五星级物业服务

五星级物业服务（精选8篇）

五星级物业服务篇1

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：

（一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；

（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

３、微笑服务。

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

Ｂ：员工言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ：员工举止规范

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

8、熟悉常用电话号码。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）、公司不对外公开的情况。

（3）、中心各部门的情况。

（4）、小区内各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。

(四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、更换公司的各种旗帜。

6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

（五）、商务中心服务标准

1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

10、代印名片。

11、代业主委托外出小修理服务。

12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。

（六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。

（七）、工程维修服务标准

1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。

（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。

（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。

（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。

（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。

（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。

（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。

2、设备常规维修保养

（1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。

（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。

（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。

（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。

（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。

3、紧急抢修

（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。

（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。

4、重大设备事故处理

（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。

（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。

5、重大活动工作安排

（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。

（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。

（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。

（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

6、公共区域改造（含大修、更新）

（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。

（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。

（八）、保洁工作服务标准

A、公共区域保洁

1、公司大厅卫生清洁

（1）、大理石地面干拖。

a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。

b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。

c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。

d、尘托用脏，洗净后再用。

e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。

（2）、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。

（3）、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。

（4）、电梯的清洁

a、清扫电梯。

b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。

（5）、大门内、外地垫清洁

a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，方回地垫。

b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。

（6）、玻璃镜面的清洁

a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁

a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹，要立即清洁。

（8）、铜器清洁

a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。

b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。

（9）、打蜡

a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。

b、先起蜡，以1份起蜡水与4份40－50摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。

c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约5～10分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。

e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。

f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转／分钟，每天早上再以2000转／分钟进行抛光。

g、待地面干燥后，开始打蜡。

（10）、地毯的清洁

a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

c、地毯有污渍时，务必及时清理。

（11）、公共卫生间清洁

a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。

b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。

e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。

f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。

g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外面用不锈钢水擦抹，知道光亮为止。

2、楼宇清洁工作

（1）、每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。

（2）、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。

（3）、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

（4）、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。

（6）、用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

（8）、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。

（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。

3、楼道清洁

（1）、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。

（2）、备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

（3）、清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

（4）、清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

（5）、清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面的清洁。

（6）、每小时巡视检查楼道内外卫生１次，将垃圾清扫干净。

4、化粪池的清洁

（1）、用吸粪车一部（含５米长胶管三条，８米竹竿一条）。

（2）、用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。

（3）、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。

（4）、启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。

（5）、盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。

（6）、在化粪池井盖打开后，ｌ０一１５分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。

（7）、人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。

（8）、化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外

（9）、吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

5、停车场及道路清洁

（1）、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

（2）、用竹扫把将垃圾扫成若干堆。

（3）、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。

（6）、每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。

6、灯具的清洁

（1）、准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。

（2）、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。

（3）、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

（4）、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

（5）、清洁日光灯具时，应先将电源关闭。

（6）、在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。

（7）、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

（8）、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

B、室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃，两声响过之后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生／女士好！”。

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门已锁好。

C、保洁质量标准

1、正门、广场

（1）、绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

(2)、所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

（3）、阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（4）、扶手：无污迹、无水迹。

（5）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（6）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、（8）、消防栓：无污迹、无积尘。

（9）、出入口栏杆：无污物、无阻塞。

2、洗手间

（1）、地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（2）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（3）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（5）、窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（6）、镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、洗手盆：表面光洁、无污迹。

（8）、镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（9）、排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（10）、尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

（11）、厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

（12）、厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（13）、手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（14）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（15）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

3、电梯及走廊

（1）、地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

（2）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（3）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（5）、铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

（6）、水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（8）、垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。

（9）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

4、露台（包括天台、平台、阳台）

（1）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（2）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

（3）、地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

5、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

7、消杀:无蝇、少蚊、少虫。

8、灭鼠、灭蟑螂。

（九）、治安工作标准

A、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出有登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B、各岗位工作

1、治安部工作

治安部担负着辖区治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。

治安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

（1）、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

（2）、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

（3）、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

（4）、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。

（5）、负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

（6）、抓好保安队伍的业务培训。

2、治安主管工作

（1）、对公司负责，组织领导治安部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。

（2）、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。

（3）、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。

（4）、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

（5）、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。

（6）、按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作；

（7）、监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

（8）、做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

（9）、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

（10）、对保安员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长工作

（1）、对治安部负责，做好辖区内安全和消防工作；

（2）、带领全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；

（3）、根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；

（4）、要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；

（5）、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；

（6）、认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；

（7）、以身作则，做好本职工作。

4、门岗工作

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

（5）、对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

（6）、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

（7）、熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

（8）、对住户要用规范用语问好；

（9）、认真作好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

（10）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（11）、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；

（12）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（13）、不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

（14）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（15）、按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、车管岗工作

（1）、道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；

（2）、车行道通至每幢住宅楼单元入口处；

（3）、外来车辆未经许可，不可进入辖区；

（4）、进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

（5）、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

（6）、驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；

（7）、辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；

（8）、礼貌待人、热情周到；

（9）、熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

（10）、随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

（11）、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

（12）、停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

（13）、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

（14）、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

（15）、辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

（16）、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；

（17）、临时停放车辆收费率100%；

（18）、车位文字档案齐全、资料准确率100%；

（19）、外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、器械佩带、物品配备齐全、整齐；

（4）、白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；

（5）、认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；

（6）、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

（7）、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

（8）、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；

（9）、与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；

（10）、接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

（11）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（12）、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

（13）、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；

（14）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（15）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（16）、按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

C、操作程序

1、交接班规定

（1）、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

（2）、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

（3）、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

（4）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。

（5）、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

（6）、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

2、班长交接班

（1）、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

（2）、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

（3）、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

（4）、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

（5）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

3、警棍佩带使用

（1）、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

（2）、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

（3）、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

（4）、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。

（5）、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

（6）、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

（7）、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

4、对讲机使用

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。

（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

D、保安业务培训

1、单兵队列考核标准

（1）、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

（2）、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。

（3）、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。

（4）、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。

（5）、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。

（6）、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。

2、擒敌应用技术动作

（1）、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。

（2）、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

（3）、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

（4）、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

3、军事体能测试标准

（1）、百米跑14秒以内。

（2）、俯卧撑50个以上。

（3）、爬楼20层楼45秒以内。

（十）、绿化工作标准

1、绿化主管

（1）、负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。

（3）负责园林绿化工作的安排、检查及员工考核工作。

（4）负责制定绿化管理方案、工作计划、提出绿化设计及改造方案。

（5）负责对绿化员工进行专业知识培训，提高员工工作能力。

（6）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息。

（7）负责实施社区环境文化活动。

（8）完成公司领导交予的其它任务。

2、绿化工

（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习性，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。

（2）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶、更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作。

（3）负责责任区域内的绿化环境布置工作。

（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。

（5）爱护、维护园林绿化工具。

（6）对业主（客户）的咨询做好礼貌解答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员汇报。

（7）做好每天绿化管理工作记录。

（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。

（9）花场员工负责做好花木繁殖培育工作及撤出花木的处理工作。

（10）完成领导交办的其它工作。

3、花木养护

（1）、时花养护：

a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象，植株生长良好。

(2)、盆景管理：

a无枯黄枝、病虫枝；b无非装饰用杂草杂物；c假山、点石安放安全稳定，不易掉下；d植株造型优雅，无明显缺陷；e植株长势健壮，定时修剪，无变形，无过长枝。

(3)、水生植物：

a植株生长良好，无严重病虫害；b及时清除枯枝黄叶，目视无杂物；c控制植物长势，确保水底观赏鱼有足够的氧气及活动空间，水生植物应成片生长于水池中相对固定的位置，不应到处分散零落生长；d养有观赏鱼的水池内的水生植物不能喷对鱼类有害的农药；e水生植物应至少每2年重新分枝种植一次。

(4)、其它植物养护标准：

a植物无枯黄叶，叶面无积尘，无生长不良势态，无折断和残留枝叶；b乔灌木、绿篱、植篱形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶，草地整齐，无杂草；c淋水充分，随时留意工作区域内的其它人员，不允许太远和喷射，以防淋湿业主、客人；d植物景区内无杂草杂物。

4、花木更换

（1）、换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，具最佳观赏效果。

（2）、盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。

（3）、完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。

（4）、更换入的花木颜色搭配合理，造型美观。

（5）、备换花木在使用前要先喷一次广谱性农药。

（6）、新换入的花木与原来周围环境相协调。

5、绿化修剪标准：

（1）、修剪面无明显崩口、漏剪痕迹。

（2）、乔木能保持形态美观，弧线柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。

（4）、绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。

（5）、乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。

(6)、剪断的枝叶不能残留在树上。

6、机械剪草工作标准

（1）、剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。

（2）、有障碍物处及树头边缘用割灌机或手剪补剪，无明显漏剪痕迹。

（3）、四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。

（4）、现场清洁干净，无遗漏草屑、杂物、工具。

（5）、效率标准：单机全包每人200-300平方米/小时。

7、杂草防除标准

（1）、二级以上草坪无明显高于草坪草的杂草，无明显的阔叶杂草。

（2）、二级以上草坪每平方米杂草数不超过三棵。

（3）、整块草地无已开花的杂草。

（4）、乔灌木脚下整洁，无杂草杂物。

（5）、花坛内无高于花木的杂草或已开花的杂草。

（6）、用除草剂除草的，不对周围植物产生不良影响。

8、植物施肥标准

（1）、肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。

（2）、针对不同植物正确选用施肥时间和周期。

（3）、施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。

（4）、不浪费肥料，不对业主、客人产生不良影响。

（5）、施用粒肥不能挂于植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。

9、植物病虫害防治标准

（1）、掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。

（2）、没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。

（3）、植物没有明显被虫咬的症状。

（4）、有周期性病虫害预防措施。

（5）、药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。

10、园林设备设施保养

（1）、汽油机：

a油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；

b定期检修滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；

c机芯、燃烧室需定期清理，各零配件定期检修，保证处于正常工作状态；

d长期不使用时须将机内的燃油排放干净。

（2）、电机检查:线路完好，通电后负荷正常高压线圈无老化。

（3）、刀具保养：切割刀具刃口要保持锋利，无锈迹，要定期打磨，上润滑油，且外型无缺损。

（4）、机身养护：表面富光泽而无机械破损，生锈处要除锈上漆。

（5）、喷灌设施：喷灌设备启用正常，喷嘴无堵塞，水流畅通，喷射角度正常，各路开关、管掣开关紧密，无溢水渗漏。

11、绿化保洁工作标准

（1）、各岗位清洁卫生标准：

a岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；

b盆面清洁卫生，花盆无破损；

c花缸底、花碟、花槽无积水杂物。

(2)、绿化工作现场维护：

a保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物无尘，花盆清洁；

c不到处倒垃圾余泥；

d室内植物更换时要用废床单等物品铺于工作地面，以保护地面。

(3)、工作操作注意事项：

a进行换花、喷药、种植、修剪等可能影响到业主、客户的工作生活的工作时，应摆放“工作进行中”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主、客人造成伤害，产生不必要的麻烦。

b在室内进行更换、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾、彩条布等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

c工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻，不应在工作区域大声喧哗。

d工作进行中若有业主、客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主、客户，等业主、客户走过后再继续工作。

e无论何时均不应坐在地上操作。

f上班时保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

12、绿化有偿服务

绿化有偿服务是物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。

(1)、园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。

(2)、绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱花但又常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务。如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。

(3)、花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。

(4)、花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。

附录：

一、五星级商务中心价目表

１、秘书服务：￥100.00/小时(最低收费1小时)

２、打字服务： A4纸为标准计费规格

类型

半张

一张

英文

￥30.00

￥50.00

数字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

数字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、复印服务：

A4规格纸

￥1.30/张

B4/A3/F4/LTR规格纸

￥2.00/张

（印两面，放大或缩小各加收一倍）

胶片

￥10.00/张

彩色

价格面议

４、电信服务：

发传真：传真通话费加上每张5元服务费

（A4规格纸）

收传真：免费（只为业主服务）

发电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

收电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

５、国际互联网：

人民币：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

６、翻译：元／千字

语种

商务类

技术类

合同、条款

中译英

180

200

220

英译中

160

180

200

中译德、法、日、俄、韩、西

220

240

260

德、法、日、俄、韩、西译中

200

220

240

中译泰、缅、越、老

240

260

280

泰、缅、越、老译中

220

240

260

Ａ、简历 40-200元

Ｂ、证书 25-100元

Ｃ、成绩单 60-200元

Ｄ、财务报表120-360元

Ｅ、特殊制表价格另计

Ｆ、长期合作单位，价格从优

备注：

（1）、字数统计按国家规定全部以中文字符数计算，中文稿的标点符号和阿拉伯数字等作为理解全文不可缺少的一部分，以一个字算；

（2）、笔译资料如果不足500字，按500字计算；超过500字不足1000字，按1000字计算；

字数计算以中文 WORD工具栏－字数统计－“字符数”-不计空格-所显示的字符数为标准；

（3）、收费包含输入、排版、打印、取送文件费以及提供软盘或光盘费用；

（4）、文字类翻译视原稿翻译难度、时间长短而酌情加收费用；

（5）、图表类翻译视表格大小、内容多少、复杂程度等酌情加收费用；

（6）、普通口译计费两小时起算，同声传译按天计价（须提前10天预定）；

（7）、其他服务项目价格面议。

７、设备租用：

类型

每小时

八小时

打字机

￥60.00

￥300.00

电脑

￥160.00

￥800.00

彩色打印机

￥180.00

￥900.00

激光打印机

￥120.00

￥600.00

彩电

￥80.00

￥400.00

录音机/录像机

￥80.00

￥400.00

放映机

￥80.00

￥400.00

幻灯机

￥80.00

￥400.00

投影机

￥80.00

￥400.00

（打印机每小时限打50张或打印每张15元）

８、会议室租用：

租用时间

标准室

价格，贵宾室

价格

1小时

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小时

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小时

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小时

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小时

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费）

９、私人办公室：

租用时间

价格

备注

每1小时

US$ 35.00

最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费

每4小时

US$ 105.00

每8小时

US$ 175.00

每12小时

US$ 245.00

每24小时

US$ 455.00

二、物业家政类服务收费标准

1、居家服务收费标准

服务种类

二星服务员

三星服务员

四星服务员

一般家务

800元／月

1000元／月

1200元／月

母婴护理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

婴儿保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪护

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人护理

800元／月

1000元／月

1200元／月

医院病人护理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、钟点服务收费标准

涉内

收费标准

涉外

收费标准

8小时

1200元／月（一餐）

8小时

1500元／月（一餐）

6小时

1000元／月（一餐）

6小时

1200元／月（一餐）

4小时

720元／月（不包吃）

4小时

800元／月（不包吃）

2小时

7元／小时（白天）

2小时

9元（白天）

2小时

8元／小时（晚上）

2小时

10元／小时（晚上）

1小时

8元／小时（白天）

1小时

9元／小时（白天）

1小时

9元／小时（晚上）

1小时

10元／小时（晚上）

3、家庭保洁价目表

服务面积

收费标准

一房一厅（门窗卫生间厨房客厅卧房阳台）

150元

二房一厅（门窗卫生间厨房客厅主副卧房阳台）

200元

二房二厅（门窗卫生间厨房客厅主副卧房阳台）

250元

三房一厅（门窗卫生间厨房客厅主副小卧房阳台）

300元

三房二厅二卫（门窗卫生间厨房客厅主副小卧房阳台）

350元

复式（面积150平方以下）全部

400元

别墅（面积200平方以下）全部

450-600元

别墅（面积500平方以下）全部

600-850元

按时间算：每人每小时10元（实际时间），若使用清洁护理用的消耗品，则消耗品费用另计。

三、物业一级绿化管养规范

1、草坪管养

草坪一级管养的标准是目的草种生长旺盛，呈勃勃微型机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，无坑洼积水，无裸露地。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该草种该规格的平均年生长量。叶片健壮，生机勃勃，叶色浓绿，无枯黄叶。

（2）修剪

考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐。高度控制在：台湾草5cm以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9——12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。特别在10-2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。

（4）除杂草

经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%。新接管的绿地要求半年内达标。

（5）填平坑洼

及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整雅观。

（6）补植

对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适当密植。补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。

（7）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。

2、灌木和花卉管养

灌木和花卉一级管养的标准是生长旺盛，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该种类该规格的平均年生长量；枝叶健壮，枝多叶茂，叶色鲜艳，下部不光秃，无枯枝残叶，植株整齐一致，花卉适时开花，花多色艳，常年开花植物一年四季鲜花盛开；花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层。

（2）修剪

考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花多色艳；花灌木和草本花卉在花芽分化前进行修剪避免把花芽剪掉，花谢后及时将残花残枝剪去；常年开花植物要有目的地培养花枝，使四季有花。绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品。

（3）灌溉、施肥

根据植物的生长及开花特性进行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季节，每天的淋水量要稍大于该种类该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。一般在每年春、秋季重点施肥2-3次。勒杜鹃等花灌木要适当控水，促进花芽分化。花芽分化后要适当追施磷肥、钾肥，使花多色艳花期长。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平。一般可结合除草松土进行施肥。

（4）除杂草

经常除杂草和松土，除杂松土时要保护好根系，不能伤根及造成根系裸露，更不能造成黄土裸露。

（5）补植、改植

及时清理死苗，一周内补植回原来的种类并力求规格与原来植株接近，以保证优良的景观效果。补植按照种植规范进行，施足基肥并加强淋水等保养措施，保证成活率达98%以上。对已呈老化或明显与周围环境不协调的灌木和花卉应及时进行改植。

（6）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，喷药一般要在晚上进行；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。

3、乔木管养

乔木一级管养的标准是生长旺盛、枝叶健壮，树形美观，行道树下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该树种该规格平均年生长量；枝叶健壮，枝条粗壮，叶色浓绿，无枯枝残叶。

（2）修剪

考虑树种的生长特点如萌芽期、开花期等，除棕榈科植物外，其它乔木一般在叶芽和花芽分化前进行修剪，避免把叶芽和花芽剪掉，使乔木花繁叶茂，乔木整形效果要与周围环境协调，以增强园林美化效果，行道树修剪要保持树冠完整美观，主侧枝分布匀称和数量适宜，内膛不空又通风透光，根据不同路段车辆等情况确定下缘线高度和树冠体量，树高一般控制在10-17米之间，注意不能影响高压线、路灯和交通指示牌；单位附属绿地内种植的树木的枝叶伸向城市公共道路或他人物业范围内的，要及时修剪；修剪时按操作规程进行，尽量减小伤口，剪口要平，不能留有树钉；荫枝、下垂枝、下缘线下的萌蘖枝及干枯枝叶要及时剪除。

（3）灌溉、施肥

根据不同生长季节的天气情况，不同植物种类和不同树龄适当淋水，并在每年的春、秋季重点施肥2-3次。施肥量根据树木的种类和生长情况而定，种植三年以内的乔木和树穴有植被的乔木要适当增加施肥量和次数。肥料要埋施，先打穴或开沟，施肥后要回填土，踏实、淋足水，找平，切忌肥料裸露。乔木施肥穴的规格一般为30×30×40cm，挖沟的规格为30×40cm。挖穴或开沟的位置一般是树冠外缘的投影线（行道树除外），每株树挖对称的两穴或四穴。

（4）补植、改植

及时清理死树，要求在两周内补植回原来的树种并力求规格与原有的树木接近，以保证优良的景观效果。补植要按照树木种植规范进行，施足基肥并加强淋水等保养措施，保证成活率榕树类达100%，其它树种达90%。对已呈老化或明显与周围环境景观不协调的树木应及时进行改植。

（5）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早治理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响乔木生长，尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染，用化学方法防治时，喷药一般要在晚上进行；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率5%以下，单株受害程度在5%以下。

（6）防台风及意外

做好防台风工作。台风前加强防御措施，合理修剪，加固护树设施，以增强抵御台风的能力。台风吹袭期间迅速清理倒树断枝，疏通道路。台风后及时进行扶树、护树，补好残缺，清除断枝、落叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。同时要求随着树木的长大，及时将护树带或铁箍放松，以免嵌入树皮内。遇雷电风雨、人畜危害而使树木歪斜或倒树断枝，要立即处理、疏通道路。

4、古树名木的管养

古树名木的管养划为一级管养，其标准是古树名木生长优良，枝繁叶茂；管养科学，抚育精心，保护珍品。

（1）环境条件

不随意改变环境条件，在古树名木树冠边缘以外在面三米范围内，不能堆放物料、挖坑取土、兴建永久性或临时性建筑及倾倒有害树木的污水污物。

（2）保护

在古树名木周围建立围栏可用砖石水泥围砌，或用钢筋栏。围栏面积应尽量大于树冠的投影面积，使树冠的滴水线范围在围栏之内，以有效地避免人畜对古树的伤害。同时进行填土，填土时，先将树下杂物、石块进行清理，将古树基部腐烂和被伤害部位进行挖除、消毒；然后，将树冠范围内地面、板结的土壤进行疏松，填入松软肥土或森林表土，填土高度以不见裸露根系为原则。防止在树干上乱刻、乱划、钉钉、缠绕绳索、铁丝、用树木作施工的支撑物。

（3）灌溉、施肥

根据不同生长季节的天气情况和不同植物种类适当灌溉，可以在古树名木根部周围开挖环形沟进行灌溉，灌溉时在沟内分次浇透水，使其浸润渗透，然后以土覆盖沟面。或对古树进行叶面喷雾，水中可加入少量叶面速效肥料和微量元素。古树名木的施肥要适时适量，肥料以迟效性有机肥料为主。施肥要埋施，先在树冠外围滴水线以下的地面挖深沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水，找平，切忌肥料裸露。

（4）修剪

对严重衰老古树的树冠部分进行重度裁剪，裁剪掉衰老和干枯的枝条，以缩短树体内营养运输线，提高体液的循环速度，促发健壮的枝梢。同时，对于有病腐木、过度衰老的枝条以及病虫枝条进行适当修剪，达到树冠通风透光、改善生长发育条件的目的。

（5）病虫害防治

随时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响树木生长。发生病虫为害，最严重的单株受害率在3%以下。

（6）防台风

对生长不均衡树木主干或延伸较长的枝桠设立支柱，以防风拆。台风前后加强管理，以增强抵御台风的能力。

（7）创伤的修复

古树名木受到雷电风雨、人畜危害而受到创伤，会造成劈裂、折断、腐枝、疮痂、溃疡、孔洞、剥皮、干枯等创伤。对于创伤要及时处理，首先要加以清除、剪除或挖除，消除腐垢杂物后，进行消毒和防腐处理。

（8）建卡立档

统一设立古树名木标志，标明树名、学名、科属、树龄、地点、权属和管理养护责任单位。并要求对所有的古树名木建立生长情况档案，每年记录养护和管理措施及生长情况，以供以后管养参考。

5、水池管理

水池一级管理的标准是保持水面及水池内外清洁，水质良好，水量适度，节约用水。池壁美观，不漏水，设施完好无损。及时清除杂物，定时杀灭蚊子幼虫，定时清洗水池，控制好水的深度，管好水闸开关，不浪费水；及时修复受损的池壁、水池设施。

6、园路管理

园路一级管理的标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；要求路面干净、美观，以增强园林美化效果。

7、环境卫生

环境卫生的一级标准是绿地清洁，无垃圾杂物，无石砾砖块，无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。

（1）清洁、保洁

每天6：30-18：30保持绿地无垃圾杂物，包括生活垃圾、石砾砖块、干枝枯叶、粪便，无鼠洞和蚊蝇滋生地等，发现鼠洞要随时堵塞。清除垃圾杂物后要注意保洁，绿地一有垃圾，要求十分钟内拣拾干净。

（2）清运

归堆后的垃圾杂物和箩筐等器具摆放在隐蔽的地方，垃圾做到日产日清，不过夜，不焚烧。

8、绿地维护

绿地维护的一级标准是绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。

（1）保护

保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门。经上级批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状，如超过审批面积或数量，要立即上报。

（2）监管

加强监管，使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车，没有人力车和机动车驶进草地，没有设摊摆卖，没有地草地上踢球等进行损害花草树木的活动，没有在树上挂标语、晾衣服等现象。

9、设施维护

设施维护的一级标准是设施完好无损，景观效果优良。

（1）保护

保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门；保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。

（2）维修

五星级物业服务篇2

由于下大雨, 天黑路滑加之司机道路不熟, 晚上九点半我们才从安亭赶到酒店。没想到下车后, 豪华气派的皇冠酒店的大门口却很冷清, 既没有门童开车欢迎光临, 更没有热情的门童接管行李 (好像在离门口十米远的大厅里站着一个门童模样的服务生, 但只是呆呆的站在那里) 。

我拉着行李箱径直走到办理入住的总台, 在这里不仅没有见到在五星酒店应该见到的面带微笑热情地打招呼的服务员, 而且三个服务员都在旁若无人的打电话。我拉着行李箱来回走了两趟, 竟然没有一个人理我。我发火道:这是什么酒店?连个正常值班的都没有?这时站在左侧的一个男士开门进屋请出一个女士。对方没有微笑, 没有文明用语, 更没有道歉的话语, 只是面无表情的问道:你要入住吗?房费950元, 但要先缴纳1800元押金才能入住。我一摸兜发现带的钱不够, 便解释我是某公司请来的讲师, 明天在影城给党员培训《服务文化决胜未来》课程。接待部门远在安亭, 明天才能过来, 送我的司机已经走了。我没有这么多钱, 能否先交付一部分, 把我的身份证和名片压在这, 明天再付足费用, 您可以在网上点击我的名字或者进入我们网站确认真假。

多年来, 我专门研究服务文化新科学, 与酒店餐饮系统打交道比较多, 有时遇到这种情况都可以灵活的处置。然而这位接待我的女士不客气地拒绝道:那不行, 不交足押金绝对不能入住, 这是我们酒店的规定, 我没权利违反规定。我只好请他们经理讲话。对方说:值班经理在打电话, 不方便出来, 至于说什么时候出来, 我不清楚。这真是秀才遇到兵, 有理难讲清。反复交涉无果, 我只得在雨夜遗憾地离开这个并不欢迎我入住的五星级酒店。

我多次在讲课中感谢沪商对中国服务文化做出的突出贡献, 没想到, 在一贯服务领先且成功举办世博会的国际大都市里的五星级酒店里, 竟然遭遇了既不规范又不专业更无亲情无文化品位的“无星服务”。我纳闷的是, 员工不在岗不热情 (最基本的服务) 领导是否知道?顾客请领导出面, 领导始终不肯露面是不在岗还是架子大?该酒店在接客迎客上不规范不专业, 但在坚持收押金上却很“坚持原则铁面无情”, 必须缴纳入住费用一倍以上的押金, 这是五星级酒店的统一规定?是否黄金地段的银星皇冠可以不在意服务、也不怕顾客不满意、不怕顾客投诉呢?是服务意识问题还是经营机制问题?

中外服务差距三十年, 差就差在对服务的文化认知上, 我们从经济大国转型为服务强国还有很长的路要走。我们已经进入服务经济时代, 这个时代的标志是:人人都是服务员、行行都是服务业, 环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。每个人尤其是窗口行业的人员, 都自觉不自觉地展示着一个单位和一个城市的服务层次和文化品位。忠诚的顾客是一线员工创造的, 而一线员工是需要系列服务文化培训的, 认同城市、单位先进服务文化的员工, 很可能成为顾客青睐的服务明星, 没有经过培训的员工是企业最大的负债, 是赶跑、气跑、吓跑慕名而来和吸引而来的顾客的“职业杀手”。员工的素质低不是你的责任, 但不提升他们的素质就是干部的严重失职。

当面交货当面验售后服务五星级篇3

交车就是开了票，收了钱，导购员或者安装工给顾客交货。最让导购员有成就感的一件事就是交车，因为交车意味着销售的达成。交车工作做得很好的话，能让顾客因导购员的服务而更加满意甚至感动。

电动车马上到手了，顾客会抱有很大的希望。比如，希望产品是原装产品，没有被别人碰过，而且产品一尘不染，更没有刮花或者其他硬伤；希望导购员对于充电、遥控锁等有一个更加完整的介绍；希望提供的产品配件齐全没有遗漏或短缺掉包；也希望得到一些日常养护知识；有些地方交通部门还规定电动车上牌，怎样办理上牌手续也是顾客关心的问题。

围绕顾客关心的这些问题，导购员或者安装工在交车时做好如下工作。

交车的七个步骤

第一步开箱清点：打开外包装让顾客看看电动车附属的配件是不是齐全，看看说明书、充电器、打气筒、雨衣、安全头盔等是否缺少。

第二部散件组装：为了长途运输的方便，电动车的车筐、保险杠、后备箱虽然随电动车发运，出厂时却没有与电动车组装在一起。与电动车配套的电池另行包装或发运。顾客验货后，需要导购员或安装工进行二次组装。

第三步整车调试：让顾客坐上来，看是否需要调下鞍座的高度、后视镜的角度和电动车刹车的松紧度，车胎气压大小。亦称之为“四调”，调鞍座、调刹车、调反光镜，调胎压。

第四步电路检测：检测照明灯、转向灯、喇叭是不是工作正常。检查并演示简易款的自发电功能，保证在缺电情况下脚踏骑行中的行车安全。

第五步教练开锁：教顾客如何使用电机锁，导购员或者维修工演示一遍，让顾客实践两遍。电动车的遥控锁比较复杂，有报警、寻车、静音、开关等按键，导购员不仅要演示给顾客看，还要讲述其中的使用原理和方法。

第六步电池充电：告诉顾客日常不过充，不欠充。要养成当天使用当天充电的习惯。新购电动车首次充电，最好连续充电18个小时，但以后每次充电时间最好不要超过18个小时。驻车充电，要先插电动车电池插座，再插电源插座；充完电，先拔电源插头，再拔电池插头。

第七步行车安全：停车要关电，防止与人闲谈时不小心启动电机造成电动车前冲。长时间停车需要加锁，电动车丢了，主要原因还是不小心，自己小心了，也就不容易丢东西。电动车为非机动车，行车时不要走机动车道，安全第一。

导购员如此交车的话，顾客会比较满意，感觉导购员比较厚道，不像一个奸商。顾客骑车走时，也是带着一个愉快的心情。

令人惊喜的售后服务

令人惊喜的售后服务，不只是竞争对手怎么做，你就怎么做，也不是公司让你怎么做，你就怎么做，更不是说明书让你怎么做，你就怎么做。说明书上的售后服务是最基本的，你不做顾客会投诉。经销商、导购员需要做的售后就是做出的要超出顾客的想象，比如顾客买车一个小时后，向顾客发个短信，询问顾客的骑行情况。顾客没想到你会发短信，而你发了，那对顾客就是一个惊喜。

河北省肥乡县有个经销商，组织了七八辆车，巡回每个乡镇做售后，到了乡村免费检修、免费洗车。据说他的售后中心安装有监控系统，顾客坐在沙发上可以通过监控观察修车情况，堪与汽车4S店媲美。而且他给每一个顾客建立一套档案，逢年过节不是送礼物就是送蛋糕。功夫不负有心人，其销量多年稳居全县第一。

导购员根据这个工具看板，对比下自己平常所做的售后服务，看看哪些点没有做到，哪些点做到了，哪些还需要改进，为重复销售埋下伏笔。

事实证明，售后好不一定卖得好，但售后不好一定卖不好，最好的品牌其售后也做得最好，不好的品牌售后也做得不好。关于售后，送你四句话：说到不如做到，要做就做最好，说得好不如做得好，做得好也要宣传好。

五星级服务机关创建活动实施意见篇4

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深入贯彻县委十二届十一次全会精神，以建立健全重大产业项目招商引资和建设管理协调机制、投资创业服务体系、进一步优化发展环境、深化机关作风建设、社会各项事业协调发展以及营造服务创业的浓厚氛围等六项重点工作的落实为主线，以创建最优发展环境为目标，努力创建 “五星级”服务机关和文明审计机关。

二、组织领导

为加强对创建活动的领导和保证活动的顺利开展，成立创建“五星级服务机关”活动领导小组，黄金臣同志为组长，吴事颖同志为副组长，崔正光、戴红风、乔成亮、马金平为领导小组成员。领导小组下设办公室，由曹忠华同志任办公室主任，负责创建活动的组织协调和日常具体工作。

三、目标任务

（一）办公环境：一是净化，审计大楼门窗明亮，整洁卫生，无垃圾纸屑，办公室内物品摆放整齐，无杂物堆放，庭院车辆停放有序；二是美化，大楼设有霓虹灯，大厅及过道有照明灯和警示灯，保持墙壁和地面的洁净，无污染痕迹；三是绿化，审计大楼及庭院的花草树木要经常维护修整，建设美好绿色家园，办公场所内少吸烟，电脑做到即用即开，不用即关，空调尽量少用或维持26℃，减少电源辐射，保证身体健康。

（二）服务礼仪：审计人员着装整洁，仪表端庄，微笑待人，服务热情，言行得体。模范遵守文明审计规范。办公语言运用准确简明，轻重得当，尊重他人。自觉遵守公共秩序，爱护公用设施。

（三）工作纪律：认真履行工作职责，坚守工作岗位，按时上下班，不迟到早退，不影响他人工作。严禁在工作时间上网聊天、游戏、炒股及到娱乐场所活动等。实行亮牌办公，自觉接受监督。参加会议严格守时，不无故缺席，自觉保持会场安静，将手机等通讯工具调成振动或关机状态，不做与会议内容无关的事情。

（四）政务公开：在审计大厅设置宣传栏，并在醒目位置设办事服务指南和审计工作示意图。编制审计服务指南小册，介绍审计局的职能和业务股室的职责，公开办事依据、办事程序、办事时限、监督渠道及责任追究等。设置举报意见箱，向社会公开承诺，公开举报及咨询意见电话，自觉接受社会的监督。

（五）办事效率：深化行政审批制度改革，简化办事程序，减少审批环节，提高审计效率。主动热情服务，办事不拖拉、不推诿、不扯皮、不刁难，在规定允许的前提下急事急办，特事特办，优化服务。落实首问负责制，一次性告知制，限时办结制，服务承诺制及责任追究制等制度。

（六）工作质量：认真贯彻落实上级各项重大决策及工作部署，加强对审计人员的培训和教育，不断创新工作方式，大力推行计算机审计，做到作风严谨，业务熟练，工作细致，程序规范，文明审计，依法行政。严格审计项目三级复核制，牢牢把握整改环节，努力提高审计效果和扩大审计成果的应用，高标准、高质量完成审计工作计划和目标任务。

（七）行政执法：认真贯彻执行《中华人民共和国审计法》、《审计法实施条例》、《国家审计准则》及其他国家有关的法律法规，坚持依法审计，客观公正，严谨细致，无行政“不作为、乱作为”的现象。严格执行江西省《审计处罚自由裁量权适用规则（试行）》和《审计处罚自由裁量权执行标准（试行）》的有关规定，坚持教育与处罚相结合和综合裁量的原则，努力做到定性准确，处理适当。

（八）廉洁从政：贯彻执行《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》的规定，完善反腐败工作措施，落实党风廉政建设责任制，要求审计人员忠于职守，廉洁从审。严格执行审计“八不准”，加强对审计组和审计现场的廉政监督，严禁以审谋私，做到公正审计，严格审计，依法审计。

（九）机制建设：进一步完善机关学习制度和激励机制，采取组织培训、外派学习、跟班锻炼、交流审计等形式，加强审计队伍建设；进一步完善机关管理制度，落实

目标管理考核办法，加强内部管理和作风建设，努力打造文明和谐审计机关；进一步完善党风廉政建设责任制，落实反腐败工作的各项规定，强化服务意识和监督职责，加强审计机关效能建设。

四、工作要求

（一）高度重视，强化责任

把创建“五星级服务机关”活动作为改善我局发展环境的一项重要工作来抓，结合今年发展提升年活动的总体部署，各业务股室及审计服务中心要在思想上高度重视，全体审计人员要统一行动起来，明确目标，强化责任，要积极了解和掌握活动情况，针对存在或发现的问题要及时予以整改提高，确保活动扎实有效开展。

（二）加强宣传，营造氛围

充分利用报纸、电台、网络、条幅及宣传栏等新闻媒体，深入宣传审计创建活动的进展情况，宣传好的做法好经验。要抓住正反两个方面的典型，对先进典型大力宣传，对反面典型公开批评曝光，弘扬新风正气，抨击歪风邪气，为“创建活动”营造良好的舆论氛围。

（三）联系实际，突出重点

紧贴发展提升年活动工作的重点，以重点带动整体推进，以特色带动全面提升。积极把创建五星级服务机关活动与开展发展提升年活动结合起来、与创建精神文明建设、开展文明审计活动结合起来、与综合治理结合起来、与日常审计工作结合起来，真正做到“两不误，两促进”。

（四）创新方法，注重实效

切实加强队伍建设，提高审计人员的理论和业务素质，增强为人群众服务的能力和水平。突出抓好监督检查工作，坚持把监督检查作为创建活动的主要手段，围绕中心，服务大局，求真务实，依法审计，努力做到政务提速，服务提质，工作提效，能力提升。

（五）积极参与，创先争优

以创建“五星级服务机关”为切入点，建立有效的奖励机制，深入推进审计精品建设。积极促进审计干部争当省、市审计能手和打造省、市优秀审计项目的主动性，并将取得的成绩与年终考评挂钩，有效激励审计干部的工作动力和工作责任心。

五星级物业服务篇5

1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？

不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

3、看见客人进餐厅怎么办？

应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？

马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。

6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？

应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？

应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？

立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

12、客人自带酒水来用膳时怎么办？

给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。

13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？

要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？

应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。

16、客人在餐厅饮醉时怎么办？

要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

17、为客人更换烟灰缸时怎么办？

要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？

遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？

切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？

要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。

23、西餐撤换餐具时怎么办？

五星级物业服务篇6

活动工作总结

河东分局：

为了更好地贯彻落实市委办、市局关于开展创建“五星级服务机关”活动的要求，进一步加强机关作风建设，树立严谨、细致的工作作风，不断提高工作质量和效率，营造文明卫生的办公环境。今年来，我所领导高度重视，把提高工作效率、服务水平和办公环境作为一项重要的工作来抓，有效的治理和解决队伍中存在的服务意识差，办事效率低等突出问题，进一步转变工作作风，改善服务，提高效率，现将我所创建“五星级服务机关”活动的阶段性工作情况总结如下：

（一）领导重视，措施到位。我所领导对创建工作相当重视，把“创建活动”列入议事日程，既成立了机构，又制定了方案，并通过召开全所民警、协警大会进行动员部署，把“创建”活动的责任分解落实到各位所领导和民警，形成齐抓共管的工作格局。

（二）强化内部管理，严格工作纪律，在“创建”活动中，我所把贯彻落实制度作为强化内部管理，提升公安机关整体形象的措施。一是严格上下班制度。我所实行上、下班签到登记制度，确保工作人员自觉遵守，按时上、下班。二是严格请销假制度和外出有事登记制度，我所要求全所民警和协警有事请假和外出要严格遵守市局规定的请销假制度，而且所领导要率先重光，以身作则，一发现不遵守请假制度的民警和协警，将给予严厉的批评教育甚至做出相应的处理。三是加强内部管理。我所规定民警、协警在上班时间不准扎堆聊天，玩电脑游戏，上网听音乐看电视，窗口民警上班时要身着警服、警容严整，服务态度要热情、大方、温和，尽量做到“来有迎声，走有送声”，坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的现象。

（三）大力改善办公条件，办公环境明显优化。我所依据“创建”标准，结合实际，更取措施，加大办公软硬设施的建设和办公环境的整治力度。一是加大硬件设施的建设和投入。今年以来，在市局和分局的关心和大力支持下，我所共投入了十万多元对办公大楼1至3层墙壁用环保涂料粉刷翻新，添增了11台电脑和4台彩色打印机，一批办公室和会议室的桌椅，多媒体播放设备和配套音响，单双杠体育器材和健身室的健身器材，制作了值班室的值班柜台和户籍室内的办证告知广告牌以及宣传栏，使我所成为全市硬件设施最好的派出所。二是大力整治办公环境卫生。我所除平时聘请专人每天两次打扫整幢办公大楼的卫生外，还另外安排了6名流管员分两组分片不定期的打扫和巡查办公楼内外的卫生，以确保办公楼内外任何时候都保持干净整洁。另外，我所还制定卫生管理制度，对乱丢烟头和垃圾、乱吐槟榔水者予以批评教育甚至处予罚款30元的处罚。由于措施到位，责任明确，我所始终保持着一流的环境卫生，为民警和来办事的群众创造一个优美舒适的环境，多次受到领导的表扬。

（四）夯实外管工作，提升为外国人服务的质量。

我所的管辖区是外国人聚居较集中的地方，占全市的40%，我所按照“以服务促管理，寓管理于服务之中”的外管工作思想，以“底数清、管得住、服务好，涉案少”为目标，建立四级管理模式，全面掌握辖区内外国人的情况。建立健全外管工作的“五项机制”，在辖区内的涉外酒店和小区建立外国人管理服务工作站，积极上门为外国人服务，通过良好和高效的服务，为外国游客和就业者营造舒适友好的环境。我所对辖区内的外国人不断加强创新管理和优化服务，确保辖区内外国人管理工作平稳、有序、持续发展。

（五）加强巡逻防控工作，有效打击“两抢一盗”违法犯罪活动，确保一方平安。我所一直以来注重加强巡逻防控工作，今年初制定了巡逻防控工作管理制度，对上班期间自己的巡区内发案一次的队员罚款50元，反之，在一个月内没有发案的队员各奖励100元,做到奖惩分明，充分调动全体巡逻防控人员的工作积极性,今年以来，我所巡逻防控工作人员抓获现行“两抢一盗”犯罪分子4名，协助刑警队破获积案6宗，我所经过不间断的巡逻防控工作，有效地打击了辖区内“两抢一盗”的违法犯罪行为，确保了一方平安。

（六）存在的不足之处

1、个别民警上班偶尔有迟到现象：

2、对个别来办事的群众在所里乱吸烟和乱丢烟头、垃圾的现象管理不到位。

星级酒店“金钥匙”服务篇7

一、国际金钥匙组织

“国际金钥匙组织”的全称是“IN-TERNATIONAL LES CLEFS D’OR (简称I.C.O)”。在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表,费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。

二、中国金钥匙组织

1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。1993年12月,第一次参加国际金钥匙组织年会。白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。1994年6月,第一次参加国际金钥匙服务理论培训。孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。1995年3月,第一次传播金钥匙服务。白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”,中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。

三、金钥匙服务理念

在酒店中的“金钥匙”既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。“concierge”一词最早起源于法国,主要在酒店负责迎来送往下榻的宾客们,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在当今的酒店业中,金钥匙不光停留在为客人提供“委托代办”服务,已发展成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。只要不违反法律和道德,客人提出的任何事情或服务,金钥匙们都会倾尽全力为客人办到,以满足客人所提出的要求。他们经验丰富、见多识广、彬彬有礼、善解人意、谦虚热情。“金钥匙”们通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(union international concierge hotel les clefs d’or)会员的标志,它象征着“金钥匙”就如同万能的“钥匙”一样,可以为客人打开困难之锁,解决一切难题。这也就是“金钥匙”的服务哲学。

“金钥匙”的本质是饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙通常指的是酒店礼宾司(行李部主管),其岗位职责主要有:

住店客人提出的特殊要求,要全方位满足并提供更多种的服务,如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务,客人有求就会必应;协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉;在岗期间,必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等;检查大厅及其他公共活动区域;协助酒店保安员,保证大堂的安全和秩序;对礼宾部的日常工作进行管理和控制,并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本,呈交前厅部经理;协调和控制酒店门前的车辆;对行李员的技能,进行指导和训练;与团队协调关系,妥善安排好团队行李的运送;保证礼宾部的设施设备运转正常。

四、金钥匙的素质和条件

“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店超值的服务。因此,作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能:

1. 素质:

爱岗敬业;语言表达能力:表达清晰、准确;有一颗追求卓越的心;交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通;协调和应变能力;更多的了解常识;具有创造性思维;具有处变不惊的心态;有幽默感;具有一颗平常心;身体健康,精力充沛。

2. 业务知识技能:

掌握礼宾部工作的操作流程;普通话良好,并通晓两种或以上的外语;掌握电脑操作技能;掌握酒店的信息资料,包括酒店概况、服务设施和服务价格等;熟悉本地区其它酒店的基本情况,包括所在的区域、主要服务设施,特色和价格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息字、资料,包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式;能帮助客人代购各类票据,如:飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等;能帮助客人邮寄包裹、快件、信件,并知晓邮寄事项的要求和手续;熟悉本市的交通情况,掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格;能帮助外籍客人解决签证延期等问题,掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。