写字楼物业特色服务（共7篇）
篇一：高品质写字楼物业服务设计方案
高品质写字楼物业服务设计方案 高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案：
一、服务原则
1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。
2.业主至上的原则：有需求就有服务；
3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值；
4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行；
5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。
6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。
二、服务内容
1.共性服务：
从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务
1)总台服务
商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。
2)礼仪服务
商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。
特色服务
1，每日雍尚服务
每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。
2，VIP服务
针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。
3，互动服务
经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。
4，超值服务
管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。
5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。
标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系
统进行全方位的设计，特别是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现出变化和别具一格，增加亮点。
3)安全服务
大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业/租户的财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，物业公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时安全监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度。
4)消防服务
楷林大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，高层建筑承受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。消防服务，以预防为主，物业公司将与各金融及商务公司签定消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求所有业/租户参加），人防与机防有效结合，确保大厦的安全使用。
5)清洁服务
清洁好坏是楷林大厦管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必须对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、茶水间、吸烟室、空中花园，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使业/租户及访客随时感受到清洁、光亮、通透和空气清新。
6)绿化服务
商务写字楼通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生机，美化办公环境，满足成功人士的心理需求（吉祥、顺利、发财、兴隆等）。特别是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。7)运输服务
对于电梯的使用物业公司应按照客户入住情况及人员分布尽快划分高低区，降低能耗及使用高效率。
电梯司机的友善礼貌，是大厦物业服务水平体现的又一窗口。统一问候语、清晰报站提示、合理的停靠组合，既树立了良好的企业形象，又提高了电梯运行效率和安全性，同时还能保持电梯清洁效果，降低电梯使用过程中的损坏机率，控制客、货运输分流。
8)工程设备设施运行及维保服务
楷林大厦设备设施复杂，技术含量高，覆盖范围广，供配电系统、照明系统、消防系统、安防监控系统、通讯系统、网络系统、运输系统、温度控制系统、给、排水系统、车辆管理系统等设施设备能否正常运行，不但关乎各业/租户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑及公司在行业中的市场定位。因此，设备、设施的安全、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。
在大厦物业管理中，一定要建立高素质的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准的管理要求对楷林大厦进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修计划外，还将制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对所有公共设施设备的运行情况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为业/租户提供舒适、优雅办公环境的保证。
9)客务服务
寓管理于服务，是物业管理的显著特征。为方便客户，满足客户需要，物业公司将设立客户服务中心，为业/租户提供一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、提供客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、提供装修手册（装修阶段的相关管理规定）、接待服务（投诉、报修、咨询等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、组织联谊、竞技比赛活动、专题沙龙或讲座、协助客户在大厦内进行业务宣传等服务内容，从而提高物业服务品质。
10)节能控制
公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理公司的保安部和工程部将互相协作，根据大厦开放及关闭时间规定，在满足业/租户加班需求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。
11)标识系统设计
完善、清晰的标识系统，能增强指引功能及提示、警示功能。为此，物业公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去开发商配备的标示外，物业公司可根据自身的需要更加完善自己的标示。
12）二装服务
建立二装服务部，指定专门人员配合及监管业主的二次装修过程。
2.专项服务（功能布局）
写字楼的客人多为商务客人，因此在大厦的功能布局上，应从商务工作的需求出发，满足这一特定人群的需要。
1)员工餐厅
考虑多数公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套不甚完善，大规模的写字楼，其所容纳的职员数量众多，午休时间较短，急需解决就餐问题。（建议在8月31日开业前员工餐厅要开启，如找不到合作伙伴物业公司可自办）。
2)中、西餐厅
商务客人来访，各公司皆需尽地主之宜。为体现公司的好客和行业身份，要求就餐环境优雅，菜品质量上乘，有特色的中、西餐厅，为公司解决了来访商务客人的就餐问题。（二、三楼可考虑应尽快招租)。
篇二：高级商务写字楼的物业管理
高级商务写字楼的物业管理
随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。
在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：
第一：安全问题至关重要
安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。
第二：质量认证带来服务保障 在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。
第三：认真做好“管家婆”
顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改 进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。
第四：建设并赋予楼宇文化生命力
在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。
如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。
浅析写字楼的物业管理
核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字
楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。
(一)写字楼物业的特点和管理特点
写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。写字楼物业和管理主要有以下几个特点：
(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。
(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。
(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。
(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。
(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。
(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。
(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。
(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。
(二)写字楼的物业管理
1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。
2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。
3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。
浅析写字楼物业的服务
写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的，是商业物 业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律，又具有鲜明的独特性，决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。
在集团开发的本地物业中，写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等，在集团物业管理业务中占据十分重要的地位，做好写字楼物业的管理服务意义深远。
一、写字楼物业的服务对象
物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业大厦为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而小区则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业大厦140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。
法人用户是一种团体性组织，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。
二、写字楼物业服务对象的需求
法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，篇三：如何做好写字楼物业管理服务工作
如何做好写字楼物业管理服务工作
编者：周建荣
如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。
一、内部服务管理
物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。? 公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。
此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。
做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。
二、服务工作
把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。
保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。
保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。
搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。
以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容
对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。? 目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。
注重细节
写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。
如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。
品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实
帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天
前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。
10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
“好你个大老李,上班时间怎么剃起头来了?!”同行的运作部二把手老张还没转进小区远远地看见该项目驻场经理李德清在物业用房的门廊里给人理发,便扯起嗓子喊了起来。
“啥子事儿么?大热天的容易上火。”人称大老李的李德清,不紧不慢地理着发头也不回地说道,仿佛后脑勺长着眼睛似的。
临出门的时候,老板就一口回绝了我们乘坐公司面包车下基层的要求,硬是要求我们一行人坐公交,说是体验一下一线员工的酸甜苦辣。
李德清算是咱们物业公司里的老人了,他带领的这个项目的员工都是60后甚至50后,他们非常在乎这一份来之不易的工作机会。
“老李,还耽误了您的工作。”站在大老李一边的阿婆朝我们一行人笑了笑。
“没事儿,王家阿婆,这也是就手的活儿,一会儿就好了,不耽误的。”大老李一边乐呵呵地说一边挪了挪身子。
“阿婆好,我们是来看望老李的。”我们一行人走进小区,看门的保安便主动迎上来打招呼,见大老李让出了进物业办公室的通道,便也跟阿婆打过招呼才走进物业办公室。
“菜都买好啦?”老张又扯起大嗓门,我赶紧拉了一拉老张的衬衫袖子。因为在下去之前,我打听过大老李所管的这个项目早已开展了便民服务,在物业办公室临时存放看管一些物品等等。
“王家阿婆,您孙子的头发理好了。”大老李一边小心翼翼地解开围在小孩子身上的围兜一边笑呵呵地对站在一边的阿婆说道。
“谢谢老李师傅了哦!”站在一边的阿婆瞅了瞅小孙子,忙不迭地道谢。原来大老李是在给小区业主家的孩子理发。
“大老李!”正在这时,大门口来了的那位快递员径直朝物业办公室走来问道。
“我就是,您有事儿?”大老李一边收拾着理发工具一边转过身子说。
“9号401室的小王让您接电话。”快递哥说着把手机递给了大老李。
“小王?嗯,好的,那我就先付钱给他了。”一番言语,大老李从裤兜里掏出一沓钞票,抽出几张递给快递哥。
“您收好,原封的。”快递哥接了钱就把一件包裹递给大老李。
我心里嘀咕起来,难道就不怕货不对板业主找物业麻烦?快递哥怎么就跟大老李这么熟呢?大老李就这么给业主垫付钱?这一连串的问题都变成了我脑门子上的眉头。
所谓物业办公室,只是一间位于小高层底楼的门厅加厨房间,后面则是业委会办公室,后面这些房间就是这套房型的主卧室、次卧和卫生间。物业办公室也非常简单,一张桌子和三个长条凳,角落里的文件柜像叠罗汉一样。屋内的墙上既没有通常能见到的上墙的制度也没有锦旗,连空调都没有。
“都别站着啦!各位领导,请上座。”大老李忙活完手里的活儿走了进来。
“这大热天的,让我们坐屋里?”老张早已热得大汗淋漓,不断地用手里的纸片扇着。
“请稍等,我把里屋的空调开开大。”大老李说着正要朝里走。
“里屋?还有里屋?老李还留一手?”老张腾地站起来,跟着大老李就往里闯。
“由于历史原因,物业用房仅有这么一套房,除了物业要用,还有业委会也要用。”大老李一边小声地说一边拦住众人朝里走。
原来里屋有人在里头,从虚掩的门缝中看见有一个老先生和一群小孩子。只听得里屋传来说话的声音:
“做人做事要掌握一、二、三、四!一就是一手好字、二就是两老酒、三就是三种方言、四就是四季行头。我们打小,就被爸爸妈妈逼着练毛笔字,起步是学柳公权的字帖。字如其人啊!上海滩原本就是一个移民城市,作为一个外乡人要在这个地方繁衍生息,手里没有活儿是万万不能的。”
站在门外的我们也被老先生的话给吸引住了,还真是说得在理,这倒让我想起自己的一段亲身经历。
“这位老先生是咱们小区业委会副主任,他曾是厂里搞宣传的,现在退休了,为放暑假的小朋友开办免费的毛笔字培训课程。”我的思绪被大老李的介绍拉回现实!
从门缝里可以看见,里屋的墙上挂着很多各式各样的锦旗,乒乓桌拼起了长桌放在中间,两边也是连在一起的长条凳,当界业委会的章程、架构、联系方式以及当季物业台账都分门别类放在长桌子上。
看到这番情景,老张再也不言语了。
“这长条凳哪有买啊?”品质管理部的小姑娘小陆怯生生地问道。
“哪有卖啊!都是咱们利用废旧料子做的。”大老李转过头笑着说。
“咱就不坐了,到小区园子里看一看吧?!”我拉着老张说。
“嗯,去现场看一看就得。”老张像是明白过来了。
这个小区并不大,但该是绿地的地方有绿化,该是走道的地方有地砖,虽然有些旧,但收拾得井井有条,用废旧涂料桶做成的小垃圾桶,只不过大老李这帮同事把它们刷成了统一的绿色,而环卫部门统一配发的垃圾桶则整齐划一地集中在垃圾房外面,垃圾房外干净整洁,未见通常随处可见的跑冒滴漏。
但是,在公司管理层看来,大老李主持管理的小区项目部也不是一点问题都没有,比如要想在大老李的项目部安排一些一线员工任职就没有那么好说话,非得经大老李面试通过,而且大老李要的员工一般年岁都比较大,人力资源部的一把手甚至认为大老李的项目部就像水泼不进的铁桶阵。除此之外,无论是公司管理会还是表彰会,大老李似乎从不多说自己的服务经验,下基层协助大老李总结的同事也问不出什么“有价值”的经验。
说实话,假如把大老李的服务管理经验上升到管理制度和服务流程,这事儿还真难办,比如利用上班时间给业主家里的孩子剃头,没有大老李的手艺还真办不到;又比如小区规模大了,再让大老李熟记每家每户的基本情况,或许还真为难他了;再比如没有大老李的慈眉善目的长相、宽广的心胸和和蔼可亲的耐心,哪个快递哥能及时收到钱不跑冤枉路?
其实,每一个住宅小区物业服务费收缴率高的背后总有一些故事,每一位成功的驻场物业经理的手上总有一些“技术活儿”,还是那句老话儿,没有精钢钻别揽瓷器活儿。
一个半天的基层采风活动结束了,身体壮、嗓门大的运作部二把手却没了脾气,临走的时候,还毕恭毕敬地跟大老李握了握手,就连一向那个什么看人低的品质管理部老大也微笑着朝大老李点点头。我也在心里盘算着如何跟老板回话:大老李没有文凭、没有物业管理师执照、没有年龄优势、没有俊美的长相、没有能把死的说成活的嘴巴,大老李的这个岗位几乎没有同事愿意接任,因为小区经理只是一个头衔,正儿八经的收入与职能部门的同事相当,可管的事儿却是婆婆妈妈的繁琐,这份工作需要的安心、细心、耐心和爱心,希望老板在现有晋升体系中添加资深员工这一档,为像大老李这样耐得住寂寞的驻场经理鼓鼓劲儿、加加油儿!
关键词：写字楼物业；供需总量；结构均衡；容积率
为把握写字楼物业市场从而建立良好的写字楼物业市场环境，特别是土地市场环境，实现城市土地资源的优化配置，为城市经济长期、稳定、健康发展提供可持续发展的资源保障，在这个前提下，使土地资源实现最大的资产价值。了解写字楼物业市场供需，进而控制土地供应总量。使写字楼物业市场平稳运行，防止楼市动荡造成风险。保证贷款安全、降低金融风险，防止金融危机。为宏观调控写字楼物业市场提供参考依据。
写字楼物业市场供给概述
写字楼物业市场供给的内涵可以从宏观和微观两个层次进行把握。从宏观经济角度来看，所谓写字楼物业市场供给指的是写字楼物业市场总供给量，是指在某一时期内，在某一价格水平的情况下，全社会写字楼物业市场供给的总量，分实物总量和价值总量，由写字楼物业市场一级市场、二级市场和三级市场的供给量之和构成。从微观经济角度来看，写字楼物业市场供给是指生产者在某一特定的时期内和某一价格水平条件下愿意而且能够提供的某一地区和品种的写字楼物业市场商品量。这里写字楼物业市场的供给量是指特定地区的市场供给。
土地的供给可分为自然供给和经济供给。自然供给也被称为大地的物理供给或实物供给，是指自然界为人类所提供的天然土地，也就是地球供给人类的土地相对固定数量。土地的经济供给是指经过人类投入劳动进行开发以后，成为人类可直接用于生产、生活的土地的供给，所以，土地经济供给是可变的，也是一种有效供给。土地供应总量的内涵是非常丰富的，不仅有远期的，而且有短期的，远期总量是土地利用总体规划，短期总量是土地供应年度计划；不仅有增量的，而且有存量的，增量是土地利用年度计划，主要农用地转为建设用地计划，存量是已有的建设用地；不仅有总体总量，而且有结构总量，总体总量是每个时期能够进入市场的总量，结构总量是不同用途土地的总量；不仅有政府掌握的供应总量，而且有企业掌握的土地总量，政府掌握的供应总量是政府能够向市场提供的土地总量，企业掌握的土地总量是企业可以将这些投放到市场的总量。城市政府只有充分了解不同总量的意义和联系，才能制定相关的政策控制土地进入土地市场的总量。
房屋的供给分短期供给与长期供给。房屋的供给是某一特定时期内，市场上可供出售的房屋的数量总和，由新建房屋和以前年度积累的存量房屋构成。它的供给在短期内相对于需求的变化往往是滞后的，缺乏弹性的；长期供给是有弹性的。房屋短期供给与长期供给的关系以出租普通住宅为例进行说明。市场对普通住宅的需求决定普通住宅出租市场上的租金水平，而租金、实际市场利率水平和折旧率一起决定普通住宅市场价格，普通住宅价格的高低决定开发商的利润水平，进而影响开发商新建普通住宅的数量，即房屋的增量。
写字楼物业市场供给的特性：一级市场的垄断性；土地供给的刚性；滞后性和风险性；时期性。
影响写字楼物业市场供给总量变化、结构变化的主要因素：价格因素、开发成本、政策导向因素、对未来的预期、利润机制、竞争机制。
写字楼物业市场需求概述
写字楼物业市场需求的内涵是指在一定的时期内，在某一价格水平下，写字楼物业市场的消费者在市场上所愿意且能够购买的写字楼物业市场量。
对土地的需求总的来说可以分为农业用地需求和非农业用地需求。在非农业用地的需求中，城镇用地需求是主要的部分，对城镇土地的需求是一引致需求。土地在写字楼物业市场经济中是作为一种生产要素投入，人们对土地的需求是因为人们需要住宅、厂房、办公场所等。
房屋的需求可以分为对城镇居住用房的需求和对城镇非居住用房的需求。城镇居住用房是供人们生活居住用的所有房屋，包括住宅、公寓、别墅等，其需求是指在一定的购买力和价格水平相适应的住宅购买量。对居住房屋来说，由于普通住宅是为了满足居民的基本居住需要的，其需求收入弹性较大，相对来说，为满足高收入阶层的高档物业的需求收入弹性则较小。非居住用房是供生产、经营、办公用的一切房屋总称，对该种物业的需求与人们对该种物业所提供的商品和服务的需求是相一致的。这种一致性并不是体现在总量上，而是体现在结构上，社会总需求增加并不意味着对所有类型物业的需求都会增加。
写字楼物业市场供求均衡分析
1、写字楼物业市场的总量均衡
供给与需求的初始均衡。研究写字楼物业市场供需运动是以非均衡理论为基础的，由于写字楼物业市场的供给和需求都是动态的，在不停的变化之中，所以，供需双方的均衡是相对的、有条件的，而非均衡则是绝对的、常见的，但其趋势是均衡的。
写字楼物业市场供给与需求的总量均衡，是指写字楼物业市--场商品在某一价格水平上，开发商所愿意供给的总量与购买者所愿意需求的总量正好相等。
需求与供给变动及其市场均衡。竞争性房屋生产者和消费者愿意出售和购买数量的多少是随着他们接受和支付的价格水平的波动而变化的，但价格以外的其他变量也对供给和需求产生作用。这些变量因素的变化将使供给和需求发生不平衡，使市场中的供给和需求从一个均衡点移动到另一个均衡点。
2、写字楼物业市场的结构均衡
写字楼物业市场的结构是指写字楼物业市场业内部各类及其相互间的关系，也被称为写字楼物业市场业内部结构。从市场角度可分为供给结构和需求结构，简称写字楼物业市场供需结构。
(1)写字楼物业市场的供给结构是指在一定时期内开发商面市的各类物业及其相互间的比例关系，其总量包括一定时期内开发商被批准预售、正在施工的期房和已竣工待售的现房。
计算各类物业市场供给的绝对量公式为：
Si=Ai+Bi+地的供给总量公式：
土地供应总面积=各类用Ci+Ei
式中：Ai为当期开工(房屋封顶)被批准预售的建筑面积；Bi为往期开工，当期未竣工仍在预售的施工面积；Ci为当期竣工的待售面积(含待出租面积)；Ei为往期积累的待售存量面积(含待出租面积)。i为1，2，3，4分别表示住宅、商业用房、工业用房和其他用房类别。
则可粗算出土房总建筑面积(∑Si)/各类用房加权平均容积率(R)
式中：各类用房建筑面积，可根据各类用房的标准、要求或定额进行预测；容积率，依据城镇规划部门的要求确定。而
R=∑WiRi
其中：Ri为各类物业的容积率，i为1，2，3，4分别表示住宅、商业用房、工业用房和其他用房类别
或者 土地供应总面积=∑(Si/Ri)
计算一定时期某类物业供给量占物业总供给量的权重公式为：
Wi=Si/∑Si
其中：Wi为某类物业供给量权重；Si为某类物业供给量；∑Si为各类物业供给总量。
(2)写字楼物业市场的需求结构是指在一定时期内写字楼物业市场的各类消费者在特定的预算约束条件下愿意购买的各类物业及其数量比例关系。写字楼物业市场需求的结构可大致用一定时期内各类物业销售量在物业销售总量中所占的比重来衡量。计算某类物业的近似需求量公式：
Di=Ui+Li
式中：Di为某类物业需求量；Ui为当期开工并已预售或预租的数量；Li为现房销售或出租量。
一定时期某类物业市场需求量占物业市场总需求量的比重的计算公式：
Qi=Di/∑Di
其中：Qi为某类物业需求量比重；Si为某类物业需求量；∑Si为各类物业需求总量。
写字楼物业市场供需结构的特征：地域性、动态性、供给结构的隐藏性、需求结构的外显性、市场内部结构的替代性。
房地产业的宏观调控
房地产宏观调控是指国家运用经济、法律和行政等手段，从宏观上对房地产业进行指导、监督、调节和控制，促进房地产市场总供给与总需求、供给结构与需求结构的平衡与整体优化，实现房地产业与国民经济协调发展的管理活动。
1、房地产业总量调控目标
房地产业发展规模和速度的确定。房地产业可用它的增加值、增加值增长率、增加值占GDP比重分别表示房地产业发展的规模、速度和水平。国外一些经济学家测算，房地产业增长速度与国民经济的增长速度之比为1:0.7(或1.4:1)，房地产业的增加值占GDP的10％左右较为合理。
房地产开发投资增长额度的确定。当房地产投资占当年固定资产投资不足10％，占当年GDP不足5％时，市场感觉投资不足；当超过固定资产投资的15％、GDP的5％时，市场感觉是房地产产品供过于求，空置逐年增多。由此可以推断，我国房地产投资占当年固定资产投资比重在10％-15％，占当年GDP的比重5％，或略高一些可能是房地产投资的合理比重。
写字楼投资增长的确定。写字楼投资占房地产投资的多少，写字楼投资与全社会固定资产投资的趋势是一致的且高度相关，写字楼投资与GDP也高度相关。
2、写字楼物业市场业的宏观调控途径与措施
调控写字楼物业市场业总量的实施途径为：当写字楼物业市场业内部供求平衡而写字楼物业市场业与国民经济发展不协调时，写字楼物业市场供给总量和需求总量应同时调控；当写字楼物业市场业内部供求不平衡，同时写字楼物业市场业与国民经济发展也不协调时，视具体情况在写字楼物业市场内，或调控供给总量，或调控需求总量，或供给总量与需求总量同时调控。
写字楼物业市场业总量调控实施方式主要有市场机制自行调节和政府干预两种方式。当供求关系极不平衡、产业发展不协调时，在发挥市场机制作用的同时加强国家宏观调控；当供求关系在一定范围内不平衡时、产业发展仍处于协调状态时，应以市场机制自发调节为主。
结束语
写字楼的日常物业管理服务的主要内容包括以下几方面工作。
1.入住服务
物业管理企业要为业主和租户的入住提供全方位的服务，如入住手续的办理，入住验房、装饰装修指导等。
2.装修监督管理
监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，以确保楼宇结构和配套设施、设备不受破坏，以保证物业的安全。
3.房屋养护与维修管理
设置大厦的引路标示、楼层和房间号的标志；禁止违反规划的乱搭乱建；保持大厦外观完好、整洁；做到房屋完好率达98%以上，零修合格率达100%；建立回访制度和做好回访记录。
4.配套设备设施养护与维修管理
做到设备良好、运行正常、设备及机房环境整洁；配备所需各种专业技术人员；严格做到维修和操作人员持证上岗；实行24小时值班，出现故障立即排除；安保与消防设备配备齐全、完好无损，安保和消防控制中心运行正常；电梯运行正常：给排水系统、高压水泵、通风、照明及其他附属设施完好；水池、水箱有严密的管理措施，加强二次供水的污染防治工作；保证中央空调系统运行正常，无超标噪声和严重滴漏水现象；冬季室内供暖温度不低于16℃。
5.清洁卫生管理
物业管理企业要规范保洁行为，制定完善的写字楼环境卫生管理细则和专
人负责制，界定保洁的范围、具体区域和部位等，明确清洁周期和标准，并加强检察监督。写字楼的清洁卫生服务项目主要包括：①外墙的定期清洁；②大堂、走廊、通道、楼梯等公共区域的清洁；③空调机房、变电房及楼层的配电室清洁；④电梯清洁保养；⑤消防系统及其设备的清洁；⑥供水、排水、泵房系统及其设备的清洁；⑦公共照明设备的清洁；⑧公共洗手间的清洁；⑨写字楼外围区域的清洁等。
6.绿化管理
绿化管理既是日常性工作，又具有阶段性特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节，适时确定不同的养护重点，采取不同的养护措施。由于写字楼的绿化空间有限，其绿化工作重点应在写字楼前绿地和楼内盆景的美化。
7.安全服务
制定全面的安全工作计划，建立有效的安全管理制度，确保业主和租户的人身和财产安全。具体包括：
（1）根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业
主及租户人数，确定保安队伍的规模，培训保安队伍。
（2）确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时、定点、定线巡逻与突击
检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、车库、停车场等处。
（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
（4）完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处及容易
发生事故的区域或重点部位安装监控器。
（5）加强消防设备、设施的巡查养护，确保设备、设施的完好无损，并能随时启用。
（6）清理消防通道内杂物，保证消防通道畅通无阻。
（7）组建义务消防队伍，定期进行消防演习，与专职消防队伍（由保
安人员组成）一起确保写字楼的消防安全。
合同编号：
委托方（以下简称甲方）：湖北xxx物业管理有限公司 受托方（以下简称乙方）: 武汉xxx物业服务有限公司
为确保光谷中心花园A栋写字楼物业的清洁卫生质量，在《湖北xxx物业管理有限公司前期物业管理服务合同》的基础上，根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》及其它法律、法规的规定，甲方将光谷中心花园A栋写字楼物业日常清洁服务工作委托乙方承担。为确保工作顺利开展，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，达成如下合同内容供双方遵守：
一、清洁服务范围及内容：
1、日常清洁（保洁）服务的物业范围如下： 1）A栋写字楼大堂、大堂电梯厅及电梯； 2)6楼至27楼的楼道走廊、电梯厅及卫生间； 3)甲方临时交派的工作任务。
2、日常清洁（保洁）具体内容和要求详见附件一。
二、清洁服务方式：
采用由乙方包工人、材料、设备、工具、管理的承包方式，甲方不提供清洁机器设备等工具。
三、清洁服务要求和清洁考核标准见附件二。
四、清洁器材见附件四。
五、合同期限：
合同期暂定 壹 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。合同期内，如乙方服务质量及配合度经考核不能达到甲方要求，甲方有权单方解除合同，更换保洁单位。合同期满若乙方的专业服务质量及配合度能达到甲方要求的标准，双方可续签合同。
合约期满前30天，乙方应以书面形式告知甲方续约意愿，甲方如不愿续约，应于合同期满前30天以书面形式告知乙方，否则视甲乙双方同意续约。
六、合同金额及付款方式：
1、月包干服务费用为1250元/岗位人数，日常保洁人数每月须经甲方核准后执行。甲方每月支付给乙方的清洁服务费用中已包括乙方聘用人员的工资、福利、培训、劳保费用、工具、机器、材料费用、劳动保险、医疗保险费用和发生工伤事故的赔偿费用及企业利润、税金等所有可能发生的费用。甲方根据进场情况按实际进场人数结算，如增加服务面积，经甲乙双方共同核定人员编制后，按增加人员编制支付服务费用。
2、本合同暂定总价不作为合同结算依据，依据保洁人员数量据实结算。
3、服务费用每月支付一次；乙方负责在每个服务月度结束后5个工作日内向甲方提供当月费用清单及发票（乙方提供的费用清单或发票必须经甲方驻场物业总经理签字确认），甲方在收到发票日起10个工作日内，核查费用清单无误后支付上月服务费用。如因乙方原因导致甲方不能按时支付委托服务费用，支付期限顺延。如甲方无正当理由逾期付款，则每日按逾期付款金额的0.5‰向乙方支付违约金。
七、甲方责任及义务：
1、为乙方免费提供用水、用电，并提供临时物料仓库予乙方使用。
2、对乙方合理之工作协助、要求及建议，甲方应予全力支持，甲方须确保其员工全力配合乙方在现场工作。
3、对未达到清洁标准的项目，甲方有权要求乙方重做清洁工作。
4、负责委派人员监督清洁现场，发现问题及时知会乙方现场人员或现场管理人员。
八、乙方责任及义务：
1、乙方应严格教育、培训和管理派驻甲方光谷中心花园A栋写字楼之清洁人员，遵守甲方及乙方公司所订规章制度，保持良好的生活环境和秩序，爱护甲方的财物，注意言行举止以维护甲方良好的形象。如发现有违反甲方上述有关规章制度，并经查实属乙方人员所为时，甲方有权视情节轻重扣罚乙方当月1﹪－10﹪的服务费。甲方在行使此权力时必须按照合理的机制，并予乙方答辩机会。
2、乙方必须依照湖北xxx物业管理有限公司清洁服务标准保质保量完成甲方所指定范围和规定工期内的清洁服务工作。
3、乙方所有工具、材料及易消耗品均需有产品合格证明，甲方有权要求乙方单位随时提供证明以作检查，并对不符合甲方标准、档次要求的用具、耗材等乙方应立即更换。
4、乙方必须提供安全设施予清洁工人，以保障其工作安全，否则一切后果，概由乙方承担。倘若甲方因此遭受牵连，则乙方必须赔偿甲方一切名誉及金钱损失。
5、乙方应积极听取甲方意见，认真配合并完成特殊清洁事项。如遇水浸、火灾等意外情况，有义务在甲方统一指挥下参加抢险工作。
6、乙方要有足够的培训及监管，以便清洁员工要能胜任清洁工作及熟练使用工具。
7、注意防火及工作安全，避免走火、漏水及走电情况。
8、乙方现场管理人员须配置通讯工具，以便甲方公司人员联络并及时进行处理跟进。
9、乙方必须指派有经验、懂管理、有责任心的工作人员全面负责清洁卫生工作的管理，及时处理甲方有关开荒工作方面的要求。
10、清洁员工进出甲方公司时应严格遵守公司规定。
11、在工作过程中，如乙方工人不慎出现人员伤亡事故，均与甲方无关，由乙方公司负责。
12、未得甲方书面同意，乙方不得将合同全部或任何部分转包与第三方。
九、赔偿责任：
1、乙方单位的任何员工因意外受伤，而须根据劳动法处理时，甲方概不负责。乙方须赔偿甲方因应付此类索赔遭受的一切损失及所支付的费用。
2、因清洁工作进行中而招致任何人士身体伤亡事件，或招致任何动产或不动产损失，导致本公司遭受控告索赔时，乙方须负全责任，并赔偿甲方所遭控告的一切损失以及所支付的费用。
3、在清洁工作过程中，乙方使用的清洁剂或化学品，不得损坏设施、材料及装置，若有损坏将照价赔偿。
4、在执行本合同时，倘乙方单位或其属员工因任何疏忽或故意行为导致甲方财产或代管财产受损坏时，甲方得先进行修补工程，乙方有权参与甲方修补承包商价款之谈判，然后向乙方索偿此项工程的全部费用，届时乙方须依照甲方所开列的价单缴付。
十、相关说明：
1、湖北xxx物业管理有限公司不提供乙方清洁员工的住宿地方。
2、若无特别工作需要，不准许乙方员工在光谷国际广场项目留宿驻守。
3、甲方有权要求更换员工，乙方不能反对，亦不得借此要求任何补偿。
4、甲方可以调整其工作要求，在合理情况下，不调整费用。如物价大幅上涨,同行业薪资上调，续签合同时甲方应考虑适度上调包干制人员费用。
5、乙方在清洁过程中应节约用水用电。
十一、终止合同及违约责任：
1、如乙方工作未能符合合同规定，经甲方以书面通知，二十四小时内仍未能提供改善方案，或未能满足甲方要求时，甲方有权随时终止合同。
2、乙方在未获得甲方同意而擅离职守视为毁约，甲方有权要求赔偿,依据甲方的损失2倍的金额赔偿,并没收全部履约保证金(人民币 / 元整)。
十二、其它事项：
1、严禁乙方以任何方式向甲方人员提供私人便利、行贿或进行非正常商务宴请，否则一经查实，甲方有权单方终止合同，且乙方须承担由此导致的一切后果；严禁甲方人员以任何方式明、暗示乙方请吃、请喝、收受乙方礼金、礼品或接受乙方提供的其他私人便利或利益，如有发生乙方可向甲方监察部门举报，举报渠道：电话：02x-87809200 ；传真：02x-87809200；电子邮箱：xintiandiwuye#163.com。
2、在本合同生效后，如有未尽事宜，双方经友好协商同意后，以正式文件补充，补充的文件与本合同具有同等效力。本合同的内容和附件具有同等的效力,蜂巢物业管理网收集整理。
3、本合同未尽事宜由双方另行协商解决，若协商不成，向甲方所在地人民法院提起诉讼。本合同一式四份，具同等法律效力，甲乙双方各执贰份，签章后生效。
附件一：清洁（保洁）具体内容和要求 附件二：清洁服务质量及考核标准 附件三：清洁器材
甲方签章：湖北xxx物业管理有限公司 乙方签章： 武汉xxx物业服务有限公司 代表人（签字）：
代表人（签字）：
年 月 日 年 月 日 附件一：清洁（保洁）具体内容和要求 序号
所 场定期作业 每日工序
1.扫、拖地面;2.清洁地毯;3.每周工序 1.洗地毯；2.每月工序 1.洗地打蜡并
每季工序 1.高位照明清洁入口处周围地面4.擦拭不锈云石墙面除尘；3.抛光；2.擦拭壁面； 3.灯具清洁；2.高位钢电梯门及饰板大;5.擦拭服务台消刮物业玻璃；4.入口排风口、空调口清洁；空调清洁。防设备堂;6.玻璃门、柱擦净;7.喷洒大门玻璃清洗； 5.4.墙面清洗5.指示牌1 空气清新剂电;8.烟灰缸垃圾清理、大理石地面水晶保清洁；6.大理石晶面擦净梯;9.门扉扶手擦净;10.大理石养；6.消防通道及设保养；7.玻璃不锈钢抛光、厅保养;11.云石墙壁擦拭。12.施清洁；7.电梯沟槽全面清洗；8.消防通垃圾桶清洗
清理；8.不锈钢电梯道清洗； 门保养；
1.扫拖地面；2.擦拭扶手、1.墙面除尘；
1.地面洗净；2.1.高处、天花玻璃窗；3.垃圾收集清运处理；2.擦拭消防设备、窗洗垃圾桶；3.排风口除尘；2.照明灯具楼4.垃圾桶清洗。5.墙身擦拭 6.巡回台； 3.地面清洗；4.清洗；4.墙面清洗 清洁；3.洗防火门；2 层电清扫；7.隔门、门扉、窗台擦净；天花除尘；5.地脚线梯厅
8.电梯按键擦拭。9.垃圾筒清洗 擦拭；6.玻璃刮洗。拖净；6.客户大门外洗；5.机房、管井
清洁。电1.扫、拖地面；2.擦拭不锈
1.擦拭高处壁
1.洗地面；2.墙
房清洗。
1.照明灯具
5.走火梯清洗、4.高位消防设施清
梯 钢；3.擦拭电梯门；4.按键擦净；面；2.擦拭顶部镜5.电梯沟槽吸尘。
面清洗；3.天花、地清洁；2.天花除尘；
面；3.上保护油； 脚线除尘；4.不锈钢3.不锈钢门槽保
4.电梯除尘； 清洁保养；5.电梯门养。
5.立体面除污。
槽除污、抛光；6.排风口清洁。
1.装饰品、指示
1.天花、高位1.地面清扫 消4 防楼梯
1.清洁门；2.垃圾桶清洗。
牌清洁；2.灯照清洁。除尘；2.高位灯照
清洁；3.高位空调清洁；4.高位消防设施清洁。
1.扫、拖地面；2.处理垃圾；3.擦拭垃圾桶周围；4.擦拭隔板、洗门。5.清洗卫生陶器并消毒；6.清洁镜子；7.刮玻璃；8.补充卫生纸、皂液及香球。
附件二：清洁服务要求和清洁考核标准 ㈠:清洁服务要求: 地面材质 清洁效果要求
1.冲洗地面；
1.用洗地机洗1.擦拭灯管
地面；2.全面刷洗墙盘。
壁；3.洗垃圾桶；4.擦拭排风扇。5 手间
备注
1、地面无水渍、无垃圾、无灰尘、无污渍、光亮
2、墙面无灰尘、无污迹、光亮
花
a.不锈钢架无污迹、无灰尘
岗
b.结构钢架无污迹、无灰尘
岩
c.玻璃门无灰尘、无手印
/ d.防火门无污迹、无手印、上方无灰尘
大
e.卫生桶光亮、无异味
理
f.植物花盆无污迹、无灰尘、光亮
石
g.指示牌无灰尘、无手印、光亮 h.电梯门、按键无手印
附属清洁卫生
包括(a-I)之花岗岩地面上之
i.照明灯具无灰尘
1、消防器材无灰尘
2、地面光亮、无灰尘、无纸屑
抛 光 砖 / 瓷 砖
3、墙面无污迹、无灰尘
a.不锈钢光亮、无灰尘、无污迹、无手印
包括(a-g)b.卫生桶光亮、无异味
之抛光砖/ c.开关、照明灯具无灰尘
瓷砖地面上之附属清洁卫生
d.指示灯无灰尘
e.防火门无灰尘、无污迹、光亮 f.地脚线无灰尘、无污迹
g.天花无灰尘、无污迹、天棚无灰尘、无污迹
1、地面无水渍、无污迹、无灰尘、杂物
水 泥 地 面 a.照明灯具无灰尘 b.开关无灰尘
c.门光亮、无灰尘、无手印 d.消防设施无灰尘 e.特别事务跟进及时
㈡、清洁考核标准: 1.乙方于每月28日前向甲方客服中心提交下月工作计划，并于每周五下午到甲方客服中心参加周会，报告每周保洁情况。如未按时提交计划予甲方客服中心或未按时参加会议报告保洁情况，每次扣罚4分。
2.乙方须对照合同保洁标准进行日常保洁工作，如有未完善之处，甲方客服中心视情况发现《整改通知书》，对甲方客服中心发现的《整改通知书》应按照规定期限完成整改，期限内未完成的扣罚3分。
3.乙方须按计划进行日常保洁工作，未按计划和规定程序完成保洁工作的，扣罚1-2分。
4.乙方清洁人员应统一着装，统一佩戴工作证，违反的每次扣罚0.5分；制服样式按甲方确认样式订制，费用由乙方承担。
5.定期或视情况及时清扫楼层垃圾，如发现装满后未及时清理的，每次扣罚1-2分。
6.乙方人员须严格遵守各项规定，如发现工作时间有偷懒、闲谈、顶撞客户等不检行为，视情况每次每人扣罚1-5分。
包括（a-e）之水泥地面上附属清洁卫生
7.客户对清洁工作方面的投诉，经查属实者，每次视情况扣罚2-5分。如情况恶劣造成重大影响的（如盗窃、伤人等），乙方需对造成的损失承担一切责任，而且管理公司有权终止合约。
8.其他违反合同及有损甲方形象的行为，甲方有权根据实际情况做出适当扣罚。每月月末甲方对乙方做出总体评估，支付费用。评核采用百分制，标准如下：
（1）每月扣分少于20分（含20分），可全额支付费用，另将根据实际加分情况予以奖励。（2）每月扣分超过20分的，每超1分表示其指标率递减，支付费用时，将以每分500元扣减。（3）如月扣罚累计超过40分的，则表明乙方工作水平已达不到要求，除扣减费用外，甲方有权选择另聘清洁公司。
附件
四、清洁器材
使
单
工具名称 主要用途
位量
间
洗地垫 白垫 红垫 尘推罩 玻璃胶条 地拖 胶扫 毛巾 纯棉红方擦抹
巾
手擦 鸡毛扫 垃圾铲 百洁布 擦洗
拍尘、清蜘蛛网 清除垃圾 清除污渍
个
把
个
块
1月 1月 1月 1月
条清洁地面 清洁地面 清洁地面 推尘 清洗玻璃 拖抹清洁 清扫 清洁
个
个
个
个
条
把
把
条
1月 1月 1月 1月 1月 1月 1月 1月 1月
时
（元）
（元）
（元）
数用
单价
总价
月耗
钢丝球 口罩 榨水器 胶手套 纱手套 云石刀片单面刀片总计 清除污渍 清洁防护 拖地拧水 清洁防护 清洁防护 清顽固污渍清胶渍
个
1月
个
1月
个
1月
个
1月
个
1月
片
1月
片
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编为大家收集的写字楼物业工作总结，希望对大家有所帮助。
写字楼物业工作总结1时间在不经意间从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20xxXX年的工作，在物业公司领导的正确指导下和全体安保队员的大力配合下，瑞和园安保队的各项工作都能按部就班的正确开展，特别是人员管理，治安管理，消防管理，都有明显改变，以及安保队员的岗位纪律，礼节礼貌等都有一定程度的提高。
现就20xxXX年的工作情况总结如下：
一、严格要求自己遵守公司的各项规则制度，处之身先士卒，事事要以身做责，做为安保队长始终坚持“打儿先得自身硬，的要求，在工作中以自己的实际行动潜移默化的影响和带动全体队员，同时不断自我学习，提高自己的业务知识和写作水平。
二、加强班长队伍建设，班长作为“兵头将尾，在工作中有着至关重要的作用，起到了领班的模范带头作用，为了提高班长和队员的管理水平和处理各类突发事件的能力，每月对全体队员(特别是新入职的队员)进行不定期的培训，由于培训到位，不仅减少了业主对安保队的投诉率，还取得了良好的效果，树立了公司的良好形象。
三、重视小区安全防范：加强对外来人员的管理，特别是租住在本小区内的无业人员，配合派出所做好登记工作。
当然，我们工作中还存在许多的不足和困难，如业主电瓶车的丢失，给公司造成了一定的负面影响，因此我们在成绩面前不能骄傲，只有不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务公司，服务好业主。
20xxXX年已经过去，我们将满怀信心的迎来20xxXX年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战，我坚信在物业公司领导的英明决策和运筹下，物业公司的明天会更好，做为公司的一份子，在20xxXX年的工作中，我会一如既往，全心全意为公司服务，竭力做好自己的本职工作，队长的工作如果确实能做到位，那么这支队伍自然就有了凝聚力和战斗力;才能让队伍朝气蓬勃，充满生机，才能博得广大业主的相信，赢取更大的物业市场，为祥生集团物业公司的壮大发展而贡献自己的一点点力量!
在20xxXX，我们将团结全体安保队员，坚决落实公司领导的工作指引，不辜负公司领导对我们的期望。
写字楼物业工作总结220xx年上半年XX大厦物业管理处在和X物业公司领导的正确领导及帮助下、在业主方置地公司的大力支持下，发展稳健，管理服务质量得到强化，现在本项目的美誉稳步提升。现就20xx年上半年XX大厦的工作情况总结如下：
一、按照实际情况，对现有的规章制度及作业流程作出了修改
XX大厦作为公司一个大的外接项目楼盘，以前无固定管理模板及工作经验，XX大厦全体员工根据现有的实际情况，及时对存在问题进行调整，现就几件典型事件总结如下：
1、保安部对外来办事人员的核实及控制上访人员方面：以前保安部对外来办事及上访人员都不登记的，采用小区一直沿用的巡逻岗跟随，反复盘问等软性措施。经过两次突发事件的经历，在听取了管委会相关部门领导的建议下，办公室对保安部外来人员身份核实作出了相应调整，首先加强了保安部门对人员及车辆的识别能力，其次对拒不登记及无理取闹的人员坚决不予以放行，并通知治安警卫室处理。
2、会务组方面：因天气温度逐渐升高，XX大厦会议室人员开会时饮水的频率逐渐上升，要求的搀水间隔时间15分钟/每次已不能符合开会人员的饮水要求，物管办公室针对以上问题，作出缩短搀水间隔时间的要求，调整为10分钟/每次。经过近段时间的观察，开会人员打电话来要求搀水的要求逐渐减少，取得了较好的效果。
3、保洁方面：XX大厦作为经济开发区的行政办公大楼，各阶层的到访人员多，也给保洁工作造成一定程度上的影响。20xx年4月，连绵的雨天使得办事人员的脚上沾满的泥土，四楼及五楼的会议室使用频率又高，但我们对保洁工作警觉性不高，还是按照以往每一个小时对卫生间保洁的频率来执行，导致了引起业主方人员的投诉卫生间清洁情况较差的事。办公室及保洁部针对出现的问题也作出了分析，分析主要原因是管理者思想麻痹，没充分意识到天气原因导致的不可控性。办公室也针对这种情况作出了调整，在下雨天楼层与会人员多的情况下，卫生间作为清洁重点不定时保洁，在卫生间设置保洁签到表等。
4、工程方面：20xx年5月左右，管委会对外招商进入一个新的高峰期，其间到访的各国代表团及大型外企人员也较多，XX大厦电梯因采用并联运行，在人员上下电梯时每次只能乘从一台电梯，大大影响了上楼开会人员的时间。鉴于此种原因，办公室及时要求工程部对电梯并联装置进行了处理。通过以后的几次实际使用，发现使用效果明显，管委会领导反映良好，于是办公室把大型会议在楼层上召开时取消电梯并联装置的流程纳入《大型会议准备预案》。
二、协调管委会、置地公司及施工方对遗留问题进行整改
因我司是一个物业代管单位，在要求施工方整改及返修时也需要讲究方式、方法。物业公司只能谈及工程问题的表面现象，尽量回避其中出现问题的原因，出现问题后，如不能由我方协调解决的，可以寻求业主方及相关部门的资源，由他们一起去协调处理。如前期工程设计及工作界面等关系遗留下来的问题，施工单位相互推诿，工程返修进度缓慢，协调管委会、金泰公司及施工方就逐渐成为客户中心的一项工作重点。经过客户中心的不懈努力及协调，20xx年上半年5件典型的整改问题得到了解决，2件未解决的也明确了责任人，得出了整改意见。
1、公积金管理中心墙面反潮的整改：公积金档案的存放对房间温、湿度要求较高，因各方面原因，公积金管理中心一楼房间内普遍存在反潮、发霉的现象。20xx年上半年，公积金管理中心准备正式入住三楼，但因为设计单位与施工方在工作介面上产生分歧，都不予整改。经客服中心与管委会及业主方相关领导反映后，在管委会的支持下，协调施工方对公积金管理中心返潮的问题进行了整改，现公积金管理中心墙面返潮问题已得到了解决。
2、北楼玻璃天棚漏水的整改：XX大厦北楼玻璃天棚在20xx年上半年漏水情况特别严重，土建施工方与灯饰施工方都不予以处理，导致北楼三楼会议室停止使用三天时间，经过我方协调，组织各施工单位到现场查看及分析原因，最后确定了责任方，并及时予已了解决。
3、配电房双电源的整改：XX大厦信息中心因在当初施工设计时未考虑配置双电源转换装置，导致在停电期间信息中心机房计算机中心不能正常工作，极大的影响了开发区的正常办公秩序。办公室也在前期介入遗留问题中提出，也得到了相关领导的批示，要求解决。经过办公室与各方面协调，现双电源问题已得到了解决。
4、外环死亡植物的整改确定：外环植物因前期施工方养护原因，部份热带乔木一直长势不好，施工方质保期过后，我方也委托专业养护公司进行委外养护，经过20xx年寒冬，外环广场部份乔木死亡，严重影响了XX大厦景观。办公室通过给管委会相关领导打报告说明情况外，还与外环植物供货方就植物死亡的原因进行了分析。在管委会领导的牵头下，金泰公司、物管办公室及施工方达成了一致意见，并根据植物本身存活的特性，采取适当的时机由管委会予已更换。
5、坚持原则、对公积金管理中心空调除湿效果进行严格把关，就施工方的不合格项目上报建设局督促施工方整改。（此问题正在整改中）
三、20xx年下半年工作总体框架
完善各项制度、流程——努力完善各部门考核标准并结合实际情况进行考核。完善各部门作业文件，使工作更规范化、专业化。
打造两个和谐——即打造和谐团队，和谐楼宇。
推进一大整合——推进XX大厦现有资源的整合。
（一）、进一步优化“为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为”的企业目标
通过严格要求各部门班组长的服务考核，进一步发动XX大厦各部门为业户满意而提供精细服务。提高业户满意度是20xx年下半年的首要目标，考核标准将从研究业主的需求着手，以ISO9000相关标准为量化目标，提高XX大厦各部门例会安排事项执行质量等为手段，确保各部门实现物管合同约定的品质目标、成本目标和时间目标，尽努力提高管理服务水准。
（二）、进一步建设“善待你一生”的企业文化，打造两个和谐，即打造和谐团队，和谐楼宇。
由于行业的原因物管行业从业人员素质参差不齐，员工构成复杂，并且困难的多、身体差的多，文化水平低的多，客观上存在一部分“弱势群体”，这就使得我们的思想工作和员工凝聚力犹为重要和艰巨。正如我们员工所言，员工对企业的满意是客户对企业满意的保证，员工以企业为荣，为之自豪则是企业兴旺发达的象征。目前，XX大厦的发展比较好，它靠的是什么？它靠的是有一种坚忍不拔的精神，有一个团结互助向上的团队。20xx年下半年我们要更好地加强团队建设，要进一步在增强员工的归属感上下功夫。一方面，要充分利用公司的发展，建立人才岗位合理调动机制，做到人尽其才；另一方面，做好培训工作，使员工能适应本岗位工作，使员工增强归属感，进而增强XX大厦的凝聚力。要发扬互帮互助、互敬互爱、互谦互谅的工作氛围，打造和谐团队。
（三）、进一步推进现有资源的整合，提高班组长的.管理能力、专业人员的工作能力、全体员工的学习和创新能力。
整合资源加快人才培养，人才培养分两个步骤：一是现职班组长自身工作能力的培养和提高，要学管理、学成本控制、学习协调解决各方面的矛盾。按照自身情况要求公司要组织培训，个人加强自学。二是管理和专业人员的培养和储备。要利用XX大厦现有人才资源，采用传、帮、带的方式，所谓“闻道有先后，术业有专攻”，对那些学有所长的员工，要采取“派任务、压指标、出人才”的形式，一对一地拜师傅、带徒弟，加快人才培养。改良业绩考核与激励机制，依据职责和计划客观评估员工的工作业绩，保证团队工作积极性。要强化班组长的管理能力，通过有效培训和交流，为公司构建一支有战斗力的核心团队。
写字楼物业工作总结3时间飞逝如彩虹，一转眼便不见。来到客服这个岗位上也已经有了一段时间了，这一段时间的学习和积累给我自己也带来了莫大的改变。回想起这一段时间的点滴，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的为过去的工作进行一番整理，一次总结。希望今后的工作可以在这个基础上，持续前行，继续突破。
我来到物业并不是很久，所以现在的我看起来还是稍微有些青涩。但是这几个月的学习和成长也给我带来了很多的提升，不管是对于我个人还是对于这份工作，都是有一些进步的。而首先体现在的就是我个人的一份态度上。一开始进来的时候首先以学习为主，现在我慢慢的开始以创新为主了。创新沟通技巧，创新工作方式，这都是我每天会去尝试的一部分，而这也代表着我们这一段时间的成长，走过了那一段打基础的日子，现在就是努力成长的日子了。不管是我对工作的态度，还是平时生活中的状态，都有了很大的提升，也给自己带来了很多惊喜和成果。
随着自己慢慢对工作的深入，很多方面我都能够掌握的很好了。所以自己在这份工作上也越来越自由，更加的轻松了一些。这一切都是源于自己对工作技巧的把控，也是自己在这一路上坚持奋斗的结果。能力提升了之后，肩上的责任也就更加重一点了，所以未来也是值得期待和憧憬的。很感谢这段时间里大家对我的帮助和指导，是你们一路支持着我，让我慢慢的变得成熟，真正的踏入了这份工作。未来我会继续保持，努力提升自己的各项能力！
每一个未来，都没有一个确定的结果。就像每一个明天，都有可能和我们计划和想象的不一样。但这并没有让人可恐惧的地方，这更是给了我们更多的期待，所以对于未来，我想首先我会保持一个更好的状态，每天调配好工作和时间，继续对各个方面创新。在保证做好一份客服工作的基础上，努力完善自己其他的方面。在工作之中努力提升自己的各项技巧和能力，拓展自己的交际圈，做好物业工作，把这份事业做到最好，就是我接下来最大的目标，我会保持这一个方向，不断往前走，不断往前挖掘，逐步突破自己，实现自己的最大化价值。
写字楼物业工作总结4xx大厦从XX年11月接管，在公司领导的正确决策及全体员工的努力下，xx大厦项目部的管理工作顺利展开，不断进步和完善。
工作总结：
1、项目管理和团队建设：
xx大厦自接管以来，项目组织结构不断调整，人员逐渐增加，建立了一支团结协作富有战斗力的团队，通过建立健全各项规章制度及对员工的不断培训，使项目的管理工作逐渐完善，基本完成全年工作任务指标，赢得了甲方业主和广大租户的肯定和好评。
2、租户服务：
XXxx大厦入住租户20户，其中16户已入住办公，还有4户正在装修，通过各部门的努力，为大厦租户提供了各项周到的服务，诚心为租户解决实际问题，客户满意率达到90%以上。
3、工程服务：
全年设备运行良好，积极协调施工单位的维保工作，全面彻底地进行设备的维护保养，全年设备完好率98%，无重大设备事故发生，积极为客户服务，维修及时率98%以上，客户满意率95%以上。
4、保安服务：
基本完成全年工作指标和任务，为大厦提供24小时的保安值勤，安全秩序维护和车辆管理工作，全年无火灾和重大治安事故发生。
5、保洁服务：
在人员紧张的情况下，顺利完成了大厦的外墙、外围、楼内的保洁工作，卫生间消毒540余次，环境消杀30余次，大厦整体外墙、玻璃幕墙清洗一次，为客户提供入室清洁服务60余次。
6、协助招商工作：
跟招商部紧密配合，帮助客户了解xx大厦的环境、设备、保安、保洁等信息，打消客户疑虑，配合客户做好前期准备和相关手续办理，有力协助招商部的工作。
7、创市优工作：
在公司高层领导的正确决策下，xx大厦从XX年8月开始制定争创市优大厦工作计划，在公司领导的鼎力支持下，通过全体员工不懈的努力，在资金有限、人员紧张的情况下，顺利完成了争创市优大厦工作，使xx大厦的外在形象和内部管理又上了一个台阶。
8、存在的不足：
团队偶尔会出现不和谐的现象，项目团队建设还需进一步加强；部分员工服务意识及业务技能还有待提高。
有你的鼓励和支持，我们会继续加油！
写字楼物业工作总结5怀着胜利的喜悦送走了20xx年，历史对揭开了充满希望的一页。过去的一年，在集体公司正确领导下，物业公司人团结奋斗，积极向上，顽强拼搏，锐意进取，再度喜获佳绩。回顾过去，主要收获表现在“八新”上。
一、财务收支管理出新成果
刚刚过去的一年，我们高度重视财务工作，及早明确征管目标，严格依规办事，千方百计确保物业规费收入到位，努力夯实物业基础。健全财务制度，厉行节约，杜绝不合理开支，把有限资金用在刀刃上。全年共实现各项规费总收入221.2万元;比上增加56.7万元;完成全年收入目标任务100.5%当年总支出194.1万元。全年收支平衡，略有盈余。
在开展财务工作中，立足主动，抢抓春节前后的有利时间，组织管理层全员上阵分区包干做宣传动员工作，白天时间不够晚上凑，边宣传，边收费，切实把工作做细做好。财务人员立足本职，发扬钉子精神，勤通知，勤上门，多跑腿，耐心细致做好工作，不留收费缺口，不交收费难点。由于大家齐心协力，从而取得了全年规费收缴理想效果。
在强化收缴同时，从严管理支出，严格执行物业开支“三先”、“三后”制度：
三是所有办公物资先计划后采购，实行专人负责，集中采购，严格监督把关。
一年来，有效地杜绝了不合理开支，尽力做到少花钱，多办事，办好事，确保把钱用到工作实处。
二、治安、消防工作呈现新秩序
小区和商城治安秩序维护和消防安全管理，是物业十分重要的工作，范围广、任务重、责任大。在日常工作中，我们切实做到五个加强。
一是加强领导，把治安秩序维护和消防安全管理工作纳入重要议事日程，一把手亲自抓，亲自过问;分管领导具体管，全力抓;管理层轮流值班保安全。
二是加强保安和义务消防员队伍建设，配齐配足安保人员，重视岗位培训，不断提高工作技能。
三是加强节假日和重要营销活动的安全管理。每逢周末和节假日，每次商城营销活动，物业经理就亲自挂帅出征，各部管理大员一齐上阵，带领保安加班加点，切实搞好商城和小区治安秩序维护。
四是加强安全事故防范和消防安全隐患排查，发现问题及时处理，确保全年无偷盗，无火灾。
五是加强安保巡察工作。落实安全制度，建立安保专班，明确工作责任范围，坚持全年每天24小时专人巡逻。不留治安、消防监管死角，确保治安、消防管理无疏漏，确保小区商城无重大事故发生。
三、卫生保洁展现新环境
卫生保洁是物业一项繁重的工作，区域广、活儿脏，难管理，既有小区又有商城;既有地面又有楼顶;既有店铺，又有车库;既有广场，又有花园;既有街道，又有小径。保洁工作异常复杂，任务十分艰巨，想要把这项工作做好，非下苦功不成。因此，我们安排得力领导抓，挑选优秀员工干。精诚所至，金石为开，通过保洁工人一年的苦干，小区和商城的保洁卫生质量步步提升，得到业主和店户的普遍好评。卫生保洁工作能展现新环境，主要归功于三个得力：
一是保洁员工队伍得力。人人都有一颗爱岗敬业心，个个都能吃苦耐劳作奉献。
二是领导得力。保洁部工作认真负责，方法得当、领导有力。
三是制度措施得力。认真修改完善了保洁工作岗位责任制，细化落实各保洁员工作责任范围和质量卫生标准，严肃工作纪律，定期检查结账，充分发挥了制度的约束力，有效地推动了保洁质量的全面提升。
四、装修、维修服务有新突破
装修管理与维修服务是衡量物业工作好坏的关键性环节。工程部克服人少事多的困难，积极开展装修管理和维修服务。全年换门窗16个;修门锁51次;换污水管18处;外墙补漏41家次;协调上下楼漏水矛盾16家;店铺维修补漏58户;门禁修理196次。与此同时进行了发电机组维修保养;消防设备维修保养;四期车库地面防浸水工程和各个道闸、电脑的维护保养。确保业主装修规范施工、物业维修服务及时，确保公共设备正常运行。
五、公共照明和小区绿化有新抓手
为了提高公共区域照明质量，我们舍得投入，利用新技术对四期车库和12个单元地下室电梯口全部改装上能耗低、亮度强、寿命长的新型LED灯管，照明效果好，住户很满意。商业街全部改造成120V―240V宽电压LED灯泡，解决了因电压低路灯启动难的弊病。夏季高温到来前，商城中央空调提高进行检修，确保高温及时制冷。
20xx年，物业广泛开展“学先进、树新风、比贡献”活动，物业管理人员会同全体保洁员和部分保安员主动包揽下对小区花园义务养护任务，为公司节省支出几千元。
六、商城物业服务有新变化
商城今年托管给物业，我们深知责任重大，物业领导倾注了大量心血，物业员工付出了辛勤劳动。从治安维护到消防安全，从卫生保洁到供电照明，从维修服务到规费收缴，无时无刻不牵动着物业经理的心，无时无刻不劳物业人的神。对于商城管理与服务，帅经理坚持常年亲自抓，亲自过问。今年加强了日夜治安巡逻密度，强化了卫生保洁服务质量，优化了规费收缴方法。店户诉求及时接待，及时办理，一时难于办好的事，尽量做好解释工作，并设法尽快办理好。
在商城公共设备维护和工程维修服务上，物业舍得投入，千方百计把事做好，直至店主满意为止。店户普遍称赞说：物业做事信得过，放得心。
七、员工素质有新提高
一个好的物业，必定有一支好的员工队伍，一支好队伍，必定能干出一流的服务工作。一年来，我们注重抓好员工素质教育，努力培养过硬的物业队伍。在实际工作中力把“三关”：
三是把好在岗员工学习培训关，定期开展在职员工理论学习和技能训练，定期组织面试和考核，使员工素质不断提高，使工作战斗力不断增强。
八、班子作风有新转变
有个好班长，就能带好一班子人;有个好班子才能管好一支队伍。班子作风硬、团结战斗，事业就兴旺发达。去年，我们狠抓班子作风建设，彻底抛弃不良行为，切实做到“三戒”和“三强”：戒懒散，强作风;戒玩耍，强纪律;戒不为强责任。经理帅学兵以身作则，严格要求自己，事事处处起示范带头作用，班子成员力改不良习惯，团结一心，勤奋工作，扎实履责，顾大局，讲风格，作奉献，积极做好本职工作和义务协作。上下一条心，形成了有利物业发展的良好工作作风，彰显班子战斗力。
写字楼物业工作总结6一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。回想起一年来的工作，可以说是物业公司在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，我公司在市局领导的正确领导下、在全局各单位的大力支持下、通过公司领导及全体职工的共同努力而使公司各项工作都完成得比较圆满。
回想一年来的工作，我公司在服务承诺、工程审计、房产能源管理等许多方面取得了显著的成绩。
一、工程审计严格执行标准，不徇私情。
今年我局在局所装修改造方面下了很大功夫，这就要求物业公司不仅要做好日常维修工作，而且对装修改造质量也要严格把关，为了做好这一项工作，我公司安排专人对工程现场进行监督，共完成局所装修13处、柜台加固34处、墙壁粉刷24处，对5个支局所进行了屋面防水改造，对印刷厂、综合服务基地进行了防火墙改造，并对全部工程进行预算审计，工程造价达到了251万元，审减额为68万元，审减率达到了27%，切实为局把好了关、把住了关，受到了局领导的高度赞扬。
二、着力解决历年来的难点问题。
1、去年冬季我局部分局所因多种原因导致供暖不好，为彻底解决这一问题，今年夏季我公司就组织综合股职工分头对几处局所的供暖管道进行室内分户改造，为节省资金，我公司安排综合股的几名骨干分头负责，对10处局所进行了改造，均在供热之前顺利完成了任务，而且供热效果都比改造前要好很多，还为红旗所安装了电取暖，彻底结束了冬季室内冷冰冰的历史。
2、为切实做好全年的服务承诺工作，做好全局物业管理工作，有力地保证经营、运行、机关各部门生产工作有序、高效、顺畅运转，营造安全、良好、和谐的发展环境，我公司将服务承诺贯穿于全年的工作中，全面履行服务承诺内容，依据严格的考核机制，对各股从服务态度、服务时限、服务质量等方面全部实行计分制，在各股之间进行评比，评出和最差，有奖有罚，充分调动各股职工的工作积极性，使职工充分认识到这是全年工作中的重点，抱着必须做好这项工作的态度来对待。一年的工作，我们始终本着谁主管谁负责的原则，将物业管理的服务工作层层分解，细化到股，量化到人，强化责任追究制，对各单位所反映的问题能按服务承诺的要求及时到位进行维修，一年来，从没有因为我们的自身原因而耽误过生产的，而且对于无法马上维修的都能做到及时安排，一旦问题解除马上排除故障。各股之间也能通力合作，在每半个月的巡访中能互相通报，互相配合，不仅提高了工作效率，而且也加强了各股之间的沟通协调，使得物业公司这个原本散乱的集体日益团结。
实践证明，通过我们的积极努力，全年的维修维护、清扫、能源房产管理等多项工作都在承诺制度的规范下完成得比较好。而且基本上能按照局里的要求，以经营为主线，全面细致地做好各单位的后勤服务支撑，强化了职工的主动服务意识，受到全局各单位的一致好评。
三、房产、能源管理日趋完善，逐步形成系统化模式。
1、房产管理方面除对各项收费项目进行了建帐管理，同时对我局出租房屋及承租房屋都建立了台帐，所涉及内容一目了然，并制定了有关房屋管理方面的规章制度，与各方负责人见面落实了这些管理规定，以便于日常管理及遇到问题能及时妥善处理。重点针对物业收费项目进行了规范，与各物业管理公司签订了物业管理合同，并对收费标准进行了重新洽谈，使物业管理费的收费标准达到历年最低。对由于其管理疏漏对我局造成的损失，进行了经济上的追究，从当年的物业费中扣除。
积极推进闲置房屋出租一事，我公司去年将多数闲置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又将剩余房屋进行分类，分别考察地段、租金等指标，对不同房屋酌情定价，争取将剩余房屋也能出租出去，为局收回部分成本。除此之外，我公司还积极主动对已出租的房屋租金进行收缴，对于许多难收的户也进行多次攻关，通过我们的努力，目前我公司已收回租金138.47万元，收缴率达到70%。
2、能源管理也日趋完善。水、电能源管理在去年整治的基础上，今年又有所规范。取消了部分不合理收费，以邮政企业是国家赋予的承担普遍服务的公益性企业为依据，重新核定了部分收费项目的收费标准，一项每年就能为局节省30多万元。
写字楼物业工作总结7回首20xx，我的工作同样经历着不平凡。3月份带着朴实与好奇的心情来到了骏高物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去、筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训，上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处20xx的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识、注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗、创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。
第二，本着实事求是的原则、注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致、群策群力的氛围。
第三，向领导提供有效数据。
“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”20xx，收获了成功，经历了困难，感受了启迪;20xx我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝骏高物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，平安幸福!
写字楼物业工作总结8来到这座写字楼担任物业客户也是有一段时间了，目前我已经可以很好的完成工作了，不会再有任何的停滞，对于所有往物业拨打的客服电话，我都可以做到提供最佳的解决方案，可以说是一个非常成熟的客服了。在没有接触这个行业之前，我觉得客服的工作是最为简单不过的工作了，工作任务不就是接接电话嘛，谁都可以做，现在经过这么久的客服工作，我真的为我之前的想法感到可笑。
一、接待客户，解决问题
接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户，一种是电话来访的客户，无论是哪种客户，我只负责解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出去了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下的，我总结了一下常遇到一些问题：
1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，然后就会吵到楼下的人办公，理论没用，自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了，保证双方都不是在气头上，再来谈事，否则动手的可能性极大。
2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在写字楼的人数实在是太多了，两台电梯完全就是不够用的，这一点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台观光电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。
3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要找物业解决，然后把责任全部推卸到我们身上，这也是常有的事情。
这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情况，第二次就是累积经验了，后续再遇到类似的情况，就可以第一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工作目的。
二、满意度意见调查工作
现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他们的意见，物业领导很看重，那时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意见调查表，最后有效的只有24份，因为有个业主去国外了，不过还是不影响最后的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对写字楼对物业的服务态度都是满意的。
三、培训工作的开展
随着写字楼使用率逐渐的完善，物业的客服人员肯定是不够的，所以公司也是招收了四个新的客服，让我意想不到的时候，领导让我也参与这次培训，我就是一个工作经验不到两年的客服，哪有资格给他们培训，不过最后我配合培训老师很好的完成了任务，结果还是好的，过程中也是让我学到了不少东西。
写字楼物业工作总结920xx年在公司的正确领导下，在各部门的协助下，物业分公司经营规模和经营收入取得了突飞猛进的发展，我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。物业分公司全体员工团结一心、吃苦耐劳、锐意进取，在增加物业创收、减少经营成本、保障大楼正常运行、全面提升服务质量的前提下，努力致力于物业内部管理，从科学管理、计划管理、规范管理、细化管理入手，创造一个有思想、有文化的物业管理环境。圆满完成公司下达的各项任务，现将20xx年各项工作总结如下：
一、稳定租赁规模、保证经营收入、寻找新的经济增长点
20xx年，合同单位共45家（大楼30家、门面15家），年合同金额426.01万元，创历史，比20xx年增加合同金额93.89万元，增幅达28%：当年执行合同金额365.4万元，也是物业分公司成立以来的一年。比20xx年增加执行金额93.49万元，增幅达34.38%。
20xx年新签合同11家（大楼9家、门面2家），新增面积1395.63平方米，新增合同金额66。88万元，因各种原因退租客户8家（大楼6家、门面2家）减少合同金额12.23万元。减少出租面积541.25平方米。实际增加面积854.38平方米。
公司可供出租面积10689.35平方米，其中大楼6226平方米，门面3375.35平方米，现已出租面积为10157.35平方米，比20xx年增加出租面积945.41平方米，增幅达10.26%。出租率95.02%，创历史。且整层租赁客户面积占大楼租赁总面积的72%。现空置面积为532平方米20xx年租金收入财务到账金额为370万元，比20xx年增加收入85.4万元，同比增长30%，通过我们努力全年未发生欠费情况，租金收缴率为100%，到账金额及收缴率均为创历史成绩。
20xx年，物业分公司从经营入手努力，努力盘活公司资产，引进优质客户，原15楼公司计算机中心一直闲置，我们积极准备，将15楼整层出租给湖南中加投资有限公司，并且单价是楼内整层客户中。
挖掘潜力、盘活闲置资产，公司游泳池和原资料室因为位置和结构等原因一直闲置，长达十几年，我们动脑筋、想办法，变缺点为优点，充分利用游泳池面积大、空间高的特点，将游泳池和资料室租赁给稻草人皮具有限公司做仓库和产品陈列室，将保安人员寝室调整到原车队办公室，将腾空的房间租赁给稻草人皮具做办公室，三项增加年合同金额26万元。盘活了公司的闲置资产，合理利用资源。
完善物业基础数据，对公司出租面积进行重新测量，得出建筑面积和使用面积的真实数据，老合同在合同金额不变的条件下更改出租面积，新合同严格按照新的测量面积计算出租面积。
写字楼租赁价格严格执行公司指导价，低于指导价的需报公司领导审批，门面的租赁，在公司指导价的基础上按市场价进行调节，并由物业分公司集体研究决定。
对合同到期的老客户，我们耐心上门做工作，分析市场行情，对周边的大楼租赁价格进行调查，了解写字楼租赁市场的租赁价格、收费项目、收费标准、管理制度等情况，公司租赁合同原来只收取租金一项，中央空调、物业管理一直没有进行收费，我们根据市场调查结果将费用细分为租金、物业管理费、空调费、水电费等，并结合公司大楼情况逐年调整租金价格，由原来1—1.1元—/平方米/天，上调至1.2—1.3元/平方米/天，上调幅度达30%，但没有一家因价格调整而退租的。新签客户单价达到1.5元/平方米/天。
解决重点难点问题，文艺路门面一直是物业经营的难点，去年在顺利解决了七色花门面和夏有香门面的问题后，今年陈纽业门面也合同到期，我们提前2个月就发出通知并上门做工作，并得到了当地社区和派出所的大力支持，最终通过司法调解顺利将门面按期收回。我们在如何利用现有资源提高创收上动脑筋、想办法，了解周边市场价格，引进招标机制，将3个门面对外公开招标，3个门面重新招租后年合同总金额由原来8万元增加到30万元，增幅达375%，成为物业经营一个新的增长点。
利用资源，增加收入，白沙路沿线禁止停车后，大院车辆日益增多，大院停车已不能满足广大车主的需要。为扩大停车面积，考虑广大车主停车方便，经公司办公会议决定，物业分公司与办公室一起通过公开招标的形式对大院停车场进行扩容改造，投入10万元将原草坪改造成停车位，增加车位30多个，同时为完善停车收费管理，又通过公开招标安装智能收费系统，投入4.5万元。
为按照市场化模式管理，派人多次与物价局沟通联系，办理停车收费许可证，参照长沙市政府关于车辆停放的指导价格，制定停车收费标准和管理办法，对出租客户、公司职工、宿舍租赁户及进入大院停放的临时车辆进行收费管理。因为停车坪原来是作为房屋出租的配套设施，从大楼投入使用以来就没有收过停车费且房屋租赁合同中也没有收费条款，所以刚开始客户抵触情绪较大，通过我们上门耐心的做工作，动之以情、晓之以理，并说明停车收费是市场管理的大势所趋，最终得到客户的理解和支持，从8月份正式投入使用以来共计收取停车费11.05万元，6个月就可收回成本，预计明年可收取停车费20万元，成为物业经营又一个新的增长点，并成为物业收入的重要组成部分。
制定客户拜访制度，定期走访客户，积极做好客户的沟通工作，及时了解客户的经营状况，对客户提出的意见和问题及时处理，并做到后期回访。
对有问题的客户做好协调工作，西辅楼2楼泉水羔羊火锅城，应经营问题于6月份就关门停业，停业后我们多次上门协调沟通，得到客户的理解和支持，在其停业转让期间仍按时足额缴纳租金，保证了物业经营收入的顺利收缴。
20xx年，物业分公司积极做好了鱼塘街老办公楼拆迁的扫尾工作，保证了拆迁尾款得顺利到账，并与原租赁户嘉丰名品店就补偿事项达成统一意见并签定协议，使鱼塘街拆迁工作圆满完成。
物业分公司还配合办公室一起通过公开招标的形式处理一批占用物业资源又已报废的物资，共计收回资金2.12万元。
二、控制经营成本、加强费用管理
20xx年是公司网络管理系统运行的第一年，物业分公司严格按照公司网络系统管理的要求对费用进行控制。
因12月份财务未结算，至20xx年11月底物业分公司费用总额为136.79万元，20xx年同期为135.42，增加1.35万元。因为今年进行停车坪改造及安装智能收费系统，两项就支付14.5万元。
20xx年共计支付电费101.71万，比去年增加17.83万元。20xx年共计支付水费4.06万元，比去年减少0.167万元。
因为柴油价格上涨，今年支付柴油费28.05万元，比去年增加6.68万元。
20xx年房屋修理费为14.82万元，比去年减少5.72万元。
加强费用管理，减少物业经营税费和支出，对应交纳的物业租赁管理费、土地收益金税费，我们作了大量的外协工作，与政府联能部门联系沟通理顺各种关系，为公司减免税费17.68万元，加强水电费管理，按月计算及时收回资金，特别是做到年未12月水电费在当月收表，月未加班加点几天收回。既解决了结转下年收取的情况，又加速了资金周转，减少了物业成本的资金占用。
写字楼业主有知名境外投资企业、国内知名企业、国内大型企业和部分小型外商投资企业、国内中型企业、小型企业等, 这些企业的工作群体收入稳定, 而且对办公环境的现代化和时尚化具有一定的追求, 在物业管理方面, 通常希望在工作区域范围内, 有丰富的休闲娱乐场所、便利的交通停车场所、快捷的各种餐饮店铺等。目前写字楼已经开始朝着商务办公的方向发展, 对物业管理的硬件设施提出更高水平的要求, 同时要求“贴心”服务为物业管理“锦上添花”。写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求, 精神需求方面, 是业主在使用写字楼的过程中乐享其中的感受;服务升级是根据业主的个性化需求, 提供人性化的服务项目;功能升级是针对写字楼的硬件设施, 要求提高设施的稳定性;群体认同是写字楼业主行业背景和形象地都具有相似点;规模扩展, 是写字楼业主为了扩大业务的范围, 要求写字楼扩大办公面积;经济高效是写字楼能够为业主提供效率高和性价比优越的服务。从以上写字楼业务的需求动态的分析, 我们可以看出物业管理应该根据业主的特点和动态需求, 在成本允许的范围内, 满足更多业主的合理化需求。
2 写字楼物业管理的策略
针对写字楼业主的特点和需求, 笔者认为物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度, 展开全方位的物业服务管理, 最大限度满足业主的需求。
2.1 服务产品策略
写字楼物业管理公司提供的产品, 是业主需求的服务, 首先个性化服务产品, 这种产品体现在细小综合体方面, 可以通过不同细节的灵活组合, 形成物业服务方面的丰富套餐, 供以业主自由选择;其次是服务产品的开发, 包括设备设施维修保养、保安管理服务、保洁管理服务、绿化管理服务等, 以及其他便民、代办、特约等服务内容, 形成吸引更多业主进驻写字楼的条件;再次是服务产品的创新, 根据业主的服务满意程度, 全过程跟踪业主服务理念, 并保持办公环境和相关设备设施的干净, 做好不漏气、不漏水、不漏电等, 以及以良好的保安礼仪和管理服务态度, 争取得到更多业主的认同;最后是针对性服务, 针对个别大业主的需求, 量身定制针对性的服务项目, 在服务费用方面应该相对高于普通的物业服务项目, 这也是物业公司品牌打造的惯用手法。
2.2 服务定价策略
定价是物业公司提供物业服务的前提条件, 通过服务的价格标签, 一定程度上可以折射出服务项目档位的高低。物业服务在商品经济活动的范畴之内, 需要结合市场的规律和经济发展的基本原则, 从市场营销的角度进行定价。服务定价之前, 需要对影响物业服务价格的因素进行了解, 其中常见的影响因素有物业管理成本、写字楼档次高低、业主价格承受能力、周边写字楼的竞争, 根据这些因素, 综合考虑具体的定价。某些物业公司习惯将物业服务的价格和价值混为一谈, 这种做法有失偏颇, 笔者认为物业服务价格应该是一个具有竞争性的价格, 需要正确衡量物业成本、竞争对象、顾客等, 可以通过大规模的市场调研和客户满意度调查, 确定具体的服务价格。收费方面要采用独立核算的方式, 根据写字楼的档次定价, 然后根据收费标准确定相对应的服务标准, 物业公司的各个管理中心, 应该进行独立核算, 同时方便业主交费, 并公示收费价格和服务标准等。
2.3 服务沟通策略
良好的物业服务沟通, 是争取业主认同物业公司品牌质量, 并提供更加符合业务需求的服务内容。首先是对业主所承诺的服务, 是物业公司服务创新的机会, 物业公司根据自身的服务能力, 秉着实事求是的基本原则确定服务的范围和服务标准, 对于无法做到的服务要求, 不予轻易承诺, 否则可能影响业务对物业公司品牌的信任程度。其次是根据顾客的期望值, 为业主提供更多级别的服务选择机会, 并根据现有的服务标准, 定期与业主沟通, 在合理范围内满足业主的期望。再次是内部营销的沟通, 旨在提高服务的效率和内部的凝聚力, 一方面是垂直沟通, 在人力资源的角度, 激励团队加强内部合作, 另一方面是员工之间工作绩效的互相评价, 以增强员工彼此之间的了解, 达到工作互相协调的目的。
2.4 服务形象展示策略
为了让业主感受到服务的质量, 需要从感知和行为的角度, 有意识展示物业公司的服务形象, 包括服务环境、设施、服务信息等, 根据现有的物业服务产品, 选择适当的物业服务展示场所, 譬如物业公司醒目的企业LOGO、强调工作场所个性特色、建立公司网站、搭建与业主进行友好互动沟通的线上线下平台、为业主解决各种关于物业服务的问题。同时要进一步提高物业公司服务人员的形象素质, 要求加大培训的力度, 用工作知识、服务态度、行为方式、服务等, 提高工作人员的形象, 譬如保安服务, 要求24小时不间断巡逻, 增强业主的信任感。
2.5 其他服务策略
写字楼的物业管理, 除了要求做好以上几方面的服务工作之外, 同时还要保证服务过程中在交易、消费、操作、组织、参与等环节的合理性。首先是物业公司与写字楼的业主签订服务委托合同之前, 要求物业公司的工作人员掌握业主的基本情况和需求, 对业主的物业服务需求进行研究, 从而确定能否为业主提供要求范围内的物业服务内容, 帮助业主解决问题。其次是根据业主的意见和建议, 制定详细的物业服务方案, 同时设立咨询服务部门, 开通业主咨询接待渠道, 让业主有机会了解物业公司更多的产品, 同时根据委托合同的服务内容, 健全服务体系, 建立专业化的服务团队。再次是各种服务标准的提供, 包括热线服务标准、上门服务标准和其他服务标准等, 写字楼的物业管理公司应该为业主提供24小时的无假日服务热线, 为业主提供即时解答服务, 同时提供上门服务内容, 在遇到维修等物业管理要求之后, 要第一时间赶到服务现场, 譬如办公室漏水、跳闸等。最后是物业维护质量的提高, 尤其是对于写字楼设施、设备等的维修保养, 要确保变压器、配电柜、空调、电梯、报警器等设备无故障, 在发生突发故障的时候, 做到“随叫随到, 随报随修”, 以及结合业主办公情况的变化, 对某些设施进行技术性的转移, 以便为业主带来更多的办公便利条件。
3 结束语
综上所述, 写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求, 物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度, 通过大规模的市场调研和客户满意度调查, 确定具体的服务价格, 以及根据业主的特点和动态需求, 量身定制针对性的服务项目, 在成本允许的范围内, 展开全方位的物业服务管理, 满足更多业主的合理化需求。
摘要：近年来, 房地产行业发展如日中天, 与房地产行业相随相生的物业管理, 也逐渐兴盛起来。写字楼是房地产市场的重要产品, 其物业管理与普通住宅小区的物业管理具有一定的差异性, 为了有针对性地做好写字楼的物业管理工作, 文章将从写字楼业主的特点及需求的角度出发, 对物业管理的方法进行深入探讨, 旨在为物业公司提供一些意见和建议。
关键词：写字楼,业主,物业管理
参考文献
[1]徐辉.1983年4月深物业国际商业大厦管理处成立物业管理项目类型开始多样化[J].住宅与房地产, 2011, (2) :12.[1]徐辉.1983年4月深物业国际商业大厦管理处成立物业管理项目类型开始多样化[J].住宅与房地产, 2011, (2) :12.
[2]许涛.做CBD最好的守护者-访深圳市荣超物业管理有限公司总经理肖利[J].住宅与房地产, 2010, (5) :33-36.[2]许涛.做CBD最好的守护者-访深圳市荣超物业管理有限公司总经理肖利[J].住宅与房地产, 2010, (5) :33-36.
[3]陈洪仁.中航物业为写字楼管理注入新思路-深圳市飞亚达科技大厦物业管理模式[J].中国物业管理, 2009, (8) :34-35.[3]陈洪仁.中航物业为写字楼管理注入新思路-深圳市飞亚达科技大厦物业管理模式[J].中国物业管理, 2009, (8) :34-35.
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