物业服务的理念（精选8篇）
现代企业的经营需要企业理念的指引，而所谓企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。它是企业经营管理的最高准 则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100％业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。
一、如何当一个好保姆
要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。
l、摆正位子（从“房老虎”到“好保姆”）
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。
2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”）
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。
除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构（从“管理为主”到“服务为主”）
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务（从“随心所欲”到“规范服务”）
没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。
物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子（工具箱）、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦；员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查；员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里；到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。
保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。
二、如何做一个好管家
管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。
3、管好和计划使用维修基金
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。
4、把好物业验收关
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。
5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长；反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。
三、如何做业户的好朋友
物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
l、与业户保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、为业户提供社区服务
社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。
3、为业户组织社区文化活动
业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。
四、如何做到100%业户第一
所谓100％业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务；业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100％业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00－21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。
除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100％业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1．5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。
五、如何不断超越业户日益增长的需求
我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方（主人）的约定做好自已份内（保姆、管家）的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：
l、要认真做好服务需求分析
当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。
2、要变被动为主动
物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行；保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生；保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活；管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。
“这是客户接待班切实负起责任, 各班组树立大服务的理念, 把服务看作自己的工作, 同敲一面锣, 齐唱一个调, 才能出现的局面。”局长蒋锐说。
1 树立大服务的理念是关键
长沙市城南供电局的供电范围基本上都是长沙市的老城区, 困难户多, 闲散人员多。上任不久发生的一件事情引起了蒋锐的深思:某天, 天心区政府负责人打电话给他, 古道巷拆迁时发现线路对建筑物距离不够, 担心发生意外, 希望城南供电局配合临时停电。他及时向有关领导反映了这一情况, 作出安排, 实施了停电。由于不能按正常程序提前通知停电, 一客户到城南供电局大发雷霆, 问为何她家无电?城南供电局有员工与她发生了争执, 导致本来身体有病的她晕倒。事后, 他们与政府拆迁办一道登门向客户说明情况赔礼道歉, 城南供电局为此还专门召开专题会议, 按“四不放过”原则进行了分析和处理。
该问题虽然发生在个别人身上, 但暴露出员工服务意识不强, 对客户没有敬畏之心, 才会发生这样的事情。必须加强教育和引导, 使员工切实转变观念, 清醒地认识到城南供电局一切工作的出发点和落脚点都是为了向客户提供优质服务。要由被动服务变为主动服务, 由嘴上喊服务到落实在行动上, 真心实意地为客户服务。打破服务只是营销班组的事的界限, 树立优质服务是整个城南供电局的事这一观念。
2 思深方益远, 谋定而后动
长沙市城南供电局专门举办专题培训班, 请移动通讯公司的负责人介绍其服务理念和做法, “洗脑换心”, 规范服务。
城南供电局规范了客户接待班职权, 与95598终端合并同模式管理, 选拔思想素质高、业务熟悉、脾气性格好的员工到接待班。“客户用电遇到问题一定会来反映, 如果反映的问题不能及时得到解决, 被动的是我们自己。”蒋锐这样要求客户接待班。
为配合客户接待班的工作, 局领导多次在各种会议上强调, 接待班对外是接待客户, 受理客户的投诉, 想方设法把问题解决;对内是全局的服务指挥中心, 各班组都要坚决服从调度, 不允许讨价还价, 其结果纳入绩效考核。全局员工要树立全局一盘棋的思想, 为客户服务不是哪一个班组、哪一个人的事情, 做好优质服务工作个个班组、人人都有责任。
蒋锐笑着说:“客户在下面未解决问题, 跑到楼上找局领导看‘门诊’, 那就是专家号, 每来1个要扣接待班100元绩效工资。他们严格把关, 在楼下就把问题解决了, 所以楼上才有如此清静。”据了解, 客户接待班除班长安沁1人是男员工外, 其他3人都是女同志。
“每天都要面对各种各样的客户, 其中有的客户讲道理, 听完解释什么也没说就走了;有的则是带着情绪来的, 进门就气势汹汹, 兴师问罪。”安沁接着说:“记得有一次, 一客户怒气冲冲满嘴脏话痞话来到接待班, 并一把抓住我的衣领, 口口声声说未欠电费为何停了他家的电?我并没有计较他的态度, 仍然带着笑脸听他把话说完。随即找台区管理员核实情况, 确认该户没有欠费, 而且也没有停他家的电。那为何又出现他家无电呢?我一边劝他回家检查是否开关未合上?线路有无故障?一边指挥抢修人员赶到他家看个究竟。经过仔细察看, 是他家自身存在故障导致停电, 故障排除后, 他家立即恢复了用电。类似这样的情况是经常发生的。”
对带着问题来的客户, 接待班的员工往往是泡上一杯茶, 请他喝口水, 消消气。然后耐心听他介绍情况, 作好记录, 认真进行处理, 当时能处理答复的, 立即处理答复。是对就是对, 做得不周到的地方也要承认错误, 决不含糊其词;反之做好耐心细致的解释工作。总之, 就是要让客户满意而去。
接待班的员工渐渐地摸索到客户找上门来的规律, 归纳出几个问题:一是欠费被停电;二是内部故障引起停电;三是表计出现故障导致多收电费。对于是城南供电局的问题, 分析是哪个班组的责任, 下达内部联系单, 该哪个班组处理就哪个班组去处理, 没有推诿的现象。问题是否解决, 接待班要督促落实。对于故障抢修, 进行电话回访。这样一来, 整个过程实现了闭环, 使大营销成为每个班组、每个人的自觉行动, 消除了客户的烦恼, 真正实现了“一门对外”, 落实了“始于客户需求, 终于客户满意”的要求。
笔者翻看了95598今年4月印发的254期、255期周通报, 长沙市城南供电局客户投诉逐步减少, 而且还获得很多客户的表扬。
3 缺电更要实现大服务
前段, 由于缺煤少雨, 发电厂机组不能全部开出, 加之用电需求居高不下, 电力供需矛盾突出。“4月30日, 长沙市发布了有序用电的紧急通知。第二天, 《潇湘晨报》刊登出来了, 考虑到有的客户没有订阅, 于是我们将通知复印了几百份, 分发到前来营业厅的客户。”副局长周柯说。“缺电阶段, 各班组更要给力, 与客户共度难关, 以体现大服务。”蒋锐说。城南供电局全体员工运用各种形式, 宣传当前电力供需矛盾, 让客户对有序用电表示理解, 自觉节约用电。
同时, 他们采取了很多的措施, 如帮助工厂企业优化作业时间、调整生产班次, 抢抓生产;对连续2个月的欠费户不采取停电的做法, 以避免激化矛盾;制订电费回收又不停电的方案, 并狠抓落实, 鼓励台区员通过采取不停电的手段催收电费;加强重要客户的巡视, 及时帮助发现和消除设备隐患, 确保安全用电, 防止越级跳闸;加快抢修速度, 减少限电带来的负面影响。“这样做的目的是, 体现供电部门的人文关怀, 做到限电不限服务, 缺电不缺真情。”城南供电局的员工补充说道。
客户遇到特殊情况, 城南供电局也作出特殊处理。地处芙蓉路与解放路交界的豪庭大酒店来电话, 他们是由中国石油公司长沙分公司配电间供电, 限电的指令下达到中国石油公司长沙分公司, 而5月10日该酒店要接待香港贸易促进会及瑞士驻华领事。如果一旦限电, 就无法完成接待任务, 必将造成很不好的影响, 为此他们忧心忡忡, 希望能够得到帮助解决。
“按理说, 豪庭大酒店属于二次供电, 完全不是我们的责任, 但想到客户的困难就是我们的困难, 应该为客户排忧解难, 因此没有推卸责任。于是, 我局向有关方面反映了这一情况, 5月10日那天, 在约定的时间内, 豪庭大酒店没有限电, 保证了接待任务的圆满完成。事后, 该宾馆有关负责人出于感激, 打电话来一再表示谢意。”说到此, 周柯一脸灿烂的微笑。
随着高铁时代的到来,安全舒适的高速列车,设备先进的现代化客站,准确便利的铁路信息查询系统,大大地提升了铁路服务的硬件设施和服务水准,方便了人民群众的旅行生活,备受社会赞誉。但是,我们应该看到,铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距,与高铁时代的发展要求还有着很大的距离。也就是说,铁路服务硬件上来了,服务软件的提升迫在眉睫。我们要增强提升铁路服务质量、服务品质的强烈责任感和紧迫感。
思想决定行动,理念成就实践。高质量的服务水平来自全新的服务理念,而新理念的形成则源自思想的解放。不可否认,对照高铁时代的要求,我们的服务理念、服务方式严重准备不足,甚至停留、徘徊在传统的服务水平上。追根溯源,就是我们的思想滞后,没有跟上高铁时代的发展步伐,旧的思想观念、服务理念束缚和制约着我们的思想和行为。由此可见,开展解放思想、统一思想大讨论,有一个重要的任务,就是要适应高铁时代的到来,积极创新服务理念,大力培育服务文化,全面提升服务品质。
创新服务理念,必须坚持以人为本的高品质。我们要视旅客、货主的需求为铁路服务工作的第一追求,作为一切工作的出发点和落脚点;树立文明和谐的服务意识,打造服务优质的高品质,用高尚的价值追求,引领高铁时代的服务走向。
创新服务理念,必须提升个性化服务的新境界。用好现代化设施,完善多样化服务功能,依靠文化的、科技的力量,实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化,展示服务文化的魅力,满足和适应人们对铁路服务的个性化需求。
创新服务理念,必须拓展与时俱进的大视野。所谓新理念只是相对而言,不可能一成不变,是动态发展的。随着时代的进步、人们认识的提高和需求的扩大,服务理念就会不断更新。这是一个不断提升的过程,需要我们着眼社会发展,不断提高服务标准,挖掘服务内涵,与社会发展同行,与旅客货主同行。
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
税收征管法及其实施细则将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为，使之成为机关的法定义务和责任，是在税收工作中实践“执政为民”本质要求的具体体现。
一、纳税服务的定义
纳税服务是机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人
提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中。
随着全球贸易的融合、世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO，我国及世界经济形势的变化，对税收工作提出了新的课题、新的要求，确立以纳税人为核心的服务宗旨，最大限度地提高纳税人的满意度，将税收工作由执法管理型向执法管理服务并重型转变，规范行政行为，维护纳税人合法权益，为纳税人提供优质高效的纳税服务，包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务等深层次服务成为现代税收的纳税服务观念。目前，纳税服务已成为一个国际化趋势。
做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税遵从，使纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本。纳税服务是税收行政执法的组成部分，不能因为强调热情服务而忽视严格执法，机关在提供纳税服务的同时，既要坚持维护纳税人的权益，也绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法、开展检查、打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是另一种有效的服务形式。严格执法是引导纳税遵从的最有效方法。
二、纳税服务的理论思考
1、政府内在职能要求为纳税人提供良好服务
政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。
在计划经济时期，政府职能范围大而全，包括管理公共事务、制定社会和经济规则、计划调拨物资、安排生产、进行分配等。在这种体系下，市场个体基本没有自主决策的空间，只能遵循政府的要求，客观上决定了政府只能是管理命令型的。在建立社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。特别是政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人的。
另外，世贸组织是以强制性的规则为基础的政府间国际组织。我国加入世贸组织，就意味着政府行为要受世贸组织规则的规范和约束。因此，入世在一定意义上可以说是政府入世。在入世的推动下，政府须加速由传统型管理向现代型管理的转变，其管理理念应实现由指挥型向服务型的创新。这就要求政府以市场为基础，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型政府。
2、建设现代文明社会需要优化纳税服务
人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是部门促进政治文明建设的重要内容之一。
3、权利、义务关系决定了纳税服务的必要性
政府的职能既有服务属性，又有管理属性。前者属于义务范畴，后者属于权利范畴。权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。
机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
三、理性预期与现实差异
1、纳税服务的理论框架
助推经贸企业转型发展
陆 兴 荣
一、恪守服务主题
专家早已认定，市场经济的主体是企业，而各级政府组织的重要责任就是服务，即如何引导与服务企业按照科学发展观的要求发展自身，即为企业正常的运行排忧解难，保驾护航，规范企业市场秩序，搭建良好的经济发展平台，创造良好的社会发展环境与氛围，助推企业转型升级，实现区域经济可持续发展。
长期以来，受行政经济传统思维习惯的影响，各级政府职能部门习惯于行政垂直式领导，习惯于文件、会议式贯彻落实，面对完全市场经济下的企业发展，面对改革开放全球化下的企业经营，政府职能部门服务什么？如何服务？必须从理念上、方式、内容上，全方位实施创新，方能转换自己的服务角色，履行新形势下政府职能部门应承担的服务责任，切实助推企业转型发展。
二、创新服务思路
作为各级政府职能部门，必须确认企业是市场经济独立的主体地位，必须确认政府职能部门是服务企业、发展社会经济的责任主体，使我们的政府职能服务既不是传统垂直行政式服务，也不是在办公室等靠被动式服务，更不是我们自己主观式服务，而 1
应是积极探索引导式服务、需求式服务、平台式服务、激励式服务、规范式服务和透明式服务。在今后的经济发展中，创新服务方式、创新服务内容、提升服务效能将是各级组织长期需要研究和探索的课题。
三、创新服务模式
1、引导式服务。我们的经贸企业往往重视的是产品市场，微观研究的多，宏观研究的少，尤其对国家产业政策、区域产业振兴规划、发展导向知之甚少。为此，我们各级部门对涉及企业经营发展的国内外综合形势、市场、政策、规划要做广泛宣传，引导企业按照科学发展观要求、按照产业规划发展导向，主动进行产品技术结构调整；主动实施对外产权、技术、产品、市场合作，主动实施自我转型升级工作，提升自我市场核心竞争力和可持续发展力。
2、需求式服务。在全球化竞争的态势下，企业经营发展遇到前所未有的挑战和困难，企业更渴望需要政府各级组织的帮助。为此当下我们的职能部门服务的重点更应放到企业经营发展的需求点上，对涉及企业经营发展的原料基地建设、科技合作、融资渠道、人才引进、人力资源供给、生产要素平衡等制约性问题进行深入挖掘研究，寻求企业发展的瓶颈，围绕企业发展需求点，主动切入服务，帮助牵线搭桥，助推企业突破性发展。
3、平台式服务。政府职能服务具体化要研究，更重要的是规划建设公共服务平台，整合社会资源，提升服务效率。例如：通
过招商引资建设专业市场平台、科技合作服务平台、人力资源需求供给服务平台、中小企业金融服务平台、中介服务信息平台、招商引资合作平台、高效行政服务中心平台及各种交易会、展览会等，将服务成效起到事半功倍的效果。
4、激励式服务。政府职能部门需研究企业经营发展过程中，哪些方面是我们要鼓励的，哪些方面是我们要加大力度激励的，例如：创建市、省、国家品牌、创建市级以上工程技术研发中心；引进高级技术管理营销人才；引进行业知名集团进行诸方面合作；下岗劳动力就业；地方财税贡献等，我们都要制定相应的激励政策，引导激励企业健康发展。
5、规范式服务。现在个别职能部门确实存在行政服务不到位、行政管理乱作为现象，企业有所反应，政府部门必须尽快制订完善一系列行政管理执法服务规范，严格审批行政管理科目，制订规范的行政管理程序、标准，制订相应的行政管理效能手册，严肃督查行政管理中的不作为、乱作为事件，切实提高行政管理服务效率。
6、透明式服务。把各职能部门的服务内容、程序、标准等服务承诺，编制行政管理服务指南，通过现代媒体进行广泛宣传公示，并利用政府网站，方便群众即时查阅，实行网络服务导向，同时要充分利用现代化通讯网络，对政府行政管理服务效能，建立起全社会参与的监督热线。
四、创新服务从现在做起，从我做起
创新服务，助推发展：从现在做起，从我做起。不仅是宣传口号、服务新理念的体现，更是服务行动的实践要求、责任体现。我们各级组织务必深刻认识创新服务对提升服务效能，履行政府职责，助推区域经济转型发展具有十分重要的关系。
各级政府职能部门需要通过学习、研讨、切实转换服务理念，确立服务工作新内容、新方式，明确服务工作新重点，编制服务工作新方案，力求改革开放促创新，求真务实促落实。力争政府职能服务工作一年一个样，三年大变样，为区域经济又好又快发展，为骨干企业做大做强，创造一个优质高效的服务环境。
(一) 个性化服务理念的内涵
个性化服务的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准化, 而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 是一种在客人服务需求基础上的, 极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”[1];二是鉴于酒店自身的能力, 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向, 提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
(二) 个性化服务理念的理解
目前, 个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行, 相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是, 在国内, 该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情, 因此, 对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索, 笔者认为, 可以从以下几个方面来理解个性化服务:
1. 从管理的角度看, 个性化服务并不脱离标准, 否则将由于缺乏管理导致个性失控, 甚或无法管理。
2. 从创新的角度看, 个性化服务讲求创意, 缺乏创意的个性是没有生命力的。
3. 从人性化的角度看, 个性化服务要求工作人员时刻坚
持“想客人之所想, 急客人之所急”的服务理念, 在细微处见真情, 从细微处创感动。
4. 从服务的角度看, 讲求“量身定做”、“量体裁衣”。
二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接
一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用, 因此, 有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知, 酒店服务产品包含两个方面, 一是硬件服务产品, 二是软件服务产品。在此探索过程中, 研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品, 理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的, 是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是, 需要注意的是, 硬件的改善, 硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中, 对象是我们的客人, 决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此, 在产品开发过程中, 既要关注软件服务产品, 又要关注硬件服务产品。
(一) 硬件服务产品个性化
科学技术的进步, 为酒店个性硬件的开发提供了技术保障, 越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。
前厅部是酒店的门面, 迎来送往, 客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来, 改进最大的当属前厅服务台的设计, 一是将大堂内的站式服务改为坐式服务, 关怀了顾客, 也关怀了工作人员;二是专门设计服务残疾人的接待台, 传递了对这一特殊群体的人文关爱。
酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务, 能在入住的时候感受到家的温馨, 家人般的关爱与无微不至的照顾, 因此, 客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如, 设计干湿分区的卫生间;卫生间的镜子是防雾的;淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁;卫生间的桌角、结合处都造成圆角的;床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等;个性化的背景音乐;个性化的窗户设计等等。
(二) 新型软件服务产品个性化
酒店改进硬件服务产品的同时, 服务理念也在不断地发生变化。一直以来, 酒店都属于服务行业, 服务业竞争的核心在于软件的竞争, 因此, 将个性化服务理念内省到员工内心, 并作为企业文化的重要组成部分贯彻之, 就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场, 我们可以总结如下个性化服务项目:
1. 金钥匙服务
金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲, 现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展, 其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。
金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目, 包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务, 因此, 该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎, 也增加了酒店服务的专业性与综合性。
2. 贴身管家服务
贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务, 是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例, 该项服务尚处于发展的初期, 专门设立此岗位的酒店屈指可数, 主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人, 发展不及金钥匙服务迅速。对此, 笔者认为有以下几个原因:第一, 发展起步晚;第二, 对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识;第三, 服务对象狭窄, 基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务;第四, 收费较高。
尽管如此, 贴身管家服务作为酒店的一个服务产品, 确实具有个性化的特征, 是酒店产品向深度发展的一个代表, 也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势, 个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐, 踏着时代脉搏的酒店行业, 势必也应顺应整体经济发展的趋势, 因此, 作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众, 也相信经过一段时间的发展, 以此为基点的服务会开展得越来越丰富。
3. 商务管家
伴随着商务酒店的发展, 诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员, 即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能, 因此, 他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外, 还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而, 在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士, 都能更快更好地完成商务工作。
婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时, 越来越讲究独特性, 越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆, 因此, 这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务, 这是时代的产物。
捕捉到市场信息的酒店行业, 特别设立了婚宴管家, 来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议, 为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼, 并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。
三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势
(一) 由单一服务产品走向综合服务产品
一家高星级酒店, 大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门, 每个部门下面又设有各个不同的岗位, 每个岗位都有不同的工作内容与工作职责, 处于具体岗位的工作人员, 要坚守岗位, 完成岗位工作。无论是行李员, 还是餐厅服务员等, 他们提供的服务都相对单一, 可以定义为单一服务产品。随着社会的发展, 宾客需求多样化与个性化程度提高, 单一服务产品较难满足当前宾客的需求, 单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔, 因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现, 无论是工作岗位设计, 还是人员招聘与培训, 酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展, 包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务, 实质上也是为宾客提供的综合服务。
(二) 服务产品更趋专业化, 服务人员多功能性增强
个性服务的开发, 意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展, 从大众经营向特色经营发展, 是产品与服务的深层次开发。
软性服务产品是酒店的灵魂, 也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软性服务产品的开发, 离不开服务人员, 服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌, 都能影响宾客对酒店的选择, 它是对服务人员综合素养的考验, 它要求服务人员更加专业, 更加博学多才, 更加能感动宾客。
(三) 一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品
“一站式服务”很容易理解, 就是当你面对一位工作人员提供需求时, 该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复, 这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是, 由于种种原因, 顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号, 也是为了帮助顾客享受这个礼遇。
口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中, 才能转化为实践, 产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用, 就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化, 还是软件产品个性化, 最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。
摘要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争, 如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业, 并被认定为未来酒店的发展方向, 在此理念的指引下, 一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此, 从酒店服务实践的角度出发, 分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。
关键词：服务产品,个性化服务理念,个性化服务实践
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:5.
关键词：外卖O2O 服务设计 服务接触
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2015）10-0136-02
一 外卖O2O公司的服务模式探索
随着智能手机的普及以及互联网的快速发展，O2O服务正逐渐走进人们的生活，而当前市场最热门的便是餐饮服务。相关数据显示，2015年中国外卖市场预计规模将达到1200亿元，在线用户规模将超过2亿。在这样的市场环境刺激下各大互联网公司纷纷布局与实践，2013年阿里巴巴推出了移动餐饮服务平台淘点点，以此同时，美团依据团购优势上线了美团外卖服务，2014年百度外卖强势来袭，大众点评8000万美元战略入股饿了么，被资本加码的餐饮外卖行业呈现井喷之势，各大互联网企业想方设法利用各种手段来连接用户与餐饮商家，竞争已经进入白热化的局面。
由于目标人群的层次比较丰富，所以目前外卖O2O仍然是一个碎片化的市场。其服务模式主要分为两种，一种是以美团、饿了么、百度外卖为代表的平台型轻模式，它们将线上收到的订单交给商家，由第三方完成食品的配送环节，而它们盈利方式主要以流水抽成和提供竞价排位的增值服务为主。另一种是以零号线、易淘食为代表的平台加物流的完整服务模式，并强化配送标准，但由于担负了自建物流的业务，运营成本增加，其盈利能力也比较低下。除了这些主流模式，一些平台也在探索差异化的服务策略，寻找盈利突破点。（图1）
二 外卖O2O发展中的突出问题
为了追求更多的用户和更大的利益，外卖公司都努力提供最优质的服务，尽管服务模式不尽相同，但在其发展过程中也产生了一些普遍的问题，严重影响了餐饮服务质量。
2.1外卖安全卫生引人担忧
食品安全卫生问题一直是外卖行业的痛点，据相关媒体报道，饿了么等外卖O2O平台为了迅速扩大平台，对入驻商家审核程序不严，还有很多商家是没有食品提供资质的皮包公司，另一方面监管部门的监督力度不够，所以部分外卖，表面上看起来很干净，实则出自一些“黑作坊”，而它们基本都是无证经营、现场臭气熏天、厨房脏水横流。面对这样的外卖，部分用户选择了隐忍，但即使用户投诉也得不到很好的解决。食品安全问题不仅会影响某一外卖O2O的口碑，更会引发人们对这一行业的担忧。为了解决这个痛点，外卖公司必须从多渠道加强对商户的监管，尤其要重视用户的餐饮评价，发现问题立即解决，让每个用户都成为这个行业的监督员。
2.2配送规范有待提高
由于物流系统建设的复杂性、长期性，所以目前外卖平台餐饮的配送主要由商户本身或者第三方公司完成，但是这些配送人员并没有经过系统的培训，所以很容易产生一些问题，比如用户经常会拿到一份“面目全非”的外卖，或者送餐人员直接把外卖丢在某个地方，再或者是送餐人员出现问题的不礼貌回应等等。配送服务作为餐饮的一个重要延伸环节，出现这些问题会降低外卖平台的服务层次，影响了整个服务品质。
2.3数字信息建设滞后
由于外卖平台的主要用户是学生和白领，时间非常重要，所以他们对于外卖的基本要求就是按时送达，但目前外卖服务出现最多的问题就是送达不准时，有的甚至拖延一两个小时，这严重打乱了用户的生活节奏。这是由两方面原因造成的，一方面是产品信息不对称，即高峰时期用户流量太大，但餐馆的承受能力有限，而外卖平台并没有合理平衡好这个问题。有的餐厅明明很小，但由于餐品比较受欢迎，用户量常常会超出警戒线，其后果往往是食物不能按时送到或者直接让用户取消订单，另一方面是物流信息资源比较有限，不能快速调用物流人员进行配送，这些问题违背了外卖方便陕捷的本质，严重影响了外卖平台的服务体验。
当前的外卖O2O仍然是一个快速增长的市场，总会出现这样那样的问题，但随着业务的不断拓展，如何提高服务水平，带来更好的用户体验必定成为各家公司最为关心的问题，而这也是推动整个行业向着正确方向发展的力量。
三 外卖O2O服务触点的设计分析
3.1服务触点及用户旅程图
服务触点是指用户与服务系统之间互动过程中的关键点，对用户的服务感知产生重要影响。触点按照其形态可分为物理触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点、以及多融合接触点。而一个服务系统里包含了多个这样的触点。用户在与连续的触点接触以后，慢慢产生对服务的总体评价，可见触点设计是服务设计的核心。
而将触点可视化的工具便是顾客旅程图，即用户体验整个服务系统的全部过程。它是一种图形化的信息显示方式，一份完整有效的顾客旅程图通常还包含需求、场景、交互行为、用户心理状态以及系统状态等等。这种可视化的方法能够帮助设计师了解用户的真实感受，在体验的不同阶段发现服务中的痛点和机会，从而真正的去推动整个服务系统的设计。
3.2外卖O2O的服务触点分析及设计应用
3.2.1订餐一建立分流机制
在用户订餐阶段，对于外卖送达不准时这个问题，必须要建立合理的分流機制，我们可以从三个层次逐步推进这个目标。一是运用营销手段设立预定功能，让小部分用户避过高峰期订餐，二是显示餐厅运营状态信息。将餐厅运营状态分为良好和拥挤两个层次，这样用户在订餐的时候就会产生一定的心理预期，即使送餐时间稍晚，也可以接受。而餐厅的运营状态由外卖平台根据大数据反馈得出，首先是在商户入驻的时候，根据多项条件考核得出其高峰期最大承受订餐值，然后设定警戒值（警戒值小于最大值），平台根据其订餐数据来判断运营状态。三是建立美食社区，沉淀用户内容，挖掘小众特色美食，从而也可以转移高峰订餐压力。其实不管是何种方式，目标都是风险最小化，并且让用户掌握主动权，这样整个平台的用户体验就大大提升了。
3.2.2等餐一塑造品牌形象
因为外卖平台传递的不仅是一种美食，更是一种生活品质。所以必须加强对外卖平台的品牌形象塑造，尤其是线下配送人员基本规范的培训。每一个细节都必须要关注。首先是外卖的包装盒必须要干净简洁，材料选用要安全卫生，最好是一些可降解材料，有利于循环回收。其次配送人员的穿着，配送的车辆等风格视觉上最好跟整个外卖平台的风格一致，最后便是配送人员基本素养的问题，即在配送过程中的规范性和自身的基本礼仪，外卖要轻拿轻放，与用户沟通语言要亲切，并且要在用户拿到外卖确认无误后再离开，如果用户有问题也要及时进行解决等。每—次送餐过程就是一次品牌塑造的过程，用户在于外卖和配送人员接触的过程中，便对外卖平台的服务水平产生了整体的认知，所以尽管品牌建设的难度很大，也比较耗费资源，但必须要去推动，只有这样才能让挑剔的用户满意，才能获得更多的用户流量和利益。
3.2.3用餐一完善评价体系
就目前而言，外卖平台往往将外卖送到用户手中作为服务的终点，从服务思维角度而言，恰恰相反，用户用餐是另一个服务的开始，因为用户在用餐的时候才会对餐饮品质产生最重要的评价，而商户和外卖平台必须跟进用户的用餐反馈。所以建立完善的评价体系对于整个服务水平的提升就很有帮助，而影响用户感知的主要是三個方面，一是人与物的接触即外卖本身的品质问题，也是最重要的方面，如果是餐饮质量存在明显问题，商户和平台都要积极解决问题，安抚用户情绪，如果是用户对于外卖评价很低，商户和平台也要做商户电话回访，认真听取用户的建议，努力提升餐饮品质。二是人与人的接触即配送人员的规范问题，要建立配送人员服务评价指标并纳入评价体系中，将评价分数高低与配送人员绩效考核挂钩，推动他们不断提高服务水平。三是人与产品的接触即外卖平台产品的易用性问题。当把所有服务环节指标化，建立完整有效的服务评价体系和反馈体系时，用户的满意度也就会不断提高。
四 结束语
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