优质护理服务新举措（精选10篇）
1 对象与方法
1.1 研究对象我院妇科有床位25张,共有工作人员18人,其中11名为护理人员,均为女性,工作年限范围为5个月~31年。年龄结构:≥40岁4名,30岁~39岁5名,<30岁2名。职称结构:副主任护师1名,主管护师6名,护师3名,护士1名。本次研究选取2015年10月—11月期间的61例住院患者作为优质护理服务新举措实施效果的考核评价对象,选对象须意识清楚、住院时间≥3 d、愿意参加调查并合作,年龄范围为18岁~63岁,均为妇科常见病种。
1.2 优质护理服务新举措
①病区增设饮水机1台,供应24 h热水。②3个单间病房均配置微波炉,为患者及家属提供方便。③病区走廊墙壁及病室内墙设置妇科常见疾病相关知识宣教专栏,每月更换宣教内容。④定期组织科室护理人员交流优质护理服务信息及技巧,强化优质服务意识。⑤规范护理操作流程,每周进行护理业务操作培训学习,包括常规技术操作和疾病护理、健康教育内容和方法、围术期护理和出院随访指导等。
1.3 效果评价方法采用对研究对象逐个调查的方法,调查表由妇科护士长和责任护士在征求全体护理人员意见的基础上共同制订,内容为:病室设施和环境、护理人员服务态度、护理操作技术规范、健康宣教和出院指导等5项,每项20分,总分100分。于患者出院时进行评价,由责任护士在调查前对调查表各项目充分解释后让患者或家属进行填写,将结果记录并汇总。
2 结果
实施优质护理服务举措以来的2015年10月—12月期间我院妇科病区住院患者总计69例,排除5例病情危重无法配合完成调查和3例住院时间≤3 d的患者,共有61例参与优质护理服务实施成果的评价,发放调查表共61份;由责任护士负责发放和收回,全部按要求完成调查,均有效;统计得分平均为93.6分,调查期间,妇科收到锦旗2面,书面表扬7次,口头表扬13次。
3 讨论
优质护理服务是在做好临床常规护理服务工作的前提下,树立患者至上的服务理念,从细节管理入手改善护患关系,提升护理服务质量,有效提高患者临床护理满意度,创造良好诊疗氛围。一般而言患有妇科疾病的患者,心理负担往往比较重,易出现焦虑、抑郁等不利于疾病治疗等负面情绪,如果不能给予及时的疏通引导,这些不良情绪会成为配合诊疗护理的障碍因素,导致病情迁延甚至恶化。通过实施优质护理服务新举措做好优质护理,不仅使患者接受到良好的护理服务,更加强了护士与患者及家属之间的沟通交流,使病患对其疾病信息、相关治疗情况等有所了解,能够积极配合护理工作的进行,保障了临床治疗的顺利实施,取得了良好的效果。
从2012年开始,我院按照优质护理活动规范标准的要求,拓展服务内涵,全面提高医院临床护理工作水平,使优质护理服务模式在实践过程中不断改进和完善,通过建立和规范整体护理工作程序,让患者最大限度享受优质服务。首先加强思想建设,树立正确的服务行业职业道德意识和价值观,围绕“以患者为中心”的主题,以人文关怀的方式护理患者,改善病区基础设施,如增设饮水机和配置微波炉等,从细微处入手,从点滴间做起,最大限度地满足患者及家属的需求。病区走廊和病室墙壁张贴一些疾病相关知识的挂图,采用图文并茂简明易懂的方式使患者和家属能很好地理解和掌握。我科定期组织召开优质护理服务工作会,在实践中不断发现问题并及时解决,提出改进措施,完善现有项目,每月进行优质服务新举措成果评价总结,对平均分值<15分的项目,通过征求患者意见和参考护理人员建议,进行整改并跟踪评价。科室定期组织护理人员进行系统性的护理技能培训学习,强化服务意识,切实落实基础护理职责,改善护理服务。每周进行业务学习,注重提高护理行为的规范性,严格按流程进行操作,减少差错缺陷的发生。我院妇科实施优质护理服务新举措以来,成果评价得分均分为93.6分,2个月期间,妇科收到锦旗2面,书面表扬7次,口头表扬13次,充分说明了优质护理服务新举措在妇科患者中的应用收到了积极的效果,患者对护士的服务态度以及工作质量的满意度明显提高,在增进患者和医院之间的信任方面发挥了重要的正面作用。
总之,优质护理围绕“夯实基础护理,提供满意服务”的主题,贯彻“一切以患者为中心”的护理理念,在思想观念和医疗行为上,处处为患者着想,提高服务质量,为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务工作的实施,极大地激活了护士的责任心和服务意识,充分调动了护士学习和工作积极性,有效拉近了护士与病患之间的距离,为患者营造了舒适、贴心的康复环境,使患者对护理工作的满意度明显提高。与此同时,通过完善病区基础设施、强化护理风险管理、深入学习护理规范、培训优质服务技能等举措的落实,使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。在提高患者的治疗依从性,减少医患纠纷,树立良好的医院形象等方面具有积极的作用,从而保证了医院的持续、稳定发展。
参考文献
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[2]夏秀芳,张桂红.妇科病房开展优质护理服务示范工程的活动效果分析[J].卫生软科学,2014,24(12):745.
[3]韩艳东.优质护理服务在妇科患者中的实施及效果评价[J].药物与人,2014,12(27):252-253.
【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。
【关键词】门诊；优质护理服务
门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。
1营造温馨、舒适的护理服务环境
1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。
1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。
2提高护理质量，更好服务患者
2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。
2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。
2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。
3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务
3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。
3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。
4完善激励制度，提高护士积极性
设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。
5结果
2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。
6讨论
随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。
参考文献
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为了全面贯彻国家卫生部“优质护理服务示范工程”活动主题思想，加强临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，夯实基础护理，努力为患者提供优质的护理服务，构建和谐的护患关系，我科于 2 0 1 0年 7月开始实施优质规范化服务，现将具体措施及工作体会报告如下：病区情况
神经内科病区现有床位39张，主要收治病种为脑血管疾病、脑部炎症性疾病、神经免疫疾病及各种急性理化中毒等。其中一级护理及二级护理不能完全自理的患者达80%以上，患者病情危重的多，老年及生活不能自理的患者多，护理任务较重。
2.活动准备阶段
2.1提高思想认识，加强培训工作，为开展“优质护理服务示范工程活动”夯实基础根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展学习，使全科室医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等，充分认识改革护理工作模式、为患者提供整体护理服务的必要性。
2.2加强专业知识业务学习，提高护理人员技能
由护士长和资深护士对全科室护理人员进行专科护理知识的强化培训，内容如下：(1)神经内科专科疾病病情观察、主要诊断、临床表现以及治疗护理 ；(2)专科用药的观察以及作用、副作用的观察处理 ；(3)科室常见护理操作的强化训练。
2.3硬件设备完善
在医院各层领导的大力支持下，在原先五台心电监护仪及一台微量泵的基础上，再次引进三台心电监护仪及一台微量泵，为重患者的治疗护理提供了硬件支持。另外添置了电动剃须刀、床上洗头用具等，为加强基础护理提供了保证。为了方便患者进餐，配备了冰箱及微波炉。另外为了更好的为病人进行健康宣教，在护士站外设置了展台，放置由护士长及资深护士精心编写的本科室各类常见疾病的健康宣教资料，加强病人学习主动性的同时也减轻了护理人员的工作负担。
2.4结合本科实际情况，制定切实有效的工作计划
设立两个护理责任组，由工作经验丰富责任心强的高年资护士担任责任组长。由护士长领导并检查，组长负责落实工作计划。护理一组共 l 9张病床(5名护士)，护理二组共20张病床（5名护士）。每名护士分管 3～6名患者，由责任护士为所管患者实施全程全面的护理，责任护士休息时，所管床位由同组其他护士代为管理，须做好详细交接班。落实护士长查房、护理组长查房制，提出专科护理指导意见，提升护理水平和服务质量。
2.5以病人的需要为中心，合理排班
实行ＡＰＮ排班模式，并对护士进行层级管理。ＡＰＮ的排班方式减少了交接班环节中的安全隐患，加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量，降低了以往中、晚班由于人员不足而存在的安全隐患，充分保证了护理安全，既能为病人提供更优质的服务，又降低了年资低的护士单独值班潜在的安全隐患。实施阶段
3.1加强基础护理
改变原先8点交接班的工作方式，所有A班工作人员7：30准时到科室参与晨间护理，在大交班之前完成危重患者的口腔护理、会阴护理、面部清洁、翻身叩背、床单位的清洁等，对于非危重患者也要做好床单位及病房的清洁、开窗通风等。A班工作人员15:00参与午间护理，内容同晨间护理。在增进病房环境、促进患者舒适的同时，充分体现人文关怀，更是拉近了同患者的距离。
3.2据实际情况调整工作内容
由于中午及夜间值班护士较少，当班护士因在床边行治疗护理时容易出现护士站无人的现象，护士长结合本科室实际情况，对部分护理治疗进行了时间上的重新调整，如原先由中午值班护士负责摆次日输液药物，现改为下午值班护士执行；原先由N2班护士早晨7：00执行的更换冰枕等内容调整至9:00由A班护士完成等。减轻了中午及夜间值班护士的负担，促进各种治疗护理的及时进行，保证当班护士的及时巡视，从而确保了病人安全。
3．3合理安排工作，确保责任护士病房
由于科室的实际情况，上午的输液等治疗较为集中，期间工作非常繁忙，这就要求在有限的人力资源前提下，合理安排工作。经过不断的总结和调整，目前上午高峰期的治疗护
理工作已经达到有条不紊，具体措施例如：增添治疗车两台，放置所管辖病人的输液药物及各类治疗用物，在巡视的同时可保证及时更换药物和完成各项护理操作；引进输液瓶口贴，在位患者进行更换时不需再次消毒，节省了人力物力；原先由治疗班完成的核对口服药及各种小治疗，现由各组责任护士完成，一方面保证了责任护士扎根病房，另一方面使责任护士对所管病人的药物使用、特殊治疗等有更详细的了解。
3.4简化护理文书，成立护理文书小组
根据卫生部简化护理文书书写的通知要求，减少不必要的护理记录，推行表格式护理文书记录，减少的记录频次，重点完成危重患者的记录，保证少写多做，确保“把时间还给护士，把护士还给患者”。
成立由护士长、责任组长、资深护士组成的护理文书小组，对在院、出院患者的护理记录进行详细核查，及时完善，确保文书达标率100%。
3.5加强危重患者的管理
确保危重症病房资源合理使用，病情稳定的患者及时转到普通病房。危重症病房由经验丰富、责任心及工作能力强的护士负责管理，普通病房的危重患者护理工作确保分配均衡。实行危重患者病危告知程序、约束带的使用告知程序、褥疮评分告知程序。危重症患者重点交接班，把好危重患者的护理风险服务质量关。
3.6加强健康宣教
健康教育是衡量护理服务水平及患者满意度的标准。由于本科室患者多为慢性病，平时需加强自我保健和自我护理，健康宣教工作就显得尤为重要。我科将健康教育融入护理服务工作中，并贯穿于患者人科到出科的全过程。每天查房时仔细询问、关心所负责床位患者的情况，并根据实际情况，灵活地做好患者心理护理及健康教育，健康宣教展台的使用和黑板报的开展也使病人的积极性和主动性得到了提高，达到了预防疾病，促进恢复，密切护患关系，减少医疗纠纷的目的。
3.7及时反馈，不断总结
改革工作方法的同时必然会不断出现新的问题，要求我们在工作中不断总结，留取精华，抛弃糟粕。本科室坚持每日医护大交班、床边交班之后再行护理组交班，护士长同责任组长及护士之间零距离沟通，对于及时安排各项工作、发现不足并改善工作方法等起到了良好的促进作用。
3.8加强护理队伍凝聚力，提高工作积极性
实行新的新资费配方案，将个人的工作业绩同薪酬待遇直接挂钩，从而加强护理人员
工作的主动性和积极性。在合理排班的前提下，确保护理人员劳逸结合，实行轮换休假，身心得到放松。同时护士长定期组织大家进行业余活动，加强沟通，拉近距离，增强了大家的集体荣誉感和组织凝聚力，利于更好的开展护理工作。
4成效
4.1基础护理落实到位，陪护率明显下降
原先由患者家属或护工承担的基础护理工作现基本由护士完成，一方面减轻了患者的家庭负担，另一方面由于护士的专业性，使得基础护理的质量得到很大提高，危重症患者的生活护理不断完善，为促进康复、减少并发症提供了保证。
4.2提高自身素质，确保护理安全
在理论、操作都经过严格的考核之后，护士均能够学以致用，更好的完成工作。比如在进行吸痰的强化培训后，科室年轻护士的操作水平得到很大提高，晚夜班单独值班期间，为昏迷患者吸痰的操作成功率得到很大提高，确保了护理安全；在进行昏迷患者留置胃管的培训次日，收治一名脑出血危重患者，当班护士利用操作培训的经验顺利的为患者留置了胃管，并及时采集胃内容物完善了相关检查。
4.3增进沟通，护患关系改善明显
由于实行了责任护士管床，基础护理不断深入开展，加上护士下病房的时间较多，护士与患者之间沟通增多，即使以老年患者居多，绝大部分患者也能叫出自己责任护士的名字，患者满意度明显提高，为科室创造了良好的工作氛围，并在一定程度上减少了医疗纠纷的发生。在沟通中，发现一名面瘫的女病人由于治疗效果不佳有自杀倾向，立即上报科室领导，引起高度重视，为病人进行心理疏导，加强巡视，夜间药物做到看服到口等，直至病人好转出院，保证了病人和科室的安全。
4.4工作效率提高，呼叫率下降
由于工作安排和人员分配不断完善，护士能下到病房做到主动巡视，及时为患者更换输液药物及发现问题，呼叫率下降明显，从根本上解决了原先输液高峰期病区较慌乱的景象，工作有条不紊，减少了护理差错的发生率，提高了服务质量和患者满意度。
4.5护士活动范围较少，体力消耗减少
一、宣传动员阶段（2015年6月-7月）
通过院周会、护士长工作会和科务会分层进行宣传发动，制订并下发创建活动方案。精心调配护理人员，按优质护理服务示范病区工作模式调配护理人员至二病区，召开专题会议进行学习宣传，做好创建工作的宣传发动，使护理人员积极主动参与到创建活动中来。
二、组织实施阶段（2015年8月-11月）
1.组织全院护理人员认真学习、贯彻《关于进一步深化优质护 理、改善护理服务的通知》、《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求规定，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。
2.二病区按优质护理服务示范病区工作要求制定创建优质护理示范病区措施并实施。
3.护理部通过工休座谈会征求病人或家属意见、进行病人满意度调查；并请院领导、行政部门来科检查指导等方式，对医院护理服务效果进行督查，进一步完善改进。
4.针对护理服务中存在的薄弱环节制定整改措施，并落实到位，建立护理质量持续改进的长效机制。
（三）总结交流阶段（2015年12月）
医院对创建优质护理服务示范病区进行阶段性总结，对病人满意度高，工作表现突出的护士给予表彰。在前期经验总结的基础上，年底计划再根据医院实际，选择病区创建第二个优质护理服务示范病区。
五、工作要求
（一）高度重视，保障措施到位
为加强对优质护理服务示范病区创建活动的领导，医院成立由黄桂林、朱延钊、王梅芳、刘漓、李晓东、刘海霞组成创建优质护理服务示范病区领导小组，并由黄桂林任组长，王梅芳任副组长，领导小组下设办公室，办公室设在护理部。
优质护理服务示范病区领导小组主要职责：
1.建立优质护理服务示范病区管理模式，制定创建活动实施方案。
2.宣传创建优质护理服务示范病区的重要意义。3.组织相关人员护理模式及业务培训。
4.领导、协调相关部门和人员，提供创建优质护理服务示范病区所需要的人员、物资帮助。
5.负责对创建优质护理服务示范病区实施情况的评价考核，并提出整改意见，总结经验，逐步推广。医院把此项工作作为“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。
（二）保障护理单元人员配制
1医院将最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。2.创建病区要结合实际，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法实施弹性排班，加强晨、晚间和中班的人力。
3.按卫生厅下发的规定，简化护理文书，取消不必要的护理文件书写。
（三）后勤保障措施到位
1.医院总务、后勤、设备、保卫等部门应积极协作配合。坚持物品、药品下收下送，让护士把时间还给病人；加强保安巡逻，保证病区安全。为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
2.完善与配备患者基本住院生活条件，如落实患者院内送餐、订餐及治疗饮食的及时配送等，使示范病区真正达到管理规范、环境整洁，使患者满意度达到99%以上。
2. 关爱女性健康，关注儿童成长，促进家庭和谐。
3. 情系女性健康，缔造完美生活，上帝创造女人，我们塑造魅力。
4. 远离妇科炎症，让女人如花绽放。
5. 设备先进医术高，康复妇科求更好。
6. 产科、妇科、儿科，我们更专业。
7. 选择保健院，生活更灿烂。
8. 我们用心，母婴放心。
9. 微笑服务，情暖妇幼。
10. 铸妇幼品牌，展河东风采。
11. 呵护新生命，情暖半边天。
12. 专业妇科，成就健康女人，专业医疗，呵护女性健康。
13. 群众满意是我们不懈的追求;母子平安是我们最大的心愿。
14. 至真至诚服务，相伴母婴成长。
1 固定访视专职人员
早期开展的术前访视工作是由该台手术的巡回护士做的, 其本意是要给患者一个“熟面孔”, 实行全程连贯的护理, 利于宣教效果。但实际操作起来变数太多, 时间有冲突, 仅仅流于形式, 并未收到预期效果。开展优质护理服务后, 受病区责任制护理模式的启发, 我们根据科室工作量及人员情况, 固定三名高年资护师成立个责任小组, 专职负责术前访视这项工作[1]。这三名护师平时值行政班, 主要负责质量检查、带教、总务等工作, 下午可以安排出时间做访视。工作集中后, 可以做精做细, 保质保量。改变工作模式后, 由于三位老师特有的优势和她们的努力工作, 使访视工作收到了很好的效果, 患者相当满意, 对我们的工作评价很高, 满意度调查有时竟是满分。
2 内容和形式的扩展
除了以往的对患者本人知识宣教、心理疏导外, 现在又扩展到对患者家属相关内容的宣教, 沟通形式也更加多样化, 除了原来的告知书、宣教卡外, 还给患者及家属增加了“互动对话”, 让患者自己说出明天手术前应做什么、应如何配合;让家属知道如何配合患者禁食、做术前准备, 手术过程在手术等待区耐心等待、不要着急, 术中如有特别情况会有人及时告知他们等, 让家属安心的度过手术等待期。
另外, 手术过程中, 对于时间较长的重大手术的家属和情绪特别紧张的家属 (如老年人、儿童家长) , 护理人员要对手术情况有一个简单的通报, 比如“手术正在顺利进行, 您别着急, 安心等待”, 这对患者家属会起到很好的安慰作用。
在做这些工作的同时, 也完善了术后回访工作, 仍是由这三位专干做的, 因为有的患者就在同一房间, 在术前访视的同时, 对术后1~3d的患者很方便的给予了回访, 工作很灵活, 省时省人。路径方便了, 执行力就高了。三位专干在工作中摸索出一套自己的工作方法, 制定出简便易行的表格式访视记录单, 上2/3页术前, 下1/3页术后, 对患者提出的问题随时反馈, 及时改进。
3 访视路径
3.1 做好访视任务划分
我们是按病区进行责任划分的。我院目前共有9个手术科室, 根据科室的手术数量, 轻重搭配, 每人负责3个病区, 并尽量在一段时间内保持不变, 其目的是使手术患者在术前术后接受的均是同一人的宣教指导, 同时也方便了同住一室患者的宣教指导, 更容易互动, 也利于访视人员专业的纵深的发展。三位人员可定一名组长, 如遇有特殊情况 (休息或有其他任务等) 人员不全时, 组长可进行组内任务小调整, 但一定不能找任何借口懈怠工作, 要确保访视工作的良性运转。
3.2 评估患者, 制定谈话内容及方法
时间同以前的访视工作, 于手术前1d下午对自己所管患者进行访视。到病区后首先查看病例、向管床医师或责任护士了解患者的疾病信息, 还要特别关注患者的文化程度、职业状况、社会背景及家庭成员情况等等, 以便设计出患者最易于接受的沟通方式和谈话内容, 并把同一病室的手术患者选在一起进行共性内容的宣教指导, 这样更容易产生互动、共鸣, 避免重复工作, 既节省了时间, 也显示出工作的计划和条理性, 起到了事半功倍的效果。这也是我们这次改进较大的内容之一, 我们称之为“集体宣教和个别疏导相结合”, 保质保量的完成了访视工作, 收到了很好的效果。
3.3 做好访视记录
填写访视记录单。术前访视分四个板块, 一是填写患者的一般资料和临床资料 (主要是阳性体征) ;二是填写访视人员制定的谈话内容要点、注意事项等;三是访视后的效果评价 (主观性评价) 。在此项中, 对具有特别心理状态、重大手术、以及需要执行保护性医疗措施的患者要重点记录。这三项均由访视专干填写。第四个内容是手术组的巡回护士对访视效果的评价 (客观评价) , 是患者进入手术室后心理状况、配合麻醉、配合手术是否积极主动的客观反映, 更是检验访视人员工作质量的重要环节。
3.4 做好晨会报告反馈
即做好术前护理与术中护理的衔接, 这项环节很重要。第2天交接班晨会上, 访视护士把经过专业处理的患者信息反馈给手术组人员, 以延续对患者术中的心理护理。在反馈过程中, 我们要求访视人员不是一个简单的情况汇报, 要针对患者的病情和心理状况, 对整个手术期相关的护理作出很专业的技术指导, 比如在语言和行动上需要对患者进行哪些保护、手术体位的摆放、手术器械的准备、术中的双向防护措施等。因为我们的访视人员都是很专业的高年资护师, 她们有能力也有义务做好这些工作。手术组护士全面掌握这些信息后, 接应做好患者到手术室的护理, 以完成患者围术期的全期护理。
3.5 激活了术后回访
同术前访视, 一度时间, 术后随访也趋于流产, 改进后的术前访视模式, 激活了术后随访工作。由于固定了专职人员, 又相对固定了科室, 所以很容易地在术前访视的同时也做好了术后随访, 而且经常是两种情况的患者同在一间病室, 工作起来更方便, 取得了实效。
3.6 做好访视质量控制
为促进工作, 确保访视质量, 在每月一次的护理质量反馈会上, 把术前访视工作也作为一项内容进行研讨, 对典型病历进行讲评, 结合患者满意度和术前术后访视记录单内容, 对存在不足之处进行原因分析, 制定改进措施, 以实现持续质量改进。
4 讨论
之前开展的术前访视工作, 由于管理人员对这项工作的重视程度不够, 管理不灵活, 照搬别人的模式, 使工作一度停滞不前, 开展优质护理后, 思想观念转变了, 考虑问题的出发点也变了, 工作求实效, 注重细节, 真正做到了一切为患者考虑, 切实为患者提供满意服务。
4.1 之前访视的缺陷
4.1.1 时间上的冲突
手术组的护士每天手术安排的都是满满的, 对于必须由她们亲自去做的术前访视工作, 往往由于连续手术使护士分身无术, 只有术后带着疲惫去完成。为了节省时间, 常常三言两语, 例行公事地交代几句, 让患者签字了事, 根本起不到对患者实施心理护理的效果。
4.1.2 沟通能力的不足
手术组人员年轻护士居多, 受知识水平、工作年限、态度和思想等因素的影响, 造成沟通能力不足, 她们年轻气盛, 缺乏耐心和亲和力, 常常是照本宣科, 完成任务, 访视质量得不到保证[1]。
4.2 改进之后的优点:
4.2.1 时间固定、人员专职
由于人员的专职, 解决了老模式访视时间不确定的问题, 更利于工作做精做细、向纵深发展, 保质保量完成访视任务。另外, 指定老同志做访视, 既让她们得到了照顾, 也开发了上行政班老同志的时间空白区, 还使手术组人员有了空余时间, 可以学习、休息。
4.2.2 沟通能力强、宣教效果好
这一点是与年轻护士形成鲜明对比。这三名同志工作年限长, 生活阅历丰富, 见多识广, 而且在专业知识、工作经验及语言表达能力等方面都较强, 还有老同志身上特有亲和力及敬业奉献精神, 把这项工作做得有声有色[2], 在讲解传授医学知识的同时更体现出人文关怀, 晓之以理, 动之以情, 将优质护理服务理念渗透在每个细节, 使手术患者真正了解了相关的手术信息, 切实起到了缓解患者的心理压力、减轻手术治疗带来的思想顾虑和恐惧的作用, 使患者对手术充满信心, 对麻醉和手术的配合将更为主动。
4.2.3 带动了护理人员的学习热情
访视过程中, 患者经常会提出很多问题, 有的问题很专业甚至很意外, 这就要求参加术前访视的护士不仅要具备较好的语言表达能力和应变能力, 更要具备多学科医学理论知识;另一方面, 每天的晨会交班讲解, 给老同志提供了发挥优势的机会, 提升了她们的价值, 增加了她们的自我成就感, 无形中也激发了她们的工作热情和再学习的主动性。因此, 为了做好自己的工作, 为了满足为手术患者服务的需要, 她们要不断学习、更新知识、深入实践、总结经验, 以充实、丰富自己, 提高自身的综合素质和能力。通过她们的言传身教也给年轻护士提供了学习的机会, 学到了不少实践经验、操作技巧和老师们敬业爱岗、勤奋好学的美德。对手术室整体护理工作都有很好的促进。
总之, 通过改进术前手术访视的模式, 不仅更促进了这项工作本身的开展, 而且对患者对手术室整体护理工作都有很好的促进, 患者和科室都是受益者。
参考文献
[1]赖英桃, 林静, 周坚, 等.Delphi法在构建术前访视工作模式研究中的应用[J].护理研究杂志, 2010, 24 (15) :1383-1386.
一、科研送教的五个创新
创新之一：架设了教育科研服务基层的桥梁。教科所承担着全市教育科研的管理与指导工作。长期以来，我们的工作方针是接受基层学校的邀请，参与学校的课题指导，提出新的科研管理思路——科研送教，即教科研人员主动走进学校与课堂，走近教师，面对面地交流与指导教科研的难点与困惑。科研送教突出的中心是“送”，围绕“送”，集中思考四个问题：谁来送？送什么？怎么送？为谁送？这个“送”是教科所全体研究人员集体送、主动送，是集体智慧的呈现。科研送教架设了教育科研服务基层的桥梁，消除了一线教师的疑难与困惑，更好地为学校和教师服务。
创新之二：创设了课题研究课。结合学校课题和个人课题开设课题研究课，是科研送教的亮点。我们在全市开展了科研送教，开设了46节课题研究课，以教科所领导为组长的研讨小组与学校学科组进行了充分的交流与沟通。此举受到了学校和一线教师的欢迎，有很多上课教师都将研讨活动写成书面文章进行反馈，使“研究与课堂是一张皮”的认识深入人心。
创新之三：完善了备课题的工作机制。在科研送教之前，牵头处室事先将学校的课题和个人课题交给相关人员，提前进行集体备课，并为每个课题从“亮点”和“建议”两个方面写了课题评语，在交流前交给学校，由课题负责人阅读，再在此基础上进行面对面的交流和沟通。这极大地提高了研究指导的效益，深化了课题指导的理解和执行，提升了教师科研与教学的意识和能力。
创新之四：营造了和谐的所内学习文化氛围。科研送教是全所的集体行动，无论是备课题环节，或大会研讨或小组交流，参与其中的每一位教科所人员都感到这是一次向基层学校一线教师学习的机会。我们通过走、看、听、说和学校呈现的文本，感受到了基层学校教师的敬业精神和辛勤劳动，感受到了学校浓浓的文化氛围和科研水平，收获很大。这也是一次教科所内互相学习的“所本培训”。通过集体听课、评课、评课题，培养了大家的团队合作精神，提升了其快速反应能力。这对本所来说是一次主题研修活动，也是一次所本培训。本次活动安排合理，不是检查、视导，而是主动服务，体现了南京市教科所的服务意识、服务能力、服务水平，提高了其服务满意度。
创新之五：打造了科研送教的科研名片。科研送教是一个新生事物，是教育科研转型发展的重要举措。我们每次科研送教组织精心，细节周到，落实了精细化管理的要求，各个环节起点高、过程实、思想活、成果丰，受到区县教育局、学校和教师、学生的普遍炊迎。如今，科研送教已经成为南京市教科所的一枚名片，是南京教育科研重要的科研品牌。
二、科研送教的五个核心价值
一是送去教育科研的好处。不少教师认为，教师的任务就是教书育人，搞科研是大学或研究部¨的事，这种想法是不正确的。其实，教育科研的真正主体应该是教师，但真正做课题的教师并小是很多。其中，最重要的原因可能就是广大教师不知道做课题的好处。因此，利用送教机会，通过讲座现身说法向他们说明课题是什么、为什么要做课题，以及教育科研对教师专业发展、对学生成绩提高、对学校发展的促进作用，就会提高广大教师从事科研的积极性。新课改背景下，永远没有不变的教师，新的人才观、质量观也需要我们去研究，这就要求教师必须走科研之路。
二是送去先进的教育理念。先进的教育理念、教育理论、教学方法等具有揭示教育规律，反映并代表社会发展的大趋势，代表教育改革发展方向，有助于教育质量和效益的提高。因此，送科研下乡就是要把新的先进的教学理论、教学方法，以及优秀的课堂教学模式送到最需要的学校，为广大基层学校和教师及时送去务实创新的观摩课，送去科学、先进的教育理念，送去前沿的教改信息；为基层学校教育教学改革提供参考，进一步优化教改方案提供建议；为学校的资源整合、现代化教育手段、校本课程的开发、校本培训的实施等方面献计献策。
三是送去扎实的课题指导。从南京市前几期个人课题反馈的信息来看，选题仍然是课题研究中最突出的问题，仅次于研究目标和内容的确定。部分教师做课题研究的态度不够务实，小、实、新的课题数量较少，有的虽然课题的名称看似与教育教学有关，但研究角度的选择仍显得不够科学、不够适度。这表现在两个方面：一是选题大而空，不切合实际，不是一个人或两年内所能完成的，如对学习力、意志力等方面的研究，其选题过大，脱离实际，课堂教学并无太多的指导意义；二是选题缺乏新意，含糊空洞，炒冷饭或研究别人研究过、甚至已有现成经验的问题，这样的课题没有必要再研究。因此，我们力求为教师示范优秀课题，分析这些课题好在何处，举例说明为什么有的课题不能立项和结题，帮助他们选取“好”的课题。
四是送去科学的研究方法。教育科研水平的高低在很大程度上取决于科研方法。一方向，不少教师普遍认为科研深奥，只有专家才能出成绩，普通教师理论水平低，从事科研活动会事倍功半，出不了成绩，因而对科研望而却步。另一方面，许多教师不会做科研，就是做了也不知道如何下手，选用何种研究方法。我们在对两所城市小学84名小学教师的调查中发现，有79.7%的教师反映：读过部分教师的论文后，自感文中所言的问题和解决策略也都在身边或多或少地发生过、使用过，可自己却没想写或不会写；对小学常用的科研方法准确回答出4种以上的只有3位；对能否根据课题要求选择方法，回答不能完全有把握的占73.8%。可以说，面对课题不知如何选择运用科研方法已是制约广大小学教师开展教育科研的瓶颈。为此，从教师的实际出发，探讨科研方法的选择就具有了很强的现实意义。
五是送去服务基层的深情。其实，教育科研人员与广大教师的关系是鱼和水的关系，他们才是教育科研的主力军和生力军，我们科研人员对他们怀有很深的感情，非常愿意为他们从事教育科研做好一切工作。利用送教机会，为他们服务是我们真情的流露，通过服务把这份真情体现出来，也应是我们送教的一项重要任务。
南京市教育科学研究所的科研送教活动，可以说在全国范围内是首创，落实了走转改的要求，创新了省、市级科研院所深入基层学校指导教育科研的T作方式，满足了一线教师和基层学校的切身需要，主动服务意识强，指导工作效益高。
1.您对住院环境是否满意？
A非常满意B满意C一般D不满意
2.您对护士的服务态度是否满意？
A非常满意B满意C一般D不满意
3.您对护士的技术操作是否满意（如静脉输液，肌肉注射等）
A非常满意B满意C一般D不满意
4.您对医院里的配餐是否满意？
A非常满意B满意C一般D不满意
5.护士有无协助过您洗漱、进食？（未做手术者除外）
A有B没有
6.护士是否为您提供术前术后的指导？
A是B否C未做手术
7.响铃后护士能否及时到达？
A能B偶尔不能C经常不能
8.护士是否能够每天至少两次整理病房？
A能B偶尔C从不
9.入院时护士是否为您介绍住院环境？
A是B否
10.入院时是否为您介绍责任护士和主管护师，病区护士长？
A是B否
11.护士是否在夜间按时巡视？
A是B否C偶尔
12.输液时是否核对床号姓名？
A每次核对B经常核对C偶尔核对D从不核对
13.如有病情变化护士能否及时到达？
A能B否
14.您最满意的护士是哪位？
今年八月以来，我科确定为我院第二批“优质服务护理示范病房”，全科护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，以规范护理服务为着力点，强化基础护理和生活护理，探索责任制护理的工作模式，为患者提供安全、满意、优质的护理服务，示范病房初见成效。
一、明确目标：规范化护理服务从入院开始，体现人性化关怀
二、成立科室活动领导小组
三、修订工作流程
四、对护士进行思想动员提高认识
五、组织培训学习相关文件
我科的工作特点：高龄、生活不能自理的患者占多数；护理工作量大；使用护工比例高；陪住率高。这些均需花费护理人员大量的时间进行生活护理和基础护理。针对这一情况，科室进行了能级分工。责任小组分成两组，每组设立一个责任组长，１－２名组员，分管３－４个病房（每天在病房内挂牌提示），责任组长随时检查组员的工作情况，发现问题及时指出，这样一来，每位护士均有明确分工，护士工作具有一定目标，又有严格的监督，避免隐患的发生，出院时，由护士长对患者进行科内满意度调查，有利于及时发现改善服务质量。
自开展以来，科室护理工作有了明显改善，我科室出现了一些亮点：
⑴减少液体呼叫现象，通过责任组长的合理安排加强对输液病人的液体巡视，主动输液、换液、加液，液体呼叫现象明显减少。⑵护士对于未留取的标本在巡视病房时做到随时督促，保证标本得到了及时的留取。
⑶健康指导落实到文字，更加便于患者的理解和记忆，促进护患沟通，得到患者信任，使护理风险降至最低，患者安全得到了保障。做到了患者受益、家属满意，从而护士的价值得到了体现，主动性也同时增强。由原来把问题直接抛给医生，变成主动为患者寻求解决方案，由原来的等交班变成上班主动询问患者情况。
⑷每季度由患者评选出一名服务之星，树立优秀榜样，科内给与物质奖励，以点带面，激发护士积极性。
⑸护士长实效性增强，采取弹性排班，人性化组合搭配，使护士工作氛围更加融洽。护士长的工作由原来的广泛覆盖变为主要解决患者问题，主动思考如何提高护士的核心胜任力并运用到护理病人的过程中，从而使病房工作的主动性和计划性更清晰，时间管理更科学。
回顾前一段的工作，下一步的工作目标是：完善本病房的护理评价标准，进一步完善激励机制，注重基础护理的同时深化专科能力的培养，做到“踏实、稳步、积极、推进”的最终目标。
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0458-02
【key words】High quality nursing serrice;Dynamic nursing process;Basic nursing;The nursing work cost;Nursing sometime.
5月12日，在贯彻实施《护士守则》暨庆祝5.12护士节电视电话会议上，中华护理学会理事长李秀华宣读了中华护理学会组织制定的《护士守则》。并倡导全国护士对照守则要求，规范职业行为。这是开展优质护理服务的思想保障。河北省优质护理服务方案中，提出的2011年的工作目标是：争取到2011年底，全省有10所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房（1）。结合目前优质病区的开展情况，笔者认为应做好以下几方面的工作。
1 基础护理是优质护理服务的基石，要做好基础护理，人员是保障。所以要统筹解决护士编制问题。方案要求，保证一线护士配备，要依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。护理工作量大，危重病人多的病房（病区）,增加护士配备比率，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个（2）。这样就要求护理管理者，合理调配护士人力，做到全院护理人力资源共享，切实以患者为中心，满足临床患者的需要。不依赖患者家属或家属自聘的护工护理患者，而是由管床护士对病人实施全方位的基础护理，才能切实保证基础护理落实到位。
2 大力推进动态护理工作流程的制定是优质护理服务的品质保证。目前，临床护理工作中，没有标准的护理流程，由于新技术、新业务的不断开展，基础护理的项目越来越多，需要不断的制定护理流程，又不断地进行完善，不断解决优质服务开展过程中存在问题。巩固已取得的成果同时，建立信息采集系统，制定标准的评价标准及过程控制制度。了解患、医、护、管急需解决的问题，制定符合实际的检查标准，进行有序的过程控制。同时，简化护理表格，优化护理流程，做到省时节力，节约护士工作成本，从而做到把时间还给护士，把护士还给病人，使基础护理工作有条不紊的开展下去，提高优质服务的内涵。
3 明確基础护理内涵，着力扩大服务范围。从功能制护理，到责任制、整体护理、优质护理服务。中心思想是以病人为中心，做好全程的护理服务。目前，仍有多数医院实际上还是小组似的、小范围的功能制护理，自古延续下来的流程改变不多，优质护理服务实际上大多局限在病房（病区），没有贯穿在患者整个就医过程中。方案要求也是80%以上的病房（病区），没有一个全程的优质护理服务理念，这是不全面的。应从病人跨入医院大门开始挂号开始，每一个部门，包括预约挂号的病人，均应有相应的护理人员对其进行引导，解决病人急需解决的问题，使病人有宾至如归，到家的感觉。出院后的随访服务，也应是优质护理服务的范畴，所以优质护理服务的范围逐渐增大。
4 基础护理存在于方方面面，分类指导小型科室及部门优质护理服务的开展。明确所管范围，服务项目。每一个小的服务项目，责任都要清晰，服务主体要明确。同时制定动态护理流程，从病人入院到离院，每一个部分均有标准的护理流程。做到：先建机制，后建流程。可采用自主选择，承包管理，委托专业机构管理等多种形式开展。将病人量较多的科室，明确职责范围及所辖范围。明确自主管理，也可承包管理，将基础护理工作落到实处。
5 合理核定基础护理服务时数，测定工作量大小。各科室根据病种不同，忙闲不一，应在制定标准护理流程的前提下，测定护理服务时数，测算工作量，是保证基础护理落到实处的指南针。合理调配护理人员工作时数，结合中间过程，保证每个人工作量相对均衡。对一些社会服务，也可因工作量的增加，而适当收费。如：为探视人员服务，虽然不是直接为病人服务，但为病人间接服务而增加了护理时数，可通过办证时适当收费，满足工作量与绩效的关系。只有这样，通过科学测算护理时数、护理成本，合理核定护理时价，将其纳入优质护理服务中，才能使患、医、护、管均付出，均受益，达到双赢。才能进入良性循环，解决忙闲矛盾及价值分配不均的矛盾。与目前绩效考核也是同道而驰的两架马车，相辅相成。只有做好方方面面的基础护理，才能做到真优质，全优质，才能不两张皮。
6 梳理优质护理服务的节点，找到优质护理的七寸。优质护理服应向工作量大的病区和人流量大的门诊倾斜。由于试点和优质护理服务覆盖比例的要求，一般的试点都选择病人病情轻、床位相对少的科室，这些B类的科室，即使不开展优质服务，病人也可以比较满意，至少护士有时间与之交流。而工作量大的病区和部门，工作的节点多，护理时数需要的就多；门诊人流量大，需要服务的点多，如何做到优质、高效，就显得“欠债”太多。尤其是无静脉配置中心的医院，护理人员，还要一只一只加药液，很占时间，后勤服务就显得尤为重要。后勤服务的滞后，全员思想的有待提高，医、药、技人员的置若罔闻，等等。这显然是与优质护理服务背道而驰的。近年来，各医院为了优质护理服务示范工程的开展，增加了护士配比，但局限于病房（病区）的多，如何提升整个医院乃至全社会医院的优质服务，看似难，其实不难，是一个逐步完善适时发展的新课题。功能制-责任制-整体护理-优质服务-整体的责任制优质护理服务，是一个渐进的提升过程。由为他服务-为自己负责的病人服务-为自己负责的病人进行全身心以及社会的服务-让病人知道即使责任护士休息了也知道谁负责自己、让护士知道管几个病人，对病人要做到“八知道”，让病人舒适、满意的优质护理服务，是一个提升护理品味的伟大工程,是护理科学的最高境界，是我们值得为之奋斗的新起点。
总之，如何体现一个优质，如何做到优质服务，其基石就是做好基础护理。这就需要我们有一套动态的标准的护理流程，制定与之配套的切实可行的评价标准，建立动态护理工作流程的过程控制制度，并进入评价循环。这是做好基础护理的品质保证。基础护理是护理工作中最常用的、带有普遍性的基本理论和技术操作，主要指临床工作中最常用的护理技术操作和常规制度（3）。它是护理人员必须掌握的基本知识，也是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证（4）。衡量一个医院的管理水平和护理质量的高低，在很大程度上取决于基础护理的质量（5）。基础护理的内容包括：一般护理技术；常用的抢救技术；基本护理常规和制度，在基本护理常规和制度中包括：一般护理常规，病房护理工作制度，门诊护理工作制度等（6）。所以，基础护理贯穿在病人整个诊疗过程中，做好基础护理是优质护理服务的基石，而做好基础护理又离不开制定动态的护理工作流程及其评价标准和过程控制制度。
参考资料
[1][2]冀卫医[2011]51号.发布时间：2011-03-31,09:11
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