门诊护理优质服务措施

门诊护理优质服务措施（共8篇）

门诊护理优质服务措施 篇1

门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。

(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。

(2)门诊化疗室为方便周六、周日化疗患者的需求，向社会承诺在周六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。

(3)门诊化验室每天7：20开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的化疗患者，安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告；由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。

(4)收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证就近交费。

(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。

(6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。

(7)门诊诊室全体护士，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微护理，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为护士亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。

(8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。

门诊护理优质服务措施 篇2

1 简化就诊流程, 提高服务效率

1.1 建立“一站式”服务

“一站式”服务定义:为患者就诊整个环形节提供服务, 做到无缝隙护理。有了“一站式”服务, 将各类便民措施、方便门诊归类管理, 提高服务效率, 分流了部分门诊患者, 减少了门诊拥挤现象, 缩短了患者就诊等待时间。为了方便患者就诊, 在门诊挂号收费处旁设立服务台, 为患者提供服务。

1.1.1“一站式”导诊导医服务

导医台提供预检分诊服务, 指导患者办理就诊卡, 根据患者病情指导患者到相关诊室就诊, 对年老、行动不便的患者由导医亲自送到相关诊室就诊, 解决部分患者因不识字或看不清楚指示牌而到处寻找诊室耗费时间的问题。

1.1.2“一站式”护送中心

年迈或行动不便的患者, 导医热情帮助其办理就诊卡, 搀扶其就诊、检查、取药;对需要住院的患者, 导医护送其办理住院手续及护送到相关病区, 减轻患者往返周折的麻烦和痛苦。

1.1.3“一站式”信息中心

在服务台办理打印费用清单、查询、补办就诊卡、门诊医疗证明盖章等服务, 免去患者来回奔波之苦。

1.1.4“一站式”预约服务

在网络及媒体公布门诊预约服务台电话。通过网络建立号池, 将门诊挂号、分诊系统与预约网络联通, 患者预约成功后, 可按预约时间直接取号就诊, 缩短候诊时间。预约系统会自动提前1d以短信通知患者按时就诊, 极大地方便患者。预约方式有:电话预约、现场预约、网络预约。

1.2 加快信息化建设, 简化就诊流程

1.2.1 信息化管理

患者持一张就诊卡即可到多个诊室就诊多个病种, 患者诊疗过程中的资料、检查结果、数据、影像等均通过网络传输, 患者不动, 信息流动, 有效消除诊疗过程中的瓶颈问题。挂号、分诊、缴费、检查、取药一卡通, 缩短患者等待时间。

1.2.2 化验、病理结果

可在咨询台集中领取, 咨询台设立24h化验结果自动打印、化验结果领取短信提醒、为患者提供电话或短信告知化验结果等服务。

2 注重服务礼仪, 强化服务意识

2.1 先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[2], 通过学习, 认真

领会优质护理服务的思想内涵, 树立“以患者为中心”的服务理念, 门诊护理人员要仪表端庄, 着装整洁, 热情主动, 反应敏捷, 临床经验丰富, 熟练使用文明用语。严格执行首问负责制, 主动热情地接待患者, 耐心解释, 对老弱病残、行动不便患者、重症病患者尽可能的实行全程陪诊, 将患者护送到相关的诊室就诊。

2.2 实行弹性排班, 满足患者需求根据门诊上午患者多, 下午少的情

况, 安排护理人员在下午患者少的情况下休息, 以保证上午患者就诊高峰时段有充足的护理人员疏导患者, 协助检查、治疗。设立早班, 提前30min为开诊做好准备, 指导患者排队挂号、分诊;设立中班、卡班, 与收费、药房联动排班, 为下班后还未结束就诊的患者继续服务, 为患者提供无缝隙服务。

3 加强业务培训, 提高服务技能

3.1 门诊导医、分诊护士要掌握各科专业知识, 药物的作用及不良反

应, 常见化验单正常值与危机值, 遇到前来咨询的患者, 要做好健康宣教和解释工作;给患者分诊时, 要详细询问病情, 提高护士分诊的准确率。

3.2 门诊导医、分诊护士熟悉掌握医院专科专家的坐诊时间及特色专

长, 以便为需要专家就诊的患者提供分诊指导, 熟悉专科特色设备对各种疾病的疗效, 为前来咨询的患者做好指导介绍。

3.3 加强护理人员业务培训:邀请医院各科主任、专家对护理人员进行定期业务培训, 提升护理人员业务能力, 提高服务技能。

4 开展健康宣教, 内容丰富多样

4.1 护理人员在给患者分诊或在患者候诊时, 利用发放宣传册、播放

健康教育电视节目、健康板报等形式向患者介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病以及各种保健知识, 以满足患者的需要。

4.2 门诊护理人员熟练掌握各专科特色、医生专长和各项中医外治法

知识, 针对患者就医需求, 提供有效的医疗信息, 突出我院中医特色和优势, 对前来就诊的患者介绍有关疾病的预防、饮食调护、服药的注意事项等, 更好地为患者服务。

4.3 通过组织义诊、健康讲堂等活动, 让患者了解和掌握更多的医药和保健知识。

5 提供便民措施, 提升服务内涵

提供便民服务, 让患者感到宾至如归。便民措施有提供雨伞、老花眼镜、饮用温开水、一次性水杯、针线盒、测量血压、体温、体重、轮椅出借等服务, 帮助患者解决医疗以外的问题, 提供贴心的关怀服务。

6 开展患者满意度调查, 改进服务质量

6.1 每季度开展门诊患者满意度调查, 将调查结果与护士月度考评、

星级护士评比、年终评优相结合, 做到奖惩分明, 有奖有罚, 以促进护理人员改善服务态度, 改进工作作风, 更好地为患者服务。

6.2 注重收集患者意见信息, 通过查看“患者意见簿”, 与患者交

谈, 或随防等, 了解患者的意见, 获取患者的需求及反馈信息, 积极改进工作, 以优质的服务影响患者, 提高医院门诊量。

7 体会

门诊开展优质护理服务活动, 有利于提高门诊服务质量及护患和谐程度, 和谐的护患关系是促进患者康复和提高门诊护理质量的需要, 优质护理服务是医疗服务的重要组成部分, 护理服务质量好坏直接影响医院的质量和声誉, 同时也是患者最直接感受到的。优化门诊服务流程, 为患者提供贴心、人性化服务, 大部分是通过护理传递给患者的[3]。通过一年多的实践, 门诊护理人员对优质护理服务的重要性有了充分的认识, 随着活动的不断开展, 门诊患者在体验感受优质护理服务的同时, 满意度也不断的提高, 由活动前的92%上升至98%, 门诊患者就诊人数不断增加。由此可见, “以患者为中心”的门诊优质护理服务是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇, 优质护理服务在和谐护患关系的同时, 也将有效地提升医院的整体水平[4]。

参考文献

[1]范崇英.开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志, 2008, 10 (9) :1142-143.

[2]王卫东, 高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志, 2007, 24 (3) :84.

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312-313.

优化门诊服务的措施及体会 篇3

【中图分类号】 R197.323

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01

门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口^[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。

1 措施实施 

1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛^[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。

1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。

1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。

1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足^[3]。

1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。

2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。

参考文献

[1] 王筱慧，姚梅芳．医院改革形势下护理工作面I临的问题与对策[J]．中华护理杂志，1998，33，(3)：156．[2] 曹桂林，赵玉萍．医院管理年活动促进我院护理管理质量全面提升[J]．全国护理管理，2006；8：50

门诊服务措施的持续改进 篇4

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。

6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。

二、开展门诊服务的满意度调查

1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。

2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。

三、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施文明行医，服务台热情接待。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

四、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。

3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

栖霞区医院

门诊护理优质服务措施 篇5

【关键词】 完善； 门诊护理； 管理措施； 临床效果

中图分类号 r197.323 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2 方法

第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2 加强门诊护理管理工作（1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3 改良门诊护理工作模式（1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3 观察指标

护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。

1.4 统计学处理

采用spss 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以p 3 讨论

门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。

优质护理服务保障措施 篇6

优质护理服务是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科，后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽肯能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保优质护理服务示范工程顺利开展。

一、各科室、各部门要协同配合确保优质护理服务示范工程顺利

开展。

二、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安

排、制度的制定以及其他相应的工作。

三、各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意

见和建议，并研究整改。

四、将优质护理服务保障工作纳入医院绩效中。

五、加强各优质护理服务科室工作人员的学校培训工作、进修、学习予以优先安排。

六、严格执行我院优质护理服务考评激励机制。

七、工作措施：

（一）后勤保障科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录

门诊实行优质服务的措施与成效 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2011年1~2月我院门诊输液室患者600例, 男320例, 女280例, 年龄<20岁60例, 20~<60岁120例, ≥60岁420例, 调查患者就诊时的普遍心理需求。

1.2 方法

调查显示, 门诊患者就诊时的普遍心理需求是: (1) 就诊环境安全、整洁、舒适, 个人隐私得到有效保护。 (2) 医务人员能主动热情服务, 减少环境生疏带来的不适, 改变以往求医过程中地位不对等的情境。 (3) 缩短排队挂号、缴费、检查等时间, 延长接诊医生的问诊、诊断、病情告知等时间。 (4) 诊断明确, 治疗明确, 疗效明显。 (5) 就诊过程中投入最少的钱, 获得最大的成效。 (6) 在享有环境安全、医疗安全的前提下享受优质的服务。要落实以患者为中心, 就要转变观念, 心系患者, 处处为患者着想了解患者的需求[1]。认真地抓起门诊部门的细节、关键点, 这样才能增加患者的满意度[2]。

1.2.1 优化就医环境

清新、舒适、整洁的就医环境能够增加患者的信任度, 对塑造医院形象、提高医疗服务质量有促进作用。首先, 我院于2011年年底增加门诊部保安数量, 加大力度清理医院大门外的商贩, 对进出医院的车辆进行严格管理, 所有车辆停放到指定地点, 有序保证患者及家属顺利出入。随后, 我院投入大量资金对门诊楼进行装修改造。重新调整诊室布局:将内科、外科、抢救室等接诊患者病情重、行动不便的诊室安排在门诊一楼, 既方便患者就医又利于急救工作的开展。划分功能区:将化验、检查科室集中安排在同侧走廊, 将与护理有关的治疗室、抽血室、输液室等安排在同侧走廊, 这样调整后, 方便患者集中地区进行检查治疗, 减少在走廊往返次数, 缩短就诊时间, 避免加重患者的病痛, 顺应患者的心理需求。将通风好、采光好的阳面房间用作诊室, 统一安装专用的医用窗帘, 使自然光线充分射入, 既不影响医生的各项诊疗工作, 又保护了患者的隐私, 遵循了行医过程中的爱伤观念。通过完善与更新科室简介、专家介绍、就医指南等, 为患者提供正确指引, 方便患者就医[3]。

1.2.2 完善服务设施

1.2.2. 1 方便患者, 完善信息化服务设施

(1) 设置IC卡公用电话, 方便患者通讯。 (2) 门诊部覆盖wifi, 手机免费上网, 利于患者安心候诊, 利于候诊秩序的维护, 帮助患者顺利度过候诊时的枯燥难耐。 (3) 设置自动取款机、医保查询机、医疗物价查询机以及门诊概况自助查询机等, 极大方便了患者取款就医及自主查询等多项需求。同时, 自助系统的运用使各种辅助信息系统得到了很好的整合, 使医疗工作更加规范化、程序化、人性化, 实现了智能化、现代化管理新模式[4]。

1.2.2. 2 改善基础配套设施

在挂号窗口、取药窗口下增加大组暖气, 提高冬季门诊大厅的温度, 改善患者就医环境、导医工作环境的舒适度。楼道两侧安装木质扶手, 有助于患者行走。在门诊的四个出入口铺设坡道, 便于残疾患者出行, 便于使用轮椅、平车患者的转运。门诊大厅内提供新颖、美观、舒适的候诊椅, 输液室配置可自行调节椅背角度的输液椅, 卫生间免费提供洗手液, 每一个服务设施的改变都是为了让患者在就医过程中更加舒适、方便。

1.2.2. 3 完善报警及监控设施

针对近年医闹事件频发, 门诊部所有房间安装一键式报警器, 报警装置与院中控室联网, 遇紧急情况发生时医务人员及时报警, 中控室通过对讲机呼叫保安人员可迅速到达现场, 以维护门诊稳定的治安环境, 确保医患人员的人身和财产安全。高清晰监控设施覆盖大厅及走廊等公共区域, 覆盖率达到100%, 形成全天候、全方位, 立体化的防控网络体系, 这些设施的完善增加了医患双方的安全系数, 也为处理医疗纠纷提供了强有力的证据。

1.2.3 注重综合培训

1.2.3. 1 提高服务意识, 强化礼仪培训

随着医疗体制改革的深化, 医院工作已从“医疗为中心”向“以患者为中心”转变, 医患双方的主客体位置也发生了根本性的变革, 在门诊倡导以“患者为中心”, 树立优质的服务意识, 是提高医疗服务质量的关键。强调优质服务的重要性及工作内涵, 转变医务人员轻服务, 重技术、重专业的思想观念[5]。门诊部开展多种形式培训: (1) 组织全员定期学习医院文化建设, 建立“院荣我荣、院耻我耻”的信念, 通过文化导向、约束、凝聚力等行为提高服务意识。组织全员定期学习医务人员职业道德规范, 提高医务人员的道德修养, 用职业道德约束职业行为, 通过职业行为展现高尚的职业道德。 (2) 邀请院内、院外专家为门诊全体医务人员进行职业礼仪培训;邀请我院礼仪模范科室———体检中心导医护士为大家现场展示职业礼仪;组织全员观看《医务人员行为规范》光盘等。通过培训, 使大家充分认识到职业礼仪在医疗服务中的重要性, 自觉做到着装规范、整洁, 主动热情地服务于患者, 严格使用文明用语, 将良好的职业礼仪和高品质的服务意识融入到医疗实践中。 (3) 强化接诊医师的服务意识, 要求接诊时, 改变过去只注重“病”, 而忽视患者心理感受与生理体验的模式, 将生物、心理、社会医学模式真正应用于医疗实践, 主动问好, 主动搀扶, 主动送行, 在一系列主动服务中让患者体会到平等与尊重。 (4) 强化导医及窗口岗位的服务意识。导诊台、挂号室、药房、检验科是和患者接触较多、直接面向患者服务的岗位, 容易成为患者不良情绪的宣泄地。为此, 院内增加培训力量, 院外组织参观学习, 不断强化主动服务意识。

1.2.3. 2 沟通技巧培训

医患关系是社会关系的重要组成部分, 和谐的社会需要和谐的医患关系, 和谐的医患关系对维护社会稳定具有重大意义[6]。随着近年来医患纠纷、矛盾的频繁发生, 使医务人员不得不反思沟通不畅导致的负面后果, 更清晰地认识到沟通技巧的重要性。门诊部定期开展多种形式培训: (1) 每月汇总由于沟通不畅导致的医疗矛盾案例进行分析, 大家共同探讨存在的问题, 帮助当事人找到规避和化解的方法。 (2) 轮流选派医务人员模拟患者身份就医, 从导医分诊到科室就医, 再到检查、化验以及取药等亲身体验多岗位服务, 组织各科小组长现场观摩, 活动终末予以点评, 并评出有效沟通服务标兵, 鼓励全员借鉴学习。 (3) 全员定期参加人文医学培训, 宗旨是让广大医务人员了解医师职业精神的普遍原则和核心价值, 学习和谐沟通技能。主讲老师针对短片中的鲜活案例进行深入浅出的分析, 帮助大家吸取失败的教训, 借鉴成功的经验。在培训过程中, 每名医务人员都要在特定的情景短剧中分别扮演医者和患者的角色, 要求将语言沟通和非语言沟通完美结合, 在角色演绎中逐渐体会到患者的心理需求, 学会站在患者角度考虑问题, 解决问题。为提高全员的重视, 人文医学培训被纳入年终医德考核的重要内容, 所有受训者必须全程参加, 课前课后签到, 不得无故迟到早退, 课时不足者需及时补学。 (4) 分别在导诊台、挂号室、药房及检验科模拟医患矛盾发生, 检验窗口岗位人员掌握沟通技巧的水平, 训练其应变能力、解决问题的能力, 最终达到强化专业技能。通过多种形式的培训, 医务人员深受启发, 与患者交流时服务态度更主动热情, 针对不同的就医人群采取与之相适应的沟通方法, 窗口发生的医患矛盾明显减少。

1.2.3. 3 加强理论培训

(1) 门诊部组织副高以上的医师负责科内授课, 每月2次, 授课内容要求新颖、结合本科室本岗位特点, 以此拓展知识面, 不断更新业务知识。 (2) 定期组织医务人员开展疑难病例、死亡病例的讨论, 查找问题, 促进医疗技术水平的提高。 (3) 医疗安全是保障医疗工作正常开展的前提和实现优质服务的关键, 也是医院健康发展的基础[7]。组织学习医疗核心制度、学习相关的法律法规, 强化医务人员医疗风险防范意识, 规范各种医疗行为, 减少医疗纠纷、医疗事故的发生, 切实做到医疗安全。 (4) 定期组织导医学习常见病、多发病的症状、主要检查及治疗方法, 学习传染病、流行病的症状、体征、防护要点等, 从而提高预检分诊的正确率, 避免传染病的暴发流行, 降低由于误诊给患者带来的影响和医疗资源的浪费。充分发挥咨询台老护士“传、帮、带”作用[8]。护理组每月组织“三基三严”的学习, 从基本知识、基础理论, 基本技能方面不断充实自我, 提高业务素质。 (5) 由各科小组长定期组织学习专科常见病的诊断及鉴别诊断, 提高诊断的正确率, 增强患者的信任度。

1.2.3. 4 提高技能, 进行应急演练

应急演练是提高卫生应急人才队伍素质的有效途径, 是对应急预案及应急培训效果的有效检验, 是检验、评价、和保持应急能力的一个重要手段[9]。 (1) 为应对突发公共卫生事件的发生, 提高医护人员的应急反应能力, 定期组织应急预案演练, 先是桌面推演, 明确分工和职责, 然后进行实操演习。 (2) 门诊患者在候诊期间病情突变时有发生, 为提高医护人员院前急救能力, 门诊部定期组织医护人员进行急救演练, 心肺复苏模拟考核, 考核内容涉及到急救仪器的熟练使用 (除颤仪、心电图机, 心电监护仪等) 、医护人员的配合及相关用药。由科主任、护士长现场考核, 当场打分, 及格分数为≥90分, 凡不及格者需再次补考。

1.2.4 优化服务流程

1.2.4. 1 打造三个“一站式”服务

(1) 将门诊服务中心设置在导诊台, 实行“一站式”服务, 从预检分诊到引导就诊、特殊检查的预约, 再到提供各项便民服务措施, 导医服务贯穿始末, 导诊台是服务流程的整合, 是服务内容的整合。同一地点解决多项服务, 方便患者, 缩短就医时间, 提高医疗服务效率。 (2) 办卡、挂号、缴费整合一体在同一窗口, 避免患者多次在窗口排队, 降低窗口矛盾的发生率, 缩短就医时间。 (3) 为危重患者铺设绿色通道, 采取“一站式”服务。直接由导医协助家属护送患者至抢救室, 通知各部门有序协作参加抢救, 打破先挂号、缴费, 后治疗的常规流程, 危急时刻, 永远把生命放在第一位, 把救死扶伤落在实处。

1.2.4. 2 完善预约挂号体系, 加强分时段就诊引导[10]

(1) 实现按职称预约挂号, 满足不同患者的不同需求。 (2) 开辟多种预约挂号途径:电话预约、网络预约、窗口预约、诊室内预约等。便捷的预约服务增加了门诊患者的就诊量, 提高了预约复诊率。 (3) 无论以何种形式挂号, 都可获知建议就诊/候诊的时间。分时段就医不仅缩短了患者滞留在医院的时间, 也缓解了门诊就诊高峰时段的拥挤状况, 降低就医人群的密度, 控制院内感染的发生。

1.2.4. 3 就诊高峰时段采取“高峰时段疏导措施”

高峰时段, 为避免患者滞留在窗口排队, 平衡窗口压力大, 诊室无患者的情况, 导医可提前电话联系诊室医师, 有选择性地引导患者提前到诊室就医, 诊室医师先将诊断、治疗、化验检查等写到病历本中, 待挂号窗口顺畅后再履行正常程序:挂号、诊室医师电脑输机、缴费等。

1.2.5 提供便民措施

1.2.5. 1 成立团员志愿者服务队

号召门诊青年团员组成志愿者服务队, 协助导医对老、弱、残, 孕等患者提供帮扶、护送、转运等零距离服务。

1.2.5. 2 定期开展义诊

与院团委联手, 定期组织医务人员下乡义诊。医生诊断、咨询、答疑;护士测血压、测血糖、做心电图等;团员协助发放宣传资料和健康教育处方。大家分工合作, 在送健康暖民心的同时, 让更多的居民逐渐认识我院, 信赖我院, 起到外部宣传作用。

1.2.5. 3 开展多种形式的健康宣教

根据科室的专科特点, 在各诊室为患者提供相应的教育处方, 涉及到疾病的饮食、治疗、运动和用药等指导。在输液室及导诊台免费发放宣传册, 涉及各种常见病、慢性病的诊断治疗及自我保健的小常识。配合院感办, 在大厅及走廊的宣传栏内张贴传染病、流行病的临床症状、传播途径、治疗方法以及就诊流程等, 加深了患者对传染病、流行病的认识, 提高了预防疾病的能力, 有效降低易感人群的发病率。

1.2.5. 4 增加服务窗口

西药房增加用药咨询窗口, 由中级以上药师指导患者合理用药, 提高遵医行为, 增强临床用药疗效, 减少患者经济负担。门诊就诊高峰时段增加临时挂号缴费窗口, 根据就诊量酌情掌握开放时间, 缩短患者排队等候时间。

1.2.5. 5 同级医疗机构资质互认、合作, 方便患者

(1) 实现同级医疗机构影像、化验检查结果的互认, 既减轻患者的经济负担, 又缩短患者的就医时间。 (2) 患者持外院同级医疗机构开具的治疗单, 经门诊部专科医师审核确认后进行转抄医嘱, 以方便患者在我院就近治疗。 (3) 在昌平区建成康复医联体, 我院是医联体的中心医院, 与医联体内部的昌平区南口铁路医院进行签约, 门诊部定期选派专业素质过硬的医务人员到地方医院给予技术指导和支持, 让更多的患者受益。 (4) 与市属部分三甲医院形成医联体, 实现了双向转诊平台, 方便患者就医。

1.2.5. 6 对患者实行院务公开

在市场经济条件下, 医院要提升自我发展的能力, 要提升医院社会形象, 主客观上也均需要通过借助院务公开的手段和形式来不断促进提高医疗服务质量和水平[11]。公开内容包括: (1) 出诊医师的详细信息及出诊日期; (2) 医疗服务项目及与医疗相关的价格; (3) 便民服务措施; (4) 处理投诉的管理部门及联系电话; (5) 公示窗口岗位服务人员的信息。通过对上述信息的公开方便患者就医, 维护患者的知情权, 接受患者和社会的监督、评议。

1.2.5. 7 处理纠纷、投诉, 广纳建议

在导诊台设置投诉箱、意见箱, 由导医现场处理纠纷和投诉, 力争使矛盾化解在最基层。首先认真倾听患者抱怨, 主动承认不足, 再确定解决办法[12]。如患者对处理结果不满意, 及时请示上级相关部门, 直到事情圆满解决。设置建议本, 鼓励患者提出中肯的建议, 诚心采纳有利于我院发展的建议, 促进医患关系的融洽, 促进服务质量的提高。

1.2.5. 8 增设诊室, 合理分流患者

(1) 2011年起门诊部设置简易门诊, 为诊断明确的慢性病患者提供开药、检验、检查等医疗服务, 有效分流就医患者, 缩短患者的就医时间。 (2) 增加内科普通诊室, 满足患者按病情轻重、按经济条件等挂号就医的需求, 同时, 也缓解了专家诊室一医难求的负担。

1.2.5. 9 院领导到门诊服务常态化

医疗业务院长每周三出专家门诊, 为患者直接提供诊疗、咨询、健康教育等医疗服务, 同时, 悉心听取患者的意见、建议, 促进医患沟通的加强和缩短医患间的距离。

1.2.6 落实各项管理, 与绩效挂钩

1.2.6. 1 规范门诊出诊制度

在医疗机构中, 医生是医疗活动的组织者及核心, 所有检查、化验、治疗等医疗活动都在其“指挥”下进行, 所以, 只有对门诊部出诊医师加强管理, 规范服务的源头, 才能保护患者的利益, 才能带动门诊整体服务质量的提高。加强门诊医师服务质量管理, 增强“以患者为中心”的服务理念, 减少医患矛盾的发生, 特制订以下制度: (1) 出诊医师资质:各科出诊医师必须是主治医师及高年住院医师以上。 (2) 出诊医师必须自觉遵守考勤制度, 每日提前到岗, 主动迎接患者到来。出诊期间不得无故外出办私事, 如因故短时间离岗, 需告知分诊护士, 并在诊室外有醒目的提示, 不得耽误患者过多时间。出诊医师不得无故早退、无故停诊。 (3) 如当日接诊量较大致延误下班, 应以患者利益为重, 确保患者当日挂号、当日就诊, 科室弹性增加出诊医师协助。 (4) 调诊和停诊:如因故不能出诊, 需由本科室同级别及以上医师替诊, 并做好相关事宜的交接;如因故需停诊, 必须经门诊部主任审核通过, 并提前做好停诊公示。 (5) 制订出诊考核管理办法:专家停诊每月不超过1次, 当月停诊2次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元;普通门诊停诊每月不超过2次, 当月停诊3次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元。普通门诊调诊每月不超过2次, 当月调诊3次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元。门诊部每季度统计各科出诊医师的出诊次数、停诊次数, 全科通报, 并将统计结果纳入季度及年度绩效考核, 此举有效降低了门诊医师的停诊、调诊次数, 提高了医疗服务质量, 提高了患者的满意度。

1.2.6.2规范门诊医师的医疗行为

诊室内应做到“一室一医一患”, 既有利于医师正确的诊治, 又保护了患者的隐私。出诊医师穿工装挂牌服务, 一律不许佩戴首饰, 应戴一次性圆帽、戴口罩, 头发不外露, 接诊下一例患者前消毒双手, 降低交叉感染的发生。接诊医师应严格执行首诊负责制, 仔细问诊, 正确收集疾病信息, 查体时手法轻柔规范, 不以接诊量的多少来评定工作业绩。认真书写门诊患者病历, 做到遵循客观、真实、准确、详尽, 从而有效保护医患双方权益, 减少医患纠纷发生。职业行为中尊重患者, 避免使用医学术语, 语言应简洁、通俗易懂, 各项检查及治疗前履行告知程序, 充分尊重患者的知情权。出诊医师应做到三个一致:辅助检查和诊断一致;检查结果和结论一致;诊断与治疗一致。公立医院改革要坚持公立医院的公益性质, 把维护人民群众健康权益放在第一位[13]。为避免过度医疗, 在保证诊断与疗效的前提下, 做到合理检查、合理用药、合理使用抗生素, 严格贯彻执行医管局的各项绩效指标。门诊部每季度统计所有出诊医师的就诊人次、次均费用、药占比、抗生素使用、患者满意度等情况, 并进行同期对比。每季度会同医务科、药剂科抽查门诊病历合格率、处方合格率。并将上述统计结果纳入季度、年度绩效考核。

1.2.6. 3 加强导医、窗口岗位管理

患者进入医院后最先看到、最先接触的是导医和窗口服务人员, 她 (他) 们的一言一行都代表着医院的形象, 也是患者检验医院服务质量的重要环节。为全面推进门诊医疗服务, 方便患者就医, 结合医院实际情况制订服务标准: (1) 严格实行“首问负责制”, 做到有问必答, 有求必应, 使用文明用语[14]。 (2) 各窗口岗位在服务集中时段采取弹性排班制, 及时补充人力不足, 减少患者等候时间。 (3) 窗口服务过程中本科室同事间、不同科室间应学会“查、漏、补、缺”, 减少差错发生, 使患者有安全感。 (4) 窗口矛盾发生初期, 应积极解决, 防止事态扩大。门诊部质控小组每月对导医及窗口岗位进行监督、检查, 有效约束其规范服务, 将检查结果和门诊患者满意度相结合, 纳入季度、年度绩效考核。

1.2.6. 4 规范保洁员的管理

为给患者和医务人员营造清洁美观的就医环境、工作环境, 保洁员的工作至关重要。从对保洁员划分责任区、明确岗位职责, 再到制订日重点、月重点, 制订节前工作重点等, 每一项都为保洁员的优质保洁工作提供了依据和指导。制订诊室、卫生间及公共区域的保洁标准, 要求每半小时进行巡视, 及时清理患者遗留的废弃物, 确保诊室及公共区域的整洁。设置巡视签到登记本, 以此来检查巡视工作落实情况。门诊部中控小组定期检查, 根据卫生标准给予相应评分, 成绩纳入季度、年度绩效考核。

1.2.7 多项检查并举, 促进工作改进

重视门诊日常督查, 严格落实各项检查[15]。每季度对门诊进行院务公开检查, 每月由团员对门诊患者进行满意度调查, 每月门诊部各科室自查医疗及生产安全隐患, 检查后予以公示结果, 披露问题所在, 以此警醒全员, 互相监督, 加快整改的执行力度, 促进服务质量提高。

2 结果

2.1 患者投诉及医患纠纷下降

2010~2014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次;与上年相比, 逐年下降率为26.7%、18.2%、22.2%、28.6%。

2.2 门诊就诊量明显增加

2010~2014年门诊就诊分别为29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次;与上年相比, 逐年增长率为7.1%、20.3%、36.5%、20.3%。

2.3 门诊患者满意度明显改变

2010~2014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%;与上年相比, 逐年增长率为1.1%、3.4%、3.3%、1.1%。

2.4 其他

患者对门诊医务人员的服务意识、服务态度、廉洁行医给予了极大的肯定。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查, 我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。

3 讨论

门诊护理优质服务措施 篇8

【关键词】护理质量；内涵管理；优质服务

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0511-02

质量，是医院管理的永恒主题。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步加强护理内涵管理，提供优质服务，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。

1以人为本，加强护理质量内涵管理

1.1 制定护理理念更新护理管理

护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标，是护理人员的行为指南。制定护理理念，可使护理人员有明确的工作方向，可确定护理人员的人生观并使这种人生观在公众面前有所体现。用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，使护理事业在激烈的竞争中得到发展。结合本院实际制定我院的护理理念是“以人为本患者至上”。

管理者要更新护理管理理念，建立健全以人為本的人性化护理管理机制，制定以人为本的人性化护理管理措施，用先进的管理理念引领着护理团队，从多角度入手让护理工作更加贴近患者。

1.2 护理质量管理内涵转变 随着人们生活水平的提高，对服务要求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康和延年益寿。现代护理服务质量也不再是单纯的要求护士面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐渐展开，护理服务内涵从执行医嘱为主(打针、发药等)转变为以病人为中心，按照护理程序，在心理、生理、社会等诸多方面为病人提供全方位、全过程满意的服务与护理。正是基于这一深刻认识，要求我们加强护理服务质量内涵的管理。在这项工作中我们门诊部除“按职上岗，学分考评”外，还采用不同形式对全体护士进行增强服务意识和质量意识的教育，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。“病人评价是对护理服务质量最客观最公正的评价。病人满意就是最好的质量”。

1.3提高整体业务素质 大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量管理进入了一个新的高度。与此同时，对护理人员的护理技术也有了进一步的要求，要掌握最新的护理技术动态，全面了解新的业务项目。针对这一变化，我们门诊部除定期安排进行基础、专业理论、技术操作培训、新业务、新技术讲座，还分批外派人员进行学习，鼓励大家利用自学、函授等多种形式，以加强业务素质的提高。

2 加强护理技术质量管理，为病人提供优质服务

2.1 拓宽护理技术内涵实现角色转变 随着护理观念的转变和整体护理的开展，护士除具良好服务态度、精湛业务技术外，护患沟通、健康教育等成为护理工作的重要内容。现代护士风采即集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身，使得我们的护理服务质量也应“与时俱进”，使护理质量管理达到最佳参数、最短时间、最好的技术、最低成本，达到最优化的治疗护理效果，使病人得到康复。

2.2 根据市场需求开设创新服务 为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。 在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。高峰期工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新服务。

2.3优化门诊服务流程 根据流程再造的理念和方法对门诊原有的护理服务流程进行重新塑造，流程再造过程中重点关注不方便病人的细节、易发声隐患的环节及病人新的服务需求的环节，创建方便温馨的服务流程。

3 加强激励、增加凝聚，提高质量管理效能

3.1 因人施管、据需行激 管理者如何从经验型管理走向科学化管理，搞好各种协调，用尽可能少的投入实现预期的目标，是对每一个护理管理者的现实要求。它要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要地位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性上，努力为被管理者的自我实现需求的满足创造各种机会。根据不同管理对象特点做到因人施管、据需行激，使其处于最佳心理状态。

3.2 增强凝聚力 凝聚力是指团体对其成员的吸引力，以及群体成员相互的吸引，所以管理者必须善于疏导缓解职业应激和负性情绪，改善护理职业人员的心理环境，注重护理人员的行为和心理管理，从“单向灌输”转变为“双向沟通，耐心指导”，不居高临下发号施令，关心解决护士实际问题，在和谐的氛围中进行引导，在情感的延伸与交流中提高认识达到共识，只有这样才能达到管理的真正目的，发挥管理最大效能。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就会相应提高5个百分点。

4 设立病人投诉和意见反映的渠道

服务总台设立投诉外，公布投诉电话，并对每例投诉都进行落实，必要时回复；在门诊大厅设置病人意见箱，每月发放门诊病人满意度调查表，内容包括满意程度，含非常满意、基本满意、不满意；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等。满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议，认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。