优质护理持续改进
我院开展优质护理服务工作后，以加强护理内涵建设和提高护理技术水平为核心，落实责任制整体护理，强化了后勤系统的保障支持及临床、医技科室的配合，加大了优质护理服务激励力度，绩效奖金向工作量大、风险高、危重病人多护理岗位倾斜，体现了多劳多得、优劳优酬等，调动了护理人员的工作积极性，保障了我院优质护理服务的深入开展。主要表现在护理服务持续改进，护理质量不断提高，病人满意度提高。
2013第一季度和第二季度部分科室护理质量得分情况
2013年部分内科病房第一、二季度护理质量得分***6心内一科神经内一科感染疾病科第二季度第一季度
2013年部分外科病房第一、二季度护理质量得分***078骨一科脑外一科泌尿外科第一季度第二季度 2013年护士对优质护理服务工作满意度调查情况
护士对优质护理服务工作满意度情况98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年
2013年医生对优质护理服务工作满意度调查情况
医生对优质护理服务工作满意度情况100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年 2013年3月份、6月份住院患者对护理工作满意度调查情况（科室调查）
3月份、6月份住院患者对护理工作满意度情况（科室调查）99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份
2013年第一季度、第三季度住院患者满意度调查情况（医院调查）
第一季度、第三季度住院患者满意度调查（医院调查）99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度
1 具体实施方法
统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
2 注重细节, 优化流程
(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。
3 注重质控, 保证质量
(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。
4 效果
通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。
5 体会
优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。
在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。
参考文献
[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.
[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.
[关键词] 优质护理服务；认知程度；护理管理措施
[中图分类号] R473.1 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）05-159-02
2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。现就笔者所在医院护士对优质护理服务的认知和护理管理改进措施进行分析，报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采用方便抽样的方法，抽取2010年7月～2011年10月笔者所在科室病房责任护士100名进行问卷调查。样本中护士的纳入标准：“优质护理服务示范病房”的责任护士。
1.2 方法
自行设计调查问卷-护理人员对优质护理内涵认知的调查问卷，两个问卷所调查的内容相同。分别于“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，按照不同时间段对每个子项目重要性的评价程度，分为非常重要、重要、一般、不重要和非常不重要共5个等级，依次赋予5、4、3、2、1分。
1.3 统计学处理
使用SPSS13.0统计软件包进行数据录入，对数据进行分析处理。
2 结果
“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，两组问卷有效回收率均为100％。两组认为最重要的优质护理内容的前10位。见表1。
两组对优质护理内涵认知的差异，根据分值对两组调查问卷的认知状况进行统计分析，结果显示两组对以下4个问题的认知差异有性统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3 讨论
本组研究发现，护士对以下观点表示认同：护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动地完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，尽快康复。研究表明，在“经常巡视病房”“基础护理扎实认真”两个问题上，护士重视程度非常高。通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对“优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切[2]。
通过研究发现，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区[3]。部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“洗头、洗脚工程”。还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等全院的支持，事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持，这绝不是优质护理服务的决定因素。
严格准确地执行医嘱，细致入微地观察患者病情变化，与患者进行健康教育和心理上的沟通，这几项对于一般医院的护理条件均可以完成。所谓“优质护理服务”，除了上述几点基本护理要求外，保证患者正常的生活健康才是最终目的，虽然护理人员陪侍患者时间过多会对医疗护理造成主观或客观的麻烦，但优质护理绝不是单一的、硬性的取消陪侍环节，而是护理人员在护理过程中，通过与患者进行健康宣传和心理辅导等交流，缓解患者身体上的痛苦，减轻精神上的压力，更为迅速、高质量地恢复健康。只有让患者从自身建立信心，才能让其家属对护理人员充满信心，可以放心地离开病房，免去其他需要护工护理的工作，让护士还原其本来职责[4]。
在开始实施优质护理阶段，来自农村的大多患者因为传统观念比较严重，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。所以，护理人员的护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里。加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求[5]。第1，不是让给每个患者都洗头或洗脚，也不是只给患者做洗头、洗脚护理。一级护理及危重患者的生活护理由护士完成，对其他患者护士可督促、指导、协助患者完成。第2，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触患者，更加详细地观察病情[6]。
综上所述，正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证。
[参考文献]
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工作方案
为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，根据卫生部和国家中医药管理局《2012年推广优质护理服务工作方案》和上海市《2012年上海市推广优质护理服务工作方案》，特制定《2012年持续深化和延伸优质护理服务工作计划》，以保障在数量上达到优质护理服务100%覆盖率后，推进优质护理服务从示范阶段进入常态阶段，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
一、坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理：
1、继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务；
2、拓展和延续优质护理到病区以外的部门如手术室、急诊、血透等。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀；
二、坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量：
1、要求责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者；
2、从护理学院ICU高级护理实践护士毕业生试点，建立分管护士与床位医生的定时查房和沟通，提升责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时沟通的能力；
3、鼓励部分病区试点开展对出院患者进行满意度随访和具有专科内容的健康指导相结合，加强与患者的交流，增进护患信任；
4、认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，提高专科水平，加强护理质量监控和持续改进：
应用卫生部优质护理考核标准指导和评价优质护理工作
完善优质护理服务模式下各护理质控项目标准和细则，特别是分级护理、护士长管理等项目
调整优质护理模式下的满意度测评内容和方法，使患者满意度持续提高
鼓励优质护理服务工作中的创新，组织参加医院“金点子”和“创新奖”活动
在原有5个QCC的基础上，以护理单元为基础，推展QCC质量持续改进活动
完善专科护理质量评价标准：通过病房实施、护理部质量督查相结合，对已有的专科护理质量评价标准逐条修正
在循证护理证据应用项目试点成功地基础上，逐步推广循证护理证据应用范围
三、坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要，同时切实维护护士合法权益：
1、保证临床护士配备 ：
临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，
重症监护病房护患比为2.5-3:1
探索适合本院门/急诊、手术室等部门护士配置比例。
2、科学岗位管理：探索实施岗位管理，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理：
完善医院护士岗位目录和岗位内容和职责
建立各岗位护士的准入标准
制定各岗位的评价指标和方法
制定各岗位护士的绩效考核方案： 以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬
编制岗位配置的指标体系
制定各病区岗位配置方案
制定各级护士的在职培养方案
通过分级护士培训和岗位管理试点，提升责任护士能力水平
3、合理调整护理人力：
根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力
探索护士排班：兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
探索和建立护士人力资源动态管理系统
制定护士人力紧急调配预案
4、加大护理培训力度：
更新护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平
继续选派骨干护士赴台湾等地学习优质护理服务的经验
选派护理管理骨干参加卫生部组织的护理管理 培训项目
维护和更新优质护理网
四、坚持以对口帮扶为延伸点指导和扶持中山青浦分院、云南富源县人民医院推广优质护理服务，确保优质护理服务顺利推进。
1、指导和支持中山青浦分院深化和推广优质护理，并成功冲刺创三评审。
2、指导和扶持云南富源县人民医院开展优质护理，通过互派形式，进行开展优质护理工作的指导，对全体护士长进行培训，以适应二级医院评审工作的全面启动。
1、根据医院总体计划，结合本科室的特点及工作重点，由护士长或护理负责人及时制定本科的年护理工作计划、季度工作计划、月工作计划及周工作计划。
2、护理部根据“PDCA”质量管理循环法，制定完善质控标准，每月按各科工作计划及护士长岗位责任制要求进行检查、指导，清晰知道各科护理工作实施及落实情况。
3、医院护理质量管理小组对各科护理工作每月质控一次，科室质控组及护士长对科室护理工作每周质控不少于一次。
4、护理部将每次检查结果及时汇总、反馈给各相关科室及人员，并指出每月质控中的重点问题，各科护士长根据本科存在的重点护理问题，制定整改措施(如需护理部协助解决问题，及时上报)，并组织落实。整改措施由科室备案，护理部检查。各科反馈的重点护理问题在下次质控中作为重点质控内容。如同样护理问题未及时整改，根据护士长岗位责任制评分标准进行加倍扣分，并与绩效考效挂钩，记录存档。
5、护理部对科室反映的困难，进行具体分析，并联系相关部门协助解决，处理情况记录在案，以便后续工作的跟踪及整改。
6、为了保证护理工作质量的持续改进，护士长岗位责任制考核及护理质控情况将作为护士长绩效考核、优秀护士长评选、护士长聘任的重要参考依据。
关键词：持续质量改进,心血管科,优质服务护理,应用效果
持续质量改进是一种标准化、科学化的管理体系,主要是以服务人员为核心,对其实施优质的护理服务,从而提高整体的护理质量,最大程度满足患者的合理需求,从而提高工作效率[1,2]。为探究持续质量改进在心血管科优质服务护理中的应用效果,本次研究共选取不同时期的100例患者进行分组研究,并取得了满意的效果,现将具体的效果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料:
选取2014年1月至2015年1月我院心血管科的50例患者作为对照组,行常规的优质护理服务,选取2015年2月至2016年1月我院心血管科的50例患者作为观察组,其中男性患者67例,女性患者33例,年龄在45~86岁,平均年龄在(64.5±3.5)岁,护理人员共60例,其中男性12例,女性48例,年龄在20~42岁,平均年龄在(30.5±2.4)岁,其中本科的有27例,大专的有33例,两组患者以及护理人员的一般资料对比分析,差异无统计学意义,P>0.05,有比较的意义。
1.2 研究方法:
对照组行优质护理服务,观察组在对照组的基础上行持续质量改进措施,具体如下:①成立持续质量改进小组:选取护士长作为小组的组长,其他护理人员作为组员,共同监督和考核护理心血管科的护理质量,并对发现的问题及时指出,并制定相关的解决对策。②完善相关的护理制度:对病房的管理、护理的操作、护理安全管理等相关制定进行完善,并制定统一的标准。③具体的措施:树立服务理念:护理人员要树立以人为本的护理服务理念,由被动的服务转化为主动的服务,加强护理人员对专业知识的培训,定制优质护理服务的目标,建立科学、合理的规章制度和护理服务相关操作流程,叮嘱所有的护理人员要严格遵守规章制度,并按照操作流程进行相关护理,从而提高整体的护理水平。④合理排班:根据护理人员的学历、年龄以及职称等因素进行合理的排班,保证所有的护理人员可以充分调配,促进分层级的应用,在实际护理中,护士长要根据患者的数量和病情程度进行合理的调整,保证患者的安全,同时在排班过程中遵循人性化原则,可以根据护士的意愿和工作量等使排班更多样化。⑤加强基础护理:在护理中要不断的调整工作程序,加强基础的护理,定期进行质量检查。⑥注重细节服务:为了进一步完善护理系统,在护理中要加强细节服务,因此,可以将临床的护理工作内容进行细化到个人工作内容中,使每个护理人员明确自己的职责,充分实现自身的价值。
1.3 评价标准:
采取我院自行设定的护理满意度调查问卷对患者的护理满意度进行调查,其中主要包括护理的态度、护理操作等相关内容,判定标准为:总分100分,(1)十分满意:90~100分。(2)满意:60~89分。(3)不满意:<60分,总满意度=(十分满意例数+满意例数)/总例数×100%[3]。
1.4 统计学处理:
采用SPSS20.0软件统计分析本次研究中的满意度和护理差错率,计数资料以(%)表示,两组数据之间的比较行χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 满意度比较结果:
对照组患者的护理满意度为84%,观察组患者的护理满意度为96%,对照组低于观察组,组间比较(P<0.05),见表1。
2.2 比较两组护理差错的发生率:
对照组护理差错发生率为1 4%(7/50)明显高于观察组护理差错发生率2%(1/50),组间比较(χ2=4.891,P<0.05)。
3 讨论
优质护理服务是通过加强基础护理,规范临床护理工作,改善护理服务,从而保证患者的安全,为患者提供其满意的护理服务[4]。持续质量改进主要通过成立持续质量改进小组,完善相关制度,树立以人为本的护理服务理念,合理排班以及加强细节服务等方面的管理,从而全面的掌握患者的病情变化,建立良好的护患关系,提高患者的整体护理满意度,促进医院的持续性发展。相关研究报道显示,将持续质量改进应用于心血管科优质服务护理中,有效的降低了护理差错的发生率,本次研究与该报道结果一致[5]。
本次研究结果显示,对照组患者的护理满意度低于观察组,护理差错发生率高于观察组,组间比较(P<0.05)。综上所述,应用持续质量改进在心血管科优质服务护理中应用,提高了整体的护理满意度,减少了护理差错的发生,可以广泛的应用。
参考文献
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【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
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[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
一、成立护理质量管理委员会和护理质量管理小组。
成立由分管院长、护理部主任、护士长为主组成的护理质量管理委员会，护理质量实行护理部主任、护士长二级管理，各级护理质量管理组织通过定期、不定期的护理质量监控检查，保证护理质量。
护理部护理质量控制小组由护理部和各科护士长组成护理质量管理系统，分为4个小组，小组成员及管理分工详见附表(附件1)，护理部主任随机跟踪各护理质量管理小组参加质量管理小组质量考核工作，并对护理质控工作予以管理指导。
二、护理部护理质量工作目标
1、基础护理合格率≥98%(合格标准85分) 。
2、特、一级护理合格率≥95%(合格标准为85分) 。
3、急救物品完好率达100%。
4、护理文件书写合格率≥97%(合格标准为90分)
5、护理“三基”理论考核合格率93%(合格标准为75分)
6、护理技术操作考核合格率≥96%
7、消毒隔离质量合格率≥98%
8、病区管理合格率≥98%
9、一人一针一管一用灭菌合格率达100%
10、住院后患者压疮发生率0(难免压疮除外)
11、护理事故发生率0
三、护理质量管理小组质量考核方法。
1、常规质控：各质量管理小组，每月不定期质控1-2次。
2、单项质控：护理部可根据护理工作情况随机组织人员进行单项质控。
3、护理文书质控：护理文书过程质控由护理文书管理组每月质控一次，科护士长对出院患者护理文书进行终末质控。
4、护理不良事件质控：各科室据实上报护理不良事件，护理部根据上报情况纳入质控管理。
5、科室质控：科室护理质控小组每周至少进行质量检查一次，优质护理服务示范病房护士长每天都要对病房管理和分级护理质量进行巡视检查。
四、护理质量持续改进具体措施
1、审定护理工作程序和标准。
2、修订护理质量考核办法和考核标准。
3、定期和不定期对护理单元的护理质量考核情况进行抽查与评价，责任人和责任科室负责人针对存在问题分析原因制定整改措施，护理部一周内对存在问题进行检查验收。
4、每月至少一次召开护理质量分析会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见分析原因，制定整改措施，布置质控重点。
20XX年1月
有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感 术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等各岗位人员工作制度能够有效的落实。
敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范（查看三个月内的记录资料）。
考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
【关键词】持续质量改进；眼科护理技术；应用效果
【中图分类号】R473.77
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0314-02
眼科护理技术操作包括结膜下注射、角膜异物剔除术、泪道探通术、结膜结石剔除术、泪道冲洗术等，这些操作大多数属于侵入性操作，具有精细、高危险的特点[1]。因此眼科的护理技术的质量也需要严格要求，为此，我院将持续质量改进引入眼科护理技术的管理中来，争取建立一种规范化、人性化和更人性化的管理模式。现报道如下。
1材料与方法
1.1基本资料
在我院眼科中随机选取80人成立眼科护理技术质量改进小组，通过众人推荐选取一名临床经验丰富、专业知识水平强厚、技术高超的护理医师担任组长，由眼科门诊的护士长担任副组长，以上人员共护理患者120人，文化程度在大专或大专以上。
1.2研究方法
1.2.1成立质量护理小组
在我院眼科中随机选取80人成立眼科护理技术质量改进小组，通过众人推荐选取一名临床经验丰富、专业知识水平强厚、技术高超的护理医师担任组长，由眼科门诊的护士长担任副组长，其他人员为基本组员听从组长安排。
1.2.2明确小组的工作目标，制定相应的组员责任[2]
通过多年的临床经验分析总结，经小组成员共同探讨，最终明确该眼科质量护理小组的工作目标为：以患者为核心，提高医者的操作技巧、提升护理人员的技术和对患者的关心程度，争取使所有患者都能满意，满意度达到100%，该小组所有人员在技术考核中的达标率超过95%。该小组的组员工作职责：经所有人员分析总结，制定所有护士的护理技术标准，每位成员在护理过程中要严格遵守，规范自己的操作，对于眼科中出现的高难问题，由众人开研讨会，一起商量解决方案，最终由组长确定方案，制定计划并带领大家一起实施。
1.2.3制定质量改进的项目
由各位成员在临床中发现存在的问题作为该眼科技术操作质量改进的项目，具体如下[3]：①重视患者信息的核对：在临床上我们发现护士在进行某些眼科技术操作时很容易忽略核对这一环节，为保证护理的安全，在执行操作前，我们要认真的核对患者的姓名、医嘱以及眼型的类别，在执行操作前不要直接呼喊患者姓名，可以先询问患者在核对病例，或者和患者或者其家属通过确认眼别。②确定眼科技术操作前的安全评估：因为某些疏忽可能会忽视某些问题方面的评估，例如了解患者的过敏史以及用药史，在角膜异物剔除术疏于对环境的评估，特别是在泪道探通术、结膜下注射等方面的侵入性操作必须对患者的视力、眼部的刺激症状等进行评估。③消除患者的忧虑告知患者具体操作制度：无论是治疗还是护理都在患者的眼部进行，可能导致患者出现紧张、不安、恐惧的心理，尤其眼睛是人体重要的感官，因此更为重视。许多医院的眼科忽视都会忽略在操作过程中和患者的交流，通过质量改进，在进行操作前，该小组护理人员可以一边操作一边向患者介绍操作的目的、好处以及患者的注意事项等，缓解患者紧张、害怕的心理，使患者能更好的配合完成治疗。为了保证患者的安全，降低操作的风险，所有操作者必须按照要求，严格执行。在操作前，经患者同意并签字后方可进行。④增强对重点部门的管理措施：加强眼科门诊治疗室的管理，定期做好消毒措施，在高峰时期，保证人员充足，确保患者得到及时治疗，定期检查眼科门诊室的实施质量情况，分析相关问题，制定合理的措施。⑤创建学习平台：可以成立眼科技术操作训练基地，所有护理人员可以自由进行训练，组长定期举行培训和考核，提高所有护理人员的技术操作水平。
2管理效果
2.1提高了眼科护理人员的专业操作水平
经过3年的持续性质量改进，通过对所有人员的严格要求、多次反复的训练，所有人员的操作技术水平显著提高，达标率也从2010年的86%提升到98%，达到小组的达标率。
2.2患者的满意度显著提高
在经过质量改进后，医护人员的操作水平提升了，服务态度有了良好的改善，满意度也由以前的89%提高到97%。
3讨论
护理工作是医院生存和发展的基础，与患者的健康安全息息相关，在眼科护理操作过程中，一旦发生护理不良事件，会造成严重的后果[4]。持续性质量改进应用于眼科护理技术，使操作更规范化，人性化，保证了患者的安全，提高了患者的满意度[5]。本研究通过引入持续性质量改进在眼科护理操作中的应用，人员的操作技术水平显著提高，达标率也从2010年的86%提升到98%，达到小组的达标率。医护人员的服务态度改善许多，满意度也由以前的89%提高到97%。可见，持续质量改进在眼科护理技术管理中的应用效果显著，值得广泛应用。
参考文献
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[4]朱金雁.持续质量改进在儿科护理质量管理中的应用探讨[J].中国高等医学教育，2012，18（10）：133-134.
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择于2014年1月-2015年3月期间在本院神经外科参与实习的护士共计88例,所有护士实习周期均为8周,其中女性83名,男性5名,本科21名,大专49例,中专8 名。参与本次带教的教学老师共计8名,年龄在29~48周岁,平均年龄(39.27±3.16)岁,其中硕士1名,本科5名,大专2名;其中副主任护士1名,主管护师3名,护师4名。随机数字表法将实习护士分为观察组和对照组,每组各44例。
1.2 带教方法
1.2.1对照组
采用传统的护理带教模式,即由有经验的护士带领实习护士开展各项护理操作。
1.2.2观察组
采用品管圈护理模式开展临床护理带教,首先组成品管圈护理小组,每个小组由1名副主任护师、1名主管护师、2名护师和5名实习护士组成,一般推选护士长作为圈长,建议护理部主任作为辅导员,监督指导品管圈活动并进行效果评估。其次,制定神经外科护理实习方案,根据神经外科护理特点结合科会、交接班会对圈员进行培训,动员圈员主动学习品管圈活动方案、护理流程和标准,让实习护士熟悉品管圈并熟练运用这一工具进行质量监控。第三开展PD-CA循环模式并进行持续质量改进,根据实习计划组织圈员交流,在实施实习方案过程中进行检查并发现问题,组织圈员进行讨论明确相应的规范与流程,分析出现问题原因并制定可以改进的流程,指导实习护士开展质量改进,评价改进的效果,总结改进的过程,进一步规范神经外科护理工作流程,提升护理质量[3,4,5]。
1.3 观察指标
1.3.1实习护士对带教老师满意度
采用学生对带教老师评价表从教学管理,带教老师态度、知识、技能、学生管理,总体平均成绩进行评价,满分均为100分,得分越高提示实习护士对带教老师满意度越高。
1.3.2实习护士出科操作和理论成绩得分
记录两组实习护士出科时操作技能考核评分、理论考核评分和两项平均得分情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0软件行统计学分析,计量资料以均数±标准差(±s)表示,组间均数比较用两样本t检验,计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组实习护士一般资料比较
两组患者性别(χ2=0.2120)、年龄(t=0.7485)比较,差异无统计学意义(P>0.05),见表1。
2.2 两组实习护士临床实习满意度情况对比
观察组实习护士在教学管理评分、对带教老师评分和平均成绩得分均高于对照组,组间比较差异均有统计学意义(t=8.617 2、7.594 2、7.112 1、4.504 6、6.829 8和8.082 0,均P<0.05),见表2。
注:与对照组比较,★P<0.05。
2.3 两组实习护士出科操作和理论成绩对比
观察组实习护士出科时进行操作技能考核、理论考核、以及两项得分的平均成绩均高于对照组,组间差异均有统计学意义(t=6.431 1、10.143 6和7.628 3,均P<0.05),见表3。
注:与对照组比较,★P<0.05。
3 讨论
品管圈是近年来在临床护理工作中新兴的护理模式,最早由日本品管权威石川馨博士提出,通过参与品管活动增强员工享有更高自主权利、参与权利以及管理权利,通过尊重人性角度出发采取愉快的管理模式让员工能够主动的参与到管理活动中,进一步可以获得满足感与成就感,提升员工的工作质量[6,7]。品管圈的特点是通过授予一定的权利到一个小组中,让每名小组成员均可以参与决策和解决问题的机会,将科学管理与人性化管理进行有效的结合,有助于发挥个人的创造性思维,提升了临床护理质量[8,9]。传统的护理带教模式一般以师带徒的形式,即老师教给学生什么知识学生就接受什么知识,使得实习护士缺乏了学习的主动性,缺少临床护理思维的锻炼,包括临床可能存在护理风险事件会将原因归咎于护士的个人行为错误,但是大多数的护理风险事件并非孤立,只是众多缓解中的某个或者几个改变造成,也可能是系统上存在潜在风险或缺陷导致,因此临床护理带教模式需要较传统作出改变。
我院在实施品管圈应用在外科护理带教中发现品管圈模式具有以下优点,一是品管圈可以充分发挥带教老师主人翁意识,调动了带教老师的积极性,通过讨论形成问题,围绕问题进行深入谈到,让带教老师变成了管理者与实施者,对带教中的问题充分的讨论与分析,有助于改变以往带教老师的工作方法,更好发挥协同效果,持续的改进教学质量[10,11]。二是品管圈带教模式提升了实习护士对教学管理与带教老师的满意度,传统的经验教学取决于个人经验与责任心。因此,带来了教学决策固化或者异化的问题,不能确保教学质量同质性,品管圈则对护理教学进行了模式化管理,通过反复的教学查房和演示为实习护士展示了外科护理的核心,缩小了不同老师的带教能力差异,增进了师生之间的感情交流,提升了实习护士对于科室教学的满意程度[12]。三是品管圈带教模式提升了实习生的学习效果,护士通过参与到每个护理个案感受外科工作氛围,促进了老师与学生如何学习疾病知识并梳理,对患者症状、体征等进行综合判定,引导实习护士思考护理工作中的关联性,发挥了实习护士的主管学习能力[11]。
摘要：目的:探讨品管圈应用在神经外科对护理质量的改进效果。方法:将88例在神经外科实习的护士采用数字表法分为观察组和对照组,对照组采用传统的护理带教,观察组采用品管圈护理带教模式,记录护理带教效果及对教师满意度情况。结果:观察组实习护士教学管理评分(89.32±7.13)分,对带教老师评分其中态度(91.54±5.58)分,知识(90.08±6.71)分,技能(87.68±6.94)分,学生管理(89.41±7.43)分,平均成绩得分(91.16±5.89)分;对照组实习护士教学管理评分(78.36±4.51)分,对带教老师评分其中态度(84.17±3.21)分,知识(81.66±4.08)分,技能(82.15±4.26)分,学生管理(80.09±5.17)分,平均成绩得分(82.36±4.18)分,组间差异有统计学意义(P<0.05)。观察组护士出科操作技能考核评分(89.54±7.68)分,理论考核评分(86.79±6.97)分,两项平均成绩得分(88.17±7.23)分;对照组护士出科操作技能考核评分(81.03±4.25)分,理论考核评分(75.18±3.01)分,两项平均成绩得分(78.69±3.96)分,组间差异有统计学意义(P<0.05)。结论:品管圈应用在神经外科护理带教中可激发带教老师参与教学质量改进的积极性,有效提升实习护士对教学管理与带教老师的满意度,提升临床护理教学效果。
关键词：品管圈,神经外科,持续改进
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