儿科优质护理服务实施心得（精选15篇）
邓志云
根据“三好满意”及“优质护理服务”活动要求，并结合本科特点，我科全体护理人员逐渐转变了服务观念，积极行动起来，制定了可行的实施方案，取得了较好的效果，现分享效果报告如下：
转变护理观念，规范操作流程：为配合优质护理服务活动的实施，我科组织全体护理人员认真学习，充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性，认真落实护士岗位责任制，细化工作流程，保证每位护理人员熟悉各班流程，并严格按流程完成各项工作，避免医疗事故的发生。
实行责任制护士整体护理模式：对护士实行分组管理，责任到人，根据本科56张床位分成两个护理责任组，每个组由综合能力较强的护士担任组长，责任组长全面负责本组工作，实行24小时责任制，保证每个班次都有责任护士在岗，为负责的患者提供连续，全程的护理服务既增添了护士的责任感，又取得了患者的信任。
加强基础护理：科室专门为患者提供了针线包、指甲剪、一次性怀子等。
加强健康教育：儿科的走廊里挂满了儿科常见疾病宣传栏，每个病房也都挂满了健康宣教手册，每天下午由各组责任护士下病房做健康宣教，包括患儿的疾病相关知识、病情发展过程、疾病的好转及预后事等、语言通俗易懂。让家长了解患儿病情进展。同时就合理喂养，科学育儿等常识予以指导。通过各种形式的宣教，不仅帮助了患者，同时也拓展了护士的业务知识，提高了自身的综合素质。
5、细节服务： ①儿科患者的病情变化快，单次用药量少，液体组数多，医嘱更改频繁等特点，我科总结以往的教训，现建立了登记本，更换液体签名配药签名及时间，填写规范、字迹工整，如有临时医嘱及时执行，确保患儿各项治疗及护理能准确及时现我院各种条件良好，每个病房有中央空调、24小时热水、贮物柜及手消毒液。
②个性化服务理念：针对小儿静脉穿刺困难，小儿恐惧哭闹，家长焦虑等状况，既要求护理人员提高穿刺技术，同时也要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心呵护，以取得家长信任和配合。
6、建立住院患者满意度调查：由每位患者在出院前填写住院期间满意度调查表，内容包括对所接受的护理服务的满意程度及意见或建议，每月对满意度进行一次统讨分析，有针对性地进行了调整，使患者满意度得到提高。
总之，护理人员转变护理观念是实施优质护理服务的前提，人性化服务，近距离沟通，宣教能增加患儿家长信任度，丰富的知识，过硬的技术，规范的操作是保证优质服务的根本。通过3个月的优质护理服务的实施，使我们的护理行为得到进一步规范，基础护理得到了有效落实，护理质量得到了不断提高，护理安全得到了更好的保障，患者满意度得到了极大的提高。
参考文献
1、张道法：儿科护士现有压力分析和应对措施使用误诊杂志J.2012。
1探索优质护理服务模式
1.1 转变护理观念, 规范操作流程
为配合优质护理服务活动的实施, 我科组织全体护理人员认真学习, 充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性, 认真落实护士岗位责任制, 细化工作流程, 保证每位护理人员熟悉各班流程, 并严格按照流程完成各项工作, 以避免医疗事故。
1.2 实行责任制护士整体护理模式
对护士实行分组管理, 责任到人。根据临床需要, 保证每个班次都有小组责任护士在岗, 负责患儿从入院到出院的一切治疗及护理。为其提供基础护理、病情观察、治疗及与家长沟通、健康宣教等全面优质护理服务。
2实施优质护理服务细则
2.1 健康宣教
将健康宣教工作贯彻始终。包括患儿疾病的相关知识、病情发展过程、疾病的转归与预后等。语言要通俗易懂, 让家长了解患儿病情进展。同时就合理喂养、科学育儿等常识予以指导。
2.2 细节管理
2.2.1 完善护理措施:
入院患儿具有病情变化快、单次用药量少、液体组数多、医嘱更改频繁等特点, 我科总结以往经验教训, 建立各种登记本, 采取换液签名、标注时间、开具临时医嘱登记等措施, 确保患儿各项治疗及护理能及时准确进行。
2.2.2 人性化服务理念:
针对小儿静脉穿刺困难、患儿恐惧哭闹、家长焦虑等状况。既要求护理人员提高穿刺技术, 同时也要对家长进行心里安抚, 对患儿操作动作轻柔、细心的呵护, 以取得家长信任和配合[1]。
2.2.3 危重患儿的评价:
对危重患儿进行评价, 制定详尽的护理措施, 密切观察患儿病情, 积极配合医师, 并主动与家长沟通, 安抚家长情绪。
3优质护理服务效果评价
3.1 护士信心与价值认同感提升
患儿家长对医疗服务质量抱有过高的期望, 造成儿科护理人员压力大, 护理队伍不稳定。通过实施优质护理服务, 使护士与患儿家长有更多接触与沟通, 增进了彼此的信任和理解, 护理人员的工作价值得到认同, 提高了工作积极性, 稳定了护理队伍。
3.2 和谐护患关系避免矛盾
优质护理服务要求护士做好基础护理、健康宣教。规范的操作及细心周到的服务, 让患儿和患儿家长体会温馨舒适的医疗环境, 家长满意度提高, 进而避免了医患矛盾的产生。
3.3 增进依从性提高服务质量
护士与家长沟通, 及时了解家长诉求以反馈给医师并做出回应。增进了家长的依从性和对医师及其治疗方案的信任。医师也更加有责任感, 进而提高服务质量, 达到医患双赢。
4讨论
护理人员转变护理观念是实施优质护理服务的前提;人性化服务, 近距离沟通、宣教能增加患儿家长信任度;丰富的知识、过硬的技术、规范的操作是保证优质服务的根本[2]。通过责任制护理化解患儿家长与医务人员矛盾, 及时将家长的意见反馈给主管医师乃至上级医师。通过上级医师及主管医师与患儿家长进一步沟通, 最大限度保证治疗方案的实施。能很好解决医患纠纷, 创造和谐的医疗环境, 使我科向着有利、健康的方向发展。
参考文献
[1]张道洁.儿科护士现存压力分析和应对措施[J].中国误诊学杂志.2012, 12 (6) :1444.
【关键词】儿科；输液室；优质护理服务；效果
【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0478-01
当前，国内人均收入提高，相应的生活水平有了一定提高，他们对医疗服务也有了更高的需求。儿科输液室接诊的患儿较多，若护理不佳，则可能一次穿刺成功率较低，同时投诉事件较多，使得护理效果不佳[1]。为了进一步分析优质护理服务的应用效果，我院实施了研究，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究共计入选对象400例，均为我院儿科输液室2014年1月-12月接诊的输液患儿，患儿及其家属均自愿参与本次研究，签署知情同意书。随机均分为2组，各200例，对照组：男125例、女75例；年龄1-12岁，均值5.8±2.4岁。研究组：男121例、女79例；年龄1-12岁，均值5.7±2.6岁。两组患儿在前述资料上无显著性差异（P>0.05），可比。
1.2 方法
对照组患儿实施常规输液护理，比如对输液过程中不良反应进行严密观察，并留意他們是否有疼痛反应等，同时根据疼痛与病情变化进行适当调整。研究组在对照组基础上实施优质护理服务处理，具体措施如下：
1.2.1 强化健康宣教：部分患儿为首次输液，必须加强他们家属的健康宣教，将输液室相关环境与用药注意事项等详细告知患儿及其家属，穿刺成功并妥善固定后应指导患儿家属一些基本的护理方法。比如指导患儿家属取坐位，怀抱患儿，对侧为穿刺部位，避免患儿抓扯输液管；若患儿哭闹或躁动不安，则要适当调整体位，尽量不对穿刺针产生刺激与压迫；护理人员要及时与患儿家属进行有效交流与沟通，促使他们更好地支持与配合输液，减少他们的精神紧张与焦虑，从而顺利完成输液。此外，应加强患儿及其家属的心理疏导，及时消除他们的不良心理情绪，更好地面对输液。
1.2.2 完善便民服务：儿科输液室应放置电视等，可播放患儿喜爱的动画片或音乐，让他们一边输液一边观看欣赏，及时分散注意力；护理人员应主动呵护患儿，为他们提供温开水，若天气过冷时可提供被毯等；此外，儿科输液室可设置专门保洁人员，定期对室内卫生进行巡查与打扫，及时清除垃圾，保障室内卫生干净与清洁。
1.2.3 合理选取穿刺静脉，提升穿刺技术：一次穿刺成功要求选取合理的穿刺部位与血管，一般情况下患儿最适宜的穿刺静脉为头皮浅静脉与手足浅静脉，其中2岁以下者适合头皮静脉，而2岁及以上者适合手足静脉[2]。但在临床实践中，有少数患儿其静脉暴露不明显，为此要慎重选择，可采取按摩、拍击及热敷等方式，尽可能使静脉暴露。
1.2.4 温馨服务：儿科输液室患儿输液时间较长，而且输液室内人流量过大，为了减少意外事件，家属应长时间守护在患儿身边，而护理人员则应体谅患儿家属，保障随时有“便民服务车”巡视，家属可及时领取纸巾、热水及报纸等必需品。
1.3 观察指标
观察记录两组患儿护理满意率、一次穿刺成功率及投诉率，并对比分析。
1.4 统计学处理
本次研究相关数据全部录入EXCEL表格中，便于回顾性分析，同时采取统计学软件SPPS18.0处理，计数资料用百分数（%）表示，采取卡方检验，以P<0.05差异作为统计学有意义的标准。
2 结果
研究组一次穿刺成功率、护理满意率均显著高于对照组，而投诉率则显著低于对照组，组间对比差异均有统计学意义（P<0.05），详见表1。
表1 两组患儿一次穿刺成功率、护理满意率及投诉率对比[n（%）]
组别例数一次穿刺成功护理满意投诉研究组200190（95.00）*192（96.00）*2（1.00）*对照组200160（80.00）171（85.50）23（11.50）注：与对照组相较，*P<0.05
3 讨论
我国近几年医疗设备、条件及市场均发生巨大变化，而患者就医选择空间也加大，医院环境与设备差异性越来越小，故而竞争重点就放在服务与技术两个方面。儿科输液室属于医院门诊比较重要的部分，接诊的患儿自身因素、家属因素等影响，极易出现输液不良反应，从而引发护患纠纷[3]。基于此，加强儿科输液室患儿的临床护理就十分重要，而优质护理服务的应用，明显提高护理质量。
本次研究对我院儿科输液室接诊的400例患儿进行对照，对照组予以常规护理，研究组加用优质护理服务，结果显示研究组一次穿刺成功率、护理满意率及投诉率均显著优于对照组（P<0.05）。患儿年龄小，好动，加上对陌生环境适应性不高，进入输液室后可能出现焦虑等不良心理情绪，使得输液难度增加。为此，要针对患儿及其家属进行健康宣教与心理疏导，及时消除他们的不良心理情绪，以良好的心态接受输液与护理。同时，要合理选取穿刺静脉，比如小于2岁的患儿一般选取头皮静脉，因为头部额浅静脉与颞浅静脉直、细小、易于固定，且不会滑动，暴露明显等，是静脉穿刺比较理想的选择[4]。此外，还应为患儿及其家属提供温馨的服务，比如热水、纸巾等，尽量满足他们的合理需求，提高他们的满意率，从而更好地配合输液，保障输液顺利完成。
综上所述，儿科输液室患者实施优质护理服务，可显著提高一次穿刺成功率，并提高护理满意率，减少投诉事件，值得借鉴。
参考文献
[1] 吴玲.对儿科输液室患者实施优质护理服务的效果观察[J].当代护士（专科版），2014，14（1）：72-72，73.
[2] 彭智赟.儿科门诊输液室对患儿的优质护理服务的探讨[J].中国医药导刊，2013，04（9）：1551-1551，1553.
[3] 阮晓玲，邱瑜，黄建平等.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学，2012，18（15）：122-124.
2016年上半年在院领导的关心、支持下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，努力开展工作，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。现将半年来的工作总结如下。
一、加强护理安全管理，为患儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，每月组织护士学习，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、加强重点时段的管理，大小夜班由两人同时上班，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，提供合适护理人力，保证护理工作的效果和人力的合理安排。
3、加强重点患儿的管理，对新生儿、危重患者现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
4、对重点人员的管理，对实习护士、进修生、新上岗护士加强培训，有高年资护士每月对她们分阶段培训，同时进行法律意识教育及院内感染教育，提高他们的抗风险意识及能力，指导她们严格遵守操作规程，预防院内感染的发生。
5、完善护理文件记录，减少安全隐患。护士长每天翻阅病历进行检查，督促病历的规范记录，将检查结果及时反馈给责任护士，帮助护士改进及规范。
6、实行有效的病房管理制度,病房消毒措施。每天早晚消毒治疗室、抢救室、病房、隔离室等，保证科室的护理日常工作。
7、加强院内感染的管理。指令专职护士负责，细化班次分工，要求护理人员严格执行消毒隔离及无菌操作，按计划和要求做好工作人员手卫生，及时发现薄弱环节，采取措施，有效地预防和控制院感的发生。
二、全面开展优质护理服务。
1、实行包床到护，责任到人。根据科室具体情况，不断完善改进各班岗位职责及工作流程，细化明确责任护士职责、每日及各班职责、工作重点。每月进行一次患者最满意护士评选，调动护理人员的服务热情及工作积极性。以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
2、利用晨会组织学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》，让每位责任护士了解掌握服务内涵、服务项目和工作标准。强化了基础护理的落实，提高了护理服务的质量。
3、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解患儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，因为护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、按照护理质量的标准，规范工作流程，建立操作规则。监控并记录各种质量指标，以及执行情况。
2、充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理，认真分析差错发生的原因，讨论纠偏措施，避免类似事件再次发生。
3、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、护患关系和谐
半年过去了，我们科在护理部的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。
存在的不足：
1、低年资护理人员的沟通技能不足。
2、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。
原因分析：
1、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。
2、部分工作人员对此活动认识不够。
整改措施：
1、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。
2加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。
3尽可能为患者提高一个舒适、安全的住院环境。
优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通 接下来我科会在细节服务、环境卫生和健康教育方面再下功夫，继续主动加强巡视，减少患者呼叫次数，夯实基础护理，加强与患者的有效沟通，在病区增加温馨提示，加强护理人员的理论知识及技术操作的培训。切实为住院患者提供及时准确个性化的优质护理服务，边摸索，边改进，边完善，不断总结经验，力争快速提升优质护理服务质量，努力做到使患者满意，政府满意，社会满意。
随着我院“优质护理服务”的深入开展，手术室通过不断的摸索和创新，找到提高手术室护理服务质量的切入点，视病人如亲人，并且为术科医生提供个性化、温馨化的服务，以上几点是手术室开展优质护理服务的核心，我们要设法将服务质量得到显著提高，具体措施如下：
一、以患者为中心，做好“三好一满意”护理
1、耐心做好术前护理访视
术前一天，手术室护士进行术前访视工作，收集有关病历资料，并通过病区主管护士和医生了解患者的情况，根据患者不同的心理状态、接受能力，用亲切易懂的话语进行沟通。访视时护士先做好自我介绍，问候患者，说明访视的目的，了解患者的一般情况，并将访视内容填在《手术访视记录单》上，对患者进行准确的评估，鼓励患者表达其意愿和担心，并嘱患者注意事项，如：保证充足睡眠、禁食、禁饮、去除义齿、更换病号服、不要带贵重物品进入手术室、精神放松、让亲人陪伴等等。耐心向患者介绍手术室的环境、手术方式和麻醉方式，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，介绍同类手术成功的例子以鼓励患者，消除其顾虑。
2、细心做好手术中的护理
手术当天，由术前访视的护士接患者，随即送上一个微笑、一声问候以减少患者的陌生感和紧张感。认真聆听病区护士的交班，查对无误后，送患者进入准备好的手术室间。协助患者过床，动作要轻柔，注意安全防止坠床。协助摆好麻醉体位和手术体位，所摆的体位既要满足麻醉、手术方式的需要还要防止因体位不当影响呼吸情况和避免发生压疮，给患者造成不必要的伤害。巡回护士在手术过程中应尽量全程在室间陪伴患者，做好患者的心理护理，使患者有安全感和受到重视而信任我们。在手术过程中，各项护理工作要做到稳、准、轻、快，开通输液通道力争要做到一次穿刺成功，并随时注意调节室温，严密观察患者生命体征变化，保持输液通畅，观察各种仪器使用情况，认真做好各种护理记录，以保证手术的顺利进行和医疗安全。在手术中应尽避免高声喧哗、谈论病情，要尊重患者。所有操作都要体现人性的关爱，在细节中体现品质，这些细微的护理就是优质护理服务的体现。
3、贴心的术后护理服务
手术结束后，定时进行术后回访，耐心解答家属的各种疑问。了解患者及家属对手术室护理服务的满意程度，如有存在问题要及时纠正。把手术访视贯穿于围手术期始终的护理模式，相信会得到患者及家属的好评，这也就是要开展护理服务的目的。
二、为手术医生提供高质量的手术配合及个性化、人性化的服务 加强手术室护士的配合能力，提高护士专科技术水平，加强手术室护士与术科医生的沟通，了解医生的需要和习惯，使配合工作得到持续性的改进。针对不同医生的习惯，对不同手术器械、仪器、物品进行针对性的准备。还要定期对手术医生进行问卷调查以了解对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的配合和医生更加默契，让手术医生对我们手术室护士的工作感到满意和保证每一台手术能顺利进行。
三、以扎实技术为支撑，搞好手术配合1、严格执行术前的物品准备
洗手护士应将手术所需的物品准备齐全，避免因物品的准备不齐而延迟手术和影响手术疗效。
2、温馨的后勤服务
我们应尽量为医生提供方便、舒适的更衣室间，并为医生提供休息进餐的地方，以缓解医生的压力和疲惫，让医生在在手术前、后得到放松，以清爽而愉快的心情离开手术室。
四、计划和设想
1、制作术前访视宣传小册本：将手术室环境、手术麻醉所需的各种体位、手术体位、特殊仪器设备、手术室全体人员合照、术后注意事项等印在册子里，在术前访视时发给患者，使访视过程具体化、细致化、形象化、实际化，让患者在术前对手的未知环境有所了解而减轻其紧张情绪。
2、统一手术患者衣服：在有条件的情况下，可以为患者提供已经消毒的病人服和帽子，这样既可以在本地医疗市场中体现我们医院一个服务品牌特色，而且还可以减少术中的感染机率。
一、指导思想
1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念， 迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生局及医院有关优质护理服务的“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。
二、活动目标
（一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动原则
（一）科室自查、行政督导评价相结合
科室定期对照优质护理评价标准进行自查，对照本方案的要求认真加以落实。护理部在科室实施活动和自查的基础上，进行检查指导。
（二）、当前任务与长远建设相结合
1、加强护理专业理论知识培训拓宽知识面，增强护理人员交流技巧，进一步深化实施健康教育。
2、强化实施基础护理工作，积极争取组织护理人员外出进修、考察学习改善服务意识，为我科开展优质护理工作奠定基础。
四、重点内容
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。
2、根据各班工作量，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。
3、根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。
（二）落实基础护理职责，改善护理服务。
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，减少家属陪护，做到陪而不护，提高患者满意度。
（三）深化“以病人为中心”服务理念，做到“三贴近”
1、一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
2、加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
3、不断丰富和拓展对患者的`护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（四）调配人力资源，充实临床护士队伍
1、改变护理工作模式，实行责任制整体护理，我科现有病床35张，实际开放25张，分三个责任组，2个小组长，每个责任护士负责6-8张床，为病人提供持续、全程的护理服务，责任组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理责任组之间的协作精神，要体现团队精神。
2、对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。
3、实行AN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（五）规范管理科室仪器、设备、抢救物品等
1、完善科室仪器、设备、抢救物品的使用制度及流程，对可能出现的设备故障，检修有应急预案，对制度及流程、应急预案有培训、考核，使医护人员掌握。
2、成立科室仪器、设备、抢救物品管理小组，定期对仪器、设备、抢救物品进行检查维护并有记录。
（六）培养专科护士，体现专科特色
1、强化科室专科护士培养，建立专科护士培训计划并组织实施。
2、选派护理骨干外出进修学习，回院后带动科室医护开展专科项目及护理。
（七）加强医护团队合作和患者沟通
1、制定科室医疗护理查房制度，定期组织医疗护理查房并有记录。
2、形成“以患者为中心”的合作医疗护理团队，共同围绕患者病情，完成治疗计划，康复促进、健康指导等服务。
1 资料与方法
1.1 一般资料:随机抽取我院2011年4月至2014年4月收治的患儿100例为研究对象。其中男75例, 女25例, 所有儿童病患年龄为0~12岁, 平均年龄为 (4.5±2.3) 岁, 对儿童病患护理时间为一周至一个半月时间, 平均护理时间为 (14.5±3.5) d。并将其随机分为观察组和对照组, 两组的患者分别为50例。
1.2方法:两组病患均实施常规护理, 观察组在实施常规护理的同时优质护理服务的方法。对病患实施优质护理服务的步骤如下: (1) 基础护理:护理人员在对病患进行基础护理中, 应首先从患儿的饮食起居方面实施护理行为, 协助患儿洗漱、穿衣、吃饭以及排泄等。更换患儿的床单和衣服, 确保患儿的病床干净整洁。适当的情况下, 还应协助患儿进行适当的活动, 在活动期间应注意搀扶病患, 防止其跌倒。基础护理有助于增强患者治疗中的舒适度。 (2) 心理护理:在患儿引发病症后, 通常会产生焦虑、抑郁不安等各种消极情绪。患儿治疗的过程中产生不安情绪以及对疾病治疗的抵触心理, 这些负面心理对治疗都会产生较为严重的影响。因此, 在治疗初期, 护理人员应当有意识的对患儿实施心理方面的疏导, 多为患儿讲解积极乐观向上的东西, 消除病患儿抵触治疗的不安心理。鼓励患儿积极乐观的对待治疗, 在患儿出现好转的情况时, 护理人员应向患儿和家属说明, 增强患儿和家属对治愈疾病的信心。护理人员在对患儿进行护理时, 应从细节中观察病患的需要, 为患儿建立良好的关系, 认真倾听家属治疗过程中的各种疑惑, 并及时为其解决。微笑面对患儿与家属, 将乐观情绪感染患儿, 影响患儿的心情, 使得病患能够积极地面对治疗。 (3) 提高护理人员的职业素质与专业技能:在护理人员对儿童病患实施护理的过程中, 应当加强护理人员的职业素质与专业技能。医院培养具有良好职业素质的护理人员对儿童病患实施护理, 不仅有利于儿童病患积极配合得治疗, 还能够有助于儿童病患身体的康复。因此, 医院应当提高护理人员的职业素质与专业技能, 有针对性的对护理人员实施相应的技能考核。针对儿童护理工作, 护理人员应加强相关的穿刺技术, 避免在护理工作中一针见血的情况发生。 (4) 营造良好的住院环境:在儿童病患住院期间, 护理人员应当根据儿童病患的心理特点, 具有针对性的对儿童病房进行相关的设置。可以在病房内摆放新鲜花朵、将病房的墙面粉刷成温暖宜人的颜色, 同时还可在病房内摆放绿色植物。护理人员还应注意在儿童病房内使用防滑地板。儿童病房的设置应当能够达到使人心情愉悦的作用。设置一些儿童熟悉的物件, 一边消除儿童病患对陌生环境产生的排斥心理。并且在设置传呼设备时, 根据儿童的特点进行设置, 以便儿童病患能够及时的联系到护理人员。 (5) 坚持以人为本的服务理念:在对儿童病患护理中, 护理人员可以通过拉拉患儿的小手, 亲亲患儿的脸蛋等方式拉近与儿童病患之间的距离。在儿童病患住院期间应急关注其身体情况, 根据家属反映的情况, 在护理期间应给予充分的耐心。在医师检查病患病情时, 护理人员应当能够全面的评估儿童的病情。在完善基础护理操作的同时, 及时与病患儿童家属进行沟通。对儿童病患实施护理, 应当始终坚持以人为本的服务理念, 提升服务质量。 (6) 加强健康指导教育:儿童病患在住院期间应始终进行健康教育指导工作。其中包括住院、入院、出院指导。健康教育指导的内容包括疾病治疗指导、合理饮食指导以及用药指导, 根据儿童生长特征, 采取图形并茂的形式对儿童实施健康指导。护理人员在教育的过程中, 应当注意与儿童病患之间的互动。良好的教育指导工作有效利用将对儿童病换的康复具有重要的影响。 (7) 完善的后勤服务工作:根据儿童病患病情康的情况, 护理人员陪同儿童病患做各项常规性的检查, 同时根据儿童病患的特点准备一些必要设施。完善的后勤服务工作也是优质护理工作中一项重要的工作。
1.3统计学分析:利用SPPSS18.0统计学软件对实验中所有的数据进行统计并分析, 并用平均数与标准差表示涉及到的计量数据, 当P值<0.05时, 表明数据差异显著, 具备统计学意义。
2 结果
两组病患护理满意度的比较, 见表1。护理结果表示, 观察组患儿护理效果显著优于对照组患儿。对照组患儿临床护理效果的满意度为90.0%, 观察组患儿临床护理满意度为98.0%。
注:P<0.05, 数据具有统计学意义
3 讨论
在患者治疗的过程中, 实施相应的护理措施不仅对患者的治疗具有重要的影响, 还对患者的疗效具有重要的影响。舒适护理措施是护理人员依据患者的需求提出的一项特殊护理措施。优质护理工作的开展主要以患者的的需要作为基础点与出发点[4]。护理人员在护理工作中, 依据患者的实际需求开展护理工作。儿科作为医院的一个特殊科室。其不仅是治疗对象具有特殊性, 还有一个重要原因就是儿科工作具有一定的特殊性[5]。患儿在治疗疾病的过程中, 有时难以表示自己的想法, 这需要护理工作人员依据患儿病情实施护理工作。在本次研究中发现护理结果表示, 观察组患儿护理效果显著优于对照组患儿。对照组患儿临床护理效果的满意度为90.0%, 观察组患儿临床护理满意度为98.0%, 数据符合统计学差异 (P<0.05) 。可见, 在儿科中开展优质护理措施居有其必要性。综上所述, 优质护理服务在儿科护理工作中疗效较明显, 比较能够达到患者的满意程度, 在护理上具有良好的临床表现。
参考文献
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【关键词】 儿科病房；优质护理；基础护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章编号：1004-7484（2013）-11-6500-01
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会”为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学习总结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下：
1 优质护理服务在儿科病房的实施方法
1.1 转变护理人员观念，端正职业角色，强化服务意识 开展优质护理服务以来，多次对护理人员进行护理服务教育，讲解护理服务的新观念、新模式及新方法，提高护理人员的认识，改善护理人员的护理服务理念。优质护理服务是培养护理人员素养及品格的途径，同时也是时代发展的需要。
1.2 创造舒适的住院环境 患儿来到了陌生的环境，都会产生紧张或者焦虑的情绪，患儿家属由于过分关注患儿病情，也会有紧张的情绪。由于儿童一般对色彩较为敏感，住院后希望病房环境如家一样舒适、温馨，对此我们在科室病房内对环境进行了独特的设置，如将病房墙壁装饰成粉红色及用壁画用卡通漫画进行装饰，使病房内环境轻松愉快、洋溢着浪漫可爱的童趣。
1.3 强化职业素质，规范护理服务，提高护理人员的沟通能力 儿科护理中由于患儿大多数为独生子女及患儿家属对病情的紧张情绪，进而对医疗护理的期望值较高，儿科疾病由于起病急并且变化快，同时多数患儿较难配合各种治疗和护理，因此导致对患儿护理有一定的难度，但如果难以满足患儿家属对护理服务的期望，则容易导致医疗纠纷，在这种情况下，护理人员若具备良好的沟通能力则显得尤为重要。护理人员与患儿进行沟通时，要注意多用鼓励及支持的语气来寻求患儿的配合；在与患者家属沟通时，要理解患儿家属紧张及焦虑的情绪，以专业的护理技巧及优良的沟通技巧来获取患儿家属的信任。
1.4 加强人员培训，规范护理行为，提升护理人员的专业知识与技能 护理人员良好的专业知识及护理技能是优质护理服务的基础，我们因此强化护理人员的三基训练，每月对科室护理人员进行理论及技术考试，同时又针对性的进行儿科护理的有关知识的培训，规范仪容仪表以及基础护理操作，全面提升护理人员的整体素质。
1.5 人性化的健康教育 以责任护士为主的小组成员为患者提供了病情观察、治疗与护理、康复指导、心理护理、健康宣教等全面、系统、连续的整体护理。儿科护理中人性化的健康教育尤为重要，针对患儿及患儿家属的认知能力，我们采用宣教语言、宣教图片相结合的健康教育模式，使患儿及家属了解疾病的相关知识以及健康的生活模式。
1.6 制定职责流程，完善考核标准 根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。规范文书书写要求的同时简化护理工作中各种表格以及护理记录的填写，减轻护理人员负担。
2 小 结
随着优质护理活动的深入，儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新，结果转变了服务理念，规范了护理行为，提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全，成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。
3 讨 论
通过实施优质护理服务以来，儿科护理人员积极主动的提高专业知识及护理技能，同时在护理工作中更加热情主动，积极为患儿及家属解决实际问题，服务意识及竞争意识大大增强，从而提高了患儿及家属对护理服务的满意度。我们在实施优质护理服务的同时，我们注意构建长效机制，为优质护理服务的持续化以及扎实化打下基础，促进了儿科护理的发展。
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神经外科任彩华
我科从2012年9月25日开展优质护理病房以来，全科护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们神经外科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友。
记得我的一名系统性红斑狼疮肾病患者，由于长期服用激素和重病期间大剂量使用抗生素，转入我院时全身皮肤已经大面积剥脱干裂，全身布满血迹皮屑，患者溃烂的嘴唇都无法张开说话，只能从喉咙里发出微弱的呻吟声。第一次接待他的是我，我正是他的责任护士，当我揭开粘附在创面上的敷料准备开始清创时，患者尖利的叫声深深地刺痛着我的心，我想谁都会不忍心触碰他。如果还是功能制护理，我上班就做好上班的事，下班后也就不关心了;而责任制护理让我的责任心更大了，我就想让我的患者的皮肤早点长好，每天换药时让患者的痛苦降到最小，于是我上网查阅了相关文献，和护士长讨论，并请皮肤科的老师会诊，最后制定了一套护理计划：首先用生理盐水浸湿纱布，揭开纱布后用生理盐水清洗创面，之后涂擦溃疡糊，无菌纱布覆盖后再盖上无菌凡士林纱布，外层包裹无菌治疗巾，最后穿上我们专门打包消毒的病员服。虽然每次给他换药时一站就是半小时，但当看到日渐愈合的创面和患者舒心的微笑时，无论多么疲惫，我都觉得很值!这个病人从入院到出院我都一直在全程关注和护理。通过对他的护理，我做了我该做的，同时也积累了一些临床经验，以至于后来遇到同类病例时，护士长都会很信任的让同事请教我，我想正是优质护理服务示范工程活动的开展，我才会有如此的收获。我作为一个年资高的护士，除了做好我的本职工作外，还肩负着带领年轻的护士们将优质护理服务示范工程活动落实到实处，让患者从真正意义上实现无陪护理。
排班模式的改变，是在这次活动中对我们来说影响最大的。从原来习惯的白班，连班，中夜班变成了两班倒，双人在岗，虽然开始我们不适应，也会有抱怨，有疲惫，但是随着一段时间的试行、磨合，我们病房最早实行了7：30到17：30中午不休息的白班，尽管延长了工作了时间，但是后来发现这种排班在我们病区是最合适的：护理部减少了护理书写时间，每天早上我们有足够的时间跟医生查房，对于患者的病情、治疗、检查、出入院及终末期患者的血液透析能全程掌握，并对此作出合理的安排和调节，我觉得这种排班模式的革新很成功。
【关键词】儿科病房；QCC；优质护理服务
【中图分类号】R473.72【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2016）09-0129-02
儿科疾病多起病迅速，病情发展快，患儿及家属极易产生焦虑、紧张情绪，护理难度较大，发生医患纠纷机率较高。品管圈活动（QCC）是指工作性质相近的人，通过运用各种改善方式激发个人潜能，并借助团队力量持续改善各种问题，使参与人员认识工作的意义与目的，提升参与感与成就感[1]。笔者将品管圈活动（QCC）应用于儿科病房护理工作中，使护理人员从自身出发，改善护理工作缺陷，提升护理质量，建立良好护患关系。报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取广州市妇女儿童医疗中心2014年3月至2014年9月儿科病房收治的120例患儿作为研究对象，按照护理方法的不同分为研究组和对照组，各60例。研究组中，男39例，女21例；平均年龄（5.15±3.92）岁；其中肠梗阻15例，肠套叠8例，肛门直肠畸形15例，先天性巨结肠11例，阑尾炎7例，其他4例；对照组中，男40例，女20例；平均年龄（5.12±3.85）岁；其中肠梗阻17例，肠套叠8例，肛门直肠畸形12例，先天性巨结肠10例，阑尾炎8例，其他5例。两组患者年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组：采用常规护理方法。具体如下：①根据患者疾病类型及病情的不同采取不同体位，确保妥善安置患儿，保障患儿舒适、安全；②充分了解患儿病情变化，及时进行基础护理及心理护理；③严密监测生命体征变化；④加强查房，并仔细观察临床症状变化，若有异常及时报告值班医师，并协助其进行相关治疗与抢救。
研究组：在常规护理方法基础上，再应用品管圈活动（QCC）护理模式。具体如下：①组建QCC小组 小组成员包括6名高年资护士，其中年资最高、经验丰富者为圈长，通过无领导讨论等方式分析我科在护理态度、病房环境、医患沟通及护理水平方面存在的缺陷，并针对缺陷部分制定改善方案，提高护理工作效率；②改善病房环境 根据患儿的性格特征及喜好，将病房布置得温馨、充满童趣，避免患儿对冷清严肃的传统病房产生恐惧、抵触情绪，提升其治疗依从性；③请经验丰富护士指导医护人员与患儿沟通的方法，增加巡视次数，多陪伴患儿，可与患儿一起游戏及交流，转移患儿注意力；对患儿进行个性化心理护理，保持耐心、细致，及时安慰患儿及家属，缓解其焦虑、紧张情绪；④设立护理工作奖励机制 设置患儿及家属意见箱和护理服务考核制度，对工作出色护士进行适度物质奖励，充分发挥个人潜能及团队力量；⑤定期举行讨论学习会，就近期工作问题及缺陷各抒己见，并邀请专家定期举行培训活动，提升护理能力及团队意识。
1.3效果评定[2]自拟护理人员素质评定量表，于品管圈活动（QCC）实施6月后进行评定，内容包括：应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面，每项得分1～5分，1分表示最差，5分表示最佳。自拟调查问卷，在患儿出院时由家长填写，内容包括护理技术、服务态度、病房环境以及沟通能力等4个方面，每个项目分值25分，总分100分，共分为3个等级，其中80～100分为非常满意，60～79分为一般满意，59分及以下为不满意。
1.4统计学方法采用统计学软件SPSS17.0对数据进行分析处理，计数资料采用均数加减标准差（x±s）表示，采用χ2 检验，计量资料采用百分率（%）表示，采用t检验，P<0.05 时为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理人员素质评定量表得分比较实施品管圈活动（QCC）6个月后，研究组在应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表1。
2.2两组患儿及家属护理满意度比较采用QCC护理模式后，研究组护理满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表2。
3讨论
在临床中，护理质量与护理管理方法一直是护理质控的重点内容。大量研究表明[3-4]，护理质量高低取决于护理管理方法的先进性与科学性，整体护理质量与护理人员工作积极性、退队意识等密切相关。品管圈活动（QCC）为一种科学管理方法，应用于儿科重症病房护理工作中，可加强圈内成员交流频率与质量，及时发现与解决问题，是提升患儿护理质量的有效途径。
本组研究中，研究组护理人员更加重视患儿生命体征变化及症状变化，在协助患儿翻身、清洁身体及晚间护理等各个环节工作效率更高。通过定期举行培训、问题讨论等活动，可进一步规范护理操作，提高工作效率。此外，该模式可以将常规管理与人性化管理有效结合，使每位成员的意见都可以体现在日常管理制度中，成员参与感更强，集体归属感更高，有利于工作积极性提高及团队意识养成。实施品管圈活动（QCC）6个月后，研究组在应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面均高于对照组，说明品管圈活动（QCC）护理模式有助于提升护理人员素质，与相关研究结论一致[5]。
实施QCC护理模式不但可以提升护理人员基础护理服务质量，还可以进一步增强护理人员责任心，增强以人为本服务意识，为患儿及家属提供更为便利及高质量的护理服务。有利于加强护患之间的沟通交流，拉近护患关系，改善患儿临床疗效。研究组采用QCC护理模式后，护理满意度明显高于对照组，说明实施品管圈活动（QCC）护理模式后，患儿及家属认可度更高。
综上所述，QCC护理模式应用儿科病房中，可有效提升护理人员自身素质、责任心及团队意识，为患儿及家属提供更高质量的护理服务，护患关系良好，有利于医院良好形象打造，值得临床推广应用。
参考文献
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1 优化护理资源, 提升服务意识
1.1 改变护理模式。过去我们实施的功能制护理, 每位护士只是按照排班完成分管的一项工作, 无法给病人提供全面护理。现在我们按照优质护理示范病区的要求实施了“责任包干制”的排班模式, 每天根据病人的病情、护士的能力安排工作, 一个护士分管几个病人, 承担所分管病人的全部护理工作, 危重病人由责任组长负责, 切实落实责任制的整体护理。
1.2 优化护理流程。将护士工作站和治疗室前移, 充分利用医院为我们配备的多功能护理车和EDA (移动护士站) 开展床旁护理, 将护士一个班次所需的用物全部存放在车上, 避免护士因取物等来回走动所消耗的时间, 护士的大部分时间都在病房中, 将更多的时间用在对患者的直接护理上。
1.3 简化护理文件书写, 取消不必要的书写, 采用表格式护理记录, 把护士的时间还给病人, 使护士有更多的时间进行病情观察、实施基础护理、专科护理、健康指导, 充分提高了护理内涵。
1.4 改进护理绩效分配, 制定护理绩效分配方案, 提高护士的中夜班补贴, 并根据工作的质量和效益来进行绩效分配, 提高了护士工作的积极性。
2 注重病区护理管理, 确保护理质量
2.1 对护士进行分层次的管理, 规范化培训的护士进行一对一的师徒带教, 加强其观察能力、沟通能力、操作能力的培养, 让年轻护士尽快适应临床护理工作, 其他护士注重临床专科实际操作能力, 提高护士的整体素质。
2.2 实施责任组长负责制, 病区分为2个责任组, 每位责任组长带领和指导自己的组员完成分管病人的护理工作, 确保各项护理措施有效落实。
2.3 护士长主抓危重病的护理质量, 每天进行床边现场质控, 对疑难、危重病人的护理难点、护理要点进行指导, 及时发现问题并整改, 提高护理质量, 确保护理安全。
3 做实基础护理, 提供满意服务
3.1 我们根据儿科的特点, 以满足病人的各种需求为目的, 做到危重病人的基础护理有护士全面落实, 一般病人有护士指导和协助家属完成, 确保病人的基础护理和生活护理到位。
4 做精专科护理, 提升专科护理水准
4.1 优质护理并不代表忽略专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵, 专科护理反映了护士的技术性, 只有做好专科护理才能真正让病人得到实惠, 做到让病人满意、社会满意, 真正体现优质护理的内涵。
4.2 根据儿科护理的特点, 小儿穿刺难、家属要求高、病人自控性差, 我们不断探索与创新, 提高小儿静脉穿刺技能, 优化操作流程。每位病人都采用静脉留置针, 这样既能达到用药规范, 保证治疗的及时性, 同时也减少了患儿反复穿刺的痛苦, 缓解了护患矛盾。
4.3 以往模式病人一些的专科操作 (如雾化、拍背等) 都是由病人家属自己完成, 治疗的有效性得不到控制;实施优质护理以来, 专科操作由护士自己执行, 保证专科操作的到位, 提高了治疗护理的有效性。
4.4我们实施了多样化的健康教育, 利用角色模拟教会患儿和家长掌握的用药方法, 使得慢性呼吸道疾病患儿掌握规范的用药方法。在病房中, 我们布置了儿科特色的健康长廊, 将安全、用药、疾病等知识图文并茂的呈现在家长面前, 让不同的陪护者都能获知相关知识, 提高治疗护理的依从性。
5优化服务流程确保病人住院满意
5.1重视温馨一刻服务, 即入院后一刻钟、出院前一刻钟、平时工作时的每一刻的沟通和帮助, 解除了病人的陌生感和无助感, 体现了人性化护理关怀。制作富有儿童特色的爱心联系卡, 告知出院病人流程办理、用药和康复指导, 科室的联系方式, 专科专家门诊时间、复诊的方法, 对每位病人的出院电话随访, 提供康复指导, 架起了医患沟通的桥梁。
优质护理服务工程的实施, 充分调动全科护士积极性, 护理工作最大限度地满足了患者的需求, 护理质量得到了提高, 病人满意度连续在97%以上, 护士在患者及大众心目中建立起良好的职业形象, 也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象。
参考文献
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一、医院组织领导
（一）加强组织领导。
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
（二）制订并落实工作方案。
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。
2.工作方案能够有效落实。
（三）加强培训工作。
1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
（四）加强宣传交流。
1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。
二、临床护理管理
（一）健全并落实规章制度。
1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
（二）落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。
（三）合理调配护士人力。
1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。
2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。
3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。
（四）建立健全绩效考核制度。
1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。
3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。
三、临床护理服务
（一）病房管理有序。
1.病房环境安静、整洁、安全、有序。
2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。
（二）公示并落实服务项目。
1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。
2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
（三）护士配备合理。
1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。
（四）实施责任制整体护理。
1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。
（五）规范护理执业行为。
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。
2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
（六）护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
（七）护患关系和谐。
1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。
2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。
3.护患相互信任支持，关系融洽。
（八）合理实施排班。
1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。
2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。
（九）简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。
（十）提高患者满意度。
1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。
2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。
（十一）护理员管理使用（适用于有护理员的病房）。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。
3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
四、支持保障措施
（一）改善护士工作条件和待遇。
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。
2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。
3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。
（二）完善支持保障系统。
1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。
-----做一个有爱心的天使
徐州市妇幼保健院 张芬
南丁格尔曾说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”回首开展优质护理服务这半年来，我和我的姐妹们一直用爱心，耐心，细心，责任心诠释着这一誓言。
开展优质护理服务以来，我们转变了服务理念，改进了工作模式，优化了护理工作流程，我们的工作不再是简单的打针发药，执行医嘱，而是根据病人的需要实行个性化整体护理。工作中我们做到四前：走在红灯呼叫前，想在病人需要前，服务在病人表达前，观察在病情变化前；五点：仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点。同时做到爱心多点，耐心好点，责任心强点，对病人热心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点，以及对病人尊重些，体贴些，理解些，礼貌些，真诚些。我们用自己的的行动感化着病人，走进病人心里，心与心的距离近了，抱怨少了，理解多了，纠纷少了，满意度高了。
产科是一个高风险科室，我们面临的是母婴两条生病，产科是个技术性强，风险性高的科室，工作极富有挑战性。面对两个人的生命，产科护士必须有很强的责任心，拥有扎实的专业知识，掌握精湛的操作技能，工作过程中必须要严密观察产程，容不得半点疏忽，才能确保新生儿顺利安全的到来。做好本职工作的同时，我们加强了业务学习，努力提高自己的综合素质，更好的为病人做好护理工作。
曾记得有位产妇入院时就非常不情愿，态度很强硬。我们配合医生入院检查的同时进行宣教，心理疏导。可是她根本不理不睬，还认为我们是惺惺作态，想骗她住院。胎儿监护结果显示胎儿窘迫，吸氧后复查，仍是如此，急查彩超无舒张期，需要紧急手术，家人开始着急了，我们以最快的速度做好术前准备，送入手术室，术后母婴平安。我们做术后护理时产妇及家属说“不好意思，谢谢！”一句简单的话语化解了心中的不快，我们的付出是值得的。
有一位独生子女产妇，母亲和婆婆因为大人孩子的照顾问题起了冲突，在病房里吵架，产妇心情不好，不愿意以配合治疗。我们分别找母亲和婆婆谈了话，告诉她们都是为了孩子们，心情是一样的，可以理解，如果意见不合，可以商量，没必要在产妇面前说。产后一月是一个特殊时期，大人孩子都需要静养，两家老人可以轮流照顾，一来老人也可以得到休息，二来有精力更好的照顾产妇和新生儿。产妇我们晓之以情的劝说，告知谁照顾都一样，都是想把你照顾好，并告知产后情绪不好对母婴的影响。也许是我们的诚心打动了他们，之后母亲和婆婆配合很默契，产妇恢复很好，对护士们很感激，说保健院找到了家的感觉。许多住院的产妇都说七病区服务好，为病人考虑周到，只有在这里才能知道什么才是只要人人都付出一点爱，世界才能变成温暖的人间。
在开展优质护理服务的这段日子里，有太多的感动，太多的故事，而我们无暇将它们一一记录下来。护士们服务的每一个细节，每一个创新可意会不可言传，可模仿不可复制，因为这是一种发自内心的力量，一种强烈的责任，一种独有的文化，一种无形的精神和一种无法超越的影响力。没有什么可以轻易把人打动，除了内心的爱，没有什么可以轻易把人打动，除了前进的脚步。在保健院护理的书本里，或许没有什么惊天动地的英雄故事，有的只是朴实无华，默默奉献的集体身影；或许没有什么高深莫测的神秘典故，有的只是传递在天使与病人间的温暖情谊，而这又何尝不令人感动。
没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征。身穿神圣白衣的我们做着平凡琐碎的工作，却依然是穿梭在病房里一道亮丽的风景线，期待能成为一缕阳光投射到患者心里。就让我们用勤劳的双手去创造，用满腔的热情去奉献，在平凡的岗位上默默发挥自己的光和热
关键词：儿科门诊输液室,优质护理服务,满意度
本院是一所二级甲等医院, 部分质量标准已经达到三甲医院标准, 全国推广“优质护理服务示范工程”过程中, 本院积极响应号召, 开展优质护理活动, 以优质护理服务态度确保医疗安全, 为患者提供完善、人性化的护理服务。回顾分析本院在对儿科门诊输液室患儿实施优质护理服务前后患儿及家属的满意程度, 发现实施优质护理服务后满意度明显提升, 现报告如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取我院实施优质护理服务之前200例儿科门诊输液室患儿临床资料作为对照组, 并随机抽取2011年开展优质护理服务后200例儿科门诊输液室患儿临床资料作为观察组, 分析两组患儿的年龄、性别、病情及病程等情况, 差异无统计学意义, 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 调查内容
编制实用儿科门诊输液室患者及家属满意度调查表, 对护理过程进行评分。调查包括:护士服务态度30分, 护士主动交流沟通及输液环境各20分, 护士护理技术、护理是否规范、是否主动巡视及时发现解决问题各10分。满分为100分, 调查结果分为很满意/满意/一般/不满意/很不满意5个评价级别[1]。
1.2.2 调查方法
采取问卷调查方式, 由护士长将问卷发放给患者及患者家属, 并讲明调查意义、目的, 请患者或家属依据接受护理服务的主观感受逐项填写, 填写过程中护士不在旁边, 可确保填写调查的真实性及保密性。调查评分标准[2]:很满意:≥95分, 满意:85-94分, 一般:75-84分, 不满意:65-74分, 很不满意:<65分。很满意与满意人数的总和/参与调查总人数×100%是患者及家属的总满意率。
1.3 统计学方法
通过SPSS11.5统计学软件对数据进行处理, 采用t检验计量资料组间比较情况, 应用x2检验计数资料组间比较情况, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。
2 优质护理服务措施
2.1 塑造良好的护士形象
(1) 外在形象
①护士均淡妆上岗, 确保衣装整洁, 挂牌服务。为护士提供淡蓝、粉红色的护士服, 以减少患儿对白大褂的恐惧心理[3,4]。②微笑服务能够消除患者的生疏紧张感, 让患儿产生亲切感及安全感, 能容易配合输液工作, 还可以减轻患者家属的焦虑心情。
(2) 内在素质
①过硬的技术水平及扎实的理论基础是为患儿提供优质护理服务的基础, 护士的技术水平决定了护理服务品质[5,6]。我院积极邀请专家进行座谈授课, 组织护士进行业务学习, 增强专科知识, 提升应用技能, 不断强化护士业务水平。②静脉穿刺是一项关键技术, 实施患儿头皮静脉穿刺技术难度较大, 护士应加强练习, 提升一次穿刺成功率, 减少患儿恐惧心理及疼痛, 提升患者及家属满意度。
2.2 营造良好的输液环境
我科在输液大厅设置了较舒适的输液椅设备, 在输液病房内设病床, 并配置了电视, 以便在输液的时候提供一些看点或通过电视播放一些医学常识, 鉴于儿童喜欢动画的特性, 还可播放一些动画片, 吸引患儿注意力。冬天输液时配置了加热器和饮水机等, 营造了良好的输液环境。
2.3 主动沟通
与患儿主动交流, 了解他们的病情及需求, 还应积极表扬、鼓励患儿, 减轻其陌生、紧张心理, 争取获得患儿信赖。主动对患者家属介绍相关病情的健康指导知识, 让家属了解疾病特征、预防护理、治疗用药等。介绍输液过程中注意事项, 以便更好为患儿实施输液工作。对表现勇敢的患儿及时表扬或奖励卡通贴纸、糖果及人体需要的带甜味的钙片等。对待患者家属的疑问应耐心做好解释, 告知患儿家属药物作用、效果及注意事项等, 以便出现不良反应, 家属能及早发现通知护士及时处理。
2.4 主动巡视
在患儿输液过程中加强巡视, 密切观察患儿输液情况, 续接输液用药应及时;主动询问患儿有无输液不良感受, 观察患儿输液部位有无肿胀、皮疹、输液过快过慢、针头移位等现象, 做到及早发现尽快处理[7,8]。如有特殊情况应及时联系医师, 协助医师进行处理。
3 结果
观察组患儿输液时实施优质护理服务, 患者及家属满意度达90%, 对照组满意度则为62.5%。比较两组情况, P<0.05, 差异具有统计学意义 (见表1) 。
4 讨论
优质护理目的是为了让患儿在心理、生理及精神上处于舒适、满足状态。对照组满意度只有62.5%, 是因为输液室的环境及护理人员不足未能巡视, 患儿家属需要来回跑找护士换药;静脉输液过程中与患者交流少, 忽视了患儿及家属的心理需求。实施优质护理服务后, 提供舒适整洁的输液环境及各种娱乐物件吸引患儿注意力, 转移其恐惧、紧张心理;培养并增强护士的操作技能及沟通技巧, 使得服务水平大幅度提升, 促进护患关系更融洽[9,10]。观察组满意度为90%, 比对照组差异显著。患儿及家属满意度提高, 提升了复诊率, 带来更好的社会、经济效益。
参考文献
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[2] 沈莉芬.儿科门诊输液安全管理[J].中国误诊学杂志, 2011;17 (28) :112~113
[3] 牛倩, 张玉莲.儿科门诊输液间优质护理模式探讨[J].护理研究, 2012;26 (18) :1692~1693
[4] 徐婷婷.责任制整体护理在急诊输液室的应用[J].中国实用护理杂志, 2012;28 (14) :25~26
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[6] 刘爱明.优质护理服务在门诊输液患者中的应用探讨[J].基层医学论坛, 2012;16 (21) :2856
[7] 谭春华.儿科门诊开展优质服务的体会[J].心理医生 (下半月版) , 2012; (4) :369
[8] 张宏玲, 张彦.人性化护理在门诊输液室中的应用[J].基层医学论坛, 2008;12 (9) :212~214
[9] 陈国英.温馨输液服务在门诊输液室的应用[J].中国乡村医药, 2012;19 (4) :79~80
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