医院物业管理服务模式（精选8篇）
[摘要] 目的：探讨优质护理服务对基层医院护理工作模式的主要影响，为进一步改善护理工作效率提供一定的思路。方法：以统一护理人员对基础护理的重视为基点，探讨临床护理工作时间优化管理模式的具体工作方法，进一步提出提升护理质量的对策建议。结果：以优质护理服务理念为指导的临床护理工作时间优化管理模式对于细化护理工作内容，提升护理质量具有重要意义。结论：优质护理服务能够对基层医院的护理工作模式产生重要的积极影响，希望广大基层医院从基础护理质量抓起，将优质护理服务的理念融入到最新的护理工作模式之中。关键词：优质护理服务；护理工作模式；基层医院；基础护理
[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2011）03（c）-124-02
2010年3月国家卫生部下达了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，以进一步强化对医院临床护理工作的管理，为患者提供更为优质的护理服务[1]。优质护理服务示范a工程的实施对医院护理工作产生了重要的影响，包括工作理念、工作模式、工作效率等。本文结合工程在本院实施的现状，具体探究了优质护理服务对基层医院护理工作模式的影响，现将具体过程报道如下：资料与方法
1.1一般资料
2010年6月，本院把普外科、心血管内科做为第一批优质护理服务示范工程试点病区；2010年9月，着手开始第二批试点相关工作，包括神经内科、神经外科。试点病区中，患者数量为47～62例，平均51例，护士15～26名，平均17名。试点病区的床护比为1:0.25~1:0.45，平均为1:0.37。患者住院时间为7～45 d，平均16 d。
1.2 方法
1.2.1 统一护理人员对基础护理的认识基础护理工作的质量不仅是医院护理水平的体现，而且是医院管理水平的反映。基础护理是各专科护理的基础，也是患者接受诊疗时必不可少的一个环节，包括完成常规治疗，为患者提供良好的就医环境和生活服务等[2]。本组研究关于基础护理的落实主要包括两种方法：第一，理论学习。为了积极相应优质护理服务工程的号召，护理人员在护理部、护士长等领导带
领下以推选代表论证、小组讨论、专题讲座等形式进一步学习和领会基础护理的内涵和对患者的重要性；第二，实践检验。要求护理人员将所学基础护理知识和心得落实到护理实践中去，工程主管领导带领专家队伍对护理人员具体的实践情况进行绩效考核。
1.2.2 优化管理临床护理工作时间首先，简化护理病历书写表格并重新规定书写要求。护理记录旨在从接触患者的过程中获得其病情变化的一手资料，为患者接受进一步的诊治提供参考。为此，在实施优质护理服务工程试点时，将与医生记录重复的内容如护理病历首页等从护理病历中删除，同时规定护理人员将书写病历的时间安排在患者给药、基本治疗后。
其次，实施临床护理的时段模块管理方式。依照患者实际需要，制定不同的时段模块管理规定。护理人员在履行岗位职责基础上，还应注意时间管理效率，以保证护理工作的高效、到位。同时，将基础护理内容纳入到全天护理工作中，将以往的晨间、晚间2个时间段的护理改为晨间、午间及晚间3个时间段的护理。再次，改善护理临床路径模式。针对同类型患者人群，构建一套标准化的护理程序，让患者能够得到有效、合理的护理。以表格的形式将基础护理与专科护理内容列出，同时将患者的基础护理措施、专科护理措施、专科监测和评估、诊治措施和宣教护理等内容明确列在其每日的护理临床路径之中，使护理人员有章可依。
1.3 统计学方法
2010年6月起，每月给试点病区的患者、护士、医生发放相应的“满意度调查表”，对163名患者、68名护士、52名医生进行随机调查，现场完成调查问卷，共发放问卷283份，收回有效问卷276份，有效回收率为97.53%，借助SPSS 14.0统计软件对调查结果进行统计。结果
统计发现，试点病区99.7%的患者、医生、护理人员对本院强化基础护理的做法表示认可；在使用新版护理病历后，100%的责任护士每日能在半小时内完成病历书写工作；新实施的时段模块管理方式得到广大患者的认可，7.6%的护理人员表示工作负担加大；对于改善临床护理路径的做法，100%的护理人员认为提高了护理工作效率。其中，如表1所示的护理工作时段模块取得了良好的成效。讨论
通过上述试验可知，在基层医院普及优质护理服务有助于改善护理工作模式，提升护理工作质量和效率。在具体实施过程中，除了上述内容外，还应注意以下3点：
首先，依照患者自理程度提供有效护理服务。根据Orem自理理论[3]，责任护士应依照患者病情、护理级别以及自理程度每日对基础护理内容进行动态调整，以切实满足患者需要。因此，建议医院护理部门制定不同护理级别的基础护理工作内容及标准，并在公告栏内予以公示，由患者及其家属共同监督。责任护士在完成每日护理工作之后，均应认真填写护理病历，注明患者自理程度变化情况，为患者提供切实有效的护理服务。
其次，切实践行责任制护理。责任护士主要负责一级护理患者、危重患者的护理，责任护士、执行护士以及基础护士组可以成立责任小组，明确各个主体的护理任务，上级护理人员可以监督下级护理人员的工作情况，但是下级护理人员不可越级[4-5]。责任制护理能够真正地将“优质护理服务示范工程”的精神实质落到了实处，提高了患、护、医的满意度，需要在试点病区外的范围进一步推广实施。最后，进一步强化基础护理工作的质量。基层医院护理部和护士长应该加强对基础护理工作的落实情况，并时刻重视基础护理工作的质量。护士长每日检查基础护理工作的完成情况，护理部每周督导、检查各单元基础护理的质量。并对病房进行随机调查，发现其中存在的问题，及时地予以督导改进，并跟踪检查管理，不断深化基础护理工作的质量。
综上所述，优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前我国医疗体制改革的重要方向之一[6]。优质护理服务示范工程的实施正对基层医院护理工作模式产生极为有益的影响，这些改变正是为患者提供优质护理服务的长效机制。
[参考文献]
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一、面向管理者的信息服务
(一) 信息素养渗透服务
信息素养服务是指管理者从知道怎样使用计算机查找信息, 到通过计算机去发现、评价、利用和交流信息的能力。近年来, 医院信息化建设发展日新月异, 使医院管理者步伐颇为艰难。实施信息素养渗透是信息管理部门面向管理者提供信息服务的首要问题。首先对管理者进行信息素养的“认知”渗透, 如让各级管理者了解计算机, 了解信息集合的分工, 从中提出管理者需求。其次, 对管理者进行信息素养的“感知”深化, 也就是使管理者掌握计算机, 利用计算机获得信息资源, 再转化为决策依据。正确、科学的决策是人做出来的, 不是信息资料推出来的。资料信息是决策的基础, 技术创新是提高质量的依据, 但是, 就像人买了书不一定看且不一定看得懂一样, 医疗管理者驾驭信息的能力, 不但在于有好的信息, 更在于有良好的自身素质。信息是决策的一种必要因素, 决策者、利用者的素质同样是一种重要的因素。信息素养的核心是信息加工能力, 它是新时代学习能力中至关重要的能力, 因为获得信息是手段, 不是目的。处理信息的目的在于利用各种信息, 在分析各种信息的基础上围绕解决某一问题拿出创新信息。因此管理者要求从掌握信息技术, 努力培养和锻炼自己的信息吸收能力、加工能力。
(二) 信息资源网络服务
面对庞大丰富的网络资源, 往往使管理者无从下手。因此, 信息管理部门在网络服务中可采取“信息分工制”, 即根据管理者层次和负责工作性质不同, 有的放矢地从网络资源中对相应数据进行提取、分类和归纳, 再传输到各级管理者信箱, 使信息与管理对口, 管理者对被管理者监控直接, 从而实现“计算机管人, 人管计算机”的网络服务风格。网络服务是必然的趋势, 且获取资料的数量与广度很容易, 只要我们连几个网站, 或找一个自动检索机, 就能得到资料。然而深度综合却不那么容易, 广度可以叠加, 深度要靠独立思考, 通过研究开发才能实现。要想让信息的价值增加, 就必须在深度上下工夫, 要通过专门的机构进行管理才能提高有效服务。目前来讲, 此项工作有医院信息管理部门来抓比较合适, 此机构应负责网络医疗信息服务的计划、组织、管理、控制、实施和反馈。其二, 信息量大不如含金量大。网上信息数量越来越高。信息越多, 决策质量越高;信息越多, 重点把握越难, 实际上都是相对的且带有片面性。决策是有时间约束和成本约束的, 通过阅读可能拖延时间, 错过关键时期。信息服务要尽可能地减少用户的阅读时间, 让大家尽可能地看少一点, 质量高一点。网上医疗信息服务的目的就是让领导者在有限的时间内多看有价值的东西, 并促使其应用到实践中去, 取得好的效果。网上信息服务的精髓在于要以节省用户的时间为核心, 而不是以增加资料为核心。其三, 医疗信息服务是知识管理工程的核心部分, 医疗信息服务是伴随着信息技术、计算机的发展而实现的, 这使得医疗行业会逐步走上智能化、集成化的轨道。
(三) 内部网站沟通服务
建立内部Internet网站, 是对现有网络资源利用的进一步扩展, 是管理者和被管理者思想交流的园地。网站可设常委信箱、公告牌等栏目, 被管理者针对医院发展建设、存在问题、相应对策提出可行性意见, 这样, 管理者不但掌握了“第一手资料”, 被管理者也能在网上坦陈“知心话”。网站建立的根本目的是为了充分体现管理决策过程中的集思广益、信息反馈、指令畅通之效果。建立内部网站还有一个好处就是促使医院实现无纸化办公, 减少办公成本。
(四) 网上“科室排班系统”服务
现在很多医院各科室排班一直沿用手工方法, 工作量大, 涉及人员较多, 统计繁琐, 给管理者带来许多不便。因此, 医院信息管理部门应根据自院的情况自编“排班系统”在网上运行, 较好地解决这个问题。有了这个系统, 医院可以实现科室管理人员在工作站排班, 并根据使用权限, 医护人员可在本科室工作站查询值班安排;医院可随时了解每日全院值班人员情况, 年终可统计每个人1年的值班次数, 统计数据准确可靠, 为年终各项考评工作提供了量化指标。
(五) 继续医学教育学分管理系统服务
医院信息管理部门可利用网络环境, 运行自行编制的“继续医学教育学分管理”系统, 每位技术干部可在科室工作站上将自己所发表的文章、参加学术活动情况及成果、论文输入, 通过科室及医院管理人员审核确认后自动计算出各类学分及总分, 各类人员均可在工作站查询到自己当前的学分, 学分真实可靠, 并大大减少了管理人员的工作量。
(六) 工作人员休假及外出报告系统服务
人员休假及外出管理是医院人事管理中的一项重要工作, 但由于医院人员分散, 上班时间各不相同, 医院对全院工作人员当日在位情况较难做出统计。为了较好地解决这一困难, 医院信息管理部门可自行编制“工作人员休假及外出报告系统”。工作人员在各科室工作站上输入本人休假、外出的原因、时间及地点, 根据休假、外出人员的职务及级别, 管理者按管理权限进行审批, 经审批同意后的人员, 医院即可用该系统的统计功能进行统计, 清楚知道不在岗位人员的情况及其去向。
二、面向业务技术人员的信息服务
(一) 知识创新环境服务
知识创新是知识元素之间的重组和发展。医院的知识受益群体是医务技术人员, 而繁忙的临床工作使这支群体对知识创新需求参差不齐。目前, 管理中心正在从对物质、人体管理转向信息管理。因此, 信息管理部门应创造“信息轰鸣”环境, 使所有业务技术人员增强知识创新意识, 并参与知识信息交流, 通过书籍、网络提供的知识元素, 结合临床实践达到对知识创新的最终目的。
(二) 网上知识查询服务
长期以来, 知识的主要载体是印刷型媒体, 这类媒体特点决定了只有到信息存贮的图书馆才能获得。随着计算机网络化, 多媒体化在图书馆的深入, 医务人员通过网络随时获得信息资源已成为现实。同时, 面临多科临床的交叉渗透, 仅以文献检索或人员培训的电子阅览室已满足不了医务人员对知识更新和信息获得的需求。医院信息管理部门可将计算机与图书情报学有机地结合起来, 开设“新书展台”、“信息快报”、“译文沙龙”、“文献检索”等;并利用Internet、远程医疗网, 开展网上文献查询、远程教学、远程手术指导等。
(三) 医院档案信息服务
医院档案存在的价值, 就是为需求者服务, 这也是医院档案信息化管理的一个重要内容, 在有足够的信息资源、高质量的信息材料后, 如何提高信息职能, 面向社会服务, 这是一个信息传递的过程, 在这一过程中, 医院信息管理部门与医院档案管理部门就要加强医院档案的信息服务。对需求者查询、检索, 要加以分析研究, 确定信息材料内容, 变被动为主动, 有针对性地提供医院档案信息, 对一些专业性强的档案信息认真领会, 避免出错, 辨别信息的真伪优劣, 从形式到内容, 从最初的检索信息线索到打印成篇, 都要全面客观、真实、精益求精。因为信息的主动服务, 可以扩大信息的需求者数量、层次和领域, 这对医院整体建设和发展也会带来很大的社会效益, 从而带来经济效益。
三、面向病人和社会的信息服务
(一) 病人选医生支持服务及价格查询服务
病人选择医生是现行的医疗服务模式, 它让病人充分行使对医疗服务的选择权, 是调整医患关系的重大改革措施。医院信息管理部门应借助自身信息集合优势, 一是方便病人而设计“医生基本情况触摸屏”, 病人只需指点按钮, 便会显示所选医生的全部信息。二是保护病人合法权益, 根据病人需求随时核查和提供费用明细。随着国家医疗制度的改革, 住院病人费用“一日清”已成为趋势。在医院信息系统的基础上, 医院信息管理部门可自行编制“住院病人费用查询系统”, 实现住院病人费用一日清单制, 并在门诊、住院部、收费处安装了触摸屏。该系统的使用, 使病人可以随时了解自己的费用情况, 真正起到让病人放心住院、明白消费的作用。
(二) 远程会诊服务
为方便疑难病患者, 医院信息管理部门积极开展远程会诊服务, 使患者不出门即可得到几千里外的专家诊治。远程会诊服务不仅方便了患者, 还缩小了地区及医院之间的距离, 促进了技术交流及学术交流, 推动了医院的技术建设, 提高了对疑难疾病的确诊率。
(三) 媒体宣传健康服务
随着人民生活水平的提高, 向往健康已是全社会关注的焦点问题。信息管理部门的影像工作单位在拓宽信息服务范围, 从院内为病人影像资料服务延伸到为全社会的健康需求服务, 可在当地电台、电视台、报社开辟健康视点栏目, 一是主动播放, 制作与季节有关的疾病预防知识;二是需求播放, 根据百姓对健康的需求和社会关注的健康热点制作节目。借助媒体宣传健康知识, 不但百姓受益, 而且对医院也是一个很好的宣传方式。
四、以计算机网络技术为支持点
(一) 配置环境支持点
计算机网络配置环境是信息服务的基础。信息管理部门在信息规划上, 对网络技术配置选择应赋有“跨跃式”思维, 也就是配置起步高, 网络环境可靠, 如主干网的选择要易升级、扩充性好、开放性好的配置, 这样可保证网络有良好的运行环境。
(二) 人才队伍支持点
信息管理部门所辖统计、病案、图书、情报、影像及远程医疗等知识信息元素功能的发挥依赖于计算机网络的支持。计算机人才元素在信息集合工作运转中具有轴心作用, 人才队伍过硬是信息服务产生理想效果的关键因素。建立计算机人才的硅谷不但要引进高技术知识型人才, 还要为之营造干一流事业的氛围, 使之倾心创意贡献于医院信息化建设。
(三) 技术优化支持点
如果把整体信息服务比喻网络结构, 那么, 配置是框架, 计算机人才是控制系统, 智慧群体就是终端。发挥终端群体技术能量, 可避免和减少信息服务过程中的差错。因此, 面对分散庞大的终端群体, 信息管理部门应实行层次技术优化, 先培训终端骨干, 再将技术扩到终端群体。
五、“三个面向”、“一个支点”有效运转的依赖因素
一是良好的运转环境。保证“三个面向”、“一个支点”信息服务的顺利运作, 一靠有创新思维决策者的支持, 二靠有网络意识群体的参与, 决策与网络群体构成了立体空间, 使信息管理部门的知识信息元素得到有效的存贮、释放和发挥。二是有效的管理机制。工作单元 (各科室) 多、服务对象 (工作站) 多、数据统计多使信息管理繁杂分散, 采取职责分工与技术协作, 分散维护与集中纠错, 用户褒贬与奖金兑现等制度规范, 是管理机制生效的有力保证。三是合理的人才结构。人才是知识经济时代信息服务过程中最活跃的要素, 也是智力资本和创新灵魂。合理的人才结构组合, 在信息服务中能快速表达高技术应用能力, 达到技术优势互补, 群体智能超常发挥, 产生1加1大于2的理想效果。四是称职的信息主管。信息主管也是首席信息官, 是负责信息技术与管理的核心, 成功的信息主管应具有对信息技术传递的表达能力、敏锐的信息收集能力和高超的信息评价能力, 善于对付压力, 通过持续学习和积极交流紧跟充满活力的信息技术发展而不落伍。五是出色的团队精神。任何工作任务的完成和运作的成功都需要通过团队 (科室、班组) 达成, 出色的团队坦诚和谐、相互依赖, 团队精神表达出共同的愿望与目标、共同的规范与方法、共同的创造与奉献。
摘要：进入21世纪, 各行各业都已开始信息化建设, 医院也不例外, 信息化的建设固然重要, 然而建成后的信息服务更重要。为了探讨新时期医院信息管理部门的信息服务模式, 提出了面向管理者、医务人员、病人的信息服务和以计算机网络技术为支持点的“三个面向”、“一个支点”的信息服务模式。
关键词：信息管理,信息服务,新时期
参考文献
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基本介绍
（一）背景介绍
医务社工和医疗志愿服务在欧美国家已有100多年的历史，在发达国家，已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，对促进患者康复、构建良好的医疗人际关系发挥了重要作用。针对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，中共中央、国务院在新医改方案中明确提出了开展医务社会工作，增进医患沟通的主张。为提高医疗服务质量，探索以患者为中心的人性化服务体系，北大人民医院总结并借鉴国外较为成熟的体系和经验，于2009年8月，成立了医务社会工作暨志愿服务工作部。该部作为医疗服务的全方位补充，将从社会健康角度对病人情绪问题的处理、解决病人及家属的心理问题等给予帮助。同时，以志愿者服务作为医务社会工作开展的切入点，建立了符合医院实际情况的医务社工模式。
（二）志愿者介绍
从2009年4月2日至今，北大人民医院已有300余名志愿者完成注册，成员包括该院医务人员、社会监督员、医学学生、非医学院校大学生、民主党派人士、离退休职工和参加假期社会实践的中学生等。志愿者的服务内容主要有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。随着项目的逐步开展，志愿者將参与服务内容更加多样的志愿者服务。
（三）志愿者管理
北大人民医院已建立了规范的志愿服务招募体系、培训体系、管理体系和评价体系。
第一，招募方面，对志愿者的自身素质有明确要求。需要发送个人简历，经过简历筛选和面试，确定进入岗前培训的志愿者。
第二，培训体系方面，在上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。
第三，管理体系方面，医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。通过指纹识别技术，实现对志愿者的准入、服务信息认证等电子信息化管理。每次上岗时，志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统，结束时再通过指纹退出系统。这样，电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。评价体系与管理体系是密不可分的，通过对志愿者信息的电子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服务时间和服务内容，将志愿者的爱心量化。同时，医院建立了形式多样的激励机制，以鼓励志愿者参加服务的积极性。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等，对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。除了这种精神和物质上的奖励之外，对于医学学生将来在医院的职业发展有至关重要的影响。
志愿者服务发挥的重要作用
从上述介绍中不难看出，北大人民医院已经形成了一套系统化、高效率的志愿者服务及管理模式。
（一）服务模式
第一，志愿者服务的主要内容有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。虽然服务内容和范围有限，但是为患者提供了很大的帮助。尤其是就诊引导服务，深受广大患者的喜爱。志愿者在大厅帮助患者制卡、挂号，引导秩序等，为患者提供了便利，大大缩短了患者就诊的时间。在透析患者陪伴的服务中，志愿者陪伴患者度过4个多小时的治疗时间，为其分担解忧。另外，志愿者通过自身的经历，发现并提出了很多就诊过程中的问题，如很多患者需要排队几小时甚至更长才能到窗口挂号，但是此时其所要号已挂完，这样会浪费患者的时间和精力。志愿者提出对当天挂号信息，尤其强调已挂完的号进行屏幕滚动，保证患者在进入大厅时就能看到各种信息。医院听取并采纳部分建议，不断提高各种服务质量，以保证更高效地服务患者。
第二，据了解，70%的志愿者是医学学生。志愿服务为医学生提供了一个发挥自我才能、展现自我风采的舞台。它不仅是培养和锻炼医学生综合能力的一个阶梯，更是一个其进入社会、走上工作岗位前的演练场地。医学生在志愿者活动中，不仅增加了公民意识、提高道德及思想政治素质，还能将强烈的使命感转化为学习、服务、实践、奉献等实实在在的行动，把行动变为责任，在人生轨迹上树立起更高的起点。这些不仅有助于他们较快适应、融入社会，同时也是他们实现成长成才的必由之路。
（二）管理模式
第一，志愿者的招募需要经历比较严格的流程：符合志愿者条件——报名申请（填写报名表，发送简历）——面谈。这样严格的程序，能够保证志愿者整体具有较高素质，符合医院的需要。尤其是针对一些包括透析病人陪伴等在内的特殊服务，招募社工、医学相关专业的志愿者，使服务的效果较好。
第二，岗前培训能够帮助志愿者尽快了解医院环境和注意事项，使其较快进入角色，开展各项服务。特别是通过个案、小组等辅导，讲授专业助人技巧与方法，能够保证志愿者顺利完成各种特殊服务。
第三，医院引进先进的管理系统，一方面不用专门安排人力进行登记、统计、管理等工作，节省了大量人、物、财力，大大提高了工作效率。另一方面通过指纹鉴别技术，避免了服务记录造假，造成不公正等问题的出现。
第四，对服务时间长、质量高的志愿者给予一定奖励，提高了其工作的积极性。通过各项指标量化服务标准，保证了评奖的客观性。另外，对一些医学学生而言，参与志愿服务，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排队看病的不易，促使其对病人进行医护服务时，给予更多的关心。
nlc202309040747
存在的问题及解决对策
虽然北大人民医院社工在探索志愿者服务模式上取得了不错的成绩，但仍存在一定的问题。
第一，志愿者立法滞后，缺乏对志愿者权利的保护。我国志愿者立法相对滞后，尚无由全国人民代表大会或全国人民代表大会常务委员会制定的统一的志愿者服务法律，即便是行政法规也尚未对志愿者服务做出统一规定。这极易导致志愿者服务工作因缺乏统一有力的法律支撑而陷入困境，同时其权利不能得到相应的保护。虽然服务强调权责规避，要求志愿者在服务过程中佩戴口罩，防止感染或传播疾病，要求志愿者不能为患者做任何医学解释，以免医疗纠纷。但是我们看到的都是对志愿者的要求，几乎没有看到除了奖励之外对志愿者人身安全保障相关的任何规定。如志愿者在进行服务过程中，受到身体上的伤害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影响，亦或是自身突发急性病、丢失财产等等，各种突发状况对志愿者都会造成不同程度的影响。此时，谁能为志愿者的权利负责？权利与义務是相对的，志愿者无偿服务的同时，也需要各种权利的保障。因此，针对这个问题，我们需要加强立法，明确规定志愿服务的各种权利与义务，尤其是关于突发事件的相关规定，使志愿服务更有组织、有秩序、有效率。同时，医院应建立、健全志愿者人身和财产的保护机制。志愿者个人也应该提高各种风险意识，应对各种挑战。
第二，开展活动内容单一，缺乏深度，使志愿者的热情与现实活动常常产生矛盾。虽然志愿者服务内容涉及到门诊就诊引导、图书借阅、透析病人陪伴等等，但是形式较为单一，缺乏创新，这种服务模式很容易让志愿者感到厌倦。另外，受到条件的限制，如医院科室复杂、不给予一定支持，社工自身能力不足，无法对志愿者进行较高层次的专业培训等，很难有针对性地开展个案、小组的服务模式。这就需要医院各部门对社工工作和志愿者服务给以认可和支持，确保其工作的顺利开展。另外，社工应加强各方面能力的学习和提高，不断扩宽视野，借鉴国外医务社工工作，发展本土化服务模式，不断探索创新。将社工与义工相结合，发挥其优势。社工作为掌握专业知识和技能的职业助人者，针对医院存在的问题，提供系统的工作方法，指导志愿者更好地开展服务。
第三，医学生在志愿服务过程中面临尴尬境遇。一方面，医学生从事与其他专业学生一样的志愿者服务，不能介入任何与医学相关的服务。这对于具备良好的专业素质和能力的医学生来说，并没有发挥其专业优势。另一方面，医院将志愿服务与医学生将来的职业发展相挂钩，本人认为这是完全没有必要的。这种激励措施更拘泥于形式，而不能真正体现医学生的价值取向，也违背了志愿服务“自愿”的原则。迫于政策和舆论的压力，医学生只有选择从事志愿服务，很可能给他们带来更多的困惑与麻烦，甚至直接影响到服务的效果。针对此问题，我建议运用志愿者本身不同的才能、经验和专业知识，建立富有特色、具有实效的服务平台，鼓励志同道合的志愿者组成小组，开辟与医学相关的新的服务项目。如宣传普及医疗保健、防病治病的医学知识；为人民群众提供医疗保健、身体康复、养生健身、饮食卫生等医学咨询。甚至走进学校、社区，设立“卫生教育”专题课程；开展专项教育宣传活动——“吸烟有害健康”“远离毒品、关爱生命”“预防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服务与职业发展相挂钩的规定，鼓励医学生真正投入公益事业的发展中，为其职业发展和道德修养起到积极作用。
（作者单位：中国青年政治学院社会工作学院）
构建“三化四定五制”的管理模式，为了让关注医院物业管理的人员对医院物业服务方案有所了解，下面由勤好物业专员技术人员为我们简单地讲解下医院物业服务方案的知识：
一、业化，标准化，制度化“三化”模式
员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。
二、任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。
三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”a)1+3责任制
为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)限时复命制
公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。c)服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。d)考核监督制
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选
职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
e)责任追究制
从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。
锁定“六个一”服务目标：
我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。
二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话，一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
三、入一套人性化，高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。
四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发
事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区
优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。
管理人员“五训导”
各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：
一、断扩充所需信息
2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点
3，充分了解各项后勤服务运作情况；
4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；
5，关注社会各方面的有关信息和方法；
6，经常了解掌握行业先进经验；
7，经常学习研究有关理论读物和政策。
二、切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：a)进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题；
b)进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题；
c)巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；
d)一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；
e)要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进；f)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；
g)每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；
h)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；
i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？
三、重视团队精神
a)管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；
b)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；
c)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力；
d)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开
展多种形式的企业文化活动相结合；
e)经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。
四、充分注意公共关系
a)重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象； b)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；
c)重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；
d)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；
e)经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。
五、以我为标杆
a)带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结；
b)带头遵守劳动纪律和各项规章制度；
c)带头维护上级领导的威信；
d)带头维护企业和服务单位的利益；
医院项目的管理有别于传统的物业管理模式，尤其是保洁服务部分。因为，医院环境的多样性和恶劣性，使日常保洁工作的范围、内容更多，深度和难度更大。2010年8月，我公司接管了济南军区总医院项目，从接管到进入正常运作，很多方面使我感触颇深，尤其是其中的几项内容，可以借鉴到我们的写字楼和办公楼的管理服务中，对目前的保洁服务工作有一定的提升作用。
一、清洁工具分类作业
医院由于各个病区、科室不同，各种病菌和污染源也较多，因此，必须保证完全的消毒隔离，防止交叉感染，因此所有清洁工具必须分类作业，例如：
（一）拖布通过不同的标签划分：a．绿色——病房专用；b．黄色——治疗室专用；c．红色——洗手间专用；d．蓝色——走廊专用；e．粉色——办公室用，如图：
（二）抹布实行一桌一巾、一屋一巾，公共区域按照清洁区、过渡区、污染区以及洗手间、马桶专用等。
（三）清洁水桶按照不同用途分为：清水桶、消毒桶、米石桶、地拖桶等；
借鉴作用：由于公司实行统一采购，因此采购的工具、耗材基本一致，客户看到我们清洁公共区域和清洁卫生间使用同样的拖布时，心里是什么样的感觉呢？现在也有项目对保洁工具进行了简单的区分，例如用不同颜色的油漆标记或贴上标签纸等等，但是形式、样式都不统一。公司职能部门应制定统一的要求和标准，各项目整齐划一。
在对机关或企业高层领导服务时，必须保证清洁工具、耗材专用，严格与其他区域的工具区分，且定期更换，保持常新，淘汰后的可以替换到公共区域继续使用。
二、定期消毒，预防到位
消毒隔离措施并不是医院物业的专属，近几年不断出现的各种公共卫生事件，如：SARS、禽流感、猪流感等不断出现，提醒和要求我们物业服务也应当具备一定的消毒隔离知识，以保证在突发事件中为服务项目提供有效的预防和保护措施。
另外，在日常的清洁过程中也有必要定期（每月1~2次）使用消毒抹布对公用设施进行消毒作业，来达到预防和控制细菌滋生的目的，保证清洁的彻底和有效。
工作中我们常涉及到的消毒用品主要有：84消毒液、酒精、滴露消毒液等，适合公共场所大面积消毒的还是价格较为低廉的84消毒液或84消毒片，其中84消毒片更加经济也更加有效。但是工作中有很多员工缺乏消毒知识，不懂配比比例，甚至有的员工把消毒液作为洁厕灵或者漂白液使用。
根据不同区域的不同要求，消毒液（片）可以按照如下配比比例勾兑：
消毒对象
配制方法
抹布消毒时间
使用方法
消毒片：水（mg/L）
一般物体表面
1g（片）：1kg 15分钟
擦拭、浸泡 污染环境表面
1g（片）：1kg 30分钟
擦拭、浸泡 严重污染表面
6g（片）：1kg 120分钟
擦拭、浸泡 消毒对象
配制方法
抹布消毒时间
使用方法
消毒液：水
一般物体表面
1：200
10分钟
擦拭、浸泡 污染环境表面
1：50~100
30分钟
擦拭、喷洒 严重污染表面
1：5~10
120分钟
擦拭、冲洗
目前我们对各项目的消杀工作主要以灭四害和卫生间消毒的工作为主，且消杀工作主要集中的春季和夏季，在以后的管理服务中，应加强对各项目公共区域及易滋生细菌场所，如烟灰缸、果皮桶、垃圾桶、垃圾中转站等位置的定期消毒工作。另外，对于个别项目开展的定期为客户的电脑鼠标、键盘、电话、桌面的定期消毒工作也值得提倡和普及。
三、新型的专业保洁工具
（一）多用途清洁车
多用途清洁车（如上图）在医院物业项目中是必不可少的工具，由于每天查房前时间为早上8:00，保洁员要一个小时以内完成全部病房（一般每人负责15个左右）的所有清洁项目，包括地面、病床、床前桌、卫生间等。所需工具较多并要交替使用，例如：尘推、扫把、簸箕、一房一巾、一桌一巾、消毒液、洁厕净、空气清新剂等等，光需要携带的地巾、桌巾就有几十块，还要收集每个病床前的垃圾，因此需要通过多功能清洁车带齐所有用具来加快工作效率。
多功能清洁车在住宅物业、写字楼中的应用有一定的局限性，一般可以使用在例如：大堂、会所、敞开式办公区、车库等位置。但是，对于工业物业或者高科技企业的研发区域，可以充分利用其多用集成、方便快捷的功能。
多功能清洁车虽然使用方便，但是要考虑使用后的存放问题，既不能有碍观瞻又不能影响客户的出入。
（二）磁力尘推
磁力尘推在我们原有的管理服务项目中基本没有使用过，主要原因是成本较高。我们目前常用的尘推主要应用于大堂等地面的石材养护和日常清洁工作，无法应用于楼层的瓷砖及木地板地面。而拖把的弊端也很多，即使使用榨水车榨干的拖把，拖出来的地面也很湿滑，且晾干后会留下水印，通常需要用干拖把在拖一遍，降低了工作效率，清洁效果也不好，更不适用于木地板地面。
医院的特殊环境要求每个房间清洁物品专用，因此，如果使用拖把的话每个保洁员每次要十几把才够用。而磁力尘推克服了以上缺陷，每个保洁员只需要配备一根磁力尘推杆，再根据实际的房间配备适量的尘推套，每次清洁不同的房间只需要更换套头即可，并且拆卸方便，简单一踩、一提即可更换。使用完的套头统一收集，采用机械清洗、消毒，甩干后发放备用。由于统一洗涤后的套头干湿合适，且尘推自有的磁力对地面的附着力增强，因此，使工作效率大大提升。
磁力尘推比较适合用于医院项目的塑胶地面，但是我认为除了医院物业外，在其他类型的物业里也有较大的普及空间，它不但兼具了尘推和拖把的优点，能够适用于地转、塑胶地面、复合木地板、实木地板等不同类型的地面，而且对提升服务档次和提高工作效率也有帮助。
（三）电梯清洁专用篮
志愿者医院服务管理暂行规定
为落实中宣部、中央文明办等部委关于深入开展志愿服 务要求，促进我院志愿者服务的健康、深入和可持续发展，规范我院志愿者服务工作，特制定本规定。
一、工作要求
组织全院职工和动员社会力量，奉行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，积极开展医疗志愿服务。志愿从事方便群众看病就医和提高群众健康素质工作的社会各界人士，按照一定程序，自愿奉献个人的时间和能力，在不为任何报酬的情况下提供志愿服务，其行为表现为志愿性、无偿性、公益性和组织性。
以奉献爱心、关爱患者、服务群众为宗旨，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求；利用休息时间和节假日开展志愿服务； 全面动员、广泛参与，特别是青年职工应积极成为医院志愿者； 有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效；建立严格的志愿服务项目发布、志愿者准入、岗前培训、服务认证制度；采取自愿参与和医院倡导相结合，既尊重广大职工参与志愿服务的意愿，又强调职工的社会责任，努力扩大志愿服务活动 的覆盖面，增强活动的影响力。
二、组织领导
我院志愿者服务在院党委领导下，各职能部门共同参与组织实施。由统一负责、各相关部门具体组织志愿服务人员的服务登记、培训指导、日常管理、检查考核和表彰奖励等工作。
三、服务内容
1、院内志愿医疗服务。
组织各类志愿者为患者提供志愿服务，包括导医、导诊、导检、健康咨询、寻医问药、环境卫生、礼仪督导、控烟等服务。组织院外其他各行业志愿者到院内为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，服务内容根据志愿者专业知识水平而定。
2、主题性活动志愿医疗服务。
组织各类志愿者在“学雷锋纪念日”、“国际志愿者日”以及各疾病日等时间节点在院内外有针对性地开展主题性志愿医疗服务。
3、社区、乡村志愿医疗服务。
组织医疗服务志愿者走进社区、基层医疗机构进行义诊，传播普及医学知识为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿医疗服务。
4、大型活动保障志愿服务。组织各类志愿者到重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
5、突发事件医疗救治志愿服务。
组织各类志愿者参加重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务。
四、申请条件
年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；具有良好的道德品质和奉献精神，有服务社会公益事业的意愿，不追求物质报酬或其它任何私利；具备从事志愿服务相应的基本知识、能力 和身体素质，身体健康；有责任感，甘于付出自己的时间、精力、智力和经验；有良好的沟通能力，愿意与他人合作；遵守国家的法律法规和医院的各项规章制度，既往无违法犯罪及其他不良记录。
五、注册程序
1、申请者报名申请，需提交《xxx人民医院志愿者申 请表》，院外申请者需提交有效证件，包括身份证、学生证（或毕业证）、退休证、工作证等有效证件的原件和复印件。
2、凡符合条件者预约面试时间进行面试（本院职工可不经面试）。
3、对面试通过者进行培训，考核合格后方给予正式注册，发放志愿者服务证。
六、培训管理
统一组织，门诊部、护理部、医疗部、人事科等部门配合, 组织志愿者的岗前培训和日常管理工作。
岗前培训内容包括熟悉医院环境、工作职责流程、轮椅操作、常见疾病知识及服务理念、礼仪、沟通技巧培训等，培训合格方可上岗。
院内志愿医疗服务由门诊部负责组织管理；主题性志愿医疗服务、突发事件医疗救治志愿服务、社区志愿医疗服务、大型活动保障志愿服务由医疗部、护理部牵头组织管理，相关部门配合。
志愿者在每次进行志愿服务时均需携带志愿者服务证，佩戴 志愿者标志。志愿者参加服务后，由负责组织管理主管部门对志愿者的服务时间、服务内容进行相应的记录并盖章认证。建立志 愿者志愿服务档案，作为考核表彰的主要依据，努力实现管理工作信息化、制度化、规范化。
七、考核激励
医院新录用人员在一年内必须累计完成24小时的志愿者服务；本院在职职工取得初级、中级专业技术职称的每年必须累计完成24小时志愿服务时间才能有资格聘任初级、中级专业技术职务；党员、入党积极分子每年必须累计完成30小时以上的志愿者服务。参加志愿者服务情况将作为评先评 优、职称聘任的重要依据。对完不成志愿服务时间的在考核中不得评为优秀格次，不得参加各类评先评优。
志愿者服务实行星级晋升管理制度，志愿者登记后按要求参加志愿服务时间每累计达到50小时，授予志愿服务一个星级，依此类推，最高规格为五星级。志愿参加重大志愿活动且表现突 出者可直接授予高规格星级。志愿者每达到一个星级，为本人或亲属免费健康体检一次。
之前在传统型参考服务中, 其环境是物理型的, 表现为在符合标准的馆舍中, 设置参考咨询部门、参考阅览室、咨询台、总咨询台、接待室等服务空间, 配备开展咨询所需的相应手段, 馆员一般通过面对面或电话咨询等方式完成读者或用户的基础简单咨询任务。通过图书馆的日常工作充分了解用户信息需求, 帮助用户查找各种线索或答案发现挖掘与答案相关联的信息, 解决一些比较容易的问题, 一般医院图书馆都能做到。
数字参考咨询包括应用计算机技术、远程通讯技术等现代信息技术, 建设馆内网络并与因特网相连, 使用户通过网络电脑能方便地利用图书馆的参考服务。数字参考咨询越来越普及快捷, 首先证明计算机网络环境发展了。
计算机网络环境为医护人员提供深度的参考咨询定题服务, 其内容主要有:
课题服务——针对临床课题提供定题跟踪服务, 系统提供专题文献及相关信息。
专题检索——根据临床用户需求, 对各种类型和载体的文献信息进行广域检索。
查收查引——论文收录及被引用检索, 指根据用户需求, 在国内外权威数据库中检索其论文被收录和被引用情况, 以证明其科研能力和水平而开展的信息咨询服务
馆际互借——就是对于本馆没有的文献, 在本馆读者需要时, 根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准, 向外馆借入。
资料编辑——根据临床用户需求编辑各种资料。
翻译服务——提供各种资料的中外文互译服务。
文献传递——是将用户所需的文献复制品以有效的方式和合理的费用, 直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务, 它具有快速、高效、简便的特点。
图书馆深度的参考咨询服务是图书馆的一项重要的服务内容, 随着计算机技术的发展和网络的普及, 数字参考咨询逐渐成为图书馆参考咨询服务的发展趋势。数字参考咨询是指通过数字化、网络化的手段为读者或信息用户解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题。数字参考咨询是以用户为服务对象, 以咨询馆员为解答核心, 以纸质文献和电子资源为基础、以网络为传输手段, 为用户提供咨询服务, 帮助用户获取所需信息的一种信息服务方式。
然而, 图书馆深度的参考咨询服务需要医院图书馆工作人员具备较高的工作水平。简单的传统型参考服务每个医院图书馆或多或少都在做, 馆员熟悉馆藏, 了解馆藏资源;当读者到馆查找书刊遇到困难时, 能快速准确地指明位置、帮助查找。图书馆对专门的课题给予针对性的解答, 向读者提供面对面的服务, 是深层次的咨询工作。建立参考咨询档案将读者常见的问题以及答案汇总整理, 建成一个知识咨询档案库。为以后的参考咨询工作奠定基础提高工作效率。也给其他馆员有所帮助, 减少工作强度。
参考咨询馆员是图书馆进行咨询工作的主体, 是读者与信息资源相连接的桥梁和纽带。咨询工作的质量很大程度上取决于馆员的素质和水平。网络环境下参考咨询工作涉及的学科信息越来越广, 呈全方位、综合性、多层次的发展。这对馆员提出了更高的要求, 单一的知识结构已不能适应时代的要求, 只有通过继续教育, 不断吸取和接受新知识、新技术, 全面提高自身的综合素质, 熟练利用计算机, 并具备相应的医学知识和外语能力, 成为有综合信息能力的复合型人才, 才能为读者提供高质量的参考咨询服务。[1]
就医院图书馆现有人员水平, 有医学专业背景的少, 其次对医学专业英语不熟悉。长期以来医院图书馆人员素质良莠不齐。其原因是, 医院经严格考核引进的专业技术人员的家属以及从一线退下来的老弱医护人员, 一般都被安排进医院图书馆, 这样医院图书馆成了一些部门多余人员的安置点, 医院图书馆人年龄老化, 具备规定学历的年轻专业医学文献检索背景的技术人员极少。目前图书馆员存在以下现象:一是对图书馆工作产生倦怠心理, 没有工作积极性, 只能维持日常最基础工作收报刊、阅览室值班工作。人员素质决定图书馆工作的质量, 决定图书馆的发展前途。图书馆正朝现代化发展, 其硬件部分, 是一个从无到有的过程不仅依赖于资金投入, 更重要的是操作人员的医学文献检索专业知识, 和对工作的热爱。[2]
例如中国医科大学附属盛京医院图书馆在多年前就能利用图书馆学科优势做好SCI投稿服务。向国外SCI源期刊投稿, 不同于国内期刊投稿, 她们研究内容有创新性, 统计方法应用得正确, 内容格式符合投稿期刊要求, 参考文献规范, 论文的英文表达准确。像这样的医院图书馆在全国乃是屈指可数, 这就是人员的素质和形象。
培养建设参考咨询馆员, 是今后几年的主要内容。而参考咨询馆员是图书馆进行咨询工作的主体, 是读者与信息资源相连接的桥梁和纽带。咨询工作的质量很大程度上取决于馆员的素质和水平。网络环境下参考咨询工作涉及的学科信息越来越广, 呈全方位、综合性、多层次的发展。这对馆员提出了更高的要求, 单一的知识结构借借还还已不能适应时代的要求, 只有通过继续教育, 不断吸取和接受新知识、新技术, 全面提高自身的综合素质, 熟练利用计算机, 并具备相应的医学知识和外语能力, 成为有综合信息能力的复合型人才, 才能为读者提供高质量的参考咨询服务。[1]
结论:一:医院层面
1.医院要引进医学文献检索高端人才。
2.医院图书馆要增加国内外知名度高, 权威性强的数据库资源。
3.对现有人员进行培养参考咨询馆员 (又叫查新员) 提供某一种或几种服务, 如针对临床课题提供定题跟踪服务, 系统提供专题文献及相关信息服务。
派遣参考咨询馆员 (查新员) 去参加图书情报检索专业培训, 用于深层次的数字参考咨询服务。
4.去上一级医院图书馆学习, 去大学图书馆参观学习, 近十年来在高校图书馆数字参考咨询服务, 虚拟参考咨询信息服务主要领域在高校。
5.对现有人员进行医学专业外语培训。
二:个人层面
加强学习学习再学习, 要有紧迫感, 使命感。
三:依托权威机构代办查收、查新、查引。
从发展趋势看, 传统型参考服务和数字参考服务将在相当长的时期内共存互补, 参考咨询能否使其成为未来图书馆服务最重要的窗口, 代表和引领图书馆先进的服务理念和服务方式的重要契机, 则是我们需要继续练功的。
摘要：就深度参考咨询、定题服务是未来医院图书馆提升和拓展的重要工作而必须引起管理层的重视和相对人员的配置。
关键词：医院图书馆,参考咨询服务,数字参考咨询
参考文献
[1]叶玲.新时期基层医院图书馆的参考咨询工作[J], 2009 (3) 240～242
【关键词】档案管理；现代化管理；健全制度；服务医院
医院档案管理是医院管理工作的重要组成部分，而医院档案中的病历档案是评价医院管理、医护质量以及质量控制检查和考核的重要依据。各种医疗保障制度的不断推广，医护人员的自我保护意识及患者的法律意识不断增强，病历档案已成为维护医患双方合法权益、处理医疗纠纷的重要凭证和依据。所以只有不断提高专业技术水平和建立健全现代化档案管理才能服务于医院发展。
1目前医院档案管理中存在的问题
1.1没有认识到档案管理的重要性①由于档案管理不可能直接产生经济利益，医院领导认为档案管理不需要投入过多的人员和财力；临床医护人员及后勤各部门认为档案工作与自己无关，没有意识到档案管理的重要性和存在价值，医护人员把晋升职称看的非常重要，认为只要职称尽快高升，悉心学习提高自己的专业技术水平才是关键，才是对自己最有利的发展。对对医疗活动中行为，语言缺乏认真的态度，更没有详细的文字记录，只是流于形式的应付。对已经记录的文字资料没有上交或保存。②是在医院总体发展规划蓝图中，只对医院发展规模、医疗设备的先进性、医护人员的业务技术水平提高、人员结构合理性调整等都作了比较详尽的规则。没有规划档案管理、档案设备投入及人员的培训诸多问题完全未纳入规划中，致使档案管理水平与医疗业务活动脱轨，甚至严重落后，影响了医院同步发展。
1.2档案管理人员综合素质不高档案管理缺乏专业管理人员，大部分人员都是兼职者，流动性很大，人员年龄普遍老年化，只是在此养老，混日子。没有积极性和缺乏主动性，造成档案工作与医院各项工作脱节，档案工作人员被动接收档案资料，没有发挥职能管理作用，更没有参与医院的各种管理活动，无法督促各类文件材料应收尽收，以至于造成有些宝贵资料没有及时归档而丢失。
1.3档案管理的信息化程度不高有些医疗单位已经使用电子系统管理档案。但由于软件设计与开发过程中，档案管理者参与较少，因此不能体现快捷、方便、高效等特点。
1.4管理机制不健全各门类档案分散保管，各自为政。各部分们管理之间相互不隶属、不衔接，归档职责不明确，混乱不清的局面。
2加强医院档案管理工作的相关改进措施
2.1加强医院领导的重视，加大宣传力度，增强医护人员的档案意识档案管理是医院管理的重要组成部分，首先加强医院领导对档案管理工作的高度重视，在规划建设医院发展的同时，提高医院档案管理，并为医院服务，两者同步规划、同步发展。全院都认识到档案管理的重要性，更好地支持档案管理工作。
2.2建立健全管理制度，促进档案工作规范化管理首先建立根据《医药卫生档案管理办法》等有关法律、法规，制订一套比较科学、完整、系统、切实可行的档案管理制度，积极完善《档案保管制度》、《档案材料归档制度》、《档案工作保密制度》、《档案利用制度》等，是档案管理工作有法有据，工作井井有条，忙而不乱，明确了档案工作职责和任务，以及的归档范围及整理要求，消除以往那种不在盲目，混乱的局面。只有建立健全档案管理工作制度，才是促进档案工作规范管理的關键所在。才能为医护人员及领导阶层全面多元化的实用信息，才能更好的服务于患者，创造社会效益。
2.3加强培训，提高档案管理人员素质档案管理人员素质直接影响档案管理水平，通过开展讲课，学习交流，专业培训、进修学习及深入临床各科室调查等提高业务和知识水平，全面提高档案管理人员素质。提高医务人员的档案管理意识，使之达到规范化和标准化管理，确保档案资料能够更好更有效地为医院的各项工作服务。
参考文献
[1]谭国平.加强医院档案管理，促进医院全面发展[J].淮海医药，2007，25（2）：180-181.
[2]喻红.加强病历档案管理，提高医疗服务质量[J].山东档案，2007，5（2）：41-42.
[3]赵斌.新时期加强医院档案管理工作的对策[J].中华现代医院管理杂志，2010，5（2）：66-68.
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