医院实施优质护理服务工作标准(试行)

医院实施优质护理服务工作标准(试行)（精选8篇）

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 篇1

卫生部

卫生部印发医院实施优质护理服务工作标准(试行)

卫医政发〔2010〕108号

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》(以下简称《工作标准》)。现将《工作标准》印发给你们，请遵照执行，并提出如下要求：

一、各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务。到2010年底，所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在2011年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念，认真落实《工作标准》，保证工作进度，切实把优质护理服务工作做实做细。

二、各省、自治区、直辖市要根据实际情况，进一步细化《工作标准》，指导辖区内医院开展优质护理服务，注重工作实效，确保优质护理服务的有效落实。

三、各级卫生行政部门要加强对辖区内医院开展优质护理服务的督导检查，并将《工作标准》纳入到对医院的评价考核内容中，严格按照工作进度和工作标准进行督导评估，保证工作效果。

附件：医院实施优质护理服务工作标准(试行)

二〇一〇年十二月二十二日

附件

医院实施优质护理服务工作标准(试行)

一、医院组织领导

(一)加强组织领导。

1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

(二)制订并落实工作方案。

1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.工作方案能够有效落实。

(三)加强培训工作。

1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。

2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

(四)加强宣传交流。

1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。

二、临床护理管理

(一)健全并落实规章制度。

1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。

2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。

(二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。

(三)合理调配护士人力。

1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。

2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

(四)建立健全绩效考核制度。

1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

三、临床护理服务

(一)病房管理有序。

1.病房环境安静、整洁、安全、有序。

2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。

(二)公示并落实服务项目。

1.根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

(三)护士配备合理。

1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。

(四)实施责任制整体护理。

1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。

(五)规范护理执业行为。

1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

3.按照《中医医院中医护理工作指南》要求，中医医院和综合医院、专科医院的中医病房临床护理服务充分体现中医药特色优势，开展辨证施护和中医特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平。

(六)护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

(七)护患关系和谐。

1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。

3.护患相互信任支持，关系融洽。

(八)合理实施排班。

1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

(九)简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

(十)提高患者满意度。

1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。

2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

(十一)护理员管理使用(适用于有护理员的病房)。

1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。

2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。

3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。

四、支持保障措施

(一)改善护士工作条件和待遇。

1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。

2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。

(二)完善支持保障系统。

1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。

2.采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 篇2

1 具体方法

1.1 塑造护士形象, 展现护士风貌

加强职业道德培养, 树立良好的护士形象是开展高效优质护理服务模式的首要因素。对临床护士来说, 护理工作的对象是患有不同疾病、具有不同性格特点的病人, 而病人的病情又时刻处于动态变化中。护理工作琐碎事情多、意外事情多, 需要与病人、家属、医生等多方面沟通, 护士在整个医疗过程中扮演多重角色。因此, 要求临床护理人员应该注重仪表、言行、举止等方面的职业修养, 注意培养敏锐的观察力、高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力。加强各项业务技术操作训练, 掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用, 做到训练有素、技术精湛[1,2]。

1.2 履行告知制度

履行告知义务及保证病人的知情、选择、同意权, 是尊重病人权利的需要, 是维护病人知情同意权的重要方式, 也是护理人员自我保护的需要, 它能充分体现对病人的人文关怀, 有利于形成和谐的医患关系, 取得病人的理解与配合, 保证护理过程的安全、顺利, 对病人提出的各种合理要求尽可能予以满足。因此, 要求护士人人掌握并加强对病人的管理, 做到“四个一”, 即为病人铺好一张床、送上一壶水, 保证病人吃上第一餐饮食, 出院前做1次出院健康指导;同时给每例出院病人送一张随访联系卡, 定期进行电话随访。

1.3 注重安全护理

责任组长认真履行工作职责, 严格要求自己, 做到零差错、零医疗事故的发生, 设置病人一级护理巡视卡, 主要体现病人动态病情变化情况, 由各班责任护士及时准确记录后签名。

1.4 实施高效优质服务的措施

1.4.1 输液巡视卡及彩色波波球应用

在优质服务管理中, 根据各岗位的工作性质, 设置输液巡视卡及彩色波波球。输液巡视卡分楣栏、内容和备注3部分, 包括输液病人床号、姓名、输液包数、序号、液体量、每分钟滴数、预估时间, 备注强调了一些输液注意事项。每完成一个输液操作后, 便估算出下一瓶液体接瓶时间, 记录于巡视卡上, 到接瓶时间护士会主动接瓶、主动巡视, 同时告知病人和家属, 彩色波波球悬挂位置及作用。护士到每个房间做治疗时, 便会把彩色波波球挂于房间门口, 这样便于病人明确护士去向, 减少距离、缩短接瓶时间, 提高工作效率, 从根本上解决上午治疗高峰期呼叫不及时的问题。

1.4.2 健康教育临床路径应用

针对不同病种和病人所需、个体差异制订教育内容, 不同阶段教育内容不同, 内容由浅入深, 循序渐进制订出单病种健康教育临床路径。在每个病房都设置1本健康教育临床路径, 责任护士按照当日护理路径的内容实施健康教育, 从而提高病人主动参与意识, 使病人及家属掌握整个疾病进展情况, 提高病人健康知识掌握程度, 提高护理和工作效率, 从而促进病人早期康复及提高病人生活质量。

1.4.3 实施导航服务

临床护理工作琐碎、护士工作量大, 往往因护士不能及时地解决病人及家属提出的一系列问题, 而引发矛盾、纠纷, 导致护患关系紧张。为了使病人住院期间享受到人性化的护理, 在遇到疑难、困惑时及时寻求到帮助, 各病区在护理人员充足的情况下, 排导诊首问班次。要求导诊首问责任护士做到3个第一:在第一时间内迎接新入院病人及护送出院病人;第一时间内接听呼叫器, 并给予妥善、有效回应;第一时间内解决病人及家属提出的问题及要求。

2 小结

实施各项优质服务2年多来, 护士自身价值不仅得以体现, 护士素质也明显提高, 护士在病人心目中树立了良好的形象。努力提高医疗服务质量, 拓宽服务范围, 用爱心、信心、耐心、诚心和责任心来构建护患之间的桥梁, 为病人提供诚信、优质、温馨、便捷的医疗服务, 有利于构建和谐的医患关系, 提高护理质量。

关键词：优质护理,服务模式,健康教育,安全护理

参考文献

[1]刘启华, 王玉玲, 郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志, 2006, 41 (1) :57-58.

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 篇3

【摘要】目的：加强基层医院普外科临床护理工作，为患者提供优质护理。方法：从引导树立优质护理理念、优化护理人力资源管理、提升护理人员业务水平、加强健康教育、加强细节护理、建立护理质量控制系统等方面改进护理工作，实施优质护理。结果：优质护理的开展，增强了护理人员的整体服务意识，提高了患者对医务人员的满意度，提升了护患间的信任度，取得了良好的效果，有积极的临床意义。

【关键词】优质护理；基层医院；普外科；实施体会

随着社会的发展和人们生活水平不断提高，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，提高护理质量是大势所趋，势在必行。普外科作为急诊多、周转快、手术多、节奏快的特殊科室，基础护理内容多、特殊急救任务重、且病房环境差，导致患者的满意度较低。为改善此局面，提升我院普外科临床护理服务质量，我院普外科于2011年10月以来开始实施优质护理服务，在临床上取得较令人满意的效果，现报告如下。

1 一般资料

我院是一所二甲综合性医院，也是一所地方基层医院，普外科室共有床位37张，医护人员23名，其中护理人员11人，约占48%，均为大专及以上学历，主管护师2人，护师8人，护士1人。从2011年10月至今，我科室共收治住院患者1124人。

2 实施方法

2.1 树立优质护理理念。组织护理人员定期学习国家卫生部关于实施优质护理的相关要求，深入贯彻优质护理观念，引导树立“以患者为中心”的护理服务理念 。从患者的角度出发，换位思考；加强主动服务意识，安全意识；把病人的需要作为第一需要；把病人的利益作为第一考虑；把病人的满意作为第一标准。规范了护士的仪表、精神状态、表情、态度、言语、动作等，把微笑、倾听、关爱等人文关怀融入到日常护理服务中。

2.2 优化护理人力资源管理。我科室对护士实行分层管理，并且明确各级护士的职责要求，将岗位职责进行标准化，将科内原有的护理工作岗位根据从事临床护理工作的工龄分为三个级别，三级护士要求从事临床护理工作5年以上，且取得护师资格职称及以上；二级护士要求从事临床护理工作2-5年；一级护士要求从事临床护理工作1年内。根据不同的岗位级别制定不同的岗位标准，使个人能力与岗位对应，在护理任务的分配上，根据患者的需求量大小与护士个人能力高低来分工，从而提高工作效率。

2.3 提升护理人员业务水平。由于部分年轻护士不能应急处理科室内各项危急状況，我科室加强护理知识的学习和运用，增强急救护理意识，在护理的过程中合理运用所学知识服务患者，积极应对突发事件。同时，我科室还定期举行护理专业知识的培训，加强护士的“三基训练”，培养主动学习意识，并采取“请进来”和“走出去”相结合形式，对常见普外科疾病的护理进行系统性学习，以老带新，定期考核，提高普外科护理人员的服务意识和综合业务能力。

2.4 加强健康教育。由于患者对自身疾病缺乏知识与正确认识，增加了患者的恐惧感和焦虑感，因此，我科室加强对患者的健康教育，做到主动与患者多交流沟通，消除患者的恐惧和焦虑。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。出院后对患者进行出院指导，如相关注意事项和恢复训练等，努力做到让家属放心、让患者满意。

2.5 加强细节护理。由于普外科护理工作难度大，琐事多，如果护理细节不够，就容易引发医患纠纷。因此，我科室护理人员在日常工作中还高度重视每一件小事，密切关注每一个细节。首先注重接待礼仪细节，使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象。 其次注重护理质量细节，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。最后注重病房管理细节。如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。通过加强细节护理，有效避免医患矛盾，实现优质、高效、全面的护理服务。

2.6 建立护理质量控制系统。实施优质护理后，我科室还建立质控系统，把各级各类护理人员纳入到质量控制系统中，按岗位职责制定质量控制标准，对优质护理各环节实施质量监控，公示质量控制结果，并建立相应的奖惩机制，对做得好的护士表扬和鼓励，对做得不好的护士教育和帮助，这样充分调动护士的积极性。同时听取医、护、患三方意见和建议，边整改边提高，促进我科室优质护理工作科学化、常规化。

3 结果

3.1 促进护患关系和谐。优质护理拉近了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

3.2 加强了护士的职业感。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是加强健康教育、加强细节护理等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。同时，充分调动了护理人员的工作积极性，强化了科室工作人员的责任心，使护理工作井然有序，安全高效。

4 体会

优质护理是指建立在“以患者为中心”的理念上，夯实护理的基本功，强化护理的责任感，将护理的专业化向深度发展，将护理的水平不断整体提升的一种护理服务。在我科室的实践中可见，优质护理真正体现了以“病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，对促进护患和谐起了重要的作用，具有重要的临床意义。因此，优质护理——这种全面的“无缝隙”护理为护理工作指出了未来的发展方向，需要各级各类护理人员做好认真准备，迎接时代的挑战。

参考文献

[1] 张洪君，苏春燕，周玉洁.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中华护理杂志，2006，41（5）：399-401

[2] 王伟志，王红，深化整体护理是理想与行为变革的过程.中华护理杂志.2000.35（7）：416

[3] 罗玉红，刘沛珍，何志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12）：47-79

[4] 赵丽佳，栾丽娟，黄晓翠.细节管理在护士长日常工作中的应用体会[J].中国误诊学杂志，2010（23）

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 篇4

评价项目评价内容与评分依据扣分标准

在工作中贯穿“以病人为中心”理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导（150分）

1、护理质量管理制度执行情况（6分）随机查护理部、科室和病区护理质量检查原始记录及

总结，要求每月对质量缺陷进行分析、查找原因，制定整改措施，并进行跟踪监控。检查结果在全院护士长会上反馈，有记录。十项护理质量：基础护理、重危患者护理、整体护理、消毒隔离、病房管理、护理文书、急救物品、核心护理制度、各种登记、护理技术操作，一级质控组每月全面检查，二级以上质控组每月检查项目不少于3项，每季度全面检查一次

2、护理差错、事故报告制度执行情况（3分）

查看护理部、病区护理差错登记及报表相对应，有原因分析、定性、处理意见和防范措施

3、查对制度落实（2分）查医嘱查对登记本。要求班班查对、每天总查对、每周大查对一次，护士长参加并签名。每次查对后进行登记，参与查对者签名

4、护理突发事件应急预案及处理程序（4分）抽查应急预案和处理流程（输血、输液反应、猝死、休克等）文字资料，并提问2名护士或护士长一项不符合要求扣0.5分，每级质控2分

一项不符合要求扣0.5分

一项不符合要求扣0.5分，扣完为止

少一项扣1分，回答不出扣2分

5、护理管理人员培训、护士培训及操作情况（25分）

①护理管理人员培训查登记（有省以上培训或学分证，每年不低于管理人员总数30％）（3分）

②护士“三基三严”培训情况，查培训计划、记录（2分）

③依据护理技术操作规程，随机抽考护理(来源：好范文 http:///）管理人员及护士4人，90分合格（20分）

6、护理文书书写质量，符合《河南省医疗机构临床护理质量评价标准与方法》及河南省《医疗文书规范与管理》补充规定要求。随机抽查病区2份运行病历（10分）

①医嘱单：要求医嘱执行及时、准确、签字规范、无漏项

②体温单：项目齐全准确，页面清洁整齐，绘制美观，时间、数值准确，填写方法正确

③护理记录单：符合《河南省医疗机构护理质量评价标准与方法》补充规定要求

④手术护理记录单（含术前访视记录）：记录符合要求，围手术期患者有规范的术前访视

7、随机抽查4位一级护理患者的基础护理和专科护理措施落实情（20分）

患者头发、口腔、皮肤清洁无异味；床单位清洁、平整、舒适；各类管道通畅、位置正确；患者卧位符合疾病护理要求，病情观察及时准确；护理措施到位，无护理并发症等

做不到不得分，每低于10％扣1分

一项不符合要求扣1分

一人5分，不达标不得分

一项不符合要求扣1分，一份病历5分

一项做不到扣1分，如有护理并发症不得分，一位患者10分

评价项目评价内容与评分依据扣分标准

8、密切观察危重患者病情变化，正确实施治疗和护理措施，随机提问4名责任护士对患者病情掌握情况（30分）一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）主要诊断

①主要病情（住院原因及目前身体状况，如：临床表现、饮食、睡眠、活动运动情况、大小便、心理状况）；治疗措施（主要用药及目的、手术名称及日期）主要辅助检查的阳性结果

②主要护理问题观察重点及护理措施

一项不了解扣2分，一人10分

9、按照整体护理观念为患者提供康复和健康指导（20分）

①提问患者健康教育效果，评价内容：

a患者住院须知（包括科主任、护士长、主管医师、责任护士、病房环境及住院探视制度）

b疾病相关知识c用药知识d饮食知识e特殊检查注意事项告知f出院指导

②健康教育覆盖率100%，知晓率90%

10、病房管理（10分）①病房环境清洁整齐、安静、舒适、安全；病房内物品摆放统一、固定

②严格执行住院管理制度

③定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、处理结果及反馈意见

④严格执行探视、陪护制度⑤医务人员着装整齐、清洁，文明礼貌用语

11、护理服务质量问卷调查（满意度≥90%）（10分）随机抽10位住院患者进行问卷调查覆盖率不达标扣10分，知晓率低一个百分点扣1分，低于80%不得分

一项不符合要求扣2分

医院优质服务实施方案 篇5

>方案一：医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年>活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

组长：刘同柱

副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员：各职能科室主要负责人

下设活动办公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

四、活动步骤

（一）组织动员。（2009.3—2009.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

（二）实施阶段。（2009.5—2009.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

（三）检查考评阶段。（2009.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

方案二：医院优质服务实施方案

今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段：制定方案、部署动员（2007年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

第二阶段：全员参与、全面推进（2007年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

第三阶段：检查考评、确保实效（2007年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。

第四阶段：>总结表彰、巩固成果（2007年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动>总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的>计划、协调、督办、检查等工作。

（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。

（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三：医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2011】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年”活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组：

组长：XXX

常务副组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2011年2月-2012年1月)。

第一阶段：动员部署阶段(2011年2月)

主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段：组织实施阶段(2011年2月-2011年12月)

主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段(2011年12月-2012年1月)

主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2011年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施，强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四：医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***）为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

医院优质护理服务工作总结 篇6

护理部按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》和《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，在院领导的关心、支持下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，认真落实责任制整体护理，真正将基础护理落到实处，努力为人民群众提供连续、全程、优质、安全的护理服务，从根本上改善护理服务，提升护理质量，做到患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下：

一、贯彻落实政策，全面推进优质护理服务

按照《中国护理事业发展规划纲要（2011一2015年）》要求，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务。目前，我院优质护理服务已延伸至特殊科室，真正意义上做到优质护理服务全覆盖。6月份全院召开了优质护理服务推进会，7月份在特殊科室（重症医学科、急诊科、手术室、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心）全面启动优质护理服务，各科室制定了优质护理服务方案和活动计划，积极想办法，克服困难，开展“以病人为中心”的创新服务，修订和完善各部门工作制度，改变排班模式，优化工作流程，改善了服务态度，提高了服务质量，提升了服务对象的满意度。

二、推行护士岗位管理，调动护士工作积极性

1.按照《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》制定了《民大医院护士岗位管理实施方案》、护士岗位管理相关政策（管理制度、岗位设置、岗位职责、护士配置、护士晋级），修订绩效考核办法。

2.年初对全院护士进行了岗位管理相关知识的培训，让大家对实施护士岗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照医院的条件和各科室的具体情况，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。

3.为了调动护士的积极性，稳定护士队伍，医院采取护士转聘及评选优秀护士等激励措施。5月份护理部协助人力资源部对20名护理人员由聘用制护士转为院内人事代理；并评选出47名优秀责任护士，在5.12护士节进行了表彰，护理部副主任万秋英和呼吸内科护士长朱敏荣获湖北省优秀护士光荣称号。

三、加强管理，持续改进护理质量，保障护理安全

1.修定和完善各项制度、常规、流程和标准

根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》及湖北省《护理质量控制检查标准》结合医院实际，护理部完成了《民大医院护理常规》、《民大医院护理管理制度》及《临床护理操作流程》的修订与编写工作。在原有的护理质量评价标准基础上对《优质护理服务先进病房考评标准》等质量控制标准进行了进一步修改，使临床护理工作有章可循，有据可查。

2.定期检查，保证护理质量持续改进

（1）年初，护理部制定了专项督导检查方案，每季度对基础护理、专科护理、病房管理、查对制度落实、护士依法执业等质控项目进行一次全面督查，督查后当面给予书面反馈。科室在三天内给科护士长上交整改措施，科护士长在一周内督查整改措施的落实情况并上交护理部，科室对督查中存在的问题后如在一周内未落实整改措施，将按标准扣分，同时计入

“温馨病区”竞赛活动相应项目中。

（2）2013年，护理部全年共召开了护理质量与安全管理委员会4次，护理质控讲评会和护理安全会议4次，护士长节假日、夜查房共144次，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。

（3）全年共召开护士长例会共12次，护理不良事件安全讨论会4次。努力营造非惩罚性报告制度的病人安全管理文化，鼓励护士主动上报护理不良事件，全年主动上报不良事件202例，对各科室上报的护理不良事件进行分析、讨论定性，作出处理意见，提出防范措施。本严重护理差错较去年明显减少，无护理事故及纠纷发生。

3.专项督导，保证安全

护理部修改和完善患者压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理和报告制度，并有相应的防范预案，各项管理措施到位。并对全院各科室压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理制度进行督导检查，对存在的问题进行认真分析整改，从而保障了病人的安全。全年上报压疮高危人群612例，发生难免压疮14例，难免压疮发生率2.3%；全年上报跌倒/坠床高危人群138例，发生跌倒/坠床1例，跌倒/坠床发生率0.7%；非跌倒/坠床高危人群发生5例。

4.预案演练，防患未然

全年全院共进行应急预案演练8次，对心脏骤停、针刺伤、汞外泄、围手术期、输血、跌倒等进行预案演练，并要求全院各科室进行相关的预案演练，让每位护士熟知演练经过，提高护士的应急能力。

四、加强培训，提高护士整体素质

1.加强护士长管理培训，提高护理管理水平，通过送出去、请进来的方式对护士长进行管理知识的培训。全年选派护士长外出学习70人次；护理部举办了三期护士长管理培训班，通过专题讲座、经验交流等方式进行了培训学习，使护士长开阔了眼界，大大提升了护士长的管理水平。

护理部拟于2013年12月6至2013年12月8日举办2013年湖北省继续教育项目——护理管理培训班，浓重邀请著名护理学专家李冰、赵庆华、汪波教授为来自省内外150余名护理同仁授课。在培训班上三位专家进行了《卓越管理，构建优质护理长效机制》、《创新护理管理质量，科学控制护理质量》、《强化质量安全，提升品质服务》、《护士职业压力与管理》等多场精彩讲座。此次培训班的举办，不仅为护理同行们搭建了一个重要的学术交流平台，还为培养高素质护理管理人才，增加服务意识，提高服务质量和水平等方面起到了促进作用，推动恩施州护理事业的健康发展。

2.对新护士进行岗前培训和岗位培训，培训内容包括法律法规、岗位职责、护理核心制度、护理专业知识、专业技能等，并进行考核，合格者方能上岗，大大降低了护理风险。

3.加强护士的继续教育，完成在职护士的分层培训，注重新知识、新技术的培训，适应临床护理发展的需要。护理部定期组织学术讲座，强化“三基”和专业技能的培训，全年共完成全员性操作培训六次，参考率100%，考试合格率100%，进行专题讲座22次。

4.加大专科护士的培训力度。按照卫生部《专科护理领域护士培训大纲》的要求，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。2013年送出10名护士参加专科护士的培训并取得专科护士证书，其中：血液净化2名、手术室护士2名、糖尿病专科2名、PICC专科护士1名、产科护士1名、急诊急救1名，到目前为止，我院已有16名专科护士取得证书，为我院专科护理的发展打下良好的基础。

四、品管圈活动，初显成效

全院各科室积极开展品管圈活动，调动科室年轻护士的积极性，参与科室质量控制，运用先进的管理工具和方法，解决科室突出的问题。5.12护理部组织进行了“民大医院护理品管圈交流评比活动竞赛”，其中眼科（明眸圈）、肝胆外科（肝胆相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、内分泌血液内科（泌乐圈）、消毒供应中心（成长圈）获得三等奖，关节外科（蚁族圈）、风湿免疫科（时尚圈）获得二等奖，急救中心（点滴圈）获得一等奖。于11月份，医院派出关节外科（蚁族圈）、眼科（明眸圈）参加了全国首届品管圈活动大赛，通过激烈的竞争，从100名参赛作品中脱颖而出，进入复赛，最终获得优秀奖。

通过品管圈活动的开展，提高了护士的积极性，丰富了护士的知识水平，增强了科室的凝聚力，使护理质量得到持续改进，保障了患者的安全。

五、加强专科建设，创优质护理品牌

（一）2013年4月，护理部经过积极准备，精心组织，在邹莉副院长的带领下，我院糖尿病护理专科、血液净化专科到武汉参加了由湖北省卫生厅举办的全省护理重点专科培训基地的初评答辩会。本次全省参与糖尿病护理专科培训基地答辩的共有31家三级医院，我院成绩88.6分，排名14；参与血液净化专科培训基地答辩的共有35家三级医院，我院成绩81.6分，排名18。5月14日，湖北省卫生厅评审团来我院，对血液净化培训基地进行了现场评审；

5月17日我院血液净化专业获得培训基地资格；10月，我院正式接受第一批培训学员（其中医生2名，护士6名）。

（二）各临床科室根据科室的具体情况，积极开展“一病一品”活动，制定专科疾病临床护理服务路径，并制订成册，指导年轻护士的护理工作，规范了护士的行为。同时，积极配合医生做好科室临床路径和单病种的管理，各科室完成了医院规定病种的护理临床路径的制定工作，并应用于临床。

六、开展温馨病区的评选活动，调动护士的积极性

1.修订和完善了《2013年民大医院优质护理服务先进病房考评标准》并组织实施。

2.全年共评出温馨病区18次，其中内分泌血液内科获得4次，神经内科获得3次，呼吸内科获得3次，普外二科获得2次，心内科获得2次，普外一科获得1次，脊柱外科获得1次，妇科获得1次，肿瘤科获得1次。奖励津贴11.2万元。

通过温馨病区的评选，充分调动护士的工作积极性，改善了服务态度，提高了服务质量。

七、开展特色服务，丰富护理服务内涵

1.呼吸内科自制“呼吸操”光盘，每天下午由护士指导患者进行呼吸功能康复训练；为了减少气管插管时的误吸，科室在通知麻手科的同时，由护士先置入胃管，将胃内溶液抽吸出来，麻醉医生到后再行气管插管，减少了插管的并发症，大大提高了危重患者成活率！

2.内分泌科购进立体式广告机一台，滚动播放糖尿病、甲亢及科室相关疾病的健康教育知识，还自制糖尿病饮食教育模具，将各种食物的单位交换份更形象的展现，让病人更容易理解和接受糖尿病饮食，取得了很好的效果。定时组织科室糖尿病病友会，进行讲课、讨论与交流、看图对话式个性化的健康宣教。

3.普外一科为了方便置管病人下床活动，进行护理创新，制作了防止导管打折和滑脱的保护袋。

4.关节外科规范新药使用流程，杜绝用药差错发生。

5.部分科室建立了QQ群，如内分泌的“糖友之家”、心内科的“高血压之友”等，加强了与病人的沟通，使护理服务从医院延伸到社区和家庭，使护理服务更贴近患者。

八、改善临床护理服务，提高了病人的满意度

1.按照民大医院《2013年关于进一步推进优质护理服务工作实施方案》，继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

2.加强护理内涵建设，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

3.提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

4.2013年2月23日，护理部成立了护士随访工作站，每两月进行一次全院护理满意度的随访调查，2013年全年全院护理总满意度为95.22%，责任护士知晓率99.2%，患者对优质护理知晓率89.7%。2013年共收到锦旗119面。

九、存在的问题

1.医院部分职工观念转变不到位，缺乏对优质护理的理解和支持。

2.医院的支持系统需进一步完善。

3.部分科室护士长排班不合理，不利于责任制整体护理的落实。

4.护士绩效考核未落到实处。

十、下一步工作计划

1.继续深化优质护理服务。

2.继续开展品管圈活动，持续改进护理质量。

3.认真落实责任制整体护理，为病人提供全程、全面、优质、无缝隙的护理服务，改善病人住院期间的感受，提高病人满意度。

4.充分利用医院资源，探索护理垂直管理模式。

护理部

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例, 男57例, 女43例, 年龄26~40岁, 其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者, 34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组, 对照组和试验组均为外科手术患者33例, 外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者给予常规护理服务, 如患者入院时的登记工作, 测量体温、血压等常规的生命体征检查, 同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外, 针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务, 即在满足患者需求的常规护理基础上, 为患者提供更加适宜的环境、体位、心理护理、饮食关照等。

1.2.1 舒适的环境

医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间, 室内光线较好、通风换气情况良好, 温度和湿度适中;墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画, 暖色调窗帘, 根据患者的要求搭配, 为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房, 其环境条件相对较弱。

1.2.2 合适的体位

患者在医疗护理或平时休息时, 采用适合的卧床体位, 且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的体位调整。在临床护理中, 应熟悉不同患者的体位要求与方法, 协助患者采用舒适安全的正确体位。对待特殊体位的患者, 采取温和的态度与患者进行交流, 让其充满信心, 尽早恢复健康;帮助患者转移病痛带来的注意力, 减轻患者疼痛, 同时与患者家属沟通, 使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者, 需抬高腿部使静脉回流通常, 减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少, 医疗信息来源不足, 医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源, 所以需要具备更专业的护理知识和水平。

1.2.3 心理护理

农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况, 应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念, 对护理患者强调身心统一的形式, 通过优质服务满足患者的心理需求, 提高患者的自理能力, 促进其早日恢复健康, 作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说, 需对其实施心理护理, 减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力, 因此护理人员应认真倾听患者的感受, 耐心解答患者提出的问题, 同时对患者进行适时的安慰, 提高患者的满意度[2]。

1.2.4 合理的饮食

外科患者大多有严重的伤口或手术伤口, 护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通, 避免患者食用影响伤口恢复的食物, 如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物, 以避免不利于伤口的愈合[3]。另外, 饮食宜清淡, 注意营养的搭配, 所选食物也要有充足的蛋白质, 利于伤口愈合, 促进患者早日康复。

1.3 效果监测

通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度:对两组不同患者通过发放调查问卷的形式, 从患者心情、护理质量、服务态度等方面, 了解患者对护理服务的评价, 分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间:对每组每例患者的住院时间进行记录、统计, 并进行对比分析。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS 17.0软件进行对比分析, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度比较

由表1可知, 给予优质护理服务的试验组患者, 其对护理服务的满意程度高于对照组患者, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

2.2 住院时间和出院率调查

由表2可知, 试验组患者在30 d内的出院率为94.0% (47/50) , 而对照组患者在30内的出院率为72.0% (36/50) 。试验组患者100 d的出院率为100.0% (50/50) , 而对照组患者100 d的出院率为96% (48/50) 。两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

外科护理的服务质量历来重要, 它关系着患者的满意程度、平均住院时间和出院率, 也代表着医院的实力和医疗水平。如果护理服务达不到标准要求, 患者的痛苦时间就会延长。护理人员作为人类身体健康的关爱者, 需要以更优质的护理质量和技术服务于患者, 在心理、饮食、体位和交流方面都能让患者感觉亲切, 才能促进患者尽早恢复健康。这一点在农村医院更加重要, 农村医疗设备和技术水平相对较低, 基本设施差, 使患者更加依赖于护理人员, 若以优质的护理服务对待患者, 将会对农村地区医疗服务产生推动作用, 使村民更加信赖农村医院。

综上所述, 通过提供舒适的环境、合适的体位、心理辅导与合理的饮食等护理关怀, 提供更加优质的护理服务, 使患者的满意程度增加, 平均住院时间减少, 出院率也有所提高。这充分说明, 优质护理服务在医疗服务过程中的重要性, 也为农村医院外科护理工作提供了更好的工作建议和指导方向。

摘要：目的 以农村医院为例, 评价优质外科护理服务对外科护理质量的重要性。方法 分析我院2012年1月至2013年1月外科住院患者的100例, 随机均分为两组, 对照组患者给予常规护理;试验组患者给予优质护理。通过观察两组患者的满意度、出院率和平均住院时间综合评价优质护理在实施护理措施中的效果。结果 试验组患者在满意度、出院率上明显高于对照组患者, 试验组患者住院时间低于对照组患者, 差异均有统计学意义。结论 优质护理服务是外科护理工作中至关重要的环节, 尤其是在一些地区的农村医院, 更需要为患者提供优质的护理服务。

关键词：优质护理,患者满意程度,出院率,农村医院

参考文献

[1]王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究[J].中国当代医药, 2013, 20 (26) :144-145.

[2]刘建荣.优质护理服务在神经外科护理中的实施效果分析[J].大家健康 (学术版) , 2013, 12 (23) :59-60.

病房实施优质护理服务的有效措施 篇8

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2