优质护理服务自查表（精选8篇）
讨 论 稿
神经内科
时 间:2011年11月9日 地 点：神经内科医生办公室 主 持 人： 参加人员：
内 容：学习讨论《三级医院优质护理服务检查评价表》，结合临床工作进一步推进责任制整体护理。
护士长：
优质护理服务示范工程作为卫生部医改的重要内容之一，至今已开展一年多了。在一年多的创优过程中我们秉承“以病人为中心”的服务理念，切实加强和创新护理管理，夯实基础护理，规范护理服务，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，从而达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”目标。在开展优质护理服务实践中，我们改变了护理排班、改革了护理工作模式，实行了整体护理责任包干，实行包床到护，责任到人。完善了各班岗位职责及工作标准、流程，制定了临床护理路径内容及临床护士绩效考核标准等，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。一年多来，在大家的共同努力下，工作已初见成效。但是，现在随着医学模式的转变和优质护理服务的全面开展, 病人对临床护理的期望和要求越来越高,这就要求护理服务理念需要进一步增强，护理服务内涵需要不断深入拓展，护理管理也需要进一步创新，优质护理需要长久坚持。卫生部也相继出台了优质护理服务检查标准，内容形式也在不断的更新。为了进一步推进科室的责任制整体护理，今天，我们按照护理部要求及部署，组织学习《三级医院优质护理服务检查评分表》的内容。大家一定要进一步转变服务观念，对照标准落实在临床护理服务工作中，加强自身素质的提升，应用好护理程序有效落实整体护理，提高护理质量，保障护理安全。下面请大家谈谈。周淑英主管护师：
通过多次优质护理标准学习都在强调简化护理文书书写，我院改变了由手写到电子版或打钩形式，明显减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士更多时间与患者交流，把护士还给了患者。以往忙碌的护士站如今经常只有一名办公护士，大多的护士都在各自负责的病房里守岗，和患者沟通交流、拉家常，宛若亲人一般。我们的主要工作地点从护士站移到了病房，和患者在一起的时间更多了，8小时的工作时间里，几乎有7个小时都是扎在病房里，让护士回归到主动服务模式，并从工作中获得了更多价值。不过要提出的是责任护士与病人接触的机会多了，从病人那儿获得的资料应该更加真实、全面，个别同志护理记录体现专业性不强，病情变化及特殊专业护理措施记录不及时，大家要加以改进。主管护师：
通过今天对《三级医院优质护理服务检查评价表》的学习，让我更进一步提高了对优质护理服务质量标准的熟悉与掌握。标准中指出：责任护士每天要评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理，这是我们工作的重心。可是，在实际工作中，大家落实不太到位，责任护士对责任病人的信息不全知晓，康复健康指导、心理护理落实不到位，这与我们的认识，自身素质是否提高是有很大关系的。作为责任组长，科室质量控制小组成员，应该起好带头作用，事事从我做起，当好护士长的好帮手，增强质量意识，掌握质量标准，提高标准执行力，完成好自己的本职工作并指导监督责任护士落实各项护理工作。按照标准要求坚持每日评估患者，积极参与医生查房，争取全面熟悉患者的信息并给予护理指导及措施落实，真正体现优质护理。我们科危重病人多，危重病人护理及基础护理工作还得进一步加强，特别是为病人擦浴舒适护理方面还不够，虽然有人力的因素，但也有我们观念认识上的不足，我们的主动服务意识还需进一步提高。科室护理管理不是护士长一人的事，应该人人参与管理，发扬团队协作精神，共同协助护士长管好病区，提高护理质量。护师：
优质护理服务开展一年多，病人、护士、医院、社会都在不同角度的感受到成果的欣慰与认同。因此，优质护理服务必将坚持不懈的开展下去并要求越做越好。通过今天再次学习标准，加深了我对优质护理的进一步认识与理解。我认为任何一项工作，人的因素是第一重要，思想意识要不断提高，人员素质更需提升，护理人员的编制保证是一切质量的根本。我们科人员配备相比开展活动前有改善，但离标准中护士与实际病人比标准还不够，危重病人多的科室标准还特别指出要适当增加护士，再加之科室近期还要扩床位，现有护士配备就明显不足了。因此，护士长要尽力争取增加护士编制达标，从而保证护理质量及安全。作为责任护士，必须加强病房巡视，把自己的岗位定在病房，以便及时观察病人的病情、输液情况，了解病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项等，杜绝各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。学习了标准，我们还有一个最大的愿望就是希望支持保障系统能跟进，比如病人的口服药、静脉药医院统一配发，标本、病人护送有后勤支持护送，这样可以节省护士人力，增加服务于患者的时间，更好的服务于患者。护士：
做为一名从事临床护理工作近10年的护士，我对自己从事的职业感到骄傲，这和卫生部开展的优质护理服务分不开。因为在以病人为中心的现代护理程序引导下，我们给病人提供了优质的人性化护理服务的同时，护士的待遇也在领导的关注之内，特别是对护士的弹性排班、人力资源配置保证、护理设施的改善、护理工作环境的改善，以及基于护理工作量、质量、患者满意度，并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度的提出与落实，极大地激励着我们，调动了大家的工作积极性。我作为一名合同护士，被护士长、病人、同事认可成长为责任组长，并在优质护理服务活动中感受到了自身的价值，享受到了优劳优得、同工同酬的待遇，让我看到了护理事业的春天，我们还有什么理由不把护理工作做好、作细、做实呢?但是，通过标准学习，我也清楚认识到自己工作中的不足，危重患者的护理常规、应急预案及处理能力、分级护理、基础护理服务项目的落实等都还存在缺陷。只有提高学习力、执行力，加强对知识技能的积累，提高业务水平，提高服务意识，才能更好地服务于患者。
护士：
通过今天的学习，深刻领悟到护理质量需不断持续改进、护士素质需不断学习才能提高，加强专科护士的培训才能提高专科护理水平。标准中提到要为患者提供连续、全程的整体护理，要将基础护理与专科护理有机结合。可见专科护士的培训还需进一步跟进，以适应学科发展。一个优秀的护士不仅要掌握扎实的基础护理知识，更应有过硬的专科护理技能，才能满足患者对专科护理的需求，才能适应现代医学专业的需要。为了提高业务水平，除了自身加强学习力度，还需要各位老师的帮助，在平常的护理查房、业务学习、小讲课、护理疑难病例讨论等过程中，我作为一名低年资护士参与学习，业务得到一些提高，我希望科室能多安排。因为我们希望自身素质提高更快，以便能更好地服务于患者。
护士：
护理就是护理，就是对病人的照顾工作。基础护理做好了，才能带给病人安全与舒适，才能预防和减少一些并发症的发生，我们也才能真正成为为患者“减轻痛苦、促进健康”的使者；推行包干制，实现无陪化，更是我们心中向往的一个良好、温馨的治疗、护理环境。所有治疗、护理包括基础护理都由护士做，这样护士与病人接触的时间就更多，可以增进护患之间的沟通与信任度，护士与病人之间彼此都建立一种归属感，这不仅对于改善护患关系，还是对于病人疾病的恢复都是十分有好处的，从而也就提高了患者的满意度。工作中，我们也在努力地与病人多接触，为他们解决生活所需，治疗所需，给予心理护理、人文关怀，把我们所学的专业知识、技能都好好地运用到为病人解决问题的实事上去，争取为患者提供身心一体化的服务。护士：
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。护士：
在优质护理开展过程中，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！
护士：
每当新病人来到，护士主动迎上前去，热情接待，自我介绍，安慰病人，鼓励病人树立战胜疾病的信心，给病人留下良好的第一印象，让病人感到亲切和信任，为以后的沟通交流打下坚实的基础。不要让病人拿着检查单到处去找医生、护士，而是护士主动安排好各项检查及运送工作，细心讲解各项检查的目的、意义、注意事项。从疾病的相关知识，到治疗的大概经过、主治医生的丰富经验、成功的病例，从饮食指导到康复活动指导，用药指导，把健康教育覆盖在病人住院的全过程。这是我对优质护理服务的一点肤浅认识，虽然需要认识提高的很多，但自己只要认真的落实好了就是进步。护士：
优质护理服务实施以来，我有不少启发和感动。在这一年中，我收获了许多，也感受着平凡的幸福。我最大的启发就是，“从心开始，用心去做”。只要用心去做，做起来也并不难，只要我们全心投入，真诚相待病人，每天的工作就不觉得枯燥无味，我们的工作就会得到病人的认可和支持。实施优质护理，给病人做生活护理，并不是单纯的帮助病人洗脸、洗脚，而是要带着关爱患者的真心去做的。每天忙碌在病房里，只要来到病房，无论是观察病情，还是做治疗、护理，以及健康教育，都要用心去和病人交流，才能发现病员需求，才能和病员架起沟通的桥梁。护士：
通过今天对优质护理服务标准的学习，我作为一名低年资护士，首先要按照低年资护士规范化培训要求来提高自己，强化自己的法律意识、质量安全意识，自觉执行规章制度及操作规程，加强自我学习和提高，在护士长及各位老师的指导下，进一步巩固基础，学习专科业务知识，强化人文护理，提升自己的素质。我们科危重病人多，基础服务性工作尤为重要，我作为低年资护士，做好病人的基础性服务工作是我的本职，在工作中要加强基础护理及周日程工作的落实，为病人提供舒适护理。护士：
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。科室的病人大都是老年病人入院，他们都缺乏有关的知识，却又很想从我们这里学到些知识，对于我们的工作充满了好奇和疑虑，你必须有过硬的专业知识去指导他们。我是科室年资最低的护士，要学习的很多，除了护士长对我们的培训，老师们对我的指导外，我必须自身要加强学习，不断巩固三基知识，提高专业知识技能，提升综合素质，才能尽快胜任临床护理工作，提高服务质量及水平。护士长总结：
通过学习讨论，大家对标准有了更深的理解与认识。我们知道护理工作在医疗卫生事业的发展中发挥着不可替代的作用，护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强质量管理，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是集中在护理服务的实际过程和结果中反映出来的；是衡量护理人员素质，护理管理水平，护理业务技术和工作效率的重要标志。我们必须坚持深化“以病人为中心”的服务理念，共建人文和谐的护患关系，以营造人性化服务的整体氛围。我科优质护理服务虽然取得了一些成绩，服务理念更加深入人心，护理排班及护理工作模式发生了根本改变，更加适应患者的需求，适应护理学科的发展。但是，今天再次学习标准后，对照我们的工作，又觉得离标准还有差距。为了让我们的工作更进一步，现将科室的重点不足进行梳理，并提出计划及整改措施如下：
存在问题有：
1、护理人员与实际病人比不足，而且危重病人多、加床多应增加护士编配，人员储备不足，护理质量及安全得不到有效保证。
2、责任护士不能做好每日评估患者，为患者提供心理、康复与健康指导、出院指导服务力度不够，主动服务性较差，与患者交流沟通技巧部分欠缺。
3、按照分级护理落实基础护理服务项目个别护士意识不强，标准不太明确，个别项目有落实不够，特别是危重病人的擦浴、舒适护理须进一步强化落实。
4、对各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、危重患者护理常规等护士掌握参差不齐，落实力度也不一。
5、对护士的绩效考核方案还不够完善，具体落实措施体现不全面，如对晋升、评优的方案还不太成熟。
6、护士素质参差不齐，护士的分层次培训力度不够。对三基及专科知识技能掌握不够牢，自觉学习力较差。为病人提供专业的护理服务需要不断提高整体内涵素质。
7、病区环境管理需要众人参与，陪护较多，自聘护工现象控制不明显。
计划及整改措施：
1、加强与科室主任的沟通，提前做好人员储备，按照标准在现有人员编配基础上增加执业护士人数，力争护理人员与实际病人比逐步达标，从而保证护理质量及安全。
2、强化护理质量意识，利用护士例会加强教育，定期组织学习标准、提问，强化科室质控小组职责，明确分工，责任到人，各级监控，督促指导，每月坚持护理质量分析讨论会，从机制上保证护理质量持续改进的落实。
3、强化护士的分层次培训及管理。根据科室护士工作年限分层级拟定培训考核计划，将三基知识、专科知识、各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、急救预案、危重患者护理常规、专科护理常规等内容有机结合，科室每周例会分节组织学习，坚持晨间提问，将学习考核资料让护士人手一份或网上自学。除每季度的三基考试外，还对低年资护士分段每月考试，不合格者将与绩效考核挂钩。
4、必须把提高责任护士素质作为我们工作之重点。要通过标准的学习，让责任护士更加深刻认识到对责任病人的用心评估，掌握病人的信息资料并给予护理措施有效落实。护士长及科室质量控制小组成员加大监督指导力度。坚持每天抽问责任护士1-2名对病人的知晓度。
5、科室将对护理业务学习、小讲课和查房等提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨学习。
6、结合优质护理服务的工作，重点强化基础护理、危重病人护理等工作的落实，把危重患者的基础护理工作中的舒适护理，特别是擦浴护理列为每日护士长检查考核责任护士的必修课，并与绩效挂钩。
7、加强全科人员参与病房管理意识的教育，对吸烟、喧闹、陪护多等现象要主动给予制止。针对科室陪护管理，做好家属的宣传，一定聘用正规陪护人员，多次劝说无效的叫家属签字聘用散陪护告知书，同时规定夜间值班护士要积极协助家属联系规范护工，对正规公司护工护士要积极指导护理相关要点，提高病人家属的满意度。
1 对象与方法
1.1 对象
本院为二级甲等综合性医院, 共设8个优质护理住院病区, 以抽签方式将8个病区随机分为两组, 分别为观察组及对照组, 每组4个病区。观察组共开放床位187张, 护士78名, 平均年龄 (25.57±1.61) 岁, 其中N4层级的护士1名, N3层级护士12名, N2层级护士22名, N1层级护士39名, N0层级护士4名;本科学历护士10名, 大专学历护士26名, 中专学历护士42名。对照组共开放床位180张, 护士75名, 平均年龄 (24.57±1.52) 岁, 其中N4层级的护士1名, N3层级护士11名, N2层级护士20名, N1层级护士37名, N0层级护士6名;本科学历护士8名, 大专学历护士23名, 中专学历护士44名。N0层级护士因未取得护士执业证, 故不参与分管床位。两组资料对比差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 交接班方法
1.2.1. 1 对照组
采用传统交接班方式。由主班、夜班护士书写交接班记录, 内容包括当日本病区基本情况、特殊检查和特殊治疗患者的床号、姓名、项目以及新入院、今日手术、明日手术、病危重患者的重点病情记录。晨间集中交班由病区护士长主持, 夜班护士汇报交班内容, 然后由护士长、责任组长带领全体护士进行床边口头式交接班。班班交接由分管护士之间或与夜班护士进行床边口头式交接班。
1.2.1. 2 观察组
采用表格式交接班方式。使用表格式交班本, 每责任组一本, 主班护士只负责记录当日本病区基本情况, 特殊检查和特殊治疗以及新入院、今日手术、明日手术、病危重等患者的病情由床位分管护士及夜班护士负责书写。晨间集中交班后, 由护士长、责任组长带领全体护士, 携带表格式交班本根据记录内容进行床边交接班, 逐一查看患者的情况, 交班者向下一班详细介绍重点患者的病情及治疗处置情况, 接班者对照交接班本上的内容进行核查, 有遗漏及时补充填写。班班交接由分管护士之间或与夜班护士进行床边表格式交接班。
1.2.1. 3 表格式交班本具体内容
共分为四部分内容, 分别是眉栏、重点患者及重点护理、特殊治疗及特殊用药、交接班时间和护士签名。 (1) 眉栏:包括科室、日期、责任组、分管床位; (2) 重点患者及重点护理栏:包括两部分内容, 一是重点患者, 包括病危、病重、I级护理、新入院、今日手术、明日手术等患者的“十知道”;二是重点护理, 包括需观察生命体征、神志、出入量、血液循环等病情的患者, 以及压疮、管道、防坠床跌倒、造口、静脉置管等重点护理患者的床号、姓名及护理要求; (3) 特殊治疗及特殊用药栏:包括需测血糖、测体温、临时用药、临时治疗等患者的床号、姓名及用药或治疗时间, 以及需要下班护士继续完成的工作, 护士完成相应的工作内容后在项目后面划勾即可; (4) 交接班时间和护士签名:交接班完毕后, 注明交接班时间及交接人签名。
1.2.2 评价方法
对照2013年6月~2013年12月两组护士对患者“十知道”掌握情况、患者对护理服务满意度调查情况和护理不良事件发生例数情况。
1.2.2. 1 分管护士对患者“十知道”的掌握情况
护理部每周抽考每科室2名护士的患者“十知道” (包括床号、姓名、年龄、职业、文化程度、诊断、病情与治疗、心理、护理级别、饮食) 掌握情况, 每组共抽考护士240名。
1.2.2. 2 患者对护理服务满意度调查
采用本院护理部制订的住院患者对护理服务满意度调查问卷。调查内容包括患者对护理技术、护士责任心及服务态度三方面是否满意。每份调查问卷共有15道问题, 每个问题有三个备选答案, 分别是很满意、基本满意及不满意。选择很满意得1分、基本满意得0.5分、不满意得0分, 每份调查问卷的最高分值为15分, 以实际得分所占最高分值的百分比作为满意度得分。每组发放问卷300份, 合计600份, 有效回收600份。
1.2.2. 3 护理不良事件发生例数比较观察组和对照组在护理质量、护理安全和服务态度方面发生不良事件次数。
1.3 评价标准
(1) 护士对患者“十知道”的掌握程度:满分为100分, 80分以上为掌握, 50~80分为基本掌握, 50分以下为未掌握。 (2) 护理服务满意度调查问卷:对护理服务满意度≥95%为满意, 90%~94%为较满意, <90%为不满意。 (3) 护理不良事件分为三大类, 即护理质量、护理安全、服务态度。
1.4 统计学方法应用SPSS 13.0软件进行统计学分析, 计数资料采用卡方检验, P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护士对患者“十知道”掌握情况比较, 见表1。
2.2 两组患者对护理服务满意度的比较, 见表2。
2.3 两组护理不良事件发生次数的比较, 见表3。
3 讨论
3.1 如表1所示, 通过统计学数据比较, 两组在护士对患者“十知道”掌握方面, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 说明表格式交接班方式对提高护士“十知道”的掌握具有促进作用。传统交接班方式中交接内容由护士口头交代, 有时交代的事项比较多, 容易遗漏, 造成差错, 或者随便取一张纸书写交代下一班, 但纸张不容易保留, 经常隔几日已经无法查询[2], 表格式交接班方式能有效避免以上不足, 重点突出, 条理清晰。主班护士只负责统计记录当日本病区基本情况, 其他内容由分管床位护士书写, 分管护士对患者的病情掌握比较全面, 且分责任组书写交班, 提高了工作效率, 所以更能客观准确地记录患者病情, 交班内容更加详实、具体。分管护士掌握患者“十知道”, 能提供预见性的专业护理, 甚至可以及早发现患者病情的异常变化, 在医嘱和医疗处理方面, 护士起到执行、督促、检查和反馈的作用, 医护配合更加默契[3]。传统交接班方式中低年资护士由于专业理论知识不扎实、业务技术生疏、临床工作经验和沟通交流能力缺乏, 在临床上还未形成一套规范的、科学有效的工作方法和思路[4]。表格式交接班改进了交接班模式, 为低年资护士在工作中理清头绪, 找到工作重点和工作方法, 同时可以使低年资护士不过分依赖高年资护士, 提高工作主动性和工作效率, 为患者提供更优质的护理服务。
3.2 如表2所示, 通过统计学数据比较, 两组在患者对护理服务满意度方面, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 说明表格式交接班方式对提高患者满意度具有促进作用。在优质护理服务中, 表格式交接班方式使分管护士及夜班护士能更有针对性地与患者交流, 解决患者存在的护理问题, 让患者得到更周到的护理, 增进护患间的感情, 弥补了护士的护理技能缺陷, 从而提高了患者的满意度。
3.3 如表3所示, 观察组不良事件发生次数较对照组明显减少 (P<0.05) , 说明表格式交接班方式对降低不良事件的发生率具有控制作用。交接班制度的规范执行、有效推行是控制护理质量和护理安全的重要环节, 为护理质量管理夯实了基础[5]。在对低年资护士所发生的护理缺陷事件分析中, 发现查对不严、违章操作、工作遗漏是低年资护士发生护理缺陷的主要原因[6]。传统交接班方式实行床边口头交接班, 易造成交接班护士, 特别是低年资护士对患者的情况了解不充分, 或者发生工作遗漏和脱节等。表格式交接班方式对重点患者和重点护理等能起到提示作用, 减少工作遗漏的发生, 从而降低护理不良事件的发生率, 进一步提高优质护理服务质量。
参考文献
[1]程满琴, 吴秋英.实施层级管理下母婴床旁护理在优质护理服务中的效果研究[J].中医学报, 2014, 12:714.
[2]李红仙, 王颖, 惠菊芬.护士副交班本的应用[J].当代护士 (下旬刊) , 2013, 11:184.
[3]王辉艳.管床评分表在责任制护理实施中的应用[J].护理学杂志 (外科版) , 2012, 27 (10) :4-6.
[4]肖爱华, 杨文红.床旁交接班流程在低年资护士综合素质培训中的应用[J].护理实践与研究, 2012, 9 (24) :113-114.
[5]罗云.扁平责任制整体护理模式下晨会交接班改进与成效[J].齐鲁护理杂志, 2013, 19 (9) :114-115.
[关键词] 产科；优质护理；服务
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02
产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。
1.2 方法
对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。
1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。
1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。
1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。
1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。
1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。
对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。
开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。
1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。
1.3 评价方法
进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。
2 结果
108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。
3 讨论
自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。
优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。
[参考文献]
[1] 张爱芳.产科优质护理服务的实践探讨[J].中外健康文摘，2011，42（8）：352-354.
[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.
[3] 苟燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会[J].中国社区医师（医学专业），201l，13（11）：251.
[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.
[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.
[7] 李盛平.优质护理服务在产科病房的实践[J].中国医学创新，2012，9（7）：73-75.
[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.
[9] 陈移风，范小芳.产科优质护理服务的体会[J].基层医学论坛，2012，16（27）：3657.
[10] 王依琼.人性化管理提升妇产科优质护理的作用[J].上海护理，2012，12（4）：77.
号
汉中市友好医院关于 开展优质服务工作的自查报告
汉中市卫生局：
按照汉卫医【2015】60号文件要求，医院非常重视立即成立了以院长为首的医院优质服务领导小组，对我院开展的此项工作进行了自查，现将情况汇报如下：
一、医院基本情况
汉中市友好医院是一所民营综合性医院，医院等级比照二级。医院实际开发床位50张、重症观察床位2张、医院职工总人数
人。其中卫生技术人员
人；注册护士26人；医生
人。
二、医院开展优质护理服务工作情况
2011年5月医院按照汉中市卫生局关于开展“优质护理服务示范工程”的活动精神，在医院首次进行“优质护理服务示范病房”的推进工作持续至今。几年来护理工作，坚持“以病人为中心”，在规范护理程序，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务做出了一定的工作但与责任制优质服务规范要求差距还甚远，需要继续努力。
具体工作措施：
(一)医院《优质护理服务》工作从2011年开始实行“一把手工程”，由院长担任优质护理服务领导小组组长，组员由各相关部门负责人组成。有明确的组织分工，推进了保障措施，是该项工作顺利开展。
（二）合理配置护士数量
1、遵循责任制整体护理工作模式要求配备病房护士，床护比不低于0.4 : 1；责任护士负责患者小于8个；门（急）诊，手术室、治疗室，根据工作量等综合因素合理配置护士。
2、根据不同的专科特点，护理工作量实行科学的排班制度。
3、启动护士调配预案，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
（三）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质
1、加强新护士的培训，实行岗前和岗位规范化培训工作。岗前培训主要以相关法律法规，医院规章制度、护理服务新理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训以岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、在上级医疗单位学习责任制整体护理临床护理技术，提什我院护士整体护理服务意识和能力。
2、加强护士的继续教育。以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重了实践能力，提高人文素养，来适应临床护理发展的需要。
（四）、认真学习严格执行临床分级护理制度及《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求。
3、门（急）诊、治疗室、手术室等特殊科室，积极探索优质护理服务活动的方法，倡导了门诊优化护理服务流程，提供爱心、热心、耐心、细心及快捷的护理服务；强化急诊、门诊护士预检、分诊、急救与应急抢救能力；强调手术过程患者安全第一的手术室护士工作安全核查责任制，推行术前术后访视和患者风险评估工作，为患者提供安全、温馨的服务。
4、认真听取患者的意见和建议。科室每月召开的病人公休座谈会，或进行科室满意度调查及服务科室意见征求，多渠道听取医、患对护理工作的意见及建议及时改进护理工作。
（五）加强护理质量管理，持续改进护理质量
1、加强护理质量督导工作，强化基础护理及分级护理的落实，重点做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等项工作。
2、将护理质量、安全贯穿于优质护理的始终，落实重点环节，重点部门、重点对象的风险评估及护理措施，如病人转运、交接、跌倒/坠床、防管道脱落及住院病人的入院评估、住院期间在评估、出院评估工作。
3、实行了院、科二级护理质量控制，开展了科室每月、总护理部每季度一次的护理质控工作。及时发现发现问题及时整改，有效地促进了护理的提高。
4、实行考评激励机制、鼓励创新、弘扬先进，在薪酬、评选先进与护士能力层次水平，护士工作的质量，技术风险和患者满意度挂钩，调动护士工作的积极性。
三、目前我院护理工作中尚存在多方面的问题，需要加大整改力度，有效地促进医院护理质量的提高(一)存在问题
1、护理管理人员工作压力较大，形成了护理工作方案具体但跟踪检查、分析讨论总结工作，较简单粗糙，管与理难于平衡，使很多工作没有或记录不全。
2、护理人员流动性较大，护士的三基、三严培训已经是护理管理者长期的最大的工作任务，新业务新技术的开展很难推进，责任制整体护理质量不高也是民营医院的最大弱点。
3、病源不足造成护理资源的浪费，一定程度上影响护理队伍的稳定性。
（二）改进措施
1、加强护理核心制度的学习和执行力度。
2、切实增强护理人员在执行制度及岗位职责中的严肃性和自觉性，以最大限度降低护理缺陷的发生。
3、加大急诊抢救知识及应急能力的培训与提高。
4、提高责任制优质护理服务质量，尤其是加强护理人员与病人沟通交流能力和全程的健康教育。
5、护理文书的书写质量，重病人抢救监护及护理计划、记录内涵质量要体现科学性、专业化、规范化、标准化。
6、进一步顺应医院发展。重视学科新业务、新技能的学习的总结和提高，提升对患者的服务品质。
二O一五年十月三日
挡
为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高居民生活用电水平，切实做好春节期间的供电优质服务工作，我司现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：
一、领导重视，精心组织实施
为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此我司领导高度重视，首先成立了以总经理为第一责任人的优质服务工作自查领导小组，制定具体工作措施，召开专题会议，精心组织布署，对客户服中心、重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查，经认真整改和不断完善，为做好春节期间***优质服务工作提供了保障。
二、认真排查，及时发现问题
1.认真对局属各部门及单位***进行了仔细排查，未发现***情况，均满足上级公司标准要求。
2.对客服中心客户投诉举报案件的办结进行严肃查处，经排查非常规范，做到能在承诺时限内及时处理办结，无任何不良记录，优质服务工作开展良好。
3.不定期对服务人员进行明查暗访，检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现，大部分工作人员能够严守规定，遵守时间，执行业务办理流程和收费政策及标准，真正做到透明办公，一站式服务，阳光般服务。
4.检查局属各部门及单位是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”，均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善，才能使***优质服务水平得到快速提升。
三、注意实效，认真落实整改
1.不断完善管理，实现窗口服务标准化
我司始终实行***营业场所无周休日工作机制。柜员做到了着装挂牌，办结每笔**业务不超过1分钟，并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。
在春节期间，为保证居民用户正常供电，方便客户缴费，提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户，并且按上级公司要求正月初***便开始营业。在春节期间，每天由客户服务中心主任坐班，每个岗位轮流值班，保证工作人员不脱岗。同时，主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问，并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正，逐一进行了整改。
2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件
我司全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”-2-
规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务；接到客户投诉举报后，我司严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报；对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航；排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决；认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销***优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。
3.严执首问负责制，实现***业务“一口对外”
严格按照“***”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”；每日核查***方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免客户服务中心工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不仅提高了我们***优质服务水平，还重塑了***企业的新形象。
在各级领导的正确领导下，我司在优质服务工作取得了-3-
8月17日，在收听收看了国网公司优质服务电视电话会议后，本部门领导高度重视。会后，立即召开本部门所属各班组长会议，安排布署各班组认真组织贯彻落实国网公司、省公司“8.17”电视电话会议精神。使本部门职工充分认识到优质服务是社会发展的客观需要，是电力企业发展的生命线。要树立对社会、对企业、对公司负责的意识。严格供电优质服务管理制度的贯彻执行，确保“三个十条”执行到位。安排各班组从8月18日至22日，在本班组内部开展优质服务自查自纠活动。
一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。“加强领导，认识到位。落实责任，组织到位。创新机制，措施到位。”
二、健全优质服务管理制度及考核办法。
三、建立重大事项汇报制度，发现重大问题及时向领导汇报。
四、建立了首问负责制、首办负责制，坚持月考核制度。
五、将优质服务工作纳入本部门责任制、绩效考核的范围。
六、我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。停电前，利用电视、电话对涉及停电的用户提前通知。
七、在进行线路改造施工过程中，在设计如何获取电源时，我们站在客户的.角度设计方案，有效地减少了生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。
1 优质护理服务的概念
1.1 优质护理服务
是以现代护理理论为指导, 以充分满足患者的护理服务需求, 保障患者安全, 全面落实护理责任制, 规范临床护理行为, 深化护理专业内涵, 创新护理管理体制, 整体提升护理服务质量水平, 促进护理学科发展。
1.2 以患者为中心
是指以患者为服务对象, 用系统化、科学化、人文精神的护理服务方式, 围绕患者的需求, 提高护理质量, 优化工作流程, 为患者提供“全程、专业、全面、连续、满意”的护理照顾。
2 护理服务认知的分析
2.1 护理人员对护理服务的认识
长期以来, 我国实行的功能制护理模式, 使护士以处理医嘱为中心, 以技术操作为主导的技能性服务工作状态, 导致近些年来基础护理质量滑坡。护士对护理职责认识不清, 对基础护理中应实施的护理服务范围认知不足, 没能从患者的基础护理、病情观察、用药治疗、人文关怀、康复指导等整体护理来开展护理工服务。
2.2护理管理者对护理服务的认知
在医院医疗、护理、后勤保障三大体系中, 由于护理收费低, 人力成本高, 护理队伍不稳定, 临床护士缺编, 造成护士在护理操作中疲于奔命, 无暇顾及与患者沟通, 完成健康教育和康复指导。护士的缺编, 使从事病情观察和基础护理的工作由患者家属、家政公司或医院聘用护工完成, 护理安全隐患由此滋生, 甚至引发医疗纠纷, 主要表现在: (1) 分级护理制度落实不到位, 观察病情不准确或延误救治时机。 (2) 各项护理操作规程不规范, 简化操作前评估, 操作后评价效果。 (3) 由护工代替部分护理工作, 如晨晚间护理, 给患者翻身, 送患者做检查等。 (4) 不产生护理服务费用的工作, 护士可做可不做, 或者没上级检查就不做。
2.3 人事管理对护理服务的认知
由于护理相关收入与护理成本的相悖, 护理服务中的投入远远超出产出, 护士的薪酬超过其服务所创造的价值。而医院要生存, 要经营, 只好采取减员或者是增负的措施, 控制护理人力成本, 造成了护理人员严重缺编或者相对缺编。
2.4 医院管理者对护理服务环境的认知
由于护士的社会地位长期没有得到社会的认可, 医院管理者没有认识到护理服务环境对护理服务质量影响的重要性, 缺乏对护士职业的规划发展, 护士职业观的培养, 对护理行业的认同与支持, 潜移默化的影响着护士的思想, 从而影响护理服务效果。
2.5 医疗服务的价格体系对护理服务的认知
长期以来, 在医疗服务价格管理中, 护理服务的收费价值在整个医疗总费用中所占的比例微乎其微, 可产生护理服务收费的项目少, 且价格偏低。物价部门没能了解护理工作在疾病康复过程中的重要性。许多免费或收不回成本的护理服务, 一定程度上影响了护士对护理服务工作的积极性。
3 做好优质护理服务的对策
3.1 加强认识, 走出优质护理服务的误区
优质护理服务是我国医疗改革的一项重要内容, 不是许多管理者误认为的优质护理服务是一项短期运动, 是一项洗头、洗脚工程、零陪护模式, 或是为了群众满意, 提高护理收费;甚至还有人认为优质护理服务阻碍了护理科学的发展, 导致优质护理服务实施不深入, 临床护理人员对此产生抵住情绪。致使责任制护理落实不到位, 责任护士没有真正做到“以患者为中心”, 认真履行护士为职责, 为患者提供全程、整体、专业的护理服务。
3.2 提高基础护理的专业水平
照顾患者是护理工作的主题, 优质护理服务的一项重要内容是落实基础护理的专业化服务, 满足生活不能自理患者的基本生活需求, 减少家属陪护, 要求护士用护理专业知识和操作技能, 做好住院患者基础护理服务项目, 用关爱式的基本生活照顾和专业化护理服务满足患者的生存及生理需要。
3.3 建立、完善优质护理服务科学管理机制
现代医院护理水平的高低直接体现在优质护理服务的质量, 作为护理管理者科学地推行整体责任制护理、实施护士岗位管理、改革护士考核及绩效管理等, 必须制订完善相关的的规章制度和机制, 将优质护理服务列入护理质量标准考核中, 强化质量控制, 重视护士对优质护理服务的内涵的培训。并从护理服务态度、工作热情度、治疗护理质量、基础护理和生活护理落实情况、责任护士熟悉患者程度、专业知识和技能、健康教育患者满意度等各方面进行护理绩效考核。
3.4 培养有良好的沟通能力
护士必须具备与医师、技师、营养师、患者及家属等各种人员良好的沟通能力, 讨论患者的治疗、护理问题, 为患者和家属提供心理支持、健康教育和康复指导等, 建立良好的护患关系, 取得患者对护理工作的理解、支持及配合, 增强护理效果。
3.5 培养护士人文修养
在优质护理服务工作中, 护士人文精神体现在关注患者自身和患者所处环境, 以及患者的家庭, 尊重患者的人格和尊严、生命与健康、权利与需求, 激发护士的人性关爱情怀, 在工作中能主动了解各种服务对象的不同背景和信仰, 实施护理时坚持以人为本, 以高度的责任心和真心对待患者。
3.6 合理配置护理人员, 保障护理安全
护士是临床优质护理实施的行为主体, 医院管理者要从法律角度和行业规范去提高认识, 科学、合理的护理人力资源配置, 保障护理工作质量和患者安全, 使护理工作真正做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。自觉从行政医疗管理转移到依法进行医疗管理的轨道上。
3.7 遵循价值规律, 完善医疗价格管理
物价、卫生主管部门在确立医疗服务收费项目时应根据社会总体物价变化情况进行调控, 以鼓励医疗服务行业技术变革, 体现医疗护理技术含量。应尽可能根据护理技术难度、劳动强度、所消耗的时间及护理成本来制订护理服务价格, 提高护理人员积极性, 使护理劳务费获取应有的合理的经济收益。
总之, 在医疗环境中, 护士是与患者接触、交往、沟通最多者, 开展优质护理服务是我国医改的需求, 是护理专业自身发展的需要, 护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度。医护工作者应该以提供优质护理为核心工作, 根据患者的需求改进护理服务的内容, 不断采取各种优质护理举措切实提高护理服务的质量, 促进医患和谐, 使住院患者真正享受到优质。
准备阶段
护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。
增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。
创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。
实 施
修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。
实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。
改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。
使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。
建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。
加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。
落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。
效果与体会
实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。
参考文献
1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.
2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.
3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.
【优质护理服务自查表】推荐阅读：
优质护理服务工程11-30
优质护理服务活动12-10
优质护理服务新举措05-30
骨科优质护理服务亮点06-20
2024优质护理服务亮点06-23
老年护理优质服务06-30
优质护理服务的成效10-24
实施优质护理服务体会11-19
推进优质护理服务措施12-10
强化护理监督检查 推进优质护理服务10-25
