前期物业管理服务质量标准（共8篇）
前期物业管理服务质量标准
一、物业公用部位的维修、养护和管理。
1、对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、公用部位照明系统一般故障应在24小时内维修完成。
3、有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时。
二、物业公用部位的设施设备运行、维修、养护和管理。
1、电梯定期维护、检测、运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。
2、单元电子对讲门每月巡检不少于2次。
三、物业公用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通。
1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，楼道内玻璃每月擦拭一次，楼内公共设备设施每周不少于二次，雨蓬每天清扫一次。
2、公共场所和道路每天清扫二次，全天保洁，垃圾桶外表清洁，每周清洁不少于一次。
四、公共绿化的养护和管理
1、有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥。
2、绿化达到国家二级养护标准以上。
五、车辆停放管理
1、实行车辆出入登记制度。
2、车辆停放秩序管理。
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、安保人员应统一着装，佩戴工牌，举止文明。
2、实行封闭式管理，出入口和公共区域实行24小时值班巡逻。
3、消防监控、安全监控、设施设备运行良好。
七、装饰装修管理服务
1、提倡环境保护，维护原有的规划、设计、建筑外观风格风貌不变。
2、制定业主装修管理规定，完善装修申报手续，明确装修范围，不得超范围施工。
3、规定每天的施工时间，在规定的施工时间内严格控制扰民施工。
八、物业档案资枓管理
1、房屋竣工资料、入住验收资料，设专柜存放、专人管理，借阅须经经理批准，阅后立即归还。
2、业主档案以及与业主有关的各类入住资料、申报表格、维修记录、合同、协议、收费记录、家庭成员情况登记等，所以信息输入计算机和物业管理软件，以方便规范管理。
九、其它业务
1、物业公司提供订报、订奶、送大桶水等入户有偿服务。
1.1 电网项目发展与规划存在不合理问题
我国有不少地区, 在对电网项目进行建设时, 考虑不足, 从而使得电网输变电项目与配套输电线路难以对城市发展与规划、地方土地利用总体规划得到有效融合。还存在一些地区, 其政府部门, 对电网建设提供的支持力量有限, 对电网建设所投入的资金比较, 同时, 地方规划部门, 对于电网基建项目与输电线路要求的空间没有进行预留, 致使电网基建项目在建设时, 需要用到很多耕地来进行建设, 从而不仅使土地资源造成浪费, 还会使得农民对项目建设能够支持的力度得到降低, 这对电网事业发展, 也存在极为不利的影响。
1.2 管理人员的思想较为保守
电网事业快速发展的同时, 也对电网管理人员、工作人员提出了较多的要求。然而, 就整个电网行业来说, 依旧存在很多工作人员, 他们的思想不够先进, 对于时下出现的理论与技术也得不到积极的探究与学习, 从而使其在电网基建项目开展前期管理工作时, 难以对管理的基本要求做到满足, 显现出其思想上的保守。
1.3 电网规划违背了实际情况
地方在实施电网规划时, 应当与当地的政府部门做好沟通工作, 进而使得工作开展时的思想得到统一。然而, 受到多种因素的影响, 很多地方政府, 根本没有把电网前期规划投入到整个城市的建设与规划当中, 这样一来, 便是德电网基建项目前期管理工作的开展受到严重阻碍, 甚至会对电网基建项目的开展, 造成较为不利的影响。
2 精细化管理实施的理念及内容
2.1 精细化管理理念分析
在开展精细化管理工作, 要求把坚持党的领导, 群众力量为核心当做成重要理念, 同时让政府与人民做到有效参与进来, 共同促进电网事业得到进一步的发展。另外, 电网事业在发展时, 还需对国家出台的各类规定做到严格的遵守并执法, 进而使先进的技术与节能的设备得到有效运用, 同时对资金做到有效管理。同时在电网建设时, 还需做到坚持以人为本, 让全民能够参与其中, 通过听证会等相关活动的开展, 来收集社会上的声音, 并对这些意见作出归纳、总结、分析与应用。
2.2 对前期工作较为重视
精细化管理工作在开展时, 需对手段与技术做到足够的同时, 借助合理的标准, 来完成系统化的管理工作。前期工作可以得到有效、精准的开展, 同时需对地方社会经济发展有所重视, 电力需求预测与对各个细节作出管理, 不可单纯凭靠个人意识来进行判断, 在电网项目精细化管理工作开展当中, 需要使前期的准备工作、中期的开展工作、后期的总结工作三者间得到有效联系, 进而使三者间形成相互影响、相互约束, 促使电网项目得到有效开展。
2.3 对项目做出合理评价
对于管理者来说, 不单单要对项目可行性做好论证, 还需要对施工时可能造成的问题做出预测, 同时给出解决措施, 为基建工程的顺利开展, 创造有力的条件。电网基建项目评估工作的开展, 是在对项目做到全方位了解的基础上, 来对项目所涉及到的方案、数据实施分析, 完成对各项资料的收集、评价, 对各类影响做到充分论证与分析, 最终使得到得以可靠进行。
3 精细化管理在电网中的应用
3.1 精细化管理, 提高工作效率
电网基建项目开展时, 为使精益化管理模式得到尽快开展, 同时对各个部门管理需求与电网基建项目前期管理需求的极大满足。在电网基建项目开展时, 采取一体化管理模式, 可以使得电网基建项目效率及管理水平得到极大程度的提升。电网基建项目关了水平及技术层面的提升, 可以使原先在建设中, 出现的效率地下、周期较长的问题得以解决, 进而有利用于管理水平大力提升, 同时也可以使原先的生产型企业转变为服务性企业。进而有利于过程管理与规范化管理的顺利开展。
3.2 电网前期规划结合实际
电网项目在进行前期规划时, 应当与地方城市规划联系起来, 对电网、土地资源分配做到有效规划, 进而使土地资源可以得到充分利用起来, 在有助于地方经济发展的同时, 让当地人民对此更为支持与理解, 从而对项目的开展, 起到很好的促进作用。
3.3 获取政府支持
政府在电网建设当中, 起到了至关重要的作用, 项目只有得到政府的批复, 方可得到顺利开展, 并能够得到财力、物力与人力的支持, 同时也可以对地方资源得到最大程度的利用, 避免因项目开展造成的污染与破坏问题出现, 并做到对地方经济发展做出巨大的贡献。另外, 除了政府支持, 团队本身也需做到团结合作, 将每个管理人员的能力都得到有效发挥, 进而使电网项目得到顺利开展与建设完成。
3.4 精细化管理, 节能环保
目前, 节能环保已经受到越来越多人的重视了, 因此在电网基建项目开展时, 应当对节能环保做到足够的重视起来, 在搞好环境问题的同时, 对资源进行合理利用。因此, 在项目开展前, 应当由资质单位, 来为项目开展完成环境影响报告书的编制工作, 从而对项目开展给出合理意见, 做到精细化管理, 让项目在开展时, 能够不违背自然环境, 在节能环保中做好整个项目的开展工作。
结语
虽然目前电网事业得到快速发展, 然而在发展中, 也深受土地资源与城市规划等各种因素的影响, 从而使得电网基建项目在前期管理中, 所提出的要求更为苛刻, 对电网事业发展造成一定阻碍。所以, 应当在项目建设前期, 做好前期工作的开展, 进而使项目在真正建设时, 有着更多的保障。另外, 对于电网项目来说, 其在建设前期所要开展的管理工作也十分繁重与复杂, 需要做好内外部沟通与交流。通过各种新方法的探索与研究, 来使电网工程建设主观能动性得到最大程度的发展, 从而为经济与社会发展, 做出应有的贡献。
参考文献
[1]张俊.电网基建项目管理模式优化研究[J].经营管理者.2016 (09)
关键词：航空客运；IOS9001标准；服务质量管理体系
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）20-0130-02＼
在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。
1 厦门航空公司客运服务质量管理
1.1 厦门航空公司基本情况
厦门航空公司成立于1984年7月25日，由国家民航局与福建省合作创办，是中国第一家按照现代企业制度运营的航空公司。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志位“蓝天白鹭”。截至2015年底，厦门航空拥有全波音系列飞机149架，累计安全飞行340万h，实现了连续359个月的飞行安全和联系262个月的空防安全，未发生任何公司原因的事故征候以及不安全事件。
目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2 300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。
厦门航空主营国内航空客货运输业务、由福建省批准及经民航总局批准的由指定地区始发至其他国家的航空客货运输业务，同时也从事国内各航空公司间的业务代理、航空器维修、航空配餐等其他业务。
1.2 厦门航空公司客运服务特点
优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。近年来，厦门航空凭借稳定可靠的安全记录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务，成为国内航空运输企业的典范，得到了中央国家机关有关部委及福建省领导的高度肯定，先后荣获“全国文明单位”、“便携旅行绿色标志航空公司（Fast Travel Green Award）”、“飞行安全三省奖”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号。
1.3 厦门航空公司客运服务质量管理现状
服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。
近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。
2 基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系
2.1 ISO90001标准的概述
ISO9001标准是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准，它并不是单独的一个标准，而是一类标准的统称，ISO9001标准是ISO中2 000余个标准中最畅销普遍的产品，是现代企业成长与发展的有力保证。随着时代的发展和社会的进步，对企业的管理水平的要求也不断提高，为保证ISO9001能够持续有效地得以应用，于2015年发布了ISO9001的新版标准。
2.2 ISO9001标准的特点
ISO9001标准是由产品质量认证中演变产生的，具有如下特点：
一是标准具有广泛的使用性。ISO9001：2015标准作为通用的质量管理体系标准适用于各类组织，不受组织的类型、规模、专业范围等因素限制；二是标准条款和要求具有可取舍性ISO9001：2015新版标准在制定的过程中根据质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍，删减不适用的标准条款，依据新形势下的新要求增加需要的标准条款；三是有效解决质量管理体系文件的可操作性。ISO9001：2015标准与旧版相比更加精炼，有利于组织采用更灵活的方式构建符合自身实际的有效质量管理体系。
2.3 ISO9001标准在航空客运服务质量管理中的应用
基于ISO9001标准建立的客运服务质量管理体系有助于航空公司提高客运服务能力，改善客运服务质量，使服务更好的满足于乘客的需求。
首先，ISO9001：2015标准将顾客作为关注的焦点，在构建客运服务质量管理的系统框架时充分识别顾客要求。
其次，ISO9001：2015标准对顾客要求和产品要求进行确定，有利于航空公司掌握乘客对客运服务的主导期望。
再次，ISO9001：2015标准在航空客运服务质量管理中的应由有利于航空公司通过对顾客期望和感受差距的了解，合理进行资源配置，提高顾客满意度。
3 建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量 管理体系
3.1 制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立
将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。
3.2 培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍
对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。
3.3 编写文件，改进厦航客运服务质量
基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。
一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；
二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；
三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。
4 结 语
本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。
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[7] LucHonore.PetnjiYayaFrederic MarimonMarti Casadesus .Industrial
1、着装
（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。
（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。
（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。
2、仪容仪表
（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。
（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。
（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。
3、礼貌礼节
（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。
（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。
4、举止
（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。
（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。
（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。
（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。
5、语言
（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。
6、岗位纪律
（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。
（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。
（3）不准有意刁难工业区人员。
（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。
（5）遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记
录、传播。
（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。
（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。
（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。
7、卫生
（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。
（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。
二、质量标准
依照《安全管理工作手册》为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。
1、巡逻服务
（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。
（2）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
（3）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。
2、大门服务
（1）保安员对工业区大门进行把守、验证、检查，保卫厂家（住户）进出安全。
（2）检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入工业区。
（3）根据厂家（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止厂家（住户）财物丢失。
（4）指挥、疏导大门出入口车辆，维护工业区大门周边治安秩序。
（5）及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助厂家（住户）做好来访接待工作。
三、安全设备设施
安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。
四、安全服务质量的检查
1、检查的内容
检查内容：根据《安全管理工作手册》的要求，对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。
2、检查方式
（1）保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题及时汇报队长
（2）保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题及时处理并向经理汇报。
（3）管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题及时处理并通报保安队长。
3、考核
（1）检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现，依据公司规定作出相应的处罚。
（2）保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计，统计结果向管理部经理审核，作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。
保安员扣分标准
一、保安员有下列行为之一者扣10元：
1、当班未戴工作证（牌）。
2、当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求（个人卫生差，头发长、胡子长、指甲长等）。
3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。
4、当班带手机（注：特殊情况下需经安全队长/主管同意）、收录机、CD机等，影响岗位工作的。
5、无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。
6、未按公司规定请（销）假外出或外出超时夜不归宿等。
7、无故不履行宿舍生卫值日义务。
8、酗酒后上班，私自换班、换岗。
9、不爱护公司财物，造成财物浪费。
10、不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。
11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。
12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。
13、上班无精打采，提供安全服务招厂家投诉的。
14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。
15、为厂家（住户）提供服务不积极主动、热情，造成厂家（住户）投诉。
16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。
17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。
18、不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。
19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。
二、保安员有下列行为之一者扣20元：
1、与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。
2、工作不认真，造成不良影响或不良后果。
3、当班期间脱岗、离岗。
4、挑拨离间，影响安全组内部团结。
5、重大事件擅自处理不上报者。
6、收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。
7、上班迟到、早退。
三、保安员有下列行为之一者扣50元：
1、当班期间打磕睡。
2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。
3、拾到贵重物品不上交者。
4、工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。
5、不服从上级工作安排和指挥。
四、保安员有下列行为之一的扣100元：
1、当班睡觉。
2、工作中、生活中有打架、赌博。
3、贪污受贿，损害公司、集体、他人利益的。
4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家（住户）财物的。
5、工作中小错不断、大错不犯。
7、其它严重违反公司规章制度的行为。
安全员加分标准
一、保安员有下列情形之一者奖10元：
1、工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。
2、工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。
3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。
4、经常协助管理，做好传、帮、带工作。
6、内务卫生整理突出，经常得到班（组）长表扬夸奖的。
二、保安员有下列行为之一者奖20元：
1、拾金不昧、乐于助人者。
2、抓获小偷、犯罪分子者。
3、工作表现突出，得到公司领导表扬。
4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。
5、提出合理化建议并被公司采纳者。
三、保安员有下列行为之一者奖50—100元：
1、敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机关破获重大治安刑事案件者。
2、为公司赢得社会声誉者。
3、保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。
4、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。
保安员职业道德规范
1、热爱本职、忠于职守
保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障厂家（住户）财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作和社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安全任务。
2、遵纪守法、勇于护法
保安员必须模范地学法、用法，确保厂家（住户）的安全。提供优质的安全服务，赢得社会的认可和厂家（住户）的信任。
3、不记得失、勇于奉献
安全员是公司和厂家（住户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家（住户）的利益摆在第一位，为了维护公司、厂家（住户）的财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
4、文明执勤、礼貌待人
热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。
5、廉洁奉公、不牟私利
安全服务与厂家（住户）有着广泛的关系，有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢，通融人情为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便收取厂家（住户）礼品或
礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。
保安员工作纪律
1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。
3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。
4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。
5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。
6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。
7、不准擅自带人进公司留宿。
8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
9、不准利用娱乐之便作变相赌博。
10、严格执行请（销）假制度，有事外出必须请假。
保安员权限
1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序及提供情况，但无勘察现场的权力。
3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。
4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。
5、按照公司规定进行安全防范检查，在执勤护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。
6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。
7、对携带作案工具等，自制火药枪的可疑人物，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关处理。
8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。
10、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。
保安员宿舍管理规定
为了加强公司保安员宿舍的统一管理，做到内务整洁有序，特制订如下规定：
1、保安员必须在公司或管理处提供的安全集体宿舍居住，任何人不准（未经允许擅自）在外居住、留宿。
2、保安员除执勤或经上级领导批准以外，必须在晚23点前或批准的时间内归队，晚24点熄灯就寝。
3、严禁无关人员进入或逗留安全集体宿舍。
4、保安员严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，保安员不得将厂家（住户）丢弃的生活垃圾（桌子、椅子、灯具等）搬运存放集体宿舍，不准乱接电线或私接电炉、电扇、电饭锅等，不准在宿舍煮饭或淹制食品等，严禁为他（她）人保管来历不明的大小物品。
6、严禁在宿舍内赌博（如有发现辞退处理）。
7、认真搞好宿舍内务卫生，床上物品摆放整齐统一，地板干净明亮，床下无杂物，窗台干净玻璃明亮，不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等，宿舍内无大声喧哗和大声播放电视机、收录机、音像等。
8、开源节流，宿舍不得有长明灯、长流水等浪费资源现象，一经发现给违规保安员口头警告处理，若情节严重由违规保安员支付本月宿舍全额水电费。
9、宿舍卫生实行轮流值日制度，每班每周内务卫生评比一次，评比结果公示上墙，月底作为班级评优依据之一。
10、宿舍轮流值日人员职责明确，有轮班值日表，宿舍管理制度上墙。
对讲机的使用、管理制度
1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司总经办后勤主管统一购置；中心仓库负责造册、发放并做好发放记录；对讲机使用人负责记录对讲机运行状态。
2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失或损坏。如发生丢失或损坏，责任人按原价的标准赔偿。
3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报保安队长同意批准。
4、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。
5、保安员使用对讲机时应用正确语言，严禁使用中呼叫对方或他人的外号，如有发现一律按违纪处理。
6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用，禁止与其它物品撞击，严禁吊、拿对讲机无线天线。
7、做好对对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次。
8、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收不负责任，而通讯器材发现遗失或损坏，则直接追究该班交班人的责任。
9、充电器由保安班长专人保管和使用。对讲机电池电量用完后，应及时呈交保安班长，由保安班长负责集中充电。保安班长必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。
10、对讲机发生故障，应及时报告保安队长。任何人不得自行修理。
11、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏，应及时报告保安队长，保安队长提出书面报告上报管理部经理。逾期三天未上报者，责任自负。
大门岗岗位职责
1、在保安班长的直接领导下，负责维护工业区的公共秩序。
2、熟悉责任区的住户基本情况80%以上。
3、厂家（员工）进入工业区应以礼相待，使用礼貌用语，热情大方接待。
4、对来访人员实施登记、确认，做到来有登记、走有注销，并亲自操作门禁系统，指引其进入。
5、按时对所在区域内灯具的开关，并负责设施设备的管理。
6、物资搬出工业区时，查验《物资搬运放行条》后，予以放行。
7、负责现场环境的管理，发现问题应即时处理或通知相关人员前来处理。
8、严格控制车辆进出,对不符合条件的车辆不得入内。
9、为车主提供良好的服务，及时引导车辆按正确方向行驶和停放。
10、及时纠正违章停放的车辆，确保车辆停放有序，保证消防通道畅通。
11、完成领导交办的其它工作。
交接班操作规程
1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合，由该班班长负责接班工作，交班人员延迟15分钟下班，交接班时间为30分钟。
2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。
3.交班队员向接班队员移交《保安员交接班记录表》，对讲机及其它物品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。
4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。
5.接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字确认。
6.以此程序依次进行交接班。
7.队员交接完毕后，班长之间进行交接。
保安员处理问题的原则和方法
1、原则
保安员是公安机关处理突发事件的重要辅助力量；是维护工业区内治安和公共秩序的主要力量，在维护工业区治安秩序和护卫厂家（住户）的安全中，必须及时处理各种问题，保安员处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。
2、方法
不同性质的问题采取不同的方法处理。
2．1 对厂家（住户）之间一般违反法规的内部问题，比如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2．2 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆“的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
在处理上，坚持教育和处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位或家属进行教育；如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章的，交管理处办公室处理。
2．3 对于犯罪行为，必须及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法
保安员在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：
1、处理问题时，先敬礼，态度和蔼、说话和气、以理服人。
2、对不听劝阻者，想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向管理处领导汇报。
3、当发生纠纷时，安全员一定要沉着、冷静，避免争吵发生。
4、若遇到个别来访人员蛮横无理，打骂安全员，可由管理处同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。
对醉酒滋事或精神病人的处理方法
醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开安全管辖范围。
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监控措施。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。
执勤中拾到物品的处理方法
保安员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：
1、群众交来或拾获群众遗失、遗留的物品，都要登记清楚，并报告管理部保安队长。
2、处理拾获或遗留的物品，如物品中有证件提供失主的详细地址和电话
的，可通知失主前来认领，但要问明情况，必须交由管理部经理处理。
3、如拾获或遗留物品是属于违禁品的，登记后由管理部经理上报公司领导与公安机关协调处理。
4、对拾获或遗留物品，必须报告管理部经理，不得拾物不报、少报或私自挪用、占有，违者重罚，情节严重予以贪污论处。
打架斗殴的处理
打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中发现管理范围内有打架斗殴事件发生，应作如下处理：
1、立即劝阻打架、斗殴双方停手，疏散周围围观群众和收缴打斗所用凶器；如发现斗殴现场丢失或损坏财物发生，应立即报告公安机关。
2、如双方不听制止，事态继续发展，并难以控制，应迅速报告公安机关前来处理。
3、如斗殴现场有重伤人员应及时送往附近医院抢救。
4、协助公安机关处理斗殴事件，总结经验、教训，召开安全组学习讨论会。
盗窃的处理
保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：
1、发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，业主不在应设法通知。
2、发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大门岗保安员应对进出人员严格盘查、询问。
3、保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关，协助公安人员处理。
4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者讲述情况如实汇报给公安机关相关人员。
5、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法抓获，并移交公安机关处理。
抢劫的处理办法
在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢）强行掠取公司或厂家（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责；必须立即进行处理。
1、迅速制止犯罪，要保持镇静，设法抓获或召集附近人员抓获罪犯分子。
2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门，若犯罪分子逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高体形等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并及报告管理处经理和公安机关，可拨“110”报警。
3、保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收集起来，交给公安机关处理，切不可将安全员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安机关未来勘察现场或现场未勘察完毕前不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤的，应立即设法将其伤者送往医院抢救治疗，并迅速报告公安机关。
工厂（宿舍）发生治安/刑事案件的处理
1、值班保安员应迅速向安全队长和公安机关报案，厂家受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。
2、当班保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
3、抓紧时机向发现人或周围群众了解情况、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
各部处消防责任人职责
一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作；
二、严格贯彻、执行消防法规及制度，落实各项防火安全措施；
三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作；
四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材；
五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练；
六、定期组织相关专业人员对管辖区内重点防火部位进行检查，及时整改和消除火灾隐患；
七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥，协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作；
八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案；
九、事后组织调查火警事故，协助公安消防部门调查起火原因。
义务消防队员职责
一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员，一旦发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作，不得借故逃避。
二、认真学习有关消防安全知识，了解辖区内消防设备的基本功能、位置；熟悉手持灭火器的摆放位置及使用方法；手动报警器的报警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。
三、宣传贯彻消防法律、法规，制止任何违反消防安全的行为。发现火灾隐患及时上报各职能部门。
四、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告消防监控中心人员进行处理。
五、积极参加各种消防灭火演练活动。
六、积极参加灭火抢救工作，一切行动听从命令，服从指挥。
七、义务消防队员必须具有高度的思想政治觉悟和顽强不怕牺牲的精神及熟练的灭火救人本领。
消防管理规程
1、把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。
2、严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。
3、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。
4、严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。
5、厂家（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。
6、严禁使用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。
7、进行室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。
8、烧焊等动火作业，应先向消防机关提出申请，审批后方可在工业区管理部工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业。
9、严禁在住房内或装修现场存放大量易燃、易爆等化学物品，严禁储存烟花爆竹、炸药、雷管及各类危险物品。
10、严禁在住房阳台上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶剂以及泡沫塑料、纸、布等易燃、易爆物品。
11、严禁将烟头及其它带火物品投向户外，严禁在通道、楼梯、阳台上焚烧香纸。
12、各厂家（住户）必须服从消防公安机关和管理处有关消防方面的管理监督；不得用刁难、抵抗、威胁等手段妨碍消防监督人员依法进行监督、检查。
物业管理公司规章制度
一、目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、适用范围：
堡煜物业管理公司所有工作人员。
三、职责：
3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。
四、关于服装、装束
4.1进公司必须穿好工作服;
4.2工作服要干净;
4.3进公司须戴工作证;
4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;
4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;
4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;
4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;
4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。
五、关于上班时间
5.1时间为上午8：30----12：00 下午2：00----18：00
5.2不得无故迟到、早退、外出;
5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);
5.4严禁无故旷工;
5.5上、下班必须签到;
5.6不许代别人签到;
5.7不得涂改签到表。
六、关于厂内设备和备件
6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;
6.2注意整理整顿;
6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;
6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;
6.5节约用水，用电，不得浪费;
6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;
6.7凡盗窃本公司财物，从严处理;
6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。
七、其它
7.1服从上司的命令;
7.2发生事情必须立即上报、联络;
7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;
7.4严禁在花园内吸烟;
7.5不准喧哗、赌博;
7.6不准盗窃他人或公司内的东西;
物业管理公司规章制度
1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;
2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;
3、严禁在办公室私用电话;
4、除急事外不许接听私人电话;
5、未经许可不准在公司内演说集会示威;
6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;
7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;
8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;
违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。
望各位雇员严格遵守。
关于上班时间
1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资;
3、旷工连续3天，按自动离职处理;
4、忘记签到或签错日期同样罚款5元;
5、发现代人签到，一律罚款20元;
6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。
(所罚款项存用于公司活动基金)
关于花园内设备和备件
1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;
2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;
3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;
4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;
5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;
6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。
其它
1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。
2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。
3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;
4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;
5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;
6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。
7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。
8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。
员工考勤和休假的规定
为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的-
身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定
(一)考勤
1.考勤内容
① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到;
② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退;
③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守;
④ 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。
2.考勤须知
① 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。
表一
旷工天数 0.5 1天 1.5天 2天 一年累计10天 一年累计15天
扣工资 25% 50% 75% 100% 扣年终各项奖金 除名
3.请假办法
① 公假
经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。
② 调遣假
员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。
如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。
4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资÷26天2加班天数计算。
(二)休假
1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。
2.员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。
3.婚假
员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。
4.丧假
员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。
5.产假、计划生育假
① 女员工产假按下列标准核给(发基本工资)
表二
假期内容 假期天数 说明
产假 90天 难产或双胞胎加14天假
晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育
独生子女假 35天 凭独生子女证核给
② 临时工产假56天，发60%的工资。
③ 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。
④ 接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：
▲ 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;
▲ 经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天;
▲ 怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;
6.病假
① 员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假;
② 有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：
表三
连续工龄 不满一年 不满二年 满二年不满四年 满四年以上
三个月内病假工资 50% 60% 80% 100%
连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月基本工资。
7.事假
员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。
8.探亲假
① 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等;
② 员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给;
③ 探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论)
④ 在本公司休过年假者，不再适用此条。
9.年假
① 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。
② 在本病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。
③ 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。
10.说明
本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。
办公管理制度
员工办公制度
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：
一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
二.请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
(1)请事假扣发当天工资。
(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。
(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。
(4)请假一天以上请假者必须提前申请。
(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。
八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
九.热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。
文明办公制度
一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
三.讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
四.各办公室、会议室严禁吸烟。
五.保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
六.爱护公共财物，节约用水用电。
七.重视防水、防盗和安全生产。
八.办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。
九.严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。
办公室值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
一.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
二.值班地点：公司客户服务中心。
三.值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
四.值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。
六.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
七.值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
八.国家法定节假日另做加强值班安排。
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
用户投诉处理制度
一.用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
业主意见调查和回访制度
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a)供电管理;
b)供水管理;
c)消防治安管理;
d)卫生管理;
e)绿化管理;
f)公共设施管理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求：
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
回访工作制度
一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三.回访内容：
1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。
4.核对收费情况。
5.请被回访人签名。
四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度
为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一.回访要求
1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
二.回访时间及形式
1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。
3.每季度召开一次楼长会，征求意见。
4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。
6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7.随时热情接待来访，作好登记。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;
10、负责小区内紧急情况的处理工作。
工程部主管的岗位职责
1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理
⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正
⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度
⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施
⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象
2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;
4、负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;
5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。
9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;
10、及时完成上级交办的其他工作。
工程部领班岗位职责
1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;
2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);
3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;
4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;
5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;
6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;
7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;
8、完成上级交办的其他工作。
工程部维修工的岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;
2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;
3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;
4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;
5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;
7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;
8、搞好班内外清洁卫生工作;
9、完成上级交办的其它工作。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;
10、负责小区内紧急情况的处理工作。
工程部主管的岗位职责
1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理
⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正
⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度
⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施
⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象
2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;
4、负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;
5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。
9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;
10、及时完成上级交办的其他工作。
工程部领班岗位职责
1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;
2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);
3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;
4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;
5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;
6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;
7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;
8、完成上级交办的其他工作。
工程部维修工的岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;
2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;
3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;
4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;
5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;
7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;
8、搞好班内外清洁卫生工作;
9、完成上级交办的其它工作。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
（一）卫生保洁标准：
1.按照公共公厕开放时间实行保洁，随脏随保。
2.内部墙面、顶棚、门窗和隔断板洁净，无积灰、污迹、蛛网、刻画，内部地面洁净、无积尿、积水等污物。
3.蹲位整洁，大便槽内无积存物，小便池内无水锈、尿垢、污物，沟槽无积粪、无尿垢，纸篓不满溢。公厕内暴露管道外部每周擦拭一次。
4.内外部照明灯具、标志、洗手器具、冲水设备等无积灰、积水、污物。
5.外墙面、屋顶及公共公厕周边3米范围内，无私搭乱建，无杂物。
6、定时消毒、除臭，保持通风良好。7.定时喷洒灭蚊蝇药物。
8.管理间物品及保洁工具应摆放有序，干净整洁。9.清扫保洁时应设置提示标志；冬季保洁时地面不结冰。(二).服务管理标准：
1.开放时间：全天24小时免费开放。
2.每座公厕每天上午8：00-12：00、下午14：00-18：00必须要有一名保洁员在岗值班，在岗人员必须着物业公司标志服。
3.确保节假日、公休日公厕正常开放使用。
4.公厕免费开放使用。但根据使用人员的需求，可出售卫生纸或卫生用品。
5.公厕的标志齐全，并设置县城管局统一制定的标志。6.应在明显位置公示：免费标识、服务规范及承诺、使用人员行为规范、公厕管理单位的监督电话，不得有广告内容。
7.公厕承包单位负责公共公厕保洁服务、设施完好、安全等管理工作。
8.公厕承包方保洁人员在服务期间要礼貌待人，主动照顾老弱病残孕等人员。
9.对破坏、损坏设施及在墙上刻画张贴野广告的行为，有劝阻、制止、报告的义务，并协助公安部门做好维护社会秩序等工作。
10.公共公厕要有临时停电、停水、漏水、维修等应急预案。(三).设施维护标准：
1.各种设施齐全完好、正常运行。
2.设施维修需停用公厕时，必须提示使用人员。
3.供水、供电、漏水、便池堵塞等小修项目，要及时修复。4.洗手池、门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板、大便槽、小便池等设施损坏要及时修复。
5.刻画修复后，要与原体色泽一致，破损修复后，要与整体协调。6.公厕内暴露的管道，每半年油刷一次。7.公厕外墙面应定期清洗或粉饰，随脏随除。
（四）检查奖惩措施
1、公厕的保洁要做到规范化、标准化，保持公厕的清洁、卫生和设备、设施的完好，设备、设施损毁后不能及时维修的，罚款100元/例。
2、厕内地面水迹要及时拖净，洗手盆和拖把池内外要保持干净，墙角、地漏、屋顶等卫生死角要勤于打扫，每次检查发现不符规定的罚款20元/项。
3、对公厕内的手纸、污物、痰迹、乱涂乱画及张贴的野广告清理不及时的，每次检查发现不符规定的罚款20元/项。
4、要时常开窗透气，保持厕内空气对流，做到厕内无异味，每次检查发现不符规定的罚款20元/次。
5、对槽（池）内粪便要做到及时酸洗、冲刷，因冲刷频次少导致积粪的，检查发现一次罚款20元，槽（池）壁长期存有粪垢的，检查发现一次罚款20元。
对槽（池）内堵塞物要及时清理，保证厕内至化粪池段排水通畅。遇排水不畅的情况，乙方要尽快处理解决，不能及时处理解决导致公厕停止使用或积粪积水的，罚款100元/次。
6、夏季每天要定时对厕内进行蚊蝇消杀工作，因消杀工作不力导致厕内蚊蝇多，每次检查不符规定的罚款20元。
7、公厕卫生清洁标准低，群众反映较强烈或媒体曝光的，每次罚款200元。
8、乙方必须及时按月交纳水、电费，因拖欠水、电费导致公厕停水、停电的，每次罚款100元。
9、每座公厕早晨6时前必须完成一次清洁工作，确保公厕内外卫生整洁，每天上午8：00-12：00、下午14：00-18：00必须要有一名保洁员在岗值班，在岗人员必须着物业公司标志服。检查发现规定时间内无人在岗保洁的，罚款20元/次。
10、所罚款项从当月清洁服务管理承包费中扣除。
本协议当事人
甲方：武汉益众鑫物业管理有限责任公司 乙方：______________________________
甲方是指：
1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业；
2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。
乙方是指：购房人（业主）。
前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。
本物业名称：
乙方所购房屋销售（预售）合同编号：_____________________ 乙方所购房屋基本情况：
类 型_________________________ 座落位臵_________________________ 建筑面积_________________________平方米
根据有关法律、法规，自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签定《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条 双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方；
3、建立健全本物业的物业管理档案资料；
4、制止违反本物业的物业管理制度和《住户手则》的行为；
5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
6、根据本协议向乙方收取物业管理费用及代缴等有关费用；
7、编制物业管理服务及财务计划；
8、按规定向乙方公布物业管理费用收支帐目；
9、在签订本协议的同时，签订《房屋装饰装修管理协议》；10、11、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能； 向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务，收费标准由双方商定；
12、自本协议终止时起5日内，与 业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认。
二、乙方的权利义务
1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；
2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；
3、遵守本物业的物业管理制度和《住户手册》；
4、依据本协议按物价部门核定的标准，向甲方交纳物业管理费用；
5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》；
6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。装修期间房屋使用电梯时，施工单位应交纳电梯使用费；
7、转让房屋时，应事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；
8、对承租人、使用人及访客等，违反本物业的物业管理制度和《住户手册》等造成的损失、损害承担民事责任；
9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。
第二条 物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
共用部位一是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、消防设施、逼雷装臵、绿地、道路、路灯、沟榘、池、井、公益性文件设施和共用设施设备使用的房屋等。
三、环境卫生
物业内道路、广场、绿化带内清扫保洁；生活垃圾实行袋装化；配合环卫部门，对物业内垃圾做到日产日清，四、保安
协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；外来人员未经门卫同意不得擅自进入本物业区；外来人员、车辆人员、车辆携带贵重物品出本无业区，当事人必须在门卫登记，对可疑物品，门卫有权盘查或拒绝放行。对当事人必须在门卫处登记，对不服从门卫管理，造成的不良后果和损失的，当事人要承担全部责任。
五、交通秩序与车辆停放
1、未经门卫同意，外来车辆严禁进入本物业区。
2、本物业内业主的车辆（包括机动车和非机动车），要到甲方登记、办理车辆通行证件，门卫凭有效证件放行。
3、车辆要按规定停放在甲方划定的车位内，不得影响其它车辆行驶。车辆停放好后，要管关好车门、上和锁，不得将贵重物品存放在车上。楼道、梯间、室外道路、绿化带研究严禁停车。
4、小区内车辆要按规定路线限速行驶，不得逆行、禁止鸣喇叭。车辆如自装报警系统，不得扰民。
5、本物业区内禁止冲洗车辆。
6、住户车辆要主动投保，甲方不承担车辆丢失责任。
六、房屋装饰装修管理
见附件：《房屋装饰装修管理协议》/ 第三条 物业管理服务质量
一、房屋外观：
基本整洁、协助有关部门制止违章搭盖。
二、设备运行：
保持设备正常运行，排除故障及时。
三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：
定期检查维护，保持正常状态。
四、卫生环境
按时清扫保洁，垃圾日产日清。
五、绿化：
定期施肥、浇水、灭虫、剪枝造型，保持95%以上成活率。
六、交通秩序与车辆停放
物业内车辆行驶畅通，停放有序，无阻塞现象。
七、保安
物业管理企业应当加强对物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业应当及时向有关行政管理部门报告，协助作好救助工作。
八、消防：
成立义务消防队，保持消防监控设施系统处于良好状态。
九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
按有关规定执行。
第四条 物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）。
一、二、乙方按购房合同内规定的交房时间起，开始交纳物业管理服务部费； 住宅第一年按建筑面积每月每平方1.2元收取，第二年按事物价部三、四、五、门核定标准执行；
非住宅按建筑面积根据物价部门核定标准收取；
因乙方原因空臵的房屋，按建筑面积每月每平方米收取（第一年按不低于收费标准的50%缴纳第二年按有关规定执行）；六、七、八、九、十、梯间以及本物业公共区域内的照明费用由业主共同分摊； 乙方出租物业时，物业管理服务费用由乙方交纳； 乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用； 物业管理服务费用标准，按市物价部门规定调整；
办入住时预收一年的费用。以后每次交纳费用时间：元月10日前，交上半年费用；6月10日前，交下半年费用。
第五条 机动车和非机动车的车位及其使用管理服务费用，按市物价部门核定标准执行。
第六条 其它有偿服务费用，由双方商定。第七条 代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托，甲方可有偿提供代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府规定。第八条 公共部位维修基金的管理与使用
一、根据建设部《住宅共用部门共用设施设备维修基金管理办法》和《武汉市住宅区物业管理条例》规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后，大中修、更新、改造的维修基金。乙方应按购房款2%的比例交纳维修基金。
二、维修基金的管理使用，按《武汉市住宅共用部位公用设备设施维修基金管理实施办法》执行。
三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例须筹。
四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第九条 保险
一、房屋共用部位、共用设施设备的保险费用，由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。此项工作待业主委员会成立后办理。
二、乙方家庭财产与人身安全的责任。
第十条 其它约定事项，甲乙双方另行商定。第十一条 违约责任
一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；
二、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还银行同期利息并支付违约金；
三、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准、时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按欠交每天加收5%的违约金，逾期超过90天，甲方可申请法院强制执行。
第十二条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。第十三条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法覆行，双方按有关法律法规规定处理。
第十四条 本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。第十五条 本协议在覆行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效时，可向当地仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。
第十六条 本协议正本连同附件一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律法规效力。
第十七条 在签订本协议前，甲方已将协议样本送武汉江岸区房地局备案。第十八条 本协议自签字之日起生效，至业主委员会成立并与其选聘的物业管理企业签订的《物业管理合同》生效之日起自然终止。甲方签章： 乙方签章：
代 表 人： 代 表 人： 7
年 月
一审:重庆市武隆县人民法院 (2010) 武法民初字第01493号
二审:重庆市第三中级人民法院 (2011) 渝三中法民终字第296号
再审:重庆市高级人民法院 (2013) 渝高法民提字第00215号
【案情】
重庆市武隆县巷口镇世纪五龙城龙泉丽景小区 (以下简称五龙城小区) 有5个组团, 分期开发建设过程中, 建设单位指定重庆庆Y物业管理有限公司 (以下简称庆Y公司) 为前期物业服务企业进行物业服务。2008年5月30日, 庆Y公司与业主游某龙签订了《前期物业服务合同》, 双方对物业服务质量、物业服务费等进行了约定, 其中物业服务费标准为0.5元/平方米, 电梯费另算, 并对电梯费计算方法作了详细约定, 合同期限为3年。
2009年9月25日, 该小区成立业主委员会, 经武隆县房地产管理中心武隆物会备 (2009) 第005号备案, 名为武隆县世纪五龙城业主委员会 (以下简称五龙城业委会) 。2009年10月10日, 五龙城业委会书面通知庆Y公司, 解除相关《前期物业服务合同》, 选聘武隆县德X物业管理有限责任公司 (以下简称德X公司) 进行物业服务。德X公司随后与五龙城业委会签订物业服务合同, 并于同年12月3日进驻小区, 但于2010年8月7日退场。
2010年8月28日, 武隆县国土房管局、司法局、公安局、信访办、巷口镇人民政府联合组织召开该小区业主代表大会, 重新选聘物业公司。庆Y公司等5家物业公司参加竞标, 最终由重庆巨L物业管理有限责任公司 (以下简称巨L公司) 中标, 庆Y公司未能中标。巨L公司在该小区服务三个月后撤出。庆Y公司一直未退出该小区。
2010年9月, 庆Y公司向一审法院提起诉讼, 请求判令游某龙立即支付2009年10月至2010年10月垫付的水电费、物业服务费 (含电梯费) 及违约金共计2611.90元。
重庆市武隆县人民法院一审认为, 五龙城小区2009年9月产生的业委会合法有效。根据《物业管理条例》规定, 五龙城业委会于德X公司签订的物业服务合同生效之日, 庆Y公司与游某龙等的《前期物业服务合同》自然终止, 庆Y公司应该退场但坚持不退场, 在未中标的情况下仍不退场, 由此造成的损失应自行承担。庆Y公司要求游某龙支付物业管理服务费和违约金的诉讼请求不予支持。在未退场期间, 庆Y公司垫付的水电费、公摊费等费用, 属无因管理性质, 该笔费用应由游某龙承担, 游某龙对该金额无异议并愿意承担, 故对庆Y公司的该诉请予以支持。
庆Y公司不服一审判决, 提起上诉。二审法院查明, 2010年3月18日, 重庆市武隆县人民法院以 (2010) 武法民初字第380号民事判决确认五龙城业委会与德X公司签订的《物业服务合同》有效, 该判决已经发生法律效力。
二审法院重庆市第三中级人民法院认为, 根据《物权法》第七十六条第一款第四项规定, 五龙城业主大会有权选聘和解聘物业服务企业或其他管理人。本案中, 五龙城小区业主大会已于2009年10月10日通知解除了庆Y公司与游某龙之间的《前期物业服务合同》, 且与德X公司签订了《物业服务合同》, 该合同的效力已被人民法院生效判决确认, 故前期物业服务合同已终止。在此情形下, 庆Y公司应当退场, 停止提供物业管理服务, 但其不退场, 由此造成的损失应当自行承担。故二审法院判决驳回上诉, 维持原判。
二审判决生效后, 武隆县国土房管局于2011年9月6日作出武隆国土房管发 (2011) 106号文件, 决定撤销五龙城业委会的备案, 即撤销武隆物会备 (2009) 第005号业主委员会备案证明。理由有三:一是2009年9月产生的五龙城业委会未经多数业主投票选举同意;二是部分业委会成员不具备该小区业主身份;三是该业委会在申报备案材料中严重弄虚作假。
五龙城业委会备案被撤销后, 庆Y公司向重庆市高级人民法院申请再审。再审法院认为, 双方当事人争议的焦点在于《前期物业服务合同》的法律效力问题。也就是2009年9月五龙城业委会成立后向庆Y公司发送的解除合同通知, 以及与案外人德X公司签订的物业管理合同对《前期物业服务合同》的效力是否产生影响, 这取决于业委会的成立是否合法。本案中, 因五龙城业委会备案被撤销, 说明该业委会并非合法成立的民事主体, 其解除前期物业服务合同的行为不具有法律效力, 不产生预期的法律效果, 对《前期物业服务合同》的效力并无影响, 即《前期物业服务合同》仍然具有法律约束力。基于该小区业委会备案被撤销这一新证据, 改变了本案的基础事实, 故再审法院对原一审、二审判决予以改判, 支持了庆Y公司主张物业服务费等费用的诉讼请求。
【评析】
本案虽然是主要涉及物业服务费的纠纷, 实质则是对业委会以解除合同的方式来终止前期物业服务合同是否有效的问题。本案一波三折, 因业委会备案被撤销而峰回路转, 折射出业主自治过程中的几个典型问题, 颇值玩味。同时, 再审法院重庆高院的裁判说理中, 以业委会成立的合法与否来判断终止前期物业服务合同是否有法律效力, 则有可商榷之余地。
一、期限未满时, 前期物业服务合同的终止以物业服务合同生效为前提
国务院《物业管理条例》第二十六条规定了前期物业服务合同终止的两种情形, 一是若前期物业服务合同约定了合同期限, 则合同约定的期限届满时合同终止;二是即便前期物业服务合同约定的期限未满, 业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的, 前期物业服务合同终止。物业服务合同生效既包括业主大会合法选聘物业服务企业, 也包括业主委员会根据业主大会的决定与物业服务企业签订的物业服务合同合法有效。本案一审、二审的判决所确认的事实即属于第二种情形。
本案中, 前期物业服务合同约定的期限为3年。在合同期满前, 五龙城业委会选聘德X公司进行物业服务并签订物业服务合同, 该合同的效力经武隆县人民法院 (2010) 武法民初字第380号民事判决确认为有效, 则可推断出选聘德X物业系由五龙城小区业主大会所依法作出决定且签订的物业服务合同合法。因此一审法院、二审法院均确认物业服务合同生效之日即前期物业服务合同终止之日。
二、物业企业拒绝退出而提供事实物业服务的, 无权主张物业费
“老物业赖着不走, 新物业进不来”的情况在各地时有发生。也有的小区出现新、老物业“站双岗”的情况。在老物业拒不退出的情形下, 能否基于存在事实上的物业服务而主张合同终止后的物业费, 物权法司法解释给予了明确的答复。
最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条第二款明文规定:“物业服务企业拒绝退出、移交, 并以存在事实上的物业服务关系为由, 请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的, 人民法院不予支持。”一审法院和二审法院均基于物业服务合同生效而认定庆Y公司提供的事实上的物业服务不具有无因管理性质而不支持其主张物业费的诉请。
《民法通则》第九十三条是对无因管理的具体规定, “没有法定的或者约定的义务, 为避免他人利益受损失进行管理或者服务的, 有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用”。从学理上言之, 成立无因管理, 前提有二:一是没有法定或约定的义务, 二是为他人管理。为他人管理, 则不仅仅需有为他人进行管理或服务的客观行为, 更要有为他人管理的主观意思, 也就是管理事务系有利于本人且并不违反本人明示或可得推知之意思。
本案中, 庆Y公司被通知解除前期物业服务合同但拒绝退出, 其继续提供事实上的物业服务明显违背了业主大会的真实意思, 因而不构成无因管理, 无权主张物业服务费。对庆Y公司在拒不退出之后所垫付的水电费、公摊费等费用, 则属于无因管理的范畴, 故一审、二审法院支持了其主张的垫付的水电费等费用的诉讼请求。
三、认定物业服务合同的效力应以业主大会的选聘决定为主要判断标准
本案中, 再审法院重庆市高级人民法院在认定物业服务合同的效力对前期物业服务合同效力的影响时, 以业主委员会的成立是否合法为判断标准, 笔者认为欠妥。理由如下:
首先, 选聘物业企业系业主共同决定的重大事项。根据《物权法》第七十六条第一款第四项的规定, 解聘或选聘物业服务企业由业主共同决定, 并以业主大会的人数、面积双过半作出决定。
本案中, 选聘德X公司为物业服务企业的业主大会决定, 并经武隆县人民法院 (2010) 武法民初字第380号民事判决确认为有效。退一步言之, 即便选聘德X公司的业主大会决定存在程序上瑕疵, 其效力在未经该小区业主以业主撤销权撤销之前, 应属有效。
其次, 业主大会选聘物业企业有效的, 前期物业服务合同终止。
再退一步言之, 即便选聘德X公司的业主大会决定无效, 在2010年8月28日, 武隆县国土房管局等有关部门联合组织召开该小区业主代表大会, 重新选聘物业企业, 巨L公司中标。因此, 该业主代表大会的选聘决定的效力至少应推定为有效。五龙城业委会与巨L公司签订的物业服务合同生效后, 庆Y公司的前期物业服务合同应当终止。
最后, 业主委员会的成立是否合法, 不是决定物业服务合同效力的惟一标准。
业主委员会自业主大会依法选举产生之日成立, 业主委员会向物业管理行政主管部门的备案, 只是告知性备案。业主委员会备案被撤销, 并不直接产生否定业主委员会合法性的法律效力。业主委员会在备案过程中存在的瑕疵, 可以经由业主大会的决定加以补正。
选聘物业企业系由业主共同决定, 业主委员会只是执行业主大会的决定, 代表全体业主与选聘的物业企业签订物业合同。本案中, 五龙城小区业主大会或业主代表大会先后两次分别作出选聘德X公司、巨L公司的决定的有效性, 与业主委员会的成立的合法性并无必然联系。因此, 再审法院仅以五龙城业委会的成立不合法, 然后否定其与德X公司、巨L公司的物业服务合同的效力, 有可商榷之余地。笔者认为, 认定物业服务合同的效力应以业主大会的选聘决定为主要判断标准。
四、本案的警示意义
本案案情及有关判决, 对业主委员会和物业企业而言, 均具有相当大的警示意义。
就业主委员会而言, 业主委员会应当依法成立、规范运作。打铁还需自身硬。对业主自治活动而言, 业主委员会自身的合法性和运作的规范性是有效维护业主合法权益的前提。本案中, 五龙城业委会因其成立欠缺合法性而被撤销备案, 直接导致其解除前期物业服务合同的行为无效。
关键词：远程高等教育教学服务质量标准体系
远程高等教育——一种新型大学，不再大兴土木，而是将大学建在了“云端”上，成为名副其实“没有围墙的大学”，其教育系统开放性、教育对象社会性、教育手段媒体性、教学形式多样、教学资源共享性等特点， 有利于营造时时可学、处处能学、人人皆学、个个善学的学习氛围，深受广大学习者的喜爱。[1]人们形象地称远程高等教育是“终身学习的载体，是平民进步的阶梯，是教育公平的砝码，是学习者实现自我和增进动力的补给站”[2]。学生作为教育的消费者，付出了一定学费，就理应得到一定质量标准的教育服务，社会和用人单位也希望得到一定质量标准的合格毕业生。而作为新生事物的远程高等教育在规模不断迅猛发展的背后，质量这条教育的“生命线”问题也日益凸显出来，人们对本来就不大放心的远程高等教育的质量表现了十分的担心。如何有效保证远程高等教育教学服务质量是远程教育领域重大而又急迫的问题。
一、国内外远程高等教育质量观的概括
国外对远程高等教育质量观的叙述很少，其探讨主要集中在远程高等教育质量保证的文献上。总体概括为以下观点：1.质量即产出，把质量等同于学校毕业学生数量；2.质量就是受过远程高等教育的学生有能力和传统大学学生竞争；3.质量是依据学生要求，提供相应服务来达到目标，满足学生需求。4.质量的核心在于整个学习的过程，并对学生发展产生价值；5.质量主张培养学生产生自我责任意识，成为独立的学习者。
根据中央电大现代远程教育研究所的研究动态，可知我国远程高等教育在过去的30几年中，逐渐形成了多样化质量观、服务质量观和全面多元质量观三种主要的质量观。多样化的质量观倡导举办办学层次多、办学范围广、办学形式活的特色大学；服务质量观则注重向学习者提供满足其学习需求的服务，包含整个服务过程和服务效果两部分；全面多元的质量观是前面两种质量观的综合，目前我国远程高等教育包括学历教育与非学历教育，68所远程教育试点高校在培养目标、专业设置、教学模式、教学评价等各方面不尽相同，所以衡量远程高等教育的质量的标准也应该是全面多元的。[3]
由上述概括可看出远程高等教育质量观的两种倾向。一是远程高等教育有别于传统高等教育质量观，应该独树一帜，建立完善、新型的质量观，树立自己的标准体系。二是统一性质量观，主张远程高等教育应与传统教育实行统一的教育质量标准，避免另眼相看。根据搜狐网与《中国远程教育（资讯版）》进行的联合调查数据显示：认为远程高等教育质量应‘另’眼相看的票数为506，占32.99%；赞成远程高等教育与传统教育实行相同教育质量标准的票数是1028，占67.01%。[4]由此可见，多数人认为远程教育应该与传统教育实行统一的教育质量标准。
二、远程高等教育教学服务质量标准的研究现状及构成要素
各国远程高等教育进展情况不一，远程质量保证体系大都带有自己的特色。如英国开放教育委员专门制定了一套远程教育质量认证指标来保证远程教育提供者提供的教育服务达到一定的质量标准，当中涉及咨询指导、学习材料、学习中心、学习支持等四个方面的质量认证，对不同层次的远程教育服务加以质量认证。此外，英国高等教育质量保证委员会还提出《远程学习质量保证指南》，其中有些比传统教育更加详实、严格的要求，包括：系统设计、课程教学管理、验收与检查、学生发展与支持服务、学生的沟通与表现和学生评价六个部分。英国以院校内部质量保障为主，强调以内部评价加强院校本身的质量管理过程，提高管理水平。正因如此，英国开放大学的学科教学质量在全英国100多所大学排名中跻身前十，成为远程开放教育的一个典范。美国高等教育政策研究所发表的《在线教育质量：远程互联网教育成功应用的标准》报告，把远程教学质量划分为7个模块，分别是课程开发标准、学校支持标准、教师培训标准、学生服务标准、教学组织标准、教学过程标准和教学效果标准。韩国远程教育质量评价体系研究也取得了一定的进展，韩国国立开放大学的教育质量保证模型非常具有代表性，其远程教育质量标准包括六个要素：人、教育目标、教材、毕业生数量、入学率和社会贡献。此模型是一个投入、过程、产出系统机制，以教学和整个学习过程为中心制定质量标准。从上述国家的远程高等教育质量标准可见看出其重点主要集中在课程和资源的开发、教学过程、学生支持服务等方面，也体现了国外对远程高等教育教学服务质量要素的组成部分。
我国在远程教育试点刚出现时就把焦点聚集到了质量保证问题上。部分远程高等教育试点高校采用IS09000质量管理标准进行质量监管，如北京大学医学网络教育学院于2003年率先引入ISO9000质量管理体系，成为我国第一个通过认证的试点高校网络教育学院。此后许多试点高校也通过引入IS09000认证的方法，自觉规范办学行为，建立了内部质量保证体系。针对远程教育质量观的认识我国远程教育学术领域也积极开展了一系列有意义的讨论。丁兴富教授在《论网络远程教育质量观的创新——“远程教育质量保证及质量评估与认证国际比较研究”成果（4）》积极倡导远程教育建立与大众教育和终身教育相一致的质量观，同时要创造出新的质量观和质量保证体系。中国广播电视大学经过多年的探索，在教学上建立了“双五”为核心的质量保证体系，即“五统一”：统一教学计划、统一课程标准、统一教材、统一考试、统一评分标准和“五要素”：教学资源、教学过程、学习支持服务、教学管理、教学条件。初步形成了远程高等教育培养人才的基本模式；形成了天网、地网、人网“三网合一”、 “三级互动”的教学环境，为构建终身教育体系和学习型社会搭建了服务平台，初步建立了服务于普通高等院校的远程教育公共服务体系。此外，我国为保证远程高等教育的质量，教育部先后出台了一系列质量控制政策，如教育部教育信息化技术标准委员会发布了《教育信息技术标准（CELTS-24）》中的《网络教育服务质量管理体系规范（征求意见稿）》，分别从可靠性、响应性、保障性、学习资源的有效性和关怀性五个维度来评价远程学习服务质量，从而构建了网络教育服务质量的基本框架[5] 。
综上所述，远程教育高等教育质量标准研究取得了一定成效，但现状仍不容乐观，远程教育质量观的认识不一，未达成共识，缺乏统一的质量标准，办学水平良莠不齐。我国普通高等学校的质量管理系统还没有把远程高等教育纳入其中，尚未有国家层级的远程教育质量标准和专门的认证机构。目前，在我国68所现代远程高校中，电大系统的开放教育是以国家立项形式展开的，其余67所则是开展网络教育。他们的办学层次包括专科和本科，在教学质量标准上均有各自的规定，他们都按照本校的要求和办学模式，各行其是，使得教学管理、教学支持服务水平和教学质量参差不齐，缺少统一的质量标准。甚至有不少高校过分追求经济利益，变相实施扩招手段，盲目扩大教学规模和学习中心点建设，致使远程高等教育数量剧增，质量下降。
三、远程高等教育教学服务质量标准的提出
国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）明确指出：强化教学环节、提高教育质量是教育资源配置和学校工作重中之重，也是教育改革发展的核心任务。要尽快建立健全教育质量保障体系。[6]教育部部长袁贵仁也指出：“我国要提供更加丰富的优质教育，首先要提高教育的整体质量，提高教育质量的关键是加强教育质量保障体系建设。”加强远程高等教育质量保证体系的重点在于对教学服务的整个过程的进行监管，这是一个持续地、全面地维护和提高质量的动态过程。
本文试图站在从全局的角度，对远程高等教育教学服务过程进行分析，从涉及到远程教学服务质量的各个因素入手，建立完整的质量标准体系，避免“只见树木，不见森林”的误区。我们把远程高等教育教学服务质量标准分为教学服务过程、教学效果、教学评价三方面，从而初步提出了远程高等教育教学服务质量标准的基本框架，如图所示：
服务过程质量标准分为学习环境、学习资源、学习支持服务、教学教务管理和体统条件保障5部分。这些要素相互联系，学习环境、学习资源是学习支持服务的前提条件，学习支持服务、教学教务管理则是按照学校教学规律，对教学服务进行详实的计划和组织，来达到教学活动既定目标。系统条件保障直接保证学习环境、学习资源、学习支持服务、教学教务管理各部分的正常运作，间接地保证了远程高等教育教学服务质量水平。
教学效果质量标准主要体现在学生产品质量标准上，主要从思想品德、专业知识、业务能力和工作绩效四个方面进行考察。学习者的结果质量不是终点，个人“价值增值”才更重要。教学效果还体现在效益上，从经济学角度出发，远程高等教育机构办学目的往往与“创收”相连，通过面向市场、引入竞争的机制，从而扩大了规模，优化了结构，降低了生均成本，提高了资源共享率，增加了收益。所以以市场作为评价远程高等教育教学质量的评判师，也是一种可行的办法。
提高教学服务质量是远程高等教育办学过程中一个永恒不变的主题，也是一个艰难复杂的过程。我国人口基数大，劳动素质低，经济发展水平低，要想把我国从人力资源大国转变成人力资源强国，发展远程高等教育无疑是实现“穷国办大教育”的最佳途径。如今，远程高等教育规模得以迅速扩张，实现了数量上的增长，但是我们要的不仅仅是“量”的增加，而是“质”的提升，这样远程教育才能保持长久的生命力。
参考文献：
[1]刘增辉.国家开放大学——建在“云端”的大学[J].中国远程教育（资讯），2013，08.
[2]殷传胜 丰伟宏. 加强内涵建设 努力建设具有中国特色的现代远程开放大学[N]. 中国教师报，2008-01-23B04.
[3]袁松鹤，齐坤，孙鸿飞. 终身教育体系下的远程教育质量观[J]. 中国电化教育，2012，04：33-41.
[4]张晓. 我国远程高等教育质量观的演变及发展趋势[J]. 北京广播电视大学学报，2008，04：11-14.
[5]教育部.教育信息技术标准（CELTS-24）——网络教育服务质量管理体系规范（征求意见稿）[Z]，2003
【前期物业管理服务质量标准】推荐阅读：
前期物业服务收费标准备案报告07-09
《前期物业服务协议》09-27
前期物业服务管理协议10-27
物业公司服务质量调查标准作业规程09-27
前期策划服务合同书07-13
项目前期管理总结06-23
项目前期管理试题09-18
前期开发报建管理办法10-21
物业管理服务标准06-18
一级物业服务标准05-25
