优质护理服务实施模式探讨
【摘要】 目的：探讨优质护理服务实施模式。方法：对全院病区实施优质护理服务的方法进行总结，比较分析实施优质护理服务前后效果。结果：护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：按照实行责任制护理、分层次使用护士、落实基础护理、完善护理质量检查管理体制等模式开展优质护理服务有利于护患沟通，有利于落实基础护理，提高了患者满意度，降低了护理风险，值得推广。
【关键词】 优质护理服务； 医疗改革
护理工作是医院工作的重要组成部分，护理工作的好坏与医患关系密切相关，决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措，也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院，积极响应卫生部号召，全面开展了优质护理服务，将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处，提高了护理质量，落实了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。
资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在医院共有38个病区，核定床位1661张，护理人员1074名；学历：本科182名，大专713名，中专179名；职称：副主任护师9名，主管护师138名，护师190名，护士664名，助理护士73名。无护理员。
1.2 方法
1.2.1 领导重视，全院联动 作为医院的“一把手”工程，医院成立了由医院党委书记、院长任组长，主管院长任副组长，各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持，后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施，形成全院工作服务于临床的格局；医院多次召开护士长会议，组织学习有关文件，理解精神，调动工作[2]；院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平；门诊成立了爱心服务队，专门配备了爱心服务车，接送患者出入院；护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进医患和谐[3]。
1.2.2 动员发动 国外学者指出，优质护理包括5个项目，分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”，提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者，因此，做好护理人员的思想工作尤为重要，使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性，变被动为主动服务。
1.2.3 规范化培训 重新制定各项基础护理操作流程，修订基础护理质量检查登记表，制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。
1.2.4 实行责任制护理 打破原来的排班模式，推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组，新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配，责任到床，分层管理，每位责任护士分管患者不超过8个，做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式，实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段(午间、夜间)统筹安排，随时调整，满足需求，交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全。
1.2.5 分层次使用护士 满足临床需要，改变过去对护士不分水平、能力，都干同样工作的状态，将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作，主要承担健康宣教、出院指导，危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1～2年内的护士以从事基础护理工作为主，在上级护士的领导下开展工作。
1.2.6 落实基础护理 各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准，科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后，对生活不能自理或部分自理的患者，护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，指(趾)甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施，而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程，使护士一言一行都有统一标准，为患者提供规范、安全、优质的护理服务。
1.2.7 完善护理质量检查管理体制(1)在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容；(2)每月定时发放患者满意度调查表；(3)护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查；(4)护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制，激发护士积极性，科室每月评选护理服务明星，每季度评选最满意护士等，从而引入患者和社会参与评价的机制，了解患者及家属对护理服务的满意情况，及时发现存在的问题，及时整改。
1.2.8 延伸服务内涵 各病区设置了健康咨询服务热线电话，建立了健康档案，住院期间重视对患者的健康教育工作，对出院患者定期电话随访，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展[5]。
1.2.9 以点带面，全面推进 在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上，按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案，精心选出试点病房，期间派护士长外出学习，请专家到笔者所在医院讲课，学习交流先进经验，经过精心准备，2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。
1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0软件包完成数据分析，计量资料以(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
结果
实施优质护理服务后，基础护理质量、患者满意度显著提高，护理投诉纠纷明显减少(P<0.05)，差异有统计学意义。见表1。
表1 实施优质护理服务前后各项指标比较
时间 基础护理质量(分)护理纠纷投诉(起/年)患者满意度
(%)
实施前 92.3±2.3 32±2 89.1
实施后 98.5±2.2 6±1 99.2 讨论
3.1 护理理念转变，各项护理措施落实到位 自为患者提供优质护理服务以来，全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强，拓展了护理工作的范围，护士对护理专业的认同度提高，认同基础护理工作与专科护理齐头并进，基础护理落实率100%，切实改变护理人员“重专业、轻基础；重技术，轻服务”的情况。患者从入院到出院，护士除更加细致全面地观察患者病情，及时准确地执行医嘱外，各班次护理人员严格履行职责，严格遵循各项操作规程，基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。
3.2 护理纠纷投诉明显减少 优质护理服务的实施，激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识，能严格执行各种操作规程，主动从一些薄弱环节查找安全隐患，并积极应对，护患关系更加和谐，护理纠纷投诉明显减少。
3.3 营造和谐护患关系，患者满意率明显提高 护士通过为患者提供全程优质护理服务，基础护理落实到位，增进与患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者更加信任护士，对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者，责任护士除及时处理各种病情突变情况外，又全面满足患者生活需要，护理安全得到保障，护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。
优质护理服务活动的开展，使护士改变传统服务理念，增强主动服务意识，以不断提升的专业知识和技术服务于患者，使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者，护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度明显上升，保障了患者的医疗安全。
参考文献
关键词：优质护理服务,医疗改革
护理工作是医院工作的重要组成部分, 护理工作的好坏与医患关系密切相关, 决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措, 也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院, 积极响应卫生部号召, 全面开展了优质护理服务, 将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处, 提高了护理质量, 落实了患者安全管理[1], 取得了一定的成效。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院共有38个病区, 核定床位1661张, 护理人员1074名;学历:本科182名, 大专713名, 中专179名;职称:副主任护师9名, 主管护师138名, 护师190名, 护士664名, 助理护士73名。无护理员。
1.2 方法
1.2.1 领导重视, 全院联动
作为医院的“一把手”工程, 医院成立了由医院党委书记、院长任组长, 主管院长任副组长, 各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持, 后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施, 形成全院工作服务于临床的格局;医院多次召开护士长会议, 组织学习有关文件, 理解精神, 调动工作[2];院领导定期进行行政查房, 及时听取意见, 采取改进措施, 提高护理服务水平;门诊成立了爱心服务队, 专门配备了爱心服务车, 接送患者出入院;护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务, 把时间还给护士, 把护士还给患者, 促进医患和谐[3]。
1.2.2 动员发动
国外学者指出, 优质护理包括5个项目, 分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”, 提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者, 因此, 做好护理人员的思想工作尤为重要, 使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性, 变被动为主动服务。
1.2.3 规范化培训
重新制定各项基础护理操作流程, 修订基础护理质量检查登记表, 制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。
1.2.4 实行责任制护理
打破原来的排班模式, 推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组, 新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配, 责任到床, 分层管理, 每位责任护士分管患者不超过8个, 做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式, 实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段 (午间、夜间) 统筹安排, 随时调整, 满足需求, 交接班次数减少, 有效利用人力, 保障患者安全。
1.2.5 分层次使用护士
满足临床需要, 改变过去对护士不分水平、能力, 都干同样工作的状态, 将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作, 主要承担健康宣教、出院指导, 危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1~2年内的护士以从事基础护理工作为主, 在上级护士的领导下开展工作。
1.2.6 落实基础护理
各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准, 科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后, 对生活不能自理或部分自理的患者, 护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法, 指 (趾) 甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施, 而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程, 使护士一言一行都有统一标准, 为患者提供规范、安全、优质的护理服务。
1.2.7 完善护理质量检查管理体制
(1) 在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容; (2) 每月定时发放患者满意度调查表; (3) 护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查; (4) 护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制, 激发护士积极性, 科室每月评选护理服务明星, 每季度评选最满意护士等, 从而引入患者和社会参与评价的机制, 了解患者及家属对护理服务的满意情况, 及时发现存在的问题, 及时整改。
1.2.8 延伸服务内涵
各病区设置了健康咨询服务热线电话, 建立了健康档案, 住院期间重视对患者的健康教育工作, 对出院患者定期电话随访, 方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教, 为患者提供长期健康保健服务, 推动护理工作稳步发展[5]。
1.2.9 以点带面, 全面推进
在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上, 按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案, 精心选出试点病房, 期间派护士长外出学习, 请专家到笔者所在医院讲课, 学习交流先进经验, 经过精心准备, 2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。
1.3 统计学处理
采用SPSS 16.0软件包完成数据分析, 计量资料以表示, 采用t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施优质护理服务后, 基础护理质量、患者满意度显著提高, 护理投诉纠纷明显减少 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表1。
3 讨论
3.1 护理理念转变, 各项护理措施落实到位
自为患者提供优质护理服务以来, 全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强, 拓展了护理工作的范围, 护士对护理专业的认同度提高, 认同基础护理工作与专科护理齐头并进, 基础护理落实率100%, 切实改变护理人员“重专业、轻基础;重技术, 轻服务”的情况。患者从入院到出院, 护士除更加细致全面地观察患者病情, 及时准确地执行医嘱外, 各班次护理人员严格履行职责, 严格遵循各项操作规程, 基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。
3.2 护理纠纷投诉明显减少
优质护理服务的实施, 激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识, 能严格执行各种操作规程, 主动从一些薄弱环节查找安全隐患, 并积极应对, 护患关系更加和谐, 护理纠纷投诉明显减少。
3.3 营造和谐护患关系, 患者满意率明显提高
护士通过为患者提供全程优质护理服务, 基础护理落实到位, 增进与患者的沟通与交流, 明显降低陪护率, 减轻患者的家庭负担, 患者更加信任护士, 对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者, 责任护士除及时处理各种病情突变情况外, 又全面满足患者生活需要, 护理安全得到保障, 护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。
优质护理服务活动的开展, 使护士改变传统服务理念, 增强主动服务意识, 以不断提升的专业知识和技术服务于患者, 使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务, 使护理工作更贴近临床、贴近患者, 护理投诉纠纷明显减少, 基础护理质量、患者满意度明显上升, 保障了患者的医疗安全。
参考文献
[1]曹桂荣.医院管理学:质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社, 2003:201.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19-21.
[3]齐丹青, 姚济荣, 徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院, 2010, 14 (10) :51-52.
[4]Larrabee J H, Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality, 2001, 16 (1) :30-60.
【关键词】优质护理服务；护理组长；层级管理；护士排班；分管床位
【中图分类号】R47；C931.2【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0232-01
按照2010年卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，我科去年5月始在护理部的支持下，成为优质护理试点病房。为病人提供优质护理服务，进行了一系列的护理质控、排班方式、工作方法等的改革，取得了满意的效果，现将管理模式和效果报道如下。
1优质护理服务的管理模式
1.1设立护理组长[2]
竞选2名护理组长。护理组长任职条件：大专以上学历，护师以上职称，专科工作时间≥7年，有教强的教学、培训、协调管理能力，有解决本专科护理疑难和处理应急问题的能力。护理组长职责：①每日工作质控，抓晨间护理、基础护理质量，抓专科落实情况等，实行环节质控，及时指导责任护士工作。②每天带领责任护士查房，重点查手术、重病、疑难、特殊的病例，下护嘱，并检查护嘱执行情况，负责危重患者的护理。③检查健康教育落实情况，适时指导责任护士。④负责护士在职培训，重点培训新护士及低年资护士，协助护长参与病房管理工作。
1.2实行层级管理[2]
实行护士长—护理组长—责任护士—助理护士层级管理模式，由护理组长实现二级护理质控网，将护理质控前移，保证护理工作的落实、确保护理质量。护士长每周检查护理组长工作，将需要改进的信息反馈给护理组长，组长及时整改；组长每天检查、质控责任护士的工作，适时给予指导和帮助；助理护士在责任护士的指导下进行工作，责任护士监控助理護士的生活护理质量。
1.3改变排班模式
我科以往按药疗、电脑等功能制模式排班。为了对患者实施全程的、连续的护理，改变了排班模式，实行APN排班、弹性排班。上班时间：A班8:00～16:00，P班16:00～24:00，N班0:00～8:00，护理组长7:30～12:00，14:30～18:00。实行弹性排班，在上半夜工作较忙的阶段增加了1名护士，即P班有2名护士，N班工作量相对较少，仍1名护士值班。哪个时间段忙，就相对增加护士人力。我科现30张床位，分2组，每组设立1名护理组长，每组的护理组长、责任护士、助理护士固定，A班、P班各自分管自己组的患者，护理组长也分管床位。只是N班护士管整个病房的患者。
1.4改变护士工作方法
1.4.1护士固定分管床位，责任大包干 分管床位、我的患者我负责，负责所管患者的所有的检查、治疗和护理。病人入院后，管床护士热情接待，自我介绍，介绍病房环境、主管医生，协助订餐，合理安排好患者的检查，及时跟进检查治疗进程，动态观察患者的心理动态，适时做好心理护理，准确执行医嘱。
1.4.2跟医生查房 密切观察病情，主动询问患者感受，耐心倾听患者的主诉，认真阅读患者检验结果，跟医生查房，了解医生将给患者进行的下一步诊治计划。
1.4.3全程的、分阶段的健康教育把专科制定的各种健康教育资料和小册子放在每间病房，方便患者随时翻阅。按入院时、术前、术后、出院等阶段进行健康教育。个别指导和集体指导相结合，把同病种的患者集中起来，让健康教育充满活力。介绍同病种的病友互相认识，给病友提供互相交流的平台。老病友起到现身说法的作用，向新病友介绍术后康复经验、饮食疗法、治疗感受、不适时的应对策略，让新病友心里面感到踏实，能很快适应下一步的治疗计划，消除心里的疑惑。
2效果果
每个月对患者进行护理满意度调查，2009年5月～2010年4月的平均护理满意度为93.3%， 2010年5月～2011年4月的平均护理满意度为99.9%；患者对护理质量、健康教育、基础护理的落实、专科护理水平反映良好；病房安静整洁，红灯显著减少，仅偶尔有；护士为患者提供了及时到位的护理，常受到患者、家属、医生的表扬，投诉为0。
3体会
3.1护理组长协助了护长工作，护士层级管理起到了环节质量控制的作用。责任护士碰到疑难或特殊病例，觉得自己难以处理的，会向护理组长汇报，组长也会及时给予指导和帮助。
3.2 APN排班、弹性排班，分管床位，责任大包干为患者提供了及时到位的护理每位护士固定管7～8个患者，患者熟悉管床护士，护士也有更多时间接触患者，能更深入了解患者情况。患者哪些检查未做，哪些检查已做，结果怎样；滴了多少补液，正在滴什么药，都能做到心中有数；能及时了解患者的心理动态，适时做好心理护理，让患者能尽快调整好心态；护士大部分时间泡在病房，可以随时保持病房环境整洁，到位地做好健康教育，可以及时地满足患者翻身、进食、更衣、洗头、擦浴、大小便等不同的护理需求。基础护理到位，也让家属也放心，有些家属主动要求不来陪护，在一定程度上改变了以往“一人住院，全家受累”的局面，解决家属后顾之忧。同时，分组、固定分管床位，形成了组与组之间的良性竞争，增强了护士的工作积极性和成就感。
3.3跟医生查房可以使护理工作更有计划性;跟医生查房，可以了解患者下一步的治疗方案，医生也能及时了解护士观察到的一手资料，工作起来更默契更有条理，护士不用整个病房来回跑。
总之，设立护理组长，实施层级管理，APN排班、弹性排班，分管床位，责任大包干的工作模式，可以让护士更贴近患者，融洽护患关系，提升护理质量，提高护理满意度，为患者提供优质护理服务。
参考文献
[1]卫生部医政司．卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知〔S〕．2010-02-15．
[2]黄师菊，周雪玲，李晓玲等．设立护理组长在护士层级管理中的实践与体会〔J〕．中华现代护理杂志，２０１０，１６（８）：956-957．
实施计划
2011-
4为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部开展‘优质护理服务示范工程活动’，全面提高临床护理水平，夯实基础护理，从而让患者得到实实在在的护理服务，根据省卫生厅的有关文件精神及我院护理部制定的‘优质护理服务示范工程活动’实施计划，结合我科实际，特制定以下实施方案；
一、指导思想
深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，在医院多年开展“普爱源于责任”服务品牌的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、组织实施步骤
（一）筹备启动阶段（2011年4-5月）
1，与科主任沟通，达成共识，并组织全科医务人员认真学习，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》及《2010年‘优质护理服务示范工程’活动方案》，了解活动的主题，目标，要
求。通过学习提高大家的思想认识，转变服务理念，实施人文关怀，全科人员统一参与积极配合各项工作。
2，召开科内护士会议，传达卫生部“创优”活动的文件精神，传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读我院2010年“优质护理服务示范工程”活动的主题，目标及临床护理工作重点。
3，召开病人及家属工休座谈会，以‘示范工程’活动内容为主题，告知病人及家属相关内容，征求他们对护理工作及陪护管理工作的意见，进一步了解病人的服务需求。
4，根据科室床位编制，申请补足护理人力配置。
（二）组织实施阶段（2011年6月-11月）
1，根据优质护理病房评定标准，制定并修改各班工作流程，工作标准及职责要求，调整护理工作模式，相对固定护士床位，全员参与基础护理工作，保障基础护理落到实处。实行APN排班，包干到组，健康教育分床到人，每天的治疗护理具体落实到每班每人，加强晨晚间护理。根据科室护理人员的配备，分为3组，每组共5人，设立一个责任组长，另配4名护士组成，每人负责5-9个病人健康教育。同时每天固定排班责1，责2，责3，A1，A2，A3六个班，每班固定分管11-18个病人，每天落实所分管病人的所有治疗和护理，责任组长实施8h在班督查，指导，掌握病人病情动态，基础护理和生活护理落实情况及转归情况等。危重病人由组长全权负责。
2，护士长每日两次对危重患者的基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈整改追踪
3，根据《住院患者基础护理服务项目》及《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，我科将采取几种项目集中培训，分步实施，以点带面。
（1）7月份首先落实每周定期为病人更换床单位，每周三为病人修剪指甲、剃胡须，每天为病人送开水到床头，危重病人的生活护理由责任组长指导和协助陪护人员完成。在科室选出操作教官参加基础护理操作培训，进一步规范基础护理操作流程，分组进行基础护理工作量的登记，备查。
（2）8月份落实降低呼叫铃的鸣响频率，尤其在治疗高峰期督促护士加强病房巡视，重点是内外走廊的加床病人。
（3）9月份由科室操作教官对全体护理人员进行基础护理操作的临床培训、现场考核，通过一边培训一边落实基础护理，达到全面提高整体护理工作水平，夯实我科基础护理，从而让病人得到实实在在的护理服务，本月重点推进落实病人的压疮护理。
（4）10月份强化健康教育工作，由责任组长实施一对一指导年青护士的健康教育并进行考核，将健康教育融入到护理工作的每一环节中。全面提高健康教育水平，让病人在住院期间获得全面的疾病知识，提高病人的防病意识。
（5）11月份采取对组检查方法，达到自查目的，并在自查中不断总结，确保实效，持续改进护理质量，对于优胜组予以物质上的奖励，以调动广大护士的积极性。
（三）总结阶段（2011年12月）
对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2011年底评选1名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合我科的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级部门的检查指导。
通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
医院优质护理服务活动实施方案 医院优质护理服务工作实施方案 为落实国务院办公厅《公立医院改革试点工作安排》等文件精神，按照卫生部医政发[]108号《医院实施优质护理服务工作标准》、[]23号《推广优质护理服务工作方案》、《安徽省优质护理示范工程评价》的要求，在总结我院开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，经研究，我院决定在广度和深度上继续推进该项工作并制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，贯彻落实《公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
以患者满意、家属满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。的工作目标是：6月底全院开展优质护理服务四个“示范病区”，保证达标二个以上“示范病区”。争取到底，开展五个“示范病区”，并要求全部达标。
三、组织及分工
成立优质护理服务示范工程活动领导小组 略
下设“示范工程”活动办公室 略 分工
汤继东院长负责活动全面工作；
陈惠副书记负责活动的组织、实施工作，为该项活动的分管领导； 唐怀林副院长负责活动的设备、药材部门的保障措施，以及医保协调工作； 程谦文副院长负责活动的后勤保障措施；
朱芸主任负责该活动的具体工作。
四、工作进度
4月中旬—4月底再次动员阶段 制定具体实施方案，按计划实施，明确示范病区的科室、工作重点、组织分工、具体措施，完成“示范工程”活动的准备、动员、组织培训工作。5月份组织实施阶段
落实保障措施到位，筹备基础设施到位；新上岗护理人员培训到位。6月份，“示范病区”各项护理工作实施。阶段性总结
7—8月份总结经验，进一步改进。进一步推广
9月份再次推广增加1—2个病区。总结
10—11月份全院“示范病区”总结，评选先进科室、模范护士长、优秀护士。12月份，拟订的优质护理服务示范工作计划。
五、具体措施 宣传、动员与培训
对全院医护人员总动员，宣传到位；对全院护理人员进行关于优质护理服务相关文件、规范的学习培训，使管理者和护士接受先进的管理理念，为患者提供以“病人为中心”的整体护理服务理念；对“示范病房”全体护理人员加强专业化训练。
健全并落实规章制度
建立健全护理工作规章制度,具有体现护士责任制，实施整体护理的规章制度、修订完善各类疾病护理常规，建立护士岗位责任制，明确各级责任护士的岗位
职责、工作流程、工作标准、护理质量考核标准，实施护士的岗位管理，严格落实以上制度、规范及标准。落实护理管理职能
1、根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。
2、护理部对护理工作质量和护理人员进行管理。
3、建立完善的助理护士管理制度，严格限定岗位职责。助护必须经过专业培训，协助护士完成非技术性护理工作。助护不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。合理调配护士
1、护理部应根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并掌握全院护理岗位及护士分布情况。
2、科护士长、病房护士长可在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。
3、建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。
4、依据护理工作量和患者病情配置护士，一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加，保证护理质量。实施责任制整体护理、合理实施排班
1、改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。
2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导等工作职责。
3、每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，原则上每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
4、合理排班，实行三班制：07：30-15：00，15：00-21：00，21：00-7：30，该时间可随季节变化做相应调整。每病区分二组，每组每班二名护理人员，其中一名为相对高年资，另一位为低年资护士，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。以减少交接班次，并有利于责任护士对患者提供全程、连
续的护理服务，且保证护理质量。
健全绩效考核制度，改善护士工作待遇，调动护士积极性
1、实行三级绩效考核制度，护理部考核到科室，科室护士长考核到责任组，责任组长考评到每个护士。原则是：根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。
公示并落实服务项目
1、根据卫生部有关规定、患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房项目位置公示并遵照落实。
“示范病区”6月份开始运行时，病区等级护理收费标准，仍按原省物价规定标准执行，同时申请上报至相关部门上调等级护理收费标准规范护理执业行为
1、责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计
划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。
2、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
3、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。
4、患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价，护患关系和谐。病房管理
1、病房环境安静、整洁、安全、有序。
2、不依赖家属或自聘护工护理患者。降低陪客率。简化护理书写
完善电子护理记录，结合专科特点，设计表格式的电子护理文书、简化书写，达到护士每班书写时间不超过30分钟。提高患者满意度
1、护理部每月进行住院患者满意度调查。
2、对出院病人实行回访。可采取电话、上门随访，公休座谈等多种形式，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见。
3、“示范病房”设意见箱，护理部每日收集意见，及时反馈。
根据多种形式的调查及反馈意见，采取持续改进措施，不断提高患者满意度。完善支持保障系统
1、解决护士三班的中餐和晚餐，保障三班的连续性。
2、完善与配备患者基本住院生活条件。加强医院食堂建设和管理，落实患者院内送餐、定餐及治疗饮食的及时配给。增设洗浴设施、以及配备必要的基础护理的设置，以给临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
3、医院后勤、设备、药剂等部门应团结协作。主动每天巡察到病区，主动服务于临床；病区所有物品实行配送到位，下收下送；对生活不能自理，实行陪送、陪检；减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，形成全院工作服务于临床的格局。
为进一步加强临床护理工作，贯彻落实西安市卫生局《关于印发西安市2013年“门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程”》活动实施方案的要求，进一步推进我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方案。
一、活动目标
利用1年左右的时间，结合“三好一满意”活动，到2014年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务的全过程。
二、活动原则
以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。
三、工作内容
（一）转变服务理念，提升服务质量。
1、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。
2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。
3、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊护士业务水平，使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。
4、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间和就诊秩序。
5、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查标准，并组织实施。
4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）注重细节服务，提升患者就医感受
1、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。
2、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。
3、便民措施具有实用性，不流于形式。
4、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理疏导，手语等特殊服务。
（四）进一步优化流程
增设病人就诊“绿色通道”。要专门配备护送人员，对年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段（2014年3月）落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士服务的积极性，使其主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（2014年5-10月）按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施落实。
（三）总结交流阶段（2014年11-12月）。对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室及个人进行表彰。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导 提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）落实措施，稳步推进 认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强督导，确保实效 定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，满足患者日益增长的健康需求。
1 具体实施方法
1.1 实施责任分工,落实整体护理
目前的军队中小医院临床一线护理队伍趋于年轻化,30岁以下护士占80%以上,工作3年以下护士占60%,护理人才最佳年龄区在工作5年~8年,目前仅占10%。军队中小医院护士面临护士数量、质量、结构、层次等不能够满足目前和未来服务需求的情况[1],加之科室的病种分类不清,高年资的护士不多,我们将每个护理单元分成2个或3个小组,每组由1名中级职称的护士任小组长,每名责任护士分管病人<8名,危重病人由每组分开进行管理,总调配由护士长随机进行,每位病人有相对固定的责任护士,实施“8h上班24h负责制”,建立特殊人群(老年人、儿童、智障等)评估标准,实施病人从入院、检查、出院等全过程管理,确保每班有各包干小组的责任护士上班(包括双休日及节假日),使病人得到连续不间断的整体护理。
1.2 护士按层级考核,落实绩效管理
由于军队中小医院年轻护士多,应注意完善他们的绩效管理,一是要加强他们对责任护士职责、优质护理的基本项目等学习,责任小组长还要承担年轻护士的指导和监管,充分发挥小组团队合作精神,加快年轻护士的成长。护士长每月对责任小组工作进行考评,同时组织医生及病人对他们的工作进行民主测评,考评结果与绩效挂钩,营造良好的氛围,使责任护士始终保持高度的责任心,对病人负责。
1.3改革护理工作分工,落实全程护理
新的工作模式以科室责任小组包干为核心,合理分工护理人力。责任小组长不上夜班,每个小组确保有2名或3名责任护士在岗在位,切实为病人提供全程、连续、无缝隙的优质护理服务同时,结合中小医院的实际情况科学安排护士的工作与休息,我们采用APN排班与随机排班相结合的方式,为中班护士提供中餐送到科室的服务项目,减少护士往返的时间。
1.4 细化量化基础护理工作流程与考核标准
首先制定了各类基础护理操作流程,统一了操作规范。加大了对年轻护士的考核力度,按护士的职称进行,将考核结果与护士的职称评定挂钩,同时与继续教育学分授予进行联运。各级护士将完成的基础护理工作进行量化,每月进行1次总结和公示,每季进行分析讲评。目前我院的特别护理病人、一级护理以上病人的基础护理全部由护士完成,提高了病人及家属对基础护理工作质量的满意率。
1.5基础护理与专科护理并举建设
在各护理站设立基础护理公示牌,病人床头信息公示责任护士姓名及护理等级,便于病人记忆,确保分级护理全面落实;各专科提炼专科护理特色,开展以专业为导向的健康教育,我们有专科护理宣教栏,每月出刊一期,重视疾病康复、健康饮食以及医学知识普及等专业化的健康教育,强化基础护理与专科护理相结合的继续教育规范化培训制度,培养护士在落实基础护理过程中注重病情观察、应急处理与康复指导,为病人提供更专业、更规范、更安全的优质护理服务。
2 效果
2.1 病人满意度明显提升
自开展“优质护理服务示范工程”以来,病人对护理工作的满意度明显提高,2010年出院病人对护理的总体满意度达97.45%,2011年达到98.56%。医院被评为江西省十大和谐医院。护士由原来的每天5次交接班改成3次,除了减少交接不清导致的护理安全隐患外,护士将交接时间用在了病人护理上,增加了为病人直接护理服务时间。其次,全面推开了电子表格的护理系统,减少了护士书写文书的时间,让护士有更多的精力和时间护理病人,做到了“把时间还给护士,把护士还给病人”[2]。
2.2 不良事件、病房陪护率和投诉纠纷明显降低
在工作中建立了不良事件非惩罚报告制度,鼓励各护理单元主动报告护理不良事件,对主动上报的护理单元不但不予以处罚,反予以表扬。鼓励不良事件的传报,并进行归因分析,将持续质量改进方法反馈临床。通过一系列改革,优质护理服务期间的不良事件发生率下降了25%。另外,通过责任分工负责模式,责任护士为病人打针发药、处理医嘱、做基础护理、进行健康教育和心理安慰等,为病人提供了全程、连续、无缝隙式的护理服务,提高了护理服务质量,深化了护理服务内涵,病人满意度明显提升,陪护率明显降低,并实现了病人的零投诉。
2.3 护理质量明显提高医护满意率上升
优质护理服务示范工程是护理职业发展、护理职业价值提升的重要途径,也是提升护理质量、创立服务品牌与服务文化的切入点。服务质量的精细化是现代管理的必然要求,是建立在常规管理的基础上,将常规管理引向深入的基本思想和管理模式[3],精细化管理的理念改变了过去传统的落后的护理模式,始终贯穿于推行优质护理服务的过程之中,并指导具体措施的实施,如细化护理规章制度和服务流程、制定责任组长和责任护士的岗位培训和职责,做好他们的绩效考评、细化各项基础护理工作制度和评分标准等,真正做到准确把握、精益求精,使护理质量明显提高,医生对护理工作满意度明显提高。
3 讨论
3.1 军队中小医院做好护士的能级结构优化工作是推进优质护理的前提
当前军队中小医院,护士在职业发展中面临诸多矛盾和问题,突出的是晋升难、培训难、职业成功难、科研难。军队中小医院护士发展普遍受限,军队护理队伍建设进入全新发展阶段,军队护理工作面临严峻挑战[4]。只有认真思考目前军队护士的能级结构的优化工作才能推进优质护理工作的进行,才能构建科学合理的人力资源管理模式,有助于建立一支健康发展的护理队伍。确保每级护士能够达到级别的核心能力,从容应对各种复杂问题,减轻护士压力,最终为病人提供优质护理服务。
3.2 管理的精细化是军队中小医院开展优质护理服务示范工程的有力保障
有研究显示,新护士在适应医院工作环境、学会与人沟通和调整面对突发事件的心理压力方面有需求,护师往往会进入到职业倦怠期[5]。服务质量的精细化是现代管理的必然要求,是建立在常规管理的基础上,将常规管理引向深入的基本思想和管理模式,优质护理服务示范工程是护理职业发展、护理职业价值提升的重要途径,也是军队中小医院提升护理质量、创立服务品牌与服务文化的切入点。
3.3 落实基础护理是军队中小医院推进优质护理服务的重要内容
基础护理质量是直接体现护理服务的品质。军队中小医院在实施优质护理服务中应避免基础护理中要求低年资护士做的误区,把基础护理工作贯穿到整体护理过程中。高年资护士在完成分管病人的同时评估指导下级护士工作,体现了高年资护士的职业价值,减轻了年轻护士的工作压力。实施过程中应强调基础护理与专业护理的同步强化,护理专业的发展需要双管齐全,只有这样才能使军队中小医院的优质服务工作得到持续发展。
摘要：[目的]以军队中小医院开展优质护理示范工程为契机,完善护士的能级管理,提高护理质量,促进病人满意度提升。[方法]通过改变管理模式,实施能级管理,落实基础护理,为病人提供优质护理服务。[结果]病人满意度明显提升,医护关系得到改善,护理质量得到明显提高。[结论]实施新型护理管理模式对提升优质护理服务具有明显效果。
关键词：管理模式,优质护理,护理质量,病人满意度
参考文献
[1]孙慧伶,邓胜平,孙淑华,等.转型期军队医院护理人才建设的几点思考[J].华南国防医学杂志,2009,19(5):39-40.
[2]于冬梅,杨亚娟,卢根娣,等.表格式护理电子文书的研究与应用[J].解放军护理杂志,2010.27(5):86-87.
[3]陈湘玉,谢玮伟,王毅,精细化管理保障优质护理服务持续改进[J].护理管理杂志,2010,10(9):615-616.
[4]张秀英,田晓丽,相锋,等.军队多元化护理队伍现状及其管理对策[J].解放军护理杂志,2010,27(9A):1339-1340.
【关键词】 围手术期；优质服务；护理
2012年我院根据《2011年推广优质护理服务工作方案》[1]，在手术室施行优质护理工作，该科室在开展优质护理工作过程中大胆地实践，提出围手术期优质护理服务工作方案及护理亮点。加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，扎实推进优质护理服务，为实行手术的病人提供了更优质的护理，保证了手术的治疗效果。
手术室围手术期护理是指护士从接患者进入手术室到患者回病房或ICU这段时期。手术室护士围手术期的重要职责是术前全面评估患者的身心状况，采取措施使患者具备耐受手术的良好身心条件；术中确保患者安全和手术的顺利实施；术后帮助患者尽快地恢复生理功能。手术是一种创伤性的治疗措施，为了保证手术的治疗效果，需要在手术的前中后给予全面的护理，避免在术中或术后发生多种并发症，便于病情的尽早康复。
1 提出优质护理工作的标准，提高工作水平
实施优质护理需要有一定的工作标准，要学习并执行护理工作指南及护理技术标准的要求，结合手术室的实际工作，细化并规范护理工作的标准，使护理行为更加规范。还要对工作制定一定的考核标准，要细化并实用，每天都要对工作进行考评，还要将考评结果与绩效相结合。考评人员由质控人员及护士长担任，要公开、公平、公正地处理在考核中发现的问题，保障护理工作的质量。同时还要写出护理工作质量的分析报告，要求每位护士要认真总结一个月工作的经验及教训，尤其要找出工作中存在的问题，认真分析、总结，写出改进措施，从而提高工作质量。
2 行为规范，不断完善自我
认真学习《医疗机构从业人员行为规范手册》[2]，进一步规范行为，提高其职业素养和服务水平。树立良好的自我形象，端庄整洁的仪表、柔和的语气、亲切的目光、贴切的谈吐会在沟通中取得信任的第一步，是开展优质护理服务的外在要求。良好的语言艺术是护患关系融洽的基础，因此加强护患沟通能力，学习护理服务规范用语和运用技巧，培养护士语言表现力。
3 扩宽知识面，全心全意为患者服务
加强对护士的培训，对在职的护士要制定出系统的培训方案，在录用新护士前要严格录用程序，要做好用前培训，并进行专科性地培训，并进行考核，考核合格才能上岗。针对手术室的护士要进行各项手术室规章制度的培训，特别要重视对手术室护士进行专业技能的培训。在理论操作技能培训上从三基入手要求打好基本功，护士长把关进行考核，有效地起到了监督落实作用。要求护士要养成阅读的好习惯，扩宽知识面，才能为患者提供优质的服务。
4 积极开展围手术期护理，提升服务内涵
4.1 术前护理
4.1.1 术前访视 术前访视能缓解患者术前的恐惧紧张心理，介绍手术、麻醉及护理有关信息，提高患者对手术的应激能力，增强患者对手术的信心。对当天的手术可以提前一天安排好，护士可以在手术的前1天到病室对患者进行探访，探访时间一般约为10min，进行探视是为了收集主客观资料，认真进行评估，制定护理计划，以便在围手术期实施正确优质的护理。我们手术室自行设计了术前探访单，可以分为五个部分：①查阅病历，查阅患者的各种检查单，了解病情；②病房探访，探访时态度要真诚，语言要柔和，表明探访的目的，以拉近护患之间的距离；③告诉患者在术前需要做好哪些准备；④告诉患者入手术室后所要做的工作，让患者有心理准备；⑤调查满意度。笔者采取一问一答、边做边问的方法，还要对患者不懂的地方进行讲解，再让患者进行复述，以便于让患者更好地掌握。对于老人和儿童，要让其家属或亲属掌握好重点的知识。真正做到人员上、时间上、内容上的落实。
4.1.2 严格遵守接手术患者制度手术室巡回护士到病房接手术患者，并与病区护士交接核对患者的基本信息，确认患者身份、双方核查病史卡、腕带；确认术前准备已完成，所需要的文件资料与物品（如：影像资料、术中特殊用药等）都已备妥；特殊患者如昏迷、精神病、聋哑、婴幼儿，严格与家属核对。把患者安全移置手术平车上，注意保暖及保护患者的隐私。
4.2 术中护理 术中护理能减轻手术患者焦虑、恐惧感，减少手术体位引起的各种并发症，保障手术顺利进行。巡回护士在早交班时将术前访视患者的注意事项要交代清楚，对本人负责的患者要充分做好准备工作，便于顺利地开展手术。患者在进入手术室后，会对手术室环境感到陌生和恐惧，麻醉前患者的紧张心理达到最高峰，此时，巡回护士要主动与其沟通，缓解其情绪，要充分理解病人心理状况，以病人为中心，与其进行必要的沟通，细心教会行为控制技术，让患者放松及深呼吸，及时减轻病人术前的焦虑状况，必要的情况下可以握住病人的手，用亲切的动作，无声的言语，会让病人感受到护士的关心及体贴，进而产生安全感，放松自己的心情。做各项操作前向患者说明其必要性，摆手术体位时动作要轻柔，经常问患者的感受，以患者舒适、安全为主，避免发生各种手术体位合并症。
4.3 术后护理 手术结束后告诉病人手术顺利完成，让其放心，妥善固定各种管路，讲解注意事项。患者上平车后，拉上车档，躁动病人用约束带加强，防止坠床或发生意外，护士站在病人头侧，有利于观察病情。到病房帮助患者取舒适的卧床，详细交接患者的情况，交代术后注意事项并衷心祝福早日康复。术后第1-2天巡回护士下病区进行术后随访，了解病人术后的各项生命体征、切口疼痛及愈合情况；对手术操作、麻醉、手术体位、术中护理等相关的后续效果及相关资料加以收集，如查看电刀负极板粘贴皮肤是否存在异常，肢体受压情况，有无神经损伤，有无功能异常，从而客观评估手术期护理工作，了解患者对手术室护理满意度，征求患者对手术室护理工作有何意见和建议。
5 换位思考，保证优质护理服务
开展围手术期优质服务活动以来，手术室从实际工作中设身处地，经常换位思考，学会从患者的立场来审视自己的工作及言行举止，让护士亲自在手术床上体验躺在手术床上的感受和各种体位时的感觉，去思考如果我们自己都感觉不舒服，患者在麻醉状态下的被迫体位会舒服或会有和安全感吗？通过这些形式来强化护士的服务意识及态度。教育护士要常思考“我能为患者做什么”？在这个问题上，让大家开动脑筋，想办法，如给小朋友患者准备一些小玩具，在患儿进入手术室后可以用小玩具来转移其注意力。总之，一切要以患者为主，凡事要为患者着想，让患者真正地感受到优质的护理服务。
6 体 会
实施优质护理是以人为本的人性化护理的要求，也能真正地体现出护士的专业技能及服务态度，也是手术室护理理念更新、提高的需要[3]。要“以患者为中心”，这是护理的核心，要为患者提供优质的护理，并让其感受到关怀，提高其对护理的满意度。通过实施围手术期优质护理服务，能减轻手术治疗给病人带来的思想顾虑及恐惧，使病人主动地配合麻醉和手术，增加了病人的安全感，保证了手术的顺利开展，并利于术后的尽早康复。手术室护士整体素质有了很大的提高，护士的护理技能、职业道德素质、工作质量得到了提高，护理纠纷的发生率降低了，患者对护理工作的满意度提高了，赢得了良好的社会效益。
参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发<2011年推广优质护理服务工作方案>的通知[Z].2011-04-02.
[2] 医疗机构从业人员行为规范手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.07.
根据省卫生厅市局安排，经院务会研究，决定将我县XX卫生院作为开展优质护理服务院帮院的受帮扶医院。
一、工作目标
推进实施优质护理服务，通过接受进修培训与现场指导等形式，推动乡镇卫生院深化“以病人为中心”的服务理念，提高护理管理水平和护理质量，促进专业发展，惠及人民群众。
二、帮扶内容
1、改革护理工作模式，推行人人管病人的责任制整体护理工作模式，切实履行护士职责。
2、完善健全护理管理制度，工作流程，工作职责。
3、在全院帮扶的基础上，重点指导建设优质护理服务示范病房。4、培养护理专业技术骨干。
5、指导提高护理专科技术水平。
XX医院
【摘要】 目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法 科室从护理文化建设、知识及技术的强化学习、加强管理三方面着手，打造急诊的优质护理服务。结果 通过实施优质护理服务，有效促进了医护合作和团队凝聚力，提高了护理工作质量和护理服务质量，保障了患者安全，提高患者的满意度。
【关键词】 急诊科；优质护理服务；满意度
急诊科作为医院的窗口科室，病人流量大，危重病人多，社会影响大，因此，其服务水平的高低直接影响医院的整体形象；且病人心理等候时间长，是医患纠纷频发的场所。我科作为全院的护理重点专科，根据卫生部要求，结合科室特点，从护理文化、知识技能、管理三方面着手，打造急诊的优质护理服务，提高了科室人员的积极性，提高了患者满意度，收到了很好的服务效果，现报道如下。资料与方法
1.1 一般资料 我院急诊科包括抢救室、观察室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位10张，护理人员19人；年龄24-54岁，平均年龄31岁；工作年限1-35年；学历：研究生2人，本科8人，大专9人；职称：主管护师6人，护师8人，护士5人。
1.2 方法
1.2.1 开展前的学习动员 院领导及科室高度重视优质护理工作，组织召开了动员大会，学习卫生部相关文件和制度，使“优质护理示范工程”活动内容人人知晓。并采用头脑风暴的方法，制定了急诊科特色“优质护理服务工作计划”、“优质护理实施方案”，提出“绿色急救，生命方舟”的服务口号，使护理人员达成了共识，努力创建优质护理服务示范科室。
1.2.2 物质文化建设 创造美化的就诊环境：急诊科各区分界清晰，各种标识明显醒目，各类温馨提示，健康教育专栏，提供常用便器、卫生纸、一次性纸杯，24小时免费开水，专人维持就诊秩序，使整个环境让病人感觉到温暖和信任，拉近了与病人的距离。树立良好的护士形象：严格执行医院护理人员行为规范要求，培训护士端庄的仪表，大方的举止，开展微笑服务，使患者感受到亲切和依赖。
1.2.3 精神文化建设
1.2.3.1 更新理念，倡导感恩 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。转变过去“重技术，轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间是相辅相成、密不可分的关系，同时倡导感恩服务，用感恩的心态去对待每一位病人。
1.2.3.2 在细节上注重人性化服务 ①规范礼貌用语。言为心声，美好的语言可以医治病人心灵的创伤，能增强病人与疾病作斗争的信心和力量。与病人交流过程中，使用文明用语，热情接待，态度亲切。②主动服务。要求分诊处见到病人，5米起立，2米迎前，1米问询，提供搀扶或代走工具；主动巡视候诊或等候检查结果的病人，及时解决困难；通过为留观患者倒一杯热水，用手套做一个简易暖水袋等，这些小小的动作，可以在短暂的时间内迅速缩短护患距离，有效满足病人需要被照顾的心理需求，让病人真正感受到我们的服务，品味出我们的优质所在。
1.2.3.3 推行安全文化，强化“关注病人安全，万分之一的失误对病人就是百分之百灾难”。组织学习十大安全目标、《医院护理质量评价标准》，做到质量安全标准人人知晓。每天组织各岗护理人员反馈工作中的不足和安全隐患，每月召开安全警示教育会议。对特殊急救个案中存在的护理问题，做晨会告知，周会强调，时刻为保障护理安全敲响警钟。
1.2.4 学习急救知识、精炼急救技能 科室内开展全员专科护士培训，邀请科内的医生参与我们的授课，弥补疾病理论知识的不足。制定个人的急救技能培训档案，循环培训及考核护理人员的急救技能及仪器的使用操作，通过不断反复的培训复习强化，提高护理人员的急救水平。每月定期由各组组长组织完成急救拉链演习，或个案或成批伤，通过进行流程化演习，提高突发公共事件的处理能力及危重个案患者的抢救能力，强化急救时间观念，为病人的生命分秒必争。
1.2.5 推动精益求精的管理
1.2.5.1 落实科学有效的绩效激励机制 遵循多元化护士考核办法，在德、能、勤、绩等方面进行综合评价，将每个人的工作纳入考核机制，实行薪酬分配改革做到按劳分配，起到激励作用，从而提高护士工作积极性、工作效率及护理质量。
1.2.5.2 按岗设人，弹性排班 值班人员按岗设置，做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士指导低年资护士的工作，确保护理安全。并充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，增加特殊日期（周五、六、日）及特殊时段（上午7：00-8：00，下午5：00-9：00）的护理人力，以满足特殊人群（打架、斗殴、醉酒患者）、学生及上班族的急救、治疗的需要。
1.2.5.3 畅通绿色通道，各科室间紧密协作 24小时开通绿色通道，并与职能科室建立紧密的协作机制，减少病人就诊的中间环节，缩短就诊时间；应对突发事件灵活机动?p把握全局；转运病人过程准备充分、安全实施；同时做好病情评估，保证护理安全及质量。体会
急诊科作为面向社会的窗口单元，体现出一个医院的医疗水平，是医护质量和服务质量的缩影，所以护理服务承担着极为重要的责任，对提升医院形象和患者对医院的满意度起到了非常重要的作用[2]。通过开展优质护理服务工程，在分管院长、护理部的领导和帮助下，结合科室实际情况，通过上述一系列的工作调整，有效的提高了护理工作质量和护理服务质量，让患者从入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务的温馨氛围，不仅降低了医疗护理风险，减少护患冲突，还提高了患者对医院及护理服务的满意度。调查结果显示，急诊就诊患者对护理服务的满意度从原来的95.1%上升到97.5%。同时，优质护理服务的开展极大的调动了护士的工作积极性，在工作中护士的责任感、自豪感、职业成就感都得到了明显的提升。如今护患和谐的声音越来越多，质疑的声音越来越少，在这种和谐的氛围中极大的推动了医院护理服务质量和急诊护理学科的持续发展。
参考文献
实践模式
人力资源管理模式的转变：①实行护士分层分级管理：各科病区实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行护理人力资源的管理模式。②转变传统的排班模式：实行APN排班、AN排班模式，并制订了切实可行的基础护理工作及健康宣教时间。③发挥绩效管理机制，稳定护理队伍：运用绩效杠杆机制，完善责任包干制的护理工作模式，进一步优化绩效考核的激励机制。科室人员直接参与绩效方案的制定，达成共识后实行绩效分配，实现了绩效分配向高技术含量、值夜班护士倾斜。院部对高风险特殊护理岗位给予政策扶持，提高护理人员的绩效考核系数。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了编外聘用护士队伍。明显提高了护士的积极性，保证护理质量。④减少护士非护理工作时间，等同减少人力，减少护士非护理工作时间，真正落实将时间还给护士，将护士还给患者。⑤严把护士上岗准入制度关，确保护理安全。
临床护理模式的转变：①突破传统的护理工作模式，实行“分组责任制”。根据医院的实际在科室推行扁平化的护理管理模式，实行了小组制包干、护理组长负责、责任护士责任到患者的护理工作模式，责任分工细化，目标明确。由年资高、经验丰富的护士担任组长，责任护士具体负责患者的护理工作的实施与落实。②提高专科护理质量内涵。各病区的专科护理重点是与专科疾病特点相结合，责任护士主动深入病房，完成各项护理操作，给予专业健康指导，及时与患者及家属沟通［1］。此外，各科室制定出各种健康教育资料，将健康教育贯穿于患者的入院到出院及出院后的指导。
护理质控模式的转变：①实行护理部主任跟班查房制。护理部主任不定期深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行及护士长的管理水平，掌握临床一线护理工作中存在的问题，提出有效的解决方法和改进措施，帮助护士长做好病区管理，提高护理内涵质量。②成立优质护理病房考核质控小组，每月对优质护理服务病房进行目标质控，将结果及时向上级领导和各科室进行反馈，让全院从上至下了解优质护理服务的发展动态。③利用好护理质控体系，确保护理安全。责任组长、护士长，每天上下班前要对病房的护理质量给予评价［2］。确保医疗安全，减少护患纠纷，有效提高护理工作质量。
提倡人文关怀，提供妇幼卫生特色服务：从去年开始推行“首问负责制”，护理操作过程中实行“三告知”。责任护士图像上墙。病区每个月的工休座谈会，或不定期询问患者和家属，让患者提出他们心中的意见和建议，帮助提高，提醒平时我们看不见的问题。制作心形“健康贺卡”，介绍了产后相关母乳喂养知识、降消项目及产后盆底康复相关健康教育资料。完善便民措施，各个病区制定出入院流程图，方便患者及家属了解办理手续。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内扩展到院外，乃至延伸到各个家庭，妇科、产科由病区护士为出院患者进行电话回访，为患者提供超预期的服务。
服务成效
患者满意：夯实基础护理，通过生活护理的落实，满足患者需求，提高了患者的舒适度；护士主动与患者交流，在治疗、护理等方面给予患者及时指导，密切了护患关系，使患者感到舒心、贴心。产科红灯呼叫率减至“0”，服务满意率不断上升。
医生满意：护士对于医生制定的诊疗计划能更加及时、准确、连续的执行，医护间的沟通更加顺畅，协作更加密切，同时也增加了患者对护士的信任，使得医护关系和谐发展，获得医生认可。
护士满意：护士从以往的“要求我”转变为“我愿意”，为了更好地服务于患者，护士自身更具有紧迫感，主动积累专业知识，提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论水平与实践能力。得到医生、患者的肯定，增加了护士的工作成就感。
讨 论
实施以患者为中心的优质护理服务，是提高护士职业素养和服务意识的途径［3］。目前，我们的工作离患者的要求还有差距，在护理管理中我们要不断完善管理工作，同时要加强护士的培训、强调护士自我控制。在操作技术上严格要求自己，积极参加各类业务学习及护理查房，提高综合素质，才能更好地服务于患者。
参考文献
1 万盈璐，耿力，余莉华，等.扁平化管理在妇科优质护理服务中的实施［J］.护理学杂志，2012，27（8）：43-44.
2 袁雪暉，周美英.对优质护理在眼科实施后提高护理工作满意度的分析［J］.吉林医学，2012，33（19）：4225-4226.
关键词：整体护理,以人为本,护理质量
从卫生部号召各医院开展实施整体化护理以来,笔者所在科被指定为开始整体化护理,创建优质护理服务示范病房。如何建立以人为本的整体化优质护理服务,如何将以人为本的整体护理服务理念深入到每一名护理人员的心中,如何让患者感受到以人为本的整体化优质护理服务,是首批开展整体化优质护理示范病房中每一名护士每日都在思考和面对的问题。笔者所在科室开展了从多方面提供优质护理服务活动,即从接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心等方面提升护理服务质量,为建立以人为本的整体化优质护理服务打下坚实的基础。
1 认识整体化优质护理服务的实质
开展以人为本的整体化优质护理服务,营造温馨的护理服务氛围是提升护理服务质量的关键问题,在医疗市场竞争加剧的今天,医院文化已成为医院管理的新趋势。为此,由护理部为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座,从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心,是形成物质层和制度层的基础和原则,包括建立明确的护理理念,推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而,护理文化构建是一个系统工程,只有通过长时间、不间断的沉淀,才能铸造起一种持久的医院精神[1]。院领导对护理工作的高度重视,激发了全院护理工作者的工作热情,在护理部的领导下,从多方面开展优质护理服务活动,注重质量,狠抓落实。真正做到热情接待,精心护理,虚心接受意见,耐心解释患者所关心的问题,细心诊疗,全面呵护。因为人文关怀主张以人为本,重视对人的无限关怀[2]。因此,开展全方位优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
2 开展丰富多彩的“比、争、创、优”活动
开展整体化优质护理服务的病区,根据具体情况制定了全方位优质护理服务的项目、细则,并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动,以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。在近6个月的时间里,护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识,同时利用医院的院报宣传了整体化优质护理服务活动的内容,这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。
3 制定详细计划,保证整体化优质护理措施的落实
为了具体落实整体化优质护理服务,制订出具体的计划及细则,做到“千斤重担大家挑,人人心中有目标”,力争所在科在创整体化优质护理服务中取得优异成绩,同时制订了切实可行的实施方案。首先,规范护士职业用语、行为举止及护理服务流程,如入院患者接待、电话接待、来访者接待、住院及出院患者健康指导、晨晚间护理服务流程;其次规范护理操作程序,如静脉输液、吸氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程,特别编制了一些顺口溜,如接待热心做到:主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到:不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表要做到:内衣不外露,发辫不过肩,化妆不过分,首饰不佩戴。这些措施和要求在大家反复的和训练过程中,逐渐转变了大家的观念和行为,让患者感受到温馨规范的护理服务,一种体现以人为本的护理服务理念在广大护士的心中逐渐形成。
4 加强管理,责任到人,保证优质服务质量
为了将制订的整体化优质护理服务活动的项目、细则进行贯彻执行,落实到个人。护理人员加强了与患者的交流与沟通,实行包床到人,对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏、召开医-患沟通会等方式进行,并要求健康教育“四到位”:说到位、做到位、心到位、管到位。为了便于跟踪患者的情况,在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断等,设专人负责出院患者的随访工作,随着护理理念的不断进步,护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护,而是心理和个性的满足[3]。为了满足患者的需求,笔者所在科室特别开展了定期糖尿病知识讲座,这些措施的实施,受到了患者及家属的好评,同时也提升了医院的信任度。
5 层层把关,严格控制护理质量
开展整体化优质护理服务活动,是笔者所在医院护理工作的重要工作之一,各护理单元在开展这项工作中的具体情况,做到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表,出入院处发放出院患者问卷调查表,院工会组织召开病员座谈会;护理部定期和不定期的抽查;护理单元的患者意见征求等综合情况来判断整体化优质护理活动的效果,在全院进行评比。得到了医院领导的好评,并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。
从开展整体化优质护理服务活动至今,从内容、形式及实施过程中,我们真正领会到以人为本整体化护理的实质。深刻领会到这一特色护理活动的重要性及坚持进行下去的必要性和长远意义。
参考文献
[1]李顺丽,梁万年.以人为本,建设医院文化.中华医院管理杂志, 2006,22(6):375—377.
[2]刘素芳.医学人文精神与整体护理的人文关怀.结核病与胸部肿瘤杂志,2004,32(4):302—305.
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