优质护理服务示范工程实施方案（精选10篇）
篇一：2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案
开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案
2014年优质护理服务工作是在2013年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”活动方案。
一、工作目标
1、患者满意
通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98％以上。
2、社会满意
通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
3、医院满意
通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意，医生满意。医生对护理工作满意度明显提升。
4、护士满意
通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。
二、进度安排详见 “优质护理服务示范工程”活动进度表。
1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014年1－4月份）
在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习沈阳市2014年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。2、4－11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动进度表。
3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。
5、11－12月进行总结表彰。
三、重点任务：
巩固、发扬2013年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。尤其在/ 9 门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。
第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度
第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理
第三季度重点：提高护患沟通技巧
第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育
四、具体实施：
（一）、宣传动员，全员参与（2014年1－4月份）
1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
2、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习、落实我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、通过2014年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等科室优质护理活动实施方案。
3、利用医院网站对该活动进行宣传，并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提升医院形象。
（二）、组织管理
成立2014年沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。
（三）、组织实施，1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。2013年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标，保证基础护理工作的落实到位。2014年计划招聘新护士60名。进一步提高我院病房的床护比。
２、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。３、实行责任包干的护理模式
实行“护士长—责任护士—护理员和护工”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过8名。制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。
4、改良排班方式，实行弹性排班
根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。
5、加强基础护理工作 / 9
修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。
6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及
患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。
７、倡导“四心、五及时”优质服务。
具体内容要求如下：
四心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。
五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：
（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）根据场合不同，使用合适用语：
入院时使用：安慰性语言
日常工作时：礼貌性语言
交 接 班时：问候性语言
情绪激动时：劝导性语言
病情反复时：鼓励性语言
护理查访时：保护性语言
健康宣教时：指导性语言
病情好转时：激励性语言
操作失败时：致歉性语言
病人出院时：祝福性语言
治疗检查前：解释性语言
治疗检查后：致谢性语言
篇二：关于开展优质护理服务示范工程的实施方案
关于开展“优质护理服务示范工程”的实施方案
一、指导思想
为贯彻《卫生部办公厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求、落实卫生部全国护理工作会议精神及天津市护理质控会议精神，按照卫生部办公厅发布的关于《加强医院临床护理工作的通知》，把基础护理落实到位，为患者提供安全、优质的护理服务，促进医患和谐，达到患者满意。为进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。特在我院护理人员中开展优质护理示范活动。开展“优质护理服务”活动，通过活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。
二、组织领导 / 9
1、根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为了加强领导，形成全院支持优质护理服务工程的格局，医院决定成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，明确职责，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2、护理部定期进行查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
三、成立领导小组：
组长：
副组长：
成员：
推动落实
(1)、召开院护理质控组会议，传达护理工作会议精神，建立健全护理工作的规范及标准。
(2)、召开全院护士大会，启动我院优质护理服务示范工程，做到人人知晓，并积极参与。
(3)、将卫生部的《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等相关资料发给临床科室，并由科室组织护理人员学习，达到知晓进而落实各项要求。
（4）、根据市卫生局《病历书写基本规范》和市护理质控中心取消一般护理记录书写的要求，将“时间还给护士后要做到将护士还给病人”，实行责任制护理，护士应加强主动服务意识，增进护患沟通，落实岗位职责，为患者提供连续、全程的护理服务。
(5)、建立护士绩效考核制度，根据护士完成的护理工作数量、质量与患者的满意度来完成对护士的考核，并将考核结果做
为晋升与评优的重要依据由科室记入护士档案。
（6）、坚持“以病人为主心”的护理理念，配合我院开展的“夯实业务基础，提高服务技能”活动，使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
(7)、完善基础护理质量考评组织，建立基础护理质量管理委员会，在护理部的领导下实行质控工作并建立工作职责、考评标准、考评制度。按照PDCA的程序进行督导，采取方式为，经常性检查和定期考核相结合，并有考评结果
（8）护理部、院质控组深入临床科室，并根据质控分工对科室不定期检查，发现问题随时整改，以达到进一步规范临床护理行为的目的。
（9）、在全面开展优质护理服务的基础上，我院申报2个示范病区为妇产科、内科。
（10）、每季度在示范科室开展评优活动，由患者、工作人员、管理人员三方一起综合评选出服务优质个人，并给与大力表彰。护理部适时组织现场交流，及时总结经验，便于在全院推广。
四、工作要求
1、各临床科室要认真组织学习卫生部的文件，统一思想，充分认识到加强护理工作的重要性与紧迫性，调动广大护理人员的积极性，克服困难，坚定信心。
2、科室要结合自身特点，制定切实可行的计划，明确职责，细化标准，务必真抓实干，切忌作风浮夸。
3、护理部要加强领导，注重实效，检查指导临床护理工作的同时广泛征求患者及家属意见，并根据其合理要求不断改善护理服务，改进护理工作，提升患者满意度。/ 9
领导小组工作职责
1、领导小组每季度召开一次会议，听取有关优质护理服务示范工程工作汇报，研究解决护理工作中存在的问题。
2、组织协调医院各部门大力支持优质护理服务示范病区的工作，定期检查各部门履行职责情况。
3、为示范病区提供人力保障，确保工作正常开展。
4、制订优质护理服务示范病区绩效考核方案，并根据护士的工作量和工作质量对护士进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。
5、制订活动方案，督促检查各项工作的落实情况，定期召开患者座谈会，听取患者对护理工作的意见和建议，促进护患沟通。
6、加强与责任护士的沟通，了解工作中存在的问题和困难，不断探索新的护理模式和工作程序，从而提高护理质量和工作效率。
篇三：2015年推进优质护理服务实施方案
2015年推进优质护理服务实施方案
根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作原则和目标
以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。
三、工作任务
（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理
1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。
2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。
3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。
（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度
1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。
2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。/ 9
3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。
4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。
（三）继续完善支持保障系统
保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。
四、保障措施
（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。
（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。
1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。
2、人事科按照2014年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。
3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹 的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。
4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。
附：优质护理服务领导小组成员名单
优质护理服务领导小组成员名单
组长：
副组长：
成员：党委组织部部长、政工科科长
宣传科科长、工会副主席
医务科科长
办公室主任
财务科科长
器械科科长
药剂科主任
行政科科长
护理部主任
领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：
护理部主任
各病区护士长：
附：各职能科室职责和任务
一、领导小组
（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。
（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。/ 9
（三）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成就。
二、护理小组：
（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则。
（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。
（三）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案实施细则的落实。
（四）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。
（五）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。
三、各支持系统：
（一）后勤服务由后勤服务中心承担，负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。
（二）药品供应由药剂科承担，负责各类常规药品集中送至病房。
（三）器材供应由器械科承担，负责耗材医疗用品、用氧、急救物品等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。
（四）医技服务由门诊部承担，组织检验科、影像科、特检科等负责检验标本收集、检查，检查报告单送至病房。
（五）消毒供应由供应室承担，负责无菌物品送至病房，回收重复使用物品，满足临床工作需要。
（六）建立陪检机构，患者外出检查，轻病人由护工陪检，重病人由医护人员陪检。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我科病房为普外科病房, 编制床位有66张, 平均每天约加4张病床, 每年手术约为1500台次, 治疗患者1800例。我科共有护理人员20名, 均为女性;年龄:>35岁4名, 25～35岁10名, <25岁6名。职称:副主任护师1名, 主管护师4名, 护师3名, 护士10名, 无执照护士2名;工作时间:>15年5名, 5～15年10名, <5年5名;学历:本科4名, 大专14名, 中专2名。
1.2 实护方法
1.2.1 进行宣传, 提高思想认识, 创造氛围[4]:
通过标语、动员会、宣传栏等形式, 积极宣传“优质服务示范工程”的意义和必要性, 统一思想和认识, 努力营造全科上下全力配合的良好氛围, 充分调动全科人员的积极性, 主动参与活动的实施中, 促进活动的开展。
1.2.2 组织学习, 进行层层培训:
明确指导思想, 了解“2010年全国护理工作的总体要求”:服务改革大局, 夯实基础护理, 改善护理服务, 树立行业新风, 促进医患和谐提高患者满意程度, 并且特别强调要把强化基础护理, 改善护理服务作为2010年工作的重中之重, 做出成绩, 显出实效[5]。集中副主任护师和主管护师进行学习, 制定培训方案, 然后对护师和护士进行培训。
1.2.3 重视普外专科护理, 组织培训:
组织普外专科技术培训, 树立爱伤观念, 注意无菌操作, 更换敷料动作轻柔, 避免给患者增加痛苦, 督促护理人员对患者进行创口护理的辅导。
1.2.4 优化护理流程和排班模式, 实行责任包干, 切实落实基础护理职责:
科学合理的进行人员配置, 实施高低年资护理人员搭配工作, 对护理人员进行分层使用, 资深护理人员负责病情危重患者以及从事技术含量高的护理工作, 初级护理人员则负责病情轻、护理技术要求低的患者, 资深护理人员指导和管理初级护理人员。实施连续排班, 加强夜班护理力量, 确保全日不间断护理。调整工作重点, 加强基础护理。
1.2.5 简化书写, 增加护理人员与患者的接触时间:
除了必须的、卫生部要求的书写项目之外, 护理人员只需客观、实时填写护理记录, 简化内容, 减少书写时间, 增加巡视病房次数, 密切观察患者伤情变化, 尽量与患者多接触, 了解和满足患者的需要。
1.2.6 改善薪酬制度, 提高护士待遇:
大幅度提高夜班补助, 实施 优劳优酬, 结合护理患者的病情、夜班数量、护理工作量以及患者的满意程度发放酬劳。
1.2.7 实施组间竞争, 及时总结完善, 加强检查评价:
对护理人员进行编组, 实施组间评比, 每周、每月进行总结, 查找不足, 进一步完善护理工作。同时, 组间进行学习, 交流经验。采用定期和不定期相结合的检查制度, 每次检查进行评比, 奖励先进。
1.3 评估标准
发放调查表, 对实施“优质服务示范工程”活动前后3个月的患者进行满意度调查, 内容包括日常指导、相应疾病宣教、技术水平、工作态度、困难的解决、病房环境管理、病房巡视和护理工作的总体评价等指标, 每一项分为优、良、差3个等级, 其中满意率=优+良。实施“优质服务示范工程”活动前后各发放调查问卷60份, 全部回收, 且均有效。实施前后对护理服务质量分别采用综合指数法、加权秩和比法、加权TOPSIS法3种方法进行评定。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行数据处理, 计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
2.1 患者满意程度调查
实施后患者对护理人员各项评价满意率均高于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 护理人员护理服务质量比较
“优质服务示范工程”活动实施后普外科护理人员护理服务质量综合指数法、加权秩和比法、加权TOPSIS法3种方法评定指数明显高于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。
2.3 患者依从性调查
实施后患者依从性优良率高于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表3。
注:与实施前比较, *P<0.05
注:与实施前比较, *P<0.05
注:与实施前比较, *P<0.05
3 讨 论
“优质服务示范工程”的目的是“夯实基础护理, 提供满意服务”, 提高卫生服务的声誉, 虽然目前尚在试点实施阶段, 没有正式全面运用于临床, 但是效果相当明显。
3.1 提高了患者及其家属的满意度 患者的满意程度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受, 其将对一个医疗单位产生深远影响。“优质服务示范工程”活动实施后, 患者及其家属在各个方面的满意程度得到了很大的提高。同时, 基础护理工作的进行, 使患者家属的负担明显减轻, 陪护家属减少, 自“优质服务示范工程”活动实施以来, 我科住院患者数量明显增加, 患者及其家属的满意度也明显提高[6]。
3.2 明确了优质护理的内涵, 提高了护理人员的责任心、综合素素质和职业自豪感 基础护理是不仅是护理专业发展的基础, 也是护理工作的一个重要组成部分。正确理解做好基础护理作为落实整体护理、提高专业水平的基石, 又是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节。此活动中, 由于和患者接触的时间增加, 护理人员可以及时发现患者病情变化, 对双方都具有心理安慰的效果, 患者的感激与认可, 更增加了护理人员的内心满足感和职业自豪感极大提高了其工作热情;和谐的护患者的关系, 使护理人员更具有安全感, 工作更加积极主动。
3.3 护理人员存在问题减少, 护理质量得到提高 责任包干和组间竞争, 护理人员对患者的关注增加, 切实想患者所想, 做患者所需。连续排班模式, 使护理资源得以合理充分的利用, 护理人员的自律性明显提高。同时, 护理流程的优化, 加强了护理核心制度的执行力, 对于护理细节注重明显加大, 护理人员对患者的病情更加了解。及时的总结完善和灵活的检查监督以及高低年资护理人员搭配上班, 工作的安全性得到提高, 护理差错明显减少, 护理质量明显提高。
总之, “优质服务示范工程”活动能明显改善患者对护理工作人员的满意度, 减少护理工作中的问题, 调动护理人员的积极性, 提高护理质量, 增加护理人员的综合素质和职业自豪感, 加强其技术操作水准, 使护理工作更加安全、有效、完善, 初步实施取得成功, 值得广泛推广。
参考文献
[1]李建华.医改条件下的医院组织设计[J].中华医院管理杂志, 2009, 25 (12) :800-803.
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[5]成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :11.
【关键词】示范工程；创新管理；护理质量；优化服务
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0524-02
我院按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]的要求，全面贯彻“强化管理，优化服务，提升内涵，树立形象”的服务理念，使我院护理工作走上了制度化、规范化的轨道，护理工作更加贴近病人、贴近临床。
1 一般资料
我院有现开放床位500张，病房护理单元18个，全院有护理人员296人，大专及以上学历者占75%，现有“示范工程”试点病房6个，开展率达33%。
2 方法
2.1 全面动员，统一思想，提高认识
层层动员，充分认识活动的重要性和紧迫性，通过召开医院中层干部会议、全院护士长会议、全院职工大会等在不同层面人员中传达会议精神，使全院职工认识到这次活动的目的、意义和重要性，形成了医院领导重视、相关部门支持、全院上下积极参与、通力合作，全院护士热烈响应的良好氛围，在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的热潮。
2.2 加强领导，精心组织
为了保证这项工作的顺利开展，专门成立了由院长任组长，分管院长任副组长，以护理部为主、业务职能部门及临床科室护士长为成员的领导小组，形成了分管领导亲自抓，护理部靠上抓，科室护士长具体抓的齐抓共管，有效运转，注重执行的良好活动氛围。
2.3 实施方案
2.3.1 创新护理工作模式，实施责任小组包干制
改革护理工作模式，实施责任制护士分管病人的分工护理方式，是优质护理服务示范工程活动的核心内容。责任小组包干制就是以护理小组的形式对所负责的病人实施整体的、连续的护理服务。由于工作模式的改变，工作内容将落实到每一班、每一岗位，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，保证护理工作有章可循.试点病房护士长根据护士的年资和工作能力合理搭配，分为护理组长、责任护士，每个护理单元分为2个护理小组，每个护理小组由4名护士组成，每名护士负责名6名患者，护理改革使护士床边护理时间增多，患者得到了更加全面、细致的护理,增进了与患者的沟通和交流,拉近了与患者的距离,患者和家属更加信任和依赖护士，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系，真正做到了护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会的目标。
2.3.2 强化护理服务内涵建设，提高护理质量
各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，在护理服务流程中，以“人性化服务”为理念，以整体化以服务为内容，以专业化服务为特色，为患者提供全程护理服务，即病人从入院到出院，为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务。例如，外二科率先将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，靠真诚的服务换来和谐的护患关系，努力实现护患关系零距离.
2.3.3 加强人力资源管理，确保护理措施落实
建立调配机动护士库，制定全院护士人力应急调配预案，根据各科室工作量、护理岗位的任务统筹护理人力资源，有效应对重大抢救、突发事件、保障ICU急诊科等重点科室的护士人力。同时护理部确定弹性排班的总体模式和指导原则，推行APN排班，工作时间从早8点连续到下午4点，减少了护士交班次数，缩短了护士的间接护理时间。护士长根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，加强午班、夜班等重点时段的护理人员的配备。提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线倾斜，对于手术多、危重病病人多、晚夜间工作量大的临床科室均已实现晚夜班双班制，部分科室还安排加强早晚班以保证晨晚间基础护理质量和危重患者护理。增加临床一线护士数量，今年新招聘本科学历护理人员二十余名，壮大了护理队伍，清理非护理岗位占编人员，最大限度的保障临床护理岗位的人员配置。建立了限制护士转到非一线岗位的人事管理制度，出台了《护理人员离岗或脱离临床一线岗位的规定》，从而做到调配有目标，管理有秩序，队伍稳定化。
2.3.4 完善后勤支持系统，提高临床护理质量
优质护理示范病房的建设工作不单纯是护理的工作，需要全院各系统共同为病人提供优质高效的医疗护理服务。加强后勤支持系统服务到位的指导检查，后勤科室服务到位程度由临床科室负责考核评价，确保取得实效，有效保证后勤支持系统服务到位.形成“全院围着一线转、一线围着病人转”的工作机制，将“优质护理服务示范工程”活动不断推向深入，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，确保医疗安全.
2.3.5提高护理质量，确保安全护理
组织学习执行《山东省护理文书书写基本要求和格式》，规范护理文件书写。在文书书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路试的护理记录，建立了护理文书质控体系，严格按照省卫生厅护理文书书写规范要求，制定了医院护理文书书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文书书写的意义，规范了护士的书写行为。通过加强质量管理，使九种护理质量指标合格率在95 %以上。
3 体会
护理工作是业务建设的重要组成部分，强化基础护理、实施“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点[2]，达到树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意，让社会满意的目的。
参考文献：
[1] 卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s]2010.
评价项目评价内容与评分依据扣分标准
在工作中贯穿“以病人为中心”理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导（150分）
1、护理质量管理制度执行情况（6分）随机查护理部、科室和病区护理质量检查原始记录及总结，要求每月对质量缺陷进行分析、查找原因，制定整改措施，并进行跟踪监控。检查结果在全院护士长会上反馈，有记录。十项护理质量：基础护理、重危患者护理、整体护理、消毒隔离、病房管理、护理文书、急救物品、核心护理制度、各种登记、护理技术操作，一级质控组每月全面检查，二级以上质控组每月检查项目不少于3项，每季度全面检查一次
2、护理差错、事故报告制度执行情况（3分）
查看护理部、病区护理差错登记及报表相对应，有原因分析、定性、处理意见和防范措施
3、查对制度落实（2分）查医嘱查对登记本。要求班班查对、每天总查对、每周大查对一次，护士长参加并签名。每次查对后进行登记，参与查对者签名
4、护理突发事件应急预案及处理程序（4分）抽查应急预案和处理流程（输血、输液反应、猝死、休克等）文字资料，并提问2名护士或护士长一项不符合要求扣0.5分，每级质控2分，一项不符合要求扣0.5分，扣完为止，少一项扣1分，回答不出扣2分
5、护理管理人员培训、护士培训及操作情况（25分）
①护理管理人员培训查登记（有省以上培训或学分证，每年不低于管理人员总数30％）（3分）
②护士“三基三严”培训情况，查培训计划、记录（2分）
③依据护理技术操作规程，随机抽考护理管理人员及护士4人，90分合格（20分）
6、护理文书书写质量，符合《河南省医疗机构临床护理质量评价标准与方法》及河南省《医疗文书规范与管理》补充规定要求。随机抽查病区2份运行病历（10分）
①医嘱单：要求医嘱执行及时、准确、签字规范、无漏项
②体温单：项目齐全准确，页面清洁整齐，绘制美观，时间、数值准确，填写方法正确
③护理记录单：符合《医疗机构护理质量评价标准与方法》补充规定要求
④手术护理记录单（含术前访视记录）：记录符合要求，围手术期患者有规范的术前访视。
7、随机抽查4位一级护理患者的基础护理和专科护理措施落实情（20分）
患者头发、口腔、皮肤清洁无异味；床单位清洁、平整、舒适；各类管道通畅、位置正确；患者卧位符合疾病护理要求，病情观察及时准确；护理措施到位，无护理并发症等做不到不得分，每低于10％扣1分，一项不符合要求扣1分，一人5分，不达标不得分，一项不符合要求扣1分，一份病历5分，一项做不到扣1分，如有护理并发症不得分，一位患者10分
评价项目评价内容与评分依据扣分标准
8、密切观察危重患者病情变化，正确实施治疗和护理措施，随机提问4名责任护士对患者病情掌握情况（30分）一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）主要诊断
①主要病情（住院原因及目前身体状况，如：临床表现、饮食、睡眠、活动运动情况、大小便、心理状况）；治疗措施（主要用药及目的、手术名称及日期）主要辅助检查的阳性结果
②主要护理问题观察重点及护理措施一项不了解扣2分，一人10分
9、按照整体护理观念为患者提供康复和健康指导（20分）①提问患者健康教育效果，评价内容：
a患者住院须知（包括科主任、护士长、主管医师、责任护士、病房环境及住院探视制度）
b疾病相关知识c用药知识d饮食知识e特殊检查注意事项告知f出院指导 ②健康教育覆盖率100%，知晓率90%
10、病房管理（10分）①病房环境清洁整齐、安静、舒适、安全；病房内物品摆放统一、固定
②严格执行住院管理制度
③定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、处理结果及反馈意见 ④严格执行探视、陪护制度⑤医务人员着装整齐、清洁，文明礼貌用语
11、护理服务质量问卷调查（满意度≥90%）（10分）随机抽10位住院患者进行问卷调查覆盖率不达标扣10分，知晓率低一个百分点扣1分，低于80%不得分，一项不符合要求扣2分，每下降1个百分点扣1分，低于85%不得分
12（10分）加强门诊各专科治疗室、处置室、注射室等管理，规范无菌技术操作 ①（2分）室内布局合理。设流动水洗手设施；医护进入室内应衣帽整洁，严格无菌技术操作规程
②（2分）清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应中心（室）统一供应，按灭菌日期依次放入专柜
③（2分）接触皮肤、粘膜的医疗器械物品必须消毒；进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物品必须一人一用一灭菌
④（1分）抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超出2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用，最好采用小包装
⑤（2分）碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布等）标注开启时间，一经打开使用时间最长不超过24小时（提倡使用小包装）
⑥（1分）治疗车、换药车物品排放有序，上层为清洁区，下层为污染区
⑦（2分）医疗废物分类放置，包装袋、包装容器标识明显，符合要求。坚持每日清洁、消毒制度，地面湿式清扫
为深入贯彻卫生部“创建优质护理服务示范工程”，妇产科是医院第一批优质护理服务示范工程试点之一，进一步贯彻落实我院关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，深化“以病人为中心”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，结合《优质护理服务示范工程》实施方案，制定妇产科优质护理服务 工作方案如下：
一、制定目标：增创优质护理服务示范科室，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标全面推进优质护理服务。
二、通过组织全科护士学习并掌握《优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务标准》，提高思想认识，并将这些标准运用到临床实践中。
三、加强组织领导，改变管理模式，对护士进行合理分工，分层级管理，使每位护士都是管理者，体现能级对应，并制定相关职责。
四、实行连续性排班，并制定各班的职责及工作流程，减少交班次数，增加薄弱时段的人力，减轻值班护士的压力，新、老护士搭配，利于新护士成长。
五、转变合理服务模式，由过去的功能式转变为管床负责制，每个护士都有自己的病人，使病人从入院到出院都有护士在照顾自己。
六、推行床边工作制，要开展床边工作，硬件上要配置床边工作车，由于我院目前条件限制，科室只能根据现状开展，尽量做到护士走在红灯亮之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前。
七、重点加强基础护理，住院时间短，周转快，工作量大、繁琐，病房杂物多病人及家属缺乏相关知识，产妇不能很好地照顾婴儿，所以必需抓好基础护理，增加护理人员，减少家属陪护，使病人有一个安静舒适的住院环境。
八、简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给病人，根据妇产科特点制定妇产科专科表格式护理文书，减少护士书写时间，使护士有更多时间照顾病人，提高病人满意度。
九、严格落实护士层级专科培训计划，每月进行科内业务学习，人人参与授课，加强低年资护士三基培训，高年资护士专科护理深入培训，护理创新。
十、强化安全意识，将护理安全贯穿于优质护理服务的始终，制定各种安全警示和指引，加强环节监控，注重质量，注重细节。
十一、争取后勤部门的支持和医生的一起努力，如病房设施的维修与更新，产妇如厕不便，可设坐厕，护送病人检查，制定就医流程和指引，病人入院就知道自己的主管医生和护士，加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务。
骨科优质护理服务示范病房实施中的体会 作者：张玉
来源：《维吾尔医药》2012年第11期
[摘要]目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求[1]。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。
[关键词]优质护理；护理人员；示范工程；排班模式；服务质量
继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后，本院于2011年元月开始实施了优质护理，骨科被定为优质护理示范病房。本院虽属县级医院，但是整体已卓见成效，现报告如下：
1.资料与方法
1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。
1.2实施方案：
1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。
具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。
其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。
最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等[2]。
1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm；B组上班时间为14：00pm-22：00pm；C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。
另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。
其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少[3]。
1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平[4]。
2.结果
本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，医疗安全事故仅1例。整体患者满意度从前年同期94%上升到了99.9%。
3.结论
本科在优质护理病房的实施过程中，转变了服务理念，完善了排班模式，推广了基础护理教育，扩展了护理内容，将中西医护理理论融于其中，提高了全院临床护理水平，提升了本科优质护理服务的满意度，和谐了医患关系[5]。
本次骨科优质服务病房的创建实施中，处理落实以上基础护理工作和转变排班模式外，还扩展了护理服务的内容，真正做到了优质服务。患者自入院开始，护士不仅对其进行了入院评估、基础护理、治疗、给药和病情观察等，还给予了健康教育、功能锻炼和心理护理。
功能锻炼的目的是恢复肢体功能，这一项内容对骨科病人护理来说是十分重要的，骨科患者治疗的真正目的是恢复生活自理能力，回归社会。适当的功能锻炼能强身健体、舒筋活络
[6]。在给患者进行功能锻炼时，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受锻炼，在责任护士耐心讲解功能锻炼的重要性后，取得了配合。根据患者病情和骨折恢复进程进行规划锻炼，协助、指导肌肉、关节的功能锻炼，功能锻炼的时间、次数和内容是循序渐进的。但是功能锻炼的实际指导过程是及其麻烦的，对护士的耐心、爱心都是一项巨大的考验。对此，我深有体会，曾经指导过一个病房的患者进行肢体功能锻炼，后来，因事一周没去上班，再次上班的时候，路上和病房的患者和家属都会主动询问：“怎么这一周没见到你啊？”这件事让我体会到耐心协助患者功能锻炼的背后，会得到患者及其家属善意的关怀和真诚的感激，这也增强了我个人的工作自信心和责任感。
最后还进行了健康教育。健康教育的内容是因人而异的，责任护士为每位患者制定一份健康教育方案，此方案内容除了包括基本的入院须知、疾病相关知识介绍之外，还涵盖有术前护理、出院指导和术后护理等方面知识[7]。每位患者出院后，责任护士均详细叮嘱服药方法、拆线时间以及相关出院注意事项，强调加强营养对肢体恢复的积极作用，强调功能锻炼的重要性。由于骨科患者比较特殊，行走极为不便，因此每位患者出院是都由护士护送至电梯口。事后，抽取部分患者进行电话回访，询问病情。
本院开展优质服务护理工作既是政府护理工作的改革，也是一项惠民政策。尤其是对于骨科来说，患者多半不能生活自理，对其实施护理的第一步就是建立顺畅的交流渠道，了解患者所需，尽量满足。其次就是转变工作理念，化被动为主动，让患者真真正正得体会到护理服务，在实施基础护理的同时，拓展护理内容，给予一些人性化护理如心理护理、健康教育、功能锻炼等。最后要提高自身的专业护理水平，与本科的专业特色相结合，将护理服务示范病房推广到同行医院和社会中，真正做到让患者满意、让社会满意、让政府满意，真正深入到护理工作改革的根本目的中。
参考文献
[1]马书红，赵向群.开展优质护理服务 打造品牌服务理念[J].心血管病防治知识（学术版），2011（03）.[2]张玲，王建萍.创新护理管理工作理念，提升优质护理服务水平[J].河南外科学杂志，2011（06）.[3]张雪兰，文跃莲，钟灿华.消化内科创建优质护理服务示范病房的实践与体会[J].全科护理，2011（22）.[4]刘远秀，覃碧兰，叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示[J].全科护理，2011（22）.[5]张彦妹，郭爱华.实习护生对“优质护理服务”活动认识的调查分析[J].护理研究，2011
（24）.[6]李白霞，钟玉.责任护士在优质护理服务试点病房中的作用[J].临床合理用药杂志，2011
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院为二级甲等综合性医院, 开放床位800张, 临床护理单元22个, 护理人员410名。职称:高级6名, 占1.5%;中级110名, 占26.8%;初级294名, 占71.7%。学历:本科76名, 占18.6%;大专237名, 占57.8%;中专97名, 占24.4%。
1.2 建立与实施
1.2.1 健全组织, 成立领导小组
把创建工作当作“一把手”工程, 院长亲自担任创建领导小组组长, 分管院长及副院长为副组长, 各职能科室、后勤、检验、药房主任为组员, 制定了创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案。分层次组织学习, 统一思想, 提高认识, 树立“患者第一, 服务第一”的思想, 充分站在患者的角度考虑问题, 积极主动为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2.2 建立健全规章制度, 全面实施护理质量标准化、制度化、规范化、流程化管理
依据卫生部相关文件精神, 结合笔者所在医院实际, 为各临床科室配备了《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》 (护理学分册) 、《护理安全管理与应急预案》, 完善了核心护理制度和技术标准, 明确了护理人员岗位职责、各项护理质量控制标准等, 使护理工作有章可循、有据可依。
1.2.3确定试点病房
通过宣传、学习、动员后, 各个科室积极响应, 经过调研、考察、评估等, 首选科室护理基础好、医护人员工作热情高、护士长管理能力强的4个病区先行试点, 以点带面, 逐步推广。
1.2.4 后勤保障支持系统的大力支持
供应室每天为临床一线下收下送消毒物品, 洗衣房每天对被褥、床单下收下送, 药房每天下送液体到病房, 后勤每周定时对病房的水、电、暖、厕所等进行检查维修。另外, 医院物流传输系统的使用, 极大方便了各类标本、化验单及会诊单的传送。这些科室的配合, 节省了护士的时间、精力, 营造了全院围绕临床一线, 临床一线围绕患者工作的良好氛围。
1.2.5 加强人力资源管理, 强化护理队伍建设
人才资源是医院的第一资源, 为加强各级护理管理者的自身建设, 提高护理管理人员的思维能力、专业能力及管理能力, 笔者所在医院有针对性地多次组织管理者培训, 有计划地安排护理管理人员外出学习交流。严格落实新招聘护士岗前培训、在职护士分层次培训计划, 有针对性进行不同年资护士培训、考核, 不断提升了护理队伍的三基理论水平、技术操作能力及综合素质。同时, 为进一步满足临床护理工作需求, 面向社会公开招聘了100余名合同制护士, 以分层分阶梯做好临床护理工作。
1.2.6 深化“以患者为中心”的服务理念, 全线丰富工作的内涵
有效沟通是提高护理质量的前提, 可以提高患者对护士的认可, 增加患者的满意度, 是优质护理不可或缺的因素[2]。笔者所在医院在深化落实“护理人员语言行为规范”的基础上, 加强主动服务意识, 贯彻“以患者为中心”的思想, 倡导“人人是窗口、人人是导医”、“服务无止境、细节在身边”的服务理念和“就诊有人引、入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的服务宗旨。实行护理人员“首问负责制”, 及时改进护理服务流程, 开展了“六个一”温馨服务。大部分科室还印制了专业健康教育处方, 设立了多项便民服务措施。目前, 各临床科室住院患者满意度都在98%以上。1.2.7实行责任制护理, 落实基础护理职责生活护理是临床最基础、最贴近患者的护理, 是护士观察病情的有效途径, 也是护理服务最直接的体现[3]。为给患者提供全方位整体护理服务, 为患者提供全面、全程的护理服务, 笔者所在医院改良排班方式, 实施了责任制护理排班模式, 由责任护士根据患者的病情及分级护理指导原则对患者实施全方位的护理服务项目, 如与患者进行交流沟通, 健康宣教, 实施生活护理的指导与帮助, 并把基础生活护理细致化, 从洁面、剪指甲、喂饭开始, 全面参与, 全面指导, 让所有的患者感觉到舒适、整洁、温馨、放心。活动实施以来, 护患关系的融洽与协调有了明显改善。
1.2.8 完善护理质量管理, 持续改进护理质量
笔者所在医院根据《山东省医院护理质量控制标准及评价细则》, 结合笔者所在医院实际情况, 制定了科学、规范、简便、操作性强的质量控制标准, 加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数, 进一步细化和量化了考核指标。明确了护理部、护士长、质控人员的管理职责, 并严格按照标准抓好落实, 找准监控点, 利用抽查与全面检查、随机与定期检查相结合的方式, 对护理质量进行不间断管理, 确保全院护理质量的持续稳定提高。同时针对节假日、公休日护理人员思想相对松散的现象, 实行了节假日护士长轮流查岗制度, 收到良好的成效。
1.2.9 细致量化绩效考核, 建立健全激励机制
在做好优质护理服务的同时, 高度重视护士积极性的充分调动, 科学设置护理岗位, 按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则, 在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜, 并将护士的工作考核质量、患者满意度等要素与绩效考核相结合, 实现按劳分配、多劳多得、优劳优得[4], 充分提高了护理人员工作的积极性。
2 结果
2.1 营造了和谐的护患关系
护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了与患者的沟通和交流, 拉近了与患者的距离。护士对自己负责的患者更加用心, 与患者建立了更加融洽和谐的关系。
2.2 提高了护理质量
护理人员能够更加细致、全面地掌握患者病情, 包括患者心理状况在内的细微变化, 及时采取有效措施, 保障了患者安全。
2.3 患者满意度明显提高
医院推行优质护理服务活动以来, 从患者入院到出院的每一个环节中, 患者都能深刻感受到医院在护患沟通方面、保证患者安全方面、护理服务方面所作出的努力, 最大限度地满足了患者的需要。科室每个月的满意度均达到95%以上。
3 讨论
“优质护理服务示范工程”活动是医院创先争优活动的重要载体, 是涉及医院综合管理、护理队伍建设与学科发展、医疗质量与安全的系统工程, “优质护理服务”的高效实施可提高护理管理质量和护理服务水平[5]。各级医院可抓住机遇, 充满信心地深入实践, 使“优质护理服务”取得显著成效, 推进护理工作更加贴近患者、贴近临床, 推动护理学科的持续、健康发展。
参考文献
[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :11.
[2]薛秀丽.不同学历护生对优质护理认识现状的调查分析[J].中国实用护理杂志, 2009, 11 (25A) :6-9.
[3]陈艳.优质护理服务实践中实习学生带教难点及对策[J].中国护理管理, 2012, 12 (3) :59.
[4]朱晓红.病房护士绩效考核指标的研究[J].中国护理管理, 2012, 12 (2) :52-54.
文章编号：1004-7484（2012）-02-0143-01
优质护理服务是卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动的简称，是卫生系统护理，模式改变的核心。其目的是进一步规范临床护理工作，努力为人民群众提供安全、优质满意的护理服务。它体现的是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床中，实施责任制整体护理工作模式，护理工作者应在为病人提供全程、全面、人性化的护理服务中实现自身的职业价值和社会价值。我院手术室建院以来，经历了不同的发展阶段，整体护理工作在每一阶段都有不同程度的新进展。为了适应医院的发展需要，手术室优质护理工作已经步入程序化，更多的是将“以人为本”人性化服务贯穿于始终。人性化护理是一门艺术，是以“关爱生命，关爱患者”为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。
1 病人为中心，提供舒适护理及人文关怀
1.1 术前 根据美国护士协会“手术室护士基本纲领”的内容，手术室护理实践基准的第一阶段是进行手术前访视，掌握病人的生理、心理、社会状态。按照护理程序，在手术护理过程中，术前访视主要是评估、诊断、计划阶段。
术前一天下午，手术室巡回护士或者器械护士在不引起病人的紧张感和疲劳感的基础上，带上术前宣传册和术前方式单花上15-20分钟做好术前访视。护士到病区访视病人时，首先仔细阅读病例，向管床医生、护士了解患者的一般情况，包括生命体质、身高、体重、有感染症状、有无运动障碍、有无过敏史或特殊体质、有无加压或隐性眼镜、女性患者是否在月经期间、患者的现病史、既往史、手术史、社会背景（职业）、社会地位、性格、接受手术程度、对医疗的合作情况等。
1.2 先做好自我介绍，讲清访视的目的，通过和患者交谈了解患者相关的关心问题、如担心疼痛、手术效果、室温、预后等。告诉患者手术中麻醉过程。
1.2.1 术中 采取合宜的体位安置，使病人舒适、安全并充分暴露手术野，避免压疮、神经受损、血液受阻、关节脱位等并发症的发生。根据不同手术部位的设计定制了围脖、护手垫、上下小方被、脚套等保暖用物，使患者除手术区外的其他部分得到严密适当的保暖。配备暖箱，用以加温1-2度，避免病人尤其是年老体弱大面积烧伤等患者受凉。术程中，要求巡回护士用手去触摸病人的手、肩、脚以及正在输液的肢体等部位，通过这些末梢部位的皮肤温度了解病人是否需要加强保暖。并配备术中加温系统，按需使用，有效地防止病人非计划性低体温的发生。
1.2.2 术后 帮助病人穿好病员服，尽量减少暴露部分，注意保暖，保护病人隐私。告知病人手术顺利完成，不必担心，携带随身物品，如片子病历等，巡回护士与麻醉共同监护、送病人至病房，与病房护士交接班，最后告知患者“请好好休息，有何不适请及时与病房医生或护士联系，我们明天再来看你”。术后第二天下午到进行术后随访，亲切询问病人感受，与病人及家属沟通，了解病人术后情况，包括：伤口敷料、引流管、疼痛程度、二便、体温、腹部手术病人通气情况、非禁食病人食欲等，并针对病人的病种做术后健康指导，最后了解患者对手术室的满意程度，制定整改措施，提高护理配合质量，征求手术科室意见，及时发现问题并积极纠正、解决、以提高手术护理的质量。
2 不断提升手术室专业护理质量的内涵
2.1 紧随护理事业发展，进行专科分组 为了使手术室的护理质量得到质的飞跃，我进行专科分组，设有心胸组、普外科组、脑外科组、脊柱及骨科组、五官科组、妇产科组等专科，并设立各专科组长，各专科组长指定各科发展规划、专科常规、年轻护士的培训等。极大地提高专业护理质量内涵。
2.2 对急救技能、急救知识、各种应急状况的应对等进行系统学习与培训 要求每位护士熟悉抢救工作制度和各种应急预案，对抢救车内急救物品的性能、除颤仪、心肺复苏术等百分百掌握，设置急救盒A、B和急救包，在各种极其危险手术（羊水栓塞、介入术后股动脉破裂等）的抢救中高水准发挥，在与死神的赛跑中赢得宝贵的时间。
3 小 结
优质护理服务示范工程创建活动护士演讲稿
南丁格尔曾经说过：“护士是没有翅膀的天使。”我当时很疑惑，没有翅膀怎么会是天使？将信将疑中，选择了护理这个职业。
春华秋实，岁月变迁，转眼间工作已经五年了，日子这样平淡无奇的过着，忙碌充实的上班下班，带着千篇一律的微笑，为病人做好治疗和护理，超出工作范围之外，并没 有过多的交集。
我以为日子还会一如既往的继续下去，直到卫生部136示范工程的出现。
卫生部将在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务，”目标是：“患者满意，社会满意，政府满意。”安徽省立医院是试点医院，而我所在的科室是136示范工程试点科室，这是何等的光荣和荣耀！
我想，它或许是我们人生中的一个转折点，无论是工作上，还是思想上，我们唯恐自己做的不够好，辜负了这份荣耀。
带着忐忑不安的心情，开始了新模式下的第一次的工作：
有点生疏，有点慌乱，病人的表现是：有点惊讶，也有点惊喜！在紧张中，忙碌中，结束了一天的工作，发现腿好酸，晚上睡眠变得特别好，劳动，真的是促进睡眠的一剂良药。
第二次工作：
因为睡眠好，自然是精神抖擞，也不像第一天那么生疏，主动的和病人问好，搀扶着他们在床边行走，我感觉他们已经欣然接受了我的帮助，有一点喜欢我了，心里有一点小小的欣喜。
第三次工作：
为一个病人洗头，用吹风机吹干，看到他头上斑驳的白发，突然一阵心酸，和我父母一般的年纪，无情的病魔正在肆虐着他的身体，我突然感觉自己像一个女儿正在为自己的父亲，(来源：公务员在线 http://）做这件事，动作也不由的轻柔了许多。在洗头之前，对于我的嘘寒问暖，不怎么答理的他，在我给他洗完头之后，居然对我露出了笑容。他和我说了家里的一些事，说他的老伴怎样的辛苦。脸上带着欣慰感激的表情，虽然他没有说谢谢，但我知道，对于我一个小小的举动和帮助，他很感动，所以才会愿意和我分享他的心情。对我来说，这比一句脱口而出的：谢谢，来的更为珍贵。
我从来都不知道，自己这样一个小小的举动，可以轻易的将两个陌生的人拉近。我知道病人因为遭受身体上和精神上的双重痛苦，所以无论他们怎么样的生气或无理取闹，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并没有去关心他们，所以从未曾走进他们的心里。
还有一件事，让我感触很深：一个手术病人的家属对我说：上帝为你关上了一扇门，必定会
为你打开另一扇窗。我很意外，因为这是我的人生格言，我就问：你怎么知道？我胸牌坏了，今天又没有带胸牌。他说：你的服务态度真好，我看着你的样子，在墙上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你们省立医院的护理人员和医生的服务都是屈指可数的。
看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。体力上是有点累，但精神上是愉悦的，我知道，她是真的关心我累不累，正因为这种关心，我才不会觉得累，因为我觉得我做的这一切，都是值得的。
我和我的同事们，比以前更忙碌了，但我们收获了很多感谢，感动和感激。我们每个人，好像很快的适应了这种工作模式，全心全意的为病人服务，我们像一只只勤劳的小蜜蜂一样，辛勤的劳动着，我们比以前更快乐了，我们找到了人生的价值，因为我们的工作，给病人传递的是温暖和无微不至的关心。
没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我们，做着平凡，琐碎的工作，依然是流动在病房里一道靓丽的风景线，期待成为一缕阳光投射到病人心里。
服务示范工程”活动实施方案
2010年3月15日
为认真贯彻落实吉林省卫生厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，全面提高医院临床护理工作水平，不断提升患者满意度，结合护理工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻落实医药卫生体制改革工作部署和全国护理工作会议及省卫生工作会议精神，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
以“三满意”为标准，即让患者满意、社会满意、政府满意，以开展“优质护理服务示范工程”活动为载体，不断推进我院护理工作上新台阶，把我院打造成为全省“136示范工程”之“优质理服务示范医院”。
“136示范工程”目标：一是患者满意。通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质 量的护理服务；二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐；三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动对象及主题
全院各临床科室及从事护理工作的相关部门。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动原则
遵循“三个结合”。一是把开展“136示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。加大基础护理所占比重，组织本院扎实开展“136示范工程”活动；二是把本院自查、行政督导和社会评价相结合。要对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照省厅印发实施方案的要求认真加以整改落实。同时还要积极配合省市卫生部门对我院开展“136示范工程”活动情况进行检查指导；三是把当前任务与长远建设相结合。通过活动的开展，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情院情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
五、主要内容 深入贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。(一)建立健全规章制度，明确岗位职责。
1．建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，明确基础护理服务项目，修订完善护理工作规章制度，编写专科疾病分级护理指导手册等。2．建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3．建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务。1明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与 评价的机制。
3．临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4．为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。1．将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为患者提供人性化护理 服务。
2．不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理。1．充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95％。
2．探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量。1．完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。2．护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结 果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3．取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位。
1，各科室领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性，确保活动取得实效。
2．各科室领导要经常向院领导汇报活动开展情况，注意与有关部门密切团结协作，舍得经费投入，提高护士福利待遇，实行同工同酬，调动各方面力量，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
六、方法步骤
(一)准备阶段(2010年3—4月)1.制定实施方案，搞好宣传动员，充分调动大家的积极性。内科系列、外科系列、眼科系列分别召开护士长座谈 会，统一思想、统一认识；召开“优质护理服务示范工程”活动动员大会，向全院护士做动员和各阶段工作布置，保证活动扎实开展并取得实效。
2.确立试点病房：采取“以试点病房为龙头，全院护理服务跟进”的模式。确立骨科一疗区、妇科一疗区、ICU、心外监护室、基本外科监护室5个病区作为首批“优质护理服务”试点病房。创新工作思路，探索扎实推进基础护理、提升护理安全和服务质量的模式。
3.前期准备工作布置各科室编写专科疾病的分级护理标准。细化每个病种、不同护理级别的分级依据，观察要点及护理措施，危重患者要记录要点，以此作为临床护士的工作指南，确保基础护理和各项护理措施落到实处。围绕分级护理标准，举行全院护理知识大赛，使全院护理人员熟练掌握自己专科疾病的分级护理标准，认真落实分级护理制度和基础护理工作。
4.为促进创建活动，医院计划安排在“5.12”护士节期间编排一台以基础护理服务技能为主题的舞台剧，展示护士的晨晚间护理，包括：口腔护理、面部清洁与梳头、整理床单位等基础护理服务技能。以新颖的培训方式使基础护理工作深入人心。
(二)组织实施阶段(2010年5月—9月)1.各科室要按照分级护理标准，认真落实分级护理工作。强化护理服务意识和责任感、明确临床护理分工、实施 “包床到护”责任护理小组工作模式等，进一步探索实施护士的分层级管理模式。
2.各护理单元对照“优质护理服务示范工程”的标准开展自查、找出差距。
3.各护理单元针对护理服务中存在的薄弱环节制订整改措施，逐一改进落实。同时通过走访病人或家属、进行病人满意度调查；并请上级卫生行政部门来院检查指导等方式，对医院护理服务效果进行督查，进一步完善改进。4.组织全院各科护士长到试点病房参观、交流、学习。(三)总结阶段(2010年l0月)积极参加吉林省卫生厅关于“示范工程”的阶段性总结。对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰。积极参加“吉大医疗”优质服务品牌“3＋2”活动，争创标兵医院，标兵个人。做好“示范工程”医院的总结工作。
七、工作要求
1、建立组织，加强领导。成立活动领导小组，落实领导责任制，把这一活动作为服务民生，惠及百姓的大事，列入重要议事日程，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
2、科学安排，扎实推进。明确职责，周密部署，各科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，7 持续改进临床护理工作。
3、加强指导，确保实效。活动领导小组对各科室活动情况进行经常性的指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
吉大二院开展“优质护理服务示范工程”活动
领导小组及办公室成员
组 长： 赵吉光 院长 副组长： 朱孝民 副院长 成 员：
领导小组下设办公室，负责指导、检查、协调及日常工作。
主 任：殷艳玲 护理部主任
副主任：窦丽君
成 员：张贺丽
二○一○年三月十五日
吉林大学第二医院开展2010年“优质护理
服务示范工程”活动首批试点科室
骨科一疗区 妇科一疗区
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