物业服务内容及标准

物业服务内容及标准篇1

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。

物业服务内容及标准篇2

北京市住建委相关负责人认为, 《标准》的发布有利于业主发现物业管理的核心价值, 有利于实现对物业服务内容的量化考核, 有利于构建质价相符的物业服务市场环境。

业主可根据服务等级定物业费

该《标准》将物业公司的百余项服务划定为五级服务标准, 对物业服务事项作了科学分类和细化, 对进一步明确物业服务提高质量, 规范物业服务行为, 促进业主和物业企业间和谐互信关系的建立都将起到积极作用。

据了解, 过去北京实行过三个等级的物业服务技术标准, 此次增加到五级, 对物业服务具体的内容划分得更加详尽。一级标准为最低标准, 每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

北京市住建委物业处处长于良表示, 级别越高, 提供服务内容越多, 服务质量也越高。根据质价相符的原则, 业主若选择更高标准物业服务, 物业费的标准也会相应越高。今后, 若物业服务不能达标, 业主可在合同到期后不再签订合同。

事实上, 物业服务本身具有无形性和即时性的特点, 因此难以量化评估, 而《标准》对物业服务事项予以细化, 对服务频次、深度、结果等进行定量描述, 几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求, 改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状, 可以作为评估物业服务质量, 测算物业费的依据和基础。

记者发现, 《标准》对工作人员资质、设施设备检查、绿化养护、公共区域的消毒清洗、公共秩序维护等方面都分别进行详细规定, 比如最低服务标准中, 要求物业公司周一至周五每天提供不低于8小时的业务接待, 其他时间则设置值班人员;水、电、气等急迫性报修, 服务人员要在20分钟内到达现场。

不过, 尽管《标准》详细量化了五级服务, 但并没有给出每级标准对应的物业费到底多少。对此, 相关负责人的解释是, 由于物业公司雇佣的人员不同, 成本也不一样, 不好统一规定, 业主可以参照物业协会和物业公司公布的成本数据, 考量确定物业费。“《标准》中的条文都是用来评估物业服务质量的, 业主们可以根据标准, 自己判断或委托第三方来评估物业公司的服务是否达到某个级别, 物业费是否合理。”北京市住建委相关负责人说, “物业服务与业主是合同关系, 业委会在聘用物业公司时, 还可以在合同中增加不能履约的追偿条款。”

业主可选混搭物业“菜单”

据介绍, 业主在确定物业管理方式前, 可根据小区实际情况以及业主需求, 选定相应的物业服务标准。

于良说, 业主可以直接选择一到五级的标准, 也可以将标准中所涉及的所有具体服务内容单个抽出来, 组成符合自己需求的组合式菜单。比如, 对保安要求高但对卫生要求低的, 《标准》也能为这类小区的业主提供依据, 量身打造混搭“菜单”, 可以选择四级保安服务和三星级卫生服务。

此外, 由于长期以来宣传引导的不足, 业主对物业服务的认识仅停留在保安、保洁等内容, 忽视了房屋使用安全管理。为此, 此次《标准》强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理, 包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护。此部分内容占《标准》全部内容的50%以上。

《标准》要求, 每个小区配备房屋建筑安全管理员, 三级标准以上的还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。“目的是让业主了解共用设施的日常养护情况, 只有养护好才能延长使用寿命。业主们也能明白物业费中共用设施的费用花在了哪里。让物业公司和业主共同保障房屋的住用安全。”该市住建委相关负责人表示。

据了解, 《标准》做出了部分物业需要配备外语人员的规定。一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求, 最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历, 经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出, 可以根据项目特点和业主需求, 配备具有外语会话能力的管理人员。

另外, 一级至五级标准对垃圾清运车的配置也提出了不同要求, 四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为:垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁, 周围3米内无垃圾和污水, 区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地, 垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器, 做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。

几个需要释疑的问题

——服务标准如何挂钩物业费

据介绍, 开发商或业主大会确定物业标准后, 可委托第三方, 参照按季度发布的物业服务成本信息, 测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中, 确定物业费。同时, 业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。

——前期物业是否会定低标准

10月实施的《北京市物业管理办法》规定, 新小区前期物业由开发商负责, 业主无须交费。开发商是否会将物业标准定得较低, 节省开支?

对于这个问题, 相关负责人说, 如果服务标准与小区定位不符, 会影响房子销售。如果业主大会成立后无法确定物管方式, 开发商就可以收物业费, 如果起初把物业标准定低, 会影响收费。因此, 这个问题不必担心。

——业主选择物业服务级别的根据是什么

相关负责人说, 选择什么级别完全由业主决定。业主大会讨论通过后, 选择权在业主手里。当然, 第一年选择低级别了, 第二年觉得不好, 在新签订合同的时候, 可以选择高级别的, 这是自由的。

此外, 根据北京较早之前出台的第三方检验办法, 业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时, 业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容, 同时根据级别定价。这个环节中, 业主有权选择级别。

——物业服务级别不同, 业主怎么监督

对于监督问题, 相关负责人指出, 《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示, 业主可以通过两种方式监督, 第一就是根据量化指标, 由业主自己或业委会成员定期进行检查;第二, 可聘请第三方机构做监理, 对服务过程进行监督。

——新小区可参考《标准》, 老小区怎么办

据介绍, 《标准》在新交用小区比较容易实施, 老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》, 必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。相关负责人同时指出, 《标准》是个参考意见, 并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求, 超越《标准》内容, 规定适合自己的服务内容。

——第三方评估监理机构怎么找

第三方评估监理机构怎么确定同样是业主很关心的问题。对此, 负责人介绍说, 业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构, 确保这些机构有从业资格。目前, 在北京市住建委备案的第三方机构已经有6家, 而且该市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单, 并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题, 其终身不得从事这个职业。

据了解, 业主和物业企业找第三方机构是自愿的。如果业主信任聘请成熟的物业公司, 能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同, 也可以不找第三方机构评估, 不是强迫业主必须找。

【链接】物业公司部分服务内容

◎客户服务中心工作时间, 工作日不少于12小时、节假日不少于8小时, 其他时间设置值班人员。

◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

◎水、电急修15分钟内, 其他报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。

◎每年至少公开征集一次物业服务意见, 问卷率85%以上, 公示整改情况。

◎每年至少组织3次社区文化活动。

◎重要节日进行美化装饰。

◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

物业服务内容及标准篇3

[关键词]物业服务；服务质量；全面管理；先进科技

一、物业服务理念的沿革

深圳市物业管理公司成立，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。《物业管理条例》的颁布对规范物业管理活动，促进物业管理行业的健康发展具有重要意义。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年修订的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业企业在观念上从 “管理者”的角色转化为“服务者”的角色。从“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业管理本质职能的体现。

二、物业服务的特征

物业服务既有服务的自然属性，又有自身的本质特性。

（一）物业服务的一般特征

1.无形性：物业服务是一系列提供和消费的行为过程，很难对服务过程进行展示。

2.整体性：物业服务的提供和消费是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。

3.物业服务的不可存储性：服务是即时提供、即时消费，不能存储的。

（二）物业服务的专有特征表现

1.制约性：物业服务在其提供过程中受国家政策因素、服务消费者和物业自身等因素的影响和制约。

2.持久性：物业服务是通过房屋及其配套设备设施的正常运行以及环境、秩序维护等方面的管理而向业主提供安心、舒心的生活、工作环境，所以物业服务是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断提升服务质量满足业主更高层次的服务需求。

3.服务对象的确定性：物业服务的对象是具体物业区域内全体业主，所以物业服务的对象是特定的。

4.差异性：物业服务的提供根据物业本身的规模、性质以及业主的自身的层次不同而有所差异。

三、制约物业服务质量提升的因素

（一）企业内部人员知识层次不高：一定数量的物业服务企业的管理人员在专业结构、知识结构等方面与中高档物业管理的发展需求有较大差距。表现为：基层员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业管理专业人员较少，整体服务水平不高。人员自身素质的差别在一定程度上影响了企业的服务意识，服务意识的高低势必影响服务效率的提高与客户的满意。

（二）企业内部运作体系不完善或执行不力。在企业业务服务的管理运作方面，都要制定作业标准、组织人员、过程执行、执行控制、修改标准这一循环渐进的管理运作体系，在目前很多的物业管理企业没有这一业务运作体系或者有但运行不力。这是影响物业服务质量提升的重要因素。

（三）物业服务行为规范缺乏监督

物业产权是物业服务的基础，业主是物业服务的主体和核心，物业企业是物业服务的具体执行者，对物业的服务维修和养护是责无旁贷的，可是目前很多物业企业与业主之间缺少权责的认识，有的服务企业，把自己当成小区的主人，把小区内的任何共用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求业主的意见。有的企业收取服务费后，一些日常零星的维修养护工作仍需交费，对业主提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理不睬。保安是物业企业请来的，他们只对物业企业负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生，一些物业企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，有的不能严格按合同制度办事，处理矛盾、纠纷问题的方式简单生硬。少数物业企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符；有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段，强制业主服从，这是激化矛盾的主要原因，只有严格规范物业企业各方面行为，加强政府的监管力度，深入开展对《物业管理条例》等有关法律，法规的学习和宣传、引导，提高物业服务的档次和服务水平。

（四）物业服务企业缺乏对责任的承担

物业服务企业，除了必须承担经济和法律责任外，还应主动承担对其利益相关及公众的有关责任，物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。如有些小区发生业主财物被盗事件时，业主却投诉无门，发生这样的事件，物业企业不能一推了之，因为作为一个小区物业服务的执行者，有义务对此类事件负责。责任承担不积极、不履行或怠于履行义务，应当受到否定的评价，给业主的认同感和归属感造成损害。不积极承担物业服务企业应该承担的责任势必会导致物业服务质量的下降。

（五）先进科技在物业服务中应用不高

物业服务行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段。但是目前此类技术含量较高的管理并没有实行很多。

四、提升物业服务质量的对策

（一）加强员工培训，提升人员知识层次

物业服务与业务培训是物业服务的基础和前提，员工从进入企业开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能力胜任工作的新生力量的补充，为物业服务质量的提升打下坚实的基础。

（二）完善质量管理体系，促进服务质量提升

物业服务与质量管理表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。

1.全员质量管理决定物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体业主。2.全过程的质量管理包括物业管理服务工作的全过程，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。3.物业管理服务控制与检测全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。

(三)建立企业文化、塑造企业形象，树立自身服务价值观

企业文化建设是企业发展强大的内在驱动力量。优秀的企业文化对企业发挥着重要作用，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。物业服务企业通过建立自己的企业文化，塑造企业形象，使员工感受到企业带给他的自豪感，自觉树立服务价值观，同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难，开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作，对于提升企业的服务质量有很大的促进作用。

（四）物业服务与先进科技紧密结合

物业服务行业的技术发展方向是：在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，根据客户不断变化的需求，在以下管理方面应用先进技术以满足人们居住、生活以及工作的需要。1.对建筑物维护、保养，必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。2.在信息系统、安防监控、健身设施、停车设备和设施等方面都要采用先进管理的技术和服务手段以适应业主都提出的更高需求。3.在环境保护和节约能源方面采用先进的技术和管理理念。

提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。

[参考文献]

[1]王秀云.物业管理概论[M].高等教育出版社，2003.

[2]蒋贵国.物业管理实务[M].华中科技大学出版社，2006.

[3]钱稳凯.物业服务企业如何提升服务质量.

物业服务内容及标准篇4

各物业服务企业、各县（市）区物价局、房管局（建设局）：

福州市物价局、福州市房地产管理局《关于印发<福州市普通住宅物业服务等级指导性收费标准>(试行)等的通知》（榕价房[2007]4号）试行期已满，根据省市相关物业法规政策精神，福州市物价局、福州市房地产管理局对物业服务内容进行了修订与完善，现将有关事项通知如下：

一、正式公布《福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》（详见附件一）。

二、此次公布的《福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》主要是完善物业等级服务内容，对物业服务收费标准暂不作调整。等级服务内容增加了物业人均服务面积，修订并完善了物业小区安防、消防等相关内容。

三、《福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》根据物业服务内容、服务要求和人员配置等情况分为四个等级，服务内容包括综合服务标准、公共秩序维护、房屋等公共部位管理、共用设施设备运行维修养护、公共区域清洁卫生保洁及公共区域绿化日常养护六个方面。具体物业服务项目的收费标准根据《福州市物业服务收费管理实施细则》（暂行）（榕价房[2007]3号）规定在物业前期服务合同（协议）中确定。

四、原由政府价格主管部门核定的物业服务收费标准，合同期已满、尚未成立业主大会、业主委员会的普通住宅小区，确需调整物业服务费收费标准的，应当经物业服务小区内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

以上规定自2009年8月1日起执行。原榕价房[2007]4号文规定的试行期顺延至2009年7月31日止。

福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准

（一级）

一、收费标准：

类别收费标准

多层住宅 0.66-0.88元/平方米小高层带电梯住宅(8层及以下)1.21-1.43元/平方米高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层)1.32-1.76元/平方米

二、物业服务标准：

（一）综合服务标准

1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。

3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于1900平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。

4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。

5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主报公共区域急修的半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达85%以上。

9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。

10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。

11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上；对业主提出的意见进行分析并在1个月内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

13、每半年开展1次以上健康有益的社区文化活动。

（二）公共秩序维护

1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

2、门岗整洁。设专人24小时值勤，小区主出入口不少于15小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。对外来人员进入通过电话、核对信息、对讲系统等方式联系住户，决定是否放行，劝阻外来人员、车辆随意进入小区。

3、对安全监控设施实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护工作，掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急预案。

4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行24小时巡逻；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，有巡查记录存档。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。

6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区、消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。

7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患的，及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改，整改无效的，应及时书面报告社区、消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。

8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即赶往现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。(三)房屋等公共部位管理

1、每年至少1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周至少巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的5天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达85%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年至少1次编制大中修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，及时上报相关行政主管部门审批，并组织维修。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理。每天至少巡查1次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政管理部门。

4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。

（四）共用设施设备运行、维修养护

1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年至少1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。

2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

3、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

4、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效，维护及时。

5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每半年进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。

6、每天至少1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，24小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，将大中修与更新改造计划提前半年书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，提前半年将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。

7、每天对供水系统供水设备巡查1次。每年至少1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每天巡查1次污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边无异味。每年至少1次对污水处理系统全面维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。

8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。

9、每天至少1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员15分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。

10、每天1次检查路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于95%，并按规定时间定时开关。

11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天收集生活垃圾2次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周至少清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每天清扫1次，循环保洁；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每2天至少湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年至少清洁1次）、宣传栏、信报箱等每周清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。

3、每天1次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清陶；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。

5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。

6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象；及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放现象；保证小区内环境整体干净整洁。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

1、有技术人员实施绿化养护管理。

2、花草树木每年分不同种类及时整形修剪，发现枯萎的植物应在1周内清除，并及时补种。做到树木基本无倾倒，花草树木无枯枝，无斑秃黄萎，保持良好的观赏效果。

3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在1周内进行修剪；及时清除杂草，有效控制杂草孳生。

4、根据气候状况和季节，对花草树木按肥力、植物种类、生长情况适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

5、定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。

6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。

注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。

（二级）

一、收费标准：

类别收费标准

多层住宅 0.44-0.66(不含)元/平方米小高层带电梯住宅(8层及以下)0.88-1.21(不含)元/平方米高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层）1.10-1.32(不含)元/平方米

二、物业服务标准

（一）综合服务标准

1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。

4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。

5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

8、公示16小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。

9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。

11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。

（二）公共秩序维护

1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

2、门岗整洁，设专人24小时值勤。小区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入小区。

3、对安全电子监控系统实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。

4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。

5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。

6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。

7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。

8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。(三)房屋等公共部位管理

1、每年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告社区、有关行政主管部门。

（四）共用设施设备运行、维修养护

1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。

2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

3、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效；

4、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。

6、每天1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，48小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，要将大中修与更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。

7、每周至少3次巡查供水系统供水设备。每年1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少3次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边基本无异味。每年至少1次对污水处理系统进行维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。

8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。

9、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员20分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。

10、每天检查1次路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于90%，并按规定时间定时开关。

11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应以通知、公告、广播等形式提前通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天至少收集生活垃圾1次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢每天清扫1次；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每两天湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁一次）、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。

3、每周至少3次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。

6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、花草树木每年根据植物种类适时修剪，发现枯萎的植物应在10天内清除、补种，保持良好的观赏效果。

3、草坪生长整齐，高度不应超过12公分，超过时应在10天内修剪，有效控制杂草孳生。

4、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。

6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。

备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。

（三级）

一、收费基准标准：

类别收费标准

多层住宅 0.33-0.44(不含)元/平方米小高层带电梯住宅(8层及以下)0.66-0.88(不含)元/平方米高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层)0.88-1.10(不含)元/平方米

二、物业服务标准

（一）综合服务标准

1、小区设管理处，办公场所整洁有序。

3、物业服务人员佩戴标志，服务主动、热情。

4、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2600平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。

5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。

8、公示12小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在1周内予以答复处理；业主报公共区域急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。

9、服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。

11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上，对业主提出的意见进行分析并在半年内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

13、每年开展1次健康有益的社区文化活动。

（二）公共秩序维护

1、门岗整洁，设专人24小时值勤。

2、对安全电子监控设施实施24小时监控并及时记录。

3、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

4、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。

5、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理，劝阻外来人员、车辆随意进入小区。

6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。

7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后尽快到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。(三)房屋等公共部位管理

1、每年编制1次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周至少巡查1次楼梯通道以及其他共用部位，做好巡查记录，有损坏现象的20天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达70%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少巡查2次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政主管部门。

（四）共用设施设备运行、维修养护

2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

3、设施设备运行正常，维护良好。

4、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年进行1次全面检测，确保完好有效。可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。

5、每周至少1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，一周内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，将大中修与更新改造计划至少提前一个月书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行整改；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个月书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。

6、每周至少1次巡查供水系统供水设备，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少1次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。

7、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行，接到故障报告后物业维修人员及时到现场进行危急处理，尽快恢复正常运行。

8、每周至少3次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于85%，并按规定时间定时开关。

9、接到相关部门停水、停电、停气通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天收集生活垃圾1次，清运1次，垃圾收集点周围地面无散落垃圾。

2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每天清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、窗台等每周湿擦2次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱等每半个月至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次；每周至少1次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁。

3、户外共用雨、污水管道每年疏通1次，平时经常检查，发现堵塞及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。

4、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。

5、设备房保持整洁，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

6、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象，及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、花草树木适时修剪，生长较好。

3、草坪生长整齐，发现杂草半个月内清除，有效控制杂草孳生。

4、适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势较好；

5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。

备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。

（四级）

一、收费标准：

类别收费标准

多层住宅 0.33(不含)元/平方米及以下小高层带电梯住宅(8层及以下)0.66(不含)元/平方米及以下高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层)0.88(不含)元/平方米及以下

二、物业服务标准：

（一）综合服务标准

1、小区设管理处，办公场所整洁有序。

3、物业服务人员佩戴标志，服务主动、热情。

4、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2800平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。

5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、财务制度等。财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。

8、公示8小时服务电话，及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在15天内予以答复处理；业主报公共区域急修4小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达60%以上。

9、服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。

11、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率60%以上。对业主提出的意见进行分析并在本内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

（二）公共秩序维护

1、门岗设专人24小时值勤。

2、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。

4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。(三)房屋等公共部位管理

1、每年编制1次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查1次楼梯通道以及其他共用部位，做好巡查记录，有损坏现象的1个月内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达60%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政主管部门。

4、房屋外观完好、整洁。

（四）共用设施设备运行、维修养护

1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全；

2、设施设备运行正常，标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；

3、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年进行1次全面检测，检测记录应当完整、准确存档备查。确保完好有效，可随时启用；消防通道畅通。

4、每周1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修的，半个月内组织修理；属于大中修或者需要更新改造的，提早1个月编制大中修及更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造。已缴存住宅专项维修资金的，提早1个月将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好维修及更新改造工作。

5、载人电梯24小时正常运行，接到故障报告后物业维修人员及时到现场进行危急处理，尽快恢复正常运行。

6、每周1次检查路灯、楼道灯等公共照明灯具，完好率不低于80%。

7、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

1、对垃圾桶实行垃圾袋装。每天清运生活垃圾1次。保证小区内环境干净整洁。

2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每日清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、窗台等每周至少湿擦1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱、路灯、楼道灯等每季度至少安排1次清洗，保持小区整洁。

3、经常检查户外共用雨、污水管道、化粪池，发现堵塞及时清掏，保证正常运行；化粪池每年清掏1次，保持畅通。

4、设备房保持整洁。二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水质符合国家规定要求。

5、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

1、有专人实施绿化养护管理。

2、花草树木生长整齐，适时修剪。

3、定期喷洒药物，预防病虫害。

备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。

物业服务用房装修标准篇5

前台接待厅：

1.供电、供暖、通讯、宽带等设施应当具备正常使用功能

2.房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖 3.配置前台接待台、LOGO背景墙 4.配置与办公区域分隔门

功能房（含洽谈室、经理室、工程室、资料室、库房、会议室）： 1.供电、供暖、通讯、宽带等设施应当具备正常使用功能

2.房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖 3.配置与办公区域分隔门

综合办公室：

1.供电、供暖、通讯、宽带等设施应当具备正常使用功能

2.房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖

财务室：

1.供电、供暖、通讯、宽带等设施应当具备正常使用功能

2.房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖 3.安装防盗门，设置收费窗口，需安装防盗格栅

卫生间：

1.上下水、供电、供暖等设施应当具备正常使用功能 2.卫生间墙面、地面应当铺贴瓷砖并安装卫生洁具 3.防潮、排风、换气设备设施应当具备正常使用功能

物业员工餐厅：

1.上下水、供电、供暖、供气、通讯等设施应当具备正常使用功能 2.房屋内墙面应当粘贴瓷砖，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖

物业员工宿舍：

1.供电、供暖、通讯、有线电视、宽带等设施应当具备正常使用功能 2.房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或涂刷涂料，地面铺设瓷砖 3.防潮、通风、排风、换气等设备设施应当具备正常使用功能

其它：

1.照明系统设备设施应当具备正常使用功能 2.强、弱电系统设备设施应当具备正常使用功能 3.门禁系统设备设施应当具备正常使用功能 4.供电系统设备设施应当具备正常使用功能

物业服务内容及标准篇6

一、相关法规、规章及处理意见

随着住房商品化的不断深入, 国家、省、市相继出台了《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《南京市物业管理办法》, 并不断修正。现行《物业管理条例》自2003年9月1日起施行, 后根据2007年8月26日《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》修订, 其中第30条明确要求“建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房”, 并在第38条明确“物业管理用房的所有权依法属于业主”。2003年修改后的《江苏省物业管理条例》第27条规定“新建物业在规划建设时, 应当建设必要的物业管理配套设施……开发建设单位在移交住宅区时, 应当按照住宅区总建筑面积的千分之三至千分之四无偿提供物业管理服务用房, 其产权属该住宅区全体业主共有”。自2006年2月1日起施行的《南京市物业管理办法》对配建物管用房做了进一步规定, 其第23条规定:“建设单位应当在项目交付时按规定无偿提供具有产权的物业管理服务用房, 在业主大会成立后移交产权, 移交后的房屋产权属全体业主共有。设备用房不能作为物业管理用房移交。分期建设的项目在首期交付时的物业管理用房面积, 应当不低于全部项目应交面积的百分之五十。物业管理区域内房屋交付使用过半的, 应将物业管理用房全部交付。物业管理用房按规划要求在末期建设的, 建设单位应当事先交付符合要求的物业管理临时用房。建设单位未按规定提供物业管理用房的, 由物业管理行政主管部门责令限期补建;逾期不补建的, 应当按该项目销售时的平均售价的95%的标准乘以应交面积, 向业主大会交纳补建价款。该补建价款专项用于承租、购置物业管理用房。建设单位申请商品房预售许可证或商品房所有权初始登记时, 属于全体业主的物业管理用房等配套房屋应予以明确”。

基于上述法规, 371号文除了对开发建设单位执行交付物管用房规定的适用问题作出解释外, 还对物管用房的建造标准、产权登记及使用作出了明文规定。据此, 南京市房产管理局于2006年11月15日以宁房管[2006]247号《关于南京市物业管理服务用房产权登记、交接验收等有关问题的处理意见》制定了详细的工作程序, 这里不再赘述。

二、物业管理服务用房留置现状及存在问题

部分项目因各种原因未留置物管用房, 或简单地将门卫、地下室、警卫室、消防控制室、电信室甚至架空层等, 或将规划、竣工手续不完善的房屋作为物管用房使用, 造成业主委员会为落实物管用房的多起投诉。比如, 2006年9月1日前因统一规划、综合开发的项目, 或由多家开发企业共同开发建设的项目, 其开发周期长, 房屋性质多样, 小区中不仅有拆迁安置房、房改房、自建自用房, 还有部分房屋作为商品房上市销售, 留置物业管理服务用房成为难题。又如, 经济适用房项目中, 住宅作为经济适用房销售, 其沿街商业用房往往作为商品房上市, 大量物业移交社区或街道进行统一管理, 其物管用房有待落实。再如, 将地下室留置为物管用房, 其中, 部分还经规划核准, 但这明显与上述371号文相关规定相悖, 有待相关部门共同协商解决。

2. 补交建价款目前只是一纸承诺, 落实到位尚缺乏可操作程序。

在笔者近3年多办理的商品房现售或补建楼盘的老项目中, 虽为100多个项目核算并补建了物管用房楼盘, 但仍有40多个项目因房屋销售完毕无法留置物管用房, 或因项目预售许可时按3‰的预测面积留置物管用房, 其实测面积不能达到配建标准等, 开发企业虽有承诺按该项目销售时的平均售价的95%的标准乘以应交面积向业主大会交纳补建价款, 但应补交建价款在业主大会成立前无处可交。况且, 随着时间的推移, 房价的大幅攀升, 应补建价款将越来越无法满足承租、购置物管用房的要求。另外, 项目公司项目完成后, 其承诺也可能变成一纸空文。因此, 我处曾与南京市物业管理办公室商量建立“物业管理用房补交建价款联系单”制度, 以尽快落实建价款补交程序及时间安排。目前, 对新报批的预售项目, 我处已按照4‰标准预留、按3‰标准结算, 基本解决上述预测与实测误差可能造成的物管用房留置不足问题。

3. 物管用房的调整问题。

项目建成后, 常因物业销售和使用问题, 开发企业要求调整物管用房。对于原由规划核准的物管用房调整为其他用途房屋, 首先, 牵涉到调整规划用途;其次, 调整后的物管用房位置或较分散, 或楼层较高, 能否满足使用要求;再次, 原于预售或初始登记时已向购房业主明示或提交到登记簿的物管用房在业主大会成立前如何告知业主, 又不会造成对已购房业主的侵权等, 这些都是我们作为管理部门需要考虑的问题。

4. 物管用房的查询问题。

2006年9月1日前, 即371号文实施前, 由于物管用房留置的可操作性不明确, 当时物管用房留置和楼盘建立未作统一强制要求, 之后在申领商品房预售许可证和办理交易许可中逐步完善, 直到2008年2月18日根据《物权法》要求南京市商品房初始登记进入房地产交易与权属业务系统进行计算机登记, 物管用房才随之记载到登记簿。然而, 对于物管用房是否留置到位、承诺如何兑现、业主前来查询物管用房有关情况, 因物管用房在项目的不同阶段留置, 现有的房地产交易与权属业务系统没有设计物管用房信息查询功能, 实际工作中, 我们往往要翻阅多年留下的纸质记录甚至调阅多个许可证档案来查询核实或重新核算。

三、建立物管用房楼盘查询系统和登记簿查询系统的必要性和可行性

多年来, 物管用房留置虽作为商品房预售许可、现售、自建商品房补建楼盘、初始登记各个工作环节中不可缺少的一项内容层层把关, 但仅有纸质记录而无必要的计算机查询系统支持, 同时还有承诺兑现问题等, 在后继房屋申报时凭手翻、人脑记甚至查档均不可避免开发企业重复提交资料、我们重复核算等问题。因此, 在每年以几百个开发项目递增的今天, 在现有的房地产交易与权属业务系统中增加物管用房楼盘查询功能及在登记簿中增加物业管理服务用房查询功能, 不仅必要而且刻不容缓。增加上述查询功能, 关键在于确定项目规划总建筑面积。对于不分期建设的项目, 可以在项目申报预售许可时核定, 对于分期建设的项目, 必须按相关规定核定;核定后建议在楼盘中增加“物业管理服务用房信息”条目并按下表增补相关信息, 同时在“业务数据检索-许可证管理”中增加“物业管理服务用房”查询功能。这样不管是在每一个许可证楼盘中还是在“业务数据检索-许可证管理-物业管理服务用房”中, 通过项目名称、坐落、许可证号等均可查阅到物管用房信息。