物业管理顾问服务模式

第1篇：物业管理顾问服务模式

论物业管理服务模式创新与选择

摘要：国内物业管理企业在经历了三十年的高速扩张后，渐入了发展的“瓶颈期”。随着近年来社会对房地产和物业管理的关注，业主对物业管理的要求从“维护、保值”逐步提升到了“管理、增值”，内地物业企业在面临如此的机遇及挑战下，积极开展自我探索，力求突破生存困境，催生了传统物业管理向物业资产管理模式的转型。对两种管理模式进行了分析，并提出了可行性方案和操作建议。

关键词：物业管理;传统模式;资产管理

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.20.035

随着我国房地产支柱产业地位的形成，物业管理行业也搭上了高速发展的列车。在产权私有化的背景下，物业业主对物业资产的管理需求也从传统的“四保”(保养、保洁、保绿、保安)提升到资产投资运营管理以及对资产保值增值的期望，对物业管理内容、品质也提出了更高的要求。

1传统物业管理与物业资产管理

传统物业管理一般包括公共设施维护、小区环境卫生维护、小区绿化管理、小区公共秩序维护等基本服务，是房地产资产管理中最为基础，也是非常重要的部分。我国《物业管理条例》第二条是这样界定的：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业务和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及相配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”在我国物业管理实践中，突出反映了物业管理的社会化、专业性、服务性及市场化特征。

物业资产管理则是对传统物业管理模式的提升，是传统模式发展到成熟阶段后呈现的一种高级形态。其业务范围从基本的物业管理活动向外拓展，纵向延伸，涉及了产品定位、市场推广、租赁销售等环节，能够为客户提供包括房产价值评估、增值运作、组合投资等资产管理业务的全流程一体化解决方案，通过商业化运营，达到资产投资回报的最大化。

2两种管理模式的对比分析

2.1运营对象及利润来源不同

传统物业管理的利润来源以物业服务人员的劳务付出为主，物业服务以“四保”(保养、保洁、保绿、保安)为工作重心。物业资产管理则是围绕着物业资产为重心开展工作，不仅进行传统物业服务，还多方位开展运营，通过完成物业资产的保值增值的同时获取经营利润。

2.2经营目标不同

传统物业管理的经营目标往往是清扫、保洁、消防、保安，以简单的劳务服务即可完成，核算方式和管理模式单一。而物业资产管理的经营目标增加了对物业资产运营效率的追求，在进行资产风险管理和保证经营稳定性的同时，对物业资产增值空间和利润提出了更高要求。

2.3运营发展模式不同

传统物业管理的经营模式单一，行业间各企业运营同质化严重，基本以简单的复制粘贴模式完成企业的发展扩张，没有突出的竞争实力。而物业资产管理对于每一个物业项目进行精细化管理，综合运用各种运营方式，整合内外部资源，盘活资产存量，实现物业资产的最大增值。

2.4盈利能力不同

在传统的盈利模式下，由于各企业的经营战略趋同、客户定位趋同、服务业务趋同、组织管理体系趋同，盈利渠道单一，导致物业公司盈利能力下降，传统物业服务本身创造的价值和利润已逐渐萎缩;而物业资产管理涉及房地产资产运作的各个环节，在收取物业管理费之外能够有效增加收益点，在进行资源整合和丰富业务内涵的同时，扩展物业管理公司的盈利渠道，为业主和投资者实现物业资产增值。

但是，传统物业管理对于物业资产管理并非毫无用处。相反，两者是相辅相承，互相促进的。传统物业管理为物业资产管理提供了原始资本积累及物质基础，物业资产管理的发展也为传统物业管理提供更大的平台和更多的机会。传统物业管理作为物业资产管理的一部分，更是物业资产管理开展的基石。开展物业资产管理并不意味着放弃传统业务，而是为了提升物业管理企业的整体竞争力，摆脱单一模式，实现企业规模和经济效益的双重增长。

3如何做好传统物业管理向物业资产管理模式的转型升级

3.1做好传统物业管理服务，为开展物业资产管理夯实基础

传统物业管理作为开展物业资产管理工作的基石，其重要性不言而喻。只有做好基础的服务性工作，才能得到广大业主和投资者的认可，才能为开拓物业资产管理业务夯实基础，赢得先机。做好传统物业管理服务，不仅要从“四保”(保养、保洁、保绿、保安)工作入手，还要从业主心理需求出发，贴心服务，做好业主的“管家”，加强日常的沟通和交流，建立和谐的客户关系，为后续开展物业资产管理提供坚实的后盾。

3.2开阔眼界，转变观念，拓展物业资产管理思路

物业管理行业经过三十余年不断的探索和快速发展，既积累了大量的经验，也对推动国民经济增长，增加就业的作用日益显著。不可否认的是，在我国的物业管理实践中，仅仅展示出了其社会化专业化服务的一面，发展模式受到传统物业服务观念的束缚，并未展现出新兴的、全方位、多元化的不动产管理模式和观念。在实践中，物业管理企业可以采用更加开放、创新的观念去经营，树立物业资产管理的意识，以资产管理为目标展开思路。

3.3完善人才选用培养机制，优化专业人才队伍，提高从业人员素质

开展物业资产管理，要求企业具备比传统物业管理更高的人才条件。完善人才选用培养机制，是为物业企业提供多元化专业人才的基础，对物业从业人员从传统物业管理业务到物业资产管理业务全链条的知识要求更为丰富。对人才培养需要未雨绸缪，采取多种渠道、多种形式，优化专业人才队伍，提高物业从业人员整体素质和专业技能。

3.4积极参与市场竞争，在物业资产管理实践中探索和积累

相较于传统物业管理服务，物业资产管理的业务范畴广泛，涉及了包括房地产开发咨询、投资顾问、物业定位、营销策划、租赁管理、设施设备维护、运营管理、财务规划、风险管理等较长的业务链条。在市场竞争中，各物业管理企业应结合自身的经营优势，寻找参与物业资产管理的切入点和突破口，从现有客户和物业管理项目出发，开展资产管理业务，不断探索和积累经验，寻求更好的发展。

4结语

我国物业服务企业目前普遍存在着盈利能力较低、业务内容单一的问题。不可否认的是，我国大部分物业管理企业由于服务技术、人才储备、资金实力等方面的束缚，暂时还不具备开展物业资产管理的水平和能力。对于这些企业来说，扎实传统物业管理服务，练好内功，提升服务品质，在进行企业规模扩张的基础上有选择的开拓附加增值商业模式是更为现实的选择。对于一些有基础的、拥有人才、技术、资金优势的企业，可以鼓励并创造条件开拓资产经营服务，通过延伸扩展产业链寻求新的利润增长点，不断创新服务产品，通过多元化经营让一部分企业先富起来，从而带动整个行业健康持续发展。

参考文献

[1]杨萌.物业管理与资产管理——访第一太平融科物业管理(北京)有限公司.中国物业管理，2008，(7).

[2]周敏.物管企业的市场选择——物业资产管理.南京：南京工业大学，2005.

[3]于庆新.向资产管理飞跃四途径——均豪物业资产管理案例.城市开发，2010，(10).

[4]孙峻，刘于鑫，姜雯等.物业管理与资产管理——物业服务企业发展模式的选择.建筑经济，2009，(8).

作者：李琼华

第2篇：地铁服务管理模式分析与阐述

摘要：在地面城市交通拥堵加剧的现状下，地铁成为了人们出行的首选标准，因此，地铁服务质量尤为重要，本文首先分析了地铁服务管理的模式，同时阐述了提升服务管理质量提升的策略，最后总结了全文。

关键词：地铁服务;管理模式;分析阐述;服务质量

一、地铁服务管理的模式

地铁服务管理的最终目的为乘客的满意度，地铁公司员工要树立正确的服务理念，提升地铁的整体服务水平，创建优质地铁服务运营品牌。

(一)服务管理模式

地铁的服务管理模式采用的是质量管理模式，主要是为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务，满足乘客的服务需求，使得乘客能够在较短的时间内顺利完成购票、进站、乘车，确保乘客能够在最短的时间内到达目的地：建立完善的内部服务管理体系，同时还要建立服务质量评估体系，使得服务质量控制能够有据可依，在此依据上不断地完善服务设施、规范自身的服务行为，全面提升地铁的服务质量。

(二)服务体系模式

如图1所示，服务体系是由服务理念、服务项目、服务标准、评估反馈、服务设施等组成。

(三)乘客服务流程

对乘客而言，从进站到上车，一般的流程为进站口、售票厅、购票、安检、检票进站、站台、乘车、下车、站台、站厅、出站及部分，每一个环节，地铁工作人员都需要提供优质的服务，使得乘客感受到地铁工作人员的热情。例如：地铁工作人员要提供引导进站服务，在地铁口设置导向标志，站台的工作时间和下路信息等，便于乘客根据指示进站：在车站内需要设置问询服务，便于乘客询问出行的相关信息;售票和检票，均属于自动化设备，提供的是自动售票和自动检票，工作人员只需要维护现场秩序即可;站台应该设置相关的候车信息，采取电子屏幕和广播相结合的形式，为乘客提供全面的服务;乘客到达目的地之后，车站内应该有出站、换乘等标志，在售票厅应该指明出口和周围的标志性建筑物，针对一些票款不足的乘客，要提供票卡分析和补票服务，使得乘客能够快速的办理补票手续。

(四)重点信息分布

车站发布的信息包括两类，一是日常服务信息、另一种是应急服务信息。

1.日常服务信息

主要是发布时间、站名、列车的运行方向、列车的到站时间、站台的工作时间、票务信息等，在地铁列车上还应该发布一些天气状况，宣传一些活动等。

2.应急服务信息

应急服务针对的是一些突发事件或者是运营故障等因素，造成地铁列车无法正常运营，发布行车组织内容、安全疏散等。

二、提升服务管理质量提升的策略

(一)提升地铁线网密度

要根据地铁的客流量合理设计地铁线网的密度，提供有利于乘客的出行方便，节省出行时间，提升乘客的满意度的優质服务。例如：在我国的北上广等较为发达的城市中心城区的出行密度区域重点的地铁线网的密度无法解决人们的出行需求，导致上下班高峰期地铁站的拥堵现象十分严重。

根据城市的发展现状，要结合实际的情况有效的提高地铁交通线网的密度，通过实践证明，提升地铁网线密度能够很大程度的提升地铁的服务质量。还要根据线网客运线的客流量，合理的调整地铁列车的运行数量，可以通过减少列车之间的行车间隔，缩短乘客的候车时间，为乘客提供更加便捷出行服务。地铁管理人员还应该站在乘客的角度来考虑问题，使得地铁能够更好地满足乘客在客流高峰期的出行需求，最大程度的减少乘客的候车时间。

(二)提供人性化服务

地铁工作人员要根据乘客的需求有针对性地提供服务，站在乘客的角度去考虑问题，将乘客的需求作为服务的最终目的，根据时间段的不同，提供不同形式的服务，例如：在高考、中考期间为学子们提供绿色通道，便于考生赶赴考场，将学生通道和乘客通道区分开：火车站和客运站的地铁售票厅需要提供城市的地图指南，便于外地乘客的游玩、工作，地铁工作人员还要针对乘客的身份、年龄、层次、形成等方面的差异，提供不同的服务。例如：针对出行的残疾旅客，服务人员需要帮助残疾人员，帮助残疾人更好的出行。遇到残疾人员，工作人员要主动上前协助残疾人员进出站、上下车，在客流量大的时候还要引导老幼病残孕乘坐无障碍电梯。

(三)重视工作人员的培训

地铁企业还要重视员工的培训，建立有效的奖励机制，实施绩效考核模式，如图2所示，不断的强化地铁工作人员的思想，加深地铁工作人员对地铁行业的认同感，培养员工的责任感和荣誉感。地铁工作人员的言行举止，文化涵养均代表着地铁的企业形象，因此，地铁企业必须要规范员工的仪容仪表、谈吐举止制定标准化的服务机制。

三、结束语

综上所述，地铁服务质量和地铁运营有着密切的关系，只有为乘客提供更加优质的服务，才能打造高口碑的地铁品牌，提升地铁企业的运营效益，地铁企业应该加强对工作人员的培训，提升工作人员的综合素质，为乘客提供更加全面、热情的服务，推动城市轨道行业的发展。

作者：王珏

第3篇：更新图书管理理念　创新服务育人模式

[摘要]创新是一个国家发展的动力，是一个民族复兴的灵魂。21世纪是图书馆的转型期，没有新思维、新方法、新技术，图书馆将难以适应信息时代的新要求。图书馆必须转变观念，突破长期以来形成的封闭办馆的落后模式，在思维、体制、管理、技术等各个层面锐意创新，以创新促发展，保持生机与活力。

[关键词]图书管理 理念创新 育人模式

[作者简介]吕志梅，河南郑州人，河南经贸职业学院图书馆副馆长，研究方向为图书馆藏书建设与流通。(河南 郑州 450053)

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进入21世纪以来，新技术的发展取得了重大突破。高新技术的开发和利用给社会各个阶层带来了一系列的变化：计算机的普及和运用、电子读物的广泛存在与传播使得不少人认为，图书馆的基本职能，如社会教育、传递知识等，不可避免地会受到冲击和削弱，许多现实问题让图书馆工作人员陷入深深的困惑之中。

一、信息迅猛发展，图书馆面临诸多困惑

1.经费短缺。经费短缺问题一直是制约图书馆事业发展的主要问题之一，出版物数量激增，价格猛涨，导致图书馆购买力下降，只能望书兴叹。信息量剧增与购买能力有限的矛盾，造成了文献信息资源断层，随之导致可利用的文献资源贫乏。这直接导致读者人次呈下降趋势影响各项业务的开展，拒绝率上升，满意度下降。

2.服务方式单一落后。图书馆传统的服务方式，很难满足读者需求。传统的借还模式只能满足部分读者的阅读需求，一些高层次的服务如定题服务、情报检索、参考咨询开展得不够，不能满足部分高学历、高层次读者的检索要求。

3.读者减少。以前，人们习惯到图书馆通过查阅最新出版的图书、报刊来获取自己需要的信息与知识。如今，各种媒体发展迅速，广播、电视、报刊、电子出版物铺天盖地，无处不在，特别是互联网的日渐普及，家庭宽带网、办公局域网使人足不出户就能尽览天下大事，信息传播渠道的多元化也使得对图书馆的依赖性减弱。同时，许多报刊、图书都发行了网络版、电子版读物，通过网络下载，方便快捷，省时省力，相比较而言，到图书馆看书要受时间、地域甚至气候的影响，一些图书馆衙门气十足，坐等读者上门，办证、阅读手续繁杂，限制多多，麻烦多多，久而久之，导致了读者的流失。

二、时代发展，图书管理被赋予新功能

管理创新是图书馆发展的原动力。面对科学技术日新月异，知识量、信息量剧增和市场剧变的新世纪，谁能感觉敏捷，抓住时机，当机立断，快速做出反应，处处先行一步，谁就会在竞争中获得胜利。管理上的创新能使图书馆打破常规，改革管理工作流程，大大提高管理效率;能使图书馆以敏锐的观察力，密切关注未来变化的新趋势、新动向、新问题，从而能以超前的意识果敢决策，适应未來发展的要求。

三、顺应时代需求，更新图书管理理念

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。从某种意义上说，改革的实质就是创新。一个民族、一个国家如此，图书馆事业也如此。图书馆领域内的创新工作怎么进行也是广大馆员研讨的重点，笔者认为：图书馆领域内的创新工作和其他领域内的一样，也要秉承实事求是的原则，因地制宜地开展。在现阶段可从以下几方面入手：

1.创新观念。改变馆藏建设上的“大而全、小而全”的观念，形成根据读者需要确定重点藏书、建设特色馆藏的观念;在读者研究与发展工作中不仅要重视到馆读者，还要重视网上读者与潜在读者;在收藏文献时不仅要重视印刷型文献，还要适量收录一些优秀的电子读物、音像制品。

2.创新体制。我国沿用已久的是上级文化行政主管图书馆事业的体制，在市场经济环境下这一体制已显现出一些缺憾，今后要注意市场导向因素，加快图书馆立法步伐，从而保障购书经费和促进人员管理、业务建设的顺利进行。一方面，因为书价上涨而购书经费跟不上，导致文献入藏量锐减;另一方面，馆舍扩大，读者迅速增加，导致文献保障率大幅下滑，读者的借阅需求常常得不到满足。长此以往，即使有再漂亮的建筑、再热情的接待，图书馆也会失去魅力，失去读者的信任。

3.创新管理。目前我国图书馆管理体制的基本特征是条块分割，各自为政。其弊端主要是：缺乏宏观规划、管理、指导、调控的能力，造成资金、人才、文献资源的分散;图书馆自动化管理软件重复投资、重复开发，标准不一，造成人、财、物和时间的极大浪费，很不利于整体的网络化建设，形成缺乏全局观念与合作精神的本位主义，严重阻碍资源共建共享。这种管理体制必须改革。

4.创新技术。全国许多地方的图书馆都在搞数字化。但重复建设严重，标准化程度不高，高新技术在图书馆流通、采编、咨询各部门应用的广度深度不够，在应用中考虑本馆工作人员使用的部分多，考虑方便读者使用的部分少。

5.创新学术。要打破旧的思维定式，为活跃学术气氛、百花齐放创造宽松环境。

四、改变理念，创新服务育人模式

1.创新服务方式。随着时代的发展，读者用户需要也随之不断变化，图书馆的特色服务要适应这种发展和变化，利用多种形式的服务满足他们的需要。

第一，做好图书馆主页，提供文献及数字化信息服务。提供文献和数字化信息服务是图书馆最基础的一项工作，这样可以扩大读者群，同时方便读者查询资料。要做好主页，就要充分利用图书馆的网站来展示本馆的信息资源和服务功能，通过收集、整理、传播一体化的途径来完善电子信息资源的辐射功能，让读者在网站的任何一台电脑上都可以享受到图书馆为读者提供的馆藏书目数据、馆藏报刊、多媒体资料、网络信息资源等服务。读者可以轻松地查阅图书馆的馆藏和流通情况，预约图书，了解新书信息，查阅资料，下载文献信息。

第二，开展有针对性的特色服务。提供网络信息资源链接。要使读者能在最短的时间内获得最丰富、最有价值的网络信息资源，图书馆就要把相关的网络连接，按专题提供给读者，方便读者查询。(1)网络信息资源的筛选服务。网络信息时效性强、更新快、分布广、内容丰富、形式多样，这一方面可以给读者提供更多的检索途径，另一方面为读者的检索带来了难度。图书馆可以利用馆里的人力和信息资源，为重点学科和课题设立网络信息专题导航，把搜集的信息经过反复的甄别、筛选，提供给读者。(2)个性化服务。针对多层次、多类型、多学科的读者群，图书馆可以建立读者档案，针对不同类型的读者，提供个性化服务。比如，对专家学者的课题研究提供详细的专题信息服务，为新读者提供使用教育和检索技能的培训，为网络用户提供网络信息导航及特色馆藏服务等。

第三，提供馆际互借等资源共享服务。随着网络的发展，越来越多的信息资源以数字化形式呈现，读者对信息资源共享和信息开放要求远远超过在传统社会中的要求。一个图书馆的馆藏再多，也无法囊括社会上所有的信息资源。因此，要满足读者多层次、多类型、全方位的需求，必须要走资源共享的道路。

2.创新传播渠道。文献资源与一批善于与文献打交道的专业人才是图书馆的优势资源。但我们所拥有的这些文献要省力、快捷、大范围地为读者利用，单靠阵地服务和部门人员四处奔走，孤单作战，效果不会很理想。同时，当前社会对图书馆仍缺少足够的认识和了解，不了解就谈不上利用。因此，传递渠道不畅成为制约发展优势的一个瓶颈。如果我们能够依靠公共传媒包括互联网、声讯台、电视台、电台、报纸、期刊等媒体和渠道，利用他们拥有的现代化传递手段和庞大的用户队伍进行优势联合，实现优势互补，就会产生优势的合力。例如，图书馆可以将周边地区的名胜古迹、风土人情、历史名人等图文音像资料编辑制作成多媒体电子读物或音像制品，制作成观众喜闻乐见、寓知识性、趣味性于一体的专辑，由电视台制作成图像文字，展现在电视屏幕上，一定会受到广大观众的喜爱。借用信息传递渠道的方式很多，还可以与电信部门联系，利用网络或电话声讯传播文献知识信息，提供新书通报、佳作欣赏、名篇荟萃等文献信息，丰富群众的文化生活。

3.创新管理理念。长期以来，图书馆一直采用“购书—藏书—借阅”的服务模式等待读者上门，时代在变革，读者的需求也随之变化。随着读者需求的变化，公共图书馆的藏书服务等一系列工作也应随之变化。要大力加强网上图书馆、数字图书馆的发展步伐，方便读者、加快文献信息资源的应用力度。社会主义市场经济体制的建立，社会经济的快速发展，要求图书馆提供适应社会发展水平的各种服务，必须用一种全新的而不是传统的、先进的而不是落后的、有特色的而不是普通的方式，来充分展示自身的资源服务优势，开展形式多样的灵活的特色服务。

管理需要维持，更需要创新。创新职能的重要性在于创新是组织和社会发展的动力。管理创新是指人们在改造自然和改造社会的实践中，以新的思想、新的思维为指导，创造出不同于过去的新事物、新方法、新手段、新现象。图书馆的管理创新首先是管理理念的创新，并确立新的创造性思维方式，给图书馆制定新的要求和新的目标，采取有效措施，并要通过组织参与各种创新活動，使组织充满生机和活力，要在馆内积极倡导、鼓励一个创新的环境。

管理创新一是来自外部环境的变化，二是来自组织内部条件的变化。图书馆管理既要适应外部环境的管理，又要适应内部条件的管理，把两者统一协调起来。图书馆在组织上要增强社会适应能力、竞争能力、生存能力、发展能力和创新能力，不仅要推动组织的自身创新，而且要推动图书馆管理理念的创新。

4.创新咨询模式。数字化、网络化日益走近人们的生活，图书馆拥有大量科技、实用技术等方面的成果信息资源，这些成果有相当大的需求面，推广这些成果应用于实践的最有效的方式之一就是开发、建设各类物色化数据库。图书馆应抓住这一机遇，将本地区独特的历史、政治、经济、文化等特色数据化、网络化，发挥图书资源的整体优势，以便更好地为广大群众服务，把图书馆的现代化建设推向新的水平。需要说明的是，不一定每个馆都要自建一套庞大的数据库系统，因为建设数据库系统需要投入大量的人力与物力，所需要的经费往往是天文数字，并且容易造成重复建设、资源浪费，笔者认为在这个问题上可以采取“拿来主义”，自建与联建、引进相结合，学会将别人成功的产品引入实际应用，如国内现有的万方数据库、专利数据库、科委系统的技术成果数据库、中国学术期刊光盘版等都是很权威、很实用的数据库产品。同时，图书馆之间也要加强合作，互通有无。

5.提高馆员素质。为了充分发挥图书馆的作用，更好地为飞速发展的社会服务，建立一支素质精良、结构合理的馆员队伍是十分重要的。馆员必须要具备较高的思想政治素质、先进的科学文化素质、较强的业务能力素质、健康的心理卫生素质等。为适应网络环境下的信息服务所面临的严峻挑战，笔者认为，首先要促进图书馆员整体素质的转变，注重培养复合型的现代化图书馆专业人员。改变服务观念，提高馆员素质，以适应时代发展。

第一，奉献精神。由于工作性质，图书馆员需要为领导决策、科学发现和发明创造、著书立说、学术研究等服务对象铺就一条通向成功道路;需要像蜡烛一样，燃烧自己去照亮别人。这就需要馆员必须具有坚实的政治思想基础、强烈的事业心，要有不畏艰难、百折不挠的工作态度。只有这样才能做到爱国、爱馆、爱读者，做到甘为人梯，全心全意为读者服务，默默无闻地为图书馆事业的发展做出贡献。

第二，科学文化素质。随着读者文化素质的不断提高，前来查询资料的读者的需求水平也不断提高，这就要求馆员具备先进、复合型的科学文化知识和合理的知识结构。但凡工作可能涉及的学科、专业都应当涉猎。

第三，业务能力素质。置身于社会主义市场经济环境中的图书馆，要想很好地为读者服务，与市场接轨，就必须树立开放意识，变被动服务为主动服务，变封闭办馆为开放式办馆，多方融入社会，广泛吸引读者，使图书馆真正成为社会信息中心。实现从单纯的注重数量到讲求质量，从对图书资料的借阅到对网络信息整序加工的重大转变。这一切都要求馆员必须具有更强的业务能力素质，从而更好地完成从“文献资料的传播者”向“信息资源导航者”的角色转换。

第四，心理素质。21世纪是知识经济社会，是发展迅猛、变化巨大、竞争激烈、优胜劣汰的社会。因此，馆员具有健康的生理和心理素质尤为重要。馆员在新的经济环境中，如果存在心态不平衡、观念错误的种种不健康的精神状态，就会既损害个人的生活和工作，又影响图书馆事业的发展。因此，在新世纪图书馆发展研究中，必须把如何搞好馆员心理素质建设、提高心理素质层次作为一个新的课题，提高到与业务素质等同的位置加以研究、分析，并付诸实践。

[参考文献]

[1]陈力.公共服务中的图书馆服务[J]. 中国图书馆学报，2006(1).

[2]曹志梅.图书馆个性化信息服务模式研究[J].中国图书馆学报，2006(2).

[3]程亚男.图书馆服务的人文分析与批判[J].中国图书馆学报，2006(3).

[4]温碧涛.深化文献信息服务，促进图书馆事业发展[J].图书馆工作与研究，1996(3).

作者：吕志梅

第4篇：物业管理服务模式

一、 “4J”服务模式

一、净(jing)—purity 建立“即时净化系统”。污染要做到及时净化排除，确保电梯、导诊干净整洁的乘坐环境。全面引入我公司的GB/T24001-2004环境管理体系的标准，严格按照标准的各项程序，进行“高标准、严要求”的环境卫生维护和“高质量、高频度”的环境保护维护。

开展医院环境监测和环境保护工作，使各级领导及工作人员共同参与环境的监督和保护，美化我们共同的医疗环境。

二、精(jing)—proficient GB/T19001质量管理体系—对管理服务运作的规范。

我公司已经建立起科学严密的GB/T19001质量管理体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为管理服务提供质量保证。

MIS系统(信息管理系统)—对信息处理的规范

CIS系统(企业形象设计系统)—提升物业服务的文化品味。我们将精心设计内容包括导向系统、配套设施的色调、员工的服务、标牌等。

构建“一站式”服务体系，设置日常工作时间面对面服务和24小时电话服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的前台，对外接待的全方位面向各级领导及工作人员的需求。我们保证，各级领导和工作人员的任何投诉将在24小时内获得反馈，任何服务要求都将在10分钟内得到相应。

三、静(jing)—tranquility 噪声给人们的工作、生活平添了许多烦恼，我们将采取一切可能的措施避免噪声饶人，努力为工作人员及来访的各级领导营造一个宁静的办公及生活环境。

四、敬(jing)—courtesy 崇尚人性，是“盛利达物业管理有限公司”的精髓。我们广泛引入人性化的物业服务的理念，关注各级领导及工作人员的不同需求、关注他们的办公和生活需求、关注办公楼整体氛围为特征的物业服务，确立“尊从业主”的职业意识，。满足他们的合理需求，使该项目成为“人性”得以充分张扬的良好空间。

Cs系统(顾客满意战略)—为工作人员提供全方位的物业服务，在物业服务中实施顾客满意战略，一切从各级领导及工作人员的需求出发，为他们提供全方位的物业服务。

二、 “5A”服务模式

一、Anyone—所有领导及工作人员和物业服务人员

对于一个物业管理公司提供服务的项目来说，我们提供的物业服务将是针对所有领导及工作人员，在办公楼的每个工作人员都能平等的享受到物业公司所提供的各项服务。

Anyone的另一层含义指向物业服务人员，任何一个物业服务人员都有责任有义务为各领导及工作人员提供所需要的服务和帮助。项目管理部将对物业服务人员进行全方位的培训和考试，每一位上岗的物业服务人员都具备专业过关、一专多能的素质。

二、Anyting—全方位服务

提供全方位的物业服务是物业管理公司一直在探索和改进的工作重点，如今的物业服务不单要求我们提供保洁卫生、餐饮服务、设备运行维护这些基础性的服务，随着业主需求的不断变化，要求我们提供更全面的服务来满足他们。我们也将在将来的实际服务过程中在不断的改进和完善，争取给医院提供一个无微不至，细心体贴的工作和生活环境。

三、Anywhere—随时随地

保证各级领导及工作人员随时随地能享受到我们所提供的物业服务是我们工作的目标只要有需要，可以在院区内任何地点要求我们提供相应的物业服务，特别处理一些应急事件，经过多年的物业服务我们积累了一套丰富的可行的处理应急事件的经验。

四、Anyway—各种有效方式

只要有合理需求，我们就将为其提供服务，而且我们会通过各种有效方式来满足各级领导及工作人员的需求，并力争让其满意。在我们提供日常的物业服务过程中，我们会结合环境保护，节约能源，在追求经济效益的同时也追求社会效益。

五、Anytime—全天候

全天候的服务是提供优质服务的又一保障，我们确保在日常的服务过程中没有时间盲点，办公楼内工作人员可以365天24小时的向我们提出需求，出了一些有关物业服务的事情以外，我们也可以提供一些力所能及的其他帮助。

实现管理目标的达标

我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准。

构建素质建设的“二级平台”

我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。

启动服务规范的“三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“两个一”服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“两个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

(一)设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

(二)创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

第5篇：物业管理服务模式设想

一、物业管理模式设想 中海物业致力于以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和购物环境。

以下是我司对贵公司推荐项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。

1.1 全面导入ISO9000国际质量管理体系

在项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。 中海物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业， 通过7年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。

1.2 全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。

作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意 识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中，处处体现绿色环生态环保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中 ～ 以家园服务网为依托, 为广大业主提供全面细致的便民服务

中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。无论是发展商还是业主、用户，让他们每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。同年中海物业又在同行业中首家创立了中海家园服务网，本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。

经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对项目的高档次定位，我们将在管理中有效整合公司各方面资源，充分发挥家园服务网的优势，广泛利用各种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过服务中心训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“五大酒店式特色服务” ——私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的需要随时增设服务项目。

1.4 全面推行智能化物业管理。

我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。

1.5 中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持

中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安弱电系统的维护，中海电梯工装、维保并专营日立品牌电梯环境工程公司专营楼宇外墙、制剂三个无保以在的研发。专业子

程公司专营小区在国内的销售代生活水池的清洗，

装，强电、电梯的安理)，中海专用清洗

公司在中海在管项目中的成功经验将被毫留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

二、高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重

1、 专业化服务

(1) 保洁服务 中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。

2) 设施设备的维护 由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。

(3) 绿化服务 中海物业公司拥有高级园艺师21人，20%以上的操作人员具有专业技术等级;公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。

(4) 保安服务 中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数的45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。

在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控;执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。

对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训;车辆停放有序，并且有监控录象带备存(便于线索查寻)。

2、特色服务：

(1) 引进酒店服务理念 酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。

(2) 接待服务 设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳的管理人员为商家、业主提供温馨、周到、专业的接待服务。

(3) 贴心服务 加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的距离，建立友情与亲情。 (4)丰富的社区文化活动 根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文化生活、配合商家的营销活动。中海物业公司下属的中海艺术团的专业文艺表演将是社区文化活动中的最精彩的亮色。

～ 私家区域日常维修、养护服务

～ 私家区域清洁、搬迁服务 ～ 礼仪服务 代购花卉 代送鲜花礼品 代订生日蛋糕 提供礼仪人员 筹办庆典

～ 贴心管家式特约服务 5)客户服务中心的全方位特色服务

商务配套服务 邮政服务、票务代办、打印、复印、传真接飞机、火(汽)车 代订酒店客房 代办电话

代订报纸、投递信箱 提醒服务 商务秘书服务

出租装饰花卉

( ～

★ 业主可以把一些不涉及个人隐私的事务，通过预约的方式交由物业公司办理。例如：交纳各种费用、代为采购、电话送餐服务、接送小孩上下学、预约衣物清洗、熨烫、家电维修等。

★ 设立家庭事务档案，定时提醒所服务的业主及时处理家庭事务，起到家庭秘书的功能。例如：为家庭成员准备生日、重要纪念日等和重大事项的通知和支援(如预防天气的突变)等。

★ 可接受业主的委托代其联系合适的场所并安排私人宴会、商务会议等聚会。

★ 可接受业主的委托对其家庭聘请的保姆进行专门的上岗培训。

★ 建立“儿童托管中心”，解决业主工作繁忙无法照顾子女的困难，接受业主的委托对托管儿童提供各种游艺娱乐和多种课程的家教辅导。

★ 建立“老人陪护中心”，可接受业主的委托照顾陪伴家中老人并提供基础医疗服务等。

★ 提供花艺服务：业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提供样本照片供客人选择，在指定时间送到。

★ 为业主解除业务繁

忙、无法全程陪同亲友、客户定、具备导游资格人员陪同参之忧，由经过旅游组织认观游览。

★ 预约接机、车服务：

联系信誉良好之营业车队，为业主到机场、车站接送亲友、客户。

★ 物品代购服务：由业主指定物品品牌、地点和指导价格，我们将派人替业主购物，并由业主支付指定的交通方式费用。

★ 特色厨师上门服务：接受业主的委托，根据住户的不同口味，提供厨师上门烹制家宴。

★ 医务服务：为了业主的保健卫生，设立医务保健室，24小时当值，备有常规药物，日间更有资格医师提供专业安全的意见。

第6篇：物业管理服务模式大全

《物业管理》课程考查

名称物业管理服务模式 姓名

学号

专业

年级

班级

指导教师

东南大学土木工程系

年月

- 1 -

物业管理服务模式

摘要： 酒店式服务，人性化管理。以业主为中心，提供酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。强调服务意识，提高服务效率。调整组织架构，实行科学化管理。

关键词： 1.酒店式 2.服务 3.效率

项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其

一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其

二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被;其

三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其

四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业应将小区定位为“free” 的物业管理模式。

“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：

1.开放的

1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团;

2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;

3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

2. 生活的

1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;

2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;

3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;

4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

3.便利的

1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车;

2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离;

3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;

4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;

5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服务。

随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务;在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪;在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限;在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公司应强调如下服务：

1 .服务就是感觉 —— 顾客(业主)对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的

目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评判。因此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提，在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到，他们需要得到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。

2 .感觉可以用标准化的程式展现 —— 从国外的宾馆服务培训可以知道，软性的服务也可以用标准进行培训，例如微笑的定义就是露出8颗牙齿。

3 .心态和感觉具有密切相关性 —— 只有培养服务人员具备良好的人格和服务心态，才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优质服务，给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活，进而快乐地工作，同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。

4 .建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品，可能是提高服务层次的有效途径。

基于以上的分析，物业管理公司也可以像酒店业一样，对自身的软性服务提出星级标准。在具体做法上，鉴于物业管理行业缺乏这方面的标准和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，请酒店业的专业培训机构来进行优质服务的系统培训，包括 《 积极的服务态度 》 、 《 识别顾客需求 》 、 《 关键时刻 》 、 《 酒店业礼貌礼仪规范 》 、 《 处理客户投诉 》 、 ">《 团队合作 》 、 《 合格培训师课程 》 等模块，一一进行细化分析和模拟实践。通过分析顾客的心理需求、顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等，让物业管理服务人员对服务心态有良好的正面认识;通过礼貌礼仪的模拟，提升个人形象和沟通技巧;通过对服务之花的讨论，了解及发掘物业行业的衍生产品的设立和为客户提供更大的价值;通过团队的合作精神培养，使得在每一个为顾客服务的关键时刻，都能体现公司的服务效率和价值。

酒店业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个开始，通过一系列的培训，让物业管理服务人员了解到酒店服务业的服务要求，懂得分析顾客心理需求，具备了星级服务的人文基础之后，通过对各个层级员工的内部培训，编制物业管理行业的星级服务操作规程，来逐步提升整体的社区服务水平。提供星级服务，将是国内高端物业服务的发展趋势。

第7篇：物业服务外包模式解析

2010年10月22日

近两年来，一些优秀的物业服务企业先后通过实施服务外包管理模式寻求专业服务商承接其非核心的业务，并在有效的监控之下完成服务，从而使其专注核心业务，以达到降本增效、提高企业核心竞争力和对环境应变能力的目的。

专业化管理，提升服务品质

有需求就会有市场，市场经济的优势功能就是实现资源的优化配置，专业服务商将各专业服务作为主营业务，可实现人力资源、资金、设备、管理技术的有效整合，强化主营业务的控制，确保服务品质的快速提升。

笔者在1999年到深圳优秀的物业服务企业调研时就发现，服务外包管理模式已在当地广泛应用。当时接受观摩的企业就将小区保洁和垃圾清运服务实施服务外包，而受委托的专业服务商不仅承担其企业的服务，还承担着深圳部分住宅小区的保洁和垃圾清运服务，促使专业服务商必须通过科学的管理、精细的服务、高品质的信誉来满足大量的市场需求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，实施服务外包可快速提升服务品质，间接提升物业服务企业的品牌信誉。

规模经营，降低运营成本

市场机制的最终结果是优胜劣汰，市场竞争无疑会保留竞争能力较强的专业服务公司，同时也促成他们获得较大的市场份额，从而形成了规模经营，具备了较强的成本优势。物业服务企业自行管理的项目往往考虑地域、项目独立性等因素配备管理服务人员，形成了以区域管理为主的、人员配置齐全的管理方式。而专业服务商则以专业服务为目的配备专业管理服务人员，往往是管理区域较大，专业性较强。

以保洁服务为例，一般物业服务企业在10—20万平方米的自管项目就要配备保洁管理人员，而专业服务商可以整合相邻区域的保洁服务项目，可在50—80万平方米的区域内配备同样的管理人员，而且在50—80万平方米的保洁服务项目中可广泛采用道路清扫车、清雪车、洗地机现代化机械设备提高劳动生产率，有效降低了人工成本。垃圾清运车可以承担60万平方米的垃圾清运，一套绿化养护设备可以承担

三、四个小区的绿化养护服务，而物业服务企业自管项目一半承担20万平方米，其绿化养护设备长期闲置现象普遍存在，专业服务商实施专业服务大大提高了设备利用率。同时，专业服务商材料采购方面的成本优势明显，可以集中各物业服务企业的零星采购为大宗材料采购，采购成本远远低于企业。

企业化经营，规避风险

首先，降低了物业服务企业用工风险，《劳动合同法》实施强化了对劳动者权益的保护，企业用工矛盾日益加大，在物业自管项目中，服务人员与物业服务企业建立劳动关系。而在服务外包项目中，服务人员与专业服务商建立劳动关系，出现劳动纠纷由专业服务商出面解决，物业服务企业将风险转移到专业服务商。例如：大连市某集团开发的某小区建筑面积为34万平方米，负责小区物业服务的物业管理处仅有11人，其中包括3名管理人员，4名接待员和收费员，4名维修人员。其保洁服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务和大中修工程均通过实施服务外包解决，经济效益很好。

其次，降低了经营风险，物业服务企业与专业服务商之间通过合同的方式明确管理服务内容，权力和义务、违约责任等，对于专业服务中的责任风险也进行明示。例如：消防维保服务合同中可以明确消防维保责任，对于因消防系统维保不达标导致的安全事故责任及损失由消防维保公司承担。

第三，物业服务企业提高了风险防控能力。通过与专业服务商之间签订合同的方式约定服务标准和考核办法，可以监控管理专业服务商的服务和履约能力。对于可能出现的风险和服务不达标的情况及时进行纠错;对于较大的风险，可以按照合同约定解除服务合同。

不规范局面的现状分析

服务外包是物业服务企业转换经营机制，规避用工风险的有效途径，而部分企业在实施服务外包中存在问题和矛盾，其原因是不具备服务外包的实施条件，是无选择性的服务外包。

外包条件不同

在成熟的市场经济条件下，实施服务外包可提升服务品质、降低运行成本和规避风险，而部分企业实施的服务外包却不具备实施的外部条件。一是由于当地区域内专业服务市场相应的法律法规和行业标准尚未出台，对服务外包管理的具体要求未明确，专业服务市场主体运行不规范，存在管理职责不清、服务品质下降的风险;二是在部分企业面临的市场竞争环境下，为了解决用工指标和工资渠道问题，对于部分项目只能采取非实质性外包的形式，因此导致管理成本增加，还存在潜在的用工风险，降低了企业参与市场竞争的优势;三是存在转包风险。部分物业服务企业拓展项目为单项服务，如果将此业务完全委托给第三方，存在转包行为和违约风险。为了解决这类问题，只能采取非实质性外包的形式，在行使监督检查职能的基础上，强化对其管理人员的指导、监督培训等，以保证甲方要求的服务品质。

操作方式不同

规范的服务外包模式无需考虑人员分流的问题，可在市场上选择最优秀的专业服务商，对于同行业的竞争对手可选择性规避。而部分企业实施服务外包时在具体操作上难度较大。首先，选择具备完全服务能力的专业服务商有一定困难。比如，某物业服务企业在管项目特点为办公大厦、开放式场馆，从物业管理行业内部比较，专业技术要求较高，项目委托方对管理服务标准、服务能力要求较高。其次，企业劳务用工分布在保洁、公共秩序维护、供电系统维修、楼宇控制运行及维修运行(换热站、弱电监控、消防监控、水处理站、安防监控等)、食堂、司机、综合管理人员等岗位，要与他们全部解除劳动关系，在对专业服务商的营业范围、资质选择上有很大困难。另外，在服务外包受托方企业的选择上，不仅要考虑受托方的服务品质保证、日常管理服务标准达标问题，还要考虑同业竞争和核心管理技术的保密等问题。

思考与启示

优秀企业的服务外包模式给了我们哪些启示，如何借鉴先进经验，积极创造条件，逐步规范服务外包运作模式，实现物业服务企业可持续健康发展，是摆在我们面前的重要课题。

优化企业内部人力资源配置

物业服务企业要加强对员工的重点培养和培训。特别是对核心管理层及关键技术岗位的员工，进行科学的职业生涯设计，通过加强岗位培训、轮岗锻炼、竞聘上岗等手段快速提高工作能力，从而储备一批理念超前、懂经营、会管理、资源整合能力强的专业管理人才，使其成长为知识、技术高度密集、创效能力较强的企业，从根本上提升企业的生存和竞争能力。

专项管理并强化服务监控

物业服务企业可将不影响企业品牌的劳动密集型业务进行专项委托管理。既将富余的人力、物力、财力解放出来、转移出去，又从繁杂的基础性事务中解脱出来，保持了企业人员和机构的精干。例如，对公共秩序维护员的服装，要根据小区(大厦)档次、环境格调、业主群体特征等进行配置;社区文化的开展，要根据业主群体不同层次不同需求选择文化内容和活动形式;通过回访、业主意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析专业服务商的服务水平，用数据来反映业主的满意程度等等，促成服务外包的规范、高效。

第8篇：投资顾问(顾问型资产管理模式)

顾问型资产管理模式

顾问型资产管理，是指受托人向委托人的提供投资顾问、咨询、建议等服务，由委托人分享受托人的信息资源，并在其帐户内进行投资决策和操作，根据双方约定受托人也可以参与投资决策，通过协议明确双方的权利和义务。

一、双方关系

1、委托人(甲方)：其主要义务为提供资产，主要权利是享受投资收益，分享受托人的信息资源。

2、受托人(乙方)：其主要义务为定期提供委托资产投资建议报告，或与委托人共同作出投资决策，主要权利是获取顾问费。

二、双方合作方式

方式一：投资建议方式

按照委托人的投资方向或有关约定，受托人主要提供以下服务：

1、提供受托人研究所及其他主流机构的研究报告。

2、定期提供投资策略报告和投资建议，包括行业分析、重点公司分析等。

3、定期提供帐户收益情况分析报告。

4、定期拜访委托人，提供当面咨询服务。

5、邀请有影响的行业研究员进行交流。

6、对重点投资的上市公司进行联合调研，并提交调研报告。

6、选派具有证券从业资格、有丰富投资经验专业人员负责投资顾问工作。

7、遇突发事件或对投资产生相当影响的事件，随时提供投资咨询和投资建议。

8、协助委托人做好帐户清算等工作。

9、协助委托人处理与投资操作有关的其他事宜。

方式

二、共同决策方式

由委托人和受托人共同制定投资决策方案，由委托人实施投资决策。1

1、委托资产的投资决策由决策小组制定并实施。

2、投资决策小组是顾问型理财的投资决策机构，由有委托人指定的成员和受托人指定的成员，共同组建投资决策小组(以下简称“小组”)。

3、小组成员提供有关书面投资建议，建议应明确买入或卖出的价格、数量。所推荐证券帐面亏损达10%时，推荐人应相应的投资建议。

4、投资决策会议由委托人或受托人的日常联络人负责召集，决策小组成员须于会议当日以书面形式明确自己的意见。

5、最终决策结果形成后，应将结果反馈给提议者，并由委托人形成交易指令，交由有关人员具体执行。

6、在出现分歧的情况下，小组成员可以保留自己的意见，但必须严格服从小组的决定。

7、小组成员应严守保密原则，对小组讨论的所有问题均负有完全的保密义务。

三、顾问费的收取方式

根据具体合作方式的不现，顾问费的收取方式在具体投资顾问协议中可以选择以下一种，也可以由委托人和受托人另行协商。

1、固定顾问费：受托人收取固定的管理费。

2、分段顾问费：在帐户收益达到一定水平以上时，受托人收取较低的投资顾问费;当帐户收益率较高时，委托人提取少量投资收益作为受托人的业绩报酬。

3、浮动顾问费：在委托帐户产生收益的前提下，委托人提取部分收益作为受托人顾问费。

国泰君安资产委托管理总部

二○○六年七月三十日

第9篇：DTZ管家式物业服务模式

XX物业五星级服务

XX物业服务，在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，对该项目物业服务的整体定位为：五星级酒店式管家服务。具体实施可归纳为：确定一个总体目标，导入两大运作保障体系，启动三大建设工程，抓住四个服务重点，推出五项特色服务：

一、确定一个总体目标

我们的服务总体目标，也是我们对XX物业服务的总体要求：在XX实施五星级酒店式管家服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,三年内通过全国优秀示范小区考评。

我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，使之成为全省酒店式物业服务先进典范单位, 使XX成为展示XX物业酒店式物业一体化服务成果的窗口，最终达到XX集团、XX物业、XX城业主及物业使用人、社会的共同满意。

三年内物业创优达标目标：在XX物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下， 一年内通过“县市级物业服务优秀小区考评”，二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评;三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。

(一)具体措施

1、理念满意(MS)建设：通过形式多样的宣传教育活动，把“正心诚意 心怀大众”的企业道德、“德艺并行、知人善用、协同发展、价值共享”的企业理念、“满意员工创造满意业主，品质服务提升物业价值，贴心关怀打造真诚感动，和谐关系筑就品牌认同”等XX物业的一些服务理念传播给员工和业主，使员工认同我们的理念，业主理解、赞许我们的理念。

2、行为满意(BS)建设。我们将把《XX物业员工手册》、ISO9001质量管理体系、《XX物业服务中心岗位业绩考核标准》作为规范员工服务行为的标准，在为顾客服务时推行以“向顾客微笑、讲文明语言、得体着装、规范形体举止”为主题内容的“微笑服务工程”，通过制度与流程而使我们的服务行为达到标准统一化、流程高效化、动作美感化。

3、视觉满意(VS)和环境满意(ES)建设。通过在XX管理中应用《XX物业VI手册》，加强服务行为满意建设，提高物业区域内的环境服务(保洁、绿化、消杀)的水平，完善服务环境建设，使业主及物业使用人达到视觉满意(VS)和环境满意(ES)。

4、服务满意(SS)建设。我们将重点关注XX业主及物业使用人的声音，通过每半年一次的服务满意度问卷调查，真实了解业主及物业使用人对服务的满意度，立足事实和数据，找出影响服务质量的不良因素，从而消除所有能引起物业使用人不满的流程和因素，用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量，从而实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得XX使用人的满意(SS)。

三、启动管理与服务的三大建设工程

三大建设工程即人的品质建设工程、服务品质建设工程、管理品质建设工程。我们将以提升XX物业服务品牌形象、实现物业使用功能正常为主线，以物业使用人满意为出发点，切实把人的品质建设、服务品质建设、管理品质建设三个工程有计划、有步骤地开展，努力培育德才兼备的人才队伍，建立持续改进、满足顾客需求的服务体系，构建科学高效、符合企业实际的管理机制。

(一)人的品质建设工程

1、实施思路：我们将从定岗、定责、定员入手，大力强化人才队伍的职业化特点，从整体上达到分工明确、责权分明、精简高效，使服务团队职业化;实行严格的职业准入制度，实现全员持证上岗，实施达标培训，使服务人员专业化;建立科学的人才市场机制，在人才的引进、退出、评价、激励等方面实行人才管理市场化;加强企业文化建设，以多种形式、多种手段来保障文化理念认同，在xx项目树立“正心诚意 心怀大众”的道德价值观，做到“说实话、办实事、出实绩”，使员工的观念统一化。

2、具体措施： 加强培训与管理。

(二)管理品质建设工程

1、实施思路：以实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化为目标。

2、具体措施

(1) 我们将结合XX的物业特点，立足实际工作需要，从有利于内部沟通、提高工作效率、节约管理成本、促进服务水平提升等方面出发，确定“服务中心主任直接领导下的四个部门的”的管理组织架构，建立“外部组织体系和内部组织机构图”，机构的设置体现维护统一指挥、保证责权一致和集权和分权相结合的原则，使组织运转高效化。

(2) 从提高制度的实用性、实操性、规范性的角度出发，以提升服务效率、质量和降低管理成本为目标，建立诸如《XX员工手册》、“各岗位服务质量标准”等内部管理制度，尤其是在管理考核方面，客户服务、秩序维护、环境服务、工程维护服务等四个部门将与公司签订服务目标责任合同，把年终的服务满意度、有效投诉率、员工满意度等管理指标与责任人的职务升迁、年终奖金挂钩。

(3) 以ISO9001质量体系、CS顾客满意战略体系为依托，以各岗位工作流程为基础，科学细分管理运作，使之程序化、科学化，强调运行封闭性、层级管理、责权利对等、统一指挥、政令畅通等原则，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行，从而建立可监督、可调整、可考核的开放式的持续改进的管理运作体系。

(4) 创造性地利用XX设备的自身优势，运用计算机、闭路监控、楼宇可视对讲等设施，实施科技性物业服务。在物业档案管理、业主服务需求统计分析、部门信息沟通等服务工作中，充分运用电脑等现代化设备，建立内部局域网络，实现无纸化办公，以此提高服务工作水平。

(三)服务品质建设工程

1、实施思路：我们将立足物业使用人的服务需求、按照“服务共性与个性”、“服务质量与效率”、“服务实现与监督”并重同进的实施思路，着重加强“服务环境建设”、“服务标准建设”、“服务架构建设”、“服务激励建设”、“服务质量监督管理建设”等工作，不断提高服务品质。

2、具体措施

(1) 立足XX使用人的服务需求，把“构筑人居和谐家园”作为总的服务方针，关注物业使用人现实和潜在的服务需求，设立客户前台为XX使用人全年24小时提供优质的咨询、投诉、特约等服务。通过在XX管理中采取应用VI系统，加强服务中心办公环境管理等具体措施，提高服务环境建设水平。

(2) 依据《全国城市物业服务住宅小区达标评分细则》、xx物业公司ISO9001质量标准，对设备设施完好率、清洁保洁率、顾客投诉率、火灾发生率、顾客综合满意率等服务项目指标做出承诺。

四、把握服务重点

根据XX物业特点和使用人的关注点，我们把物业的“附属设施设备管理、秩序维护服务、环境服务、客户服务”作为项目管理的重点。对于以上四个方面的工作我们将在人力配置、日常管理、物力保障等方面给予重点关注。

1、形象树立服务

我们将在XX采取各种形象塑造服务措施，使广大群众通过我们的服务能切实感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，倾力打造高黎贡国际旅游城的物业服务品牌，树立XX五星级酒店式管家服务的绅士形象。

(1) 启动“形象建设”工程

我们在高标准、高质量地做好各项物业服务工作的基础上，建立VI形象识别系统，加强员工形象的管理，使我们的每个员工担负起“传递高黎贡国际旅游城服务形象”的重任，对待来访的客人，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为高黎贡国际旅游城形象的提升尽一份力。

(2) 积极与XX业主及物业使用人沟通

全力开展以树立xx形象为主题的社区文化活动，通过活动将xx的形象传递给广大市民，以提高xx的服务形象。积极在xx所服务的其他项目开展宣传xx城社区的主题文化活动，提高xx城在全省各地的知名度。

(3) 通过我们优质的服务,使xx获得“全国优秀示范小区”荣誉 我们将通过我们的努力，使其成为全省同类物业中的典范，这些都将极大地促进xx的形象建设。

管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。