强化护理监督检查 推进优质护理服务（精选10篇）
为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，我院一贯坚持护理工作为人民群众健康服务的宗旨，认真落实科学发展观，加强护理队伍建设，提高护理技术专业水平，强化护理监督检查，拓展护理服务领域，推进优质护理服务，实现护理质量的持续改进。
一、加强业务学习，强化“三基训练”，提高护理人员的业务水平。
1、护理部组织全体护理人员全年至少2次考核，理论考试和技术操作考核各一次。护理技术操作考核以全国卫生系统护士岗位技能训练为标准，护理部具体负责，由技术操作监控组的成员担任评委，对技术操作进行考评。考核不及格者给以补考并每人次罚款50元，对于补考再不及格者每人次罚款100元，年底对全年综合成绩排名并张榜公示，成绩优异者给以奖励。
2、实施低年资护士转科，以拓宽护理知识面，抓好不同科室护理基本功的训练。加强对低年资护士、新入院护士、聘用护士的培训及考核，强化她们的学习意识，增加考核次数，强化“三基知识”，提高她们的业务技术水平。
3、各科室进行晨间小提问，以各科疾病护理常规和“三基”知识为主，护士长要有记录，以使理论知识更好地指导临床实践。
4、各科室每月组织本科室护理人员进行专科护理查房1-2次，并及时记录在护士长手册，以提升查房质量，提高专业知识水平及实践能力。
5、采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
（1）护理部每季度组织全员性护理业务讲座一次，要求参加人员在95%以上，并做好记录，抓好落实。
(2)鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历，改变护理队伍以中专为主的结构，目前大专学历以上人员占护士人数的57%左右。
（3）选派优秀护理人员参加省内短期护理知识培训班，及时汲取新技术、新知识应用于临床护理。
6、“5.12”护士节举办演讲比赛，激发了“白衣天使”们的工作热忱，让每一位护士更加体会到平凡的岗位，不平凡的神圣职责，继续弘扬南丁格尔默默无闻、竭诚奉献的护理精神。
二、注重护理质量管理，使医院护理质量持续改进。
1、进一步完善护理质量考核制度和标准，完善安全评估及上报制度以及常见不良事件评估表（压疮、跌倒、坠床等）的修订 ；各种导管的警示标识全院统一规范使用。医院成立护理质量管理委员会，下设基础护理、病房管理、消毒管理、护理文书、技术操作、夜间护理查房六个护理质量监控小组，坚持实行护理质量二级管理，护理部带领病房管理、基础护理监控小组按照质量检查标准，每月采取 2
定期检查和不定期抽查的方法进行严格考核，月底将每个月的护理质量评分报经管办与科室奖金挂钩，使各项护理质量指标有很大的提高，保证全院护理质量稳步上升。
2、严把护理文书书写质量关，采取三级护理质量把关。科室质控员护士长-护理部-病案室，对每份病历从环节控制、终末控制把好质量关，同时护理部组织护理文书监控组成员采取不定期抽查的方法进行检查考核。开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
3、加强护士长夜间查房制度，各科护士长按照夜间查房排班表分12个小组，每月不定时地进行查房，具体查房时间有小组长决定，第二天将查房结果上交护理部，以确保夜间的护理质量。
4、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，对于检查发现的问题及时反馈到相关科室，并对护理质量缺陷进行跟踪监控，以实现护理质量的持续改进。
5、加强重点科室（透析室、口腔科、手术室、内镜室、供应室）的管理，使之逐步达到制度化、规范化。以消毒供应中心改建为契机，制定消毒供应中心工作制度、工作流程，明确各岗位人员职责，提高人员素质。
6、护理部有计划地选派年轻护士长到上级医院进行短时间的进修，学习新的管理理念、管理模式，以提高我院的管理水平。
三、加强护理安全管理，强化安全意识，注重环节管理，确保患者安全。护理部做到严格依法执业，科学管理，认真学习贯彻落实有关的卫生法律、法规，严格考核14项核心制度并认真落实，重点加强护理部宏观、护士长微观管理。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理制度，抓好各层护理人员岗前培训工作；每月进行护理安全隐患查排及做好护理差错、缺陷、护理投诉的归因分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施；定期和不定期检查安全工作，坚持节前安全检查和护士长夜查房。
2、护士长做好微观管理。强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持良好备用状态，保持抢救物品完好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、新聘用护士、实习护士以及有思想情绪或家庭不和睦的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
（2）病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
（3）时间的环节监控：加强节假日、星期天、中午班、夜班时的监督和管理并实行弹性排班，以保证工作的正常运行，防止护理差错事故的发生。
（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理监控的重点。
四、夯实基础护理，深化服务内涵，改善护理服务，提高患者满意度。
开展“优质护理服务示范病房”，建立健全常用临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范，根据住院患者基础护理服务项目为患者服务，打造品牌化优质护理服务。
1、在培养护士日常礼仪的基础上，护理人员为患者服务时始终坚持做到“五多”、“五个一”，五多：多一点理解、多一点解释、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助；五个一：一个问候、一个微笑、一杯热水、一声祝福、一个优良环境。进一步规范护理操作用语，掌握护患沟通技巧，培养护士树立良好的职业形象，为住院患者提供细致、周到的服务，使医院护理服务工作走向品牌化、专业化和优质化的道路。
1 亲情护理服务的人文关怀理念
人文关怀就是以人为本, 重视人的因素, 承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者, 即“以病人为中心”。在亲情护理服务实践中, 要更可能多的给予患者精神上的呵护, 心理上的宽慰, 行为方式上的指导;尊重和同情患者, 寻求与患者情感上的共鸣;满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中, 对患者始终融入关爱、尊重的服务理念, 通过访视和以家人般的周到关爱, 与患者建立亲情关系, 患者的需要就是护理的服务目标, 患者的满意与否就是衡量护理质量的标准。在亲情的护理行为中, 给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中, 唤起患者向往健康, 善待生命, 接受护理和得到友爱的感知。
2 护理服务的人文关怀实质
实施人文关怀, 提升护理服务质量, 这是现代护理服务科学发展的主题, 是必然趋势[3]。让护理人员了解人文关怀, 理解人文关怀的实质, 对提高护理工作质量意义重大。科技在发展, 社会在进步, 护理人员必须从传统的护理理念中走出来, 摆脱医护人员高高在上、以我为尊的思想, 把患者放在第一位, 尊重患者的人格和尊严, 在护理实践中, 人文关怀集中体现在患者的价值上。这就要求医院提供良好的医疗卫生环境、医护管理环境、技术力量环境、设施设备环境、病区文化环境和护理文化环境等, 对患者生命与健康、权利和需求、节约与知情、人格和尊严给予高度的关心和关注, 使患者时刻感觉到踏入医院就医方便、技术精湛、病区舒适、经济实惠、服务满意。
3 强化人文关怀的主要途径
“以病人为中心”是我院服务工作的核心内容。医院在提高亲情护理服务水平的同时, 进一步强化对患者的人文关怀。其主要途径是:
3.1 营造人文氛围
3.1.1 良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节, 我
院在美化环境、方便患者方面做了不少工作, 已经得到了患者的肯定。当然, 美化环境的同时还要充分体现出人文关怀。本着“以人为本, 以病人为中心”的宗旨, 在全院进一步深入开展深化“亲情护理服务”活动, 广泛动员, 要求全体护士严格按照医院制订的《公共行为规范》、《岗位行为规范》以及《亲情服务内容》进行人性化的服务, 转变服务理念, 使全院护士领悟、营造人文氛围, 提供良好的人文环境不仅有利于患者, 更是医院生存与发展的需要。
3.1.2 在病房, 我们努力营造一种充满人性的, 以关心患者、尊重患者, 以患者利益和需要为中心的人文环境。
如:每间病房配有电视机, 卫生间, 洗澡间, 给每一位住院患者发放温馨服务卡、在每一间病房配备一本《住院须知》, 在每个病区设立便民服务台, 建立病房病员家属互助制, 护士作为组织者、服务者和参与者, 尽可能发挥患者及家属的互助互帮的积极性, 使患者、家属、护士之间形成十分融洽的家庭式的关系, 护士从患者或家属中了解某一患者存在的顾虑, 然后采取相应的对策和措施加以解决。
4 强调人文知识
4.1 人文与社会科学知识是整体护理必需的背景知识, 是人文精神在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。
难以想像一个虽已熟练各种护理操作技术, 但缺乏社会、心理、伦理等起码知识的护士在整体护理中会有所作为。因此, 临床护士应在实际的工作中不断地丰富这方面的知识, 用好这些知识。为此, 我们制定了电话礼仪规范, 接待各类患者礼仪规范 (站立接待) , 医、护、患三者间及交接班礼仪规范, 护理操作基本用语规范及各项护理技术操作用语规范等。
4.2 现在很多护士对护理工作内涵的理解不全面, 怎么和患者交流、沟通, 怎样对患者进行人文关怀等方面的知识尚欠缺。
针对这一现状, 我院加大对护理人员人文社会科学等方面知识的培训力度。在实施亲情服务的同时, 加强学习, 努力提高综合素质, 使全体护士明白护理工作除了病情观察、正确执行医嘱外, 还应当注重人的生理、心理、社会、精神等方面的健康要求, 主动为患者提供身心方面的照顾与帮助。以优质的、全方位的服务, 诠释以人为中心的整体护理模式。这种护理服务理念的转变, 需要整个社会的支持和认同, 从自己做起, 从身边做起, 树立以人为本, 以德为先的护理服务理念。
总之, 要适应时代发展的要求, 就必须将人文关怀纳入护理服务体系, 在实践中坚持以人为本[4]。通过实施人文关怀化的亲情护理服务, 把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个护理工作中, 用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者, 实行人道的、人性化的护理服务, 使我院整体护理得到了进一步的升华, 更进一步推进和提高了整体护理质量。
参考文献
[1]中华现代护理学杂志, 2006, 3 (8) :92～93.
[2]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znd ed.London:Harrison Sons, 1992.
[3]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志, 2003, 20 (7) :76～77.
关键词：核学检查； 优质护理； 应用； 价值
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0343-02
随着我国现代医学的发展，人们对医疗服务的要求不断提高，医疗模式也在发生转变，新型的护理模式也不断地被提出?以提高患者服务和满意度为基础，一质量为中心解决传统护理服务中缺陷和不足的问题[1]?鉴于很多患者对于和检查的陌生和对放射性药物的偏见与恐惧，担心检查后对身体产生副作用，产生恐惧?紧张的心理情绪，拒绝检查[2]?对此，医院进行了对患者优质护理模式，来缓解患者的心理压力，让患者积极配合，为医生准确的诊断病情和制定有效的治疗计划提供方便[3]?优质护理比常规护理有着更高的护理质量?针对于我院180名患者的满意度，取得较好的效果，现将报告如下：
资料与方法
1.1一般资料：
我院2013年3月～2015年3月之间180例接受核医学检查的患者为研究对象，将本组患者随机分为优质护理组和常规护理组各90人?优质护理组，男性55例，女性35例?年龄在20～60之间，平均年龄为（48.31±3.52）岁；常规护理组，男性52例，女性38例?年龄在22～64之间，平均年龄为（51.32±3.82）岁；两组患者资料比较差异无统计学意义（p>0.05）?具有可比性?
1.2护理方法：
优质护理组：①.由于核医学科的检查基本都是需要提前预约，例如：PET?ECT检查等?在患者预约和检查前的时候，需要做到着装整洁?态度和蔼?自然?大方得体，并用文明礼貌的语言与患者进行详细的沟通，并向患者家属及家属介绍核医学检查的流程?注意事项等，让患者对核医学检查有系统的了解，能够耐心和安静的等待?对于行动不便的患者，主动搀扶，体贴患者给予他安全感?在其他患者检查时，提供更多机会给患者观看其他患者注射和检查，告知患者有效的配合方式，在检查过程中不会有不适，使患者放心?積极的接受并配合检查?②.对核医学检查知识的传播，积极向患者及家属讲解有关检查的防护措施，避免使家属和患者看到装备时有心理负担，随时解答患者及家属疑问?③.检查前做好检查注意事项，根据检查原理?适应症以及禁忌症，做好检查前准备，详细了解患者的是否适应检查的身体状况，主动了解患者的病情，并及时向医生汇报，避免患者在检查中出现不适症状?告知患者在检查前所要带的早餐，营养含量标准，在注射药物后20～30分钟后可以食用，以便促进药物的新陈代谢?④.在检查过程中医护人员对患者进行细致入微的检查，掌握注射时间?速度及方法，保证注射质量?保护好患者的隐私，避免伤其自尊?⑤.在注射后做好相应的记录，注射者及核对着都要签名?在注射药物后离显像检查的一段间歇期，患者在候检区等候时，医护人员要时刻提醒患者注意事项，以减少患者之间对他人以及互相照射?在检查过后，把健康教育手册，以及注意事项等，书写并交给患者或其家属?常规护理组组：只接受核医学检查中，医护人员一般的护理方式?患者预约后，合理安排?提醒患者检查时间?口头告知患者检查前?检查中以及检查后的注意事项?
1.3观察指标：
观察患者并由患者出院时，患者及其家属匿名打分?90分～100分视为很满意?80分～90分视为满意?60分～80分视为一般?30分～60分视为不满意?0分～50分视为很不满意?
1.4统计学分析：
采用SPSS17.0统计软件进行分析，计数资料组间比较应用x?检验?P<0.05为差异具有统计学意义，?
2 结果：
通过两组患者出院后的评价结果，优质护理组患者满意度60%，常规护理满意度21%两组比较差异具有统计学意义（p<0.05）?详细数据入下表所示?
3 讨论
优质护理模式不再像传统的护理模式一样以疾病护理为中心的功能机制护理模式，以注重人的精神?心理?思想?环境?情绪等多方全面护理，其从患者需求出发?转变成新的人性化的护理模式，制定有新型的护理流程[4]?在核医学检查中，护理是最重要的一个环节，因此，医疗护理人员必须学习相关的瞌睡知识?提高自身业务水平，才能将护理工作的基础只是与临床医学知识结合起来?医护人员要以优质的服务标准?严谨的工作态度来增强护理工作的责任感，用熟练的业务水平?高超的技术?积极的进行地核医学知识宣传，由之前的被动护理转变为主动护理，转变人性化的护理理念，及时为患者提供良好便利的服务环境?本研究结果表明[5]，优质护理组患者满意度明显高于常规护理满意度，两组比较差异具有统计学意义（p<0.05）
综上所述，优质护理使工作流程个性化?整体化，以人文本的护理模式，建立良好的医患?护患关系，使患者的恐惧?紧张的心理得以减缓，提升患者治疗的信心，使患者以平和的心态配合检查?治疗，提高了医护人员护理工作的质量?
参考文献
[1] 张水香.优质护理服务在核医学检查中的应用[J].临床合理用药杂志，2013.（06）.115
为继续贯彻落实阿地卫医发[2012]249号，关于印发《2012地区推广优质护理服务工作方案》的通知，结合创先争优和“三好一满意”活动，为了更进一步提升医疗服务质量，推广优质护理服务活动，提高医疗服务满意度，使广大群众真切感受到改革带来的实惠，在总结我院2010年、2011年、2012年三年优质护理服务开展情况的基础上，为推进我院优质护理服务工作扎实开展，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院决定在全院推行“优质护理服务”活动。现将有关事项通知如下：
一、活动目的、范围及原则
活动目的：进一步推进优质护理服务深入开展，改善临床护理服务，优化门急诊服务流程，提供人性化服务、拓宽服务内容，落实危重症病人陪送入院的措施，保障病人安全；提高护理服务水平，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者。
活动范围：全院各护理单元。
二、工作目标及内涵
工作目标：以病人为中心，加强基础护理，为患者提供全面、全程、连续的优质护理服务，最终达到“病人满意、政府满意、社会满意、医生满意、护士满意、医院满意”。
内涵：以加强基础护理为切入点，通过分工方式、排班模式、绩效管理、护士分级管理的变革，改善临床护理服务，提高护理水平，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者。
三、活动内容和重点要求
1、领导高度重视，工作成效显著。医院将“优质护理服务示范工工程”列为“一把手”工程，继续加强组织领导，认真研究问题，细化工作方案，进度明确，工作措施实施力度大，医院开展优质护理服务成效明显，获得患者、社会及政府的认可和赞誉。
2、加强宣传及培训，全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
3、改革护理服务模式，落实护理职责。医院深化“以病人为中心”理念，实施优质护理服务的病房改革临床护理工作模式，对患者实施责任制整体护理模式，全面履行护理职责，深化专业内涵建设，提升临床护理质量。责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责患者提供全面、全程的护理服务。
4、保证人力配置，调动护士积极性。医院充实临床一线护士配置，尽力达到1:0.4比例或每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，以满足临床护理工作需要，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，并提高临床一线护士福利待遇，充分调动护士工作积极性。
5、完善绩效考核制度：护理部制订了分级管理绩效分配方案和考核办法，完善了考核内容，考核结果与护士的绩效、评优、晋级挂钩，继续落实同工同酬制度，进一步激励临床一线护理人员的工作积极性。
6、落实支持保障措施，形成长效机制。医院多部门联动，形成一切围绕临床护理工作需要的支持氛围，各项保障支持措施落实到位。逐步建立健全绩效考核制度，激励护士立足临床、力争上游，形成推动优质护理服务深入开展的长效机制。
四、有关事项
1、各部门及各科室要严格按照本通知要求及护理部制定的工作计划，开展好此项活动。实施此项活动的科室要严格按照《优质护理服务工作考核标准》的要求执行，其它临床科室及医技科室均按照院部及护理部的要求，为患者提供优质的服务。
2、建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局；采取有效措施切实减少病房护士从事非临床护理工作，为患者提供直接的护理服务。
拜城县人民医院护理部
讨 论 稿
神经内科
时 间:2011年11月9日 地 点：神经内科医生办公室 主 持 人： 参加人员：
内 容：学习讨论《三级医院优质护理服务检查评价表》，结合临床工作进一步推进责任制整体护理。
护士长：
优质护理服务示范工程作为卫生部医改的重要内容之一，至今已开展一年多了。在一年多的创优过程中我们秉承“以病人为中心”的服务理念，切实加强和创新护理管理，夯实基础护理，规范护理服务，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，从而达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”目标。在开展优质护理服务实践中，我们改变了护理排班、改革了护理工作模式，实行了整体护理责任包干，实行包床到护，责任到人。完善了各班岗位职责及工作标准、流程，制定了临床护理路径内容及临床护士绩效考核标准等，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。一年多来，在大家的共同努力下，工作已初见成效。但是，现在随着医学模式的转变和优质护理服务的全面开展, 病人对临床护理的期望和要求越来越高,这就要求护理服务理念需要进一步增强，护理服务内涵需要不断深入拓展，护理管理也需要进一步创新，优质护理需要长久坚持。卫生部也相继出台了优质护理服务检查标准，内容形式也在不断的更新。为了进一步推进科室的责任制整体护理，今天，我们按照护理部要求及部署，组织学习《三级医院优质护理服务检查评分表》的内容。大家一定要进一步转变服务观念，对照标准落实在临床护理服务工作中，加强自身素质的提升，应用好护理程序有效落实整体护理，提高护理质量，保障护理安全。下面请大家谈谈。周淑英主管护师：
通过多次优质护理标准学习都在强调简化护理文书书写，我院改变了由手写到电子版或打钩形式，明显减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士更多时间与患者交流，把护士还给了患者。以往忙碌的护士站如今经常只有一名办公护士，大多的护士都在各自负责的病房里守岗，和患者沟通交流、拉家常，宛若亲人一般。我们的主要工作地点从护士站移到了病房，和患者在一起的时间更多了，8小时的工作时间里，几乎有7个小时都是扎在病房里，让护士回归到主动服务模式，并从工作中获得了更多价值。不过要提出的是责任护士与病人接触的机会多了，从病人那儿获得的资料应该更加真实、全面，个别同志护理记录体现专业性不强，病情变化及特殊专业护理措施记录不及时，大家要加以改进。主管护师：
通过今天对《三级医院优质护理服务检查评价表》的学习，让我更进一步提高了对优质护理服务质量标准的熟悉与掌握。标准中指出：责任护士每天要评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理，这是我们工作的重心。可是，在实际工作中，大家落实不太到位，责任护士对责任病人的信息不全知晓，康复健康指导、心理护理落实不到位，这与我们的认识，自身素质是否提高是有很大关系的。作为责任组长，科室质量控制小组成员，应该起好带头作用，事事从我做起，当好护士长的好帮手，增强质量意识，掌握质量标准，提高标准执行力，完成好自己的本职工作并指导监督责任护士落实各项护理工作。按照标准要求坚持每日评估患者，积极参与医生查房，争取全面熟悉患者的信息并给予护理指导及措施落实，真正体现优质护理。我们科危重病人多，危重病人护理及基础护理工作还得进一步加强，特别是为病人擦浴舒适护理方面还不够，虽然有人力的因素，但也有我们观念认识上的不足，我们的主动服务意识还需进一步提高。科室护理管理不是护士长一人的事，应该人人参与管理，发扬团队协作精神，共同协助护士长管好病区，提高护理质量。护师：
优质护理服务开展一年多，病人、护士、医院、社会都在不同角度的感受到成果的欣慰与认同。因此，优质护理服务必将坚持不懈的开展下去并要求越做越好。通过今天再次学习标准，加深了我对优质护理的进一步认识与理解。我认为任何一项工作，人的因素是第一重要，思想意识要不断提高，人员素质更需提升，护理人员的编制保证是一切质量的根本。我们科人员配备相比开展活动前有改善，但离标准中护士与实际病人比标准还不够，危重病人多的科室标准还特别指出要适当增加护士，再加之科室近期还要扩床位，现有护士配备就明显不足了。因此，护士长要尽力争取增加护士编制达标，从而保证护理质量及安全。作为责任护士，必须加强病房巡视，把自己的岗位定在病房，以便及时观察病人的病情、输液情况，了解病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项等，杜绝各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。学习了标准，我们还有一个最大的愿望就是希望支持保障系统能跟进，比如病人的口服药、静脉药医院统一配发，标本、病人护送有后勤支持护送，这样可以节省护士人力，增加服务于患者的时间，更好的服务于患者。护士：
做为一名从事临床护理工作近10年的护士，我对自己从事的职业感到骄傲，这和卫生部开展的优质护理服务分不开。因为在以病人为中心的现代护理程序引导下，我们给病人提供了优质的人性化护理服务的同时，护士的待遇也在领导的关注之内，特别是对护士的弹性排班、人力资源配置保证、护理设施的改善、护理工作环境的改善，以及基于护理工作量、质量、患者满意度，并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度的提出与落实，极大地激励着我们，调动了大家的工作积极性。我作为一名合同护士，被护士长、病人、同事认可成长为责任组长，并在优质护理服务活动中感受到了自身的价值，享受到了优劳优得、同工同酬的待遇，让我看到了护理事业的春天，我们还有什么理由不把护理工作做好、作细、做实呢?但是，通过标准学习，我也清楚认识到自己工作中的不足，危重患者的护理常规、应急预案及处理能力、分级护理、基础护理服务项目的落实等都还存在缺陷。只有提高学习力、执行力，加强对知识技能的积累，提高业务水平，提高服务意识，才能更好地服务于患者。
护士：
通过今天的学习，深刻领悟到护理质量需不断持续改进、护士素质需不断学习才能提高，加强专科护士的培训才能提高专科护理水平。标准中提到要为患者提供连续、全程的整体护理，要将基础护理与专科护理有机结合。可见专科护士的培训还需进一步跟进，以适应学科发展。一个优秀的护士不仅要掌握扎实的基础护理知识，更应有过硬的专科护理技能，才能满足患者对专科护理的需求，才能适应现代医学专业的需要。为了提高业务水平，除了自身加强学习力度，还需要各位老师的帮助，在平常的护理查房、业务学习、小讲课、护理疑难病例讨论等过程中，我作为一名低年资护士参与学习，业务得到一些提高，我希望科室能多安排。因为我们希望自身素质提高更快，以便能更好地服务于患者。
护士：
护理就是护理，就是对病人的照顾工作。基础护理做好了，才能带给病人安全与舒适，才能预防和减少一些并发症的发生，我们也才能真正成为为患者“减轻痛苦、促进健康”的使者；推行包干制，实现无陪化，更是我们心中向往的一个良好、温馨的治疗、护理环境。所有治疗、护理包括基础护理都由护士做，这样护士与病人接触的时间就更多，可以增进护患之间的沟通与信任度，护士与病人之间彼此都建立一种归属感，这不仅对于改善护患关系，还是对于病人疾病的恢复都是十分有好处的，从而也就提高了患者的满意度。工作中，我们也在努力地与病人多接触，为他们解决生活所需，治疗所需，给予心理护理、人文关怀，把我们所学的专业知识、技能都好好地运用到为病人解决问题的实事上去，争取为患者提供身心一体化的服务。护士：
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。护士：
在优质护理开展过程中，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！
护士：
每当新病人来到，护士主动迎上前去，热情接待，自我介绍，安慰病人，鼓励病人树立战胜疾病的信心，给病人留下良好的第一印象，让病人感到亲切和信任，为以后的沟通交流打下坚实的基础。不要让病人拿着检查单到处去找医生、护士，而是护士主动安排好各项检查及运送工作，细心讲解各项检查的目的、意义、注意事项。从疾病的相关知识，到治疗的大概经过、主治医生的丰富经验、成功的病例，从饮食指导到康复活动指导，用药指导，把健康教育覆盖在病人住院的全过程。这是我对优质护理服务的一点肤浅认识，虽然需要认识提高的很多，但自己只要认真的落实好了就是进步。护士：
优质护理服务实施以来，我有不少启发和感动。在这一年中，我收获了许多，也感受着平凡的幸福。我最大的启发就是，“从心开始，用心去做”。只要用心去做，做起来也并不难，只要我们全心投入，真诚相待病人，每天的工作就不觉得枯燥无味，我们的工作就会得到病人的认可和支持。实施优质护理，给病人做生活护理，并不是单纯的帮助病人洗脸、洗脚，而是要带着关爱患者的真心去做的。每天忙碌在病房里，只要来到病房，无论是观察病情，还是做治疗、护理，以及健康教育，都要用心去和病人交流，才能发现病员需求，才能和病员架起沟通的桥梁。护士：
通过今天对优质护理服务标准的学习，我作为一名低年资护士，首先要按照低年资护士规范化培训要求来提高自己，强化自己的法律意识、质量安全意识，自觉执行规章制度及操作规程，加强自我学习和提高，在护士长及各位老师的指导下，进一步巩固基础，学习专科业务知识，强化人文护理，提升自己的素质。我们科危重病人多，基础服务性工作尤为重要，我作为低年资护士，做好病人的基础性服务工作是我的本职，在工作中要加强基础护理及周日程工作的落实，为病人提供舒适护理。护士：
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。科室的病人大都是老年病人入院，他们都缺乏有关的知识，却又很想从我们这里学到些知识，对于我们的工作充满了好奇和疑虑，你必须有过硬的专业知识去指导他们。我是科室年资最低的护士，要学习的很多，除了护士长对我们的培训，老师们对我的指导外，我必须自身要加强学习，不断巩固三基知识，提高专业知识技能，提升综合素质，才能尽快胜任临床护理工作，提高服务质量及水平。护士长总结：
通过学习讨论，大家对标准有了更深的理解与认识。我们知道护理工作在医疗卫生事业的发展中发挥着不可替代的作用，护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强质量管理，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是集中在护理服务的实际过程和结果中反映出来的；是衡量护理人员素质，护理管理水平，护理业务技术和工作效率的重要标志。我们必须坚持深化“以病人为中心”的服务理念，共建人文和谐的护患关系，以营造人性化服务的整体氛围。我科优质护理服务虽然取得了一些成绩，服务理念更加深入人心，护理排班及护理工作模式发生了根本改变，更加适应患者的需求，适应护理学科的发展。但是，今天再次学习标准后，对照我们的工作，又觉得离标准还有差距。为了让我们的工作更进一步，现将科室的重点不足进行梳理，并提出计划及整改措施如下：
存在问题有：
1、护理人员与实际病人比不足，而且危重病人多、加床多应增加护士编配，人员储备不足，护理质量及安全得不到有效保证。
2、责任护士不能做好每日评估患者，为患者提供心理、康复与健康指导、出院指导服务力度不够，主动服务性较差，与患者交流沟通技巧部分欠缺。
3、按照分级护理落实基础护理服务项目个别护士意识不强，标准不太明确，个别项目有落实不够，特别是危重病人的擦浴、舒适护理须进一步强化落实。
4、对各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、危重患者护理常规等护士掌握参差不齐，落实力度也不一。
5、对护士的绩效考核方案还不够完善，具体落实措施体现不全面，如对晋升、评优的方案还不太成熟。
6、护士素质参差不齐，护士的分层次培训力度不够。对三基及专科知识技能掌握不够牢，自觉学习力较差。为病人提供专业的护理服务需要不断提高整体内涵素质。
7、病区环境管理需要众人参与，陪护较多，自聘护工现象控制不明显。
计划及整改措施：
1、加强与科室主任的沟通，提前做好人员储备，按照标准在现有人员编配基础上增加执业护士人数，力争护理人员与实际病人比逐步达标，从而保证护理质量及安全。
2、强化护理质量意识，利用护士例会加强教育，定期组织学习标准、提问，强化科室质控小组职责，明确分工，责任到人，各级监控，督促指导，每月坚持护理质量分析讨论会，从机制上保证护理质量持续改进的落实。
3、强化护士的分层次培训及管理。根据科室护士工作年限分层级拟定培训考核计划，将三基知识、专科知识、各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、急救预案、危重患者护理常规、专科护理常规等内容有机结合，科室每周例会分节组织学习，坚持晨间提问，将学习考核资料让护士人手一份或网上自学。除每季度的三基考试外，还对低年资护士分段每月考试，不合格者将与绩效考核挂钩。
4、必须把提高责任护士素质作为我们工作之重点。要通过标准的学习，让责任护士更加深刻认识到对责任病人的用心评估，掌握病人的信息资料并给予护理措施有效落实。护士长及科室质量控制小组成员加大监督指导力度。坚持每天抽问责任护士1-2名对病人的知晓度。
5、科室将对护理业务学习、小讲课和查房等提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨学习。
6、结合优质护理服务的工作，重点强化基础护理、危重病人护理等工作的落实，把危重患者的基础护理工作中的舒适护理，特别是擦浴护理列为每日护士长检查考核责任护士的必修课，并与绩效挂钩。
7、加强全科人员参与病房管理意识的教育，对吸烟、喧闹、陪护多等现象要主动给予制止。针对科室陪护管理，做好家属的宣传，一定聘用正规陪护人员，多次劝说无效的叫家属签字聘用散陪护告知书，同时规定夜间值班护士要积极协助家属联系规范护工，对正规公司护工护士要积极指导护理相关要点，提高病人家属的满意度。
第一，做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。我国的护理模式是以处理医嘱为中心的护理，照顾患者的任务基本由没有医学知识的家属承担，出现问题也不可能及时发现。护士实行24小时值班制的原因之一，就是要承担照顾患者、密切观察患者生命体征的工作。当患者的生命体征发生变化的时候，重大的并发症已经出现，而只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患。一些医疗纠纷就是由于未能早期发现患者病情变化，贻误了救治时机。如果护理工作做的到位，可以通过患者一个表情变化来判断病情变化，而不是等患者昏迷了才发现，留给医师足够的时间进行相关检查、诊断，诊疗方案就可以更加科学合理。因此，护理工作在患者治疗的全过程中发挥着重要作用，是保障医疗质量和患者安全的基础。
第二，做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。连续、全程、全面的整体护理服务，可以将基础护理与专科护理有机结合，促进患者尽快康复，提高医疗资源利用效率。例如，目前在有些医院99%的膝关节置换手术患者都可以24小时，有的甚至不到2个小时就可以下床活动，靠的就是涵盖了康复指导和健康教育的整体护理。如果没有术后的精心护理，我们只能眼睁睁地看着一些下肢骨折术后患者在卧床6个月以后才能下床活动。大家知道，75岁以上的老年患者卧床6个月的死亡率大约为60%，而如果术后30分钟开始下床锻炼，由于并发症引起的死亡可以降低为零。护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使用率等方面具有积极作用。例如，如果原来床位使用率为130%，科室收入为100万，而现在床位使用率为100%，科室收入为150万，这就要归功于优质的护理明显缩短了平均住院日。
生活护理当中蕴含了大量专业技术知识
尽管一再强调开展优质护理服务的切入点是实施责任制整体护理，但部分护士仍存在思想认识上的问题，特别是认为为患者做生活护理是低人一等，是伺候人的活儿。这其实是有个服务边界的问题。我们到理发店去洗头是我们自己能洗，花钱买服务让别人洗，但是住院的患者如果自己能洗的话，我们再给他洗就不应该了。换句话说，要特别重视对患者病情和自理能力的评估，评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。一方面可以减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等，另一方面促进康复，帮助尽快恢复自理能力，更好地回归社会。护士可以在照顾患者生活情况的过程中，及时观察病情变化。比如，今天帮助患者进食，可以观察其饭量较昨天是增加还是减少；协助患者更衣，可以观察其臂力的强弱；哪怕是指导患者排便，髋关节患者和膝关节患者需掌握的动作要领也是完全不同的。这就要求我们的护士必须全面掌握
疾病相关知识，发挥专业技术水平，从患者的表情、食欲、情绪变化中观察，从病历记录中获取信息，也可以直接询问患者，而不是现在被动的，知其然不知其所以然地观察，从而逐步走向护理的内涵化建设。
通过多种措施解决护士人力不足的问题
许多护理人员反映，实施责任制整体护理面临最大的困难是护士人力不足。我们通过认真分析可以得出，护士人力不足一方面是护士数量的绝对不足，需要补充新的护理人力来满足日益增长的医疗服务需求，另一方面是护士数量的相对不足，需要加强科学管理来提高人力资源使用效率。
一提到增加新的护理人力到临床，医院院长就会想到医院成本问题。目前，一些医院的护士人数占到了医院总人数的50%以上，然而关于护理的直接收入却连医院总收入的1%都不到，看上去投入和产出严重失衡。为了解决这个问题，已经有部分省份合理调整了护理服务收费标准。比如安徽省一级、二级、三级护理收费调整为40元、30元、20元，并且纳入医保予以报销，不增加患者的经济负担。这就体现了我国公立医院改革的工作内容之一，即合理提高体现医务人员劳务价值的医疗服务收费标准。护理服务作为保障患者生命安全的基础医疗行为，得到了国家医保政策的支持。除此之外，值得注意的是，做好护理服务同样是增加医院收入的重要途径。为什么这么说？许多医院自实行责任制整体护理以来，护理服务做得有声有色，前来就医的患者人数明显增加，患者和家属的满意度显著提高，医疗投诉和医疗纠纷大幅度下降，并且降低了医院感染几率，缩短了平均住院日，加快了床位的周转使用，医疗效率因此大大提高，给医院带来了直接的经济效益和社会效益。从这个角度进行成本分析，增加护理人力是值得的。那么，护士人力的相对不足如何解决？
第一，履行护理职责。卫生部要求加强基础护理，强调对患者的照顾，是因为照顾患者是护士应当履行的职责。有些护士片面认为基础护理就是洗头洗脚，是对护士的不尊重，现在又都是80、90后的年轻护士，都是独生子女，对于照顾性工作不会做更不想做。其实，护士对患者的照顾是专业的医学照顾，基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。因此，每一名护士都应该踏下心来，切实履行职责，回到患者身边做好护理工作。
第二，简化护理书写。一名护士每天工作8小时，常常要花2-3个小时书写护理记录，原本是为了避免医疗纠纷，却因为记录出现问题引起纠纷。卫生部要求简化护理文件书写，目的是让护士有更多时间为患者提供直接护理服务，提高护理质量。然而有的同志出现了两个极端，一个是全都不记了，即使患者病情发生变化也不能及时记录，另一个是觉得简化记录不可取，存在各种顾虑反过来又都记上。大家应该透过表面看实质，护理书写一定要记录反映患者病情的关键信息，为医师的治疗工作提供有效依据，保障患者安全。
第三，实行弹性排班。我们应当根据病房的护理工作量、患者的病情和护士的能力等因素来弹性排班，合理调配护士人力。患者数量较多、病情较重的时候，护士人力就应当配备充足。不同的科室，也应当根据疾病特点配备不同数量的护士。护士的排班既要满足临床护理需要，保证医疗安全，又要充分尊重护士的意愿，最大程度缓解人力不足的问题。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年1月至2012年6月期间来我院接受胃镜检查的患者1000例，期中男542例，女458例，年龄15～85岁，平均年龄50.4岁，所有患者均使用奥林巴斯GIF-H260电子胃镜检查，排除有严重高血压病及心脑血管疾病患者。
1.2 方法
在做好常规接诊护理的基础上，实施舒适护理。
1.2.1检查前的预约
护士主动热情地接待患者，详细了解病史，做到心中有数。根据《胃镜检查知情同意书》的内容，请具有阅读能力的患者及家属认真阅读，对不理解或有疑问的问题，护士耐心细致地解答。严格掌握胃镜的适应证，对有禁忌证的患者告知其危险性，耐心劝阻改钡餐或无痛胃镜;对有相对禁忌证的患者慎重预约，如心脏病患者，应了解心电图的情况，对高血压患者，嘱其检查前用药，使血压降至正常水平。特别针对检查及检查后可能出现的并发症和风险作到详细的解释，在患者充分了解的基础上知情选择。最后向患者及家属说明检查的目的、必要性、安全性、胃镜消毒的方法和效果，并告知禁食时间，在争取患者及家属的理解后，由患者本人或近亲代理人签名。
1.2.2 检查前的心理护理
按照预约的时间，护士用和蔼的微笑、亲切的语言，主动向患者问好，自我介绍是负责胃镜检查护士，并向患者介绍胃镜室的环境、入室须知、检查医师、喉麻的方法等。在交谈中适时安慰患者“别担心，检查时，有什么需要，我会帮助您。”通过交谈，了解患者的心理需求，针对个体的心理状态和心理承受能力，进而适时心理疏导和干预，以最大限度地缓解患者的紧张恐惧心理，积极主动地配合检查。于胃镜检查前5～10 min口服胃镜润滑胶浆，嘱患者深呼吸可缓解其不适感觉。
1.2.3 检查中配合的护理
护士引导患者进入胃镜室后，协助患者取左侧卧位，有活动性假牙请取出并妥善保管，解开衣领，放松腰带，调节好枕头的高低，保持舒适的体位。检查前让患者在轻松舒缓的音乐中闭目调节好呼吸，分散注意力，使全身放松。检查开始后，护士协助患者戴上咬口垫，嘱其轻轻咬住，然后一手扶肩一手握住患者的手，同时用亲切的语言疏导患者检查时恶心呕吐等不适。指导患者保持均匀缓慢的深呼吸，有助于减轻恶心症状。检查过程中，嘱患者不要憋气，有口水自然流出，不能吞咽，以免引起误吸或呛咳。在整个过程中不谈与检查无关的话题，让患者感到被关心和尊重，并不断给予鼓励“您配合得非常好，检查很快就结束了”，通过耐心地指导和亲切地安慰，增强了患者的信心，保证检查的顺利完成。
1.2.4 检查后的护理
检查结束后，立即取下咬口垫，用卫生纸轻轻将患者口鼻周围及面部的涎液和眼泪擦拭干净，休息2 min后再扶患者慢慢坐起。出胃镜室之前，尽可能详细地告诉患者注意事项，如检查2 h后可以进水或进食，取活检的患者，嘱其进温凉的流食，避免进食热的或烫的食物，以免造成出血。待检查完毕，患者不适症状基本消失时，扶患者到候诊室休息，由专门护士向患者发放自行设计的《胃镜检查舒适度和满意度评价表》，根据当时感受，由患者自行对检查的舒适度和工作满意度进行评价。报告单出来后耐心告诉患者检查结果，做病理的患者，待结果出来后，连同报告单一同交给患者，特殊情况如癌变，先告知家属，在征得同意后再告诉本人。
2 结果
通过舒适护理的运用，1000例患者均顺利完成胃镜检查，在检查中能主动配合，恐惧紧张心理均有改善，检查时的舒适度:舒适占62.4%，基本舒适占35.6%，不舒适占2%，护理满意度为98%。
3 讨论
舒适护理作为一种新的护理模式，它是使人无论在生理、心理方面都达到愉快的状态或缩短、降低其不愉快的程度[2,3]。舒适护理的理念最能体现优质护理服务的主题“夯实基础护理，提供满意服务”[4]。本院在开展优质护理服务的活动中，根据科室和患者的特点，对胃镜检查的患者实施舒适护理，使患者在接受胃镜检查过程中，享受到全程优质的护理服务，患者的权益得到了尊重，处处感受到舒适和亲人般的温暖，缓解了患者紧张恐惧的心理，增强自信心，主动配合检查，降低并发症的发生率，同时发现，舒缓的音乐有稳定情绪、血压和心率的作用[5,6,7]。
总之，在胃镜检查的患者中实施舒适护理，体现了“以患者为中心”优质护理服务的护理精髓，提升了医疗护理服务的有效及舒适程度。在检查中舒适护理使患者身心得到极大的满足和安全感，调动了患者的主动性，变被动为主动，缩短了检查时间，提高了检查的成功率。同时舒适护理构建良好的护患关系，使胃镜检查在和谐信任的状态下进行，提高了护理的满意度。
参考文献
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[3]张宏,朱光君.舒适护理的实践与研究.护士进修杂志,2001,16(6):409-410.
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[5]李淑娟,张立新,阎清,等.音乐疗法在妇科病人手术中的作用.中华护理杂志,2002,37(6):448.
[6]靳雁,冯向英,赵琳,等.内镜下球囊扩张术治疗食管贲门失弛缓症的护理.实用护理杂志,2001,17(8):24-25.
【关键词】急诊护理；优质护理服务；应用效果
【中图分类号】R19 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0507-01
急诊科是我院的重要科室，其护理工作的实施直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊护理中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组43例，其中观察组男25例，女18例，年龄23～78岁，平均年龄（45.5±2.3）岁；对照组男27例，女16例，年龄24～79岁，平均年龄（45.9±2.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较差异（P<0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施常规急诊护理，包括生命体征监测（心律、血压、呼吸等指标监测）及开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措。②开展无缝隙服务：建立以患者需求为导向，以患者满意为目标的优质护理服务模式，对患者的需求进行评估，提供个性化服务，按照常规制度及规范流程等提供服务，特殊情况下，以患者健康为中心来提供服务，直至患者满意为止。③开展APN排班模式：按照A班（8：：0-16：00）、P班（16：00-0.00）、N班（0：00-8：00）三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，在均有1～2名高年资护士担任A班和P班组长，对护理工作进行全面把关，尤其是危重患者的护理工作，以保证护理安全。④加强护理管理：参照医院护理人员考评体系，结合临床需要，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行绩效考核，包括护理满意度、日常护理工作质量等，奖金分配由绩效和岗位来决定，以提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务；⑤开展优质护理服务工作，患者入院后，主动向患者介绍科室环境，并告知患者及家属就诊的相关流程；用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪；为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率。
1.3 观察指标
采用焦虑自评量表评分（SAS）[3]和抑郁自评量表（SDS）[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1～2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。
1.4 统计学处理
采用SPSS17.0统计软件对所有数据进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以（ +S）单位表示；计数资料的比较经x2检验，单位以百分比表示，差异有统计学意义（P<0.05）。
2 结果
比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异顯著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例（2.33%），观察组护理差错发生率为3例（6.98%），投诉率为4例（9.30%），观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组（P<0.05）
3 讨论
急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。
优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%；对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。
综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，提高护理人员的整体服务理念，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。
参考文献
[1]周秀春，黄妹，招婷等.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].全科护理，2014，（14）：1325-1326.
[2]赖淑芬，肖春燕，饶海冰等.危机管理联合优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].岭南急诊医学杂志，2013，18（3）：242-243.
[3]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，8（11）：272-273.
[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.
【关键词】优质护理 护理质量 体会
中图分类号：r47文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）8-313-01 为贯彻落实2010年全国护理工作和江西省卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的。我院于2010年4月份开展了“优质护理服务示范工程”活动，一年来此项活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求。为了提高护理质量，我们更新护理服务理念、创新服务方式、优化服务流程。重视护士素质培养。提高护理服务水平、注意与患者交流沟通，取得了满意的效果。现将护理体会报告如下： 1 更新服务理念
要建立医院护理服务文化、来统一护理人员的思想。首先要强化“以患者为中心”的服务意识，倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[1].树立患者不总是对的，但患者永远都是最主要的服务思想，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”，把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度。使我们懂得尊重患者的生命价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心。为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境。提供优质高效的服务。使患者在住院期间保持最佳的状态，花最少钱，在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现。使健康
者保持健康，患病者恢复健康，伤残者保持最大的功能，临终者得以安宁的死亡。是护理人员的工作任务和工作目标[2].从而逐步在护理人员中形成共有的信念、情感价值观。即“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”的服务理念及“关爱生命，患者至上”的核心价值观。优化服务流程、创新服务 2.1 优化服务流程
针对行业的标准最新要求，对入院接待服务程序，住院服务程序，各班的服务流程进行修改和完善。落实首问、首迎、首接负责制。入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行，大力营造关心病人，爱护病人，尊重病人的氛围，各病区实行一日清单制，遇到不明的向病人耐心细致的讲解。设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询。2.2 创新服务
2.2.1 推行“五一”、“六多”服务。“五一”即：一张笑脸，一杯开水，一份耐心，一张清单，一个目标（病人满意的目标）。“六多”即：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多慰问，出院多关照。营造一种对患者多体贴，关爱的护理文化氛围。要求护士接待病人主动，热情，进行健康宣教时认真详细。将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。患者满意率高达99.2%以上。2.2.2 医院成立了优质护理服务队。为临床一线患者护理全程陪检服务，减轻了临床护士的负担，减少了患者检查时的不安和恐惧，做好临床科室、辅助科室及患者间的协调沟通，并给予检查前后的指导，确保患者安全。
2.2.3 注重护士服务艺术，在工作中做到不对患者直呼床号，应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼。同时要掌握分寸，尊重患者权利、隐私，如有侵犯患者时，要主动向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。3 重视护士素质培养、提高护理水平3.1 规范护理服务行为
医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”。规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、诚信服务、个性化服务。延伸护理服务技能、道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能。订立软技能服务规范工程20条服务流程24项。还至下而上制定护理诚信语言13个方面。力争做到“三无”，无冷、硬、顶、推、拖服务。无服务态度不良投诉，自实施软技能服务病人后，在对680位住院病人的调查中，对护士评价满意率达100%，出院病人满意率达99%。3.2 注意护士素质培养
近几年,虽然继续护理学教育得到了长足的发展,但医学发展要求对护士不断学习来充实和提高自己的知识水平,以中专护士为主体的学历结构要不断提高。为此护理部每年都有计划分期分批的对护士进行培训。加强继续教育，提高个人素质。每年护理部安排15%
以上的护理和护士骨干外出进行专科培训和进修学习。同时鼓励护士参加护理大专和本科的自学考试或函授学习。全员400多名护士中，100多人获本科学历，大专以上学历占护士总数的80%以上 同时，开展各种活动，如举办文艺晚会，行为规范表演赛，演讲赛，护理技能操作比赛，三基理论考试等。评选星级护士，服务明星，十佳护士，使本院护理服务水平得到显著提高 4 重视互患交流沟通。4.1 与病人交流的技巧
护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与病人沟通。年轻的护士或实习护士初次接触病人是，不知说什么好，表现尴尬与腼腆。怎样开口同病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要微笑。然后，可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始。随情境找话题，说一些可使病人宽慰的话，如针对病人的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈。在给病人发药，发一日清单时，也可以询问病情转归，饮食的好坏，服药的效果和反应开始交谈等。总之，开口说话随机应变，不可千篇一律像背台词一样同病人交谈。
4.2 与病人谈话时的注意事项
对病人说话或听病人说话时要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚倾听病人的谈话，同时这也是尊重对方的表现。护士应用期待的目光注视病人讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。
4.3 总之临床经验表明，有效的沟通是实现优质护理的前提。它可
以让病人放下思想包袱，减轻思想顾虑,增加战胜疾病的信念和毅力，积极的配合各种治疗和护理活动，以取得最好的疗效，促使病人早日康复。优质护理工作中的困惑
开展优质护理工作以来，护士工作时间比原来长了很多也很辛苦。但护理收费没有改变。护士还做了很多护理工作以外的工作。比如催费用、送标本、到药房领药等等。这样护士给病人护理的时间减少了，对病人不公平。没有把护士完全还给病人，希望在今后的工作中，通过多方面协调，交流沟通或想其他的办法，克服一切困难，把优质服务工作做得更好。6 结果
通过全院优质护理服务的开展，大大提高了患者的满意度，使患者懂得了更多的疾病康复保健知识。优质规范化护理服务，坚持以人为本，把关爱患者、温馨服务、操作规范贯穿到为患者服务的认识流程及治疗护理全方位服务中，以构造和谐护患关系为服务理念，使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务。7 体会
21世纪是以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，护理质量是医院的质量重要组成部分[3].在这次活动中，我科改变了护理观念，探索了新的护理方法。经过优质服务的不断改进与实施，以及全科护理人员的共同努力，提高了护理质量，我们的工作得到了患者、专家组及医院领导的高度肯定。2010年度已被省评为“优质服
务示范病房”。但患者的需求在不断的提升和变化，需要我们提供更多更好的服务。因此在工作中要求永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，提供更优质的服务。参考文献
《2015年》
第一期
优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动
2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。
现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质
1、仪表
衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。
2、主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。
护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。
3、细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。
4、健康宣教
（1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2)宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。
5、业务能力
扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力，娴熟的操作技能。
6、患者的满意度
创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。
优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院 工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备饮用水、一次性水杯、电视、风扇、空调、轮椅、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。
诉发生。
‘人生在勤，不索何获’，因为我们的工作，给病人传递了真心和温暖，我们找到了自己的人生价值，我们更加坚定了‘全心全意为人民服务’的信念。”
我院“创优”工作虽取得一定成效，但护理改革的道路还很漫长，我们将不断总结经验和教训，探索新的护理管理体制和护理运行机制，注重工作实效，逐步建立长效机制，达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展的目标。
一区门诊部
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