优质护理服务的成效

优质护理服务的成效（通用8篇）

优质护理服务的成效 篇1

我科实施优质服务护理活动以来，病房患者对护士的态度大为不同，有了更多的尊重。

以前，我们常常听见患者口中称呼：喂、服务员、小姐、护士，现在患者口中称呼则是：莎莎、媛媛、小王、老师...以前“最满意护士”点名比少，最满意护士往往集中点名在专业护士，现在责任护士服务满意度达100%逐月上升:7月1位；8月份3位；9月5位；10月8位。

优质护理服务的成效 篇2

2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 旨在通过“加强临床护理, 改革护理管理, 让病人放心, 让护士满意”[1,2]。这是我国护理理念的一次深层次改革, 是我国护理与国际接轨的有效途径。作为一所三级甲等医院的产科, 积极响应号召, 经过1年的探索实践, 收到良好的效果。现介绍如下。

1 实施优质护理服务的做法

1.1 转变服务理念, 统一思想认识

开展“优质护理服务示范工程”活动是卫生体制改革的主要举措, 是护理事业发展的迫切需要, 也是护理事业的一次改革。为此医院领导、护理部多次外请专家讲解“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、内涵、活动方案、基础护理项目及41项工作规范。组织护士讨论如何转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念, 观看由护士自编自导的反映产科工作中的各种行为, 从一个旁观者的角度看自己的言行对病人所产生的影响, 使护士在服务理念上, 建立起“心中有病人”的优质服务理念, 从而去感知病人, 主动为病人服务, 使大家达成共识, 病人满意就是护理工作的唯一目标与终极目标。

1.2 加强岗位培训, 提高助产士核心胜任力

影响分娩的四大因素分别为产力、产道、胎儿、精神心理因素, 其中精神心理因素对促进产程、减少产后并发症起重要作用。因此助产士必须掌握一定的心理知识与沟通技巧, 才能满足病人的需要, 所以举办了心理知识与沟通技巧的讲座, 然后设计一些心理问题, 进行模拟解决, 从而提高了助产士解决实际问题的能力。产房又是一个特殊的部门, 既要让每位孕妇顺利完成分娩, 保证母子平安, 又经常接诊一些危、急、重症病人, 因此对产房助产士在提升服务理念, 改变工作作风、丰富服务内涵的同时, 更要具有丰富的理论知识与过硬的专业技术来做保证, 才能满足临床的需要。为了进一步提高助产士工作核心胜任力, 产房护士长组织开展了助产士严格的岗位培训, 培训层次分三级:毕业5年内初级助产士、护师级助产士、主管助产士, 每层次都有具体的培训内容、培训目标。培训内容包括基础理论及专科知识、专科技能、应急处理与抢救能力、综合管理能力、教学及培训能力。最后经考核合格后才能持证上岗, 从而提高了助产士的业务素质, 为落实全程助产责任制, 建立了一支高素质助产技术队伍。

1.3 改革护理管理

1.3.1 配备优质人力资源

基本的人力配置是完成服务内容的前提。为了更好地贯彻落实优质护理服务工程, 护理部调派具有副高职称的3名优秀助产士回到产房, 为落实工作做了充分人员保障。

1.3.2 改革排班模式, 保障护理人力

首先, 在人力资源组合上做到合理配置, 根据产房工作的特点, 使学历高、低的组合, 高、中、初级职称的组合以及年龄上的老、中、青结合, 保证助产士素质能力配置的合理性。同时考虑病人需求和护士的意愿, 将传统分段式派班模式调整为连续的排班模式, 实行24 h双人三班制, 减少交接班频率, 更好地保障病人的安全。另外, 采取了弹性排班与助产士人力调派, 根据助产士的能力与产房工作量的大小, 病人的病情随时调整、调遣人员以满足临床的需要, 充分体现了“以病人为中心”的理念, 使护理人员管理更加人性化。

1.3.3 制定绩效考核和奖惩制度, 调动护理人员的积极性

创办了月月秀栏目, 制作了产房护理工作量化表, 详细量化了每班助产士完成的护理工作。每日由病人对其实施服务的助产士进行评价, 填写满意度调查表, 再由医生, 实习生对每个助产士填写一张满意度调查表, 每月总结1次, 评出病人最满意的助产士、医生最满意与实习同学最满意的助产士, 公示于“月月秀”栏目上, 并有物质与精神的奖励。遵循多劳多得的原则, 根据助产士工作的数量、质量、病人满意度、工作的难度和解决疑难问题的能力等绩效考核, 同时结合护理岗位、技术职称进行奖金分配。运用绩效考核达到科学决策、科学管理的目的, 充分调动了助产士的工作积极性和创造性。

1.4 美化服务环境, 创造温馨如家的感觉

本着“以病人为中心, 一切为了病人”, 将待产室环境美化, 重新粉刷了墙面并充分利用墙面空间进行宣传和展示, 介绍优质护理的理念、承诺、服务项目, 介绍助产人员信息, 并有可爱宝宝照片。将床调换为高档多功能床, 室内装有中央空调, 窗台上摆有鲜花, 有各类宣传小册子, 可播放轻柔音乐, 让产妇感到舒适、温馨、有宾至如归的感觉。

1.5 改变产时服务模式, 提高服务质量

1.5.1 产科护理新模式

包括提供生理、心理、体力精神全方位的支持, 鼓励孕产妇建立分娩自信心;允许产妇在待产过程中自由体位及选择分娩体位;严密观察产程进展, 监护母婴状况, 及早发现异常, 及早处理;需要时提供安全、必要的医疗处理, 减少不必要的干预;对每一位产妇提供分娩镇痛服务, 最大限度地减少分娩疼痛。产妇进入待产室, 助产士就提供生理、心理、体力、精神全方位、一对一、全程24 h无间隙服务, 确保家属赔而不护, 真正实现让病人拥有自己的助产士, 助产士拥有自己的病人, 病人满意、家属放心, 成为产房护理工作者的共同目标与责任。

1.5.2 认真实施整体护理

产妇入待产室后, 首先助产士对孕妇进行全面评估、交流、细致检查, 耐心询问, 然后与孕妇、家属共同讨论, 依据产妇的健康状况、自理能力、个性、习惯、文化背景、家庭及社会支持等状况评估产妇需求, 确定其现有和潜在的健康问题、护理目标和措施, 设计个体分娩计划、护理服务计划、主要要解决的问题, 不仅能与产妇建立伙伴关系, 消除陌生感, 更能为产妇提供适合个人的个性化服务。

1.5.3 消除产妇的恐惧心理, 增强分娩信心

现在绝大多数为初产妇, 无分娩的经验, 往往表现为紧张、害怕、顾虑, 不同的心理因素对分娩过程产生消极或积极的影响, 她们都有强烈的求助心理。此时, 助产士就要用其所掌握的心理知识给予心理指导及情感支持。首先与产妇主动交谈, 从侧面了解孕妇的心理状态, 针对孕妇的个性问题给予疏导, 向孕妇说明分娩的正常生理现象, 如何配合才能安全顺产。

1.5.4 满足需求, 主动服务

当产程进展、阵痛越来越剧烈时, 孕妇往往难以忍受, 导致不理智的行为出现, 如大喊大叫、强烈要求剖宫产。此时就需要助产士的热心、耐心、与爱心来帮助产妇, 耐心开导、照护与安慰, 并激发其对美好未来的追求。宫缩时, 指导其深呼吸, 帮助按摩下腹部、腰骶部以减轻不适, 避免过多消耗体力。利用宫缩间隙时间予少量多次进易消化、营养丰富的食物, 供给足够的水, 以保证分娩时有充沛的精力和体力。如喂水、喂饭、擦汗、按摩、抚摸, 使其感受到如同亲人般的关怀。在我们的耐心鼓励和帮助下, 大部分孕妇会理智接受我们的帮助与建议, 转消极为积极态度, 积极配合, 顺利完成分娩。

1.5.5 知识丰富, 技术过硬, 认真负责, 安全放心

在陪产的过程中, 产妇与家属会提出很多疑问, 助产士会用所掌握的理论知识去耐心的解答, 直到产妇与家属满意。同时要密切观察产程进展, 发现异常及时报告处理。当产妇出现危急情况, 如子痫、产后出血、羊水栓塞等, 她们会准确判断、果断采取措施, 以娴熟的技能, 挽救生命, 使产妇转危为安。每当产妇安全分娩后, 看到健康的宝宝、微笑中的母亲以及家属的感谢声, 心中的自豪感油然而生, 助产士的自我价值得到真正实现。

2 成效

2.1 提高了病人的满意度

开展“优质护理服务工程”活动后, 助产士真正理解了“以人为本, 以病人为中心”的服务内涵, 从病人入孕妇学校、技术操作、产程观察、产程中的心理护理与生活护理、健康教育、出院指导、病人随访等过程中处处体现了人性化的服务理念, 住院病人满意度由之前80.2%提升到实施后的99.2%, 表扬信、感谢信增多了, 半年来无一例医疗纠纷与护理投诉。

2.2 提高了产科质量

产房工作是产科护理工作的重点, 产房工作的好与坏直接影响产科的质量。开展优质护理服务1年来, 分娩总数增加了, 与去年相比增加486人, 自然分娩例数由去年前半年1756例增加到2242例, 难产手术产减少了, 剖宫产率由原来58%降至36%, 其中最明显的是社会因素的剖宫产大大降低了, 由原来的18%降至3%, 新生儿窒息率由原来的4.5%下降至1%, 最常见的产时并发症产后出血等减少了, 产科质量明显提高。

2.3 提升了助产士的职业价值感

实施优质护理1年来, 全员参与质量控制, 助产士的一言一行一举一动都要由病人、医生、学生来评价, 每月被评选上“月月秀”栏目的助产士都有精神与物质的奖励, 并与奖金职称晋升挂钩, 这样助产士从技能与服务上都形成了一个比学赶帮的学习氛围。技术好、服务好、病人满意, 表扬信、感谢信增加了, 助产士的工作得到了认可, 自我价值实现了。这样形成了一个良性的循环。

2.4 减少了医疗纠纷, 使助产士工作愉快

医疗纠纷的发生与护患沟通有直接与间接相关, 因沟通原因护患产生过纠纷或摩擦的比例为89.2%[3]。开展优质护理后, 助产士加强了护患沟通, 掌握了病人的思想、情感、愿望和要求, 根据病人需求实行个性化的服务, 工作更贴近病人, 用行动感动病人, 赢得病人的信任, 减少了医患纠纷的发生。经过半年的实践探索, 收到良好的效果。今后我们将更加深化优质护理服务内涵, 不断提高自身素质, 努力与国际接轨, 为孕产妇提供更完善的服务, 使更多的孕产妇受益。

参考文献

[1]李丽, 张立新.为了病人的满意, 为了天使的春天——访卫生部医政司护理管理处处长郭艳红[J].中国护理管理, 2010, 10 (6) :5-7.

[2]武建平, 贾娟娟.产科开展优质护理服务示范工程活动的实践与效果[J].护理研究, 2012, 26 (4A) :927-928.

优质护理服务的成效 篇3

【关键词】优质护理服务；护理工作改革；成效

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0486-02

2010年，卫生部在全国范围内推行以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院护理部积极响应号召，在院内推选开展优质护理服务试点病区，我科有幸成为院内首批四个试点病区之一，通过全科动员积极参与，结合科室实际，进行积极探索实践，创新护理工作，从改变护理工作模式、简化护理文书、优化护理服务流程、实施护士绩效考核与薪酬挂勾、推行护士分层培训、人性化动态排班等方面，经过一年多学习探索、实践尝试，收到很好的成效。

1 筹备启动阶段

1.1 全科动员，统一认识 护士长在全面理解领会文件精神的基础上，多次召开护士小组会议，动员全科护士，探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，充分认识“优质护理服务是否就是基础护理？”、“基础护理是否等于洗头洗脚？”、“优质护理服务是否降低护士地位？”、“优质护理服务是否要摒弃专科护理？”，引导护士正确理解优质护理服务的内涵和实质，转变观念，使护士从“不接受”到“有所认识”再到“接受”最后转变为“自觉行动”的主动服务意识。

1.2 组织学习标准，规范护理行为 组织护士逐条逐项学习卫生部的下发要求《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》的内容，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，规范临床护理工作，保证护理措施落实到位，提高护理质量。

1.3 建立健全规章制度，明确岗位职责 制订病区开展优质护理服务活动计划、目标任务和实施措施，完善疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，修订护士岗位职责和工作标准。

1.4 外送学习，发挥骨干力量 选派护理骨干到区内外参加“优质护理服务示范工程”学习培训班，开阔视野，更新理念，积极协助开展优质护理服务活动。

2 组织实施阶段

2.1 改变护理模式，推进优质服务

2.1.1 责任包干，扁平分工 实行责任组长与责任护士双包干的责任制整体护理模式，使护士与病人相对固定，组内责任护士在一段时间内管理相对固定的同一组病人，利于责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据科室病床数和护理人力资源，将病区分为2个责任小组，每组设责任组长，每组责任护士6～7名，白班每组保证有3名不同资质责任护士在岗。护士长每天根据病区病人数量、病情轻重和护理人力资源进行动态排班，将病床分配到人，每名责任护士分管7～8名病人，责任组长分管危重、一级护理病人，责任护士分管病情稳定病人。让不同层级不同能力的护士共同服务病人，发挥团队合作，优势互补，为病人提供优质服务。

2.1.2 选拔组长，合理用人 为了能发现人才，让合适的人做合适的工作，充分调动护士的积极性，科室实行责任组长竞聘上岗。先确定护理组长的任职资格，然后采用个人申报，护士长从中选拔专科理论丰富、责任心与工作能力强、有爱心、服务态度和沟通能力好的护士担任责任组长。

2.1.3 落实职责，拓展服务 床位责任到人，人人管床， 护士8小时在班，24小时负责，职责明确，各司其职。责任组长直接负责管辖小组的护理质量和服务质量，组内协调，督促责任护士全面落实病人从入院至出院的全程护理服务。护士长为护士营造温馨的工作环境、不出错的工作流程、和谐的人际关系。科室提供老花镜、针线盒、微波炉、雨伞等便民服务，建立疾病知识宣传板报、健康教育宣传栏，提供健康教育处方，制作手术、检查、服药、注射温馨提示卡和防压疮、防烫伤、防跌倒坠床、防管道滑脱等安全警示标识，对出院后病人开展电话和上门随访服务。

2.1.4 夯实基础护理，准确观察病情 坚持“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供满意的基础护理服务和专业技术服务。使护士认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[1]。科室自行设计基础护理执行单，切实把病人的面部清洁、饮食、皮肤、会阴、排泄等卫生部规定的17项基础护理内容全面落实。护士长每天5次巡房(晨会交班前、晨间床边交接班、上午下班前、下午上班后及晚交班时)检查指导基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，随时指出工作中的安全隐患。责任组长2次在为术后病情稳定仍持续吸氧的病人洗头、擦浴过程中观察到病人暂停吸氧后出现指脉氧饱和度下降趋势，意识到与病人病情不符，立即报告医生，经迅速检查、专科会诊发现2例病人均有大量胸腔积液，查明了氧饱和度下降原因，联系转科，病人得到准确及时的治疗，病人、医生满意。

2.2 推行层级培训，促进护士成长 科室实行护士长-责任组长-责任护士的管理培训模式，对危重、大手术后患者的护理和新开展护理业务技术等护士长带头先做，通过层级落实培训，护士长重点关注对责任组长与新护士的培训，组长负责组员的培训。护士长制订了《专科急危重症护理观察与抢救配合指引》、《专科急危重症抢救程序》，每天早晚跟随床旁交接班，提出病人存在的安全隱患，及时落实预防措施，高年资护士负责对低年资护士的指导，大大地促进了年轻护士的成长。

2.3 简化护理文书，把护士还给病人 根据自治区卫生厅要求使用表格式护理文书的通知，在护理部的指导和支持下，设计并采用表格式护理记录表，仅需对病重、病危患者、病情发生变化、需要监护的患者进行书写记录，保证每班护理书写时间少于半小时，大大地提高了工作效率，纠正了重书写、轻护理现象，真正做到了把时间还给病人。

2.4 优化流程，关注细节 对科室已有流程进行审视，规范已经比较合理的流程，让护士明确执行；如果流程中存在一些不利于提高护士工作效率或满足患者需求的问题，结合科室实际和护理人力资源，进行流程再造，使之更加合理。科室原来的管道护理流程，管道护理时间为07：30～08：00,由于管道护理比较多，护士完成管道护理和晨间基础护理一般要到09：00～09：30，病人每天输液时间在09：30以后，病人和家属常抱怨护士，针对流程中存在的问题进行重新梳理，将生活和晨间基础护理时间段提前，改为07：00～08：00,输液时间段安排为08：30～09：30, 09：30～10：00为管道护理时间（调整在输液后），病人满意了，护士工作效率也提高了；对缺如的流程进行补充，院内开展优质护理服务后，后勤职能部门大力支持，成立了住院病人陪检队伍，陪检员下到病区接送病人检查，科室制定了陪检队送检流程，责任护士必须在送检前后对病人的病情、管道、送检方式进行评估，规范送检，确保病人安全。

2.5 实施绩效考核与薪酬挂勾，调动护士积极性 护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程” 活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是醫院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[2]。在医院和护理部的大力支持下，科室对绩效管理进行积极探索，做了大量工作，构建了公平、公正、合理、科学的可行性强的护理人员绩效考评体系，绩效考评项目包括护理人员工作态度、工作质量、技术难度、工作数量、加分项目五个模块，每月进行考评一次，先由护士进行自评，然后考核小组进行组评，考评结果公开，护士确认签字。考评结果与20%绩效薪酬、医院优质护理服务激励基金挂勾，真正体现了多劳多得，重劳多得，护理量大多得，护理难度大多得，夜班多得。

2.6 人性化动态排班，满足护患需求 根据大部分护士意愿采用三班倒班方式排班，安排见习护士在07：00～07：30协助病人进行洗脸、漱口、梳头等生活护理，在中午送、接手术病人最繁忙时段增加护士2人，节假日排班考虑不同层次护士搭配；同时在排班本开辟护士排班需求栏，让护士为自己休息留言，排班时尽可能优先考虑安排，满足护士的生活、学习需要。

2.7 开展优质服务，推动护理科研发展 在开展优质护理一年多的实践中，护士主动接触病人，关爱病人，护士床边护理时间较前明显增多，能及时发现病人存在的临床护理需求，积极开动脑筋，采用专业化的知识和技能及时予以解决，提高了护士的科研意识和科研思维。护士长作为立项负责人在2011年通过市科委立项三项护理科研《递减前列腺增生患者TURP术后尿管气囊水量对预防膀胱痉挛的研究》、《前列腺增生患者TURP术后尿管拔除方法改进的护理研究》、《开展优质护理服务构建护理人员绩效考评体系的应用研究》。

2.8 评价护理工作，接受督导检查 开展优质护理服务活动，在建立病友意见本、开展出院病人满意度调查、住院病人满意度调查的评价基础上每月进行“优质护理服务明星”评比；护士长每天三次以上巡视病人，检查基础护理落实情况进行记录；病区一级质控组织每月2次、二级、三级质控组织每月1次按卫生厅《优质护理服务示范病房病区管理质量考核评分标准》进行检查；科室在2010年、2011年接受自治区卫生厅“优质护理服务示范工程” 活动专项督查，得到了专家组的认可。各级考评结果为建立护士绩效考核制度与激励机制提供了有力的依据。

3 总结交流阶段 经过一年多的探索与实践，科室小组内、院内科室间互磋学习，交流经验，不断推进优质护理服务，有效激发了护士的工作热情，主动服务意识明显增强，病人呼叫铃声明显减少；危重、一级护理病人基础护理措施落实，病情观察准确及时，康复指导早期介入，明显减少并发症；护士综合素质水平提高，有力推动了护理科研的发展；护理服务满意度明显递升，由91%上升到99%，病人满意，医生满意，护士满意，病区获得院级和市卫生系统优质护理服务先进科室，护士长获得院级、市卫生系统和自治区卫生厅优质护理服务先进个人。

参考文献：

[1] 刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J] .中华护理杂志，2005,40（4）：243.

绩效考核添活力优质服务出成效1 篇4

邵阳县政务中心地税分中心

邵阳县地方税务局办税服务厅（邵阳县政务中心地税分中心）是邵阳县地方税务局的直属单位，是为纳税人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要工作平台，成立于2006年10月，现有人员5人，主要承担着全县范围内5000多户纳税人的税款征收和服务工作，年开票量5万余张，年入库税款1.5亿元。近年来，办税服务厅以绩效考核为手段，以优质服务为目标，积极改进服务方式，提升服务技能，丰富服务内容，纳税服务工作跃上了新台阶。

一、实行绩效考核办法，增强服务主动性

为了解决现行办税服务员分配上平均主义、“吃大锅饭”等弊端，地税局党组多次进行实地调研，找出存在问题的原因，借鉴企业普遍实行的绩效考核经验，结合办税服务厅的实际情况，初步确定了办税服务厅绩效实施方案，2010年进行试点改革，实行模拟考核，统一思想，最终制定了《邵阳县地方税务局办税服务厅绩考核办法》，决定自2011年1月1日起，将办税服务员的部分津补贴和奖金直接与工作量得分多少挂钩，着重从业务数量和服务质量二个方面对办税服务员进行绩效考核，按“考核奖金=个人业务数量得分×计酬标准”计算津补贴和奖金，按月核

实考核数据、按月兑现考核奖金，按月进行逐人点评。办税服务员办理的业务数量多，就可以多得津补贴和奖金；办理的业务数少，就只能少拿津补贴和奖金，真正体现了多劳多得、奖勤罚懒的原则。同时，将绩效考核结果作为办税服务员调动、提拔的重要依据，直接与办税服务员年终评先评优挂钩，得分最高者评为优秀，进行嘉奖，克服以往考评中凭印象评先进的弊端。该办法实施以来，充分调动了全体办税服务员的工作积极性，工作中你追我赶，不甘落后，比服务，比业绩，主动工作，用心工作，上班早一点，下班迟一点，已成为办税服务员的自觉行动，多干事、干好事的良好氛围正在形成，办税服务厅成为县局的示范单位。

二、推行“一窗式”服务，提高服务效率

按照国家税务总局《纳税服务工作规范》规定，办税服务厅设臵综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口，随着税收事业的突飞猛进，原有服务窗口设臵不合理，专业服务窗口太多，综合服务窗口太少，各窗口业务量也不均衡，税务登记办理、定额饮食发票等业务只设臵一个窗口或多项业务共一个窗口，致使出现有些窗口门庭若市，有些窗口门可罗雀的现象，纳税服务工作停滞不前，纳税人意见较大。同时，绩效考核办法的实施也要求所有窗口都能办理所有涉税业务，让全体办税服务员在一个同等环境下进行操作，平等进行竞争，为公平公正考核创造条件，这些实际问题引起地税局党组的高度重视，积极向上级局反映情况，寻求技术援助，组织局内业务科室人员进行攻关和技术测试，对“一窗式”服务实施后可能出现的问题提出了预案，及时作出了科学决策，整合现有服务窗口，撤消专门服务窗口，有关专门服务业务并入综合服务窗口，实行全职能服务，扩大“一窗式”服务的范围，授予每一个办税服务员办理税务登记、发放饮食定额发票等权限，由原来的1人办理变为4人都可以办理，彻底改变各窗口业务量不均衡状况，加快了工作速度，提高了办事效率，提高了整体工作效能，减少纳税人排队等待时间，为纳税人提供快捷的服务。一位财务人员发自内心地感叹：“所有窗口都能办业务，真是太方便了！”。

三、创建“学习型”组织，提升服务技能

办税服务厅是一个综合业务部门，涉及的业务多，范围广，有关税收政策的解答、处理都是即时服务，对办税服务员的综合素质要求很高。“一窗式”服务的推行又改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务，办税服务员不仅要独当一面，还要成为多面手，善于处理各项税收业务。为扫除绩效考核和“一窗式”服务中的障碍，办税服务厅借全市地税系统创建“学习型”组织的东风，办税服务厅根据《办税服务人员考试大纲》要求，制定了详细的学习计划，一方面，狠抓强化培训学习，在局域网上开辟学习专栏，及时公布和更新学习内容，邀请市、县局的业务权威进行集中辅导，学深学透有关税收业务知识，要求办税服务员全

年作学习笔记5万元以上。为确保学有压力，学有效果，办税服务厅实行每周一小考，每月一大考，每月写一篇学习心得，有效激活办税服务员重学习、强素质的内在动力。另一方面，结合实际岗位工作需要，办税服务厅积极开展岗位练兵活动，由原负责专业窗口模块操作的同志担任老师，对其他办税服务员进行辅导，提倡内部互相学，人人当老师，取长补短，达到共同提高的目的；积极组织办税服务员加省、市局各种业务竞赛活动，在竞赛活动中对照先进找差距，自我加压强本领。通过创建“学习型 ”组织活动，在学习中工作，在工作中学习，适应实际工作的迫切需要。

四、规范服务内容，争创优质服务品牌

为了推动地税工作由执法型向服务型转变，认真落实纳税服务理念，使每一个人务必做到从内心深处尊重纳税人，努力使纳税人感到有充分的尊严。县地税局党组制定了《办税服务厅管理办法》、《办税服务厅业务流程》、《纳税服务投诉管理办法》等规定，加强对办税服务厅的领导，管理和监督。为改善服务环境，县局加大了设施投入，装修了办税服务厅，在厅内设臵办税工作区、休息区等功能区，配备壁挂时钟、显示屏、触摸屏、沙发、空调、意见箱及笔墨等必要的办公用品，让纳税人来办税服务厅办事就好象来到宾馆大堂一样，有一种宾至如归的感觉。为丰富服务内容，提升服务水平，办税服务厅积极推行“五要”服务标

准：税法宣传要通俗易懂，纳税咨询答复要准确、及时；办税辅导要全面、细致；援助服务要耐心、周到。为建立和谐的征纳关系，办税服务厅全面提供首问负责制、限时服务、预约服务、提醒服务、“一站式服务”等服务方式，最大限度地为纳税人办理涉税业务提供便利，深受广大纳税人的欢迎。在县委、县政府组织的优化经济环境测评中，邵阳县地税局2008年跃居第2名，2009年勇夺第1名，2010年又继续保持第1名，地税部门优质服务品牌的创建工作已逐步得到全社会的关注和认同。办税服务厅也先后荣获共青团邵阳市委“青年文明号”、湖南省总工会“芙蓉标兵岗”、湖南省妇联“巾帼文明岗”、湖南省职工职业道德建设指导协调小组“职业道德建设标兵班组”和湖南省地税局“依法办事示范窗口”等荣誉称号。

优质护理服务的成效 篇5

刚开始，部分班子成员以为“优质护理示范工程”是护理部门的事，思想上不统一。为打开工作局面，院部在2010年7月专门成立了“优质护理”专项领导小组，由现任一把手院长任组长，由分管护理和后勤的副院长分别担任副组长，负责协调职能部门，理顺条块关系；设备科、办公室、总务科正职主任组建支持保障系统；护理部及各病区护士长任护理服务网络成员，具体负责和督查护理服务工作的落实。制定详细工作内容，明确职责。第一个季度“优质护理”专项领导小组每月召开一次工作会议，及时协调解决工作中存在的困难和矛盾，强势推进优质护理工作的具体落实进度，以后正常每季度召开一次优护领导小组工作会议，协调该项工作推进存在的问题。

二、紧扣主题，领会病人需求，推进“优质护理服务示范工程” 出台系列管理举措。病人来院就诊，解除病痛，恢复健康、促进健康是最终的目的，在此过程中，不同的人有各种各样的需求，需要我们医务工作者提供帮助。护士是接触病人时间最多的医务人员，没有足够的人和时间，优质护理就只会是纸上谈兵。如何把护士从忙于繁重非临床工作及治疗工作解放出来，是我们首先要解决的问题。

1、积极引进护理人员。两年来，我院共新招聘护士计64名，目前床护比1：0.6，病区实际护患比1：0.37。指导科室实现弹性排班，根据各科实际情况合理使用护理人力资源，达到杜绝出现忙闲不均现象，保证示范病区护士编制达1:0.4-0.5。

2、成立院后勤服务保障中心。在取送临床各种标本、运送药品、物资、设备器械维护、陪同病人检查和治疗、协助护士长为住院患者提供其他系列便民措施等环节，3、简化护理文件。2010年9月份在全院统一简化护理交班报告的书写、撤去一般护理记录单、入院护理评估单等，2011年重新设计护理文件，保证护士护理文件书写时间低于30分钟，以更好适应临床护理要求。

4、改善基础设施，添置部分生活护理设备。2011年3月，供应室完成了整体搬迁，规范了工作流程，落实手—供一体化管理及无菌包临床下收下送工作；改建了门急诊输液室，重塑工作流程普通病区购置了洗头盆，ICU购置了洗头车等基础护理设备，便于临床护士的护理病人。

5、规范护理工作流程，提高工作效率。

我们病区推行流动护士工作站，减少护士在病区内的来回走动的路程；对部分工作流程重新细化设定，将输液流程分解成备药流程、集中加药流程、集中穿刺流程、更换输液流程；输血流程分解成受血者血样采集流程、接受血液流程、输入血液流程；并从细节上完善出入院接待流程、健康教育和护患沟通流程；同时组织全院护理人员进行了全员培训，护士的主动工作意识、学习意识、服务意识明显增强。

6、建立护士绩效考核管理制度。我们通过对**二院、**医院的实地考察，结合上海等地成熟的护理绩效管理经验，根据我院信息化管理水平及工作特点，初步拟定了《****人民医院护理绩效管理草案》，改变过去奖金分配中岗位技术含量、责任、风险和劳动强度与护士奖金收入不成正比的状况，护士月奖金=岗位奖金（占60%）+月绩效考核奖金（占40%）。；依据各级各类护士的工作岗位及承担的职责、完成工作的质量、病人的满意度等综合指标，制定相应的绩效考核细则，向一线倾斜，向夜班倾斜，提高了临床一线护士待遇，真正体现

了优劳优得，多劳多得，充分调动护士的积极性，从而提高护理工作的质量和效率。

7、努力提高合同制护理人员待遇，落实同工同酬政策。院部出台了*医【2010】19号文件，明确规定合同制护士在工资、社会保障、福利待遇、职称晋升、职务竞聘、进修学习等方面与人事代理享有同等权利，今年出台了*医【2012】4号《关于*****医院合同制护士管理的规定（暂行）》文件，年选拔30%优秀合同制护士享受正式在编护士的待遇，达成逐步实现合同制护士同工同酬的有效机制。

8、贴近临床，落实护理 “整点定时巡视制”。严格分级护理及输液巡视制度落实，减少红灯出现。我院于2011年4月在全院推行了分级护理“整点巡视定时制度”：

⑴非危重症病人整点巡视，即在每个整点时间护士下病房巡视，如8:00、09:00......使每个护士的工作更有计划性，强化时间管理；

⑵按分级护理要求：一级护理每小时巡视一次，二级护理2小时巡视一次，其他病人每班巡视一次；

⑶白天输液巡视，实行流动护士站，各病室定人定房巡视，职责明确；

⑷与绩效挂钩，奖惩分明。无红灯的责任人科室要加大奖励力度；

⑸夜间巡视多督查，要求每个整点巡视，总值班护士长随时督查，护理部定期不定期调院部中心监控检查，检查结果与科室绩效挂钩。

经过短时间的强制入轨，获得了明显效果：

⑴职责更明确，工作效率高。特别是在输液更换上，原来未实施定人定房巡视时，大家都在等病人的呼叫器，被动工作，如果病区有100瓶输液，护士就会跑100次。施行定人定房巡视后，便于考核管理，护士变被动工作为主动工作，工作效率明显上升。

⑵病区红灯大幅度下降，每个病区仅在更换输液峰值时有个别红灯存在。

⑶方便了病人，病人满意度达98%以上。

9、落实1名护士负责8名以下病人的护理的责任制整体护理。责任护士全面负责病人护理、健康宣教和病历的质量控制、出院病历的整理，还要负责分管房的环境卫生，物品摆放等环境管理。重危病人由责任组长或高年资护士负责护理；责任护士与每位病人每天的交流时间不低于10分钟。强化护患沟通及健康教育，全院各病区实行健康宣教以口述、书面和示范指导等多形式结合，从病区护士长、白班责任护士以及三班护士多层次落实，各科都制定了与本科室实际相结合的书面健康宣教资料，一房一册，夯实健康宣教效果。

10、为病人提供相关便民措施。为住院病人发放“医患连心卡”，提供主治医生、责任护士电话号码，方便病人随时咨询；对出院病人一周内进行电话回访，及时了解病人出院后状况，抱括病情变化、服药情况、生活自理及社会交往，并及时解答病人和家属提出的问题给予康复指导和心理疏导，受到了社会各界的好评；各科设有便民盒为病人提供纸、笔、针、线等便民措施。我院在心内科、普外科、神经外科、肿瘤科创建“优质护理服务”的A类试点病房，全院其他病区均能达省卫生厅优质护理B类标准，责任护士实行扁平化管理病人、为不能完全自理的病人提供生活护理等等。

11、护理服务纳入院务公开。在各病区公示各级护理服务项目及服务收费标准和病人出入院流程，引入患者和社会参与评价机制。

12、成立护理服务质控小组。制定优护服务考核细则，每两月定期督查与不定期随查结合，及时发现并解决问题。

优质护理服务的心得体会 篇6

作为全院优质护理服务示范病房，我自然是感慨颇多！我们骨科全体护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。

在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人如亲人。只有做好优质护理服务，才能减轻病人家属的后顾之忧。我们骨科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了科室主任、科室护士长、科室主管医生、科室责任护士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。每天早上7：30我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、地上、凳子上、窗台上到处都是，为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套整理病房等。一整天下来我们不仅为患者输液、喂药、擦浴、洗头、打开水、剪指甲、健康教育、温馨交流、口护、会阴抹洗、定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼等等，还有好多好多生活上的护理，另外，护理工作中，有病人需要外出检查，如：CT等。因此，我们会陪同需要外出检查的病人，加强病人外出的陪检工作。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。

我们尽力做好优质护理服务链：心中有病人——能够想到，目中有病人——能够看到，耳边有病人——能够听到，手中有病人——能够做到，身边有病人——始终临在，鼻中有病人——能够闻到，健康教育围绕病人——能够说到做到。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我都微笑相待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。如果别人问我世界上谁最美，我会说：是护士。如果别人问我谁的微笑最美，我会说：是护士。如果别人问我谁的手最美，我会说：是护士。记得我们骨科曾经收治过一位81岁的左股骨颈骨折的老奶奶，在入院第6天那天我刚好上中班，老奶奶因绝对休息、进食不多、运动量少的情况下几天没大便，口服通便药和塞开塞露、灌肠处理仍然无效，情绪异常烦躁，家属焦虑万分，我根据这两年在临床上的经验，立马戴上手套，用手一点一点，为病人抠出了干结的大便，面对老奶奶和家属的感谢，我毫不犹豫的说这是我应该做的。

优质护理离不开护士长的精心指导，护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。为我们实行了人性化弹性排班、进行绩效考核、操作练习、理论学习等等，让我们学到很多的知识，也让我们大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

优质护理服务的成效 篇7

1 优质护理服务的方法

1.1 细化护理工作程序、深化整体护理、实施人性化护理

护理部重新修订了各项护理核心制度, 细化了护理工作流程, 制订了优质护理服务病房“18字方针”, 即“热情待、耐心讲、细心观、主动帮、亲切送、热线访”;开展“六个一工程”, 即一张亲切的笑脸、一句真挚的问候、一个舒适的床单元、一个整洁的环境、一份详细的入院指导、一张温馨的出院联系卡。患者在住院期间有各自的分管护士, 护士对分管患者情况全面了解, 做到“十知道”:即床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、治疗、异常检查、心理状态、护理要求。护士对患者实行全程护理, 提供了包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化服务。

1.2 科学配置护理人力资源, 实行弹性排班制

护士长根据护士的核心胜任力如年龄、工作能力、专业水平、沟通交流及应急事件处理能力等合理搭配, 并根据工作量大小随时增减工作人员, 保证患者有效护理时间, 从而保证了护理质量。

1.3 取消一般护理记录, 加强基础护理

精神病患者由于自理能力及依从性差, 基础护理十分重要。我院于2010年按卫生部要求取消了护理记录, 简化了护理文书, 把时间还给护士, 把护士还给患者, 将基础护理工作进一步细化。要求护理人员基础护理到位, 对患者做到“六洁”:即头发、胡须、口腔、皮肤、会阴、指 (趾) 甲;“四无”:即无坠床、无压疮、无医疗事故、无护理并发症。对生活不能自理或部分自理者制订详细的基础护理工作表, 为患者提供全程无缝隙服务。

1.4 实施有效的患者安全管理, 减少安全不良事件的发生

精神病患者由于受精神症状支配, 可能出现自伤、自杀、伤人损物和外越等行为, 若没有良好的安全组织管理后果不堪设想。护理安全管理是护理质量的保证, 护理人员对护理安全重要性的认识是做好安全护理工作的前提。为此医院首先对护士加强了法律意识和安全知识教育, 提高风险意识和慎独意识, 加强护士专业知识和技术的培训, 提高护士专业素质。坚持以“预防为主”制定精神科常见意外事件防范预案及应急流程, 完善对患者的防范措施。如病房内安装摄像头使患者活动在护士视野范围内, 定期检修病房设施, 严格危险物品检查, 在服药治疗时严格执行“三查八对”制度, 交接班做到三清, 即“口头讲清、书面写清、床头看清”等。通过检查—反馈—整改的流程达到持续质量改进, 落实患者安全管理。

1.5 强化健康教育、开展电话随访、扩宽护理工作范围

优质护理示范工程启动以后, 健康教育由单纯的患者教育扩大到家属教育, 由院内延伸到院外, 患者在住院期间健康教育贯穿于全程, 融于每一项护理活动中。针对患者生理、心理、文化、社会适应能力进行有计划、有目标、有评价的教育, 定期举办有关精神疾病知识的专业讲座, 鼓励家属与患者共同参与, 向家属讲明家庭支持的重要性。出院后进行电话随访, 了解患者服药情况、身体状况, 指导患者社会技能训练及早识别复发迹象, 给予针对性护理干预指导, 减少疾病复发。

2 成效

2.1 优质护理服务提高了患者对护理工作的满意度

护理工作是一项技术性工作, 更是一项服务性工作。患者对护理工作的满意度是反映护理质量高低的重要指标, 也是促进质量改进的有效途径。我科自创建“优质护理示范病房”后, “以人为本”的护理理念得到不断深化和发展, 护士主动服务的意识增强, 改善了服务细节, 简化了护理文书。护士在病房的时间增多, 加强了护患沟通, 增多了患者对护士的信任度, 从而提高了患者对治疗护理的依从性。患者从内心尊重护士, 既实现了护士专业价值的突破, 也得到了患者对护理工作的高度认可。

2.2 优质护理服务减少了护理安全不良事件的发生

安全是患者的基本需求, 而保证患者安全是医护工作者最基本的底线。由于护理工作具有连续性、直接性和具体性, 在工作中与患者接触的机会最多, 因此在精神科风险管理中先行一步有利于保证护理安全和服务质量的提高。优质护理示范病房创建后首先对护士进行安全知识教育, 提高护士风险意识, 完善了对患者的防范措施, 加强了细节问题管理。护士在病房时间增多, 观察病情及时, 患者不良情绪得到有效控制, 减少了冲动、伤人、自杀等意外事件的发生。

2.3 优质护理服务使患者及家属健康教育得到深化, 减少了病情复发

健康教育是整体护理的重要组成部分, 随着医学模式的不断转变, 健康教育的作用和意义越来越显著, 系统的健康教育能够使患者正确认识疾病, 提高对治疗的依从性, 家属则获得相应的应对知识和技能, 提高了干预水平, 减少了疾病复发。

浅谈开展优质护理病房的成效 篇8

【关键词】 优质护理；服务态度；护理模式

【中图分类号】 R473 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2012）09-0482-01

1 改善服务态度，增强服务意识，转变服务理念，营造服务氛围。

“细节决定成败”为了改善全体护理人员的服务态度，强化护士的言行举止，我科特制作了各种标示牌，温馨标示语，在科里醒目的地方贴了一些标示比如“今天，你微笑了吗？”、“今天，你问好了吗？”为了让护士尽快转变服务理念，每天利用晨会认真组织学习优质护理服务文件及基础服务项目，由原来的被动服务转变为现在的主动服务，未开展优质护理服务以前，输完液都是由患者家属来叫我们拔、换液体，而现在加强了对输液患者的巡视，主动换液、拔液、未等液体输完护士已等候在床旁，并观察用药后的不良反应。我经常深入病房，听取病人的意见，听到最多的一句话是“你们的病房环境也好了，服务态度也非常好！”让患者在医院始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心，使护士积极主动参与优质护理示范工程活动中来。为了给患者营造一个温馨的住院环境，我科还特意买了两盆花摆放在病区，让患者心情舒畅，早日康复。

2 夯实基础护理、改变工作模式，实行整体护理，分组责任包干制

为了给患者提供全程优质护理服务，我将科里分成两个护理小组，责任到人，每天早晨7：30到岗，我们微笑着来到病房做晨间护理，“大爷，早上好！昨晚睡好了吗？”轻轻地一声问候，使患者脸上充满了笑容，由于我科大多住的是离休干部，因为住院时间长，病人物品也就特别多，床上、床下、床头柜，窗台上到处都是，为此我们一遍遍地替他们整理，保持病房整洁，对生活不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，预防压疮的发生。对新入院的患者，责任护士根据患者的自身情况，进行修剪指甲、洗头等生活护理，让患者感到如同回到家的感觉，在沟通和交流中，我们增进了护患关系，提升了护理服务质量。记得有一次有一位患者早上我们做晨护时，没有人给她陪床，得知她没有陪护时，问她吃早饭没？得到的回答是：没有。于是我拿出手机给医院食堂打了电话定了一份早餐，当早餐送到病人床旁时，患者非常感动，这些都是我们举手之劳的事情，但是对于患者来说，心理非常感激。类似情况在我科频频发生，我们和患者之间相处地非常融洽。下午责任护士还要为患者整理一次床单元，给患者创造一个温馨、整洁的住院环境，通过大家努力基础护理明显比优质护理活动前更到位，更精细，更贴切。

3 正確评估患者，根据需要采取不同的护理模式，加强健康教育

每名责任护士从患者入院就建立良好的护患关系，备好床单元，护送到床前，妥善安置并通知医生，完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍、入院告知、向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长、介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，根据医嘱多次给予饮食指导，告知其饮食内容，加强安全措施，必要时加床挡，防止坠床、跌倒，并贴有醒目标示，住院期间针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识，并每更换一部液体都要告知患者或家属药名及作用。患者出院后提供免费追踪护理服务，我们会留患者联系电话，科里会定期随访。每月定期召开公休座谈会，听取患者的建议和意见，随时了解病人对护理的工作满意度，根据他们的建议和意见，科里进行整改并落实，患者的满意度得到了明显的提高。