成房屋损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。3.建筑物外立面 1）保养和管理责任

① 保持建筑物外立面瓷片无缺式、涂料色泽基本一致。② 保持无乱建、乱挂等违规现象。

③ 保持无窗外装防盗网、无锈迹班驳等现象。2）维修责任

① 对瓷片脱落及时修复。

② 检查外立面观瞻状况，纠正违规行为。③ 定期对房屋外墙进行目视查看，对外墙面砖有脱落或大面积污损的，对脱落的较大区域进行围闭，并及时安排进行全面检查处理，稍后即安排修复。对大面积污损的，责任责任单位进行及时处理，在施工过程中，加强监督，防止发生污损事件。

④ 因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，及时进行清洗、粉饰。⑤ 督促外立面的空调冷凝水管支管破损的业户自行负责修复。

⑥ 定期检查阳台铁栏杆，并对出现锈蚀情况的进行翻新油漆，保持观瞻亮丽。

（二）公共区域防水 1.保养和管理责任

1）每季度对公共防水区域进行一次检查（逢雨季加密频次），对沉降缝、后浇带、管道穿过外墙部位、外墙预埋件部位等容易出现渗漏的部位重点检查。

2）建立防水、渗漏维修工程档案，对出现渗漏的部位进行维修登记，便于日后查阅。2.维修责任

1）乙方及时处理和维修影响房屋功能的渗漏问题，方法可采取堵、排和引流、做装饰面覆盖等多种方式进行。

2）属过了保修期，而又发生在业户室内（包括上下楼层之间及业户卫生间沉箱渗水出墙外而滴入他人窗台）的渗漏维修责任由业户负责。管理处有义务进行协调维修工作。3）外墙渗水入室内的（不包括窗户本体渗漏入室内），管理处安排处理。

（三）公共区域油漆粉饰 1.状态要求

1）墙面平整、无明显污渍。

2）门窗、栏杆等无尘、无锈迹，不脱漆。2.保养和管理责任

1）每月对公共区域油漆粉饰部件进行巡检，发现饰面污渍、锈迹及脱漆等现象及时处理。2）楼梯间、共用走廊的室内墙面每周巡视一遍。有污损情况及时安排粉刷。3.维修责任

1）一切责任均由乙方承担。对于一些高空作业的，需要聘请合格的分包维修方进行维修保养，乙方有义务进行现场监管，并对甲方承担维修责任。

2）因施工、维修、安装等行为损坏外墙的，由责任方负责处理。管理处督促施工安装单位按规定要求进行必要防护，防止发生污损事件发生。

3）私家阳台栏杆、门窗本体由业主负责维修。其他公共区域的设施由管理处及时维修，保持良好状态。

4）乙方对铁皮雨水斗、落水管、支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再进行油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后再刷两道相关颜色油漆。

二、公共设施维修保养

（一）楼内公共场所及其设施 1.状态要求

1）楼内公共场所及其设施包括大堂、楼梯、走廊之地面、天花、墙面、消防门、闭门器、门栓、合页、灯具、装饰、垃圾筒等。

2）墙面平整，无明显污渍，瓷片、玻璃、平面镜等完好无破损。

3）地面平整，无塌陷，瓷片完好，个别有小的崩角，进行填补处理，颜色近似，不明显影响观瞻，瓷片有大部份破损的，及时更换。

4）消防门、闭门器、门栓、楼梯栏杆外表无锈迹，不脱漆，安装牢固，闭门器、分门器正常闭合。5）垃圾筒外观完好，无污渍、无锈迹，不脱漆，统一摆放。2.保养和管理责任

1）每周巡查1次楼内公共场所的门窗、消防门、闭门器、门栓、垃圾筒，保持无污渍、无破损，能正常使用。

2）每周对公共墙、地面及天花装饰进行1次巡查。保持地面无坏损及严重污渍，地面、地砖破损有影响的必须进行修补与更换；墙面、顶面无起皮、污迹和划痕，无明显裂缝；地脚线无脱落及损坏；天花无缺少及严重污染，天花板有污染和残缺的进行修缮养护，完好率达到98%以上。3.维修责任

1）对巡检中发现楼内公共场所及其设施有损坏现象，及时组织维修。

2）因使用不当或人为过失造成房屋损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。

（二）公共通道及其设施 1.状态要求

1）公共通道及其设施、下水道井盖、通道标识等完好无破损。2）保持公共通道畅通，路面平坦整齐，排水畅通。

3）地下管井目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

4）保持公共通道标识清晰、完好。

2.保养和管理责任

1）加强公共通道的维修与养护，制定详细维修保养计划并实施。

2）每月对地下管井、雨水沟清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物，并消杀消毒，每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。

3）每日巡查公共通道标识，发现有污损、损坏立即进行清洁和维修。3.维修责任

1）日常巡检公共通道、下水道井盖、道路标识等破损、废旧情况，及时进行修缮养护。2）因使用不当或人为过失造成房屋损坏的，由责任人负责修复或负赔偿责任。

（三）公共照明系统 1.状态要求

1）公共照明系统包括楼内大堂、走廊、楼梯间、地库照明、电梯厅、电梯轿厢、园区照明、楼宇光亮工程等。

2）公共照明照度符合要求。

3）各类开关操作灵活，控制可靠，安全措施得当。4）灯罩、灯、灯座完好，安装牢固。5）电线穿管、排列整齐，有包扎。

6）电箱、灯具基本无尘、无锈迹，不脱漆。2.保养和管理责任

1）实施公共照明系统设施的操作与维护，保持设备完好，使用正常。2）每周巡查，制定有效维护、报修制度，力求公共照明系统正常。

3.维修责任

1）每周巡检中发现照明灯具哑光、严重闪烁、损坏当即处理，高位需进行高空作业的一周内处理完成。

3）因使用不当或人为过失造成损坏的，由乙方督促责任人负责修复或负赔偿责任。

（四）地下停车场 1.状态要求 1）保持车道路面平整完好、排水沟通畅，无堵塞现象。

2）道路指示明显清楚，停车标识、车位牌字迹清晰、外观整洁。

3）停车场墙面、地面、顶面渗漏妥善处理，不影响行车及停车。

4）保持照明系统完好，送、排风系统符合设备管理要求，保持场内空气相对清新。5）停车场收费系统正常运行。2.保养和管理责任

1)制订停车场及其设备设施安全运行、岗位责任制及定期巡检、维修保养制度，并严格执行。

3.维修责任

1）发现停车场道路及其设施发生损坏、废旧及时组织进行修缮养护。

2）因设计、施工或产品、材料的质量问题，造成停车场及其设施损坏，及由此造成第三方人身及财产损失，由相关责任方承担法律责任及经济赔偿责任。

3）因使用不当或人为过失造成损坏的，由乙方督促责任人负责修复或负赔偿责任。

（五）装修管理

1.将室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项事先告知业主和装修施工负责人。

2.对业主装修房屋的申请，需提供装修计划、方案及图纸，并报工程主管审阅。在2个工作日内给出同意意见或修改意见。简易维修或装修的，及时办理施工手续。

3.督促、检查业主（使用人）装修期间施工情况，对隐蔽工程如水、电管线的预埋、沉降结构的回填需查验合格后才能隐蔽。

4.装修结束组织验收。

5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理。

十二、环境管理服务标准

一、清洁管理服务

（一）清洁卫生管理服务标准 1.小区广场、道路

道路平整、干净、无积水、无杂物、无泥沙及痰迹、无油污等污渍。2.大堂

1）整体环境整洁、无杂物； 2）地面无污渍，无明显脚印； 3）墙面无积尘、蜘蛛网；

4）垃圾筒无异味，无垃圾外露；

5）石材、玻璃、不锈钢等材质保持自然舒适的光泽。3.电梯轿箱

1）轿箱四壁干净无灰尘； 2）轿箱顶部无蜘蛛网及积尘；

3）玻璃镜面光亮、无灰尘、无手印等污迹； 4）不锈钢表面光亮、无灰尘、无手印等污迹； 5）石材表面保持自然舒适的光泽； 6）地毯无积尘及污迹。4.电梯厅

1）天花板、灯具无蜘蛛网及积尘； 2）地脚线干净无积尘；

3）大理石地面干净无灰尘，有光泽； 4）瓷砖地面干净无杂物、污迹； 5）地毯无积尘及污渍。5.公共走廊通道

1）地面无污渍、水渍、灰尘，石材表面保持自然舒适的光泽，地毯无积尘及污迹； 2）地脚线干净无积尘； 3）墙面无积尘、无污渍； 4）天花无蜘蛛网及积尘。6.消防通道

1）铁栏、扶手干净、光亮、无乱张贴或涂鸦现象；

2）水泥地面干净无杂物、尽可能处理和减少业户的垃圾遗留的油渍污迹； 3）楼梯道玻璃内侧、门窗干净、明亮。

（二）周期性清洁工作安排 1.广场地面

巡回清扫广场、道路地面，每月高压水喷冲清洗一次，局部污脏时，及时用水冲洗。2.天台

每周巡视清洁天台一次。3.砂井、污/雨水井、明/暗渠

每季度清疏砂井、污/雨水井、明/暗渠一次。4.消防通道

每周巡视清洁消防通道一次。5.石材地面

每月对公共场所地面石材打蜡一次或其他效果更好地抛光处理。6.地毯地面

1）雨天及时铺设防滑地毯。地面干后，及时收好地毯，并进行清洁。7.不锈钢、铭牌

1）每周对电梯厅及轿箱内不锈钢设施上不锈钢保养剂一次。2）每日对楼层铭牌进行抹尘一次，每周上不锈钢保养剂一次。8.地库及其公共设施

1）每日全面清洁地库地面二次，巡回保洁。2）每周对车场设备、指示牌等抹尘二次。3）每周冲洗地库进出口车道一次。4）每月彻底清洗地库地面一次。5）每月对高位管道抹尘一次。9.会所消防设施、健身及休闲器材

每天清洁会所消防设施、健身及休闲器材一次。10.宣传栏、指示牌、路灯、业户信箱等公共设施 每周清洁上述公共设施一次。11.楼层收集垃圾

每天上各楼层收垃圾4次。12.三楼业户平台

每周进平台清理2-3次（需经业户同意方可进行）。

（三）清洁辅助设施及管理

1.吸尘地毯、吸水地毯：遇雨天摆放在主要入口位置。2.垃圾箱：摆放在园区公共场所、大堂、楼层，定期清洁。3.卷纸及纸架：安装在会所公共卫生间，按需更换。4.除臭丸：安装在公共卫生间，按需更换。

5.各类清洁工作标识、标牌：进行清洁工作时摆放。

（四）环境消杀

1.每季度清洗水池一次。2.每月投药一次进行灭鼠。

3.每周投药进行灭蟑螂，每季度不少于喷雾灭杀蟑螂一次。4.每年5-10月期间，每月喷洒灭蚊药二次。

5.每天用消毒药水对大门按钮、公共常用扶手等设施消毒一次。6.每周用消毒药水对电梯轿箱内、外的按钮等设施消毒五次。7.每天用消毒药水对公共卫生间消毒一次。8.用消毒药水对公共场经常触摸到的部位消毒。9.所用药剂均符合国家规定并选环保类药剂。

（五）清洁卫生应急处理

1.在非典、流感、虐疾、登革热等疾病多发季节，将根据实际情况适当增加消杀频度，配合街道组织的相应工作。

2.制订“非典”等流行性传染病盛行时期的应急预案，遵照政府部门的工作指引，做好消毒预防工作。

（六）垃圾收集及清运

1.每栋、每层设置垃圾桶（每层2个）。2.每日收集垃圾4次。3.每日外运垃圾4次。

（七）污水处理及排放

1.根据市政要求进行污水处理及排放。

2.每年清疏化粪池1次。有异常情况时，及时清理。

（八）二次供水池的清洗

1.每季度清洗二次供水水池一次。2.每季度做一次水质化验。

3.有特殊情况时，及时增加水池清洗。

（九）外墙清洗

鉴于外墙情况，采用局部清洗或用重新涂刷方式保持外墙观瞻良好。

二、园林绿化管理服务

（一）园林绿化管理服务标准

1.根据花木品种、生长情况及季节、气候不同进行浇水、施肥，防止土壤干燥，促进植物生长，增加观赏价值。

2.叶色正常，修剪造型美观，草坪定期修剪。

3.及时清除落叶、枯叶、病虫叶，保持植物通风透气，降低湿度，保持绿化环境清洁卫生，减少病虫害的侵染。

4.对乔木树枝进行检查、修剪，主要树木品种、属性明示。

（二）周期性绿化工作安排

1.浇水（基本按下列进行，视天气、气候做局部调整）。① 春季：每天浇水一次。② 夏季：每天浇水二次。③ 秋、冬季：每周浇水二次。④ 根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整浇水频率。2.施肥：

1）施肥频度：每年施肥三次。

2）施肥时间：根据植物类型，选择在早春、仲夏或早秋施肥。3）根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整施肥时间及频率。3.修剪：

1）修剪频度：春、夏季：每月修剪一次。秋、冬季：每月修剪一次，或不修剪。2）草坪保持6cm高度，适时修剪。

3）根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整修剪频率。4.除杂草：

定期修剪除草，根据实际状况喷洒除草剂。5.除虫

及时发现病、虫害，根据实际情况喷洒除虫剂。

6.视草坪生长情况，当草坪老化时，约3-4年更换草坪一次。保持草坪良好观瞻。7.时花（花坛）养护

1）时花（花坛）养护标准：

① 保持原有花坛形状，保持清晰的图案和适宜的高度。② 保持叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶现象发生； ③ 保持株形丰满、整齐、姿态匀称优美，无干枝、断枝。

④ 保持良好的长势，及时管理宿根花卉，使其花期长，花色正。

⑤ 及时处理有轻微病虫害及人为损害的情况，且做到处理后不对花卉生长产生很大影响，保持泥面不开裂，花木不缺水、枯萎。⑥ 适时更换花坛时花，效果良好。

（三）节日绿化布置

1.主要节日：在春节、中秋、十•

一、圣诞节、元旦等重要节日，对园区进行节日花卉布置。2.布置场地：正门广场、大堂、会所等。3.布置时间：节日前二天完成。4.布置标准：

1)主题突出，色彩得当，视觉感受良好； 2)品种新颖，有较长的观赏期；

3)花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；

4)花材有时令感，花材摆放其间达到最佳观赏效果； 5)场地布置与周围环境相协调。

（四）园艺摆设及管理

1.园艺摆设位置：各栋大堂、会所等位置。

2.园艺摆设数量：每大堂根据位置及空间安排4-6盆观赏植物。3.园艺摆设种类：主要为观赏盆栽。结合节日，安排时花摆设。4.园艺摆设高度：1米-2米不等

5.定期养护和更换，包括品种更换，保持长势良好、匀称、美观。6.园艺摆设养护标准：

1）保持花卉、观叶植物生机勃勃、色彩艳丽。

2）保持树木枝干无机械损伤，叶片颜色、厚度正常，无非正常落叶现象。3）保持无死株、缺株、病虫害发生。

（五）病虫害的防治： 1.喷药时间：周一至周五及非节假日的工作时间进行喷药，保持在上午9时后进行，在下午5时前停止喷药。

2.药剂使用：选用符合国家规定的环保类药剂，做到对症下药、适时用药、适量用药。

（六）防冻措施：

遇寒冷气流，对树干基部、怕冻地花及露天荫生植物用薄膜遮盖或遮挡。

十三、公共设施开关控制标准

（一）公共照明

1.大堂照明：一般夏季晚7：00-次日早6：00开启；冬季晚6：30-次日早7：00开启。根据天气可适当调整开启时间。

2.楼道照明保持2-4盏常亮；其他采用手控延时或声控延时开关控制 3.建筑物外立面光亮工程照明按市政规定时间开启。

4.园区照明：一般夏季晚7：00-次日早6：00开启；冬季晚6：30-次日早7：00开启。根据天气可适当调整开启时间。

5.停车场：保持目前照度24小时开启，符合照度要求。

（二）电梯运行

1.客用电梯：24小时自动运行。2.货运电梯（消防梯）：24小时自动运行

3.在市政供电停电时，小区备用发电机自动启动，在5分钟内供电，保证电梯运行。4.电梯维修保养，做好计划，错开来进行维修保养工作，保证电梯运行。

十四、社区文化活动及体育活动的开展

（一）重要节日（春节、中秋节等）进行节日布置，组织住户举办文体活动或游园活动，对社区文化活动给予一定的经费支持，包括节日布置、社区文化宣传及活动开展等，经费预算额不少于人民币3万元。可由业主委员会提出书面计划，与管理处友好协商共同举办。

（二）积极参与社会活动，提高本园区的知名度，创造高品质、高水平的优秀示范小区品牌。

（三）开展“尊老爱幼”专项活动，不定期举办专题文娱活动、各类培训班等，增强邻里友谊，创和谐社区楷模。

十五、社区公共秩序管理服务标准

（一）管理公约的立法及修订 1.立法过程

1)由业主委员会拟定，经过公示2周后，无书面正式异议提交，经业主委员会表决通过后，委托管理处实施。

2)对有书面正式异议的条款，可以通过向全体业主发单的形式表决，超过1/2的同意的即获通过。2.修订程序

1)由业主委员会组织修订工作，并根据物业管理有关法律规定和上述办法进行投票表决。2)修订表决通过后，由管理处负责实施。

（二）乙方被授权要求协助执行的管理公约标准 1.管理公约实施

1）房屋使用功能限制。管理区域内之住宅单位仅限用于家庭日常生活起居用途。不得用于包括但不限于下列非居住用途（政策不禁止的除外）： ① 从事任何对外经营活动；

② 危险品仓库、化学实验室、加工工场、集体宿舍等用途； ③ 其他治安管理条例禁止的活动。2）人员出入限制。管理区域实施封闭式管理，任何人士拟进入本管理区域须得到业户授权并经过确认后方可进入，应遵守下列管理原则：

① 住户由业主授权办理有效住户卡，凭卡经识别后进入；

② 无住户陪同之访客，须通过对讲机得到住户确认同意后方可进入；

③ 住户可为其长期所雇请的家政工人申办住户卡，但不得为非常住人士办理住户卡。3）物品出入限制。非居家生活所需而数量或体积又很大的物品不得进入管理区域，包括但不限于下列物品： ① 工业原材料； ② 生产物资； ③ 大批量商品

④ 非居家生活所需或家庭装修合理使用之外的易燃、易爆、物品及剧毒、放射性、异味等物品禁止进入管理区域。包括但不限于下列物品： a.煤气瓶； b.汽油； c.氰化物； d.天那水； e.炸药；

f.其他危险物品。

4）携带体积超过60CM×60CM×60CM的物品或需由两人以上合力方可搬动的物品及大件贵重的物品离开管理区域，须由业主或业主委托授权人同意方可搬离管理区域。5）室内装修管理

① 住户进行室内装修、改造，业主须向物业管理处提出书面申请，说明施工内容及时间并提供相关图纸、资料，经物业管理处审核批准后方可施工。

② 进行任何施工均严禁危害楼宇结构安全，包括但不限于下列行为： a.严禁安装、摆放超出楼板、阳台安全载荷限量的物体（楼板负载重量应小于150Kg/m2）； b.严禁在承重墙、柱、梁、楼板部位开槽、挖洞及重锤击打施工； c.严禁暴露及剪断建筑物内部钢筋结构。

③ 进行任何施工均要符合各专项设施的要求，包括但不限于下列事项：

a.使用电器应确保室内电器总负荷符合线路设计限制，不得随意增大住宅单位内供电容量，不得随意改动住宅单位内供配电设施；

b.不得违反管道煤气、有线电视、电话等专项管理规定； c.不得随意改动室内保安对讲、消防、智能家居系统；

d.不得改变玻璃颜色、粘贴反光膜、禁止在铝合金窗台钻孔。

④

进行任何施工均要满足消防安全需要，包括但不限于下列事项： a.装修材料、电气材料均要使用消防合格产品；

b.对装修现场要严格实行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸烟； c.使用电焊或动火要提前到管理处办理《动火证》并做足保护措施。⑤ 进行任何施工均不得侵犯异产毗连住宅单位及其他住户的权益，包括但不限于下列行为： a.不得钻、凿及钉通或损坏毗连住宅单位、走廊的隔墙，而降低安全、隔音效果； b.不得破坏防水结构而造成相邻住宅单位渗漏；

c.不得安装超出本住宅单位楼宇投影面之外的物体、设备。

⑥

在施工过程中不能对公共环境产生严重滋扰，包括但不限于下列事项：

a)施工时间限制在：周一至周五：8：30-12：00，14：00-18：00

周六、日、法定节假日禁止施工。b)油漆施工及其他产生异味污染性气体施工要注意通风，尽量排向空

旷户外，不得排向电梯厅及楼道相邻住宅单位；

c)施工过程中户门要保持关闭，但不得反锁。不得在门口、电梯厅、公共走道堆放任何物品及占用上述地方进行施工；

d)施工不能造成公共场所的卫生污染，禁止在公共场所清洗装修物料和倾倒装修用沙、石、水泥等；

e)运送装修材料或建筑垃圾必须到管理处申报，使用事前经过保护处理之消防电梯，并避开上下班高峰期及休息时间运送。运送装修材料及建筑垃圾不得经过住户大堂； f)散装装修材料及建筑垃圾的出入，必须装包（袋）运输。⑦ 对施工人员要约束管理，不得干扰管理区域居民正常生活秩序，包括但不限于下列事项： a.任何施工人员不得在装修现场居住、过夜；

b.施工人员要由业主或业主授权人员办理专用出入证，经管理区域主入口经识别后方可进入管理区域；

c.施工人员不得使用管理区域公共设施进行休息、聚集、饮食等影响管理区域整体形象的行为；

d.施工人员要严格按照管理处所规定的事项进行作业，违规者按相关规定给予处罚。⑧ 住宅单位在装修过程中对本管理区域或其他住宅单位的设备、设施及物品造成损害的，概由造成损害的住户负责赔偿。

⑨ 住户须监督装修承建商购买工程保险和公众责任保险。2.消防管理

1）除应急消防情况外不动用、不损坏消防设施、器材。包括但不限于下列行为： ① 不得随意打开消火栓，动用消防用水；

② 不挪用或移动消防斧、灭火器、消防服； ③ 不得随意揭去管理区域内消防栓检查封条； ④ 不得损坏烟感、喷淋头及消防安全警示标志； ⑤ 不得在疏散楼梯和通道内堆放物品。

2）安全用电、动火，包括但不限于下列要求：

① 用电器应确保室内电气总负荷符合线路设计限制； ② 不得除去室内开关电箱的防护面盖；

③ 应按消防规定配备标准，配备家庭用消防器材，做好消防安全防范工作； ④ 禁止私拉乱接电线；

⑤ 立即整改查出的消防安全隐患。

3）不得进行对消防安全构成威胁之危险活动。包括但不限于下列行为： ①

禁止在公共楼道燃烧任何物品；

② 室内禁止贮存汽油、天那水、燃气瓶等易燃易爆物品； ③ 禁止向窗外随意丢弃烟头。3.升降电梯使用

1）安全使用升降电梯。包括但不限于下列事项： ① 禁止在升降电梯轿厢内弹跳、剧烈运动或打闹； ② 禁止携带易燃、易爆、强腐蚀性物品乘搭升降电梯； ③ 禁止在升降电梯轿厢内吸烟； ④ 幼儿乘梯须大人带领。

2）乘梯期间保持正常秩序，不能干扰他人使用。包括但不限于下列事项： ① 遵循先下后上秩序； ② 禁止乱按选层按键；

③ 禁止自行车（不含童车）进入升降客梯； ④ 可能引起他人恐惧不安的宠物（如狗只等），应避开在电梯繁忙期（上下班或上学放学）携带出入。

3）货物搬运必须向管理处申报，在做好必要的防护措施后，方可使用指定升降电梯搬运货物。超长超大物件禁止进入升降电梯。

4）紧急情况下升降电梯使用原则，包括但不限于： ① 火警情况下不要使用升降电梯逃生；

② 突然发生升降电梯停运现象时，切勿采取拍打按钮、厢体及强行撬门等行为。可按警铃报警，等待维修抢救人员援救；

③ 升降电梯检修时，严禁动用检修警示标志和按动按钮。4.公共安全

1）管理区域内要高度防止高空物体坠落对人体伤害。包括但不限于下列事项： ① 窗台外侧、阳台栏杆及栏杆以外禁止摆放花盆等任何物体； ② 禁止从窗户、阳台向外抛出任何物品；

③ 门窗要及时检查是否松动，及时维修，留意台风等灾害性天气预报，并注意关好门窗； ④ 外挂空调要选用合格安装队伍，在指定预留的位置进行安装。要采用高强度防锈蚀的架材，遇有松动或锈蚀要及时维修。

2）住户不得有对公共治安安全造成影响的行为，包括但不限于下列事项： ① 住户卡遗失应立即挂失并重新补办； ② 住户卡只限本人使用，不得借予他人；

③ 不得为图方便而将楼内门锁密码告诉送货等非居住人员。

3）住户使用管理区域配套设施时要注意使用安全，遵守会所、游泳池、儿童游乐场等活动场所的相关使用规定。5.公共环境

1）不得影响建筑物外观统一、美观。包括但不限于下列行为： ① 不得改变玻璃颜色、粘贴反光膜； ② 不得改变窗框颜色、形状； ③ 不得改变户门颜色、形状；`

④ 不得安装设置在门外或窗外的防盗门及纱窗；

⑤ 空调室外机仅限于安装在建筑设计指定位置，不得安装超出设计要求尺寸之空调机，并需在安装完毕后，将百叶窗装回原位；

2）不得影响公共观瞻。包括但不限于下列事项：

① 禁止在玻璃窗及外墙上张贴悬挂任何标语、广告、图画；

② 住宅单位户门外及周边20CM墙面只限在节日期间做简单节日装饰贴画，其余时间不得张贴任何装饰物；

③ 住宅单位户门外及周边墙面禁止私自安装灯饰、挂件等物品； ④ 住宅单位户门外禁止摆放鞋、神龛、香炉、垫毯等私人物品。

3）不得对相邻住宅单位及其他住户发出白天超出55分贝、夜间超出50分贝之噪音。包括但不限于：

① 不得大音量播放电视、音响；

② 22：00—次日06：00不得举行喧闹的聚会、舞会等；

③ 22：00—次日06：00不得在公共区域大声说话或播放音响；

④ 空调机室外机发出超标噪音的需即时停止使用并进行维修或更换。4）不得对公共环境造成污染或对他人造成滋扰。包括但不限于下列行为： ① 空调机冷凝水必须接入统一管道，不得随处滴漏；

② 室内不得制造令人不安之异味，对周围环境及其他住户造成滋扰； ③ 生活垃圾不得存放在除专设收集点之外的任何地方；

④ 非日常生活垃圾之外的其他丢弃大件物品垃圾须由住户自行安排清运，不得堆放在公共场所；

⑤ 不得在住宅单位户门外等公共场所焚香，在户内焚香不能对他人及公共环境造成滋扰； ⑥ 不得在公共场所随地吐痰；

⑦ 不得在楼内公共区域吸烟，不宜在园区内吸烟，不得随地丢弃烟头等杂物。5）不得占用公共场所作私人用途,包括但不限于公共地方摆放私人用品；

6）除户内以外，所有建筑、设备、设施、环境均为公共财产，任何人不得以任何理由进行破坏、占用。

6.未成年儿童监护

1）监护人对未成年儿童（16岁以下）要进行有效保护，在公共场所避免可能危及儿童安全的事项。包括但不限于：

① 不得让儿童没有成人陪同进入停车场及独自乘坐升降电梯； ② 不得让儿童没有成人陪同进入游泳池； ③ 不得让6岁以下儿童独自离开管理区域； ④ 不得让儿童攀爬灯柱、护拦及树木；

⑤ 不得让儿童触碰电箱、电线等公共区域的设备设施； ⑥ 不够年龄要求的儿童进入游乐场需要成人陪同。

2）成人对其监护的未成年儿童要进行有效教育，避免扰乱正常公共秩序。包括但不限于： ① 不得污染公共环境； ② 不得随地大、小便； ③ 不得乱按电梯按钮； ④ 不得破坏公共财物；

⑤ 不得触动消防报警开关，不得破坏消防、安全设施。3）成人对其监护的未成年儿童要进行有效管理，避免在管理区域公共场所发生可能伤及他人的事项。包括但不限于：

① 不得在楼道从事滑板车、儿童自行车等速度运动； ② 不得玩耍弹弓、水枪、飞镖等危险游戏；

③ 不得严重追逐打闹，不得欺负弱小和冲撞老人。7.宠物饲养 1）住户饲养宠物必须以不对他人构成滋扰或不引致两个以上住户投诉为原则，不得饲养会引起多数人反感、严重污染环境之宠物。包括但不限于：蛇；蜥蜴；老鼠；猪；鸡、鸭、鹅。2）饲养狗只必须持有政府颁发的有效牌照。宠物的主人应持牌照的原件及复印件到管理处备案。

3）饲养宠物要避免惊吓和伤及他人。包括但不限于： ① 不得饲养高于60CM，长于40CM以上非观赏型狗只； ② 携狗外出时必须使用狗绳和狗罩；

③ 携带宠物进入公共场所，如令他人感到不安，应主动回避。4）饲养宠物应尽量减少对他人滋扰。包括但不限于： ① 17：00至20：00限制携带宠物进入公共场所；

② 07：30至09：00；17：00至19：00限制携带宠物乘坐升降电梯； ③ 宠物不得发出令人不安之声音或大于55分贝之噪音； ④ 不宜在公共场所进行宠物交配活动。

5）饲养宠物要避免对公共环境造成污染，包括但不限于： ① 宠物主人及时清理宠物粪便污物； ② 不得在管理区域公共场所喂食。6）不宜进行之活动。不得在管理区域内任何公共区域及住宅单位内进行会引起多数人感到不适或反感的活动,包括但不限于：

① 不得举行丧事相关的葬礼、告别仪式等活动； ② 不得举行打斋、颂经等宗教、迷信活动。7）其他

不得进行《刑法》及《治安管理条例》等法律法规中明令禁止的犯罪及违法行为。8）业主委员会授权对违约处理

① 任何人士进入本管理区域均要接受本管理公约约束，对违规行为将采取如下措施： a.一般性违规由物业管理公司发出简单劝谕或书面劝谕改正，未造成不良后果或直接经济损失的不予处罚；

b.对已经造成经济损失的违规行为，物业公司有权要求立即改正并赔偿相应损失；

c.对经过多次简单、书面劝谕均不改正的违规行为或造成严重不良后果的恶劣行为，物业公司有权提请政府有关部门处理或向人民法院提起诉讼或提交仲裁委员会仲裁。② 对下列违规事项，管理处可按下列方法执行：

a.在公共地方摆放私人物品，管理处2次发出书面劝谕后仍不整改的，可以强制将该物品搬走，产生费用由摆放人支付；

b.未经许可在住宅单元户门外张贴或安挂物品，管理处2次发出书面劝谕后仍不整改的，可以采取强制拆除的措施；

c.对存在严重消防隐患的装修现场，管理处可以即时采取停电措施强制其进行整改。第三章 管理费收费标准及缴纳

第四条 物业管理收费标准

一.根据国家发改委、建设部制定的《物业服务收费管理办法》的有关规定，经甲乙双方协商一致，乙方按照第二章之物业管理服务标准对本物业提供服务，业主按人民币3.8元/月 M2建筑面积收费标准向乙方支付固定的物业管理服务费用。

二.本合同确定的物业管理收费标准中包含公共用水和公共用电的费用分摊。三.停车场每个私家车位收取管理费180元/月.车位。四.临时停车车位费按广州市收费文件执行。第五条 有偿服务费

一.管理处向业户公示有偿服务收费标准，由业户自主选择消费（收费标准已以《服务简报》形式在小区广泛派发）。

二.收费采用现金支付方式。

第四章 物业维修基金

第六条 本物业的维修基金在需要使用时按照政府有关文件规定严格执行。

第五章 甲、乙方的权利义务 第七条 甲方的权利及义务

一.甲方加强甲乙双方及乙方与业主及物业使用人之间的沟通和关系的协调，并对乙方承诺的服务目标的执行、业户满意度、服务品质等进行公正的监督与稽核，但监督工作应不干涉乙方依法或依本合同约定所进行的正常管理服务和经营活动。

二.每个月可就日常管理监督过程中发现的或反映业户提出的意见、建议和改进的事项向乙方提交书面建议。

三.就乙方合同约定的各项服务承诺和标准就监督过程中发现的重大管理问题、相应解决方案与实施计划与乙方进行沟通讨论。

四.对乙方每半年进行的业户满意度调查的真实性与公正性进行监督； 五.每末对乙方全年的服务进行客观的综合评价；

六.业主和使用人不按规定交纳物业服务费时，甲方协助乙方催缴；

七.支持乙方作好物业管理区域内的物业服务工作、宣传教育、文化活动； 八.支持乙方督促全体业主遵守《公约》和物业管理规章制度；

九.支持乙方督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主并限期交纳物业服务费用；

十.甲方开展各项日常工作所产生的合理费用可予以在物业管理费用中列支，按实际发生额实报实销，但每年不超过8千元。第八条 乙方的权利及义务

一.对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及《管理公约》（以下简称《公约》）的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求恢复原状，要求赔偿名誉损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取停止部分服务项目或诉诸法律等催缴催改措施。

二.建立物业管理服务制度并组织实施。

三.负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及政府规定的各项相关费用。

四.严格执行《物业管理条例》的规定，对本项目的各级管理层与操作层人员实行持证上岗制度，拥有国家规定的岗位证书与资质证书。五.建立完善的竞争激励机制与考核培训机制

六.对本项目全体管理人员通过分阶段、分层次的系列化、正规化培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。

七.培训工作将包含针对企业文化、管理与服务的礼节、礼仪与技巧等的普遍培训；针对各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的专业培训；针对管理骨干的外派学习、交流等升职培训。

八.公司将组织对培训进行考核并将员工的考核成绩与人事奖罚机制挂钩，以提高员工学习的积极性与成效性。

第六章 公共保险

第九条 乙方负责购买在管理区域内非物业管理工作人员的其他第三方人员的意外伤害和意外造成的财产损失险种，即“公众责任险”。

第十条 乙方负责购买地下停车场公共区域的“火险、车盗险”。

第七章 合同期限 第十一条 本合同期限自2005年

月

日起至2010年

月

日止

第十二条 本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会。

第八章 违约责任、处罚及合同终止的约定

第十三条 合同签订后，在期满的前三个月，由双方客观公正的评定合约履约情况，评定标准为：合同生效以来的平均业户不满意度高于15%时，为履约实质性未完成；合同生效以来的平均业户不满意度等于或低于15%时，为履约实质性完成。

第十四条 乙方固定进行一年两次的业户满意度调查，调查应以每个单元为单位进行，调查范围应为中海锦苑全体业主及物业使用人，调查开展以及调查结果的收集和统计应在甲方监督下进行，如业户平均不满意度高于15%时（指一年内两次调查的平均值），或任何一次调查所得之业户不满意度高于20%时，则乙方主动放弃本物业之管理权，且甲方有权解除合同。

第十五条 当甲乙双方评定履约实质性完成，则在合约到期时若业户平均不满意度低于15%，乙方享有自主选择同等条件下的优先权。

第十六条 本合同有效期内，除法律或本合同另有规定外，若甲方单方面提出终止合约，则甲方承担由此造成的一切直接损失。

第十七条 本合同有效期内，若乙方单方面提出终止合约，除双方另有协议外，需提前三个月书面通知甲方。

第十八条 业主或物业使用人违反本合同约定，未能按时足额交纳物业服务费用的，从逾期之日起七日以上的按每日应交服务费的千分之一交纳滞纳金。

第十九条 乙方违反本合同约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方按超额部分的双倍返还。

第二十条 若乙方发生极其严重的责任事故或刑事事件，甲方有权临时召集业主进行满意度调查，若业户不满意度高于15%时，则甲方有权提前三个月通知乙方终止本合同。第二十一条 乙方有权将物业管理部分工作分包给专业公司，乙方对分包方的工作质量负责。第二十二条 如因乙方原因要求终止合同的，乙方应提前三个月通知甲方，并做好移交工作。

第九章 免责条款

第二十三条

以下情况乙方不承担责任：

一.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务及意外事件（如高空抛物等）、不可抗力造成的损害责任或因不可抗力导致物业管理服务中断而造成的相关损失； 二.乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

三.因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

四.因非乙方管理责任出现的供水、供电及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。

五.为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等情况，乙方因采取紧急避险措施造成财产损失的，当事双方按有关法律规定处理。

第十章 其他事项

第二十四条 业主可与物业使用人依据本合同之内容对双方的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。

第二十五条 本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人民共和国及其地方的有关法律、法规和政策执行。

第二十六条 本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择向广州市有管辖权的人民法院提起诉讼的方式处理。但业主拖欠物业服务费用的，乙方可以直接按照有关规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。

第二十七条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使本合同无法履行或造成名誉、经济损失的，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。

第二十八条 本合同内容若与相关法律、法规、政府规定有冲突的，以相关法律、法规、政府规定内容为准；相关法律、法规、政府规定内容有调整的，按照调整后的规定执行。第二十九条 本合同自2005年

月

日起生效。

甲

方：中海锦苑业主委员会

乙

方：中海物业管理广州有限公司 授权代表：

授权代表：

签约地点：

签约时间：

广州人民医院物业管理投标书 篇4

目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位管理，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。

二、管理设想

1、由C建物业实行统一的物业管理（包括未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同），为医院提供多功能全方位的服务。

2、实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。

3、按照承诺的目标，通过创造一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。

三、医院后勤管理的重点

1、物业管理重点  环境管理

投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美的工作和医疗环境。 质量管理

依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保障机制，使服务工作保持一流水准。 服务形象

狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。

四、管理目标

1、总体目标：

C建物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省（市）优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《C建物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到C建物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标： 保洁服务指标

序号 指标名称 承诺指标 备注 1 清洁设施完好率 ≥95%卫生定期检查合格率 ≥95% 污水处理合格率 100% 净化合格率100% 7 重大管理责任事故率 0 有效投诉 ≤3次/月 回访率100%，处理率100% 9 服务满意率 ≥95%

医疗辅助部服务指标

序号 指标名称 承诺指标 备注 医用垃圾合格处理率 100% 及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向 2 尸体收送保管合格率 100% 3 重大管理责任事故率 0 有效投诉率 ≤1次/月 回访率100%，处理率100% 5 服务满意率 ≥95% 服务质量定期检查合格率 ≥95%

餐饮部服务指标

序号 指标名称 承诺指标 备注 1 送餐及时率 ≥90%餐具消毒合格率 100% 4 重大管理责任事故率 0 有效投诉率 5次/月 回访率100%，处理率100% 6 服务满意率 ≥95% 服务质量定期检查合格率 ≥95%

一、管理处组织架构及人员编制

根据投标项目的医院特点，服务深度和质量要求，C建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。广州市第一人民医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制198人。组织架构和人员编制设计如下：

相片

具体员工人数配置安排如下：

由清洁、医疗配送、配餐员组成的员工总人数为193人，其中清洁人员为162人、医疗配送人员为17人、配餐人员为14人。详见下列各明细表：

表1．盘松楼清洁员人数配置标准（情况明细表）： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置（人）1F 门诊、收费、挂号、中药等职能科室2F 门诊 1 3F 休息室、值班室、办公室4F 病区 30 2 5F 病区 30 2 6F 病区 30 2 7F ICU 30 2 8F 病区 30 2 9F 病区 30 2 夜班值班

替班

合计

表2．外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置（人）1F 大堂2F 神经外科一区、二区 58 3 F 妇产科一区、二区 54 3 4F 眼科、整形科、妇科 59 3 5F 耳科、联合病区 66 3（接上表）

楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置（人）6F 骨科一、二区 73 3 7F 骨科三区、普外一区 75 3 8F 普外二区、烧伤科 61 3 9F 泌尿外科一、二区 68 3 10F 心胸外科、普外三区 69 3 11F 干部病区 37 3 12F ICU 4 13F 手术室、麻醉科14F 手术办公室、麻醉办公室、外科办公室配餐

担架

送标本

负一层1 合计 —— —— 69

表3．内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置（人）1F 东区小儿科 38 2 西区脑系内科 50 2 2F 东区心血管病区、CCU 40 3 西区呼吸病区 37 2 3F 东区呼吸病区 40 2 西区血液病区、洁净病房 50 3

（接上表）

楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置（人）4F 泌尿内科 40 2 血透室 担架

送标本

电梯合计 —— —— 26

表4．门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）： 楼层 清洁服务岗位 人数设置（人）1F 急诊室 1 放射科 1 传染科 1 收费处 1 大堂保洁及其它功能科室日常清洁 1 2F 内科门诊 2 外科门诊 2 儿科门诊 1 超声聚焦刀治疗中心 1 其它功能科室 1 3F 中医科 2 妇产科手术室 1 妇科 2 其它功能科室 1 4F 眼科 2 耳鼻喉科 1 口腔 1 其它功能科室 1 5F 皮肤科 1 理疗科 1 其它功能科室 1 6F 检验科 1 核医学 1 其它功能科室 1 7F 护理部、体检中心、其它功能科室 1 8F 人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科 1 9F 医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室 10F 会议室等 1 替班合计

表5．五号楼清洁人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 人数设置(人)1F 小儿科病区 2 2F 中医科病区 2 3F 消化内科一病区 2 4F 消化内科二病区 2 夜班合计

表6.其它清洁人数配置标准（情况明细表）： 清洁服务岗位 人员配置（人）新幼儿园 2 CT室 1 高压氧仓 1 放射介入室 1 开水房勤杂 1 教学楼 2 制剂室 1 医疗垃圾收集 1 院内公共卫生保洁 15 综合楼 2 替班 3 合计 30

二、项目负责人及管理班子简介

姓名 郑 勇 郭 勇 简超丹 唐少蔚 于耀凯 本项目 拟任岗位 项目经理 护理师 会计 综合主管 清洁主管 年龄 44岁 38岁 27岁 28岁 30岁 性别 男 女 女 男 男

专业学历 本科 本科 大专 大专 大专 专业年限 16年 19年 6年 8年 7年

现任职务和职称 部门经理 部门主管 会计 行政主管 环境主管 安排上岗的

起止时间 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内

类似服务的经历、业绩介绍 20009-2003.7在深圳众安康后勤服务管理有限公司任企业管理顾问，参与北大深圳医院、广州经济开发区医院、宝安妇幼保健院等的物业管理工作。1985-1992年在四川万县市第二人民医院一病区任护士； 1993-1996年在深圳市康宁医院三病区任护师。

1997年至今在C建物业任项目环境主管。5年的物业管理工作经验；3年的财务管理工作经验。8年的物业管理工作经验；3年行政主管工作经验。7年的物业管理工作经验；4年环境主管工作经验。

注：

1、我方的项目经理（负责）、服务、质量、安全、材料、财务、合同以及各主要专业工种负责人均已列入。

2、列入本表人员的更换须经发包单位同意，擅自更改或不到位均属违约行为。

三、人员资质证明材料

一、医院后勤服务概述

（一）医院后勤管理的内容

1、后勤工作的内容

医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下：

2、后勤保障供应工作

（1）医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。

（2）医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。

（3）医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。

（4）环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。（5）饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。（6）按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。（7）医院服装及被服的洗涤管理。（8）做好医院环境的绿化与美化。

（9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。（10）医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。

（11）医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。

3、医疗辅助性服务工作：

（1）门诊挂号室、收费处的管理；（2）门诊咨询、导诊服务；（3）各科室、疗区护工的管理；

（4）为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；（5）其他商业性服务、商务信息服务等。

（二）后勤管理在医院中所发挥的作用

1、降低了医院后勤管理成本

在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自《湖南日报》2003.6.22日报道）。

2、全面提升医院形象

通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。

3、提升医院后勤服务质量

通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。

4、提高医院工作效率

以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。

5、增加医院附加值

精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。

6、增加医院竞争力和吸引力

舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60％的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。

7、越来越得到社会和政府的认同

专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。

（三）后勤服务公司在医院中的定位

医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。

医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。

后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。

医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。

为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。

医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

二、C建物业医院后勤管理模式

（一）C建物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目

C建物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：

1、按服务项目来分

第一大类 物业管理服务

提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。

具体服务管理内容细分为以下62个项目： 一）、机电工程方面21项

1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运行维护；4.低压配电系统运行维护；5.发电机应急运行和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.日常给排水系统维护；8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护；10.医院锅炉设备的运行维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护；12.医院大楼内的广播系统的操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统的维护；14.医院的消防报警系统的维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护；16.电梯的日常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养；18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；19.闭路可视监控中心的维护；20.医院污水处理站的维护水质处理；21.高压氧气房的维护。二）、安管服务方面共9项：

1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。三）、清洁、消毒服务方面共19项： 1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。四）、绿化服务方面共8项：

1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。五）、受理接待服务共5项：

1.接待咨询；2.报修受理；3.投诉处理；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。第二大类 医疗辅助服务共8项

1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧处理；8.太平间管理。

第三大类 物资配送与商业服务共7项

1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6.书店；7.商务中心服务。第四大类 餐饮服务共3项

1.患者营养配餐及其家属用餐；2.医院内部员工用餐；3.接待用餐。第五大类 特约服务共3项

1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。

（二）、按内容来分； 第一大类 物业管理服务

1、机电工程的服务 A、常规服务

(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。

(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。B、非常规服务

(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护)；(3)净化系统养护。

2、保安服务

A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。

3、保洁绿化服务 A、常规服务

(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。

(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。

(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。

(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。

(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。B、非常规服务

院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。第二大类 专项服务

1、医疗辅助服务

包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。

2、司机服务

车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

第三大类 其它服务

1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。

2、专业陪护(自营服务)。

3、餐饮管理服务（配套服务）。

包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。

二、C建物业医院后勤管理特色

（一）服务特色

服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

（二）制度化管理

在C建物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。

“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。

（三）共管模式

医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。

（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调

1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。

3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会；管理处与C建物业的协调工作由C建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与C建物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由C建物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。

后勤服务内、外部协调示意图

4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。

三、C建物业的医院大后勤产业构思

所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而C建物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。

C建物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：

一、商业服务与运营

C建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用C建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。

二、医疗器材、后勤资产

C建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。

总之，贵医院的后勤业务由C建物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。

另外，C建物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。

第四部分 编制说明

1、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范畴，本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。

2、考虑项目所在地广州市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容，编制时参考了国家、广东省广州市、深圳市和C建物业C建物业的相关法规和标准以及C建物业C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。

3、本方案的主要编制依据如下：

A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规； B、广州市中心医院现状； C、调研资料；

D、C建物业C建物业医院后勤服务多年管理经验；

(一)、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性；其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性，故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。

(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、广州市的相关法规和标准以及依照C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。(三)、本方案的主要编制依据如下：

1、《广东省物业管理条例》；

2、《广州市住宅区物业管理条例》及实施细则；

3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区（住宅组团）优秀大厦、优秀工业区考评的通知》；

4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》；

5、医疗行业标准；

6、《C建物业管理手册》。

(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。

(五)、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导专家指正。

第五部分 投标项目概况

一、概况介绍

广州市第一人民医院（采购人）由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功能分配明确，医院东西端为主要出入口，内部交通分布合理有序。

二、主要数据 1．建筑面积

（1）门诊综合楼建筑面积：32139平方米；（2）外科住院楼建筑面积：30606平方米；（3）内科住院楼建筑面积：4358平方米；（4）教学楼建筑面积：843平方米；（5）盘松楼建筑面积：9494平方米；（6）制剂楼建筑面积：3317平方米；（7）新幼儿园楼建筑面积：3124平方米；（8）综合楼建筑面积：365平方米；（9）五号楼建筑面积：2945平方米；（10）道路面积 10200平方米。

(建筑面积在投标时统一按 97391平方米计算)2．建筑层数及功能科室情况

（1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积32139平方米，楼层共11层，其中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功能科室、办公室；8至10层为办公等管理用房；地下1层主要为停车库。

（2）外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，其中地面以上14层、地下1层。首层为架空层；2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU；第14层为设备层及外科办公用房。

（3）内科住院楼共4 层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。（4）教学楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教学功能室。

（5）盘松楼建筑面积9494平方米，共12层，其中首层内设挂号、收费、药房、诊室；2至3层为办公管理用房及设备层；4至9层为病房，其中设有心血管监护室、CCU；第10层为厨房及地台花园；第11至12层为业务用房。（6）制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。（7）新幼儿园建筑面积为4575平方米，共4层，其中药库为1234平方米；2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。

（8）综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。

（9）五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，3、4层为消化内科病房。

第六部分 委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容

一、物业管理服务工作内容：

1、保洁服务；

2、医疗勤杂服务；

3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保畅；

4、搬运工作。

二、服务工作范围界定：

1、保洁服务

（1）医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理（包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面）。A医疗区内环境：包括各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境：包括医疗区院墙内的所有建筑物区域（含绿化植被区）。（2）医疗区的消毒杀菌工作。

（3）医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。（4）医疗区的除四害工作。

2、医疗工作勤杂服务

（1）常规内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室的秩序。（2）不定期内外勤工作

帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车； 手术室接送手术病人；

清洗医用器材，代病人取药等； 协助护理人员护理婴儿；

协助医护人员约束病人的行为；

协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。（3）常规外勤：取送各种检查、化验标本，医疗用各类物品（含药品），外送病室科室各类报告、报表及相关文件。

3、流泥井清运与保畅，医疗区下水管道的疏通与保畅（含室内外）。

4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。

广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。

2．医疗配送服务工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼。3．营养餐配餐工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的营养科与外科大楼之间。

三、清洁服务工作的地域范围和内容：

清洁工作内容

（1）公共地域清洁：

院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。

工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。

（2）非临床科室清洁：

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。（3）临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。

（4）垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。

2．医疗配送工作内容：

工作地域范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。

（1）病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内护送；手术（前后）病人的院内协助护送。

（2）医疗文书传递：检验单、检查单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递；

（3）标本传递：各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递；(4)门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。

3．营养餐配餐

（1）外科大楼病人营养餐的计划性（早、午、晚餐）送递工作，在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。

（2）病人的订餐登记、资料统计工作。

（3）营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车的清洁工作。

第七部分 管理原则和宗旨

(一)、由C建物业公司实行统一的专业后勤服务管理(包括物业管理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等)，为医院提供多功能一体化专业的服务。

(二)、C建物业实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、服务为原则，确定合理的收费标准。

(三)、C建物业按照承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的管理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效益。C建物业的经营理念是：

把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物业的经营原则是： 紧贴现代医院的特点 紧贴医院和客户的需求

紧贴医院的经济效益和社会效益 紧贴现代医疗行业的发展趋势 C建物业的竞争策略是： 依靠高质、微利、低耗服务 依靠全方位的服务功能 依靠品牌和创新

在服务中，C建物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、人文是灵魂、商誉是资产的服务宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套行之有效的管理方法，营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务效果，努力创造政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职工赢的多赢管理效果。

第八部分 后勤服务质量保障体系

一、后勤服务质量保证措施

(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和C建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

(二)、严格执行《C建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。(三)、建立具有C建物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。

(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

二、后勤服务管理制度保障

(一)、服务管理监控中心操作规程

1、受理事务作业规程

2、接待服务作业规程

3、服务质量意见征询作业规程

4、交接班管理作业规程

5、跟班作业管理作业规程

6、监督投诉箱管理作业规程

7、受理服务设备使用管理作业规程

8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(二)、医疗护工操作规程

1、接待服务作业规程

2、质量管理作业规程

3、值班、交接班管理作业规程

4、护工管理作业规程

5、病区护工作业规程

6、急诊科护工作业规程

7、ICU护工作业规程

8、手术室护工作业规程

9、供应室护工作业规程

10、被服运送管理作业规程

11、消毒、隔离管理作业规程

12、查对工作管理作业规程

13、医用垃圾处理作业规程

14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(三)保洁、消毒

1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程

2、病房清洁作业规程

3、治疗室清洁作业规程

4、手术室、ICU清洁作业规程

5、消杀管理作业规程

6、公共场所定期消毒作业规程

7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程

8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程

9、洗手间清洁作业规程

10、配膳室清洁作业规程

11、处置室、清洁室清洁作业规程

12、金融物资重地清洁作业规程

13、电器通讯设施清洁作业规程

14、室外清洁作业规程

15、化粪池排污水井清洁作业规程

16、垃圾站清洁作业规程

21、员工奖罚管理作业规程

22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(四)餐饮管理服务操作规程

1、医院送餐作业规程

2、餐车清洁、消毒卫生作业规程

3、营养送配餐作业规程

4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程

5、住院部病房订餐作业规程

6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

三、医院后勤管理与服务监督管理细则

序号 标准内容 规定分值 监管评分内容 一 环境卫生管理 8

一

1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1 每发现一处不符合扣0.2。

2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1 未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有计划无落实或无计划扣0.2分

3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1 不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。

4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1 保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。

5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。1 每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。

6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1 符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。

二 医疗辅助中心 3

二

1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3 聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。

2、医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行 工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处）共同确保医疗安全。

每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。

3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作

不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2分 三 餐饮中心 3 三

1、送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3 餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。

2、餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。

服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物 扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分

3、餐饮服务整体质量和满意率达到合同标书承诺达到的标准。

符合1.0，统计达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.第九部分 后勤服务承诺和质量标准

一、环境卫生管理

医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，C建物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。

环境卫生管理措施

管理内容 管理措施 管理标准

非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；（2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；

（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；（5）定期做好环境消杀工作；

（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。

医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；

（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。

污物处理（1）污物收集分堆放，不同处理；（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；

（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。

二、医院被服布料管理

被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。C建物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。（1）被服布料的更换制度和管理

①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。

②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。

③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒处理后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。

④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针头等）及其他杂物剔除。⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。

⑦主动为医疗第一线服务，坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。

⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。太平间管理（1）管理：

①设专职人员管理，实行24小时值班。

②室内有专用通风设备，并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体，必须衣着整齐，做好尸体处理，符合卫生要求。

③工作人员接到病人死亡通知，应立即前往领取尸体，并做好登记。

④建立健全接运尸体制度，存放尸体制度，收费制度，清洁消毒制度，冷冻机械操作制度。⑤执行严格的核对制度，尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时，管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确，登记取尸日期，具体时间，经办者及尸体走向，避免发生差错。

⑥工作人员交接班时，要认真核对尸体存放数量，尸体卡片，凡离开太平间要关好门窗，严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位，认真负责。

⑦遇有过期未行火化或无主尸体，应通过管理处报告医院领导，请示处理意见。⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内，严禁与非传染病尸体混放，尸体送走后，对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。

第十部分 后勤服务质量标准

C建物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。

（一）管理服务工作标准及要求

区域 服务质量标准 要求 医院

工作区 做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。

1、每天用扫地车清扫；

2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；

3、及时清理雨后积水；

4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；

5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；

5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。外墙及裸露

管道 目视无明显污渍，瓷片现本色。

1、每年全面清洗一次；

2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；

3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。院门 目视无明显污渍。每天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。房屋

棚顶 无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。门

诊 诊室、检查室、教室、留观室、实验室、抢救室 室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。

1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒；

2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作；

3、墙裙及踢脚线每周抹一次；

4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；

5、窗户每周清洁一次；

6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；

7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；

8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；

9、传染科门诊每日下班时用0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；

10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。

治疗室、化验室 其它标准同诊室；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准≤10 cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。

候诊

廊厅 地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。

1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；

2、每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。病室 普通

病房 室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数≤10 cfu/M3；不得检出致病微生物。

1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；

2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；

3、保证走廊一日早、中、晚三拖；

4、床头柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；

5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；

6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；

7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；

8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；

9、痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；

10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；

11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。

医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、教室、教研办公室、更衣室 室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。

1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作；

3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；

4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；

5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次；

6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床抹布分开）。

配餐室、料理室 基本要求同上，水池无积水、饭渣，无污垢；地面无油污。

1、每天用化油剂清洗地面一次并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天三餐后用36湿尘推一次；

3、每天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用洁瓷灵全面清洗一次。

治疗室、换药室（含门诊）、配液室 基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。

1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；

3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；

4、换药室每日用紫外线消毒一次。

污物室 基本要求同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。

1、消毒缸每天抹一次；

2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；

3、按院感科要求分类清理垃圾。

门厅、走廊、楼梯、通道 大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。

1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；

2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；

3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；

4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。

传染科病房 基本要求同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。

新生儿科、产婴室、烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊手术室）

1、同普通病房；

2、空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。

1、同普通病房；

2、产婴室每日用紫外线消毒一次；

3、新生儿洗澡间每日消毒一次；

4、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；

5、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。

层流洁净手术室、层流洁净病房 空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。

常规内勤 打开水

1、收空热水瓶，打好开水，送至病人床旁；

2、每天更换热水瓶塞，清洗后送高压消毒；

3、每周清洗一次热水瓶外壳。

清点布类

1、清点用过的脏布类并清点回收的干净布类；

2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并负责从洗衣房领回。

发护理水 早上、下午各一次

抹床头桌椅 每天一次（一桌一抹布）维护门诊诊室秩序 门诊各科分诊

负责室内清洁卫生工作

常规外勤

1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室；

2、每日送日报表；

3、每日到中、西药房领取电脑单药物；

4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科；

5、送各种消毒包到供应室并负责领回；

6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院；

7、送手术通知单至手术室。不定期

内外勤工作

1、送特殊标本；胸水、腹水、脑积液、血气分析标本、病理切片、合血、急诊血标本等；

2、赴冰库取冰，送会诊单；

3、去检验科拿各种试管、领送空气培养器，并取回报告单；

4、接送需维修的各种仪器、担架、轮椅、平板车等；

5、协助管理探视及陪护人员，看守病室大门。

特殊科室工作

1、传染科、精神科：帮助病人订餐，到营养食堂取饭菜、发饭、洗碗；

2、手术室：需接送手术病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，领液体；

3、血透室：洗透析管，为透析中病人买中餐，交钱取药；

4、新生儿科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；

5、产房：洗婴儿衣、被；

6、需三班倒的科室24小时值班；

7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，对待病人打不还手，骂不还口。电梯 轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。

1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；

2、每天抹电梯一次；

3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；

4、电梯门槽每天清扫一次。

公共卫生间 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。

1、每天上午上班清洗便器、洗手池；

2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；

3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；

4、每周杀虫一次，每天消毒一次；

5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；

6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。

浴室 地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。

天台 地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。

1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道；

2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；

3、每半年清理管线一次。除四害 把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。

1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；

2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。

垃圾收集、清理 垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。

1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；

2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；

3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。下水管道、流泥井 保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。

1、流泥井一年清掏一次；

2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。绿化带 保洁、看护。每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。

1．树立“业主至上，服务第一”的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。2．树立“病人至上”的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。

3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。

4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。

5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。6．加强保密教育，严格遵守保密规定。7．积极为采购人提供特殊项目服务。

8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。

（二）清洁服务工作要求及质量标准 1．公共地域清洁工作要求及质量标准（1）工作要求

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。7）工作时间为每天6：30至18：30。

（2）质量标准

1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。2）地面杂物及时清理。

3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。5）明渠保持畅通。

6）地面及附设物无明显青苔、杂草。

7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准（1）工作要求

1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保 洁。

2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。5）洗手盆清理、消毒为2次。6）明渠集中清理每月为1次。7）绿化摆设物每天淋水为2次。8）各类物体按规范进行消毒。（2）质量标准

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。

3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。14）标识：保持干净，无不当张贴物。

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。17）各类物体按规范进行消毒。

3．非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

（1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

（2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。

（3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

（4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。

（5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。（6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

（7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。

2． 临床科室用房清洁要求 门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

（1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

（4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

（5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。（6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。（7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

（8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

（9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。

（10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。（11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及按排（工作范围内）进行。

（12）工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。

3． 垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准（1）工作要求

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。（2）质量要求

1）垃圾分类准确，不错分。2）垃圾包装完整，不漏、不穿。

3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

（三）医疗配送工作要求及质量标准 1．工作要求

（1）医疗配送工作每天24小时进行。（2）按医务人员的需要随时进行。

（3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。2．质量标准

（1）物品配送、病人护送须及时进行。（2）做到配送医疗事故差错率为零。（3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。（4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。（5）保持病人身上管道不松脱。

（6）安全运送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。（8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。

（9）严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。（10）运输工具每天按规范进行消毒。

（四）营养餐配餐工作要求及质量标准 1．工作要求

（1）每天7：30、11：00、17：00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。

（2）每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。（3）每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。（3）每天清洗使用过的餐具、餐车。

（4）每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。（5）每天配合营养科进行病人次日订餐工作。2．质量标准

（1）营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。（2）服务态度好，讲究礼仪礼貌。（3）餐具准备及时，不影响开餐时间。（4）登记及核对资料准确，不出差错。（5）保持备餐间干净、物品放置有序不乱。（4）按规范清洁及消毒餐具、餐车。

（5）按营养科的要求按时予病人订餐，不错订、不漏订。

（6）不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。（7）配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。（8）及时将病人用餐意见反馈给营养室。

（五）其它工作要求及质量标准

1．采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。2．投标人在投标文件中的其它承诺。

第十一部分 应急方案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

（一）暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

（二）突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。2.加强易燃清洁用品管理。3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。

（三）楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。(四)污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施 1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

十八、后勤相关设想和建议

1、现状诊断及改进措施和建议

（1）重点问题（积水、渗水、检查）（2）环境整治方案

2、能耗管理（节能方案）

3、一体化管理设想

4、后勤配套商业经营设想

5、防非典及其它传染病应急方案

6、推行5S管理

第十二部分 医院进场移交接管工作安排 合同确定

乙方提供C建物业营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料 甲乙双方确定合同条款 签定合同

人员安排

C建物业下达文件成立管理处，明确主任、中心助理、清洁部长、餐饮配送部长、医疗辅助部部长及管理人员职责（1日）

管理处员工确定，进行岗前培训（10 –15日）

物资装备

租赁房屋2套（5日）

购置办公用品、维修工具、清洁工具、对讲装备、员工服装装备等（5日）

人员进场

管理人员进场做前期筹建工作（5日）管理人员与医院有关领导、人员见面（1日）

管理人员到各有关岗位调查了解情况（5-10日）确定交接工作要点（1日）

岗位交接

成立服务受理监控中心，人员到位、功能到位（2日）

清洁部、医疗辅助部在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接（5日）

资料交接

管理处向医院提交员工花名册（1日）医院向管理处提交须转接员工资料（2日）

双方进行物业竣工资料、机电设备设施资料、科室情况分布资料交接（10日）

物业交接

管理处、清洁用房、物料间等钥匙的交接（3日）

医院配合事宜

提供适当的办公用房和必要的更衣间 提供电话线1 – 2条 组织与原保安队的交接

对管理处员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训

第十三部分 人员、设备器具投入计划

设备、器材、工具配备计划表

机械名称、牌号、产地 已使用 年限 规格（功率）数量

（台）目前在何处 计划进场与 退场时间

人员投入计划表

工种 人数 目前在何地工作 计划进场时间

第十四部分、服务内容相关陈述

一、医院环境整治方案 整改内容（1）绿化

①将医院内东面临时仓库前的荒土种上草坪，面积约500平方米。②在草坪适当地方种上适当数量（5-8棵）的大树。（2）地灯

在医院内草坪的适当地方，增设地灯约40个。（3）坐椅

在医院内草坪靠人行道旁的适当地方增加休息坐椅（坐座）约20个。（4）垃圾桶

在医院内户外适当地方增放垃圾桶约20个。（5）宣传栏

在医院门诊大厅门前、住院楼、急诊室、食堂等处，增设宣传栏6个，材料不锈钢，每个面积约6平方米。（6）外墙贴砖

在医院内东面临时商铺（两层楼）外墙，增贴与医院现有建筑物相同的小方砖，面积约600平方米。

（7）增设霓红灯

在门诊楼正面楼顶上增设霓红灯。

二、提高管理服务水平的设想

一、设想

（1）实行目标管理，以创国家级示范医院为工作目标，用二年时间达到要求。第一年市级达标，第二年国家级达标。与中心医院共同建设优美、整洁、舒适、方便、安全、文明的环境。（2）创品牌，树立C建物业的良好形象。

搞管理、创品牌，树立C建物业好形象。是物业管理的重要内容，我们将始终坚持“服务第一、业主至上”的宗旨，把C建物业的良好形象转化为优质服务。（3）加强团队建设。积极开展团体性的有益于互相沟通、增进友谊的文娱体育活动，使大家自觉遵守维护各项管理的规章制度的生活秩序，维护中心医院的良好形象。

（4）导入CI设计。如聘请CI设计划C建物业进行CI设计，积极探索美学等方面的知识用于物业管理中。运用各种先进的管理技术、方法、手段进行物业管理。如智能化技术、管理自动化、行为科学、环境学等方面原技术和知识运用于物业管理中。

一、公司概况

企业名称：深圳市C建物业管理有限公司

ShenZhenC建 property management Co.,Ltd.创立时间：1981年

注册资金：RMB ¥2000万

总 资 产：RMB ¥2.8亿 企业性质：有限责任公司

企业资质：中国首批一级物业管理企业 深圳首批甲级物业管理企业 组织架构：

董 事 会

监事会

总 经 理

副总经理

办 公 室

计 财 部 品质管理部 经 营 部 安全管理部 工 场拓展部

控 股 物 业 培 训 电梯空调 保洁消杀 物料采供参 股

企业 管理处 中心 中心 清洗中心 中心 企 业

程 部 市工程维修 中心

事业部门：培训中心 电梯空调中心 物料采供中心 保洁消杀清洗中心 工程维修中心

控股企业：深圳电梯空调中心

参股企业：广东省惠阳市新龙实业贸易公司

管理规模：委托管理及顾问管理面积超过400万M2 管理类型：包括住宅区、联体排屋、商务公寓、高层商住楼、写字楼、工业区等 企业荣誉： 1、2004年2月，被全国市场诚信建设组织委员会评为“质量•服务•诚信示范单位”。2、2003年9月，被中国信用管理协会评为全国“质量•服务•信誉AAA”物业管理企业。3、2003年8月，被深圳市企业评价协会评为“深圳市300家最具成长性企业”。4、2002年12月，深圳市市委党校对现有物业进行公开招标，C建物业公司在众多知名物管企业的激烈竞争中，力挫群雄，成功夺标。5、2001年9月，在全国物业管理企业中，公司第一个设立了近1600M2的专用培训基地，成立了培训中心。6、2001年6月，经过国家建设部考核评审，首批获得全国物业管理一级企业资质。7、2000年12月，公司在全国物业管理行业中第一个通过OHSAS18000职业安全卫生管理体系认证。8、2000年4月，在湖北省第一个物业管理公开招投标项目中，一举夺得武汉中央花园物业管理权。9、2000-2001年，我公司管理的东湖大厦、南天二花园、滨河新村、南华花园、园中花园等大部分住宅小区（大厦）获得了“园林式、花园式”小区（大厦）称号。10、1999年度被深圳市政府授予“文明企业”的荣誉称号。11、1997年，滨河新村在建设部组织的住宅区物业管理考评中全国总分第一；2年后荣获深圳市“十佳青年文明号”及广东省“青年文明号”称号。12、1997年，公司在物业管理行业较早地建立、并通过了ISO9000标准质量体系认证。2002年通过了ISO9001:2000标准质量管理体系的换版认证。

13、滨河新村、园东花园、南天二花园等多个物业先后荣获“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。

14、所管物业全部达到深圳市“安全文明小区”标准，大部分物业达到先进或标兵“安全文明小区”标准。

15、多年来一直被深圳市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业。

16、现任中国物业管理协会常务理事单位。

17、现任深圳物业管理协会常务理事单位。

二、企业理念

公司目标：创造物业管理行业强势

塑造C建物业管理品牌

打造物业管理航母事业

服务理念：业主至上，服务第一

经营理念：从细微之处为业主创造价值

人才是公司最可宝贵的财富

规范化制度化专业化是公司的基础

员工理念：承认等级差别，不断追求进步

珍惜每分每秒，努力提高效率

力行团结协助，培育优秀团队

做事尽心尽力，忠于C建物业

行为规范：遵纪守法，敬业爱岗；廉洁自律，文明礼貌；

诚实守信，积极进取；团结协作，保守机密。

行动指南：用脑去思考，用心去感受，迅速付诸行动 监督标准：业主满意 员工满意 开发商满意 主管部门满意

质量管理：写我们要做的，做我们所写的，记录我们所做的，改正我们做错的。

公司方针：人和至上，共建乐园

发展方向：集约化、专业化、规范化、法制化、科技化、规模化 公司口号：诚信铸造品牌 服务创造价值

三、企业优势

人才高地

市场的竞争即为人才的竞争。C建物业管理公司的经营理念中，明确提出人才是公司最可宝贵的财富，通过多年的发展，公司引进、培养、储备了大量的各专业人才，形成了物业管理人才高地。目前全公司1500名员工中，物业管理、机电设备维修养护、财务、安全管理、绿化管理、环境管理、企业文化及企业发展策划等各类物业管理专才360多人，获得中、高级技术职称的70多人。为了更多地培养各类专才，在全国物业管理企业中，公司第一个设立了近1600M2的专用培训基地，成立了培训中心，特邀全国知名的物业管理专家作为培训中心的客座教师，并且在公司内部形成了一支较为稳定、专业齐全的教师队伍，制定了培训计划，保证了公司经营管理及发展所需的人才。

经验丰富

作为深圳市最早成立的物业管理专业企业之一，通过20年的发展，公司在物业管理领域积累了丰富的经验，从上世纪七十年代末、八十年代初建成的多层住宅区到现代化的超高层建筑，从较为小型的住宅组团到超大型的城市居住社区，涵盖多层住宅、高层住宅、商住楼、写字楼、工业区等各类物业。公司成功管理了30多个物业项目，管理面积400多万M2，项目管理时间最长超过了20年。公司管理的园岭新村、碧波花园、统建楼、滨河新村等等，都是在深圳市有较大社会影响的住宅区，全公司现服务的社会各阶层民众约12万人。通过对以上物业项目的长期管理，公司在共用设施、建筑本体的维修养护、保安、保洁、消防、公共秩序、社区文化等方面形成了适应现代社会的物业管理体系。

质量控制

1997年，公司在物业管理行业较早地建立、并通过了ISO9000标准质量体系认证。2002年通过了ISO9001:2000标准质量管理体系的换版认证。在实际工作中，公司严格执行物业管理ISO9000标准质量体系文件，通过有效的控制，公司在物业管理领域的各个专项如维修养护、公共秩序管理、保洁、园林绿化管理、社区文化服务等，形成了全面的切合实际的、符合国际标准和具有持续改进功能的物业管理体系。在近5年的运作过程中，公司全部通过了第三方认证机构的监督审核以及认证3年一次的复评。

安全管理

2000年12月，公司在全国物业管理行业第一个通过了OHSAS18000职业安全卫生管理体系认证，通过加强职业安全卫生的管理，并在实际工作中与ISO9000标准质量体系的紧密整合，使公司的管理体系更加全面，既符合质量管理的要求，又符合职业安全卫生管理的标准，使公司在物业管理中占很大比重的安全管理项目中独具优势。

专业配套

公司不仅具有齐全的各类专业人才，并且根据物业管理行业发展趋势，走社会化专项服务的道路。目前，公司除了具备物业管理全国一级企业资质之外，还具备电梯空调维修保养及工程安装资质、二次供水设备清洗资质、病媒生物消杀资质、培训资质。专业化的发展为公司的进一步发展壮大打下了坚实的基础。（1）电梯空调中心：

是深圳市C建物业管理有限公司下属全资企业，注册资金600万元。为深圳市C建开发（集团）公司配套安装了40多栋18层以上高层楼宇的电梯设备和空调设备，目前在深圳市内保养电梯的数量200多台，空调设备近60000冷吨。中心内部拥有一批高素质的专业人才和具有丰富施工管理经验的工程管理人才，主要骨干具备各类电梯、空调的调试、维修保养工作的相关经验。所管理的机电设备公司储备了相当数量的零配件。中心有电梯注册安检员3人，在今年举行的全市各专业电梯公司参加的电梯工程师水平考试中，中心经理和工程部长分获个人总分第一、第三名，中心获总成绩第一名。中心经理为深圳市注册安全检测员资格答辩委员会委员、深圳市电梯维修保养公司资质审核专业委员会委员。中心在全行业中具备承接电梯空调项目维修保养的实力和能力。（2）清洁消杀中心：

“深圳市C建物业清洁消杀中心”成立于1999年，具有市爱委会颁发的除“四害”消杀服务许可证和市水务局颁发的二次供水清洗消毒的许可证。

为适应现代物业管理向专业化发展的要求，加强对生活供水质量管理，保证水质标准，改善居民的居住环境卫生、消除“四害”、防止疾病的传播，保障人民身体健康，本中心按照科学的操作程序，提供专业化的优质服务。

a.人员及设备：员工17人，其中大专以上学历5人，中级以上职称3人，持“除四害”消杀上岗证8人，持二次供水水池清洗消毒上岗证13人，持物业管理上岗证7人。配备有先进及完善的“除四害”消杀和二次供水水池清洗消毒专用的器材、器具、药物等设备。其中德国进口烟雾机2台，电动喷雾机5台，手支喷雾器10台，潜水泵3台，鼓风机2台，高压枪2支，人货两用车一辆。

b.操业资格：取得了由深圳市爱国卫生委员会和市水务局颁发的“除四害”消杀和清洗消毒许可证，有完善的规章制度和操作规程，几年来无任何责任事故和人为的投诉。消杀清洗消毒工作保质保量，多次得到各管理单位的好评。c.业务范围：目前，消杀中心消杀服务的各类单位类型主要有住宅、学校物业、办公物业、商业物业、商住综合物业，等等，服务面积超过300万平方米。

d.非典期间的工作及措施：在非典期间，本中心第一时间与卫生防疫部门取得联系，购买了多种高效的消毒药品和器具，对所管理的物业小区的公共设施及环境采取空中消毒与擦、拖消毒相结合的交叉方式，全方位深度消毒，并合理安排消毒的时间及次数，每月至少消毒四次，使消毒工作更趋合理化，最终所管理的物业小区无一例“非典”病例的发生。

消杀中心依据“集中管理，规范操作，分片消杀，统一收费”的原则，配备专业人员、专业器械物品，统一管理，人员统一培训，持证上岗。我们将根据各用户、单位的需求，随时为用户、单位提供优质、高效的二次供水清洗消毒服务，环境卫生净化和“四害”的消杀服务，解决用户、单位需要解决的困难。本中心本着“质量第一、客户至上”的精神，竭诚为用户服务。（3）培训中心：

于2001年9月成立，位于交通便利的深圳市龙岗区城南大道特丰综合楼三、四层，建筑面积1600多平方米，分别设有教学区、会务区、办公区、住宿区、餐饮区、娱乐区、文化区等，地面广场设有训练区、文体区。其规模之宏大、设备之齐全、实力之雄厚，堪称深圳乃至全国物业管理行业中独一无二的全封闭式训练的内部培训基地。

培训中心成立至今，已成功组织了16期内部员工培训，并接纳外部单位的培训任务3期，涉及受训人员达700多人。上至公司高层领导、下至普通操作层员工，无一都受到培训所带来的最大福利。

我们坚信，有了一个这样的人才高地，只要每个员工都能视“C建物业”的兴衰为自己的荣辱，团结协作，开拓进取，“C建物业”辉煌的明天，指日可待！（4）物料采供中心：

采供中心成立于2001年10月。其主要作用是：保证采购质量，降低运营成本，堵塞管理漏洞，建立科学、高效、规范、合理的物料采购供应体系，在日常工作中完成上级领导交办的其他工作。

采供中心采取集中采购与分散采购相结合的办法，公开、公平、公正、地通过定点、竞价和招标等方式进行采购.对小额办公用品实行模拟仓库储备式配送。采购范围主要有：办公设备及耗材、安全消防、机电维修、环境及其它类物料的采购。

经过近2年的运作，采供中心凭借负责的工作作风、扎实的专业知识、强烈的服务意识，积累了大量的采购经验，出色地完成各项采购任务，取得了显著的的经济效益，赢得了广大用料单位的信任和赞誉。据统计数字显示，与成立采供中心之前相比，物料采购价格普遍下降了15%以上，物料采购总支出得到有效控制，比以前下降了15%以上。

今后，在公司良好的政策环境下，采供工作得以顺利进行和深入发展，积累了大量供货信息、具备较快的信息处理能力和供货速度，收集掌握了较全面的物料价格行情、基本建立了能覆盖物业管理所需物料的供方网络。面对新机遇，新挑战，新考验，在市场经济的推动下，在公司领导的坚强有力领导下，采购中心在新形势、新任务、新目标、新要求下，必然会与时俱进、开始大踏步地向前迈进，将思想品德、工作作风、业务技能和精神风貌完美地展现出来，创造更好的经济效益和社会效益。

管理规范

公司在多年的经营管理中，坚持依法经营、依法管理的原则，在物业管理工作中，严格执行建设部《新建住宅小区管理办法》等国家法律法规以及《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等地方性法规，并在公司经营管理工作中，严格执行有关公司、财务、消防、建筑、城市规划、物业租赁及劳动保护等相关法律法规，取得了良好的社会效益和经济效益。

机制优化

公司较早地建立了现代企业制度，并且在实际工作中采取了一系列的竞争上岗、绩效考核、岗位薪酬等运作机制，有效地激励了员工工作的积极性和主动性。

实力雄厚

1997年，公司投资800万元，在全国第一个完成了由物业管理企业进行的“老住宅区”整治改造，所改造的滨河新村于当年荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区”称号，成绩在全国多层物业考核中名列第一。据不完全统计，近6年来，公司投入住宅区维护、修缮以及整治改造的资金达8000万元。公司注册资金2000万元，总资产2.8亿元，公司多年来均为深圳市盈利企业，为国家、社会创造了大量的财富。公司的上级控股企业――深圳市城市建设开发（集团）公司是深圳市一类一级企业，总资产达54亿元，给公司提供了强有力的后盾支持。

四、物业管理服务

我公司在接受业主或业主单位委托的物业管理范围内设立项目管理处，并就下列事项提供专业化管理服务，并在业主及非业主使用人、业主单位的配合下接受监督、指导。

（一）房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护；

（二）消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理；

（三）协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序；

（四）按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理；

（五）环境卫生的清洁、消杀和维护；

（六）园林绿化地维修、养护和管理；

（七）社区文化的开展；

（八）法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。

五、物业管理模式

我们的管理模式

企业的要求：为业主提供物美价廉的服务 企业的精华：建立积极向上的企业文化 企业的根本：依法管理

企业进步的手段：培养并提高员工素质 企业发展的趋势：加大科技含量

企业品质管理的中心：以业主为关注焦点

服务质量是企业的生命：公司严格依据物业管理ISO9000标准质量体系及OHSA18000职业安全卫生管理体系的要求运作

管理模式成功典范

多层物业中的滨河新村：老住宅区的整治改造和管理带来物业升值高层物业中的东湖大厦：规范的物业管理、专业的设备管理、及时的维修服务 我们的管理思路

强调成本控制意识和成本管理程序

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理

倡导基于先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务

六、管理项目简介

广东省深圳市 [滨河新村] 1984年建成，多层住宅区，总建筑面积8.8万M2，联合国前任秘书长德奎利亚尔曾到现场参观，C建物业管理公司负责该住宅区的物业管理。1997年，公司投入800万元，全面整治改造了该住宅区的公共设施及楼本体共用部分，成为全国第一个以做好住宅区物业管理为主要目标而整治改造的住宅区，并于同年在国家建设部组织的住宅区物业管理考评中，得分全国第一名，荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区”称号。1999年全国第三次物业管理工作会议中为深圳市第六个现场观摩小区之一。1999年深圳市“十佳青年文明号”之一。[园东花园] 1994年建成，30层高层商住，总建筑面积7万M2，C建物业管理公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号。[园中花园] 1994年建成，30层高层商住，总建筑面积11万M2，C建物业管理公司负责该大厦的物业管理，2000年荣获深圳市“园林式、花园式”小区称号。[南天二花园] 1991年建成，18层高层住宅楼，总建筑面积9.1万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1997年荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号。[东湖大厦] 1997年建成，29层高层商住，总建筑面积3.7万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，2000年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号。[百花园一期] 2000年建成，28层高层商住楼，总建筑面积7.4万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。[百花园二期] 2003年建成，34层高层商住楼、5层商业城，总建筑面积12.2万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。[百花公寓] 1999年建成，28层高层商住楼，总建筑面积4.6万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。[南华花园] 1999年建成，30层高层商住楼，总建筑面积7.3万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。2001年荣获深圳市“园林式、花园式”大厦称号。[园岭住宅区] 多层住宅，总建筑面积21万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“福田区物业管理优秀住宅区”称号。[下步庙住宅区] 1983年建成，多层住宅，总建筑面积8.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“福田区物业管理优秀住宅区”称号。[南华村住宅区] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积13万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[滨江新村] 1984年建成，多层住宅，总建筑面积7.2万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[滨苑、桂木园住宅区] 1988年建成，多层住宅，总建筑面积8.6万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[碧波花园] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积13万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。

[宁水花园] 1989年建成，多层住宅，总建筑面积9.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“罗湖区物业管理优秀住宅区”称号。[景贝南住宅区] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积14万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[木头龙住宅区] 1983年建成，多层住宅，总建筑面积12万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“罗湖区物业管理优秀住宅区”称号。[翠都住宅区] 1993年建成，多层住宅，总建筑面积7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[布心住宅区] 1987年建成，多层住宅，总建筑面积17万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[太白居住宅区] 1994年建成，多层、小高层混合住宅区，总建筑面积9.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[统建办公楼] 1985年建成，20层高层写字楼，总建筑面积8万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。[统建商住楼] 1985年建成，24层高层商住，总建筑面积7万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。

[碧中园] 2001年11月入伙，34层高层商住，总建筑面积9万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，2001年荣获“深圳市十大园林式、花园式明星楼盘”称号。[购物公园] 2002年1月入伙，深圳市中心区集购物、休闲于一体的公园式中心广场，总建筑面积5万M2，C建物业公司负责该项目的物业管理。[心怡花园] 2002年12月入伙，多层带电梯住宅，总建筑面积4万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。

[深圳市委党校] 2003年1月正式接管，管理面积4万多M2，集办公、教学、会务、宿舍于一体的综合物业，C建物业公司负责该校的物业管理。

湖南省湘潭市

[人民大厦] 湘潭市人民政府办公大楼——人民大厦位于市河东，芙蓉路北侧城市中心区内，建筑面积47249平方米。我公司在全国范围内的8家投标单位中，一举中标，并签订5年的全委托物业服务合同。

湖北省武汉市

[中央花园] 2000年建成，多层住宅，总建筑面积10万M2，C建物业公司担任该项目全程物业顾问。

广东省惠州市

[新龙工业区]

1988年建成，工业厂房，总建筑面积12万M2，C建物业公司负责该项目物业管理。

七、拟接管项目简介

广东省深圳市

[深圳市电影大厦]

2000年建成，高层商住楼，总建筑面积4万多平方米，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。

陕西省西安市

[城南•锦绣]

该项目分二期开发，第一期于2003年3月开工，计划于2004年底建成并投入使用。该项目位于西安市南郊，是目前西安市南二环周边最大的居住社区。一期占地36亩，规划总建筑面积81948M2，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。[大东门商住城]

是一座集办公、住宅、商业于一体的大型综合性社区，座落于西安市东关正街129号，总建筑用地为37.8亩，开发总建筑面积16.8万M2，现已建成并投入使用的世贸大厦是大东门商住城中一座大型智能连体群楼，建筑面积为5.4万M2，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。

八、企业技术力量

深圳市C建物业管理有限公司成立于1981年，系深圳市C建开发（集团）公司下属的物业管理专业公司。公司以物业管理为主，以物业租赁为补充，并具备电梯空调维修保养、清洁消杀等专业的资质。目前全公司1500名员工中，拥有各类物业管理专才、各类专业技术人员360人，获得中、高级技术职称的75人，占管理人员的20.8%；同时拥有水电维修、机电设备维修养护、园林绿化、清洁卫生、安全管理等各类技术工人132人，并全部持证上岗，获得中级技术等级以上人员86人，占技术工人的65.2%。2001年经国家建设部审核评定，为首批获得全国物业管理一级资质的企业之一，是一家管理经验丰富、专业技术力量雄厚、不断开拓创新的大型物业管理企业。

公司目前管理着三十多个住宅区（大厦、工业区），建筑面积400多万平方米。长期以来，公司对所管理的住宅区（大厦、工业区）进行了有效的管理，作了大量的工作，取得了较好的社会效益，先后有3个小区荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区（大厦）”称号；4个小区荣获“广东省物业管理优秀住宅区（大厦）”称号；18个住宅区（大厦）达到“深圳市物业管理优秀住宅区（大厦）”的标准，所有住宅区（大厦）均获得深圳市“安全文明小区”的称号，其中大部分住宅区（大厦）分别得到深圳市先进、标兵“安全文明小区”和“园林式、花园式”小区（大厦）的称号。近年来，公司先后荣获了160多个各种荣誉称号。随着中国加入WTO、物业管理日益发展并与国际接轨的形势，公司推行并通过了物业管理ISO9001:2000版标准质量管理体系认证，并在全国物业管理行业第一家通过了OHSAS18000职业健康安全管理体系认证。

广州市殡葬管理规定 篇5

【发布日期】1998-06-01 【生效日期】1998-07-01 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

广州市殡葬管理规定

（1998年2月18日广州市第十届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过1998年6月1日广东省第九届人民代表大会常务委员会第三次会议批准1998年7月1日起施行）

第一条 第一条 为加强殡葬管理，推进殡葬改革，保障环境资源，促进社会主义精神文明建设，根据国家殡葬管理的法规和有关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条 第二条 本市行政区域内的殡葬活动及其管理适用本规定。

第三条 第三条 市、县级市人民政府应将殡葬设施的建设纳入当地经济和社会发展规划，合理安排用地和资金，以适应殡葬改革的需要。

第四条 第四条 广州市民政部门主管全市殡葬管理工作。区、县级市民政部门按各自权限负责本辖区的殡葬管理工作。

各级民政部门的殡葬管理处、所（以下简称殡葬管理机构）负责殡葬活动的具体管理工作。

公安、工商、卫生、规划、国土、侨务、民族、宗教等部门应按各自职责协同实施本规定。

第五条 第五条 本市市辖区为实行火葬的地区（以下简称火葬地区），各县级市火葬地区范围，按照省的有关规定划定。

第六条 第六条 火葬地区内，死亡人员的遗体一律火化，禁止土葬。法律法规另有规定的除外。

第七条 第七条 火葬地区内，死亡人员的遗体由当地殡葬服务单位负责收运，其他单位和个人不得收运。在医疗单位死亡的，医疗单位应于12小时内通知殡葬服务单位收运遗体。户籍不在本市的人员在本市死亡，其遗体应就地火化。有特殊原因需将遗体运往户籍所在地殡葬的，须经户籍所在地县以上民政部门书面同意，并经本市殡葬管理机构批准。运送遗体须用殡葬专用车辆。

侨居国外的中国公民和香港特别行政区居民，澳门、台湾同胞以及外国人在本市死亡，其亲属要求将遗体运往境外或者特别行政区的，按国家有关规定办理。

第八条 第八条 凡患鼠疫、霍乱、天花、炭疽、麻风、艾滋、狂犬病等致死的以及腐变的遗体，应直接送火葬场火化，不得办理外运或者土葬。

第九条 第九条 火葬地区的医疗单位应建立在本单位死亡人员遗体登记制度，采取措施防止遗体被偷运。对偷运或者强抢遗体的行为，医疗单位应予以制止并立即通知殡葬管理机构和当地公安部门处理。

第十条 第十条 遗体需作防腐处理的，死者亲属或者死者生前所在单位应与殡葬服务单位商定防腐期限。需延长防腐期限的，应征得殡葬服务单位同意。防腐期满后仍不办理出殡的，殡葬服务单位有权将遗体火化，其费用由死者亲属或者死者生前所在单位承担。

第十一条 第十一条 火化后的骨灰不得装棺埋葬，可采取平地深埋、播撒、寄存等方式安置。

在骨灰堂（楼）寄存的骨灰，寄存期满后六个月内不办续存手续的，管理寄存骨灰的单位有权处理。

第十二条 第十二条 支付火葬费确有困难的烈属、军属、伤残军人以及社会救济户，可向所在街道办事处、镇人民政府或者村民委员会申请火葬补助金。

第十三条 第十三条 火葬地区以外的区域为允许土葬的地区。户籍在允许土葬的地区内的人员在当地死亡后，提倡实行火葬，土葬的必须在当地农村的公益性墓地埋葬。

第十四条 第十四条 信奉伊斯兰教的少数民族人员死亡后，由民族事务部门出具证明，市伊斯兰教协会殡葬服务人员方可直接从医院或者家中收运遗体安葬。但因患本规定第八条规定的疾病和病毒性肝炎、伤寒、副伤寒、白喉、脊髓灰质炎等疾病致死亡的人员必须进行火化。

第十五条 第十五条 火葬地区内的坟墓需迁移，用地单位或者个人必须与当地殡葬管理机构联系起葬火化事宜，不得私自发包乱适迁或者易地重葬。用地单位需要迁坟，应会同殡葬管理机构事前登报或张贴通告，通知坟主限期二个月内认领起葬。起葬后的遗骨一律火化。对逾期不认领的坟墓，有碑的，用地单位应委托殡葬管理机构统一起葬火化和编号入册，骨灰保留二年，期满后，家属仍不认领的，殡葬管理机构有权予以处理；无碑又无人认领的，用地单位可按无主坟予以平毁。

第十六条 第十六条 允许土葬的地区内可建立由村民委员会兴办的，为当地村民无偿提供遗体、骨殖、骨灰安葬服务的公益性墓地，但不得与辖区外的单位或者个人合作兴办。火葬地区内禁止兴建公益性墓地。

设置农村的公益性墓地应当选用荒山瘠地，不得占用耕地。

第十七条 第十七条 严格控制公墓的建立。公墓的设置必须符合城乡建设发展总体规划要求。

申请兴建公墓，必须向市或者县级市民政部门提交下列材料：

（一）申请书；

（二）用地情况和规划、国土管理部门的审查意见；

（三）资金来源证明；

（四）可行性报告；

（五）其他有关资料。

经市或者县级市民政部门审查同意后，须报省民政部门批准。

第十八条 第十八条 经省民政部门批准公墓的申请单位，凭省民政部门的批文分别到规划、国土部门办理有关手续，领取国有土地使用权证书、建设用地规划许可证，还须到工商行政管理部门领取营业执照后，方可兴建。工程竣工后，由原审批部门验收合格后，方准开业。

公墓扩建按照兴建公墓的程序办理。

第十九条 第十九条 公墓墓区建设应道路畅通、坟墓排列整齐、布局合理、基础设施齐备、环境卫生、美化绿化，须设置管理机构并配备相应的管理人员。

公墓墓区具体建设标准，由市民政部门制定。

第二十条 第二十条 本市行政区域以外的骨灰堂（楼）、公墓经营者不得在本市设立办事处、营业部、代销点。

第二十一条 第二十一条 公益性骨灰堂（楼）、农村的公益性墓地内不得寄存、收埋非本地村民的遗体、骨殖、骨灰以及出售骨灰位、墓穴和进行经营性收费；火葬地区的公墓内不得违反国家有关规定埋葬遗体。

经村民委员会同意，祖籍在本地的非本地村民的骨灰可以寄存于本地公益性骨灰堂（楼），但不得提供墓穴用地实行土葬。

第二十二条 第二十二条 公墓、骨灰堂（楼）的经营者不得以各种形式预售、传销墓穴以及骨灰位。

已购买墓穴、骨灰位的，不得私自买卖。

第二十三条 第二十三条 生产、销售殡仪丧葬用品的单位和个人，须经市、县级市民政部门审查批准并到工商行政管理部门登记注册后，方可经营。

第二十四条 第二十四条 未经民政部门同意，公墓、骨灰堂（楼）的经营者不得发布经营性骨灰堂（楼）、公墓广告。

第二十五条 第二十五条 殡仪服务的收费应当执行国家和省、市的有关规定。

第二十六条 第二十六条 将应火化的遗体土葬的，在公墓和农村的公益性墓地以外的地方埋葬遗体的，重建新建宗族墓地或者建造寿穴的，在公益性墓地收埋非本地村民的遗体、骨殖、骨灰的，擅自迁坟异地重葬的，由民政部门视情况责令限期起葬火化、迁坟，恢复原状。当事人拒不履行的，民政部门可依法强制执行，所需费用由当事人承担。

偷运或者强抢遗体的，由民政部门强制收运遗体火化，费用由当事人承担。

第二十七条 第二十七条 违反第二十条、第二十二条第二款、第二十三条、第二十四条规定的，由工商行政管理部门依照工商管理有关法律、法规予以处理。违反第二十二条第一款规定的，由工商行政管理部门予以取缔。

第二十八条 第二十八条 医疗单位不按规定擅自允许当事人把遗体运走的，由其主管部门追究有关责任人行政责任。

第二十九条 第二十九条 围攻殴打执法人员，阻挠执法人员依法执行公务的，由公安机关依照《 中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；涉嫌犯罪的，由司法机关依法处理。

第三十条 第三十条 革命烈士墓、知名人士墓、宗教坟场、回族坟场、满族坟场和具有历史、艺术、科学价值的古墓的管理，按有关规定执行。

第三十一条 第三十一条 本规定自1998年7月1日起施行。1990年11月18日市人民政府颁发的《广州市殡葬管理实施办法》同时废止。

广州物业管理 篇6

关键词：社区治理,地摊经济,多中心治理

1 广州市社区治理现状及问题分析

自十一届三中全会以来,在经济全球化、城市化和现代化的多重驱动下,广州市社区治理呈现出新的局面。从1986 年政府提出社区建设的目标,到十六届六中全会提出和谐社会建设至今,社区作为社会基层组织形式,与社会的整体和谐密不可分。政府开始重视发展社区自治权利,逐步实现从“单位人”到“社会人”的转变。截至2013年数据显示,广州市流动人口首次反超广州市常住人口,省内农村人口和外省城市人口居多。自由职业者、外来人口失业人口的不断增多,加速了新贫困阶层的出现。阶级分化严重和社会财富分配不均等问题加剧了治理的复杂性。对于当下出现的治理危机,旧制度下的社区形态并没有足够的和经验去应对。

1.1 治理现状的多元复杂

双转型时期人口流动加速造成社区人口结构多元化,社区治理要求提高社区服务质量,涵盖更广的被服务人群。社区主体复杂化和社区居民需求多元化,传统的社区职能显然已经无法满足人们的需求。

一些社区边缘形成了“两不管”地带,城管(政府部门)管不好,社区也管不了。因地摊经营的流动性、不规范性、异质性,摊贩主长期以来成为游走在边缘地带的“两难管”群体。摊贩多为外来人口,居住地分散,集聚在人流量大的社区周边,由于缺乏良性引导,对社区的卫生环境和居民生活带来诸多负面影响。

1.2 治理主体单一,服务人群狭隘

传统治理体制长期采用单一主体治理模式,过分强调政府和管理部门在执法中的权威性,整体表现为“大政府,小社会”,自上而下对社会事务实行单一性、命令式的管理。

社区管理结构不合理,自治和监管水平低下。作为中心社区管理主体的街道办事处、居委会,支配主要社区资源,长期将摊贩拒之门外。非政府组织和居民很少能真正参与生活环境的管理。摊贩主作为社区辖域内的经营者、社区利益的相关者,脱离于社区,无从获得经营地的社区资源。

1.3 服务人员专业性不足

当前,从事社区管理服务的人员主要是街道办事处和居委会人员,以及少数家综社工人员。由于服务人员从业门槛低,人员准入制度不严格,使得服务人员素质参差不齐,综合服务水平不高,地域服务水平不均等。此外,管理人员专业技能较为单一,未能更好地在管理过程中评估多方需求和科学地分析社区管理和流动摊贩间的相互关系及相互作用,一直沿用“老办法”管理“新社区”。

2 广州市地摊经济现状及问题分析

地摊经济是指通过摆地摊获得收入来源形成的一种经济形式,在缓解就业压力、满足不同需求和促进消费等方面发挥作用。但是,地摊的存在也使得广州市的城市卫生环境、外来流动人口的管理难度增加。

本次研究分别针对消费者、疏导区摊贩以及非疏导区摊贩三个利益关系群体发出递进式问卷共550 份,平均有效率为93%。发放地点分别是大学城和海珠区南州街沥滘村环城高速桥下摊贩疏导区、越秀区云双南路双燕岗摊贩疏导区。经分析得出当前广州市地摊管理存在这样几个核心问题。

2.1 整治手段强硬,摊贩主与城管关系长期僵持不下

城管执法始于20 世纪80 年代,采用巡视的执法方式,对于发现的乱摆卖行为即刻进行取缔和处罚。治理手段粗暴简单,整顿手法一边倒。近年来由此引发了大量摊贩与城管街头暴力争执的负面案件。就如何看待城管部门的治理行为的问题上,有高达88%的被采访广州市民表示对政府治理行为不满,希望会采取更有效的作为;43% 的市民认为应该“以保障商贩生存生活权利为重点,允许流动商贩在部分街道沿街设点”,一味禁止只会禁而不止,触发社会阶层的对立与仇恨;分别有22% 和28% 的人选择“寻求二者平衡”和“拓宽就业渠道,减少商贩”,而7% 的群众则倾向于“以市容环境为重点,严厉打击小商贩”。

2.2 政府单一垄断治理,治理主体单一,沟通方向单一

广州市当前的治理方式是政府权力主导,城管部门负责管理,为部分摊贩提供疏导区进行经营。但是大多数摊贩仍维持在非疏导区零散设摊经营的状态。同时,缺乏相应开放而完善的民意反馈机制,造成沟通断层。摊贩主作为社会底层劳作人民,缺乏表达利益诉求的平台,导致地摊治理问题得不到根本成效。

2.3 试行疏导区成效不明显

2010 年8 月,广州市首批三个“走鬼”集中摆卖点相继在荔湾区南源街、逢源街和萝岗区青年路开张,收编“走鬼”定点正规经营。广州市城管委通报,力争3 年内建成120 处,引导10 万流动商贩入室入场入点经营,3 年内建成120 处临时疏导区。但是,仍然有接近20 万流动摊贩处在“人人喊打”的情境。

在随机接受调查的流动摊贩中,67% 的人表示未曾听说过疏导区。除广州市政府出台相关政策后宣传教育工作力度不足外,疏导区管理费用过高,设点位置和建设数量不合理,疏导区周边流动摊贩的不平等竞争等问题,均打击了守法经营摊贩主的积极性,使得疏导区的发展止步不前。

2.4 内外因素的制约和限制

目前仍没有社会民众和非政府组织同政府共同参与社会治理的相关法律法规,基层人民的主体权利得不到保障,各主体在治理过程中分工不明,这是外因;摊贩等社会民众社会治理参与意识不强,参与能力不足,“象征性参与”多于“实质性参与”,一时间难以一下子承担起政府放权而来的职责,这是内因。

总的来说,过渡时期的地摊经济,处于半合法化半被驱逐的尴尬地位,在城市重点地区仍然坚持排斥性的“堵”,在合适区域建设疏导区进行包容性的“疏”。

3 社区治理模式理论基础分析

3.1 “善治”理论模式

善治是通过有效的双向沟通来倾听民意和合作决策,来预见社会危机,解决社会问题和维护社会稳定,最终达到互利共赢的公共管理模式。“善治”的提出,源于中国古代的政治词汇和亚里士多德的哲学思想当中,现象征一种重视政府与公民对社会的合作管理理念,提倡合作治理,为探讨新型社区管理方式提供了一个新的视角。

3.2 多中心社区治理模式

社区治理理论最初源于西方,美国学者埃莉塔·奥斯特罗姆夫妇提出了多中心治理理论,强调多元权利主体平等共同参与社区管理,各权利主体之间民主、合作、和谐法制、地位同等。结合中国实际,基于当前基层群体和非政府组织能力薄弱,不能单纯套用西方的自由资本模式。与此同时,越来越多的学者指出必须承认地摊经济存在的必然性和合理性,接纳他们成为城市的一个部分。社会学家王明美认为:“地摊经济,是人类最原始,也是最有生命力的商业活动之一,城市应该为地摊一族‘松绑’”。

4 社区治理—摊贩管理模式对策分析

4.1 转变政府职能,扶持社会组织

转变政府的中心地位,让政府(城管部门)职能从“控制”向“监督监管”转变。同时发挥非政府组织的‘纽带’的作用,协调政府、社区、市民与摊贩之间的关系,寻求摊贩利益、市民需求和城市秩序之间的平衡,使政府包括城管部门从大量琐碎繁杂的事务中解脱出来,同时强化民主参与,实现社区自治。

4.2 成立地摊经营管理协会

地摊经营管理协会是由地摊行业内部成立、通过民主选举管理层、科学制定行业内经营者共同遵守的规章制度、致力于解决经营问题和经营纠纷的行业自治组织。在日常经营中,摊贩个别问题可以通过行业自治组织先行解决,进而再到社区,将大大减少政府相关工作,且更有利于问题的针对性解决。协会的定位是协助政府部门管理流动摊贩、实现自我管理、促进行业健康发展。协会代表广大摊贩主发声,为他们争取生存和经营权利,同时也约束了摊贩主自身的经营行为,防止乱摆卖、随意处理废弃物和不合理的价格竞争等行为。

4.3 扩大社区自治权利,完善社区辖区内摊贩经营监管制度

将传统的城管及相关管理部门职能转移到社区治理范畴,真正为社区“增权”。由社区自治基层组织(街道办事处、居民委员会等)联合有关专家,协同地摊经营管理协会,共同制定社区治理条例,设计管理方案,明确社区辖区内一切摊贩经营的准入、登记、取得经营许可及监管程序,办理地摊准入、登记手续及日常管理办法等。

成立社区地摊治理监管部门,与政府城管部门共同负有监管职责。监管部门人员由城市规划专业人员、社会事务办公室工作人员、卫生安全检测人员、社会危机管理专家、社区内摊贩主代表、社区居民代表等相关人员组成,定期向社区反馈经营管理出现的问题和提出意见。

4.4 长期购买专项社会工作服务

自近几年政府购买社会工作服务的正面效应凸显,不断有社区管理研究者将目光转而投放到社区工作专业服务上,预见未来社会工作组织参与管理的主体地位。摊贩属于社会底层弱势群体之一,存在许多生存问题、家庭纠纷等问题需要社会工作专业服务的介入。政府可以设立地摊治理专项社会工作服务试点,该专项服务致力于协助解决摊贩生存困难、家庭纠纷、语言障碍、适应融入等,提高摊贩维护公共秩序与卫生的意识,同时增强其社区归属感。

4.5 打造广州城市特色文化

广州是个以经济文化包容性著称的城市。“善治”的政府不仅仅是要整治好地摊经济,更要巧妙地将其利用起来,成为城市文化建设的一股新力量。兴建广州地摊经营特色区,加强和谐社区摊贩管理点建设,鼓励地摊主进驻依法经营,适当进行监管,打造特色区品牌,并作为新型城市文化的重要项目之一积极推广。

4.6 构建“政府—社团—社区—公民—流动摊贩”的多中心社区治理模式

从中国实际出发,通过社区治理权从单一主体到多元主体转变,形成政府主导,由党委、政府机构、社区自治组织(居民委员会和居民代表大会)、社区中介组织、辖区单位、行业自治协会等共同参与的社区治理模式,明确各个主体的角色分工,培养各个成员的社区主人公意识,引导社区内的良性互动。

4.7 成立风险评估队伍

广州物业管理 篇7

3月3日，广州市政府常务会议审议并通过了市政府规章《广州市限制商品过度包装管理暂行办法》，旨在对广州市的商品过度包装问题进行全面地限制和管理。《暂行办法》主要有三大创新点：一是将容易出现过度包装，与民生密切相关的茶叶、酒类等日常消费品和月饼、粽子等节日商品列为重点监管领域，并对其包装标准进行了细化；二是明确规定了“分开销售，自主选择”的机制，要求在广州市范围内销售的商品，实行商品与包装物分开销售，消费者对是否购买商品包装有自主选择权；三是建立包装物的强制回收制度，明确赋予了商品生产者和销售者回收包装物的义务，增加其处理包装物的成本，从而促使其减少使用不必要的包装物。

编辑点评：商品过度包装危害极大，不仅浪费资源，损害消费者的利益，还有可能造成垃圾围城，加剧环境污染。在当前厉行节约、反对浪费的社会舆论环境下，公众对遏制过度包装的呼声日益高涨。而且，事实上目前市场上销售的很多商品不需要销售包装就能达到使用和流通的功能，消费者在购买此类商品后，其销售包装立即变为了废弃物，造成极大的资源浪费。《暂行办法》明确提出了“分开销售，自主选择”的机制，可以称得上是一项非常具有创新性的举措。一方面可以使企业改变营销策略，根据不同的市场需求设计不同档次、数量的包装物；另一方面也能起到鼓励公众自觉抵制不必要销售包装的作用，通过消费者的倒逼机制来促进理性市场需求的形成。

此外，《暂行办法》还加大了对过度包装的惩罚力度，规定了最高10万元的处罚上限，据悉，这是政府规章所能开出的最高处罚额度。这也充分体现出了广州市政府治理过度包装的决心。相信随着《暂行办法》的颁布实施，广州市的过度包装现象将得到有效遏制，同时也将对其他城市起到示范带动作用。当然，新机制的实施还需要一个过程，效果究竟如何，且让我们拭目以待。