物业管理与服务方案

物业管理与服务方案（精选8篇）

物业管理与服务方案 篇1

一、课程说明

本课程是中等职业学校旅游专业学生重要的基础课程。通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到酒店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练地清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。

课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

二、课程性质与作用 《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。

该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。

三、课程教学目标

1、思想教育目标： 具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；加强爱岗敬业意识和职业道德意识。

2、素质教育目标：

（1）使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助；（2）培养学生的服务意识、礼貌待客意识、餐饮礼仪；（3）培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

3、专业技能目标：

（1）使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实习和就业奠定基础；（2）熟练掌握餐饮服务技能。

四、教学内容设计 知识部分： 专业能力模块

专项能力模块 教学目标

餐厅服务

中餐服务

掌握中餐服务的基本技能，能熟练的按照其程序进行对客服务

西餐服务

了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务

菜单

了解菜单的有关知识，掌握菜单设计的要求

酒吧服务与管理

酒水知识

掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法

酒吧服务

掌握酒吧调酒和服务的程序与方法

宴会服务

中餐宴会服务

掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务

西餐宴会服务）

掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务

餐饮管理

餐饮部机构设置

了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责

人员管理

熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法

物资管理）

掌管餐饮设备物品管理的基本要求和方法

质量控制

能对餐饮服务工作进行有效的质量管理

安全管理

能对一般安全事故进行有效的预防和处理

机动

选学内容

备注 总学时和分学时仅供参考

技能部分： 托盘：

1、托盘的种类和用途

2、托盘的要领

3、轻托

4、重托 斟酒：

斟酒前的准备工作 葡萄酒的开瓶方法

（2）香槟酒的开瓶方法 斟酒要领

斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒注意事项 餐巾折花：

餐巾花造型的种类和运用 餐巾花造型的种类 花型的选择和运用 餐巾花的摆设

餐巾折花的基本技法和要领 餐巾折花的基本技法 餐巾花的基础折叠法 餐巾折花图谱 植物花10个 动物花10个 盘花5个 摆台： 中餐摆台 摆台用具 摆台要求 便餐摆台 中餐宴会摆台 西餐摆台 摆台用具 摆台要求

早餐、午晚餐摆台 宴会摆台 上菜和分菜： 中餐上菜和分菜 中餐上菜 摆菜 分菜

西餐上菜和分菜 西餐分菜的顺序 分菜操作要求 分（上）菜技巧 其他技能： 撤换烟灰缸 为客点烟 撤换餐具

中餐台面撤换餐具方法 西餐台面撤换餐具方法 收拾台面 更换台布

五、课时分配表（总学时180学时）课时安排

章名

课程内容

学时

第一学年（72学时）

第一章

餐饮概述

(6学时)

第二章

中餐厅服务

(16学时)

第六章

中餐宴会服务

（16学时）

第三章

西餐厅服务

(20学时)

第七章

西餐宴会服务

(8学时)

机动

(6学时)

第二学年（72学时）

第四章

酒水知识

（12学时）

第五章

酒吧服务（12学时）

第八章

餐饮部组织机构设置

（12学时）

第九章

餐厅员工管理

（6学时）

第十章

餐饮设备、用品管理

（8学时）

第十一章

餐饮服务质量管理

（6学时）

第十二章

餐饮安全管理

（6学时）

机动

(10学时)

第三学年（36学时）

技能强化训练（26学时）

选学内容（10学时）

备注

总学时和分学时仅供参考

六.教学评价（考核方式与标准）“餐饮服务与管理”是一门实践性很强的课程，故在考试方式上采用理论与实践相结合形式。一年级期末参加市劳动局组织的餐饮技能鉴定，并取得相应的全国通用的中级技术等级证书。二年级期末参加旅游类高职考试。

七、教学建议

1．必读教材：郭敏文：《餐饮服务与管理》，高等教育出版社，2001年。2．选读教材：（1）李晓东李玫：《餐饮服务与管理练习册》，高等教育出版社，2001年

物业管理与服务方案 篇2

《2015年国民经济和社会发展统计公报》的数据显示:201 5年年末,我国大陆总人口137462万人,比上一年年末增加680万人,其中城镇常住人口77116万人,占总人口比重(常住人口城镇化率)为56.1 0%,比上一年年末提高1.33个百分点。

城镇化的快速发展(过去1 5年中国人口城镇化率的年均增长率高达1.3个百分点左右,见图1)催生了我国诸多的大型地产公司(集团),如201 6年上半年销售业绩(超过500亿人民币)排名前十的地产:万科、恒大、碧桂园、绿地集团、保利地产、中海地产、华夏幸福、融创中国、华润置地、万达集团。这些地产公司拥有众多的地产项目和自己经营的物业小区,如排名第七的华夏幸福基业就拥有本公司经营的物业小区超过300个,物业工作人员超过1万人。这些居住小区视频监控系统在前期住宅建设是作为配套设施已建成,仅供小区物业管理人员使用,未做到联网监控及提供给上一级(如片区公司和总公司)管理者的实时在线监控画面和视频。对于公司总部或者片区分公司需要查看或者调阅小区视频只能去现场查看,难以做到实时、高效的管理模式,越是大型地产公司其管理层级越多,对小区的管控能力越差,矛盾越突出。针对此种情况,迫切需要对集团所管辖的各个小区视频联网,提供视频云服务,实现高效管理。

2.地产公司小区物业视频建设情况

2.1 国内地产公司管理架构

在分析我国地产公司各自物业小区视频监控系统建设现状之前,先说明地产公司管理架构。大型的地产公司对其物业小区管理一般采用多级架构,如图2所示。

其管理层级越多对物业小区的管控能力越差,如总公司对分公司、服务中心的管理处于“盲区”,仅靠总公司管理人员前往现场检查。而分公司对服务中心管理处于“盲区”,仅靠分公司管理人员前往现场检查,其向总公司的汇报,处于“无凭证”,仅靠各服务中心的书面或口头的汇总。而服务中心向总公司、分公司的汇报,同样处于“无凭证”,仅靠书面或口头的汇总,无证留痕。

2.2 国内地产公司物业小区视频建设情况

分析我国201 6年上半年销售业绩排名前十的地产各自物业小区视频监控系统建设现状,可以归纳为以下三类:

(1)采购管理标准化:地产公司在视频监控产品的采购中,采用圈定品牌库、战略集采等方式圈定标准化的通用视频监控类产品,从而使得视频监控的日常管理与维护日趋标准化。代表性开发商:恒大、保利、中海、龙湖、碧桂园等。

(2)平台化集约式管理:在部分新建楼盘中,整体楼宇智能化系统采用平台化管理,即将不同的弱电子系统如监控、门禁、停车场、报警、可视对讲等系统接入统一平台进行集约式管理,统一平台的接入端方式多样,节省大量管理成本。代表性开发商:万达、华润等。

(3)视频资源增值服务:在部分试点楼盘中,在统一楼宇智能化系统平台中通过将视频资源池化,向其他终端设备,如可视对讲主机、移动APP开放调阅公共区域视频资源的权限,提供物业增值服务。代表性开发商:碧桂园、方兴等。

总体说来,大型地产公司的物业小区视频监控在前期住宅建设作为配套设施已建成,有的采购阶段已经标准化,有的通过集约化平台来统一管理,有的开始提供增值服务。但是,这些都是在物业小区或分公司的有限范围实施和实现的,未做到全局覆盖和联网,不能提供大范围的联网监控。

2.3 国内外视频服务情况

视频监控即服务(Video Surveillance as a Service,Vsaas),类似于云计算中的Saas模式(软件即服务),通过第三方或自建视频监控云平台,基于互联网提供视频监控及其他安防服务,是一种完全在云端操作,允许用户远程存储、管理、记录、播放和监测监控录像。存在两种模式,第一种是企业自建模式(类似于私有云模式),第二种是第三方运营模式(类似于公有云模式)。

国内外厂商Vsaass (视频监控即服务)说明如表1和表2所示。

3 方案比选

3.1 需求说明

建设视频云(云平台),可以实现:(1)总公司及分公司实现移动管理功能;(2)服务中心实现移动管理且视频运营监管权不变。需要考虑两方面的需求:移动互联网视频管理需求和视频监控云平台管理需求。其中移动互联网视频管理的需求包括:移动APP端视频实时调阅查看、移动APP端实时查询、移动APP端视频智能轮询、移动APP端视频信息上下级推送;视频监控云平台管理的需求包括:用户权限管理(分级、分域、多级管理架构)、视频质量诊断、视频流信息的实时统计与大数据分析以及视频访问日志管理与统计。

而此外还需要考虑“在线移动视频路数”,因其涉及到具体的上传带宽需求。“在线移动视频路数”是基于“组织架构、各组织架构在线监管人数、平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析”的分析结果,其中:

(1)地产公司组织架构:一般采用:“总公司→分公司→服务中心”或者“总公司→分公司→服务中心→监控中心”的组织架构;

(2)各组织在线监管视频人员数量假设(平峰):监控中心:监控值班人员1人+值班经理1人;服务中心:主管2人;分公司:4人;总公司:8人;

(3)平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析:移动APP端至多采用四分屏(9分屏将看不清楚),其中N的需求为:16≤N≤64。对于分公司及总公司处于监督和抽查的状态,平峰状态时:N≤32;

(4)高峰时各组织在线监管视频人员数量分析及在线视频路数(M)需求分析:一旦发生事故时,访问某监控中心的人会达到几百人、几千人。但其关注的是某一路或几路视频(事故周边的视频),M≤10。其解决方法是在云端做复制分发(视频转发)。

3.2 方案说明

基于前面提到的视频监控即服务建设的两种模式(私有云模式和公用云模式)和对传输视频所需网络的安全要求(VPN和普通宽带)及在监控中心是否采用压缩技术等三个条件,提出共八种方案,其架构如图3所示,简单说明如表3所示。

3.3 方案比选

私有云模式:基于专线与互联网实现组织机构内部互联互通,企业总部(租借IDC机房)采用云计算模式,集中部署视频监控云平台,为区域提供各分支机构提供视频调阅、存储、智能分析等服务,可根据管理架构灵活分配平台使用权限,可扩展报警等其他安防服务。其特点有以下四点:

(1)根据私有云接入规模,切合实际业务需求来调整软硬件资源,提供冗余资源配置,保障全天候业务的稳定可靠运行;

(2)可以在私有云平台上不断扩充功能,如报警、巡更、OA管理系统等,有良好的业务扩展性和延续性,不依赖第三方支持;

(3)数据传输通过自建VPN通道,良好的保密性。数据存储私有化,避免第三方存储的信息安全问题;

(4)独享带宽、硬件性能等资源,由于目前公有云视频平台的建设规模小,分部散,缺乏大型成体系的公有云视频平台。无法做到公有云的规模效应,大部分平台存在高峰性能瓶颈,无法做到资源重复冗余。

公有云模式:由第三方服务提供商进行视频监控云平台建设,使用者只需购买第三方服务提供商的前端监控产品或云服务(按路数收费),通过互联网即可享受视频调阅、存储等服务。其特点有以下三点:(1)公有云租赁模式提供一站式服务,项目落地快,扩容平滑;(2)公有云平台一般拥有容灾备份中心,避免私有云建设中单数据中心的运行风险;(3)收费模式成熟,采用按路数收取服务费形式,后期运维较简单。

从系统稳定性和画面质量考虑,建议采纳私有云的方案(2);从成本及运维方便的角度考虑,建议采纳公有云的方案(8),如表4所示。

4 案例分析

4.1 基本情况

以某地产集团固安县项目为例进行分析说明。本示范项目涵盖范围包括:环固安大湖公园各小区的服务中心,具体包括7个服务中心(孔雀城一服务中心、孔雀城二服务中心、孔雀城三服务中心、孔雀城四服务中心、孔雀海服务中心、英国宫一服务中心、大卫城一服务中心),1 7个监控中心,涉及到的小区达到23个小区,详见图4。

经调研,在这7个服务中心的17个监控中心中,硬盘录像机大多数是海康、大华产品,也有部分国外产品(三星)及国内产品,前端摄像头涉及到2500路左右,详见表5。

4.2 案例方案比选

根据本文的第三章“方案比选”推荐的私有云方案(2)及公有云方案(8),其架构如图5所示,测算的造价及每年运营费如表6所示。

基于私有云方案(2),可测算本案例的第一年投入的总费用为2431557.5元,今后每年的运营费用为781507.5元,详见表6。

基于公有云方案(8),可测算本案例的第一年投入的总费用为1949750元,今后每年的运营费用为1032287.5元,详见表7。

5 结论

本文从视频云角度提出小区物业视频联网监控的各种方案,通过理论上的比较分析,及系统稳定性和画面质量建议采用“私有云的方案(2)”、从成本及运维方便的角度考虑建议采用“公有云的方案(8)”,并通过案例实证了“私有云的方案(2)”及“公有云的方案(8)”建设成本和年运维的高低,为大型地产公司物业小区提出了符合实际需求的监控联网方案。

参考文献

电梯售后服务现状与解决方案 篇3

关键词：电梯维保；自监控；宣传；监督

中图分类号： TH22 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）28-185-2

0 引言

2012年我国共生产52.9万台，与2011年45.7万台相比，同比增长了15.8%与2011年的增幅24%相比，增幅回落了10%。来自中国电梯协会的数据显示，2013年全国电梯销量约为60万台，依然保持了15%的增长幅度，超过预期。随着电梯数量的增加，电梯事故时常发生，电梯的质量问题严重影响电梯的安全运行。电梯质量靠什么来保证？品牌，制造，还是售后服务？由于电梯的特殊性，无法像家电产品、汽车那样完整装配，并且通过严格的质量检测，保证出厂产品的高可靠性。电梯往往是到用户单位是零部件，需要现场的工人对零部件进行组装完成的。相比一致性和家电、汽车行业相差甚远。因此，电梯行业通常有一个说法，就是“三分靠制造，七分靠售后”而且售后尤其以长期服务的维保服务尤为重要。电梯维保指对电梯各个零部件维修、保养，对运行的电梯部件进行检查、加油、清除积尘、调试安全装置的工作。着重探讨分析电梯维保存在的问题和解决方法。

1 存在的问题

1.1 使用单位维保意识不强

《电梯使用管理与维护保养规则》（以下简称《规则》）规定：使用单位应当委托取得相应电梯维修项目许可的单位（以下简称维保单位）进行维保，并且与维保单位签订维保合同，约定维保的期限、要求和双方的权利义务等。但是使用单位安全和责任意识不够，认为和电梯维保单位签订了合同，就是维保单位的事情了，对于维保单位提出的问题不重视，认为电梯用了好多年，都没出过问题，更没有发生过安全事故，对维保工作放松要求，只要填好维保记录就可以了，应对监管部门检查就可以。这些都会给电梯带来了很大的安全隐患。

1.2 电梯维保市场混乱

《特种设备安全监察条例》（以下简称《条例》）规定：电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。

目前电梯维保单位良莠不齐，一般情况下，电梯维保最好由电梯制造厂家或是委托维保单位进行维保，相比小的维保公司来说，制造厂家对电梯各个零部件有完善的设计、测试和完善的产品供应商链，对本厂的电梯产品比较熟悉其特性。而且目前电梯制造厂家的安全、质量、技术管理体系相对完整。对员工的技术培训相比会比较深刻。而现在靠低成本，降低维保费用的一些小维保单位，电梯维保质量根本没有保障。

1.3 维保人员素质不高

在调查中发现，由于维保单位保养业务广泛，品种繁多，但是专业人员缺乏，于是在社会上找一些社会人员或临时人员进行维保，这些人员没有经过专业培训，应对日常简单的保养服务都非常吃力，根本不熟悉电梯的安全性能，有些自身的安全都无法保障，更不要保证电梯的安全。出现了问题，往往无从下手，只有打电话搬“救兵”。

1.4 维保自监控功能梯设计缺失

目前从国家层面、地方政府都相应出台了很多管理措施来规范电梯维保市场，但是真正实施到位的多少？《条例》规定：电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。维保人员不能定期对电梯进行维保，这个问题很普遍，有的维保人员一个月去一次，有的是去一次填写两次维保记录，有的根本不到现场，有的到了现场就知道加机油，从来不去轿顶和底坑，敷衍了事，用户单位又不懂电梯，被维保单位忽悠一下就对维保进行签字确认了。等出了事故，拿出所有的维保文件、档案都是符合法规的。最后就是大事化小，小事化了。为维护大公司、大集团等群体利益，归结为个人维保不当草草了事。

1.5 电梯救援不及时

《条例》规定：电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶往现场，并采取必要的应急救援措施。

《规则》规定：维保单位设立24小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。往往以上规定这是要求，或是在监督部门检查的时候通过特殊处理才能满足，随着城镇化建设，现在的电梯使用单位距离实际上维保服务点距离还是比较远的，结合现代城市的交通状态和维保服务站的布局，当真正发生故障时。除非电梯维保人员的配上110或是119的专车才能满足要求。

2 解决方案

2.1 加强电梯法制法规的宣传

利用电视、广播和网络大力宣传国家制定的电梯相关的法律法规，提高使用单位的安全意识，督促电梯使用单位制定和完善电梯的使用、维修、保养等各项规章制度并切实执行，加强重视电梯的维保工作。使用单位安全管理人员还要学习电梯的基本专业知识以及维保知识，了解电梯工作原理，乘梯人员熟知国家规定的维保要求，对于无安全使用证和超期未维保的电梯进行举报，同时理解日常电梯的保养工作。见到维保人员少说电梯“电梯又坏了”，要清楚地知道电梯是和汽车一样的，需要定期保养的。

2.2 特种设备安全监察部门加强对维保单位管理

对提维保单位的资质状况、人员状况和维保设备状况登记在案。定期对维保单位进行技术能力检验，如电梯的技术资料管理、维保人员的读图能力、配件供应等等进行抽检。严厉打击技术人员挂靠现象，日常技术力量薄弱，人员少的维保单位，主管部门还要制定维保行业的维保收费标准，统一规范维保费用，杜绝维保单位为拉业务恶性降低价格行为，建立和谐稳定的维保市场。

2.3 增加电梯维保自监控功能

每月两次对电梯进行月维保，每个季度、半年、一年进行全面的维保，认真填写维保记录，发现电梯故障立刻解决。现在一些大的维保单位都实行了电梯维保信息化，维保人员每次进行维保，保证电梯在规定的时间内必须去保养一次，而且保养时间也是受监控的。把这是维保思路植入控制系统，让电梯控制系统自我监控，一旦未按要求进行操作，电梯自动报警。报警后在规定的时间内仍未保养的，电梯自动停止，等待维保。如果有网络条件的话，自动报警至电梯制造厂家，这样可以有效的解决未定期保养的问题。同时制造厂家有效监控代理商、分公司的电梯维保质量。

2.4 加强产品一致性与新梯时检查

在电梯制造厂家，往往对配置的安全部件、主要部件都会做很多的匹配性测试，使其各个部件在相互兼容。这样整机就比较安全、可靠。但是到了后期维保，发生零部件的损坏需要更换时，个别公司就更换零部件型号的更改，在匹配上会有比较大的下降。甚至有些改造的项目当作普通的维修来操作，安全部件更换不换铭牌的来欺骗电梯检验人员。

对于使用单位，应该清楚地知道维保单位的服务地点，是否满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。建议规定使用单位与维保服务点距离和人均台量相结合，与实际的交通工具评估满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。满足制定应急救援预案和应急救援演习制度。专人负责电梯困人的救援，保持电梯内对外报警装置有效，以便困人时和电梯里人员沟通；对于维保单位，也要制定有效的救援预案和应急措施，派人24小时接听电话，接到困人报警电话，立刻组织专门人员在最短的时间内到达现场，及时的就出被困人员。维保单位还应和使用单位配合，每年应至少进行一次救援演练，这样才能在紧要的时候就出被困的人员，防止事故的发生。

参 考 文 献

物业管理与服务方案 篇4

一、前期介入服务

将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“××项目（－－－）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

? 监控和消控中心的设置；

? 小区人车分流的设计；

? 公共照明开关设置位置；

? 公共照明开关开闭形式；

? 物业管理用房的位置设计；

? 小区垃圾房的设置；

? 公共洗手间的设置；

? 信报箱的设立；

? 公共告示栏的配置；

? 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

?

2、建设施工阶段

? 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

? 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

? 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

? 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

? 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

? 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

? 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；? 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；? 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；? 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

? 提出遗漏工程项目的建议；

? 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

? 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

? 参与重大设备的调试和验收；

? 制订物业验收流程；

? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

? 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

? 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

? 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

? 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

二、项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

6）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

三、入住管理方案

? 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作

? 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

? 即时完成入伙注记。

? 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

1、业主入伙流程

1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。

6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

8）业户入伙流程图如图所示。

2、租赁住户入住流程

1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。

2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。

3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。

4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

3、入伙作业标准

? 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

? 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。

? 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。

? 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。

? 内部手册登记及时，即时完成注记。

? 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

4、入伙作业规程

? 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。

? 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

? 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。

? 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。? 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。

? 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。? 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

5、入伙作业检查规范

为了保证××项目（－－－）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

物业管理与服务方案 篇5

为了积极探索社会管理创新新模式，进一步强化对流动人口的服务，规范房屋租赁市场，提升房屋租赁信息的质量，确保租赁房屋的安全性，扎实做好全县社会管理综合治理工作，结合全县实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

房屋租赁市场准入工作要紧紧围绕“公平公开、安全实用、服务周到、星级管理”的工作方针，实行条块结合、以块为主、互联互助、共同管理、全面服务的措施，将房屋租赁与服务工作推向一个更高的层面。

二、工作目标

按照以房管人的原则，通过多部参与、多方协助、多管齐下的管理与服务方式，建立房屋租赁安全市场准入制，逐步完善房屋租赁与服务的工作机制，实现全县流动人口“来路清、底子明、信息准、情况知、管理实、服务好”的工作目标。

三、组织领导

县委政法委成立社会管理创新办公室或房屋租赁与服务办公室，由公安局、人事局、教育局、民政局、司法局、房产局、安监局、计生局、城管局、工商局、税务局、物价局、瓦窑堡镇和街道办等单位为主要成员单位，办公室设在县综治办，配臵专人进行统一协调，主要负责协调各部门共同管理与服务全县出租房屋，进一步服务全县流动人口。各-1-

乡、镇（街道办、中心社区）综治中心负责本辖区内流动人口和房屋租赁信息的采集和报送，确保全县的岗位租赁和流动人口服务工作科学合理地运行。

四、工作任务

1、完善信息采集

为全面掌握全县房屋租赁与流动人口的信息，真正实现以房管人的社会管理模式，各乡、镇（街道办、中心社区）综治中心、司法所、计生站、民政站的工作人员要深入辖区对房屋租赁和流动人口信息进行全面清查登记，对辖区窑洞、平房、楼房、门面房等的租赁信息全部登记在册，并按星级等次进行划分，切实做到对辖区内的房屋租赁信息情况清、责任明，流动人口身份清、情况明。在此基础上，建立房屋租赁信息库，健全流动人口动态服务信息系统。确保房屋租赁和流动人口信息完整、准确、鲜活，切实做到“不漏一间、不少一人、不错一项”，夯实房主责任，服务流动人口，维护社会和谐稳定。

2、规范工作流程

加强流动人口的服务，规范以房管人的工作流程，主要是要严格规范管理房主，扎实服务流动人口。出租房屋者首先要向社区（村委）提出申请，社区（村委）采集租赁房屋和房东信息并上报各综治工作中心，各综治工作中心汇总后上报县房屋租赁服务办公室，办公室组织安监局有关人员对出租房屋进行安全鉴定，鉴定为安全房屋者，发放房屋出租许可证，并根据出租屋的条件确定出租屋的星级，房屋出租时房东与租赁户必须签订房屋租赁协议，房东要及时上报社区（村委）。租赁户要有身份证、户口本、公安机关的暂住

证、“三查”证及婚育证明等，方可签订租赁协议，并要严格遵守《延安市城市房屋租赁管理办法》，积极配合房东、社区（村委）的管理与服务。

3、明确工作职责

为确保房屋租赁工作的顺利进行，各部门协调一致，共同管理好流动人口，现将各部门的职责分工划分如下：

综治办：定期召集各相关部门召开会议，互通房屋租赁和人口流动信息，确定出租房屋的星级等次，监督各部门的管理与服务情况。

安监局：负责出租房屋的安全鉴定，对有安全隐患的房屋一律不准入住。

物价局：根据市场价格、地理位臵、居住条件和星级等次等因素划定各类出租房屋价格的上下线，并适时作出调整公示于众。

公安局：治安大队、城关派出所和新城派出所主要对流动人口的登记、无违法犯罪行为人发放暂住证和有潜逃犯罪人员的抓捕。

计生局：主要是流动人口计划生育服务办公室和各计生站对流动人员的“三查”和计生服务。

人事局：主要是就业局和劳务办对流动人员的打工、务工以及创业等方面的社会保障和服务。

教育局：主要是各学校给流动人员子女提供相对平等的入学、就读机会。

民政局：对有合法固定收入，居住满一年以上者的贫困租赁户，民政部门要给提供一定的优抚救济和社会救助，积极推动外来人员与当地居民包容式融入，实现包容式发展。

司法局：加强法律宣传力度，平等地提供法律援助、司法调解、法律咨询等，增强居民和流动人员的法律意识和运用法律进行自我保护的意识。

房产局：负责审查房屋所有权、登记和备案，并根据《延安市城市房屋租赁管理办法》核发《房屋租赁证》。

城管局、工商局、税务局：主要是针对租赁门面房者，要求其证件齐全，合法经营。

五、工作要求

1、信息。各综治工作中心要认真做好信息的上报工作，重要情况随时上报，并在每月2日上报上一月的人口流动情况和房屋租赁情况，确保信息的准确性和及时性。

2、服务。要给流动人员提供平等的教育、务工、计生等服务，以服务促管理。

3、管理。街道办的红袖章和社区、各村委的治安员和中心户长要实行跟踪动态管理，随时将人口的流动和房屋的出租向综治中心上报。

前期物业管理服务方案 篇6

前期物业管理服务方案

根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作；前期工程介入管理服务工作；别墅区绿化种植养护工作；交付前的准备工作等。

一、房屋销售工作的配合：

针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境；作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

（一）服务标准：

1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到；大厅秩序井然；车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象；招商中心、办公区无重大财产失窃事故。

2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾；停车广场做到地面无垃圾。

（二）工作方案：

1.人员配置、服务区域：

秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。

保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。

2.岗位职责要求：

秩序维护工作：

1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋；

2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼；站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢！”结尾；

3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为；在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼

貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位；队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为；定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作；每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

保洁工作：

主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾；招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净；每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时；

二、前期工程介入管理服务工作：

（一）服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司；报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

（二）工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报（重点从使用功能和观瞻性考虑问题），正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：（1）隐蔽管网线路、给排水系统（埋深深度）；（2）上排（楼顶）下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况；（3）雨污井分流、排污泵分布情况；（4）雨天检查登记屋面、外墙渗水情况；（5）一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况；（6）消防箱、栓等设施；（7）注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等；（8）物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

三、别墅区绿化种植养护工作：

（一）服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪无斑秃。

（二）工作方案：对现有已种树木进行日常养护（浇水、抹芽、固树）；根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划；根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量； 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算；根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木；根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划；招聘园艺师一名，季节工（绿化工）若干。

四、交付前的准备工作：

标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。

1.人员配置（物业部）：经理1名，绿化保洁负责人（园艺师）1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。

2.职位描述、物业管理制度：（略）

3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：（略）

4.交房现场布置、准备、秩序管理：（1）和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示；（2）外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志（3）分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。

5.需要和公司协调处理的事宜：

1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕；

2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料（其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份）；

3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成；

4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等；

物业管理与服务方案 篇7

磁盘的空间是有限的,如何对磁盘空间进行合理的分配?分配空间过大,会造成磁盘空间的浪费,分配空间过小,会导致磁盘很快写满,无法继续写入数据,影响系统的正常使用,而传统方式追加磁盘空间需要一系列的数据转移以及磁盘格式化等工作,非常繁琐,而且期间会影响到系统的运行以及服务的提供。

1 Logical Volume Manager

LVM是逻辑盘卷管理(Logical Volume Manager)的简称,它是Linux环境下对磁盘分区进行管理的一种机制,LVM是建立在硬盘和分区之上的一个逻辑层,来提高磁盘分区管理的灵活性。

LVM是将多个物理卷组成一个卷组,在卷组上建立若干个逻辑卷,可以像使用物理分区似的使用逻辑卷,但逻辑卷空间可以动态的放大和缩小,根据需要,卷组也可以动态的加入和删除物理卷,以扩大和缩小卷组的空间,实现对磁盘空间的动态的管理。如图1。

2 RAID策略

1987年,Patterson、Gibson和Katz这三位工程师在加州大学伯克利分校发表了题为《A Case of Redundant Array of Inexpensive Disks》的论文,随着硬件技术的不断进步,磁盘价格不断下降,现在RAID中的字母I一般解释为Independent,即Redundant Array of Independent Disk,意思是独立冗余磁盘阵列。就是将N台硬盘通过RAID Controller结合成虚拟单台大容量的硬盘使用。

RAID有7个级别,不同的级别采用不同的策略,实现不同的可靠性,RAID0可靠性最低,RAID7的可靠性最高。Linux支持的只有级别0,1,4,5,6。其中最为常用的是级别5。如图2所示。

RAID 5是一种存储性能、数据安全和存储成本兼顾的存储解决方案。以四个硬盘组成的RAID 5为例,其数据存储方式如图2所示:图中,P0为D0,D1和D2的奇偶校验信息,其它以此类推。由图中可以看出,RAID 5不对存储的数据进行备份,而是把数据和相对应的奇偶校验信息存储到组成RAID5的各个磁盘上,并且奇偶校验信息和相对应的数据分别存储于不同的磁盘上。当RAID5的一个磁盘数据发生损坏后,利用剩下的数据和相应的奇偶校验信息去恢复被损坏的数据。本文采用LVM技术和RAID5构建一个动态可靠的磁盘存储器。

3 LVM设备的使用方法

假设Linux系统中有新硬盘/dev/sdb,大小为10G。

3.1 创建逻辑卷

使用命令#fdisk/dev/sdb,在硬盘/dev/sdb上创建分区/dev/sdb1,/dev/sdb2和/dev/sdb3,假设大小皆为1G。然后将新创建的三个分区的格式转化为Linux LVM格式。如果/dev/sdb是正在使用的硬盘,需要重启系统,以读取分区表。若/dev/sdb是新添加的硬盘,则不需要。

使用命令#pvcreate/dev/sdb1/dev/sdb2/dev/sdb3在三块分区上分别创建物理卷。如图3a所示。

使用命令#vgscan扫描,自动产生配置文件/etc/lvmtab.d,/etc/lvmtab。

使用#vgcreate vg0/dev/hdb1/dev/hdb2命令创建卷组vg0,vg0包含两个物理卷/dev/hd1和/dev/hdb2。如图3b所示

使用命令#lvcteate–n data–L 100M vg0在卷组vg0上创建逻辑卷data,-n选项指定逻辑卷名为data,-L选项指定逻辑卷大小为100M。如图3c所示。

使用命令#mkfs.ext3/dev/vg0/data将逻辑卷格式化为ext3格式,可以把创建的逻辑卷当做一个普通的硬盘分区来看待。使用命令#mount/dev/vg0/data/mnt把逻辑卷data挂载到/mnt目录下使用。

3.2 动态调整逻辑卷空间

使用命令#umount/dev/mv0/data卸载逻辑卷。

使用命令#e2fsadm–L+200M/dev/mv0/data即可为逻辑卷data增加200M的空间。-L选项指示空间大小,+号表示增加,同理-号就表示减少。如图4a所示。

3.3 动态调整卷组空间

使用命令#vgextend vg0/dev/sdb3将分区/dev/sdb3加入卷组vg0。此时卷组vg0的空间变为3G,如图4b所示。

从卷组中删除分区/dev/sdb1时首先要使用命令#pvmove/dev/sdb1将分区/dev/sdb1上的数据进行保存,然后使用命令#vgreduce vg0/dev/sdb1将分区从卷组移除,此时卷组的大小又变成2G,如图4c所示。

4 综合设计方案

可以在Linux系统中同时使用RAID技术和LVM技术构建一个灵活的可靠磁盘存储器。存储器需要三个硬盘(为了构造RAID5设备),分别是/dev/sdb,/dev/sdc和/dev/sdd。如图5所示。

4.1 创建RAID5设备

使用命令#mdadm–create/dev/md5–l5–n3/dev/sdb/dev/sdc/dev/sdd命令创建RAID5设备,使用了硬盘/dev/sdb/dev/sdc/dev/sdd。选项-l5说明创建RAID5设备,选项-n3说明使用的硬盘的数量。

使用命令#pvcreate/dev/md5在RAID5设备上创建物理卷。

使用命令#vgcreate vg/dev/md5在物理卷/dev/md5上创建卷组vg。

使用命令#lvcreate–n lv1–L 512M vg,在卷组vg上创建一个大小为512M的逻辑卷。然后可以格式化该逻辑卷,并且挂载使用。并且在逻辑卷使用期间可以根据需求灵活的扩大并缩小逻辑卷的大小。

4.2 RAID设备管理

命令#mdadm--detail/dev/md可用来查看RAID设备详细情况

命令#mdadm/dev/md-r/dev/sdb可用来删除RAID设备中删除故障硬盘,/dev/md为RAID设备。

命令#mdadm/dev/md3-a/dev/sdb5用于添加新的磁盘到RAID设备中。

5 自动挂载

可以将逻辑卷挂载到用户指定的目录,这样,用户对目录的操作都会转化成对逻辑卷的操作,保障了数据的安全性。

可以用命令#lvcreate–n var–L 512M vg创建逻辑卷var。

然后使用命令#mount/dev/vg/var/var将逻辑卷/dev/vg/var挂载到/var,这样对目录/var的操作就会在逻辑卷/var上进行。

可以修改配置文件/etc/fstab,加入一行

/dev/vg/var/varext3defaults0 0

使得系统可以开机自动挂载,不再需要用户手动挂载,方便用户的使用,也提高系统的安全性,可以避免用户忘记挂载情况的出现。这样,就将目录/var转移到了安全可靠灵活的磁盘存储系统上。

6 结束语

根据服务器磁盘存储的灵活性和可靠性的目标,文章分析了Linux系统的LVM技术和软RAID技术,综合使用这两项技术,RAID5设备上创建逻辑卷,来满足多方面的存储需求,也可以通过相同的方法,使用不同级别的RAID设备,满足不同的存储系统的需求。

摘要：Linux系统下LVM(逻辑卷管理)可以提高磁盘存储的灵活性,RAID设备是保证数据存储可靠性的有效的手段,该文综合使用了LVM和RAID技术,在Linux系统下,为服务器构建了一套灵活可靠的存储方案,并实现其自动挂载使用。

关键词：LVM,RAID,Linux,磁盘存储

参考文献

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[3]章曾优,叶聪相.Linux系统下软RAID使用探讨[J].浙江工贸职业技术学院学报,2007,7(4):57-59.

[4]陈安定,谢汶.Linux下的逻辑卷管理[J].四川电力技术,2003(1):47-48.

[5]张神唐.RAID技术在服务器中的应用[J].江汉石油科技,2006,16(2):60-62.

[6]王曙光.吕国人.独立磁盘冗余阵列(RAID)技术及其应用[J].科技创新导报,2009(7):1.

[7]杨一帆,刘发贵,何祖琪.基于逻辑卷管理的虚拟网络存储的设计[J].计算机工程与设计,2006,27(7):3159-3162.

[8]彭英,季飞.利用VMware虚拟机模拟RAID实验[J].科技广场,2009(1):177-179.

企业物业服务管理问题与对策 篇8

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫， 缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈 。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

（责任编辑：郝幸田）