医院优质护理服务心得体会（推荐9篇）
多一声问候，多一句关照，多一些健康指导，创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒及其他伤害的发生，特殊检查前后及时告知，均可减少病人与护士的距离感，增进护患关系。我们科室老年病人居多，我们很重视患者的入院宣教，根据病房环境的特点，我们每天都会不停重复预防跌倒的措施。对新入院病人我们一定会做到亲自带着病人将病房走一圈，熟悉病房环境。以前患者总是依赖电铃呼唤护士，现在我们积极主动巡视病房，主动为患者解决问题。我们有更多的时间都穿梭于病房，为患者做生活护理，做疾病的健康指导。
1 工作方法
1.1 统一思想, 建立机制
医院成立了以院长挂帅的活动领导小组, 将此项工作确定为“一把手”工程。要求将优质护理工作的开展与公立医院改革相结合;与创建“全国百姓放心示范医院”和“等级医院”相相合;与医院中远期发展构想相结合。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责, 各项工作责任到人。医院与各科室签订了目标管理责任书。多次召开专题协调会议, 动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作, 深入科室进行督导检查。为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识, 医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会, 安排工作, 统一思想。做到人人知晓活动目标内容, 人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到:实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革, 而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程, 是医改的一项重要内容, 是构建和谐医患关系、落实“三个贴近、三个满意”的重要举措。
1.2 转变全院工作流程
全院围绕临床开展工作 医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了配送部, 负责运送药品、送检标本、陪同病人检查、办理出院手续等工作;供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务;总务科、设备科深入病房进行维修与仪器保养;水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理;食堂送餐;总务科送水;职能科室下送文件;并由专人看守楼门限制陪护数量。这些工作的开展, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务病人、全院工作服务临床的格局。
1.3 加大人力资源投入, 全面提高护士素质
医院加大了护理人力资源投入, 按临床需求科学配置护士, 目前, 医院开设床位290张, 护士260人, 病床床护比达到1∶0.5以上, 人力资源的配置达到了历史最大化和最优化。医院积极开展护士职业培训, 推行全员培训, 岗位练兵。多次组织护理部人员、护士长、责任护士、助理护士等各层护士到上级医院参观学习、跟班学习;邀请护理专家来院进行了优质护理专题讲座, 在全院举行“优质护理工作报告会”等学术活动。组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核, 不断提高护士专业水平。
1.4 改变护理模式, 提升服务质量
1.4.1 完善制度和流程
护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规, 不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程;实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标;各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.4.2 实施责任制整体护理
责任制护理是一种护理体制, 是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[1]。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制, 做到“包床到户”。实行护士的分层使用, 选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长, 落实弹性排班, 科学合理安排人力, 合理分配生活护理项目, 工作到床旁, 为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.4.3 进一步规范基础护理和专科护理
为了满足基础护理需求, 医院为各病区配置了病人进餐桌、洗头机、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物, 设置了配膳室, 配备了微波炉、电磁炉、冰箱、开水机、热水器等电器;护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动, 包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等, 将基础护理和专科护理有效结合, 不断优化护理服务质量。
1.4.4 简化文书书写, 将时间还给护士
医院取消了一般护理记录单, 改为交班报告与班情记录;使用表格式“基础护理评估和实施记录单”。使用山西省统一的体温单、医嘱单、重症护理记录单, 简化交班报告的书写、规范重病记录单内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表, 改变交接班内容与方法。这些措施, 简化了护理文书书写, 使护士将时间真正用到病人身上。
1.5 设立护理专项资金, 建立积极的激励机制
医院在实行全员绩效, 二级分配, 医护同等分配基础上, 增加了优质护理专项基金。按照科室分级护理工作量、护理质量、工作风险等指标进行分配, 真正做到多劳多得、优劳优酬, 充分调动起护士的工作积极性。医院还制订了《非在编护士薪酬待遇管理办法》, 增加了非在编护士的工资福利待遇, 实现了在编与非在编护士同工同酬。
2 实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效, 护理工作模式得到优化, 病人就医环境、就医秩序得到改善, 护士责任感提升, 护理工作回归本位, 护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由91.7%上升为95.4%, 科室护理实现了零投诉, 护理不良事件数量明显降低。2011年我院被山西省卫生厅授予“优质护理示范医院”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”;最早开展优质护理工作的神经内科被卫生部授予“优质护理示范病区”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”。医院先后接待了长治、晋城、运城、临汾等地区各级医院的参观学习。优质护理的开展, 不仅提升了医院在老百姓心中的位置, 也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识, 从而给予了医院更多的关注和支持。
3 体会
目前, “优质护理示范工程”已在基层医院广泛开展起来, 通过强化护理职责、落实基础护理, 明显提高了护理质量, 提升了病人的满意度[2,3,4,5]。开展优质护理工作是深化医改、落实“以病人为中心”、优化医院服务、加强内部管理的重要抓手。医院管理层要高度重视和研究护理工作, 从管理层面解决影响临床护理发展和护士队伍建设的问题, 这是做好优质护理工作的基础。护士必须切实转变观念、拓展思路、深入实践、敢当重任, 这是落实优质护理工作的关键。改变医院工作流程, 真正形成全院围绕临床、临床围绕病人的工作格局是做好优质护理工作的保障。
参考文献
[1]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨[J].护理研究, 2011, 25 (3A) :638-639.
[2]范玉玲, 刘秀玲, 聂俊青.县级医院条件下开展优质护理工作的体会[J].护理研究, 2011, 25 (10C) :2803.
[3]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.
[4]张爽, 刘俊英, 张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究, 2011, 25 (5C) :1394.
关键词：基层医院优质服务方法体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02
1工作方法
1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。
1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。
1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。
1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。
1.6改变护理模式，提升服务质量。
1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。
1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。
2实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。
3体会
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。按照吉林省卫生厅要求，长春市卫生局决定在全市卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议和吉林省卫生工作会议精神，结合学习和实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、组织机构
市卫生局成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，负责活动的领导、组织、实施、考核和评比工作。
市卫生局领导小组成员如下：
组 长：赵福玉 市卫生局副局长
成 员：
办公室主任由陈明贵同志兼任。
三、活动目标
利用2年左右时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。到2010年底，在全市范围内创建5所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”和50名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点代面，在总结经验的基础上进一步推广。
“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。
（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
四、活动范围及主题
活动范围：全市各级各类医院
活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
五、活动原则
（一）各县（市）区卫生局及各相关医疗机构要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务示范工程”活动。
（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院对临床护理服务的薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。各县（市）区卫生局负责对辖区内医院进行检查指导。市卫生局将对全市“示范工程”活动的开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等方式收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。在2010年“示范工程”活动基础上不断总结经验，逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
优质护理服务示范医院标准
一、医院领导重视护理工作，把此项工作作为医院“抓服务、树形象”的契机，形成全院共同的工作目标。
二、建立职责明确、责权统一、管理到位、监督有力的护理管理体系。贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，探索和建立护理科学管理的长效机制。
三、认真贯彻执行《护士条例》及相关法律、法规，明确护士的权利和义务。合理解决聘用护士的工资、职称、福利待遇、奖惩等问题。
四、严格护士准入和注册管理规定，确保护理队伍整体素质，做到依法准入、依法执业，在岗护士注册率100%，必须参加经认可的护理继续教育。
五、临床护士总量能够满足工作需求，开放床位数与临床护士之比至少达到1：0.4。
六、医院成立支持保障系统，负责药品配发、物资领取、器械维修、标本送检、膳食、财务结算、安全等非护理工作，确保护理工作目标顺利完成。
七、合理配置护理人力资源，基本实现护士分层级使用，全面掌握护士的实际能力和水平，达到随时调配、动态管理。
八、二级及以上医院的护士中具有大专及以上学历者不低于60%，二级以下医院不低于35%。
九、建立健全护理人才培养（培训）计划，开展护理管理人员培训及交流活动，促进护理事业健康发展。
十、患者对医院护理工作的满意率达到90%以上。
附件3：
优质护理服务示范病房标准
一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务。
二、认真贯彻执行《护士条例》及相关法律、法规，各项核心制度落实到位。
三、明确护士的权利和义务，床护比达到1：0.4，科内护士同工同酬。
四、对护士实行分层级使用，动态管理，合理调配。
五、科室全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到95%以上。
六、规范护理行为，强化基础护理服务，不再由患者家属或自聘护工承担患者生活护理，减轻患者负担。
七、在做好规定护理服务项目的基础上，为患者提供全程化、无缝隙的护理服务。
八、科内具有大专及以上学历者不低于60%。
九、有完善的护理质量考核标准，确保护理工作得到落实。
附件4：
优质护理服务先进个人标准
一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务及人文关怀。
二、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到95%以上。
三、在做好规定护理服务项目的基础上，为患者提供全程化、无缝隙的护理服务。
我们理解的优质护理就是要发挥全体护理工作者的主观能动性，以“创先争优”为契机，把“以病人为中心”的服务理念落到实处，踏踏实实落实好岗位职责，主动做好本质工作，急病人所急，努力提高我科基础护理及专科护理水平。我们妇科全体护理人员在护理观念，护理服务、健康教育、护患沟通上想办法、动脑筋，不断改进，并针对妇科患者的实际情况，推出许多特色护理，受到 患者好评。现将工作开展情况汇报如下：
一、质量安全“讲究规范、注重细节”
1、病房环境安静、整洁、安全、有序。早上查房时间禁止家属陪护，并主动告诉患者我是您今天的责任护士。关心病人的睡眠质量，晚上22：30关电视，禁止探视，开地脚灯，为病人创造舒适安静的睡眠环境。每天护士长总值查房都说：你们病区十分安静，而且非常温馨。去年11月，我们病区新装防火门不久，有一天，志丽值夜班，1.2床病人反映：病区大门太吵，不时发出“吱吱声”，影响睡眠。于是就叫人来维修好。第二天早上查房，病人高兴地告诉我们，昨晚没有听到响声，睡得很好，非常感激我们。
2、加强危重病人及急救物品的管理,定期检查、专人管理,保证临床用药安全。8月15日10点钟,小娟在巡视病房时，发现9床阿姨突然晕倒，神智不清，立即报告医生，护士长组织我们配合医生争分夺秒地抢救患者，终于使患者死里逃生。原来患者是因为子宫全切并发肺栓塞，我们凭借抢救物品的齐全，护理队伍扎实的抢救知识，把患者抢救过来了。现患者恢复良好，在外科做进一步治疗。
3、召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改。比如她们说：蚊子太多，纱窗很难关。于是就叫后勤部 1
灭蚊，拆除纱窗，卫生员每天清理垃圾二次，遇到潮湿天气，拖地后打开抽风机抽湿。每天晚上为病人挂好蚊帐，晚上查房时帮忙整理好蚊帐，防止蚊子进入。打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心。
4、留置PICC管，突破零的记录。特别是对出院病人的管道维护有专人负责，建立留置PICC管病人维护资料本，及时提醒病人返院换药。
二、落实制度，提高护理服务水平
1、妇科的恶性肿瘤患者术后基础护理工作量大，一会儿要换垫巾，一会儿要翻身，而且管道多。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴清洁干净。当患者静脉输液或伤口处有胶布痕迹时，耐心地为她清洗干净。巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于大手术后患者，指导陪工阿姨按摩患者的腿部，并主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。
2、为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心跌倒”。7月6日，我接待了一个非常紧张的子宫肌瘤的病人，我们问她：“你要找哪个医生？”，她说她不知道，她心里很乱。我赶紧给她安排了主管医生，并详细介绍疾病的有关知识，30分钟帮她抽好血，并叫运输队带去做检查，给她订好午餐。中午，当我终于有时间坐下时，她拉着我的手说：你的服务真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么办？现在我的心情平静多了。看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。其实体力上真有点累，但精神上是愉悦的，我知道，因为我的工作我的努力被病人所理解所接受，这就是我们妇科创优的动力，我认为我们所负出的一切，都是值得的。
3、认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、休息、疾病相关知识、自我保健”九个环节的健康教育与沟通。有一次，我为一个病人做术前准备，她年龄与我母亲相仿，当看到她被无情的病魔肆虐着骨瘦如柴的身体，我突然一阵心酸，我突然感觉到自己像一个女儿在照料着自己的母亲，操作的动作轻柔了许多，并不断地安慰她。之前对我不怎么理睬的她，备完皮之后，居然对我露出了笑脸。她主动对我说了她家里的一些事，脸上带着欣慰感动的神色。虽然她没有说感谢，但我知道，对于我的热情、体贴行为，她很感动，所以才会愿意和我分享她的内心世界。是的，一个小小的友好举动，就可以将病患两个人的心拉近。这些来就诊的病人因为蒙受身体上和精神上的双重折磨，她们有时会表现很冷漠、很急燥、很生气或无理取闹，他们都是情有可原，我们都要理解，因为，他们才是我们服务的对象。
三、教学培训“立足专业、结合临床”
1、床边交接班时，遇到特殊的病人，护士长会向我们讲解疾病的注意事项，并采取有效干预措施。记得有一次，一位恶性肿瘤患者术后十天，出现反复发热，下肢肿胀，我们很担心，以为发生了下肢静脉血栓，护士长告诉我们是由于淋巴回流不好造成的，指导如何护理。三月份，我们科护士的护理技术操作考得不好，因此我和志丽在周六、日护理工作比较少的时候，指导年轻护士练习操作，提高技能。
2、每位护士都是责任护士，年轻护士有了很好的训练平台，成长
快，护士总体能力提高，最重要的是培养“我的个案”、“我的病人” “我的负责”的责任理念，负起病人整体的服务照顾计划。丽莉每天来查房,了解她所管的病人的情况,受到护理部和患者的表扬.晓丹和少芳，以前很少上责任班，自从创优以来每位护士都是责任护士，刚开始她们遇到所管的重病人时，总会问：廖老师，我应该怎样做？我这样做行不行？交班这样写可以吗？现在她们对病情的观察和处理都很熟练，文书书写也很规范。
2010年4月8日下午，我院召开“医疗质量与安全分析暨优质护理服务示范工程启动大会”。市卫生局副局长、酒泉市医院院长、党委书记、副院长蔡建茂、院党委副书记、副院长及医院行政职能科主任和临床科室科主任、护士长、二级医师以及各科护士代表共150余人共同参加了此次启动大会。大会由医院副院长主持。
启动大会上，院长宣读了医院《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，明确了活动的目标是：到2010年底，在全院范围内创建优质护理服务示范病区6个；优质护理服务先进个人32名，争创《全省优质护理服务示范医院》；通过开展优质护理服务示范工程活动，建立临床支持系统，逐步推广弹性排班、危重症患者“无陪护理”的模式和经验，强化基础护理，改善护理服务，使患者惠及、社会认可、政府满意。
为确保此项工作顺利进行，医院成立了领导小组、督导检查组及技术指导组，由院长和分管护理工作副院长亲自挂帅，负责督导检查及技术指导工作。会议明确了活动基本要求及范围，并对活动实施步骤、内容以及“优质护理服务示范病区”考核标准、“优质护理服务先进个人”争创条件均作了具体说明。医院要求各科室按照“示范工程”活动方案，积极响应、认真组织落实，保证活动取得实效。
大会上，市卫生局副局长代表市卫生局作了热情洋溢的发言，他说：今年是公立医院改革的重要一年，“优质护理服务示范工程”活
动是新医改不可缺少的一部分重要内容，今天的活动启动仪式意味着“优质护理服务示范工程”序幕的正式拉开，要求大家积极贯彻落实全国护理工作会议精神、方针政策，按照市卫生局及医院要求，以病人为中心，自我加压、自我培训，促使这支队伍尽快走向法制化、规范化，成就一支在全市乃至全省打得响的护理队伍。鼓励大家同心同德谋医院发展，全心全意为病人服务。
大会上，医院院长高发旺进一步强调了“示范工程”活动的重要性及深远意义，要求全体医务人员以此次活动为抓手，结合我院医疗质量与医疗安全整治百日活动的开展，深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，认真巡回病房、观察病情，严格“三查、七对”，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
医院心内科、神经内科、儿科、肿瘤科、骨科、泌尿外科、重症加强治疗科等7个科室被确定为创建“优质护理服务示范病区”。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例, 男57例, 女43例, 年龄26~40岁, 其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者, 34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组, 对照组和试验组均为外科手术患者33例, 外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 护理方法
对照组患者给予常规护理服务, 如患者入院时的登记工作, 测量体温、血压等常规的生命体征检查, 同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外, 针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务, 即在满足患者需求的常规护理基础上, 为患者提供更加适宜的环境、体位、心理护理、饮食关照等。
1.2.1 舒适的环境
医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间, 室内光线较好、通风换气情况良好, 温度和湿度适中;墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画, 暖色调窗帘, 根据患者的要求搭配, 为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房, 其环境条件相对较弱。
1.2.2 合适的体位
患者在医疗护理或平时休息时, 采用适合的卧床体位, 且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的体位调整。在临床护理中, 应熟悉不同患者的体位要求与方法, 协助患者采用舒适安全的正确体位。对待特殊体位的患者, 采取温和的态度与患者进行交流, 让其充满信心, 尽早恢复健康;帮助患者转移病痛带来的注意力, 减轻患者疼痛, 同时与患者家属沟通, 使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者, 需抬高腿部使静脉回流通常, 减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少, 医疗信息来源不足, 医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源, 所以需要具备更专业的护理知识和水平。
1.2.3 心理护理
农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况, 应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念, 对护理患者强调身心统一的形式, 通过优质服务满足患者的心理需求, 提高患者的自理能力, 促进其早日恢复健康, 作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说, 需对其实施心理护理, 减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力, 因此护理人员应认真倾听患者的感受, 耐心解答患者提出的问题, 同时对患者进行适时的安慰, 提高患者的满意度[2]。
1.2.4 合理的饮食
外科患者大多有严重的伤口或手术伤口, 护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通, 避免患者食用影响伤口恢复的食物, 如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物, 以避免不利于伤口的愈合[3]。另外, 饮食宜清淡, 注意营养的搭配, 所选食物也要有充足的蛋白质, 利于伤口愈合, 促进患者早日康复。
1.3 效果监测
通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度:对两组不同患者通过发放调查问卷的形式, 从患者心情、护理质量、服务态度等方面, 了解患者对护理服务的评价, 分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间:对每组每例患者的住院时间进行记录、统计, 并进行对比分析。
1.4 统计学方法
所有数据采用SPSS 17.0软件进行对比分析, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度比较
由表1可知, 给予优质护理服务的试验组患者, 其对护理服务的满意程度高于对照组患者, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
2.2 住院时间和出院率调查
由表2可知, 试验组患者在30 d内的出院率为94.0% (47/50) , 而对照组患者在30内的出院率为72.0% (36/50) 。试验组患者100 d的出院率为100.0% (50/50) , 而对照组患者100 d的出院率为96% (48/50) 。两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) 。
3 讨论
外科护理的服务质量历来重要, 它关系着患者的满意程度、平均住院时间和出院率, 也代表着医院的实力和医疗水平。如果护理服务达不到标准要求, 患者的痛苦时间就会延长。护理人员作为人类身体健康的关爱者, 需要以更优质的护理质量和技术服务于患者, 在心理、饮食、体位和交流方面都能让患者感觉亲切, 才能促进患者尽早恢复健康。这一点在农村医院更加重要, 农村医疗设备和技术水平相对较低, 基本设施差, 使患者更加依赖于护理人员, 若以优质的护理服务对待患者, 将会对农村地区医疗服务产生推动作用, 使村民更加信赖农村医院。
综上所述, 通过提供舒适的环境、合适的体位、心理辅导与合理的饮食等护理关怀, 提供更加优质的护理服务, 使患者的满意程度增加, 平均住院时间减少, 出院率也有所提高。这充分说明, 优质护理服务在医疗服务过程中的重要性, 也为农村医院外科护理工作提供了更好的工作建议和指导方向。
摘要：目的 以农村医院为例, 评价优质外科护理服务对外科护理质量的重要性。方法 分析我院2012年1月至2013年1月外科住院患者的100例, 随机均分为两组, 对照组患者给予常规护理;试验组患者给予优质护理。通过观察两组患者的满意度、出院率和平均住院时间综合评价优质护理在实施护理措施中的效果。结果 试验组患者在满意度、出院率上明显高于对照组患者, 试验组患者住院时间低于对照组患者, 差异均有统计学意义。结论 优质护理服务是外科护理工作中至关重要的环节, 尤其是在一些地区的农村医院, 更需要为患者提供优质的护理服务。
关键词：优质护理,患者满意程度,出院率,农村医院
参考文献
[1]王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究[J].中国当代医药, 2013, 20 (26) :144-145.
[2]刘建荣.优质护理服务在神经外科护理中的实施效果分析[J].大家健康 (学术版) , 2013, 12 (23) :59-60.
关键词：医院；优质护理服务；问题；对策；分析
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0374-02
引言：随着我国社会经济的发展进步，人们的生活水平日益提高，自然而然，人们享受医疗服务的需求也越来越大，其中医院开展优质护理服务是我国医改进程中的一项很重要的内容，也是我国医院护理发展的一个必然趋势。早在2010年，全国护理工作会议就明确指出，开展优质护理服务，提高护理服务质量是护理工作的重中之重，然而在优质护理服务的开展现状却不容乐观，需要我们积极的探索医院开展优质护理服务存在的问题，并尋求相应的对策，以促进医院护理工作的不断完善和发展。
一、医院开展优质护理服务存在的问题
1、医院护理人力资源配置不合理
目前，我国大部分医院都存在护理人员不足的现象，这也是我国护理行业存在的主要问题。一方面是因为我国医院以公立为主，受传统医疗体制的影响，不少医院的护理人员配备存在一人多岗的现象；另一方面是由于医院护理人员流失现象严重，护士对护理工作满意度低，离职率高本来就是一个世界级的问题，这两方面都会造成医院护理人力资源配置不充足现象，进而影响到护理服务的质量。
2、医院护理人员自身综合素质问题
医院护理人员自身综合素质问题直接关系到医院开展优质服务的进程，而医院护理人员自身综合素质问题包括护理人员的职业道德素质以及基本的职业技能等两大方面。在具体的医院护理工作开展进程中，一方面，很多护理人员由于缺乏职业道德素质，服务意识差，工作态度散漫，很难为患者提供优质的护理服务；另一方面，如果医院护理人员只具备服务意识，而缺乏相应的护理技能，同样会影响到服务的质量，难以满足患者的服务需求。
3、医院护理管理体制不健全
在我国现行的医院护理管理体制中，由于缺乏配套的护士绩效考核机制，护士职责不明确，工作积极性不高，严重制约了优质护理服务进程的开展。而且，很多医院由于护理服务监管不到位，优质护理服务成了一种变向收费的形式，护理人员向患者索取额外服务费用的现象时有发生，这不仅会造成社会公众的不满，影响医院的信誉和形象，还会破坏患者与服务人员之间的和谐融洽关系，这与医院开展优质服务的本质出发点背道相驰，甚至会影响医院的长期稳定和发展。
二、医院开展优质护理服务相关对策分析
1、合理配置医院护理服务人员，稳定护理队伍
医院在开展优质护理服务过程中，要合理的配置相关的医院护理服务人员，尽量避免一人多岗的现象，医院管理部门可以根据科室的具体服务工作量，灵活的配备相关的护理服务人员，通过适当的招聘护理辅助人员，将病区拿药、接送患者检查、后勤物资请领、维持门诊挂号排队秩序等具体服务工作进行细化，保证细致周到的服务。而且，针对我国护理执业不稳定的普遍现象，医院要加强文化建设，增强护理人员的对医院服务文化的认同感，充分肯定护理人员的社会地位，同时要合理的编制医院护理人员的岗位，采取适当的薪酬奖励机制，提高护理人员的工作热情和积极性，稳定护理队伍。
2、加强培训教育，提高医院护理人员的综合素质
加强医院护理人员的培训教育，贯穿医院开展优质护理服务的全过程。一方面，医院需要对相关的护理人员进行严格的岗前考核和培训，保证护理人员具备良好的服务意识以及基本的护理服务技能，而且要确保相关的护理服务人员持证上岗；其次，在医院护理人员进入正常工作轨道以后，还需要定期的对他们开展培训教育，以不断地提高他们的护理服务技能，规范护理服务流程，引导他们严格遵守医院的护理服务相关规定，不断地强化他们的服务意识，杜绝向客户额外加收护理服务费用的现象，从而推动医院优质护理服务的顺利开展。
3、完善医院护理管理制度体系，为医院开展优质护理服务提供基本保障
完善的医院护理管理制度体系，首先需要对医院的护理人员进行分层次管理，将相关的护理人员划分为护理专家、专业护士、专科护士、实习护士等，明确护理职责；其次要建立绩效考核机制，调动护理人员的工作积极性，同时要及时的评估护理人员的服务质量，并及时的反馈服务信息，不断的改善服务质量。再者，可以借鉴国内外先进的护理管理经验，结合医院的具体情况，完善医院护理管理制度体系，为医院开展优质护理服务提供基本的制度保障。
三、结语
综上所述，医院开展优质护理服务是一项艰巨而又复杂的长期性的任务，任重而道远。作为医院管理人员，需要主动的去完善相关的护理管理制度体系，保障医院优质护理服务的顺利开展；而作为医护人员，我们有责任有义务强化自身的服务意识，提高自身的服务技能；作为患者，也要积极的反馈相关的服务信息，为医院护理服务质量的改善提供建议性措施。
总之，我们要从强化护理服务意识出发，以提高护理服务质量为中心，以完善护理服务管理制度为基本保证，让医院的优质护理服务得到深入的开展，为更多患者提供优质的护理服务。
参考文献
[1] 徐厚丽. 优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用[D].山东大学，2013.
[2] 李淼淼. 优质护理服务病房责任护士工作分析研究[D].福建医科大学，2013.
[3] 唐婉. 手术室相关人员对优质护理内涵的认知调查[D].吉林大学，2013.
工作感想
孙琳
自2011年2月初卫生部提出创建“优质护理服务示范工程”以来，在院领导的直接领导和大力支持下，在护士长和各级护理人员共同努力及协作下，我科创建优质护理服务示范病房的试点工作即将展开，科内进行了转变护理服务理念相关培训工作，就此谈谈我个人的感想和建议。
1、心与患者贴得更近了 1）改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。2）完善后勤保障系统和临床支持的工作，由后勤部门或临床相关科室负责接送病人检查或送标本、送物品、送药、物资领取及运送等工作。
2、通过绩效考核提高护理人员积极性
可根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，由护士长和质控护士共同针对项目进行检查和登记，根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，严格督查落实，每月底统计上报，其中评估患者满意度；护士长月评价；理论操作考核占；工作质量控制等等。与奖金挂钩提高整体护理质量。
优质护理服务示范工程才刚刚开始，我们的工作离患者对我们的要求还有一定的差距，但只要我们多站在患者的角度去想想，多与患者沟通，同时在业务上严格要求自己，用心服务于每一位患者，相信我们就能收获患者更多的满意。也预祝我科创建“优质护理服务示范医院”工作取得成功！篇二：2011优质护理服务工作总结 2011年创建“优质护理服务示范医院”工作总结 2011年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，并通过服务竞赛，逐层评选出“优质护理服务示范病房”2个，授予“优质护理服务示范病房”奖状，并给与奖金鼓励。通过创建“优质护理示范医院”从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索，努力争创“优质护理服务示范医院”。现将我院创建“优质护理服务示范医院”活动的工作情况总结如下：
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长、书记任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、分管院长、护理部深入科室与护士现场座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本科实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全科统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，采取一对一帮扶形式，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：心内科、神经内科、普外科、脑外科、妇产科、骨外科、泌尿外科作为“优质护理服务示范病房”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作任务责任书》。
通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“湖北省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士51人，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，确保病房护士与床位比达到0.4：1，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。推行apn排班，实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士、助理护士，并严格按照准入条件设置人员。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范医院”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室（手术室、急诊室、icu）各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
3、严格按照国家标准发放护士津贴，护士夜班费从10元/班次提高至30元/班次。示范病房护理人员奖金按照医院重点专科的奖金核算标准发放。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。对重症、手术、急诊、供应室分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做
到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、重症监护室进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：apn排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们计划在全院护理单元铺开优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。
护理部 二○一一年篇三：优质护理服务工作总结
优质护理服务工作总结
关于2015优质护理服务工作总结大全 2015年优质护理服务工作总结(1)2015年为贯彻落实卫生部优质护理服务示范工程活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建优质护理服务示范医院活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以基础护理为立足点，以试点病房为契机，在全院范围内开展的主题为夯实基础护理，提供满意服务的优质护理服务活动。通过创建优质护理示范病区，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动优质护理服务示范病房，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展优质护理服务示范工程的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为优质护理服务示范病区。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习优质护理服务知识并考核，制定创建优质护理服务工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供优质、安全的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足护理示范病房人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建优质护理服务示范病区提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室(内
一、内
二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了紧急情况下护理人力资源调配预案，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练
及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。总之，优质护理服务示范工程不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到患者满意、社会满意和政府满意。
护理部
二○一四年
2015年优质护理服务工作总结(2)为了切实落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，在院领导、护理部等的精心指导下、科主任的支持及帮助下，眼科也积极成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下：(一)组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人员思想认识，转变服务观念 先后组织学习了《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实施方案》及《护士礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院《活动方案》制定了《眼科优质护理服务活动方案》。对照标准，查找不足并进行了积极的整改。(二)、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理
为了给患者提供全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行apn排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制，协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进 行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况。(三)、加强绩效考核，提高积极性 为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，提高了各班岗位系数，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主动、热情。(四)、增添服务设施，营造家的氛围
在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适方便。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。(五)、结合实际，简化书写，临床时间增加
结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。(六)、加强安全管理，强化质量意识
眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了四定、三无、二及时、一专，抢救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加一个加强班，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。(七)、加强技术练兵，提高了服务水平
加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。
(八)广泛征求意见，切实改进工作
开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。(九)、护患关系和谐
短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。
存在的不足：
(1)、低年资护理人员的沟通技能不足。(2)、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。(3)、医院环境有待改善。
原因分析：(1)、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。(2)、部分工作人员对此活动认识不够。(3)、环境条件差
整改措施：(1)、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。(2)加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。(3)、尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安全的住院环境。达呼店镇卫生院
2015年x月x日
2015年优质护理服务工作总结(3)2015年护理部在院领导的关心、支持下，深化以病人为中心的服务理念，紧紧围绕改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，努力开展工作，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。现将一年来的工作总结如下。
一、全力推进以病人为中心的优质护理服务活动,为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要(2011-2015)》和贵州省卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。
1、目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%;
2、组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、加强管理，强化措施
1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供优质、安全的护理服务。
4、合理调配人力资源，优先满足护理示范病房人力资源配置，保障基础护理有效落实。
三、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还給病人。篇四：(下载)2014优质护理服务工作总结 2014优质护理服务工作总结 2014-10-18 2014年优质护理服务工作总结：精细源于爱心、规范促进优质 2014年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室(内
一、内
二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。篇五：医院优质护理服务半年工作总结
医院优质护理服务半年工作总结
我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来,在院领导的支持和关心下,医院为了更好地开展优质护理服务活动,向社会公开招聘5名护士,充实护理队伍,对试点科室在人力、物力上大力支持和投入,保障了试点科室工作顺利进行。再次建立了和完善了科室的各项规章制度，下发和组织学习培训了相关资料，规范了临床基础护理服务质量标准，按照卫生部《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》方案和分级护理标准，全面落实和指导基础护理，保障患者生活护理，开展优质护理服务，逐步减少陪护，制定了对自行完成生活护理的患者鼓励做；不能有效完成生活护理患者指导做，不能完成生活护理患者帮助做的原则，从整体上规范了临床基础护理服务；对示范科室护理人员分层次使用，因岗设人，弹性调配，对小组长进行目标考核，与年终评先、评优挂钩。
在开展“优质护理服务示范工程”活动以来，急诊科、内科护理人员对每位患者不分年龄大小，职位高低、病情轻重，都能按照分级护理服务标准，将基础护理服务工作充分落实到位，根据患者病情，对护理标准难度大、技术要求高的护理工作，由护理小组长、护师以上职称的有责任心的护士完成，病情较轻、生活能自理的病人，由低年资护士和护理员协助完成。提高了患者的舒适度和病房的整洁度，得到了患者和家属的好评，通过开展优质护理服务，病人比过去有所增加，护理人员服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护理
质量、职业道德等方面有所上升。
由于开展优质护理服务活动，试点科室的患者家属对医院有了较好的评价，住院病人数有所上升，患者家属满意度上升，得到了医护人员的认同和好评。
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