物业服务企业操作手册（通用8篇）
操作手册
济南市物业管理信息系统
操作说明书（开发企业）
济南百思为科软件技术有限公司
2013年2月
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目录
第一章 系统设置.................................................................................................................................................................3
1.1 浏览器设置............................................................................................................................................................3
1.1.1 浏览器支持.................................................................................................................................................3 1.1.2 安全设置.....................................................................................................................................................3 1.1.3 IE设置..........................................................................................................................................................7
第二章 区域划分.................................................................................................................................................................8
1.1 区域划分申请........................................................................................................................................................8 第三章 协议选聘...............................................................................................................................................................10 2.1 协议选聘申请......................................................................................................................................................10 2.2协议选聘管理.......................................................................................................................................................12 第四章 招标备案...............................................................................................................................................................13 3.1 招标备案申请......................................................................................................................................................13 3.2招标备案管理.......................................................................................................................................................15 第五章 前期物业...............................................................................................................................................................16 4.1 前期物业合同备案申请......................................................................................................................................16 4.2 前期物业合同备案管理......................................................................................................................................19 第六章 竣工核实...............................................................................................................................................................20 5.1 竣工核实申请......................................................................................................................................................20 5.2 竣工核实管理......................................................................................................................................................24 第七章 密码修改...............................................................................................................................................................25 6.1 密码修改.............................................................................................................................................................25
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第一章 系统设置
1.1 浏览器设置 1.1.1 浏览器支持
本系统支持使用IE内核，且内核版本为IE8的绝大多数浏览器。本说明书以IE8浏览器为例讲解系统功能的使用。
1.1.2 安全设置
由于系统含有打印功能，所以要将系统地址加入可信站点。添加步骤如下图所示：
图1.1.2.1添加站点
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图1.1.2.2添加站点
图1.1.2.3添加站点
可信站点（上图选中的站点）已经成功添加。添加可信站点之后，还要设置浏览器安全级别。设置
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浏览器安全级别步骤如下图所示：
图1.1.2.4自定义安全级别
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图1.1.2.5自定义安全级别
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图1.1.2.6自定义安全级别
图1.1.2.7自定义安全级别
设置好之后，点击确定，保存以上操作。需要特别注意的是，以上设置仅在重启IE之后生效。
1.1.3 IE设置
由于系统多使用弹出窗口的方式，所以需要关闭“弹出窗口阻止程序”，查看“弹出窗口阻止程序” 此状态是已经关闭“弹出窗口阻止程序”
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图1.1.3.1IE设置
第二章 区域划分
1.1 区域划分申请
点击菜单下的子菜单进入区域划分列表，在此可以看到此企业下所有区域划分，包括保存未提交的，已提交的和审核完毕的区域划分，对于保存未提交的区域划分可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的区域划分只可以查看。
图1.1.1区域划分列表
点击进入增加区域划分界面，填写或修改申请单位情况，项目情况，填写完毕后点击保存所填写的信息，如有填写错误可修改，修改后再次点击可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可以打印申请书。，如确认信息无误后，8 / 26
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图1.1.2 区域划分--申请单位情况
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图1.1.3区域划分--项目情况
第三章 协议选聘
2.1 协议选聘申请
点击菜单下的子菜单，进入协议选聘申请浏览页面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过还没有进行过协议选聘或招标备案的的项目。
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图2.1.1协议选聘浏览
做协议选聘申请时，点击
按钮，进入协议选聘申请对话框。
图2.1.2申请单位情况
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图2.1.3项目情况
在申请单位情况页签中可以修改企业信息，修改后点击改，修改后再次点击提交后可以打印申请书。
按钮，保存成功。如有填写错误可修，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，2.2协议选聘管理
点击菜单下的子菜单，进入协议选聘管理页面，此页面可以看到保存未提交的，已提交的和审核完毕的协议选聘，对于保存未提交的协议选聘可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的协议选聘只可以查看。
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图2.2.1协议管理页面
第四章 招标备案
3.1 招标备案申请
。点击菜单下的子菜单，进入招标备案申请对话框，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过还没有进行过协议选聘或招标备案的的项目。
图3.1.1招标申请
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图3.1.2申请单位情况
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图3.1.3项目情况
在申请单位情况页签中可以修改企业信息，修改后点击改，修改后再次点击提交后可以打印申请书。
按钮，保存成功。如有填写错误可修，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，3.2招标备案管理
点击菜单下的子菜单，进入招标备案管理页面，此页面可以看到保存未提交的，已提交的和审核完毕的招标备案，对于保存未提交的招标备案可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的招标备案只可以查看。
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图3.2.1招标备案页面
第五章 前期物业
4.1 前期物业合同备案申请
点击菜单下的子菜单，进入前期物业备案申请界面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过的项目。
4.1.1前期物业备案
点击
图按钮进入备案申请对话框，在合同双方情况页签、项目基本情况页签中填写相应信息。
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图4.1.2合同双方情况页签
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图4.1.3项目情况页签
在合同双方页签中可以修改委托方企业信息，受委托方选择物业公司。合同信息页签中，填写相应信息，点击按钮保存，保存后点击
按钮，进入签订合同界面。
图4.1.4前期物业服务合同
填写完合同点保存按钮，点击打印草稿按钮，查看、打印所填写合同的样式，修改完成后再次点击保存按钮。
点击按钮进入签订业主临时公约界面
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图4.1.5前期物业服务合同
临时公约，填写完后点击保存按钮，保存所填写的信息。点击打印草稿按钮，查看、打印所填写合同的样式，修改完成后再次点击保存按钮。
以上操作完成后，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可点击打印申请书，点击
打印最终合同，点击
打印最终临时公约。
4.2 前期物业合同备案管理
点击菜单下的子菜单，进入前期物业备案管理界面，此页面可以看到此开发企业下的保存未提交的，已提交的和审核完毕的物业合同，对于保存未提交的物业合同可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的物业合同只可以查看。
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图4.2.1前期物业备案管理
第六章 竣工核实
5.1 竣工核实申请
点击菜单下的子菜单，进入竣工核实申请页面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过的项目。
图5.1.1竣工核实申请
选择相应的项目，点击
按钮进入竣工核实对话框，在此可以填写物业双方情况、项目基本情况、项目设施情况、项目设备情况。
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图5.1.2竣工核实-物业双方情况
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图5.1.3竣工核实-项目基本情况
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图5.1.4竣工核实-项目设施情况
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图5.1.4竣工核实-项目设备情况
在‘物业双方情况’页签中可以修改本企业信息，在‘项目基本情况’页签中可以填写项目管理人员的一些信息，在‘项目设施情况’中填写该项目的设施情况，在‘项目设备情况’中填写该项目的设备情况，填写完毕点击
按钮，保存成功。如有填写错误可修改，修改后再次点击，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可以打印申请书。
5.2 竣工核实管理
点击菜单下的子菜单，进入竣工核实管理页面，此页面可以看到此开发企业下的保存未提交的，已提交的和审核完毕的竣工核实，对于保存未提交的竣工核实可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的竣工核实只可以查看。
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图5.2.1竣工核实管理
第七章 密码修改
6.1 密码修改
进入系统后任何页面，例如图6.1.1，页面右上角点击
进如密码修改页面
图6.1.1系统页面
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图6.1.2密码修改
实现密码修改需注意的是:原密码,新密码,确认密码不能为空，新密码和确认密码须一致
近年来, Web服务因其有支持跨平台、跨语言开发及支持面向服务的应用集成等特点, 已成为当前分布式应用的主流架构, 在政府、金融、电信、证券、教育以及服务行业等领域都已经有较为广泛的应用。Web服务遵守一套标准集合, 使得应用程序间能够基于标准的协议进行协作, 确保Web服务能够用不同的语言编写并且在不同的操作系统上运行, 同时也可以进行交互通信。
2 Web服务互操作相关国际规范
目前, 实现Web服务需要的规范有很多, 核心规范包括:SOAP、WSDL和UDDI。
SOAP:简单对象访问协议, 是一个基于XML、简单、轻量的消息协议。Web服务依靠该协议进行相互间的消息交换。
WSDL:Web服务描述语言, 是一门基于XML的语言, 用于描述Web服务以及如何对其进行访问。
UDDI:使用UDDI可进行Web服务的发布, UDDI是一个公开目录, 可提供在线服务的发布, 并有助于Web服务的最终发现。
但是, 许多相关规范有不同的版本 (如SOAP规范有SOAP1.1、SOAP1.2两种版本) , 单纯地遵守这些规范并不能确保Web服务之间实现互操作, 且原有规范中对一些条款的解释可能会造成歧义, 或者使不同规范间交互程度不够。
为解决上述问题, 2002年2月国际协会组织WS-I (Web Services Interoperability Organization, Web服务互操作组织) 成立, 它是为提高跨平台、跨应用程序和跨编程语言的Web服务互操作性而专门设立的一个开放组织, 目标是解决Web服务间的互操作问题。
WS-I在解决Web服务互操作问题上做了大量工作, 主要成果有基本概要 (Basic Profile) 、基本安全概要 (Basic Secure Profile) 和可靠安全概要 (Reliable Secure Profile) 三类。现在WS-I的工作已经完成, 工作成果已移交给OASIS (结构化信息标准推动组织) 维护。下面对这三类成果做简单介绍:
(1) 基本概要:指导如何配合使用一组核心Web服务规范来开发可互操作的Web服务。目前WS-I有基本概要1.0、1.1、1.2、2.0共四个版本。
(2) 基本安全概要:旨在提高Web服务传输安全、SOAP消息传输安全的互操作能力, 指导Web服务安全规范同REL、Kerberos、SAML、X.509结合使用的互操作。
(3) 可靠安全概要:旨在提高Web服务的安全、可靠消息传递的互操作性。
WS-I工作成果以基本概要系列为主, 其基本概要系列规范在业界的应用范围较广。基本概要1.1规范在2008年由WS-I通过PAS的方式提交给ISO/IEC, 成为国际标准ISO/IEC 29361:2008信息技术网络服务互操作性web服务互操作性 (WS-I) 基础概要版本1.1 (Information technology—Web Services Interoperability—WS-I Basic Profile Version 1.1) 。很多国际知名公司的产品以及一些开源项目遵从了基本概要系列规范。
3正在制定的国家标准《Web服务互操作框架》
全国信息技术标准化技术委员会SOA标准工作组正在制定SOA、Web服务、云计算、中间件领域相关标准规范。目前, 工作组正在制定的国家标准《Web服务互操作框架》等同采用了国际标准ISO/IEC 29361:2008, 现在处于征求意见阶段。该标准包括为实现Web服务应遵循的一组规范, 这些规范包括:
●Simple Object Access Protocol (SOAP) 1.1
●RFC2616:超文本传输协议-HTTP/1.1
●RFC2965:HTTP状态管理机制
●Extensible Markup Language, (XML) 1.0 (第二版)
●Namespaces in XML 1.0
●XML模式第一部分:结构
●XML模式第二部分:数据类型
●Web服务描述语言 (WSDL) 1.1
●UDDI Version 2.04 API规范
●UDDI Version 2.03数据结构应用
●UDDI Version 2 XML Schema
●RFC2818:HTTP Over TLS
●RFC2246:TLS协议1.0
●The SSL协议3.0
●RFC2459:Internet X.509 Public Key Infrastructure Certificate and CRL Profile
该标准也对上述规范的部分内容进行了解释说明和修正, 以便提高Web服务之间的互操作性。该标准内容主要包括消息、服务描述、服务发布和发现、安全四个章节。
3.1消息
本章节讲述对SOAP信封、SOAP处理模型、SOAP Fault元素和HTTP中SOAP的使用四个部分, 部分相关要求做了如下举例。
SOAP信封:
●R9980信封应符合SOAP 1.1第4部分“SOAP信封”中指定的结构 (遵从本框架的修改) 。
●R9981信封应在soap:body元素中包含0或1个子元素。
●R1014信封中的soap:body元素的子元素应使用命名空间进行限定。
●R1008信封不应包含文档类型声明。
●R1033信封不应使用命名空间声明:“xmlns:xml=http://www.w3.org/XML/1998/namespace”。
SOAP处理模型:
●R1025接收者在实际处理信封之前应先对强制性头代码块进行检查。
●R1027当信封的强制性头代码块 (例如, soap:must Understand属性值为“1”的元素) 不能被接收者 (通过soap:actor) 识别时, 接收者必须生成“soap:Must Understand”Fault。
SOAP Fault:
●R1001当消息包含soap:Fault元素时, 它的子元素应是未限定的。
HTTP中SOAP的使用:
●R1140建议使用HTTP/1.1来发送消息。
●R1132 HTTP请求消息应使用HTTP POST方法。
●R1108消息不应使用HTTP扩展框架 (RFC2774) 。
3.2服务描述
本章节主要包括文档结构、Types、Message、Port Type、Binding、SOAP绑定、XML模式使用七个部分组成, 各部分相关要求如下:
文档结构:
●R2028使用WSDL命名空间的描述应与“http://schemas.xmlsoap.org/wsdl/2003-02-11.xsd”中的XML模式一致。
●R2029使用WSDL SOAP绑定命名空间 (在本框架中其前缀为“soapbind”) 的描述与http://schemas.xmlsoap.org/wsdl/2003-02-11.xsd。”中的XML模式应一致。
Types:
●R2101描述中不可以使用WSDL组件中命名空间没有导入的QName引用, 或在引用的WSDL document中没有定义的QName引用。
●R2102引用模式组件的QName必须使用在xsd:schema元素的targetNamespace属性中定义的命名空间或在xsd:schema元素内的xsd:import元素的namespace属性中定义的命名空间。
Message:
●R2210如果描述中的document-literal的绑定没有在soapbind:body元素中指定parts属性, 则相应的抽象wsdl:message就必须定义零个或一个wsdl:part s。
●R2203描述的rpc-literal的绑定在其soapbind:body元素中必须只引用使用type属性定义的wsdl:part元素。
Port Type:
●R2301 ENVELOPE中soap:body的元素的顺序必须与描述它的wsdl:message中的wsdl:part s的顺序相同。
●R2302描述可以使用wsdl:operation元素的parameter Order属性来指明作为对代码生成器的提示的返回值和方法签名。
●R2303描述不能使用wsdl:port Type定义中的要求-响应 (Solicit-Response) 和通知 (Notification) 类型的操作。
Binding:
●R2401描述中的wsdl:binding元素必须使用WSDL 1.1第3节定义的WSDL SOAP绑定。
SOAP绑定:
●R2702描述中的wsdl:binding元素必须指定带有SOAP绑定的HTTP传输协议。其soapbind:binding子元素的transport属性须指定为:“http://schemas.xmlsoap.org/soap/http”。
●R2705描述的wsdl:binding必须是rpc-document的绑定或document-literal的绑定。
XML模式使用
●R2800描述可以使用任何XML Schema 1.0构造。
●R2801描述必须将XML Schema 1.0推荐标准作为用户定义数据类型和结构的基础。
3.3服务发布和发现
本章节讲述对binding Templates、t Model的使用两个部分, 下面举例了部分相关要求。
binding Templates:
●R3100符合框架的实例的uddi:bindingTemplate的REGDATA必须包含uddi:accessPoint元素。
t Model:
●R3002表示符合框架的Web服务类型的uddi:t Model类型必须使用WSDL作为描述语言。
3.4安全
安全章节讲述对HTTPS的使用, 下面列出了部分相关要求。
HTTPS的使用:
●R5000实例可以要求使用HTTPS。
4结语
随着Web服务技术的成熟及标准规范的完善, Web服务的应用也越来越广泛。我国非常重视Web服务的标准化工作, 尤其是Web服务互操作相关标准。目前, 全国信标委SOA标准工作组正在制定的国家标准《Web服务互操作框架》主要针对与Web服务开发相关的平台或工具厂商 (如SOAP处理器、WSDL解析器、代码产生器等类似工具) , 以及Web服务的开发人员。该标准的制定, 有利于规范Web服务的开发过程, 提高Web服务间的互操作性, 并对国内相关产业的发展起到一定的促进作用。
摘要：分析了国际上与Web服务互操作相关的标准规范, 同时对目前我国正在制定的国家标准《Web服务互操作框架》主要内容进行了介绍。
ITIL（信息技术基础设施库）第三版的重点从操作转向IT服务，这使得ITIL更加实用，而且有助于提高IT的整体商业价值。
信息技术基础设施库（ITIL）第三版于5月30日正式发布，就我所知，从企业的立场看，这一版本大大地提高了ITIL的重要性。
在ITIL以前的版本中，关注的重点是通过具体流程中的最佳实践框架，比如配置管理、变化管理、事故管理、问题管理等来提高IT性能。
而在最新的第三版中，尽管IT性能仍然是ITIL的根本要素，但该框架的重点却开始向IT如何向企业提供服务的方向转移了。
这种差别的例证之一就是远程访问。这项服务由IT提供，包含了各种要素。以前，这些要素中只有一小部分能偶尔“在操作上可行”，但却无法提供真正需要的服务。IT操作的月报可能会显示，所有组件都100%可用，但远程访问却由于路由故障关闭72小时。
高管们明明无法远程访问公司的内部网络，但却收到报告说网络运营100%正常，没有什么比这更有损IT的商业价值了。你可以肯定有的高官会说：“IT还差得远呢。”相比之下，ITIL第三版更加注重IT的服务，并试图通过提高带给企业的整体价值来解决这一问题。
除了将重点从流程转移到服务，ITIL第三版还通过提供更多的实施指导来提高采用率。以前ITIL只是作为一个框架，并不提供执行一项程序的具体措施。虽然ITIL创建的目的就是要不断地修改、调整和改进，以满足特殊的商业需要。但是，这好像并不是IT经理们想要的，或需要的——他们需要具体的指导意见来实施这一框架。
此外，ITIL第三版还提供实施核心框架要素的指导方针，缩小了纯粹的框架与实际操作程序之间的差距。比如，ITIL第二版推荐为服务层管理设置服务目录，但却没有说明目录中应包含什么，以及如何开发这一目录。
因为我曾负责开发一份服务目录，所以在互联网上搜索过目录应该包含什么内容。搜索结果既有一页的总结、具体的电子报表，也有多页文件。而ITIL第三版对信息目录是什么、应该包含什么内容，以及能给公司带来什么商业价值提供了更多的信息，这些都让人在设计解决方案时更加清楚应该做什么，而且也知道要怎么做。
“全自动”空调
一直以来，商区开空调时间是根据合同约定为早上10：00－22：00，天街商区工程部蔡家庆通过平时的观察和了解，发现商区大部分商家一般在11：30左右开空调，晚22：00左右关闭空调，这样平均每天会有1-1.5小时的时间的能源浪费。为此，蔡家庆开始考虑怎样通过调整循环水泵的运行的开启时间来节能，因商区中央空调系统组成比较特殊，各系统相对独立，如商区4A和3A的空调就是独立的系统，一直采用手动控制。蔡家庆找来空调控制系统的图纸资料，通过研究，制定了可行的改造方案，将空调主机控制系统改为自动，当商铺开启空调时，中央空调循环水泵才启动，商铺关闭空调时，循环水泵自动停止，这样就节约了循环水泵多余的运行时间从而达到节能。07年4月，商区工程部对4A和3A的2台水泵（功率为45KW、22KW）进行了改造，通过比较同期用电记录，发现节电效果非常明显，在气温相差不大的情况下，两个多月节约用电约2万度，近1.7万元，而改造成本只用了不到3千元。
不求回报的张志强
天街商区3B15玛花纤体是商运公司重点引进商家，近三百平米的大商家，装修期却不到两个月，不仅时间紧且工作量大。商家如期完工与工程部张志强为其提供的帮助分不开。特别是在施工期间地面找平时，因需湿水施工，水不慎漏到楼下杰克琼斯商家，而且漏水点位多，如不及时处理将直接影响正常营业。张志强主动及时协调，帮助楼下处理滴水，帮助楼上想办法进行吸水，从接到报事协调到处理完毕仅用了两天时间，在相邻商家未产生矛盾之前就顺利达成谅解。如此快速的解决了问题，避免了装修方的赔偿损失，装修方负责人想请张志强吃顿饭以示感谢，却被张志强当场谢绝。装修方负责人特写感谢信表示感谢，其中一句这样写道：“我在全国工地施工中，第一次见到这么高素质守纪律且不求回报的服务人员。”
另一次天街一个商家装修验收时，被张志强发现多处不合格项，要求施工方整改，因多为隐蔽工程，施工单位的负责人想说服张志强放宽验收标准，四下无人时硬是塞给张志强红包，张志强礼貌而坚决地谢绝：“你这样做是对商家不负责，而且也是在害我，希望你按照要求进行整改。”在他的坚持下，最终成功说服施工方接受整改方案，商家也顺利开业。
表扬信
枫香庭客户中心：
10月4日，枫香庭幼儿园热水锅炉，突然发现水温不热。保安队员点火后仍然不行。工程部也立即赶到现场，检查后回复是：“开关火力大小的部件失灵”。随后，工程部再次请厂方检查仍然是这样的回复，即要更改。我们很是头痛，第二天工程部师傅余小星主动去反复检查，调试结果，经过多次试验，终于在不用更换部件的情况下，将故障排除，并将火点燃。幼儿园的小朋友有热水洗手洗脸了，大家齐声高呼谢谢余老师。
余小星师傅用精湛的技术，即解决疑难问题，又节约资金480元。我们在此感谢余师傅。
枫香庭幼儿园驻办人
赵兴祺
2006年10月12日
感谢信
尊敬龙湖枫香庭物业管理处领导：
5月24日早上，我妈妈突然脑部供血不足，昏倒在沙发上，家里当时只有我和一名两岁多的孩子，我怕打110都来不及了，情急中直接拨打了物管处的电话，请求援助。不到5分种，赖伟就上来了，他进门一看，径直走向沙发，说了句：“我来背她”，就立马背上我妈妈直接到了车库，另一位保安已经联系好出租车，等在车库了。我们在最短的时间出赶到了324医院，经过医生的紧急抢救，我妈妈脱离了危险。
赖伟个子不太高，身材也不很魁梧，但他二话不说，背上我妈妈就直奔车库的行动和他一路上礼貌的语言一直感动着我们全家。在此，我再一次衷心的向赖伟表示我们全家的感谢之意。
同时，我们相信，能拥有赖伟这样高素质员工的集体里的每一位员工都有良好的素质，能培养出赖伟这样高素质员工的集体一定是一个好的集体。我们全家为我们选择了龙湖这个大家庭而感到幸运。
再一次感谢赖伟，感谢龙湖枫香庭物业管理处的全体员工。
枫香庭G栋3104 全家
2007．6．21
感谢龙湖高素质员工
那日携同妻子一起去龙湖观山水看楼盘，可是天公不作美，下起了小雨。我们走进观山水的售楼部，立即有高大挺拔的保安工作人员为我们撑伞遮雨。早就听闻龙湖的物业管理一流，果然名不虚传。
在我们经过售楼部厅门时，妻子的手机响了，她匆忙从提包里掏手机接电话，不慎将包里的一条白金手链带了出来，由于下雨，我和妻子都没有注意到东西掉了。我们正准备进电梯的时候，身后有人有礼貌地叫住了我们：‚老师，您的东西掉了。‛我们回身一看，正是刚才在厅门前站岗的保安人员，他把手链还给我们，妻子连声道谢，那小伙子对我们敬了个礼，有礼貌地回答：‚不用谢，是我们的职责。您慢走，祝您愉快！‛
我和妻子都很感动，对龙湖员工的素质大加赞赏，我没有看清楚那位工作人员的编号，只在他工作服上别的胸牌上看到他姓胡，名字是三个字的。
感谢龙湖培养出这样高素质的员工，感谢那位胡姓保安人员！
之前我们还在华宇，金科，龙湖三个品牌地产之间徘徊选择，就冲着这样优质的服务，我们决定就买龙湖！因为我们觉得很放心！
2007年5月
关键词：龙湖北城天街 工程部 略高于工作标准要求
公司的“节约大户”
天街区域工程部是获得公司技能创新奖最多人的部门，也是通过发明创造解决工程维修最多的部门。
北城天街北岸星座消防控制室配置的空调是地产公司以前使用过的，在5月出现了故障，检查发现是压缩机坏了，无法修复，需要更换新的压缩机，市场价为1500元左右，确定维修方案后，工程部准备向公司提交采购申请。商区工程部有维修专长的李川湖觉得公司花这么多钱不值，就利用休息时间，又仔细的检查一遍后，他给部门提出了自己的意见：购买一个新旧程度足够，完好的二手压缩机，既能保证空调运行质量，又能节省不少钱。商区工程部集体研究后同意了李川湖的方案。接下来，李川湖又给负责采购的同事建议了几处可购买二手压缩机的市场，不久，只花了450元买回了一个二手压缩机，更换后，至今使用正常。
爱动脑筋的李川湖还经常动手制作一些工具，解决工程维修问题。一次，北城商区盘中餐的空调机房外风管，因保温层大面积松动，保温不好形成冷凝水而漏水至吊顶，工程部多次处理效果不佳，仍有滴漏，商家抱怨较大，后来李川湖想到可以用接水盘，将滴水接引到地漏来解决这问题，于是就自己找材料动手烧焊了一个接水盘，安装好后，再也没有出现过吊顶渗水现象。07年表彰会，公司对李川湖颁发了技能创新奖。
五一黄金周期间，枫香庭负责设备和门禁系统管理的电脑无法正常使用。多次联系分供方川仪公司，对方都回复因休假无人可派，且人工费300元/人.次。工程部周明暗暗记下来，此后抓住一切机会向川仪的专业工程师请教维修问题，并从商区负责弱电的同事处学习了很多弱电知识，很快掌握了设备管理和门禁系统电脑程序的安装与维护，这样一来，以后系统的安装与维护就不再求于他人，为公司大大节约了维修成本。07年4月细心的周明在检查安防系统时，发现枫香庭安防系统的各智能节点与施工单位交接的竣工图纸资料不符，他就主动的对各楼栋的智能节点进行梳理，重新编码和排序，过程中还发现了20多个节点备用开关电源损坏，通过修复，为公司节约了近3000元的。
观山水刘洪齐
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
红丝带
‚今天是个大日子，我们又多了个小龙民了！‛看着孩子父亲满脸得意的笑容，我的心里更是充满了第一次做母亲的喜悦。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爷爷奶奶就张罗着要把孩子接回家里，因为他们总是感觉住在家里要比医院舒适方便。我的心里也是这么想的，并不是心疼住院费，而是因为住在龙湖这三年里，我们都真真切切的感受到了温暖，心里慢慢滋生了一种对这个大家庭的眷恋。
我们一家子开心的踏上回家的路程，可车刚开了一半路，母亲突然惊慌地叫了出来：‚哎呀，糟糕，忘了买丝带！‛看母亲一副着急的样子，丈夫忙问：‚什么丝带啊？‛‚红丝带阿！孩子出产房回家，门上一定要绑个红丝带，大吉大利阿！‛母亲补充道，一边说着一边执意要下车去买。‚妈，那些都是迷信，马上就要到家了，这路上到那里去买红丝带啊！‛母亲没有拗过丈夫，脸上挂着阴云，我只好在一边宽慰她。没过多久车就到了小区，然而正当我们准备下车进屋的时候，却被眼前的景象惊呆了，门锁上不知什么时候栓上了一条红色的丝带，红的颜色那么饱满，那么灿烂，像火一样的热情。丈夫开心的说：‚看嘛，已经有人栓上了。‛‚不用问就知道，肯定是物管拴上去的，呵呵‛母亲这下也露出安心的笑容，‚好了好了，我的孙子以后一定是人中之龙，哈哈……‛看着家人们开心的样子，我心里不禁泛起了一份感动，眼睛也湿润了。
‚儿子，我真的替你感到幸福，因为你不只有我们的爱，还得到了许多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默关心。‛眼前的这根红丝带也许是一种迷信，然而此时心中的幸福却真实无比。
——摘自业主感谢信
感谢信
蓝湖郡物管：
我是蓝湖郡东岸4-24-2的业主，我的房子正在装修中。8月2日工人离开时忘记了关房门，（当时房子里有比较贵重的机器）有三个不明身份的人进了房子，由于保安蒋显固的细心，发现并跟了进来，经盘问发现他们不是我们请的装修工人，于是把他们请了出去，避免了可能出现的问题。由于没有锁门，蒋显固一直对我们的房子给予关照直到我们回到现场并提醒我们注意。
我们早就听说蓝湖郡保安工作的敬业，今天我们亲眼目睹了保安蒋显固工作的细心和严谨，在此特致函贵公司，深表谢意，并建议对蒋显固予以表扬。此致
敬礼
蓝湖郡东岸4-24-2业主：张爱维
2007/8/12
感谢信
我是蓝湖郡D3-43-7的业主。今天我特请贵中心转达我向蓝湖郡保安部高利华、王兴兵、李荣波、周希、邓建勇等五位同志衷心感谢。
事情是这样的。本月二十八日，我家需要搬运一个重达二百多公斤，长达三米多的乌木工艺品。但由于蓝湖郡地处城区之外，搬运劳力十分不便。正当我十分为难之时，突然想到了物管中心。于是我抱着试一试的态度给物管中心去了个电话。没想到物管中心的工作人员马上就答应我的要求。更没有想到的是，当搬运的车辆刚到我家车库门前时，已有五位保安同志指挥车辆停靠、策划如何搬运等事宜了。五位同志汗流浃背的把重达二百多公斤的货物搬运至我家、帮助我拆除包装物，搬运到屋内的指定地点，并为我打扫家里清洁卫生。至始至终他们都有礼有节，热情周到，这让我十分感动。我为蓝湖郡有这样的保安队伍而深感安全，能有这样的物管而深感自豪。
千言万语难以表达我此时此刻的心情。在此，在此表达我真诚的感激之情。
业主：连东 2007年3月29日
表扬信
保安部：
你们好！辛苦了！
蓝湖保安工作在各方面都做得好。尤其是在助人为乐，见困难就上这点，更令人十分满意。
我家有个患严重心脏病的80岁老人，在家需经常吸氧气。但装氧气的大铁桶拿钱也找不到人搬上抬下，只有找保安帮忙，有时我们实在也感到十分难为情，真还不好意思！因为每年总要帮忙4－5次（三个月1次），7月23日帮忙搬上抬下的有：蒋显固、汤俊雄、高金超、左磊、戴天茂，特此表扬。
此致 敬礼
D4－4B－1 孙晓萍
2007.7.29
表扬信
龙湖物管处工程部：
我们是湖东4-22-9的业主，上月，由于房屋卫生间装修时出现施工质量问题，致使三楼房屋漏水，对此，我们十分着急，贵司工程部叶建平先生知道此情况后立即派人并亲自查看，以他丰富的工作经验给出准确判断。在他休假期间，仍不忘此事，了解进程，上班后又到现场查看。对此，我们十分感动，此事之前我家还出现过其他问题，叶建平先生均非常准确地判断并迅速修复，我们十分感谢龙湖公司培养出的一大批优秀员工，有了他们精湛的和完美的服务态度，才有我们舒心的生活。
D4-22-9业主：何元华
2007.11.18
蓝湖郡的年轻人
高大的绿树、缓缓的青草坡、清亮的湖水、弯曲的公路。宁静如梦幻、美丽如诗画的田园风景中，充满青春想往的年轻的男女骑着单车快活的驰过。他们穿着学生服或宽松的休闲体恤，围着随风飘起的纱巾或长围巾。这是我们看青春偶像剧（特别是韩国的），常见到的令人愉悦心动的场景。我们会在心中感叹：年轻真好！
这在电影或电视中才有的风景我们身边已经有了。这就是同样静如梦幻美如诗画的蓝湖郡。还有，我们也会时常看到有年轻人在这美丽风景中骑着单车驶过。只不过，他们不是穿着学生服或时髦的休闲装。这些骑着单车驰在蓝湖郡的年轻人，他们或穿着工装夹克，或穿着保安制服。他们脸上是专注凝神的表情，手中拿的无线对讲机或许正在响着，和他们对话，召唤他们赶去出了问题需要解决的工作地点。
我们很熟悉他们快捷的青春的节奏。
天很热，我打开中央空调试机时，有个温控器有毛病。我打电话给物管。眨眼间，一个脸蛋红扑扑的壮实穿工装的小伙子就骑着单车赶来了。他气喘吁吁跳下车，顾不上揩汗，跑进屋（他自己带了鞋套），就开始检查。我看他背上汗湿了一大片。
我家的门扣扣不上了。我直接给工程部的小潘打电话。他骑着单车甚至跳上几级石梯，从林荫道飞快过来了。当我还在烧水，问他要不要喝茶。他已经把门扣弄好，笑嘻嘻骑着单车又跑了。
工程部还有位小喻，有些腼腆，做事同样认真得很，为我家室内墙上裂缝的修补工程，他骑车来了好几趟。征询我们对裂缝修补的意见，问是否满意？
搞园林植保的年轻人也骑着单车四处查看树木生长情况。他还到我们家，专门向我们讲什么树长了什么虫该如何灭除。
而大家看到的最让人心动的风景是：当有客人驾车到蓝湖郡，找不到主人家时，总有年轻的保安骑着单车在前面为客人引路。而骑着单车在小区内巡查的保安，只要无线对讲一呼唤，他们立即驱车在第一时间赶到需要他们的地方。我爱人最近不慎在卫生间摔倒碰伤。我在慌乱中开始手足无措，后来我突然想应该给物管打电话才对。我拨通物管电话才几分钟，七、八个年轻的保安就赶来了。一会儿，救护车也来了。他们派人一直送到医院。保安李勇还不声不响买了几盒牛奶放在我爱人病床边。
这就是蓝湖郡的年轻人。
当我看见或穿着工装或穿着保安服的他们，骑着单车，在美丽宁静的蓝湖郡小区快活而又匆忙的驰来驰去，我就在想，因为有了忙碌尽责的他们，才有蓝湖郡的宁静、和谐与美丽。青春偶像剧中骑单车的年轻人是美丽的，穿着工装和保安服骑着单车的蓝湖郡的年轻人也是美丽的。或许，更美丽吧？
蓝湖郡3-17-1业主：徐敏
于2007年10月金秋
表扬信
龙湖地产蓝湖郡物管部： 我是蓝湖郡东岸2-1业主，目前房屋正在装修，尚未入住，而我在与贵单位短暂的接触中，已然感受到龙湖非同寻常的管理理念和龙湖人在对待龙湖大家庭中每一个成员的一份真诚，使我虽人未入住，心已向往之。
6月21日下午，我自己采购的一个大件家具运到了蓝湖郡东岸，由于事先未组织好外协劳务，家具及包装物又都较沉重，随行人员较少无法搬运进屋。近期重庆连日降雨，家具不敢在户外花园中存放，必须当天搬移进房间，而时间已是下午5点多钟，不便临时组织搬运人力。正在一筹莫展、焦急万分之际，我们想到了贵单位，抱着试一试的想法，我们拨通了贵单位物管部的电话，接线人员非常热情，问明了情况后，当即答应给我们想办法。不一会，在物管部潘江班长的带领下，肖扬红、王磊、高利华、杨波、周智、张瑞锋、李学波等8名小伙子放弃晚餐时间，不顾疲劳，马上赶到了我的屋前，有的小伙子还正端着饭碗也赶过来一起帮忙。通过一番努力，在大家齐心协力的支持下，终于把我的烦恼解决。
一叶知春，滴水见日，通过这一件小事，使我们业主感受到了龙湖地产“志存高远，坚韧踏实”的经营理念，感受到了“客户至上”的经营管理原则，我们相信，这样的优质服务不是偶然的，而是龙湖精神一以贯之的体现，是龙湖管理层对所有员工长期培训、教育的必然结果，而龙湖之所以能傲然屹立于重庆乃至全国地产界，是因为你们确实做到了贴近客户要求，不断提高产品质量和社区管理服务水平，加强感情沟通和情感交往，与业主一起共同营造起了一个温馨美好的家园。
再一次感谢贵单位和当班的几位物管部员工。
蓝湖郡东岸2-1业主：朱惠兰
2007年6月21日
感谢信
我深表感谢三位同志，吴能国、蒋永译、潘桥。我在蓝湖郡西岸5组团5-15-2做私家花园，不小心把皮包掉了，内有现金和重要资料把我急慌了，我到处找都没找到。后来这三位同志主动找到我在大门口，问我是否东西掉了，问里面的东西是些什么，我说清楚了，他们如数归还给我，我感动，我感谢三位同志，我感谢蓝湖郡物管培养出优秀的员工，我们都要向他们三位同志学习致敬，感谢三位同志的优秀品德。
感谢人：黄婷
2007/8/20
感谢信
尊敬的蓝湖郡物管处：
我是湖西5-35-2业主谭先生，我的房屋正处在装修完工阶段。昨天离家时走得匆忙，忘记了锁附一楼的门，到晚上11点多钟，保安巡逻时发现门没有锁，便马上通知了我。并派人保护现场，当我赶到时身上又没有钥匙，无法关门，怎么办？在这种情况下，值班保安急业主所急，毫无怨言的叫我回家休息，保安部门立即派人在我的房前守到天亮，待我们人来后才离开。他们这种对工作兢兢业业，对业主认真负责的精神，及高尚的品德，深深地感动了我。在此，我向保安部门及保安张天兵，唐昌全，龚小伟，曹鱼，潘江五位同志说一声，谢谢你们，并致以崇高的敬礼，从内心深处地祝愿你们工作顺利，祝愿好人一生平安。
X5-35-2业主：谭俊钢
2007.7.11
蓝湖郡保安部李云
蓝湖郡保安部李云常说一句话：“我没当过兵，但是我会努力做到最好的！”这不是一句空话，为了达到动作的标准，李云在训练中极其认真，下班后一个人在寝室里勤加练习，让标准高的同事给他纠正，就这样小李迅速的成长为一名售场形象岗。五月的一天，小李在上好望山形象岗，一辆别克商务车开了过来，小李跑步上前，标准的指挥完停车。这时小李为客户打开了车门，一位老人迟迟不下车，小李意识到可能是老人的下肢不便，上前了解了情况后，小李从后备箱里拿出轮椅，并把老人抱了上去，然后又通知其他岗位过来帮忙，推着轮椅参观完中庭又把老人抬到四楼去看新房，看完房后又把老人家抬了下来送她离开，这时老人说道：“我行动不便，你们过来看看新房子就行了嘛，看麻烦人家多不好。”小李微笑着说“不要紧，我们很乐意为您服务。”“我腿脚不行，平时在家都很少出门，这次真是太谢谢你们了”小李回答道“老人家，等你住在这里了，只要你想出门，跟我们说一声，我们马上会上门推你出来走走的，那时候就方便多了，不用再一个人呆在家里了。”这时老人家很感动，硬要小李推着她去了营销大厅找领导表扬小李！
感谢信
蓝湖郡物管处：
我是D4-22-8的业主，前段时间我的车库门遥控器坏了，出入十分不便。厂家维修人员把遥控器拿回去几天后，说不能修复，只能购买新的。接过工程部黎师傅急业主之所急，自己刻苦钻研，终于在厂家都不能修复的情况下修好了我的遥控器；黎师傅还自己掏钱买来钉子，将一直没有装好的车库门连线开关帮我装好了。为此我特感谢黎师傅，感谢物管。
D4-22-8业主：彭山
2007-3-13
感谢信
龙湖蓝湖郡物业管理中心：
在本户花园的整改中，感谢贵公司绿化队对我户的支持和热情服务。特别是绿化队的卢班长，2月3日－6日听说我们联系的植物在挖掘运输的途中有困难，曾先后几次热情的帮我们联系绿化公司的汽车和工人，并帮我们挖掘和运输植物。在移栽的过程中，由于仙人掌刺多扎人，但绿化部的员工却毫无怨言，在卢班长的带领下，细心负责的帮助我们把仙人掌和其他植物都移栽到了园中，及时的帮我们美化了家园。看见卢班长不辞辛劳，忙前忙后的帮我们解决困难，我们作为业主十分过意不去，拿出了一点现金想对卢班长表示感谢，但却被卢班长婉言谢绝了，并非常诚恳的告诉我们这是他应尽的职责。在我们后期的花园整改中，卢班长继续给予了我们很大的支持。
另外，对于工程部的廖礼详同志，我们早就应该向你们表示感谢，但由于一直忙于装修，未抽出时间，所以今天在此也特别提出感谢。前段时间在本户的装修过程中，遇到了比如房间内部管道的走向，以及电路、水路的改造等很多问题，廖礼详同志都及时的给予了我们帮助和建议。从他对各户工程情况的了如指掌以及积极的工作态度中，我们发现了他出色的工作能力，让我们在装修过程中少走了许多弯路。
从龙湖这二位具有代表性的员工身上，我们看到了龙湖的精神和龙湖的希望。感谢您们培养出这样的好员工。在此，我们再次请你们向这二位同志转达我们业主的感谢！谢谢他们的支持！
湖东2-2业主：覃红
2007年2月8日
感谢信
蓝湖郡物业管理处：
我们是东岸住户，真心谢谢你们的队员，他们是肖斌、高金超、李纳、周海军、张建林。
事情是这样的，元月26日晚，我们正准备出门，却发现小车钥匙找不到了，思来想去，估计是钥匙不慎丢到垃圾中，由于急着出门，于是求助上述几位队员帮忙寻找。队员们急住户所急，迅速来到垃圾场中寻找扔出的钥匙，他们不怕脏不怕臭，特别是肖斌，主动跳到垃圾上面，努力寻找。在他们的努力下，终于找到了小车钥匙，他们的这种精神使我们深受感动，在此我们要特意向上述几位队员说一声谢谢。
湖东住户D4-5-6 2007年1月27日
一路有你
蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢？你的家里人怎么不陪你一起出来呢？”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。
后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴！”
如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。
——改编自业主感谢信
感谢信
对于龙湖的物管我是早有耳闻，说他们既体贴又周到，今天我终于有幸亲身感受了一次。
眼下正是栽树的季节，和龙湖的绿化部约好下午帮我家种一棵黄葛兰。可没想到，这棵树也确实太大了，要想把它顺利栽到我家花园可并不是件容易的事。看着我脸露难色，绿化部的师傅们二话没说，告诉我这事包在他们身上了。只见他们挽开袖子，若大的树干压在他们并不高大的身躯上，艰难地移动着脚步，刚走了几步就听“咔嚓”一声，好家伙，把抬树的木杠子都弄断了，这树有多重可想而知。这下可怎么办，正担心呢！只见贺先宏师傅又找来一根新杠子，在大家的齐心协力下这庞然大物终于进了我家花园，师傅们又帮我出谋划策，给大树找了个最好的位置安顿下来。深秋的重庆，我冷得瑟瑟发抖，可师傅们的脸上已大汗淋漓，干净的制服上都沾满了泥土，就是这样他们连一口热水都没喝上。经过我多方打听才知道他们是绿化部的贺先宏、邓永东、吴德兴、刑相洪、郑旭江、代光菊、刘本利。真的要感谢他们，让我们在享受龙湖给我们带来高品质生活的同时又能体会到人与人之间的温情。
天色已晚，看着他们远去的背景，我的心觉得暖暖的，我为能成为龙湖大家庭中的一员在则感到幸福和满足。
X4-6-3业主：颜妍
2007.10.31
蓝湖郡保安小杨
4月的一天，蓝湖香颂开盘，一辆出租车驶了过来，站车场岗的小杨立即上前一个标准的挡车手势、敬礼、撑开遮阳伞，为客户打开了车门，“请问这是蓝湖香颂吗？”“是的，老师，今天我们放号，里面请。” 蓝湖香颂卖的很好，很快便销售代磬，这时刚乘坐出租车来的两位老师垂头丧气的出来了，小杨连忙迎了上去，“老师，选到号没？”“哎，来迟了卖完了。”“老师，我们这是第一次开盘，只发售了一部分房，这次没买到或许下次能买到呢？”“但愿吧，我们是从外地赶过来的，今天还要赶回去。”“老师，天气热，你们在大厅休息下喝点水，我去给你们拦个出租车来。”五分钟后，出租车来了，小杨把两位客户送上了车，“老师请慢走”，关上车门，然后行了个标准的军礼，回到了自己的岗位。两位客户走后并没有离开，而是去了管理处前台，激动的说到“你们龙湖的服务太好了，这次香颂如果买不到房子，就是你们的转让房我也要买一套！”事后问到小杨，你是怎么感动业主的？小杨一脸的惊讶“没什么特别啊，我只是在按工作流程在做，标准执行到位而已！”是啊，简单的标准执行到位在客户看来并不简单，对每一个工作在一线的员工来说也都不简单！
蓝湖香颂保洁部陈桂英
香颂开盘的第四天，天下着小雨。样板房保洁陈桂英正用拖把拖入户门口，这时进来一客户，她赶紧放好拖把，面带微笑迎上前请客户坐下，双手递上鞋套。亲切地说：“老师，欢迎参观，请穿鞋套！”客户却说：“我不习惯穿鞋套，就这样进去也一样。反正有你们做清洁。”说完就起身正要向里面走。只见她仍然微笑着慢慢蹲下，轻声地说：“老师，请坐下，让我帮您穿可以吗？”开始客户并没有理会，只是斜着眼睛看着她。她又轻轻地重复着前面的话。就这样重复了几次，客户终于被她感动，弯下腰轻轻地说：“真服你了，起来吧，我自己穿！”陈桂英连忙摇头说：“没关系，我帮您穿也一样。”就这样，客户进入了样板房，临走时，客户拉着她的手深深地说，“刚才对不起！”“没关系，谢谢您的理解和配合！”客户一边走一边回头向她挥手。
陈桂英正是在为客户提供高效优质的服务同时，并影响了他们的行为。
老业主的另类表扬
那天和一位老业主闲聊，他突然冒出一句：‚你们龙湖的门岗是‚假‛的！‛一句话说的我满头雾水，没想到他随即又说了句：‚你们龙湖的门岗不是‘人’。‛这下我彻底丈二的和尚摸不着头脑了。
看着我一脸的困惑与不解，老业主笑得合不拢嘴，接着笑着向我解释道：‚你们龙湖的门岗给我的印象太深刻了，我当初来买房子的时候，我特意走到你们门岗那里问他们，小伙子，你们是不是仪仗队出来的哟？站得那么好，一动不动地。结果你们的门岗队员回答了我个标准的军礼，说我们是龙湖保安，这是我们的工作标准。我的女儿在旁边说了真酷啊!就为这，我下定了买你们龙湖房子的决心。‛ 听他这么一说，我吊着的心落了地。老业主一边回忆一边继续说：‚入住之后，有一次下大雨，我老伴儿回来一下车你们的保安就把伞打了过来，我老伴走到你们的门岗那里看着岗台上的队员问，‘小伙子，下这么大的雨，你还站在这里干啥子，不冷么？身子都要湿了，快回去吧。’结果你们的队员还是回答了一个标准的军礼，说没关系，我等一下就下这班岗了，下了以后我就换衣服，在岗上就要保持一种良好的军姿，我代表着公司的形象，谢谢老人家！结果那天我爱人磨叨了一下午‘龙湖员工真不错’。说实话，我全国各地走了很多地方，也住过几个小区，但你们龙湖的保安给我的印象是最好的。‛说完又是一阵爽朗的笑声。
听完老业主的话，我感到一股暖流流入心田，业主对我们工作真诚的认可，让我有种幸福的感动；我想，当业主们得到我们真挚服务的时候，必定也是这种感觉吧。
——摘自物业内部论坛员工发帖
尊敬的龙湖物管领导
您们好！
今天我怀着异常激动的心情写下了这封感谢信，感谢你们培养出小鲁同志这样优秀的保洁员，她拾金不昧的精神在当今社会值得我们学习！
几天前上午约9点，我因有急事到中行北新支行取款。当时柜台外客户较多，工作人员热情的为我办理业务，我刚输完密码，包里的手机响了，我小心的拿出刚买的Motorala La V8价值人民币叁仟多元的手机接听电话，客户催促我取完钱尽快赶去，接完电话银行工作人员叫我在取款凭条上签名，我顺手把手机搁在柜台上，办理完业务后我迅速离开了中行忘记拿柜台上孤零零的手机，上车后行驶在路上想起给客户打电话尽快赶去，可翻遍提包怎么也找不到手机，静下心来仔细一想，原来遗忘在中行。手机丢了可以再买，可里面存的很多客户电话用钱也换不回来，取款时人较多估计早已丢失，我抱着试一试的心情返回中行寻找，当我把车停在中行门口，看见一个保洁员模样的人拿着我的手机，站在大门外翘首以盼，我快步冲上去对她说：“同志，我的Motorala La Va手机取款时不慎遗失在柜台上，请问你是否拾到？”那位保洁员同志对我说：“您不要着急，刚才我做清洁时拾到的，估计是客户遗失的，我核对一下电话号码，若是您的马上归还，我已经等了一会儿啊！”经核对无误她立即把手机归还给了我，我从包里拿出200元钱感谢她，她不要，我问她是不是嫌钱少，她微笑着对我说：“小事情是我应该做的，以后办事要仔细些！”我问她姓什么也不说就走了，但是，我看见了她胸前闪闪发光的“龙湖物管”的工作牌，她的背影渐行渐远，可在我心目中是如此清晰。
今天，我终于打听到这位保洁员姓鲁，在百忙中特地抽空写下了这封不足以表达感激之情的感谢信，小小一部手机不仅挽回了即将失去的大客户，更为我赢回重大经济利益，从龙湖物管一个保洁员身上可见龙湖物管的优良品质，龙湖物管值得我终身信赖！
此致
敬礼
客户：刘敏
草于2007年9月12日
龙湖区域管理处
3月23日晚，一位名叫李明的先生驾车到龙湖附近的易初莲花超市购物,车停靠在路边。在购物时车被不法分子偷撬,并偷走车内放置的车辆行驶证、税费发票、眼镜等物品。小偷偷盗物品后,将证件等丢弃在路边,被巡逻的保安队员拾得并交回管理处，管理处接到物品后发现丢失的物品都是很重要的车辆行驶证件,丢失这些证件将会给失主的日常生活和工作带来很大的不便，于是就设法与失主取得联系。失主前来领丢失的物品后非常感谢管理处，他在表扬信中这样写到：“管理处的员工将拾得的物品设法归还失主的做法非常值得表扬,这是一种社会良好风尚的表现.表明了管理处平时管理有序,员工思想风尚良好,社会责任心、责任感强,值得在社会上大力提倡,也展现了龙湖物管的良好形象。”
平凡
当叶尖上还挂着晨露，晨曦薄雾也未散去时，安静的龙湖花园里除了保安队员巡逻的身影，保洁员也开始了园区一天最早的清洁工作。龙湖南苑保洁部小刑也开始她每天例行的工作——冲洗路面。每天一大早小刑都会用高压水枪冲洗着路面及死角，遇到用水冲洗不掉的污渍时，她就耐心地蹲在地面上用刷子洗刷干净。随着路面被冲洗得干干净净，小刑的衣服也被溅起的水溅湿了。就这样简单“晨浴”的工作，小刑一干就是几年„„小刑常说：“路面干净，业主走在上面心里也会畅快许多。
在龙湖的园区里，有一首名为“walking with you”的曲子，它总是伴着四季姑娘的来去，奏响起在家家户户的房前屋后、厅前窗外，水边路旁„„而谱写、弹奏此曲的正是龙湖物业绿化部的师傅们，蓝湖郡绿化部周师傅就是其中一员，每天他都会做一件事情，就是把园区里植物开花的不同时期的特点作详细的记录，下班之后他就躲在屋子里搞属于他自己的科研，让园区里的每一天都能有鲜花盛开是周师傅一直以来的愿望，这样的加班周师傅一做就是两年，如今鲜花盛开在蓝湖郡的每一天„„周师傅常说：“我阳台上从野外移栽的野花开了，邻居都说很漂亮，我也希望能移来园区里，让这里四季有花，那样会令人保持愉快的心情。”
生命的托付
一日西苑管理处前台接到业主来电，“请问是西苑管理处吗？我是住在享晖阁3单元202的唐老师。有个事想请你们帮忙。是这样的，我得了肝化脑病，随时都有生命危险，但我的爱人和小孩都到外地旅游去了，我担心突发病情而又无人知晓，麻烦你们每隔四个小时请队员给我打门机或是请你们给我家打电话。如无人接听，就让队员马上翻进屋内，将我送往西南医院感染科，找主治医生向医师，我手机里存有他的电话。还有，我把就医卡和招商银行信用卡放在茶几上，去医院就把这两张卡带上。我家人可能还要一星期左右回来，这段时间就麻烦你们随时和我联系。我信任你们，愿将生命托付给你们！”
Master[师傅]Worker
成为龙湖工作人员的一份子，接触到许多让我感动的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或许在外人眼里我们只是普通的物管，但在我们心里，我们就是业主生活的守护者。
开始工作，认识的第一个人就是我的入职引导人——工程部的黎世富。“世富”和“师傅”读起来很像，我便直接称呼他为黎师傅。师傅是个很热心的人，面相很和善，笑容特有亲和力。他给我最深的印象是在第一次见面的时候。那时正值五月初，重庆火炉般的天气已经开始发威，然而师傅的领口、袖口都锁得规规矩矩、严严实实。我忍不住地问师傅：“天气这么热，你为什么不换装啊？”师傅回答道：“我们公司的员工换装都要统一，我不可能为了自己的利益置公司的形象不顾！这点热不算啥。”师傅的一番话让我尤生敬意，也让我明白了龙湖是一个严谨的团队，每一个员工必须将公司的规定牢牢放在心上，丝毫不能马虎。
另外一件事也让我记忆深刻。在湖西交房验收时，施工方为了降低整改难度，拿了1000元给师傅，希望他简单验收，好让他们过关。没想到师傅当即就拒绝了，并且义正严词地告诉施工方：“我不能这样做，不能保证质量，我们又如何对业主负责？”事后，施工方负责人调侃的对我们说：“只有在龙湖，我们这样的方式才吃不通。”听了施工方对我师傅的“褒奖”，我越来越明白师傅跟我说的那句话了——今天你以龙湖为荣，明日龙湖以你为傲。
感谢信
我是水晶4组团的业主，从我们家搬进水晶郦城以来，不仅享受到了幽雅、舒适的居住环境，同时龙湖体贴的物管服务，物业人员细致、亲切的工作态度也深深的感动着我们全家。我想这或许就是“龙湖”这个品牌能够经过十年风雨历练，不断成长壮大拥有强大品牌号召力的原因之一吧！
在此我要感谢公司的两位员工，遗憾的是我们只知道她们的姓，不知道全名，一位是负责4组团4栋清洁的王姐，另一位是负责户外清不洁的曾姐。
我们家一个一岁多的小男孩，经常在小区里玩，时间久了就和许多的物业工作人员熟悉起来了，今年年初小孩因为得了重感冒使得胃口不开，不进食，逐渐消瘦下来，见此情景王姐非常关心，不仅为我们提供了一些实用的方法，还多次利用业余时间帮我们采摘草药，在她的帮助下，使得孩子的病情加快了好转。
一直以来曾姐也是对小孩非常关爱，每次碰到总是热情招呼，逗小孩玩。上个月因为天气转变小孩又得了病毒性的重感冒，上吐下泻，不国民饮食，弄得全家都十分焦急，在这种情况下曾姐帮我们想了很多办法，还帮我们找来了十几种用于煎服和泡澡中草药，这此方法使得小孩的病情有了很大的好转，现在又恢复了往日的活泼。但她们婉言拒绝了我们的物质回馈，这些事情让我们全家人被她们的善良、无私的帮助所深深的感动。在这里我欠全家要向两位大姐表示深深的感谢！同时也要感谢龙湖物业公司，感谢培养出的优秀的员工！
希望我们整个龙湖大家庭邻里之间、业主与物业管理、服务之间建立起互相信任、互相关爱、互相帮助、相亲相爱的融洽关系，共同建设我们美好的家园！
4组团业主 2007年11月2日
感谢信
你们都是非常优秀的保安，工作兢兢业业，认真负责，一切都想业主所想，急业主所急，我们家及家人交给你们，我真的很放心。下面我就说两件我难忘的小事。
2月10日，我有事将车交给来我家来耍的侄儿开出去，在门口被保安队员拦住了，理由是认出了这不是业主却开了业主的车。2月22日，我四岁的小孩趁妈妈不注意溜了出去，被大门的保安队员拦住了，原因是认出这是一个没有大人带的小孩，出门会有危险。
2月19日，我和一客人在枫林秀水打牌，凌晨2点回家，枫林秀水的保安睡得叫都叫不醒，我便跟客人打赌龙湖的保安不会有这种情况，到了大门，果然我们的保安队员不但未睡，还站得规范。
水晶4-3-1205 2007年2月23日
10月3日晚12：15左右，我自成都返重庆回到车库时，因比较困乏便直接上楼回到家中，次日晨7：00贵司禧苑保安员呼叫家里门户对讲机，告知本人车辆油箱有较严重漏油现象。
待我们到车库一看，见到车库管理员王师傅正在用拖布处理漏出在地上的汽油并早已用洗脸接盆接漏油，旁边另有三名保安正在商量处理办法。令我非常感动„„
在此，本人感谢贵司王师傅及保安员们，希望对认真负责的职员予以嘉奖！
水晶郦城5-1-1501 2007年10月8日
水晶喻和康
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长，弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停地吐，喻和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。喻和康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻和康并没有先去处理个人卫生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定会影响业主回家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康，提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨的说：“龙湖物管就是不一样。”
以前一直听说龙湖的物管是怎样不错，直到自己入住后才切身体会了你们辛勤的付出。
我是4-3-2101的业主，前段时间我把车停在车库，但是没有注意汽车的发动机有点漏机油，第二天早上班时，是你们车库管理员告诉我，我才注意到，在此非常感谢两位认真负责的车库管理员，特别是蔡宗文老师，回为我是新手，倒车存在问题，他每次看到我回家，都会跑来协助我倒车。
龙湖有这么好的物业管理，让我们住在这里很放心，谢谢你们。
4-3-2101业主
子夜，铃声乍起
——记龙湖水晶郦城保安的超限关怀
2007年7月3日晚，将近零时，门机铃声乍起，寂静的夜空传递着不平凡预感。已经上床的我，三步并着两步奔向大门，赶忙抓起对讲机话筒，立刻传来了保安亲切的声音：“你家停在锦橙街上的XX牌汽车，后排车窗门没有关拢，请把它关好。”
小区外街道停车，已不是保安的确良安保范围，而他们在小区四周的巡查中，禁然深夜在数十辆街道停车中，发现有一辆车后排车窗有一个缝隙未关拢。更令人感叹的是他们不仅知道某某牌车是哪位业主的，而且在他们常常为业主送较重物品到家的过程中，熟知某业主住在某幢，某楼层某号。静凶有一千多家业主，保安要把他们全部装在心中，一量有事就可以准确与某家联系。
我们保安同志的工作做得何等好啊！我们龙湖物业管理不愧是全国房产业的典范。
庆幸我家住在龙湖，庆幸龙湖数万个家庭有这亲一个安全的家。
水晶1-7-604 2007年7月4日
天街保洁部喻长凤
很多人都认为保洁工作是项简单的工作，就是扫扫地、擦擦玻璃，可是龙湖物业的保洁大姐们可不这样认为。在5月份的一天，天街商区保洁部喻长凤在清运完星座垃圾返回商场A区，途经枫香庭广场电扶梯处，她听见电扶梯发出异响，她立即让就近的队员联系工程部，迅速上前关掉电扶梯，并开始检查电扶梯，很快她发现电扶梯输齿与脚踏板之间被一颗螺丝牢牢卡住，她用手好不容易将螺丝拨出来，这时螺丝已被输齿摩擦得发烫，工程部人员也赶到了现场，进行检查维护，消除了电扶梯的安全隐患，事后，保洁部也将此事作为案例通报，现在保洁部的制度之外又多了一条对环境保持高度的敏感的要求。
天街保洁部胡芹英
6月天F301下水管道因堵塞返水，很快污水就要漫出厨房进入客厅了，业主很焦急，下水管的水又脏又臭，接到报事快速赶到现场的天街保洁部胡芹英顾不了许多，当即就踩进水里，直接拿桶去舀，然后一桶一桶提出去倒掉，来来回回几十趟，胡芹英的头发、衣服全部都被汗水打湿了，直到工程部处理结束，她都始终没让脏水漫进客厅，待工程部处理完后，胡芹英又将厨房里的污迹一点一点的处理干净，很晚才离开，业主第2天专门到客户中心来表扬，说没想到我们的员工这样认真负责，让她太感动了。这种不怕脏不怕累的活，胡芹英处理过很多，5月19日 F2103 业主带着小孩在架空层玩耍，往常业主都会自备一些物品，以备小孩“不时之需”，这次他忘带，小孩却要大便，幸得胡芹英看到后主动上前帮助处理，又脏又臭的现场，胡芹英平静的处理着，业主在旁边不好意思地说：“大姐不好意思，下次我一定注意。谢谢你！”
天街工程部刘荣强
商家最怕遇到营业中出现停电、停水、管道堵塞等问题，但是在天街，商家就不会太担心这些问题。
07年2月枫香庭外商家圆融饺子馆厨房因下水管堵塞导致返水，从厨房到隔油池的排污管过长（约25米），疏通难度相当大，工程部的疏通机钢丝不够长，而餐饮商家厨房因返水不能使用影响巨大。
为了尽快解决问题，工程部刘荣强立刻赶到西苑借来钢丝，凑够长度后开始疏通，管道终于通了，问题也解决了，可是刘荣强想到的是管道上导致堵塞的肯定是长期以来积存的油污，要更彻底地清除管壁上的油污才能长期保证管道畅通。于是他想到个办法，在疏通用的钢丝上加固一块比管径稍小的圆形木板，反复来回牵引钢丝，这样就能彻底剔除管壁上的油污，方法很简单但却很有效，至今圆融饺子馆未再发生过堵塞现象。
07年5月的一天AT概念理发报事称店铺内的锅炉无热水，一组插座无电，经刘荣强检查为100A的空开坏导致三相电源缺相，维修需电力局来公配停电，可联系电力局却称不该他们管不愿意来,考虑到商家要是没有热水，根本无法正常营业，刘荣强不停的联系电力局，软磨硬泡，最终成功说服电力局工作人员，短短2小时便解决了问题，商家损失也降到了最低。
天街保洁员聂章淑
6月26日下午17：45枫香庭保洁员聂章淑在F栋3202做完钟点工，下班途中，看到幼儿园外一名骑车的小孩将一名女业主撞倒，二话没说立即背起业主，将其送到就近的324医院检查治疗，期间她一直陪着这位受伤行动不便的业主，背上背下地陪同检查，她的细致关怀，让在场的双方业主非常感动。直至检查完后将业主背送回家，业主难掩激动，主动拿出现金回报保洁员，聂章淑当场婉谢，业主深深感叹：“住在龙湖确实不一样”。
母亲进城
2006年，山城经历了一个酷暑难当的夏季，迟来的凉意让人倍感珍惜，但对于我们一家人来说，在那个炎炎夏日所发生的一件事情，更让我们终身难忘。
在与母亲分开7年后，我终于说服她离开了那个生活了一辈子的小乡镇，来重庆和我一起生活。接母亲的那天是正午，太阳特别毒。我在菜园坝火车站等了半个多小时，却始终不见母亲踪影。心急万分的我正不知所措时，手机响了。当我用颤抖的手接通电话时，传来了对方礼貌的声音：‚老师你好，我是龙湖XXX管理处。我们这里有一位老人家，说是你的母亲，找不到你的住处。请你过来接一下。‛惊慌失措我此时心里终于踏实了，不断的向他们道谢。电话那头仍然非常礼貌的回答：‚不用谢，我们这里是北城天街龙湖枫香庭。你不用着急，老人家一切都好，我们等你过来。‛
当我用最快的速度赶往北城天街后，一下车，我就看到了正在阴凉处休息的母亲，一个年轻人正在为她倒水。当我冲到母亲面前时已经止不住的哭了起来：‚妈妈，为什么不在车站等我呢？要是你走丢了，我怎么向哥哥交差啊！‛母亲疼爱的摸摸我的头，笑着说：‚傻孩子，不会的。这个年轻人很好，如果不是他帮忙，我可就真的不知道怎么办了。‛ 原来，母亲出站后没看见我，便打算自己坐车到我的住处。结果，拖着大包小包的她一路问人，糊里糊涂的到了北城天街，下车后却找不到了方向，正好看见一个像警察的人在对面值勤，她便过去问。母亲口中的像警察的人是枫香庭龙湖物管的保安队员，在了解情况以后，他马上安排同事帮忙联系我，但记有我电话号码的纸已经被弄模糊了，于是他又几经周折才打听到了我的电话号码。为了不让我母亲担心，他还一直陪着我母亲聊天，给她倒水。
临走时，母亲将自己从老家带来的花生塞给保安，却被他婉言谢绝。我也满心感激，希望他收下，却一再被他婉言拒绝。‚老人家，你们能够团聚，对于我来说就是一件很高兴的事了。这是我工作分内的事，你的心意我心领了，东西我实在不能收，谢谢。‛说完这些，保安便回到岗上继续执勤。母亲一路感叹万千，一直念着自己遇到好人了。
如今母亲已经习惯了这边的生活。她常跟周围的人提及自己初到重庆的故事，最后还不忘感叹一句：‚重庆有很多好人，就像那个热心的小伙子。我喜欢重庆。‛
——节选改编自外部表扬信
天街警事
“姓名？” “李新恒” “性别？” “男” “职业？” “龙湖天街保安。” “年龄？” „„
“案发时间是多少？” “06年6月28日15：20” “案发后你是第一个到现场的？”
“是。当时我们中控室接到了29楼消防栓的紧急报警，按照公司规定，紧急情况3分钟内必须赶到现场，而我岗位离那里最近。”
“你说发现两个可疑人员，立即上前询问，你的怀疑依据是什么？” “我熟悉我们的客户，排除了他是天街客户的可能。凭经验，他们神态让我产生怀疑。在我接近他们的时候，发现两人手上有许多疤痕、针眼，眼神也明显不对，很像吸毒的人，当然这只是我的推断。”
“也就是说，你是凭主观感觉来判断此二人是作案人了?”
“当然不是，我试探性地问他们要到哪家公司，并说可以为二位做引导，他们说到某公司联系业务，但星座根本没有他们说的公司。而且和我对话的过程中，他们很刻意地将手中的提包往身后藏。”
“那你是不是要求打开他们的包查看了？”
“没有，当时我只是提出帮他们提包，他们说是重要文件，不方便。” “那你怎么肯定里面不是文件，而是你们丢的消防水枪头呢？” 李新恒撂起裤腿，小腿上一块醒目的淤痕。
“我趁二人往楼道走时，故意装作着急上楼，走到他们旁边时用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能给我留下这个的。”李新恒指着腿上的伤疤自信的说。„„
（根据真实故事改编，2006年6月的一天，两名瘾君子企图盗取龙湖北岸星座29楼某消防栓水龙头，北岸星座保安李新恒凭高度警觉以及机智，及时将两名盗贼拦截下来，并和同事一起配合干警当场将二人拘捕归案，小说的主人公目前仍在新龙湖物业公司天街区域保安部任职。）
天街巡岗林宗伟
北城天街商区，客流量大，即时是在一些特定情况下，客人的身份都很难核查，2007年2月初，担任商区巡逻岗林宗伟发现有两名劳务工人挑着大件货品在商场内走动，他立即跑上前进行询问核实，经查实并无进出货单，跟在旁边的一女士却说道：“我们是汤尼威尔的，不管他”，然后领着劳务强行进入。林宗伟立即将情况上报班长、客户中心，并继续要求其办理进出货单。不久班长、客户中心人员和汤尼威尔店长相继赶到现场，汤尼威尔店长不但没有制止员工的违规行为，反而也让劳务继续搬运货品，并将货品在地上拖行，同时对林宗伟进行推搡和辱骂。，但林宗伟自始至终都没有表现出任何不规范的行为，一直都是有礼有节地站在他们的前面，拦住他们进入。直到客户中心联系其公司领导协调解决此事。
2007年3月的一天，同样是林宗伟担任员工通道出入口岗位期间，在非营业时间内有一位小姐未出示工作牌准备进入商场，他按照流程进行询问核实，但该小姐拒不出示工作牌并强行闯入，林宗伟立即进行阻挡，该小姐无法进入后就踩住他的脚不放，并用语言进行挑衅，但他并没有因为对方不理智的行为而影响自己的情绪，他仍然保持冷静，按照程序上报班长和客户中心协助处理，经查实该小姐是移动公司营业员，后经客户中心人员协调得以处理。林宗伟在工作中认真负责、沉着冷静、不卑不亢的行为在团队中起到了良好的榜样作用。感谢信
尊敬的龙湖物管：
我是天街2号饼屋的一名营业员，平时工作的顺利开展得到你部保洁与执勤的热心帮助与支持，让我深感龙湖优越环境和龙湖人的高素质。
让我体会最深的是9月12日早，我在去洗手间的途中忽感身体不适，体力不支，昏迷不醒，特急下是你部好心的执勤大姐发现并帮助我，照顾我吃药直至舒醒，让我体会重生的希望。心里很是感动，思绪很久，我想我也只有通过少许字句方能表达我真诚的谢意。
这样的故事听来很普通，但对我和需要帮助的人来说却意义深远，可以肯定的是人在最平凡的过程中才能体现出他的珍贵和人性美，世间需要帮助和关怀。
让我们发扬龙湖人的精神，让更多人体会到爱就伴随左右，最后仅上我表达对龙湖人深深的谢意！
感谢人：喻小平
感受点滴
2006年3月的一天，朝天门规划展览馆正在举行一个颁奖晚会，负责会议现场服务的是新龙湖物业公司外接物业管理综合部的会所工作人员。
会议顺利地在进行，各项服务工作也按照事先安排的流程，有条不紊地进行着。这时负责参会来宾酒水工作的周凤琴注意到与会的一位先生面色苍白、眉头紧皱。小周是部门年龄最小的，然而心思却很细腻，为了不打扰其他来宾，小周找来一张纸和笔，写了个小纸条关切地递了过去：“先生，我能帮您做什么吗？”那位先生非常感激地向她点了点头，在纸条上写了一种药品名称递给她。小周看了之后马上明白了这位先生的情况，她立刻和当班同事做了工作交接，然后迅速到外面药店买回了药品，并倒了一杯水和药品一起递给那位先生。会议结束后，那位先生特地找到周凤琴表示感谢。
——故事改编自客户的感谢信，在感谢信中客户这样写道：“我参加过无数的在五星级酒店进行的会议，但你们做得最棒，做了比五星级还五星级的服务，你们真不愧是重庆的窗口！”
我们的服务就是产品
观山水项目刚开始买那会，陆宏松是销售中心的形象岗，每天用标准的身姿迎、送着来看房的客户。07年新年刚过的一天，眼看快到下班时间了，陆宏松准备交班。这时，售房部门口来了四位客户，边走边往销售中心内看。‚是来看房的。‛ 陆宏松闪过这个念头，便立即迎上去，敬礼、招呼。因为地产置业顾问已经下班了，他就将自己把客户带进售房部，打开大厅和模型的灯，将客户带到模型边观看，这时他发现客户中的两位老人可能由于天气寒冷，有点发抖。于是，他马上到吧台倒了四杯开水端到客户面前：‚老师，您好！请您先喝点开水暖暖身子！‛老人接过开水不停地说：‚谢谢‛。喝了开水后的老人显然好了很多，更加认真的看起了模型。陆宏松就尽自己所了解的项目知识耐心地为客户讲解，一边讲解一边了解客户的需求，当客户提出想看一下户型图，他又熟练的到前台拿来了相应的户型图交到客户手里。客户看完准备离开时，天已经全黑了，从售房部门口下去有好多台阶，因担心两位老人走路不方便，他就迅速到中控室拿来应急灯为客户引路，一直将客户护送到马路边并为他们叫了一辆出租车。这时其中一位年轻一点的客户（好像是老人的儿子）说：‚太感谢你了，小伙子！你们龙湖就是不一样！明天我一定会来，我一定要买你们的房子！‛结果，第二天那个客户真的来了，而且成了观山水7号楼的准业主。
关键词：龙湖西苑 工程部王海 业主需要的员工
我们可以做得更好
2007年5月16日接到201-2-0401业主报事要挂窗帘，西苑工程部王海上门服务，挂好后准备签单离开时，听到业主对来访的客人说：“哎呀！这个天怎么得了哟这么热！”王海马上问：“老师你们家的空调需要清洗不？” 业主听了非常高兴：“你们还可以清洗空调，那太好了，我们还正愁如何是好”王海立即将西苑刚推出空调维修服务给老师介绍了，旁边的客人听了说：“你们住在这小区好舒心哟！什么事情都不用你们操心。”业主自豪的说：“开玩笑，龙湖物业，重庆的龙头嘛！”
2007年6月6日，103-2-0401业主点名要王海去看一下抽油烟机故障，赶到业主户内，业主说：“小王我这个抽油烟机都用了五年了从来没有出现个问题，前几天烟机灯坏了，我买了几个灯回来换，谁知道上一个坏一个，现在是根本不亮了，风机还能运转，之前来了一位工程部的师傅，看了之后让我联系厂家上门来处理，今天请你来看一下，要是不行，你能专门来一趟，我也觉得欣慰！” 王海看了一下油烟机油污很多，最好是联系专业厂家来清洗维修，但想到业主对自己的信任，王海还是决定先检查一下。等把抽油烟机整体、电气外围拆下来后，附着在上面的油粘得小王衣服上，手上到处都是，工具都变得黏糊糊的。汗水把眼镜都湿模糊了，不知什么时候老业主提来一把风扇、一根小凳，叫他坐着修理，随后倒来开水，拿来纸巾。凭着技术经验，最终灯亮了。想到公司的“略高原则”，小王干脆将拆下来的外壳也清洗干净，然后再重新装回去！业主看着修好的抽油烟机，会心的笑了，说：“小王太感谢你了，我们小区太需要你们这样的人员了。”
关键词：外接区域
细致工作赢得赞誉
我们用行动赢得认可
经济技术开发区管理委员会（金山大厦），是龙湖物业对外接管的项目之一，位于金开大道，政府办公大楼。
因服务对象身份特殊，相应的物业服务内容与住宅有差异设计。如，办公楼6楼就专设了109岗，主要服务对象是管委会的领导，工作内容是保护管委会领导安全和防查来访人员身份的警卫作用，高度警惕、以及无丝毫差错的服务多次得到管委会领导在公开场合的赞扬。
每天清晨管委会领导车至管委会门前，立即就会有精神饱满的队员上前打开车门，问候：“XX书记，早上好！”管委会一些老领导，常对金山办公室负责人说：“每天早上看见这些年轻的保安小伙子精神抖擞，让我们这些老家伙都觉得年轻了很多。”
在金山大厦，所有的工程维修报事，除非紧急要求处理，否则都要求错开工作时间，利用中午午休或下班时间解决，下班后接到工程报事更是家常便饭，所以曾经有管委会的领导特意跑到管理处办公室问：“你们都是靠电脑远程操作工程维修问题的吗？怎么没有看到你们工程人员去检修，问题却解决了？”
如果说保安队员做的是面对面的服务，工程做的是隐性技术服务，那保洁、会务做的既面对面又隐性的服务，管委会的领导一离开办公室，保洁员立即进入，请走垃圾、清洁桌面，这样的工作一天要做好几次，她们认为：能让领导在一个干净整洁的环境下工作，是她们的份内之事。领导接待的客人刚在办公室坐下，会务人员的茶水就能送上。虽然是基础而简单的服务，却让领导不止一次说让他们感受到了像家一样的温馨、舒适。
就是凭着所有一线员工的细致、敏锐、警慎、细心，让所有管委会领导看好我们龙湖物管，并夸赞我们把平凡的物管服务做到了不平凡。
在今年3月，新任经开区党工委书记彭小民上任，短短不到2个月的时间，管委会所有职能部门都领教了他雷厉风行、严格要求的办事风格。可是在新龙湖物业公司半年一次的业主满意度调查中，彭书记所填写的调查表引起了金山大厦物业管理处的注意，在调查表上彭书记写到：“物业的各项服务工作我很满意，他们为我们的服务很辛苦、也很尽心到位，特别是保安工作的同志。请相关管理层的领导代我转达对他们的敬意并以示问候。” 遒劲有力的字迹，似乎让人看到了彭书记在写的时候，从来都是一脸严肃的脸上露出的一丝微笑。金山大厦的全体员工都觉得很自豪，大家都说：对事如此严格要求的彭书记提笔写下这些话，对于全体金山大厦龙湖物业工作人员，不仅是一份殊荣，更多的是一种鼓励，这让全体金山大厦物业工作人员对未来的工作充满信心！
西苑管理处半夜鸡叫
西苑管理处接到有业主反应某栋楼半夜有鸡叫，接到报事，班长安排队员从楼顶逐户提醒住户，敲开每户业主家门，队员都要说：“我们最近接到有业主反映该户型某户早上有鸡叫，因为不清楚具体的房号，所以我们来逐户提醒一下，我们并不怀疑任何人，我们只是提醒而已，如果有的话，请老师尽快处理一下；如果没有的话，请问老师您最近早上有没有听到附近有鸡叫声，可以给我们提供一下信息，我们不胜感激。如有打扰不便之处，请老师见谅，再次祝老师周末快乐！”有位业主事后说，保安队员用这种巧妙的提醒方式，不仅不会让业主感到被怀疑而发火，更是给那些真正养鸡业主一个很好的台阶，果然事后，我们再也没有听见半夜鸡叫。
感动在龙湖
住在龙湖我经常会有种特殊的心情，交织着感动和幸福，一个不经意就会被他们的行动所触动。这里的业主经常都会有个疑问，‚那些身边的工作人员真的只是一群‘打工者’吗？‛他们所给予业主的关心，他们对于工作的认真已经完全超出了工作的本身。有时候，甚至让人觉得他们对业主所付出的关爱，丝毫不逊于我们的亲人。
记得那是个大雨纷飞的晚上，我和女儿约好下班后去接她，可就在回去的路上发生了交通堵塞，车堵在沙坪坝根本没法调头。然而我的小女儿此时却在小区旁等着我去接她回家，一想到外面下这么大的雨，她一个小孩子在外可能遇到的种种情况，我心里着急万分。车外愤怒的喇叭声更是令人心烦，这时的我即着急又无奈，恨不得长双翅膀立即飞到女儿的身边。当我费尽周折终于赶到小区门口的时候，我却没有看见女儿，但是种种不好的猜想让我没了方寸，连报警的打算都做好了，一个劲的往家里赶去。然而当我进了单元门时却听见女儿嬉戏的声音从楼上传来，我的心又惊又喜。上楼一看，原来物管保洁部的杨姐正陪着女儿在门口做游戏呢，女儿脸上充满了欢笑，看见我之后一下子跑了过来抱住了我的双腿，妈妈、妈妈的喊个不停。看见女儿平安无事，我那颗悬着的心总算是落了地。后来我才知道，杨姐临下班的时候看到我女儿独自在风雨长廊等妈妈，她怕雨这么大孩子会感冒，于是就带着我的女儿在门口边做游戏边等我的回来。看着牺牲自己的时间来陪女儿的杨姐，那一刻，我真的是千万句感谢不知怎么说。
我知道发生在我身上的故事在其它业主的身上也肯定发生过，我心中的感动在其它业主的心里也一定存在着。生活在龙湖，感动是一种心情。
——摘自业主感谢信
下辈子的约定
也许一个人一辈子终究逃不过的就是孤单，老伴儿还是留下我一个人去了。不过他去得很安详，临行前的那一刻，他的眼神充满了留恋和牵挂，脸上挂着淡淡的笑容，一如我们一起散步时的样子。
保洁部的小陈一早又来看我了，这几天她一直都来我这儿，怕我对于老伴的离去太过伤心。说起小陈，我真的很感谢她。老伴儿摔倒的时候，正好孩子们都没在家，急得我一个老太婆不知所措。这时正好听见有人敲门，原来老伴儿摔倒时“咚”的一声，被正在楼道做卫生的小陈听见了，她知道家里只有我们两个老人，怕有什么意外。结果，在小陈的帮助下，我联系到了孩子们，也把老头子送到了医院。老伴儿卧床的那些日子，小陈每天都会准时过来问候。现在老头子走了，我知道小陈是担心我，所以每天还是会上来陪我这个老姐姐聊聊天。
这两天，孩子们也很伤心，总怪自己没照顾好我们。我告诉他们，把我们安居在龙湖已经是他们很大的孝心了。老伴卧床的这段日子里，来自物管的关心从没有停过，需要帮忙的时候一个电话甚至一个手势都会马上得到响应。更多的时候，是他们主动的关心和问候着我们，有来自客户中心、保洁大姐、绿化师傅，还有保安部那帮小伙子们的。每每想到这里，心中都会产生一种无法言语的感激之情。
看着老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他经常拉着我的手说：“龙湖的员工都有一颗金子般的心，龙湖的阳光最温暖。下辈子我们还在龙湖，还做龙湖人，好不好？”那一刻他笑得如此满足，即使离去也带着满心的微笑。
如果还有下辈子，我和老伴一定会在龙湖留下更多美丽的记忆。
——摘自业主感谢信
星座客户中心小谢
历史欠费的催缴，对物业客户中心来讲是一项很重要的工作，而且通常难度都较大。北岸星座就有一户欠交半年物管费的业主，因其租户是经朋友介绍，故业主没有收保证金，由于意外撤场，租户欠了一大笔物管费未交，每次业主都称缴物管费要等找到租户再说。这一等就是几个月，期间星座客户中心收费员小谢每次按操作流程进行催费，男、女业主都是互相推说，催费的事情几乎没有进展。偶然，小谢了解到业主在西苑居住，便亲自带着催费函跑到西苑，将函放到业主信箱，随后还与业主电话确认已收到。这样不厌其烦、想尽办法的多次协调沟通，业主终于到客户中心来完清了费用。交费时业主还连连称赞：“这个小妹工作真的太认真了，不错不错！”
关键词：龙湖蓝湖郡 工程部员工 尽心打造业主的生活
一时即一世
和一个搞建筑的朋友聊天时，提到了龙湖物业，这位朋友似乎一下子来了劲儿，滔滔不绝地开始说起来，其中一个小故事却让我陷入了沉思。
朋友说，有一次他参与了龙湖蓝湖郡的交房验收。当时他看到一个物业工程部的师傅把身子探出窗外检查沿口是否漏水。沿口离窗户很近，又在上方，查看起来十分困难。那位师傅半弓着身子吃力的向外仰着，虽然当时的天气比较冷，但是他背上的汗水却把衣服都湿透了。很难想象，几百套房子他都是这么检查下来的。后来朋友绕了趟园区回来，看到那位师傅正坐在花坛边上休息，身子往一边侧着，一手拄在石台一手撑着自己的腰，那姿势让人看着都觉得辛苦。于是，朋友凑过去递给他一根烟，他却不要，再三邀请最终还是被他推脱了。朋友好奇地问他：“又不是你的房子，干吗这么辛苦呢？”那位师傅笑着回答：“我是龙湖的员工，这些是龙湖的房子，怎么不是我的房子了？”接着他长长地出了口气，语重心长地说道：“我辛苦也只是这么一时，而业主是要住一辈子的啊！”
虽然只是一件小事，但是不管是我朋友还是我自己都颇有感触：一时也是一世，龙湖员工用实际行动将这句话生动诠释。很想写封感谢信给那位师傅，不，应该是给龙湖物业。我对自己即将开始的龙湖生活充满了向往，因为我知道，有一群人正在尽心打造我的生活！
园区里的“蓝衣天使”
都说“远亲不如近邻”，拥有一个好邻居也是一种幸运，可在龙湖小区里不但有好邻居，还有让人感激不已的好物管。
还记得那是一个周末的夜晚，我正在外面忙于应酬，突然接到妻子的电话，说孩子在园区骑车的时候不小心摔倒了，伤得很严重。我还没来得及问清楚，那边电话就断了。这下可我把急坏了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身边的生意往家里赶。我知道此时妻子肯定在埋怨我，心里万分愧疚，如果有我陪在他们身边也许就不会发生意外了。
我以最快的速度赶回小区，刚到园区门口门卫人员就迎了上来，边为我带路边对我说：“没什么大碍，不要担心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人员搬来的椅子上休息，而另外两个保安人员正在一旁小心翼翼的给儿子擦拭伤口。我当时就被镇住了，不敢相信眼前的情景，没想到平日里威武凛凛的保安们还有这么细心温柔的一面，看他们小心的处理着伤口，手法娴熟就象是医院的护士一样，还不时的表扬我儿子勇敢，小家伙不但没闹还被哄得一脸得意，一点都不象平时娇生惯养的模样。我连忙上前去感谢他们，同时还是决定送孩子到医院去检查下。但是妻子的小腿因在儿子摔倒时去挡护而拉伤，已经不大方便走路，正在我准备背她的时候，保安小尹马上抢到我前面把我妻子背了起来，此时的我，已被眼前的一切感动的热泪盈眶了。没想到一到医院，两个队员就跑上跑下的帮我办手续，就像亲人一样的照顾着我们，看着他们弄得满头是汗，我真的不知道用什么样的话语来表达我心中的感谢。
如今妻儿已康复，我也还是和从前一样忙碌，但是现在我的心里比以前多了一份踏实，人们都把医院里救死扶伤的护士叫作白衣天使，那我们龙湖园区的保安又何尝不是一群时刻关心照顾业主生命安全的 “蓝衣天使”呢？
——摘自业主感谢信
感动在心中蔓延
2007.5.17日下午3点，我来到龙湖紫都城物管处缴纳费用。临走时将手机掉在了收银台。刚出门不到5分钟，我发现手机不见了。当时很着急，几乎是跑步回到了物管处，发现手机已不见了。物管处的管理人员了解情况后立即动员全体保安人员，整整两个半小时，保安人员及班长在监控中心，搜寻每一个在管理处拿走手机样貌的人。他们的敬业、投入工作的情绪深深地打动了我。这次掉手机本来是一件不开心的事。但欣慰的是，通过这次事件，让我真正了解了龙湖人的敬业和很好的保安系统。庆幸自己选择了龙湖，住在这里，好安心、放心。
五点三十分，保安队员终于将电话送到了我家。真的，我说不出的开心。一只小小的电话，让我了解了龙湖，龙湖人的品质和敬业精神。心中涌出的一份感动在心中蔓延。
2007.5.17晚
10栋1单元1205 业主：梅慧平
紫都城外岗小王
一次有几位客户打出租车到紫都城参观，紫都售房部外岗的小王，看见有出租车驶来，立即引导出租车停靠，敬礼、开车门，并亲切的询问和指引。在关好出租车门准备回岗位上的时候，小王发现了出租车上的手提包，他意识到很可能是客户遗留在车上的，而此时该出租车已启动并向前驶去，小王立即呼喊出租车停下，但驶出好十几米远的出租车司机根本听不到，小王立马以百米跑的速度取捷径向出租车前方转弯处跑去，最终将出租车拦下，为客户取回遗留在车上装有一部手机和两千元现金的手提包，被拦下的司机一脸愠怒，当看到小王从后座上拿出一个手提包时，司机恍然大悟，开玩笑的说：“小伙子，你这个发动机比我的还厉害啊！”当小王大汗淋漓的来到看房客户面前时，客户还不知道自已的包掉了，带着惊讶和非常感动的心情，该客户当即向营销部员工说：“龙湖的保安就是不一样，我们已决定买龙湖的房子。”
紫都城门岗小王
在紫都城前期销售的时候，一天有两名客户开车来到营销部看房，售场门岗小王马上跑过去指引车辆（看到是个广东车牌，小王猜客户应是广东人，广东人不喜欢称呼老师，而是称先生，而且是要讲普通话），帮助开了车门后，小王用普通说：“先生，欢迎来龙湖，你们是看房吗？”刚下车的客人微微一顿，然后笑着用广东口音的普通话对小王说：“是啊？请问你们的售房部在哪里呀？”带客户到售房部后，小王立即给客人端来茶水，由于只有一名销售人员上班，客户等了2分钟不想等到了，准备离开，小王见势立即上前对客户说：“如果两位先生不见笑的话就由我给两位介绍吧。”通过平时了解的信息，小王熟练的给客户介绍着楼盘的情况，以及周边业态情况，还把他自己了解到的一些楼盘投资情况介绍给客人。事后两位客人满意的订下了业单，并对销售人员说：“你们公司太不简单了，保安员都这样优秀，不但掌握自己的楼宇，还把周边情况搞得这清楚。”连声说了三个“了不起”。
紫都城客户中心张雷
紫都城客户中心张雷在业主满意度调查中，深受业主好评，业主在信中这样说到“我们12栋的负责人张雷工作责任心强，服务好„„”。在前台常常会看到业主一来就直接点名找小张，说小张给他办理这个事情让他放心。
上个月，10栋谭老师报事给张雷，称如果方便就把这个事情的处理结果反馈业主。当张雷将此事圆满的处理好后才发现，该位业主的电话联系不上，也没有入住。张雷努力的回忆细节，谭老师有没有其他的联络方式呢？最后，他回忆起这位谭老师在前台报事时好像和11栋的一位姓向的女士打过招呼，看起来似乎他们认识。张雷就立即找到11栋姓向的业主求助。知道了事情经过，向老师惊叹小张的记忆力和观察力会这么好，一个简单的招呼也能记住。当张雷拿到谭老师的电话随之与他联系，并对报事的圆满结果告知这位在外出差的业主时，谭老师特激动，说到“我没有想过这个事情你会给我回话，因为它就是一个小事；更没有想到的你会这么认真且努力的到处寻找我的联系方式„„.这个看似小小的动作，正应如了我选择龙湖是对的！小小年纪的小张你非常不错！”
当资源贫乏时张雷会努力的去寻找，不放过任何一个机会，用他优异的服务意识和服务方法使客户对他满意更对公司这个大环境的认同。也正因为他的努力，在本次满意度调查中，有两位业主都对他提出了表扬。
紫都城保安小付
一天一位装修工人背着一个包从紫都城小区走出来，门岗小付按照要求上前进行物品检查，敬了一个标准的军礼：“师傅，装修完了吗？可以把您的包打开检查一下吗？请您配合一下。”工人面色一沉，把包“啪”的一声放在地上，说到：“你们有什么权力检查我的包包哟，我里面只有我的物品”。小付想：这工人师傅可能不知道我们的工作流程。于是他笑着对师傅说到：“我们是为了业主的财产不受到损失，我们只是想看看有没有电动工具和其它物品，如果有是需要登记的，没别的意思，请师傅配合一下。”几句话讲清楚了，师傅见小付的态度诚恳而又坚决，也逐渐缓和了刚才的对立情绪，说到：“好吧，你看嘛！” 小付说：“谢谢师傅的理解和支持，你这样通情达理，你的业务肯定会更好！”师傅一下就笑了：“你小伙还真会说话。”旁边观看了全过程的一位业主他感叹的说道：“有小付这样负责的队员，我们住在这小区那是太安全啦。白天都不用锁门。”
一、东华物业广东商学院物业服务中心架构.......................3
二、服务中心为您提供的服务.................................4
三、温馨提示..............................................10
四、结语..................................................1
1常用电话一览表.............................................1
2交通指南..................................................13
致辞：
在这个改革发展，百业俱兴的时代里，我们诞生成长着！在这个鸟语花香，万物生长的季节里，我们相识相遇了！
为了桃李茁壮，园丁微笑
——致广东商学院师生
尊敬的广东商学院全体师生： 你们好！
东华物业公司有幸能为广东商学院提供物业管理服务，有赖于你们的支持。在此，表示衷 心的感谢。
东华物业与广东商学院的合作——将广州优质品牌物业管理引入高校后勤服务，是一个双赢的结合。这将会成为广东商学院发展历程中的一个重要篇章，也是东华物业发展历程中的重要阶段。
东华物业一直贯彻“尽心尽力做到最好，创造宜人的家居生活”的质量方针，二十多年来成就斐然。作为新一代东华物业管理人，广东商学院物业服务中心全体工作人员，秉承前辈的优良传统，将以“沟通诚信，服务和谐”为我们的工作指引，为你们提供最好的服务，创造一个桃李茁壮、园丁微笑的最佳的校园环境！
一、东华物业广东商学院物业服务中心
广东商学院物业服务中心
广东商学院物业服务中心，是广州东华物业管理有限公司驻广东商学院的物业服务机构，日常工作受东华物业公司和广东商学院领导和监督。
物业服务中心下设三个部门，分别是：物业部、清洁部、绿化部
物业服务中心组织架构
服务中心服务热线：84096382
24小时投诉热线：87372122 E-mail:wyfwzx_sxy@126.com 服务中心办公室：综合楼108室
服务中心办公时间：9:00----12:00 13：30----17：30（节假日不休）
楼管员服务岗：实验楼、教学楼首层大堂
服务时间:7：00—23：00
二、服务中心为您提供的服务
保洁服务
服务区域：
校园公共区域（道路、广场、宣传栏、沟渠等）；
各栋楼宇（办公大楼、教学大楼、实验楼、综合楼、校医院、培训楼、全院的教职工宿舍、学生公寓、临工宿舍、图书馆等）的公共区域；
部分楼宇（教学大楼、综合楼的各课室、图书馆内各书库、实验楼的21间实验室等）室内的卫生。
服务标准：
定期、定时清扫和保洁，确保地面干净，门窗光亮，道路畅通，沟渠顺畅。各区域保洁服务时间：
校园公共区域：6：00-8：00 8：30-11：00 11：30-17：00
校医院、培训楼、学生公寓、临工宿舍公共区域：7：00-12：00
14：00-17：00
办公大楼、图书馆公共区域：6：30-11：00
13：00-17：00
教职工宿舍公共区域： 7：00-11：00 14：00-16：30 20：00-21：30 教学大楼、综合楼： 7：00-10：45 11：45-13：30 15：30-18：30 实验楼：7：00-11：30 13：30-17：1 绿化服务
服务范围：
包括各种绿地草坪、花草树木、园林景观、盆花栽培、盘景摆设等。服务标准：
保证草坪青绿，树木茂盛，景观干净盆花鲜艳，摆设科学、别致，能够满足校园四季时节，节日活动（各种庆典、大型会议和活动等）绿化要求。
服务时间：7：00-12：00 14：00-17：00
物业管理服务
服务区域：
教学大楼、实验楼、综合楼 服务内容与标准：
按课程表（含晚上自修）的安排，准时开关各类教室门窗、风扇、灯光，做到节约使用和仪器设备的完好；
做好教工专用电梯的运行、维持秩序和通报维修工作；
做好有扩音器材、多媒体的课室课前准备工作，检查通电情况，做到正常使用；
配合保卫处维持正常的治安和教学秩序； 服务时间：7：00-23：00
便利服务：
盆栽（含鲜花等）租赁、家政服务、商务服务（文件复印、传真）以及相关业务（物业管理、装修等）咨询服务等。
如有需求请亲临或致电物业服务中心。师生需求服务流程图 教学楼、实验楼服务流程图
综合楼
师生投诉处理程序图：
服务承诺：
一般的求助（投诉）在24小时内完成并对当事人回复；而受不可 控因素影响的求助（投诉）在7天内跟进完成并对当事人回复。
三、温馨提示
台风
☆ 多留意天气预报。
☆ 请各师生将阳台、窗台上的衣物放到安全的地方，关好门窗，检查排水口是否堵塞，并将电器连接公共天线的部分断开（如电话线、电视天线），避免造成意外及损失。
☆ 台风吹袭时最好留在室内，并远离玻璃门窗。
☆ 雷电发生时，请不要使用电话、观看电视，避免发生意外。☆ 留意电台、电视台及报刊关于台风的最新报道。
急症
☆ 如师生自己或发现其他人因受伤或病发需要急救时，请勿惊慌或随便移动伤者/病人，或为其下药。
☆ 马上致电急救中心120，或向服务中心求助。☆ 不要对伤者/病人围观而使其呼吸困难。☆ 通知家属到场。
火警
☆ 发现火情 ★ 保持镇静
★ 打破就近的消防警钟玻璃，及时通知邻居疏散。★ 拨打“119”报警或通知服务中心。
★ 关上所有气体燃料及电力总掣（保证自身安全前提下）。★ 关上所有门窗（保证自身安全前提下）。★ 利用走火梯（楼梯）疏散。
☆ 听到警钟响起，请尽快知会他人离开，不要顾及财物。
☆ 如出现停电，走火通道的应急灯会自动开启，请不要用可燃物品作照明。☆ 请听从现场指挥疏散指挥员的指挥，不要争先恐后逃走，否则造成互相践踏。
☆ 利用走火梯逃离现场，不要从阳台跳下来。
●请随时关注物业服务中心相关的通知、通告（留意办公楼后门的宣传栏或资产与设备管理处的网页）。
温馨提示 ：
1、学院是我家，清洁靠大家； 学院风景线，大家齐共建； 文明用语多，尊师乐呵呵； 大家互关心，生活和谐多！
2、爱护环境，人人有责！
3、破坏绿化，毁灭新生； 花朵万千，世界更美！
4、留真情于脚下，还绿色于校园！
5、优美的环境，予人以生机； 环境的优美，需众人参与； 让我们携手共创美丽的校园！
6、早睡早起，身体好； 勤奋好学，志气高； 沉迷玩乐，误前途！
四、结 语
有了你们的理解，我们工作更有劲；
有了我们的服务，你们的生活更方便；
有了你们的支持，我们合作更融洽； 有了我们的奉献，你们的生活更和谐；
你们的存在，是为了神圣的教育事业，我们的到来，是为了更好的为你们服务！
我们将要奉献给你们的就是——热情的服务、忠诚与敬业、优美和洁净、便捷与舒适、安全和愉悦，在这本小册子你们所看到的只是这些其中的一部 分，更多更体贴的亲身体验，更多更感人的服务感受，将会在以后的日子里
一一呈现在你们的面前！
常用电话一览表
以上电话地址如有变动，请致电114台查询。交通指南：
弘扬中华文化 构建和谐企业交流会是中心的一项重要的办班教学任务，为在交流会期间能更好的服务学员，辅导员工作很重要，要事先了解工作，让活动更有序化，正规化。
一、服务宗旨和目标
在服务当中不断提升自我的能力和心境，全面贯彻落实《弟子规》。“学为人师，行为世范，言为世则”，用行动、用身教说话，作身边一切人的榜样；让学员感受到家庭般的温暖，升起对中国文化的信心和责任感。
二、服务标准和原则
课程期间，不论做事还是做人，标准只有一个——《弟子规》！具体而言，包括：
1、态度“诚敬谦和”：具足感恩心、恭敬心、真诚心、感恩一切参予这次学习的学员，对一切人礼貌恭敬，真诚为他们服务，满足他们的需要。
2、行为世范：随时注意谨言慎行，仪表端庄，脸上无嗔，坦荡光明，落落大方，恺悌君子，德风自化。
3、身教而非言教：用行动把圣贤教诲在自己待人处事服务的过程中演出来。不恼害，不批评，令学员生欢喜。
4、敦伦尽分：做一切事只是自己的本分，无善亦无恶，尽忠职守，不擅离岗位，也不攀缘。
三、服务细则
交流会期间，辅导员务须全面照顾参与学习的学员，包括一切生活起居、上课学习、学员必要的采购需求，协助会务工作。在每一个细节当中，主动关怀 学员需要，以真诚心提供任何必要的协助，顺逆境界皆是我们的学处。
四、服务流程
辅导员培训→服务准备→报到→住宿→就餐→听课→分享→送别（赠送礼品）
1、准备阶段：辅导员培训、服务准备
2、课程期间：报到、住宿、就餐、听课、分享
3、课程结束：赠送礼品、送别
（一）辅导员培训（交流会前一天开）
1、总辅导员将各组名单及相关信息在会上发给各组辅导员。
2、由总辅导员讲解《辅导员服务操作守则》，可请有经验的辅导员演示接待学员的程序、礼节包括仪容仪表。
2．请老师讲解做辅导员应注意的事项。
4、讲座期间辅导员服从一切工作安排，并由总辅导员做一切必要调度。
5、讲座期间辅导员手机必须全程保持畅通（24小时开机状态）。
（二）服务准备
辅导员所需资料：《辅导员服务操作手册》（用完后交回）、小组学员名单（含返程时间）、笔（为学员准备，数量一般是5支备用）、组牌（如：第一组……）课程表、作息时间表、通讯录（由文秘工作同仁提供）、稿纸（学员写心得，第二天晚上发放）、请假条、学员小组分享记录表、反馈问卷(活动结束前一天发放)。
1、交流会前一天
（1）请文秘工作同仁帮忙打印学员小组分享记录表、请假条、反馈问卷。（2）领取学员资料袋（拉链袋、读诵课本、笔及笔记本）及礼品袋（根据各地情况自定）内所需的物品，水杯，稿纸。（3）根据接待部提供的学员房间安排，辅导员在报到前一天进行入住检查。
房间布置：床、桌子、椅子是否齐全，空调和电扇能用、衣柜完好、室内及楼道灯都能打亮。
物品摆放：物品的摆放是否齐全（床上用品：凉席、蚊帐、被子、枕头、每人两个盆、台灯、衣柜、写字桌上的抹布、衣服夹、凳子有无损坏、暖瓶是否保温、拖鞋、温馨提示、感恩与惜福是否齐全）。
感受一下住房设施是否方便，如有不便，请立即反映给总辅导员，即使进行维修或补足。若一时无法解决的，在学员进住时做必要提醒。
（4）若条件允许，可为学员额外准备：针线包、备用毛巾、牙刷、牙膏。（5）常用药品的准备：如防暑药、风油精、腹泻药、感冒药等。
（三）报到接待
1、工作前辅导员的心态：
辅导员的心态是时时为一切学员服务，全心全意服务好学员的学习与生活。天气变冷，宜提前准备保暖衣服给学员补充。
每一位能来中心的学员，都是来之不易，是给我们提供学习提升的机会，他们都是我们生命中的贵人，所以把握每一个来到我们身边的缘分，使大家体会到中国文化的确可以让个人受益、家庭幸福，社会和谐。
辅导员是跟学员接触最近的，辅导员的心境直接影响学员的心境。因此，保持良好的心态（“诚敬谦和”：具足感恩心、恭敬心、真诚心）是辅导员必备的条件。
工作过程，若有新的建议可提交总辅导员，总辅导员不能决定的提交给总指挥确定是否采纳。但在落实的过程中还是要听从上级的指示。“进思尽忠，退思补过，将顺其美，匡救其恶”。
我们每位老师的一言一行直接代表的是中心整体形象以及对中国文化正确 的认知，因此我们的时时不忘做好榜样。修身为本,以身作则将中国文化在生活中表演出来,如行住坐卧等生活的点滴,要慎独（详见辅导员礼仪规范）。与学员交谈注意“贻吾色，柔吾声”“话说多，不如少”。在与学员的交往中，不管遇到怎样的情况，都不能与学员争论，要以“行有不得，反求诸己”为准则。要慢慢引导，保持初心。
坚信“人之初，性本善”，只有时时检查自己的过失，用真诚、恭敬的心对待每一位学员。谦虚谨慎，人人是老师，只有我是学生。
2、报到接待当天：
（1）将学员资料带及水杯搬至接待大厅。学员来报到时发放。
（2）在接待大厅等待学员的到来，发短信告知学员一些基本情况并了解学员到达的时间。
（3）尽量记下每位学员的名字及基本情况，使学员感到温暖。（4）熟悉周边的环境，方便为学员提供外出的资讯。
（5）学员报到后，引领学员入住，介绍盥洗室、卫生间、浴室的具体位置。介绍课表及作息时间表的黏贴位置，以便学员了解学习生活的安排。并告诉学员当天晚上的课程安排。
（6）学员若有外出，提醒他回来用餐，参加晚上的课程。
（7）中餐，晚餐时间到房间请学员用餐，请学员列队一起进餐厅用餐。（8）课程开始前10分钟集合列队，带领学员进入会场听课。提醒大家进入会场关闭手机。
（9）学习生活中应注意的问题要提前讲，包括每天上课下课排队用餐，不拍照、摄像、录音等。
拍照问题：大家是来学习的，所以要安心听课，拍照除了影响自己的听课外，也会影响到台上老师的讲课及其它同学的学习；因为当我们举起手拍 照都会影响到周围的学员。
（10）每个团体里有不同的情况，所以言语要谨慎，不谈论宗教内容，对各个宗教信仰都要平等，以免引起学员反感。
（11）晨读前有老师带领练习八段锦，自愿参加。（12）告知学员每天一次轮换座位。（13）选出寝室长（可请年轻人或较热心）。
寝室长职责：协助辅导员请大家起床、休息、打开水，负责内务整理（扫尘除垢，拖地、迭被），提醒学员配带学员卡，带水杯，按时集队。
（四）学习期间
1、晨昏定省
（1）早晨提前半小时起床，到学员起床的时间，去每个房间叫起，问候学员晚上休息的情况。是否休息的好，有没有什么需要等。告诉大家集合的地点和时间，提醒大家带好学员卡、资料袋和水杯（如果有升旗仪式的话，不用带）。
（2）晚上十点去每个房间问安，提醒学员早点休息，保持充沛的精力投入第二天学习。
2、听课：在宿舍楼下或指定地点，按指定时间，举组牌集合，辅导员确认人员到齐，出发——听从总辅导员指挥提，前五分钟入会场。有序入场，是将《弟子规》落实在生活中，也使学员的心安定，不易散漫。
3、排队入场前，提醒学员上洗手间，上课要关闭手机或设置震动。辅导员以身作则将手机调至震动。
4、课间休息，提醒学员教室外有提供开水、茶水、（夏天有解暑汤类）、水果、点心。请学员下课期间尽量到室外活动，并提前十分钟提醒学员入场。休息时，应有辅导员引导，以免学员误入其它区域。辅导员之间避免聚在一起闲谈，可以帮忙为学员倒热水。观察学员是否有身体不适的，询问情况，并及时 做相应处理。
5、中午注意
（1）提醒学员用餐完后回寝室休息；（2）午休后提醒学员起床，准备进场。
6、晚上须知
（1）、就寝前务必检查组内学员是否全部到齐，如有特殊情况需外出，需要写请假条报总辅导员批准，并互留下联系方式。
（2）、房间内如有空调，提醒学员注意空调的使用，避免室内外空气相差太大造成的身体伤害。
7、辅导员以身作则，每早打扫自己房间的卫生。
8、学员有生病的，要安排他多休息，请医务人员查看病情。必要时请餐厅老师准备易于消化的食物。有的学员是因为环境不适应，有的是因为长途跋涉过于疲劳，可请他先休息，不一定必须要听课，我们要多关心，多爱护，多体谅，已经到家了，要让他心安。
9、讲座期间辅导员每天早晨开例会，内容如下： 第一天：
（1）将前一天学员报到的情况作汇报。
（2）确定是否提供订票服务。若有，提醒学员订票的地点和时间 第二天：
（1）根据名单汇总本组应到而未到及新增学员的名单。（2）汇报前天晚上小组分享的情况。（3）汇报发现的问题，商量解决的方案。第三天或小组分享的第二天：（1）各组辅导员介绍小组分享情况，推荐参加大会分享及接受采访的人选，每组确定一至两名人选。由总辅导员确定大会分享人员的名单，呈报总指挥。（大会分享，要提前征求学员意见，是否报职位。）
（2）登记的学员返程情况，统计不在中心用餐的学员需准备餐点、水果的人数，及讲座结束当晚要坐大巴去火车站的人数。
第四天或最后一天：
熟悉送别仪式的程序及退场路线。
10、每天的早晨、下午、晚上给负责报餐的老师报本组用餐的人数。由报餐的老师汇总报至餐厅。课程结束当天下午有学员离开不吃晚餐，辅导员要报餐，由负责报餐的老师报餐厅准备餐点、水果。晚上、第二天早上的学员人数分别报餐给负责老师。
(2)有学员不听规劝，如私自换宿舍且规劝后不听的、私自留宿在外的等特殊情况的要及时告知总辅导员，并将学员信息及推荐人提供给总辅导员，由总辅导员一并汇报给上级领导。
11、送行
1、学员排成男女两队并行，按组出教室。辅导员举组牌在前引导，步履亦缓慢，给发送礼品的老师留出时间。因送礼品时比较慢，不要使更多人堆积在发礼品处，队伍也不要让他断掉。辅导员按规定的路线将学员引至餐厅就餐。
3、送走每一位学员，送上祝福。
（1）收回学员卡、学员心得、回馈问卷。（由于学员卡提前回收，给暂时留下来的学员进出中心带来不便，所以提醒学员将入住单留好，做为出入中心的证明）
（2）学员离开前，如果方便请他们将自己用过的各种床上用品拆下迭好放在床上。一方面使学员有习劳感恩的机会，另外也减轻房务部门老师的工作 压力。
（3）讲座结束第二天中午若有尚未离开的学员，帮学员到接待部门领取参观卡，以保证学员临行前出入的方便。（但下午就要走的学员除外）。
（4）辅导员于讲座结束的第二天上午送学员、整理内务，下午交还各种物资（包括收到的礼物），开总结会，晚上写心得。
（5）相关的辅导员负责整理辅导员总结会内容、辅导员心得、学员心得、反馈问卷调查，上呈总辅导员。
五、注意：
（一）面对老人，就是自己的父母；面对年轻人，就是自己的兄弟姐妹。对一切人心存平等，都是家人。其它组员有状况，也协助处理。（凡是人，皆须爱）
（二）辅导员以身作则，各尽本分。（学为人师，行为世范）
1、爱的反面是冷漠，要主动付出。
2、社会国家者互助之体也，一切的工作都是一体的，互助合作，同心同德。
3、统一口径。包括：
（1）学员申请资料，辅导员先了解礼品袋里有什么。没有的，请示总辅导员是否可以提供。
（2）辅导员学习并熟悉中心情况（理念和现状），便于学员了解中心。
4、以身作则，保持安静的学习氛围，进入餐厅保持安静，列队保持安静，进入会场保持安静，听课保持安静。静、定、安、虑、得。
5、请房务老师帮忙整理两天内务，其它时间由学员自己整理。宿舍卫生需辅导员以身示范。（此点需看学员的状况而定，如大专生讲座就要求学生从始至终自己整理内务）
6、若辅导员没有别的工作，应尽量听课，给学员做一个榜样。若一组有两 位辅导员，可轮流在场。但每组至少有一位辅导员在现场。由总辅导员排出轮换表。若两人同时离开，须向总辅导员讲明，并找到其它辅导员补其位。
7、如有问题可写字条由辅导员交总辅导员再上交给老师。
9、观察学员身体和听课状态，每天组织小组讨论学习，创造良好学习气氛，但不以《弟子规》标准或经典教诲要求别人。
10、建议学员可以撰写当日的心得体会，不作要求，负责收集学习心得。
11、会务期间如有典型事例，可以及时通知文宣小组，（Tel：）。
12、捐款：辅导员引领到计财处接收捐款，务必让捐款人本人现场交款，并按照规定程序出具发票，辅导员不可代收；捐物：请送接待部门并联系财务部门收取，不能私自收受学员馈赠。
14、发现学员有私下散发资料，包括：结缘品、光盘、书籍、通讯簿等，请立即婉言劝阻，并劝缴所发之物，同时通知总辅导员处理；
15、医疗及突发性紧急事务处理
充分掌握学员的生活、健康(特别留意是否有糖尿病、高血压、心脏病等病史者)、住宿、用餐、学习等状况，如有情况，请实时与总辅导员汇报，辅导员自己可以判断解决之事，请自行积极解决，譬如学员身体出现不适，请在最短时间内通知预备医生做处理，若是住房问题，请通知房务部门老师处理，最后再对总辅导员汇报。
六、答疑解惑
1.何谓辅导员？辅导员应以什么存心看待这份工作？
讲座目的是为了让学员对中国文化产生信心，并了解中国文化确实是为人立身处世所必须，让参与者生欢喜心。首先我们就要以身作则，把中国文化的孝悌之行，在自己身上演出来。
2.参加讲座的学员希望从辅导员身上，获取哪些迫切的协助？ 学员风尘仆仆初到一个陌生环境，最希望得到充分休息，迅速安排吃住问题、沐浴问题，而解决这些问题同时，需要向学员介绍环境设施。若学员感兴趣还可概略介绍几天的课程。
3.辅导员的工作职责有哪些？
辅导员完全付出、完全服务、完全学习，凡是与学员有关的事，都属于辅导员的责任，多从生活上关心学员，以保证学员有良好的身体状况和精神状态听课。
4.遇到自己无法解决的问题，辅导员应如何处理？
直接与总辅导员联系，请总辅导员裁决即可；总辅导员无法裁决的再由总指挥做出裁决。
5.当学员身体呈现疲倦，或不愿参加学习时，应如何处理？
身体不适者或情绪不稳定者，请他留在宿舍休息；不愿参加学习的，进行沟通交流，尽量让学员去听课。若沟通不了，报告总辅导员协助处理。
6.当心得分享时，发现学员知见具有很大的分歧，应如何处理？ 分享以当天课程感悟为主，主持人先为分享主题提供线索，将个人分享时间控制在五分钟以内，每位学员分享之后，立即点评，注意点评时言语、态度必须委婉。
7.辅导员为了能专心听课，在上课期间把手机关闭，是否妥当？ 辅导员的主要职责是在为学员服务，并不是听课，有机会时安住当下随时学习，一有突发的工作安排，立即投入工作，所以会务期间，手机应保持随时畅通，不准关机，当手机调在震动状态时，也要确保不漏掉任何一个电话。
8.虽然总辅导员已经通知，但因为我现在很忙，所以开会可以迟到一下？ 开会迟到，或是无故缺席，都是非常严重的过失，所以在会务期间，如果有任何紧急会议，务必准时参加。9.为了让学员进出方便，我想我应该坐在里面的位置，对吗？
辅导员应该坐在教室两旁走道边的位置，方便随时进退，如果有电话时，也可以方便离席接听电话，以免影响学员听课。
10.学员打饭吃不完，为了提倡节俭，我们应该要求他把所有东西吃完？ 规范是用来严以律己，不是用来要求别人，服务的目的是让学员生欢喜心，而不是心生烦恼。辅导员以身作则，不浪费。适时提醒。
11、学员抽烟，应该怎么处理？
委婉劝谏，并请他到室外避免干扰其它学员。12.学员想请光盘与书籍，怎么应对？
从2001年以来, 基于Linux的服务器操作系统逐步发展壮大起来。国内的几个主要的Linux厂商和科研机构, 国防科技大学、中科红旗等先后推出了Linux服务器操作系统产品, 并且已经在政府、企业等领域得到了应用。国外的Novell (SuSe) 、红帽公司也相继推出了基于Linux的服务器系统。而且, 从系统的整体水平来看, Linux服务器操作系统与高端Unix系列相比差距越来越小, 在很多领域已经实现了共存的局面。
服务器操作系统在当前Linux服务器操作系统成果的基础上, 针对上述差距, 结合国内用户的实际需求, 进行重点研发改进, 以达到在政府企业办公、高性能计算、集群系统以及其他一些领域可以完全替代国外商用服务器操作系统的目的。
一、功能
1) 面向国产CPU的支持和优化。服务器操作系统与国产高端通用CPU形成良性互动, 支持中科院计算所龙芯系列CPU和国防科大银河飞腾系列CPU的研制, 到2010年完成同国产高端通用CPU的配套, 成为基于国产CPU硬件平台的主流操作系统。服务器操作系统的研究内容和技术路线同国际主流CPU发展趋势及国产CPU发展规划一致, 不仅能有针对性地攻克操作系统内核中硬件相关模块的核心技术, 而且能够为CPU的研制提供方便高效的调测试平台。目前, 国际主流操作系统开发商和CPU开发商均在互动的基础上协同发展, 如微软和Intel的Wintel联盟、SUN的Solaris操作系统与SPARCCPU、IBM的AIX操作系统与PowerCPU等, Linux的成功也离不开Inte l、AMD、IBM、SUN、HP等芯片开发商的大力支持。服务器操作系统采用类似的技术路线和合作机制, 在研制过程中和CPU相关研制单位密切配合, 具有明显的先进性。
2) 面向多路众核体系结构的支持与优化。多核体系结构是当前和未来一段时间内的主流微处理器体系结构, 这一点已成为学术界和产业界的共识。目前主流的通用微处理器一般片上集成4个核, 根据各厂家的发展蓝图, 到2010年左右的主流微处理器将至少集成8个核, 未来采用更大规模的多路众核体系结构服务器必将成为主流。服务器操作系统研制的服务器操作系统将在内核中重点针对多路众核体系结构的支持和优化展开研究, 突破处理器硬件抽象、功耗管理、任务管理、存储管理、虚拟化支持等方面的关键技术, 服务器操作系统的研究内容与技术路线同国际主流服务器操作系统在多路众核方面的研究相关性和吻合度都比较高, 所关注的技术重点也是目前国际操作系统学术界和工业界关注的热点, 具有先进性。
二、性能
国际主流Linux操作系统在SMP和多核的支持方面, 同传统商用UNIX操作系统相比, 还存在明显差距。当系统规模达到一定程度后 (目前通常是32路到64路) , 系统性能明显下降。相比于windows, Linux性能上要比windows快25%。
基于对象存储技术的全局并行文件系统。国产操作系统的全局并行文件系统基于对象存储架构设计, 采用存储与控制分离、集中与分布相结合的策略, 将传统文件系统中集中式存储管理工作分布到I/O结点并发执行, 由多个独立的I/O结点提供共享并行文件系统服务, 这种共享对象存储的并行存储系统结构避免了集中处理的瓶颈, 可有效支持大规模并发文件I/O操作, 同时文件系统在容量和性能上具有良好的可扩展性。对象存储服务器OSS采用面向网络传输特征的连续磁盘块分配技术, 可根据网络传输协议中MTU的数据尺寸, 在空闲磁盘空间中搜索并预留尽量连续的大物理块, 减少磁盘机械动作, 大大提高磁盘写入速度。
三、可用
系统可感知的带外故障检测技术。传统的带外故障检测工具通常只提供状态监视和故障报警的功能, 而带内故障检测只能感知活跃的故障状态。服务器操作系统将设计系统可感知的带外故障检测子系统, 实现带外故障检测与系统硬件和系统软件的通信机制。当系统无法使用带内检测技术感知故障状态时, 可以使用主动查询和被动通知等多种方法, 通过带外故障检测技术感知系统状态, 并自动采取相应措施。系统可感知的带外故障检测技术可以增强系统故障的自动处理能力, 提升系统的可用性。
四、可靠
1) 高效设备虚拟化设计。I/O设备的虚拟化性能是服务器整合的关键制约因素之一。现有的硬件设备没有针对多域直接访问提供支持, 使用软件进行这些设备共享式访问的性能十分低下。当前硬件发展的一个趋势是设备自身具备一定的多域支持能力, 其内部包含多个访问通道, 每个客户操作系统可以独占式拥有一个访问通道, 设备自身支持将中断等应答信息直接路由到相关的域。目前通用的PCI-IOV标准的研制正在开展中, Intel已经推出了支持多队列的VMDq网卡, 在高端服务器系统中InfiniBand也具有这方面的能力。服务器操作系统研究的高端硬件管理和使用技术, 密切配合当前硬件发展的最新趋势, 能够解决困扰虚拟化技术应用的I/O性能差的问题, 具有前瞻性。
2) 软硬件协同的高可用框架。当前金融、农业、交通领域对服务器操作系统提出了高性能和高可用的双重要求。服务器操作系统拟采用开放式系统技术实现高可用设计, 突破软硬件结合的多级高可用性设计技术难点, 主要包括:软硬件结合的故障定位与故障隔离技术;硬件故障条件下操作系统高效的故障处理和恢复机制;带内故障检测失效下的带外故障检测感知与处理机制;系统动态升降级机制。服务器操作系统将在操作系统级、虚拟机级、应用级实现多级高可用性设计, 形成软硬协同的高可用框架。
五、安全
Unix/Linux体系是从上世纪60年代传统的大型机体系结构发展而来。Unix/Linux体系强调的是多人共享、分时工作, 更加关注大型的生产性业务, 并具有相对独立和完整的应用软件。系统的安全性、可靠性一开始就是顶层设计的, 具有较高的安全性。
Windows操作系统的广泛使用, 也使得其一直以来存在很多安全隐患。windows系统一直是黑客攻击的对象和诸多病毒快速传播的平台, 其安全性难以保障, 这也是造成windows在服务器操作系统领域份额难以提升的主要原因。
自主研制服务器操作系统内核安全框架、安全机制和可信支撑, 确保服务器操作系统具有自主安全防护能力, 安全等级达到GB/T20272操作系统安全技术要求第四级, 并支持国内TCM等可信计算相关规范;
1) 高可信操作系统安全体系结构设计。高安全性是高端服务器操作系统的显著特性之一。服务器操作系统致力于设计实现高安全等级的服务器操作系统, 针对《GB/T20272操作系统安全技术要求》第四级的要求, 设计了多因素身份认证、最小特权管理、角色定权、细粒度自主访问控制、强制访问控制、基于角色的访问控制、内核密封、可信路径和隐蔽通道分析等安全机制, 并针对安全策略和安全管理进行了增强设计, 实现了满足结构化保护级的安全的服务器操作系统内核, 可以确保服务器的稳定、安全运行, 保障服务程序及应用数据的机密性和完整性。
在服务器操作系统安全体系结构设计上, 服务器操作系统针对服务器系统以及服务器应用的特点, 分析其特定的安全需求和应用模式, 提出了面向服务器的操作系统安全体系结构。该结构具有以下先进的特点:1) 支持服务器操作系统可信计算平台, 实现可信服务与监控、服务器可信平台验证等新技术;2) 内核访问控制框架支持多种安全策略, 针对服务器软件结构相对稳定的特点, 采用强制实施的严格的安全策略, 设计高安全等级的服务器操作系统内核;3) 提出了多安全策略分析与合并技术, 简化了安全策略的配置与管理过程, 并结合多因素身份认证和角色分权技术实现服务器系统的安全管理和维护;4) 实现虚拟化与内核安全机制相结合的服务强安全隔离机制, 从不同层次实施服务程序的资源隔离、通信管理和行为控制, 实现服务进程之间、服务进程与服务器系统之间的双向的安全防护。
与当前国内外的主流商用服务器操作系统相比, 服务器操作系统不仅具有更高的安全性, 其安全机制也更加完备, 实用性更强。无论是从服务器操作系统安全体系结构设计上, 还是具体安全机制的实现上, 服务器操作系统都体现了其先进性。
2) 访问控制策略冲突检测与合成技术。安全策略研究是目前安全领域研究的热点之一, 策略冲突检测与合成更是其中的难点。服务器操作系统针对服务器操作系统中的细粒度自主访问控制、强制访问控制和基于角色的访问控制等安全策略, 重点针对安全策略一致性检测、策略完备性检测和不同策略的冲突检测等关键技术展开研究, 在此基础上形成多安全策略的规则合并方法, 在系统内部将多安全策略规则合并表达、统一决策, 对于确保系统安全机制的有效实施具有重大意义, 是对已有安全策略研究内容的集成和创新。
3) 虚拟化与内核安全机制相结合的服务强隔离技术。服务隔离技术是服务器操作系统中的先进的安全技术, 服务器操作系统通过虚拟化技术和内核安全机制的结合, 实现了操作系统内核级服务强安全隔离。通过虚拟化技术支持多个服务分别运行于独立的轻量级内核虚拟机中, 由底层操作系统平台实施强隔离控制;通过内核安全机制对不同服务进程进行资源隔离和行为、权限控制, 实现服务的安全包容。服务器操作系统研制的虚拟化与安全机制相结合的服务强隔离技术在技术架构、隔离程度和实际安全效果方面都具有先进性, 大大提升了服务进程的安全性、稳定性以及服务器系统自身的安全性。
摘要：本文从功能、性能、可用、可靠、安全五个方面的指标对比服务器操作系统和国外服务器操作系统。服务器操作系统主要基于linux, 国外服务器操作系统涉及到windows、unix、linux等几种类型。
在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。
关键词：
疫苗接种记录 健康信息系统 用户体验 服务设计
中国分类号：TB47
文献标识码：A
文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02
一 引言
疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。
二 现有的接种服务流程调查及用户需求分析
为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。
除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。
对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。
三 儿童疫苗接种手册的改良设计
针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。
（1）交互方式的创新性设计
我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。
鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）
（2）信息架构的创新性设计
目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“
在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。
此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）
（3）视觉化的风格设计
视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。
在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。
四 儿童健康信息服务系统的建立
传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。
通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。
基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）
五 结束语
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