开展优质护理服务 提升门诊护理工作质量
【摘 要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。
【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
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作者：李冬梅
[摘要] 目的 分析極致化护理服务在提升体检优质护理工作中的应用效果。 方法 将2016年11月～2017年11月期间在本院进行体检的100例体检者作为实验组，即在优质护理工作中实施极致化护理服务;将2015年10月～2016年10月期间在本院进行体检的的100例体检者作为对照组，实施优质护理服务。将两组的体检质量优良率、体检者对护理服务的满意度情况进行对比分析。 结果 两组体检者的体检质量比较发现，实验组体检质量优良率为96.00%，明显高于对照组(87.00%)，差异具有统计学意义(P<0.05);两组体检者对体检护理服务的满意度方面，实验组体检护理总满意率为99.00%，明显较对照组更高(90.00%)，差异具有统计学意义(P<0.05)。 结论 在体检优质护理工作中，实施极致化护理服务干预，可提升体检工作质量，提高体检者对护理服务的满意度，可在今后临床中大力推广使用。
[关键词] 极致化护理服务;体检;优质护理;应用效果
[
Analysis of ultimate nursing services in the promotion of physical examination quality nursing work
WANG Chengyuan1 WANG Kun2 YU Xuelian3 CAO Yongxia3 LI Ya'nan4
1.Department of Physical Examination， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 2.Disinfection Supply Center， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 3.Department of Integrative Medicine·Geriatrics， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 4.Department of Nephrology， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China
[
[Key words] Ultimate nursing services; Physical examination; Quality nursing; Application effect
社会经济的发展，人们的生活水平得到了质的提高[1]。不仅饮食结构发生了较大变化，人们自身健康意识也在不断提高，因此对医院护理服务工作的质量要求也不断提高[2]。本研究中，将2016年11月～2017年11月期间在本院进行体检的100例体检者于优质护理服务基础上实施极致化护理服务，并将其服务效果与2015年10月～2016年10月期间在本院进行体检的的100例体检者(单纯优质护理服务)进行对比。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
实验组对象均为本院于2016年11月～2017年11月期间筛选的100例体检者，在优质护理服务基础上实施极致化护理服务。对照组对象为2015年10月～2016年10月期间仅进行优质护理服务的100例体检者。将两组体检者的基本信息进行收集，实验组：共100例，其中包括男59例，女41例;年龄最小20岁，最大69岁，平均(42.34±5.15)岁;文化程度：初中及以下占20例，高中及中专占42例，大专及以上占38例。对照组：共100例，其中男60例，女40例;年龄最小21岁，最大70岁，平均(42.40±5.20)岁;文化程度：初中及以下占21例，高中及中专占43例，大专及以上占36例。两组体检者的性别、年龄以及文化水平比较发现，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
对照组仅实施常规优质护理服务，体检者入院后，引导其候诊，向其介绍体检的基本流程。等候时间可提供健康知识手册供其阅读等。实验组在优质护理基础上，实施极致化护理服务，具体内容如下：(1)体检前护理：在进行体检前，向体检者发放体检手册，使用通俗语言，配合图画形式，更加生动和形象地将体检过程向体检者讲解。对于存在疑问的体检者，应热情并耐心地为其解答[3]。与此同时，在走廊等明显的位置将健康体检的宣传标语进行张贴。对于体检项目的具体位置做好清晰的标识，为体检者设计好体检最佳路线。方便其以最快速度体检完，并能防止遗漏。(2)体检中护理：在体检过程中，应派遣具有丰富经验的健康体检引导人员为体检者提供服务。主要包括为体检者安排体检项目，并嘱咐其逐一检查。对于体检者提出的相关疑问，应及时解决，并维持体检秩序。对于特殊的体检人员(老年人、残疾人员等)应给予相应的特殊服务，或者为其开通绿色通道[4]。同时，派遣专门的体检协助人员，为特殊体检者进行一对一的服务。对于不同体检项目应发放相应的体检宣传单，并给予体检者及时指导，使其正确完成体检项目。根据性别的不同将体检诊室分开，尊重体检者的隐私。在为体检者进行检查时，应使用温柔的语气，耐心指导体检者更换体位摆放，并注重隐私保护。对于采血项目，需要严格做好三查七对工作，保证采血的安全性。在采血过程中，应一次性穿刺成功，避免对体检者造成不必要的伤害。(3)体检后护理：体检者完成所有检查项目后，体检者一般采血前需要保持空腹状态，因此检查后第一时间应为其准备好热水以及简单的食物，并引导其进入休息室进行短暂休息。糕点等食物可为体检者提供饱腹感，避免其出现低血糖等情况。待检查报告出来后，尽可能使用通俗易懂的语言，将体检者的身体状况进行一一解答，使得体检者对各项检查报告各指标进行全面了解。将体检者身体上存在的各项问题、危害以及治疗干预方法向其介绍，提醒体检者尽早治疗。
1.3 观察指标
将本研究中两组体检者的体检质量优良率、对护理服务的满意度情况进行对比分析。体检质量优良率评价标准[5]：主要对体检时间、体检流程以及体检舒适度进行评价，根据质量好坏将其分为：优秀：体检期间患者舒适度高;良好：体检者在体检期间舒适度一般;一般：体检期间存在轻微不适感;差;在体检期间，体检者存在较大的不适感。优良率=优秀率+良好率。护理满意度评价标准：采用本院自拟的满意度量表，对体检护理流程进行评价，主要分为三个阶段，包括非常满意、比较满意以及不满意，总满意率为非常满意率与比较满意率之和。
1.4 统计学处理
采用SPSS19.0统计学软件包进行处理，计量资料以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验。计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组体检质量优良率比较
实验组体检质量优良率为96.00%，明显高于对照组(87.00%)，差异具有统计学意义。见表1。
2.2 两组体检者对体检护理的满意度情况比较
实验组体检护理服务的满意度为99.00%，明显高于对照组(90.00%)，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
3 讨论
在医院进行健康体检时，人们不仅对体检质量具有较高的要求，同时对于体检护理服务的要求也在不断提高。一般情况下，医院对于健康体检，常实施优质护理服务，以保证体检工作的顺利进行[6-7]。
市场的竞争促使医院不断将护理理念改变，并致力于探索新的护理方法，以迎合并适应市场的需求[8]。护理服务质量的好坏，是体检者对体检机构评价的重要指标。因此，如何在优质护理服务基础上，将医院体检护理工作的质量提高，已经成为医院一大重要课题[9-10]。健康体检可帮助体检者对自身身体状况具有较好的了解，并更好保证和维持自身的健康状况。健康体检可尽早发现、治疗疾病，防治疾病发展，危害身体健康[11]。优质护理服务属于医院体检工作中常用的基础护理模式，可保证体检工作顺利进行。人们对护理服务要求不断提高，使得医院需要进一步提高体检質量，在基础护理上实施更加有利的护理措施[12-13]。本医院在体检中心护理工作中，通过工作人员的大胆创新，在护理中提出了极致化护理理念。该护理模式充分考虑人性和个性化服务，以提高体检人员对护理服务的满意度，提高体检中心整体的服务质量。
极致化护理服务属于近年来新兴的一种服务模式，可将优质护理服务工作质量进一步提高，将服务引导向上、向前发展[14]。极致化护理服务在体检前、体检中以及体检后给予全程化护理服务，充分考虑人性化和个性化服务需求，以提高体检人员对护理服务的满意度[15]。本研究结果中，实验组体检质量优良率为96.00%，对照组体检质量优良率为87.00%，实验组明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。在体检优质护理服务工作中，实施极致化护理服务，可缩短体检者的体检时间和完善体检流程，将体检总体质量提高。不仅如此，本研究结果显示，实验组体检者对护理服务的总满意率为99.00%，明显高于对照组(90.00%)，差异有统计学意义(P<0.05)。提示极致化护理服务应用于体检优质护理中，通过全程护理服务，可促进体检者和護理人员的关系和谐发展，提高护理者的满意度。
总而言之，极致化护理服务在提升体检优质护理工作中的应用效果显著，可在临床推广使用。
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(收稿日期：2018-01-31)
作者：王程圆 王琨 于雪莲
【摘要】优质的基础护理服务要求护理人员有强烈的服务理念，在营造温馨的服务氛围的同时，能提供人文关怀服务，做好每一个细节，并注意加强护患之间的沟通，从而为患者提供全方位的优质服务。
【关键词】优质服务;基础护理;意义
基础护理主要包括生活护理、压疮护理、晚间护理、晨间护理、口腔护理等，这是护理工作的重要环节，同时也是医生对患者进行诊疗过程中的的主要内容。医生对基础护理的认知是影响基础护理质量的重要因素。因此，护理人员一定要提高基础护理的质量。
一、基础护理中的基本内容
1.生活护理是医护人员对患者进行的一项最基本的护理工作，其内容包含了患者从入院到出院的整个过程。在整个诊疗期间，患者都是需要被关怀和照顾的。护理人员应该在患者从患病到痊愈的整个过程中，对患者的饮食、环境、卫生、睡眠、活动等生活内容进行精心合理的安排。
2.压疮护理是基础护理工作中的一项重要指标，护理人员应时刻防止压疮的紧急发生，这也是急诊科科室护理工作的一个重要方面。
3.晚间护理是为患者提供良好睡眠的主要因素，医护人员需要按照相关规定和程序在护理的过程中进行操作。而要想使晚间护理的服务效果达到目标及需求，要想满足患者的要求，就要在护理过程中找到问题所在，并据此制订出一套可行的方案，再认真地加以实施。
4.晨间护理是为了防止患者并发症的再次发生，使患者在护理中体会到清洁感和舒适感。医护人员应该在对患者的病情加以了解和观察的情况下，为患者提供治疗和诊断。晨间护理的主要内容便是保持患者病床和病室的清洁卫生。
5.口腔护理对于患者来说，是有利于其进行住院治疗及恢复健康的，应积极应对。口腔护理一般采用含漱与刷牙的方式，来预防口腔内微生物的增长或抵触细菌在口腔内的繁殖生长，从而达到清除口腔异味，使口腔内部清新与舒适的目的。
二、提升基础护理的途径
1.树立新理念，拓展新内涵。护理服务不仅体现护理学科的价值，更是乡镇医院赢得患者信赖的基础。护理部要积极宣传护理服务的重要性和必要性，引导全院护理人员更新观念 ，大力推行人性化服务。
2.塑造新形象，提升综合素质。医院应积极开展素质教育，组织全院护理人员利用工余时间进行职业道德、礼仪、心理、护理理论、技术操作等方面的学习，使医护人员自身的仪态、语言、沟通技巧、专业知识、操作技能等有明显的进步，从而有效提高护理人员的综合素质和整体形象，促进专科护理的发展。
3.人性化的护理服务措施。一是营造温馨的氛围。注重乡镇医院的文化建设，将现代人文文化融入环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的环境，使患者身心愉悦。二是提供优质的服务。把患者的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成患者的需求，以患者对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为患者提供更加便捷、高效的服务。三是注重细节服务。在细节上做文章，让细节成就精品。坚持推广人性化的服务，让每一份真情填满服务的每一个细节中。例如，在各科的看诊室放置饮水机和一次性水杯，提供给患者使用;在每个看诊位提供患者放置私人物品的空间。四是加强沟通和理解。护理人员与患者之间要积极沟通，护理人员要多理解患者的痛苦，给予患者除治疗之外更多的服务，在心灵上多加关爱及慰藉患者。
三、提升基础护理的意义
1.促进护理人员综合素质的提高。我们现有的护理模式与世界先进的护理模式尚存在一定的距离，这并不符合我们对于护理质量的追求理念。思想观念对护理实践起着决定性作用。我们可以结合实际情况，在乡镇医院制定出严格的规章制度，建立奖惩制度，把基础护理放入护理工作的概念里，这也是对基础护理质量确切有效的保证。加大对生活护理的管理力度，将基础护理列入各级护理管理者的质量监控之中，强化基础护理的质前控制、环节控制和终末控制。
2.人性化服务护理模式，有效拓展护理服务内涵，对护理人员的综合素质提出更高的要求。督促并激励护理人员通过多种途径熟练掌握专科知识和技术，不断学习新知识、新技术，丰富相关学科和边缘学科知识，尤其是心理学、伦理学、交际学、人文科学和管理知识等，进一步提高个人修养、专业理论知识和技术操作能力、沟通技巧等综合素质，从而提升专科护理的质量。
3.低投入高产出，实现经济效益和社会效益的双赢。介于当今社会医疗事业的发展及医疗机构的日益增加，医疗系统的竞争极为激烈，在这样的情形下，只有取得患者的信任，乡镇医院才有深度发展的希望。为了在激励的竞争中取得胜利，乡镇医院必须扎实稳打，保持和谐发展，让人性化服务为乡镇医院注入无限的生机和活力，成为乡镇医院异军突起的核心竞争力。
作者：张克花
江西省肿瘤医院始终秉承“以病人为中心”的护理理念，不断推陈出新，将“优质护理服务”渗透至每个护理工作的细节当中。
我腹外二科全体护理人员在工作模式由功能制护理转变为责任制整体护理以来，不断摸索，努力领会其精髓，深入发掘其优势，处处体现责任制包干，以病房为单位责任到人。护士的责任心增强，工作方向及内容更加明确，患者满意度不断提高，优质护理成效显著。
在此形式之下，为了缩短手术患者的等待时间，提高工作效率和服务质量，进一步优化工作流程，夯实细节服务，应护理部要求，我科手术患者由原先手术室护士接入手术室转变为由病房责任护士护送至手术室。如此实施以来，得到患者普遍好评。虽然护送至手术室的路程只有短短几分钟，却增加了患者与责任护士接触交流沟通的一次机会，让患者体会到病房护士的关怀，使其内心感受到温暖，增进护患关系的和谐发展。
以上举措实行以来，优化后的工作方式极大地提高了工作效率，同时患者对“口罩下”的我们也开始点名道姓的称赞，我们的护理工作得到了病人的认可!
医药卫生 护理研究 143 创新护理管理工作理念,提升优质护理服务水平 张梅红
福建医科大学附属第一医院,福建 福州 350005 摘要:护理管理是整个医院管理当中的一个关键组成部位,其中护理质量管理使护理管理的中心思想。在护理管理当中要采取 “一个核心、 多个基础点”的护理理念,这样不仅可以使护理管理得到明显提高,同时使护理服务品质得到提高,使护理纠纷发生率明显降低。
关键词:优质护理服 务;健康体检中心 卫生部提出在全国卫生系统开展 “优质护理服务示范工程”以患 者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动以来,我院 作为省辖市优质护理服务示范病房重点联系医院,领导高度重视, 在 全院强化“以患者为中心,让患者满意”倡导尊重患者,关爱患者, 方便患者,服务患者的人文精神。进一步完善制度、细化服务流程, 推出细节服务新举措,使护理满意度达到 98.7%,提升了整体护理水 平。
1强化细节管理提供无缝隙服务 1.1提出“限时服务”满足患者需求
活动开始护理部便提出在全院开展 “提高患者满意度, 降低投诉” 专项护理活动,就住院患者生理、舒适、安全等 23项内容的患者问 卷调查,确立护理服务改进重点项目,如针对患者“希望及时准确进 行各种治疗护理”这一需求,来调整工作程序,优化工作流程制定护 理路径并实行首诊负责制,责任护士按照护理路径 10min 内完成生 命体征监测, 1h 内完成入院宣教;每天 08:00前完成晨间护理, 上 下午各确保 0.5h 专段时间与患者沟通交流;工作就在患者身边,确 保患者各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好,满意靠 患者评价”的优质护理服务理念。 1.2“亲情服务”拉近护患距离
患者入住示范病区后,除责任护士负责其病情观察、治疗用药、 健康指导、心理护理外,更要为患者提供优质护理服务,不断改善住 院环境,为其开创最佳的就诊、修养环境,病区内利用插花、油画等 温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求,让患者 住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时,编制“服务健康知识 手册” ,进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加 全面的了解。
1.3“省心服务”解决患者困难
试点科室着力从落实基础护理,满足生活照顾入手,实行弹性排 班,坚持“始终临在”的护理服务理念,做到住院有人接,检查有人 陪,健康教育全过程,功能锻炼有指导,生活起居全程协助的护理办 法。
从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工 作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成,使患者感到舒适进 一步解除家属的后顾之忧。 2立足基础护理提升专科水平
立足做实基础护理,准确把握分级护理原则,强化责任护士甄别 病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持教育 3种模式。对危 重患者实行基础护理量化管理,将口腔护理、床上浴、洗头、导管维 护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准, 使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标” 。为保证基础护理工作 的规范性和可操作性,就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、 晨 晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的 17项基础护理服务工作规 范和 24项常用临床护理技术服务规范项目及新的护理规章制度、安 全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册” 全院人手一册,使护士从事护理活动均有章可循、有据可依,规范到 位,此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。 3指导流程改造,提高工作效率
护理流程设置重视精细化护理管理,要求各个科室的药柜、无菌 柜、 库房等存放处均分类存放、 标示清楚、 定期检查。 尤其对抗生素、 氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放,毒麻药 物加锁保管,班班交接,抢救车药品器誡
实行日查对交接功能状态。 严格执行护士四看五查一巡视管理, 坚决杜绝违反护理操作规程事故 发生。
将健康教育纳入流程管理科室根据病种特点, 拟定切实可行的健 康教育处方,确保责任护士在每天的固定时间对患者进行健康教育, 拓宽健康教育的广度深度,使患者的知、信、行得到改变,从而建立 良好的健康行为方式,提高遵医行为。
强化设备投入,节约工作时间医院加大对病房基础设施的配置, 先后为临床科室配置了多种适用、 节力先进的护理用具, 如多功能床、 冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、 微波炉、电吹风等用具,努力满足病人全方位需求、使病人住院期间 更加舒适安全,护士工作更加方便快捷,减轻了护士工作强度,提高 了工作效率,使护理管理更加规范。
4科学制定表格式护理记录单真正把护士还给患者
护理书写如何把护士从繁重的书写工作中解脱出来, 使护士真正 的走进病房贴近患者, 护理部在严格把握卫生部护理文书书写规范和 简化表格精神的基础上,通过广泛调研、积极听取各科意见并结合专 科特点,设计制定了 18种各科表格式护理记录单, 投入使用 1年来, 护士书写时间由原来 3~4h/d改为 20~30min/d, 解除了护士工作困 惑,提高了工作效率和患者服务满意度。
加强人性化管理增强团队凝聚力护理部让具有二级心理咨询师 护士和护士长组成心理咨询团队, 有计划安排心理健康讲座及心理咨 询门诊,对需要心理帮助的病人和护士进行专业干预,使其正确面对 压力源,保持心理健康。同时成立“志愿者服务队”利用业余时间积 极主动帮助困难护士和矛盾家庭护士、心理障碍人员谈心聊天、陪伴 关爱、救助服务等活动,让其感受到护理团队大家庭的温暖和爱, 对 生活工作充满信心和自豪感;当护士的家人生病住院时,志愿者主动 与其调班,让其有更多时间陪伴家人,提高护士的组织支持度。
人性化自我弹性排班, 表彰优秀护士针对有的护士需要利用业余 时间继续教育提升,实行人性化自我排班,在既定的工作量班次要求 下,允许护士根据个人需求自主排班及预约登记排班,护士长再根据 工作量、人员结构等进行统筹微调,使护士在工作有人需要加班时随 时通知随时赶到,病人不需要有太多护士照顾时能及时调休,使护士 有较多的时间自由支配,最大化地调动护士的工作积极性,保证护理 工作有序进行。医院在开展示范病房科室采取了增人、增物、增设备 一律不计入科室成本的前提下, 并对开展优质护理服务好的先进科室 和护士进行表彰奖励,今年医院示范病房的护士长获得了全国 “优质 护理示范工程先进个人” , 有效推动了优质护理服务工作的顺利开展。
优质护理服务促使护理质量明显提高在优质护理服务活动中, 通 过不断完善细节管理,从细微之处改进工作流程,最大限度的调动护 士工作积极性和责任感,为患者积极主动服务意识明显增强,护理工 作更加科学高效,服务满意度显著提升,护理质量持续改进。
总之,随着社会的发展,人们对健康服务水平的要求不断提高, 护理管理模式的改革势在必行, 而优质护理服务工程使各项服务均以 患者为中心,从而给患者提供更全程、更优质、更温馨、更安全的护 理服务。而护理管理是一种系统化的、持续的、不断提升的过程, 必 须在医院内创造一种改革创新氛围, 卫生部这一举措很好促进了护理 活动的持续改变,护士的作用地位很好提高,病人极大受益,社会认 可领导满意。
参考文献
[1]李如珍.创新管理理念提升优质护理服务[J].养生保健指南:医药 研究,2015(8 :116. [2]马金彩.创新护理管理模式推进优质护理服务[J].全科护理, 2012,10(21. [3]徐秀华. “优质护理服务示范工程” 活动的实施[J].齐鲁护理杂志, 2011,17(15 :94-96.[4]丰荣, 马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志,2011,17(1 :89-90.
陕西省内三科护士长郝西宁
陕西省友谊医院内三科护士长郝西宁，中共共产党员，自从1993年开始护理生涯，她始终战斗在艰苦的临床一线，热爱本职工作，并以工作为乐，以“减轻病人痛苦，抢救病人生命”为己任。在平凡的工作岗位上刻苦钻研，扎实工作，无私奉献，实现着自己的价值，书写着她的无悔的青春。
转变观念，积极动员。
2010年，卫生部提出了开展“优质护理活动示范工程”活动，要求实现“患者满意、社会满意、政府满意”的最终目标，陕西省友谊医院积极响应。作为临床基层的管理者—内三科护士长，她充分发挥管理和带头作用，进一步规范临床护理工作，带动护理人员切实加强基础护理，改善护理服务提高护理质量，保障医疗安全。在这次优质护理活动中，她以过硬的专业技术，丰富的理论知识及管理理念，发挥自己的优势，让爱心之花在内三科病房里绽放。
郝西宁护士长积极响应号召，主动要求外出学习，作为我院首批派往院外学习优质护理服务知识的人员之一，多次参加上级领导及护理专家的培训，努力学习相关知识，认真做好学习笔记，更新了理念，提高了认识，理解了优质护理服务的内涵，并学以致用，全院范围内对护士进行优质护理服务知识培训。针对科室情况，多次组织学习文件精神，转变护理人员的服务理念，通过学习大家统一了认识，转变了传统观念增强了责任感和时代紧迫感，提高了护理人员的积极性和主动性。
二、开展责任制护理，提供满意服务
内三科收治的病人多数是高龄心脏病患者，病情重、变化快。为全面提高护理服务水平，她按照责任制护理管理模式，改革传统的排班方式，实行分组包干的责任制护理，责任护士24小时负责。为让护士尽快转变观念，创建活动初期，白天她亲自带领护士为重症患者洗脸漱口、洗脚擦澡、剪指甲、洗头、协助下床活动、翻身拍背等;狠抓服务质量，从我做起，从身边小事做起，为了将晨晚间护理落实到位，她尽其所能地发挥模范带头作用，指导和帮助年轻护士完成病人的基础护理和生活护理，在她的带头影响下，整个病房的护理措施落实的非常到位，走进病房，物品摆放整齐，床单位平整清洁，病人卧位舒适。
在她的带领和影响下，优质护理服务在内三科稳步、有序地推进，科室护士精神面貌焕然一新，深受患者和家属称赞和肯定，护士的事业成就感和自信心日渐增强。
三、患者至上，真诚服务
“关爱患者，诚心服务”是她的座右铭，她正是以“一颗充满热情的心，一双勤劳的手，一种无私奉献的精神”，以自己对护理事业的无比热爱，默默奉献自己的真情与爱心。每天与患者“四见面”，了解护理工作落实情况，对存在问题分析原因、及时改进，亲自参与卧床、危重病人生活护理、治疗、病情观察、健康教育。
有一位心力衰竭患者，病情危重，对医护人员极其挑剔，就连自己的儿女都不耐烦，但她亲自为患者打针、服药、叩背、翻身擦浴，与其进行沟通，安慰患者，稳定情绪，使其配合治疗，她用自己的付出换来了病人治疗信心，患者出院时，家属写了一封专门表扬护士的表扬信，来表达对护士的感激之情，信中特别还特别表扬了郝西宁护士长，我们都为之自豪，因为我们的护理工作得到了患者的肯定。
四、勇于探索，精益求精
她对病人一视同仁，始终以真情感动病人，以高品质的服务为病人提供了超期望值的护理服务。在技术上，她更是刻苦钻研，精益求精，能熟练各种急救仪器的使用，及时识别异常心电图谱，凭借敏锐的观察力和快速反应能力，无数次从细微的表象觉察出早期病情变化的信号，使许多急、危、重病人成功获救，并积极配合医疗新技术的开展，已成功护理心脏介入手术百余例。
从2010年7月开始，我科开展了心脏介入治疗，为了确保医疗安全，为患者提供安全有效的护理，郝西宁护士长凭着自己的心内科护理经验，自学的心电图知识，并积极学习有关心脏介入方面知识，组织大家多次进行培训，心电图知识、永久性心脏起搏器安装术的护理、冠脉造影及支架植入术的护理、心脏射频消融术的护理等专题讲课，她都一一考核，直到全科护士对介入手术术前准备、术中配合、术后护理都熟练掌握。每天，她深入病房检查各项护理工作的落实情况及护理质量，病情观察、健康指导、心理护理、根据患者病情向管床护士特别是年轻护士交代病情观察及护理重点------危重患者、手术患者病房里总是能见到她忙碌的身影。正是她这样日复一日对工作的极度负责，保障了内三科的护理安全。
去年年底一例急性下壁、前壁心肌梗塞患者，行冠脉支架置入术后，郝西宁护士长像往常一样，观察生命体征，进行生活护理，当她正协助患者放便盆时，发现心电监护仪上显示频发室性早搏，以她丰富的心电图知识及心内科护理经验，第一反应“不好，可能发生严重的再灌注心律失常”，立即按呼叫器，当医生赶到时，患者已发生室速，生命垂危，根据医嘱静脉注射抗心律失常药物，心脏电复律，几分钟后心电监护仪上心电图呈窦性心律，患者得救了，大家都松了一口气，家属握着护士长的手激动地说：“护士长，是您就了我父亲的命，我一定要感谢您”，可她平静地说：“这同端水送饭一样都是我们的工作，是我们护士的责任，你们能这样理解护士就是对我最大的感谢了!”
五、乐于奉献，树立榜样
她除了具有丰富的专业知识及娴熟的专业技能，还具有良好的组织协调能力，能以医院，科室利益为重，不怕脏、不怕累。一度科室病人多床位不够，为了解决床位问题，她积极联系后勤，亲自带领几名实习生蒋报废的几张旧床重新组合了两张新床(当时医院暂无备用新床)，作为临时加床，解决了床位问题。弄得他满身满脸全是灰，但看到因无床等待的患者有了床位做上治疗时，她满意地笑了。
作为一名护士长，面对多重角色冲突，她毅然舍小家顾大家，处处以身作则，不分昼夜奋斗在工作岗位上。带领护士们运用整体护理的工作方法，以优化的工作流程、一流的执行力，极大地提高了工作效率和安全系数，出色地完成了各项护理工作。科室各项护理质量检查合格率始终保持100%，无差错事故发生，成为病人生命的守护神。 她虽然走上了护理管理岗位，但她对自己始终严格要求，工作中处处起表率作用。晚上经常
七、八点回家，科室有事，随叫随到，毫无怨言。
作为护士长她深深懂得，护士的服务质量和业务水平关系到医院的形象和社会效益，团队的整体素质关乎着患者及家属的满意度。作为内三科护士的领头人，她不仅要求自己懂管理、学管理，发挥每个人的能动性、积极性，而且要求每个人具有过硬的技术。她在平时十分注意加强自身修养，以自身的形象潜移默化地影响其他护士。
我科收治了一位88岁高龄老年性痴呆伴肺部感染患者，生活不能自理，大小便完全失禁，由于老人的子女也已60多岁，身体状况不是很好，郝西宁护士长带领大家兼顾起照管老人的工作─洗漱、进食、翻身、大小便的处理等，全科护士，不管是夜班还是白班都特别的尽职，把老人收拾的干干净净，没有一点异味，充分体现了“有陪无护”的工作面貌。记得是一天早晨，护士长和责任护士刚刚给老人做完晨间护理，一小时后郝西宁护士长巡视病房，检查护理工作落实情况，感觉气味不对，打开被子一看，老人又大便了，而且由于老年性痴呆，抓的满手、满被子都是大便，当时又新入院几位病人，大家都很忙，她一着急，连双手套都没来得急戴就开始给老人处理，擦洗，一遍又一遍，终于没有异味了，换被服、给老人更换干净的衣裤，很快半个小时过去了，她的脸上布满了汗珠，但看到老人躺在干净的床铺上，她欣慰的笑了，接着又投入到其他的工作中。这样的事情在她身上经常发生。
郝西宁护士长在工作之余努力学习专业知识，通过自学考试与2011年6月西安交通大学的护理本科毕业证，并于同年取得医学学士学位。她将所学知识应用于临床，并积极钻研，和呼吸科联合进行了微波疗法治疗结核性胸膜炎的临床研究，课题正在进行中。
“人生因奉献而美好，青春因无悔而美丽”。郝西宁以高尚的职业道德和职业风范、精湛的护理水平和操作技能，以及在本职工作中的优异表现和突出成绩，令人同事信服，受患者赞美，充分显示了“干一行，爱一行”的品质，展示了当代护士的价值和风采。她无愧于“白衣天使”的美好形象。
内三科
文章
来源莲山
课 件 w w w.5y K J.Co m 5
优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园
随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从
2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发
挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。
协调护理人力资源、创新护理服务模式
精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护
理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系
更加和谐;工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力;实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显
提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活
护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的
护理服务。
公示护理服务项目、夯实基础护理服务
优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内
容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基
础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础
护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，
指(趾)甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理
工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间
护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理
服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。文章
来源莲山
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实施责任制护理 深化优质护理服务
复旦大学附属中山医院普外科
虞正红
优质护理服务示范工程的推广和深化，要求护士为病人提供连续的、全程的、优质的护理服务，更需要护士的工作、护理的管理围绕“以病人为中心”展开。而要达到这个目标，其核心是改变现有的护理模式为责任制护理模式。我院从2010年2月份开展优质护理服务示范工程。作为首批试点病房之一，我们病区通过实施责任制护理，更加扎实了基础质量，改变了护士的服务意识，提高了病家满意度，获得了较好的效果。 1.实施过程和方法改进
1.1加强学习，转变意识 优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。如何让护士充分了解优质护理服务示范工程，如何开展责任制护理，如何让护士充分理解基础护理的重要性，如何通过有效的护理管理，真正把护士的时间交给病人，使病人真正得益。这些，都需要护士长做好引导，使护士充分认识到“这项工程是深化医疗体制改革的重要举措之一，其最终目的是改善护理服务，和谐护患关系，提高病人满意度，最终使病人受益，所以，这不会是一次活动，而是一场不可逆的护理变革”。要做到这些，需要护士长自己加以重视，认真学习，寻找文献资料，并组织病房护士进行学习;及时将每次护士长会议中关于“优质护理服务示范工程”和“责任制护理”的内容在加以传达，同时做好解释，才能使大家转变意识，积极投入。 1.2加强沟通，取得配合 责任制护理的顺利开展，需要护士的付出，医生的支持，病人的信任，这就需要做好多方面的沟通。护士方面，护士长要在各个场合利用多种方法，宣传优质护理服务和责任制护理，让护士明白为什么要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，要树立“我的病人我负责”的思想。得到护士的理解后，才能使工作顺利开展。同时，要及时听取反馈，鼓励护士提出不同意见和建议，只有通过不断的解决问题和统一认识才能使工作顺利地推进。医生方面，通过沟通宣传使他们理解我们的工作：加强基础护理，不是使护理工作更简单化，而是让护士通过对病人基础的护理，密切的接触，更充分地了解病情变化，更及时地为治疗提供信息，更好地为病人服务。病人方面，通过反复的宣传使病人知道“今天谁负责我”，更通过优质的护理服务，使病家满意，从而自觉地减少家属和护工的陪护。
1.3合理安排护士人力 在护理部的重视和科护士长的大力支持下，病房护士人力配备充足。目前病房床位46张，共有18名护士。实行扁平化小包干制护理，每位护士分管6-8名病人。如果有一个护士负责危重病人超过3个，护士长将做动态调整，以保证责任护士有充足的时间服务好自己的病人。
护士长在排班时，结合各组病人的特点，尽量固定每组护士所负责的病人，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握“我的病人”的病情。
夜班采用二大二小制，遇有重大抢救或重病人、手术较多情况，护士长做动态调整，增加夜班护士的人力配备。
1.4工作职责的改变 要使护士落实好责任制护理，首先要使她们明确工作职责。具体方法是取消功能制护理的治疗班，改主班护士为责任护士。责任护士姓名上墙，负责所管病人的所有治疗、基础护理、专科护理、病情观察、出入院宣教和用药、手术前后指导、饮食指导、特殊检查指导工作。
1.5护理管理上的完善 护理部在原有表格式书写的基础上继续完善、简化文件书写，进一步缩短了责任护士花费在书写上的时间。让责任护士有更多的时间和自己的病人沟通，了解患者的心理状态，做好相应的心理护理，从而为所管病人提供连续的、全程的护理服务。
连续的、全程的护理服务，对责任护士提出了更高的要求。为使护士能更规范、有效地落实对患者的服务，护理部健全了护理规章制度、疾病护理常规、疾病健康指导，并组织专人完成了我院统一的“患者治疗饮食指导、患者特殊检查指导、特殊用药指导、常见急救技能及应对、常见操作并发症及预防”等系列指导手册，作为护士工作的指导，使各项护理工作更规范，进一步提高了护理服务内涵，使病人获得更优质的护理服务。 2.质量控制
责任制护理的高质量落实需要通过质量控制和考核来实现，这其中包括护理部的检查、科护士长的抽查和护士长的自控，而护理质量的常态化，需要护士长花费较大精力进行质量自控,质量自控可以通过以下几个方面进行
2.1护理质量持续改进 这是重中之重。护士长通过质量自控，发现护士工作中常见的缺点，在晨会进行分析，并督促大家及时改进，护士长再进行改进后的复查。对于护理部检查发现的问题，护士长将问题公示，并组织护士一起讨论、提出改进措施，护士长做好记录，并根据大家提出的改进措施进行督查。由于责任护士相对固定，所以一些工作缺点不会像以前因护士频繁变动而反复出现，对于护理质量的稳定也有很大的帮助。同时，护士长也要不定时的抽查护士对病人病情的掌握情况，可以通过汇报病史的方式，也可以通过参与交接班，或是提问，如“这个病人今天尿量有多少”“今天补液量完成多少了”“咳嗽、咳痰情况怎么样”等了解护士的观察质量和对病人情况的掌控度。另外，呼叫铃出现的频率以及家属出现在办公室咨询的频率也可以作为护士长检查的内容，因为当护士把时间都交给病人，充分落实宣教和沟通，多关心病人的需求以后，呼叫铃和家属出现的频率自然会下降。
2.2病人对健康教育的知晓度 护士长要考评的不仅仅是护士是否做过健康指导了，还应看病人是否知道自己在饮食、检查、治疗、手术前后的每一环节中该注意什么。因为护士只说一遍，病人肯定记不住，所以考评主要是看护士有没有每天根据病人的情况及时跟进宣教和指导。比如乳腺癌术后的功能锻炼指导，不需要像以前的宣教一开始就从“握拳”一直讲到最后“手能摸到对侧耳垂”，而是每天根据病人的锻炼进度指导下一步的锻炼和注意方式，这样病人的锻炼就能落到实处了。其他的如直肠癌病人术后造口袋的使用和自我护理的掌握程度、胃癌病人术后的饮食情况，均要求做到每天评估，并做好进一步的宣教和落实。同时，加强对病人知晓度的考评，也促使护士对年老、接受能力差的病人，更注意宣教方法，加强反馈，以达到效果。
2.3病人对护理服务的满意度反馈 病人满意度提高了，是责任制护理成效的最直接的证明。护士长可以通过以下几个问题进行反馈：一是病人对护士的熟悉度，除非语言不通或年老反应差的病人，其他病人均应熟知自己的责任护士。二是发放满意度反馈表。护士长根据自查到的不足，护理部督查发现的问题，主动反馈得到的信息，制定多种病人满意度反馈表，每周随机发放，并针对获得的信息进行分析、整改、再反馈，从而真正提升主动反馈的意义。同时，护士长也将反馈成绩作为个人绩效考核的评分依据。
2.4绩效考核 责任制护理模式的实施，使护理工作责任到人，也有利于开展绩效考核。护理部制定了绩效考核制度，护士长通过对工作量、工作质量、业务考核成绩、服务态度、夜班数量对责任护士进行细化考核。护士了解了护士长对自己的考核内容，明确了努力方向，也通过以上考核看到了自己每个月的辛勤付出，看到了病人在反馈中对自己工作的满意度，更有利于激发工作积极性，更好地为病人服务。
2.5关注责任制护理的正确落实 护士长不仅要检查护理质量的结果，而且要关注护理工作的过程。毕竟功能制护理已经实施了很多年，有些工作习惯不是马上就能改掉。刚开始实行责任制护理时经常会听到“xx，5床病人的药帮你发掉了”“xx，2床病人的推针帮你推掉了”，这时护士长要区分是真的来不及做，还是没有真正理解重视责任制护理，同时要注意不能抹杀护士的工作积极性和互相帮助精神。所以多次在早会上讲：“互相帮助精神是好的，但不要一个人把药都发掉、或把推针都推掉，这样就又回到以前的功能制护理了!忙的时候、来不及做的时候可以和护士长讲，我会来帮助你或调配人力的!”通过工作量大时，合理调配人力，对功能制护理行为反复提醒，加强检查力度等措施，现在这样的行为已经得到了有效的控制。 3.效果体会
通过一年多来责任制护理的落实，感觉还是有很大的成效，具体表现在以下几个方面
3.1通过责任制护理的开展和推进，无论是病人还是医生，都对责任护士很熟悉，病人有时会到办公室问“小曹在吗?我有事想再问问她!”，说明通过责任护士的工作，病人已经习惯了“有事找我的负责护士解决”。而医生，现在也经常看到下午查房前，会自己去找责任护士了解病人的生命体征、导管、尿量情况，或者有时会问：“护士长，XX床今天谁负责，这里有个医嘱需要她马上执行一下”，说明现在的病人和医生都已经习惯了“有事找责任护士”这一观念了。 3.2 护士长主动反馈时患者的满意度上升了，因为护士和病人的接触时间多了、沟通增加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为她们说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们没配合好!”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。
3.3有利于护士长考核，护士长在进行质量自控发现问题时不用再想今天输液是谁执行的，导管护理是谁做的，药是谁发的，直接落实到责任护士即可。 4.存在问题 我们病区开展责任制护理已经一年多了，在此期间，无论是服务意识、护理质量、基础护理、健康教育等方面都有了很大的提高。但是在实施过程中也发现一些问题需要改进。
4.1排班问题 新的护理模式需要病人和护士相互熟悉，而不是经常变换对象。这就需要对传统的排班制度进行改进。如何在“以病人为中心”的前提下，合理排班，同时兼顾护士的休息和生活，需要护士长多想办法，吸纳多方面的意见，不断改进。
4.2把时间交给病人，意味着和病人接触的时间增多了，这就对护士各方面的能力(包括个人素质，交流沟通能力，专业知识，操作技能，人文知识)提出了更高的要求，需要护士提高自我学习的能力，不仅要提高专业素质，更要加强人文、社会、经济知识的吸取，提高自己的综合素质。当然，也需要医院多提供一些培训和学习的机会，帮助护士们快速成长，以适应新的护理模式发展的需要。 5.小结 优质护理服务示范工程开展至今，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了给病人带来的益处，更看到了病人的满意。但我们还需要 不断的完善和改进护理服务和护理管理，还需要不断加强学习，学习卫生部领导关于优质护理服务示范工程的各次会议精神，学习其他医院的亮点。同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升。
护理部简报
2016年6月 第1期(总第1期)
康桥医院护理部主办 二O一六年六月二十八日
实施优质护理存在问题与缺陷改进措施的总结分析
我院护理部于2016年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。 1 存在的问题
1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。
1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。 1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。
1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。 1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。
护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。 2 改进措施 2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。
2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。
2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病 痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。
护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。见习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。
2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。 3 小 结
优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。
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