优质护理服务对结核病护理工作满意度的影响（共9篇）
【摘要】 目的 分析优质护理服务在提高结核病护理工作质量和患者满意度中的效果。方法 对比我所2012年度与2013年实施优质护理前后的护理工作质量及满意度评分结果。结果 各项指标总分：2012年度（91.31±4.32）分，2013年度（96.42±2.18）分；患者满意度总分：2012年度（87.89±4.51）分，2013年度（98.55±0.86）分。结论 通过实施优质护理服务使结核病护理质量得到了明显提升，患者满意度也得到了很大程度的改善，在调动员工积极性和提升社会满意度上有着积极作用。
【关键词】 优质护理服务；结核病护理；满意度
截至目前为止，我国现有结核病患者达到了500万人左右，是全球22个国家中结核病高负担国家之一，结核病患者数量居世界第二位，有研究发现通过优质护理可大大提高患者躯体舒适度和安全性，使社会和家庭得到支持和协调，进而提升患者对护理工作的满意度[1]。鉴于此，我所积极响应卫生工作会议精神，夯实基础护理，不断提升临床护理工作水平，以取得患者满意、政府满意、社会满意为主要目的，通过实施优质护理工程使得结核病护理取得显著成效，有关情况报道如下。资料与方法
1.1 一般资料 我所共有护理人员6人，护理人员年龄都在40岁以上，平均年龄为（42.23±1.46）岁；护理人员学历分别为：本科3人，大专2人，中专1人；护理人员职称分别为：护师1人，护士1人，主管护师4人。
1.2 方法
1.2.1 统一思想，转变观念，全面落实优质服务 加强全科护理人员对基础护理的认识，正确看待其在了解病情发展上的重要意义，并认识到其在保证医疗护理安全中的重要性。要求护理人员按照要求定期对病房进行巡视，及时掌握患者的需求，为他们提供最佳的服务，在实施的过程中，不断累积经验，不断完善工作流程，使宣传教育工作能够传达到患者中。
1.2.2 夯实基础护理，落实优质护理服务措施 对护理级别进行规范，使医护之间能够进一步沟通，确保患者的病情与生活自理能力能够与护理级别充分结合起来，达到一致性，主要按照护理人员分层次原则来实施，结合护理人员的经验、职称以及能力等对护理人员进行封层，不同层次的护理人员负责不同病情和数量的患者，同时实施责任护士责任制，每位护理人员均需要承担3-6例患者护理，主要对患者的治疗情况、病情发展观察以及消毒隔离等措施进行全面落实，确保患者能够得到全程、连续、无缝隙的护理服务，通过这种方法，每位患者都能够得到最佳的护理。
1.2.3 加强护士培训，提高整体素质 优质护理中护理人员的专业技能和知识也是非常关键的部门，为此，打造一支技术过硬、知识全面、工作认真负责的护理队伍是优质护理中非常重要的护理指征。结核科在护理部的指导下，不断加强护理人员对结核病的了解，同时，通过护士培训、临聘护士培训以及主管护师培训等，加深护理人员专业知识和操作技能，使护理人员的整体素质得到全面提高。此外，在培训中重点加强护理人员的心理护理知识，由于结核患者的病程时间较长，并且具有传染性，患者经常遭到歧视，故患者经常表现出自暴自弃、自卑等负面情绪，为此，加强患者的心理引导非常重要[2]。
1.2.4 加强三级监管，持续质量改进 一级：建立病区质控小组，由护士长每天定时对结核科的前一天护理实施情况及当日护理计划进行检查，并做好相应的护理记录；每月对护理人员护理数量、岗位情况以及护理患者病情发展、护理服务质量、患者转归等各方面进行分析，在患者出院时对护理人员的满意度进行综合评价；二级：成立护理部质控组，主要对结核科病房进行检查、督导，督导各项基础护理措施落实，对护理人员健康宣教和康复指导执行情况进行分析，及时对患者建议进行了解，并分析护理过程中，存在的问题，提出整改措施，确保护理质量能够得到不断提升；三级：优质护理示范工程领导小组，定期对优质护理开展情况进行检查，对存在的问题进行分析和纠正，及时对优质护理实施过程中，出现的困难给予指导和帮助，使护理措施能够得到有效落实。
1.3 评价方法 根据我所护理部所拟定的患者满意度及护理考评指标作为本次研究满意度调查指标，从我所2012年度实施优质护理前的患者满意度调查中抽取100名调查问卷，再从我所2013年实施优质护理后的患者满意度调查中抽取100名调查问卷，对实施前后满意度进行对比。结果
2.1 2012年度与2013年度各项护理指标考核结果对比 见表1。
2.2 2012年度与2013年度患者满意度调查结果对比 见表2。讨论
至我所对结核病患者实施优质护理以来，分别从考核方法、三级监管以及全面培训等各方面进行了有计划的强化，提高了护理人员对基础护理工作的重视程度，使得护理人员的工作积极性得到了有效改善，此外，通过分层护理的方法，确保了每位患者得到最佳的护理，大大提高了患者的满意度。
参考文献
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取2015年1月-2016年1月我院收治的结核病患者70例, 根据不同护理方法分为2组, 干预组36例, 男20例, 女16例, 年龄27~79 (37.0±5.2) 岁;常规组34例, 男18例, 女16例, 年龄28~79 (38.0±4.9) 岁。2组一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
常规组施以常规护理, 主要指护理人员在术前应多向结核病患者及其家属解释手术方法、术中注意事项、术后护理措施等, 且术后应由专业的护理人员进行常规护理干预。干预组施以优质护理, 具体护理方法包括以下几方面。
1.2.1用药护理:护理人员在日常护理工作中, 可在患者床头处放置一个温馨提示卡, 以便提示其按时服药。发放药物时, 护理人员应随身携带一个服药壶, 方便患者随时服药。针对需在空腹的状态服用的药物, 如利福平、乙胺丁醇等, 应由夜班护理人员监督患者服药, 以免漏服、误服等状况发生。患者在服药治疗期间, 护理人员需确保服用药物具有一定的安全性, 尽可能地减少因患者服药不当导致结核杆菌耐药, 以确保患者治疗过程的安全性[2]。
1.2.2心理护理:结核病患者因病程较长, 患者的心理压力较大, 很容易使患者出现焦虑、紧张、恐惧等不良情绪。护理人员应多关注患者心理变化, 多与患者交流、沟通, 多向患者讲解该病治疗成功的案例, 鼓励患者保持积极的心态, 增强患者战胜疾病的信心[3]。
1.2.3健康指导护理:医护人员要多向患者宣传讲解和结核病相关的知识, 护理人员在护理时, 要充分激发其工作的热情与积极性, 向患者发放问卷调查, 并多与患者交流, 及时了解患者的想法及意见。并且医护人员在整个护理过程中, 要充分了解患者的患病情况, 使得患者积极配合医师进行治疗, 同时护理人员也要根据患者的医院及主治医师的相关建议对其进行护理, 进而完善护理工作。
1.2.4院后指导护理:出院前护理人员需告知患者做好相关工作, 主要有办理出院手续、术后确保营养补充、药物服用时间、服用方法、复诊时间等, 并且需告知患者, 院后若发生任何不适症状, 需及时到医院就诊[4]。
1.3 观察指标
应用我院自拟量表来调查分析患者的护理满意度, 内容包括住院环境、沟通交流、护理人员的服务态度及健康宣教等, 总分是100分, 其中95~100分为非常满意;85~94分为一般满意;0~84分为不满意。总满意度= (非常满意率+一般满意) /总例数×100%。
1.4 统计学方法
应用SPSS 20.0统计软件进行数据处理。计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
护理干预后, 干预组患者护理满意度为94.44%优于常规组的73.53%, 差异有统计学意义 (χ2=5.7750, P<0.05) , 见表1。
注:与常规组护理满意度比较, *P<0.05
3 讨论
近年来, 随着环境污染问题日益加重, 使呼吸系统疾病的发生率逐渐上升, 对患者的日常工作与生活造成非常严重的影响[2]。结核病属呼吸系统中较常见的疾病之一, 具有一定的传染性, 且易引发相应的并发症, 临床采用安全、高效的护理干预措施, 能提升患者的护理满意度, 降低并发症发生率[5]。
优质护理服务主要指以患者为中心, 强化基础护理, 全面落实护理责任制, 深化护理专业内涵, 整体提升护理服务水平。以患者为中心, 使患者能够享受最佳的护理服务。优质护理的实行对提升医院的整体护理质量具有显著的作用, 其在当前医院的护理质量中具有十分重要的地位, 临床对结核病患者进行优质护理, 不仅能优化医院的整体服务质量, 还可加强对医院的管理, 从而提升医院的整体护理质量[6]。
相关研究显示, 实施优质护理不仅能充分调动医护人员对工作的积极性, 使护理人员重视结核病患者的病症防范工作, 还可提升护理人员的工作责任感, 从而为结核病患者提供更加优质的护理, 有利于患者恢复健康[7]。并且, 优质护理作为一种新型的护理干预模式, 主要以患者为中心, 主要是转变以往的护理模式及理念, 进一步提高患者的护理满意度[8]。
本文结果示, 对结核病患者施以优质护理, 护理后干预组患者的护理满意度明显优于常规组, 与谷艳杰[9]的研究结果一致。表明优质护理在结核病患者中的临床应用效果确切, 有利于提升患者的护理满意度, 值得在临床上大力推广及应用。
参考文献
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关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01
慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。
1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。
1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病癥，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。
1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。
1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。
1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。
1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。
1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。
2 结果
2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。
3 体会
中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。观察满意率为96.67%，对照组满意率为83.33%，2组相比差异有显著性（P＜005）。
综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。
参考文献
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【关键词】问卷调查;患者满意率;护理服务质量
【中图分类号】r473【文献标识码】b【文章编号】1008-6455（2011）08-0512-02
我院是一所综合性质的二级甲等医院，开设床位300张，有12个独立护理单元，共有115名护理人员，其中：高、中级护理人员25名，护师27名，护士63名，注册护士98名，是多所大专院校护理专业常年的教学医院。2006年4月―12月，我们结合医院管理年开展的“百日优质服务竞赛” 活动，制定了一系列护理服务措施，并对活动开展前后住院患者满意率情况的各种信息进行了比较、分析，现将结果报告如下：
对象与方法
1.1 调查对象:2006年4月―12月份在我院住院3天以上的患者、问卷调查当日职能部门领导及部分临床科主任。
1.2 调查工具与目的:采用由护理部自行设计“住院病人对护理工作满意度调查表”和“医院其他部门对改进措施前后效果评价表”两种问卷调查表。主要从入院接待、健康教育、护士语言及行为、护理操作技能、护理服务环节、护士长工作、护理员工作和所采取措施的效果等各项反馈信息，了解护理服务理念与质量前后的差异性，并在工作中逐项改进。
1.3 调查方法:在全院9个临床护理单元中，每个单元随机调查15―20名患者。对不能答卷的患者，由了解情况的家属或陪护代为答卷。调查分为前后两个阶段（4－6月、10－12月），由护理部抽调专人（非临床科护士长）每月进行一次，集中在1―2天完成。要求调查者发放试卷时应向患者详细说明问卷填写的目的、方法，并给患者3―5分钟答卷时间，答题完毕由专人当场收回。
1.4 统计方法:患者满意率最高为100%；单项满意率满意份数÷有效回收表份数×100%，其中选择“较满意”和“一般”项的按0.5个满意项计算。资料在标准化处理后，对前后资料进行x2检验和p值计算。
结果
在前后6次的问卷调查中共发放问卷981份，前阶段发放457份，后阶段发放524份，共收回有效问卷929份，无效问卷52份，满意项目合计13215项/人，不满意项目合计720项/人。表1结果显示活动前住院患者平均满意率93.08%，活动后住院患者平均满意率96.85%，住院病人平均满意率比活动前大为提高（x2＝75.7 p∠0.005），前后结果具有显著性差异。表2结果表明活动前后住院患者满意度除护理操作技能一项外，其余六个单项均有显著性统计学差异（p∠0.005）。表3结果显示医院领导、科主任和其他职能部门认为护理部在活动中采取的一系列改进护理服务质量措施效果较好的占96.9%，认为改进措施效果不好的占3.13%。
2.1 活动前后满意率调查情况统计（见表1）
表1 活动前后满意率调查情况统计表
2.2 活动前后护理服务七个方面满意率情况（见表2）
2.3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价情况（见表3）
讨论
3.1 住院患者对护理工作的评价是最客观，公正的评价［1］，而护理工作整体服务水准和质量的优劣是评价一家医院综合服务质量的主要指标之一。选择住院患者满意度作为评价“百日优质服务竞赛” 活动效果主要指标，具有反馈及时、灵敏度高和代表性强等特点。同时，我们认为住院患者对护理工作是否满意，是医院护理工作的一面镜子和一把尺子。护理工作在符合规定基础上，开展优质服务措施，强化和提高护理服务终末质量，满足患者明确与隐含需求，取得住院患者最大限度地对服务满意的认可，是医院护理工作水准整体上台阶的关键和瓶颈之所在。这也是我们开展此项观察研究的本意。
表2 活动前后护理服务平均满意率
注：表2“入院接待”栏内容为表1中第1.2.3项统计结果；“护士语言行为”栏内容为表1中第4项统计结果；“健康教育”栏内容为表1中第5项统计结果；“服务环节”栏内容为表1中第6、8、9项统计结果；“护理操作技能”栏内容为表1中第7项统计结果；“护士长工作质量”栏内容为表1中第10、11、15项统计结果；“护理员工作质量”栏内容为表1中第12、14项统计结果。
表3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价表
3.2 调查结果显示在开展一系列改进护理质量的优质服务竞赛活动后，我院护理服务工作质量等方面有了较大的改变，院领导、科主任和其他职能部门对一系列改进护理服务质量措施认为效果较好的占96.9%。我们认为主要与领导重视，注重宣传；强化了基础护理及病区管理工作；规范护士仪容仪表和语言行为；完善住院病人护理管理制度，做到“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的“四有”服务；为特殊检查、治疗、手术患者提供温馨提示卡，护士长与新入院病人亲情交流；制定并落实护理工作关键环节流程等措施有关。同时我们也注意到护理操作技能满意度较低的问题，虽存在低年资护士操作不熟练、实习学生进入临床等客观因素，但在采取了多项针对性措施后问题也逐步得到解决。总之，通过这次活动我们提高了护理服务质量，找出了不足，我们会把它当作一项常规工作持续进行下去，不会因活动的结束，而放弃对更高护理服务质量和患者最大限度认可的追求。
目的探讨连续性排班模式对护理工作满意度的影响。方法实施连续性排班模式，并调查实施连续性排班模式前后患者满意度、病区健康教育完成情况。结果实施连续性排班模式后患者满意度、病区健康教育完成率较实施前有较大的提高。两组比较，经统计学分析，均P<0.05。差异具有统计学意义。结论连续性排班模式使护理人力资源的使用更科学合理。有利于护理服务和护理质量的提高。
护士传统的排班方法是非连续性分段排班.交接班的次数多，导致护理工作不连续，不利于护士对病人需求的了解及病情的掌握与观察。从而出现了对病人服务不到位等缺陷。为提高护理服务质量，减少安全隐患，本科室自20o8年5月实行连续性排班模式，落实连续排班层级管理，减少了交接班的次数和安全隐患，提高护理服务质量，现将方法和结果报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
本科室共有病床40张，护士13名，其中主管护师5名，护师4名，护士4名。工作年限2—25年，其中17—25年4名，2—14年9名。
1.2方法
1.2.1人员的安排科室主任及护士长对全科护士的综合能力进行评价。根据护士的职称、学历、年资、实际工作能力、临床经验、管理协调、业务技术指导能力选出3名责任组长。上报护理部、人力资源部备案，进行新老搭配编组，分成2组，每组4名护士。
1.2.2制订职责组长的职责：直接负责抢救室患者及特级病房患者的治疗和护理，负责当班时段的工作调配，参加并组织配合抢救，并对当班护士进行技术指导，帮助解决疑难问题，监控当班时段内各项护理质量及病区管理及质控病历书写质量。尤其加强对下一班护士的床边交接指导工作。组员的.职责：负责本组患者一切治疗及部分护理，健康教育与病历书写。
1.2.3排班方法排班采用连续排班方法。3班时间分段上采用模式为：白班(A班)07：30一15：00，上夜班(P班)15：00—22：30，下夜(N班)22：00一08：00。每班设组长1名，24h仅需交接班3次。
1.3评价方法
评价实施APN连续性排班模式前后患者满意度、病区健康教育完成情况。
1.4统计学方法
数据采用百分率表示。
2 结果
实施APN连续性排班模式前后患者满意度、病区健康教育完成情况比较见表1。从表1可见，实施APN连续性排班模式后患者满意度、病区健康教育完成率较实施前有较大的提高，两组比较，经统计学分析，均P<0.05，差异具有统计学意义。
3 讨论
【摘 要】目的：探讨优质护理服务在骨科护理工作中的实施和护理效果，以供参考。方法：我院自2012年1月起将优质护理服务应用于骨科护理工作中，以实施前一年内收治的骨科患者48例为对照组，以实施后一年内收治的骨科患者51例为实验组。术后随访1年，对比两组患者治疗效果的差异性。结果：与对照组对比，我们发现实验组治疗总有效率明显较高，组间差异经统计学分析后认为有意义（p<0.05）。结论：将优质护理服务应用于骨科护理工作中，可提高治疗效果，改善患者预后。
【关键词】优质护理服务；骨科护理；应用价值
骨科患者多数为发生创伤性骨折或骨质疏松而就诊，骨折原因较多，包括从高处坠落、车祸、骨质疏松性骨折等，多由高能量创伤所致，常合各脏器损伤，出血量大，伤情危重。我院自2012年1月起将优质护理服务应用于骨科护理工作中，取得了满意的效果，本文将结果报道如下，以供临床参考。资料和方法
1.1一般资料
我院自2012年1月起将优质护理服务应用于骨科护理工作中，以实施前一年内（2011年1月至12月）收治的骨科患者48例为对照组，以实施后一年内（2012年1月至12月）收治的骨科患者51例为实验组。
其中男性患者64例，女性患者35例；年龄21～75岁，平均年龄（43.42±3.73）岁；体重45～85kg，平均体重（62.79±4.22）kg；受伤至就诊时间1～5h，平均就诊时间（2.62±0.70）h；致伤原因包括交通事故伤25例、高空坠落伤14例、重物砸伤32例，骨质疏松性骨折28例。
对比两组患者的一般资料，发现其在性别、年龄、体重、受伤至就诊时间、致伤原因等方面，组间差异无统计学意义（p>0.05），两组具有良好的可比性。
1.2 护理方法
对照组患者实施常规护理。实验组患者实施优质护理服务。具体如下：
1.2.1 体征监测护理
接诊后迅速诊断有无胸腔、颅脑损伤、其他部位多发骨折。及时控制致命性出血、彻底清理创面。保持呼吸道通畅，必要时给予吸氧。迅速建立有效的上肢静脉通道，以便及时补充血容量。尽量减少搬动患者，注意对骨折处的保护，以防发生二次损伤。严密监测患者的生命体征和全身状况，及时进行血常规、肝、肾功能等实验室检查。防治低温、酸中毒、凝血障碍致死三联征，注意保暖，纠正酸碱失衡，及时纠正血流动力学，改善凝血功能，待患者生命体征平稳后进行手术治疗。
1.2.2 心理护理
将心理护理贯穿于救治过程的始终，严重骨科患者多为突发性损伤，患者多存在恐惧、焦虑等不良情绪。患者初入院时应尽量安抚其恐惧情绪，告知患者及时治疗可帮助其恢复健康。
1.2.3 功能锻炼
术后早期指导患者进行功能锻炼，术后24h开始在床上进行上肢伸展运动，术后3d开始进行下肢肌肉收缩、膝、踝关节活动，术后5d开始进行半卧、坐位练习，髋、膝关节伸屈运动。对患者实施CPM锻炼护理，即患者于手术结束后体温正常且未出现切口感染情况下采取CPM锻炼护理。控制患者运动频率为60s至90s间为一个周期，并且运动强度应由弱至强，循序渐进，每天锻炼30min至1h，持续常采取3周。
1.3 评价指标[1]
（1）在接受治疗后患者能够恢复正常的工作与活动程度，骨折位置没有出现酸痛或者僵硬感觉，关节功能恢复症状的评定为痊愈；（2）接受治疗后患者能够正常工作或者活动，骨折部位没有出现酸痛或者不适症状，关节能够活动的范围超过90%的评定为显效；（3）基本恢复生活能力，骨折部位有轻微酸痛或者僵硬感，关节能够活动范围超过80%的评定为有效；（4）患者治疗后临床表现与活动能力无显著改善的，评定为无效。总有效率=痊愈+显效+有效。
1.4 数据处理
本次研究中所涉及的有关数据均录入SPSS17.0统计学软件，数据处理时计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验。p<0.05时认为组间差异结果在统计学上有意义。结果
实验组患者治疗总有效率为98.0%，对照组患者治疗总有效率为85.4%，两者对比有统计学意义（P<0.05），详情请见表1。讨论
严重骨科患者骨折部位完整性遭到破坏，移动时疼痛加剧，甚至可能导致骨折移位，从而导致二次损伤。将优质护理服务应用于骨科护理工作中，不仅有利于提高救治效果，有利于尽早手术，还有助于术后康复[2]。心理护理和生命体征监测有利于及时关注患者伤情，并采取相应的治疗措施。早期给予患者康复护理，利于其保持关节与肌肉的活动度，能够有效预防术后并发症的发生。康复训练的程序应因时而异、因人而异，强度以患者不感到疲劳及不引起骨折处疼痛为度，活动的范围应由小至大，活动的次数应由少至多。通过正确、科学康复指导与分期功能训练，有效地降低了骨折移位、关节粘连、功能障碍、愈合不良等并发症，提高了手术治疗效果。
本研究中实施优质护理干预术后1年，患者总有效率明显高于仅采用常规护理的患者，提示优质护理服务应用于骨科护理工作中，可提高治疗效果，改善患者预后。
参考文献
[1]汤小春，徐仕英.阶段性健康教育对骨折患者康复护理的影响[J].实用临床医学，2010，22（01）：118-119
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择2011年5月-2013年5月在本院呼吸内科住院的240名患者作为研究对象, 其中男180例, 女60例, 平均年龄 (56.23±8.61) 岁, 吸烟者190例, COPD患者120例, 支气管哮喘患者10例, 单纯性支气管炎患者60例, 肺部肿瘤患者50例。以上患者均神志清、语言表达能力正常, 排除昏迷、精神障碍等各种急症和住院天数少于3 d的患者。2012年1月开展优质护理之前的112例患者作为对照组, 开展优质护理之后的128名患者作为试验组, 两组患者的年龄、性别、文化程度比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。对照组采用传统的整体护理模式, 试验组采用优质护理模式。
1.2 优质护理服务实施内容
(1) 全科召开“优质护理服务示范病房”动员会, 深刻领会卫生部文件精神, 使护理人员建立以患者为中心的整体护理思想, 使他们认识到基础护理是护理工作的重要组成部分, 是护士观察病情的最好途径, 是护士与患者沟通的最好桥梁, 是护理服务精神的最直接体现。基础护理质量的好坏直接影响整体护理工作的好坏以及整个医疗质量的水平[2]。 (2) 改善病房环境:病房四周整齐的摆放上绿色的盆栽和鲜花, 护患沟通墙上张贴上护士对病人的真情祝福, 护士台上摆放着健康宣教手册和爱心便民袋 (其内放着梳子、镜子、针、线、等生活小部件) , 床头上根据患者需要悬挂着“防坠床”“防褥疮”“注意管道护理”等温馨的提示卡, 卫生间、楼梯口都张贴着“小心地滑”“小心跌倒”等提示语。同时加强病房硬件建设, 配置了电视、电话、中央空调等设施, 使患者达到“宾至如归”的感觉。为患者提供一个安静、整洁、温馨、舒适的环境。 (3) 实行整体护理责任小组包干制, 以护理小组的形式承包病床, 每组由一名责任组长, 3~5名责任护士组成, 责任组长由高级责任护士担任, 负责检查、督促、规范责任护士的行为, 提高工作效率, 消除管理混乱造成的差错事故[3]。责任护士8 h在岗, 24 h对所管的病床全权负责。 (4) 增进护患沟通, 做到人人负责, 患者从一入院, 就由责任护士介绍主管医生及护士、病房设施及医院的规章制度, 使患者熟悉你、认识你, 消除其陌生及无助感。并对患者进行入院评估, 评估患者的心理、生理、社会文化背景、疾病相关知识的知晓率等, 制定针对性的护理计划, 做好患者住院期间的心理、饮食、治疗、护理、检查及疾病相关知识的指导。 (5) 加强基础护理, 实行无陪护病房, 根据分级护理的原则, 落实晨晚间护理, 做好口腔、会阴、皮肤及管道等基础护理, 做好进食、卧位、大小便的护理, 每日两次整理床单, 每周1次床上洗发、剪指甲、剃胡须等, 使患者达到“三短、六洁”。 (6) 针对呼吸内科特点, 实施专科服务, 完善服务细节。每2~4小时帮助患者翻身、拍背, 指导其深呼吸及有效咳嗽, 在吸气末屏气片刻后爆发性咳嗽, 促使分泌物从远端气道随气流移向大气道。每天2~3次进行胸部叩击, 方法为五指并拢, 向掌心微弯曲, 呈空心掌, 腕部放松, 迅速而规律的叩击胸部。叩击顺序从肺底到肺尖, 从肺外侧到肺内侧, 每一肺叶叩击1~3 min, 叩击的同时鼓励患者深呼吸和咳嗽、咳痰[4]。叩击时间15~20 min为宜。对于痰液黏稠呼吸困难的患者, 利用雾化吸入器将祛痰平喘药加入湿化液中雾化吸入, 协助其有效排痰, 并加强夜间巡视, 及时发现病情变化。呼吸内科患者, 大多数存在气道受阻, 因此要做好氧疗的护理, 向患者及家属交代注意事项, 不能自行调节氧流量。对于诸如呼吸机的应用、气道的管理、中心静脉置管等专科护理也日渐成熟。 (7) 根据患者的接受能力, 每周四下午开展呼吸疾病健康教育讲座, 使患者了解疾病相关知识, 指导患者和家属进行腹式和缩唇呼吸等呼吸功能锻炼, 方法为患者取坐位, 一手放于腹部一手放于胸前, 吸气时尽力挺腹, 呼气时腹部内陷, 一般吸气3~5 s, 呼气6~10 s, 吸气与呼气时间比为1:2或1:3。用鼻吸气, 用口缓慢呼气。缩唇做吹口哨样, 每天3次, 每次约10~15 min。与患者互动、座谈, 增强了患者战胜疾病的信心, 提高了治疗的依从性, 拉近了护患之间的距离。 (8) 建立健全各项护理工作制度。本科重新制订并修改各岗位护理人员的岗位职责和工作标准, 明确岗位责任, 强化落实基础护理, 提高护理服务质量, 并制订了护士“三先知八主动”, 即患者病情变化护士先知道、患者有了思想问题护士先知道、患者的不遵医行为护士先知道;主动迎接新患者、主动评估患者状况及需求、主动向医生报告患者情况、主动了解患者检查结果、主动落实各项治疗护理措施、主动做好患者生活护理、主动向患者做宣教及康复指导、主动护送患者出院[5]。同时增加了舒适护理服务项目, 为患者提供细致的护理服务, 护士长每天按照各项工作要求进行督促指导护士落实到位。 (9) 简化护理文书书写, 护理文书表格化, 减少了记录护理文书的时间, 减轻护士书写压力, 让护士有更多的时间为患者提供直接的护理服务。 (10) 给患者发放每日清单, 公示收费项目, 做到透明收费。 (11) 简化住院、出院流程, 做到住院出院绿色通道一条龙服务。实施节假日无休班, 24 h各科室正常运转, 随时为患者提供检查治疗服务。 (12) 建立住院患者基本信息档案、出院随访登记卡, 实行预约复查、定期电话回访、必要时登门探访三大回访形式, 提供家庭延伸式医疗护理服务。 (13) 制定优质护理服务考核细则, 护理部定期考核, 做好质控, 对存在的问题及时整改, 确保示范病房的护理服务质量。
1.3 效果评价
采用问卷调查法, 用本院自行研制的《住院患者护理服务满意度调查表》, 在患者出院前1天由护士长发放给患者, 向患者说明填表的目的及要求, 患者匿名填写后投放到满意度调查箱, 护士长1周收集1次。该问卷有50项条目, 大致分为 (1) 病房的环境设施评价; (2) 服务态度评价; (3) 护理过程评价; (4) 护理质量结果评价; (5) 其他;5个方面。每个条目有5个选项, 分别为很满意 (5分) , 满意 (4分) , 一般满意 (3) , 不太满意 (2分) , 不满意 (1分) , 总分250分。
1.4 统计学处理
采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料采用X2检验, P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
实施优质护理服务之后住院患者的满意度与之前住院患者的满意度比较有显著性提高, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。
分
3 讨论
住院患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法, 他以住院患者的视角考察医院, 客观反映一个医院医疗服务质量的好坏, 是衡量现代医疗质量管理工作的金标准[6]。而随着医学的发展, 人们生活水平的提高, 单纯的治疗手段和护理并不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求[7]。而优质护理服务是现代医院发展提升医院服务品质的重要保证, 是指“以患者为中心”, 强化基础护理, 全面落实责任制护理[8], 能够满足患者多层次的服务需求。
优质护理服务将“以患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理和专业技术服务的同时, 加强与患者沟通, 满足患者对环境、治疗、用药、膳食、营养、康复、心理干预和检查等各方面的知情需要, 及时发现和解决患者出现的问题, 充分满足了患者的需求[9]。在实施优质护理过程中, 实施无陪护病房, 强化基础护理, 护士在病房的时间长了, 为患者做各种护理工作, 甚至做一些连家属都不愿意做的事情, 不仅解决了家属没有时间照顾患者的烦恼, 减少了家属自聘护工的费用, 更重要的是保障了患者的安全和舒适度, 加快了疾病康复的时间, 使患者和家属均受益[10]。同时护士的形象在患者心中得到了提升, 取得了患者的信任, 有利于双方沟通、相互理解与配合。责任护士与住院患者在交流中, 对其病情变化的观察的更细微、更全面、更有预见性, 能提供及时、有价值的病情变化信息, 为诊断、治疗、护理疾病提供依据, 增强了医护之间的合作[9], 密切了护患关系, 保障了患者的安全, 从而减少了护理差错和纠纷, 达到马斯洛提出的生理、安全、社会交往、爱和归属、自我实现等不同层次的要求, 无论从身体上还是精神上都能达到最舒适的状态或降低其不舒适的程度[11], 对患者疾病的康复起到了积极作用。由于改变了功能式的工作模式, 患者每一项护理需求都能有效落实到具体的责任护士, 使患者切实感受到不仅有主管医生, 还有责任护士, 有什么问题可以有人找, 有人帮忙解决, 有人关心, 有人指导[12]。因而调动了患者就医、从医的主观能动性, 由被动的接受者转变为积极的参与者, 大大提高了住院患者的满意度。
优质护理服务打破了一般护士协助医生治疗的护理模式, 真正回归到主动护理的模式上来, 拓展了护理内涵, 丰富了护理内容, 提高了护士工作的积极性和主动性[13], 同时也对护士提出了更高的要求。护理人员不但要有精湛的操作技能, 而且还要有良好的沟通技巧, 扎实的医学基础, 以及社会、心理、人文等各方面的知识和全心全意为人民服务的精神。这就需要在日常的工作生活中, 不断学习, 不断完善, 与时俱进。当然在工作中, 也存在一些问题, 在护理人员有限的情况下, 由于护理工作量的不断加大, 工作情绪会受到一定的影响, 对护理质量也存在一定程度的负面影响。这需要去认真对待和进一步的去解决[14,15,16]。
总之, 优质护理服务是一项利国利民的高效、低耗、满意、放心的服务, 使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会, 大大提高了住院患者的满意度, 值得在全国的卫生系统推广应用。
摘要：目的:探讨优质护理服务对住院患者满意度的影响。方法:随机数字表法选取240名住院患者作为研究对象, 分为对照组和试验组。对照组实施传统的整体护理, 试验组实施优质护理服务, 采取问卷调查法进行调查, 分析两组住院患者的满意度。结果:实施优质护理的患者的满意度比传统的整体护理的满意度高, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。结论:优质护理服务是一项满意、放心的服务, 值得推广。
【关键词】儿科；开展优质护理服务；护理质量；影响
【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0514-01
随着社会的进步，人们服务观念的改变，社会对护理的要求越来越高，为了适应医学模式的转变，提高护理，积极响应2010年1月，全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。伴随着不断提高的生活水平以及医疗水平，人们对医院护理服务的要求逐渐提高，而且护理的服务观念也不断的更新。许多医院响应国家的号召，遵循护理精神，尝试“护士落实各自护理工作模式”以及“护士分级管理制度”等方法，通过对护理工作加强管理从而进一步满足提高医院护理工作质量的要求。儿科优质护理服务的开展不仅有利于确保护理工作的安全性，而且有利于促进医院护理质量的提高。
一研究对象和方法
选取某医院150例住院患者进行调查研究，向该医院的全体护理人员提供相关的培训，让他们更新自己的护理服务观念，了解和掌握优质护理服务的任务要求。首先制定相应的优质护理服务执行计划，创新护理人员的上班以及值班制度，确保护理服务的有效性、及时性、高效性、优质性以及全面性。观察记录相关的指标和得分情况，用专业的数据统计处理软件进行方差以及标准差的计算。
二研究结果
在优质护理服务开展之前，護理人员被表扬的人数为13人，护理纠纷的投诉次数为29次；优质护理服务开展之后，护理人员被表扬的人数为91人，护理纠纷的投诉次数为5次。儿科优质护理服务开展之后，接待入院、按时治疗、疾病知识宣传、用药、响铃应答以及巡视病房等方面的评分远远高于儿科优质护理服务开展之前。儿科开展优质护理服务前后，护理的满意度也由（63.21 ±3.35）分提高到（98.51 ±0.89）分。
三结论
随着社会进步，人们的生活水平进一步提高，人们对护理的要求也越来越高，为了更好地为患儿提供护理服务，本院开展优质护理服务，并取得了一定效果。下面我们简单介绍了在医院儿科开展优质护理服务的几点策略和方法：
1.提高护理人员的素质
采取一定的奖励措施激发护理人员的荣誉感、责任感以及求知欲，促使护理人员积极主动地提高自身的操作技能、业务能力以及管理组织能力。在这个过程当中护理人员的合作能力、沟通能力等都得到了一定程度的发展；护理人员对患儿及其家属的指正和建议要虚心耐心的接受和正确对待，转变传统的护理服务理念，确保护理服务的人性化，医院可以通过比赛等方式培养护理人员的竞争意识以及整体意识；护理人员要保证办公环境以及病房环境的清新和整洁，这样可以增进护理人员与医生之间的沟通和交流，提高患儿护理治疗工作的有效性。
2.改善护理工作
医院要适当地改善护理服务工作，要留给患者最大化的护理时间，减少在儿科护理过程当中进行不必要的走动，要能够做到第一时间回应家属以及患者的要求，避免出现医患纠纷，提高护理服务的满意度，优质护理服务的开展在保证护理服务满意度的同时一定程度上也能够保证护理人员的工作热情；护理人员要掌握简化书写格式与书写内容的技巧，及时快速地记录患儿的患病状况以及治疗措施，避免出现漏记以及错记等现象的出现，促使记录达到预期的效果；调整查房的时间，在换班前15分钟左右进行查房，这样可以避免以往晨会后查房而耽误对患儿的治疗，保证护理基础的扎实性；医院要做好医疗查房工作，通过实施医疗查房及时了解和掌握患儿的病情，有针对性的进行医疗方案的改进，加强医患之间的交流紧抓儿科优质护理工作的重点，确保儿科护理质量的提高。
3.提高护理质量
护理人员要及时地巡查病房，发现可能存在的问题和护理隐患，把患儿以及家属的相关需求放在首位，及时处理相关问题，树立“我要做”的护理理念；要保证护理工作的及时性和连续性，在患儿外出检查的时候要及时的了解患儿的病情发展变化状况，并做好相应的护理风险防范措施，对患儿的病情进行及时连续地的观察以及了解，并且做好相关的病情评估工作；要保证急救所用的相关物品处于备用的状态，细致地保养和管理医院的设备和仪器，注意患儿静脉注射的时间，提高患儿治疗护理工作的有效性；医院可以建立“责任制”，避免以往一个护理人员面对多个家长现象的出现，护理人员在患儿的入院时要提高接待的热情度，及时指导患儿及其家属办理相关的入院手续，缓解家属的消极情绪，合理地控制以往在入院接待过程中可能出现医患纠纷的环节，减少患儿及其家属的纠纷投诉次数，同时要尽早处理病重患儿争取最佳抢救时间。
全国护理工作会议为了让当前医院的护理质量能够和医学模式的转变相适应，全面的提高护理质量，就责任以及优质护理服务发表了重要讲话。我们要贯彻落实讲话的内容和精神，在医院儿科开展优质护理服务，促进和谐的医患关系的建立以及护理质量的提高。
参考文献
[1]王海霞 谭丽君 张丽娜 李博；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中外医疗》；2011年18期
[2]刘红锐；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中国实用医药》；2015年04期
“优质护理服务”工作总结1
XXXX——XXXX年以来为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，院科两级积极响应，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，在全科范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、护理部自xxxx年开始启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。现全院优质护理病房覆盖率达到100% 。
2、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
二、加强管理，强化措施
1、完善优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
3、定期开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我科护理工作，并以此为契机全面提高我科护理水平，为患者提供 “优质、安全”的护理服务。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。制定紧急状态下的人力资源调配制度。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全科护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、依法执业，保障安全
1、对全科护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
六、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、对全科在岗护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
七、加强监控，保障质量
1、按照护理部规定统一制做护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。
八、制定预案，提高应急能力
护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。
九、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十、存在问题
1、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们不仅稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要以外，还要不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。
“优质护理服务”工作总结2
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国、全省、全市卫生工作会议精神以及我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我科临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，我科于四月份组织了全科护士学习卫生部相关文件精神，并进行了讨论，及时转变了服务模式及管理模式，采取责任小组及责任护士负责患者的分工模式，并执行床边服务，狠抓基础护理服务，由护士长及专业组长亲自参加并指导晨间护理及病员康复工作，经过几个月艰苦努力，我科基础护理工作得到了很大改善，病人得到了实惠，病员及家属满意。
一、创新护理工作模式，实施全程护理
一是落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长—责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理；责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。
二、是加强医护合作，全方位为患者提供服务。
把护理质量关口前移，责任下沉：护士长督查，下班前专业组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。探索医护一体化的专科护理工作模式，结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成医护工作小组，共同为患者提供满意服务。
三、是夯实基础护理，实行基础护理三化一体。
做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。根据我科病员住院周期长，精神衰退生活懒散等特点，重点加强基础护理，要求护士做到“三短、六洁、八知道”，科室质控小组加强监督、检查及考核。
四、倡导主动服务，提供人性化护理。
优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在，护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。
五、规范护理文书书写，减轻护士书写压力
我院根据专科特点采取表格化护理文书，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务，从今年年底开始夜间增加了吊班，加强晨晚间护理。
六、加强教育培训，提高护理能力
护士长组织，要求人人参与，组织全体医务人员学习培训考核卫生部《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体医务人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定，医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
七、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，开展“双轨制”治疗，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
“优质护理服务”工作总结3
一、思想方面：
一切以病人的要求为中心，用以质量为核心的护理理念去适应新的问题，以及社会发展的趋势，积极参加一切活动，以服务病人奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为病人服务。
二、在业务方面：
在这一年里本人能自觉遵守医院的各项规章制度，服从科室领导的各项安排，认真履行自己的岗位职责，完成各项护理操作，学会认真对待每一件事情，在用心的同时更能细心的助病人解决每一件事情，认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人。认真做好医疗文书的书写工作，认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录，对于自己的工作，严格要求自己，三查七对，牢记三基。
三、增强法律意识
认真学习《护士条例》及其它法律法规，积极参于医院组织的学习班。意识到，市场经济体制的建立，法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对护理服务提出更高、更新的需求，因而要丰富法律知识，增强安全保护意识，懂法、用法，依法保护自己。在这3年多的护理工作中，我的体会是“三分治疗，七分护理”，于是我越来越能够感觉出护理工作的重要性。
曾经有人说过：“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是啊，在人的一生当中有谁会不需要护士的细致关心和悉心照顾呢？“护理工作是一门精细的艺术”。“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”我会用我的爱心耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语。
在今后的工作中一定努力提高自己的技术，提高微笑服务，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的难处，端正工作态度，我希望通过自己的努力获得病员广泛好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。我觉得护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪，在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业做出自己应有的贡献。
“优质护理服务”工作总结4
不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，20xx年已经匆匆的走到了尾声。回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我们对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。从“服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显着的成绩，受到了患者的赞扬。
从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。作为全院最大病人最多的一个科室，自从优质护理服务开展以后，我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。但是姐妹们用她们的细心体贴把关怀带给每一个病人，得到了病人对我们得优质护理服务的赞许。我科室在今年着重从以下方面着手开展优质护理服务。
一、统一思想，提高认识。
医院领导高度重视，在他们的鼓励提倡宣传下，强调推广了优质护理服务的决心和重要性，医院组织协调落实“优质护理服务工程”个部门职责，加大了支持保障对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。我科室本着医院的核心理念出发，把核心理念意识灌输给每一位护理人员，并利用横幅及相关温馨提示等积极向病人和社会做宣传。
二、理清思路，切实做好各项工作。
1、建立健全的护理规章制度，工作规范，岗位职责。结合我科室实际完善病房管理制度，陪伴制度，使护理工作达到制度化、规范化、科学化。确保了护理质量和安全。
2、认真组织护士学习分级护理制度标准，住院患者基础服务项目、基础护理服务规范等。并把住院患者基础服务项目通过展板的方式公布在病区，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。
3、以规范的岗前培训，三基培训、继续医学教育。打造了“严、实、久”为原则的“日有提问，周有查房，月有讲课，季有考试”的各级护理人员的培训机制，使护理人员整体素质有提升。将临床与实际紧密的结合起来。
4、制定了护士分层管理制度，在病区选用工作经验丰富、责任心强，技术水平高的护士担任组长，成立了由护士长-责任组长-责任护士-助理护士的分层管理结构，按护士能力，病人病情，护理工作量大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度，每组护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真正做到位病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
5、改革护理排班模式，由原来的四班制改为现在的三班制（APN排班）。减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间护理），薄弱时间段（中午时间段，节假日）的护理人力，保证基础护理工作落实到实处，保证护理工作的连续性和质量。
6、严格基础护理的落实，如为长期卧床的病人翻身做皮肤护理，为病人剪指甲，洗头，帮助排泄等等，在做基础护理的同事也融入了健康教育，我们科着重在于强调饮食的护理，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制定了一些安全标示，如防跌倒标示，药物过敏标示等，减少不良事件的发生。
8、组长及护士长每天对基础护理工作进行检查，监督和评价，每月科室组织一次优质护理服务的的工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
9、加强对住院患者满意度的调查，分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存的问题及时解决，提高病人及家属的满意度。
10、简化了护理文书的书写，取消了一般护理记录单的书写，大大减少了书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
三、建立监督机制，持续改进服务质量。
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作的优劣的评价标准，在病区醒目位置张贴公示了优质护理服务的项目，及时听取病人的意见。
2、科室住院患者的满意度不断得到提升。在基础护理工作及健康教育得到了一致的好评。
四、存在的问题和挑战。
1、病人反面，在病人满意度调查中，提出不满意或者较满意的项目集中于护理服务不到位，服务性差，沟通交流能力不及时等问题；在日常检查中，很多病人能接受护理人员的基础护理和心理护理，但是还要一部分病人不能接受，主要是因为考虑到收费的问题。
2、护理人员，一护理人员感到作为主管护士经常倒夜班，经常同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人的整体情况，难以达到层次感。还有重书写轻落实，护士忙于书写护理写各项护理记录，忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
3管理方面，人力资源缺乏，护理工作量加大，但是护理人力资源相对不足。
五、下一步计划。
1、以病人为中心，分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度，进一步完善和落实护理岗位责任管理制度，把每位患者的护理工作责任，具体落实到每一个护理人员，每一个护理班次，每一个护理工作环节，使病人从入院到出院，由一名护士能够给予连续性的`护理，使护士责任心增强，从而建立更明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立的和谐的的医患关系，切实提供对病人全过程，全方位，个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。
3、把人人作为质量控制点，监督检查，责任落实，完善护理质量管理体系；实行护士长-责任组长-责任护士的监督机制，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作能力责任心不强及技术水平低的护士作为重点监督对象，提高质量管理的效果。
“优质护理服务”工作总结5
我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”而我们内科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在5个月的活动期间，科主任和护士长医学，教育网收集整理不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的一员感受颇多。
护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。
加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便医学，教育网收集整理的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品。
我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。我们内科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘
困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。
每天我们护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听医学，教育网收集整理着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”
我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。
“优质护理服务”工作总结6
从4月1日开展优质护理服务工作以来，有两个多月的时间，我们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。但是.按《贵州省20xx年优质服务评价表》，很多都是我们医院现有条件下无法做到的，现在我把我们 根据我院现有条件能做到，并且已经做到的优质服务情况进行汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作中。我们坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护理。
利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护理服务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，基础护理服务
项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、宣传语。并制订医院优质护理服务考核评分表。
二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。
3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每个护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人沟通机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、告知相关注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌倒、药物过敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评估单，减少不良事件的发生。
7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查，查看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进行原因分析，提出改进措施。
三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理
1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了解自己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。
2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作受到病人及家属的好评，得到病人的认可。
四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意度调查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。
2、开展十项便民服务措施。
“优质护理服务”工作总结7
根据医院护理部指示，我科开展了一段时间的优质护理服务。
现将总结归纳如下：首先，护士的服务观念转变，护士通过评估病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理，这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务，提高了护士的责任心，爱心。
其次，每天的晨晚间护理，帮助患者洗漱、进餐、服药，对危重症患者及活动不便的患者，协助其翻身或下床活动，定时为患者清洁、整理床单，及时满足了患者基本生理需求，这样可以进一步提高病人的生活质量。另外，它也体现了基础护理工作的重要性，它不仅是护士观察病情的最好途径，也是护士与病人沟通的最佳桥梁，可以减轻或消除患者对疾病的恐惧感，从而建立初步良好的信任护患关系。
但是因为护理人员的紧缺，我们的工作并没有做到位，如给患者洗头、床上擦浴等工作都没有开展。还有些病人的不配合，如不愿买洗漱用品、害怕护理服务增加了他们的经济负担等，也阻碍了优质服务的实施。
“优质护理服务”工作总结8
在院领导和护理部的正确领导下，本着以病人为服务中心的宗旨，较好的完成了本的各项工作。在经济效益和社会效益上都取得了较好的成果。
现将我科工作情况总结如下：
1、充分发挥护理质量控制小组作用，科内质控组每月对科内护理进质控，发现护理差错时，及时纠正、讨论并提出相应的整改措施，使每个护士都能吸取教训，不断提高护理质量，针对病房年轻护士多，处理突发纠纷事件经验不足，及法律知识淡薄，加强对护士与患者沟通能力培养及法律知识学习。利用疑难病例讨论时间，公休座谈会，鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力。
2、积极开展优质护理服务和责任制整体护理
（1）开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前更到位好。
（2）加强病区安全管理：呼吸内科，主要为老年病人,入院宣教时，就强调了安全的重要性，在科室病床都挂 ‘防跌倒’警示标识，在卫生员打扫病区环境时，告诉患者请勿走动，并加上床挡，使用热水袋保暖时，外面加上毛巾，以免烫伤。但科室还是出现了一例病人坠床。
（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，粱伟及邓欣两同志收到了病人的表扬信一封。
3、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。
（1）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周四护士长大查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，一年来没有发生大的护理差错。
（2）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，体温计每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室2次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾及时收回毁行，严格交接登记，一年没有发生交接感染病例，对科室出现的多重耐药感染的病例能按要求及时做好各好防范措施，全年没有出现院感事件发生。
（3）室护士必须着装整齐上岗，不戴首饰。不穿高跟鞋，服务热情，标准收费，及时为病人进行费用查询服务。
4、虽然取得一定成绩，但还有不足；护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位，科室管理能力有待进一步提高。
5、创新发展。
（1）制定20xx年护理学习计划，坚持科内护士规范化培训。
（2）提高优质护理服务质量，加强对病人宣教，扎实推行绩效考核，责任制整体护理，努力掌握专业知识技能。
总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。
“优质护理服务”工作总结9
自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每一天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评。
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的十分多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是个性到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一状况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一向坚持上早班，每一天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的状况下，将以前的四个职责组合并为三个职责组，每组配置2个职责护士，各选出职责组长1名，实行职责组长负责制，每一天由职责组长评估当天病人状况和护理人员状况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置留下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推留下的病人的液体，如此
运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每一天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都务必在输液瓶签上写明，输液的时候务必告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各职责组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，职责组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每一天的质控重点，透过近半月的运行，收效颇丰，此刻很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应此刻服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求职责护士务必对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，职责护士务必亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的状况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。
“优质护理服务”工作总结10
今年是我科实行优质护理服务的第四年，在科主任、护士长的带领下，全体护士总结过去经验，牢记“想病人之所想，急病人之所急”的服务宗旨，强化基础护理，深入开展优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
现将我科优质护理工作总结如下：
一、组织培训学习开展优质护理实施方案
组织全科护士学习护理部下发的”20xx年优质护理服务实施方案”分,阶段组织全科护士就“如何做好优质护理服务”召开专题讨论会，学习优质护理服务评价标准，对照实施标准，落实各项具体措施。
二、弹性排班，合理调配人力资源
改革排班模式，实行弹性排班弹性排班的原则是合理分配护理劳动力，合理有效地使用人力资源[2]，限度上满足患者对护理工作的需求，体现了以患者为中心的服务宗旨，真正做到将时间还给护士，将护士还给患者，本科实行8个固定班，5个弹性班，2个休班，弹性班根据工作需要随叫随到，10min内到达，从而提高了工作效率，保证护理工作顺利完成。实施专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧难，设置机动班，优化急诊高峰人员的替代方案。
1、分诊台单独排班、专人负责、培训上岗，提高了分诊正确率。分诊台预检分诊更加规范，优化并完善了预检分诊的流程，大幅度提高了分诊正确率，为患者赢得了抢救时间。
2、各二级护士尽职尽责，起带头、监督作用，指导年轻护士工作，
保证护理工作安全有序进行。
3、实行人人床旁交接班制度，交班人员交出每个病人的护理重点，方便接班人员能更好的对患者实施个性化的护理。
4、急诊科分抢救室、急诊科病房、留观室以及急诊ICU，大家相互协作努力的为病人服务，一切以病人为中心。
三、不断优化急诊科团队
1、在院领导的大力支持下，急诊科成立了一支训练有素的专业护送团队，服务于急诊患者。为患者带来了便利，减少了患者的痛苦。
2、改善留观及门诊输液流程，制定了留观及门诊输液患者须知，让患者了解自己的权利与义务，积极主动配合医护人员。
3、留观病房打针、输液的病人较多，更替也快。对于打止痛针的病人我们要优先。并且打针30分钟后，必须主动询问患者症状是否得到缓解，如果没有缓解，请示医生遵医嘱再进行处理。高热病人注意患者体温变化情况，如持续高热的病人请示医生，遵医嘱处理。
4、实行先抢救，后付费制度。对于急危重症患者，坚持“生命第一”的原则，实行先抢救、后交费原则，对患者各种处方、辅助检查申请单加盖“急诊”章，实行优先检查、优先住院原则。对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费，并要密切配合医生，互相补台，并要加强与辅助科室、病房间的沟通，真正保障绿色通道畅通保证绿色通道畅通无阻，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，规范无名氏管理流程，重视三无人员的病情、
基础护理和三餐饮食，及时了解其情况，帮忙寻找家属，保证无名氏能及时得到治疗和护理。
四、重视护理人员素质培养，加强业务学习，提高急诊护士急救能力
1、科室每月进行进行业务学习，每月对科室提出重点相关急诊理论知识进行提问，增加记忆。每月科室进行急救技能的培训，人人考核合格。提高护士的抢救意识及能力。
2、利用晨会及晨交班时间组织护理人员进行当日危重病人护理重点进行学习。提高护理安全意识。组织护理人员认真学习各项规章制度，落实患者滑倒坠床、压疮等意外事件的预防措施。为患者佩戴腕带，做到了患者身份的有效识别。
3、安规定完成了护士进修培训计划，选派优秀护理人员外出进修、轮岗学习，将新的护理理念和技术带回科室，与时俱进，更好的服务患者。
五、强化细节护理，为病人提供便利。
1、提供多种便民措施，如开水、一次性水杯、充电器等。
2、创建温馨舒适的病房环境和设施尽显人性化，留观室重新进行床位编排，设置指引标识，使患者更快的熟悉环境。
3、在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费;护送陪伴到位、救治措施到位、沟通告知到位。
4、加强了日常基础护理，更深入的了解患者病情，更仔细的观察患者病情。
六、存在的不足
1.通过优质护理服务的开展，科室虽然取得了一定的成绩，但距离患者的要求还存在一定差距，如护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。
“优质护理服务”工作总结11
我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，而我们呼吸科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在7个月的活动期间，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的一员感受颇多。
护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。
加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏风等。
我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。如我们呼吸科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。
我们增设了健康教育专职护士。每天我们的健康教育护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”
我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。
“优质护理服务”工作总结12
我院在开展优质护理服务工作以来，在院领导的高度重视支持下，医院广泛动员宣传，并成立了以院长为组长的创建活动小组，制定了优质护理服务活动方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，以神经内科、、心血管病房为试点，转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。开展优质护理服务工作一年以来，取得的成绩如下：
一、护理服务亲情化。
我们详细制订了“入院-院中-出院”三部曲，规定了工作流程和工作标准。患者入院时，护士会面带微笑地为他（她）认真做好宣教，介绍本病区主任、护士长、责任护士、病区环境等，为缓解患者紧张情绪，并递上一个粉红色的爱心联系卡，指导病人饮食活动、卧位、功能锻炼指导、科室主任、护士长电话等，责任护士会协助其修剪指甲，为生活不能自理者洗头、洗脚、床上擦浴、翻身叩背等生活护理，适时安慰鼓励患者及心理护理，使其树立战胜疾病的信心。患者出院时领病人结账退被褥，护送患者至电梯口。出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导，变过去的被动服务为主动服务，提高了感动度，提升了服务内涵。
二、优质护理服务工作实现了全覆盖，病区全面推行了责任制护理。 病区实行分组包干责任制，制定了各项工作职责。对整个护理工作进行了
重新调整，重新分配，落实了责任制护理。
病区每个护士分管4-6个病人，并将责任护士姓名挂在每个病房的墙壁上，病区分2个组，设置2个责任小组长，责任护士不在班时，有小组长负责完成病人的生活护理、病情观察、治疗康复、健康教育等全部工作，实现了为病人提供“优质、全程、无缝隙”的护理服务。
三、改变排班模式，实行弹性排班制，确保优质护理服务成效性。
改变以往固定排班模式，根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。
四、简化护理文书，推进表格式护理文书，有效缩短了护士的书写时间，保证了护士工作时间，护士有更多的时间加强生活护理和基础护理，有更多的时间与病人接触、沟通、进行健康知识宣教，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，护理服务满意度大大提升。
五、积极开展各种文娱活动，有效减轻了护士工作压力。
人都说：“医生的嘴、护士的腿”、“三分治疗、七分护理”，从这两句话不难看出，也更能说明我们护理工作的艰辛和重要，工作压力可想而知。为缓解工作压力，我利用“5.12”护士节举行了趣味体育竞技比赛，有效缓
解了工作压力和护理疲倦，活跃了气氛，增强了团队凝聚力，为新一轮的护理工作注入了新的活力。
不足之处：
1、没有对护士进行分层管理，高质量的护理服务有待提升。
2、护士人员配置不足。
3、绩效考核方案尚待完善。
4、后勤、药剂等保障支持系统措施不完善，工作未落实到位。
工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!
“优质护理服务”工作总结13
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。20xx优质护理工作总结工作总结。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！
曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。
随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。
如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头......一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。
是啊，患者一入院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨——护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！
“优质护理服务”工作总结14
为了用心响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务示范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内挑选了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室，于20xx年5月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。
一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室
1、在院领导的高度重视及用心配合下，于20xx年5月-日召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予用心配合及大力支持，同时也将用心协调各有关部门给予配合及大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还给护士，以便使护士能更好的服务于患者。
2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫生部办公厅关于印发《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》的通知、进一步领会其“夯实基础护理、带给满意服务”为主题的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变了服务意识，为此项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的基础。
3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要性，不断加强护理人员的思想素质教育及职责心的教育，强调服务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造让社会满意的优秀科室。
二、措施得力、保证服务质量
1、科室基本状况：科室共有编制床位30张，实际开放床位39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5人，主管护师1人，护师1人，护士6人。
2、根据科室实际状况，在护理部的活动计划及实施方案基础之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。
3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在住院期间得到全方位的护理。到达了群众零投诉和零纠纷，涌现出超多好人好事。
4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程陪护检查。个性是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小便的护理等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每一天护士长及交接班人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细交接、避免有遗漏、理解患者意见、不断提高护理服务质量。
5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之用。个性是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大提高了护士的工作用心性、能更好的服务于临床患者。
6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工作范围的扩大和护理人员主角的延伸，这些无疑大大增加了护士的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是——-到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意见及推荐。
对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调查，满意度均到达了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。
三、共同探索共求进步
“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务资料，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等资料，将护士的工作地点由原先护士站改为病房。应对这一系列的改变，我们认为：
挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意为患者带给全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。
“优质护理服务”工作总结15
20xx年优质护理服务年终总结一xx年5月我病区作为医院的重点科室，率先参加了的活动“优质护理示范”病房，6月护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，一方面护理部组织护士长及护理骨干参观学习东方医院“优质护理示范”病房，另一方面护士长组织科室认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的用心性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于7月1日正式启动，至今已有3个月。在3个月的时间里，本病区取得了可喜的成绩。
一、优质护理工作井然有序
活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：0.4。为了为患者带给全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个职责组，每个职责组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小组职责制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每一天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班岗位职责明确，职责组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理潜力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促职责护士对各项护理工作的执行状况。
二、护理资料多样化
3个月来我科护理人员透过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。职责组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活动、护送检查等;加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的好处等等，使基础护理的内涵到达进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题;加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。
三、护患关系和谐
短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何!”
四、存在问题与推荐
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