物业员工服务意识培训

物业员工服务意识培训（通用6篇）

物业员工服务意识培训 篇1

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

物业员工服务意识培训 篇2

物业管理是以服务业主为主要工作的组织, 物业管理有两大职能, 第一是对物进行有效管理, 保证其安全性以及能够正常运转, 第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能, 就需要培养全体员工的服务意识, 从而树立正确的服务态度, 确保管理过程能够不断靠近业主的需要, 实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念, 打造一流队伍, 并且促进服务实干, 提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中, 要注重思想和态度的言行合一, 要关注业主的真实需求, 向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

(一) 促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主, 为了不断满足和实现顾客的需要, 将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标, 不断提高顾客满意度, 不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中, 能实现有形服务的开展, 将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用, 充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下, 能打造多样化的有形服务, 使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容, 并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式, 使得业主能自由发表自己的见解, 并对服务过程提出建议, 从而促进物业公司服务质量的提升。

(二) 打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意, 如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务, 那么业主会由衷赞美物业公司, 从而形成良好的口碑, 也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下, 物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品, 并且服务也是不能具体量化的产品, 它关系到很多小细节, 从而顾客的需求不断变化, 服务的内容和方案也需要不断改变。所以, 物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求, 根据客户的不同需求, 进行需求组合, 完善有偿服务措施, 制定相应的服务套餐, 使得顾客能够根据自己的需求进行选择, 也能提高业主对物业公司的满意度。

(三) 拉近服务距离

服务, 是心与心的沟通。在进行服务的过程中, 要采用合理而有效的沟通手段, 填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美, 而针对这种情况, 就需要利用服务意识, 不断采用有效的沟通手段, 融合与业主的关系。可以采用以下措施:定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等, 通过这一系列的沟通方式, 不断改进服务工作, 不断提升服务质量。通过沟通, 使得业主能够感觉到服务的温暖, 从而达到心理平衡, 促进物业管理人员与业主能够达成共识, 相互配合工作。

(四) 提高员工满意度

服务的最终目标, 就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意, 服务意识的培养, 其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度, 就需要从物业管理员工着手, 提升员工的满意度, 才能提升员工服务业主的满意度。因而, 物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升, 重视对员工的服务营销, 从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

(一) 提高员工的综合素质

树立和加强服务意识, 首先必须提高员工的综合素质, 以人为本, 强化员工的服务意识和服务理念, 从内心将服务业主作为自己的工作和事业, 并不断完善自己, 不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质, 注重对员工职业操守和道德礼仪的培养, 注重对员工个人素质进行提升, 注重加强员工与业主之间的沟通与交流, 注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识, 就需要提升员工的综合素质, 包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升, 使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务, 并且感受到以人为本、业主之上的服务内容, 从而赢得业主的赞誉和良好评价。

(二) 加强企业自身管理

物业管理企业, 也具有企业的性质, 企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理, 联系实际需要, 结合现有条件, 采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中, 应该对成本进行合理控制, 并合理提高经济效益, 充分发挥现有员工的潜力, 使得一专多能的员工能完成多种任务的工作, 合理精简内部组织机构, 并树立员工的节约意识, 最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

(三) 及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作, 并且业主的思想和想法存在差异性, 所以在管理工作中, 难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识, 就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题, 要切实吸取业主的意见, 并正视业主的各种投诉, 从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构, 它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中, 要注重对服务意识的培养, 全面提升整个公司和全体员工的服务意识, 全面培养员工的综合素质, 从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为, 让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究 (电子版) 2013 (5) .

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业, 2011 (6) .

物业员工服务意识培训 篇3

要想达到餐厅、员工和顾客三者共赢的局面，使员工在服务的过程中获得有利于自身的实际利益，从收入、晋升和职业生涯角度培养员工主动、热情的服务意识，将员工服务意识的焦点转移到对切身利益的关注上来，从员工的切身利益出发，调动员工服务的积极性、主动性和创造性。对此，依照这条思路，笔者总结出强化员工服务意识则需要两大“法宝”。

法宝一：向员工灌输良好的服务理念

餐饮行业员工流动率极高，很多员工对餐厅并没有归属感。相应地，对餐厅的工作缺乏责任心，不愿意用心去钻研服务技巧。这时餐企可以灌输员工，“人与人之间总是在不断地进行价值交换，相互给予和获取”，当员工在餐厅以劳动获取工资和报酬时，企业就是员工的顾客。当服务员以优质服务在餐厅中获得更高的工资、报酬和晋升时，表明他对顾客的服务获得了认同；当服务员因工作失误而导致的罚款、减薪和降职，则是由于服务导致了顾客的不满。因此，员工就会认识到，对他人提供良好服务可以帮助服务员在职业生涯的发展上取得更大的成就。

在很多知名餐厅工作过的员工，比如在大连金城大酒楼工作过的员工，即使离开了原来的餐厅，由于自己的工作简历上显示曾经在这家知名餐厅工作过，在人力市场上都会获得优先录用的机会，这就是市场对知名企业员工服务能力和工作习惯的一种认同。

另外，在餐饮行业中，餐企应在员工从事基层工作的过程中就开始向员工灌输优质服务的理念。例如，知名酒店集团香格里拉对每一个新员工的到来，都进行一个“百日情计划”：从第一天开始，他们就要求员工确定自己工作过程中为企业付出多少，以决定自己工作的努力程度。到第十天请员工自己回顾工作以来的表现，到3个月后与员工签订正式的用工协议。每一个环节都有相当数量的员工被淘汰。通过“百日情计划”，香格里拉的员工认识到：“尽管不排除某些时候偏见或者误判会给员工短期内带来不公平，但对所有员工而言，为企业付出的越多，得到的回报也相应越多”。这个在酒店中普遍被员工验证的服务信条，同样适用于为客人提供个性化服务的餐饮企业中。餐饮企业在实施个性化服务的时候，可以借鉴香格里拉的做法，使每个员工认识到，在工作中通过少付出获得加薪或晋升是企业和其他员工难以接受的，中等水平的标准化服务只能维持现状，无助于职位的晋升；只有为顾客提供优质服务，不断给客人以惊喜获得客人赞扬的服务员，才有可能获得加薪、升职，其职业生涯中的失业威胁才能逐渐消除，并取得事业的辉煌。

法宝二：让员工在个性化服务当中获得切实利益

在餐厅服务过程中，经常有客人指定某一个服务员为其服务，当这个服务员离职后，该顾客也往往随之流失，甚至追随这个服务员到其新的工作地方消费。这样的顾客已经转变为其特有的顾客资源。企业应以开放的心态，鼓励每一位员工通过个性化服务赢得对自己忠诚的客人，针对这样的员工企业应该设置激励措施给予奖励。针对餐饮企业普遍实行的固定薪酬分配制度必须加以改革，可将个人薪酬与公司营业收入直接挂钩，以调动员工工作积极性。为了解决员工工作疲劳的问题，可以在服务员中实行岗位轮岗制，既平衡了劳动强度，培养了复合性人才，还可以提高员工之间的团队意识。例如，某知名餐饮企业员工在酒楼和茶楼间进行轮岗，由于酒楼服务员的工作要求和工作强度比茶楼服务员高，因此其工资比茶楼服务员高300元。每三个月，酒楼和茶楼服务轮岗一次，轮岗时间为一个月，工资保持原来水平不变。茶楼服务员轮岗到酒楼一个月后，如果他的表现已达到酒楼服务员的要求，就可按新工资水平领薪。这样既提高了员工的工作能力，丰富了员工的工作内容，又保证了酒楼服务员流失时，企业可及时从茶楼服务员中挑选补充。另外激励方式中还为员工设立合理化建议奖，开展各种服务技能比赛等等。

总之，餐饮企业在个性化服务开展的过程中，应该打破僵化的管理机制，端正员工服务意识，设立各种个性化的制度，丰富员工工作内容，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，让员工具有灵动的思维，能根据顾客需要提供主动热情的服务，促进企业和员工双方都可以通过个性化服务的提供赢得实际利益。

网吧员工优质服务意识培训 篇4

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对网吧的要求

1.优质服务对网吧所提出的特别要求

(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。

b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。

(4)谦让照顾

网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)店面

①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。

②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。

④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

5.安全保障可靠

网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与网吧员工的关系

客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

网吧基本礼仪礼节培训

一、接待礼仪

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

2.上机登记礼仪

(1)登记上机

客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。

(2)缩短时间

收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。

(8)让客人满意

网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

4.退机礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。

(2)精心、小心、耐心

收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见

二、收银台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销网吧

收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料

收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。

网吧员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有完没完。

(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)有意见，找经理去。

(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)我解决不了，愿意找谁就找谁(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

五 网络服务员工作职责 1． 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。2． 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。

3． 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。

4． 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。

5． 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。

6． 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。

7． 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。8． 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。

9． 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。

10． 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。

2、标准用语

（1）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务！祝您上网愉快！此用语为每次上班时用语。（2）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快！

此用语从8点开始，每1小时播送一次。

（3）亲爱的顾客您好！***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快！

此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。

（4）其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。

二 交班流程

1、收银员交班：

（1）接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。

（2）接班收银员清点本班收银员的网费现金（本班收银员监督清点过程），清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。

（3）商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。

2、卫生和营业设备交班：

（1）接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。

（2）经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。

3、交班完成

本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：

（1）维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。（2）定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。（3）电源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及时清理卫生死角，避免火情发生。

（5）定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。（6）配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。

（7）发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。

2火灾紧急处理

（1）及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。

（2）对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。

四 机房管理制度

（1）路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。

（2）计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。

（3）严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。

（4）未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。

（5）做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。（6）做好操作系统的补丁修正工作。

（7）统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。

（8）计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。

（9）制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。

（10）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。（11）采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

（12）未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。

（13）经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

五、店面卫生管理制度

为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：

1、入口处卫生标准：

（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹；

（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物；

1、台卫生标准

（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；

（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）部物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；

3、卫生间卫生标准

（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；

4、网吧机器卫生标准

（1）机器表面要求无污渍；

（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；

（4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。

5、客上网区域卫生标准

物业员工培训计划 篇5

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

(2)自办培训班

举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

(5)参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

(6)岗位轮训

物业管理的服务意识 篇6

物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展，那么，物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢？以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。

“客户站着你不能坐着”

“客户站着你不能坐着”，西安创业物业公司的杜总是这样教导他公司物业管理人员的，杜总认为，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。

以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。“人人都是业主”

紫薇地产的李总在谈及此问题时，说了一句很精彩的话“人人都是业主”。李总认为，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员都应该树立服务意识。

作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。

编后语：从以上物业公司老总的讲话中，不难看出，西安市物业管理已经从传统型的修修补补，向“以人为本”的人性化服务迈进了，这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此，我们也希望物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的同时，也为业主日益增长的需求提供服务，提升物业管理的人文内涵，为西安市的物业管理打造一张崭新的“人文名片”。

树立十个意识

1、业主的责任意识

按照相关法规的规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。

2、业主的投资意识

要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

3、物管的服务意识

香港的物业管理理念是经营——服务——沟通，深圳的物管模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

4、物管的企业意识

物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”，是企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。

5、物管的经营意识

任何企业要获益，都需要善于经营，经营企业、经营产品、经营品牌，服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

6、物管的竞争意识

市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济，没有竞争意识，就没有市场，也就没有了生存空间。因此，企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。

7、双方的道德意识

物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗，缺乏职业道德，一些业主无礼取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

8、双方的法律意识

物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。

9、双方的合同意识

合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

10、公用事业的市场意识

水、电、气、暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。经历了多次的体制变革和理念革新，物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后，也应看到，除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外，在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音。

物业管理到底是管理还是服务

有人也许会认为，物业管理行业很难区分“管理”和“服务”。从业主的角度讲，物业管理企业以前是服务于开发商，管理业主，现在要转到服务业主，管理物业上来。另一方面，广大业主也认识到应理解物业管理，在维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务。政府则强调物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务。而物业管理活动的主体——物业管理企业，究竟对此有何认识呢？笔者凭借长期从事物业管理的经验，对此问题从另一个角度谈谈物业管理的真正内涵。

首先，我们应明确什么是物业服务？

一般来讲，大家都认为物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。而要搞好物业服务，首要的问题就是必须对物业服务的内容、形式有一个正确的认识。服务内容主要包括以下几个方面：基础设施的维护质量，物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。为使物业服务达到质量要求，物业管理企业通常会成立专业的职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但物管企业应该清醒地认识到，做好这些工作还远远不够。

物业管理企业要从更深层次的内涵上去挖掘，诸如应该定时更换的消防设施是否更换了，发生紧急事件时能否真正起到作用；供水、供电等公共设施的维修保养是否定期执行等等。

“要服务好别人，首先要管理好自己”，这是最基本的道理。但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，管理处的人员均是助理员、助理主任，却找不到一个服务员。如再到物业公司机关总部，看到的大都是人事部、工程部、质量部(主要为ISO9000服务)、清洁绿化部、保安部等按专业划分的部门，而业主需求分析、业主需求设计、业主意见跟踪却没有专门的部门去研究，或仅作为某专业部门的附属职责。从这一角度讲，我们所做的工作已脱离了业主的需求，或者仅仅满足了业主的部分需求。难怪不少物业管理从业人员感到困惑：我们已经很努力了，业主怎么还有那么多意见？

从上面的叙述中我们不难发现，物业管理企业在组织架构上过于偏重管理形式。随着国家对住房体制改革的深入，物业管理服务对象发生了明显变化，提高服务水平成为市场的主旋律。

物业管理的最终目标还是为业主提供服务。其核心是：通过对物业的管理，来体现对业主的服务，最终达到业主满意。管理与服务是无法割裂的统一体，服务是目标，管理是手段；绝对的服务，相对的管理，这样才能使管理与服务相辅相成，相得益彰。物业管理是一个服务性的行业，做好自身的管理是为了更好地服务业主。

物业管理在中国的现阶段，基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业，而服务这一特殊的产品其生产过程与消费过程是同时进行的。人的变数是最大的，在服务行业，客户通过与服务人员的接触直接感受服务，客户的感受直接决定了服务的成败。据此，设置适宜的物业管理服务“动态”监控点，从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程，日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确，并对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一，并在此基础上提供个性化服务，以便满足各层次业主的需求。对一个物业管理企业而言，服务是需要通过管理来实现的，严格规范的管理是高水准服务的基本保障，缺乏管理的服务创新，只能演变为概念的炒作。建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据按照“科学数据分析”的原则进行统计分析，特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，普及物业管理项目的计算机网络应用技术，实现电子发文、自动排班、优化流程，改变“劳动密集型”为“技术密集型”，努力做到“简化管理、注重服务”。分析服务的开展状况、水准和内部管理水平，及时通报改进情况，借此提高工作效率和服务质量。