物业服务技巧浅谈（通用9篇）
服务器的维护至关重要，稍有闪失即会使整个网络陷入瘫痪。目前，恶意的网络攻击行为包括两类：一是恶意的攻击行为，如拒绝服务攻击、网络病毒等，这些行为消耗大量的服务器资源，影响服务器的运行速度和正常工作，甚至使服务器所在的网络瘫痪;另外一类是恶意的入侵行为，这种行为会导致服务器敏感信息泄露，入侵者更是可以为所欲为，肆意破坏服务器。要保障网络服务器的安全就要尽量使网络服务器避免受这两种行为的影响。本文以基于Windows操作系统的服务器为例，介绍一些网站服务器安全维护的技巧。
1、转换角色，模拟可能的攻击
多数时候，我们若只是站在网站维护员的位置上思考问题，可能很难发觉网站服务器的漏洞。相反，维护员若能换个角度，把自身当作可能的攻击者，从他们的角色出发，揣测他们可能会运用哪些手段对哪些网站服务器的漏洞进行攻击，或许就可以发现网站服务器可能存在的安全漏洞，从而先行一步，修补漏洞，避免被木马或者病毒攻击，防患于未然。
从外网访问自身的网站服务器，执行完整的检测，然后模拟攻击者攻击自身的站点，看会有什么结果。这对于网站的安全性来说，无疑是一种很好的检测方法。自己充当攻击者，运用适当的扫描工具对网站服务器执行扫描，有些东西日常可能不会引起重视，但是运用黑客常用的工具执行扫描，就会发觉一些可能会被他们调用的服务或者漏洞。如在网站服务器安装的时候，操作系统会默认安装并启动一些不需要的服务，或者在服务器配置的时候，需要启动一些服务，但是事后没有及时关上，从而给不法攻击者留下攻击的机会。常见的如SNMP服务(基本网络维护协议)，这个服务在系统安装完毕后默认是开启的。但是，这个服务可以为攻击者提供服务器系统的详细信息，如网站服务器采用了什么操作系统，开启了什么服务与对应的端口等重要信息，攻击者只要清楚这些基本的信息就能开展攻击。安全维护人员在日常工作中可能不会发觉这个问题，若借助黑客的扫描工具，就能发现问题所在。因此，在必要的时候可以换个角度，从攻击者的角度出发，猜测他们会采用什么攻击手段，防止出现当局者迷的情况。
2、合理的权限维护
大多时候，一台服务器不仅运行了网站的应用，而且还会运行诸如FTP服务器和流媒体服务器之类的网络服务。在同一台服务器上使用多种网络服务很可能造成服务之间的相互感染。也就是说，攻击者只要攻击一种服务，就可以运用相关的技能攻陷其他使用。因为攻击者只需要攻破其中一种服务，就可以运用这个服务平台从内部攻击其他服务，通常来说，从内部执行攻击要比外部执行攻击方便得多。
或许有人会说，不同的服务采用不同服务器就可以了。当然可以，但这样浪费很大，因为从性能上讲，在服务器上同时部署Web服务与FTP服务及流媒体服务的话，是完全可行的。为此，从成本考虑，我们使用一个服务器同时运行三种服务：一个是传统的网站服务;二是FTP服务;三是流媒体服务，因为该服务是mms模式的，互联网上也可以直接访问流媒体服务器，所以也就部署同一台服务器上。由于选用的服务器配置比较高，所以，运行这三个服务没有太大问题，性能也不会受到影响。但是这给网站安全维护者出了一个难题：两种、甚至两种以上的服务同时部署在一台服务器上，怎么才能保障安全、防止彼此相互感染呢?
通常采用的文件系统是FAT或者FAT32。NTFS是微软WindowsNT内核的系列操作系统支持的`、一个特别为网络和磁盘配额、文件加密等管理安全特性设计的磁盘格式。在NTFS文件系统里可以为任何一个磁盘分区单独设置访问权限，把敏感信息和服务信息分别放在不同的磁盘分区。这样，即使黑客通过某些方法获得服务文件所在磁盘分区的访问权限，还需要想方设法突破系统的安全设置才能进一步访问保存在其他磁盘上的敏感信息。我们采用Windows2003服务器，为了实现这个安全需求，把服务器中所有的硬盘都转换为NTFS分区。通常来说，NTFS分区比FAT分区安全性高很多。运用NTFS分区自带的功能，合理为它们分配相关的权限。如为这三个服务配置不同的维护员账户，不同的账户只能对特定的分区与目录执行访问。如此一来，即使某个维护员账户失窃，天下论文网攻击者也只能访问某个服务的存储空间，而不能访问其他服务的。例如把网站服务装在分区D，而把FTP服务放在分区E。若FTP的账户信息泄露而被攻击，但是因为FTP账户没有对分区D具有读写的权利，所以，不会对网站服务器上的内容执行任何的读写操作。这样可以保障即使黑客攻陷FTP服务器后，也不会对网站服务器产生不良的影响。
此外，依员工上班时间来限定使用者登录网络的权限也是一个不错的方法。例如，上白天班的员工不该有权限在三更半夜登录网络。
3、脚本安全维护
实际工作中，许多网站服务器因为被攻击而瘫痪都是由于不良的脚本造成的。攻击者特别喜欢针对CGI程序或者PHP脚本实施攻击。
通常来说，使用网站需要传递一些必要的参数，才能够正常访问。这个参数可以分为两类，一个是值得信任的参数，另外一类是不值得信任的参数。某单位是自身维护网站服务器，而不是托管，把服务器放置在单位防火墙内部，以提高网站服务器的安全性。所以一般来说，来自防火墙内部的参数都是可靠的，值得信任的，而来自外部的参数基本上是不值得信任的。但是，并不是说不值得信任的参数或者来自防火墙外部的参数网站服务器都不采用，而是说，在网站服务器设计的时候，需要格外留心，采用这些不值得信任的参数的时候需要执行检验，看其是否正当，而不能向来自网站内部的参数那样照收不误。这会给网站服务器的安全带来隐患，例如，攻击者运用TELNET连接到80端口，就可以向CGL脚本传递不安全的参数。所以，在CGI程序编写或者PHP脚本编辑的时候，我们要留心，不能让其随便接受陌生人的参数。在接受参数之前，要先检验提供参数的人或者参数本身的正当性。在程序或者脚本编写的时候，可以预先参加一些判断条件。当服务器认为提供的参数不准确的时候，及时通知维护员。这也可以帮助我们尽早发觉可能存在的攻击者，并及时采取相应的防御措施。
4、做好系统备份
常言道，“有备无患”，虽然大家都不希望系统突然遭到破坏，但是做好准备是必须的。作好服务器系统备份，万一遭破坏的时候也可以及时恢复。
5、安装软件防火墙、杀毒软件
虽然我们已经有了一套硬件的防御系统，但是多一些保障会更好。关于防火墙、杀毒软件的论述已经很多，这里不再赘述。
6、开启事件日志
随着IT技术的革新, 各种病毒层出不穷, 黑客们的花招也越来越多, 利用SQL注入、网页上传漏洞、WINODWS溢出等其他手段, 对网络进行攻击或窃取资料、数据。而处于互联网这个相对开放环境中的存有重要数据的服务器遭受的风险也比以前更大了。越来越多的服务器攻击、服务器安全漏洞, 以及商业间谍隐患时刻威胁着服务器安全。服务器的安全问题越来越受到关注。那么如何才能使服务器所受的攻击伤害降到最低呢?
2 对服务器的安全保护的具体措施
2.1 从基础做起, 做好基础防护。
首先将服务器上所有包含了敏感数据的磁盘分区都转换成NTFS格式的。其次不论是Windows还是Linux, 任何操作系统都有漏洞, 及时的打上补丁避免漏洞被蓄意攻击利用, 是服务器安全最重要的保证之一。再次将所有的反病毒软件及时更新, 同时在服务器和桌面终端上运行反病毒软件。这些软件还应该配置成每天自动下载最新的病毒数据库文件。可以为Exchange Server安装反病毒软件。这个软件扫描所有流入的电子邮件, 寻找被感染了的附件, 当它发现有病毒时, 会自动将这个被感染的邮件在到达用户以前隔离起来。
2.2 设置防火墙并关闭不需要的服务和端口。
防火墙是网络安全的一个重要组成部分因为它将公司的计算机同互联网上那些可能对它们造成损坏的程序隔离开来。
首先, 确保防火墙不会向外界开放超过必要的任何IP地址。至少要让一个IP地址对外被使用来进行所有的互联网通讯。如果还有DNS注册的Web服务器或是电子邮件服务器, 它们的IP地址也许需要通过防火墙对外界可见。其次, 服务器操作系统在安装时, 会启动一些不需要的服务, 这样不仅会占用系统的资源, 还会增加系统的安全隐患。对于一段时间内完全不会用到的服务, 可以完全关闭;对于间期要使用的服务器, 也应该关闭不需要的服务, 如Telne等。另外, 还要关掉没有必要开的TCP端口。例如, TCP/IP端口80用于HTTP通讯, 因此大多数人可能并不想堵掉这个端口。但是, 一般不会用端口81, 因此它应该被关掉。我们可以在Internet上找到每个端口使用用途的列表。对照列表我们可以很清楚的关闭一些不常用的端口。
2.3 SQL SERVER的安全防护。
首先要使用Windows身份验证模式, 在任何可能的时候, 都应该对指向SQL Server的连接要求Windows身份验证模式。它通过限制对Microsoft Windows用户和域用户帐户的连接, 保护SQL Server免受大部分Internet工具的侵害, 而且, 服务器也将从Windows安全增强机制中获益, 例如更强的身份验证协议以及强制的密码复杂性和过期时间。另外, 凭证委派 (在多台服务器间桥接凭证的能力) 也只能在Windows身份验证模式中使用。在客户端, Windows身份验证模式不再需要存储密码。存储密码是使用标准SQL Server登录的应用程序的主要漏洞之一。其次分配一个强健的sa密码, sa帐户应该拥有一个强健的密码, 即使在配置为要求Windows身份验证的服务器上也该如此。这将保证在以后服务器被重新配置为混合模式身份验证时, 不会出现空白或脆弱的sa。
2.4 做好数据的备份并保护好备份磁带。
首先定期对服务器进行备份, 为防止未知的系统故障或用户不小心的非法操作, 必须对系统进行安全备份。除了对全系统进行每月一次的备份外, 还应对修改过的数据进行及时的备份。同时, 应该将修改过的重要系统文件存放在不同服务器上, 以便出现系统崩溃时 (通常是硬盘出错) , 可以及时地将系统恢复到正常状态。通常情况下, 备份工作都是在大约晚上10:00或者更晚开始的, 而结束时间也在午夜时分。整个备份过程的时间长短主要取决于要备份数据的多少。但是如果深夜有人偷窃备份好的磁带, 这样的时间将是最好的时机。为了避免这样的人为事件, 我们可以通过对磁带进行密码保护, 对备份程序进行加密, 从而加密这些数据。其次, 可以将备份程序完成的时间定在第二日的上班时间内。这样一来, 可以避免人为盗窃备份磁带所带来的损失。因为磁带在备份没有结束被强行带走的话, 磁带上的数据也毫无价值。
2.5 对RAS使用回叫功能。
Windows NT最强的功能之一就是对服务器进行远程访问 (RAS) 的支持。不幸的是, 一个RAS服务器对一个企图进入服务器系统的黑客来说是一扇敞开的大门。黑客们所需要的仅仅是一个电话号码, 再加上一点点耐心, 就能通过RAS进入一台主机了。针对这一方法我们可以采取一些措施来保证RAS服务器的安全。使用回叫功能, 它允许远程用户登录以后切断连接。然后RAS服务器拨通一个预先定义的电话号码再次接通用户。因为这个号码是预先设定了的, 黑客也就没有机会设定服务器回叫的号码了。
另一个可选的办法是限定所有的远程用户都访问单一的服务器。可以将用户通常访问的数据放置在RAS服务器的一个特殊的共享点上。可以将远程用户的访问限制在一台服务器上, 而不是整个网络。这样, 即使黑客通过破坏手段强制进入主机, 那么他们也会被隔离在单一的一台机器上, 这样一来, 他们造成的破坏被减少到了最小。
最后还有一个技巧就是在RAS服务器上使用不常用的协议。一般来说几乎每一个人都使用TCP/IP协议作为RAS协议。考虑到TCP/IP协议本身的性质和典型的用途, 这看起来象是一个合理的选择。但是, RAS还支持IPX/SPX和Net BEUI协议。如果使用Net BEUI作为RAS的协议, 这样可以迷惑一些不加提防的黑客。
2.6 颁布严格的安全政策。
要提高安全性还需要制定一强有力的安全策略, 确保每一个人都了解, 并强制执行。若使用Windows 2000Server, 可以将部分权限授权给特定代理人, 而无须将全部的网管权利交出。即使特定代理人某些权限, 我们依然可限制其权限大小, 例如无法开设新的使用者帐号, 或改变权限等。
2.7 开启系统日志。
通过运行系统日志程序, 系统会记录下所有用户使用系统的情形, 包括最近登录时间、使用的账号、进行的活动等。日志程序会定期生成报表, 通过对报表进行分析, 我们可以知道是否有异常现象。
3 结论
对服务器使用一定的安全防护技巧进一步提高了服务器的安全度, 降低了服务器所受的攻击和伤害, 确保了企业数据和信息的安全性, 对企事业单位网络的发展有重大的意义。
参考文献
[1]张成榆.网络安全中身份鉴证技术的研究与实现[D].大连:大连海事大学, 2000.
[2]塔依尔.浅谈网络安全[C]//第六届全国计算机应用联合学术讨论, 2002.
[3]杨则正.网络安全问题[J].管理科学文摘, 1996 (8) .
关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧
中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01
酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。
一、酒店餐饮部的重要性
在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。
二、酒店餐饮部服务的基本要求
首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。
三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧
（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
（二）问候语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
（三）征询语言分类及其要求与运用技巧
征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。
（五）指示语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。
作者单位：西藏职业技术学院
参考文献：
[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.
一、如何搞好房间气氛。
在厅房内，决定客人玩得开心不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的、恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ是在房中决定气氛是否活跃的重要因素。
1.如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌后应鼓掌表示欢，也可说再来一首，让客人有一种受重视的感觉。
2.如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
3.如果客人不能聊也不能唱:这时应将目标转移至房间内其它客人，并利用其它客人的兴致感觉这位客人，做到皆大欢喜。
二、如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以要针对不同客人进行不同的促销。
(一)介绍：
先推荐高价位的酒水再推荐中低价位的酒水（根据房型、客人类型）；男士推荐洋酒、红酒或啤酒，女士推荐饮料等。
(二)语言技巧：
1.初次下单前推销，如：“先生/小姐，晚上好！请问你们喝点什么？是喝洋酒，还是喝红酒？”假设客人选择洋酒，那么„„“您是喜欢喝白兰地还是威士忌？”细节注意：
1)观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。
2)不可忽视女性客人，对她们应热情主动介绍。
3)重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐。您点的有XXX，对吗？请稍等，我很快就送到。”
4)酒水确定以后，虚进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点下酒的小食？”“XX味道不错，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2.中途推销，注意细节：
1)及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快喝完时，再一次询问客人要不要再来一些酒。
2)留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销。
3)对于特殊的客人进行特殊的介绍：
l醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬茶、热鲜奶。
l患感冒的客人：可乐煲姜。
(三)身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
(四)如何利用推销经营手段获得高额利润：
1）熟记客人的姓名及爱好，以便日后在光临时介绍方便，增加你的信心。
2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4）不断为客人斟酒。
5）收空杯、空盘时，应礼貌询问客人还需要加点什么。
6）男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7）根据客人喜好进行推销。
8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销。
9）根据客人所引用的酒水进行各种小食的推销。
10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点进行推销。
三、如何与客人应变。
1)当客人还未消费就要求赠送时：
回答：“不好意思，我没有这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品和饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2）当客人提出打折时：
回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3）当客人要求多安排几个DJ服务员时：
回答：“对不起，是不是我服务不好？”
如果客人坚持，则回答：“请稍等，我请示一下经理。”
4）当客人提出要找老总或老板时：
回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”
如果是因为自己的服务怠慢了客人，则回答：“对不起，因为我的失职带满了您，真的抱歉，我立刻改正。”
如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露，则回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会应为工作忙而抽不出身来见您。”
在于客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
5）当客人问及公司的装饰、投资和营业收入及老板时水等商业机密以及超越服务范围的问题时要含蓄地回避：
回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。”
6）如果客人投诉，而自己又不能解决：
回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
7）埋单时客人故意刁难：
回答：“真是不好意思，我马上找经理来为您解决。”
四、其他服务素质规范。
1)严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下向房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。
2)严禁串房，若在其他房间有熟客需打招呼，须得到本房负责经理同意，打招呼时间不得超过10分钟。
3)严禁酒后失态。
4)任何时候，不许对客人评头论足。
5)任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
6)牢记“主随客便”的服务宗旨，满足客人的娱乐消费需求，不准“以自我为中心”。
7)尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
8)如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
9)客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强要小费。
10)有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
11)拾到客人遗留的任何物品，应主动上交给保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
12)不得食用客人剩余食品、酒水。
13)不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄是非。
14)看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等），应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包庇。
15)不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
16)客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告，经批准后才可离去。
17)严禁欺骗客人和经理，答应经理和客人的事必须做到，若有特殊情况，需经负责经理同意才行。
五、服务技能规范。
1)了解公司环境、房价（最低消费）及大厅消费。
2)了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3)熟悉各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
4)熟悉各种游戏的玩法。
《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就务必首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。
当然，服务人员所具有的思想素质、业务潜质是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务潜质强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么?就是正因缺乏服务技巧!是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也能够说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。
客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的发奋，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。
因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就务必要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。
多数时候, 我们若只是站在网站维护员的位置上思考问题, 可能很难发觉网站服务器的漏洞。相反, 维护员若能换个角度, 把自身当作可能的攻击者, 从他们的角色出发, , 或许就可以发现网站服务器可能存在的安全漏洞, 从而先行一步, 防患于未然。
从外网访问自身的网站服务器, 执行完整的检测, 然后模拟攻击者攻击自身的站点, 看会有什么结果。这对于网站的安全性来说, 无疑是一种很好的检测方法。自己充当攻击者, 运用黑客常用的工具执行扫描, 就会发觉一些可能会被他们调用的服务或者漏洞。如在网站服务器安装的时候, 操作系统会默认安装并启动一些不需要的服务, 或者在服务器配置的时候, 需要启动一些服务, 但是事后没有及时关上, 从而给不法攻击者留下攻击的机会。常见的如SNMP服务 (基本网络维护协议) , 这个服务在系统安装完毕后默认是开启的。但是, 这个服务可以为攻击者提供服务器系统的详细信息, 如网站服务器采用了什么操作系统, 开启了什么服务与对应的端口等重要信息, 攻击者只要清楚这些基本的信息就能开展攻击。安全维护人员在日常工作中可能不会发觉这个问题, 若借助黑客的扫描工具, 就能发现问题所在。
2 合理的权限维护
大多时候, 一台服务器不仅运行了网站的应用, 而且还会运行诸如FTP服务器和流媒体服务器之类的网络服务。在同一台服务器上使用多种网络服务很可能造成服务之间的相互感染。当然, 可以用不同的服务采用不同服务器。但这样浪费很大。因为从性能上讲, 在服务器上同时部署Web服务与FTP服务及流媒体服务的话, 是完全可行的。为此, 从成本考虑, 我们使用一个服务器同时运行三种服务:一个是传统的网站服务;二是FTP服务;三是流媒体服务。但是这给网站安全维护者出了一个难题:两种、甚至两种以上的服务同时部署在一台服务器上, 怎么才能保障安全、防止彼此相互感染呢?
通常采用的文件系统是FAT或者FAT32。在NTFS文件系统里可以为任何一个磁盘分区单独设置访问权限, 把敏感信息和服务信息分别放在不同的磁盘分区。这样, 即使黑客通过某些方法获得服务文件所在磁盘分区的访问权限, 还需要想方设法突破系统的安全设置才能进一步访问保存在其他磁盘上的敏感信息。我们采用Windows2003服务器, 为了实现这个安全需求, 把服务器中所有的硬盘都转换为NTFS分区。通常来说, NTFS分区比FAT分区安全性高很多。运用NTFS分区自带的功能, 合理为它们分配相关的权限。如为这三个服务配置不同的维护员账户, 不同的账户只能对特定的分区与目录执行访问。如此一来, 即使某个维护员账户失窃, 攻击者也只能访问某个服务的存储空间, 而不能访问其他服务的。例如把网站服务装在分区D, 而把FTP服务放在分区E。若FTP的账户信息泄露而被攻击, 但是因为FTP账户没有对分区D具有读写的权利, 所以, 不会对网站服务器上的内容执行任何的读写操作。这样可以保障即使黑客攻陷FTP服务器后, 也不会对网站服务器产生不良的影响。
3 脚本安全维护
实际工作中, 许多网站服务器因为被攻击而瘫痪都是由于不良的脚本造成的。攻击者特别喜欢针对CGI程序或者PHP脚本实施攻击。一般来说, 来自防火墙内部的参数都是可靠的, 值得信任的, 而来自外部的参数基本上是不值得信任的。但是, 并不是说不值得信任的参数或者来自防火墙外部的参数网站服务器都不采用, 而是说, 在网站服务器设计的时候, 采用这些不值得信任的参数的时候需要执行检验, 看其是否正当, 而不能向来自网站内部的参数那样照收不误。这会给网站服务器的安全带来隐患, 例如, 攻击者运用TELNET连接到80端口, 就可以向CGL脚本传递不安全的参数。所以, 在CGI程序编写或者PHP脚本编辑的时候, 我们要留心, 不能让其随便接受陌生人的参数。在接受参数之前, 要先检验提供参数的人或者参数本身的正当性。在程序或者脚本编写的时候, 可以预先参加一些判断条件。当服务器认为提供的参数不准确的时候, 及时通知维护员。这也可以帮助我们尽早发觉可能存在的攻击者, 并及时采取相应的防御措施。
4 做好系统备份
常言道, “有备无患”, 虽然大家都不希望系统突然遭到破坏, 但是做好准备是必须的。作好服务器系统及数据备份, 万一遭破坏的时候也可以及时恢复。
5 安装软件防火墙、杀毒软件
虽然我们已经有了一套硬件的防御系统, 但是多一些保障会更加安全。关于防火墙、杀毒软件的论述已经很多, 我矿采用的联想硬件防火墙和瑞星网络版杀毒软件, 效果都是不错的。
6 开启事件日志
开启日志服务虽然对阻止黑客的入侵并没有直接的作用, 但是它可以记录黑客的行踪, 维护员可以分析入侵者在系统上做过什么手脚, 在系统上留了哪些后门, 给系统造成了哪些破坏及隐患, 服务器到底还存在哪些安全漏洞等, 以便有针对性地实施维护。
摘要：随着集团公司信息化工作的深入开展, 应用系统的不断上马及更新, 作为后台支持硬件的网络应用服务器的维护显得至关重要, 稍有闪失即会使整个网络停滞甚至陷入瘫痪。要保障网络服务器的安全就要尽量使网络服务器避免受这两种行为的影响。我根据多年工作中积累的对于网络应用服务器的维护经验, 基于Windows2003操作系统的服务器为例, 介绍一些网站服务器安全维护的技巧。
关键词：服务器,安全
参考文献
[1]邱爽, 杨洁.浅谈服务器安全与维护策略[J].科技风, 2010 (24) .[1]邱爽, 杨洁.浅谈服务器安全与维护策略[J].科技风, 2010 (24) .
何止Flash？特定文件全能搜
一、任务目标
上网寻找一个关于“小小”的Flash动画。
二、实现方法
查找Flash文件，只需搜索“关键词 filetype:swf”。具体到本案例，我们只需在Google搜索框中输入“小小 filetype:swf”执行搜索即可。
三、细说端详
Google已经可以支持13种非HTML文件的搜索。除了PDF文档，Google现在还可以搜索Microsoft Office (doc, ppt, xls, rtf） 、Shockwave Flash (swf)、PostScript (ps)和其他类型文档。新的文档类型只要与用户的搜索相关，就会自动显示在搜索结果中。
例如，如果你只想查找PDF或Flash文件，而不要一般网页，只需搜索“关键词 filetype:pdf” 或“关键词 filetype:swf”就可以了。
Google同时也提供用户不同类型文件的“HTML版”，方便用户在即使没有安装相应应用程序的情况下阅读各种类型文件的内容。用“HTML版”阅读也能帮助用户防范某些类型的文档中可能带来的病毒。
总的来说，不同类型文件类型的搜索大大拓宽了Google用户能在网上获得的知识内容。Google将不断拓展新的可搜索文件种类。
度量转换 何必到处找软件
一、任务目标
直接在网页中转换计量单位，如：287cm可以换算为多少m？
二、实现方法
直接在搜索栏中构造公式搜索结果即可。
三、细说端详
Google搜索引擎中已经内置了一个度量衡转换的转换器，如果你有度量衡单位转换的实际需求，就不必翻书或找专门的软件去计算了。要使用Google的内置货币转换器，只需在Google搜索框中键入你需要完成的货币转换公式，并单击回车键或“Google搜索”按钮即可完成。比如上面我们提到的“287cm可以换算为多少m？”的例子，查询结果如图所示。
下面是另外一些查寻示例，读者朋友们可以自己试试：
3.5 USD =? GBP
10新加坡元等于多少印度卢比
8人民币换成泰国的货币
30 人民币每公升 =? 美元每加仑
小打小算 请用网络计算器
一、任务目标
执行一些临时的计算操作，例如：每斤鸡蛋3.2元，18.8元可以购买多少鸡蛋？
二、实现方法
构造数学公式，直接提交计算。
三、细说端详
Google为用户提供了一个内置计算器，生活中一些不太复杂的计算工作，都可以直接在这里进行。只需要在搜索字段中输入算式，按一下回车键或者“Google搜索”按钮就可以了。这个计算器可以用来做所有简单的计算、一些复杂的科学计算、单位换算，以及提供各种物理常数。如图所示例子可以展示这个计算器的功能。
为了验证它的神奇，你可以试一下下面的这些例子：
2^20+5*999
sqrt(-4)
光速乘以二秒等于多少公里
相关搜索 给你贴身好参谋
一、任务目标
查找与感兴趣话题相关的资料
二、实现方法
输入你所知道的感兴趣话题关键词，然后根据相关提示信息进一步查询。
三、细说端详
Google能够提供与你原搜索相关的搜索词，这样的贴心提示可以大大拓宽搜索范围，往往能使你的本次搜索进程比原计划还有收获，因此而获得意外的惊喜也是常有的事儿。这些相关的搜索词是根据过去Google所有用户的搜索习惯和Google提供的计算两个搜索词之间相关度的独家技术而产生出来的。这些相关的搜索词一般比原搜索词更常用，并且更可能产生相关的结果。只需点击我们提供的相关搜索词，你会自动被带到这个词的结果页。Google相关搜索将帮助你更快地找到更有价值的结果。
比如：我们要查询“武则天”的信息，搜索之后Google还会给出若干相关关键词，你可以依次继续搜索。
统计链接 链接前面加前缀
一、任务目标
看看某个网页有多少个站点对其做了链接。
二、实现方法
用一个带有link前缀的关键词搜索。
三、细说端详
有一些词后面加上冒号对Google具有特殊的含义。其中的一个词是“link:”，它能查询link:显示所有指向该网址的网页。例如，“link:www.cfan.com.cn”将找出所有指向《电脑爱好者》主页的网页。
温馨提示：不能将link:搜索与普通关键词搜索结合使用。
圈定网站 缩小范围好搜索
一、任务目标
只在某一网站范围内搜索某信息
二、实现方法
用“site:”为网站的前缀，结合关键词搜索。
三、细说端详
有一些词后面加上冒号对Google有特殊的含义。其中的一个词是“site:”。要在某个特定的域或站点中进行搜索，可以在Google搜索框中输入“site:xxxxx.com”。
例如，要在Google站点上查找新闻，可以输入：新闻 site:www.google.com
手气不错 一锤下去能定音
一、任务目标
准确而快速地搜索某类信息。
二、实现方法
使用“手气不错”按钮进行搜索。
三、细说端详
按下“手气不错”按钮将自动进入Google查询到的第一个网页。你将完全看不到其他的搜索结果。使用“手气不错”进行搜索表示用于搜索网页的时间较少而用于检查网页的时间较多。
例如，要查找《电脑爱好者》的主页，只需在搜索字段中输入“电脑爱好者”，然后单击“手气不错”按钮。Google将直接带你进入《电脑爱好者》的官方主页www.cfan.com.cn。
校对在此 Google能挑错别字
一、任务目标
在模棱两可或写错关键词的情况下也能搜出想要的内容。
二、实现方法
摸棱两可地输入关键词，或稀里糊涂地输入关键词。
三、细说端详
Google的错别字改正软件系统会对输入的关键词进行自动扫描，检查有没有错别字。如果发现用其他字词搜索可能会有更好的结果，它能提供相应提示来帮助纠正可能有的错别字。例如，搜索“互连网”，Google会自动提示“你是不是要找：互联网”。如果你点击“互联网”，Google将以“互联网”作为关键词进行搜索。
因为Google的错别字改正软件系统是建立在互联网上所能找到的所有词条之上，它能够提示常用人名及地名的最常见的书写方式，这是一般的错别字改正软件所不及的。如图所示的例子是某君希望搜索“天极网”但错输关键词的情况。
天有阴晴 气象预报可查询
一、任务目标
查询某个城市或地区的天气情况。
二、实现方法
输入地名加半角空格，再加TQ或“天气”搜索即可。
三、细说端详
用Google查询中国城市地区的天气和天气预报，只需输入一个关键词（“天气”,“tq”或“TQ”任选其一）和你要查询的城市地区名称即可。Google返回的网站链接会带给你最新的当地天气状况和天气预报。
例如，要查找上海地区的天气状况，可以输入：“shanghai tq”或“上海 天气”查询即可。
金融信息 股票基金好向导
一、任务目标
找到某只股票或基金的信息。
二、实现方法
直接输入某只股票或基金的名称或代码搜索。
三、细说端详
在搜索框中输入股票和基金的名称或代码，可查询最新的股票和基金信息。
对股票或者基金信息进行查询后，该信息会在Google的主页搜索结果的上方现实。你也可以点击其他财经信息网站的链接来获得更多的信息。这些财经网站的排列顺序是根据独立第三方机构的用户数据所评定的。除此之外，我们也考虑了其他的因素比如网站速度、用户界面、以及网站所提供的功能。如果你对我们所包括的网站有其他建议，请与我们联系。
电信服务 邮政编码区话号
一、任务目标
查找某地的邮政编码、长途电话区号。
二、实现方法
输入你所知道的地区名称或号码，加上“邮编”或“区号”搜索。
三、细说端详
用Google查询邮政编码或长途电话区号，你只需输入关键词（“邮编”,“yb”和“YB”任选其一；“区号”，“qh”和“QH”任选其一）和要查的城市地名或邮政编码或电话区号即可。Google会为你提供相关的所有信息，包括所在地的省市名称，邮政编码及长途电话区号。
例如，要在Google站点上查找拉萨地区的邮编区号，可以输入：“拉萨 邮编 区号”进行搜索。
手机来电 能知机主在何方
一、任务目标
获知来电手机的机主的手机注册地。
二、实现方法
直接输入你希望查询的手机号码搜索即可。
三、细说端详
用Google查询手机电话号码归属地，你只需直接输入要查的号码即可（不需要任何关键词）。Google能自动识别以13开头的11位数字为手机号码而返回相关的网站链接，让你即刻便知道答案。
例如，要查找手机号13123456789的归属地，可输入：13123456789
目前Google简体中文界面的股票，天气，邮编区号和手机号码查询功能仅适用于中国大陆地区。Google与所选的特殊搜索链接网站没有从属关系。
前缀指引 各种定义快查询
一、任务目标
在网上上查询某个事物的定义。
二、实现方法
以define:为前导进行搜索。
三、细说端详
要查看字词或词组的定义，只需键入引导单词define，接着键入一个空格，然后键入你需要查询其定义的词。如果Google在网络上找到了该字词或词组的定义，则会检索该信息并在搜索结果的顶部显示它们。
通过包含特殊操作符“define:”，并使该操作符与你需要其定义的字词之间不留空格，还可获得定义的列表。例如，搜索[define:HTML]将显示从各种在线来源收集到的“HTML”定义的列表。
客户服务是一次营销的最终过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
做好客户服务的方法二、把握时间，干脆利索
为了提高服务效率，必须要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
做好客户服务的方法三、少说多做
巧妙回避言多必失的道理大家都应当明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自我的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
做好客户服务的方法四、站在客户立场研究
武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训
第一篇导医护士服务礼仪概述
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。
• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念
角色定位
职业道德与人格
敬人三A理论
首轮效应、末轮效应、亲和效应等
掌握人际交往的最佳准则
充满自信
冷静的态度
关心对方
站在别人的角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方
避免无谓的争论
第二篇导医护士服务礼仪细则
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
2、服饰礼仪
着装的TPO原则：
着装要和时间（time)相协调
着装要和地点（place)相协调
着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法
2、护士服的穿着
3、护士鞋的选择
4、护士表的佩带
5、护士袜的选择
3、举止礼仪：
（1）基本站姿：
直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
（2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
（4）基本蹲姿：
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
10、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。
11、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边
12、请坐、请进、指引方向的手势：
4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离
0.5-1.5米,服务距离
1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语
2、在客户离开时，要送出告别语
3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语
4、得知患者的姓氏时；
5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
9、服务用语
1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐
2、问候语：您好/早上好/节日快乐
3、送别语：请慢走/走好
4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗
5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解
6、致谢语：谢谢您的合作
7、结束语：请慢走
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气：
例如：我立即帮您查一下。
请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：
4、多用“我们”这样的字眼
第三篇 导医护士的职业礼仪
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓：
按年龄称呼：
按职务称呼：
对住院病人的称呼：
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介
绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情
况并及时安慰家属。
外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做
好解释、安慰工作。
4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应
抬起头来，向病人致意。
双手递接病历。
尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息
介绍病人的责任护士和管床医生。
责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关
保健知识。
5、送病人出院时的礼节：
得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以
便联络。
病员离去的时候，热诚地送上一段距离。
根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。
6、与病人的交谈礼仪：
尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则
站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。
与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。
与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势
交谈时，声音不可过高。
7、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病
情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。
谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录
谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。
8、护理临终病人的礼节：
走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。
尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。
视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。
做好家属的工作。
9、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。
注意与病人交谈的地点。
注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。
保守病人的秘密。
10、其他应注意的礼仪：
对待病人对医院的抱怨
回答病人对病情的询问
接待探望病人的家属或朋友
指导病人遵守院规
交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
１、向医生报告病情时的礼节：
报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室；
做好预测，准备好必要的药品、器械等；
当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
２、向医生传呼电话的礼节：
铃响三声内接听电话；
拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；
对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；
应走到医生跟前轻声告诉他。
第四篇 导医护士的社交礼仪
公共礼仪
名片礼仪
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真
看一遍，好好收藏；
放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；
如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；
如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
拜访礼仪
事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄
如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音
如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置
应当注意拜访时间不宜太长
介绍礼
（1）自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（2）介绍他人
介绍时经常使用祈使句和敬语
把晚辈介绍给长辈
把男士介绍给女士
把下级介绍给上级
把客人介绍给主人
如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者
握手礼:
握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士
握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直
身体稍微前倾
面带笑容，眼睛温和地注视对方
握手应注意的地方：
握手应该站立相握；
握手应先脱去手套，用右手相握；
顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
病人入院时，护士应主动握手。
时间不宜过长，2—5秒即可；
力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。
