浅谈优质护理论文（推荐10篇）
作者：艾丽萍
通讯地址:辽宁省辽阳市白塔区新兴街119号
关键词：优质服务 基础护理、专业技能 沟通技巧
摘要：目的：探讨如何做好优质护理服务。方法：通过两年的临床创优实践，调查1000名患者对护理工作的满意度。结论：患者对护理工作满意度98%。创优服务首先要以雷锋精神为指引，在工作中要发扬奉献精神，全心全意为人民服好务；在业务上工发扬钉子精神，刻苦专研，精益求精。其次对优质服务要有明确的认识，深刻领会优质护理服务的内涵。优质护理服务要求基础护理和专业护理并重。才能使护理服务贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，真正做到创优质服务。
正文：立足岗位学雷锋，创优质护理服务是当前医院改革的热门话题。在医疗市场激烈竞争的严峻形势下，优质护理服务是立院之本、生存之本、发展之本。
何为优质护理服务？优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。如何做到优质护理服务？首先要以雷锋精神为指引，在工作中要发扬奉献精神，全心全意为人民服好务；在业务上工发扬钉子精神，刻苦专研，精益求精。其次对优质服务要有明确的认识，深刻领会优质护理服务的内涵。优质护理服务要求基础护理和专业护理并重。基础护理是推行“优质护理示范工程”重要的一部分，也是一项基本要求。但如果认为重视基础护理，做好基础护理就是做到了优质护理，就是推行了“优质护理示范工程”，则是错误的。相反如果认为基础护理无足轻重，不值得去做，同样也是错误的。患者入院后的许多细节都体现在基础护理之中。例如生活不能自理患者（外伤、瘫痪、昏迷、休克、术后、高热等）的生活护理，如果让家属或护工去做基础护理，免不了在操作技术要领上达不到要求，甚至影响病情。因此，做好基础护理是确保优质护理服务的前提。
专业护理是优质护理的根本。基础护理做得再好，专业护理技术不过硬，同样不能称之为优质护理。专业护理同样也能体现优质。比如护士对患者病情进行认真仔细地观察，在第一时间内观察到病情变化，及时报告医生采取救治措施，避免了患者病情加重、恶化，为临床救治争取时间，甚至挽救患者的生命，这往往需要护士加强对患者尤其是危重患者的巡视。例如曾经护理过的一名胃癌患者，主诉胃痛、牙痛，护士突然想起心肌梗死的患者可能先出现牙痛的症状，于是赶紧嘱咐患者卧床休息，吸氧、心电监护，配合医生给予急诊心电图，检查时患者就出现了心前区疼痛伴胸闷气短，大汗淋漓，心电图提示心肌梗塞。因及时对症处理，避免了可能出现的危险。同样在护士技术操作上，为患者注射、穿刺能否做到一次成功？选择血管是否科学？静脉针固定是否牢固？有无跑针造成的药液外漏？肌肉注射时是否做到了两快一慢（进针快、拔针快、推药时慢）？有没有做到注射黏度低、对机体剌激性小的注射液，与黏稠度大、对机体剌激性大的注射液区别注射？这些既需要过硬的基本功，还需要护士对患者充满爱心、同情心。“优质”还包括护士更应主动与患者、家属及医生的交流沟通。不能机械地执行医嘱。现在患者对护理工作的要求越来越高，任何娴熟的技术操作，先进的仪器设备都抵不上护士在护理工作中以关爱、尊重为核心的沟通交流。时刻表现出对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。患者就会信任我们，愿意将内心的顾虑倾述出来。一个患者输液完毕，应征询医生是否还有新的医嘱，是否需要续加什么药。这样既可以避免护士重复劳动，也可以避免患者痛苦而增加护患矛盾。
自创优工程开展以来，我院高度重视此项工作，全体护士深刻领会、落实创优工程内涵，在不断地摸索与实践中初见成效，护理人员的辛勤工作得到了患者及家属的一致好评。患者满意度98%。创优工程像缕缕春风，吹到了护理人员的心里，增强了团队凝聚力。
优质护理的原则:坚持以改革护理服务模式为切入点, 实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点, 深化专业内涵建设, 提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点, 充分调动护士队伍积极性, 建立推进优质护理服务的长效机制, 按照“改模式, 重临床, 建机制”的工作原则, 促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要, 适应人民群众健康需求日益增长的需要。
优质护理服务不是“洗头、洗脚”工程, 而是将“以病人为中心”的护理理念的人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在为患者提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务, 并不断丰富和拓展。临床护士护理患者实行责任制, 根据患者的需求, 提供全面、全程化、连续的护理专业服务, 促进护理工作更加贴近患者, 贴近临床, 贴近社会。
众所周知, 护理工作维系着人们的健康生存, 关系着千家万户的幸福。我们理应以“救死扶伤、服务患者”为宗旨, “以病人为中心”, 把患者的利益放在首位, 凭着“燃烧自己, 照亮别人”的坚韧信念, 像春风拂去人们的疾苦, 用热血温暖寒冷的心灵, 用爱的丝线缝合患者身心的创伤……。尤其是在各行各业快速发展的今天, 护理已是医药卫生领域中一门独立的学科, 已从护“病”转变到护“人”, 需要更好地了解和服务于人的防病治病。
2010年开始我院护理部开始推行优质护理服务活动, 病房积极参与, 改变了以往将整个护理工作的内容简单归纳为:处理医嘱、打针发药、巡回观察、重症患者护理等功能制护理, 开始实施扁平化、小包干的责任制护理。经过了一个阶段的运行, 病区基础护理合格率、患者满意度、健康教育知晓率均取得了显著提高, 同时也带来了一些思考。
(1) 人力资源:临床一线护士占护理人员比例≥95%, 病房护士总数与实际床位之比为0.4∶1, ICU护士与实际床位之比不低于2.5~3∶1, 手术室护士与手术间之比不低于2.5~3∶1。
(2) 优质护理示范病区:根据自身实际, 制订开展“优质护理服务”活动的工作计划, 计划具体可操作。每月总结、上报开展情况, 科室每月有推进计划, 计划不能落实的应有理由说明。定期对优质护理服务活动进行自查, 对检查结果提出整改措施, 并有记录。根据卫生部及医院下发的相关文件、规范, 病区组织开展培训, 培训率要求100%, 并有记录。医务人员掌握优质护理服务活动的目的、意义、工作内涵和具体措施。病房环境安静、整洁、有序、安全。
(3) 临床工作中交班次数:减少交接班≤4次;管床人数:每名责任护士平均负责患者数量≤8人;对患者做到八知道, 包括患者的一般资料、主要诊断、主要病情、治疗措施、饮食情况、主要辅助检查的阳性结果、主要护理问题及护理措施、病情变化的观察重点;使患者做到三知道, 包括主任、护士长及主管医师, 护士履行为患者提供医学照顾、协助治疗、健康教育、康复指导及心理支持等职责。责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、诊疗和护理措施、自理能力、饮食及营养状况及治疗情况、健康指导要点等, 患者的护理级别与患者病情和自理能力相符, 护理措施恰当;患者知晓自己的责任护士并对护理服务作出评价。护患相互信任支持、关系融洽, 临床护理体现专科特色, 丰富服务内涵, 基础护理结合专科特点, 保障患者安全, 体现人文关怀。结合专科特点, 使用表格式护理文书, 简化书写, 缩短护士书写时间, 每班书写时间≤30 min, 实行大组长, 带组组长, 不同学历、年资、能力的护士负责相应的病情轻重、技术难易的患者, 体现能级对应, 分层使用护士。根据卫生部的相关规定, 结合病房实际, 细化分级护理标准、服务内涵、服务项目, 醒目位置公示并遵照落实。不依赖患者家属或自聘护工护理患者, 大大降低陪护率。
(4) 调整排班模式:如我科实行两班倒, 08:00-18:30及18:30~08:00, 实施责任制整体护理, 减少交接班次数, 避免护理不良事件的发生。为患者提供全面、全程、连续的护理服务, 建立各级护士的岗位职责, 护士岗位职责明确, 无混岗现象。
(5) 薪酬方面:我院全体护士 (包括招聘护士) 实行同工同酬, 享有相同的福利待遇和社会保险 (医疗、养老、失业保险等) , 据统计护理人员每年离职率≤5%, 我院不到1%。绩效工资可采取多种途径查询, 按照医院护理人员的绩效考核及分配方案进行绩效分配, 护士薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜, 体现多劳多得、优劳优酬。建立能级分层制度, 每个人根据自己的职称申报不同的级别, 进行考核达标后综合护士工作数量、质量, 患者满意度等要素, 对各级护士进行考评, 与绩效分配的40%合理挂钩。
(6) 专科护理方面:加强专科护理内涵的学习和培养, 如我科每年安排4人参加华西、省医院的ICU专科护士培训, 每年专科护士人数以30%的速度递增, 增加了造口专科护士, 经外周静脉置入中心静脉导管 (PICC) 专科护士的培训。每月科内小讲课, 学习专科操作两项, 建立和完善科室护理工作规章制度、疾病护理常规、专科技术操作规程、护理工作流程, 护士知晓并落实。
(7) 加强护患沟通:沟通既是一种科学的工作方法, 同时也是一门艺术, 是护理工作中的一个重要环节。尽管ICU拥有完善的设备和高素质的护理人员, 但在严密的监护下仍有患者在监护期间出现不良心理反应。护理人员要态度真挚, 与人为善, 同情关心患者, 努力取得患者的配合和家属的支持, 建立良好的护患沟通关系, 以优质的护理服务避免ICU综合征的发生。
(8) 强化三基三严训练:制定每月考核计划, 护理部定期组织业务学习, 包括理论和操作, 重点考核低年资护士, 每月固定两项操作及理论考核, 但对高年资护士的培训也不能松懈, 每季度考核1次。同时科内加强培训力度, 由护士长和带教大组长进行考核, 高年资护士轮流讲课。
(9) 加强患者健康教育及满意度调查:护理人员在为患者提供护理服务的同时, 对患者及家属进行各种健康宣教, 利用病区展板及其他文字资料等多种形式开展宣教工作。每月开2次护患沟通会议, 建立意见登记簿, 了解患者对护理工作的反映, 听取患者反馈意见并有持续改进的措施, 不断提高患者满意度。每月进行患者满意度调查, 调查内容客观, 调查资料可信度高。
【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0198-01
分层护理，又称为护理的分层管理，是指根据各层次护士的准入标准、能力标准聘用不同层次护士，让其承担相应的岗位工作内容，并在此过程中配以相应的绩效考核制度、激励制度等，以其在现有的护士编制情况下，提高护士工作满意度，稳定护理队伍，同时为病人提供专业化、人性化的护理服务，保证病人安全和提高护理质量。
一、分层的目的
为进一步加强基础护理，提升护理水平，为广大住院患者提供更优质的服务，开展分层护理。
二、分层的方法
结合科室实际情况，合理进行护士人力资源调配，我科共有20名护士，分成东西两个责任区，实行小组制的责任模式，包干到组，将护理人员分成5层使用：护士长——责任组长——病房主管护士——责任护士——护理员五层立体管理框架。初级即护理员，主要负责基础护理和生活护理工作；二级为责任护士，主要负责本责任区域的一切护理工作、健康教育及出院患者电话随访工作。三级即病房主管护师，主要负责重病人护理工作，病房管理工作，并参与治疗、监督、检查、指导护理业务工作；负责对本组优质护理、分层护理工作的实施；负责本组人员的工作量的审核。四级即责任组长，负责所有护理管理工作，治疗室、消毒隔离、院感检测，本组的治疗护理审核、护理文书、病历质量等质控工作；负责本组护理工作量的审核；负责新技术、新业务的开展落实。五级为护士长，负责本科全盘护理工作。每组由责任组长、病房主管、责任护士捆绑三名护理员组成。
三、具体实施内容
1、从病人一入院，主班护士主动热情的接待患者，在安置好病房后，交给责任护士，由责任护士向患者家属讲解医院的规章制度、住院环境、经治医生，同时，责任护士针对不同的个体、不同的健康问题及心理状态进行入院时的评估，使患者能尽快熟悉医院环境，积极配合住院后的检查治疗。
2、调整工作重点，强化基础护理，把基础护理内容细化，让病人得到实实在在的护理。要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，病人面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净，协助病人进食水、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效。每周为患者床上洗头，床上擦浴等工作。
3、病人入院后第二天医疗方案基本确定，由陪检护士遵医嘱协助患者完善各项辅助检查项目。责任护士介绍护理级别、饮食、输液的目的及注意事项，加强心理护理，根据病情、年龄、文化层次的不同采用不同方式的心理护理进行干预。
4、病人入院第三天由护理组长进行质量跟踪检查，通过对住院病人的抽查、询问，对责任护士进行考核，对护理员进行督查，切实有效地保证护理措施到位，心理护理到心。
5、出院指导病人康复出院时，陪检护士要协助家属办好出院手续，责任护士把患者送至病区电梯门口，同时将出院宣教处方以书面的形式告知患者及家属，必要时可要求患者复述，这样不仅加强了宣教效果，更加深了患者对于定期随访、复查重要性的认识。
四、分层的效果评价
实施分层管理已一年余，在这短暂时间里我看到了我科护理与以往的差别。
1、引进组间竞争机制，规范护士工作行为，同时根据病人不同的护理级别配备不同层次的护士，使最优秀的护士走到病人床边，为病人提供专业化、人性化的护理服务，保证病人安全和提高临床护理质量，实现护理队伍整体素质的全面提升。
2、护士分层使用增强了护士的责任心和团队精神，责任组长对本组病人、护士全面负责，对病房主管、责任护士、护理员有管理职能，病房主管对责任护士和护理员由指导督查作用。而且两个护理组之间护士有了一种竞争的意识，因而护士工作责任心和相互之间的协作加强，成为一支团结协作的团队。护士分层使用体现了不同层次护士的价值，使护士感到很大的压力，但这种压力是一种正性的压力，它使护士明白到“适者生存”的自然规律，促使护士积极进取，以适应医疗发展和社会发展的需求。
3、通过逐级的管理，职责的明确，工作的细化提升了护理水平，尤其是危重症患者基础护理的落实，提供了无缝隙、连续性的护理，满足了患者的多位需求。
4、实行分层管理可以将护理队伍根据职称、工作能力、年龄进行排班，这样可使每位护士各尽其责，各尽其能，完成本职工作，这样还可节省人力。
5、试行分层护理后，各项护理工作得以有序、保质、保量地完成，也使医护患三者之间的联系更加密切。尤其是患者的生活护理、基础护理得到充分保障，真正体现了护理工作的人性化，从而得到了广大患者与家属的好评。
6、分層护理是护理人力资源开发的范畴，合理的人员配置可以使护理工作达到最大的效益。护理分层管理的推行，缓解了护理人员紧张的情况，使家属只陪不护，有效地控制了陪护比率，为患者创造了良好的环境。
来源莲山
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优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园
随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从
2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发
挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。
协调护理人力资源、创新护理服务模式
精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护
理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系
更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显
提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活
护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的护理服务。
公示护理服务项目、夯实基础护理服务
优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内
容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基
础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础
护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理
工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间
护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理
服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。
文章来源莲山
传统观念认为，对患者的护理仅仅局限于住院患者，出院后即终止了护理服务。实际上，患者出院后仍有很高的健康照护需求。优质延续性护理是整体护理的一部分及住院护理的延伸，使出院患者能在住院治疗后的恢复期中得到持续的卫生保健，从而促进患者的康复。
为探索一套有效的延续性护理工作方法，五邑中医院恩平分院于2014年12月成立了社区健康服务部，制定了一系列的工作制度和管理方法，由经过专门训练、经验丰富的专业护士，为出院病人制定标准化的延续护理方案，通过电话随访、上门访视、护理等方式，让医院的医护服务延伸到家庭。
通过这样的模式，能有效提高出院患者生活质量，在护士和患者乃至家庭成员间建立有目的的互动，促进和维护患者健康，是一种由医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式，从而延续护理服务，作为深化优质护理服务的一项重要内容。
中医院社区健康服务部开科一年多以来，上门随访就有300多人次，对患者进行了饮食、用药，复诊，康复锻炼，管道护理和心里护理指导。其中上门护理服务有50多人次，我们服务对象大多数是居家老年留置导尿患者。
随着社会的进步和经济的发展，人口老龄化问题也随之成为当今社会关注的重点问题，老年人由于生理特点及其疾病（如前列腺增生、脑卒中、老年痴呆等）的影响，导致排尿障碍的发生率增加，留置导尿是目前治疗排尿障碍的重要手段。已出院居家休养的患者，为他们实行恰当的导尿术，用无菌方法更换尿袋和膀胱冲洗，正确的健康宣教，使患者提高其家庭护理能力和自我照顾能力，提高家庭护理质量，以减轻痛苦，避免并发症的发生。
现在为了提升护士与患者主动沟通的能力，促进患者的恢复，达到真正意义上的护患和谐、医患和谐和社会的和谐。我们还开展了护士到病区、走病房、送服务到床旁的新举措，了解患者疾病的恢复情况，出院后康复指导及术后复诊时间的安排，用专业的知识、周到的服务帮助患者解决后顾之忧。
这一服务经推出后，受到很多患者及家属的好评，其贴心的服务使患者感受到优质护理带来的无比温暖！
《2015年》
第一期
优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动
2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。
现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质
1、仪表
衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。
2、主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。
护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。
3、细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。
4、健康宣教
（1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2)宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。
5、业务能力
扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力，娴熟的操作技能。
6、患者的满意度
创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。
优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院 工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备饮用水、一次性水杯、电视、风扇、空调、轮椅、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。
诉发生。
‘人生在勤，不索何获’，因为我们的工作，给病人传递了真心和温暖，我们找到了自己的人生价值，我们更加坚定了‘全心全意为人民服务’的信念。”
我院“创优”工作虽取得一定成效，但护理改革的道路还很漫长，我们将不断总结经验和教训，探索新的护理管理体制和护理运行机制，注重工作实效，逐步建立长效机制，达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展的目标。
一区门诊部
1 入院前
设立独立的肾内科门诊部:在院领导支持下设立独立肾内科门诊部及收费处,方便患者就诊、交费,缩短患者看病时间,提高患者满意度。设网上留床登记表:医院网站建立留床登记表,让每个值班医护人员能及时通知患者入院,安排床位,备好适当的床单元,缩短患者等候床位的时间,让患者得到及时医治。开通绿色通道:特殊专科患者如血肌酐超过2000umol/L、血钾超过6.5mmol/L,急需血液透析者;腹膜炎者等开通绿色通道,增加床位,根据需要备好心电监护仪、吸氧装置等。迎接患者,给予治疗,急病人所急。
2 住院期间
2.1 建立良好的护患关系
病人入院,30s内由护士热情接待病人,提供安静、清洁、安全的病床单位,主动自我介绍,向病人或家属介绍管床医生、护士、护士长及病区环境、呼叫铃使用、作息时间及有关管理规定等,然后详细了解病人主诉、症状、自理能力、心理状况等。根据收集的资料予以简单的休息、活动、饮食、疾病相关的健康教育,并征求病人意见,尽量满足其需求;积极主动地关心病人生活,认真倾听病人感受,帮助其解决问题,以安心治病;建立良好的护患关系,顺利完成护理工作,提高护理质量。
2.2 尽快安排各项检查
向病人详细解释疾病发生、发展、治疗、护理、预后等基本知识,让病人对疾病有一定了解;尽量第一、二天安排患者完成各项检查,及时告知病人结果,让病人安心,配合治疗。护士执行工作时应面带微笑,使用易懂语言温柔、耐心地解释治疗护理目的、过程及相关注意事项,使病人获得安全感。护士应注意每个护理细节,操作时动作轻柔,顾及病人感受,获得病人信任,以便积极配合治疗。
2.3 晨、晚间护理
每天清洁床单元,每周更换被服,保持床单元整洁。协助生活不能自理者更换衣物、擦浴,保持患者皮肤清洁,预防并发症;夏天提供冷气,冬天提供暖气,保持病室温度适宜,经常开窗通风,保持空气新鲜。实施探视制度,保持病室安静,保证患者睡眠质量。
2.4 相关健康教育
准备各病种健康教育幻灯片及小卡片,用移动电脑与患者在床边互动,普及患者疾病用药、康复和饮食等方面的健康知识,缓解患者焦虑、恐惧情绪,树立战胜疾病信心,同时提高护士的护理水平。
3 出院前
出院前一天主管医生整理好医嘱,开好出院带药处方;主管护士取回出院带药,对患者进行出院指导,如办理出院结账手续、专科健康教育,带药、饮食及休息指导。出院当天早上把帐单交给患者结帐,出院带药、出院小结、出院证明交给病人,再次嘱咐患者出院后的注意事项。编写复诊挂号温馨提示,指导患者复诊挂号,告知肾内科门诊及病区电话。联系厂家把透析液送到腹膜透析患者家中,腹透护士定期家访或电话随访,了解患者情况并及时指导。
通过改善流程,提供主动服务,加强医护患沟通,实施优质护理,肾内科患者满意度明显提高,医患关系更和谐。护士为患者提供全方位整体护理服务,明显提高护理技术水平及护理质量。扎实推进优质护理服务,利益于患者、利益于医院、利益于社会。
摘要：肾内科以患者为中心,改善流程,加强医护患沟通,主动提供优质护理服务,提高患者对护理服务的满意度及护理服务质量。
关键词：优质护理,肾内科,健康教育,护患关系
参考文献
[1]卫生部办公厅、国家中医药管理局办公室关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知[J].中华人民共和国卫生部公报,2012,(4):33-36.
[2]童志荣.优质护理服务宣传小组的建立与实施[J].当代护士(学术版),2013,(3):176-177.
关键词：基层医院优质服务方法体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02
1工作方法
1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。
1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。
1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。
1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。
1.6改变护理模式，提升服务质量。
1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。
1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。
2实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。
3体会
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
一、入院护理
建立良好的护患关系
1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等
6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二、晨间护理
1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。
2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
三、晚间护理
1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4.适当关小门窗，注意温差变化
四、饮食护理
1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3.根据病情观察患者进食后的反应。
五、排泄护理
1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
六、卧位护理
1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。
3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。
七、舒适护理
1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。
2.生活不能自理者协助更换衣物。
3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
4.经常开窗通风，保持空气新鲜。
5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
八、术前护理 1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。
2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。
3.如需要给予备皮。
4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
九、术后护理
1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。
3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
十、患者安全管
1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。
2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。
3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。
十一、出院护理
1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。
2.听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记。
为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，四月中旬，我院召开了全院护士动员大会。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训。在医院门诊部、住院部门口对外悬挂“优质护理服务”活动条幅。我院外一科作为医院的重点科室，率先成为“优质护理服务”示范病区。五月底，外一科护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于6月1日正式启动，至今已有两个月。在两个月的时间里，外一科取得了可喜的成绩。
优质护理工作井然有序
活动开展以来，外一科大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。外一科定编床位为40张，六、七两个月床位使用率仅占75%，为淡季。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为外一科新增派助理护士4名，活动期间科室共有16名护理人员。为了为患者提供全程优质护理服务，我们外一科将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据外一科的特点，实行小组包干弹性排班制度，除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，根据护嘱部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。护理内容多样化
外一科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，严要求、高标准，全面有效地提升了护理服务质量。护理工作要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，外一科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使病人达到了“久病成医”的程度；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。
护患关系和谐
短短两个月来，通过外一科全体护士的不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。外一科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。许多护士与病人成了无话不谈的朋友，有位83
岁的老太太，名叫李秀英，因双下肢被开水汤伤在外一科住院治疗，在住院期间的这一个月里，她已经习惯了叫科室里的姑娘们为“贵女”，在她出院时竟然流下了不舍的泪水，她说：“回家后，谁来陪我说话呢？”而76岁的张乌生老人出院一周后还不忘给外一科护士站送来一封用大红纸写下的感谢信。如今的外一科病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。
美中有不足
优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士，在思想观念上都存在一时难以改变的局面。护士待遇低，地位低使有些护士缺乏应有的积极性。而病人及家属就基础护理这块免费并不完全满意，住院仍存在看病贵、看病难问题。仅高额的费用就对医院的满意度大打折扣。优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要领导的大力支持及后勤的有力保障，如：需要购买的洗头机没有到位，送药人员没有配备，病号服没有购置，病人的营养饮食不能送达等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。
在开展“优质护理服务”示范病区活动中，外一科取得了一定的成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关科室的大力支持，在今后的工作中，外一科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动的逐步深入，外一科将会做得更好，让患者更加满意。
浅谈如何开展优质护理服务
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文。树立优质护理服务理念
要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，换位思考，急他们所急，想他们所想，做到安全服务，微笑服务，主动服务，真正体现优质护理服务。
2营造良好的科室氛围
2.1 美化病房环境 我科在病房走廊摆放了绿色植物，既装点病房，又美化环境，同时我科每年都要开展摄影比赛，将获奖作品张贴于病房，供大家欣赏，不仅展示了我科医护人员的风采，同时使病人在这个特殊的环境中，放松心情，安心养病，为患者提供了舒适，整洁，安静的病房环境。
2.2病人入院时，对病房充满了陌生感，焦虑感，此时责任护士应主动热情为病人办理入院手续，介绍病人的主管医生，责任护士，病房环境，陪伴探视制度等，让患者感到在住院期间遇到任何事情时都可以有人可找，提供人性化服务，减轻病人因住院而带来的焦虑和紧张。认真实施基础护理
3.1 由责任护士对管床病人进行基础护理，责任护士亲自为患者剪指甲，大约每个病人需要3min的时间，是与病人很好沟通的时间，拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲
切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。我科老年，偏瘫患者较多，护士积极主动协助生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、修剪指甲，梳头、洗头、喂饭，入厕等，这些虽是琐碎工作，但我们的护理人员毫无怨言，因为我们体会到患者的身体舒适，就是对我们护理工作最大的肯定。
3.2认真落实分级护理制度，各项护理常规和基础护理操作标准，提高护士操作技能水平，使用文明标准用语，加强对优质护理服务的学习，相互交流经验，从而提高了工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。
3.3 患者在住院期间，责任护士应有针对性，对分管病人提供个性化，连续性护理服务，给病人提供更多疾病预防，饮食调控，康复锻炼等方面的指导。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化，感知需求，心理反应，社会支持等，让病人体会到周到，细致，全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情.。
3.4 科室定期组织病人及家属进行科普知识的宣传和教育，并与患者及家属互动，让患者及家属尽可能了解科普知识，促进全民健康素质。召开病员座谈会，充分了解病人需要，广泛征求病人的意见，并对科室存在的问题进行整改。
4加强护患沟通
随着社会的不断进步，在临床护理工作中，构建和谐的护患关系，是有效开展优质护理的重要因素。
4.1 住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。
4.2 做到换位思考，急患者所急，想患者所想?，对患者所提的问题，应该及时解决，尽量满足患者的需求，让患者感受到护士对他们的关爱，从而加深护患关系。
4.3 提高护患沟通的技巧①在与患者交流时，尽可能使用简洁有效的语言，避免使用刺激性语言，尽可能创造一个和谐的沟通氛围②尊重患者的隐私权，在护理治疗期间，应该尊重患者的隐私，不能私自将患者的病情随意告诉他人，以防患者的自尊心受到伤害③采用多种有效地沟通方法，如;非语言沟通，预防性沟通，对比性沟通等，从而有效地加强患者与护士的沟通。［2］
