加强护理岗位管理持续推进优质护理服务探究
【摘要】 目的：探讨加强护理岗位管理持续推进优质护理服务的效果。方法：选取护理岗位管理强化前（2018年1-12月）本院住院患者63例为对照组，选取护理岗位管理强化后（2019年1-12月）本院住院患者63例为观察组。比较两组不良事件发生情况及护理满意情况。结果：观察组不良事件发生率为3.17%，低于对照组的17.46%（P<0.05）。观察组护理技能、服务态度、健康宣教及护理满意总分均高于对照组（P<0.05）。结论：落实强化护理岗位管理，可有效降低护理不良事件发生风险，促进护理满意度的提升，有助于持续推进优质护理服务。
【关键词】 岗位管理 优质护理服务
[
[Key words] Post management High quality nursing service
First-author’s address： Chifeng Songshan Hospital， Chifeng 024000， China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2020.24.022
护理人力资源是开展护理工作的重要基础条件，提升护理资源的优化配置可有效保证护理工作的顺利进行[1]。为保证护理资源的合理分配与管理，应对护理岗位管理进行进一步的优化和改建，从而提升临床护理质量，保证优质护理服务的持续推进[2-3]。为此，本院积极开始了护理岗位管理强化工作，以促进本院优质护理的推进与完善。本研究选取护理岗位管理措施强化前后本院住院治疗的患者，对比分析了其对护理服务质量的提升效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2018年1-12月护理岗位管理强化前本院住院患者63例为对照组，选取2019年1-12月护理岗位管理强化后本院住院治疗的患者63例为观察组。纳入标准：成年患者;住院时间≥3 d。排除标准：住院期间死亡;合并重型精神疾病;认知能力异常;聋哑人。所有患者及家属均知情同意并签署知情同意书，本研究已经医院伦理委员会批准。
1.2 方法 对照组住院期间实施常规护理岗位管理，包括岗位调整、职责分配、人员管理等，观察组采用强化护理岗位管理，积极推进优质护理服务。（1）优化岗位设置及人员分配。根据本院实际情况对于岗位设置进行优化，撤销不必要的护理岗位，增设和完善存在缺失的岗位;同时，完善片区管理，明确每个片区的划分界线，确定具体管理负责人以便于实施条线统筹;通过岗位和片区的优化，使护理人员和具体工作更佳契合，达到匹配和均衡的和谐状态。调整开放床位与执业护士比例，以便于真正实现护理资源科学分配。根据我国卫计委相关要求，医院总床护比为1︰0.7，同时不同临床病区按照要求进行具体调整，例如综合ICU和专科ICU，床护比分别为1︰2.5和1︰1.5;标准临床病区按1︰（0.4～0.5）配置等，结合本院实际情况，人员不足的科室优先补充，在不逼近护理警戒线的情况下，合理进行护理资源统筹与调配。（2）编制护理人员岗位目录。岗位设置及人员分配完成后，统计各级各类人员岗位信息，编制本院护理人员岗位目录，同时总结和明确各级岗位职能之策，规定任职资格，确定绩效评价指标体系和具体指标，编制护理管理岗位说明书，指导护理人员按照岗位说明书履职。（3）护理人员定能分级。严格按照临床护士分级标准（N0～N3级）对护理人员进行定能分级，并参照分级制度进行岗位分配[4-5]。同时，通过分级制度，鼓励护理人员积极进取，不断提升自身业务等级水平;定能分级也与绩效考评直接相连，除N1级第1年不享受绩效外，逐级上调绩效水平;同时，明确原职称系数对护理绩效的影响，将其作为评估辅助指标，而以分级情况作为绩效评估的基本指标。同时，在绩效考评中明确能级系数、工作量系数、护理质量系数、满意度系数等绩效考评指标，充分体现考评的公平性，鼓励护理人员提升自己的潜能，从而获得更多的奖金。定能分级的公平性也有利于护理人员工作积极性提升，进而更好地提升护理服务质量。（4）设置应急团队。为提高医院在应急事件处置中的能力，应设置护理应急梯队，梯队的主要护理人员为院内资深骨干护理人员，各护理人员统一学习疫情暴发处理、公共安全事件等应急事件处理技能，实行护理部负责制，明确备班制度，确保发生紧急情况时可迅速集合团队内护理人员。此外，确定备选人员，防范突发情况下人手短缺、人员替换等情况。（5）系统开展规范化培训。首先对低年资的护理人員进行有计划、有步骤的分层次规范化培训，结合能级管理的思路和培训现状，将护理人员根据不同的入职年限分等级培养，制定培养方案，不同专业能力分级的护理人员在不同临床阶段所要求具备的能力不同，整个培训过程贯穿于临床实践的各个阶段。（6）加强人性化管理，培养护理人员职业情感。积极引导低年资护士，适当给予关心和鼓励，令其形成正确的职业观。院方定时为其举办爱岗敬业教育，加强护士对自身工作的认知度。当低年资护士出现护理问题时，不能一昧地批评和处罚，首先要促膝长谈，令其了解错误发生原因，加强日常“传帮带”工作进行力度，做好考核工作。做好教育工作，提升护士工作责任心，令其知晓护理不良事件对于个人以及集体的影响，从根本上明确自身职责。对于高年资护士，应使用有效方式，在提升其专业技能水平的同时，积极协助低年资护理人员实习，指导和督促明确低年资护理人员快速成长。（7）实施优质护理培训。由本院各科护士长共同分析现代优质护理模式，集合本院情况，编制了具体实践模式，总结护理重点和难点，开展相关科室的优质护理服务培训，指导护理人员树立“以患者为中心”的服务理念，调整工作态度，提高自身服务水平与质量，致力于为患者提供更优质的护理服务。以情景演练的方式，现场练习优质护理干预措施，保证护理人员可掌握各项护理要点和技能[6-7]。（8）提高护理人员科研意识与能力。当前，医院护理人员普遍缺乏科研意识，很多护理人员虽然认识到科研工作的重要性和必要性，但是并未树立科研意识，而有效的科学研究，有利于护理人员个体能力和护理服务的提升。因此，指导护理人员扎根于临床，在护理实践中寻找科研命题，进而优化改进护理措施，提升服务质量[8-9]。
1.3 观察指标与判定标准 （1）不良事件发生情况。包括跌倒、坠床、压疮、医院感染、护理操作失误及医患纠纷。（2）护理满意情况。采用本院自拟临床护理满意度调查问卷，该调查问卷分为护理技能、服务态度、健康宣教共3个维度，各维度评分为0～50分，分值越高表明满意度越好。该问卷预调查显示，各维度的Cronbach’α系数为0.85～0.89，该问卷Cronbach’α系数是0.87，效信度良好。于出院前，由两名专门负责统计的护理人员指导填写问卷，并当场收回问卷。
1.4 统计学处理 采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组一般资料比较 对照组男38例，女25例，年龄22～68岁，平均（48.17±26.02）岁，住院时间5～10 d，平均（7.52±2.43）d，住院科室：外科20例、内科25例、妇产科18例。观察组男37例，女26例，年龄22～69岁，平均（48.48±26.51）岁，住院时间5～10 d，平均（7.52±2.49）d，住院科室：外科21例、内科26例、妇产科16例。两组治疗期间均为同一批护理人员提供护理服务。两组一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
2.2 两组不良事件发生情况比较 观察组不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.3 两组护理满意度调查结果比较 两组问卷收回有效率均为100%。观察组护理技能、服务态度、健康宣教评分及护理满意总分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
目前，各级医疗机构普遍存在着护理人员紧张、护理水平有待提升等问题，亟待进一步强化护理岗位管理，组建一个优秀的护理团队，促进优质护理服务的进一步推进和优化[10-13]。文献[14-17]报道显示，传统经验型护理岗位管理模式已经无法满足临床护理管理的高要求标准，应进一步改进岗位管理模式。
目前，我国卫计委等部门已经制定了护理专业能力进阶制度，有必要促进对护理人员临床实践能力进行定义、认可和奖励方法的积极落实[18-22]。为此，本院结合实际情况总结了强化护理岗位管理措施，通过科学的岗位管理，让最合适的护理人员在最佳时间出现在最需要的工作岗位上，明确职业发展规划，充分调动积极性，实现人力资源优化管理，同时也可以给护理人员提供更多的发展机会，满足护理人员的不同需求，激励护理人员专业能力的提升;循序渐进，帮助护士适应岗位需求，具备晋级潜能，从而真正提升临床护理质量。本研究发现，观察组护理技能、服务态度、健康宣教评分及护理满意总分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），可知强化护理岗位管理模式有效提升了护理满意度，患者对于护理技能、服务水平等方面较为满意，效果良好。此外，观察组不良事件发生率为3.17%，低于对照组的17.46%（P<0.05），说明强化护理岗位管理模式有效降低了护理风险，提升其安全性，有利于护理质量的进一步提升。
综上所述，落实强化护理岗位管理措施，可有效降低护理不良事件发生风险，促进护理满意度的提升，有助于持续推进优质护理服务。
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（收稿日期：2020-02-02） （本文编辑：田婧）
作者：段方敏
【摘要】 2010年国家卫生部下发了《关于在全国护理队伍中深入推进优质护理服务示范工程的通知》。推行优质护理服务示范工作，形式上是一种创建工作，模式上是引导、示范、推广，目的是夯实互利基础，目标是实现患者满意、社会满意、政府满意，是整体上的系统工程。因此，基层医院推进优质护理示范单位要结合本身实际，树立大局意识，更新服务理念、强化护理质量、选好试点病房，创新服务方式，打造服务品牌，实现护理服务示范工程从全局出发，从局部突破的格局。因地制宜，弥补护理环节的不足，做好做强护理工作的优势服务，使之具有示范性、创新性、推广价值，才是基层医院推行优质护理服务示范工作的最佳途径。
【关键词】 优质护理; 示范; 基层医院; 护理工作
2010年国家卫生部通过试点的形式，在全国积极推行优质护理服务示范工程。但是基层医院的情况却是层次不齐，优势和劣势也不尽相同，困难和问题千差万别。优质护理服务是系统工程，牵扯医院服务的各环节，成败关键在于医院整体服务水平能不能为优质护理示范注入动力和保证。基层医院的护理依托示范性和医院特点，把护理工作中具有优势的环节或者局部打造出更强的示范特征和更多的示范亮点。通过这些优势的示范和拉动，实现医院工作的全面提升。从这个意义上讲，基层优势优质护理服务是集全院之力在护理战线进行的一种创新与突破。
1 基层医院在优质护理服务示范工程推进中应树立大局意识
1.1 基层医院领导要重视 开展优质护理服务示范工作中，护理人员接触患者的机会和事件更多，在临床服务中服务性特点明显，是医疗服务最基础的元素，在夯实服务基础上具有更强的针对性，能更直观的体现为患者服务的实际效果。但是，优质护理服务是基于医院整体服务水平提高的基础上采取的示范工作，是一个全局性工作，作为医院管理者，要从优质护理服务示范工作的大局来考虑、部署、支持、指导，在全院职工思想意识上形成“一切为了优质护理服务示范工程服务”的理念。基层医院的领导要在观念上摒弃重临床轻护理的惯性思维，把优质护理服务示范工作记在心里，抓在手上。
1.2 分配模式要创新 优质护理服务示范工作是一项创新工作，相比一般护理工作增加很多服务项目，护理人员付出艰辛的劳动，要从认可劳动成果入手激励护理人员工作主动性、积极性和创造力。医院管理者必须在科室和个人的分配模式上进行探索创新，在资金和分配上倾斜，使新型护理服务有足够的动力向前推进，用分配的优势肯定这种劳动付出，形成一种导向和吸引，激励更多的科室加入到优质护理服务示范工作的行列中来。
1.3 基础保障要跟上 在推进优质护理服务中，示范科室所需的软硬件和医疗设备，院方应该首先考虑解决。在各项保障上，管理者还要积极协调，如洗涤、物资供应等，请保障部门紧密配合。要站在打造服务品牌，提升软实力的制高点支持护理服务示范工作。优质护理服务示范工作的成效可以极大的提升医院的社会知名度和影响力，患者的口碑永远比任何医院广告宣传都有效，良好的配合支持是出成绩的重要保障。
2 更新服务理念
2.1 站在全社会对医疗服务的需求的角度上树立护理理念 优质护理服务工作由病房扩展到家庭、集体和社会的过程，实质上是护理工作从帮助患者恢复健康到促进患者健康的一种理念跨越。开展优质护理服务必须要实现这种跨越，这是医院在激烈的市场竞争中适应患者日益增长的医疗需求的需要和护理人员适应职业的本质要求[1]。
2.2 实现传统护理向现代护理观念跨越 现代医学已经逐步拓展为“预防疾病，降低疾病发生率，优化生存环境，增进身心健康和提高生存质量”[2]。优质护理服务示范的重点是护理工作由被动地位转变为全方位的主动服务，从以疾病护理为中心转变为以人的健康为中心的整体护理服务模式，关键在于如何实现护理模式上创新和突破[3]。现在很多医院推行的“一站式护理服务”、“星级护理”都是秉承这种护理理念进行的尝试和探索。
2.3 不断拓展优质护理服务示范的理念范围 医院树立以人为本的理念就是重视护理人员的全面发展、护士以患者为中心的理念，人文关怀的理念，管理、质量、效率的理念，以细节提升品质的理念，强化法律意识的理念。
3 强化护理质量
3.1 强化护理质量是做好优质护理服务示范的基石 无论其他环节做的多么出色，如果没有过硬护理理论和护理操作技能作支撑，优质护理服务示范也无法取得预期效果。基层医院一是夯实基础，提升整体护理水平，二是培养一批护理服务明星，实现示范效果和整体效应的良好结合。
3.2 区别培养，参与竞争 在培训、进修、交流上优先安排素质较高的护士转化为服务明星，让优质护理服务示范明星亮出身份，在护理队伍中形成先锋作用，在社会上形成较强的示范作用。基础的护理队伍采取三级训练、岗位练兵的理论操作技能评比，以竞赛的模式鼓励更多的护理人员跨入护理明星的行列。通过示范带动、苦练内功、争先创优、比学赶超，营造护理人员自觉成才的良好氛围，提高整体护理水准。
4 选好试点病房
4.1 选择科室管理水平好、护理队伍整体素质高、基础条件优的病区作为优质护理服务示范工作的试点病房 这些科室在工作推进中，阻力较少，容易实施严格指定的又是护理服务示范工作计划，护士更有能力实现预设的护理目标和优势服务的护理标准，更容易实现服务环节的突破和创新。
4.2 试点病房的选择 试点病房在管理模式、服务模式上有别于传统病房，比如护士的班次安排、护理工作的职能划分等等。选择试点病房的优势在于：一是可以节约资金投入;二是有助于维护护理工作秩序;三是有利于科学合理的评价和甄别，积累经验，为大规模推进提供成功蓝本，避免盲目性;四可以规避因计划不严密、不科学造成投入上的浪费;五是尊重患者的自主选择，消除因费用增加引发的负面效应。
5 创新服务方式[4]
5.1 在护理方式创新上，要保留基础，逐步提高，创新优化，结合医院自身实际，有的放矢，量力而行 基层医院应在提高服务软实力上下功夫，如推行微笑服务，迎送服务，对生活不便的患者为其洗头、洗脚、理发等力所能及的服务，在护理中以便捷、安全、优质的技术服务为基础不断深化和推进。
5.2 医患沟通方面的实施创新 优质护理服务示范工作将沟通贯穿到患者从入院到出院的全过程中，能沟通、会沟通、沟通好才能不断提高沟通技巧、水平，发挥通过沟通维护患者健康的目的。
6 打造服务品牌的途径[5]
6.1 以细节体现品质 从细微之处体现关怀，如“六个一”服务、“年轻妈妈哺乳间”、“书报阅览室”、“便民行李寄存处”。开设活动室，丰富患者的住院生活。每逢患者过生日，全科医护人员就会送去鲜花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一张卡”活动。通过细节渲染充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，打造亲情关爱品牌。
6.2 提高健康教育质量 通过医院内部闭路电视系统，每天滚动播放各专科疾病的健康教育知识，主动为患者提供疾病的各个阶段相关知识，有专职的健康教育护士定时进行健康教育等，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为习惯，打造健康服务品牌。
6.3 拓展护理服务领域，延伸护理关怀 通过出院患者的电话随访，家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。
6.4 强化护患沟通效果 通过医、护、患三者工休会，架设护患沟通桥梁，优化沟通效果。医护人员真诚对待患者，患者对医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持，从而打造沟通品牌。
参 考 文 献
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(收稿日期：2011-06-22)
(本文编辑：郎威)
作者：李晓明 颜萍
【摘要】“优质护理服务”是指以病人为中心，优化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，取得患者家庭和社会的协调、支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。在实施“优质护理服务”的过程中，遇到了许多实际困难，现分析基层医院开展优质护理服务的影响因素，并提出相应的措施。
【关键词】优质护理；影响因素；措施
1 影响因素
1.1患者及家属因素
大多数患者认为来医院就医就只是来治病的，医生医术高明，能把病治好就行了，对护理服务的要求不高。而且大部分患者对优质护理服务不了解，对陪而不护、无陪护制度不理解，很多家属有一定的陪护意愿[1]。此外，部分患者及其家属担心护士不能很好地照顾患者，尤其是病情较重和生活不能自理的患者。同时还担心享受优质护理会增加住院费用，对是否享受优质护理支持度不够高，虽然期望护士能有较好的护理服务态度，对掌握与疾病相关的知识也有一定的需求，但对护士提供的生活照顾表示不适应，部分患者甚至不接受护士提供治疗以外的任何服务。
1.2领导不够重视
大多数医院领导重医轻护，重经济利益轻服务水平，认为开展优质护理服务只是护士们的事，护理部只要执行就行了。其实，开展优质护理服务需要医院各个方面的配合，护理人员配置结构不合理，护理用具不到位，后勤支持力度不够等，任何一个因素都能够影响优质护理服务的开展。
1.3医护人员观念落后
部分护士仍未能深刻领会开展优质护理服务的意义，对优质护理服务工程认识片面，在加強基础护理的态度方面，处于消极、被动的状态；基层医院依然存在护士短缺、护理人力资源结构不均衡、护理队伍稳定性差、护士职称比例严重失衡等因素，从而影响优质护理的深入开展；近年来基层医院招聘护士综合素质不高，部分责任护士参加工作时间短，临床经验不丰富，不能很好地观察病情、评估病人，存在护理安全隐患。
2 措施
2.1 加大宣传力度，转变思想
为了让更多的患者和家属了解优质护理的真正内涵，了解优质护理服务工程是一项惠民工程，使更多的患者及家属了解优质护理服务的本质，医院可以设宣传栏，公示服务内容，责任护士应和患者、家属及时沟通，进而使患者及家属接受优质护理服务，把优质护理服务落到实处。
2.2 提高全院工作人员的认识水平，转变护理服务理念
护理服务理念反映护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能将护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[2]。全院召开动员大会，成立领导小组，具体负责优质护理服务的实施，使优质护理的理念深入每名医护人员的心中，使其认识到实施优质护理服务的紧迫性和现实意义，为临床一线工作保驾护航，才有可能将优质护理做得更好。
2.3 合理配置人力资源，完善绩效考核制度
护理人力的配置是否齐全和合理，直接关系到护理质量和病人的安全[3]。在保证护士数量的同时要注重提高护士的专业素质，以便为病人提供更优质的护理服务，提高医疗机构的市场竞争力。此外，建立激励体制，实行绩效考核制度，根据护理质量、工作量、业务能力，病人满意度，给予不同的奖金系数，激励护士的工作积极性。
3 总结
实施“优质护理示范工程”活动，重在转变观念，正确理解其内涵，纠正一些思想的偏差，才能将示范工程落到实处[4]。只要始终坚持把患者放在第一位，细致观察患者，完善医院的各项规章制度，转变护士的服务理念，提升护理服务质量，就一定能推进优质护理服务的深入开展。
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作者：王学玲
一、保障制度
1.各科室、各部门要协同配合，确保医院“优质护理服务示范工程”顺利开展;
2.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备;
3.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改;
4.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚;
5.加强各优质护理服务示范病区工作人员的学习、培训、进修工作; 6.严格执行《市人民医院优质护理服务考评激励机制》。
二、职责及分工
1.总务科：负责水、电、气、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房;负责病区标本、药品的运送，病人的陪检;增添相应的基础护理用具;负责病房的膳食，保证供应，必要时送饭到病房。 2.设备科：负责仪器、设备的增设和定期检修、维护。 3.药剂科：负责病区药品的配发及大输液的配送。
4.消毒供应室：负责病区无菌物品的供应，并负责下收下送、保障无菌物品的质量。
5.医技部门：各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
6.医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别等医嘱的下达。
7.财务科：保证病区购买各种设备、物质的资金到位。
8.人事科：负责病区护理人员的配备，规范人员管理，保障护理人员待遇。
9.院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。
三、工作措施
(一)总务科
1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。
2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理。 3.保证水、电、气的及时供应和维修。
4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。
5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房。 6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。
7.做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务;保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。提供送饭菜到病房服务
9、每日负责各病区的标本、药品的运送以及病人的陪检工作，并与病区做好交接和登记。
(二)设备科
1.认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。
2.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3.接到维修及急修电话，及时到达现场维修。 4.做好物品的下送工作。
(三)药剂科
1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。
2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。
3.每日按时将各病区所需大液体送至病区。
4.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。
(四)消毒供应中心
1.严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。
2.及时下收下送，满足临床物质的需要。
3.加强与科室的协调沟通，多下临床争求科室意见，改进工作方法，对提出的意见，及时讨论分析，制定改进措施，并进行质量跟踪。
4.开展弹性排班，保证夜间、急诊、外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。
5.遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。
(五)医技部门(检验、输血科、医学影像科室等) 1.全天候接收各类标本，以免延误病人的手术和治疗。
2.急诊化验、医技检查，接到电话或检查申请单应立即实施化验、检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)
3.各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 4.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 5.急诊和危重病人的检查，结果应立即电话通知临床医生。 6.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。
7.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。
(六)医务处
1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。
2.加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。
3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
(七)人事科
1.结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。
2.执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。
(八)物价办、财务科、医保科
1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。
2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3.节假日照常办理出入院手续。 4.保证病区购买物品的资金供应。
(九)院办
1.负责病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 2.采集医院各病区的优质服务新闻并及时报道。
护理部
2013年2月
推进优质护理
深化服务内涵
在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，2010年，卫生部在全国卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的高潮。我院领导高度重视，积极响应卫生部的号召，在榆林市县级医院中率先召开了“优质护理服务示范工程”动员大会，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，扎实推进优质护理服务，按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则， 相继开展了“骨科二病区、心神内科、综合内科、普外科、骨科一病区、综合内科二病区、综合外科”等七个优质护理试点病房，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，以保障护理安全，促进护患和谐。
改革护理模式 强化责任制护理
现代的护理不仅是对病人机体的护理，而是强调身心整体护理，要对病人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。因此，根据我院的具体实情，护理部制定责任制整体护理实施方案，改革护理模式，主要内容：1.每名责任护士相对固定负责一定数量患者的治疗护理，每名患者有相对的责任护士对其全程全面负责，责任护士平均主管病人不超过8名;2.责任护士 8小时在岗，24小时负总责;3. 护士对患者实施责任制整体护理，即为患者履行基础护理、病情观察、治疗、协调沟通、专业照顾、健康指导和康复训练等护理工作职责;4.根据护理人员的岗位、工作年限、学历、职称、个人能力和临床经验等因素，给予护士分层不分等，充分调动护士的工作积极性，提高临床护理工作效率。
夯实基础护理
重视专科护理
基础护理的落实更多的是服务于患者，而专科护理的实施体现了护士的专业技术水平。
随着优质护理示范工程的不断深入，全院护士不仅致力于夯实基础护理，落实好各项基础护理的服务项目;在此基础上，
认真细致的开展基础护理工作
不断发展专科护理，率先开展专科特色护理服务，针对一些科室如血液透析室、重症医学科、骨科、心内科、妇产科、急诊科等定期进行专科技术的业务学习;对慢性病如糖尿病、高血压、冠心病以及手术后等病人实施住院管理、出院回访以延伸护理服务。
重视人才培训，提高护理人员综合素质
为了深化优质护理服务内涵建设，护理部切实加强护士培训，采取“引进来、送出去”的办法，提高护理人员的岗位技能和综合素质，使“优质护理服务示范工程”得以顺利进行。开展“优质护理服务示范工程”以来，护理部探索实施护士的岗位管理，根据工作年限、职称、能力等将护理人员分为N
1、N
2、N3级，并对其进行分层培训与考核，科室定期进行责任护士护理查房，培养护士从“病人角度”剖析问题所在及运用护理程序的思维管理病人的能力。自开展优质护理以来，我院外聘中日友好医院、西安交通大学第二附属医院护理专家来我院指导工作;并在中日友好医院、西安交大一附院、交大二附院外送进修培训护士75名，培训护理管理人员18人次，以提高优质护理服务的含金量。
开展丰富多彩的5.12护士节活动，传承南丁格尔精神
在繁忙的工作之余，每年的5.12国际护士节，我们通过举办护理知识竞赛、技能操作比赛、护士演讲比赛、文艺晚会活动等，丰富护士们的业余生活，展示护士才艺，增加护士凝聚力，让护士们都能够感受到大家庭的温暖。
制定护理应急预案流程，强化应急责任意识 为了增强护理人员的急救意识和应急能力，规范急救护理行为，护理部于今年四月份制定了《护理应急预案及处理流程》如突然停电、停水、输液反应、输血反应、跌倒、坠床等的应急处理，并对护士进行了培训，以强化护士的应急意识!
(一)入院护理
建立良好的护患关系：
1. 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2. 备好床单元，护送至床前, 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的测量。
3. 主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。
4. 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5. 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。
6. 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
(二)晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。
2. 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者洗漱。
3. 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
(三)晚间护理
1. 整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2. 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3. 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
(四)饮食护理
1. 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2. 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配、卫生、温速度等知识。
3. 根据病情观察患者进食后的反应。
(五)排便护理
1. 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2. 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。
(六)卧位护理
1. 根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2. 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。
3. 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
(七)舒适护理
1. 患者每周剪指、趾甲一次。
2. 生活不能自理者协助更换衣物。
3. 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
4. 经常开窗通风，保持空气新鲜。
5. 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
6. 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
(八)术前护理
1. 给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。
2. 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。
3. 如需要给予备皮。
4. 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
(九)术后护理
1. 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护，氧气吸入。
2. 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。 3. 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
(十)患者安全管理
1. 按等级护理要求巡视病房，做到“八掌握”，有输液巡视卡并及时记录。
2. 对危重、躁动患者使用约束带、护栏等保护措施，根据护理部下发的“使用腕带识别标识制度”应用腕带。
3. 患者外出检查，由责任护士陪检。
(十一)出院护理
1. 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 。
2. 听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口，做好出院登记。
3. 对患者床单元进行消毒。
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为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，我院一贯坚持护理工作为人民群众健康服务的宗旨，认真落实科学发展观，加强护理队伍建设，提高护理技术专业水平，强化护理监督检查，拓展护理服务领域，推进优质护理服务，实现护理质量的持续改进。
一、加强业务学习，强化“三基训练”，提高护理人员的业务水平。
1、护理部组织全体护理人员全年至少2次考核，理论考试和技术操作考核各一次。护理技术操作考核以全国卫生系统护士岗位技能训练为标准，护理部具体负责，由技术操作监控组的成员担任评委，对技术操作进行考评。考核不及格者给以补考并每人次罚款50元，对于补考再不及格者每人次罚款100元，年底对全年综合成绩排名并张榜公示，成绩优异者给以奖励。
2、实施低年资护士转科，以拓宽护理知识面，抓好不同科室护理基本功的训练。加强对低年资护士、新入院护士、聘用护士的培训及考核，强化她们的学习意识，增加考核次数，强化“三基知识”，提高她们的业务技术水平。
3、各科室进行晨间小提问，以各科疾病护理常规和“三基”知识为主，护士长要有记录，以使理论知识更好地指导临床实践。
4、各科室每月组织本科室护理人员进行专科护理查房1-2次，并及时记录在护士长手册，以提升查房质量，提高专业知识水平及实践能力。
5、采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
(1)护理部每季度组织全员性护理业务讲座一次，要求参加人员在95%以上，并做好记录，抓好落实。
(2)鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历，改变护理队伍以中专为主的结构，目前大专学历以上人员占护士人数的57%左右。
(3)选派优秀护理人员参加省内短期护理知识培训班，及时汲取新技术、新知识应用于临床护理。
6、“5.12”护士节举办演讲比赛，激发了“白衣天使”们的工作热忱，让每一位护士更加体会到平凡的岗位，不平凡的神圣职责，继续弘扬南丁格尔默默无闻、竭诚奉献的护理精神。
二、注重护理质量管理，使医院护理质量持续改进。
1、进一步完善护理质量考核制度和标准，完善安全评估及上报制度以及常见不良事件评估表(压疮、跌倒、坠床等)的修订 ;各种导管的警示标识全院统一规范使用。医院成立护理质量管理委员会，下设基础护理、病房管理、消毒管理、护理文书、技术操作、夜间护理查房六个护理质量监控小组，坚持实行护理质量二级管理，护理部带领病房管理、基础护理监控小组按照质量检查标准，每月采取 2
定期检查和不定期抽查的方法进行严格考核，月底将每个月的护理质量评分报经管办与科室奖金挂钩，使各项护理质量指标有很大的提高，保证全院护理质量稳步上升。
2、严把护理文书书写质量关，采取三级护理质量把关。科室质控员护士长-护理部-病案室，对每份病历从环节控制、终末控制把好质量关，同时护理部组织护理文书监控组成员采取不定期抽查的方法进行检查考核。开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
3、加强护士长夜间查房制度，各科护士长按照夜间查房排班表分12个小组，每月不定时地进行查房，具体查房时间有小组长决定，第二天将查房结果上交护理部，以确保夜间的护理质量。
4、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，对于检查发现的问题及时反馈到相关科室，并对护理质量缺陷进行跟踪监控，以实现护理质量的持续改进。
5、加强重点科室(透析室、口腔科、手术室、内镜室、供应室)的管理，使之逐步达到制度化、规范化。以消毒供应中心改建为契机，制定消毒供应中心工作制度、工作流程，明确各岗位人员职责，提高人员素质。
6、护理部有计划地选派年轻护士长到上级医院进行短时间的进修，学习新的管理理念、管理模式，以提高我院的管理水平。
三、加强护理安全管理，强化安全意识，注重环节管理，确保患者安全。 护理部做到严格依法执业，科学管理，认真学习贯彻落实有关的卫生法律、法规，严格考核14项核心制度并认真落实，重点加强护理部宏观、护士长微观管理。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理制度，抓好各层护理人员岗前培训工作;每月进行护理安全隐患查排及做好护理差错、缺陷、护理投诉的归因分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施;定期和不定期检查安全工作，坚持节前安全检查和护士长夜查房。
2、护士长做好微观管理。强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持良好备用状态，保持抢救物品完好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
(1)护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、新聘用护士、实习护士以及有思想情绪或家庭不和睦的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
(2)病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
(3)时间的环节监控：加强节假日、星期天、中午班、夜班时的监督和管理并实行弹性排班，以保证工作的正常运行，防止护理差错事故的发生。
(4)护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理监控的重点。
四、夯实基础护理，深化服务内涵，改善护理服务，提高患者满意度。
开展“优质护理服务示范病房”，建立健全常用临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范，根据住院患者基础护理服务项目为患者服务，打造品牌化优质护理服务。
1、在培养护士日常礼仪的基础上，护理人员为患者服务时始终坚持做到“五多”、“五个一”，五多：多一点理解、多一点解释、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助;五个一：一个问候、一个微笑、一杯热水、一声祝福、一个优良环境。进一步规范护理操作用语，掌握护患沟通技巧，培养护士树立良好的职业形象，为住院患者提供细致、周到的服务，使医院护理服务工作走向品牌化、专业化和优质化的道路。
2、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求(环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等)，真正使临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。护理部深入科室与住院病人交谈，收集护理服务需求信息，发放满意度调查表，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，为患者提供连续、全程、无缝隙的优质服务，确保住院患者舒适安全，力争达到病人对护理工作的满意度为100%，同时对护士工作给予激励，提升护士自我价值感，以调动工作积极性。
“优质护理服务示范工程”活动是医疗卫生体制改革的重要组成部分，也是提升护理专业地位，体现护理工作、社会价值的重要契机，我们一定要进一步认识开展“优质护理服务”的意义及必要性，将以“病人为中心‘的护理理念和人文关怀融入到患者的护理服务中，改善护理服务，提高护理质量，创建我院优质护理服务品牌，促进护理工作迈上新台阶。
下面就如何开展优质护理服务提出要求：一是各科室组织医护人员认真学习有关文件及活动方案，改变观念，调动全体医护人员的积极性，增强主动服务的意识，并集思广益，献计献策，创建科室服务亮点，打造科室服务品牌。二是提高工作效率，确保各项措施到位，注重人性化护理服务，提高病人满意度，三是认真总结经验，建立长效机制，不断改进工作，注重推广好经验、好做法，持续推动优质护理服务工作纵深开展。
最后要说，护士长们，这次活动你们更应要冲锋在前，做好榜样，带领全体护士，一切以“病人为中心，细心护理，在实践中摸索总结出自己的方法，让护士回归到护理的本源，真正将护理工作做好、做实，让患者满意。
谢谢!
护理部
妇/神2科优质护理措施-
1 一入院护理
1. 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。
2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.
三 晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.
四 饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，做好饮食指导。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
五 排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.
六 卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.
2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.
七 舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次.
2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.
4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
八 术前护理
1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.
3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.
九 术后护理
1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.
十 患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.
十一 出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮
食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记.
3 对患者床单元进行消毒
妇/神2科优质护理措施-2
(一)按级别上岗，分工明确，责任到人
护士的自我成就感增强，工作主动性、积极性提高。年轻的责任护士知识更新、思维开阔、精力充沛、干劲十足，为临床护理管理队伍注入了新鲜血液;而高年资的临床护理组长责任心强，临床经验丰富，处事沉着果断，能够提升护士分层级管理模式下的专科护理质量，是护士长的得力助手，为科室护理安全和护理质量保驾护航。
(二)实行责任护士包干制，人人都是责任护士
每位护士分管8张床位，管床的责任护士要负责患者的全部护理，包括：基础护理和专科护理，治疗、病情观察及记录、心理护理、健康教育、生活照顾等。通过各项护理的全面落实，护士与患者有了更近距离接触，了解患者病情，及时发现和处理存在的疑难问题，保证护理安全，达到患者满意。 并实施护长及组长查房制以提升专科护理质量。
(三)夯实基础护理，提供满意服务
实施APN排班，明确岗位职责。为患者提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上从入院至出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。
(四)优化护理工作，提高工作绩效
简化护理文书，减少护士记录时间，推行床边工作制，把时间还给护士，把护士还给患者。
(五)建立和谐护患关系
每月开公休会1次，广泛征求患者及家属的建议，及时采纳并认真落实，建立了和谐的护患关系。
(六)提升专业内涵，提供专业的护理服务
1、设计使用安全警示标识。建立不同种类的标识体系，分别在治疗室及床头标注，如使用管道护理标识，高危药品标识，规避护理风险，保证患者安全。
2、落实患者安全目标。建立手术患者腕带识别制度，严格做好交接工作。加强护理人员的风险意识教育，努力实现“安全百分百”。
3、重视护士在职培训。使操作标准化、抢救流程化、合理化。
(七)健康教育全程化
每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100% (八)结合科室特点，提供各种便民服务
1.提供多种便民措施， 如笔、 纸、 纸杯、 开水、针、 线、手纸等
2.病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 3.患者陪检、送标本设有专人负责。
4.自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 5.为病人代购或代订盒饭。
6.设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。
(九)延续性护理
1.为妇科全子宫切除 功血 绒癌 妊娠期合并症患者以及神经内科出院带管病人以及半身不遂等患者提供护理延伸服务。
2.一对一指导教会留置胃管患者家属鼻饲饮食方法及注意事项。
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